第一篇：總臺接待員之職責(zé)[范文模版]

工作范圍如下：

（1）負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（2）記錄住客之個人資料及入住資料。

（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（4）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉(zhuǎn)交上司處理。（6）通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時間。（7）在住客遷出時，收取其鎖匙。

（8）將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。（9）當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。

（10）在派出行李員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單，并通知房務(wù)部辦公室。

（11）在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。（12）為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。

（13）對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。（14）若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。

（15）按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。

（16）預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。

（17）準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。

（18）所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單。

（19）經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。（20）接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。

（21）在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。（22）當(dāng)值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。

（23）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及 簽收。

（24）把所有郵件和便條分類。

（25）為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（26）在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。（27）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期

和收到時間。

（28）把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。

（29）當(dāng)新客到達(dá)時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。

（30）對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。

（31）每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動和所發(fā)生之事情。（32）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。

（33）對照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。

（34）確保已離店客人之名條已在房格上取下。（35）提供酒店和風(fēng)景重點的資料給予客人。

（36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（37）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（38）負(fù)責(zé)所有電話及柜臺詢問事宜。（39）每星期須出席總臺接待處會議。（40）對向上總臺待主任負(fù)責(zé)及報告。（41）負(fù)責(zé)其它由總臺接待主任安排之任務(wù)。

第二篇：店總臺 接待員 話務(wù)員收銀員門僮職責(zé)

店總臺 接待員 話務(wù)員 收銀員 門僮職責(zé)

http://004km.cn/ 2008-5-15 15:05:36

接待員職責(zé)：

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗； ⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；

⑷客人到店時，要主動向客人問好；

⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；

⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；

⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；

⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；

⑽能獨立安排散客或團(tuán)隊的房間；

⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號，并與房態(tài)核實；

⑿靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間及房價問題；

⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；

⒁認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；

⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作；

⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)；

⒄辦理外借物品手續(xù)；

⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。

預(yù)訂員

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗；

⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；

⑷了解當(dāng)天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；

⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺返回的NO SHOW 進(jìn)行歸納；

⑹檢查核對電腦中第二天團(tuán)隊的預(yù)訂；

⑺做好預(yù)訂單的資料記錄；

⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作。

總機(jī)話務(wù)員

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識；

⑵認(rèn)真做好交接班工作；

⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話；

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；、⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；

⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；

⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；

⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼；

⑼熟悉有關(guān)問訊的知識；

⑽掌握總機(jī)房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；

⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志；

⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：

①客人的情況，必須嚴(yán)格做保密；

②賓客不對外公開的情況；

③客人的房號。

收銀員崗位職責(zé)

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作；

⑵準(zhǔn)確打印各項收費帳單和發(fā)票，及時，快捷收好客人應(yīng)付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?，對簽名結(jié)賬的必須有依據(jù)；

⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作；

⑷在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表；

⑸認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；

⑹客人來結(jié)賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結(jié)一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團(tuán)隊，一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注：總臺收銀員在客人離店結(jié)賬時，應(yīng)立即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù)；

⑻問清客人以什么方式來結(jié)賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

商務(wù)中心服務(wù)員

⑴向當(dāng)班主管負(fù)責(zé)，完成主管交給的任務(wù)；

⑵當(dāng)班過程中出現(xiàn)特殊情況時向主管請示匯報；

⑶熟悉當(dāng)班的工作：如會議服務(wù)、接收傳真、復(fù)印、打字，對各種未完成的工作了如指掌；

⑷負(fù)責(zé)對客的帳務(wù)：包括傳真、復(fù)印、打字的費用；

⑸迎送客人；

⑹接聽電話；

⑺報修設(shè)備設(shè)施；

⑻協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作；

⑼協(xié)助主管對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。

門僮職責(zé)：

⑴迎送客人；

⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；

⑶分送各類報紙到有關(guān)部門和房間；

⑷運(yùn)送抵離店行李或有關(guān)物品；

⑸指引客人到前臺辦理入住手續(xù)；

⑹引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施；

⑺完成委托代辦交來的任務(wù)；

⑻負(fù)責(zé)前廳大門外各處的衛(wèi)生；

⑼協(xié)助本部和其他部門運(yùn)送有關(guān)物品。

⑽為客人提供叫車服務(wù)；

⑾為客人提供購買物品服務(wù)；

第三篇：總臺工作職責(zé)

總臺工作交接書

1、負(fù)責(zé)迎送客人，見客人主動迎上前。

2、了解當(dāng)日主要客情并根據(jù)當(dāng)日客情及餐桌安排情況并把預(yù)訂信息傳到工作安排的微信群里。

3、熱情、友好、禮貌地歡迎問候客人，根據(jù)客人預(yù)訂情況合理安排和引位。

4、熟記?？图癡IP客人的姓名、習(xí)慣、愛好，使客人有賓至如歸之感。

5、解答客人問訊，收集客人意見并及時向主管反映。

6、客滿時禮貌地向客人解釋清楚并遞上訂餐卡或名片指導(dǎo)客人下次提前電話預(yù)訂。

7、客戶電話預(yù)定時，謹(jǐn)記電話預(yù)訂的5要素：客戶姓名，電話，就餐人數(shù)，就餐時間，備注（菜品咨詢，配菜要求等）并做好登記。

8、客人到店預(yù)訂時，登記好客戶信息后，根據(jù)客戶的就餐人數(shù)將客戶引領(lǐng)至目標(biāo)包廂或宴會廳，并做好和大堂經(jīng)理及領(lǐng)班的工作交接。

9、迎賓時間：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、負(fù)責(zé)一樓室內(nèi)及室外酒店區(qū)域的清潔整齊。

11、禮貌送客人，并講“再見，請慢走，歡迎再次光臨”。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)。

移交人： 接管人：

第四篇：接待員工作職責(zé)

接待人員崗位職責(zé)

規(guī)范接待人員上下班時間，上班前認(rèn)真檢查儀容儀表，穿戴整齊整潔；上班時間游客接待中心人員不得因故脫崗串崗，睡覺，做與工作不相關(guān)的事。有事需相互轉(zhuǎn)告，保證接待中心人員配備。接待人員在班期間必須使用普通話；

1、早班7點30分至17:30分，晚班17點30分至凌晨1點,不得遲到早退；

2、接待人員服務(wù)要主動，熱情，見到游客至歡迎詞；

2、全面負(fù)責(zé)做好游客及對外聯(lián)絡(luò)的服務(wù)工作；

3、負(fù)責(zé)來度假村游玩，交流等賓客的接待及服務(wù)工作；

4、負(fù)責(zé)做好會議的安排準(zhǔn)備工作；

5、負(fù)責(zé)向游客介紹酒店房間介紹工作；

6、負(fù)責(zé)與酒店對接游客入住需求工作；

7、負(fù)責(zé)與餐廳對接游客用餐需求工作；

8、負(fù)責(zé)與KTV對接游客活動需求工作；

9、配合公司做好內(nèi)部活動策劃與安排；

10、做好每日、每周、每月工作計劃并上報；

11、手機(jī)必須24小時開機(jī)，保證接聽；

12、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

13、了解當(dāng)天房態(tài)及以后房間狀態(tài)走勢；

14、遵守保密制度，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx或泄露給第三方；

15、不得進(jìn)行任何不誠實、欺騙、隱瞞等有損公司信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶行為；

16、接待人員需了解公司所有銷售項目信息，以便向客人介紹，每月進(jìn)行抽查，如不清楚將進(jìn)行處罰；

17、接待人員禁止與游客發(fā)生定金轉(zhuǎn)賬和預(yù)收費用行為；

18、接待人員禁止與游客發(fā)生正面沖突，不得歧視、謾罵游客，如遇到嚴(yán)重事情要及時通知部門經(jīng)理，因個人原因?qū)е峦对V，將根據(jù)投訴時間情節(jié)嚴(yán)重性做出處罰，特別嚴(yán)重者將開除處理；

19、接待人員要和睦相處，相互幫助，不得拉幫結(jié)派，傳播負(fù)面信息，不服從管理情節(jié)嚴(yán)重者開除處理；

第五篇：總臺服務(wù)員工作職責(zé)

總臺服務(wù)員工作職責(zé)

一、交接班：急需跟辦的，檢查各項設(shè)施、物品是否正常、整潔。核實報表，核對發(fā)票金額，清點現(xiàn)金金額，準(zhǔn)確無誤后接班，并在交班本上簽名，妥善保管現(xiàn)金及鑰匙。

二、迎接，問候客人：

向客人介紹酒店的各項服務(wù)情況，包括客房的分類、等級、價格，客房的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境等，此外還要熱情有禮地回答客人的有關(guān)詢問，根據(jù)客人的要求給客人介紹價格適宜的客房。

三、辦理住房登記手續(xù)：

根據(jù)客人的要求分配房間，填妥住客的個人資料、住客人數(shù)、付款方式、交納押金金額、入住和退房時間，即為客人辦理住宿卡、住宿登記表和押金收據(jù)。通知樓層服務(wù)員做好開房準(zhǔn)備工作，將客房住宿卡、住宿登記表、押金收據(jù)交給客人，請客人乘電梯到客房。

四、處理客人資料：

將住客的有關(guān)資料（身份證、工作證、軍官證等有效證件）錄入電腦，有特殊情況必須作下記錄，以便跟辦。1.團(tuán)體房在本所的費用總帳卡，記錄客人的每天每項費用，及時向客人結(jié)帳，并報告客房部長。2.保管客人物品： 提醒客人是否有貴重物品保管，服務(wù)員填寫貴重物品保管登記表，交客人核對準(zhǔn)確后，在保管單上簽名，將保管單第二聯(lián)交給客人保管，第二聯(lián)貼在客人物品上。向客人收取保管費5元。3.客人調(diào)換房間：

住客提出要調(diào)換房間時，了解客人調(diào)換房間的原因，根據(jù)實際情況給客人調(diào)換房間，由客人執(zhí)押金單、住宿卡、住宿登記表到總臺辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層服務(wù)員檢查客人原來房間狀況，收回客人的住宿卡，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的住宿卡。4.辦理客人退房手續(xù)：

詳細(xì)核對客人住宿時間，每天房租，已交押金，通知樓層服務(wù)員檢查房間，檢查是否有損壞物品，要求客人交還住宿卡，認(rèn)真計算客人房租，辦理結(jié)帳手續(xù)，向客人表示感謝，歡迎客人下次再光臨，?？腿寺猛居淇臁３返艨头靠颓楸旧显摲块g和租用卡，并通知樓層整理房間，以便再次出租。5.妥善保管總臺所有登記本、帳本、報表、客人資料等，除開發(fā)處處長，本所經(jīng)理、客房部長，本院政工處處長、協(xié)理員，公安干警（必須持有效證）可查看本所有關(guān)記錄外，其他人員禁止查看本所任何資料，不得向無關(guān)人員泄露本所住宿情況，管理制度，客人資料等。