對網(wǎng)上購物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查

第一篇：對網(wǎng)上購物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查

湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

調(diào) 查報告題目：

專業(yè)：

班級：

學(xué)號：

學(xué)生姓名：

指導(dǎo)老師：

2012年二學(xué)期

網(wǎng)上購物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報告

隨著我國電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展然而現(xiàn)階段我國快遞行業(yè)的服務(wù)水平并不能達(dá)到其他國家的水平，為了更深入了解其行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀此次就“快遞行業(yè)整體滿意度”“快遞速度”“快遞費(fèi)用” “送貨地點(diǎn)”“送貨人員服務(wù)態(tài)度”“售后服務(wù)及客戶選擇”幾個方面對在校大學(xué)生進(jìn)行了一次抽樣調(diào)查并對其調(diào)查結(jié)果分析分別從速度、價格、服務(wù)態(tài)度等方面提出了相應(yīng)的解決方案

一、調(diào)查的原因及目的據(jù)統(tǒng)計，目前我國規(guī)模不等的快遞公司有2萬余家，快遞業(yè)務(wù)量每年以60—120%的速度遞增。2010年，國家郵政局頒發(fā)了5889件快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營許可。但我國快遞企業(yè)由于進(jìn)入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低，同時行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動力不足，使得快遞市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購物的需求，物流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時，也對其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了進(jìn)一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。

二、調(diào)查時間、地點(diǎn)、方法

1、調(diào)查時間：2012年6月7日

2、調(diào)查地點(diǎn)：湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

3、調(diào)查方法：問卷式調(diào)查和查閱資料相結(jié)合三、調(diào)查內(nèi)容及分析

1、我們此次調(diào)查總共發(fā)放調(diào)查問卷150份，回收問卷132份，回收率88%。在132份回收問卷中有效問卷124份，有效率94%。一般滿意48%、滿意40%、不滿意7%、非常不滿意2%、非常滿意3%。根據(jù)上面數(shù)據(jù)顧客對快遞行業(yè)總體態(tài)度還是滿意的，但是一般滿意占48%的高比率，說明行業(yè)的提升空間還有很大，還有很長的路要走。

2、快遞的速度，很快7%、較快21%、一般23%、很慢49%?？爝f配送速度是顧客

選擇快遞公司的十分重要的考慮因素，調(diào)查結(jié)果顯示49%的調(diào)查對象只是感覺一般，對配送速度不滿意的高達(dá)23%，可見配送速度方面快遞公司必須有所改善，這是急需快遞公司提高的方面。

3、價格，大于15的9%、10-15元74%、5-10元17%、小于5元13%。由調(diào)查結(jié)果得出目前大部分的快遞價格都在10-15元之間，而快遞費(fèi)用是影響消費(fèi)者上網(wǎng)購物的重要因素。價格調(diào)整方面還有一定的改進(jìn)空間，通過價格的調(diào)整策略能對顧客有更大的吸引力。

4、送貨地點(diǎn)及送貨人員服務(wù)態(tài)度，很滿意16%、滿意28%、不滿意26%、很不滿意7%、一般滿意23%。學(xué)校中的各個快遞公司的提貨點(diǎn)位置離宿舍樓偏遠(yuǎn)，只有少部分較接近宿舍。導(dǎo)致一般滿意和不滿意的分別占了23%和26%，提貨點(diǎn)對學(xué)生提貨的方便程度有直接影響。快遞行業(yè)的競爭十分激烈送貨人員服務(wù)態(tài)度對顧客的影響是十分重要的，但學(xué)校中的幾個提貨點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量卻不盡如人意。感覺一般的占到了36%，不好和差評更是普遍存在。快遞服務(wù)態(tài)度的冷淡更是人們習(xí)以為常的事。這對快遞業(yè)在學(xué)生中的形象有負(fù)面的影響，在服務(wù)態(tài)度上的改善是快遞行業(yè)必須重視并應(yīng)實(shí)施措施加以改善的。

四、相應(yīng)問題應(yīng)該改進(jìn)措施

1.加快配送速度

科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時的處理訂單信息，及時發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費(fèi)者手上合理的配載，實(shí)行輕重裝配，使用有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運(yùn)輸?shù)臅r間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程，能在最短的時間里對貨物進(jìn)行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，使提貨跟家快捷完善的計算機(jī)系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，從而提高生產(chǎn)效率降低物流價格。

2.流程優(yōu)化。

流程合理就是讓快遞活動中的步驟和安排趨于優(yōu)化，以盡可能低的成本獲得盡可能好的快遞服務(wù)。由于效益背反的作用，快遞的各個活動的成本往往此消彼長，若不綜合考慮的話，必然會造成快遞費(fèi)用的極大浪費(fèi)。目前無論是從業(yè)務(wù)員的走動路信息保障。何為信息化保障？通俗地講，信息化就是快件信息資源共享，以軟件系統(tǒng)為工具，規(guī)范各個分公司（網(wǎng)點(diǎn)），統(tǒng)一整個系統(tǒng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，計量單位標(biāo)準(zhǔn)等，以便每個業(yè)務(wù)員的操作環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)同一。如果信息不能及時共享，資源很可能出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，因?yàn)槿绻麤]有有效的信息溝通，各個分公司（網(wǎng)點(diǎn)）之間就是想到孤立的，信息無法共享，問題件就無法及時有效地解決。線，還是從搬運(yùn)快件的頻率中，我們可以發(fā)現(xiàn)不必要的時間和人力的浪費(fèi)。

3.送貨地點(diǎn)

學(xué)校中快遞公司提貨點(diǎn)分布較散離且宿舍較遠(yuǎn)。可以選擇在每個園的自行車修理點(diǎn)更方便學(xué)生取貨。

4.服務(wù)態(tài)度的改善

快遞服務(wù)態(tài)度不好，已經(jīng)成為人們心中的固定的形象，改變?nèi)藗儗爝f服務(wù)態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)和培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時間內(nèi)送(取)件，用戶很可能會對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對用戶的質(zhì)疑時，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當(dāng)對這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。從業(yè)人員素質(zhì)不高，應(yīng)提高門檻，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。眾所周知，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高，許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。由于門檻偏低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由此帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的不強(qiáng)。另外，有一些貨物的丟失如“快遞的手機(jī)，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務(wù)的收派員的素質(zhì)，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高誠信服務(wù)水準(zhǔn)，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益

5.提高售后服務(wù)快遞公司

出現(xiàn)問題令顧客不滿時，大多數(shù)人不會投訴而是默默接受或只能向周圍人抱怨?？爝f公司可在服務(wù)結(jié)束后對顧客進(jìn)行調(diào)查反饋，向同學(xué)發(fā)放調(diào)查問卷對出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行研究并提出解決方案。

六、總結(jié)

隨著我國電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)購物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時，也對其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了

進(jìn)一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，這次調(diào)查是對快遞也問題的總結(jié)通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，發(fā)現(xiàn)了許多方面問題，并提出了一些建議性的改善方法，希望快遞行業(yè)能在市場環(huán)境性良性競爭不斷改進(jìn)，并最終使工作和服務(wù)質(zhì)量不斷提高

關(guān)于快遞公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

親愛的同學(xué)：

您好！感謝您抽出時間來參與我們的調(diào)查，您的意見對于我們是寶貴的財富。我們這次調(diào)查是為了了解在校大學(xué)生對網(wǎng)購快遞的服務(wù)滿意度，并針對本次調(diào)查報告做出分析向快遞公司做出反應(yīng)。

1、您使用快遞的頻率？

（1）每周都有（2）每月都有（3）偶爾（4）很少

2、你最經(jīng)常使用哪一家快遞公司?

（1）申通（2）圓通（3）中通（4）順豐（5）韻達(dá)（6）匯通（7）EMS3、您選擇快遞公司的主要理由是？（多選）

（1）知名度高（2）價格合理（3）速度快（4）服務(wù)態(tài)度好（5）安全性高

4、您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里？

（1）價格（2）服務(wù)速度（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)方便性

5、您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？

（1）沒有（2）有，非常滿意（3）有，基本滿意（4）有，不滿意（5）有，非常不滿意

6、你通常使用快遞業(yè)務(wù)時的費(fèi)用是：

（1）不大于8元（2）9~16元（3）17~24元（4）24元以上

7、該快遞公司配送商品本身是否完好？

（1）是（2）否

8、該快遞公司是否能在承諾的時間內(nèi)送達(dá)？