第一篇：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)

一因?yàn)榛颊叩姆婪缎睦肀容^強(qiáng),所以我們要進(jìn)行溫馨對(duì)話.因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過(guò)程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車(chē)或騎車(chē)，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。

? 陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11

? 好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系

? 客人01-11 09:31:00

? 嗯，謝謝

? 陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20

? 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息

? 客人01-11 09:31:30

? 哦，好的? 客人01-11 09:32:30

? 謝謝，88

二預(yù)約技巧

“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到××科的專(zhuān)家。”這樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺(jué)得我們是在幫他，想為他解決問(wèn)題，而不是求他來(lái)我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺(jué)得約到我院的專(zhuān)家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。

案例一:

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13

? 你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專(zhuān)

家。

? 客人182 01-31 09:23:38

? 你們醫(yī)院在哪里啊?

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58

? 路3號(hào)。

案例二

? 王醫(yī)生在線 01-28 17:52:17

? 這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無(wú)法直接看到你的情況，所以沒(méi)有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)科醫(yī)生親自為你分析病情。

? 客人1311 01-28 17:52:45

? 好啊,? 王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33

? 你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班

? 客人1311 01-28 17:53:52

? 明天下午吧,? 王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29

? 你叫什么名字？

? 客人1311 01-28 17:56:00

? 我叫阿麗

三遇見(jiàn)單純咨詢(xún)的患者.1）遇到患者咨詢(xún)一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來(lái)我院就診，但他們今后若有疾病問(wèn)題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢(xún)，是我們潛在的病源。

2）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹(shù)立我院在廣大患者心中的良好形象。

四介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時(shí)候.?可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長(zhǎng)導(dǎo)致患者沒(méi)有耐心看或沒(méi)興趣看，如我院

男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡(jiǎn)歷：

? 我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢(xún)的疾病放到醫(yī)生擅長(zhǎng)疾病的首位

四不能太依賴(lài)快捷回復(fù)

不能太依賴(lài)快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問(wèn)，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。

五技巧性回答

?

1、問(wèn)到治療痛不痛？

?

2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)

痛還是短痛？

?

3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒(méi)多少錢(qián)。

?

4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板

或打工者，該怎么治療就怎么治療。

?

5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？

?

6、不能解決問(wèn)題的再便宜都是貴的，能解決問(wèn)題的再貴都是便宜的。

?

7、某某病能100%治療好嗎？

?

8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰(shuí)都不敢保證

每次都100%成功。

?

9、某某病治療要花多少錢(qián)？

?

10、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是

按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。

六費(fèi)用

可反問(wèn)對(duì)方病程、病因等問(wèn)題，將問(wèn)題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無(wú)法確定。再說(shuō)看病花錢(qián)天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢(qián)有什么用？關(guān)鍵是解決你的問(wèn)題?！?/p>

七患者猶豫不決

你先不用著急治療，可以先來(lái)和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪

些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定。或者你可以先來(lái)和我們治療過(guò)的患者溝通，了解一

下他們的治療效果怎樣。

八病人糾纏時(shí)間太久

在這里三言?xún)烧Z(yǔ)不能解決問(wèn)題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。

? 客人499 2007-09-09 18:18:12

? 都要檢查什么？

? 醫(yī)院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58

? 男科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病史，根據(jù)詢(xún)

問(wèn)到的資料來(lái)為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)

? 客人499 2007-09-09 18:19:24

? 每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20號(hào)左右吧！

? 客人499 2007-09-09 18:28:04

? 一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06

? 因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)

格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定。

? 客人499 2007-09-09 18:30:57

? 是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢(qián)又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50

?是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問(wèn)題，如果不

能解決你的問(wèn)題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來(lái)醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以。

? 客人499 2007-09-09 18:33:27

? 好的，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？

? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55

? 好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式，0755--88297667 可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你

改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打電話。

? 客人499 2007-09-09 18:35:50

? 真的很感謝你，今天解開(kāi)了我的心結(jié)，下次見(jiàn)！

九、提高患者質(zhì)量的技巧：

?

1、患者沒(méi)有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自

己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說(shuō)“你這種情況是可以治好的，不用過(guò)于緊張，有空可以前來(lái)，相信我們能夠幫到你”

?

2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來(lái)吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說(shuō)醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來(lái)就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢(xún)?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。

? 3有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不

能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來(lái)院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來(lái)醫(yī)院的動(dòng)力。若說(shuō)的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺(jué)得你連他的疑問(wèn)都沒(méi)解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來(lái)，把握不好聊天的度，就步步艱難。

?

4、在同患者聊到最后還沒(méi)確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問(wèn)他叫

什么名字，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來(lái)院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。

?

5、我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車(chē)路線。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)那天那時(shí)他們是否方便接電話，以免到時(shí)給患者的工作或生活帶來(lái)不便。

第二篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)技巧總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)阶撸?/p>

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會(huì)只問(wèn)你一個(gè)醫(yī)生，一定要回答的實(shí)在、客觀，讓患者一聽(tīng)就覺(jué)得你沒(méi)有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

第二步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對(duì)醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說(shuō)到婦科炎癥，你可以說(shuō)，這個(gè)一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個(gè)點(diǎn)，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個(gè)一定要治，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對(duì)這個(gè)有優(yōu)惠，有醫(yī)?！?/p>

第三步需要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實(shí)在在各大醫(yī)院間來(lái)比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學(xué)知識(shí)，要會(huì)暗示，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位咨詢(xún)高手聊天，他說(shuō)：聊到后面，基本上就是靠咨詢(xún)技巧了，本質(zhì)就是對(duì)患者心理的把握。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢(xún)的三個(gè)步驟和要點(diǎn)1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢(xún)就是和患者交流，解答患者的疑問(wèn)，我們回納總結(jié)了三個(gè)步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動(dòng)的心態(tài)往關(guān)心患者，用專(zhuān)業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)分析病情，用通俗的話語(yǔ)往解答疑問(wèn)，就像門(mén)診一樣。

要點(diǎn)：

1、態(tài)度要誠(chéng)吭逗不能為了來(lái)患者而回答疑問(wèn)，對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺(jué)患者可能來(lái)，就認(rèn)真回答，問(wèn)常識(shí)性題目的就愛(ài)搭不理，甚至說(shuō)“你自己不會(huì)查呀”等語(yǔ)言。

2、專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢(xún)醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類(lèi)、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類(lèi)疾病的問(wèn)診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷(xiāo)目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性，千萬(wàn)不要以為你的胡說(shuō)八道能騙過(guò)患者。

3、流暢溝通：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語(yǔ)言時(shí)，才有可能相信你、信賴(lài)你。

目標(biāo)：讓患者信賴(lài)你，以為你是個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴(lài)的醫(yī)院！

這一步是長(zhǎng)期投資，可能不會(huì)給你帶來(lái)近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會(huì)這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問(wèn)了個(gè)生活題目，得到滿(mǎn)足回答后就走了武漢醫(yī)院魚(yú)鱗病，以后無(wú)論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會(huì)推薦你，這些看似無(wú)用功的勞動(dòng)會(huì)給你帶來(lái)良好的人氣，進(jìn)而帶來(lái)源源不斷的財(cái)富。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢(xún)的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(二)：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷(xiāo)。

當(dāng)通過(guò)第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開(kāi)始信賴(lài)你，并大概了解了病情。這時(shí)候就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會(huì)問(wèn)：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢(qián)？”等題目。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷(xiāo)了！

要點(diǎn)：

1、對(duì)該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等，這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。

2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的上風(fēng)；要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn)；要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專(zhuān)家的資歷及其擅長(zhǎng)；

3、關(guān)愛(ài)患者，營(yíng)銷(xiāo)自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無(wú)助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢(qián)樹(shù)，言語(yǔ)要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，留意形成和運(yùn)用自己的言語(yǔ)風(fēng)格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說(shuō)，什么不能說(shuō)，要敏銳地把握患者對(duì)用度的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院上風(fēng)，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢(xún)的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對(duì)自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說(shuō)過(guò)：每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷(xiāo)。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。

在與患者溝通的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)優(yōu)秀的咨詢(xún)醫(yī)生了。

請(qǐng)各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒(méi)有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字：療效！假如你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到南京男性專(zhuān)科醫(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說(shuō)出了一句心里沒(méi)底的話，就會(huì)落進(jìn)一個(gè)“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營(yíng)銷(xiāo)—分析患者需求并對(duì)癥處理今天工作進(jìn)耳部分同事接到這樣一個(gè)電話，內(nèi)容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風(fēng)嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過(guò)還是建議患者來(lái)院進(jìn)一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說(shuō)這個(gè)接聽(tīng)電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺(jué)最重要的一點(diǎn)失誤在于，咨詢(xún)職員沒(méi)有在溝通過(guò)程中及時(shí)分析出患者的需求，進(jìn)行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問(wèn)。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來(lái)不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠(yuǎn)程治療？而讓患者必須來(lái)醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來(lái)電屬于云南曲靖，由于皮膚病來(lái)院就診的可能性比較小。

工作中，接聽(tīng)電話我時(shí)我習(xí)慣先看一下來(lái)電顯示，對(duì)于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢(xún)方式，可以進(jìn)步咨詢(xún)的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當(dāng)然條件是能切實(shí)為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強(qiáng)的一些病種，大家可以嘗試一下。這個(gè)也不是決對(duì)的，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通過(guò)程中及時(shí)分析患者的需求，找到并解決它。

虛心使人進(jìn)步—關(guān)于培訓(xùn) 又是一個(gè)老掉牙的題目，可是你認(rèn)真思考過(guò)這句話嗎？你在對(duì)某件事發(fā)表評(píng)論時(shí)想到過(guò)這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過(guò)程中，該醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)部主任敘述了他們的營(yíng)銷(xiāo)思路。從醫(yī)院出來(lái)后，在車(chē)上大家紛紛發(fā)表評(píng)論，最后得出一個(gè)結(jié)論，這是一個(gè)老掉牙的營(yíng)銷(xiāo)思路，某某醫(yī)院也搞過(guò)類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)……

可是，大家忽略了一點(diǎn)，他們的營(yíng)銷(xiāo)效果非常好，而且正在向全國(guó)推廣，即使是一個(gè)老掉牙的營(yíng)銷(xiāo)方式，也是行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方法。

前面提到過(guò)，某某醫(yī)院也搞過(guò)類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)……，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒(méi)有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒(méi)成功，這的確是一個(gè)令人深思的題目……

話題轉(zhuǎn)回來(lái)，每個(gè)人都會(huì)有自己的熟悉，這種先進(jìn)為主的想法，會(huì)讓你在潛意識(shí)中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門(mén)外。

熟悉的地方?jīng)]有景，門(mén)內(nèi)開(kāi)花門(mén)外香，外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng)，都說(shuō)明了一個(gè)事實(shí)。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來(lái)不屑一顧的人經(jīng)過(guò)事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個(gè)事實(shí)，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來(lái)杭州京都醫(yī)院，往學(xué)習(xí)，這樣才會(huì)有一個(gè)好的學(xué)習(xí)效果。

我們?cè)谂嘤?xùn)咨詢(xún)醫(yī)師時(shí)，都會(huì)講到這個(gè)題目，由于很多醫(yī)院的咨詢(xún)醫(yī)師都工作了很多年，對(duì)你的培訓(xùn)根本不屑一顧，來(lái)聽(tīng)課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個(gè)人實(shí)在都一樣，打開(kāi)你的心窗，你的視野會(huì)更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會(huì)有多大！

接診中提問(wèn)的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說(shuō)一下電話咨詢(xún)中發(fā)問(wèn)的技巧，當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中也通用的：

談話雙方，誰(shuí)把握了發(fā)問(wèn)權(quán)，誰(shuí)就會(huì)占據(jù)主動(dòng)地位。在咨詢(xún)過(guò)程中，只有把握主導(dǎo)地位，才能把患者逐步引向終極目標(biāo)——就診。假如只是被動(dòng)地回答題目，勢(shì)必會(huì)變成東一搭西一搭的閑扯，終極結(jié)果是患者覺(jué)得沒(méi)什么好問(wèn)了就掛線，而不會(huì)做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過(guò)程中被廣泛運(yùn)用，并且行之有效的提問(wèn)技巧：

1、開(kāi)放式提問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)可以引發(fā)患者思考，開(kāi)啟對(duì)話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個(gè)對(duì)話過(guò)程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開(kāi)放式問(wèn)句經(jīng)常運(yùn)用到的字眼有：什么時(shí)候、什么地方、為什么、誰(shuí)、如何等。

2、約束性提問(wèn)

約束性提問(wèn)就是限定溝通的背景，讓患者對(duì)你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說(shuō)“yes”，結(jié)果就“OK”了。

3、選擇性提問(wèn)

用選擇性問(wèn)句讓患者做決定，只能選擇A或B，液壓齒輪泵而沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？

4、情境創(chuàng)造法提問(wèn)。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺(jué)，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來(lái)的歡快與好處。

5、反問(wèn)法

咨詢(xún)的過(guò)程中，當(dāng)發(fā)問(wèn)的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時(shí)，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡(jiǎn)單解答后立即反問(wèn)他一個(gè)題目。

留意：在咨詢(xún)的不同階段，交互運(yùn)用不同的提問(wèn)技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢(xún)電話接聽(tīng)步驟 網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話咨詢(xún)，我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢(xún)后的來(lái)診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。

關(guān)鍵詞：傾聽(tīng)、分析、定位、解答、提問(wèn)

核心要點(diǎn)：在接聽(tīng)患者來(lái)電時(shí)，要把握主導(dǎo)權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽(tīng)咨詢(xún)電話的步驟：

一、讓患者打開(kāi)話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時(shí)間、曾經(jīng)的治療和療效、花費(fèi)等等?；颊邔?duì)自己的情況描述的越具體，我們下一步的工作就會(huì)越輕松，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)越高。

通常在接聽(tīng)電話的開(kāi)始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問(wèn)來(lái)打開(kāi)患者的話匣子。

比如：打過(guò)招呼后，就問(wèn)她：“請(qǐng)問(wèn)您G型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢(xún)呢？”然后順理成章地問(wèn)她：“怎么不舒服呀”、“什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？開(kāi)始是什么樣的感覺(jué)呢？……”總之，要讓患者有話可說(shuō)。

二、猜出癥狀、點(diǎn)明趨勢(shì)

根據(jù)患者對(duì)疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要。

這實(shí)在和門(mén)診差未幾了，只要你遵循問(wèn)診的原則，有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生很快就會(huì)得出一個(gè)初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢(xún)職員在患者心中的權(quán)威形象就會(huì)確立，一旦患者認(rèn)可你，則會(huì)進(jìn)行更加深進(jìn)的探討。此時(shí)，咨詢(xún)職員應(yīng)當(dāng)以關(guān)切的口氣，點(diǎn)明趨勢(shì)：“你這種情況應(yīng)該盡快治療，由于……”

三、找出動(dòng)機(jī)、放大動(dòng)機(jī)

這一步是需求分析，找出動(dòng)機(jī)就是分析患者為什么打電話，放大動(dòng)機(jī)就是增強(qiáng)患者對(duì)治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢(xún)職員就應(yīng)該敏感地意識(shí)到，她是想了解自己患病的程度。此時(shí)就應(yīng)當(dāng)回答：“這種癥狀說(shuō)明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會(huì)出現(xiàn)……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對(duì)于患者反復(fù)糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細(xì)致地作層層遞進(jìn)的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過(guò)，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語(yǔ)氣堅(jiān)定地肯定治療療效，夸大臨床已證實(shí)有效率達(dá)到多少，治過(guò)的人已經(jīng)見(jiàn)到效果等等。

接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠(chéng)信的眼光、主動(dòng)迎接的文明用語(yǔ)和點(diǎn)頭示意，送上一杯水，遞上一張報(bào)等形體語(yǔ)言表示對(duì)“客人到來(lái)”的熱情歡迎，用你的真情感動(dòng)病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對(duì)病友的敘述病史仔細(xì)聽(tīng)，從你的眼神、表情和對(duì)話中表示對(duì)病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費(fèi)、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會(huì)把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運(yùn)專(zhuān)心理法了解他（她）的病情、治療過(guò)程、對(duì)健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會(huì)關(guān)系、財(cái)產(chǎn)狀況、對(duì)疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強(qiáng)心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：對(duì)病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語(yǔ)言解釋?zhuān)瑒裾f(shuō)和引導(dǎo)。

五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對(duì)病友的責(zé)任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說(shuō)話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會(huì)使病友猶豫未定，進(jìn)退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機(jī)會(huì)。

六、底氣法：給患者樹(shù)立信心，假如你專(zhuān)業(yè)精湛，學(xué)識(shí)淵博，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過(guò)接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復(fù)。

七、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個(gè)官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語(yǔ)言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，病人多。接診要有力度，說(shuō)話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專(zhuān)家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場(chǎng)，創(chuàng)造豐厚的收進(jìn)，同時(shí)給予病友一流的服務(wù)。

九、預(yù)警法：對(duì)于經(jīng)濟(jì)稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國(guó)“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬(wàn)人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬(wàn)；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報(bào)警裝置”發(fā)起了頻頻信號(hào)……很多病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn)。

咨詢(xún)醫(yī)師應(yīng)該如何培訓(xùn)最近與一個(gè)客戶(hù)的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過(guò)很多醫(yī)院，他們的咨詢(xún)醫(yī)師一般都是年輕人。領(lǐng)導(dǎo)也許出于職業(yè)習(xí)慣，下意識(shí)以為，患者能問(wèn)多深呀，咨詢(xún)能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實(shí)是，咨詢(xún)部分是醫(yī)院的窗口，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)還是電話咨詢(xún)，咨詢(xún)醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個(gè)人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會(huì)留給患者第一印象。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個(gè)題目，于是高薪聘請(qǐng)了一些有咨詢(xún)經(jīng)歷的醫(yī)師來(lái)做咨詢(xún)，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當(dāng)然，咨詢(xún)效果也好的出奇，至少我以為，超過(guò)了我看到的任何一家醫(yī)院。

經(jīng)過(guò)對(duì)他們咨詢(xún)的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關(guān)愛(ài)患者和人之常情，而不是醫(yī)學(xué)知識(shí)。

比如，在患者預(yù)備來(lái)看病時(shí)，她說(shuō)，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽(tīng)了心里都熱融融的；

還有，一個(gè)腫瘤患者的家屬，她說(shuō)，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應(yīng)該盡一點(diǎn)孝心。呵呵，說(shuō)到家屬心里往了，而竊冬這個(gè)帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說(shuō)到患者的心里往，讓患者下決心來(lái)你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。

這時(shí)，我想起來(lái)一個(gè)治理上的案例，說(shuō)某酒店的服務(wù)非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時(shí)候會(huì)及時(shí)出現(xiàn)，而平時(shí)你又感覺(jué)不到他們的存在。于是有人問(wèn)酒店的治理者，是如何培訓(xùn)服務(wù)生的，達(dá)到如此境界。

回答是，我們根本不培訓(xùn)，我們只選擇這樣的人來(lái)做侍者。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過(guò)一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)師，也碰到過(guò)一些蹩腳的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生，下面簡(jiǎn)單說(shuō)一下我的看法：

１、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對(duì)于你負(fù)責(zé)的病種，在理論上要理解透徹，實(shí)踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專(zhuān)門(mén)的職員來(lái)做客服，為了降低本錢(qián)，這些客服職員都沒(méi)有經(jīng)過(guò)臨床培訓(xùn)，碰到具體題目時(shí)無(wú)法解答。這樣很可能會(huì)造成患者的不信任，解決的方法：

一、設(shè)立前臺(tái)客服和專(zhuān)家客服，前臺(tái)客服負(fù)責(zé)接待，解答簡(jiǎn)單題目和篩選患者，有價(jià)值的患者轉(zhuǎn)接給專(zhuān)家客服進(jìn)行具體解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學(xué)習(xí)，從頭到尾治理過(guò)一個(gè)病人后，你對(duì)該病種會(huì)有一個(gè)更正確的把握。

2、良好的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)職員要長(zhǎng)期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問(wèn)一個(gè)題目，煩死了……我想每個(gè)醫(yī)院都會(huì)碰到這樣的情況，所以我一般對(duì)客服的治理不是很?chē)?yán)格，上班時(shí)你可以聽(tīng)歌，可以聊天，喝水，起來(lái)運(yùn)動(dòng)幾分鐘……，但不答應(yīng)有長(zhǎng)時(shí)間占用精力的活動(dòng)，比如大型游戲、看電影等等。

有人問(wèn)了，這么寬松，怎么保證咨詢(xún)質(zhì)量？呵呵，那就看激勵(lì)機(jī)制了，干好了，錢(qián)多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對(duì)是下下策，讓他們主動(dòng)起來(lái)是最好的方法。呵呵，說(shuō)到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”。

3、溝通技巧的運(yùn)用

做任何事都有很多竅門(mén)，這些方法會(huì)讓你事半功倍。比如在線咨詢(xún)軟件中的“快捷回復(fù)”功能，我想誰(shuí)都會(huì)用，但你仔細(xì)觀察一下，一百個(gè)人會(huì)有一百種情況。誰(shuí)用的最順手，誰(shuí)會(huì)節(jié)省最多的時(shí)間。

4、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比，而與他們的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢(xún)，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)進(jìn)到營(yíng)銷(xiāo)高手的行列。

第三篇：血管科網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)技巧總結(jié)

血管科網(wǎng)聊技巧總結(jié)

一、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T的任務(wù)：

1、解答患者的提問(wèn)，宣傳醫(yī)院，讓患者了解醫(yī)院后，成功來(lái)診。

2、樹(shù)品牌：品牌是需要積累的，網(wǎng)絡(luò)品牌的積累可以提升來(lái)診量

二、客服咨詢(xún)?nèi)藛T的基本要求：

1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：能夠熟練掌握疾病常識(shí)，對(duì)病人提出的問(wèn)題可以作出恰當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

2、營(yíng)銷(xiāo)技巧：解釋病情時(shí)能將醫(yī)院、科室、專(zhuān)家、特色的治療融入進(jìn)去，給病人留下深刻的印象，將自己推銷(xiāo)出去，讓患者記住你

3、溝通技巧：態(tài)度、語(yǔ)言要溫和，帶上感情色彩，要讓患者對(duì)你感到親切，認(rèn)為你是為他

著想。

4、始終主動(dòng)：掌握聊天的主動(dòng)權(quán)，不能讓病人帶著你跑，當(dāng)病人對(duì)你提出的問(wèn)題不予理睬，自說(shuō)自話時(shí)，我們可以轉(zhuǎn)變角度，從他言談中提到的病情癥狀尋找突破口，展開(kāi)討論，推薦我院藥物及療法對(duì)他目前癥狀病情的治療作用，促使其轉(zhuǎn)變，回到互相交流的軌道。

三、咨詢(xún)的流程

1、開(kāi)始語(yǔ)：（如果有提前設(shè)置好的開(kāi)頭語(yǔ)，也要再發(fā)送這一句）

您好，我是石家莊平安醫(yī)院的X醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？

2、答復(fù)患者的問(wèn)題：患者會(huì)提出一些相關(guān)的問(wèn)題，要給患者合理的解釋。需注意：回答問(wèn)

題不要直來(lái)直去，問(wèn)什么回答什么，要把我們的治療特色融入進(jìn)去。大部分患者選擇醫(yī)院一是看療效，二是看費(fèi)用，所以，要揣摩咨詢(xún)者病人的心理，看他主要關(guān)心的是什么問(wèn)題，幫助解析，找到切入點(diǎn)，促進(jìn)就診。

3、提問(wèn)：在答復(fù)患者的問(wèn)題后，進(jìn)行相關(guān)病史的采集，如姓名、性別、年齡、發(fā)病時(shí)間、既往病史、診療過(guò)程、目前的癥狀體征等。通過(guò)病史采集，可以找到突破口，看看她在治療方面有哪些薄弱的地方可以讓我們切入。找到切入點(diǎn)后把我們的療法、療效做簡(jiǎn)單的介紹，引起病人興趣后可適當(dāng)要電話。

4、推銷(xiāo)：專(zhuān)家、設(shè)備、治療方法，關(guān)鍵是推銷(xiāo)自己，將自己的姓名、電話、qq等推薦給患

者，讓他記住你。

5、要電話：留患者信息，要患者的聯(lián)系方式、姓名，住址，最好郵寄一份宣傳資料。要電

話的方式主要有以下幾種，要根據(jù)當(dāng)時(shí)情況正確使用。

1）你現(xiàn)在通話方便嗎？我直接給你打電話說(shuō)吧，詳細(xì)的給你說(shuō)一下這個(gè)病的一些知識(shí)。

2）抱歉，我需要接聽(tīng)病人打進(jìn)來(lái)的電話，你方便留個(gè)聯(lián)系方式嗎？我一會(huì)給你回過(guò)去，詳

細(xì)的講解一下這個(gè)病的知識(shí)。

3）我們石家莊平安醫(yī)院周?chē)懿】频膞主任在線坐診，可以接受你的咨詢(xún)，你可以留個(gè)

聯(lián)系方式，我安排主任/專(zhuān)家跟你通話，詳細(xì)的介紹一下這個(gè)病的知識(shí)。

4）你的這個(gè)病情比較復(fù)雜，我可以安排我們的專(zhuān)家對(duì)你的病情進(jìn)行會(huì)診，你可以留個(gè)聯(lián)系

方式，稍后會(huì)有資深專(zhuān)家給你回復(fù)。

5）你最好能提供一下你的一些相關(guān)的病例和檢查的結(jié)果，如：下肢動(dòng)脈彩超等。我?guī)湍阏?/p>

體的分析一下，給你答復(fù)，我收到你的資料后怎么跟你聯(lián)系呢？

6）我這有關(guān)于這個(gè)病的康復(fù)指導(dǎo)的書(shū)籍和關(guān)盤(pán)，可以免費(fèi)郵寄給你，可以留下你的聯(lián)系地

址和電話。

6、預(yù)約：

1）預(yù)約來(lái)院就診

2）預(yù)約跟某一位專(zhuān)家聯(lián)系

3）預(yù)約下次的回訪如下次什么時(shí)間聯(lián)系，什么時(shí)間出結(jié)果，考慮多長(zhǎng)時(shí)間后再聯(lián)系，什么

時(shí)間將病歷資料發(fā)過(guò)來(lái)，什么時(shí)間給予回復(fù)等等

7、推薦閱讀：將相關(guān)的視頻、高質(zhì)量文章的網(wǎng)址鏈接發(fā)給患者

8、路線：告知患者醫(yī)院的地址、9、結(jié)束語(yǔ)：不客氣，祝你早日康復(fù)，有什么需要可以及時(shí)跟我聯(lián)系。

溝通較好的范例，給你們參考下，此范例主要體會(huì)大夫與病人之間是如何良好互動(dòng)的。

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:19:12

您好

在線醫(yī)生2008-08-27 18:19:26

您好，有什么問(wèn)題請(qǐng)說(shuō)

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:20:27

請(qǐng)問(wèn)靜脈血栓的急性和慢性是怎么區(qū)分的？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:21:38

就是血栓形成10天之內(nèi)為急性期，是最容易脫落造成肺栓塞的，要絕對(duì)臥床休息，10天到一個(gè)月之間是亞急性期，相對(duì)穩(wěn)定，一個(gè)月之后就是慢性期了

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:22:40

也就是說(shuō)一個(gè)月以后血栓就不會(huì)脫落了是吧？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:23:00

是不容易脫落了

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:24:30

治療時(shí)沒(méi)有能溶化的血栓形成陳舊血栓還有可能溶化嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:24:53

為什么沒(méi)有可能溶化呢？

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:26:06

就是當(dāng)是發(fā)病時(shí)沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)是這個(gè)病，治療時(shí)沒(méi)有溶掉

在線醫(yī)生2008-08-27 18:26:58

到現(xiàn)在多長(zhǎng)時(shí)間了？

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:27:10

2個(gè)月了

在線醫(yī)生2008-08-27 18:27:31

那抓緊時(shí)間治療效果會(huì)很好的客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:29:37

發(fā)病20天左右確診的，住院治療23天，出院時(shí)做彩超發(fā)現(xiàn)沒(méi)有融掉，醫(yī)生說(shuō)已經(jīng)形成陳舊性的在線醫(yī)生2008-08-27 18:31:48

我們醫(yī)院對(duì)陳舊性的靜脈血栓除常規(guī)靜脈應(yīng)用抗凝溶栓藥物之外，還開(kāi)展血管內(nèi)灌注降纖制劑，特色中藥口服外用，還有中藥熏洗

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:32:57

還能融掉嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:33:46

可以的，我們最長(zhǎng)治愈過(guò)剖腹產(chǎn)后形成深靜脈血栓14年的病例

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:34:14

得用藥多長(zhǎng)時(shí)間？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:34:39

得綜合治療兩個(gè)療程左右

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:35:09

兩個(gè)療程是多長(zhǎng)時(shí)間？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:35:39

像這樣血栓形成時(shí)間不太長(zhǎng)的，可能不到兩個(gè)療程就行了，一個(gè)療程一個(gè)月

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:35:54

哦

在線醫(yī)生2008-08-27 18:36:19

我們是省市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院，你有醫(yī)保的話可以報(bào)銷(xiāo)的客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:36:25

費(fèi)用大概需要多少？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:36:40

一個(gè)療程6000-7000元

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:37:01

住院?jiǎn)幔?/p>

在線醫(yī)生2008-08-27 18:37:49

是的，住院治療效果最好，因?yàn)槲覀冄軆?nèi)灌注是動(dòng)脈給藥的，您在家里不能操作客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:38:42

動(dòng)脈給藥有風(fēng)險(xiǎn)嗎？會(huì)不會(huì)有并發(fā)癥？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:39:43

沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)治愈了好多患者，我們是隔一段時(shí)間用一次血管灌注

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:40:30

一個(gè)療程灌注幾次？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:40:58

昨天剛剛有個(gè)承德的從我們這出院，也是個(gè)靜脈血栓的在線醫(yī)生2008-08-27 18:41:11

根據(jù)您的具體病情而定

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:42:41

我就是股靜脈還有0.98X0.24大小的一塊血栓，醫(yī)生說(shuō)影響不是很大

在線醫(yī)生2008-08-27 18:43:31

并不是這樣的，靜脈阻塞影響靜脈回流，如不及時(shí)治療，會(huì)出現(xiàn)活動(dòng)后患肢腫脹及疼痛加重，部分血管成條索狀曲張及斑片硬塊，形成淤積性皮炎，重者局部潰瘍，形成“臁瘡?fù)取?，若血栓脫落則易造成肺栓塞，危及生命。

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:44:28

不是說(shuō)陳舊性血栓就不會(huì)脫落了嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:45:16

擠壓或碰傷容易脫落

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:45:55

正常情況下應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題吧？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:46:04

但是出現(xiàn)淤積性皮炎或臁瘡?fù)饶钜膊环奖惆?/p>

在線醫(yī)生2008-08-27 18:46:11

正常情況下沒(méi)什么問(wèn)題

在線醫(yī)生2008-08-27 18:47:17

到時(shí)候血栓能溶掉，但是皮膚的色澤和彈性是需要長(zhǎng)時(shí)間恢復(fù)的，需要吃長(zhǎng)時(shí)間的中藥客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:48:17

出現(xiàn)淤積性皮炎或臁瘡?fù)鹊臋C(jī)率有多大？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:48:38

大部分經(jīng)過(guò)一段時(shí)間會(huì)形成客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:48:51

哦

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:49:08

謝謝您

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:13

不客氣

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:49:31

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:36

疾病宜早治，越早治療療效越好

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:45

可以留下您的聯(lián)系方式嗎？

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:50:20

灤平縣發(fā)改局***

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:50:33

我的手機(jī)

在線醫(yī)生2008-08-27 18:50:51

對(duì)話框右邊由我們的聯(lián)系電話和網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)電話，有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我的手機(jī)號(hào)碼是***，?；颊咴缛湛祻?fù)

在線醫(yī)生2008-08-27 18:50:58

您貴姓？

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:51:17

郭慶芬

在線醫(yī)生2008-08-27 18:51:42

郭女士是吧？患病的是您什么人？

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:51:57

就是我自己

在線醫(yī)生2008-08-27 18:52:43

您是發(fā)病前做過(guò)較大的手術(shù)還是什么原因?qū)е碌模楷F(xiàn)在多大年齡？

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:53:07

沒(méi)有 不知道原因 48

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:54:38

您說(shuō)這病與生氣心情不好有關(guān)系嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:56:16

我們醫(yī)院是周?chē)懿〉膶?zhuān)業(yè)治療中心，您如果要治療可以考慮我們醫(yī)院，與生氣心情沒(méi)什么關(guān)系，導(dǎo)致靜脈血栓的原因有三:血流滯緩、血液高凝、血管壁損傷

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:56:46

哦 好的在線醫(yī)生2008-08-27 18:57:20

靜脈血栓日常飲食：

（1）給予高維生素、高蛋白、高熱量、低脂飲食，忌食辛甘肥厚之品，以免增加血液粘稠度，加重病情。

（2）為病人提供流質(zhì)或半流質(zhì)清淡飲食，防止過(guò)硬、過(guò)咸、以及辛辣刺激性食物，以免損傷和刺激口腔粘膜。

（3）人睡前避免喝咖啡、濃茶等刺激性飲料，宜喝熱牛奶或聽(tīng)輕音樂(lè)，使大腦放松，促進(jìn)睡眠。

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:58:27

我主要是想多了解一些情況，我現(xiàn)在正在吃藥，抗凝治療

在線醫(yī)生2008-08-27 18:58:31

吃華法林是吧

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:58:41

是的在線醫(yī)生2008-08-27 18:59:40

呵呵，效果不明顯的，不過(guò)您可以試試，最好穿上彈力襪

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 18:59:55

嗯 謝謝您

在線醫(yī)生2008-08-27 19:00:11

不客氣

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 19:00:18

需要時(shí)我在與您聯(lián)系

在線醫(yī)生2008-08-27 19:00:50

好的，您可以把我剛才發(fā)的電話記下，用的著的時(shí)候可以隨時(shí)打

客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 19:01:11

好的客戶(hù): 郭慶芬2008-08-27 19:01:32

耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)

在線醫(yī)生2008-08-27 19:01:36

再見(jiàn)

第四篇：網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?cè)囉闷诠ぷ骺偨Y(jié)

篇一：網(wǎng)絡(luò)管理員試用期工作總結(jié) 試用期工作總結(jié)

2011年10月，我有幸來(lái)到公司工作。在這樣一個(gè)優(yōu)越而又能

充分發(fā)揮個(gè)人能力的環(huán)境中，不覺(jué)已經(jīng)工作了將近六個(gè)月的時(shí)間。在這幾個(gè)月的工作中我深切感受到的是同事的關(guān)懷、公司管理人員認(rèn)真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、同事們團(tuán)結(jié)奮發(fā)的干勁。這對(duì)我這樣的新丁來(lái)說(shuō)，可是受益匪淺，同時(shí)也為我的人生道路指明了前進(jìn)的方向?，F(xiàn)在我將這六個(gè)月來(lái)的工作情況作一簡(jiǎn)單總結(jié)。

在思想上，我深刻地認(rèn)識(shí)到新環(huán)境、新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機(jī)會(huì)。在工作初期，我認(rèn)真了解了公司的發(fā)展概況，學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度，熟悉了辦公室環(huán)境和日常工作事務(wù)，同時(shí)，也從多方面努力摸索工作的方式、方法，積極鍛煉自己的工作能力，以嶄新的姿態(tài)迎接新工作的挑戰(zhàn)。在工作上，我主要從事電腦軟硬件的維護(hù)，電腦網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的解決，打印機(jī)的維護(hù),，郵箱問(wèn)題的解決，電話日常維護(hù)，監(jiān)控系統(tǒng)及消費(fèi)&考勤系統(tǒng)的日常檢查、維護(hù)等工作，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新工作領(lǐng)域。面對(duì)繁雜瑣碎的維護(hù)性工作，我強(qiáng)化工作意識(shí)，合理安排時(shí)間，優(yōu)先處理，重要，緊急的工作任務(wù)；在監(jiān)控及門(mén)禁系統(tǒng)領(lǐng)域上，因?yàn)橹肮ぷ鞯年P(guān)系，能對(duì)其進(jìn)行快速檢查維護(hù)，對(duì)有限的資源能加以利用。注意工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全、準(zhǔn)確、快速，避免疏漏和差錯(cuò)，通過(guò)學(xué)習(xí)新理論，新知識(shí)，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用積累各方面的工作經(jīng)驗(yàn)。在溝通上，能與相關(guān)部門(mén)的同事進(jìn)行工作交流，目前為止還沒(méi)有出現(xiàn)因溝通問(wèn)題影響到工作。我想只要我用心努力的去理解，溝通，隨著彼此的熟悉，溝通方面所遇到的障礙將會(huì)越來(lái)越小。

近六個(gè)月來(lái)，在部門(mén)同事的一齊努力下，我基本上保證了辦公電腦，電話及監(jiān)控及門(mén)禁系統(tǒng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)生故障時(shí)也能快速跟進(jìn)；快速處理部門(mén)的特殊需要和緊急問(wèn)題。我在其余工作時(shí)間還在學(xué)習(xí)cad繪圖，更新公司全廠所有電話機(jī)及電腦的位置圖。為日后維護(hù)工作提高效率。同時(shí)，也積極主動(dòng)地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情，配合領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施工作。

在公司的這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，感悟了很多。體現(xiàn)到在一間外資企業(yè)對(duì)員工工作上計(jì)劃，總結(jié)，規(guī)劃的要求，令我受益匪淺?？吹焦玖己玫陌l(fā)展，我感到非常驕傲和自豪，因此我更加迫切的希望能以一名正式員工的身份為公司工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的價(jià)值，和公司共同成長(zhǎng)。

日后繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，加強(qiáng)分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，累積自己的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力進(jìn)一步增強(qiáng)等。我會(huì)在以后的日子里虛心向身邊的同事學(xué)習(xí)，專(zhuān)業(yè)和非專(zhuān)業(yè)上不懂的問(wèn)題虛心請(qǐng)教，努力豐富自己，充實(shí)自己，尋找自身不足之處，拓展知識(shí)面，不斷培養(yǎng)和提高充實(shí)自己的工作動(dòng)手能力。也希望蔣部和同事對(duì)我多提要求，多提建議，使我更快更好的完善自己，更好的適應(yīng)工作需要。同時(shí)，我也將注重鍛煉自己的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及創(chuàng)造能力，不斷在工作中學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。

以上是我對(duì)六個(gè)月來(lái)工作總結(jié)概述。但我認(rèn)為用實(shí)際行動(dòng)做出來(lái)更有說(shuō)服力。希望在今后工作中我能更努力奮斗，克服自己的缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，爭(zhēng)取做的更好。2012-4-2篇二：網(wǎng)絡(luò)管理員試用期工作小結(jié) 網(wǎng)絡(luò)管理員試用期工作小結(jié)

轉(zhuǎn)眼間來(lái)公司已經(jīng)近一個(gè)月了，通過(guò)這段時(shí)間的的工作，為公司盡了點(diǎn)微薄之力，也獲得了很多工作經(jīng)驗(yàn)。工作小結(jié)： 日常工作： 1.2.3.4.財(cái)務(wù)用友服務(wù)器日志檢查、服務(wù)檢查、備份情況檢查。檢測(cè)電腦防病毒軟件的運(yùn)行情況,避免了病毒的危害。檢查關(guān)閉一些不需要的服務(wù),關(guān)閉guset帳號(hào)等,降低內(nèi)網(wǎng)被攻擊的風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)控內(nèi)網(wǎng)流量上行下行情況，評(píng)估網(wǎng)絡(luò)是否穩(wěn)定，帶寬是否夠用。

不定時(shí)工作：

1.新員工賬戶(hù)開(kāi)啟、系統(tǒng)賬戶(hù)開(kāi)啟、共享網(wǎng)盤(pán)開(kāi)啟。（每臺(tái)電腦連入佳能打印機(jī)）。2.郵件服務(wù)器、web服務(wù)器優(yōu)化、信息整理和測(cè)試。用戶(hù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入和備份。3.新電腦操作系統(tǒng)安裝，軟件部署，加域，權(quán)限配置，登記； 4.對(duì)新員工增加考勤機(jī)指紋，門(mén)衛(wèi)巡更機(jī)數(shù)據(jù)巡更檢查。5.對(duì)佳能復(fù)印機(jī)聯(lián)系更換了硒鼓，財(cái)務(wù)部一臺(tái)電腦增加了內(nèi)存，研發(fā)部4臺(tái)電腦增加了內(nèi)存，增加內(nèi)存后使用人反應(yīng)速度較以前有很大改善。

6.各部門(mén)的電腦軟件、硬件、郵件、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)出現(xiàn)故障的時(shí)候，能在當(dāng)時(shí)解決就當(dāng)?shù)亟鉀Q,不能當(dāng)?shù)亟鉀Q的也在最短的時(shí)間內(nèi)給予了解決。其他突發(fā)事務(wù)。

7、協(xié)助銷(xiāo)售部完成領(lǐng)導(dǎo)安排的一些其他事宜。其他的一些總結(jié)：

1.為了保證網(wǎng)絡(luò)的暢通運(yùn)行，利用公司多余的電腦部署了一臺(tái)海蜘蛛免費(fèi)版軟路由，在公司思科路由器出現(xiàn)故障時(shí)可以第一時(shí)間進(jìn)行切換，避免因網(wǎng)絡(luò)硬件故障帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)癱瘓。2.加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù),對(duì)經(jīng)常出故障的設(shè)備采取了相應(yīng)的解決辦法。公司目前一共近20多臺(tái)電腦，日常出現(xiàn)故障的情況較為常見(jiàn)，主要的電腦故障有：系統(tǒng)故障，網(wǎng)絡(luò)故障，軟件故障等，很多機(jī)器由于長(zhǎng)期使用，導(dǎo)致系統(tǒng)中存在大量垃圾文件，系統(tǒng)文件也有部分受到損壞，從而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，重裝系統(tǒng)，另外有一些屬網(wǎng)絡(luò)故 障，線路問(wèn)題等。

3.公司已考慮對(duì)員工的上網(wǎng)行為進(jìn)行管控，為了達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，已經(jīng)做好前期準(zhǔn)備工作。

由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題千變?nèi)f化，在工作中遇到了很多問(wèn)題，有些自己可以立即解決，有些需要尋求幫助才能解決，所以應(yīng)該在工作的過(guò)程中多虛心學(xué)習(xí)，多多積累工作經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)新知識(shí)，改善公司的網(wǎng)絡(luò)狀況，我相信在工作的過(guò)程中我能很快勝任這份工作，為公司網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的正常運(yùn)行提供一個(gè)強(qiáng)有力的保障。

吳禮文 2013.6.3篇三：網(wǎng)管試用期工作總結(jié) 2009年工作總結(jié)

我是2008年4月進(jìn)入公司，時(shí)間過(guò)的很快轉(zhuǎn)眼已經(jīng)兩年了。首先我要感謝我的部門(mén)經(jīng)理及各位同事對(duì)我工作的支持與幫助，在你們大家的嚴(yán)格要求下，我按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)這兩年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，我從工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將我09年的工作情況總結(jié)如下：

1、計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)工

每天重復(fù)著殺病毒、清除流氓軟件、安裝應(yīng)用軟件、安裝操作系統(tǒng)等。工作要靠經(jīng)驗(yàn)，能力決定實(shí)力，通過(guò)重復(fù)的工作，日復(fù)一日的積累，現(xiàn)在碰到一臺(tái)出問(wèn)題的計(jì)算機(jī)，我已知道該先看哪里，后看哪里，找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，保證同事們的計(jì)算機(jī)正常使用，不浪費(fèi)同事們的工作時(shí)間。做好包括系統(tǒng)在內(nèi)的所有相關(guān)軟件，驅(qū)動(dòng)程序的備份工作，便于日后能夠快速的解決同事們的需要。

2、公司內(nèi)部監(jiān)控軟件維護(hù)工作： 升級(jí)公司內(nèi)部監(jiān)控軟件的版本，重新安裝客戶(hù)端，解決以前不能對(duì)一些電腦實(shí)施監(jiān)控的問(wèn)題，為每臺(tái)主機(jī)重新進(jìn)行編號(hào)和劃分ip地址，便于在網(wǎng)絡(luò)上更好的管理，大大的提高了員工每天工作的自覺(jué)性。

3、辦公設(shè)備的日常維護(hù)工作：

主要是打印機(jī)的維護(hù)工作，安裝打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序、安裝網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)，以求在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度解決員工發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，確保員工的正常使用。

4、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)工作：

路由器及交換機(jī)的維護(hù)管理，確保公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，公司內(nèi)可以正常利用網(wǎng)絡(luò)資源。已完成修改及登記各部門(mén)計(jì)算機(jī)的“計(jì)算機(jī)名”和“ip地址”，達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范化管理各部門(mén)計(jì)算機(jī)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息共享方面作出根本的改變，使之更方便、快捷、安全。

5、為公司搭建內(nèi)部論壇系統(tǒng)：

為了解決公司員工每天工作明細(xì)化，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，搭建內(nèi)部服務(wù)性論壇，供各部門(mén)人員填寫(xiě)每天的工作總結(jié)和下一天的工作計(jì)劃，促使每位員能夠合理的安排一天的工作時(shí)間，我的任務(wù)是在短時(shí)間內(nèi)把系統(tǒng)搭建好，以更加輕松的界面和簡(jiǎn)單的操作方式，讓大家在記錄自己的工作日志時(shí)不用耽誤更多的時(shí)間。

6、托管服務(wù)器的維護(hù)工作： 對(duì)公司網(wǎng)站、mail系統(tǒng)、ftp系統(tǒng)的維護(hù)工作，和公司托管服務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)管進(jìn)行深入的探討，討論如何在原有的基礎(chǔ)上增加服務(wù)器系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性等問(wèn)題。

7、電話交換機(jī)的維護(hù)工作： 由于公司內(nèi)部擴(kuò)容，需要在原有基礎(chǔ)分割電話交換增加分機(jī)數(shù)量。通過(guò)聯(lián)系集團(tuán)電話供應(yīng)商，明白了要實(shí)現(xiàn)這些環(huán)境的基本原理和具體實(shí)施方案。并且努力的協(xié)助他們完成公司的電話改造工程，目前此項(xiàng)目正在實(shí)施當(dāng)中，具體我會(huì)做的把握好每個(gè)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)完成公司的這次擴(kuò)容任務(wù)。

8、協(xié)助流程部工作：

由于公司業(yè)務(wù)比較忙，流程部人員比較少，所以，我在處理好本職工作的前提下會(huì)協(xié)助流程部干一些比較瑣碎的事情，具體工作由當(dāng)天臨時(shí)決定。我在對(duì)待這個(gè)工作時(shí)候都是積極主動(dòng)、認(rèn)真的去完成。

以上八項(xiàng)主要工作內(nèi)容是我來(lái)公司后親身經(jīng)歷的，回想這一個(gè)月來(lái)自己的工作，雖然能夠完成每天的各項(xiàng)任務(wù)，但是還是有幾點(diǎn)不足之處?，F(xiàn)也將不足之處總結(jié)如下：

1、工作還不夠主動(dòng)，目前員工桌面上的電腦因?yàn)樗麄冏约涸诓僮鬟^(guò)程中的習(xí)慣問(wèn)題和 對(duì)電腦知識(shí)的欠缺問(wèn)題導(dǎo)致遇到很突發(fā)的問(wèn)題不能及時(shí)解決。以后我會(huì)在這方面強(qiáng)加要求自己，主動(dòng)定期的對(duì)員工的電腦進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，數(shù)據(jù)備份，病毒查收等。制作電腦基礎(chǔ)知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)教學(xué)課件，由人力資源部安排對(duì)大家進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使得大家能夠正確的實(shí)用電腦，確保員工的工作效率。

2、凡是按照公司的各項(xiàng)流程去實(shí)施，目前我接觸的合同及項(xiàng)目比較少。目前我經(jīng)手的 項(xiàng)目合同有：服務(wù)器托管服務(wù)合同；電話交換機(jī)分割服務(wù)合同。我會(huì)積極的按照公司的合同流程去辦，事情結(jié)束后，會(huì)一式三份，流程部存檔合同原件，人力資源部及我這里各留一份復(fù)印件。

3、積極做好每天的工作計(jì)劃和每天的工作總結(jié)，把公司要求辦理的事情及時(shí)的向上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，努力在最快的時(shí)間內(nèi)完成公司交給的工作，即保證工作質(zhì)量又提高工作效率。以上是我總結(jié)的幾點(diǎn)自己在以后工作中需要加強(qiáng)的方面，希望領(lǐng)導(dǎo)及同事們監(jiān)督我的工作。經(jīng)過(guò)這一個(gè)月來(lái)的工作，我發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)融入春天的這個(gè)大家庭，希望在以后的工作中大家多多幫助我，讓我能夠更快的成長(zhǎng)。在此特別感謝人力資源部經(jīng)理對(duì)我的幫助和支持。還有本部門(mén)同事對(duì)我工作的協(xié)助和幫助。在以后的工作中我會(huì)嚴(yán)格要求自己，為所有同事服務(wù)好。

第五篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)管理制度

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)管理制度

一、咨詢(xún)主要工作內(nèi)容

1、用親切、溫柔的的語(yǔ)言，解答所有患者咨詢(xún)的工作。

2、準(zhǔn)確無(wú)誤做好每天、每周、每月的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。

3、電話、網(wǎng)絡(luò)投訴接待（包含廣告業(yè)務(wù)，同行否詞等），并及時(shí)上報(bào)做好記錄。

4、進(jìn)行患者預(yù)約就診工作，并按要求做好預(yù)約登記工作。

5、每周一次與競(jìng)價(jià)及其他推廣部門(mén)溝通商務(wù)通對(duì)話情況（包含地域、實(shí)際病種方向、對(duì)話量）。

6、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

二、咨詢(xún)?nèi)藛T的工作要求

1、要迅速準(zhǔn)確地回復(fù)患者，語(yǔ)氣要求親切、溫柔。

2、咨詢(xún)時(shí)要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語(yǔ)言溝通技巧和行銷(xiāo)能力。

3、認(rèn)真主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做到咨詢(xún)回答準(zhǔn)確無(wú)誤。

4、小心操作，愛(ài)護(hù)設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好清潔工作，經(jīng)常保持咨詢(xún)室清潔整齊。

5、認(rèn)真填報(bào)各種原始記錄和日?qǐng)?bào)，做好咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)工作。

6、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

7、服從主管管理，遵守醫(yī)院制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。8、25秒以?xún)?nèi)接受患者請(qǐng)求的對(duì)話（特殊情況，需及時(shí)上報(bào)）

9、一分鐘以類(lèi)必須對(duì)患者的問(wèn)題作出回復(fù)（特殊情況，需及時(shí)上報(bào)）

10、在咨詢(xún)過(guò)程中不允許出現(xiàn)和患者爭(zhēng)吵、辱罵等惡劣行為，始終體現(xiàn)熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，不與其糾纏。（可以無(wú)視患者的辱罵，或者轉(zhuǎn)接給組長(zhǎng)或其他咨詢(xún)處理）

11、按要求對(duì)自己接待的對(duì)話和預(yù)約進(jìn)行標(biāo)記，便于其他部份進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

三、崗 位 職 責(zé)

白班

1、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無(wú)塵。

2、做好前一天咨詢(xún)量統(tǒng)計(jì)，正確填寫(xiě)各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

3、認(rèn)真接好本班次電話及網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。

4、認(rèn)真做好患者的回訪記錄。

5、上班時(shí)間：8：00—17：00。

6、下班前填寫(xiě)自己的當(dāng)天的工作總結(jié)（見(jiàn)下表）并上報(bào)，分別按要求保存一條滿(mǎn)意對(duì)話和一條不滿(mǎn)意對(duì)話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費(fèi)用

晚班

1、認(rèn)真接好本班次電話及網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。

2、下班前填寫(xiě)自己的當(dāng)天的工作總結(jié)（見(jiàn)下表）并上報(bào)，分別按要求保存一條滿(mǎn)意對(duì)話和一條不滿(mǎn)意對(duì)話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費(fèi)用

3、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運(yùn)行。

4、上班時(shí)間：16：30—23：00。（提前半小時(shí)到崗交接）

（各班次由組長(zhǎng)統(tǒng)一安排工作）

四、咨 詢(xún) 工 作 制 度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開(kāi)自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目。

2、未經(jīng)許上班時(shí)間不可占用太多上班時(shí)間打私人電話。

3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正。

4、注意保持辦公室整潔，離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電。當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽(tīng)到不該聽(tīng)的話。

6、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)當(dāng)天的工作，改進(jìn)不足之處。每天早班人員做好前一天各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，總結(jié)前一天的工作。

7、努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時(shí)注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。

9、在工作中應(yīng)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞公物，如有問(wèn)題應(yīng)申報(bào)主管，經(jīng)核實(shí)后由主管進(jìn)行調(diào)換處理。

10、對(duì)待咨詢(xún)者應(yīng)親切、耐心地解答問(wèn)題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不可對(duì)咨詢(xún)者語(yǔ)氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由主任批準(zhǔn)，超過(guò)半天的由院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽(tīng)后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動(dòng)掛機(jī)，不與其糾纏。

五、保 密 制 度

1、咨詢(xún)?nèi)藛T決不可向任何直屬部門(mén)以外的人泄漏每日咨詢(xún)量、預(yù)約量等，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。

2、加強(qiáng)保密觀念，咨詢(xún)醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及各種保密資料進(jìn)入公共場(chǎng)所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

六、懲 罰 制 度

1、不能誘導(dǎo)患者指定專(zhuān)家（排除患者自己直接指定網(wǎng)絡(luò)上專(zhuān)家），院領(lǐng)導(dǎo)抽查如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，一律處罰50元。

2、未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自改動(dòng)排班，突然請(qǐng)假，并事后未能提供有效證明的，扣10元/次。

3、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)上班時(shí)間必須提前5分鐘到崗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按遲到處理，一次處罰10元。

4、不聽(tīng)從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)罰5元/次。

5、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情，如：視頻，游戲，睡覺(jué)等，如發(fā)現(xiàn)或他人舉報(bào)第一次25，第二次50，第三100，依此累推，組長(zhǎng)連帶。

6、泄露患者穩(wěn)私者，罰50-100元/次。

7、因個(gè)人原因空崗，影響科室正常工作，一律處罰100元。

8、不按時(shí)打掃清潔衛(wèi)生，不能保證座位衛(wèi)生，罰5元/次；

9、無(wú)合理原因，未按時(shí)按量完成相應(yīng)工作者，罰5元/次；工作不認(rèn)真打瞌睡者，罰5元/次；

10、泄漏醫(yī)院咨詢(xún)量及相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。

11、上班期間商務(wù)通如出現(xiàn)等待患者，咨詢(xún)預(yù)約過(guò)患者以及就診患者，無(wú)人接入對(duì)話，根據(jù)在線醫(yī)生、當(dāng)班組長(zhǎng)及等待患者情況，查找相關(guān)責(zé)任人，一律處罰20元。

12、商務(wù)通預(yù)約患者需要按規(guī)定做好標(biāo)記，同時(shí)發(fā)送預(yù)約表格，方便工作人員統(tǒng)計(jì)和學(xué)習(xí)，每日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，如出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部投訴應(yīng)應(yīng)，影響相關(guān)科室部門(mén)分析，該預(yù)約來(lái)診不計(jì)號(hào)，處罰10元。

13、商務(wù)通咨詢(xún)過(guò)后改名，如果出現(xiàn)不改按一個(gè)5元處罰。

14、避免對(duì)方點(diǎn)競(jìng)價(jià)和發(fā)布醫(yī)院負(fù)面信息，如發(fā)現(xiàn)有咨詢(xún)?nèi)藛T在咨詢(xún)過(guò)程中，有出現(xiàn)辱罵，諷刺等惡性語(yǔ)言，一律處罰100元。

15、對(duì)于咨詢(xún)過(guò)程中遇到的廣告或同行競(jìng)價(jià)否詞等情況，給予禮貌性回復(fù)，不得出現(xiàn)攻擊，挑釁等語(yǔ)言，因上述原因造成的競(jìng)價(jià)關(guān)鍵詞惡點(diǎn)，費(fèi)用由該咨詢(xún)承擔(dān)。

16、會(huì)議及培訓(xùn)無(wú)故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，組長(zhǎng)連帶

七、報(bào) 表 制 度

1、認(rèn)真做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，個(gè)人當(dāng)天完成相關(guān)表格。

2、確保報(bào)表真實(shí)可靠，并及時(shí)完成，按時(shí)上報(bào)，妥善保管各種報(bào)表。

3、制定統(tǒng)一的報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)，所有報(bào)表經(jīng)主管、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可報(bào)送相關(guān)部門(mén)及院領(lǐng)導(dǎo)。

4、所有表格數(shù)據(jù)嚴(yán)禁外泄。

八、薪 資 制 度

A、新員工1-3個(gè)月試用期，試用期工資2000元（試用期間無(wú)績(jī)效提成）。

B、對(duì)于特殊招聘來(lái)的員工，可以適當(dāng)有保底，只維持1個(gè)月，次月將按正?？己诉M(jìn)行。C、轉(zhuǎn)正后期本工資為1500元。D、來(lái)診提成部份

1-10

40/人 11-20

50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人 61及以上 220/人

例如：來(lái)診39個(gè)，績(jī)效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

E、組長(zhǎng)崗位補(bǔ)貼200元，完成任務(wù)600元獎(jiǎng)金，完成小組80%任務(wù)可拿小組獎(jiǎng)金，按完成比發(fā)放。（日常工作中如小組成員出現(xiàn)違反科室規(guī)章制度以及不配合或不服從科室工作，以及組長(zhǎng)日常管理培訓(xùn)，跟蹤不到位等，除了相應(yīng)員工罰款以外組長(zhǎng)會(huì)相應(yīng)獎(jiǎng)金，且三個(gè)月內(nèi)組長(zhǎng)工作不到位或完不成小組任務(wù)將實(shí)行淘汰制，更換組長(zhǎng)）

F、1.因科室工作需要由主管或組長(zhǎng)臨時(shí)調(diào)配人員加班，加班費(fèi)10元/小時(shí)

2.小組每月制定任務(wù)，超出任務(wù)基數(shù)20%;30%;40%……，小組額外獎(jiǎng)勵(lì)200元；300元；400元，以此累推。

3.特珠貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（提高員工積極性）：每個(gè)人月初都會(huì)制定不同任務(wù)指標(biāo)，實(shí)際來(lái)診超出任務(wù)指標(biāo)10個(gè)來(lái)診，獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人200元，超出任務(wù)數(shù)15個(gè)來(lái)診，獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人400元，超出任務(wù)指標(biāo)20個(gè)來(lái)診，獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人800元。4.自愿加班的員工，加班期間商務(wù)通排名在中間部份，（也就是第三或第四）正常接入病號(hào)（一旦執(zhí)行，無(wú)咨詢(xún)量多少限制）。

九、其他：

1、本制度2014年11月、12月試行，如有變更另行通知。

2、市場(chǎng)變化等不可抗拒因素導(dǎo)致咨詢(xún)工作未能繼續(xù)開(kāi)展下去，公司另行做出調(diào)整。

3、本制度屬于公司保密制度，未經(jīng)許可，不得泄密第三者。

咨詢(xún)?nèi)藛T簽字確認(rèn)：