第一篇：酒店客房部-03總臺(tái)工作程序

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

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號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

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數(shù)： 1.0 目的

規(guī)范總臺(tái)各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯(cuò)漏，確保工作 正常進(jìn)行。

2.0 適用范圍

總臺(tái)服務(wù)員日常工作活動(dòng)。

3.0 職責(zé)

3.1 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)。3.2總臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)客人退房手續(xù)及公司結(jié)算。3.3總臺(tái)當(dāng)班主管對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)督。

4.0 程序內(nèi)容： 4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必須于7：20AM前到達(dá)總臺(tái)辦公室閱讀《總臺(tái)交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項(xiàng)，并在《總臺(tái)交班簿》上簽名。早上七點(diǎn)半開班前會(huì)。主管班前會(huì)內(nèi)容：1）講述當(dāng)天訂房情況、VIP團(tuán)隊(duì)及特殊接待任務(wù)、會(huì)議室租用情況2）講述當(dāng)天入住熟客名單、接待要求、喜好習(xí)慣；3）講述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外語培訓(xùn)；6）有掛帳的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班組工作情況及要求。交接班對(duì)水牌時(shí)，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時(shí)處理。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行檢查：在電腦上核對(duì)當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)（2本）、計(jì)算器等貴重物品。了解旅行團(tuán)及VIP訂房情況，閱讀團(tuán)體接待通知，檢查通宵班是否已準(zhǔn)備熟客的登記資料。

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數(shù)： 4.1.3 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，（room status）,當(dāng)日抵店客人名單（the expected arrivals list）,客史檔案資料（the guest History Record）,重要客人名單（list of Important Guest）。

4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺(tái)員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時(shí)請(qǐng)客人稍候。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。要隨時(shí)留意客人等候的時(shí)間，提示收銀員先為等候了較長時(shí)間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。

4.1.5 認(rèn)真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權(quán)限是否也審批，有否特殊要求需要預(yù)早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。對(duì)于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟進(jìn)SKIP房，檢查是否有實(shí)際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時(shí)刻查看電腦SKIP房間及時(shí)跟蹤，并做好交班。（盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。如無法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動(dòng)的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。）13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請(qǐng)續(xù)住客人再預(yù)留按金。（首先要看清電腦和帳單，核對(duì)按金及消費(fèi)金額等資料。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)

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系負(fù)責(zé)接待的公司。催客人交按金時(shí)盡量不要提到錢不夠，應(yīng)該請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，順便補(bǔ)交一點(diǎn)按金。）

4.1.7 排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開展。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）團(tuán)隊(duì)或會(huì)議房；4）其它預(yù)訂。

4.1.7.1 排房藝術(shù):1）將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動(dòng)；3）同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧；7）不要把敵對(duì)國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。

4.1.7.2 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房排房： A.排團(tuán)隊(duì)房按盡量集中分配原則；B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響；C.團(tuán)隊(duì)會(huì)議房房號(hào)排好并確定后，要打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會(huì)議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時(shí)分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等；D.根據(jù)客人到達(dá)時(shí)間提前通知相關(guān)部位做準(zhǔn)備，預(yù)備足夠的工作時(shí)間。特別注意需盡早通知房務(wù)中心有關(guān)搬床等工作。同時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修改排房，以達(dá)到最理想的效果。

4.1.7.3 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的房號(hào)修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請(qǐng)示當(dāng)班主管。當(dāng)天有VIP接待時(shí)要盡早按預(yù)訂單上的預(yù)訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心

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溝通好房間的合適選用，在房號(hào)確定后，按訂單要求的級(jí)別進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單，對(duì)三級(jí)以上的訂房需預(yù)先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進(jìn)行重點(diǎn)交班。

4.1.7.4 網(wǎng)上送單程序使用方法：1）總臺(tái)運(yùn)用客戶檔案（團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案）中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。

4.1.8 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費(fèi)的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。對(duì)熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過2PM，超出2PM可請(qǐng)示當(dāng)班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時(shí)間，以便作收銀退房的依據(jù)。

4.1.9 如客人要離館一段時(shí)間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時(shí)做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。

4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時(shí)，我們必須核對(duì)住客證件與房號(hào)。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對(duì)證件號(hào)碼、房號(hào)和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請(qǐng)示當(dāng)班主管處理，或可核對(duì)客人簽名與帳單上是否一致，又或可請(qǐng)臺(tái)班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。

4.1.11 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號(hào)、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全保”，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資料?！比缱】唾Y料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知

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房號(hào)，在征得客人同意后才可將房號(hào)轉(zhuǎn)告來訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告之住客的房間號(hào)碼（熟公司、熟客及外國人互相查詢除外）。如查詢會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客，則在團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）分房單中查找，如客人要求知道住客的房號(hào)、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。

4.1.12 客人的要求應(yīng)盡量滿足，對(duì)客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。4.1.13 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場(chǎng)則由禮賓部管理人員或總臺(tái)管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：（1）由總臺(tái)根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號(hào)后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時(shí)與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。（2）由總臺(tái)通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務(wù)根據(jù)ISO要求準(zhǔn)備好房間并進(jìn)行SHOW ROOM期間的服務(wù)及指引。（3）由總臺(tái)出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀?？偱_(tái)需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號(hào)。（4）SHOW ROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號(hào)，敲門三下后報(bào)“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。（5）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOW ROOM后之房間的復(fù)原工作，并報(bào)總臺(tái)，總臺(tái)經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對(duì)外開放參觀。

4.1.14 非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認(rèn)；如住客要求總臺(tái)轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時(shí)，要請(qǐng)其寫下授權(quán)書。

4.1.15 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對(duì)有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請(qǐng)客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》

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2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。3）總臺(tái)接待員每班要隨時(shí)查看SKIP 房間電腦記錄，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。4）對(duì)當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。

4.1.17 換房程序：

4.1.17.1 先了解客人換房的原因：（1）房間設(shè)備損壞，無法使用；（2）住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化；（3）房間的位置、坐向、房號(hào)、樓層不理想；（4）房價(jià)過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。

4.1.17.2 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。

4.1.17.3 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺(tái)班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請(qǐng)其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要?jiǎng)t問清行李數(shù)量，請(qǐng)客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請(qǐng)禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，再交回總臺(tái)。

4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對(duì)水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對(duì)出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天

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訂房情況。夜班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對(duì)熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對(duì)房號(hào)是否一致；3）對(duì)要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4）團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對(duì)團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。

4.2.2 一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺(tái)辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時(shí)的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預(yù)留的時(shí)間，超出時(shí)間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對(duì)于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時(shí)要注意把好關(guān)，請(qǐng)每位住客都做好登記，并掃描證件。對(duì)于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。

4.2.4 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請(qǐng)客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實(shí)，以免留空房間使我館利益受損，如時(shí)間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。

4.2.7 VIP三級(jí)以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)。

4.2.8 當(dāng)客人入住時(shí)已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房

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已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請(qǐng)禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈(zèng)飲券，請(qǐng)客人休息一會(huì)兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺(tái)取KEY。

4.3接待通宵班程序

4．3．1 提前10分鐘到崗對(duì)水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 閱讀交班簿。4．3．3 主管開班前會(huì)

4．3．4 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺(tái)發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書面通知啡廳及簽收。

4．3．5 輸表：輸表時(shí)要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請(qǐng)客人在退房時(shí)補(bǔ)齊資料。

4．3．6 取消訂單：如客超時(shí)不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。

4．3．7 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊(cè)子等；清理各柜桶物品。

4．3．8 清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺(tái)面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤，總臺(tái)辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺(tái)面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。

4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜審后（調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期）打印

1、某日外客入住一覽表（接

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數(shù)：

待報(bào)表部分中的28）一份，2、港澳客人入住報(bào)表（27）一份，3、臺(tái)灣客人入住報(bào)表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。

4.3.9.2 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，（銷售統(tǒng)計(jì)1）一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表（銷售統(tǒng)計(jì)6）一份。

4.3.10

3AM是財(cái)務(wù)夜審時(shí)間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機(jī)狀態(tài)），必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。

4.3.11 取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過來的訂單一起取出。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。

4.3.12.2 如當(dāng)日有團(tuán)或會(huì)議，某一間會(huì)議房（團(tuán)體房）的客人對(duì)房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會(huì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價(jià)由客自付，切記換房前要留按金和知會(huì)該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門更改房號(hào)。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。

4.3.12.5 深夜如有人到總臺(tái)要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。

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數(shù)： 4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺(tái)電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7 如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。

4.3.12.8 在會(huì)所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺(tái)在接到會(huì)所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時(shí)，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對(duì)方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。

4.4收銀員早班程序

4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺(tái)交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(huì)（內(nèi)容同4.1.1）。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

4.4.1.1 收銀員有三個(gè)現(xiàn)金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個(gè)柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。

4.4.1.2 每個(gè)cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。

4.4.1.3 核對(duì)帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。4.4.1.4 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用，不得借給他人。

4.4.1.5 每個(gè)CASH柜都有一臺(tái)計(jì)算器，交接班時(shí)一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書機(jī)一臺(tái)。每班要交接清楚。

4.4.1.7 點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。

4.4.1.8 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。

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數(shù)： 4.4.1.9 與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對(duì)不能只看交班就行了

4.4.1.10交接時(shí)如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對(duì)不能據(jù)為已有。4.4.2離館結(jié)帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3審計(jì)

4.4.3.1 審計(jì)前需打報(bào)表：（1）收銀員信用卡結(jié)帳情況表（一式兩份）：報(bào)表——收銀報(bào)表——10，（2）操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀（一式兩份）。盤點(diǎn)無誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表（3）借方審計(jì)表（一式四份）；（4）貸方審計(jì)表（除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份）。審計(jì)可收個(gè)人審計(jì)或班審，但無論哪種審計(jì)方式，都必須先核對(duì)清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。

4.4.3.2 報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因；長款要上報(bào)并檢查，填寫長款報(bào)表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。

4.4.3.3 截POS機(jī)。將信用卡按類別相加，核對(duì)POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳。

4.4.3.4 審計(jì)完畢，填寫清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)；各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。

4．4．4 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會(huì)將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請(qǐng)持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。

4．4．5 跟進(jìn)未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4．4．6 與夜班交接班。

4.5收銀員夜班應(yīng)做的工作：（3PM—10：30PM）

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數(shù)： 4.5.1 提前10分鐘到崗開班前會(huì)（同4.4.1）跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng)； 4.5.2 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對(duì)電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符（例如卡號(hào)、按金號(hào)碼）并放在帳單架上；

4.5.3 當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號(hào)及房價(jià)后放回帳單架上。

4.5.4 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時(shí)處理，未能解決的則請(qǐng)當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(jì)(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 與通宵班交接班

4.5.8 錄入商業(yè)街費(fèi)用時(shí)，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)。4.5.9 檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請(qǐng)接待跟進(jìn)催續(xù)住，4．6 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)；

4.6.2 打印當(dāng)天所有在住房房號(hào)，據(jù)此核對(duì)在住房帳 單，要注意的事項(xiàng)包括： 4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)?。ㄈ绻摽腿擞卸喙P簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住）；如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費(fèi)金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請(qǐng)看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帳單的同時(shí)查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予。

4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改；如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。

4.6.2.4.對(duì)熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。

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數(shù)： 4.6.2.5.查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對(duì)非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。

4.6.2.6.對(duì)帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進(jìn)事項(xiàng)，應(yīng)用單面白紙抄出來，放 在有注意事項(xiàng)文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.對(duì)用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。

4.6.2.8.檢查完畢把需跟進(jìn)或需改房租的事項(xiàng)及房號(hào)填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號(hào)表上，交次日早班主管跟進(jìn)。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。

4.6.3 將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。

4.6.4 打印晚間報(bào)表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份

4.6.5 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。

4.6.6 將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號(hào)裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。

4.6.7 工作期間提高警覺，對(duì)特殊情況要及時(shí)匯報(bào)總值班經(jīng)理并于早上匯報(bào)當(dāng)班主管。

4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺(tái)打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。

4.6.9 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。

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4．7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng): 4.7.1 信用卡操作程序與注意事項(xiàng): 4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤牵蝗缈ㄖ魇鞘炜突蛴袪?zhēng)執(zhí)時(shí)應(yīng)即請(qǐng)示主管處理。

4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內(nèi)），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時(shí)一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應(yīng)寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。

4.7.3客人結(jié)算時(shí)有哪些常見要求: 4.7.3.1.部分費(fèi)用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作；

4.7.3.2.不顯示電話號(hào)碼：部分客人在核對(duì)帳單過程中，要求將電腦單上的電話號(hào)碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時(shí)間的客人，會(huì)先在房間致電告知總臺(tái)退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：

4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品？

4.7.3.4.2.稍后會(huì)否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付？

4.7.3.4.3.核對(duì)客人所留按金，詢問是否使用所留按金結(jié)算？落實(shí)以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺(tái)則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。

4.7.4 沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時(shí)包括以下情況:1)客人退房時(shí)得到某公司確認(rèn),房價(jià)低于入住時(shí)折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時(shí)在電腦備注注明原因，請(qǐng)主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名；2)客人退房時(shí)對(duì)房租有異議，則請(qǐng)主管檢查原因，如屬員工報(bào)錯(cuò)價(jià)則沖減總金額，200元以上必須請(qǐng)示部門經(jīng)理方可沖減。3）客人對(duì)房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100

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元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請(qǐng)示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時(shí)，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺(tái)柜臺(tái)時(shí)，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動(dòng)提供的數(shù)額，則由總臺(tái)服務(wù)員禮貌向客人說明情況并收取費(fèi)用；如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3）如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請(qǐng)示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4）因手工錄入收費(fèi)而導(dǎo)致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時(shí)的備注中注明原因及流水號(hào)。

4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺(tái)查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺(tái)補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。如房間不含早餐，則由總臺(tái)委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要?jiǎng)t由總臺(tái)與客人溝通好。總臺(tái)需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。對(duì)騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺(tái)咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。

5.0行政層接待處工作程序

5.1 工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會(huì)議室租用及服務(wù)的提供。

5.2 人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。上班時(shí)間（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動(dòng)班及其它工作時(shí)間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作規(guī)程：

5.3.1 早班：7：15AM前到達(dá)大堂總臺(tái)，與通宵班交班，取訂單、點(diǎn)備用金。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對(duì)房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，客房部工作手冊(cè)

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并開始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到達(dá)大堂總臺(tái)，開班會(huì)，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班。

5.4 禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時(shí)敬奉茶一杯，以表示對(duì)客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。送茶時(shí)，禮貌用語：先生，你好，請(qǐng)用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務(wù)，則靈活處理。（3）行政層客人入住時(shí)可獲贈(zèng)迎賓水果。如我們?cè)诜?wù)過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈(zèng)送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號(hào)、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺(tái)班帶房，同時(shí)提供行李服務(wù)。客人在16樓退房，而攜帶行李較多時(shí)，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。（5）行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細(xì)心觀察客人，主動(dòng)與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。（6）利用客人的入住、退房時(shí)間及其它時(shí)間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。

5.5服務(wù)項(xiàng)目：

5.5.1行政會(huì)議室出租

5.5.1.1行政層行政會(huì)議室租用手續(xù)：（1）收費(fèi)：行政樓層的住客均可免費(fèi)使用行政會(huì)議室每房每天2小時(shí)，超出則按100元/小時(shí)收費(fèi)，房間數(shù)可累計(jì)免費(fèi)，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi)；另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每兩小時(shí)200元收費(fèi)。（2）服務(wù)規(guī)程：由

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行政層接待處負(fù)責(zé)接訂記錄、填寫會(huì)議室租用記錄簿及提供會(huì)議期間的服務(wù)和計(jì)費(fèi)。（3）工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會(huì)議室的出租、對(duì)客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)，；臺(tái)班負(fù)責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負(fù)責(zé)會(huì)議室、洗手間的衛(wèi)生工作。

5.5.1.2會(huì)議室的預(yù)訂：（1）會(huì)議預(yù)訂形式分為：A.客人電話預(yù)訂；B.客人直接來預(yù)訂；C.賓館其他部門預(yù)訂（2）接到客人租用會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，取出《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會(huì)議的具體時(shí)間，檢查電腦當(dāng)天行政會(huì)議室的租用情況（3）可以接訂時(shí)，翻開《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫（4）根據(jù)客人的要求安排好會(huì)議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會(huì)議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。（6）與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容（7）向客人致謝（8）及時(shí)在《行政會(huì)議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。（9）《行政會(huì)議室預(yù)訂單》填寫后復(fù)印一份交16樓臺(tái)班存檔。

5.5.1.3會(huì)議用品的準(zhǔn)備：（1）會(huì)議當(dāng)天需在開會(huì)前1小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議器材（2）根據(jù)會(huì)議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）檢查會(huì)議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。對(duì)照明、空調(diào)進(jìn)行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對(duì)設(shè)備進(jìn)行試放。（4）準(zhǔn)備已填寫好的會(huì)議單，在客人到來時(shí)請(qǐng)客人簽名確認(rèn)

5.5.1.4會(huì)議期間的服務(wù)：（1）客人到會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會(huì)議的實(shí)際開會(huì)時(shí)間并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人在《行政會(huì)議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)。（2）當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時(shí)，需詢問客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時(shí)進(jìn)會(huì)議室提供添茶水服務(wù)（3）添加茶水時(shí)服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡時(shí)杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時(shí)要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對(duì)不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時(shí)要用禮貌用語（5）進(jìn)入會(huì)議室時(shí)先用手輕輕敲門方可入內(nèi)（6）在添加茶水時(shí)應(yīng)對(duì)臺(tái)面巡視一下，該換煙盅時(shí)需用干

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凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會(huì)議桌上（7）洗手間在客人出來后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會(huì)議中途暫停，此時(shí)則需注意記錄好暫停時(shí)間及詢問客人的開始時(shí)間，并將會(huì)議室的房門鎖好，保證客人資料的安全（9）會(huì)議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實(shí)送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系（10）會(huì)議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)。

5.5.1.5會(huì)議結(jié)束：（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)先在會(huì)議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間（2）立即到會(huì)議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時(shí)間先計(jì)算使用時(shí)間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)（4）迎送客人。

5.5.2行政層健身室：

5.5.2.1使用對(duì)象：提供給行政樓層的住客免費(fèi)使用。

5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室；臺(tái)班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作

5.5.2.3服務(wù)規(guī)程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到會(huì)所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)。（2）行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項(xiàng)（3）在《行政之家客人活動(dòng)登記表》上記錄下客人的房號(hào)、姓名、進(jìn)室時(shí)間及離室時(shí)間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。（4）為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。（5）當(dāng)客人使用完健身室要離開時(shí)，歡送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服務(wù)項(xiàng)目：（1）下午茶歡樂時(shí)光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點(diǎn)心、小食（2）7AM--11PM提供自助飲料。

5.5.3.2服務(wù)對(duì)象：行政樓層住客憑房卡免費(fèi)享用，每天不限次數(shù)，并可免費(fèi)攜

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帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費(fèi)。

5.5.3.3服務(wù)規(guī)程：（1）由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時(shí)及客人消費(fèi)過程中的服務(wù)，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺(tái)班負(fù)責(zé)，臺(tái)班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。（2）確認(rèn)是行政層住客后，請(qǐng)客人在《行政之家活動(dòng)登記表》上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶。（3）每天將享用下午茶的人數(shù)報(bào)西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)

5.5.4行政層網(wǎng)吧的租用程序

5.5.4.1收費(fèi)：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時(shí)18元收費(fèi)，最低消費(fèi)以半小時(shí)計(jì)算。

5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)電腦的開啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報(bào)修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺(tái)班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。

5.5.4.3服務(wù)規(guī)程：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請(qǐng)客人出示房卡，同客人講清楚計(jì)費(fèi)，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡(jiǎn)單的使用介紹，然后在專用記錄計(jì)費(fèi)本上記下開始時(shí)間，并檢查客人的簽單狀況。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時(shí)間并計(jì)算好使用時(shí)間及費(fèi)用，請(qǐng)客人在記帳簿上簽名確認(rèn)或現(xiàn)付。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網(wǎng)費(fèi)”錄入費(fèi)用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運(yùn)行殺毒程序，確保電腦程序良好。

5.5.5收發(fā)傳真的規(guī)程：

5.5.5.1收費(fèi)：凡行政層住客在行政接待處可免費(fèi)享受收傳真服務(wù)；如需發(fā)傳真，則按每張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話費(fèi)計(jì)算收費(fèi)；房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話費(fèi)計(jì)費(fèi)。

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數(shù)： 5.5.5.2工作規(guī)程：（1）當(dāng)收到傳真后在核查房號(hào)及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺(tái)班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對(duì)清楚傳真號(hào)碼后發(fā)傳真，計(jì)算費(fèi)用后填寫記錄本請(qǐng)客人簽名確認(rèn)費(fèi)用，電腦入帳；（3）每次傳真后需在每一張小報(bào)告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報(bào)告單，連同小報(bào)告單存檔。

5.5.6委辦服務(wù)

5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購物等服務(wù)（具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍）

5.5.6.2服務(wù)規(guī)程(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號(hào)，付款方式（如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài)），如代購機(jī)票則應(yīng)請(qǐng)客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯(cuò)漏，并留下代買的日期、時(shí)間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請(qǐng)客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時(shí)聯(lián)系客人。然后致電金鑰匙，請(qǐng)其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時(shí)用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來后取。(3)當(dāng)客人取票時(shí)需請(qǐng)客人檢查機(jī)票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無論機(jī)票費(fèi)用即時(shí)付還是入房數(shù)退時(shí)付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號(hào)。

6．0協(xié)助來訪客人登記工作程序

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數(shù)： 6．1總臺(tái)開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時(shí)加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。

6．2保持警惕性，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，開房過程中對(duì)客人的身份、舉動(dòng)、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。6．3 注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象。由總臺(tái)每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時(shí)間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)（如馬來西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國團(tuán)、臺(tái)灣團(tuán)等）交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料

7．0 7．1 7．2 7．3 總臺(tái)長住客接待程序

長住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長住客。

接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。提前通知房務(wù)為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。

凡長住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時(shí)復(fù)印交總臺(tái)及房務(wù)。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容?？偱_(tái)接協(xié)議后即時(shí)復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺(tái)人員與客人認(rèn)識(shí)，溝通感情。

7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店時(shí)間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實(shí)客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。

不定期與長住客組織外出活動(dòng)，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強(qiáng)與長住客的溝通。注意組織總臺(tái)員工認(rèn)識(shí)長住客，培訓(xùn)了解長住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。對(duì)長住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)長住客的關(guān)注及服務(wù)。

7．8 凡長住客每周五送一次水果。

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數(shù)： 7．9 8．0 8．1 總臺(tái)會(huì)議接待程序

入住的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會(huì)議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問即時(shí)向公關(guān)銷售部提出，并對(duì)特殊的事項(xiàng)做好交班及跟進(jìn)，包括預(yù)留會(huì)務(wù)房，其余會(huì)議房的可供情況等。會(huì)議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時(shí)了解會(huì)議的預(yù)期抵達(dá)情況。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進(jìn)。

8．2 入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)當(dāng)班接待員詳閱會(huì)議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時(shí)間、及早進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單（注意通知8．3 房務(wù)會(huì)議的可簽單情況），然后打鑰匙，填寫會(huì)議帳單。

會(huì)議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等?？偱_(tái)要根據(jù)“會(huì)議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實(shí)填寫會(huì)議帳單。有關(guān)接待要求的變動(dòng)需銷售部跟會(huì)議負(fù)責(zé)人或會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)。

會(huì)務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。房號(hào)不可隨意改動(dòng)，以便會(huì)議聯(lián)系之用。會(huì)議與團(tuán)體不同，與會(huì)人員不會(huì)一起到達(dá)，也不會(huì)一起退房，因此，會(huì)議負(fù)責(zé)人每次取房時(shí)，需如實(shí)簽收核對(duì)好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，8．6 8．7 取房憑據(jù)不可隨意改動(dòng)，以便雙方核對(duì)，作為取房憑證。

做好登記手續(xù)。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。

會(huì)議的實(shí)際用房往往與計(jì)劃有較大出入，會(huì)務(wù)組難于估計(jì)，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗(yàn)，總臺(tái)要注意隨時(shí)掌握會(huì)議所需房數(shù)，及時(shí)與銷售部跟會(huì)負(fù)責(zé)人及會(huì)務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住?？偱_(tái)要根據(jù)會(huì)議接待通知書的有關(guān)說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會(huì)議臨時(shí)取消房間之費(fèi)用。

如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺(tái)要委婉解釋會(huì)議房不予開通，如要開通則需到總臺(tái)預(yù)留按金?？腿巳缌舭唇?，則要在會(huì)議帳單散客住滿七天，上做好記錄并及時(shí)通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)。

會(huì)議費(fèi)用的簽單一般會(huì)在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開通9918等費(fèi)用簽單號(hào)或會(huì)務(wù)房號(hào)給負(fù)責(zé)人簽單，并在會(huì)議帳單上注明。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭(zhēng)議需即時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管或銷售部該會(huì)議的負(fù)責(zé)人處理。

每晚接待通宵需核對(duì)會(huì)議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會(huì)議簽帳單據(jù)，核對(duì)會(huì)議費(fèi)用（含中餐、西餐、車隊(duì)、公關(guān)等）是否已全部錄入。

因會(huì)議在住時(shí)間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費(fèi)用，應(yīng)在核實(shí)后即時(shí)通知總臺(tái)，總臺(tái)接通知后需即時(shí)知會(huì)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計(jì)算損耗費(fèi)用。如會(huì)議退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺(tái)將有關(guān)損耗情況（分物品、費(fèi)用）即時(shí)報(bào)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部。

每次會(huì)議接待，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)跟蹤會(huì)議的各項(xiàng)接待要求及結(jié)算，保證順利。

會(huì)議退房時(shí)，注意記錄好相應(yīng)退房時(shí)間，以便于費(fèi)用的收取。會(huì)議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會(huì)議價(jià)計(jì)算（有特別通知的按通知辦）。8．9

8．10

8．11

8．12 8．13

9.0 總臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待程序

9.1 團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表。

9.2 團(tuán)隊(duì)客人入住須由司陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi){旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺(tái)服務(wù)員及時(shí)報(bào)告預(yù)訂中心處理。如預(yù)訂中心已下班則請(qǐng)示當(dāng)班主管處理。（一般一隊(duì)只有一司陪一司機(jī)，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。）

9.3 不能向外透露團(tuán)隊(duì)房價(jià)。不同的旅行社簽訂的房價(jià)都會(huì)有較大的差別。當(dāng)不同的團(tuán)隊(duì)（由不同的旅行社發(fā)出的）一起入住時(shí)，不可以讓司陪或領(lǐng)隊(duì)知道房價(jià)。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。訂單上會(huì)注明。司陪的房租則是入住時(shí)現(xiàn)付，按RMB/

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

版

號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

頁

數(shù)：

人簽單。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊(duì)房，領(lǐng)隊(duì)取房按團(tuán)房價(jià)收。如加床則按簽訂協(xié)議價(jià)收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價(jià)收取。

9.4 團(tuán)隊(duì)入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。國內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號(hào)碼等資料；而外國客人及港澳臺(tái)客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報(bào)工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點(diǎn)算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護(hù)證件的安全，并做好交班工作。

9.5 團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)。接待員入住時(shí)需落實(shí)叫早時(shí)間、收拾行李時(shí)間、用餐時(shí)間、用餐要求（一般是早餐，也有訂午、晚餐的），并記錄于《團(tuán)體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊(duì)用餐地點(diǎn)，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時(shí)注意促銷會(huì)所的項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

9.6 房間增減的處理。若房間增減時(shí)向司陪或領(lǐng)隊(duì)索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團(tuán)客而未有通知我方，請(qǐng)司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認(rèn)增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系；在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊(duì)留下按金擔(dān)保，待確認(rèn)之后再退回。如旅行社確認(rèn)無此更改則增加的房間要按門市價(jià)現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語言技巧及態(tài)度。房間、人數(shù)如有增減，需即時(shí)知會(huì)餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。

9.7 檢查落實(shí)。團(tuán)隊(duì)離開總臺(tái)后，負(fù)責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時(shí)間及用餐要求（是否吃齋等），記錄對(duì)方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點(diǎn)心部，如團(tuán)隊(duì)晚上九點(diǎn)后要求更改用餐時(shí)間，則用餐時(shí)間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點(diǎn)心部。待當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)到齊后，由夜班接待員負(fù)責(zé)對(duì)已入住團(tuán)隊(duì)的資料，如收費(fèi)、M/C、收行李、早餐時(shí)間等進(jìn)行全部檢查，看是否齊備，對(duì)未跟進(jìn)的需及時(shí)跟進(jìn)或?qū)懬宄话啵⑷吭谧〉模ê钱?dāng)天入住的）團(tuán)隊(duì)或會(huì)議按每個(gè)團(tuán)的形式分

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：總臺(tái)工作程序

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號(hào)：A

文件編號(hào)：COP-KF-03

修改號(hào)：01

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別打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》，并在房號(hào)表上注明該團(tuán)的叫早時(shí)間，然后交給總機(jī)。注意一房住不同團(tuán)司陪的情況，需另外特別注明同一房號(hào)不同時(shí)間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時(shí)間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部。

9.8 團(tuán)隊(duì)退房程序。通宵班核對(duì)好團(tuán)隊(duì)帳目，并打印團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)（IDD等），以備退房需要。團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費(fèi)，檢查團(tuán)隊(duì)證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊(duì)，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費(fèi)等并收費(fèi)。最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)。

10．0 相關(guān)文件

10．1 《辦理入住手續(xù)程序》 10．2 《客人退房工作程序》

11．0 記錄 11．1 《訂房卡》

11．2 《國內(nèi)旅客住宿登記表》 11．3 《境外人員臨時(shí)住宿登記表》 11．4 《佛山賓館轉(zhuǎn)房通知單》 11．5 《續(xù)住簿》 11．6 《總臺(tái)交班簿》

11．7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》 11．8 《入住登記表》

11．9 《客人帳戶超額情況一覽表》 11．10 《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》 11．11 《會(huì)議租用通知單》

第二篇：酒店總臺(tái)工作程序

酒店總臺(tái)工作程序

程序及標(biāo)準(zhǔn)

PROCEDURES AND STANDARD

一、預(yù)訂散客入住

1、向客人確認(rèn)是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結(jié)果；與客人確認(rèn)房類、房數(shù)、房價(jià)及價(jià)調(diào)基金。

2、請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記、掃描，住房登記表的填寫內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號(hào)碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號(hào)碼、價(jià)格等。

3、詢問客人需要入住的天數(shù)，收取押金，（信用卡或現(xiàn)金、支票），收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、住離日期、房價(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等）

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語。

7、通知總機(jī)與HSKP入住房間號(hào)，電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。

二、無預(yù)訂散客入住

1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后，主動(dòng)向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價(jià)格，并從價(jià)格高的房間開始推銷，必要時(shí)可以請(qǐng)客參觀房間。

2、確認(rèn)房價(jià)后，請(qǐng)客人出示證件登記、掃描，與客人確認(rèn)入住天數(shù)及付

款方式，收取押金方式。（現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票）

3、詢問客人停留天數(shù)，收取押金，（信用卡、現(xiàn)金、支票）收銀押金標(biāo)準(zhǔn)

房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時(shí)介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、住離日期、房價(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補(bǔ)全必填項(xiàng)目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號(hào)碼、入境日期、入境口岸等）

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語。

7、通知HSKP、總機(jī)入住房間號(hào)，收銀電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

9、將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。

參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達(dá)到客人對(duì)房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對(duì)較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價(jià)高于向客人推銷房價(jià)避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

三、換房

1、客人要求換房時(shí)，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問題則為其調(diào)換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房價(jià)，待客人接受后才可為其換房。

2、在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號(hào)和房價(jià)、換房日期及時(shí)間等，方便情況下請(qǐng)客人簽名認(rèn)可。

3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機(jī)。

4、更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房價(jià)的變動(dòng)，并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔（第一聯(lián)總臺(tái)留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī)）。

6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。

7、客人不在房間，可與客人確認(rèn)。

換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。

1、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房。若當(dāng)日無富余空房，則次日早班人員排當(dāng)日的空房，特別注意的是：團(tuán)隊(duì)排房盡量排在同一樓層。

2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)留房，填寫團(tuán)隊(duì)抵店資料表。注意房號(hào)用鉛筆填寫，便于房號(hào)變動(dòng)。

3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)住離日期制作房卡，填寫房號(hào)，報(bào)總機(jī)及HSKP。房號(hào)報(bào)給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長途，房號(hào)報(bào)給HSKP便于服務(wù)員及時(shí)將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。

團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊(duì)一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊(duì)房間要在5間以上，在房價(jià)團(tuán)隊(duì)房價(jià)遠(yuǎn)無低于散客價(jià)格，且房價(jià)一般對(duì)在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密；付款方式上團(tuán)隊(duì)房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時(shí)付清；散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場(chǎng)所消費(fèi)均可記入房帳，離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)隊(duì)人員活動(dòng)較為集中，出入時(shí)間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。

排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號(hào)碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個(gè)房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

五、團(tuán)隊(duì)入住

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，向陪同（地陪）落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。

2、核實(shí)銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同（地陪）與酒店銷售部做最后確認(rèn)后方可開房。

3、根據(jù)陪同的團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無誤后請(qǐng)陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記，請(qǐng)地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。

4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)付款方式，如為客人抵店時(shí)付清所有費(fèi)用，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時(shí)付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊(duì)離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時(shí)間、早餐時(shí)間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時(shí)間，將叫醒時(shí)間通知總機(jī)，用早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。

5、團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時(shí)與銷售部聯(lián)系，一般前臺(tái)接待遇員無權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開房間，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時(shí)可電話通知，次日跟隨催書面訂單。

6、對(duì)所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時(shí)登記表，境內(nèi)人員需要填寫團(tuán)隊(duì)資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收，講明用餐時(shí)間及地點(diǎn)。

8、收取房卡押金（300元），將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。

9、將陪同的房號(hào)注明在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。

10、電話通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊(duì)入住、電腦做登記、將資料修改完整，將所有團(tuán)隊(duì)資料整理放入“C/I團(tuán)隊(duì)”文件夾內(nèi)。

地陪的含義：為廈門當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為某團(tuán)隊(duì)在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時(shí)隨行導(dǎo)游，所有房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn)，所有團(tuán)隊(duì)房間房價(jià)對(duì)全陪及團(tuán)員保密，團(tuán)隊(duì)入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn)。

六、為客開房門

1、向客人問好，問清房間號(hào)。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據(jù)歡迎卡所寫房間號(hào)，與客人確認(rèn)姓名，確認(rèn)無誤后，電話通知HSKP。

2、若客人所述與電腦登記不符時(shí)，則需問客人身份證號(hào)碼與電腦核對(duì)，或者請(qǐng)客人簽名，與RC單核對(duì)，以確認(rèn)其身份。并應(yīng)立即通知AM，并拒絕客人開房要求。注意一點(diǎn)：絕對(duì)不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無誤后則為客人辦理開房手續(xù)。

為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時(shí)，接待員要有保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)意識(shí)，同時(shí)酒店時(shí)刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財(cái)產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開房要求時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時(shí)為其開房門，以防有不法份子乖機(jī)謊稱某房號(hào)為其開房行竊。

七、保密客房

1、對(duì)于客人要求隱匿身份時(shí)，應(yīng)予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認(rèn)是全部保密，還是部分保密，詳細(xì)記錄清楚，馬上通知本班的同事及總機(jī)，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時(shí)記錄在交接班本上，傳達(dá)給其他同事。

3、在處理查詢電話或訪客時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時(shí)，不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。

八、為散客辦理叫醒

1、客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)以及要求叫醒的日期、時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。

2、電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)核對(duì)，確保準(zhǔn)確性。

叫醒服務(wù)是客人所需用要一個(gè)提示，因客人準(zhǔn)確時(shí)間限制，所以會(huì)有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時(shí)要記錄清楚，并第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī)，如因接待員原因，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時(shí)，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時(shí)追究接待人員責(zé)任。

九、為團(tuán)隊(duì)辦理叫醒

1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)要求此服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間，若領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫醒，若客人不是在同一時(shí)間叫醒的，則要逐一落實(shí)客人的姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間，并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。

2、通知總機(jī)做好記錄。

3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對(duì)，以免出錯(cuò)。

十、為未到店客留言

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號(hào)，通過電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達(dá)日期、時(shí)間等。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上，詢問并仔細(xì)聆聽，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者的電話號(hào)碼，告訴留言人留言將在客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。

4、在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間，并簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當(dāng)客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。

6、寫好交班記錄。

對(duì)于客人的留言，接待員要謹(jǐn)慎在第一時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時(shí)，記下對(duì)方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。同時(shí)也為了所留言人因特殊原因未到店，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言人。

十一、住店客人的留言

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號(hào)，并在電腦中核對(duì)對(duì)方提供的姓名和房號(hào)是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上,詢問并仔細(xì)聆聽記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號(hào)碼,告訴留言人留言將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,簽上記錄者姓名。

4、請(qǐng)行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,保證留言快速,同時(shí)要注意留言單填寫時(shí)語言簡(jiǎn)潔明了。

十二、散客離店

1、首先問候客人?？梢哉f：“先生/女士/小姐，您好。請(qǐng)問您結(jié)帳嗎？

2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào)，詢問房間是否有行李？

3、電話通知HSKP及總機(jī)。

4、打印帳單請(qǐng)客人過目，核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對(duì)，如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充。

5、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經(jīng)客人查閱無誤后，問清客人結(jié)帳方式？現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人；如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細(xì)填寫“取消預(yù)授權(quán)“各項(xiàng)目，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會(huì)將原預(yù)授金額取消；如客用信用卡支付時(shí)，禮貌向客人要信用卡，并核對(duì)卡號(hào)，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操作，打印卡單后請(qǐng)客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號(hào)碼，（若卡背面無記錄則禮貌請(qǐng)客出示證件）并核對(duì)持卡人簽名，境外卡則需要核對(duì)持卡人簽名。

8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開取發(fā)票，收取消費(fèi)金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請(qǐng)客人簽名，將找零雙手遞與客人并報(bào)上金額。

9、致祝愿語，禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理，及時(shí)退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。

十三、團(tuán)隊(duì)離店

1、接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，請(qǐng)地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。注意一點(diǎn)：該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)人消費(fèi)由團(tuán)員自付。

2、收取房卡、及時(shí)報(bào)HSKP查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話、VOD，詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)退房查房表。

3、檢查所有團(tuán)隊(duì)房間A帳目內(nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式，必免跑單。

4、及時(shí)與HSKP確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時(shí)間。

5、確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。

6、查看電腦備注資料，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯?，如為掛帳?yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷售與聯(lián)系，收銀員無任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳（注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí)，向地陪確認(rèn)）。

7、經(jīng)確認(rèn)無誤后，與付款人確認(rèn)付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，開出發(fā)票收款。

9、向客人道別，并祝?？腿恕?/p>

11、電腦做帳目處理，及時(shí)退房。

十四、延遲退房

1、每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。

2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn)：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。

4、查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價(jià)，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。

5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。

6、寫好交班。

當(dāng)接待客人要求退房時(shí)間超出規(guī)定離店時(shí)間（12點(diǎn)），根據(jù)當(dāng)日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時(shí)間（12:30點(diǎn)以前），如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時(shí)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。

十五、打印報(bào)表

1、前臺(tái)人員每天要仔細(xì)查閱各類報(bào)表，分清報(bào)表的打印時(shí)間、使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機(jī)。

3、報(bào)表的管理，原則上報(bào)表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件，除指定分發(fā)部門外，總臺(tái)人員不可擅打印報(bào)表給其他人。

報(bào)表分發(fā)：CHA206 5份（郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部）

十六、客用保險(xiǎn)箱使用

1、接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí),首先詢問客人房間號(hào)、姓名，與電腦登記資料核對(duì)無誤后，填寫保險(xiǎn)箱記錄卡,逐欄填寫,并請(qǐng)客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險(xiǎn)箱。

2、總臺(tái)接待員檢查填寫無誤后，填寫箱號(hào)及發(fā)鑰匙人。

3、當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱打開，請(qǐng)客人將所寄存物品放入保險(xiǎn)箱后，當(dāng)面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。

4、當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí)，詢問客人是開啟還是取走退還保險(xiǎn)箱，根據(jù)客人提供鑰匙號(hào)找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫，登記內(nèi)容包括：開箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等，請(qǐng)客簽名，核對(duì)簽名與寄存時(shí)簽名相符時(shí)為客人打開保險(xiǎn)箱。

5、注意一點(diǎn)：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問詢一些客人的特殊號(hào)碼，如身份證號(hào)碼、證件號(hào)碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號(hào)碼與電腦中不相符，請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)大堂副理，一般情況下簽名不符時(shí)不予辦理，及時(shí)聯(lián)系大堂副理。

6、將客人退還后的保險(xiǎn)箱寄存卡統(tǒng)一裝釘封存。

保險(xiǎn)箱是酒店為客提供保管貴重物品場(chǎng)所，對(duì)與客人所存放物品接待員無權(quán)過問。接待員在打開，關(guān)閉保險(xiǎn)箱時(shí)均需要當(dāng)客人面。接待員不可為客人代拿箱內(nèi)物品。

第三篇：酒店總臺(tái)員工日常工作程序

酒店總臺(tái)員工日常工作程序

1.0 目的

規(guī)范總臺(tái)各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯(cuò)漏，確保工作正常進(jìn)行。

2.0 適用范圍

總臺(tái)服務(wù)員日常工作活動(dòng)。

3.0 職責(zé)

3.1 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)。

3.2總臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)客人退房手續(xù)及公司結(jié)算。

3.3總臺(tái)當(dāng)班主管對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)督。

4.0 程序內(nèi)容：

4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必須于7：20AM前到達(dá)總臺(tái)辦公室閱讀《總臺(tái)交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項(xiàng)，并在《總臺(tái)交班簿》上簽名。早上七點(diǎn)半開班前會(huì)。主管班前會(huì)內(nèi)容：1)講述當(dāng)天訂房情況、VIP團(tuán)隊(duì)及特殊接待任務(wù)、會(huì)議室租用情況2)講述當(dāng)天入住熟客名單、接待要求、喜好習(xí)慣;3)講述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外語培訓(xùn);6)有掛帳的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班組工作情況及要求。交接班對(duì)水牌時(shí)，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致(包括酒店自用房、壞房與加床)，如有不相符的情況要及時(shí)處理。與上一班交班(交接餐券派出情況)，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行檢查：在電腦上核對(duì)當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)(2本)、計(jì)算器等貴重物品。了解旅行團(tuán)及VIP訂房情況，閱讀團(tuán)體接待通知，檢查通宵班是否已準(zhǔn)備熟客的登記資料。

4.1.3 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，(room status),當(dāng)日抵店客人名單(the expected arrivals list),客史檔案資料(the guest History Record),重要客人名單(list of Important Guest)。

4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺(tái)員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收

銀員XX房退，是哪一位客人，同時(shí)請(qǐng)客人稍候。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。要隨時(shí)留意客人等候的時(shí)間，提示收銀員先為等候了較長時(shí)間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。

4.1.5 認(rèn)真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權(quán)限是否也審批，有否特殊要求需要預(yù)早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。對(duì)于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟進(jìn)SKIP房，檢查是否有實(shí)際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時(shí)刻查看電腦SKIP房間及時(shí)跟蹤，并做好交班。(盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。如無法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退;如此客人有足夠的按金，則在房間松動(dòng)的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。)13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請(qǐng)續(xù)住客人再預(yù)留按金。(首先要看清電腦和帳單，核對(duì)按金及消費(fèi)金額等資料。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)系負(fù)責(zé)接待的公司。催客人交按金時(shí)盡量不要提到錢不夠，應(yīng)該請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，順便補(bǔ)交一點(diǎn)按金。)

4.1.7 排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開展。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1)VIP客人;2)有特殊要求的客人和?？?3)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議房;4)其它預(yù)訂。

4.1.7.1 排房藝術(shù):1)將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層;2)盡量使團(tuán)體客人(或會(huì)議客人)住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動(dòng);3)同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧;4)對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間;5)原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層;6)對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?7)不要把敵對(duì)國家的客人安排在同一樓層或相近的房間;8)要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等;9)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。

4.1.7.2 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房排房： A.排團(tuán)隊(duì)房按盡量集中分配原則;B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響;C.團(tuán)隊(duì)會(huì)議房房號(hào)排好并確定后，要打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會(huì)議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時(shí)分行李之用，并用電腦送

單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等;D.根據(jù)客人到達(dá)時(shí)間提前通知相關(guān)部位做準(zhǔn)備，預(yù)備足夠的工作時(shí)間。特別注意需盡早通知房務(wù)中心有關(guān)搬床等工作。同時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修改排房，以達(dá)到最理想的效果。

4.1.7.3 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的房號(hào)修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請(qǐng)示當(dāng)班主管。當(dāng)天有VIP接待時(shí)要盡早按預(yù)訂單上的預(yù)訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心溝通好房間的合適選用，在房號(hào)確定后，按訂單要求的級(jí)別進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單，對(duì)三級(jí)以上的訂房需預(yù)先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進(jìn)行重點(diǎn)交班。

4.1.7.4 網(wǎng)上送單程序使用方法：1)總臺(tái)運(yùn)用客戶檔案(團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案)中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況;2)重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。

4.1.8 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費(fèi)的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。對(duì)熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過2PM，超出2PM可請(qǐng)示當(dāng)班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時(shí)間，以便作收銀退房的依據(jù)。

4.1.9 如客人要離館一段時(shí)間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時(shí)做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。

4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時(shí)，我們必須核對(duì)住客證件與房號(hào)。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對(duì)證件號(hào)碼、房號(hào)和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請(qǐng)示當(dāng)班主管處理，或可核對(duì)客人簽名與帳單上是否一致，又或可請(qǐng)臺(tái)班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。

4.1.11 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號(hào)、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資料。”如住客資料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知房號(hào)，在征得客人同意后才可將房號(hào)轉(zhuǎn)告來訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告之住客的房間號(hào)碼(熟公司、熟客及外國人互相查詢除外)。如查詢會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客，則在

團(tuán)隊(duì)(會(huì)議)分房單中查找，如客人要求知道住客的房號(hào)、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。

4.1.12 客人的要求應(yīng)盡量滿足，對(duì)客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。

4.1.13 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場(chǎng)則由禮賓部管理人員或總臺(tái)管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：(1)由總臺(tái)根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大(尤其行政層)的房間，選出房號(hào)后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時(shí)與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。(2)由總臺(tái)通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務(wù)根據(jù)ISO要求準(zhǔn)備好房間并進(jìn)行SHOW ROOM期間的服務(wù)及指引。(3)由總臺(tái)出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀?？偱_(tái)需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號(hào)。(4)SHOW ROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號(hào)，敲門三下后報(bào)“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。(5)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOW ROOM后之房間的復(fù)原工作，并報(bào)總臺(tái)，總臺(tái)經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。總統(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對(duì)外開放參觀。

4.1.14 非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認(rèn);如住客要求總臺(tái)轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時(shí)，要請(qǐng)其寫下授權(quán)書。

4.1.15 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。

4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1)對(duì)有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請(qǐng)客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2)當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。3)總臺(tái)接待員每班要隨時(shí)查看SKIP 房間電腦記錄，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。4)對(duì)當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。

4.1.17 換房程序：

4.1.17.1 先了解客人換房的原因：(1)房間設(shè)備損壞，無法使用;(2)住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化;(3)房間的位置、坐向、房號(hào)、樓層不理想;(4)房價(jià)過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。

4.1.17.2 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。

4.1.17.3 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺(tái)班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請(qǐng)其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要?jiǎng)t問清行李數(shù)量，請(qǐng)客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請(qǐng)禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，再交回總臺(tái)。

4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對(duì)水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對(duì)出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況。夜班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：1)查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客;2)核對(duì)熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對(duì)房號(hào)是否一致;3)對(duì)要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4)團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對(duì)團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致;5)查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接;6)交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。

4.2.2 一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺(tái)辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時(shí)的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預(yù)留的時(shí)間，超出時(shí)間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對(duì)于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時(shí)要注意把好關(guān)，請(qǐng)每位住客都做好登記，并掃描證件。對(duì)于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。

4.2.4 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請(qǐng)客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實(shí)，以免留空房間使我館利益受損，如時(shí)間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。

4.2.7 VIP三級(jí)以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)。

4.2.8 當(dāng)客人入住時(shí)已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請(qǐng)禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈(zèng)飲券，請(qǐng)客人休息一會(huì)兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺(tái)取KEY。

4.3接待通宵班程序

4.3.1 提前10分鐘到崗對(duì)水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。

4.3.2 閱讀交班簿。

4.3.3 主管開班前會(huì)

4.3.4 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺(tái)發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書面通知啡廳及簽收。

4.3.5 輸表：輸表時(shí)要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請(qǐng)客人在退房時(shí)補(bǔ)齊資料。

4.3.6 取消訂單：如客超時(shí)不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到(NO SHOW)的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。

4.3.7 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊(cè)子等;清理各柜桶物品。

4.3.8 清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺(tái)面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤，總臺(tái)辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺(tái)面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜(定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多)然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地(兩日一次)。

4.3.9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜審后(調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期)打印

1、某日外客入住一覽表(接待報(bào)表部分中的28)一份，2、港澳客人入住報(bào)表(27)一份，3、臺(tái)灣客人入住報(bào)表(25)一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。

4.3.9.2 夜審后(5AM后)打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，(銷售統(tǒng)計(jì)1)一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表(銷售統(tǒng)計(jì)6)一份。

4.3.10 3AM是財(cái)務(wù)夜審時(shí)間，在此期間，不能使用電腦程序(處于關(guān)機(jī)狀態(tài))，必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。

4.3.11 取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過來的訂單一起取出。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。

4.3.12.2 如當(dāng)日有團(tuán)或會(huì)議，某一間會(huì)議房(團(tuán)體房)的客人對(duì)房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會(huì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪;如要求換更高層次的房間，則告知差價(jià)由客自付，切記換房前要留按金和知會(huì)該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門更改房號(hào)。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。

4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。

4.3.12.5 深夜如有人到總臺(tái)要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。

4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺(tái)電腦，以便電腦散熱。

4.3.12.7 如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。

4.3.12.8 在會(huì)所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺(tái)在接到會(huì)所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時(shí)，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對(duì)方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。

4.4收銀員早班程序

4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺(tái)交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(huì)(內(nèi)容同4.1.1)。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

4.4.1.1 收銀員有三個(gè)現(xiàn)金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個(gè)柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。

4.4.1.2 每個(gè)cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。

4.4.1.3 核對(duì)帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。

4.4.1.4 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2兩本),行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用，不得借給他人。

4.4.1.5 每個(gè)CASH柜都有一臺(tái)計(jì)算器，交接班時(shí)一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人。

4.4.1.6 每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書機(jī)一臺(tái)。每班要交接清楚。

4.4.1.7 點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。

4.4.1.8 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。

4.4.1.9 與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對(duì)不能只看交班就行了

4.4.1.10交接時(shí)如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對(duì)不能據(jù)為已有。

4.4.2離館結(jié)帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。

4.4.3審計(jì)

4.4.3.1 審計(jì)前需打報(bào)表：(1)收銀員信用卡結(jié)帳情況表(一式兩份)：報(bào)表——收銀報(bào)表——10，(2)操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀(一式兩份)。盤點(diǎn)無誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表(3)借方審計(jì)表(一式四份);(4)貸方審計(jì)表(除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份)。審計(jì)可收個(gè)人審計(jì)或班審，但無論哪種審計(jì)方式，都必須先核對(duì)清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。

4.4.3.2 報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因;長款要上報(bào)并檢查，填寫長款報(bào)表;發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。

4.4.3.3 截POS機(jī)。將信用卡按類別相加，核對(duì)POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳。

4.4.3.4 審計(jì)完畢，填寫清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi);各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。

4.4.4 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會(huì)將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請(qǐng)持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。

4.4.5 跟進(jìn)未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4.4.6 與夜班交接班。

4.5收銀員夜班應(yīng)做的工作：(3PM—10：30PM)

4.5.1 提前10分鐘到崗開班前會(huì)(同4.4.1)跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng);

4.5.2 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對(duì)電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符(例如卡號(hào)、按金號(hào)碼)并放在帳單架上;

4.5.3 當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號(hào)及房價(jià)后放回帳單架上。

4.5.4 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時(shí)處理，未能解決的則請(qǐng)當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(jì)(同4.4.3)

4.5.6 同4.4.7

4.5.7 與通宵班交接班

4.5.8 錄入商業(yè)街費(fèi)用時(shí)，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)。

4.5.9 檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請(qǐng)接待跟進(jìn)催續(xù)住，4.6 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：(10：30PM—7：30AM)

4.6.1(同4.4.1)協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù);

4.6.2 打印當(dāng)天所有在住房房號(hào)，據(jù)此核對(duì)在住房帳單，要注意的事項(xiàng)包括：

4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住);如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費(fèi)金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán);如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請(qǐng)看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帳單的同時(shí)查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予。

4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改;如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。

4.6.2.4.對(duì)熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。

4.6.2.5.查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對(duì)非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。

4.6.2.6.對(duì)帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進(jìn)事項(xiàng)，應(yīng)用單面白紙抄出來，放 在有注意事項(xiàng)文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.對(duì)用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過期;每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。

4.6.2.8.檢查完畢把需跟進(jìn)或需改房租的事項(xiàng)及房號(hào)填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號(hào)表上，交次日早班主管跟進(jìn)。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。

4.6.3 將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。

4.6.4 打印晚間報(bào)表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份

4.6.5 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。

4.6.6 將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號(hào)裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。

4.6.7 工作期間提高警覺，對(duì)特殊情況要及時(shí)匯報(bào)總值班經(jīng)理并于早上匯報(bào)當(dāng)班主管。

4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺(tái)打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。

4.6.9 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。

4.7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng):

4.7.1 信用卡操作程序與注意事項(xiàng):

4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?如卡主是熟客或有爭(zhēng)執(zhí)時(shí)應(yīng)即請(qǐng)示主管處理。

4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在內(nèi))，有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過期或尚未生效的信用卡。

4.7.1.3.壓印簽購單。注意簽購單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重刷卡的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購單撕毀后重刷卡(如有POS機(jī)的商號(hào)則不需做此程序);

4.7.1.4.在簽購單上寫清產(chǎn)生費(fèi)用的日期，消費(fèi)金額;

4.7.1.5.請(qǐng)持卡人在簽購單上簽名，核對(duì)清楚其簽名是否與卡上簽名相符，如有懷疑則請(qǐng)客人重簽或請(qǐng)示主管;國內(nèi)卡，要填身份證號(hào)碼。中行長城卡除外。將信用卡及簽購單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯(cuò)給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截?cái)?shù)后統(tǒng)一交財(cái)務(wù);

4.7.1.6.當(dāng)費(fèi)用超過限額時(shí)，要向銀行或在POS機(jī)上取授權(quán)，如取不到授權(quán)則請(qǐng)客人使用其它信用卡或付現(xiàn)金，手工簽購單上一定要注明授權(quán)號(hào)碼。

4.7.2 收取支票的注意事項(xiàng)。

4.7.2.1.人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個(gè)或2個(gè)以上的公章，即出納員印章 及法定代理人(法人)的印章;

4.7.2.2.支票應(yīng)附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號(hào)或磁碼，不得有折痕;

4.7.2.3.背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號(hào)碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號(hào)碼;

4.7.2.4.支票有效期為十天，銀碼起點(diǎn)為一佰元;

4.7.2.5.填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改;

4.7.2.6.支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時(shí)一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應(yīng)寫：“XX市XX賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。

4.7.3 客人結(jié)算時(shí)有哪些常見要求:

4.7.3.1.部分費(fèi)用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作;

4.7.3.2.不顯示電話號(hào)碼：部分客人在核對(duì)帳單過程中，要求將電腦單上的電話號(hào)碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時(shí)間的客人，會(huì)先在房間致電告知總臺(tái)退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：

4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品?

4.7.3.4.2.稍后會(huì)否到大堂或中餐使用早餐(如行政樓層客人使用餐券不受影響),早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付?

4.7.3.4.3.核對(duì)客人所留按金，詢問是否使用所留按金結(jié)算?落實(shí)以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺(tái)則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。

4.7.4 沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時(shí)包括以下情況:1)客人退房時(shí)得到某公司確認(rèn),房價(jià)低于入住時(shí)折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時(shí)在電腦備注注明原因，請(qǐng)主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名;2)客人退房時(shí)對(duì)房租有異議，則請(qǐng)主管檢查原因，如屬員工報(bào)錯(cuò)價(jià)則沖減總金額，200元以上必須請(qǐng)示部門經(jīng)理方可沖減。3)客人對(duì)房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請(qǐng)示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時(shí)，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺(tái)柜臺(tái)時(shí)，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動(dòng)提供的數(shù)額，則由總臺(tái)服務(wù)員禮貌向客人說明情況并收取費(fèi)用;如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3)如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請(qǐng)示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4)因手工錄入收費(fèi)而導(dǎo)致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時(shí)的備注中注明原因及流水號(hào)。

4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺(tái)查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺(tái)補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。如房間不含早餐，則由總臺(tái)委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要?jiǎng)t由總臺(tái)與客人溝通好?？偱_(tái)需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。對(duì)騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺(tái)咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。

5.0行政層接待處工作程序

5.1 工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會(huì)議室租用及服務(wù)的提供。

5.2 人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。上班時(shí)間(早班一人)7：30AM-3：30PM，(夜班一人)3：00PM-10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動(dòng)班及其它工作時(shí)間(8：

30AM—12：30PM;4：30PM—8：30PM)。

5.3 工作規(guī)程：

5.3.1 早班：7：15AM前到達(dá)大堂總臺(tái)，與通宵班交班，取訂單、點(diǎn)備用金。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對(duì)房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，并開始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到達(dá)大堂總臺(tái)，開班會(huì)，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班。

5.4 禮儀禮貌要求：(1)客到起立迎候，客離開按電梯并迎送;(2)向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時(shí)敬奉茶一杯，以表示對(duì)客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。送茶時(shí)，禮貌用語：先生，你好，請(qǐng)用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務(wù)，則靈活處理。(3)行政層客人入住時(shí)可獲贈(zèng)迎賓水果。如我們?cè)诜?wù)過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈(zèng)送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。(4)行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號(hào)、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政層接待員帶客上房(不空崗情況下)，如房間位于16樓的則由16樓臺(tái)班帶房，同時(shí)提供行李服務(wù)。客人在16樓退房，而攜帶行李較多時(shí)，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。(5)行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細(xì)心觀察客人，主動(dòng)與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。(6)利用客人的入住、退房時(shí)間及其它時(shí)間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。

5.5服務(wù)項(xiàng)目：

5.5.1行政會(huì)議室出租

5.5.1.1行政層行政會(huì)議室租用手續(xù)：(1)收費(fèi)：行政樓層的住客均可免費(fèi)使用行政會(huì)議室每房每天2小時(shí)，超出則按100元/小時(shí)收費(fèi)，房間數(shù)可累計(jì)免費(fèi)，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi);另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每兩小時(shí)200元收費(fèi)。(2)服務(wù)規(guī)程：由行政層接待處負(fù)責(zé)接訂記錄、填寫會(huì)議室租用記錄簿及提供會(huì)議期間的服務(wù)和計(jì)費(fèi)。(3)工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會(huì)議室的出租、對(duì)客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)，;臺(tái)班負(fù)責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負(fù)責(zé)會(huì)議室、洗手間的衛(wèi)生工作。

5.5.1.2會(huì)議室的預(yù)訂：(1)會(huì)議預(yù)訂形式分為：A.客人電話預(yù)訂;B.客人直接來預(yù)訂;C.賓

館其他部門預(yù)訂(2)接到客人租用會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，取出《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會(huì)議的具體時(shí)間，檢查電腦當(dāng)天行政會(huì)議室的租用情況(3)可以接訂時(shí)，翻開《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫(4)根據(jù)客人的要求安排好會(huì)議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人(5)征詢客人是否需參觀會(huì)議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。(6)與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容(7)向客人致謝(8)及時(shí)在《行政會(huì)議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。(9)《行政會(huì)議室預(yù)訂單》填寫后復(fù)印一份交16樓臺(tái)班存檔。

5.5.1.3會(huì)議用品的準(zhǔn)備：(1)會(huì)議當(dāng)天需在開會(huì)前1小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議器材(2)根據(jù)會(huì)議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好(3)檢查會(huì)議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。對(duì)照明、空調(diào)進(jìn)行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對(duì)設(shè)備進(jìn)行試放。(4)準(zhǔn)備已填寫好的會(huì)議單，在客人到來時(shí)請(qǐng)客人簽名確認(rèn)

5.5.1.4會(huì)議期間的服務(wù)：(1)客人到會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會(huì)議的實(shí)際開會(huì)時(shí)間并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人在《行政會(huì)議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)。(2)當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時(shí)，需詢問客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時(shí)進(jìn)會(huì)議室提供添茶水服務(wù)(3)添加茶水時(shí)服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡時(shí)杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時(shí)要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對(duì)不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時(shí)要用禮貌用語(5)進(jìn)入會(huì)議室時(shí)先用手輕輕敲門方可入內(nèi)(6)在添加茶水時(shí)應(yīng)對(duì)臺(tái)面巡視一下，該換煙盅時(shí)需用干凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會(huì)議桌上(7)洗手間在客人出來后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會(huì)議中途暫停，此時(shí)則需注意記錄好暫停時(shí)間及詢問客人的開始時(shí)間，并將會(huì)議室的房門鎖好，保證客人資料的安全(9)會(huì)議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實(shí)送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系(10)會(huì)議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)。

5.5.1.5會(huì)議結(jié)束：(1)會(huì)議結(jié)束時(shí)先在會(huì)議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間(2)立即到會(huì)議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等(3)可利用檢查時(shí)間先計(jì)算使用時(shí)間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)(4)迎送客人。

5.5.2行政層健身室：

5.5.2.1使用對(duì)象：提供給行政樓層的住客免費(fèi)使用。

5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室;臺(tái)班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作

5.5.2.3服務(wù)規(guī)程：(1)如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示

房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到會(huì)所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)。(2)行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項(xiàng)(3)在《行政之家客人活動(dòng)登記表》上記錄下客人的房號(hào)、姓名、進(jìn)室時(shí)間及離室時(shí)間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。(4)為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。(5)當(dāng)客人使用完健身室要離開時(shí)，歡送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服務(wù)項(xiàng)目：(1)下午茶歡樂時(shí)光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點(diǎn)心、小食(2)7AM--11PM提供自助飲料。

5.5.3.2服務(wù)對(duì)象：行政樓層住客憑房卡免費(fèi)享用，每天不限次數(shù)，并可免費(fèi)攜帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費(fèi)。

5.5.3.3服務(wù)規(guī)程：(1)由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時(shí)及客人消費(fèi)過程中的服務(wù)，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺(tái)班負(fù)責(zé)，臺(tái)班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。(2)確認(rèn)是行政層住客后，請(qǐng)客人在《行政之家活動(dòng)登記表》上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶。(3)每天將享用下午茶的人數(shù)報(bào)西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)

5.5.4行政層網(wǎng)吧的租用程序

5.5.4.1收費(fèi)：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時(shí)18元收費(fèi)，最低消費(fèi)以半小時(shí)計(jì)算。

5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)電腦的開啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報(bào)修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺(tái)班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。

5.5.4.3服務(wù)規(guī)程：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請(qǐng)客人出示房卡，同客人講清楚計(jì)費(fèi)，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡(jiǎn)單的使用介紹，然后在專用記錄計(jì)費(fèi)本上記下開始時(shí)間，并檢查客人的簽單狀況。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時(shí)間并計(jì)算好使用時(shí)間及費(fèi)用，請(qǐng)客人在記帳簿上簽名確認(rèn)或現(xiàn)付。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網(wǎng)費(fèi)”錄入費(fèi)用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運(yùn)行殺毒程序，確保電腦程序良好。

5.5.5收發(fā)傳真的規(guī)程：

5.5.5.1收費(fèi)：凡行政層住客在行政接待處可免費(fèi)享受收傳真服務(wù);如需發(fā)傳真，則按每

張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話費(fèi)計(jì)算收費(fèi);房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話費(fèi)計(jì)費(fèi)。

5.5.5.2工作規(guī)程：(1)當(dāng)收到傳真后在核查房號(hào)及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺(tái)班代客簽收后將傳真件派入房間;(2)如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對(duì)清楚傳真號(hào)碼后發(fā)傳真，計(jì)算費(fèi)用后填寫記錄本請(qǐng)客人簽名確認(rèn)費(fèi)用，電腦入帳;(3)每次傳真后需在每一張小報(bào)告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報(bào)告單，連同小報(bào)告單存檔。

5.5.6委辦服務(wù)

5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購物等服務(wù)(具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍)

5.5.6.2服務(wù)規(guī)程(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號(hào)，付款方式(如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài))，如代購機(jī)票則應(yīng)請(qǐng)客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯(cuò)漏，并留下代買的日期、時(shí)間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請(qǐng)客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時(shí)聯(lián)系客人。然后致電金鑰匙，請(qǐng)其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時(shí)用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來后取。(3)當(dāng)客人取票時(shí)需請(qǐng)客人檢查機(jī)票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無論機(jī)票費(fèi)用即時(shí)付還是入房數(shù)退時(shí)付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號(hào)。

6.0協(xié)助來訪客人登記工作程序

6.1總臺(tái)開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時(shí)加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。

6.2保持警惕性，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，開房過程中對(duì)客人的身份、舉動(dòng)、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。

6.3 注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象。由總臺(tái)每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時(shí)間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)(如馬來西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國團(tuán)、臺(tái)灣團(tuán)等)交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料

7.0 總臺(tái)長住客接待程序

7.1 長住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長住客。

7.2 接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。提前通知房務(wù)為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。

7.3 凡長住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時(shí)復(fù)印交總臺(tái)及房務(wù)。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容。總臺(tái)接協(xié)議后即時(shí)復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費(fèi)用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺(tái)人員與客人認(rèn)識(shí)，溝通感情。

7.4 了解客人到店時(shí)間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實(shí)客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。

7.5 禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。

7.6 長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。

7.7 不定期與長住客組織外出活動(dòng)，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強(qiáng)與長住客的溝通。注意組織總臺(tái)員工認(rèn)識(shí)長住客，培訓(xùn)了解長住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。對(duì)長住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)長住客的關(guān)注及服務(wù)。

7.8 凡長住客每周五送一次水果。

7.9 散客住滿七天，第七天送一次水果。

7.10 總臺(tái)日常開房時(shí)，注意長住房附近的客源安排，以免影響長住客休息。

8.0 總臺(tái)會(huì)議接待程序

8.1 入住的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會(huì)議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問即時(shí)向公關(guān)銷售部提出，并對(duì)特殊的事項(xiàng)做好交班及跟進(jìn)，包括預(yù)留會(huì)務(wù)房，其余會(huì)議房的可供情況等。會(huì)議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時(shí)了解會(huì)議的預(yù)期抵達(dá)情況。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進(jìn)。

8.2 入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)當(dāng)班接待員詳閱會(huì)議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時(shí)間、及早進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單(注意通知房務(wù)會(huì)議的可簽單情況)，然后打鑰匙，填寫會(huì)議帳單。

8.3 會(huì)議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等?？偱_(tái)要根據(jù)“會(huì)議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實(shí)填寫會(huì)議帳單。有關(guān)接待要求的變動(dòng)需銷售部跟會(huì)議負(fù)責(zé)人或會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)。

8.4 會(huì)務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。房號(hào)不可隨意改動(dòng)，以便會(huì)議聯(lián)系之用。

8.5 會(huì)議與團(tuán)體不同，與會(huì)人員不會(huì)一起到達(dá)，也不會(huì)一起退房，因此，會(huì)議負(fù)責(zé)人每次取房時(shí)，需如實(shí)簽收核對(duì)好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，取房憑據(jù)不可隨意改動(dòng)，以便雙方核對(duì)，作為取房憑證。

8.6 做好登記手續(xù)。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。

8.7 會(huì)議的實(shí)際用房往往與計(jì)劃有較大出入，會(huì)務(wù)組難于估計(jì)，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗(yàn)，總臺(tái)要注意隨時(shí)掌握會(huì)議所需房數(shù)，及時(shí)與銷售部跟會(huì)負(fù)責(zé)人及會(huì)務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住?？偱_(tái)要根據(jù)會(huì)議接待通知書的有關(guān)說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會(huì)議臨時(shí)取消房間之費(fèi)用。

8.8 如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺(tái)要委婉解釋會(huì)議房不予開通，如要開通則需到總臺(tái)預(yù)留按金。客人如留按金，則要在會(huì)議帳單上做好記錄并及時(shí)通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)。

8.9 會(huì)議費(fèi)用的簽單一般會(huì)在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開通9918等費(fèi)用簽單號(hào)或會(huì)務(wù)房號(hào)給負(fù)責(zé)人簽單，并在會(huì)議帳單上注明。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭(zhēng)議需即時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管或銷售部該會(huì)議的負(fù)責(zé)人處理。

8.10 每晚接待通宵需核對(duì)會(huì)議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會(huì)議簽帳單據(jù)，核對(duì)會(huì)議費(fèi)用(含中餐、西餐、車隊(duì)、公關(guān)等)是否已全部錄入。

8.11 因會(huì)議在住時(shí)間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費(fèi)用，應(yīng)在核實(shí)后即時(shí)通知總臺(tái)，總臺(tái)接通知后需即時(shí)知會(huì)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計(jì)算損耗費(fèi)用。如會(huì)議退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺(tái)將有關(guān)損耗情況(分物品、費(fèi)用)即時(shí)報(bào)會(huì)務(wù)組及公關(guān)銷售部。

8.12 每次會(huì)議接待，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)跟蹤會(huì)議的各項(xiàng)接待要求及結(jié)算，保證順利。

8.13 會(huì)議退房時(shí)，注意記錄好相應(yīng)退房時(shí)間，以便于費(fèi)用的收取。會(huì)議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會(huì)議價(jià)計(jì)算(有特別通知的按通知辦)。

9.0 總臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待程序

9.1 團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表。

9.2 團(tuán)隊(duì)客人入住須由司陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi){旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺(tái)服務(wù)

員及時(shí)報(bào)告預(yù)訂中心處理。如預(yù)訂中心已下班則請(qǐng)示當(dāng)班主管處理。(一般一隊(duì)只有一司陪一司機(jī)，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。)

9.3 不能向外透露團(tuán)隊(duì)房價(jià)。不同的旅行社簽訂的房價(jià)都會(huì)有較大的差別。當(dāng)不同的團(tuán)隊(duì)(由不同的旅行社發(fā)出的)一起入住時(shí)，不可以讓司陪或領(lǐng)隊(duì)知道房價(jià)。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。訂單上會(huì)注明。司陪的房租則是入住時(shí)現(xiàn)付，按RMB/人簽單。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊(duì)房，領(lǐng)隊(duì)取房按團(tuán)房價(jià)收。如加床則按簽訂協(xié)議價(jià)收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價(jià)收取。

9.4 團(tuán)隊(duì)入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。國內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號(hào)碼等資料;而外國客人及港澳臺(tái)客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報(bào)工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點(diǎn)算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護(hù)證件的安全，并做好交班工作。

9.5 團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)。接待員入住時(shí)需落實(shí)叫早時(shí)間、收拾行李時(shí)間、用餐時(shí)間、用餐要求(一般是早餐，也有訂午、晚餐的)，并記錄于《團(tuán)體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊(duì)用餐地點(diǎn)，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時(shí)注意促銷會(huì)所的項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

9.6 房間增減的處理。若房間增減時(shí)向司陪或領(lǐng)隊(duì)索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團(tuán)客而未有通知我方，請(qǐng)司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認(rèn)增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系;在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊(duì)留下按金擔(dān)保，待確認(rèn)之后再退回。如旅行社確認(rèn)無此更改則增加的房間要按門市價(jià)現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語言技巧及態(tài)度。房間、人數(shù)如有增減，需即時(shí)知會(huì)餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。

9.7 檢查落實(shí)。團(tuán)隊(duì)離開總臺(tái)后，負(fù)責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時(shí)間及用餐要求(是否吃齋等)，記錄對(duì)方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點(diǎn)心部，如團(tuán)隊(duì)晚上九點(diǎn)后要求更改用餐時(shí)間，則用餐時(shí)間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點(diǎn)心部。待當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)到齊后，由夜班接待員負(fù)責(zé)對(duì)已入住團(tuán)隊(duì)的資料，如收費(fèi)、M/C、收行李、早餐時(shí)間等進(jìn)行全部檢查，看是否齊備，對(duì)未跟進(jìn)的需及時(shí)跟進(jìn)或?qū)懬宄话?，并將全部在住?含非當(dāng)天入住的)團(tuán)隊(duì)或會(huì)議按每個(gè)團(tuán)的形式分別打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》，并在房號(hào)表上注明該團(tuán)的叫早時(shí)間，然后交給總機(jī)。注意一房住不同團(tuán)司陪的情況，需另外特別注明同一房號(hào)不同時(shí)間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李

時(shí)間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部。

9.8 團(tuán)隊(duì)退房程序。通宵班核對(duì)好團(tuán)隊(duì)帳目，并打印團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)(IDD等)，以備退房需要。團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費(fèi)，檢查團(tuán)隊(duì)證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊(duì)，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費(fèi)等并收費(fèi)。最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)。

10.0 相關(guān)文件

10.1 《辦理入住手續(xù)程序》

10.2 《客人退房工作程序》

11.0 記錄

11.1 《訂房卡》

11.2 《國內(nèi)旅客住宿登記表》

11.3 《境外人員臨時(shí)住宿登記表》

11.4 《XX賓館轉(zhuǎn)房通知單》

11.5 《續(xù)住簿》

11.6 《總臺(tái)交班簿》

11.7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》

11.8 《入住登記表》

11.9 《客人帳戶超額情況一覽表》

11.10 《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》

11.11 《會(huì)議租用通知單》

第四篇：酒店總臺(tái)工作職責(zé)

酒店總臺(tái)工作職責(zé)

1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作，酒店總臺(tái)工作職責(zé)。

2、監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，管理制度《酒店總臺(tái)工作職責(zé)》。

3、檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。

4、掌握度假村各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房價(jià)政策，了解客房狀況和出租率

（004km.cn ■）

第五篇：客房部工作程序

客房部工作程序

酒店培訓(xùn)-客房 2009-09-13 18:59 閱讀12 評(píng)論0

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客房部工作程序

一、白班及夜班服務(wù)員的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 作息時(shí)間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準(zhǔn)時(shí)到客房中心與服務(wù)員進(jìn)行交接班工作。

①核對(duì)房間狀態(tài)表；

②磁卡的簽字交接手續(xù)；

③客人從客房服務(wù)中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財(cái)產(chǎn)交接；

2、查房的工作程序/標(biāo)準(zhǔn)操作。

①鈴響三聲以內(nèi)拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報(bào)“客房服務(wù)心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管；

③檢查房間的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺(tái)和客房領(lǐng)班；

④檢查付費(fèi)品使用情況，及時(shí)簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)

①按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報(bào)“服務(wù)員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕打開；

③給客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號(hào)碼，有事為其服務(wù)，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點(diǎn)，需維修的物品，報(bào)告人時(shí)間；

②緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時(shí)嚴(yán)格認(rèn)真驗(yàn)收；

④在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時(shí)將未解決維修上報(bào)下級(jí)

5、客人遺留物品處理程序、標(biāo)準(zhǔn)

①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細(xì)清晰地記錄備安；

③服務(wù)中心人員使用專柜對(duì)客人遺留學(xué)生物品進(jìn)行保管，貴重物品及時(shí)上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個(gè)月，貴重物品處長半年；

⑤客人領(lǐng)取遺留物品須作認(rèn)真核對(duì)無誤，經(jīng)客人簽字后領(lǐng)取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認(rèn)真核對(duì)；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發(fā)生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和

物，檢查出來的錢和物要及時(shí)送交客人；

③及時(shí)通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時(shí)要向客人講明件數(shù)、金額，并請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清并簽單；

⑤序號(hào)不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務(wù)

①凡是客人申請(qǐng)叫醒的，均要將客人的房號(hào)，叫醒時(shí)間登記下來，并向客人重復(fù)一次委托內(nèi)容，白班和夜班要做好交接，根據(jù)“叫醒表”

準(zhǔn)時(shí)叫醒客人；

②叫醒客人時(shí)，要有禮貌地重復(fù)說“good monrning Housekeeping早晨好，現(xiàn)在時(shí)間是××點(diǎn)，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無

人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時(shí)客人被子電話叫醒后，又會(huì)睡著，客房中心服務(wù)員在叫醒客人時(shí)，如覺得客人回答不太可靠，應(yīng)過5分鐘再叫醒一次，以確認(rèn)客

人是否起床；

④對(duì)遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時(shí)間您已經(jīng)晚了××分”并將客人晚起時(shí)間登入檔案，以防日后客人投訴時(shí)，作為解釋的依據(jù)。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺(tái)客人結(jié)帳通知后，立即通知樓層服務(wù)員。

②樓層服務(wù)員及時(shí)進(jìn)入房間檢查酒水。

③服務(wù)員將離店房內(nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報(bào)總臺(tái)。

④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單，送到總臺(tái)簽單。

⑤憑已簽酒水單到領(lǐng)班處領(lǐng)取酒水補(bǔ)充房間。

9、夜訂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）整理房間，接程序敲門進(jìn)房，打開房門內(nèi)燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調(diào)打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾，簡(jiǎn)單清理

桌面衛(wèi)生。

（2）做床，將被子和枕頭接規(guī)定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側(cè)。

（3）贈(zèng)送夜床贈(zèng)品，將贈(zèng)品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡(jiǎn)單清洗面盆、面臺(tái)、更換放軒藍(lán)子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關(guān)上門，填寫房間清掃表