第一篇：酒店總臺工作職責(zé)

酒店總臺工作職責(zé)

1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作，酒店總臺工作職責(zé)。

2、監(jiān)督和參與各項服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，管理制度《酒店總臺工作職責(zé)》。

3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達到部門要求。

4、掌握度假村各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率

（004km.cn ■）

第二篇：總臺工作職責(zé)

總臺工作交接書

1、負(fù)責(zé)迎送客人，見客人主動迎上前。

2、了解當(dāng)日主要客情并根據(jù)當(dāng)日客情及餐桌安排情況并把預(yù)訂信息傳到工作安排的微信群里。

3、熱情、友好、禮貌地歡迎問候客人，根據(jù)客人預(yù)訂情況合理安排和引位。

4、熟記常客及VIP客人的姓名、習(xí)慣、愛好，使客人有賓至如歸之感。

5、解答客人問訊，收集客人意見并及時向主管反映。

6、客滿時禮貌地向客人解釋清楚并遞上訂餐卡或名片指導(dǎo)客人下次提前電話預(yù)訂。

7、客戶電話預(yù)定時，謹(jǐn)記電話預(yù)訂的5要素：客戶姓名，電話，就餐人數(shù)，就餐時間，備注（菜品咨詢，配菜要求等）并做好登記。

8、客人到店預(yù)訂時，登記好客戶信息后，根據(jù)客戶的就餐人數(shù)將客戶引領(lǐng)至目標(biāo)包廂或宴會廳，并做好和大堂經(jīng)理及領(lǐng)班的工作交接。

9、迎賓時間：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、負(fù)責(zé)一樓室內(nèi)及室外酒店區(qū)域的清潔整齊。

11、禮貌送客人，并講“再見，請慢走，歡迎再次光臨”。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)。

移交人： 接管人：

第三篇：酒店總臺工作程序

酒店總臺工作程序

程序及標(biāo)準(zhǔn)

PROCEDURES AND STANDARD

一、預(yù)訂散客入住

1、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結(jié)果；與客人確認(rèn)房類、房數(shù)、房價及價調(diào)基金。

2、請客人出示證件進行登記、掃描，住房登記表的填寫內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。

3、詢問客人需要入住的天數(shù)，收取押金，（信用卡或現(xiàn)金、支票），收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目（姓名、房號、住離日期、房價）請客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等）

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。

7、通知總機與HSKP入住房間號，電腦做登記入住。

8、補全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。

二、無預(yù)訂散客入住

1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后，主動向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價格，并從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間。

2、確認(rèn)房價后，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付

款方式，收取押金方式。（現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票）

3、詢問客人停留天數(shù)，收取押金，（信用卡、現(xiàn)金、支票）收銀押金標(biāo)準(zhǔn)

房租+300元雜費押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目（姓名、房號、住離日期、房價）請客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等）

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。

7、通知HSKP、總機入住房間號，收銀電腦做登記入住。

8、補全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

9、將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。

參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達到客人對房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進相關(guān)事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

三、換房

1、客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問題則為其調(diào)換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房價，待客人接受后才可為其換房。

2、在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認(rèn)可。

3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機。

4、更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房價的變動，并通知總機關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔（第一聯(lián)總臺留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機）。

6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。

7、客人不在房間，可與客人確認(rèn)。

換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。

1、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進店的團隊用房。若當(dāng)日無富余空房，則次日早班人員排當(dāng)日的空房，特別注意的是：團隊排房盡量排在同一樓層。

2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團隊留房，填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便于房號變動。

3、根據(jù)團隊住離日期制作房卡，填寫房號，報總機及HSKP。房號報給總機便于總機人員關(guān)閉所有團員房間長途，房號報給HSKP便于服務(wù)員及時將團員房間內(nèi)消費品撤出。

團隊的特點與散客的區(qū)別：在房間上團隊一般與散客的基本區(qū)別是團隊房間要在5間以上，在房價團隊房價遠(yuǎn)無低于散客價格，且房價一般對在住團員及領(lǐng)隊均為保密；付款方式上團隊房費統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當(dāng)時付清；散客如在客人消費限額范圍之內(nèi)在酒店任何場所消費均可記入房帳，離店時統(tǒng)一結(jié)清。團隊人員活動較為集中，出入時間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。

排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

五、團隊入住

1、團隊抵達時，向陪同（地陪）落實該團的團名、團號、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團資料。

2、核實銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同（地陪）與酒店銷售部做最后確認(rèn)后方可開房。

3、根據(jù)陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無誤后請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記，請地陪在團隊入住登記表上簽名確認(rèn)實開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。

4、根據(jù)團隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費用，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認(rèn)次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時間，將叫醒時間通知總機，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯(lián)系，一般前臺接待遇員無權(quán)力為團隊增開房間，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團隊資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。

6、對所有團員有效證件進行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內(nèi)人員需要填寫團隊資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領(lǐng)隊或陪同，并在團隊資料上簽收，講明用餐時間及地點。

8、收取房卡押金（300元），將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊。

9、將陪同的房號注明在“團隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

10、電話通知總機、HSKP團隊入住、電腦做登記、將資料修改完整，將所有團隊資料整理放入“C/I團隊”文件夾內(nèi)。

地陪的含義：為廈門當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為某團隊在組團、發(fā)團時隨行導(dǎo)游，所有房間費用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn)，所有團隊房間房價對全陪及團員保密，團隊入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn)。

六、為客開房門

1、向客人問好，問清房間號。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據(jù)歡迎卡所寫房間號，與客人確認(rèn)姓名，確認(rèn)無誤后，電話通知HSKP。

2、若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認(rèn)其身份。并應(yīng)立即通知AM，并拒絕客人開房要求。注意一點：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無誤后則為客人辦理開房手續(xù)。

為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護客人財產(chǎn)意識，同時酒店時刻有義務(wù)維護在住客人財產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認(rèn)真核對，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。

七、保密客房

1、對于客人要求隱匿身份時，應(yīng)予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認(rèn)是全部保密，還是部分保密，詳細(xì)記錄清楚，馬上通知本班的同事及總機，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時記錄在交接班本上，傳達給其他同事。

3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時，不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。

八、為散客辦理叫醒

1、客人在總臺要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復(fù)述一遍客人要求叫醒的時間，以免發(fā)生差錯。

2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機核對，確保準(zhǔn)確性。

叫醒服務(wù)是客人所需用要一個提示，因客人準(zhǔn)確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，并第一時間內(nèi)轉(zhuǎn)達總機，如因接待員原因，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時追究接待人員責(zé)任。

九、為團隊辦理叫醒

1、團隊領(lǐng)隊要求此服務(wù)時，應(yīng)填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，若領(lǐng)隊提供團隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒的，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間，并與領(lǐng)隊復(fù)核一遍。

2、通知總機做好記錄。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機核對，以免出錯。

十、為未到店客留言

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，通過電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達日期、時間等。

2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學(xué)生言單上，詢問并仔細(xì)聆聽，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉(zhuǎn)交。

4、在留言單上標(biāo)明日期、時間，并簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當(dāng)客人入住時及時轉(zhuǎn)交。

6、寫好交班記錄。

對于客人的留言，接待員要謹(jǐn)慎在第一時間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉(zhuǎn)達留言人。

十一、住店客人的留言

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問并仔細(xì)聆聽記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉(zhuǎn)達,并在留言單上標(biāo)明日期、時間,簽上記錄者姓名。

4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。

十二、散客離店

1、首先問候客人?？梢哉f：“先生/女士/小姐，您好。請問您結(jié)帳嗎？

2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號，詢問房間是否有行李？

3、電話通知HSKP及總機。

4、打印帳單請客人過目，核對帳單消費總額與電腦消費總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費單據(jù)并一一核對，如有漏掛及時補充。

5、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經(jīng)客人查閱無誤后，問清客人結(jié)帳方式？現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人；如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細(xì)填寫“取消預(yù)授權(quán)“各項目，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會將原預(yù)授金額取消；如客用信用卡支付時，禮貌向客人要信用卡，并核對卡號，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機上進行交易操作，打印卡單后請客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼，（若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件）并核對持卡人簽名，境外卡則需要核對持卡人簽名。

8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開取發(fā)票，收取消費金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請客人簽名，將找零雙手遞與客人并報上金額。

9、致祝愿語，禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理，及時退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。

十三、團隊離店

1、接到團隊離店通知后打印一份該團消費明細(xì)報表，請地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費金額。注意一點：該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。

2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機關(guān)市話、VOD，詳細(xì)填寫團隊退房查房表。

3、檢查所有團隊房間A帳目內(nèi)是否有其它消費，如有立即確認(rèn)付費方式，必免跑單。

4、及時與HSKP確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團隊等待查房時間。

5、確認(rèn)所有房間消費均已經(jīng)結(jié)清。

6、查看電腦備注資料，確認(rèn)團費情況，如費用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯桑鐬閽鞄?yīng)請導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時與銷售與聯(lián)系，收銀員無任何權(quán)力允許團款掛帳（注意與團隊溝通消費情況時，向地陪確認(rèn)）。

7、經(jīng)確認(rèn)無誤后，與付款人確認(rèn)付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，開出發(fā)票收款。

9、向客人道別，并祝?？腿?。

11、電腦做帳目處理，及時退房。

十四、延遲退房

1、每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。

2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。

4、查看客人消費情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價，根據(jù)消費限額補充押金，更改房卡。

5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。

6、寫好交班。

當(dāng)接待客人要求退房時間超出規(guī)定離店時間（12點），根據(jù)當(dāng)日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時間（12:30點以前），如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規(guī)定時間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯(lián)系。

十五、打印報表

1、前臺人員每天要仔細(xì)查閱各類報表，分清報表的打印時間、使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機。

3、報表的管理，原則上報表為酒店內(nèi)部機密性文件，除指定分發(fā)部門外，總臺人員不可擅打印報表給其他人。

報表分發(fā)：CHA206 5份（郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部）

十六、客用保險箱使用

1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名，與電腦登記資料核對無誤后，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險箱。

2、總臺接待員檢查填寫無誤后，填寫箱號及發(fā)鑰匙人。

3、當(dāng)客人面將保險箱打開，請客人將所寄存物品放入保險箱后，當(dāng)面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱，請客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。

4、當(dāng)客人要求打開保險箱時，詢問客人是開啟還是取走退還保險箱，根據(jù)客人提供鑰匙號找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫，登記內(nèi)容包括：開箱時間、房間號碼、客人簽字等，請客簽名，核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱。

5、注意一點：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問詢一些客人的特殊號碼，如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號碼與電腦中不相符，請立即聯(lián)絡(luò)大堂副理，一般情況下簽名不符時不予辦理，及時聯(lián)系大堂副理。

6、將客人退還后的保險箱寄存卡統(tǒng)一裝釘封存。

保險箱是酒店為客提供保管貴重物品場所，對與客人所存放物品接待員無權(quán)過問。接待員在打開，關(guān)閉保險箱時均需要當(dāng)客人面。接待員不可為客人代拿箱內(nèi)物品。

第四篇：總臺服務(wù)員工作職責(zé)

總臺服務(wù)員工作職責(zé)

一、交接班：急需跟辦的，檢查各項設(shè)施、物品是否正常、整潔。核實報表，核對發(fā)票金額，清點現(xiàn)金金額，準(zhǔn)確無誤后接班，并在交班本上簽名，妥善保管現(xiàn)金及鑰匙。

二、迎接，問候客人：

向客人介紹酒店的各項服務(wù)情況，包括客房的分類、等級、價格，客房的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境等，此外還要熱情有禮地回答客人的有關(guān)詢問，根據(jù)客人的要求給客人介紹價格適宜的客房。

三、辦理住房登記手續(xù)：

根據(jù)客人的要求分配房間，填妥住客的個人資料、住客人數(shù)、付款方式、交納押金金額、入住和退房時間，即為客人辦理住宿卡、住宿登記表和押金收據(jù)。通知樓層服務(wù)員做好開房準(zhǔn)備工作，將客房住宿卡、住宿登記表、押金收據(jù)交給客人，請客人乘電梯到客房。

四、處理客人資料：

將住客的有關(guān)資料（身份證、工作證、軍官證等有效證件）錄入電腦，有特殊情況必須作下記錄，以便跟辦。1.團體房在本所的費用總帳卡，記錄客人的每天每項費用，及時向客人結(jié)帳，并報告客房部長。2.保管客人物品： 提醒客人是否有貴重物品保管，服務(wù)員填寫貴重物品保管登記表，交客人核對準(zhǔn)確后，在保管單上簽名，將保管單第二聯(lián)交給客人保管，第二聯(lián)貼在客人物品上。向客人收取保管費5元。3.客人調(diào)換房間：

住客提出要調(diào)換房間時，了解客人調(diào)換房間的原因，根據(jù)實際情況給客人調(diào)換房間，由客人執(zhí)押金單、住宿卡、住宿登記表到總臺辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層服務(wù)員檢查客人原來房間狀況，收回客人的住宿卡，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的住宿卡。4.辦理客人退房手續(xù)：

詳細(xì)核對客人住宿時間，每天房租，已交押金，通知樓層服務(wù)員檢查房間，檢查是否有損壞物品，要求客人交還住宿卡，認(rèn)真計算客人房租，辦理結(jié)帳手續(xù)，向客人表示感謝，歡迎客人下次再光臨，?？腿寺猛居淇臁３返艨头靠颓楸旧显摲块g和租用卡，并通知樓層整理房間，以便再次出租。5.妥善保管總臺所有登記本、帳本、報表、客人資料等，除開發(fā)處處長，本所經(jīng)理、客房部長，本院政工處處長、協(xié)理員，公安干警（必須持有效證）可查看本所有關(guān)記錄外，其他人員禁止查看本所任何資料，不得向無關(guān)人員泄露本所住宿情況，管理制度，客人資料等。

第五篇：四星級酒店總臺工作細(xì)節(jié)

叫醒服務(wù)

當(dāng)客人需要叫醒服務(wù)時，迅速記錄在叫醒本上并做電腦設(shè)置，叫醒記錄本要注明房間號碼，叫醒日期，時間，檢查電腦設(shè)置叫醒是否成功。團隊叫醒也需要加入電腦系統(tǒng)，晚班再次檢查叫醒記錄，酒店全部使用電腦叫后都要進行人工叫醒，在問候過客人后，提醒客人當(dāng)天的天氣狀況，給予溫馨提示。如果２次叫醒無人接聽需通知客房中心去檢查。如果叫醒服務(wù)失敗，應(yīng)匯報前廳經(jīng)理或堂副。

賓客入住的基本環(huán)節(jié)

A：客人離總臺3米開始微笑。2米時開始問候

B：客人到達前臺，柔和口氣：“您有預(yù)定嗎？”

如果忙，先問候客人，并請客人稍等。盡快結(jié)束手頭事情，向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了，請問。。?！?/p>

C：如有預(yù)定客人稍等片刻，找到預(yù)定單并與客人確認(rèn)預(yù)定人的姓名、電話、付款方式、房價等。（確認(rèn)過客人姓名后，在以下的對話中使用客人姓名）。

D：如沒有預(yù)定，禮貌詢問客人所需房型，并根據(jù)房態(tài)向客人推薦。（簡述123號樓房型區(qū)別，及房價包含的服務(wù)內(nèi)容）

E：請客人出示有效證件，并雙手接過。

F：有技巧的向客人要押金“您好，您是怎樣預(yù)付您的費用”。

G：提醒客人，本酒店有貴重物品寄存服務(wù)。如客人需要向其說明有關(guān)規(guī)定：

1． 危險品、化學(xué)物品不寄存。

2． 僅對現(xiàn)住的住店客人負(fù)責(zé)。

3． 保管好保險箱鑰匙。

H：將客人的房卡、早餐券放入房卡袋，并將客人的證件押金單（POS單）雙手遞給客人。向客人說明，并提醒客人檢查。

I：如客人行李較多，請客人稍等。提請行李員幫客人提行李。

J：最后告知客人酒店的設(shè)施（房號、早餐地點以及用餐時間、祝愿客人入住愉快）。電話預(yù)定

A：振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講 “Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！觀海樓總臺。”詢問客人有什么幫助。

B：根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答。

C ：客人提出預(yù)訂房間，詳細(xì)介紹我們房類、房價以及房價所包含的服務(wù)內(nèi)容（本酒店包含28元/位的自助早餐）。

1.仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型？迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；

2.如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。

3.確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

D：如有客人所需求的房間，問清客人姓名--------中文有同音不同字的現(xiàn)象，要逐字核對客人姓名。

E：請客人留下聯(lián)系方法

F：重復(fù)客人預(yù)訂信息

G：詢問客人是否是第一次來本酒店，如果是，詢問客人是否需要告知其酒店地址及行車路線。

H：告知客人酒店入住有關(guān)規(guī)定：“根據(jù)有關(guān)規(guī)定我們酒店在入住時需要實名登記并需要本人有效證件，謝謝您的合作?！?/p>

I：向客人表示感謝。