第一篇：2011醫(yī)院總結(jié)--創(chuàng)建人民滿意的公立醫(yī)院

2011年醫(yī)院總結(jié)

2011年，圍繞局黨委的統(tǒng)一部署，我院深入發(fā)動全院干部職工，以群眾滿意為目標(biāo)，圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，通過優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境和流程、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、強化醫(yī)療質(zhì)量管理、控制醫(yī)療費用等舉措，推進(jìn)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，掀起“創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動新高潮。2011年1-9月份門急診量達(dá)到163525萬人次，比去年同期增長5.01%；出院病人數(shù)6040萬人次，比去年同期增長6.64%，手術(shù)完成2041例。

一、惠民便民措施

今年以來向社會公開承諾2011年“三好一滿意”活動10大目標(biāo)，在醫(yī)院門診和臨床全面開展“擦亮窗口添光彩，文明服務(wù)我先行”主題活動，制定了《崗位服務(wù)敬語》，進(jìn)行了形體禮儀、普通話和崗位服務(wù)培訓(xùn)；推行門診窗口一體化管理，實現(xiàn)門診主要窗口“一窗多能，一崗多能”，做到排隊等候時間在10分鐘以內(nèi)，縮短門診患者等候時間；落實服務(wù)總監(jiān)“三主動”，便民服務(wù)“三統(tǒng)一”；完善門診大廳綜合服務(wù)功能，開展業(yè)務(wù)咨詢、健康指導(dǎo)、接受投訴、免費提供輪椅、飲用水、衛(wèi)生紙、針線等便民服務(wù)項目；預(yù)約診療實行窗口、出院、網(wǎng)絡(luò)、電話、入戶等多種預(yù)約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；完善門診服務(wù)窗口、診室彈性工作制；開設(shè)了戒煙門診，增設(shè)了禁煙設(shè)施 ；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)；今年創(chuàng)新推出了特色專家快速會診服務(wù)工作制，病人只需掛一次專家號就可享受到多名專家的會診服務(wù)，無需再交費。進(jìn)一步完善和規(guī)范院內(nèi)各種標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，在走廊斜坡、樓梯口、衛(wèi)生間等處專門設(shè)置了無障礙設(shè)施，進(jìn)一步了方便病人； 1-----做人民滿意的公立醫(yī)院

優(yōu)化志愿服務(wù)管理，建立了“志愿者服務(wù)基地”，對醫(yī)院附近百歲老人進(jìn)行免費登門查體，上崗志愿者共416人次，服務(wù)達(dá)21500余人次。

二、醫(yī)療質(zhì)量全面提高

開展“科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”活動，促進(jìn)核心制度的有效落實，加大通報、獎評、獎懲力度，提高核心制度的執(zhí)行力；對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行實時監(jiān)控，做到全程質(zhì)量管理；對重點科室、部門做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范；院長與各個臨床科室主任簽訂了抗菌藥物合理應(yīng)用責(zé)任狀，做到合理用藥，合理治療；在全院所有病房開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，使我院成為開展率達(dá)100%的二級醫(yī)院，對患者的護(hù)理實行責(zé)任包干，做到全程細(xì)致服務(wù)，如給特殊患者剪指甲、洗頭、做健康指導(dǎo)等；簡化護(hù)理文書書寫，使護(hù)士有更多的時間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。病人生活護(hù)理時間由原來的4.2%增加到8.5%，病人滿意度從93%提升到95%以上。醫(yī)院積極爭取，成為衛(wèi)生部在青島市唯一的全國病理切片遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)成員單位，使患者不必千里迢迢離開青島，便可享受到由全國知名病理專家進(jìn)行遠(yuǎn)程病理切片會診，為患者提供更加權(quán)威、快速、準(zhǔn)確的病理診斷，調(diào)高了全市的病理學(xué)診斷水平，方便了廣大患者。

三、就診流程快速便捷

優(yōu)化急救服務(wù)，實行危重病人由急診醫(yī)師全程陪同檢查，“120”由出診人員在急救現(xiàn)場將患者情況電話告知急診科，提前做好搶救準(zhǔn)備，保證急救醫(yī)療服務(wù)無縫銜接；繼續(xù)實施急診“綠色通道收費簽字”制度，對急危重癥病人先搶救、后結(jié)算，確保及時施治，1-10月份共360余人得到及時救治；根據(jù)急診流量，合理調(diào)配急診力量，適時配備急診加強班，組建24小時生命救援隊，配備相應(yīng)的搶救設(shè)施，及時救治危重患者。完善危重病人搶

救工作流程，控制各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全質(zhì)量，今年1—9月份急診綠色通道救治病人達(dá)14362人次，急危重癥病人搶救成功率94.2 %。

四、嚴(yán)控醫(yī)藥費用增長

進(jìn)一步健全了醫(yī)療服務(wù)收費監(jiān)督管理體系，制定完善10余項規(guī)章制度，強化收費監(jiān)督，設(shè)立公示牌、電子觸摸屏、醫(yī)療服務(wù)計算機(jī)查詢系統(tǒng)、舉報和監(jiān)督電話，新增門診綜合項目價格公示欄，公示收費價格124項，更新增加皮膚科、病理科等科室物價公示欄。做到一日清單并實行護(hù)士、患者雙簽字制。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，重點落實抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，利用信息系統(tǒng)強制規(guī)范醫(yī)師特殊使用抗生素處方權(quán)限，定期發(fā)布使用監(jiān)測通報；加強抗生素合理使用全員培訓(xùn)；加大處方、醫(yī)囑點評力度，對排位前10位的抗生素等藥品實行談話制，并落實糾正措施。推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，減少不必要的重復(fù)檢查，新增和修改了醫(yī)院HIS 系統(tǒng)軟件，進(jìn)一步完善了合理用藥控制和藥品比例控制統(tǒng)計分析工作，基本藥物控制及分析工作也在逐步完善。全院床位實行協(xié)調(diào)管理，以解決醫(yī)院部分科室因床位少所造成的患者住院難問題。為了減少患者住院、醫(yī)藥費用等支出，采取多種措施，減少患者住院時間，提供術(shù)前檢查一站式服務(wù)，開展了9個專業(yè)30個病種的臨床路徑管理，推行單病種付費。為了減少患者住院、醫(yī)藥費用等支出，采取多種措施，減少患者住院時間，新開展了“一日病房（住院）”舉措，縮短了病患住院時間，大大方便了患者，也為患者節(jié)省了支出。醫(yī)院還通過一系列的主題競賽活動，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員盡心盡責(zé)為群眾看好病、控好費。

五、暢通醫(yī)患溝通渠道

成立醫(yī)患溝通辦公室，建立投訴快速反映處理機(jī)制，協(xié)調(diào)各科室及時化解醫(yī)患矛盾。多途徑的廣泛征集群眾的意見和建議，抓好群眾反映問題的落實和整改。強化隨訪中心服務(wù)功能，建立出院患者滿意度信息化管理系統(tǒng)，通過電話交流、網(wǎng)絡(luò)對話、信函征詢等多種方式，對出院病人在一周內(nèi)進(jìn)行隨訪，出院病人隨訪率達(dá)到98%以上；各病房落實醫(yī)患雙向承諾，采取床前詢問、醫(yī)患溝通卡、短信互動、上門拜訪等方式，及時了解患者需求；進(jìn)一步強化意見箱的功能，在全院12處配置意見箱、意見本和筆，門診意見箱由服務(wù)總監(jiān)每日查看并記錄反饋，病房意見箱由各科室護(hù)士長每日查看，及時了解患者的意見。每年組織開展醫(yī)院開放日、市民體驗日等活動，請市民以普通患者的身份進(jìn)行“微服私訪”，以親身體驗醫(yī)院全程就醫(yī)的過程。

六、弘揚高尚醫(yī)德

繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，采取專家授課、黨課培訓(xùn)、座談討論、科室學(xué)習(xí)、崗前培訓(xùn)等多種方形式，深入開展愛崗敬業(yè)的宗旨教育、廉潔行醫(yī)的職業(yè)道德教育。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的行為。進(jìn)一步落實行風(fēng)工作責(zé)任制，規(guī)范服務(wù)，完善考評，今年進(jìn)一步明確了考評人員的范圍，將帶薪培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員納入到考核范圍，完善各級各類人員行業(yè)自律行為規(guī)范，修訂醫(yī)院《獎懲細(xì)則》共20條。公開行風(fēng)舉報電話，拓寬監(jiān)督渠道，確保行業(yè)作風(fēng)建設(shè)取得實效。

今年以來，我院“三好一滿意”、創(chuàng)建“人民滿意的公立醫(yī)院”活動，按照衛(wèi)生局部署和醫(yī)院實施方案扎實推進(jìn)，整個活動進(jìn)一步深化、服務(wù)措施更加細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)化。但活動發(fā)展還不夠均衡，有些工作還不夠到位，在推進(jìn)活動的過程中尚存在一些問題。一是由于周邊改造搬遷、地鐵建設(shè)等原因，給患者就醫(yī)帶來不便；二是醫(yī)院設(shè)施陳舊、空間狹小，無法為患者提供更加舒適的就醫(yī)環(huán)境；三是醫(yī)療技術(shù)水平需進(jìn)一步提升；四是仍有少

數(shù)工作人員服務(wù)意識不強、服務(wù)行為不規(guī)范、醫(yī)患溝通不到位的情況。

七、下步工作打算

1.以學(xué)科建設(shè)為契機(jī)，加強人才培養(yǎng)，人才引進(jìn)，設(shè)備投入，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，建立與高層次醫(yī)院的戰(zhàn)略協(xié)作，全面提高醫(yī)療技術(shù)水平，更好的為區(qū)域內(nèi)的百姓服務(wù)。

2、以醫(yī)院信息化為平臺，全面加強質(zhì)量管理，提高效率，降低成本，減輕百姓就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

3、進(jìn)一步探索新時期加強民主評議行風(fēng)的新機(jī)制、新辦法，健全投訴機(jī)制，加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德。

4、繼續(xù)為患者提供更加舒適的醫(yī)護(hù)服務(wù)及就診環(huán)境。

5.進(jìn)一步優(yōu)化就診環(huán)境，為百姓就診提供更加舒適的環(huán)境。

二〇一一年十一月二十九日

第二篇：創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院

“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”工作總結(jié)根據(jù)縣糾風(fēng)辦，縣衛(wèi)生局關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)開展“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動精神，結(jié)合我院實際，按照“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動實施方案，扎實開展了創(chuàng)建活動，使廣大職工的思想道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，服務(wù)態(tài)度明顯改善，現(xiàn)將我院創(chuàng)建活動匯報如下：

一、圍繞服務(wù)態(tài)度，服務(wù)能力，立足本質(zhì)崗位抓創(chuàng)建 我們醫(yī)院的服務(wù)對象主要是農(nóng)民群眾。他們對衛(wèi)生院的診療水平低，就醫(yī)藥費用高的意見最大。我們把化解民怨，創(chuàng)建人民滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所，作為這次創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要目

標(biāo)。通過管用的措施、具體的行動，給人民群眾辦“看得見、摸得著”的實事、好事。一是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念體現(xiàn)一個“誠”字。我們開展了“假如我是一個患者”的換位思考活動。要求醫(yī)護(hù)人員舍身處地的為患者的心情、病情考慮，變被動為主動服務(wù)，讓醫(yī)護(hù)人員從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫感。二是提高業(yè)務(wù)技術(shù)體現(xiàn)一個“勤”字。采取“送出去、請進(jìn)來”及“崗位實踐練兵”等辦法，要求每位職工勤學(xué)苦練、精益求精。三是加強管理體現(xiàn)一個“嚴(yán)”字。建立健全全院管理制度和績效考核制度，打破平均主義，實行以崗定人，嚴(yán)格執(zhí)行按勞分配

制度，充分調(diào)動職工的工作積極性。四是推行惠農(nóng)政策體現(xiàn)一個“實”字。實施了“天使工程”，將五保戶、特困戶及慢性病患者確定為天使工作服務(wù)對象，可享有合療報銷剩余的部分，我院再給予20%的減免；住院期間，救護(hù)車免費接送；建立健康檔案，享受每年定期上門健康體檢服務(wù)。今年全年上門服務(wù)498人次，免費接送病人46人次，免費健康體檢1100人次。

二、以實際出發(fā)，抓住核心，在特色科室建設(shè)方面抓創(chuàng)建

我院是一所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，由于起步晚，底子薄，政策落實不到位，投入不足，設(shè)施等各方面的問題制約了中醫(yī)藥的發(fā)展，我們根據(jù)醫(yī)院中醫(yī)專業(yè)人員多，中醫(yī)針灸理療特色突出，因此我們采取突出中醫(yī)優(yōu)勢，搞好專科建設(shè)，走中西醫(yī)結(jié)合的道路。同時我們加快轉(zhuǎn)變思想，更新觀念。以誠信服務(wù)、以質(zhì)量求生存。要多措并舉、提高綜合技術(shù)，水平。主動突擊，注重人才培養(yǎng)，要積極鼓動職工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提倡優(yōu)良作風(fēng)。強化內(nèi)部管理，建立健全機(jī)制，認(rèn)真制定各類人員的繼續(xù)教育培訓(xùn)方案和實施細(xì)則，建立嚴(yán)格的考核制度，打破鐵工資制度，實行按勞分配，多勞多得。

三、服務(wù)基層，在實現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化方面抓創(chuàng)建 加強村衛(wèi)生室建設(shè)，逐步提高鄉(xiāng)村醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)，實現(xiàn)

小病不出村，常見病不出鄉(xiāng)的目標(biāo)；真正突出公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，我們對已建成的7個標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生室投資7000余元，在藥品、規(guī)章制度、醫(yī)療文件等進(jìn)行了規(guī)范，對全鎮(zhèn)鄉(xiāng)醫(yī)進(jìn)行了兩輪集中培訓(xùn)、制定了村衛(wèi)生室工作考評辦法。今年全年白坪、東營被評為先進(jìn)村衛(wèi)生室，全年醫(yī)院投資3000元對全鎮(zhèn)1100余名65歲以上的老年人進(jìn)行了免費健康體檢。6000多人建起了健康檔案。真正讓廣大群眾享受公共衛(wèi)生均等化帶來的實惠。

四、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，在促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)方面抓創(chuàng)建 結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，我院把創(chuàng)建活動作為此項活動的主要內(nèi)容，先后邀請病人、病人家屬召開行風(fēng)建設(shè)座談會，征求意見、建議并及時解決，至目前召開生活會3次，60余人參加，就醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，醫(yī)護(hù)質(zhì)量，技術(shù)水平，就醫(yī)環(huán)境等方面進(jìn)行了社會問卷調(diào)查，綜合滿意率93.7%。

實施醫(yī)學(xué)倫理教育，增強做合格醫(yī)務(wù)工作者的使命感，利用院周會，支部會，組織全院醫(yī)護(hù)人員逐條學(xué)習(xí)，宣講醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)特點和職業(yè)規(guī)范。開展宗旨教育，增強全心全意為患者服務(wù)的責(zé)任感。重點引導(dǎo)廣大醫(yī)護(hù)人員弄清醫(yī)患關(guān)系。憶傳統(tǒng)，使大家懂得救死扶傷，實行革命人道主義，對工作極端熱忱，對技術(shù)精益求精，面向基層，面向患者，無私無畏，任勞任怨，珍惜廣大患者的信任，具備廉潔自律的高尚醫(yī)德，是做醫(yī)務(wù)工作者的驕傲和自豪。對照《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，組織全院醫(yī)務(wù)人員開展“四查、四看”活動，即查個人思想，看全心全意為患者服務(wù)的宗旨樹得牢不牢；查技術(shù)水平，看是否精益求精；查服務(wù)態(tài)度，看對患者有無生、硬現(xiàn)象；查廉潔行醫(yī)，看有無以醫(yī)謀私，吃請拿紅包現(xiàn)象。

通過開展“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”的活動，醫(yī)院各項規(guī)章制度得到進(jìn)一步完善和落實，廣大醫(yī)務(wù)人員的思想覺悟得到了提高，醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，奉獻(xiàn)精神得到加強，醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境得到明顯改善。在今后的工作中，不斷總結(jié)經(jīng)驗，彌補不足，建立長效機(jī)制，把工作做實、做好、做細(xì)、真正達(dá)到“人民群眾滿意醫(yī)院”的目標(biāo)。

真武洞衛(wèi)生院

二0一0年十一月一日

第三篇：創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院匯報材料

創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院匯報材料

評審組的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家大家上午好：

為貫徹衛(wèi)生部“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的醫(yī)院管理年和北京市“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動，醫(yī)院要求全體醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強醫(yī)院管理，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，降低醫(yī)療費用，推進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，根據(jù)我院的實際情況，開展了醫(yī)院管理年活動“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”的一系列活動，現(xiàn)將一年多的準(zhǔn)備工作匯報給評審團(tuán)的各位領(lǐng)導(dǎo)和專家。

一、基本情況：我院建于1953年，已有50多年的歷史，1989年成立精神衛(wèi)生保健所，1998年通過二級醫(yī)院評審，并通過人事局批編成立平谷區(qū)精神病醫(yī)院，我院是精神病?？频亩夅t(yī)院，所以綜合科的診療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)水平都無法和區(qū)醫(yī)院、二院相比，甚至差距很遠(yuǎn)，我們非常愿意評審組的各位專家提出寶貴的意見，以便我們今后的工作能夠更好的開展。

二、動員部署階段（2005年6月）

我院于2005年6月開始開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，結(jié)合醫(yī)院工作實際，專門召開會議進(jìn)行研究，成立了“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，譚院長為組長、幾位副院長及各科室負(fù)責(zé)人為成員，并對開展“創(chuàng)建人民滿意”活動進(jìn)行了周密的計劃和總體工作部署，同時下發(fā)《醫(yī)院管理年和創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院考核評價標(biāo)準(zhǔn)》，作為加強醫(yī)院管理和評價工作的依據(jù)。堅持把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，健全醫(yī)院的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用”等項管理制度，不斷提醫(yī)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求。為完成“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動的準(zhǔn)備、動員和組織發(fā)動工作，醫(yī)院多次召開動員會，并利用懸掛橫幅、宣傳欄等多種形式對這一活動進(jìn)行廣泛宣傳，使創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的精神深入人心。

三、組織實施階段（2005年7月-2006年3月）

在開展“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院“活動過程中，我院嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部的工作要求，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，并將廣泛征求群眾意見，自覺接受群眾監(jiān)督評價。以期實現(xiàn)在醫(yī)院管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面得以全面提高的目的，以推進(jìn)我院管理的科學(xué)化、規(guī)范化和和化建設(shè)。

（一）嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療安全。

為增強全體醫(yī)務(wù)人員的法制觀念，提高依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)的自覺性，我院曾多次聘請楊院長進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，保障病人的醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛，譚院長在全體職工大會上多次強調(diào)醫(yī)療安全的相關(guān)問題，學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章等，并把北京市醫(yī)療事故處罰辦法下發(fā)到每一位職工手中。

（二）加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高醫(yī)療質(zhì)量

為加強基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，我院每月對全體醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行三基三嚴(yán)的知識講座。每季度對住院醫(yī)生進(jìn)行心肺復(fù)蘇、氣管插管、急救等基本技能等演練。每個科室每月還要有一次相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，強化了住院醫(yī)生的醫(yī)療基本知識和基本技能，提高了醫(yī)療質(zhì)量。

（三）提升服務(wù)，方便病人就醫(yī)。

1、在這次管理年和創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院活動中，做到規(guī)范、準(zhǔn)時出診，縮短病人等候時間。掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤１０分鐘。

2、為給病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，我院2005年在資金緊缺的情況下，全體職工集資購買了電梯，解決了手術(shù)患者和危重患者的上樓難問題。并在病房統(tǒng)一安置了201電話，給住院病人解決了打電話難的問題。并在門診大廳增設(shè)導(dǎo)診咨詢臺，配備候診椅，飲水設(shè)施、輪椅。

3、由于我院是精神科專科醫(yī)院，位置相對較偏僻，為給全區(qū)的患者提供方便，我院在精神科大夫較緊張的情況下，仍在每月3、18派大夫到華山醫(yī)院坐診，每月5、20日到大興莊坐診。

4、病人家屬對精神疾病知識的了解對于精神疾病患者的診療和康復(fù)是非常有益的，為能夠得到家屬的積極配合，我院每年要面向家屬及患者舉辦3-4次免費知識講座，內(nèi)容主要涉及精神健康與精神病，精神病患者的家庭護(hù)理，在家庭中如何與精神病患者相處，精神病的常見癥狀，精神康復(fù)等，受到患者和家屬的好評。

5、長期的住院生活使精神病患者斷絕了與社會交往，社會功能大大受損。為幫助患者提高社交技能，早日回歸社會，我院在2005年成立了工療站，使康復(fù)期病人能夠進(jìn)行社會實踐活動，增強戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心，并能夠為家庭減少住院費用。

6、公布投訴電話號碼，堅持每周二全天為院長接待日，及時受理、處理病人投訴。

7、每半年進(jìn)行一次病人滿意度調(diào)查，收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。

（四）、嚴(yán)管醫(yī)藥費用，杜絕不合理收費。

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。除此之外，2、為讓利于老百姓，社區(qū)服務(wù)站的50多種藥品都有不同程度的降價，并且規(guī)定，在社區(qū)服務(wù)站看病的醫(yī)藥費醫(yī)院給予報銷5％，3、為方便患者農(nóng)村合作醫(yī)療的藥費報銷，我院除每月到鎮(zhèn)政府進(jìn)行報銷外，在我院住院的病人還可以隨時到會計室進(jìn)行報銷，為許多患者，尤其是老年患者提供了方便。

4、有些精神病患者，喪失了勞動能力，家庭非常貧困，面對高額的治療費用而遭到家屬的遺棄時，為使他們能夠及早康復(fù)，我院還經(jīng)常減免病人的醫(yī)藥費，使他們能夠得到全程治療，回報社會。

為了實現(xiàn)“人民滿意醫(yī)院”目標(biāo)，全力打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的品牌，在創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全院各科室都行動起來，在時間緊任務(wù)重的情況下，每個人的工作熱情都十分高漲，都能按照要求，實事求是將工作做扎實。從建章立制到具體實施，哪一環(huán)節(jié)都一絲不茍，做了大量細(xì)致有效的工作。

四、自查與改進(jìn)階段（2006年4月）

要求全院通過這次活動的開展，進(jìn)一步完善各種制度，找出問題，同時找出有效的，可持續(xù)性的解決及發(fā)展辦法，使醫(yī)院整體管理質(zhì)量有新的進(jìn)展，新的突破。根據(jù)“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動的工作目標(biāo)和重點要求，進(jìn)行全面自查，結(jié)合科室實際，提出各項改進(jìn)措施，狠抓落實。僅05年醫(yī)院就修訂和完善11項醫(yī)療工作制度，各科室也分別修訂完善了本科室的各項規(guī)章制度，并根據(jù)衛(wèi)生局的實施細(xì)則，改進(jìn)各項工作，取得了良好成效。

在自查與改進(jìn)工作階段，我院注重發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，學(xué)習(xí)先進(jìn)做法和經(jīng)驗，通過自查和改進(jìn)工作，逐步實現(xiàn)“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動的目標(biāo)。

五、總結(jié)階段（2006年5月）

召開全院中層干部會議，交流各科室在開展“醫(yī)院管理年”和“創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”活動中，加強醫(yī)院制度建設(shè)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗和做法。

在醫(yī)院管理年、創(chuàng)人民滿意醫(yī)院活動中，雖然很辛苦，但每個科室通過積極努力的工作收獲都非常大，他們一點一滴按照要求去完善、去執(zhí)行，從中也得到很大啟示。建立起來的一些規(guī)章制度也促進(jìn)了科室工作的規(guī)范化和科學(xué)化，對推動今后的工作起到了很大幫助。在此過程中，老人新辦法，新人新思路，大家齊心協(xié)力使醫(yī)院的管理工作邁上了一個新的臺階。

第四篇：醫(yī)院創(chuàng)建人民滿意窗口方案

柴溝中心衛(wèi)生院

開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動方案

一、指導(dǎo)思想

牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨，以病人為中心，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、及時處理患者投訴，各窗口服務(wù)水平有明顯提高，提高人民群眾滿意度。

二、競賽目標(biāo)

改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“人民滿意窗口”。積極提倡服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語。按規(guī)定著裝，佩戴胸牌，準(zhǔn)時到崗到位。對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問必答、溫馨服務(wù)。實行首問負(fù)責(zé)制，充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念。在醫(yī)院各主要窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。

二、活動時間

競賽階段：2012年3月—11月 總結(jié)表彰階段：2012年12月

三、參賽對象

門診及住院收費處、藥房、影像科、檢驗科、病房等各主要窗口。

四、評選對象、名額及獎勵

競賽設(shè)“人民滿意窗口”先進(jìn)集體1名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生。設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個人3名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生，一次性獎勵1000元。

對紅旗標(biāo)兵實行動態(tài)管理，每兩月評選一次，每次在所有窗口符合評選標(biāo)準(zhǔn)的工作人員中評出3名旗兵（如無符合標(biāo)準(zhǔn)者，缺額）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三檔，三旗獎勵100元，四旗獎勵150元，五旗獎勵200元。

五、評選的基本條件

（一）“人民滿意窗口”先進(jìn)集體：

1、科室領(lǐng)導(dǎo)重視，制定有創(chuàng)建“人民滿意窗口”競賽措施，針對當(dāng)前工作中存在的問題有切實有效的改進(jìn)方法，有健全的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

2、服務(wù)流程合理；服務(wù)環(huán)境優(yōu)美；服務(wù)設(shè)施完善；服務(wù)態(tài)度良好；投訴機(jī)制健全。

3、廉潔自律，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德良好。

4、競賽期間無重大差錯、重大糾紛及醫(yī)療不良事件發(fā)生。

5、窗口服務(wù)群眾滿意度高、得到院領(lǐng)導(dǎo)及上級肯定。（二)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個人：

1、愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守規(guī)范條例。

2、服務(wù)意識強，服務(wù)態(tài)度好，工作作風(fēng)踏實，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情為人民群眾服務(wù)，得到大家好評。

三旗標(biāo)兵：評選期內(nèi)工作無違反院規(guī)、無差錯、無投訴、科室內(nèi)滿意度第一并達(dá)到醫(yī)院規(guī)定的要求。

四旗標(biāo)兵：連續(xù)當(dāng)選過兩次三旗標(biāo)兵后，再次當(dāng)選的，晉升為四旗標(biāo)兵。五旗標(biāo)兵：四旗標(biāo)兵并有典型感人事跡者，再次當(dāng)選為旗手的，晉升為五旗標(biāo)兵。

六、競賽工作要求

各窗口領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)本競賽精神，認(rèn)積極帶領(lǐng)全窗口工作人員認(rèn)真參加競賽，努力爭先創(chuàng)優(yōu)。

七、競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動評比委員會，由顏偉院長任組長，單紀(jì)軍、孫術(shù)昌、李宗成任副組長，具體工作由院辦負(fù)責(zé)。

八、評選程序

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵每月評選一次，各窗口工作人員的照片、工號張貼于門診顯著位置，在患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，由評比委員會考核產(chǎn)生。

2、“人民滿意窗口”結(jié)合上級檢查、考核結(jié)果，由評比委員會考核產(chǎn)生。

二〇一二年三月十日

第五篇：創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院工作總結(jié)

創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”工作總結(jié)

2013年，我院在市衛(wèi)生局和鎮(zhèn)政府的帶領(lǐng)下，緊緊圍繞黨的十八大精神，按照余姚市“人民滿意醫(yī)院”創(chuàng)建評議活動要求，自我加壓，同心協(xié)力，真抓實干，切實改進(jìn)醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)，強化服務(wù)，提高效率，促進(jìn)發(fā)展，認(rèn)真開展創(chuàng)建“人民群眾滿意醫(yī)院”活動，不斷提高醫(yī)院管理水平，不斷深化醫(yī)院內(nèi)部改革，全面推行績效工資，較好地調(diào)動了全院職工的積極性?，F(xiàn)將今年的創(chuàng)建活動匯報如下：

一、建立長效機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量

今年我院切實健全各項監(jiān)督機(jī)制，加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為重點抓，通過一周早會、各種培訓(xùn)會議、內(nèi)部OA等各種形式宣讀法律法規(guī)、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等內(nèi)容，以進(jìn)一步端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，著力提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量。每月不定期進(jìn)行2次患者滿意度測評工作，通過征集患者對醫(yī)院、對職工的建議，認(rèn)真探討并加以解決，做到患者滿意。同時，我院還聘請了10名行風(fēng)監(jiān)督員，通過另一種渠道、另一種視角看醫(yī)院，接受社會的監(jiān)督。

成立了信訪領(lǐng)導(dǎo)小組，在門診大廳醒目位置公布投訴電話，并掛有意見簿，及時受理患者投訴，加強醫(yī)患溝通，化解醫(yī)患矛盾，維護(hù)患者的合法權(quán)益。

二、注重內(nèi)涵建設(shè)，提升醫(yī)治水平

我院始終把提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平作為生存之本、發(fā)展之基，更加注重醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)。通過開展崗位大比武大練兵、服務(wù)質(zhì)量評比等活動，努力改善服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平，提升病人的滿意度和安全感。

三、注重醫(yī)療安全，嚴(yán)格防范醫(yī)療糾紛及事故。

在嚴(yán)格執(zhí)行各種制度的基礎(chǔ)上，我們十分注重醫(yī)療安全，認(rèn)真制定了防范處理醫(yī)療事故預(yù)案，防范措施到位，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，萬一發(fā)生要能迅速、及時、認(rèn)真地處理，并及時上報。平時要注重建立和完善醫(yī)患溝通制度，主動加強與病人的聯(lián)系，耐心向病人交代和解釋病情，使用通俗易懂的語言，要充分尊重患者的知情、同意權(quán)，教育職工牢固地樹立“醫(yī)療安全，重如泰山”的觀念，安全就是質(zhì)量，安全就是效益，時刻繃緊醫(yī)療安全這根弦。由于安全意識濃厚，同時加強醫(yī)院綠色通道的建設(shè)，制定醫(yī)療事故預(yù)防及處理預(yù)案，確保搶救渠道暢通。每月進(jìn)行醫(yī)療文書書寫的檢查，對不合格病歷在內(nèi)部OA上予以公示，以督促醫(yī)生認(rèn)真書寫，杜絕差錯。今年我院未發(fā)生醫(yī)療事故及大的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療秩序井然，醫(yī)患關(guān)系和諧。

四、創(chuàng)建數(shù)字化醫(yī)院，簡化就醫(yī)流程

通過大半年的努力，今年我院投資60多萬元，創(chuàng)建了數(shù)字化醫(yī)院，大大簡化了患者的就醫(yī)流程。通過雙向轉(zhuǎn)診，引導(dǎo)患者通過社區(qū)預(yù)約市級專家門診和大型設(shè)備檢查。大廳內(nèi)設(shè)有自助掛號取單一體機(jī)，患者可自助掛號，并可以自助查詢、打印檢驗報告單，節(jié)省排隊時間。在此機(jī)上公開了醫(yī)院內(nèi)藥品及相關(guān)費用的價格，患者通過查詢一目了然，增加了收費的透明度。在注射室配有移動輸液PDA，排隊叫號系統(tǒng)優(yōu)化了醫(yī)院的信息化服務(wù)。醫(yī)生工作系統(tǒng)建立了集服務(wù)、管理為一體的信息系統(tǒng)，居民電子健康檔案與醫(yī)生的工作站互聯(lián)，以方便醫(yī)生更好的了解患者的情況。信息系統(tǒng)對醫(yī)生的用藥可以定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，以時刻提醒醫(yī)生合理使用抗菌藥物，不開大處方。在綜合管理平臺內(nèi)還設(shè)有績效考核版塊，管理者可通過此系統(tǒng)對藥品、財務(wù)、人員績效考核進(jìn)行管理。

五、加強基礎(chǔ)建設(shè)

今年我院投入8萬元對停車棚和電子大門進(jìn)行改造。兩個停車棚使患者停車有序，醫(yī)院環(huán)境干凈整潔。8月份推行了精細(xì)化服務(wù)，更加細(xì)化了原有便民惠民措施，以更好地為患者服務(wù)。

盡管在過去我們?nèi)〉昧艘恍┻M(jìn)步，但是我們清醒地認(rèn)識到還存在許多不足。我們一定與時俱進(jìn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，為全鎮(zhèn)及廣大患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭做“人民滿意醫(yī)院”。