第一篇：酒店客房銷售部的培訓(xùn)課程

酒店銷售部培訓(xùn)課程

一.酒店銷售部的主要工作是什么？

二.做一個稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？

三.銷售人員拜訪客戶的技巧．

四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？

五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣

六.銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？

一.酒店銷售部主要的工作是什么？

酒店銷售部是酒店其中一個重要的部門，其主要工作是劃分對內(nèi)及對外的工作．

(A)對外的工作：

１.銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國營企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．

２.聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺，電臺，報(bào)紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項(xiàng)活動．３.安排電視臺，報(bào)紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)的工作，讓外界對酒店有一個良好的印象．

(B)對內(nèi)的工作：

１.與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會議的安排． ２.酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作．

３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．

４.代表酒店應(yīng)酬有生意來往的客戶．

二．做一個稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？

１.喜歡與人溝通，個性開朗，有外向的性格．

２.說話靈活，能言善變．

３.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)．

４.了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你的優(yōu)點(diǎn)，隱藏你的缺點(diǎn)．

５.個人的五官看起來讓人對你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔．

６.工作上對客戶要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及時(shí)的跟進(jìn)，反饋．

７.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴(yán)肅，尊敬的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系． ８.要有好的記憶力，能夠隨時(shí)把客人的姓名，特征，愛好，要求記?。?/p>

９多閱讀一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息．

10.個人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上

11.酒店的售后服務(wù)要及時(shí)的跟進(jìn)，讓客戶滿意

三.銷售人員拜訪客戶的技巧？

(一)新客戶：

a建議銷售人員拜訪新客戶時(shí)，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．

b熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛好，以及家庭情況．

c了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night.d弄清楚什么地方的客源最多．

e入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？

f隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．

注：第一次拜訪客戶時(shí)，銷售人員不要立即報(bào)房價(jià)．為什么？（舉例）

g在拜訪客戶時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說出來．

h介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù)．

i隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．

j送上酒店的VIP卡．

(二)老客戶：

a.酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．

b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見． c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級領(lǐng)導(dǎo)請示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情．

d.應(yīng)邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．

e.要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時(shí)候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．

f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．

g.在宴請老客戶時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識． h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時(shí)打電話通知客人．

四.銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？

a酒店的簡介．

b餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．

c酒店最新活動的消息．

d房價(jià)價(jià)目表(普通WALK-IN).e客戶協(xié)議（合同）

f給客人協(xié)議房價(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊(duì)，或會議團(tuán)隊(duì)等客戶的報(bào)價(jià)）

g酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．

h如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．

i你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片

五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？

早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好．

早上８:30—8:45分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶．

提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊(duì)預(yù)約好明天出發(fā)的時(shí)間．

把拜訪客戶的當(dāng)天時(shí)間編排好，如：

上午:09:30—10:00(A)客戶 下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶

當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報(bào)告，每天部門開例會時(shí)向銷售總監(jiān)報(bào)告，由銷售總監(jiān)給意見．

把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天

對于即將要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)天前往拜訪前再給客戶打電話落實(shí)銷售人員前往拜訪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容．注:

１)談話內(nèi)容不要漫無目的;

2)說話簡潔而清楚;

3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;

4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶

在拜訪老客戶時(shí)，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因?yàn)槟汴P(guān)心他

六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

—客戶的主要劃分：

１.普通散客(F.I.T)

２.政府單位客人，團(tuán)體客人

３.旅行社團(tuán)體

４.會議團(tuán)體

５.公司散客

６.長租客人

７.鐘點(diǎn)客人

—客戶的分種類管理及服務(wù)：

由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:

１.派某銷售人員服務(wù)政府單位

２.派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊(duì)

３.派某銷售人員服務(wù)公司散客

分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力

—銷售人員的分區(qū)或分片銷售

１.銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù)

２.銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù)

其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍

比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

—市場如何定位

１.市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)，價(jià)格是高檔的２.客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長租客人，會議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要客戶，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團(tuán)，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因?yàn)榻煌ú槐悴皇巧⒖腿胱〉木频?/p>

七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域

ⅰ由銷售部定出一套淡季客房的推銷計(jì)劃,以薄利多銷的手法增加客源

ⅱ在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報(bào)紙等打廣告

ⅲ餐飲要以特色主打菜來吸引客人

ⅳ把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來

ⅴ多主動拜訪政府單位接待辦的人員

ⅵ多聯(lián)系客戶團(tuán)體,舉辦不同的培訓(xùn)課程,增加客房,餐飲,會議

ⅶ差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系各單位，爭取他們的會議團(tuán)淡季的推廣計(jì)劃，要在淡季來臨之前預(yù)先作好準(zhǔn)備，不要在淡季開始時(shí)才開始做,應(yīng)未雨綢繆

第二篇：酒店客房工程培訓(xùn)

工程培訓(xùn)

家用空調(diào)使用常識

所謂空調(diào)就是利用人工制冷和制熱的方法將房間的溫度、相對濕度控制在要求規(guī)定的范圍內(nèi)，提供一個較為理想的人工氣候環(huán)境。

1、溫度的調(diào)節(jié)：室內(nèi)和室外的溫度相差5℃左右，對人體健康比較適益，室內(nèi)溫度夏季保持18-26度，冬季保持在18-20度是比較適益的。

2、操作方法：1）查看電源插頭。2）遙控器指向空調(diào)器，按動開關(guān)鍵。3）

約三分鐘后，空調(diào)開始工作，吹出冷/熱氣。4）檢查遙控器的工作狀態(tài)，是否處于制冷/熱狀態(tài)，調(diào)整風(fēng)速，盡量使用自動模式，并設(shè)定好溫度。

3、注意事項(xiàng)：1）遙控器發(fā)出信號，空調(diào)器應(yīng)的“嘀嘀”的提示音，若無

則調(diào)整遙控器方位或靠近空調(diào)器。2）防止異物落入軸流風(fēng)筒內(nèi)，產(chǎn)生異響，損壞風(fēng)筒。3）禁止出風(fēng)口導(dǎo)風(fēng)板掛衣物。

4、基本維修：1）不能制冷或制熱，應(yīng)檢查制冷/熱的指示燈是否點(diǎn)亮，有

無電源，或者檢查遙控器設(shè)置是否錯誤。2）關(guān)掉重啟。3）報(bào)修。

洗衣機(jī)

1、使用說明：略

2、注意事項(xiàng)：1）裝衣物要裝平衡。2）衣物的重量不能超過額定重量，否則損壞電機(jī)。3）不要向洗衣機(jī)倒開水。4）洗衣桶旋轉(zhuǎn)不停，不能將手伸入桶內(nèi)，打開蓋板，無剎車現(xiàn)象，應(yīng)該報(bào)修。5）洗衣機(jī)插頭、插座應(yīng)保持干燥。6）洗衣機(jī)的毛絮收集網(wǎng)、排水過濾罩、溢水過濾罩應(yīng)常清理。7）洗衣機(jī)不用時(shí)，不能用不透氣的塑料布覆蓋。

3、基本維修：無水，查水龍頭有無自來水。無電，查電源指示燈、插頭是否良好。無法啟動，查桶內(nèi)有無水或水位是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

熱水器

1、操作及使用：1）插上電源，調(diào)節(jié)溫度開關(guān)。2）將混水閥調(diào)至適當(dāng)位置，即可出熱水。

2、注意事項(xiàng)：1）調(diào)溫開關(guān)分兩組，溫度指示為藍(lán)紅標(biāo)記，紅色為熱，藍(lán)色為冷。1

2）漏電指示開關(guān)燈應(yīng)為常亮，發(fā)現(xiàn)無電時(shí)，按下復(fù)位按鈕，如果不亮，查電源。

3）泄壓閥滴水，為正?，F(xiàn)象。4）預(yù)熱時(shí)間應(yīng)該有三小時(shí)左右。

3、基本維修：1）無熱水壓時(shí)查主水管是否有冷水供應(yīng)。2）無電源時(shí)，熱水器的試驗(yàn)燈是否點(diǎn)亮。3）報(bào)修。

排風(fēng)扇

排風(fēng)扇運(yùn)行時(shí)，應(yīng)有均勻細(xì)小的嗡嗡聲，每次開關(guān)應(yīng)注意聲音，如果無聲，噪音大，發(fā)煙，應(yīng)該報(bào)修。

電話

1、使用方法：提起聽筒，應(yīng)有嗡嗡的撥號音，面板應(yīng)有紅燈指示，撥號后可聽見回鈴聲、忙音、提示音。

2、注意事項(xiàng)：1）撥外線應(yīng)該先撥“9”，后撥電話號碼。2）接聽電話最好在鈴響兩聲后提機(jī)。3）常檢查電話電池，應(yīng)在兩至三個月更換一次。4）掛機(jī)應(yīng)掛落實(shí)，尤其是壁掛機(jī)。5）電話機(jī)不能進(jìn)水、湯汁等。

3、基本維修：1）無音，可檢查電話兩插頭線是否松動。2）電話無法撥出、打進(jìn)、占線、注意而且能聽到房間內(nèi)的各種動作聲音，查分機(jī)是否掛好。3）電話各種按鍵功能失效，可先查電池，拆下電池和電話進(jìn)線插頭，等待約十分鐘左右恢復(fù)，看能否正常。

4、提機(jī)斷線、雜音大、聲音漸打漸小等，屬于電話軟故障，應(yīng)報(bào)電腦房進(jìn)行計(jì)費(fèi)器系統(tǒng)維修。

燈具

1、使用方法：插放磁卡打開電源，再打開單元開關(guān)，即可點(diǎn)亮各種燈具。

2、注意事項(xiàng)：1）進(jìn)門應(yīng)插磁卡，接通電源。2）注意不可帶電用手直接觸及燈泡及燈頭。

3、基本維修：1）燈不亮或突然斷電，查磁卡開關(guān)指示燈是否亮，否則為空開跳閘，及磁卡是否完全插入插好。2）查故障燈泡時(shí)應(yīng)關(guān)掉電源，輕旋燈泡看是否接觸不良。3）燈罩松動，用力旋緊即可。

磁卡開關(guān)

1、使用方法：磁卡開關(guān)目前分兩種，一是機(jī)械式，磁卡插入推動聯(lián)動機(jī)構(gòu)，觸動電磁繼電器工作。另一種為紅外線反射式。

2、注意事項(xiàng)：1）磁卡插入要到位。2）盡量不用有黑字一面插入，應(yīng)用可反光一面。

插座

1、使用方法：我國單廂標(biāo)準(zhǔn)電壓為220V，三廂標(biāo)準(zhǔn)電壓為380V，客房內(nèi)的單元插座有兩孔，三孔，四孔之分，一般兩孔為220V，不接地接零保護(hù)；三孔為220V，帶接地接零保護(hù)；四孔為380V，帶接地接零保護(hù)。以上插座應(yīng)注意區(qū)分形狀。其它國家有110V電壓指示，洗手間設(shè)有110V電源插座，應(yīng)按電器標(biāo)準(zhǔn)電壓使用。

空氣開關(guān)

1、使用方法：無論是1P、2P、3P向上推即開，向下推即關(guān)。

2、基本維修：當(dāng)空氣開關(guān)跳閘后，重新合上，如果不能合上，需要報(bào)修。當(dāng)帶有保護(hù)器的空氣開關(guān)跳閘，應(yīng)先按下保護(hù)器的動作按鈕，使開關(guān)復(fù)位，再合上空開。

門鈴

1、使用方法：門鈴與請勿打擾燈為串聯(lián)，即打開門鈴，即可關(guān)掉請勿打擾。

2、注意事項(xiàng)：門鈴插頭應(yīng)插在床頭柜后面的電源插座下一個插孔，注意門鈴聲音應(yīng)清脆，帶有一點(diǎn)電流聲。

3、基本維修：1）門鈴不響檢查插頭是否松脫。2）查請勿打擾燈是否打開。

電視機(jī)及信號

1、使用方法：打開電源，按照電視機(jī)面板及遙控操作，自動搜索，存住電臺，調(diào)整好聲音大小適中。

2、注意事項(xiàng)：1）注意檢查遙控電池。2）注意不要將電磁鐵或帶有磁場的物品

放在電視機(jī)之上或旁邊。3）熒屏盡量不用濕抹布擦洗。4）關(guān)電視機(jī)不能只用遙控關(guān)機(jī)，應(yīng)關(guān)掉電視機(jī)電源開關(guān)，即節(jié)電又能延長電視機(jī)使用壽命。

3、基本維修：1）信號不好，重新搜索一遍。2）信號不好，而且不能收到有線臺，查其它房間是否一樣，如果同樣不能收到有線臺，則為外線故障，向客人解釋。3）如果電視畫面不太清晰，且有干擾，查天線連接線是否松動。

熱水壺

1、使用方法：倒入冷水至水位線，插入插座，推上開關(guān)，電源指示燈亮，開始工作。

2、注意事項(xiàng)：1）切忌無水打開電源干燒。2）帶電不能用手觸及壺內(nèi)液體。3）不用時(shí)應(yīng)撥下插頭。4）不能超過水位線，否則燒開后會溢出。

馬桶

1、使用方法：略

2、注意事項(xiàng)：1）水箱必須有水。2）水箱沖水把手扳動時(shí)不要用力太錳。

3、基本維修：1）沖水不停止：打開水箱蓋板，檢查下水橡皮塞是否未蓋嚴(yán)，未蓋嚴(yán)的原因有：扳手彈起；鏈條被纏繞變短。2）不能沖水：檢查水箱是否有水，檢查開關(guān)扳手能否帶動橡皮塞，扳手是否斷裂，鏈條是否松掉。3）沖水扳手松動可打開蓋板檢查內(nèi)部固定螺絲是否松脫，注意螺絲為反絲口。4）發(fā)現(xiàn)不能修復(fù)的故障，應(yīng)先關(guān)掉馬桶下面的角閥，然后報(bào)修。5）馬桶堵塞疏通時(shí)，應(yīng)先用皮泵堵住洞口，放水淹沒皮泵，反復(fù)按壓直至疏通。

臉盆

1、注意事項(xiàng)：1）不能站在臺板中央。2）臉盆為下粘式，不可臉盆內(nèi)放置重物，或用力搓揉衣物等，防止臉盆脫落。3）不可用清潔球擦洗（包括不銹鋼潔具、陶制品等）。

2、基本維修：發(fā)現(xiàn)漏水等其它故障，關(guān)掉臺板下的角閥。

走廊燈的控制位置

走廊燈熄滅，插座斷電，應(yīng)檢查各層操作間空氣開關(guān)是否跳閘，注意一樓PA間門口有一空開控制箱，控制一樓南部的走廊燈，插座和前臺的用電。

VCD、TV等設(shè)備的連接

VCD與TV的連接一般采用音視頻線對口連接，電視機(jī)設(shè)置AV頻段進(jìn)行收看，連接時(shí)雙芯或者是三芯線，一端的蓮花插頭分別插入VCD的VUDIOOUT（音頻輸出）和VIDEOOUT（視頻輸出）的插孔內(nèi)，另一頭的蓮花插頭插入電視機(jī)VUDIOIN（音頻輸入）和VIDEOIN（視頻輸入）的插孔內(nèi)。電視機(jī)設(shè)置在AV1或者是AV2狀態(tài)即可，注意聲音輸出和輸入有左（L）右（R）聲道之分，在連接時(shí)任選其一。RF為射頻信號輸入/出口，使用RF射頻端口連接時(shí)，將射頻信號線一端插入VCD的RF口，另一端TV天線輸入口，打開自動搜索，直到搜到VCD信號。

微波爐

1、使用方法：將食物用微波爐專用盤放在加熱室，關(guān)閉爐門，使?fàn)t門連鎖開關(guān)可靠的閉合。按食物的種類和烹調(diào)要求調(diào)節(jié)控制面板上的時(shí)間及溫度控制旋鈕，按下烹調(diào)開關(guān)。

2、注意事項(xiàng)：1）使用前必須詳細(xì)閱讀使用說明書。2）微波爐不要放在靠磁性材料的地方，因?yàn)榇判圆牧蠒绊憼t內(nèi)磁場的均勻性。3）沒有放進(jìn)食物之前，不要開啟微波爐，以免空載運(yùn)行，損壞磁控管。4）除不能用金屬容器盛裝食物放入爐內(nèi)，也不要將金屬餐具放在爐內(nèi)。5）不要用力過猛關(guān)閉爐門，也不要用尖硬物體插入密封位置，以免微波泄漏。6）如果發(fā)現(xiàn)加熱時(shí)不轉(zhuǎn)動，應(yīng)停止烹調(diào)。7）微波爐工作時(shí)不要把臉貼近觀察爐內(nèi)情況，以免微波輻射損壞眼睛。8）每次用完后要擦拭干凈，暫不使用，撥掉插頭。

3、基本維修：不能工作，檢查門是否關(guān)好，各開關(guān)是否到位，以及電源是否接通。

吸塵器

注意事項(xiàng)：1）吸塵器一般使用周圍環(huán)境溫度不超過40度，且空氣中無易燃，易

腐蝕氣體存在，應(yīng)在干燥，室內(nèi)環(huán)境中使用。2）一般不應(yīng)用來吸取液體，粘性物和金屬導(dǎo)電粉末及較大體積的物體，以免破壞電動機(jī)的絕緣性能。3）必須注意使用的電源是否符合銘牌要求。4）吸力控制裝置的調(diào)節(jié)，根據(jù)情況的不同，可適當(dāng)調(diào)節(jié)吸力控制裝置在彎管上一有圓孔，上面有一個調(diào)整蓋板，蓋住彎管上的孔時(shí)，吸力最大，孔全部露出時(shí)，吸力最小。5）吸塵器應(yīng)按規(guī)定工作，定額每次使用時(shí)間不得超過1小時(shí)，以防電動機(jī)過熱燒毀。6）當(dāng)吸塵器工作一段時(shí)間后，塵袋內(nèi)過多的灰塵會使吸力下降，這時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。7）吸塵器使用完畢后，應(yīng)放在干燥的地方。

工程部件的收集匯總應(yīng)做到及時(shí)，全面，甚至小到一顆螺絲，不可私自拆下各類小型配件，并丟棄，客損部件應(yīng)盡量找回，并保留，報(bào)修時(shí)應(yīng)說明故障現(xiàn)象，應(yīng)方便維修攜帶工具。

雷清華負(fù)責(zé)講解：

1、客房上網(wǎng)程序方法

2、門鎖使用維護(hù)方法

3、主要辦公設(shè)備使用保養(yǎng)

第三篇：酒店客房英語培訓(xùn)材料

客房英語培訓(xùn)材料

1、樂意為您效勞I am at your survice.2、很抱歉I’am sorry.3、對不起Excuse me4、很抱歉，那是我的過錯I’am sorry, It’s my foult.5、對不起，讓您久等了sorry to have kept,you waiting6、對不去，打擾您了sorry to in terrupt you.7、對此表示抱歉I’m sorry about this.8、沒關(guān)系That’s all right9、算了吧！Let’s forget it!10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、能幫你什么嗎？好的。Can I halp you? Yes please.請稍等一下Just a moment please.在三樓It’s on the third floor.請這邊走This way please 左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)Turn left/Turn right 請走好Watch your step 請別遺忘您的東西Please don’t leave anything behind.請不要在這里抽煙Please don’t snoke here 早上好good morning 中午好good afternoon 中午好good evening 您好?（初次見面）How do you do? 您好嗎？How are you? 歡迎到我們酒店來Welcome to our hotel 愿您在我們賓館過得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel.祝您過的愉快！Have good time!對不起，請?jiān)僬f一遍好嗎？I beg your pardon? 這個房間每天都打掃。Theroomiscleanedeveryday.生日快樂Happy birthday 新年快樂Happy new year 圣誕快樂Merry chris tmas 節(jié)日快樂have a nise holiday您好!很高興見到您。How do you do!Glad to meet you.好的，謝謝。您呢？Fine,thanks.And you?32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、非常感謝Thank you very much 不用謝Not at all 再見Goodbye 等會見See you later 晚安Good night 明天見See you Tomorrow 一路平安Have a nice trip!祝您歸途愉快!Have a nice trip home!您能告訴我您的名字與房間號碼嗎？May I konow your name and room 客房部Houst keepingDepartment

客房女服務(wù)員Chamber maid number?客房服務(wù)員house keeping

客房部經(jīng)理house keeper 42、43、44、45、入住Cheak in 退房Cheak out 做夜床turn-down 單詞

毛巾towel

浴帽Showel cap

擦鞋布Shoe Shine Cloth剃須刀razor

梳子comb

牙具Tooth brush

潤膚露Body lotion

香皂Soap

抽紙F(tuán)acial Tissue paper

拖鞋

洗發(fā)液Champoo

沐浴液Body Cleanser

第四篇：酒店客房培訓(xùn)課件目錄

酒店客房培訓(xùn)課件目錄

第一篇 酒店基礎(chǔ)知識

一、酒店服務(wù)職業(yè)形象專講

? 發(fā)型要求、工裝穿著、面部修飾、? 衛(wèi)生習(xí)慣、首飾配飾、手部修飾

二、酒店服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范

? 服務(wù)解析、服務(wù)方針、服務(wù)方式 ? 服務(wù)節(jié)奏、服務(wù)意識、行為規(guī)范

第二篇 酒店服務(wù)禮儀

一、酒店服務(wù)情景禮儀

? 名片、握手、介紹 ? 手勢、稱謂、表情

二、酒店服務(wù)禮儀技能

? 站姿、行姿、坐姿、讓姿、微笑 ? 引領(lǐng)、鞠躬、電話、樓梯、門禮

第三篇 酒店客房服務(wù)技能

一、客房基礎(chǔ)服務(wù)技能操作訓(xùn)練

? 鋪床、抹塵、吸塵、消毒、玻璃清潔

二、客房服務(wù)工作流程

? 工作車準(zhǔn)備、進(jìn)房程序、巡視檢查、清理垃圾 ? 清理臟布草、鋪床程序、抹塵程序、清潔浴室 ? 補(bǔ)足客用品、吸塵程序

三、前臺接待與房間預(yù)訂

? 預(yù)訂程序、接待準(zhǔn)備、入住登記、客房商品推銷 ? 總機(jī)服務(wù)、問詢服務(wù)、禮賓服務(wù)、前臺收銀服務(wù)

第四篇 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作

? 公共區(qū)域的范圍

? 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔特點(diǎn) ? 公共區(qū)域的保養(yǎng)的內(nèi)容 ? 公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第五篇 酒店客房服務(wù)心理學(xué)專業(yè)培訓(xùn)

? 服務(wù)心理學(xué)入門知識 ? 如何對客人鑒貌辯色 ? 客人氣質(zhì)分析及對應(yīng)策略 ? 客人性格分析及對應(yīng)策略 ? 客人個性分析及對應(yīng)策略 ? 客人投訴分析及對應(yīng)策略

第六篇 酒店服務(wù)語言藝術(shù)

? 酒店服務(wù)敬語 ? 酒店服務(wù)忌語 ? 語言技巧訓(xùn)練 ? 酒店服務(wù)經(jīng)典用語

第七篇 酒店銷售技巧專講

? 如何服務(wù)不同類型的客人 ? 如何引導(dǎo)客人理性的消費(fèi) ? 如何預(yù)測客人的消費(fèi)需求 ? 如何發(fā)現(xiàn)把握服務(wù)中的銷售時(shí)機(jī) ? 如何處理客人的異議與特殊要求 ? 如何處理客人的投訴及其他棘手問題 ? 銷售實(shí)戰(zhàn)中語言技巧的N種方法解析

第八篇 酒店企業(yè)文化的凝聚

? 酒店奉行的使命和目標(biāo) ? 酒店使命的三原則和三法寶 ? 酒店的服務(wù)宗旨 ? 酒店的經(jīng)營理念 ? 酒店的管理理念 ? 酒店的人才理念 ? 酒店企業(yè)文化10法則 ? 酒店企業(yè)員工修煉9方面

第五篇：酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？

答；(1)在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺

遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？

答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進(jìn)行檢(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？

答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問： “ 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ ” 注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。(2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。4)及時(shí)通知維修部門或自己動手修補(bǔ)地毯。7、客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？

答：首先要認(rèn)識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

答：(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強(qiáng)日常管理；

A ：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)

B ：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。C ：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎懲制度。

D ：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當(dāng)看見客人行動不便時(shí)，怎么辦？ 答：(1)主動上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦？

答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說 “ 對不起，打擾了 ”。等到客人外出時(shí)再去清掃。、.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。2)服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛 “ 請即清掃 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)?？辗?。請勿打擾房。、客房門上掛著 “ 請勿打擾 ” 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請勿打擾 ” 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2)“ 請勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

>17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動均要停機(jī)請維修工檢修。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和 送風(fēng)順暢。(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。