第一篇：酒店客房工程培訓(xùn)

工程培訓(xùn)

家用空調(diào)使用常識

所謂空調(diào)就是利用人工制冷和制熱的方法將房間的溫度、相對濕度控制在要求規(guī)定的范圍內(nèi)，提供一個較為理想的人工氣候環(huán)境。

1、溫度的調(diào)節(jié)：室內(nèi)和室外的溫度相差5℃左右，對人體健康比較適益，室內(nèi)溫度夏季保持18-26度，冬季保持在18-20度是比較適益的。

2、操作方法：1）查看電源插頭。2）遙控器指向空調(diào)器，按動開關(guān)鍵。3）

約三分鐘后，空調(diào)開始工作，吹出冷/熱氣。4）檢查遙控器的工作狀態(tài)，是否處于制冷/熱狀態(tài)，調(diào)整風(fēng)速，盡量使用自動模式，并設(shè)定好溫度。

3、注意事項：1）遙控器發(fā)出信號，空調(diào)器應(yīng)的“嘀嘀”的提示音，若無

則調(diào)整遙控器方位或靠近空調(diào)器。2）防止異物落入軸流風(fēng)筒內(nèi)，產(chǎn)生異響，損壞風(fēng)筒。3）禁止出風(fēng)口導(dǎo)風(fēng)板掛衣物。

4、基本維修：1）不能制冷或制熱，應(yīng)檢查制冷/熱的指示燈是否點亮，有

無電源，或者檢查遙控器設(shè)置是否錯誤。2）關(guān)掉重啟。3）報修。

洗衣機

1、使用說明：略

2、注意事項：1）裝衣物要裝平衡。2）衣物的重量不能超過額定重量，否則損壞電機。3）不要向洗衣機倒開水。4）洗衣桶旋轉(zhuǎn)不停，不能將手伸入桶內(nèi)，打開蓋板，無剎車現(xiàn)象，應(yīng)該報修。5）洗衣機插頭、插座應(yīng)保持干燥。6）洗衣機的毛絮收集網(wǎng)、排水過濾罩、溢水過濾罩應(yīng)常清理。7）洗衣機不用時，不能用不透氣的塑料布覆蓋。

3、基本維修：無水，查水龍頭有無自來水。無電，查電源指示燈、插頭是否良好。無法啟動，查桶內(nèi)有無水或水位是否達到標準。

熱水器

1、操作及使用：1）插上電源，調(diào)節(jié)溫度開關(guān)。2）將混水閥調(diào)至適當(dāng)位置，即可出熱水。

2、注意事項：1）調(diào)溫開關(guān)分兩組，溫度指示為藍紅標記，紅色為熱，藍色為冷。1

2）漏電指示開關(guān)燈應(yīng)為常亮，發(fā)現(xiàn)無電時，按下復(fù)位按鈕，如果不亮，查電源。

3）泄壓閥滴水，為正常現(xiàn)象。4）預(yù)熱時間應(yīng)該有三小時左右。

3、基本維修：1）無熱水壓時查主水管是否有冷水供應(yīng)。2）無電源時，熱水器的試驗燈是否點亮。3）報修。

排風(fēng)扇

排風(fēng)扇運行時，應(yīng)有均勻細小的嗡嗡聲，每次開關(guān)應(yīng)注意聲音，如果無聲，噪音大，發(fā)煙，應(yīng)該報修。

電話

1、使用方法：提起聽筒，應(yīng)有嗡嗡的撥號音，面板應(yīng)有紅燈指示，撥號后可聽見回鈴聲、忙音、提示音。

2、注意事項：1）撥外線應(yīng)該先撥“9”，后撥電話號碼。2）接聽電話最好在鈴響兩聲后提機。3）常檢查電話電池，應(yīng)在兩至三個月更換一次。4）掛機應(yīng)掛落實，尤其是壁掛機。5）電話機不能進水、湯汁等。

3、基本維修：1）無音，可檢查電話兩插頭線是否松動。2）電話無法撥出、打進、占線、注意而且能聽到房間內(nèi)的各種動作聲音，查分機是否掛好。3）電話各種按鍵功能失效，可先查電池，拆下電池和電話進線插頭，等待約十分鐘左右恢復(fù)，看能否正常。

4、提機斷線、雜音大、聲音漸打漸小等，屬于電話軟故障，應(yīng)報電腦房進行計費器系統(tǒng)維修。

燈具

1、使用方法：插放磁卡打開電源，再打開單元開關(guān)，即可點亮各種燈具。

2、注意事項：1）進門應(yīng)插磁卡，接通電源。2）注意不可帶電用手直接觸及燈泡及燈頭。

3、基本維修：1）燈不亮或突然斷電，查磁卡開關(guān)指示燈是否亮，否則為空開跳閘，及磁卡是否完全插入插好。2）查故障燈泡時應(yīng)關(guān)掉電源，輕旋燈泡看是否接觸不良。3）燈罩松動，用力旋緊即可。

磁卡開關(guān)

1、使用方法：磁卡開關(guān)目前分兩種，一是機械式，磁卡插入推動聯(lián)動機構(gòu)，觸動電磁繼電器工作。另一種為紅外線反射式。

2、注意事項：1）磁卡插入要到位。2）盡量不用有黑字一面插入，應(yīng)用可反光一面。

插座

1、使用方法：我國單廂標準電壓為220V，三廂標準電壓為380V，客房內(nèi)的單元插座有兩孔，三孔，四孔之分，一般兩孔為220V，不接地接零保護；三孔為220V，帶接地接零保護；四孔為380V，帶接地接零保護。以上插座應(yīng)注意區(qū)分形狀。其它國家有110V電壓指示，洗手間設(shè)有110V電源插座，應(yīng)按電器標準電壓使用。

空氣開關(guān)

1、使用方法：無論是1P、2P、3P向上推即開，向下推即關(guān)。

2、基本維修：當(dāng)空氣開關(guān)跳閘后，重新合上，如果不能合上，需要報修。當(dāng)帶有保護器的空氣開關(guān)跳閘，應(yīng)先按下保護器的動作按鈕，使開關(guān)復(fù)位，再合上空開。

門鈴

1、使用方法：門鈴與請勿打擾燈為串聯(lián)，即打開門鈴，即可關(guān)掉請勿打擾。

2、注意事項：門鈴插頭應(yīng)插在床頭柜后面的電源插座下一個插孔，注意門鈴聲音應(yīng)清脆，帶有一點電流聲。

3、基本維修：1）門鈴不響檢查插頭是否松脫。2）查請勿打擾燈是否打開。

電視機及信號

1、使用方法：打開電源，按照電視機面板及遙控操作，自動搜索，存住電臺，調(diào)整好聲音大小適中。

2、注意事項：1）注意檢查遙控電池。2）注意不要將電磁鐵或帶有磁場的物品

放在電視機之上或旁邊。3）熒屏盡量不用濕抹布擦洗。4）關(guān)電視機不能只用遙控關(guān)機，應(yīng)關(guān)掉電視機電源開關(guān)，即節(jié)電又能延長電視機使用壽命。

3、基本維修：1）信號不好，重新搜索一遍。2）信號不好，而且不能收到有線臺，查其它房間是否一樣，如果同樣不能收到有線臺，則為外線故障，向客人解釋。3）如果電視畫面不太清晰，且有干擾，查天線連接線是否松動。

熱水壺

1、使用方法：倒入冷水至水位線，插入插座，推上開關(guān)，電源指示燈亮，開始工作。

2、注意事項：1）切忌無水打開電源干燒。2）帶電不能用手觸及壺內(nèi)液體。3）不用時應(yīng)撥下插頭。4）不能超過水位線，否則燒開后會溢出。

馬桶

1、使用方法：略

2、注意事項：1）水箱必須有水。2）水箱沖水把手扳動時不要用力太錳。

3、基本維修：1）沖水不停止：打開水箱蓋板，檢查下水橡皮塞是否未蓋嚴，未蓋嚴的原因有：扳手彈起；鏈條被纏繞變短。2）不能沖水：檢查水箱是否有水，檢查開關(guān)扳手能否帶動橡皮塞，扳手是否斷裂，鏈條是否松掉。3）沖水扳手松動可打開蓋板檢查內(nèi)部固定螺絲是否松脫，注意螺絲為反絲口。4）發(fā)現(xiàn)不能修復(fù)的故障，應(yīng)先關(guān)掉馬桶下面的角閥，然后報修。5）馬桶堵塞疏通時，應(yīng)先用皮泵堵住洞口，放水淹沒皮泵，反復(fù)按壓直至疏通。

臉盆

1、注意事項：1）不能站在臺板中央。2）臉盆為下粘式，不可臉盆內(nèi)放置重物，或用力搓揉衣物等，防止臉盆脫落。3）不可用清潔球擦洗（包括不銹鋼潔具、陶制品等）。

2、基本維修：發(fā)現(xiàn)漏水等其它故障，關(guān)掉臺板下的角閥。

走廊燈的控制位置

走廊燈熄滅，插座斷電，應(yīng)檢查各層操作間空氣開關(guān)是否跳閘，注意一樓PA間門口有一空開控制箱，控制一樓南部的走廊燈，插座和前臺的用電。

VCD、TV等設(shè)備的連接

VCD與TV的連接一般采用音視頻線對口連接，電視機設(shè)置AV頻段進行收看，連接時雙芯或者是三芯線，一端的蓮花插頭分別插入VCD的VUDIOOUT（音頻輸出）和VIDEOOUT（視頻輸出）的插孔內(nèi)，另一頭的蓮花插頭插入電視機VUDIOIN（音頻輸入）和VIDEOIN（視頻輸入）的插孔內(nèi)。電視機設(shè)置在AV1或者是AV2狀態(tài)即可，注意聲音輸出和輸入有左（L）右（R）聲道之分，在連接時任選其一。RF為射頻信號輸入/出口，使用RF射頻端口連接時，將射頻信號線一端插入VCD的RF口，另一端TV天線輸入口，打開自動搜索，直到搜到VCD信號。

微波爐

1、使用方法：將食物用微波爐專用盤放在加熱室，關(guān)閉爐門，使爐門連鎖開關(guān)可靠的閉合。按食物的種類和烹調(diào)要求調(diào)節(jié)控制面板上的時間及溫度控制旋鈕，按下烹調(diào)開關(guān)。

2、注意事項：1）使用前必須詳細閱讀使用說明書。2）微波爐不要放在靠磁性材料的地方，因為磁性材料會影響爐內(nèi)磁場的均勻性。3）沒有放進食物之前，不要開啟微波爐，以免空載運行，損壞磁控管。4）除不能用金屬容器盛裝食物放入爐內(nèi)，也不要將金屬餐具放在爐內(nèi)。5）不要用力過猛關(guān)閉爐門，也不要用尖硬物體插入密封位置，以免微波泄漏。6）如果發(fā)現(xiàn)加熱時不轉(zhuǎn)動，應(yīng)停止烹調(diào)。7）微波爐工作時不要把臉貼近觀察爐內(nèi)情況，以免微波輻射損壞眼睛。8）每次用完后要擦拭干凈，暫不使用，撥掉插頭。

3、基本維修：不能工作，檢查門是否關(guān)好，各開關(guān)是否到位，以及電源是否接通。

吸塵器

注意事項：1）吸塵器一般使用周圍環(huán)境溫度不超過40度，且空氣中無易燃，易

腐蝕氣體存在，應(yīng)在干燥，室內(nèi)環(huán)境中使用。2）一般不應(yīng)用來吸取液體，粘性物和金屬導(dǎo)電粉末及較大體積的物體，以免破壞電動機的絕緣性能。3）必須注意使用的電源是否符合銘牌要求。4）吸力控制裝置的調(diào)節(jié)，根據(jù)情況的不同，可適當(dāng)調(diào)節(jié)吸力控制裝置在彎管上一有圓孔，上面有一個調(diào)整蓋板，蓋住彎管上的孔時，吸力最大，孔全部露出時，吸力最小。5）吸塵器應(yīng)按規(guī)定工作，定額每次使用時間不得超過1小時，以防電動機過熱燒毀。6）當(dāng)吸塵器工作一段時間后，塵袋內(nèi)過多的灰塵會使吸力下降，這時應(yīng)及時清理。7）吸塵器使用完畢后，應(yīng)放在干燥的地方。

工程部件的收集匯總應(yīng)做到及時，全面，甚至小到一顆螺絲，不可私自拆下各類小型配件，并丟棄，客損部件應(yīng)盡量找回，并保留，報修時應(yīng)說明故障現(xiàn)象，應(yīng)方便維修攜帶工具。

雷清華負責(zé)講解：

1、客房上網(wǎng)程序方法

2、門鎖使用維護方法

3、主要辦公設(shè)備使用保養(yǎng)

第二篇：酒店客房英語培訓(xùn)材料

客房英語培訓(xùn)材料

1、樂意為您效勞I am at your survice.2、很抱歉I’am sorry.3、對不起Excuse me4、很抱歉，那是我的過錯I’am sorry, It’s my foult.5、對不起，讓您久等了sorry to have kept,you waiting6、對不去，打擾您了sorry to in terrupt you.7、對此表示抱歉I’m sorry about this.8、沒關(guān)系That’s all right9、算了吧！Let’s forget it!10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、能幫你什么嗎？好的。Can I halp you? Yes please.請稍等一下Just a moment please.在三樓It’s on the third floor.請這邊走This way please 左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)Turn left/Turn right 請走好Watch your step 請別遺忘您的東西Please don’t leave anything behind.請不要在這里抽煙Please don’t snoke here 早上好good morning 中午好good afternoon 中午好good evening 您好?（初次見面）How do you do? 您好嗎？How are you? 歡迎到我們酒店來Welcome to our hotel 愿您在我們賓館過得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel.祝您過的愉快！Have good time!對不起，請再說一遍好嗎？I beg your pardon? 這個房間每天都打掃。Theroomiscleanedeveryday.生日快樂Happy birthday 新年快樂Happy new year 圣誕快樂Merry chris tmas 節(jié)日快樂have a nise holiday您好!很高興見到您。How do you do!Glad to meet you.好的，謝謝。您呢？Fine,thanks.And you?32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、非常感謝Thank you very much 不用謝Not at all 再見Goodbye 等會見See you later 晚安Good night 明天見See you Tomorrow 一路平安Have a nice trip!祝您歸途愉快!Have a nice trip home!您能告訴我您的名字與房間號碼嗎？May I konow your name and room 客房部Houst keepingDepartment

客房女服務(wù)員Chamber maid number?客房服務(wù)員house keeping

客房部經(jīng)理house keeper 42、43、44、45、入住Cheak in 退房Cheak out 做夜床turn-down 單詞

毛巾towel

浴帽Showel cap

擦鞋布Shoe Shine Cloth剃須刀razor

梳子comb

牙具Tooth brush

潤膚露Body lotion

香皂Soap

抽紙Facial Tissue paper

拖鞋

洗發(fā)液Champoo

沐浴液Body Cleanser

第三篇：酒店客房培訓(xùn)課件目錄

酒店客房培訓(xùn)課件目錄

第一篇 酒店基礎(chǔ)知識

一、酒店服務(wù)職業(yè)形象專講

? 發(fā)型要求、工裝穿著、面部修飾、? 衛(wèi)生習(xí)慣、首飾配飾、手部修飾

二、酒店服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范

? 服務(wù)解析、服務(wù)方針、服務(wù)方式 ? 服務(wù)節(jié)奏、服務(wù)意識、行為規(guī)范

第二篇 酒店服務(wù)禮儀

一、酒店服務(wù)情景禮儀

? 名片、握手、介紹 ? 手勢、稱謂、表情

二、酒店服務(wù)禮儀技能

? 站姿、行姿、坐姿、讓姿、微笑 ? 引領(lǐng)、鞠躬、電話、樓梯、門禮

第三篇 酒店客房服務(wù)技能

一、客房基礎(chǔ)服務(wù)技能操作訓(xùn)練

? 鋪床、抹塵、吸塵、消毒、玻璃清潔

二、客房服務(wù)工作流程

? 工作車準備、進房程序、巡視檢查、清理垃圾 ? 清理臟布草、鋪床程序、抹塵程序、清潔浴室 ? 補足客用品、吸塵程序

三、前臺接待與房間預(yù)訂

? 預(yù)訂程序、接待準備、入住登記、客房商品推銷 ? 總機服務(wù)、問詢服務(wù)、禮賓服務(wù)、前臺收銀服務(wù)

第四篇 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作

? 公共區(qū)域的范圍

? 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔特點 ? 公共區(qū)域的保養(yǎng)的內(nèi)容 ? 公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量標準

第五篇 酒店客房服務(wù)心理學(xué)專業(yè)培訓(xùn)

? 服務(wù)心理學(xué)入門知識 ? 如何對客人鑒貌辯色 ? 客人氣質(zhì)分析及對應(yīng)策略 ? 客人性格分析及對應(yīng)策略 ? 客人個性分析及對應(yīng)策略 ? 客人投訴分析及對應(yīng)策略

第六篇 酒店服務(wù)語言藝術(shù)

? 酒店服務(wù)敬語 ? 酒店服務(wù)忌語 ? 語言技巧訓(xùn)練 ? 酒店服務(wù)經(jīng)典用語

第七篇 酒店銷售技巧專講

? 如何服務(wù)不同類型的客人 ? 如何引導(dǎo)客人理性的消費 ? 如何預(yù)測客人的消費需求 ? 如何發(fā)現(xiàn)把握服務(wù)中的銷售時機 ? 如何處理客人的異議與特殊要求 ? 如何處理客人的投訴及其他棘手問題 ? 銷售實戰(zhàn)中語言技巧的N種方法解析

第八篇 酒店企業(yè)文化的凝聚

? 酒店奉行的使命和目標 ? 酒店使命的三原則和三法寶 ? 酒店的服務(wù)宗旨 ? 酒店的經(jīng)營理念 ? 酒店的管理理念 ? 酒店的人才理念 ? 酒店企業(yè)文化10法則 ? 酒店企業(yè)員工修煉9方面

第四篇：酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、當(dāng)你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？

答；(1)在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺

遺留物品認領(lǐng)本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦？

答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？

答：(1)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。(3)當(dāng)客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問： “ 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ ” 注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7、客人反映送餐服務(wù)時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。、物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。、客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？

答：(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強日常管理；

A ：班組設(shè)專人負責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)

B ：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D ：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當(dāng)看見客人行動不便時，怎么辦？ 答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。、當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說 “ 對不起，打擾了 ”。等到客人外出時再去清掃。、.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。2)服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛 “ 請即清掃 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)?？辗俊Ｕ埼鸫驍_房。、客房門上掛著 “ 請勿打擾 ” 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請勿打擾 ” 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2)“ 請勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會議室茶杯一次消毒。

>17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦？

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和 送風(fēng)順暢。(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。20、當(dāng)客人離店退房時，你該怎么辦？

答：當(dāng)客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置，以備出售。

第五篇：酒店客房培訓(xùn)教案

酒店客房培訓(xùn)教案酒店培訓(xùn)教案

（一）客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位，酒店客房培訓(xùn)教案。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。（2）建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源，借條格式《酒店客房培訓(xùn)教案》。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有家的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量價與值是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志。客房管理的組織形式客房的種類與設(shè)備

一、房的種類i.單人房（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱蜜月客房。ii.雙人間（Two-Bed Room）這種房間配備兩張單人床，稱為標準間（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。iii.普通套（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。iv.豪華套房（Deluxe Suite）此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v.總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種?？头康脑O(shè)備與用品T