第一篇：提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院

提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!

今天，我非常榮幸能夠站在這為大家作演講，我今天演講的題目是“提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”。

從所周知，醫(yī)患關(guān)系是目前十分熱門(mén)的一個(gè)社會(huì)話(huà)題，如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建人民滿(mǎn)意的品牌醫(yī)院已經(jīng)成了迫在眉睫的重點(diǎn)問(wèn)題。我們？？醫(yī)院，作為長(zhǎng)沙市的重點(diǎn)？？？醫(yī)院（自己補(bǔ)充下），當(dāng)然不甘落后，我院已經(jīng)采取了一系列的措施，并取得了良好的成績(jī)。在此，作為一名醫(yī)護(hù)人員，我們應(yīng)當(dāng)響應(yīng)醫(yī)院的號(hào)召，努力提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院出一份力！

提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)當(dāng)提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。為人民服務(wù)是我們的宗旨，每一名醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)當(dāng)做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng) “不怕苦、不怕累”的精神，照顧病人不要挑三揀四，要把病人當(dāng)作最親的人來(lái)照顧。只有全體醫(yī)護(hù)人員都有了這種服務(wù)意識(shí)，才會(huì)提高我們的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

再次，注意細(xì)節(jié)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵手段。細(xì)節(jié)是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。除了做好打針、換藥等基本工作以外，還應(yīng)該多注意觀(guān)察，看病人是否需要其它服務(wù)，比如說(shuō)，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕頭是否舒服？等等細(xì)節(jié)方面的關(guān)心，將讓病人感到無(wú)比溫暖。我們不僅要在生理上照顧病人，更要在心理上關(guān)心病人，平時(shí)多去病房走動(dòng)，跟病人聊聊天，特別是有些老人或者是一些沒(méi)有家人照顧的病人，在心里上安慰他們，讓他們知道我們每個(gè)人都在關(guān)心他們，使其心情愉悅，加快病情的好轉(zhuǎn)。

最后，微笑是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為護(hù)士，大家難免都會(huì)接觸到脾氣不好或者比較挑剔的病人，但是，大家應(yīng)當(dāng)保持微笑，多多理解病人的痛苦，設(shè)身處地的為病人著想，以病人為中心，時(shí)刻保持微笑服務(wù)，為病人解決問(wèn)題。只有這有這樣，病人才會(huì)減少挑剔，同樣以微笑來(lái)面對(duì)我們的服務(wù)。

總之，“以患者的需求至上，創(chuàng)建品牌醫(yī)院”是我們的共同奮斗目標(biāo)，作為一名醫(yī)護(hù)人員，不遺余力的為病人服務(wù)是我們的職責(zé)，我們將提高服務(wù)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)，時(shí)刻保持微笑，讓病人感覺(jué)到家的溫暖和關(guān)愛(ài)，為創(chuàng)建品牌醫(yī)院貢獻(xiàn)一份力量！

第二篇：醫(yī)護(hù)人員演講稿：提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院

醫(yī)護(hù)人員演講稿：提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院

醫(yī)護(hù)人員演講稿：提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院 當(dāng)前，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”為內(nèi)容的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，我院也積極采取了一系列的措施，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我也應(yīng)當(dāng)響應(yīng)醫(yī)院的號(hào)召，努力提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院出一份力！提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)當(dāng)提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。為人民服務(wù)是我們的宗旨，每一名醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)當(dāng)做到

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)“不怕苦、不怕累”的精神，照顧病人不要挑三揀四，要把病人當(dāng)作最親的人來(lái)照顧。只有全體醫(yī)護(hù)人員都有了這種服務(wù)意識(shí)，才會(huì)提高我們的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。再次，注意細(xì)節(jié)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵手段。細(xì)節(jié)是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。除了做好打針、換藥等基本工作以外，還應(yīng)該多注意觀(guān)察，看病人是否需要其它服務(wù)，比如說(shuō)，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕頭是否舒服？等等細(xì)節(jié)方面的關(guān)心，將讓病人感到無(wú)比溫暖。我們不僅要在生理上照顧病人，更要在心理上關(guān)心病人，平時(shí)多去病房走動(dòng)，跟病人聊聊天，特別是有些老人或者是一些沒(méi)有家人照顧的病人，在心里上安慰他們，讓他們知道我們每個(gè)人都在關(guān)心他們，使其心情愉悅，加快病情的好轉(zhuǎn)。

最后，微笑是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為護(hù)士，大家難免都會(huì)接觸到脾

氣不好或者比較挑剔的病人，但是，大家應(yīng)當(dāng)保持微笑，多多理解病人的痛苦，設(shè)身處地的為病人著想，以病人為中心，時(shí)刻保持微笑服務(wù)，為病人解決問(wèn)題。只有這有這樣，病人才會(huì)減少挑剔，同樣以微笑來(lái)面對(duì)我們的服務(wù)。

總之，“以患者的需求至上，創(chuàng)建品牌醫(yī)院”是我們的共同奮斗目標(biāo)，作為一名醫(yī)護(hù)人員，不遺余力的為病人服務(wù)是我們的職責(zé)，我們將提高服務(wù)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)，時(shí)刻保持微笑，讓病人感覺(jué)到家的溫暖和關(guān)愛(ài)，為創(chuàng)建品牌醫(yī)院貢獻(xiàn)一份力量！

第三篇：提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院

外二科 王淑俐

當(dāng)前，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”為內(nèi)容的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，我院也積極采取了一系列的措施，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我也應(yīng)當(dāng)響應(yīng)醫(yī)院的號(hào)召，努力提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院出一份力！

提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)當(dāng)提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。為人民服務(wù)是我們的宗旨，每一名醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)當(dāng)做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)“不怕苦、不怕累”的精神，照顧病人不要挑三揀四，要把病人當(dāng)作最親的人來(lái)照顧。只有全體醫(yī)護(hù)人員都有了這種服務(wù)意識(shí)，才會(huì)提高我們的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

再次，注意細(xì)節(jié)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵手段。細(xì)節(jié)是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。除了做好打針、換藥等基本工作以外，還應(yīng)該多注意觀(guān)察，看病人是否需要其它服務(wù)，比如說(shuō)，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕頭是否舒服？等等細(xì)節(jié)方面的關(guān)心，將讓病人感到無(wú)比溫暖。我們不僅要在生理上照顧病人，更要在心理上關(guān)心病人，平時(shí)多去病房走動(dòng)，跟病人聊聊天，特別是有些老人或者是一些沒(méi)有家人照顧的病人，在心里上安慰他們，讓他們知道我們每個(gè)人都在關(guān)心他們，使其心情愉悅，加快病情的好轉(zhuǎn)。

最后，微笑是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為護(hù)士，大家難免都會(huì)接觸到脾氣不好或者比較挑剔的病人，但是，大家應(yīng)當(dāng)保持微笑，多多理解病人的痛苦，設(shè)身處地的為病人著想，以病人為中心，時(shí)刻保持微笑服務(wù)，為病人解決問(wèn)題。只有這有這樣，病人才會(huì)減少挑剔，同樣以微笑來(lái)面對(duì)我們的服務(wù)。

總之，“以患者的需求至上，創(chuàng)建品牌醫(yī)院”是我們的共同奮斗目標(biāo)，作為一名醫(yī)護(hù)人員，不遺余力的為病人服務(wù)是我們的職責(zé)，我們將提高服務(wù)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)，時(shí)刻保持微笑，讓病人感覺(jué)到家的溫暖和關(guān)愛(ài)，為創(chuàng)建品牌醫(yī)院貢獻(xiàn)一份力量！

第四篇：如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量？

根據(jù)《中華人民共和國(guó)營(yíng)業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的廣義理解，也是中國(guó)絕大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的普遍共識(shí)。

同時(shí)，隨著中國(guó)城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對(duì)就醫(yī)環(huán)境、時(shí)間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)更高要求。國(guó)內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)也在逐步提高。如上海某三甲醫(yī)院，2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現(xiàn)在已經(jīng)不見(jiàn)，代之的是有問(wèn)必有回應(yīng)，甚至在出院結(jié)算單上出現(xiàn)《滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》，問(wèn)卷內(nèi)容涉及到從醫(yī)生到護(hù)士到護(hù)工等一系列環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)中的狹義概念越來(lái)越受到重視，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的逐步引入，廣義醫(yī)療服務(wù)概念已經(jīng)成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務(wù)理念，尊重個(gè)體患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的共識(shí)。

一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳?。而服?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)對(duì)病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來(lái)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。那么，如何評(píng)定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量？

譚老師了解到，我們現(xiàn)在對(duì)一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評(píng)定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門(mén)確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)照，然后進(jìn)行評(píng)定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)到醫(yī)院來(lái)就診的病人而言的，所以，評(píng)判的參照對(duì)象應(yīng)該是病人。譚小芳總結(jié)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定因素：

1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成工作的能力。比如對(duì)待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問(wèn)題。

3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊(duì)的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣，這樣就自然會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過(guò)程過(guò)于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對(duì)患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這上點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗谢颊叩结t(yī)院來(lái)都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。

對(duì)醫(yī)療服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對(duì)家庭和社會(huì)的影響，我們的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果及影響等五個(gè)方面考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量：

1、內(nèi)容。服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序？日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行得怎樣？醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行得怎樣？

2、過(guò)程。服務(wù)中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動(dòng)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。通過(guò)實(shí)地觀(guān)察和測(cè)量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)順序上的問(wèn)題。

3、結(jié)構(gòu)。對(duì)于服務(wù)而言，有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足？有形設(shè)施和輔助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設(shè)計(jì)也是重要的質(zhì)量因素。

4、結(jié)果。服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的改變？服務(wù)質(zhì)量的最終測(cè)量重要反映服務(wù)是最終結(jié)果。

5、影響。什么是服務(wù)對(duì)患者的長(zhǎng)期影響？這種影響的結(jié)果，反映出服務(wù)質(zhì)量的好壞。由于醫(yī)院情況各不相同，對(duì)服務(wù)的要求也就不同，在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面，譚老師相信：許多醫(yī)院已有許多好的行之有效的經(jīng)驗(yàn)，我們所提出的觀(guān)點(diǎn)僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫(yī)療市場(chǎng)中，只有踏踏實(shí)實(shí)把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，為患者精耕細(xì)作好每一項(xiàng)服務(wù)，業(yè)績(jī)提升將不再只是一個(gè)神話(huà)。其實(shí)，也可以這么說(shuō)，在市場(chǎng)面前人人平等，就看我們是否有識(shí)別機(jī)會(huì)的慧眼和善于思考的頭腦。

根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏(yíng)為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來(lái)，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿(mǎn)意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營(yíng)造了“關(guān)愛(ài)關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿(mǎn)意率直線(xiàn)上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠(chéng)信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡(jiǎn)稱(chēng)“5S?！?/p>

自推廣以來(lái)，同樣得到了患者的普遍好評(píng)。在日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中是被動(dòng)消費(fèi)，一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進(jìn)行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問(wèn)題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會(huì)在患者心中漸漸失去誠(chéng)信和神圣感。

記得哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授有這樣一句話(huà)，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿(mǎn)足，這樣才會(huì)博得客戶(hù)的好感和忠誠(chéng)。因此，醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價(jià)值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。譚老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升有賴(lài)于醫(yī)院每一個(gè)流程工作細(xì)節(jié)的完美。

簡(jiǎn)言之，就是：全面服務(wù)質(zhì)量提升等于全員服務(wù)質(zhì)量提升。全員服務(wù)質(zhì)量提升就是視每一名員工都是服務(wù)的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個(gè)護(hù)士的態(tài)度冷漠，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院服務(wù)惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關(guān)，與患者這種印象和記憶相比，會(huì)顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”可以在出廠(chǎng)前控制，而醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”是在過(guò)程中形成“既定事實(shí)”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，享受每一流程完美的細(xì)節(jié)，才是真正意義上的服務(wù)質(zhì)量提升。

面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，某家著名醫(yī)院的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏(yíng)得市場(chǎng)須先贏(yíng)得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天，我們?cè)俨荒芡Ａ粼趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略中，而樂(lè)不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長(zhǎng)期發(fā)展之路?！?/p>

同樣，美國(guó)科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)總裁科特勒說(shuō)：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù)，而銷(xiāo)售就是溝通橋梁。譚小芳認(rèn)為，我們醫(yī)院所有提升服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。

第五篇：創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院

“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”工作總結(jié)根據(jù)縣糾風(fēng)辦，縣衛(wèi)生局關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”活動(dòng)精神，結(jié)合我院實(shí)際，按照“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”活動(dòng)實(shí)施方案，扎實(shí)開(kāi)展了創(chuàng)建活動(dòng)，使廣大職工的思想道德素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，服務(wù)態(tài)度明顯改善，現(xiàn)將我院創(chuàng)建活動(dòng)匯報(bào)如下：

一、圍繞服務(wù)態(tài)度，服務(wù)能力，立足本質(zhì)崗位抓創(chuàng)建 我們醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象主要是農(nóng)民群眾。他們對(duì)衛(wèi)生院的診療水平低，就醫(yī)藥費(fèi)用高的意見(jiàn)最大。我們把化解民怨，創(chuàng)建人民滿(mǎn)意鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所，作為這次創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要目

標(biāo)。通過(guò)管用的措施、具體的行動(dòng)，給人民群眾辦“看得見(jiàn)、摸得著”的實(shí)事、好事。一是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念體現(xiàn)一個(gè)“誠(chéng)”字。我們開(kāi)展了“假如我是一個(gè)患者”的換位思考活動(dòng)。要求醫(yī)護(hù)人員舍身處地的為患者的心情、病情考慮，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，讓醫(yī)護(hù)人員從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫感。二是提高業(yè)務(wù)技術(shù)體現(xiàn)一個(gè)“勤”字。采取“送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”及“崗位實(shí)踐練兵”等辦法，要求每位職工勤學(xué)苦練、精益求精。三是加強(qiáng)管理體現(xiàn)一個(gè)“嚴(yán)”字。建立健全全院管理制度和績(jī)效考核制度，打破平均主義，實(shí)行以崗定人，嚴(yán)格執(zhí)行按勞分配

制度，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性。四是推行惠農(nóng)政策體現(xiàn)一個(gè)“實(shí)”字。實(shí)施了“天使工程”，將五保戶(hù)、特困戶(hù)及慢性病患者確定為天使工作服務(wù)對(duì)象，可享有合療報(bào)銷(xiāo)剩余的部分，我院再給予20%的減免；住院期間，救護(hù)車(chē)免費(fèi)接送；建立健康檔案，享受每年定期上門(mén)健康體檢服務(wù)。今年全年上門(mén)服務(wù)498人次，免費(fèi)接送病人46人次，免費(fèi)健康體檢1100人次。

二、以實(shí)際出發(fā)，抓住核心，在特色科室建設(shè)方面抓創(chuàng)建

我院是一所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，由于起步晚，底子薄，政策落實(shí)不到位，投入不足，設(shè)施等各方面的問(wèn)題制約了中醫(yī)藥的發(fā)展，我們根據(jù)醫(yī)院中醫(yī)專(zhuān)業(yè)人員多，中醫(yī)針灸理療特色突出，因此我們采取突出中醫(yī)優(yōu)勢(shì)，搞好專(zhuān)科建設(shè)，走中西醫(yī)結(jié)合的道路。同時(shí)我們加快轉(zhuǎn)變思想，更新觀(guān)念。以誠(chéng)信服務(wù)、以質(zhì)量求生存。要多措并舉、提高綜合技術(shù)，水平。主動(dòng)突擊，注重人才培養(yǎng)，要積極鼓動(dòng)職工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提倡優(yōu)良作風(fēng)。強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立健全機(jī)制，認(rèn)真制定各類(lèi)人員的繼續(xù)教育培訓(xùn)方案和實(shí)施細(xì)則，建立嚴(yán)格的考核制度，打破鐵工資制度，實(shí)行按勞分配，多勞多得。

三、服務(wù)基層，在實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化方面抓創(chuàng)建 加強(qiáng)村衛(wèi)生室建設(shè)，逐步提高鄉(xiāng)村醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)，實(shí)現(xiàn)

小病不出村，常見(jiàn)病不出鄉(xiāng)的目標(biāo)；真正突出公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，我們對(duì)已建成的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生室投資7000余元，在藥品、規(guī)章制度、醫(yī)療文件等進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)全鎮(zhèn)鄉(xiāng)醫(yī)進(jìn)行了兩輪集中培訓(xùn)、制定了村衛(wèi)生室工作考評(píng)辦法。今年全年白坪、東營(yíng)被評(píng)為先進(jìn)村衛(wèi)生室，全年醫(yī)院投資3000元對(duì)全鎮(zhèn)1100余名65歲以上的老年人進(jìn)行了免費(fèi)健康體檢。6000多人建起了健康檔案。真正讓廣大群眾享受公共衛(wèi)生均等化帶來(lái)的實(shí)惠。

四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，在促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)方面抓創(chuàng)建 結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，我院把創(chuàng)建活動(dòng)作為此項(xiàng)活動(dòng)的主要內(nèi)容，先后邀請(qǐng)病人、病人家屬召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)座談會(huì)，征求意見(jiàn)、建議并及時(shí)解決，至目前召開(kāi)生活會(huì)3次，60余人參加，就醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，醫(yī)護(hù)質(zhì)量，技術(shù)水平，就醫(yī)環(huán)境等方面進(jìn)行了社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查，綜合滿(mǎn)意率93.7%。

實(shí)施醫(yī)學(xué)倫理教育，增強(qiáng)做合格醫(yī)務(wù)工作者的使命感，利用院周會(huì)，支部會(huì)，組織全院醫(yī)護(hù)人員逐條學(xué)習(xí)，宣講醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)規(guī)范。開(kāi)展宗旨教育，增強(qiáng)全心全意為患者服務(wù)的責(zé)任感。重點(diǎn)引導(dǎo)廣大醫(yī)護(hù)人員弄清醫(yī)患關(guān)系。憶傳統(tǒng)，使大家懂得救死扶傷，實(shí)行革命人道主義，對(duì)工作極端熱忱，對(duì)技術(shù)精益求精，面向基層，面向患者，無(wú)私無(wú)畏，任勞任怨，珍惜廣大患者的信任，具備廉潔自律的高尚醫(yī)德，是做醫(yī)務(wù)工作者的驕傲和自豪。對(duì)照《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》，組織全院醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展“四查、四看”活動(dòng)，即查個(gè)人思想，看全心全意為患者服務(wù)的宗旨樹(shù)得牢不牢；查技術(shù)水平，看是否精益求精；查服務(wù)態(tài)度，看對(duì)患者有無(wú)生、硬現(xiàn)象；查廉潔行醫(yī)，看有無(wú)以醫(yī)謀私，吃請(qǐng)拿紅包現(xiàn)象。

通過(guò)開(kāi)展“創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院”的活動(dòng)，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度得到進(jìn)一步完善和落實(shí)，廣大醫(yī)務(wù)人員的思想覺(jué)悟得到了提高，醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，奉獻(xiàn)精神得到加強(qiáng)，醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境得到明顯改善。在今后的工作中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)不足，建立長(zhǎng)效機(jī)制，把工作做實(shí)、做好、做細(xì)、真正達(dá)到“人民群眾滿(mǎn)意醫(yī)院”的目標(biāo)。

真武洞衛(wèi)生院

二0一0年十一月一日