第一篇：積極開展政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),提高窗口服務(wù)水平

開展政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，提高窗口服務(wù)水平

服務(wù)站

根據(jù)市養(yǎng)征辦、區(qū)公路署關(guān)于加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的要求和工作部署，規(guī)費征稽服務(wù)站以實施迎世博600天行動為契機，以“四優(yōu)”“五比五賽”等立功競賽為抓手，增強 “便民、利民、愛民”的服務(wù)意識，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，努力構(gòu)建和諧的征繳環(huán)境。

一、營造活動氛圍、提供整潔環(huán)境

為營造舒適、整潔的征收環(huán)境，我站在原來的基礎(chǔ)上提出了更高的要求，即工作區(qū)域和辦公室物品擺放規(guī)范整齊；征收大廳及售票亭保持窗明幾凈，做到四無：無積塵，無紙屑，無煙蒂，無死角，每一個保潔區(qū)域有責(zé)任人，洋橋征收道口標(biāo)志標(biāo)牌無損壞。公示欄清晰。為車主客戶提供了寬敞明亮、整潔舒適的繳費環(huán)境和監(jiān)督服務(wù)措施。為營造迎世博600活動氛圍，我站制作了“微笑源于真誠、優(yōu)質(zhì)來源規(guī)范；精彩世博、文明先行”等標(biāo)語標(biāo)牌。

洋橋站因滬太路拓寬，收費亭改建，征收環(huán)境較差，征收員克服了種種困難，盡力保持了征收環(huán)境的整潔。

積極參與每月15日的環(huán)境清潔日活動，到洋橋道口、地鐵口等地段進行環(huán)境清潔，圍繞“城市，讓生活更美好；服務(wù)，讓生活更溫馨”的理念，努力為上海世博會的成功舉辦營造良好的窗口服務(wù)環(huán)境。

二、加強內(nèi)部管理，規(guī)范考核制度

年初為結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，我們在原有的考核制度的基礎(chǔ)上，予以修改完善。主要修改了“服務(wù)站工作考核辦法總則”、“各部門考核細則”。修改內(nèi)容側(cè)重于窗口工作，提高服務(wù)質(zhì)量，禮貌待客，規(guī)范用語，如各部門考核細則中，增加“每接待一位客戶，至少使用兩句以上禮貌用語”，并對上崗時未使用普通話，接待客戶未使用禮貌用語、規(guī)范手勢、唱收唱找，與客戶發(fā)生爭

1吵和有責(zé)投訴的情況給予相應(yīng)扣分。嚴(yán)格考核，加強抽查，加大力度，如：有責(zé)個人不得參加當(dāng)年先進評選等。力求真正做到獎優(yōu)罰劣，調(diào)動職工的工作積極性，從而對服務(wù)站內(nèi)部進行規(guī)范管理。

三、提高服務(wù)技能，提升服務(wù)水平

為進一步提高人員素質(zhì)和窗口服務(wù)質(zhì)量，制訂了各項立功競賽及迎世博活動計劃，成立工作小組，主要做了以下工作：

第一，開展了征稽禮儀學(xué)習(xí)活動，結(jié)合征收工作實際和特性，擬訂了4套測試卷分別為征收、中隊、道口及共同卷，于4月28日上午在江楊路站及洋橋征收站分別進行了迎世博征稽禮儀測試。將測試成績進行公布，并與月度考核結(jié)合，真正把學(xué)習(xí)征稽禮儀活動落實到細處。

第二，將5月作為服務(wù)質(zhì)量抽查月。在20、21日分別在寶山征稽所、洋橋道口進行客戶問卷調(diào)查，讓客戶對我站窗口人員的服務(wù)水平打分測評。江楊路站平均得分97.6分（滿分100分），洋橋站平均分46.73分（滿分50分）。對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，我站給予積極整改。

第三，6月，在服務(wù)站中開展“迎世博、學(xué)雙語”活動，活動分為三個階段。第一階段，組織了二十名有英語基礎(chǔ)的職工學(xué)習(xí)實用業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第二階段，由這二十名職工在各部門內(nèi)推廣。

第三階段為抽查考核。通過這次活動，使服務(wù)站的職工進一步理解世博，參與世博，樹立我站良好形象，展現(xiàn)我站風(fēng)貌。6月、10月市辦領(lǐng)導(dǎo)來我站檢查工作，分別給江楊路征收站和洋橋征收站送來了“服務(wù)窗口迎世博雙語特色流動紅旗”。

第四，5月18日至21日，洋橋站組織四位班長去滬嘉高速參加由公路處組織的“關(guān)于迎世博規(guī)范操作”肢體語言培訓(xùn)，進一步以點帶面組織站內(nèi)全體職工學(xué)習(xí)。

第五，根據(jù)“迎世博、講文明、樹新風(fēng)”活動要求，在全站職工中進行了窗口立功競賽及迎世博活動知曉率的抽查，增強了

職工服務(wù)意識，提升窗口服務(wù)水平。

第六，根據(jù)市公路處、養(yǎng)征辦的要求，在江楊路站和洋橋站內(nèi)開展“五比五賽”活動。比服務(wù)環(huán)境、比服務(wù)設(shè)施、比服務(wù)品質(zhì)、比服務(wù)水平、比服務(wù)管理。每月月底我站對全體職工進行了“五比五賽”星級評比，然后再由活動工作小組開會討論評選，月終將評選結(jié)果上墻公布，對競賽中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀職工，與年終評選先進掛鉤。

四、細化便民措施，構(gòu)建和諧征稽環(huán)境，為配合做好政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作，便民措施作為長效管理機制貫徹執(zhí)行。建立健全“公示制”。征稽大廳懸掛了征收標(biāo)準(zhǔn)公開欄、文明服務(wù)承諾和“青年文明號”、“全國巾幗文明號”牌匾，設(shè)立咨詢臺、意見箱、監(jiān)督電話，向車主業(yè)戶發(fā)放“文明服務(wù)承諾卡”，接受社會輿論監(jiān)督，使車主真正了解公路規(guī)費征收的法律依據(jù)和相關(guān)政策，繼續(xù)鞏固執(zhí)行“首問責(zé)任制”、“兩次終結(jié)制”、“預(yù)約服務(wù)”“道口16秒出票”，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好社會形象，密切和諧征繳關(guān)系，并設(shè)立了咨詢臺，實行微笑站立服務(wù)，提供政策法規(guī)的咨詢解答、復(fù)印、便民服務(wù)、發(fā)放宣傳資料等服務(wù)。及時耐心答疑，簡化辦事程序，積極處理群眾的投訴和舉報，實行延時服務(wù)。使每位繳費客戶得到滿意的服務(wù)。我站在公路行業(yè)收費服務(wù)窗口“四優(yōu)”競賽2009年第一次中途檢查中取得了排名第二的好成績。

存在的問題

一、監(jiān)護費退費工作，09年起，鐵路道口監(jiān)護費將取消征收。由于政策規(guī)定的滯后，造成了在2009年3月9日之前繳納通行費的車主征收了09年度監(jiān)護費，現(xiàn)上級要求對已征收了09年度監(jiān)護費的車主進行退費并附了退費時限。有相當(dāng)一部分車主可能不知曉這一規(guī)定，最好由征收部門通過各種渠道（如短信提示）通知車主，起到緩解矛盾的作用，充分體現(xiàn)出，征收部門“以人為本”的服務(wù)宗旨。

二、收費設(shè)施經(jīng)過長期的使用，如電腦、打印機、復(fù)印機等辦公用品已超期使用，常常出現(xiàn)這樣那樣的問題。無法正常的開展征收工作，特別是征收高峰期，顯得尤為捉襟見肘。必須及時更新。

三、洋橋征收站由于收費亭的改擴建，臨時性的設(shè)施不到位，造成硬件設(shè)施缺省，從6月12日翻到新的收費亭（臨時），對外公開的電子公告牌因位置不確定一直沒有安裝使用，標(biāo)志標(biāo)牌也沒有到位，使外部環(huán)境不夠規(guī)范。

四、服務(wù)意識有待加強，文明用語使用不到位，存在推諉、扯皮現(xiàn)象。

五、洋橋站車道擴增，如因征收力量不夠，無法開足車道，將會無可避免的產(chǎn)生投訴，且道口的清潔工作量也隨之增長，現(xiàn)有工作人員已無法應(yīng)對，對確保征收環(huán)境的優(yōu)美、整潔提出了嚴(yán)峻考驗。

結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，明年的工作設(shè)想

一、組織開展“假如我是服務(wù)對象”的討論。重點圍繞“假如我是服務(wù)對象”，通過召開服務(wù)對象座談會、開展對話交流、發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)立征求意見箱、公開投訴電話等形式，多方位了解服務(wù)對象的實際需求。圍繞征求到的意見建議，進行換位思考，重點就“假如我是服務(wù)對象，我心目中的工作人員形象是什么”、“假如我是服務(wù)對象”，我希望工作人員應(yīng)具備什么樣的職業(yè)道德和素質(zhì)、“假如我是服務(wù)對象”，我最期盼服務(wù)窗口有一個什么樣的辦事效率等問題展開討論，做到思想重視，行動自覺，主動參與。

二、嚴(yán)格制度，獎優(yōu)罰劣，進一步建立健全各項考核制度，加大監(jiān)督檢查力度，采取內(nèi)部測評與社會督查相結(jié)合的方式，對征收人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能進行跟蹤檢查，把測評結(jié)果作為個人進步、經(jīng)濟待遇等方面考核的重要指標(biāo)。

三、解決好職工積極參與各項活動的熱情與動力問題。

特別是洋橋征稽站職工是24小時翻班上班，長期形成單一的工作環(huán)境和節(jié)奏，對開展各類活動的熱情不高，主動性積極性較缺乏，因此不能簡單地采取“苦口婆心、大道理小道理”的說教方式來解決，而要采取靈活多樣的方式依據(jù)職工對精神、物質(zhì)等方面的心理需求和價值取向來進行激勵。

四、開展職工之間相互找優(yōu)點的活動，俗話說：“三人行 必有我?guī)煛?，把身邊職工身上的服?wù)、工作優(yōu)點寫下來，通過這個活動激發(fā)職工學(xué)習(xí)別人的長處改掉身上的缺點，提高大家的綜合素質(zhì)。

五、對照市委市政府關(guān)于加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的一系列文 件精神和有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況進行自查自糾。加強對履行職責(zé)、遵守紀(jì)律、違紀(jì)違規(guī)、規(guī)范服務(wù)、禮貌用語等方面的查處力度。

六、組織開展“我為世博做件事”的活動，職工可以參加單位、社區(qū)或自發(fā)組織的公益活動，每二個月把參加的活動內(nèi)容上報，設(shè)想在上墻板報上建立一個“迎世博公益活動”的欄目，加強提高職工參與世博、奉獻世博的意識，同時營造一個更豐滿的迎世博氛圍。

第二篇：淺析公安機關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平

淺析公安機關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平

行政審批科

【內(nèi)容摘要】公安窗口是公安機關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時期，公安窗口單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機關(guān)形象的光榮職責(zé)。窗口代表著一個單位的外部形象，加強文明窗口建設(shè),做好窗口服務(wù)工作就顯得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】與時俱進 接待技巧 人性化服務(wù)

近年來，全國各級公安機關(guān)嚴(yán)格貫徹落實五條禁令和公安部下發(fā)的公安機關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定，不斷加大規(guī)范窗口單位服務(wù)工作力度。通過開展大走訪、創(chuàng)建人民滿意活動和實行警務(wù)公開、便民利民服務(wù)等多種措施，使窗口單位的硬件設(shè)施和不同程度存在的民警公仆意識淡薄、作風(fēng)粗暴、接待群眾冷、硬、橫、推的問題有了明顯改善，得到了各級黨委、政府和人民群眾的充分肯定。因此，公安機關(guān)窗口單位如何更好地適應(yīng)新形勢的要求，與時俱進，進一步加強民警自身建設(shè)，進一步密切警民關(guān)系，增進與群眾的感情，增加人民群眾的滿意度是我們當(dāng)前急需解決的問題。就此我談?wù)劥譁\的認識：

一、要深刻認識新形勢下公安機關(guān)窗口單位提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性

目前，全國政法部門正在開展的社會主義法治理念活動已凸現(xiàn)成效，面對新形勢下公安工作出現(xiàn)的新情況、新問題，如何降低群眾信訪案件，做到群眾滿意，公安工作面臨著良好機遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，公安系統(tǒng)要想抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，與時俱進，開拓創(chuàng)新，審時度勢，謀求發(fā)展，就必須充分認識到公安窗口提高服務(wù)質(zhì)量，立警為公，執(zhí)法為民，密切警民關(guān)系的重要性和必要性，把提高辦事效率和工作效益當(dāng)成一件大事來抓。

（一）提高公安窗口服務(wù)質(zhì)量，密切警民關(guān)系是維護社會治安秩序，維護國家的長治久安，保障人民安居樂業(yè)的需要。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，各種違法犯罪行為頻頻發(fā)生。違法犯罪已成為制約經(jīng)濟發(fā)展，影響社會穩(wěn)定的因素之一。對公安機關(guān)來說，最根本的就是要千方百計的遏制違法犯罪行為的發(fā)生，竭盡全力的保障人民群眾的生命、財產(chǎn)安全。因此，只有把提高公安窗口服務(wù)質(zhì)量，密切警民關(guān)系，服務(wù)于人民大眾作為公安工作永恒的主題，才能贏得人民群眾的信任和支持，才能更有效地打擊違法犯罪，維護好社會治安秩序。

（二）提高公安窗口服務(wù)質(zhì)量，密切警民關(guān)系是加強公安隊伍自身建設(shè)的需要，是塑造公安部門在人民群眾心目中良好形象的有力保證。公安機關(guān)的性質(zhì)和任務(wù)決定了公安部門必須加強隊伍建設(shè)，努力造就一支政治堅定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正的公安隊伍，以良好形象贏得人民滿意。只有努力提高自身素質(zhì)，把基層公安隊伍建設(shè)成一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、素質(zhì)過硬的隊伍，全力打造適應(yīng)新時代發(fā)展要求的高素質(zhì)的公安隊伍，才能使公安窗口工作健康的向前發(fā)展，才能真心實意為群眾辦實事，維護群眾切身利益。

（三）提高公安窗口服務(wù)質(zhì)量，密切警民關(guān)系與立警為公，執(zhí)法為民的本質(zhì)要求是高度一致的。這就要求我們要帶著感情為服務(wù)，換位思考來管理，在堅持有利于嚴(yán)格執(zhí)法，有利于加強管理，有利于方便群眾的原則下，要進一步強調(diào)以人為本，服務(wù)為重，以適應(yīng)構(gòu)建和諧社會的需求，打造出優(yōu)秀服務(wù)型公安窗口單位。

二、目前公安機關(guān)窗口單位冷、硬、橫、推的問題存在以及服務(wù)質(zhì)量不高等問題產(chǎn)生的原因

1、基層窗口單位冷、硬、橫、推問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關(guān)心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議，個別民警還不能把群眾的需要作為第一要務(wù)貫穿于工作的始終。影響服務(wù)質(zhì)量的原因是多方面的，但最主要的原因是群眾二字在個別民警的心中的份量輕，沒有時時刻刻把群眾所需、群眾所想放到心上，只是停留在口號上，沒有把服務(wù)工作做到位，不能始終如一地為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。

2、政治、經(jīng)濟待遇低，個別民警心態(tài)失衡。公安民警特別是基層民警日夜奮戰(zhàn)在第一線，工作危險系數(shù)高、工作量大，可是晉職、晉級、入黨等都較其他政府職能部門慢、機會少，經(jīng)濟待遇也不高，由于多勞不多得甚至于少得，一些民警內(nèi)心不痛快，或是尋找機會調(diào)到輕松的職位，或是把不平衡的心態(tài)帶到工作中去，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

3、個別窗口單位建設(shè)差，影響工作質(zhì)量和效率。工作生活環(huán)境與人的心態(tài)、情緒有直接關(guān)系。一個人在舒適、干凈、整潔的環(huán)境里，在團結(jié)、和氣、凝聚力強的氛圍中，其工作的參與熱情、創(chuàng)造力和效率都會大增強。反之，人就會懶散、懈怠，甚至煩燥不安，勢必影響工作效果。

三、公安窗口單位提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取的對策

（一）公安窗口民警應(yīng)具備的素質(zhì)

1、更新觀念，樹立服務(wù)型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來，公安機關(guān)定位于管理機關(guān)，以管人者自居是我們一貫的工作作風(fēng)。但在市場經(jīng)濟條件下，公安機關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，公安機關(guān)窗口單位就是最好的代表，有困難找警察已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發(fā)號施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾，履行好職責(zé)，更好的為群眾服務(wù)。

2、熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好公安窗口的基礎(chǔ)。俗話說：干一行，怨一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安對社會的實際意義以及對人民群眾的現(xiàn)實作用。在履行職責(zé)時，以積極的心態(tài)來開展工作，發(fā)揮光和熱。愛崗才能敬業(yè)，要以積極的心態(tài)看待所從事的公安職業(yè)，用正確的理想信念和科學(xué)的價值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛一行。

3、富有愛心，樂于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機關(guān)的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅(qū)動下，時時處處做個有心人，及時發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服冷硬橫推的弊病。

（二）實行人性化服務(wù)

做好人性化服務(wù)，使廣大群眾親身感受到公安機關(guān)的熱情服務(wù)和良好工作作風(fēng)，是加強公安隊伍正規(guī)化建設(shè)，爭創(chuàng)人民滿意單位的重要手段和必要保證。

1、堅持一次辦、立即辦、全天辦、公開辦的快捷服務(wù)。(1)限時辦結(jié)各類手續(xù)。對合理、正當(dāng)?shù)穆鋺?、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續(xù)齊全的當(dāng)場辦理，一時難以辦結(jié)的，要在期限時間內(nèi)予以辦理。(2)各級窗口單位要加強服務(wù)工作，做到每天有專人接待，對群眾信訪反映的問題，做到件件有結(jié)果，事事有答復(fù)。

2、堅持開展基層工作的全方位服務(wù)，即全程服務(wù)。(1)積極解決治安熱點、難點問題。盡最大努力解決群眾反映強烈的治安熱點、難點問題。一時難以解決耐心地向群眾做出答復(fù)，取得諒解。(2)定期向群眾報告工作。各所和民警每月向單位、群眾報告一次工作，征求意見和建議。(3)認真接受群眾監(jiān)督。設(shè)立群眾監(jiān)督臺、公開監(jiān)督電話，接受執(zhí)法執(zhí)紀(jì)監(jiān)督員和警風(fēng)警紀(jì)監(jiān)督員的工作監(jiān)督，制定改進工作措施。(4)窗口民警熱心解答群眾在辦理戶籍、證件事宜中的疑難問題保證群眾順利辦完，不出現(xiàn)差錯。

3、堅持文明服務(wù)。（1）警務(wù)公開、全天候為群眾服務(wù)。各所和民警都設(shè)立警示牌、留言牌、公開欄、宣傳欄，統(tǒng)一印制明白紙，便民服務(wù)手冊，公開辦事程序及戶籍手續(xù)，晝夜為群眾服務(wù)。（2）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費。按照收費項目和收費標(biāo)注收費，不亂收費，不超額收費，不打白條。（3）把文明用語、忌用語打印成冊，民警人手一份，使每名民警說話文明，舉止得體。

4、開展多種形式的熱情服務(wù)。（1）便民利民上門服務(wù)。批準(zhǔn)、辦結(jié)、退回的各種手續(xù)、證件，由民警送到群眾家中或上門幫助完備，不讓群眾跑第二趟；對烈軍屬、孤寡、殘疾等有特殊困難的農(nóng)戶定期走訪，幫助解決困難。（2）單位和群眾上門辦事，不冷漠，不刁難，不推諉，熱情接待，快速辦理。對不屬自己職責(zé)內(nèi)的要禮貌地告之其應(yīng)找的具體部門。

（三）公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在應(yīng)具備三大素質(zhì)、做好人性化服務(wù)的前提下，還要講究接待的三種技巧。

1、答為所問，不給群眾留半截話。在窗口接待群眾的過程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開小差，給群眾留半截話。如此三番五次，甚至對群眾的問題答非所問，極易引發(fā)群眾不滿。因而，對于這種情況，可以先請對方在前臺坐下，讓其排隊，然后依次解答。

2、委婉誠懇，讓群眾收回?zé)o理要求。眾所周知，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公安機關(guān)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對群眾所有要求都有求必應(yīng)，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態(tài)度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度來接待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不能彼此溝通的呢?

3、加強自省，正確對待群眾的批評。在工作中，由于工作的千頭萬緒，某些業(yè)務(wù)方面有時難免生疏，從而常常出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯，給群眾造成一定麻煩。對此，如果遇到群眾的批評，要冷清分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好有關(guān)事宜，從而有利于緩和與群眾之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得群眾諒解。靈活運用微笑服務(wù)，讓群眾敬而親之;眉有所示，讓群眾感受到關(guān)注;手有所指，讓群眾更清楚、明白。與群眾交流中，做到和藹、親切、熱情、開朗。

綜上所述，進一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立執(zhí)法為民思想，就要切實改善服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率，從窗口單位實際出發(fā)，從人民滿意的地方做起，從人民不滿意的地方改起，樹立求真務(wù)實的思想作風(fēng)，狠抓各項規(guī)章制度的落實用制度來規(guī)范行為，以此構(gòu)建和諧警民關(guān)系。

第三篇：交通系統(tǒng)窗口政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)情況匯報

縣糾風(fēng)辦：

近年來,縣公路局汽車養(yǎng)路費征稽辦公室在縣委、縣政府和上級業(yè)務(wù)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真貫徹落實縣委、縣政府紀(jì)檢監(jiān)察暨優(yōu)化發(fā)展環(huán)境會議精神，以創(chuàng)建文明行業(yè)為主線，以“服務(wù)人民，奉獻社會”為宗旨，以優(yōu)化全縣經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境為己任，不斷改進服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高執(zhí)法水平、辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，積極開展政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)示范窗口活動，塑造公路“執(zhí)法執(zhí)收窗口形象”，打造“**公路與時代同行、與文明同步”和“**公路、文明通道”公路品牌，努力提高征收人員依法行政、文明服務(wù)行為，有力的推動了政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的深入發(fā)展，取得了“三個文明”建設(shè)的豐碩成果，為我縣經(jīng)濟社會的發(fā)展做出了積極的貢獻。現(xiàn)將創(chuàng)建活動情況匯報如下：

一、基本情況

縣公路局汽車養(yǎng)路費征稽辦公室現(xiàn)有干部職工**人。其中黨員*人,團員*人；大專以上文化程度**人、中專*人。征稽辦（點）*處，其中在城區(qū)設(shè)立“征稽大廳”*處，在東平湖西銀山鎮(zhèn)駐地設(shè)立全省唯一的“*級”征收點*處。配備專用車輛*臺，聯(lián)網(wǎng)微機**臺，取證數(shù)碼攝像機*臺、數(shù)碼照相機*臺，對講機*臺，實現(xiàn)了管理軍事化、辦公自動化、場地園林化、服務(wù)規(guī)范化、化的“五化”要求。我們堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，按照“兩手抓、兩手都要硬”的原則，牢固樹立“服務(wù)人民，奉獻社會”的思想，突出發(fā)展主旋律，與時俱進，開拓創(chuàng)新，埋頭苦干，扎實工作，高質(zhì)量地完成了執(zhí)法執(zhí)收工作的計劃任務(wù)，取得了三個文明建設(shè)的豐碩成果。連續(xù)**年保持“市級青年文明號”榮譽稱號，連續(xù)*年保持全市公路系統(tǒng)養(yǎng)路費征收工作第一名和全市征收工作先進單位，****年被交通廳公路局評為“全省公路規(guī)費征收先進單位”，****年在全市公路系統(tǒng)創(chuàng)建文明行業(yè)活動中榮獲“養(yǎng)路費”金杯獎，連年被縣交通局、公路局評為先進集體。截止今年*月底，共完成養(yǎng)路費征收****萬元，比去年同期增長**%，位居全市養(yǎng)路費征收工作第一，保證了國家稅費和公路建設(shè)資金的收繳到位，維護了公平競爭的市場秩序和發(fā)展環(huán)境，促進了全縣社會經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、主要做法

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，把政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)列入議事日程

為使政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)落到實處，抓出成效，縣公路局成立了以主要負責(zé)人**同志任組長，分工負責(zé)人***任副組長，各科室單位的第一責(zé)任人為成員的“政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。從制訂規(guī)劃、分解任務(wù)、貫徹落實、督促檢查、問題整改到獎懲兌現(xiàn)，都進行了詳細的責(zé)任分工，做到一級抓一級、一級對一級負責(zé)，形成了全員參與，各盡其責(zé)，各盡其能的良好爭創(chuàng)氛圍。養(yǎng)路費征稽辦作為縣公路局政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的主要窗口，也成立了由分工副局長**任組長，征稽辦主任**、書記***任副組長，*名副主任為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，保證了政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的順利開展。

（二）注重載體，加大投入，確保創(chuàng)建工作順利開展

我們按照高起點規(guī)劃，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，高水平管理，高質(zhì)量服務(wù)的創(chuàng)建目標(biāo)，不斷加大投入，豐富載體，確保創(chuàng)建工作上水平。近年來，縣公路局投資**余萬元改造征收服務(wù)設(shè)施，先后對縣城養(yǎng)路費征稽大廳和銀山征收點收費場所進行了裝修改造，更新了辦公設(shè)施，增設(shè)了便民服務(wù)設(shè)施，為全縣車主業(yè)戶提供了寬敞明亮、整潔舒適的繳費環(huán)境和監(jiān)督服務(wù)措施，改善了征收人員的工作和生活環(huán)境。為加大征收工作管理力度，市、縣公路局陸續(xù)配備了征收稽查專用車輛、數(shù)碼攝像機、數(shù)碼照相機、筆記本電腦、對講機等一批稽查催繳設(shè)備，加強了征收稽查催繳力度，促進了養(yǎng)路費征收工作和政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的順利開展。

（三）內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，確保創(chuàng)建工作扎實有效

政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的好壞，關(guān)鍵在人。創(chuàng)建工作中，我們始終堅持“以人為本”的服務(wù)理念，把提高征稽隊伍的整體素質(zhì)作為政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的根本任務(wù)來抓。

一是抓班子、帶隊伍，強化征稽人員的自身素質(zhì)建設(shè)。工作中，我們始終把政治教育、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)、軍事技能訓(xùn)練與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，以“建設(shè)一流班子、培養(yǎng)一流隊伍、創(chuàng)造一流管理、提供一流服務(wù)、樹立一流形象、爭取一流效益”為奮斗目標(biāo)，努力塑造征收執(zhí)法形象，營造良好的征收服務(wù)環(huán)境。同時，把創(chuàng)建活動列入黨支部重要議事日程，形成了黨、政、團、婦齊抓共管的工作網(wǎng)絡(luò)體系，為創(chuàng)建活動扎實有效地開展奠定了組織基礎(chǔ)。我們積極組織學(xué)習(xí)創(chuàng)建活動精神，充分認識創(chuàng)建活動的重要意義，把創(chuàng)建活動與培育“四有”職工隊伍結(jié)合起來，使行風(fēng)建設(shè)與征收業(yè)務(wù)工作、行業(yè)文明創(chuàng)建、青年文明號創(chuàng)建、黨員學(xué)習(xí)日、“一學(xué)雙爭”等活動一起部署、一起落實、一起考核，凝聚了團隊精神，增強了服務(wù)觀念，提高了服務(wù)水平，促進了各項工作的順利開展。

二是堅持文明服務(wù)，視車主用戶為上帝。首先建立健全“公示制”。征稽大廳懸掛了征收標(biāo)準(zhǔn)公開欄、文明服務(wù)承諾和“青年文明號”牌匾，設(shè)立了監(jiān)督臺、意見箱、監(jiān)督電話，向車主業(yè)戶發(fā)放“文明服務(wù)承諾卡”，接受社會輿論監(jiān)督，使車主真正了解養(yǎng)路費征收的法律依據(jù)和相關(guān)政策。其次，實施“首問負責(zé)制”，制定文明服務(wù)用語**句，文明服務(wù)禁語**句。設(shè)立了咨詢臺，實行微笑站立服務(wù)，及時解答車主的咨詢，簡化辦事程序，積極處理群眾的投訴和舉報。再次，實行便民、延時服務(wù)。在征收大廳增設(shè)了便民服務(wù)柜、桌椅板凳、提供了富

氧水、打氣筒、簡易修理工具等便民設(shè)施。月末月初繳費高峰期放棄節(jié)假日休息時間，實行24小時在崗在位，平時節(jié)假日堅持上班，保證車主隨時繳費隨時辦理。

三是堅持依法行政，文明執(zhí)法。首先通過認真組織學(xué)習(xí)，使征收人員熟練掌握和正確運用國家的法律、法令和征收政策。其次，嚴(yán)格遵守涉企檢查備案制度，按時辦理《對企業(yè)進行檢查備案通知書》，執(zhí)法過程中嚴(yán)格按規(guī)定處理。再次，工作中做到“四堅持”、“六不準(zhǔn)”，自覺維護國家利益、集體利益和群眾利益，做到著裝整潔，風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，舉止端莊。最后，加強行風(fēng)廉政建設(shè)，積極推行責(zé)任強化措施，每位征收人員都簽訂了《四堅持、六不準(zhǔn)保證書》、《交通執(zhí)法執(zhí)收人員文明服務(wù)個人保證書》和《治理‘三亂’個人保證書》，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，量化考核，自覺加壓，使人人身上有擔(dān)子、有責(zé)任。認真履行法律、法規(guī)賦予的各項職能，遵守職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)道德，杜絕了公路“三亂”現(xiàn)象。

三、轉(zhuǎn)變觀念，努力做好結(jié)合文章

由于我縣無大中型企業(yè)、貨源不足，運輸市場受春節(jié)、麥季、汛期影響嚴(yán)重。今年又面臨河沙資源枯竭以及重要交通路段大修改造，造成大型運輸車輛轉(zhuǎn)賣或報停，給車主業(yè)戶的生計帶來困難。沒有思路就沒有出路，工作思路的實現(xiàn)必須依托工作舉措的創(chuàng)新。對此，我們緊扣征稽工作和全縣經(jīng)濟發(fā)展主題，為車主業(yè)戶排憂解難。一是積極和廠礦企業(yè)座談、聯(lián)系貨源，先后為我縣***余個車主業(yè)戶聯(lián)系了里拉外運業(yè)務(wù)。通過協(xié)商會談達成共識，目前已有**多部大型運輸車輛從山西、河南等煤礦向我縣化肥廠、熱電廠等企業(yè)運輸煤炭，有**余部為我縣橡膠廠等企業(yè)向外輸運產(chǎn)品，從而救活了一批車輛，既培植了費源，又增加了車主業(yè)戶的收入。二是為解決常年駐外和偏遠地區(qū)營運車輛繳費難的問題，采取服務(wù)跟蹤方式，辦理郵寄票證和送票證上門服務(wù)措施，為運輸業(yè)戶節(jié)約經(jīng)費數(shù)萬元，受到車主業(yè)戶的廣泛贊譽。

在政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作中，我們雖然做了大量工作，取得了一定的成績，但是距上級領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，我們決心以行評活動為契機，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進工作方法，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，為全縣經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造良好的投資環(huán)境。

第四篇：加強窗口建設(shè) 提升服務(wù)水平

加強窗口建設(shè) 提升服務(wù)水平

____懷化市工商局注冊登記分局創(chuàng)建省文明窗口申報材料

近三年來，我們注冊登記分局緊緊圍繞“加強注冊窗口建設(shè)，提升窗口服務(wù)水平”這一目標(biāo)，以科學(xué)發(fā)展觀和創(chuàng)先爭優(yōu)活動為指導(dǎo)，以群眾滿意為目標(biāo)，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，切實提升注冊登記窗口服務(wù)質(zhì)量，全力服務(wù)市域經(jīng)濟跨越發(fā)展，注冊登記窗口服務(wù)熱情、辦事高效，得到了辦事群眾、市政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的好評，三年來共收到企業(yè)贈送的錦旗10余面，二○一○年被市政務(wù)服務(wù)中心評為“文明窗口”，分局長被評為全省工商系統(tǒng)十佳服務(wù)能手，注冊登記分局在全市工業(yè)年項目調(diào)度會上作了“轉(zhuǎn)變思想觀念，營造良好的發(fā)展環(huán)境”專題典型發(fā)言，二○○九年、二○一○年連續(xù)兩年在市工商局績效考核中被評為市局先進單位，窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)助推了市域經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展，注冊登記分局直接受理登記的企業(yè)較上年增長40%，全市二○一○年市場主體數(shù)較二○○九年增長100.33%，為懷化的經(jīng)濟發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻?，F(xiàn)將主要工作情況總結(jié)如下：

一、強基固本，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

1.改善窗口硬件設(shè)施。一是市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視注冊登記窗口建設(shè)，根據(jù)市政務(wù)服務(wù)中心的安排，市局花費一萬余元租用電信專線連接局域網(wǎng)，給注冊登記窗口配備了現(xiàn)代化辦公設(shè)備，使注冊登記窗口功能更加完善、設(shè)施更加齊全。二

是設(shè)置了各類綠色通道、疑難問題咨詢處，提供書面辦事指南、自助服務(wù)電腦、電子觸摸屏、飲水機等便民設(shè)施，制定了主要企業(yè)類別的登記材料樣本，便于辦照人員在準(zhǔn)備登記證件和填寫登記材料時參考，極大地方便了群眾辦事，提高了注冊登記信息的利用與服務(wù)功能，受到企業(yè)的好評。

2.配強注冊登記窗口人員。注冊登記窗口設(shè)置企業(yè)辦照咨詢、受理初審、發(fā)照收費等工作崗位，通過人員調(diào)整，精心挑選業(yè)務(wù)能力強、優(yōu)質(zhì)服務(wù)高、計算機運用熟練且年富力強的干部擔(dān)任窗口工作人員，著裝規(guī)范整齊，掛牌上崗，以“依法行政、高效服務(wù)”為載體，積極打造服務(wù)型工商。

二、凝心聚力，提升服務(wù)效能

一是大力推行服務(wù)公開化。二○一○年注冊登記分局主動擔(dān)當(dāng)了懷化紅盾網(wǎng)注冊登記欄目的信息輸入和完善工作，從辦事指南、表格下載、企業(yè)注冊登記辦理環(huán)節(jié)查詢、各類注冊登記示范文本等一應(yīng)俱全，方便了企業(yè)辦理相關(guān)注冊登記事項，此外我們還印發(fā)了企業(yè)辦事指南和便民小冊子，在注冊登記窗口制作政務(wù)公開欄、辦事程序欄等，注冊登記人員職能職責(zé)、審批事項、辦事程序、收費項目標(biāo)準(zhǔn)，工作紀(jì)律、投訴渠道方法等公之于眾，實行陽光服務(wù)。使企業(yè)辦事人員一看就懂，一問就知，一查就明。

二是積極實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，促進登記注冊工作規(guī)范統(tǒng)一。嚴(yán)格執(zhí)行“項目相同、辦理程序相同、辦理標(biāo)準(zhǔn)相同、辦理時限相同、解釋口徑相同”制度。注冊登記窗口多年來對社會嚴(yán)格執(zhí)行7個工作日（法定20工作日，省工商局承諾14個工作日）注冊登記辦結(jié)時限承諾制。

三是全面實行首問責(zé)任制等各項制度。注冊登記分局全體人員始終如一地做到受理咨詢一口清、審查核準(zhǔn)一次清、發(fā)放資料一手清。分局全力推行限期辦結(jié)制、重點企業(yè)聯(lián)系制、重點項目跟蹤制、疑難事項預(yù)約服務(wù)制等服務(wù)制度，為企業(yè)注冊登記提供指導(dǎo)，以規(guī)范和加快相關(guān)企業(yè)注冊登記工作，對重點企業(yè)，下崗再就業(yè)人員、退伍軍人、殘疾人、返鄉(xiāng)農(nóng)民工和創(chuàng)業(yè)大學(xué)生等提供“綠色通道”，優(yōu)先咨詢，優(yōu)先受理，優(yōu)先登記服務(wù)。

四是狠抓窗口服務(wù)工作作風(fēng)、紀(jì)律及廉政建設(shè)。分局領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)抓注冊登記窗口人員管理，嚴(yán)格執(zhí)行窗口人員工作制度，盡力杜絕上班遲到早退、離崗串崗、上網(wǎng)娛樂等紀(jì)律松弛、作風(fēng)松散等問題。嚴(yán)抓服務(wù)態(tài)度。以“利民、便民、親民”為原則，執(zhí)情、真誠、耐心為辦事人員服務(wù)。在廉政建設(shè)方面，主要采取了以下幾項措施：一是以制度和規(guī)范防范腐敗，通過深入推廣應(yīng)用企業(yè)登記業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)及規(guī)范審批制度，從制度和程序上杜絕腐敗。二是加強內(nèi)部監(jiān)察，規(guī)范權(quán)力運行機制，在服務(wù)窗口安放干部職責(zé)公示牌，接受群眾監(jiān)督。三是主動接受外部監(jiān)察，自覺接受市監(jiān)察局、市機關(guān)效能建設(shè)辦公室和市政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督檢查。

三、建章立制，規(guī)范服務(wù)行為

1.建立健全制度，促進依法行政。規(guī)范有序的窗口形象，制度管理是保障。注冊登記窗口著眼長效，強化制度建設(shè)，實現(xiàn)工作制度化。對照窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，對窗口原有制度進行梳理、修訂，建立健全了限時辦結(jié)、特別服務(wù)、責(zé)任追究、窗口工作人員“十不準(zhǔn)”等系列具體制度的制度體系，并組織全員培訓(xùn)，將各項制度深入人心，融入窗口的工作實際，進一步規(guī)范了行政許可行為。

2.規(guī)范工作程序，統(tǒng)一登記標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范注冊登記窗口業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化，在窗口大力推行“兩個規(guī)范，五個統(tǒng)一”：規(guī)范工作流程，規(guī)范登記實務(wù)操作；推行統(tǒng)一準(zhǔn)入環(huán)境、統(tǒng)一登記標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一準(zhǔn)入條件、統(tǒng)一操作程序、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的五統(tǒng)一登記管理制度，做到登記文本格式科學(xué)、規(guī)范；登記流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、明確。

3.實施政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督。一是深化注冊登記窗口政務(wù)十公開。對窗口受理范圍、登記法規(guī)、辦照程序、審查程序、承諾期限、收費標(biāo)準(zhǔn)、工作時間、崗位職責(zé)、工作紀(jì)律、社會監(jiān)督十公開，打造陽光工商。二是強化外部社會監(jiān)督。整合各種投訴資源，接受各界對注冊登記窗口服務(wù)的評議監(jiān)督。推行注冊登記窗口服務(wù)評價體系，由辦事群眾對窗口工作人員的服務(wù)作現(xiàn)場評價。評價結(jié)果與年終的績效考核直接掛鉤，促進注冊登記窗口服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

四、積極作為，拓展服務(wù)空間

1.抓落實，主動與相關(guān)行政部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)企業(yè)注冊登記工作。注冊登記分局經(jīng)常主動與質(zhì)檢、規(guī)劃、國土、建設(shè)等單位進行聯(lián)系溝通，積極協(xié)助企業(yè)辦理各項行政審批事項，積極探索行政許可并聯(lián)審批，進一步提高工作效率，更好的服務(wù)懷化市域經(jīng)濟發(fā)展。

2.多舉措，營造寬松發(fā)展環(huán)境，扶植企業(yè)做大做強。積極引導(dǎo)公司股權(quán)出質(zhì)、股權(quán)出資登記，逐步擴大非貨幣出資方式，推動資本市場發(fā)展，多方面擴大企業(yè)融資渠道，緩解企業(yè)資金短缺的壓力，同時開通綠色通道，落實服務(wù)友情提醒、重點項目登記跟蹤指導(dǎo)等，幫助項目平穩(wěn)落地。一是扶持和服務(wù)重點企業(yè)上市，確定專人對擬改制上市企業(yè)進行跟蹤服務(wù)，二○一○年我市本土企業(yè)“湖南大康牧業(yè)股份有限公司”成功上市，實現(xiàn)了我市私營企業(yè)上市零的突破。二是實施“保姆式”服務(wù)重點項目落地，主動對接外來招商投資項目，采取籌建設(shè)立、容缺登記等方式，加大招商引資力度。三是大力推進全民創(chuàng)業(yè)工程，積極拓寬全民創(chuàng)業(yè)渠道，不斷增強全民創(chuàng)業(yè)意識，注冊登記窗口在日常登記工作中，認真貫徹鼓勵創(chuàng)業(yè)、支持創(chuàng)業(yè)、服務(wù)創(chuàng)業(yè)、和諧創(chuàng)業(yè)的全民創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略。四是進一步做好“訪萬戶企業(yè)解萬道難題”大走訪活動，直接上門深入企業(yè)與業(yè)主面對面交流，傾聽企業(yè)的呼聲，5

真切感受企業(yè)經(jīng)營中存在的困難；至目前，走訪企業(yè)近100家，及時解決了企業(yè)反映的一批困難與問題。

3.履職能，主動服務(wù)政府決策。一是對市委市政府確定的“建設(shè)六省邊區(qū)中心城市”發(fā)展戰(zhàn)略中涉及的項目，尤其是進入懷化工業(yè)園區(qū)的企業(yè)進行分解責(zé)任到人，想方設(shè)法幫助項目盡快落地。按照市委市政府“大干新三年，再創(chuàng)新輝煌”的號召，制定了服務(wù)企業(yè)、服務(wù)發(fā)展的有關(guān)舉措。二是提前介入市政府招商引資或直接出資的工業(yè)項目，全過程幫助懷化工業(yè)園區(qū)的企業(yè)投資項目順利獲得注冊登記，得到市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。三是高度重視并大力推進企業(yè)登記管理信息綜合運用服務(wù)工作，及時把市場主體統(tǒng)計分析情況報告當(dāng)?shù)卣?，為政府決策、部門管理、行業(yè)自律、企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)公眾提供全方位、高水平的信息服務(wù)。

4.強監(jiān)管，促進主體健康發(fā)展。大力推行網(wǎng)上準(zhǔn)入、網(wǎng)上名稱預(yù)先核準(zhǔn)等措施，強化企業(yè)出資管理；進一步完善市場主體的退出機制，健全完善統(tǒng)一、規(guī)范的登記準(zhǔn)入和退出管理機制，營造公平透明的發(fā)展環(huán)境。加大對企業(yè)法定代表人黑名單的監(jiān)管工作，嚴(yán)格執(zhí)行“黑名單”法定代表人的資格限制，在企業(yè)設(shè)立、變更時加強對法定代表人資格的審查，加大監(jiān)管工作力度，完善市場主體退出機制，監(jiān)督出資人履行相關(guān)法定義務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)積極履行社會責(zé)任。

近三年來，我們始終堅持以創(chuàng)先爭優(yōu)，爭當(dāng)文明窗口為目標(biāo),注冊登記分局一班人全身心的投入到為懷化市域經(jīng)濟發(fā)展當(dāng)中，收到了顯著的效果，樹立了良好的工商形象，得到了市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和廣大企業(yè)主的認可，懷化市工商局注冊登記分局多年來在省、市工商主管部門的績效考核和日常工作中均為全市工商系統(tǒng)的排頭兵。

二○一一年七月八日

第五篇：加強服務(wù)窗口政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的思考（精選）

加強服務(wù)窗口政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的思考

服務(wù)窗口是政府職能部門行使行政職權(quán)、履行相關(guān)職能和為民服務(wù)的主要陣地，是黨和政府聯(lián)系人民群眾最直接、最主要的渠道。其工作作風(fēng)、辦事效率、服務(wù)水平、廉潔自律直接關(guān)系黨和政府的形象。加強服務(wù)窗口政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，對于密切黨群干群關(guān)系、鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)、促進黨的群眾路線教育實踐活動有著重要現(xiàn)實意義。近年來，行政服務(wù)中心的建立對改進窗口政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)取得了積極作用，針對窗口單位作風(fēng)建設(shè)中存在的一些問題和對策，本人談點初淺的認識。

一、主要做法及成效

服務(wù)窗口直接與人民群眾打交道，其工作作風(fēng)好壞，直接影響到黨和政府在人民群眾心目中的形象。因此，加強窗口管理、提高辦事效能、暢通群眾訴求、推行辦事公開，強化監(jiān)督監(jiān)察是當(dāng)前加強窗口作風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵。

1、加強窗口管理。窗口工作人員來自不同單位，人事、工資管理等均不在中心，管理難度很大，為化解難題，中心抓黨建，促管理，提服務(wù)，結(jié)合行政審批工作，突出“服務(wù)創(chuàng)業(yè)，工作創(chuàng)新，形象創(chuàng)優(yōu)”主題，打造“利企便民”服務(wù)品牌。在服務(wù)企業(yè)群眾創(chuàng)業(yè)、便民惠民舉措上創(chuàng)

1新，在樹立黨員公仆形象上創(chuàng)優(yōu)。每季度開展評選“黨員先鋒崗”和“紅旗窗口”活動，主要領(lǐng)導(dǎo)親自為先進典型授牌，并進行物質(zhì)獎勵，營造了創(chuàng)先爭優(yōu)良好氛圍，廣大窗口人員紛紛爭當(dāng)服務(wù)先鋒，為企業(yè)群眾解難事、辦好事。如：公積金管理中心窗口對手續(xù)不全的縣區(qū)職工，考慮到路途遠和往返麻煩，主動與縣區(qū)委托銀行溝通協(xié)調(diào)，幫助解決公積金支取和貸款難題，如：質(zhì)監(jiān)局經(jīng)常下班之后，主動延長組織機構(gòu)代碼證審批服務(wù)時間，直到送走最后一名群眾。

2、提高審批效能。中心不斷改革和創(chuàng)新服務(wù)形式，努力達到“進一門，辦百事”的效果，將供熱等公共服務(wù)事項納入大廳辦事窗口，拓寬了服務(wù)領(lǐng)域，完善了整體功能，方便了群眾辦事。為了提高行政審批效率，更好地服務(wù)林區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，中心建立了“行政審批高速路”，窗口人員利用雙休日為企業(yè)提供預(yù)約服務(wù)40多次。中心深化一站式服務(wù)，以工商局窗口為龍頭辦理企業(yè)登記注冊（衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等窗口配合），原辦結(jié)時限為15天，如今在手續(xù)齊全情況下，當(dāng)天即可辦結(jié)完畢。

3、暢通群眾訴求。中心暢通群眾訴求渠道，在行政服務(wù)中心網(wǎng)站上建立了網(wǎng)上建議、網(wǎng)上評議、網(wǎng)上投訴三個欄目，還建立了網(wǎng)上咨詢欄目，收到并及時解答群眾網(wǎng)上辦事咨詢10多件次。在一樓大廳設(shè)置了咨詢臺，工作人

員熱情接待、耐心解答，詳細告訴辦事流程。對年齡較大、行動不方便的辦事群眾，咨詢臺工作人員還幫助代填表格，并全程陪同協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，目前，共為困難辦事群眾領(lǐng)辦代辦 650多件次。在棚戶區(qū)居民回遷期間，為了提高辦件效率和保證辦事秩序，中心將行政審批服務(wù)前移，咨詢臺專人負責(zé)將群眾辦事所需要件排好，既加快了窗口人員接件辦件速度，又解決了老百姓不知如何去辦、要件準(zhǔn)備不齊不全等問題，共幫助老百姓辦理服務(wù)事項5000多件。中心還將接待群眾投訴從電話、網(wǎng)站、辦公室后臺受理，延伸到了大廳一線處理，投訴監(jiān)督部人員每天深入大廳巡查，及時接待群眾投訴，調(diào)解糾紛，協(xié)調(diào)事項。

4、推行辦事公開。在行政服務(wù)中心網(wǎng)站設(shè)立了辦事指南欄目，辦理依據(jù)、所需材料、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等全部公開，各窗口擺放辦事指南，有的窗口還擺有辦件所需材料說明、表格填寫樣稿，既做到了辦事公開，又為群眾提供了方便。中心實行限時辦結(jié)制，利用電子監(jiān)察系統(tǒng)，對窗口人員行政審批進行實時監(jiān)控，對窗口辦件量和辦件情況每月進行統(tǒng)計，絕大多數(shù)窗口辦件在規(guī)定時限內(nèi)超前完成。

5、強化監(jiān)督檢查。制定出臺了《窗口人員“八個嚴(yán)禁”規(guī)定》，對窗口人員作風(fēng)建設(shè)進行嚴(yán)格要求。強化工作紀(jì)律，除進行電子考勤外，對窗口人員進行實時查崗，并增設(shè)了本人簽字確認環(huán)節(jié)。加強互聯(lián)網(wǎng)管理，經(jīng)清理，辦事大廳213臺電腦保留互聯(lián)網(wǎng)114臺，保留互聯(lián)網(wǎng)的窗口單位領(lǐng)導(dǎo)和窗口人員共同簽訂了《窗口工作人員使用互聯(lián)網(wǎng)承諾書》，保證不瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。強化電子監(jiān)察，對窗口人員辦件、服務(wù)、上網(wǎng)等情況進行實時監(jiān)控。每季度開展“優(yōu)秀窗口”考核評比，將窗口辦件、紀(jì)律、服務(wù)、投訴、出勤等情況作為重要評分指標(biāo)，促進了窗口作風(fēng)改善和服務(wù)水平提升。

二、窗口單位行風(fēng)建設(shè)中存在的一些主要問題

1、思想認識不到位。個別窗口單位和部門在思想認識上不到位，有個別單位以辦件量少為理由，申請撤出中心大廳。還有些單位存在項目進廳、審批不進廳，人員進廳、權(quán)力不進廳，受理公開、審批不公開等現(xiàn)象。

2、服務(wù)態(tài)度不好。有些窗口工作人員群眾觀念不強，管理意識太濃，服務(wù)意識淡薄。對前來辦事的群眾，耐性不足、態(tài)度生硬，讓服務(wù)對象感覺到門難進、臉難看、話難聽、事難辦。

3、工作紀(jì)律不強。有的不遵守窗口考勤制度，存在上下班遲到、早退和中途離崗現(xiàn)象；有的自覺性不高，利用上班時間上網(wǎng)玩游戲、聊天、看股市行情，有的在上班時間忙私事，存在“整治一次，收斂幾天；放松一月，死灰復(fù)燃”的現(xiàn)象。

4、業(yè)務(wù)不夠熟練。窗口部門直接面對群眾，工作比較繁瑣，業(yè)務(wù)要求比較高，工作壓力大，造成一些工作人員不太安心窗口工作，人員流動頻繁；有的工作人員掌握的業(yè)務(wù)不夠系統(tǒng)、全面，工作不夠細心，出差錯的現(xiàn)象時有發(fā)生，服務(wù)對象意見比較大。

三、對進一步搞好窗口單位作風(fēng)建設(shè)的意見建議

1、著力規(guī)范和完善行政服務(wù)中心的建設(shè)。要把抓好行政服務(wù)中心的建設(shè)作為整合窗口資源、提高窗口單位行風(fēng)建設(shè)的有效載體。在認識上解決思想失意、權(quán)力失落、利益失衡的問題，加強行政服務(wù)中心的規(guī)范化建設(shè)，堅持“應(yīng)進必進”的原則，規(guī)定凡是與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的審批服務(wù)事項，盡可能進中心運作，不搞“截流”、“回流”、“分流”。各職能單位對中心的辦事窗口要充分授權(quán)，對即辦件授予即辦權(quán)，承諾件授予督辦權(quán)，聯(lián)辦件授予協(xié)調(diào)權(quán)，上報件授予初審權(quán)，退辦件授予把關(guān)權(quán)，補辦件授予核實權(quán)等，確保中心窗口能辦事、真辦事、辦成事。

2、加快電子政務(wù)建設(shè)，積極推行政務(wù)公開。這是提高窗口單位行風(fēng)建設(shè)的重要條件。要建設(shè)技術(shù)支撐平臺，推行電子政務(wù)，實行網(wǎng)上審批的上下聯(lián)動、信息互享，并在網(wǎng)上公布審批程序和審批所需的格式文本，構(gòu)建新型的公開、透明、快捷辦事平臺。要積極推行政務(wù)公開，對項目審批、辦證審照、批錢批物以及執(zhí)法處罰等群眾關(guān)心、社會關(guān)注的問

題，進一步公開辦事程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果，并在工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事時效等方面作出承諾，不斷增加透明度。

3、加強對行政服務(wù)中心和窗口單位的管理協(xié)調(diào)監(jiān)督。嚴(yán)格的考核和規(guī)范的管理是窗口單位提高服務(wù)水平的有效手段。要進一步完善崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制、一次性告知制等制度。建立完善窗口服務(wù)考核辦法、工作人員服務(wù)規(guī)范，構(gòu)建窗口單位審批行為的監(jiān)督體系。明確行政服務(wù)中心機構(gòu)的地位和職能以及在管理和協(xié)調(diào)上的權(quán)威，確保中心對窗口實施有效管理。發(fā)揮監(jiān)督機構(gòu)的作用，強化對窗口單位的效能監(jiān)察。

4、提高窗口工作人員的素質(zhì)。提高窗口部門的作風(fēng)建設(shè)，首要問題是提高窗口人員的能力素質(zhì)。要選好配強人員，真正舍得把素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強、作風(fēng)正的同志配到窗口工作。加強對窗口工作人員的上崗前培訓(xùn)和上崗后再教育，牢固樹立服務(wù)意識，培養(yǎng)良好作風(fēng)，增強服務(wù)本領(lǐng)。要把窗口作為培養(yǎng)鍛煉干部的基地，激發(fā)做好中心工作的榮譽感和內(nèi)動力