第一篇：快遞服務業(yè)消費維權(quán)調(diào)研報告

快遞服務業(yè)消費維權(quán)現(xiàn)狀及對策研究

近些年來，快速郵遞業(yè)務（以下簡稱“快遞”）作為物流業(yè)的一個重要分支，憑借其點到點、快速方便的獨特優(yōu)勢，潮水般地進入尋常百姓的生活，給百姓打開消費方便之門，但同時也帶來了諸多問題。

一、快遞業(yè)存在的主要問題

快遞服務質(zhì)量名不副實。一是無故拖延。每到年底或節(jié)

假日網(wǎng)上商家讓利促銷，快遞業(yè)務量便驟然增加，出現(xiàn)訂單堆積，商品不能及時發(fā)送。二是難以檢測。隨著快遞服務范圍的擴大，手機、電腦等電子產(chǎn)品進入快遞范圍。然而，面對這些高科技產(chǎn)品，僅通過外觀一般無法判斷和辨認其在快遞過程中有沒有被摔受損的情況經(jīng)歷以及是否還保持應有的正常功能。三是先簽字后驗貨。快遞公司一般通用的規(guī)則是先簽字后驗貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門衛(wèi)簽收，規(guī)避快遞郵件的損壞風險，而消費者先簽字再驗貨，即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀，快遞員也可以將責任推給寄件方，消費者面臨的是舉證難、索賠難等維權(quán)難題。

快遞人員素質(zhì)良莠不齊。很多快遞公司將一個區(qū)域劃包給一個自然人，快遞公司向其收取押金后，授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標從事快遞業(yè)務，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營、自負盈虧。區(qū)域承包準入門檻低，快遞公司發(fā)包時不審查承包人的資質(zhì)、財產(chǎn)狀況、信譽度等，授權(quán)后也不對承包人進行管理、監(jiān)督，個別員工素質(zhì)差。承包人聘用快遞員后，不簽訂勞動合同，不繳納社會保險，不進行崗位培訓、安全教育等，有的雇用臨時摩的人員，工作隨意性大，安全意識薄弱，增加了潛在的信用危機，甚至會出現(xiàn)快遞公司內(nèi)部員工“損貨、偷貨”事件。

快遞糾紛處置差強人意。因受外部因素影響，快件在運輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個別快遞公司在收寄時，沒有向用戶做必要提示，發(fā)生問題時采取搪塞、拖延等手段逃避責任。還有部分快遞公司在保價快件丟失、損毀后，以用戶無法提供發(fā)票為由拒絕承認。

快遞契約存在霸王條款?？爝f公司為了規(guī)避風險、推卸責任制定了一系列的霸王條款，一旦出現(xiàn)問題，消費者索賠較難。如快遞公司不履行保險、保價告知義務;貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司《快件運單契約條款》第19條規(guī)定：“寄件人有義務按照約定時間償付所欠本公司的運費，不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付，亦不得擅自從所欠運費中直接扣除?！?/p>

二、幾點建議

針對快遞業(yè)存在的以上問題，我們提出以下幾點建議：

強化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門檻，嚴把入門關(guān)。樹立以人為本的發(fā)展理念，通過考試招聘等形式吸納素質(zhì)高能力強的職工，加強服務人員的思想教育及業(yè)務知識培訓。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽，嚴把服務關(guān)。快遞企業(yè)應進一步完善自身的運營機制使客戶服務水平跟上消費者的需求，要加強對貨運產(chǎn)品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務，建立完善的內(nèi)部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。三是提高設(shè)備更新能力，嚴把過程關(guān)。現(xiàn)階段由于我國快遞服務的設(shè)備比較陳舊相對落后，這大大制約著快遞服務的運營速度，由于網(wǎng)絡(luò)加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務質(zhì)量得不到保障，同時資金、技術(shù)、人才、設(shè)備的缺乏也限制了客服水平的進一步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購也對快遞企業(yè)的檢測能力給以考量，因此更新快遞服務的設(shè)備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力，嚴把售后關(guān)。首先,快遞服務公司應該對提供服務過程中不規(guī)范的行為進行自查, 在整個快遞流程中，存貨、搬運、發(fā)送時做到嚴格對照檢查，避免送錯和誤送，避免貨物損壞。當快遞業(yè)務出現(xiàn)問題時，快遞公司要勇于承擔責任，認真分析原因，并積極履行賠償責任，完善服務糾紛的解決機制。其次,快遞企業(yè)針對消費者投訴較多的、明顯不合法不合理的內(nèi)容,如限制賠償、免除自身責任加重對方責任等條款加以修改，提高自糾能力。

強化外部行政監(jiān)管。一是嚴把主體準入關(guān)。嚴格按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請人提交的申請材料，嚴格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營場地情況，對早期未取得許可證的經(jīng)營企業(yè)責令整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴把規(guī)范經(jīng)營關(guān)。著力建立長效監(jiān)管機制，強化快遞經(jīng)營主體監(jiān)管，堅決取締“黑快遞”，督促快遞經(jīng)營者證照齊全并亮照經(jīng)營；強化行政指導，針對快遞服務市場的現(xiàn)狀制定措施，引導企業(yè)增強誠信意識，規(guī)范經(jīng)營行為；強化格式合同使用，認真審查目前快遞服務市場中常見的格式合同，著力清理“霸王條款”、模糊條款，對快遞業(yè)契約條款實行備案制，定期對快遞業(yè)務合同條款進行點評，積極推廣使用快遞服務合同示范文本；強化消費維權(quán)快速反應能力，及時受理消費申投訴和舉報，強力推行快遞物品保價賠償制度，不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費糾紛的能力。三是嚴把行業(yè)自律關(guān)。建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，交流業(yè)務

經(jīng)驗，協(xié)調(diào)業(yè)務糾紛，共同維護快遞行業(yè)健康發(fā)展。四是嚴把監(jiān)督懲戒關(guān)。目前快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善，現(xiàn)階段我國快遞業(yè)存在服務標準混亂、收費混亂。作為快遞業(yè)的主管部門-郵政主管部門，一方面應加大對《郵政法》、《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《快遞業(yè)服務標準》等法律、法規(guī)的宣傳力度，監(jiān)督其依法取得快遞服務經(jīng)營資格，并守法經(jīng)營，對非法經(jīng)營者加

大懲處取締力度，另一方面應著力規(guī)范行業(yè)標準，有效遏制標準亂收費亂的行為；建立從業(yè)人員備案制，規(guī)范企業(yè)用工行為，通過工資、保險、績效獎金等激勵手段，實現(xiàn)人員相對穩(wěn)定，通過教育培訓、人文關(guān)懷等企業(yè)文化，實現(xiàn)人員素質(zhì)提升；建立快遞業(yè)懲罰糾錯機制，必要時以交納從業(yè)保證金的形式為消費者承諾并實行先行賠付，盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問題發(fā)生，保證服務安全性、快速性。

強化消費綜合教育。在選擇快遞服務時，最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡(luò)健全的快遞公司，接受服務前應認真核查公司經(jīng)營是否合法，信譽是否良好，不能只考慮價格因素；在選擇快遞方式上，要根據(jù)貨物質(zhì)量、大小、價格等決定是否需要保價，并根據(jù)物品實際價值簽訂“等額保價”合同，明確違約責任；在填寫快遞單據(jù)時，要盡量注明貨物的真實詳細情況，認真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定，如發(fā)現(xiàn)對消費者不公平的條款，應及時選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失后退賠困難。對于網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物過程中附帶的快遞服務，要向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負責貨物投遞，其服務標準和服務內(nèi)容是什么，尤其要注意“先驗貨再簽收”，避免“先簽收后驗貨”發(fā)現(xiàn)貨物缺少、破損難以維權(quán)。

強化快遞糾紛賠償執(zhí)行力?！多]政法》第84條規(guī)定：郵政企業(yè)是指中國郵政集團公司及其提供郵政服務的全資企業(yè)，控股企業(yè)。《郵政法》第45條規(guī)定：郵政普遍服務業(yè)務范圍以外的郵件損失賠償，適用有關(guān)民事法律規(guī)定。而《合同法》是我國民事基本法之一，是民法通則的特別法，因此快遞企業(yè)與消費者實際是一種承運合同關(guān)系，應當適用《合同法》按照實際損失進行賠償。筆者建議相關(guān)部門厘清這種法律關(guān)系并予以明確，便于消費者遇到此類糾紛有明確的法律依據(jù)。

第二篇：消費維權(quán)調(diào)研

文成縣消費維權(quán)調(diào)研報告

【摘要】在市場經(jīng)濟社會中，每一個人都是潛在的消費者，因此，消費者權(quán)益保護問題備受關(guān)注。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷完善，新的消費問題不斷出現(xiàn)，工商執(zhí)法部門作為消費者權(quán)益的保護者承擔著更大的職責也面臨著更多挑戰(zhàn)。文章針對近年來文成縣消費者權(quán)益屢受侵犯的事實，深入地剖析原因，闡述消費維權(quán)中存在的困難，最后立足工商職能，多角度提出保護消費者權(quán)益的三項對策：一是完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，落實維權(quán)工作制度；二是加強輿論宣傳，提高消費者維權(quán)意識三是強化素質(zhì)培訓，在提高解決維權(quán)糾紛的能力。

關(guān)鍵詞：文成縣工商部門消費維權(quán)

一、文成縣消費權(quán)益受侵犯現(xiàn)狀分析

文成縣工商局非常重視對消費者權(quán)益的保護，但是由于種種原因，消費者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀還是屢有發(fā)生。

（一）商品質(zhì)量投訴占主流。假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴重侵犯和威脅著消費者的人身安全權(quán)。近幾年來，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。2011年上半年文成消費者協(xié)會受理的投訴件數(shù)為106件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就有64件，占總數(shù)的60%，其范圍涉及食品、啤酒、家具等各個方面。

（二）投訴內(nèi)容日益多樣化。房產(chǎn)、汽車、快遞、保險等新型行業(yè)投訴開始出現(xiàn)。如2011年3月，文成縣消保委接到消費者朱某投訴，稱其在文成某房地產(chǎn)開發(fā)公司購買房產(chǎn)后，開發(fā)商擅自提高雙方事先約定的首付比例。這是文成消保委調(diào)解的首例房產(chǎn)買賣糾紛。這些行業(yè)因其行業(yè)內(nèi)部的潛規(guī)則和其價格缺乏透明度，嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)、公平權(quán)，價格欺詐現(xiàn)象也時有發(fā)生。

（三）虛假廣告的投訴增多。一些經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投訴，稱珊溪王某經(jīng)營的電器店，利用消費者不了解家電下鄉(xiāng)政策、申請財政補貼麻煩的心理，打著“家電下鄉(xiāng)，價格直補”的幌子欺騙消費者。

（四）不平等條款繼續(xù)盛行?，F(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概

不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。

二、消費者權(quán)益屢受侵犯的原因

雖然我國對消費者權(quán)益的保護非常重視，但仍有大量的侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象存在，筆者認為主要有以下三個方面的原因：

1.消費者弱勢地位。在現(xiàn)代社會，消費者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼；而消費者卻缺乏購買商品或接受服務的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務技術(shù)含量的提高，會進一步加劇經(jīng)營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。2.法律制度不完善。保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費者權(quán)益行為的懲罰力度不夠。比如我國《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用。近年來，假冒偽劣食品和有毒食品案例層出不窮，一個重要原因在于賠償機制上的震懾力不足。消費者和受害人的維權(quán)成本很高，司法實踐中一般只判決賠償實際損失，不考慮受害者耗費的時間、精力等成本。由于缺乏懲罰性賠償，違法者的違法成本很低，補償性賠償?shù)臉藴蔬h遠不足以抵御其為逐利而制售不安全食品，有問題的產(chǎn)品的貪婪。

3.維權(quán)途徑不健全。雖然法律賦予消費者維護權(quán)益的途徑很多，但在實踐中難以發(fā)揮實效。由于消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動地配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒有強制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法維權(quán)的靠山。

三、當前消費維權(quán)中存在的幾個問題

近年來，文成縣工商行政管理局積極開展消費者權(quán)益保護工作，如先后在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置了“12315”投訴舉報站、舉辦“3.15”消費知識咨詢活動等。這些舉措在一定程度上有效地方便消費者申訴舉報，促進工商部門依法履行職能。

但由于多方面的原因，工商消費維權(quán)工作還面臨著一些困難，主要表現(xiàn)在以下五個方面：

一是沒有事實根據(jù)或證據(jù)不足。很多消費者不注意保存或索要消費憑證。這一方面不利于工商部門受理，同時也容易引起經(jīng)營者不認帳。曾有消費者向珊溪所投訴所購“中華”香煙疑為假冒，但該消費者沒有索要消費單據(jù)，經(jīng)營者辯稱消費者是在他家買過同類東西，但不是消費者申訴時出具的商品。缺乏事實根據(jù)是消費者申訴維權(quán)的大忌，也是工商機關(guān)在受理申訴時遇到最多和最棘手的問題。

二是沒有提出具體正當?shù)囊蟆?0年1月，南田村民張某他從本地經(jīng)銷商周某的水暖店購進了一批價值8000元的水管用于新房裝修。然而，在房子裝修僅一年多后，卻出現(xiàn)了水管破裂，嚴重漏水，導致整棟房子的多處墻體出現(xiàn)了大面積發(fā)黃的水漬，張某來到工商所進行投訴，并提出了90000元的高額賠償。后經(jīng)專業(yè)人員評估，裝修實際損失不會超過20000元，企業(yè)方實際損失的基礎(chǔ)上來進行賠償。由于雙方在賠償金額上存在較大分歧，致使調(diào)解一度陷入僵局。此外，還有些申訴者沒有具體的個人要求，只是說其購物的商店總是賣“水貨”“假貨”，要求工商部門狠查。

三是消費者投訴不及時不客觀。消費者在遇到消費糾紛時，往往先找經(jīng)營者，以求自行了結(jié)，協(xié)商不成，才到消費者協(xié)會投訴。經(jīng)營者往往推三阻四，拖延時間，超出了產(chǎn)品的三包期，或者錯過了商品質(zhì)量檢驗的最佳時期，致使投訴無法受理、調(diào)解。去年3月珊溪鎮(zhèn)居民陳某，在新建東路劉某處購買一雙皮鞋，事好后發(fā)現(xiàn)鞋子質(zhì)量有問題，便找劉某協(xié)商要求賠償，雙方多次協(xié)商無果，最后到珊溪工商所投訴，但因時間已過去三個月，無法取證，最后不了了之。

四是對投訴的結(jié)果過于理想化。消費者普遍認為，工商是管經(jīng)營者的，一旦工商出面，經(jīng)營者即使有理也會因屈服于工商的壓力而讓步，而一旦沒達到目的便認為工商部門受了經(jīng)營者的好處，沒為其辦事。殊不知，對只涉及消費者與經(jīng)營者權(quán)益爭議的申訴，工商部門只有調(diào)解權(quán)，在處理時并不具有強制性。而我們向消費者指出調(diào)解不成可以向人民法院訴訟維權(quán)時，消費者卻又怕花錢費時輸官司。

五是維權(quán)工作人員能力有待提高。消費維權(quán)工作涉及到眾多法律法規(guī)以及地

方法規(guī)、規(guī)章，一些基層消費維權(quán)工作人員的法律知識還不夠全面，業(yè)務能力不足。特別是消費維權(quán)站點聯(lián)絡(luò)員文化水平參差不齊，對于消費維權(quán)工作還比較陌生，法律法規(guī)知識普遍掌握得不夠，消費維權(quán)專業(yè)知識不足，對于消費糾紛，往往很難獨擋一面進行處理。工商部門推進消費維權(quán)的舉措

四、工商部門推進消費維權(quán)工作的舉措

2011年以來，文成工商局以12315消費投訴熱線為依托，以創(chuàng)優(yōu)文成消費維權(quán)環(huán)境為目的，堅持制度創(chuàng)新，堅決打擊制售假冒偽劣商品和侵害消費者合法權(quán)益的行為，努力創(chuàng)造一個和諧的消費環(huán)境。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在落實維權(quán)工作制度方面下功夫。

一是站點合理布局，健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。除在系統(tǒng)內(nèi)建立12315消費者投訴舉報中心以外，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大型超市、酒店等地方先后建立了8個消費維權(quán)監(jiān)督站，形成社會合力。尤其是在消費投訴多發(fā)的行業(yè)建立消費維權(quán)監(jiān)督站，加強行業(yè)自律，嚴格行業(yè)進貨、銷售、售后服務三道關(guān)。如針對轄區(qū)內(nèi)手機投訴多的特點專門在移動公司、電信公司設(shè)立消費維權(quán)投訴監(jiān)督站。由各企業(yè)自行及時解決部分消費者投訴案。在維護消費者的權(quán)益同時，也加強了企業(yè)自律，樹立良好的企業(yè)形象。

二是完善運行機制，注重工作效能。首先站點建設(shè)保證規(guī)范。統(tǒng)一由縣工商局制作牌子、臺賬、工作職責、制度、文書等，規(guī)范做好消費維權(quán)服務站、點建設(shè)，實現(xiàn)投訴有門、辦事規(guī)范、協(xié)調(diào)有力的目標。其次消協(xié)調(diào)解力求客觀。注重先調(diào)查，后調(diào)解的工作方式，根據(jù)事實客觀公正，既維護消費者合法權(quán)益，也維護經(jīng)營者合法權(quán)益。最后投訴案件處理及時。12315將進行督導指揮，對案件進行分撥，消協(xié)對消費者投訴進行調(diào)解，消保處將對企業(yè)進行相應的監(jiān)管，如果發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)情況，執(zhí)法機構(gòu)將第一時間對其進行立案調(diào)查。

三是推行商戶約談制，加強維權(quán)實效。通過分析12315消費者申訴舉報系統(tǒng)反映的信息，對在一段時間內(nèi)消費者申訴舉報較多、問題較為突出的經(jīng)營者，實行約談。共同分析申訴舉報數(shù)量多、處理難的內(nèi)外部因素，并就加強經(jīng)營管理制度建設(shè)、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行商討，讓經(jīng)營者切實履行起保護消費者合法權(quán)益的第一責任人義務，取得了切實成效。

（二）強化輿論宣傳，在提高消費者維權(quán)意識和維權(quán)能力方面下功夫。

解決消費者消費維權(quán)意識淡薄、消費維權(quán)知識缺乏等問題是一項長期而艱巨的工作，需要我們作好長期的、系統(tǒng)的和全面的宣傳引導和知識普及工作。

一要普及維權(quán)知識。采取印發(fā)傳單、下鄉(xiāng)宣講、流動宣傳車、維權(quán)講座等多種宣傳形式在農(nóng)村地區(qū)掀起知《消法》、用《消法》的熱潮。讓《消法》和消費知識進課堂、進市場、進農(nóng)戶、進商店，培育消費者維權(quán)參與意識，增強消費維權(quán)能力。制作公開“消費投訴指南”，使大家了解消費投訴的范圍、程序，適用的法律法規(guī)，解決的途徑、辦法。

二要公示維權(quán)信息。在各專業(yè)市場、綜合市場、超市等公共場所設(shè)置維權(quán)信息公示欄、展示臺和警示牌。一是定期或不定期張貼公布國家工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門以及當?shù)叵嚓P(guān)職能部門關(guān)于商品的抽檢信息。二是結(jié)合不同時段的農(nóng)村消費特點，展示當?shù)匾呀?jīng)查處的假冒偽劣種子、農(nóng)藥、化肥、飲料等農(nóng)資和食品等，為農(nóng)村消費者起好引導作用。三是定期公示當?shù)厣碳业男庞们闆r，不僅要曝光問題商店的不良行為，更要對誠實守信的商家進行公開表揚。

三要加強輿論引導。由于大多數(shù)消費者的信息渠道主要靠電視和網(wǎng)絡(luò)，因此可借助當?shù)匦侣劽襟w輿論監(jiān)督導向作用，不僅要及時將一些典型的案件主動告知相關(guān)新聞單位，讓新聞媒體披露經(jīng)營者侵權(quán)行為真相和消費者受害事實，擴大社會影響力，而且還可以在政府門戶網(wǎng)站上開辦一些針對本地區(qū)消費維權(quán)方面的信息專欄。

(三)強化素質(zhì)培訓，在提高解決維權(quán)糾紛的能力方面下功夫。

維權(quán)工作涉及面廣，政策性強，各消保委開展維權(quán)工作的效果如何，關(guān)鍵在于維權(quán)人員的工作能力。

一是基層干部“進課堂”。面對現(xiàn)有工作人員的現(xiàn)狀，可以采取集中培訓和分期分批培訓相結(jié)合的方法，也可采取以會代訓、召開座談會、維權(quán)經(jīng)驗交流會、舉辦專題講座等方法，提供形式多樣內(nèi)容豐富的培訓渠道和機會。通過培訓，把消費維權(quán)的基本常識特別是受理和調(diào)處消費糾紛的程序、方法等逐步傳授給每個工作人員。同時，也可以組織工作人員實地參與工商等有關(guān)執(zhí)法部門開展的市場檢查監(jiān)督和各項專項整治活動，以便在實踐中提高他們對消費維權(quán)工作的認識，促進維權(quán)能力的增強。

二是資深專家“請進來”。推行專業(yè)技術(shù)顧問，調(diào)解“專業(yè)”消費糾紛。工

商部門應牽頭組織消費維權(quán)專業(yè)顧問小組，努力打造多元化解決消費糾紛機制。顧問小組專家可來自通信行業(yè)管理、農(nóng)業(yè)技術(shù)、衛(wèi)生監(jiān)督、旅游、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管、煙草、酒類專賣等行政職能部門，以及該縣最專業(yè)的汽車維修廠、空調(diào)制冷專業(yè)維修店、室內(nèi)裝飾公司，美容美發(fā)協(xié)會等消費投訴集中的熱點領(lǐng)域。當工作人員在調(diào)解消費糾紛中遇到了專業(yè)的技術(shù)問題，通過求助顧問小組專家，由顧問小組專家提供專業(yè)支持，協(xié)助處理消費糾紛。

第三篇：大學生消費維權(quán)意識調(diào)研報告

權(quán)在人維

大學生消費維權(quán)調(diào)查報告

“權(quán)在人維”

—— 關(guān)于大學生消費維權(quán)意識的調(diào)研 ? 1調(diào)研背景

團隊之所以選擇進行大學生消費維權(quán)意識的調(diào)研，主要是基于自身大學生的身份以及以下幾點較熱的社會實事以及社會現(xiàn)象。

一、10月26日《新消費者權(quán)益保護法》的出臺，提出相關(guān)的法律規(guī)定：

(一)消費者有七天‘后悔權(quán)’： 網(wǎng)購可七天無理由退貨；(二)

消費者信息隨意共享成雷區(qū)：禁止泄露消費者信息 ；(三)

“黑店家”上“黑榜”：銷售假冒產(chǎn)品進入信用檔案。

二、“十八屆三中全會”有關(guān)消費市場的規(guī)定：

“建設(shè)統(tǒng)一開放、競爭有序的市場體系，是使市場在資源配置中起決定性作用的基礎(chǔ)。必須加快形成企業(yè)自主經(jīng)營、公平競爭，消費者自由選擇、自主消費，商品和要素自由流動、平等交換的現(xiàn)代市場體系，著力清除市場壁壘，提高資源配置效率和公平性?！?/p>

三、全民狂歡的雙十一

四、大學生群體的選擇

1.大學生是廣闊的消費者市場?！吨袊y(tǒng)計年鑒2012》：截止到2012年底，普通高校在校學生數(shù)為2536.5647萬人，穩(wěn)居世界第一，作為時尚品、電子、影像、培訓和文化體育等產(chǎn)品和服務的主要消費群體，大學生具有強大的消費潛力。

2.大學生是弱勢消費群體？

當代大學生因欠缺法律知識儲備和理解，防范意識和能力較差，加之時間、精力、財力和經(jīng)驗缺乏，往往成為消費弱勢群體。僅2009年中國質(zhì)量萬里行促進會受理的18979件投訴中，有4.28%是來自高校學生的投訴，涉案金額達124萬元。

3.作為大學生，此次調(diào)查具有強實踐意義和操作性。

作為大學生，對深入了解大學生消費維權(quán)狀況，更有更強的操作性和實踐意義。同時在這個過程中我們期望能在大學生全體中普及典型的消費者維權(quán)意識，有助于維護我們的消費者權(quán)益。

? 2調(diào)研設(shè)計

2.1內(nèi)容設(shè)計：

參考了網(wǎng)上已有的大學生消費者維權(quán)意識報告，大多是大學生作為消費者維權(quán)的泛性描述，未深入到幾個具體領(lǐng)域。而我們基于增強調(diào)研實踐意義及獨特性的目的，希望調(diào)研信息與日常生活更貼近且更易普及維權(quán)知識。在精簡一般內(nèi)容的基礎(chǔ)上設(shè)計跟團旅游、網(wǎng)購、餐飲三個典型的細分領(lǐng)域。

2.2方法選擇：

選擇的方法：定性研究（訪談法）、定量研究（問卷調(diào)查、二手數(shù)據(jù)分析）

一、定量研究：問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查過程中，為方便樣本的采集和回收，我們采取問卷星的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和線下自習室發(fā)放的形式，并注重散布給年級、性別、學科差異群體，方便后期的比較研究，并爭取每個組間樣本達到30個以上以增強準確性。

圖1調(diào)研的對象的的組成結(jié)構(gòu)

二、定性研究 ：訪談法

定性研究是指通過發(fā)掘問題、理解事件現(xiàn)象、分析人類的行為與觀點以及回答提問來獲取敏銳的洞察力。與定量研究不同，它并不僅僅依靠統(tǒng)計數(shù)據(jù)或數(shù)字來得出結(jié)論。定性研究的具體目的是深入研究對象的具體特征或行為，進一步探討其產(chǎn)生的原因。如果說定量研究解決“是什么”的問題，那么定性研究解決的就是“為什么”的問題。

在定性研究部分，我們小組成員對經(jīng)營者和同學進行了深度訪談。受訪同學的選擇上我們挑選了一些具有典型經(jīng)歷的同學，同時專門找了一些法學同學；經(jīng)營者的選擇上，跟團旅游部分我們選取新鮮生活的經(jīng)營者以及在西財?shù)穆糜未恚惋嫴糠治覀冞x擇了東門外一家中檔餐廳禾月屋的老板，網(wǎng)購部分我們則采取線上線下結(jié)合，線上聯(lián)系了淘寶店家，線下對話西財大學生創(chuàng)業(yè)的團購網(wǎng)站聚優(yōu)惠的工作同學。

? 3調(diào)研程序

一、結(jié)合二手資料，問卷設(shè)計并整理—預調(diào)研—正式調(diào)研

二、預調(diào)研階段：問卷內(nèi)容取舍以及修整問卷不合理之處

三、類似報告點擊：

(一)機構(gòu)報告:中國質(zhì)量萬里行促進會2009大學生消費維權(quán)狀況調(diào)查報告(二)學術(shù)研究: 《大學生消費維權(quán)狀況調(diào)查研究———以河南科技大學為例》、《當代大學生消費行為淺析》、《對 南 充 市 高 校 學 生 消 費 維 權(quán) 現(xiàn) 狀 的 調(diào) 查 與 思 考》等。

(三)部分結(jié)論展示：

1.高校學生對各種維權(quán)方式的知曉率遠遠高于利用率。

高校學生對各種維權(quán)方式的知曉率與利用率之間存在很大差距，其中向工商機關(guān)申請查處、向物價監(jiān)督機關(guān)投訴等法律方式的知曉率高達利用率的6.49 倍，撥打 12315 投訴方式的知曉率是利用率的 2.81 倍，而差距最小的直接和經(jīng)營者理論以及向媒體曝光、向消費者協(xié)會投訴等方式的知曉率也達利用率的 2.09 倍。究其可能的原因，大學生屬于小額消費群體，相關(guān)部門對此不夠重視。因此，導致大學生較少以法律途徑尋求維權(quán)。

2.大學生消費場所的重利益性導致侵權(quán)現(xiàn)象嚴重。

占相當大比例的大學生消費常去的場所為商販小攤和小型超市等。但是這些場所多重視經(jīng)濟利益，很多都存在缺乏消費憑證、售后服務差、信譽度低等現(xiàn)象，這些場所事實上也就存在著大學生消費被侵權(quán)的隱患。同時，價廉物美已成為當代大學生選購的主要條件，但大學生消費的日常生活用品中很多價廉物不美，物次價高和大學生在消費時關(guān)注售后服務等方面的僅有 0.2%，并且大學生的日常生活用品的消費比例較高，而日常生活用品消費售后服務方面的內(nèi)容涉及趨近于零。

3.維權(quán)成本高引發(fā)維權(quán)難。

大學生作為純消費者，經(jīng)濟來源的單一和較弱的經(jīng)濟基礎(chǔ)，決定了消費者不可能以較大的經(jīng)濟投入來維護自身的權(quán)益，不暢通的維權(quán)通道和漫長的維權(quán)時間，讓大學生在消費維權(quán)上顯得望而生畏；因此簡化程序，降低維權(quán)成本是構(gòu)筑高校學生維權(quán)成本能否成功的核心所在。時間成本和經(jīng)濟成本直接反映出要維護大學生消費群體的合法權(quán)益就必須構(gòu)建一條簡捷的維權(quán)通道，營造一個良性消費環(huán)境。總體上講，高校大學生是一個數(shù)量龐大的消費群體，維護他們的消費權(quán)益，積極探索其消費維權(quán)之路刻不容緩。

在大學生群體中女生受到侵權(quán)的比例要高于男生，同時很多大學生認為維權(quán)的實施需要達到一定的損害程度后才會進行相關(guān)的維權(quán)，對于一般狀況下，更多的是選擇不進行維權(quán)。

? 4調(diào)研結(jié)果

3.1.1一般內(nèi)容分析

一、我有哪些權(quán)？（消費者權(quán)利知識了解情況）

圖6調(diào)查對象對消費者權(quán)利了解程度統(tǒng)計圖

大學生對于《消費者保護法》中相關(guān)規(guī)定比較了解，對于幾項基本的權(quán)利（如安全權(quán)、知情權(quán)等），知曉程度達到了70%以上，而對于一些生活中不常提及的權(quán)利（如結(jié)社權(quán)、監(jiān)督權(quán)等）大學生了解的甚少。

二、是否被侵權(quán)？

（權(quán)力侵害情況）

圖7 三個領(lǐng)域侵權(quán)行為的發(fā)生頻率

侵權(quán)行為較嚴重的是餐飲，其次是網(wǎng)購，最后是跟團旅游，但其實網(wǎng)購和旅游的侵權(quán)頻率相差不多。從數(shù)據(jù)可以了解到，無論是在餐飲、旅游還是網(wǎng)購領(lǐng)域，其侵權(quán)頻率大部分處于20%—50%之間?？梢钥闯錾唐方灰住⒎疹愋袠I(yè)是侵權(quán)的一個重災區(qū)，存在較為嚴重的侵權(quán)現(xiàn)象。

三、是否維權(quán)？（維權(quán)意愿）

圖8大學生被侵權(quán)后主動維權(quán)情況

當自身消費者權(quán)利受到侵害時，有56.19%的大學生偶爾會主動維權(quán)，34.51%通常都會維護自己的權(quán)利，有5.75%的大學生一定會進行維權(quán)，完全不會維權(quán)的大學生比例占1.77%，說明當代大學生的維權(quán)意識還比較淡薄。且當侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購和外出就餐的過程中，超過半數(shù)的學生選擇與經(jīng)銷商協(xié)商解決的途徑來維權(quán)。三者相比，通過向相關(guān)部門投訴的途徑來維權(quán)的，跟團旅游時較多。其余途徑，三者不相上下。

四、如何維權(quán)？（維權(quán)機構(gòu)了解情況、維權(quán)方式選擇）

圖9大學生對維權(quán)機構(gòu)的了解情況

大學生對相關(guān)的維權(quán)機構(gòu)知曉程度較高。消費者協(xié)會的知曉度最高，達到84.07%，其次是工商行政管理部門。

大學生為什么不了解該促進會？我們總結(jié)了以下兩點原因：

1、中國質(zhì)量萬里行促進會在大學生的生活中出現(xiàn)頻率少，由于消費者協(xié)會這樣的機構(gòu)早已深入人心，且在消費者的周圍隨時都能找得到。而中國質(zhì)量萬里行促進會不是每個地區(qū)都有，普通大學生不易接觸到這樣的機構(gòu)，所以對其了解甚少；

2、大學生對維權(quán)機構(gòu)的了解不是系統(tǒng)的，沒有興趣去深入了解。所以，他們只知道一些很普遍，很基本的維權(quán)機構(gòu)。這一方面也反應了大學生薄弱的維權(quán)意識。

五、大學生維權(quán)方式的選擇

圖10 三個領(lǐng)域中大學生維權(quán)途徑的選擇情況

當侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購和外出就餐的過程中，超過半數(shù)的學生選擇與經(jīng)銷商協(xié)商解決的途徑來維權(quán)。三者相比，通過向相關(guān)部門投訴的途徑來維權(quán)的，跟團旅游時較多。其余途徑，三者不相上下。

六、維權(quán)是否滿意？（對維權(quán)效果及現(xiàn)有維權(quán)環(huán)境的評價）

圖11對商家解決侵權(quán)行為的滿意度

對于商家處理侵權(quán)行為的態(tài)度，42.92%的大學生基本滿意，24.34%的學生覺得比較滿意，非常滿意的不到1%。可見，商家在處理顧客投訴的過程中，態(tài)度較好，滿意率達到了80%以上。由此反映出大學生的維權(quán)基本得到了商家積極的反饋。

2.對消費者維權(quán)日的看法

圖12 大學生對于消費者維權(quán)日的看法

對于“消費者維權(quán)日”，75.22%的學生認為它沒有實質(zhì)意義，已經(jīng)流于形式。對于這一現(xiàn)象，究其原因，主要有以下幾方面：

1、當今大學生未能正確理解這一節(jié)日的意義所在，淡薄的維權(quán)意識導致他們對這樣的節(jié)日漠不關(guān)心；

2、盡管社會在大力普及消費維權(quán)知識，但是并不夠吸引大學生群體的加入，使其在大學生群體內(nèi)未達成良好的宣傳效果。3.對侵權(quán)原因的看法

圖13 大學生對于侵權(quán)行為產(chǎn)生原因的看法

4.對加強自我消費者維權(quán)意識的看法

圖14 大學生認為加強自身維權(quán)意識的看法

七、怎么更好地維權(quán)？（維權(quán)意識改進途徑）

圖15 怎樣加強大學生維權(quán)意識

圖16 消費維權(quán)知識的宣傳途徑

3.1.2重點消費版塊分析

3.1.2.1餐飲

一、餐飲過程中的侵權(quán)情況

圖17 餐飲問題中的侵權(quán)行為

據(jù)樣本數(shù)據(jù)顯示，大學生消費者外出就餐時，以上侵權(quán)行為均有人遭遇過，其中服務態(tài)度不好（70.8%）、食品不衛(wèi)生（72.12%）、消費后不開發(fā)票（62.39%）三大行為出現(xiàn)的頻率較高，少數(shù)大學生還曾遭遇到強制消費的問題。

二、消費維權(quán)意識是否與年級增長正相關(guān)？（發(fā)票問題）

圖17 大學生對于索要發(fā)票的態(tài)度

在主動索要發(fā)票的問題上，大多數(shù)大學生認為當商家給出一定優(yōu)惠時，可以選擇不要（55.31%），只有少部分人堅持索要發(fā)票（11.06%），剩下的大學生則認為要不要發(fā)票無所謂（33.63%）。

年級因素對大學生在該問題的抉擇起著一定程度的影響。隨著年級的增長，更少的大學生對是否主動索要發(fā)票持無所謂態(tài)度，而更多大學生趨向于當商家給出一定優(yōu)惠時，可以選擇不要。碩、博的學生只有極少數(shù)選擇無論如何都要求開發(fā)票。

這其實是一個很有趣的現(xiàn)象。我們個人覺得，這不再是維權(quán)意識淡薄的表現(xiàn)，而是年級的增長讓更多人以息事寧人的態(tài)度解決問題，更多的從個人利益的角度思考問題。同時，隨著年級增長，大學生明顯可以選擇更多途徑來維護自己的權(quán)益，有更多人開始選擇通過媒體曝光方式來維權(quán)。

三、爭議性問題探究(一)“設(shè)置最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”合法嗎？

圖19 大學生對于三種行為的看法

“設(shè)置最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”是否屬于侵權(quán)行為，在很多地方都存在爭議。在我們的數(shù)據(jù)中，絕大多數(shù)大學生認為“謝絕自帶酒水”不公平，侵害了消費者自主選擇權(quán)，強制性收費。在“設(shè)置最低消費”、“消毒餐具收費”問題上，認為公平合理與侵權(quán)的人數(shù)差異不明顯。這也是問題存在爭議的體現(xiàn)。

部分地區(qū)已經(jīng)明確將上述三種行為歸為侵權(quán)行為，并會對這些行為予以懲罰，如浙江省工商局副局長、省消保委主任馬柏偉表示，餐飲企業(yè)謝絕、禁止消費者自帶酒水或收取高額開瓶費等行為侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，也有悖自愿、公平、公正、誠實信用商業(yè)道德；餐飲企業(yè)向消費者提供消毒餐具、毛巾等配套服務，向消費者另行收費，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，并涉嫌強制消費。但這種明確界定，并不是全面覆蓋的，安徽省餐飲協(xié)會副會長周鋼就向記者表示，對消費者自帶酒水收取服務費這一現(xiàn)象，社會上一直有爭論。他認為，餐飲經(jīng)營者應該對當?shù)夭惋嫎I(yè)的實際狀況、自身企業(yè)的實際情況、以及所服務的客戶群體的情況，進行綜合判斷，然后再慎重做決斷。周鋼稱，蕪湖餐飲界目前還沒有行業(yè)規(guī)范。

這種地區(qū)間的差異，同樣會抑制消費者維權(quán)積極性。畢竟，消費者不可能在某些地區(qū)選擇不維權(quán)，在另外地區(qū)就開主動選擇維權(quán)。這些問題也說明了我們消費者的權(quán)益邊界模糊不清，因為有爭議，因為沒有白紙黑字明文規(guī)定，我們不確定這是我們的權(quán)益抑或責任，那么維權(quán)之說又何從談起呢？(二)自助餐剩食收費，你怎么看？

圖20 大學生對自助剩食物收費的看法

男

女

圖21 男女對自助餐問題看法的差異

同樣的爭議性問題還有“自助餐中商家因消費者浪費而予以罰款”。針對商家在自助餐中因浪費而罰款的行為，大多數(shù)大學生認為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的（43.81%）；而一部分大學生贊同這種行為，認為這樣可減少消費者的浪費（38.94%）；少部分人不贊同，認為商家沒有這樣的權(quán)力（17.26%）.商家的確沒有這種權(quán)力對浪費者進行罰款，而大部分大學生對這種行為予以認可，主要基于“商家提前告知”的情感認知角度與減少浪費的道德角度。同時在這個問題上，男女性別存在差異。如上圖所示，男性更多選擇這是一種可減少消費者浪費的選項，而女性更多偏向于如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的。

內(nèi)蒙古典澤律師事務所律師李文生說：“商家以浪費為由對顧客罰款或加收餐費是沒有法律依據(jù)的。罰款是行政機關(guān)對違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行為依照法律規(guī)定的 程序進行的行政行為，顧客即使是浪費也沒有違反有關(guān)規(guī)定，商家作為與顧客平等的民事主體，沒有權(quán)力對顧客進行罰款；商家單方在餐桌上或者墻上亮出‘按需取食，浪費食物加收餐費’ 的消費警示牌，對顧客沒有任何約束力，除非顧客在進行消費前對此內(nèi)容予以承諾?！钡窃谶@一問題上，我們的問卷數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)大學生認為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的；而還有部分大學生則對該行為表示贊同，認為這樣可減少消費者的浪費；只有少部分人不贊同，認為商家沒有這樣的權(quán)力。

從法律層面來說，商家確實沒有這種權(quán)力對浪費者進行罰款的，而大部分大學生從商家提前告知的情感認知角度與減少浪費的道德角度，還是對這種行為予以認可。

小結(jié)：

民以食為天。與一些高價商品相比，餐飲業(yè)的侵權(quán)行為也許是微不足道的，但是，它對我們的傷害也許是最直接的，就是因為我們的“不值得”、“不在乎”、忍氣吞聲地閉著眼睛任人宰割的心態(tài)，使得商家的侵權(quán)行為才會變本加厲，既然法律已經(jīng)賦予人們應有的權(quán)力，大家就要拿起法律的武器，向各種侵權(quán)行為宣戰(zhàn)！而對有關(guān)部門而言，餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營者的自覺，更要以相應法律法規(guī)予以約束，只有這樣我們才能共同營造一個放心誠信的消費環(huán)境。

3.1.2.2旅游

一、大學生消費觀念與維權(quán)程度關(guān)系的探究

圖22大學生在跟團旅游時所看重因素比例圖

圖23消費觀念與維權(quán)主動性交叉分析圖

此題的設(shè)計旨在通過對大學生的跟團旅游消費觀念的了解，探究由于其消費觀念的差異是否與其之后的維權(quán)程度有關(guān)。從圖22，可以看到，在跟過旅游團的學生當中，有近75%的學生看重的是旅游的品質(zhì)，其次再考慮價格問題。隨后，我們針對這個問題，又再次詢問了大學生當權(quán)力受到侵害時，在與導游和旅行社協(xié)商未果的情況下嗎，是否會選擇繼續(xù)想旅游局投訴，以此來尋找消費觀念與維權(quán)程度的關(guān)系。在圖23的交叉分析中，我們可以看到，對旅游品質(zhì)要求高的的大學生選擇繼續(xù)上訴的有28.57%，比考慮旅游價格的大學生高出6個百分點。由此，大學生的消費觀念影響著他們之后的維權(quán)主動性和維權(quán)程度。

二、跟團旅游過程中侵權(quán)情況探究

圖24跟團旅游過程中侵權(quán)行為及比例分布圖

跟團旅游可謂占據(jù)了大學生假期的大部分時間，是大學生豐富自身經(jīng)歷、開闊眼界的重要途徑?？墒牵诟鷪F旅游的過程中，幾乎所有的大學生都有自身消費權(quán)被侵害的經(jīng)歷。其中，有高達65.55%的大學生反映在旅游過程中提供的配套餐飲差，50.42%的大學生表示旅行社有強制消費的侵權(quán)行為，42.02%的大學生有報的純玩團但卻仍被帶進購物點的經(jīng)歷，除此之外，其他的侵權(quán)行為也表現(xiàn)得較為普遍。

目前，旅游業(yè)正在快速發(fā)展，旅行社為吸引更多的游客，因此提供費用極低的旅游團?？墒?，為了賺取更多的利潤，旅行社強制游客的在景區(qū)消費，附加一些顯失公平的條件，以獲得更大利潤。這樣一些明顯侵害消費者權(quán)利的行為似乎已經(jīng)成為這個行業(yè)的標志，這與消費者淡薄的維權(quán)意識，以及相關(guān)部門懲處力度不夠有直接的關(guān)系。因此，要想營造一個“綠色”的旅游環(huán)境，需要旅行社、消費者以及相關(guān)管理部門共同的努力，而不是僅僅譴責一方。其中，消費者作為中間環(huán)節(jié)，其自身的維權(quán)意識在杜絕旅游侵權(quán)行為中顯得尤為重要。

三、旅游過程中阻礙維權(quán)的因素探究

圖25維權(quán)阻礙因素及比例分布圖

旅游過程中，大學生維權(quán)主動性較低，一方面是因為其淡薄的維權(quán)意識，另一方面是由于在這個維權(quán)過程中的諸多阻礙因素。通過分析所得的數(shù)據(jù)，有61.34%的大學生反映是由于不清楚維權(quán)途徑而放棄了及追究旅行社責任的行動，有63.03%的大學生表示維權(quán)的程序過于復雜，費時費神；另外，還有55.46%的大學生認為收集證據(jù)較困難，因此對于侵權(quán)行為能忍則忍。由此，大學是否采取維權(quán)行動受到維權(quán)過程中一些客觀因素的阻礙。

四、學科背景與維權(quán)意識關(guān)系的探究

圖26學科背景與維權(quán)意識的交叉分析圖

由于大學生所學的知識，接受的信息在很大程度上影響著他們的意識和觀念。因此，設(shè)計了詢問其所學專業(yè)，以及權(quán)利受到侵害時是否會向相關(guān)部門反映的問題，希望通過這兩者的交叉分析，得出學科背景與維權(quán)意識之間的關(guān)系。

從圖26的數(shù)據(jù)來看，政法科的大學生的維權(quán)意識明顯高于非政法科的大學生。這是由于政法科的同學對于相關(guān)法律比較了解，有較強的法律維權(quán)意識。這也說明，對大學生進行相關(guān)的消費維權(quán)教育，以及相關(guān)法律的宣傳，有助于提高大學生的維權(quán)意識。

小結(jié)：

通過對大學生的問卷調(diào)查，在跟團旅游時，大多數(shù)大學生會更看重品質(zhì)而非價格，并且看中品質(zhì)的人群跟不容易在購物等方面受到侵權(quán)，同時在旅游過程中，也存在著很多侵權(quán)的現(xiàn)象，但是很多大學生會因為種種原因（比如維權(quán)途徑不了解和程序復雜），而放棄維護自己的合法權(quán)益，主要呈現(xiàn)為維權(quán)途徑過于復雜。通過政法科和非政法科的對比，我們也發(fā)現(xiàn)具有法律知識的大學生，他們的維權(quán)意識明顯強于沒有法律知識的大學生，所有加強大學的法律知識和法律意識是很有必要的。

3.1.2.3網(wǎng)購

一、大學生網(wǎng)購頻率調(diào)查

圖27 大學生網(wǎng)購頻率

此題的設(shè)計旨在調(diào)查網(wǎng)購在大學生日常生活工作中的頻繁程度，從而驗證通過網(wǎng)購來調(diào)查大學生的消費維權(quán)意識的準確性。從得到的數(shù)據(jù)可以看出，有70.8%的大學生每月都會網(wǎng)購，說明網(wǎng)購已經(jīng)成為大學生消費的一個重要途徑。由此，我們可以通過大學生在網(wǎng)購過程中所表現(xiàn)出來的一系列行為來判斷他們的維權(quán)意識。

二、網(wǎng)購過程中的侵權(quán)情況探究

圖28網(wǎng)購侵權(quán)行為類型

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，網(wǎng)上購物早已成為大學生購物的主要途徑。由于網(wǎng)購本身所具有的特殊性，滋生了許多的侵權(quán)行為。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購過程中涉及到的侵權(quán)類型較多。在所調(diào)查的對象中，僅有7.96%的大學生沒有遇到過侵權(quán)的行為。其余的侵權(quán)行為表現(xiàn)得較為普遍，其中商家對其所賣商品不符實際的描述表現(xiàn)得尤為突出，有65.93%的學生經(jīng)歷過這樣的侵權(quán)行為。其次是網(wǎng)購商品的質(zhì)量存在很大問題，這一現(xiàn)象與網(wǎng)購本身看不見實物的特殊性有很大關(guān)系，給了一些不良商家以次充好的機會，是消費者的權(quán)益受到侵害。由此，網(wǎng)購中信息失真，信用缺失成了困擾消費者的一個重要因素。

三、典型事例體現(xiàn)大學生對消費維權(quán)的關(guān)注度

圖29 對“后悔權(quán)”的知曉度

新的《消費者權(quán)益保護法》明確提出，在網(wǎng)購時，消費者享有“后悔權(quán)”，即消費者網(wǎng)購后七日之內(nèi)可無條件退貨，商品性質(zhì)不宜退貨的除外。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示我們的調(diào)查者對這項權(quán)利的知曉率只有50.88%?！昂蠡跈?quán)”是一個在網(wǎng)購時消費者所具有的的能切實保障其利益不受侵害的權(quán)利。很多大學生因為通過網(wǎng)購買回來的東西部符合心意，想要退貨，可是有的同學想到買的時候商家沒有承諾不滿意可以退換，因此也就吃了啞巴虧。熟不知，新消法中的“后悔權(quán)”就是用來解決這一問題的。然而，“后悔權(quán)”這樣與大學生自身利益及其相關(guān)的權(quán)利，普及度僅僅50.88%說明大學生對消費維權(quán)的關(guān)注度太低，維權(quán)的意識較淡薄。

小結(jié)：

我們經(jīng)過數(shù)據(jù)分析與二手資料的收集整理，對大學生網(wǎng)購消費維權(quán)意識得出如下結(jié)論：

首先、大學生作為網(wǎng)購消費的重要群體，網(wǎng)購消費占其娛樂支出占比例較大，消費結(jié)構(gòu)以較低端的生活物品為主；其次，網(wǎng)購中存在大量的侵權(quán)行為，大學生消費者熟知的維權(quán)途徑卻極少，維權(quán)意識有待加強；最后，大學生消費者普遍存在著“怕麻煩”的思想，即使知道維權(quán)途徑也不愿邁出那關(guān)鍵的一步。大學生對《消費者權(quán)益保護法》只停留在理論階段，很少有實踐內(nèi)容。在我們調(diào)查中，我們對問題做了一個拓展，向“知道”“七天無條件退貨”規(guī)定的調(diào)查群體提問，當提及到是否切實知道此類退貨的流程或者實踐過，絕大多數(shù)都表示“沒有”。可見，涉世未深的大學生，缺少對社會現(xiàn)狀的了解，對于維權(quán)問題更是知之甚少，也沒有經(jīng)驗可循，在真正遇到此類問題的時候便選擇了逃避。理論知識尚未聯(lián)系到實踐當中去，因此，在加強理論的同時，實踐是至關(guān)重要的一環(huán)，沒有實踐無異于空談。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的道路艱難曲折，路漫漫其修遠兮，需要我們每個社會成員的參與。你一磚，我一瓦，有了我們大家為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)之路添磚加瓦，那么這條道路將是一片通途。

3.1.3訪談分析

3.1.3.1餐飲部分

一、采訪東門外商家

圖30采訪場景

我們在東門選取了一家中檔的餐廳作為調(diào)查對象，熱情禮貌的老板接受了我們的訪問。訪談中，老板表示他們通過采購價格相對高的食材來保障食品安全，注重店面干凈衛(wèi)生，并與顧客多溝通，盡量提供更優(yōu)質(zhì)的服務。同時表示，站在商家的角度，認為“最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”都是合理的。

你不了解的東門：

老板向我們透露，由于當年征地時，政府和當?shù)卮迕窈炗小疤厥鈪f(xié)議”，相關(guān)部門不對東門的經(jīng)營進行檢查。東門片區(qū)的房屋都是農(nóng)民自建安置房，沒有房產(chǎn)證，商家無法辦理營業(yè)執(zhí)照，也沒有辦法辦理發(fā)票。該老板說自己申請了兩年的衛(wèi)生許可證至今仍未批下來。本想辦理健康證也因需要到成都才能辦理而擱置。而這種無證無照經(jīng)營的情況在東門比比皆是。（頓時想到了之前東門外火了一把的大學生創(chuàng)業(yè)店“舌尖上的屌絲” 這家“屌絲”餐館在接受媒體采訪后爆紅網(wǎng)絡(luò)，而且這間店還沒有營業(yè)執(zhí)照。6月17日，“屌絲”餐館正式收到了“停業(yè)整頓”的責令通知。）

于是，我們才發(fā)現(xiàn)這就是傳說中的：不是監(jiān)管不嚴，而是沒有監(jiān)管！餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營者的自覺，工商部門的嚴重失職，導致東門幾十上百家的餐飲店處于無監(jiān)管狀態(tài)，使得財大同學的消費者權(quán)益極易受到侵害，財大學子的飲食安全堪憂。

二、采訪消費者：

我們通過郵件采訪了一名法學院的同學關(guān)于外出就餐時的權(quán)益維護問題，我們發(fā)現(xiàn)受訪者及其講述的周圍同學，具有一定維權(quán)意識，但是缺乏法律意識。他們往往在自身權(quán)益被侵犯后不知道采取法律手段來維護自己的權(quán)益，而是本著大事化小、小事化了的心態(tài)來解決問題。該同學也向我們講述在其權(quán)益受到侵害時，相關(guān)執(zhí)法部門并沒有認真處理消費者的投訴。此外，他認為就餐時消費者財產(chǎn)安全未能得到好的保護，同時也表達了他對現(xiàn)今食品安全問題的擔憂。

3.1.3.2跟團旅游部分

一、采訪經(jīng)營者：新鮮生活

圖31 團隊成員走訪“新鮮生活”

關(guān)于旅游保險“在成立之初就會繳納20萬的保險承諾金，然后在我們與顧客簽訂合同時，就會讓顧客購買一份旅行責任險，并且我們會贈送一份旅行意外險?！?/p>

新鮮生活的老板對于財大學生的維權(quán)意識評價比較高，而且大學生對于自己所付價格與消費期望能夠達成一致，不會對于自己消費金額少的項目提很多不合理的要求。

二、連線法學同學

Q：你怎么看待當代大學生維權(quán)意識這個問題。

A：我覺得啊，我覺得我們的社會經(jīng)歷很淺，就像我知道這個法律是怎么規(guī)定的，但是也不會想要去維權(quán)，太麻煩了，因為為了幾百塊錢，然后我要去打三個月的官司，用一學期的時間去打官司，就覺得很不值得。

Q：就是說你有想過要去維權(quán)，只是這個過程太復雜。

A：對，成本太高。就是像我學法學，會知道法律怎么規(guī)定的，但是更多的人是不學法律的，就不知道法律是怎么規(guī)定的，然后你看我們這個法律規(guī)定的很美好，但是真的沒有實施的可能性。像《旅游法》、《消費者維權(quán)法》規(guī)定的很好，但是到了舉證階段，你要怎么舉證嘛，你說你那天晚上住在那里，但是你也拿不出實質(zhì)性的證據(jù)，就是很麻煩。法律定的很好，但是實施的門檻很高，為了幾十幾百去打官司，成本很高。

Q：那如果是遇到金額很高的時候，你會想要去維權(quán)嗎？

A：那肯定會去的。但是我想的是，這種事情能躲開就躲開，因為真的太麻煩了，我在法院也呆過，也知道打官司很麻煩，然后你還可能敗訴??其實我們大學生就是社會經(jīng)歷太少了，有時候被騙也沒辦法。

在采訪法學同學的過程中，我們了解到，學習法律的同學維權(quán)意識肯定會相對高于其他專業(yè)的大學生，但是僅僅是有維權(quán)意識，而在行動方面很少，因為法學同學通過在法院實習的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，維權(quán)過程中進行舉證是一件十分困難的事情，而且維權(quán)所耗費的時間成本很高，在涉及金額較小的情況下，不會維權(quán)。

3.1.3.3網(wǎng)購部分

一、采訪經(jīng)營者經(jīng)營者（淘寶店家）

購前、快遞、售后退換貨

購前：買前咨詢：一般的買家都會進行買前咨詢，大多數(shù)是關(guān)于尺寸，顏色，庫存的，付款之前也會和賣家進行溝通和協(xié)商。

索要發(fā)票：賣家解釋到，索要發(fā)票的情況比較少，會有部分消費者索要吊牌，但很少人會索要發(fā)票。如果消費者沒有特別要求，商家一般也不會主動提供發(fā)票。

快遞簽收：

淘寶店主希望顧客在收到包裹時，能夠先仔細檢查包裹的外包裝，再簽收，這樣是保證了消費者自身的利益。因為，顧客一旦簽收快遞，就代表已經(jīng)承認快遞外包裝完好。一旦打開快遞，商品出現(xiàn)由于快遞過程中造成的損害，快遞公司是可以不負責的。如果，消費者不仔細檢查，無疑是讓快遞公司逃避了他們應該負的責任。而現(xiàn)在的情況是，賣家在為快遞公司的錯誤而買單。

二、采訪網(wǎng)購達人

圖32 采訪場景

? 總結(jié)

4．1大學生消費維權(quán)的難點所在

一、大學生權(quán)利概念模糊，自身防范意識和防范能力差

當代大學生權(quán)利意識日益提高，但在認知權(quán)利及其內(nèi)容上非常模糊，欠缺對法律知識的儲備和理解。加之時間、精力、財力和經(jīng)驗等等，往往成為事實上的弱勢群體，從而喪失各種維護自己合法權(quán)益的機會，或?qū)е路抢硇缘木S權(quán)行為。

二、缺乏健全的學生維權(quán)機構(gòu)和暢通的通道

維權(quán)機構(gòu)是學生行使權(quán)利的代表，應包括宣傳正確的法律知識、維護正當?shù)姆ǘ?quán)利、使用合理合法的維權(quán)方式、提供簡捷低廉成本的維權(quán)服務。目前各高校維權(quán)力量普遍薄弱，需要社會各界尤其是社會維權(quán)組織的合力關(guān)注與支持。

三、執(zhí)法機關(guān)對類似案件重視程度不夠

在大學生通過向相關(guān)執(zhí)法部門投訴的過程中，執(zhí)法機關(guān)敷衍了事，使大學生的維權(quán)路上越走越孤獨，完全打擊了大學生的維權(quán)積極性。

4.2我們的希望

大學生是一個特殊的社會群體。有著自己特殊的消費觀念和消費行為。一方面，他們有著旺盛的消費需求；另一方面，他們尚未獲得經(jīng)濟上的獨立，消費受到很大的制約。消費觀念的超前和消費實力的不足，使得大學生消費呈現(xiàn)出不同于其他消費群體的特點，大學生消費受到方方面面的影響，也會影響著方方面面。對于成長中的大學生，其世界觀、人生觀、價值觀正處于定型階段，極易受家長、教師、同學及社會其它成員的影響，具有較強的可塑性。如何引導當代大學生樹立正確的、健康的消費維權(quán)觀念，引導他們理性的消費、理智維權(quán)，暢通大學生投訴維權(quán)通道，創(chuàng)造一個和諧的消費環(huán)境，是社會各界的共同課題。

? 積極意義與不足之處：

積極意義：普及大學生的消費者維權(quán)意識：采訪、問卷、課堂展示都是一個維權(quán)知識宣傳的過程。不足之處：問卷設(shè)置沒有更為精細地推敲；樣本選擇較為狹窄；后期數(shù)據(jù)分析不夠?qū)I(yè)。

? 成員心得

第四篇：淺談消費維權(quán)

12315耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓寬維權(quán)功用、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟打開的戰(zhàn)略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業(yè)辦法，推動耗費維權(quán)“五進”作業(yè)和款待耗費者投訴，強化耗費維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過程中，發(fā)現(xiàn)耗費維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難、普法難、建議難、調(diào)解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權(quán)“五進”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費維權(quán)站締造和作業(yè)，成為其時12315耗費維權(quán)站“五進”作業(yè)的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權(quán)曉得冷漠、維權(quán)常識缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權(quán)本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進村莊的過程中，推動村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開，有必要建立“農(nóng)民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費者的維權(quán)本錢，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路，大力實施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經(jīng)費，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造，共同制作原則牌、印發(fā)宣傳掛號資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)供應便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業(yè)政策，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學閱歷，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的村莊耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置，責任到所、分解到人，采用逐戶上門督導等辦法，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無缺的作業(yè)原則、責任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄、耗費警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)供應直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)作業(yè)的一個關(guān)鍵是避免。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚應有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務才華能否與維權(quán)理論相適應，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導學校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導學校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進社區(qū)開辦教導學校的辦法，發(fā)揚消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，打開《消法》等法則、法規(guī)、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發(fā)揚聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。運用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區(qū)等活動，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī)，前進耗費者的維權(quán)法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權(quán)辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權(quán)常識。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經(jīng)驗，避免類似作業(yè)再度發(fā)生。三是以前進維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務不專、責任不明、作業(yè)不靈的問題，擬定專門練習方案，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務技能練習，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權(quán)益是全社會一同的責任，包管缺少、經(jīng)費束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實。營建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實施維權(quán)功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導、有些協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成。二是要廣泛建議，引導公司參與，拓寬公司參與維權(quán)的辦法，發(fā)揚公司自身的優(yōu)勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權(quán)品牌”?？茖W地策劃工商作業(yè)，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個12315行政法令體系中，發(fā)揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協(xié)作處置、應急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權(quán)促法令，以法令包管維權(quán)作用的最大化。

一是加強上下信息協(xié)作，處置維權(quán)積案，推動社會諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權(quán)積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應急處置，實在維護民生。加強聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對觸及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動曉得所轄區(qū)域能否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對超出自身調(diào)解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。

耗費維權(quán)是工商行政處置機關(guān)的重要責任，是堅持以人為本、注重民生，完結(jié)好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，實在把耗費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結(jié)總局的各項戰(zhàn)略方針

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第五篇：淺談消費維權(quán)

淺談消費維權(quán)“五進”工作

12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權(quán)“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調(diào)解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權(quán)“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權(quán)站建設(shè)和運行，成為當前12315消費維權(quán)站“五進”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。

農(nóng)村消費者維權(quán)意識淡薄、維權(quán)知識匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。在啟動12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進農(nóng)村的過程中，推動農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認識，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費者的維權(quán)成本，實現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經(jīng)費，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場會交流、典型示范的形式，比差距、學經(jīng)驗，將好的工作經(jīng)驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)工作的一個重點是預防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務能力是否與維權(quán)實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進社區(qū)開辦教育學校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式，開展送法到鄉(xiāng)村、進社區(qū)等活動，向轄

區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī)，提高消費者的維權(quán)法律意識，將商品選購使用保管常識和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費者的維權(quán)常識。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗教訓，預防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務不專、職責不明、運轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務技能培訓，定向培訓聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權(quán)益是全社會共同的責任，保障不足、經(jīng)費限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運行的客觀現(xiàn)實。營造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動，引導企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行，既是加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”?？茖W地謀劃

工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運行納入整個12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進社會和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

消費維權(quán)是工商行政管理機關(guān)的重要職責，是堅持以人為本、關(guān)注民生，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現(xiàn)總局的各項戰(zhàn)略目標