第一篇：微笑服務(wù)月情況總結(jié)

市文廣新局創(chuàng)建全國文明城市

“微笑服務(wù)月”活動情況匯報

為進(jìn)一步提高我局直屬窗口單位及各職能部門服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為廣大市民群眾提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效服務(wù)，根據(jù)《關(guān)于深入開展創(chuàng)建全國文明城市?微笑服務(wù)月?主題實踐活動的通知》（穗創(chuàng)建辦“2011”5號）工作安排，我局定于2月份局機(jī)關(guān)系統(tǒng)范圍內(nèi)開展?微笑服務(wù)月?主題實踐活動。具體情況匯報如下：

一、明確指導(dǎo)思想，加強(qiáng)組織，確?；顒禹樌_展

開展?微笑服務(wù)月?活動是提升局系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)效能、改善風(fēng)貌、塑造良好形象的綜合體現(xiàn)。為了深入扎實地開展好?微笑服務(wù)月?活動，我局領(lǐng)導(dǎo)在局機(jī)關(guān)系統(tǒng)內(nèi)積極組織，起到領(lǐng)導(dǎo)、號召的作用。各單位均紛紛響應(yīng)號召，在各自轄區(qū)內(nèi)組織相關(guān)動員工作。我局直屬廣州市文化館領(lǐng)導(dǎo)班子召開全館大會，宣傳?微笑服務(wù)?的意義和活動精神，充分調(diào)動全館積極性，結(jié)合?我們的節(jié)日?春節(jié)、元宵主題活動，對服務(wù)月活動作了具體的安排部署，要求各部門結(jié)合本部門特點積極落實，提高服務(wù)質(zhì)量，借助此次活動努力實現(xiàn)公共文化服務(wù)水平再上一個新臺階的工作目標(biāo)。

為加強(qiáng)?微笑服務(wù)月?主題實踐活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，廣州

市珠江數(shù)碼集團(tuán)有限公司成立了?微笑服務(wù)月?工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，對?微笑服務(wù)月?主題活動工作實施組織領(lǐng)導(dǎo)，全面部署主題活動，把工作任務(wù)分解，使每項工作都有人負(fù)責(zé)、有人跟進(jìn)，目標(biāo)明確，任務(wù)到位，責(zé)任到位，人員到位。

二、加大宣傳力度，營造全民參與的良好氛圍

局機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同局直屬單位各負(fù)責(zé)人積極配合?微笑服務(wù)月?主題活動，靈活運(yùn)用轄內(nèi)的宣傳陣地，文明窗口單位充分利用館內(nèi)宣傳欄、標(biāo)志牌、電子觸摸屏等各類媒體及形式開展倡導(dǎo)微笑服務(wù)的公益宣傳，樹立微笑服務(wù)形象。農(nóng)講所等博物館、圖書館結(jié)合各自免費(fèi)開放的特點，設(shè)立咨詢服務(wù)崗、免費(fèi)講解崗等服務(wù)崗位，實現(xiàn)?微笑服務(wù)?活動制度化、常態(tài)化，大力營造?微笑服務(wù)?濃厚氛圍，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)效能、塑造行業(yè)形象。

為營造良好的氛圍，廣州市珠江數(shù)碼集團(tuán)有限公司結(jié)合實際情況，在一線員工休息區(qū)域設(shè)立了?微笑服務(wù)專欄?，同時通過在集團(tuán)內(nèi)部文化刊物《珠江數(shù)碼》中開設(shè)專版專欄，大量刊登有關(guān)?快樂工作，微笑服務(wù)?的文章、案例、員工個人感想、部門先進(jìn)事例等等，還制作了各種充滿人性化的宣傳標(biāo)語和圖畫，張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方，讓員工沉浸在?微笑服務(wù)?的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑，時刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨?，逐漸把微笑訓(xùn)練

為一種習(xí)慣。

新聞媒體在新聞宣傳方面發(fā)揮著重要作用。廣州廣播電視臺大力宣傳報道旅游、商務(wù)、金融、鐵路、交通、民航、衛(wèi)生、市政公用、通信等公共服務(wù)行業(yè)和邊檢、海關(guān)、檢驗檢疫等涉外窗口行業(yè)，深入開展?微笑服務(wù)月?活動。在每天7：00-22：00的《簡明新聞》中，每15分鐘播報一次動態(tài)消息。廣州電臺還在新聞資訊廣播和青少年廣播中制作了?微笑在你我身邊?、?微笑的廣州?等公益宣傳聲帶，利用豐富多樣的節(jié)目形式積極開展宣傳，營造了良好的輿論氛圍。

三、多措并舉，整合各方資源，推動?微笑服務(wù)月?主題活動深入開展

（一）開展?微笑服務(wù)?培訓(xùn)。為進(jìn)一步弘揚(yáng)社會主義榮辱觀，提升服務(wù)理念，提高服務(wù)境界，愛崗敬業(yè)，扎實工作，干事創(chuàng)業(yè)，廣州數(shù)碼集團(tuán)有限公司和廣州博物館要求廣大職工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，把微笑服務(wù)活動作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式，積極投身到活動中，并組織重溫了《廣州市市民禮儀手冊》，學(xué)習(xí)文明禮儀知識，不但讓?微笑服務(wù)月?活動精神深入到每一位員工的思想中，更化作實際的行動，爭做?微笑大使?，自覺地以微笑待己待人，做好本職工作。

組織各營業(yè)廳利用班前會或下班后開展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn)，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧。同時，還把員工分成一幫一小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務(wù)工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

（二）扎實開展?微笑服務(wù)?實踐活動。

在開展?微笑服務(wù)?實踐活動中，我局窗口單位圖書館、博物館健全、完善崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，把?微笑服務(wù)?貫徹落實每個工作環(huán)節(jié)，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，提高工作透明度。尤其針對傷殘人士觀眾開展?微笑?專屬接待服務(wù)：利用爬樓梯機(jī)等工具協(xié)助肢殘等輪椅人士使用無障礙通道；與聾啞人士進(jìn)行簡單手語溝通并提供展館介紹；為失明人士提供?一對一?接待服務(wù)。同時組織大學(xué)生共建基地開展社會實踐活動及義務(wù)勞動，扎實開展?微笑服務(wù)?實踐活動。

另外，在調(diào)動廣大員工參與?微笑服務(wù)月?的積極性，樹立榜樣和典范方面，廣州珠江數(shù)碼集團(tuán)有限公司做出了典范，開展了?服務(wù)之星?的評選活動,制定相應(yīng)的激勵措施，鼓勵員工以更好的精神面貌和服務(wù)熱忱向用戶提供更貼心的服務(wù)，并對獲選每月?服務(wù)之星?的優(yōu)秀員工給予了物質(zhì)和精神上的激勵，號召全體員工向獲獎員工學(xué)習(xí)。活動中，為切實了解各服務(wù)窗口通過一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和不足，為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見，集團(tuán)公司精心設(shè)計了?‘微笑服務(wù)月’活動調(diào)查問卷?下發(fā)到各窗口，對各窗口活動收效、存在的問題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門、員工，以及對本次活動的評價和建議等進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計，并將統(tǒng)計分析的結(jié)果進(jìn)行全集團(tuán)通報。

第二篇：微笑服務(wù)月的總結(jié)

微笑服務(wù)月工作總結(jié)

本著強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提升酒店服務(wù)水平，提倡“我的微笑，您的滿意”的服務(wù)目標(biāo)，酒店于 年 月策劃組織了“微笑服務(wù)月”活動。

一、此主題活動分為微笑服務(wù)的培訓(xùn)和氛圍營造、微笑服務(wù)的推廣、總結(jié)評比三個階段。主要包括“微笑動員”、“禮儀培訓(xùn)”、“投稿比賽”、“成立餐飲志愿小組”、評選“微笑明星”和“服務(wù)明星”等活動內(nèi)容。

活動月期間得到了各部門的大力支持和配合，酒店人人佩帶笑臉徽章，提醒和激勵所有員工，讓每一位進(jìn)入酒店的客人，看到服務(wù)人員親切的微笑，真誠的問候，為客人創(chuàng)造安全、舒適、便捷的環(huán)境。

二、微笑服務(wù)月活動開展以來，反響熱烈，倡導(dǎo)員工把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，各部門員工參與積極性頗高。員工們在平時工作中嚴(yán)格要求自己，提升自身技能，提高服務(wù)滿意率。

酒店員工細(xì)心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在一定程度上得到了賓客的肯定，如客房部個性化服務(wù)等?；顒悠陂g收到賓客投票 張，備注有效電話的投票 張，酒店服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，使全酒店形成了懂禮節(jié)、善微笑的良好服務(wù)氛圍，最終通過賓客意見、部門推薦等綜合考評，選出 酒店微笑明星 名、服務(wù)明星 名。

三、綜合部在整個微笑服務(wù)月活動策劃、氛圍裝飾、投票評選、動員大會、總結(jié)表彰等負(fù)責(zé)統(tǒng)籌活動，由于首次組織開展主題月活動，同時活動時間短暫，經(jīng)驗方面有一定欠缺，活動內(nèi)容仍可多樣化，賓客參與率不是很廣，員工主動參與意識仍需進(jìn)一步提高。

我們將對活動月的收效、存在的問題、評價和建議調(diào)查統(tǒng)計，對于酒店今后組織主題活動積累經(jīng)驗，積極整改、完善提高，立志以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供顧客超出預(yù)期的驚喜。

更重要的是我們員工應(yīng)該在本次活動月之外，時刻以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為提供顧客超出預(yù)期的驚喜，真真正正讓微笑灑向酒店的每個角落。

第三篇：微笑服務(wù)總結(jié)

“微笑服務(wù)”月工作總結(jié)

2011年9月份公司第十二屆“微笑服務(wù)”競賽活動月已拉下帷幕，回顧工作中的點點滴滴，在此我們對微笑服務(wù)月的工作進(jìn)行以下總結(jié)。

8月底在店務(wù)會中店長宣讀“微笑服務(wù)”競賽內(nèi)容后，我門店以公司活動方針為中心，以店長為隊長，各部門主管為小組長，進(jìn)行了動員宣傳，號召全員參加。宣傳工作主要體現(xiàn)在以大門口、客服臺、商場醒目位置，員工通道等區(qū)域用橫幅及吊掛牌的形式將活動口號、標(biāo)語等公示出來，營造賣場活動氣氛?？头慷〞r利用廣播形式進(jìn)行活動宣傳，讓顧客、員工了解“微笑服務(wù)”競賽活動內(nèi)容。美工利用宣傳欄以圖文形式宣傳微笑服務(wù)理念，在一線員工休息區(qū)設(shè)立了“微笑服務(wù)專欄”，大量刊登有關(guān)“快樂工作、微笑服務(wù)”的文章、案例、員工的個人感想等，還制作了各種充滿人性化的標(biāo)語和圖畫，張貼在員工通道，并對員工的微笑服務(wù)工作用照片的形式進(jìn)行記錄、粘貼，讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持真誠的微笑，糾正自己不當(dāng)?shù)男袨?，逐漸把微笑形成一種習(xí)慣。各部門主管也紛紛響應(yīng)號召，在班會中做進(jìn)一步宣傳工作，讓員工真真正正的融入到活動中來，并在部門設(shè)定“小組微笑評比欄”，給員工一個自我考核的標(biāo)準(zhǔn)，從而形成你追我趕來評優(yōu)的活動氛圍。

自2009年微笑服務(wù)月開始，門店就一直堅持進(jìn)行“微笑服務(wù)”評比活動并延續(xù)至今。其主要目的是讓員工做到每月都是“微笑月”，每天都為“微笑日”。并且我們在員工通道處展示出了“微笑服務(wù)綜合評比欄”，店長及各部門負(fù)責(zé)人均簽定了責(zé)任狀。而本月競賽活動中各小組組長更是卯足了勁來一爭高低。以組長帶頭，在每天的日常工作中進(jìn)行自查自糾，店長室在對各部門工作檢查時以每日扣分制的方式從區(qū)域衛(wèi)生、儀容儀表、勞動紀(jì)律、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等等方面進(jìn)行評分，在評比欄中體現(xiàn)出部門的微笑服務(wù)情況并在月底產(chǎn)生優(yōu)秀部門，將評比結(jié)果納入當(dāng)月績效考核中。部分員工在競賽月中也紛紛記錄下自己的服務(wù)心得并以文稿的形式向香江報投稿，美工也將員工的微笑瞬間以照片的方式投稿香江報，一展門店競賽風(fēng)彩。

微笑服務(wù)開展的如火如荼，而各部門主也不忘一手抓服務(wù)一手抓業(yè)績，本月的銷售情況也取得了相對較好的成績。9月份銷售完成 607.6萬，超額完成了任務(wù)的8%，與去年同期相比增幅達(dá)62萬，同比去年上升10%。

此次活動的開展，在部門、員工之間起了一個引領(lǐng)作用，極大的調(diào)動了員工的積極性和參與性，提高了員工對顧客的服務(wù)技能和員工的自身素養(yǎng)，增強(qiáng)了員工的微笑服務(wù)意識。在活動月中門店無論是商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量還是員工工作積極性都有所進(jìn)步，且無一重大顧客投訴，無一工傷事件?？头恳矊掖谓拥筋櫩屯秮淼谋頁P(yáng)信，此次活動的開展一致受到顧客的好評，從而將門店的經(jīng)營形象又一次得到提升。

在10月初，各部門利用“小組微笑評比欄”推薦出15位微笑服務(wù)月表現(xiàn)突出的員工，店長及各部門負(fù)責(zé)人組成了“微笑之星”考評小組。評比中以投票制的形式采取“公平、公正、公開”的原則經(jīng)過層層篩選，非食品課——何菁菁，防損課——朱宏偉，水產(chǎn)課——范春蓮這三位員工對顧客服務(wù)中所流露的真誠、親切的微笑以及對顧客優(yōu)異的服務(wù)，贏得最高票數(shù)，被評定為本屆的“微笑之星”而余下12位未勝出的員工，門店也給予了相應(yīng)的物資獎勵以示激勵。9月份的微笑部門最終產(chǎn)生在后勤部的客服臺。我們將活動月的先進(jìn)個人與先進(jìn)部門在員工通道進(jìn)行展示，號召全體員工向先進(jìn)學(xué)習(xí)。

微笑在超市服務(wù)中是一種特殊無聲的情緒語言，它可以在一定程度上代替語言上的更多解釋和表達(dá)。每一位員工在工作中所展現(xiàn)的微笑既是顧客滿意的基礎(chǔ)，也是門店水準(zhǔn)的體現(xiàn)，讓我們共同用心做好每個“微笑月”，做精每個“微笑日”，使門店工作更上一層樓。

第四篇：微笑服務(wù)月心的

彰顯絕佳氣質(zhì)、奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑面對人生

解西支行“微笑服務(wù)月”活動心得體會及經(jīng)驗提煉

為了切實提高員工服務(wù)質(zhì)量、提高員工親和力，我行在全轄開展了旨在展現(xiàn)中行員工良好風(fēng)貌，提升中行員工隊伍形象的“微笑服務(wù)月”活動，我支行好找全體員工積極響應(yīng)，投入到以微笑展現(xiàn)個人氣質(zhì)、以微笑表現(xiàn)服務(wù)熱情、留住客戶美好印象的活動中去。

笑，是滌蕩心靈的緩釋劑，是抵制陰暗心理的良方。工作時面帶微笑可以拉近與客戶的距離，可以給客戶留下深刻的第一印象，可以使交流氣氛變得輕松，可以提高銷售成功率；在家面帶微笑能增進(jìn)與家人的感情，能引導(dǎo)孩子快樂堅強(qiáng)的性格，能促進(jìn)家庭和睦…….真可謂是益處多多。既然如此，那么我們?yōu)楹尾蝗ノ⑿δ兀?/p>

作為金融服務(wù)窗口的從業(yè)人員，我們代表了服務(wù)業(yè)的較高服務(wù)水平，首先要具備高文化素質(zhì)、高個人修養(yǎng)、高服務(wù)技能等能力，而“微笑”更是作為服務(wù)技巧的重要環(huán)節(jié)貫穿于服務(wù)全過程，但我們需要的微笑一定是標(biāo)準(zhǔn)化的、能體現(xiàn)職業(yè)特征的、發(fā)自內(nèi)心的適度含蓄微笑，所以我支行在“微笑服務(wù)月”活動中開展了以“一個甜美的微笑、一句親切的問候、一次滿意的服務(wù)”為主題的客戶服務(wù)軟技能培訓(xùn)，每周抽出兩個晚上用于練習(xí)職業(yè)化微笑及演練表情、姿態(tài)、動作、腔調(diào)、話術(shù)間的配合并請老師傳授禮儀知識，要求每名員工就某一業(yè)務(wù)流程進(jìn)行預(yù)演，而其他

人員觀后給出利于該員工改進(jìn)的評價和建議。

通過對多次學(xué)習(xí)演練結(jié)果在服務(wù)實際中加以運(yùn)用，我支行的多名員工都取得了不俗的營銷效果和服務(wù)價值回報。比如大堂經(jīng)理肖倩，原先產(chǎn)品知識掌握就比較到位可就是在銷售產(chǎn)品環(huán)節(jié)上不很理想，培訓(xùn)后實現(xiàn)了對陌生客戶營銷的突破，7月份實現(xiàn)銷售短期理財1200萬元、保險產(chǎn)品3萬元和個人網(wǎng)銀14戶的好成績，并在協(xié)助對公客戶經(jīng)理進(jìn)行國內(nèi)結(jié)算新產(chǎn)品推介中做出了較大的貢獻(xiàn)。7月11日，一名穿著很不起眼的客戶懷抱剛從我支行西側(cè)建行電西支行提取的二十萬元前來辦理活期存款業(yè)務(wù)，馮娜熱情進(jìn)行服務(wù)，在接入現(xiàn)金后辦理時要求其提供身份證時該客戶才發(fā)現(xiàn)證件遺忘在了建行，客戶提出先將現(xiàn)金寄存在我處待其取回證件后再行辦理，由于我行有不能代客保管的明確規(guī)定，馮娜面帶一邊面帶微笑耐心解釋，一邊請示行長，由我支行派出保安隨同客戶攜現(xiàn)金去取回了證件。通過這件事馮娜給該客戶留下了深刻的印象，客戶再次前來辦理業(yè)務(wù)時馮娜向他推薦我行周末理財客戶欣然接受并表明每周都可購買，迄今為止馮娜已累計向該客戶銷售周末理財90余萬元。

微笑服務(wù)不但對產(chǎn)品銷售起到了作用，也對我支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)整體水平提高進(jìn)行了良好推動，7月份我支行通過努力學(xué)習(xí)貫徹微笑服務(wù)，全員團(tuán)結(jié)協(xié)作取得了市行網(wǎng)點

省行“神秘人”檢查綜合排名第一的優(yōu)異成績，這充分說明我行開展“微笑服務(wù)月”是完全正確和非常有現(xiàn)實意義的。

活動雖然圓滿結(jié)束了，但我行年中會議精神指出的下半年全力擴(kuò)規(guī)模、優(yōu)結(jié)構(gòu)、全力推動各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展的工作目標(biāo)還要靠優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)拉動，因此“微笑服務(wù)月”活動對我們工作的指導(dǎo)意義將一直延續(xù)并將產(chǎn)生更加深遠(yuǎn)的影響，相信在行黨委和上級部門的正確引領(lǐng)下，我支行將更上一層樓，為我行整體績效進(jìn)步作出更突出的貢獻(xiàn)！

第五篇：“微笑服務(wù)、主動服務(wù)月”活動方案

關(guān)于全面開展 “微笑服務(wù)、主動服務(wù)”活動的通知

微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶。微笑服務(wù)既是物業(yè)行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求。為使員工培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習(xí)慣，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，提升個人和企業(yè)形象，不斷推動個人和企業(yè)的健康發(fā)展，公司決定開展“微笑服務(wù)、主動服務(wù)”活動，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、活動目的

通過開展“微笑服務(wù)、主動服務(wù)”活動，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑服務(wù)、主動服務(wù)的習(xí)慣，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平和質(zhì)量，提升個人和企業(yè)形象。

（一）提高保安、保潔服務(wù)水平，全面加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)，提高公司在物業(yè)行業(yè)的競爭能力，保持各項目物業(yè)管理健康快速發(fā)展。

（二）提高員工綜合素質(zhì)，建立一支形象好、作風(fēng)正派、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)文明服務(wù)的物業(yè)隊伍。

（三）促使廣大員工樹立“在服務(wù)中微笑，在微笑中服務(wù)”的良好工作心態(tài)，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供高效、熱情的服務(wù)。

（四）通過開展“微笑服務(wù)、主動服務(wù)”活動，讓每個物業(yè)員工學(xué)會微笑和主動。

1、微笑是人際交往的潤滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無本的投資。

2、學(xué)會微笑，養(yǎng)成微笑服務(wù)、主動服務(wù)的習(xí)慣，展現(xiàn)良好的個人精神風(fēng)貌。

3、會微笑的人更自信、更陽光、更美麗、更能得到客戶的認(rèn)可，減少客戶的刁難。

4、堅持微笑，就是堅持陽光的生活和工作心態(tài)，可養(yǎng)成同事和諧、家庭和睦、完善自我、奮發(fā)向上的良好風(fēng)氣。

二、組織機(jī)構(gòu)

1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：xxx 副組長：xxx 組 員：各項目負(fù)責(zé)人

2、成立督察小組

督察小組由公司綜合管理部督導(dǎo)人員及項目督導(dǎo)人員組成，項目每天自查，公司每周不定期的抽查，檢查各項目的目標(biāo)管理實施情況和各項活動的開展情況，記錄活動成績，進(jìn)行督察并參與考核工作。

三.活動時間：2017年4月1日—2017年12月31日。

四、活動要求

（一）對崗位人員的“五點要求”：

1、練習(xí)微笑：微笑是一項技能，每個物業(yè)人都必須掌握，練習(xí)是關(guān)鍵。4月份啟動階段每天晨會或者下午例會練習(xí)咬筷子（咬手指）3分鐘，實行檢查和考核。

2、微笑標(biāo)識：每個上崗人員、管理人員、督導(dǎo)人員上班佩帶“微笑標(biāo)識牌”。

3、微笑待人：對客戶微笑服務(wù)，微笑待人，主動服務(wù)，熱情有禮。

4、三聲服務(wù)：實行“三聲”服務(wù)，即來有迎聲（早上好、下午好、晚上好），問有答聲，走有送聲（謝謝、慢走）；提倡“三心”即服務(wù)熱心，解釋耐心，接受意見虛心。

5、遵章守紀(jì)：上班時間不做與工作無關(guān)的事情，不脫崗、串崗，不玩手機(jī)、不聊天；堅守工作崗位，著裝整齊、注重儀表，禮貌待人，主動服務(wù)。

（二）對管理者的要求

堅持實行“微笑服務(wù)、主動服務(wù)”關(guān)鍵在管理。對微笑服務(wù)活動開展情況實行逐級考核打分，與各級人員服務(wù)質(zhì)量績效分掛鉤考核。一是提高認(rèn)識，加強(qiáng)練習(xí)；二是上下齊心，營造氛圍；三是持之以恒，加強(qiáng)管理；四是監(jiān)督檢查，獎優(yōu)罰差。

五、活動內(nèi)容

1、召開全體員工動員會，做好宣傳發(fā)動工作；

2、懸掛橫幅標(biāo)語，營造活動氛圍；

3、開展以“細(xì)節(jié)、微笑、貼心”為主題的系列活動；

4、查找和解決工作中存在的問題；

5、開展組織形式多樣的崗位技能培訓(xùn)、測試和考核；

6、開展一次各項目之間的比賽活動。

六、文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀表：

1、容貌端莊，修飾得體，衣著整潔美觀，保持面部清潔，口腔衛(wèi)生；

2、保持頭發(fā)干凈、長短適宜，發(fā)型端莊整齊，符合崗位要求；

3、保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指；

4、工作裝干凈整潔，外觀平整、搭配合理，工號牌端正佩帶于左胸，符合崗位要求；

（二）表情：

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出牙齒，嘴角微微上翹，微笑幅度大小適宜；

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、發(fā)自內(nèi)心，充滿愛心；

（三）儀態(tài)：

1、抬頭挺胸，目光平視前方，不可東張西望；

2、精神飽滿、注意力集中、不依不靠和無不規(guī)范動作；

3、行走時頭部端正，目光平視前方，不搖不晃，步幅均勻，不跑不跳、不東張西望；

4、遵守在所有場合靠右側(cè)行走、推右側(cè)門出入的規(guī)定； 行走過程中，應(yīng)禮讓客人，不從交談中的客人面前穿過。

（四）敬禮：

1、上體正直，右手迅速抬起五指并攏、自然伸直；

2、中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；

3、手腕平直，右大肩略平，與兩肩成一條直線；

4、行禮的同時，要注視受禮者。

七、活動要求

1.微笑一定要發(fā)自內(nèi)心； 2.微笑服務(wù)要始終如一； 3.微笑服務(wù)要做到“五個一樣” ①領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣； ②內(nèi)賓與外賓一個樣； ③生客與熟客一個樣； ④心境好與壞一個樣； ⑤領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣；

4、微笑服務(wù)要持之以恒。

八、總結(jié)、評比和表彰

為了總結(jié)經(jīng)驗，肯定成績，找出差距，改進(jìn)工作，表彰在活動中工作突出的先進(jìn)各項目和個人，公司將在年終總結(jié)大會中評比“微笑服務(wù)、主動服務(wù)月”的先進(jìn)各項目和先進(jìn)個人。