第一篇：調(diào)研溝通

學(xué)科館員工作細(xì)責(zé)——調(diào)研溝通

1、與相關(guān)院系讀者/用戶，尤其是專家級(jí)的用戶（院士、教授、博導(dǎo)、學(xué)科帶頭人等）建

立經(jīng)常性密切友好聯(lián)系，建立用戶檔案，并定期/及時(shí)更新。

用戶檔案應(yīng)包括該學(xué)科所有副高職（含副高職）以上專家和主要的科研骨干教師； 檔案內(nèi)容應(yīng)包括專家的學(xué)術(shù)專長(zhǎng)、最新研究課題、E-mail地址和其他聯(lián)系方式等，格式參見“用戶檔案”

2、及時(shí)了解對(duì)口學(xué)科的建設(shè)進(jìn)展、科研動(dòng)態(tài)；搜集文獻(xiàn)信息需求和各類反饋信息。資源建設(shè)

3、在調(diào)研溝通的基礎(chǔ)上，參與本館文獻(xiàn)資源采訪工作，按時(shí)（通常在收到書單的五個(gè)工作

日內(nèi)）完成對(duì)口學(xué)科書刊劃訂工作；

4、為采訪人員提供電子資源和其他大型碼樣資源的試用、采購建議及必要的信息源說明/

介紹。

5、對(duì)對(duì)口學(xué)科文獻(xiàn)資源的整合、布局、剔舊等提出方案；

6、負(fù)責(zé)試用、評(píng)介與對(duì)口院系學(xué)科相關(guān)的參考工具和電子資源，并寫出書面評(píng)議； 宣傳培訓(xùn)

7、開展宣傳和培訓(xùn)。每學(xué)期為相關(guān)院系師生開設(shè)講座（兼職館員不少于一次，專職館員不

少于三次）；

8、按需編寫宣傳資料、宣傳課件，并通過活頁、通告、網(wǎng)頁等形式發(fā)布；

9、保持與對(duì)口院系資料室的密切聯(lián)系，為院系資料室提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

信息服務(wù)

10、在調(diào)研需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地搜集相關(guān)信息資源（如新增資源或新增服務(wù)的介

紹、對(duì)口學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)、最新進(jìn)展、會(huì)議消息、資源線索、新書介紹等信息，并及時(shí)通過主頁發(fā)布、E-mail或其他形式向本校有關(guān)專家推送。

參考咨詢

11、通過在館、E-mail、web等多種途徑提供與圖書館資源利用及服務(wù)相關(guān)的咨詢

解答服務(wù)。無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題須記錄備案，并及時(shí)轉(zhuǎn)給咨詢部。

12、根據(jù)本館自身館藏和通過館際合作途徑可以獲取的資源情況，為師生查找資料提供

最佳方案的建議和指導(dǎo)。

13、跟蹤對(duì)口學(xué)科專家的研究課題，開展有針對(duì)性的定題服務(wù)和決策參考服務(wù)。工作統(tǒng)計(jì)

14、及時(shí)做好日常工作記錄和服務(wù)案例的積累，如實(shí)填寫“學(xué)科館員工作和

工作記錄表”，按時(shí)報(bào)送給信息咨詢部。

15、每學(xué)期撰寫工作總結(jié)報(bào)告一份。要求對(duì)該學(xué)科的資源建設(shè)、學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)、科研情

況以及用戶需求和反饋信息等工作內(nèi)容做出綜述、分析和總結(jié)。對(duì)今后工作提出改進(jìn)性建議。

專職學(xué)科館員除完成上述職責(zé)外，還需承擔(dān)以下職責(zé)：

16、對(duì)本館現(xiàn)有的咨詢服務(wù)項(xiàng)目和咨詢工作業(yè)務(wù)流程提出改進(jìn)/完善建議；

17、在充分了解用戶需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)考慮開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，提出設(shè)想和操作方案

并負(fù)責(zé)或參與實(shí)施；

18、為兼職學(xué)科館員提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

19、接受并解答處理兼職學(xué)科館員轉(zhuǎn)發(fā)過來的咨詢問題或課題；

20、負(fù)責(zé)涉及館際協(xié)作的服務(wù)項(xiàng)目，如、向協(xié)作館提出的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、定題檢索等；

21、負(fù)責(zé)本館電子資源整合發(fā)布系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)；

22、負(fù)責(zé)各類咨詢服務(wù)宣傳資料的編寫，并及時(shí)發(fā)送給兼職學(xué)科館員；

第二篇：民防局調(diào)研需溝通問題

民防局調(diào)研需溝通問題：

1、人防設(shè)置問題：按照民防局要求，地下埋深超過3米的汽車庫即需按50%兼顧設(shè)防或繳納70元/平米的易地建設(shè)費(fèi)。而按照目前規(guī)劃局汽車庫配置要求，這部分面積和費(fèi)用都很高，對(duì)開發(fā)企業(yè)的負(fù)擔(dān)較重。

2、人防等級(jí)問題：據(jù)了解，目前人防防護(hù)等級(jí)審核是按照每10000平米需設(shè)置1500平米的醫(yī)療救護(hù)站，剩余的按照每戶7平米設(shè)置人員掩蔽部，防護(hù)等級(jí)為核6，等級(jí)較高。據(jù)測(cè)算，醫(yī)療救護(hù)站及人員掩蔽部的造價(jià)均較高，而且作為非戰(zhàn)時(shí)停車?yán)寐屎艿停欠窨梢赃m當(dāng)放寬等級(jí)設(shè)置要求，按照每15000平米設(shè)置或者不設(shè)置醫(yī)療站，減少人員庫的面積作為物資庫，這樣會(huì)大大減少項(xiàng)目的開發(fā)成本。

3、所有權(quán)歸屬問題：目前人防車庫產(chǎn)權(quán)國(guó)家一直沒有明確界定，原來開發(fā)商通過繳納一定費(fèi)用回購并長(zhǎng)期出租，收回一部分代建成本，按照新的物權(quán)法，開發(fā)商只能短期租賃，今后人防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)主體不明確。另外人防按規(guī)定配建并竣工后是否可以收回預(yù)繳的25元/平米的異地建設(shè)費(fèi)？

4、配建指標(biāo)與回購指標(biāo)不一致：配建是按照滿堂或地面多層3%的面積來進(jìn)行人防工程的核準(zhǔn)，而回購是按照地面建筑面積的3%，這兩個(gè)指標(biāo)不統(tǒng)一。

5、人防工程對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)成本的影響

a)

人防工程對(duì)開發(fā)成本的影響：根據(jù)相關(guān)市場(chǎng)行情及以往已竣工并付人防工程測(cè)算，人防工程的單方造價(jià)已達(dá)4000元/m2，如果考慮到根據(jù)人防辦驗(yàn)收要求需增加戰(zhàn)時(shí)設(shè)備的安裝，又將增加造價(jià)約約100元/m2，最終單方造價(jià)將達(dá)到4100元/m2左右，由于人防工程不可售，根據(jù)人防配建面積不同，如將人防工程造價(jià)分?jǐn)偟降厣峡墒勖娣e中，單方成本將增加約300元/m2～1200元/m2不等。

b)

人防工程對(duì)土地增值稅影響：根據(jù)蘇地稅規(guī)〔2012〕1號(hào)文的規(guī)定，人防工程的使用權(quán)和收益權(quán)未無償移交給全體業(yè)主的，其相關(guān)成本、費(fèi)用不得在清算土地增值稅時(shí)扣除。根據(jù)以上規(guī)定，以錦苑三期項(xiàng)目土地增值稅清算為例，c)

第三篇：大學(xué)生溝通方式的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于大學(xué)生有效溝通方式的調(diào)查報(bào)告

人際溝通是人類社會(huì)交往的基本過程和重要載體，它對(duì)人一生的成敗榮辱有重大作用，加強(qiáng)當(dāng)代大學(xué)生人際溝通，特別是有效溝通顯得尤為重要。這既是新時(shí)代對(duì)大學(xué)生能力的呼喚、要求，也是大學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值的有效手段之一。但現(xiàn)實(shí)是目前有很多大學(xué)生在專業(yè)技能、學(xué)習(xí)成績(jī)等方面還算比較優(yōu)秀，在人際溝通與表達(dá)能力方面卻存在明顯不足，不僅給這些同學(xué)精神上帶來很多苦惱，而且使他們的學(xué)習(xí)、生活、就業(yè)等受到了影響。因此，本人于2010年4月就大學(xué)生有效溝通方式進(jìn)行了調(diào)查，并提出一些溝通的技巧。

一、調(diào)查方法

本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查法，對(duì)90名在校生（男45，女45）進(jìn)行調(diào)查，共收回有效問卷84份。獨(dú)生子女占被調(diào)查者的76.5%

二、調(diào)查結(jié)果分析

1、常用的溝通方式

圖表

1從上圖可以看出常用溝通方式多種多樣。網(wǎng)絡(luò)（QQ、MSN、email……）等虛擬世界的聯(lián)系較強(qiáng)，傳統(tǒng)的書信交流很少，現(xiàn)實(shí)世界感性的對(duì)面交談相對(duì)不足。

2、通常會(huì)向誰傾吐心事

圖表

2通常會(huì)向誰傾吐心事，選朋友同學(xué)的占60%，父母占18%，網(wǎng)友12%，兄弟姐妹10%，由此可見，在校大學(xué)生最喜歡與之溝通的人群是朋友同學(xué)，對(duì)于親子溝通上仍存在些許障礙，距離遙遠(yuǎn)使得彼此間的情感互動(dòng)關(guān)系更難維持。

3、發(fā)現(xiàn)與人溝通困難時(shí)怎么辦

圖表

3圖3顯示發(fā)現(xiàn)于人溝通難時(shí)怎么辦，48%的學(xué)生選自己找方法解決，25%的學(xué)生放棄溝通，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，大部分同學(xué)還會(huì)積極主動(dòng)的去找方法，但選擇放棄溝通的也不少，溝通方式過于被動(dòng)。

三、調(diào)查結(jié)果的思考

1、結(jié)論

根據(jù)本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)代大學(xué)生有效溝通方式主要有4種，其中依靠短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等現(xiàn)代科技的溝通方式廣受歡迎，而書信等傳統(tǒng)方式的溝通則日漸沒落；溝通方式過于被動(dòng)。

2、建議

溝通能力和性格有一定的關(guān)系，但性格可以通過后天的錘煉得到改善。下面提供幾條培養(yǎng)溝通能力的途徑，供大學(xué)生們參考。

（1）.參加社團(tuán)活動(dòng)。學(xué)校社團(tuán)是培養(yǎng)溝通能力的最佳舞臺(tái)。社團(tuán)常常和企業(yè)或其他社會(huì)機(jī)構(gòu)聯(lián)合組織活動(dòng)，像演出、義賣、知識(shí)競(jìng)賽等。大學(xué)生可以嘗試活動(dòng)組織、節(jié)目主持、廣告宣傳等多種角色，獲

得豐富的社會(huì)體驗(yàn)；還能和學(xué)校內(nèi)外各個(gè)層面的人打交道，小到借一間教室，大到去企業(yè)拉贊助，都要親力親為，使溝通能力得到全方位的鍛煉。

（2）.當(dāng)志愿者。當(dāng)志愿者是大學(xué)生鍛煉溝通能力的又一途徑。在國(guó)際藝術(shù)節(jié)、嘉年華、世博會(huì)、F1賽事上作為翻譯、會(huì)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)員、臨時(shí)演員、組委會(huì)工作人員身份出現(xiàn)，可廣泛接觸世界各地的文化，學(xué)會(huì)和不同語言、不同國(guó)籍、不同行業(yè)、不同職業(yè)的人士溝通交流。

（3）.公司實(shí)習(xí)。利用寒暑假去企業(yè)實(shí)習(xí)，是培養(yǎng)溝通能力的傳統(tǒng)方式。實(shí)習(xí)能使大學(xué)生熟悉公司文化，知道如何和上級(jí)、同事相處，等于提前補(bǔ)上了社會(huì)大學(xué)的課程，有未雨綢繆的功效。

（4）.勤工儉學(xué)。部分勤工儉學(xué)方式也能有效鍛造溝通能力。

（5）.談話符合別人興趣。

人的積極性同個(gè)人興趣是成正比例的。不感興趣的事不愿做，也很難做好；對(duì)感興趣的事非常樂意做，而且做得又快又好。掌握人的這一心理特點(diǎn)，當(dāng)你在交往中結(jié)識(shí)一位新朋友時(shí)，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣，盡可能滿足對(duì)方的愿望，就會(huì)既快又好地接上關(guān)系。雙方的興趣和關(guān)注焦點(diǎn)會(huì)聚一起時(shí)，交談才成為雙方同等積極治入的討程，才能真正起到有效溝通和增進(jìn)友情的作用。

（6）.積極反饋

積極的反饋過程，實(shí)際上是一個(gè)傾聽的過程。學(xué)會(huì)積極傾聽是改善人際關(guān)系的重要一環(huán)。

第四篇：溝通

一、概述

1、交流與溝通的關(guān)系

溝通是交流的一個(gè)間接目的，不達(dá)到溝通，交流就沒有效果。交流藝術(shù)

是指人們?cè)诮涣髦袑?duì)必須遵守的規(guī)則的理解、遵守和運(yùn)用。

二、什么是溝通 溝通的四個(gè)涵義 溝通是一種感知 溝通是一種期望 溝通產(chǎn)生要求 信息不是溝通

三、溝通的六個(gè)要素

情境、信息發(fā)送者、信息本身、途徑、信息接受者、反饋

四、溝通的定義

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素：

1、要有一個(gè)明確的目標(biāo)；

2、達(dá)成共同的協(xié)議；

3、溝通信息、思想和情感。

四、溝通的基本概念（1）

傳送者

接收者

反饋

思考 編碼

傳遞

感知

譯碼

理解

（2）溝通漏斗 想表達(dá)的100% 表達(dá)出來的80% 聽到的60% 理解的100% 記住的20% 執(zhí)行？%（3）

溝通的三個(gè)步驟

第一步：確定信息的接受者 第二步：確定信息傳遞的途徑 第三步：溝通中的反饋回應(yīng)（4）語言溝通的基本特征

1、聲音為媒介 嗓子與耳朵 口語的含義

2、存在的普遍性 動(dòng)物界、人類 與文字的關(guān)系

3、容易被忽視 原因

現(xiàn)場(chǎng)思考：為什么會(huì)人微言輕？（5）語言溝通的基本形式 會(huì)面：會(huì)見、會(huì)晤、暗中？ 介紹：正式、非正式、友好稱呼 交談：話題、技巧、禮節(jié) 電話

電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看

五、溝通的三個(gè)基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

要專心聆聽，表示了解對(duì)方的感受 要求幫助解決問題

1、肢體語言的表達(dá)特征（1）身體的非語言信息 微笑

開放的姿態(tài) 接觸 眼神溝通 點(diǎn)頭

（2）身體語言的溝通 理解別人的身體語言 恰當(dāng)使用自己的身體語言

三、良好溝通應(yīng)避免的錯(cuò)誤

在工作中，您需要與您的上級(jí)、下級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng)，想一想是否因?yàn)樽约簺]能重視溝通？

1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記

2、沒有正確的闡述信息

3、給人以錯(cuò)誤的印象

4、沒有恰當(dāng)?shù)鸟雎?/p>

四、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)

1、協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系

互尊互重、互諒互讓、互來互往

2、處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)

引力藝術(shù)、平衡藝術(shù)、信息溝通藝術(shù)、彈性控制藝術(shù)、保持距離的藝術(shù)、語言藝術(shù)

3、處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù) ？？？

5、管理就是溝通：“兩個(gè)70%”之說 企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上

企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的 肢體語言的溝通

1、比例：

視覺占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟愕囊慌e一動(dòng)和臉部表情比你所使用的詞語威力要強(qiáng)，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。

聲音占38%：使用不同的預(yù)調(diào)、音高和語速，對(duì)于別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。

因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。

語言占7%：語言在您施加的影響中所占的比例也許不高。但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。

五、使用您的眼睛

溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明你很重視他

六、使用您的面部和雙手

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號(hào)——尤其是用面部和雙手

七、使用你的身體

視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

1、身體姿勢(shì)：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹起二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善。

2、泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和驅(qū)趕是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會(huì)明白無誤的顯露內(nèi)心的不安

3、身體距離：站的離人太近能給人以入侵或是威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽著會(huì)本能的往后移，這就是當(dāng)對(duì)方過分靠近時(shí)產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽者就會(huì)覺得你不在乎他，產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。

八、使用你的聲音

1、音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真的對(duì)待，尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反映過火，行為失控。

2、語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，是人易于吸收信息。

3、強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)那些內(nèi)容很重要。

九、溝通方法：

一、鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)

是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事件。

是否將你的信息傳達(dá)給其他人，可以用自己的話描述你的期望。

是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。

二、傾聽技巧

傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反映與復(fù)述。

三、氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意重傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心里設(shè)防，使溝通中斷或無效。

氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。

四、推動(dòng)技巧

推動(dòng)技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無懷疑的情況下接受您的意見，并覺得受到激勵(lì)，想完成工作。

推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。

五、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。

六、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對(duì)方“與”表達(dá)自我“兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。

七、適當(dāng)?shù)奶崾緦?duì)方

如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾。反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。

八、有效的直接告訴對(duì)方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道：“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以我覺得（說出自己的感受）、我希望（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意?！捌鋵?shí)，這種行為就是直言不諱的告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記”三不談“：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。

九、善于詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)利而侵犯他人。反饋保證信息被正確的理解。

一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個(gè)人的成功，20%靠專業(yè)知識(shí)，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必須不斷的運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效的與人接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。

溝通的作用

（1）使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；（2）減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧；（3）使管理者洞悉真相、排除誤解；（4）減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；（5）疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；（6）了解組織環(huán)境、減少革新阻力（7）收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；（8）增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系。溝通實(shí)現(xiàn)的三個(gè)環(huán)節(jié)

1、溝通實(shí)現(xiàn)第一個(gè)環(huán)節(jié)

表達(dá)是發(fā)送者發(fā)送信息的過程。我們每天都在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行著表達(dá)，闡述我們的主張，傳遞我們的思想。

2、溝通實(shí)現(xiàn)第二個(gè)環(huán)節(jié)

傾聽是接受者收信息的過程。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的不是說話，而是傾聽。傾聽在溝通過程中占有重要的地位，只有有效的傾聽，準(zhǔn)確把握信息的涵義，才能實(shí)現(xiàn)溝通的作用。

3、溝通實(shí)現(xiàn)第三個(gè)環(huán)節(jié)

反饋就是在溝通過程中，信息接受者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)的行為。對(duì)一個(gè)完整的、有效的溝通過程來說，信息接受者在接受信息之后，應(yīng)及時(shí)的回應(yīng)對(duì)方，向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂?/p>

信息的接收狀態(tài)，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真，從而使雙方能夠準(zhǔn)確的、無歧義的實(shí)現(xiàn)溝通。溝通在管理中的四個(gè)作用 激勵(lì)的作用 創(chuàng)新的作用 交流的作用 聯(lián)系的作用

實(shí)現(xiàn)有效溝通的障礙主要有一下幾個(gè)方面（1）個(gè)人原因

個(gè)人原因又有以下幾種情況：

1、人們對(duì)人對(duì)事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同造成溝通的障礙。知覺選擇的偏差時(shí)指人們有選擇的接受，例如，人們?cè)诮邮苄畔r(shí)，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受，而對(duì)自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。

2、個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等車別，都可能引起信息溝通的障礙。

3、語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對(duì)不同的人來說含義是不一樣的。在一個(gè)組織中，員工常常來自于不同的背景，有著不同的說話方式和風(fēng)格，對(duì)同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙。（2）人際原因

人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。

溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì)越好。（3）結(jié)構(gòu)原因

信息傳遞著在組織中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。信息傳遞層次越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間越長(zhǎng)。信息失真率則越大，越不利溝通。另外，組織機(jī)構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時(shí)性和真實(shí)性。

第五篇：溝通

溝通

羅斯福說 ：“成功公式中，最重要的一項(xiàng)因素是與人相處?！币晃徽苋苏f過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大?！?。人際關(guān)系是我們生活中所必須的，那么要如何掌握人際溝通技巧呢？

那就是要：真誠、信任、克制、熱情。

（真誠）真誠的心能使交往雙方心心相印，彼此肝膽相照，真誠的人能使交往者的友誼地久天長(zhǎng)。（信任）信任就是要相信他人的真誠，從積極的角度去理解他人的動(dòng)機(jī)和言行，而不是胡亂猜疑，相互設(shè)防。

（克制）克制就是與人相處，難免發(fā)生摩擦沖突，克制往往會(huì)起到“化干戈為玉帛”的效果。但克制并不是無條件的，應(yīng)有理、有利、有節(jié)。

（熱情）熱情能給人以溫暖，能促進(jìn)人的相互理解，能融化冷漠的心靈。為此請(qǐng)—— 主動(dòng)與人交談 請(qǐng)—— 表現(xiàn)真摯與熱忱 請(qǐng)—— 時(shí)常微笑 請(qǐng)—— 叫得出別人姓名 請(qǐng)——

表現(xiàn)友善及幫助意愿 請(qǐng)—— 對(duì)別人表現(xiàn)好感及興趣 請(qǐng)—— 體諒別人的感受 請(qǐng)—— 留意服務(wù)別人 請(qǐng)—— 尊重別人的意見 請(qǐng)——

慷慨贊美別人吧！

一、講出來

尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教

批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

五、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出、駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！

七、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事。

八、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？“我錯(cuò)了”，這就是一種覺知。

九、承認(rèn)我錯(cuò)了

承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。就一句：我錯(cuò)了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對(duì)自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮！

十、說對(duì)不起

說對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)圈”的余地，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”；其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。

十一、讓奇跡發(fā)生

如今自己愿意互相認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。

十二、愛

一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。

十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)

如果沒有轉(zhuǎn)機(jī)，就要等待；急只會(huì)治絲益棼；當(dāng)然，不要以為空等待，成果就會(huì)從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會(huì)有結(jié)果，或舍本逐末；但若不努力時(shí)，你將什么都沒有。

十四、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十五、智慧

智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。心靈妙方：

找一個(gè)良辰吉時(shí)開始，不論發(fā)生什么事，你都要“講出來”、“表示意見”、“跟他溝通”，如此一個(gè)星期，你會(huì)有意想不到的收獲。純真，不一定懵懂，不一定裝傻，而是人與人之間相處的透澈程度。當(dāng)我們多了一點(diǎn)年紀(jì)，少了一些脾氣，漸漸明了，有些事是可以懂一輩子的，有些事要用一輩去懂。也許，世界太大了，人太多了，心太亂了，來不及看，來不及想，來不及懂。在著重五顏六色的人際包裝時(shí)代，情感的外放，感覺的內(nèi)斂，我們需要多一點(diǎn)的純真，多一點(diǎn)的透明感。管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識(shí)。當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生 后，事業(yè)的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。在經(jīng)

營(yíng)“人“的事業(yè)中，我們絕對(duì)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。以下提供

幾個(gè)有效溝通的行為法則：

一、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很

少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他

們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體 會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)“人”的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我

們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而

做出積極而合適的回應(yīng)。

三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方

產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾；反之若

是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。

四、有效地直接告訴對(duì)方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道：“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以

‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會(huì)令人極

為滿意。”其實(shí)，這種行為就是直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴

你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談“：時(shí)間不恰

當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方

行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)

以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見，進(jìn)而

對(duì)自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為

了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地

與“人”接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功

湖南懷化市第四人民醫(yī)院心理衛(wèi)生中心 心理咨詢師楊司佼

一、人際關(guān)系的原則

1、相互性原則：人際關(guān)系的基礎(chǔ)是彼此間的相互重視與支持。任何個(gè)體都不會(huì)無緣無故地接納他人。喜歡是有前提的，相互性就是前提，我們喜歡那些也喜歡我們的人。人際交往中的接近與疏遠(yuǎn)、喜歡與不喜歡是相互的。

2、交換性原則；人際交往是一個(gè)社會(huì)交換過程。交換的原則是：個(gè)體期待人際交往對(duì)自己是有價(jià)值的，即在交往過程中的得大于失，至少等于失。人際交往是雙方根據(jù)自己的價(jià)值觀進(jìn)行選擇的結(jié)果。

3、自我價(jià)值保護(hù)原則：自我價(jià)值是個(gè)體對(duì)自身價(jià)值的意識(shí)與評(píng)價(jià)；自我價(jià)值保護(hù)是一種自我支持傾向的心理活動(dòng)，其目的的防止自我價(jià)值受到否定和貶低。由于自我價(jià)值是通過他人評(píng)價(jià)而確立的，個(gè)體對(duì)他人評(píng)價(jià)極其敏感。對(duì)肯定自我價(jià)值的他人，個(gè)體對(duì)其認(rèn)同和接納，并反投以肯定與支持；而否定自我價(jià)值的他人則予以疏離；此時(shí)可能激活個(gè)體的自我價(jià)值保護(hù)動(dòng)機(jī)。

二、人際溝通中建立良好關(guān)系的基本原則；

（一）、尊重對(duì)方：

人都需要?jiǎng)e人的尊重。如果人際交往中，對(duì)方感到你不尊重他，溝通必然受阻；如果對(duì)方感覺到你要改造他，很可能會(huì)因感到壓力而拒絕你的幫助。所以，人際交往中，尊重對(duì)方是建立良好關(guān)系的首要條件。“尊重”六要素

1、尊重意味著完整地接納一個(gè)人。即視對(duì)方有人權(quán)，有價(jià)值、有情感、有獨(dú)立人格的人。這是建立人們相互尊重、相互平等的基礎(chǔ)。換句話說，尊重一個(gè)人，就不能因?yàn)樗胁涣剂?xí)慣或污點(diǎn)，而輕蔑或歧視他。

2、尊重意味著彼此平等。人的身份有尊貴、低賤之分，但人的人格與尊嚴(yán)都是平等的。3、尊重意味著以禮待人。

4、尊重意味著信任對(duì)方。

5、尊重意味著保護(hù)隱私。

6、尊重應(yīng)以真誠為基礎(chǔ)。

（二）態(tài)度熱情，使對(duì)方感到溫暖。熱情表達(dá)方式：語言---禮貌與親切 體語--甜甜的微笑、目光慈善、全神貫注。熱情要掌握尺度：過分會(huì)使人難以接受。

（三）、真誠：指在人際交往中，以“真正的自我“出現(xiàn)。誰也不愿意與“假里假氣”的人交往。真誠要點(diǎn)：

1、真誠不等于說實(shí)話。----原則是不傷害對(duì)方的自尊和人格。壞話好之說：先肯定積極的，后否定消極的，言辭懇切，避免給人貼標(biāo)簽或過份概括化。

2、真誠不是自我發(fā)泄。人際交往中，能談?wù)勛约旱膬?nèi)心真話，是使對(duì)方感到你真誠的方法之一。但要避免在對(duì)方面前發(fā)泄自己的負(fù)性情緒。

3、真誠應(yīng)實(shí)事求是：不掩飾自己，不不懂裝懂。

4、真誠要適度：以“不虛偽”為原則。

真誠是內(nèi)心情感的自然流露，是建立在對(duì)人的樂觀看法，對(duì)人有基本信任，對(duì)對(duì)方充滿親切和愛護(hù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)也建立在接納自己、自信謙和的基礎(chǔ)上。

（四）、通情達(dá)理：即設(shè)身處地地理解對(duì)方，體驗(yàn)對(duì)方的內(nèi)心世界；同時(shí)用理性去考慮和回答對(duì)方的問題。

這一點(diǎn)重點(diǎn)是要走出自己的參照框架，進(jìn)入對(duì)方的參照板架，把自己放到對(duì)方的地位和處境上，來嘗試感受他的喜怒哀樂。