第一篇：酒店客房工作流程簡介培訓(xùn)

工作流程簡介培訓(xùn)

1、主管工作程序

2、領(lǐng)班工作程序

3、服務(wù)員工作程序

4、文員工作程序

二、工作流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

1、客房部主管工作流程

1．提前20分到崗，查看房態(tài)，查看夜班文員及樓層服務(wù)員的各種交接報(bào)表。

2．根據(jù)人員出勤情況及住客情況，安排本日工作計(jì)劃。

3．準(zhǔn)時(shí)開早會(huì)，檢查員工的儀容儀表，反饋?zhàn)蛉詹块T工作落實(shí)情況，安排本日工作重點(diǎn)。

4．與前廳主管溝通，本日的有無重要接待。如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。

5．親自檢查VIP房及重要團(tuán)隊(duì)房間落實(shí)的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況及紀(jì)律情況。每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。

7．隨時(shí)處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

8．匯總本日工作重點(diǎn)，寫好工作日志，向經(jīng)理匯報(bào)要點(diǎn)。

2、樓層領(lǐng)班工作流程

1．提前10分到崗，領(lǐng)取本班組的房態(tài)表及樓層鑰匙。

2．查看夜班的交接日志，服務(wù)中心的交接反饋及本班組人員出勤情況。

3．根據(jù)住客情況分配工作。

4．督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。

5．負(fù)責(zé)檢查本班組房間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員整改，保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量。

6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)修，并跟蹤維修情況。

7．隨時(shí)保持與服務(wù)中心聯(lián)系，做好上傳下達(dá)。

8．下班前，開好本班組的班后會(huì)，收好本班組的工作鑰匙，服務(wù)員的工作表。寫好本人的工作日志，解決不了的問題及時(shí)反饋給上級(jí)。

3、樓層服務(wù)員工作流程

早班服務(wù)員：

1、提前10分鐘到崗。開早會(huì)。接受任務(wù)。負(fù)責(zé)安排的客房清潔，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

3、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。

4、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等），未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。

5、服從領(lǐng)班的工作安排。向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。沒有清潔的房間并說明原因。

6、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：工作間、防火門、樓道等。填寫好每日工作日?qǐng)?bào)表。

8、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備。保管好樓層鑰匙，并在下班時(shí)交給領(lǐng)班。

9、把當(dāng)天工作情況記錄在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字開過班后會(huì)，方可下班。

中、夜班服務(wù)員：

1、提前10分鐘到崗。聽從領(lǐng)班的工作安排。領(lǐng)取工作手機(jī)。

2、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做好工作。

3、做好對(duì)客服務(wù)，對(duì)客人提出的要求，在酒店現(xiàn)有情況下，應(yīng)盡量滿足。

4、負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如消防樓梯、走道吸塵、消防門。做好能源的管理。

5、及時(shí)巡視樓層，防火、防盜、注意安全。發(fā)現(xiàn)問題及上報(bào)。

6、清潔并補(bǔ)充工作車，保證使用的機(jī)器設(shè)備完好。整理好工作間。

7、保管好樓層鑰匙及工作手機(jī)，下班時(shí)交給領(lǐng)班。寫好工作交接。開過班后會(huì)。經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。

4、文員工作程序

1）、早班：早上7：00至下午15：001、06：50分到崗，交班時(shí)必須以書面形式，附帶口頭交班。

2、由服務(wù)中心文員與夜班交接服務(wù)中心物品及夜班所發(fā)生的主要事情。

3、與早班領(lǐng)班一起交接夜班所交鑰匙及物品，由服務(wù)中心文員確認(rèn)鑰匙數(shù)量，并由當(dāng)事人簽名確認(rèn)。

4、做好電話記錄，并把所需處理事情反饋到相關(guān)人員。

5、文員及時(shí)跟催，房間維修事宜。

6、與前臺(tái)確認(rèn)房態(tài)表不符合實(shí)際的房態(tài)。

7、熟悉酒店內(nèi)部的電話號(hào)碼。

8、如有客人投訴、馬上通知領(lǐng)班及經(jīng)理、（了解客人投訴的原因，找出相關(guān)處理辦法）。

9、做好遺留物的登記及領(lǐng)取。

10、做好上級(jí)交代的其它事宜。寫好交接班。

2）、中班：下午15：00至晚上23：001、提前10分鐘到崗，由中班文員負(fù)責(zé)與早班文員做鑰匙及物品交接，并由雙方簽名確認(rèn)。

2、處理好客人的要求，重要事件及時(shí)反饋上級(jí)。

3、與前臺(tái)確認(rèn)當(dāng)日入住房態(tài)。

4、及時(shí)報(bào)維修問題，對(duì)服務(wù)中心損壞的物品，要及時(shí)追查損失原因，并匯報(bào)。

5、做好上級(jí)交給的其他事宜。

6、做出早上的7：00前的退房查房安排，并做好查房記錄，交接給領(lǐng)班。

7、寫好交接班，與交接人確認(rèn)無誤后，方可下班。

3）、夜班：晚上23：00至早上7：001、提前10分鐘，由領(lǐng)班與中班文員做好鑰匙及物品交接，并簽名確認(rèn)。

2、做好早班服務(wù)員的報(bào)表，并把房間增減物品寫在服務(wù)員及領(lǐng)班查房表上。

3、熟悉酒店內(nèi)部電話，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理請(qǐng)示。

4、做好本班次的客人投訴，并及時(shí)記錄，反饋到相關(guān)人員。

5、寫好交接班，與交接人確認(rèn)無誤后，方可下班。

第二篇：酒店客房簡介

客房部簡介

客房部是酒店直接與賓客打交道的一線部門之一，主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供各種生活用品，并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目，滿足賓客各方面的需要，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

客房部組成為：

房務(wù)中心、樓層、公共區(qū)域、洗衣房四部份組成，各部所負(fù)責(zé)職責(zé)如下：

一、房務(wù)中心

客房中心主要是接受賓客的服務(wù)要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排和調(diào)度對(duì)客服務(wù)，接受賓客投訴，滿足賓客需求，負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)和與酒店其他部們的聯(lián)絡(luò)。它是為部門保存政策與程序的一個(gè)組成部分：鑰匙、文件、人事記錄和管家部操作手冊(cè)等。同時(shí)，也是顧客丟失物品處理和保存的地方。

二、樓層

主要負(fù)責(zé)所有客房的清潔和維護(hù)保養(yǎng)工作。樓層員工將在客人入住前清理所有的房間，在清潔設(shè)施、設(shè)備和為客人提供客用品等方面處于最佳狀態(tài)，另外也提供客衣洗滌、縫紉和開床等各種服務(wù)。

三、公共區(qū)域 PA

負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)是酒店前廳和客用洗手間的衛(wèi)生，切實(shí)做好衛(wèi)生防疫工作；負(fù)責(zé)酒店綠化布置和植物花卉的管理；并負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)清潔機(jī)械和綠化機(jī)械。同時(shí)定期對(duì)餐廳大理石和地毯進(jìn)行清洗和保養(yǎng)。其工作場(chǎng)所處于流動(dòng)中，工作非常繁瑣，勞動(dòng)條件艱苦。

四、洗衣房

提供客衣洗滌服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目包括干洗、濕洗、整燙以及 酒店布草和員工制服的清洗工作。并專門負(fù)責(zé)保存與管理各類布草以及員工制服。洗衣房的工作質(zhì)量直接影響整個(gè)酒店的經(jīng)營活動(dòng)。成本損耗與全體員工的儀容儀表，也影響著賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。工作量大，專業(yè)性強(qiáng)。

找到一名員工鋪床、打掃是很容易的。而找到一名友善待客、主動(dòng)、高效率的優(yōu)秀員工卻很困難。因此，客房部在讓我們的客人喜出望外的服務(wù)中起著重要的作用。我們應(yīng)提供一個(gè)舒適、干凈、友善的環(huán)境給顧客而與酒店各部門聯(lián)合齊手，共同創(chuàng)造美好的麗苑大酒店酒店。讓我們的客人在麗苑大酒店有在家的感覺！

第三篇：酒店客房服務(wù)工作流程

酒店客房服務(wù)工作流程

第一部分客房基礎(chǔ)操作程序

1.內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序4

2.內(nèi)容：中式鋪床程序6

3.內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序7

4.內(nèi)容：杯子的消毒程序9

5.內(nèi)容：夜床服務(wù)程序10

6.內(nèi)容：“DND”房間的處理程序12

7.內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序13

8.內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序14

9.內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序16

10.內(nèi)容：玻璃清潔程序17

11.內(nèi)容：清潔客人用品程序18

12.內(nèi)容：物品損壞索賠程序19

13.內(nèi)容：客人失竊處理程序20

14.內(nèi)容：客用品借用程序21

15.內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序(水洗衣物)22

16.內(nèi)容：敲門進(jìn)房程序24

17.內(nèi)容：客人退房檢查程序25

18.內(nèi)容：工作車使用和保養(yǎng)26

19.內(nèi)容：吸塵器的使用與保養(yǎng)程序27

20.內(nèi)容：各種地毯污漬的處理方法28

21.內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)29

22.內(nèi)容：木器打蠟的程序30

23.內(nèi)容：清潔花卉程序31

24.內(nèi)容：房間殺蟲程序32

25.內(nèi)容：停電處理程序3

3客房基礎(chǔ)操作程序

1.內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序

一、準(zhǔn)備

1、領(lǐng)取工作表。

2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序

一般情況：VIP房——掛“makeuproom”房-—領(lǐng)班特別交待房——請(qǐng)保留此標(biāo)記房-—長住房——空房。

特殊情況：VIP房——掛“makeuproom”房——領(lǐng)班特別交待房——走客房——住客房——長住房——空房。

3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。

a、將清潔籃放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。

b、準(zhǔn)備好抹布，五塊(兩干三濕)。

4、準(zhǔn)備好吸塵器。

二、敲門

1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報(bào)：“Housekeeping,MayIcomein?

(客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎)”，若無聲音，間隔5秒鐘。

2、再敲第二次與第一次相同，若無人應(yīng)答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報(bào)明自己的身份，詢問：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可進(jìn)入房間。

3、如果客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。

4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。

三、撤

1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。

2、進(jìn)房內(nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。

3、將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

4、撤掉臟布草，同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。

5、撤掉所有茶杯

接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊(duì)接待要求

①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，請(qǐng)保留此標(biāo)記登記表

中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

第四篇：酒店客房開荒工作流程

客房部開荒計(jì)劃

一、準(zhǔn)備工作：

1.人員安排到位；并培訓(xùn)懂得各類清潔工具及清潔劑的使用、安全用電等相關(guān)知識(shí)；

2.清潔工具、抹布、清潔劑準(zhǔn)備充足； 3.客房內(nèi)所有擺設(shè)物品準(zhǔn)備充足；

二、開荒工作制度：

1.制定客房開荒期間的上下班時(shí)間，所有員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，否則給予紀(jì)律處分，特殊情況需提前向上級(jí)請(qǐng)假；

2.管理人員每天在開荒工作前必須開員工早會(huì)，強(qiáng)調(diào)開荒工作中的各項(xiàng)規(guī)章制度及注意事項(xiàng)；

3.管理人員每天下班前必須開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，并以書面形式呈報(bào)房務(wù)部經(jīng)理；

4.開荒過程中如遇不明之事，員工不可自作主張，必須請(qǐng)示上級(jí)，以免對(duì)客房設(shè)施設(shè)備造成損壞；

5.將客房員工合理分組，每個(gè)開荒工作組指定一名負(fù)責(zé)人（一般指定領(lǐng)班負(fù)責(zé)），負(fù)責(zé)每天上班領(lǐng)取該組所需的工具及用品，下班前做好工具的清潔并歸還到客房中心（所有易耗品及清潔工具必須以舊換新），并以書面形式作好登記，避免開荒工作期間的物品流失；

6.每個(gè)開荒工作組必須嚴(yán)格按照各類清潔的操作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違規(guī)操作，各組負(fù)責(zé)人要對(duì)該組的工作進(jìn)度、質(zhì)量、安全等全權(quán)負(fù)責(zé)；

7.在開荒過程中，客房鑰匙必須由各組負(fù)責(zé)人掌握，員工進(jìn)出客房必須隨手關(guān)門，如有工程隊(duì)要進(jìn)行工程維修等，必須經(jīng)主管同意方能讓其進(jìn)房維修，并派專人跟進(jìn)維修后的清潔工作；

8.在開荒過程中，避免閑雜人等進(jìn)入工作場(chǎng)地，發(fā)現(xiàn)可疑人物必須馬上上報(bào)；

9.開荒過程中，客房部的所有員工必須無條件聽從房務(wù)部經(jīng)理的安排；

三、開荒注意事項(xiàng)

1.客房開荒必須一層一層樓、一間一間房完成，否則可能出現(xiàn)被遺漏的地方.2.開荒使用的清潔劑瓶堅(jiān)決不能與地面或臺(tái)面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬一搞到地上時(shí)馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發(fā)生；

3.對(duì)特殊清潔劑的使用（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿等）必須由主管或領(lǐng)班控制，主管或領(lǐng)班應(yīng)酌情使用該類清潔劑，使用時(shí)必須嚴(yán)格按照操作程序，以免燒壞地面及其他設(shè)施；

4.在進(jìn)行各項(xiàng)開荒工作前，必須由專業(yè)工作人員對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行分析，如馬桶內(nèi)有水泥用什么藥水，地毯局部有污跡怎么處理等，再引導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行開荒工作；

5.每層樓的電梯口、出口處必須鋪一塊大一點(diǎn)的報(bào)廢床單或臺(tái)布，避免外面的垃圾等帶入樓層；每間客房在清潔洗手間時(shí)，必須在洗手間門口鋪墊布，避免將洗手間的污水等弄到地毯上；

6.客房搬家具入房時(shí)必須指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，要求將家具的包裝在樓下拆除，避免大量的紙皮及泡木帶入客房內(nèi)，要求在搬運(yùn)家具時(shí)嚴(yán)加小心，避免撞壞走廊、門框等； 7.在擺放客房物品前，由房務(wù)部經(jīng)理規(guī)定所有物品的擺放位置及數(shù)量，各主管、領(lǐng)班在場(chǎng)學(xué)習(xí)，并傳達(dá)給各小組，確保所有房物間物品的擺放統(tǒng)一；

8.客房的固定資產(chǎn)及低值易耗品必須在第一時(shí)間做好盤點(diǎn)，如毛巾、床單等，指定專人負(fù)責(zé)管理，以書面形式做好記錄，避免開荒期間物品的遺失；

四、開荒工作步驟：

1.開荒工作進(jìn)行前，首先安排主管、領(lǐng)班將所有客房檢查一 遍，查看是否有損壞的設(shè)施設(shè)備及遺留工程問題，并作好記 錄，以書面形式通知工程隊(duì)前來維修，以免員工進(jìn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn) 有損壞的地方工程隊(duì)推到員工身上；

2.將客房員工合理分為五個(gè)小組，并每組安排一領(lǐng)班專門負(fù)責(zé)，先安排第一小組帶齊玻璃清潔工具及玻璃水、刀片、抹布等，嚴(yán)格按照玻璃清潔的操作程序?qū)头績?nèi)所有玻璃、鏡子進(jìn)行清洗，小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄； 3.安排第二小組清潔客房衛(wèi)生，每間客房分二人，一人清潔洗手間、一人清潔房間，嚴(yán)格按照清潔房間的標(biāo)準(zhǔn)程序及注意事項(xiàng)進(jìn)行，包括抹塵、吸塵、特殊污跡處理等，小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄；

4.安排第三小組按統(tǒng)一規(guī)定擺放客房所需的擺設(shè)物品，包括鋪床、洗手間毛巾的擺放及客用品的擺放等；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄；

5.安排第四小組清潔客房走廊衛(wèi)生，從上往下一層一層徹底清潔，包括墻壁、客房門、門框、消防栓、豎井、地毯等；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄；

6.安排第五小組為機(jī)動(dòng)小組，專門負(fù)責(zé)需要應(yīng)急處理的清潔工作；

7.最后安排主管對(duì)徹底清潔完的客房進(jìn)行檢查，包括衛(wèi)生、空氣、擺設(shè)、工程問題等，并作好記錄，將完全沒問題的房間報(bào)客房中心備案；

8.客房及走廊清潔完畢后，安排專人整理每層樓的工作間，包括工作間的衛(wèi)生、備用物品的擺放、備用布草的擺放、工作車物品的擺放及清潔工具、清潔劑的配備等；

酒店公共區(qū)域開荒計(jì)劃

一、準(zhǔn)備工作：

1．人員安排到位；并培訓(xùn)懂得各類清潔用品及清潔劑的使用、安全用電及各類清潔器械操作等相關(guān)知識(shí)； 2．清潔機(jī)器、清潔工具、抹布及清潔劑準(zhǔn)備充足； 3．準(zhǔn)備相應(yīng)的清潔指示牌；

二、開荒工作制度：（與客房開荒制度一致）

三、開荒工作注意事項(xiàng)：

1．公共區(qū)域開荒必須從大堂往上，一個(gè)區(qū)域一個(gè)區(qū)域的完成，否則，可能出現(xiàn)被遺漏的地方；

2．在進(jìn)行各項(xiàng)開荒工作前，必須由專業(yè)工作人員對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行分析，如大理石有污跡用什么藥水，大理石地面刮花怎樣處理等，再引導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行開荒工作； 3．使用清潔機(jī)器的員工必須熟練各種機(jī)器的使用方法，包括地刷的分類使用，各種鋼絲墊的分類使用，各種顏色百潔墊的分類使用等；

4．開荒使用的清潔劑瓶堅(jiān)決不能與地面或臺(tái)面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬一搞到地上時(shí)馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發(fā)生；

5．對(duì)特殊清潔藥水的使用（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿等）必須由領(lǐng)班控制，領(lǐng)班應(yīng)酌情使用該類清潔劑，使用時(shí)必須嚴(yán)格按照操作程序，避免燒壞地面或其他設(shè)施；

6．在每個(gè)區(qū)域進(jìn)行清潔時(shí)，必須在適當(dāng)?shù)奈恢娩伾蠄?bào)廢床單或臺(tái)布，避免工作勞而無工，更可能將污水帶到其他區(qū)域； 7．公共區(qū)域進(jìn)行清潔工作前，必須在旁邊豎立相應(yīng)的清潔指示牌來提醒客人，如“小心地滑”等，避免發(fā)生意外安全事故；

8．如高空作業(yè)必須佩帶安全帽、安全帶，9．使用梯子進(jìn)行高空清潔工作時(shí)，必須兩人進(jìn)行，一人清潔，一人扶梯，以策安全；

四、開荒工作步驟：

1．聯(lián)系專業(yè)清潔公司對(duì)酒店所有外墻進(jìn)行徹底清洗； 2．在開荒工作前，首先安排領(lǐng)班將公共區(qū)域徹底檢查一遍，查看是否有損壞的設(shè)施設(shè)備及遺留工程問題，并作好記錄，以書面形式通知工程隊(duì)前來處理；

3．將PA員工分為四個(gè)小組，第一小組負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的所有玻璃清洗；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄； 4．第二小組負(fù)責(zé)對(duì)酒店公共區(qū)域的不銹鋼進(jìn)行拋光，包括電梯等；拋光時(shí)應(yīng)注意有些鏡面及鍍銅面是不能使用拋光油的，否則會(huì)損壞表面，使其變色；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄；

5．第三小組負(fù)責(zé)清潔機(jī)器的使用，包括大堂大理石地面做K2、K3處理，各區(qū)域地面的清洗、拋光、地毯清洗及酒店外圍車道的刷洗等工作；小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并作好書面記錄；

6．第四小組機(jī)動(dòng)，負(fù)責(zé)協(xié)助酒店其他部門需特殊處理的清潔工作；

7．最后由領(lǐng)班督促檢查各組員工的工作質(zhì)量，并再次檢查公共區(qū)域的工程遺留問題，如有，馬上通知工程隊(duì)維修；

開荒工作管理制度

清掃順序：由高到低，從左到右的順序 清掃要求：

1.在清掃前，客房部主管要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，提出清掃任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)要求、完成時(shí)間，實(shí)行目標(biāo)管理，嚴(yán)格區(qū)分責(zé)任。

2.清掃結(jié)束后，部門先驗(yàn)收，達(dá)不到要求的重新進(jìn)行清掃。

3.清掃期間必須嚴(yán)密組織，主管必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處置有關(guān)問題，嚴(yán)防發(fā)生任何事故，不得違章操作。

4.清掃過程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有問題，及時(shí)報(bào)告工程部，由工程部統(tǒng)一處理。

5.嚴(yán)禁清洗高層樓外玻璃。

物品擺放及要求：

1.開荒工作結(jié)束后，由酒店統(tǒng)一組織實(shí)施，按規(guī)定要求擺放。拆下的包裝物由PA人員統(tǒng)一收集處理，不得隨意亂扔，不得私自處理，所得費(fèi)用上交財(cái)務(wù)。廢棄物品作垃圾統(tǒng)一處理。

2.設(shè)備物品由倉庫保管人員開箱。配件、使用說明書、線路圖等，分別由保管人員和各使用部門專人保管存放，不得丟失。

組織實(shí)施：

開荒工作，以部門為單位，組織實(shí)施清理本部門的工作區(qū)域。公共區(qū)域抽調(diào)人員集中清理。

第五篇：酒店客房接待流程

致：總經(jīng)辦 時(shí)間：2011年1月7日 由：客房部、銷售部

事宜：關(guān)于成立貴賓接待小組及接待流程 一：貴賓接待人小組人員編制 1：總負(fù)責(zé)人：楊新

2前臺(tái)接待組組長：胡少紅；副組長：官純麗；組員：邵怡怡、王中容、周志強(qiáng)。

3：客房接待組組長：王雪梅；副組長：張素平；組員：侯秀蘭、鐘麗敏、徐加琴、代曉慶、黃玉琴

二：貴賓接待流程

1：前臺(tái)提前接到有貴賓接待通知時(shí)，應(yīng)向發(fā)通知的委任人員問清楚各方面要求如：需要配多大的 果盤、是否需要訂鮮花、是否需要制作歡迎牌、需要住多久等。記清楚委任人員交代的其他事項(xiàng)并做好一切記錄。

2前臺(tái)接待組確認(rèn)接待任務(wù)后應(yīng)第一時(shí)間通知總負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待組組長、客房接待組組長。3：前臺(tái)接待組組長接到通知后應(yīng)安排落實(shí)的準(zhǔn)備事項(xiàng)有：

下單到餐廳制作果盤，餐廳做好后通知前臺(tái)，前臺(tái)再通知客房接待組組長。是否要求訂花 是否要求制作歡迎牌

根據(jù)上級(jí)的指示安排好貴賓房號(hào) 提前制作好房卡、備好鑰匙 安排好前臺(tái)接待組成員的班次 安排好后做全面檢查

4：客房接待組組長接到通知后應(yīng)安排落實(shí)的準(zhǔn)備事項(xiàng)有： 大堂或別墅客廳安排PA做晶面處理（在時(shí)間能允許的情況下）安排人員進(jìn)行吸塵、擦洗、抹塵 等衛(wèi)生清潔工作 安排人配水果、開水壺配開水等 安排好客房接待組成員的班次 對(duì)所要設(shè)施設(shè)備加以調(diào)試和檢查

全面進(jìn)行檢查，檢查項(xiàng)目有：6—1：冰箱內(nèi)配備的飲料和食品是否有過期、包裝是否完好 6---2：電視頻道是否是準(zhǔn)確、6---3：房間物品擺放是否齊全、位置是否正確 6----4：電話號(hào)碼及線路是否正確 6----5：空調(diào)制冷或制熱效果是否正常 6----6：整個(gè)房間的衛(wèi)生情況

5：（1）在前期準(zhǔn)備工作中總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)及監(jiān)督，遇到問題立即處理，處理不了的立即向總經(jīng)辦報(bào)告。

（2）以上準(zhǔn)備工作須在貴賓到達(dá)前一小時(shí)完成（空調(diào)開啟時(shí)間根據(jù)當(dāng)天天氣情況提前1至3個(gè)小時(shí)開啟）。

（3）在貴賓到達(dá)前，總負(fù)責(zé)人須對(duì)接待準(zhǔn)備工作進(jìn)行全面復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決。（4）重要貴賓，總負(fù)責(zé)人需帶客房接待組所有成員在門口進(jìn)行迎接并把貴賓帶到房間。

6：（1）貴賓抵達(dá)時(shí)，客房接待組副組長應(yīng)帶客房組成員一起在門口迎接貴賓并將客人帶進(jìn)房間。（2）帶客進(jìn)房后應(yīng)向貴賓簡單得介紹房間布局，如：臥室、書房、洗手間等，并詢問客人對(duì)于房間溫度是否合適，如不合適立即進(jìn)行調(diào)試。

（3）客人進(jìn)房3分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶。

（4）服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、準(zhǔn)確無誤答復(fù)貴賓提出的問題，無差錯(cuò)地做好貴賓在酒店期間的各項(xiàng)工作。

（5）貴賓外出時(shí)均需打掃房間，客房接待組副組長應(yīng)檢查到位

（6）服務(wù)人員清理房間衛(wèi)生如發(fā)現(xiàn)房間水果、飲料、食品少了應(yīng)及時(shí)下單到前臺(tái)并進(jìn)行補(bǔ)充。（7）在服務(wù)過程中客房接待組成員遇到解決不了的問題第一時(shí)間通知組長，組長解決不了的通知總負(fù)責(zé)人。總負(fù)責(zé)人處理不了的立即報(bào)告總經(jīng)辦。

（8）貴賓離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，把客人送出門外并目送其離開。部門負(fù)責(zé)人： 總經(jīng)辦審批：