第一篇：護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

附件：1

南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法

第一部分

住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件一）

說明：《南石醫(yī)院住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共20項，“綜合服務(wù)評價”共4項，所有項目每項分值為5分。分為4個檔次相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護理服務(wù)評價中第4項選擇“主動介紹”和第14項選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項選擇“未介紹”時得0分。

二、調(diào)查范圍

住院患者及家屬

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護理服務(wù)、總體滿意度等。

護理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進行修訂完善。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護士長負責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長和責(zé)任護士?？刹扇∫淮涡哉{(diào)查或分次調(diào)查的方法但調(diào)查表發(fā)放數(shù)量每個病區(qū)不得少于30份，一次性調(diào)查時調(diào)查人數(shù)不少于調(diào)查當日在院病人總數(shù)的50%。

2、護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到指定病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的病危、病重、術(shù)后、一級護理患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、病區(qū)調(diào)查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務(wù)滿意度=【（1--20項總得分＋綜合評價得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120）】×100％

住院患者對某一責(zé)任護士服務(wù)滿意度=【1--20項總得分/（對該護士的調(diào)查表份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、住院患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價（具體安排詳見附件二）。

2、病區(qū)調(diào)查結(jié)果與護士個人績效考核掛鉤，病區(qū)護士長掌握執(zhí)行。

3、護理部調(diào)查滿意度結(jié)果與病區(qū)護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標的科室扣2分。根據(jù)調(diào)查結(jié)果結(jié)合《南石醫(yī)院護理服務(wù)明星評選辦法》評選季度服務(wù)明星，在《南石醫(yī)院信息簡報》上公示，在院周會上進行表彰。

八、匯總分析與落實反饋

1、病區(qū)：病區(qū)護士長負責(zé)調(diào)查結(jié)果的匯報和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》（附件三）上交護理部。對存在的問題責(zé)任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者溝通，幫助其解決問題，消除不滿情緒。

2、護理部：第三方調(diào)查小組成員嚴格按照護理部安排進行調(diào)查，發(fā)放的調(diào)查表要現(xiàn)場收回。護理部安排專人負責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》（附件四），要求病區(qū)針對存在問題進行原因分析，制定有效的改進措施完成反饋單報護理部備案。護理部負責(zé)對改進效果進行追蹤評價。考核結(jié)果定期通報每季度下發(fā)《護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析》，連續(xù)兩次調(diào)查不達標的病區(qū)，科護士長與病區(qū)護士長及護士誡勉談話。對問題較突出者，護理部與患者進行當面溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將核實后的問題反饋至病區(qū)，對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的病區(qū)和個人，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進行相應(yīng)處罰。

第二部分

特殊部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查

手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件五）

《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件七）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫(yī)師對手術(shù)部護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件六）

《醫(yī)師對介入科護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》（附件八）

說明：分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共10項，“綜合服務(wù)評價”附件六共4項，附件八共3項，所有項目分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

術(shù)后患者，手術(shù)科系醫(yī)師。

三、調(diào)查內(nèi)容 術(shù)前訪視，圍手術(shù)期人文關(guān)懷效果，物資準備，術(shù)中配合等滿意度。護理部根據(jù)工作需要，不定期對以上調(diào)查表內(nèi)容進行修改完善。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：部門護士長負責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。患者滿意度的調(diào)查：每個患者只發(fā)放一份調(diào)查表，調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的10%；介入科調(diào)查總數(shù)大于月度手術(shù)總臺數(shù)的40%。醫(yī)師對手術(shù)部護士滿意度的調(diào)查：調(diào)查所有手術(shù)科室，根據(jù)醫(yī)師對手術(shù)部護士工作的熟悉情況，每位醫(yī)師發(fā)放一份調(diào)查表。

2、護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到所有手術(shù)科室發(fā)放調(diào)查問卷，每個病區(qū)5份《南石醫(yī)院手術(shù)患者對手術(shù)部護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》、《南石醫(yī)院介入手術(shù)患者對介入科護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》；每個病區(qū)3份《醫(yī)師對手術(shù)部護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)師對介入科護士服務(wù)情況滿意度調(diào)查表》，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法

手術(shù)（介入手術(shù)）患者滿意度=【1--10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）服務(wù)滿意度=【（1--10項總得分＋綜合評價得分）/（總調(diào)查份數(shù)×120/115）】×100％

醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）某一護士服務(wù)滿意度=【1--10項總得分/（對該護士的調(diào)查份數(shù)×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、手術(shù)患者滿意度應(yīng)≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、醫(yī)師對手術(shù)部（介入科）護士滿意度≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

手術(shù)部及介入科護士長調(diào)查結(jié)果與部門護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。

護理部調(diào)查結(jié)果與部門護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、部門：部門護士長負責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護理部。存在的問題責(zé)任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者、手術(shù)醫(yī)師溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求部門進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責(zé)對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，科護士長與部門護士長及護士誡勉談話。

消毒供應(yīng)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查表》（附件九）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍 全院各臨床病區(qū)、手術(shù)部、門診手術(shù)室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調(diào)查內(nèi)容

消毒滅菌物品質(zhì)量、上收下送及時性、物資傳送的準確性等。

四、調(diào)查方式

1、部門自查：消毒供應(yīng)中心護士長負責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍進行全覆蓋，每個病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

2、護理部調(diào)查：護理部安排另三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，對調(diào)查范圍全覆蓋，每個病區(qū)或部門發(fā)放一張調(diào)查表，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法

病區(qū)滿意度=【1--10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、病區(qū)對消毒供應(yīng)中心滿意度≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、消毒供應(yīng)中心護士長調(diào)查結(jié)果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。

護理部調(diào)查結(jié)果與消毒供應(yīng)中心護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、消毒供應(yīng)中心：消毒供應(yīng)中心護士長負責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護理部。存在的問題責(zé)任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與各部門溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求消毒供應(yīng)中心進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責(zé)對改進效果進行追蹤評價。考核結(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，科護士長與消毒供應(yīng)中心護士長及護士誡勉談話。

服務(wù)中心

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院臨床對服務(wù)中心滿意度調(diào)查表》（附件十）

說明：陪檢、送藥、被服、導(dǎo)診四個組，每組均有10項，分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

全院各臨床病區(qū)，重點部門、門診各口。

三、調(diào)查內(nèi)容

導(dǎo)診禮儀、物資傳送的準確和及時性、陪檢時的人文關(guān)懷、被服洗滌質(zhì)量等服務(wù)滿意度。

四、調(diào)查方式

護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員發(fā)放調(diào)查表，每個病區(qū)或部門一份，對調(diào)查范圍全覆蓋，現(xiàn)場收回。

五、調(diào)查頻次

護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、評分方法 臨床對陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對被服中心滿意度=【被服中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100% 臨床對導(dǎo)診中心滿意度=【導(dǎo)診中心1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、服務(wù)中心各口的滿意度應(yīng)≥90%，滿意度<85%時護理部追蹤評價。

2、護理部調(diào)查結(jié)果與分管護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求服務(wù)中心針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責(zé)對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，分管護士長與服務(wù)中心人員誡勉談話。

重癥醫(yī)學(xué)科

一、調(diào)查工具

《南陽南石醫(yī)院ICU病人對護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十一）

說明：分為兩大項，其中“護理服務(wù)評價”共15項，“綜合服務(wù)評價”共3項，所有項目分為4個檔次，相對應(yīng)的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導(dǎo)、住院期間的護理服務(wù)、總體滿意度等。

四、調(diào)查方式

1、病區(qū)調(diào)查：病區(qū)護士長負責(zé)，安排專人發(fā)放調(diào)查表，每位患者家屬只發(fā)放一張，并現(xiàn)場收回。要求調(diào)查對象必須覆蓋到所有的責(zé)任組長和責(zé)任護士。可采取分次調(diào)查的方法，但每一月度周期內(nèi)調(diào)查表發(fā)放數(shù)量累計不少于30份。

2、護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于當日在院病人的30%。

五、調(diào)查頻次

1、部門自查：每月調(diào)查一次。

2、護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務(wù)滿意度=【（1--15項總得分＋綜合評價得分）/（總調(diào)查份數(shù)×90）】×100％

七、滿意度考核標準

1、重癥醫(yī)學(xué)科患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、重癥醫(yī)學(xué)科護士長調(diào)查結(jié)果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執(zhí)行。

護理部調(diào)查結(jié)果與重癥醫(yī)學(xué)科護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、重癥醫(yī)學(xué)科：重癥醫(yī)學(xué)科護士長負責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行匯總和分析，填寫《南石醫(yī)院病區(qū)/部門護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)分析表》上交護理部。存在的問題責(zé)任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者家屬溝通解決問題，不斷提高服務(wù)水平和能力。

2、護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求重癥醫(yī)學(xué)科針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責(zé)對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，科護士長與重癥醫(yī)學(xué)科護士長及護士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調(diào)查工具

《南石醫(yī)院門診輸液患者對護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》（附件十二）

說明：共分為10項，其中第4、5項選“未核對”、“未詢問”時得0分，余項目相對應(yīng)的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調(diào)查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調(diào)查內(nèi)容

患者對護士溝通、輸液等候時間、環(huán)境設(shè)施等輸液期間的總體滿意度。

四、調(diào)查方式

護理部調(diào)查：護理部安排第三方調(diào)查小組成員到病區(qū)發(fā)放調(diào)查表，現(xiàn)場收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調(diào)查患者人數(shù)不少于20人。

五、調(diào)查頻次

護理部調(diào)查：每季度調(diào)查一次。

六、滿意度計算方法 門診輸液患者對護理服務(wù)滿意度=【1-10項總得分/（調(diào)查份數(shù)×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、門診輸液患者滿意度應(yīng)≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、護理部調(diào)查結(jié)果與門診護士長基礎(chǔ)考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調(diào)查結(jié)果，針對存在的問題下發(fā)《南石醫(yī)院護理服務(wù)滿意度持續(xù)改進跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責(zé)對改進效果進行追蹤評價?？己私Y(jié)果定期通報，連續(xù)兩次不達標時，門診護士長與輸液大廳護士誡勉談話。

第三部分 出院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查

此項工作目前由院其他部門執(zhí)行。

本辦法即日起正式執(zhí)行，護理部負責(zé)解釋。

第二篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查

尊敬的病員同志：

您好！感謝您對我院的信任，為了了解我院各科室的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們得工作不斷改進，要能貼近您的需求，麻煩您將護理人員的服務(wù)情況如實告知我們（請在同意的項目前打√）謝謝合作！祝您早日康復(fù)！

科室：

床號：

****年**月**日 1.您對住院的環(huán)境是否滿意？ 是（）

否（）2入院時護士對您的接待是否滿意？ 是（）

否（）

3.護士是否向您介紹主管醫(yī)師和責(zé)任護士？ 是（）

否（）4.您對護士的儀表是否滿意？

是（）

否（）5.護士是否經(jīng)常巡病房，主動為您服務(wù)？ 是（）

否（）6.您對護士的操作技術(shù)是否滿意？ 是（）

否（）

7.護士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項? 是（）

否（）8.護士是否每日為您整理床單？

是（）

否（）

9.護士在您尋求幫助時，能否及時提供幫助？ 是（）

否（）10.您對護士回答的問題是否滿意？ 是（）

否（）

11.當您的被服污染時，護士是否能及時為您更換？ 是（）

否（）12.護士是否協(xié)助您及時完成生活護理？ 是（）

否（）

13.您在住院期間護士是否適時為您提供疾病相關(guān)健康知識？ 是（）

否（）14.護士長除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第三篇：2012年第四季度護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)

2012年第四季度護理服務(wù)滿意度調(diào)查總結(jié)

本季度護理部對全院

11個護理單元進行滿意度調(diào)查，針對上一季度出現(xiàn)的問題加以整改，滿意度略有提升，本季度滿意率為95.15%。

一、存在問題

1、夜班護士病房巡視不及時，服務(wù)不是很周到

2、護士長未經(jīng)常深入病房了解情況或征求意見

3、個別護士解釋語氣不是很和藹

二、病人的意見及建議

1、應(yīng)設(shè)立吸煙室

2、熱水供應(yīng)不是很足

3、病號服小，穿不上

4、出院行李房取行李慢

三、原因分析

1、護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足及個別科室護士對夜間巡視重視不夠，未按分級護理要求巡視病房。

2、隨著醫(yī)院的發(fā)展，住院患者的增多，護理人力不足，無足夠的時間與患者溝通交流，個別情況下態(tài)度不是很和藹。

3、患者的文化程度不同，護士不會針對不同患者掌握不同的宣教方式。

四、整改措施

1、繼續(xù)加強科室人員工作責(zé)任心教育，加強職業(yè)道德建設(shè)，堅守崗位，認真負責(zé)。

2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對各項知識及技能進行操作培訓(xùn)考核，提高低年資護士業(yè)務(wù)水平。

3、加強與后勤人員的聯(lián)系，出現(xiàn)問題及時解決，盡量不給患者造成生活上的不便。

4、明年護理工作爭取在全院開展患者最滿意護士活動，提示護士平時的工作要學(xué)會用真誠和微笑與病人溝通。

第四篇：顧客滿意度調(diào)查管理辦法

顧客滿意度調(diào)查管理辦法

編制：

審核：

批準：

一、目的

通過顧客對公司是否滿意的調(diào)查與分析，促進公司服務(wù)的改進，從而讓雙方保持良好的關(guān)系，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、顧客滿意度調(diào)查方式、范圍

1、市場客服部需要采取電話回訪、信訪、現(xiàn)場調(diào)查等方式對銷售及售后服務(wù)滿意度進行調(diào)查。

2、自xx年x月開始，市場客服部負責(zé)對公司的滿意度進行調(diào)查。

3、滿意度調(diào)查以電話回訪為主，信訪、現(xiàn)場調(diào)查為輔。

4、調(diào)查頻次以月計，市場客服部每月需將調(diào)查情況向公司經(jīng)營者及相關(guān)部門公布。公司質(zhì)量目標中要求顧客滿意度>90分，此滿意度分數(shù)采用市場客服部調(diào)查的滿意度，上海通用調(diào)查的滿意度（季度）作為我公司服務(wù)改進的參考。

5、滿意度調(diào)查范圍是公司全部客戶，主要調(diào)查基數(shù)是每月新購車客戶及到我公司維修保養(yǎng)的部分客戶。

6、市場客服部每月回訪成功數(shù)必須占應(yīng)回訪數(shù)的50%以上有效，滿意度調(diào)查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達不到以上數(shù)據(jù)，市場客服部經(jīng)理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項工作。

三、調(diào)查內(nèi)容規(guī)定：

（一）銷售服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、硬件設(shè)施：

A、展廳氣氛； B、車輛資料；

2、服務(wù)是否到位：

A、銷售顧問的專業(yè)知識是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務(wù)態(tài)度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對客戶進行回訪；

3、車輛介紹（配置、價格）的過程是否讓客戶滿意。

4、交車服務(wù)（清潔、四項說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。

5、車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時處理客戶在使用上的問題。

6、對銷售顧問或?qū)镜目傮w滿意度。

注：因客戶接聽電話的時間有限，以上項目中2、3、4項為回訪中必須調(diào)查項，其它項目在回訪中盡可能涉及。

（一）售后服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定

1、維修（質(zhì)量）服務(wù)是否滿意：調(diào)查時必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。

2、服務(wù)情況：服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計的顧客滿意度調(diào)查報告中體現(xiàn)。

3、接車情況：向客戶了解接車時，維修顧問是否有向顧客確認車輛的故障及維修內(nèi)容，以確保車輛接待的滿意度。

4、交車情況：向客戶了解交車時，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對價格及維修項目進行解說。

5、公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）：向客戶了解除了主動服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。

6、車輛的交付：向客戶了解統(tǒng)計車輛是否按時交付。

注：因售后回訪的頻次是根據(jù)客戶到站的次數(shù)來決定，因此有部分客戶到站次數(shù)多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時間較短，無法了解完所有的內(nèi)容；以上內(nèi)容中1，2，4項是回訪的必須項，其余項目在回訪中盡可能涉及。

四、顧客滿意度調(diào)查特殊情況定義：

1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機構(gòu)投訴，造成對我公司形象的不良影響的事件。市場客服部或相關(guān)部門必須采取相應(yīng)的應(yīng)急措施并向總經(jīng)理報告。此項目在公司質(zhì)量目標上嚴格控制，每年顧客投訴次數(shù)<接車（銷售）臺次1‰/年；其中售后服務(wù)部投訴次數(shù)<接車臺次1‰/年，銷售部<銷售臺次0.5‰/年。

2）回訪不滿意：指我公司主動與客戶聯(lián)系，客戶向工作人員表明對我公司所提供的服務(wù)不滿意（包括回訪中客戶評分低于70分）。此類客戶不在公司質(zhì)量目標的要求上直接體現(xiàn)，由相關(guān)部門進行處理。如果因市場客服部或相關(guān)部門對此類客戶不重視而導(dǎo)致客戶滿意度繼續(xù)下降甚至轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，市場客服部經(jīng)理經(jīng)評估后向總經(jīng)理申請對責(zé)任部門、人員進行相應(yīng)處罰。3）客戶抱怨：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在較大意見，包括向本公司總經(jīng)理或相關(guān)部門主管投訴。此項目不在公司質(zhì)量目標的要求上直接體現(xiàn)，市場客服部及公司所有員工有責(zé)任對客戶反映的情況進行記錄并向相關(guān)部門反饋，如果因相關(guān)部門或人員對客戶信息不重視導(dǎo)致客戶投訴，市場客服部經(jīng)理評估后向總經(jīng)理申請對責(zé)任部門、人員進行相應(yīng)處罰。4）客戶意見：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項目不在公司質(zhì)量目標要求上直接體現(xiàn)，市場客服部應(yīng)在每月《顧客滿意度調(diào)查報告》中對客戶意見進行整理統(tǒng)計，相關(guān)部門主管包括公司總經(jīng)理應(yīng)考慮對客戶意見進行利用。

五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

1、每月底滿意度調(diào)查工作完成后，市場客服部需對當月的調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)出具《售后客戶滿意度調(diào)查分析報告》。

2、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報告》內(nèi)容分為數(shù)據(jù)統(tǒng)計和原因分析兩大項目,其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計中需提供本月調(diào)查量統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計對比等；原因分析中需對本月客戶反映良好和不足的項目進行分析。

3、《售后客戶滿意度調(diào)查分析報告》需在每月28日前提交到各相關(guān)部門（遇長假期間、及公司特殊情況如大型活動除外）。

4、滿意度分數(shù)的統(tǒng)計

1）滿意度分數(shù)由客戶處獲得，有直接確認和間接確認兩種方式。直接確認指調(diào)查中向客戶詢問滿意度分數(shù)，百分制的情況下由客戶直接評出分數(shù)；間接確認方式指在因種種客戶未評出分數(shù)的情況下，將客戶給出的滿意度等級換算成分數(shù)，換算公式如下：

非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太滿意 40-59 不滿意 20-40 很不滿意 0-20 建議調(diào)查中盡可能采用直接向客戶確認滿意度的方式，此方式最能體現(xiàn)客戶對滿意度的真實體會。

2）每月滿意度平均分數(shù)即當月滿意度，平均分數(shù)的獲得由當月調(diào)查的分數(shù)總合除以當月調(diào)查基數(shù)。如回訪中或采用其它調(diào)查方式時，客戶不評出滿意度分數(shù)也不評出滿意度等級，此次調(diào)查不作為滿意度統(tǒng)計的基數(shù)。3）對于不評出滿意度的客戶需進行引導(dǎo)并于滿意度報告中分析具體原因。

第五篇：住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查分析總結(jié)

創(chuàng)建“青年文明號” 住院患者滿意度調(diào)查分析總結(jié)

本次滿意度調(diào)查采取定點訪問和發(fā)放問卷相結(jié)合的形式，以病室為單位，共20個病室患者參與此項測評，發(fā)放滿意度調(diào)查表60份，收回60份，參與率達100%，滿意率為 %。

一、存在問題：

1、對醫(yī)院食堂飯菜質(zhì)量不滿意。

2、對部分醫(yī)技科室及窗口服務(wù)態(tài)度不滿意。

3、根據(jù)患者的護理等級，對護士提供的基礎(chǔ)護理服務(wù)不太滿意。

4、病室環(huán)境衛(wèi)生有待提高。

5、對護士講解的康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識不太理解。

6、生活不能完全自理時，對護士協(xié)助晨晚間護理感到不太滿意。

7、對做檢查時等候過久感到不滿意。

二、病人意見與建議：

1、給病人發(fā)放住院清單時，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

2、住院期間，希望護士加藥時動作能快一點。

3、醫(yī)院要大力整改食堂飯菜質(zhì)量，希望能多樣化。

4、以后在外出檢查是不用排隊等待過久。

5、希望入院或出院時手續(xù)能更簡單化。

三、原因分析：

1、護理人員主動服務(wù)意識不強，是影響護理服務(wù)的主要因素。部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務(wù)

意識不強，影響護理質(zhì)量的提高。

2、護理工作質(zhì)量提高與護理人力資源的合理配備密切相關(guān)。護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足以及個別科室未合理排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時；基礎(chǔ)護理如患者的生活護理及心理護理不到位，是患者對護理工作產(chǎn)生不滿意的重要因素。

3、醫(yī)院食堂由個體承包，雇傭勞務(wù)過少以至于飯菜過于單一化。

4、護士還應(yīng)指導(dǎo)工勤人員，如指導(dǎo)病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等。加強與后勤部門聯(lián)系，及時維修病區(qū)設(shè)施，完善病區(qū)設(shè)備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。

5、病區(qū)患者文化層次偏低，注意總結(jié)健康教育方式及語言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個滿意度。

6、繼續(xù)加強科室人員工作責(zé)任心教育，加強職業(yè)道德建設(shè)，堅守崗位，認真負責(zé)。

四、整改措施：

1、科室自查自糾，質(zhì)控體系有效運轉(zhuǎn)?？剖屹|(zhì)控員聯(lián)合護士長切實發(fā)揮作用，并將發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給科室。

2、推行護士長五查房，及時全面掌握科室護理狀況。發(fā)現(xiàn)問題及時改正。

3、將患者意見向醫(yī)院反饋，由醫(yī)院出面與食堂主管溝通協(xié)調(diào)，增加人手無論職工灶還是病員灶都能提高飯菜質(zhì)量，做到更加衛(wèi)生，更加多樣化。

4、嚴格操作流程，加強巡視，密切觀察患者變化。

5、倡導(dǎo)不良事件的無懲罰性報告，以達到警示、防范作用。

6、合理排班，將人力資源利用最大化。

7、增加窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)，實行微笑服務(wù)，讓患者在第一時間感到舒心，也展示了醫(yī)院良好的行風(fēng)和專業(yè)性。

8、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對各項知識及技能進行培訓(xùn)、考核。

9、將滿意度調(diào)查與護理人員考核相結(jié)合，促進護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如著裝、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

10、科室安排護理員每天為新入科患者排號，快輪到時護士在安排患者前往檢查處等候檢查，不讓患者自行排隊。

五、結(jié)語：

科室今后將會繼續(xù)行該項調(diào)查，隨時抽查改進，希望我科全體醫(yī)護人員能夠戒驕戒躁，在今后的學(xué)習(xí)生活中繼續(xù)努力，爭創(chuàng)“青年文明號”，為了我院及我科的未來而貢獻自己的一份力量！