第一篇：醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢工作制度

咨詢工作制度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項目，如：詢問醫(yī)生排班或化驗報告單。

2、未經(jīng)許可不準私自接打私人電話，若有急事經(jīng)組長允許方可接打電話，班內(nèi)時間不得用手機發(fā)短信與人聊天。

3、工作時應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐姿端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應(yīng)放原處，不得亂放，耳機一律掛在左邊的機臺上。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話

6、每天提前五分鐘上班開班會，認真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統(tǒng)計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服等下班。

9、在工作中應(yīng)愛護公共財產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應(yīng)申報組長，經(jīng)核實后由組長進行調(diào)換處理。

10、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應(yīng)提前一天報告主任，經(jīng)批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效的病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

第二篇：醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢語言技巧

跟患者對話的過程中，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性問題的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

一.推銷語言的基本原則

（1）以病人為中心原則“說三分，聽七分”的原則，這在咨詢室的工作中是非常重要的，是了解病人真實病情，判斷他真實需求的前提，也只有這樣我們才能做出下一步準確的應(yīng)對。這也就是我們經(jīng)常所說的耐心。

（2）通俗易懂，不犯禁忌原則。這也就是說我們在與病人溝通的過程中要把我們所知道的醫(yī)學(xué)知識深入淺出的解釋給病人聽，讓他們對自己的病情有一個更清晰的認識，也只有在此基礎(chǔ)之上他們才可能來醫(yī)院就診。每個人都有自己不愿與人分享的東西或者尷尬的事情，對于這些我們不能觸動，否則極易引起病人的反感，可以選擇盡量規(guī)避或者從旁化解，具體的還要視個人情況而定，需要在工作中靈活掌握。

二.推銷語言的主要形式

⑴敘述性語言：主要用于對病人所提出的學(xué)術(shù)性問題的解答，一定要清晰明了

①語言要準確易懂關(guān)系到病情實質(zhì)和病情分析的時候一定要有一個明顯的界限，不要讓病人感到模棱兩可，也就是用此來樹立我們在病人心中的醫(yī)生形象，要讓他對你的解釋能夠信服，這樣才能有下一步的有質(zhì)量交流，這是獲取病人信任感的主要途徑。

②提出的數(shù)字要確切關(guān)于一些病情分界線的數(shù)據(jù)，我們盡量的量化，這樣能夠進一步表現(xiàn)出我們的權(quán)威性，讓病人產(chǎn)生已存感，但是如果在不知道的情況下我們寧缺勿濫，不要因此而讓病人對我們產(chǎn)生懷疑和逆反心理，時間允許的情況下我們可以迅速查出準確的數(shù)字給予回復(fù)，若是不許，等有空立即補充，以避免下次出現(xiàn)這樣的問題

③強調(diào)要點這是建立在病人對自己病情有了初步了解后我們?yōu)榱思由钏挠∠笏龅墓ぷ?，可以簡明扼要的把他現(xiàn)在所處的病情階段，所需要采取的治療和病情的轉(zhuǎn)歸給他再次解釋，突出時間的重要性，以及現(xiàn)在治療和以后治療對他身體的不同結(jié)果，當然要以醫(yī)生的專業(yè)知識和朋友似的關(guān)懷口吻說出，不能成單純的赤裸裸的恐嚇，以免造成病人的恐慌或者抵觸情緒。這就有一個度的把握。

⑵發(fā)問式語言（或提問式）：用于對病情的全面掌握

①一般性提問。是圍繞病人主訴展開的，主要搜集這個病情的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以對他做出判斷，這是我們最常用的方法

②直接性提問。通過最初的了解，對病情有一個初步的把握?？梢詰{經(jīng)驗說出他現(xiàn)在還肯定兼有的情況，你可以直接問他還有沒有某項癥狀，只要準確，病人對我們的信任程度就可以有一個很大的提升，但是要建立在對病情準確的把握程度之上，沒有很高的精度是不建議使用的，不過一旦成功效果是很明顯的。

③誘導(dǎo)性提問，用于一般的咨詢病人，比如只是單純的來了解一下醫(yī)學(xué)常識，沒有就診意識的人，在回答他的問題后可以根據(jù)他的年齡、性別、生理特點再問一下他目前的身體的狀況如何，盡量的發(fā)掘可利用資源，形成有效咨詢。

④啟發(fā)式提問：用于病人自己對自己的情況也是語言不詳或者敘述的比較雜亂，我們經(jīng)過判斷，定出方向后針對性的問一些問題，（3）打動病人的四條原則。

①權(quán)威準確的病情分析，讓病人從對你的信任擴大到整個醫(yī)院的信任，比單純的夸大效果來的實際。

②以情動人在對他病情的分析中加入濃濃的人情關(guān)懷，病人的心理本就是很脆弱的，除了正常的感情之外更需要得到別人的同情，理解，甚至是寬容，在這個時候我們就需要用我們的心去感知，溫暖他，這樣他會像朋友一樣和你傾訴，當然更容易接受你的建議！

③給予病人充分的尊重，每個人都有一種自我表現(xiàn)欲，也希望得到他人的肯定和贊賞。病人也是一樣的，我們在交談的過程中如有機會的話也應(yīng)該及時給予肯定和鼓勵

④以利誘人每個人在意識中都不希望自己吃虧，病人在看病的過程也是這樣的，在最后成交的關(guān)頭拋出一定的利益引誘，可以更加堅定他來就診的意識，減少流失率。

（4）交談中應(yīng)該注意的事項

①要先說些解決的問題，然后再講座容易引起爭論的問題。

②如果有多個消息告訴病人，應(yīng)先介紹令病人喜悅的好消息，再說其它。比如說良好的效果，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的優(yōu)勢，最后在涉及費用問題，很多人從一開始就會問費用，我們開始用了解病情先分散他的注意力，當把我們醫(yī)院的好處優(yōu)勢效果都說后，在解決他所說的費用問題，這樣就可以在病人信任的基礎(chǔ)上輕易解決

③談話內(nèi)容太長時，為了引起病人格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開頭。最后把我們重要的問題在重復(fù)一次

④最好用病人的語言和思維順序來和他交談，因為每個人都是喜歡和自己最相似的人講話，接受的也是和自己相近的思維方式，所以這就需要我們在交談中去摸索他的性格想法，和他成為朋友，這樣就更容易走入他的內(nèi)心世界。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣。這是人的共性，每個人，哪怕是病人她也希望得到醫(yī)生的足夠尊重。

第三篇：咨詢部工作制度

洪偉教育工作要求

一 日常工作要求： 不遲到，不早退，有事提前請假，一定把自己的課安排好，方可請假。2 認真值日，及時倒垃圾，周五大掃除，保持公司衛(wèi)生。工作期間，不許占用電腦玩游戲，聚眾聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。4 公司任何人，不得以任何理由和客戶發(fā)生任何沖突。節(jié)約水電紙，不用紙杯，及時關(guān)電腦，空調(diào)，燈，雙面打印。6 完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，及時高效。工資保密，教師包裝保密，不得私自談?wù)?。坦誠相待，團結(jié)高效，不得挑撥離間，損壞公司利益。

二 咨詢部門： 認真及時接聽電話，不許漏接電話。2專業(yè)的做好咨詢，不斷提高，做好記錄。不放棄任何機會，只要家長不明確拒絕，堅持回訪。4跟單結(jié)果，每天上報主管，大家多探討。5 不許內(nèi)訌，不許搶單，輪流接聽電話。多為招生想辦法，維護好客戶，做好續(xù)費和挖單工作。

三 處罰： 工作不認真，領(lǐng)導(dǎo)談話，改正。多次違反公司制度的，給予一定經(jīng)濟懲罰。態(tài)度不端正，故意違反，對公司造成損失的，勸退。

2008-12-9

第四篇：網(wǎng)絡(luò)咨詢總結(jié)

一因為患者的防范心理比較強,所以我們要進行溫馨對話.因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。

? 陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11

? 好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系

? 客人01-11 09:31:00

? 嗯，謝謝

? 陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20

? 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息

? 客人01-11 09:31:30

? 哦，好的? 客人01-11 09:32:30

? 謝謝，88

二預(yù)約技巧

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預(yù)約到××科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。

案例一:

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13

? 你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專

家。

? 客人182 01-31 09:23:38

? 你們醫(yī)院在哪里啊?

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58

? 路3號。

案例二

? 王醫(yī)生在線 01-28 17:52:17

? 這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。

? 客人1311 01-28 17:52:45

? 好啊,? 王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33

? 你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班

? 客人1311 01-28 17:53:52

? 明天下午吧,? 王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29

? 你叫什么名字？

? 客人1311 01-28 17:56:00

? 我叫阿麗

三遇見單純咨詢的患者.1）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。

2）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。

四介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時候.?可以將其適當刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院

男性科嚴圣醫(yī)生簡歷：

? 我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位

四不能太依賴快捷回復(fù)

不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會缺少個性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。

五技巧性回答

?

1、問到治療痛不痛？

?

2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長

痛還是短痛？

?

3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。

?

4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板

或打工者，該怎么治療就怎么治療。

?

5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？

?

6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。

?

7、某某病能100%治療好嗎？

?

8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證

每次都100%成功。

?

9、某某病治療要花多少錢？

?

10、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是

按國家標準規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。

六費用

可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題?！?/p>

七患者猶豫不決

你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪

些檢查，到時做或不做自己再決定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一

下他們的治療效果怎樣。

八病人糾纏時間太久

在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。

? 客人499 2007-09-09 18:18:12

? 都要檢查什么？

? 醫(yī)院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58

? 男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細詢問病史，根據(jù)詢

問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費

? 客人499 2007-09-09 18:19:24

? 每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強，大概18-20號左右吧！

? 客人499 2007-09-09 18:28:04

? 一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備、? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06

? 因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費都是嚴

格按照物價局和衛(wèi)生局標準制定。

? 客人499 2007-09-09 18:30:57

? 是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50

?是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不

能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以。

? 客人499 2007-09-09 18:33:27

? 好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？

? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55

? 好的，我給你一個聯(lián)系方式，0755--88297667 可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你

改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。

? 客人499 2007-09-09 18:35:50

? 真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！

九、提高患者質(zhì)量的技巧：

?

1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自

己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力。”釋放壓力：在患者對自己病情非常緊張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

?

2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。

? 3有時跟患者講得越多越不預(yù)約，有時剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不

能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

?

4、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫

什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。

?

5、我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會在他們之前預(yù)約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。

第五篇：精神科醫(yī)療工作制度

1、在院長領(lǐng)導(dǎo)下，實行科主任負責制，全面負責科室工作，完成門診、住院患者的診療、科研、教學(xué)任務(wù)。

2、實行三級醫(yī)師負責制，科主任每周查房不少于1次，主管醫(yī)師每日查房1次，住院醫(yī)師每日查房2次。對危重、搶救患者要實行重點交班，及時向上級醫(yī)師或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3、各級醫(yī)師必須認真學(xué)習(xí)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《精神衛(wèi)生法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范》及醫(yī)療核心制度等法律法規(guī)，依法執(zhí)業(yè)。

4、各級醫(yī)務(wù)人員必須堅守崗位，做好交接班，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、診療規(guī)范和操作規(guī)程，不得擅自離開工作崗位。對危重、搶救患者要實行重點交班，及時向上級醫(yī)師或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

5、遇有重大事故搶救，需立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。凡涉及法律糾紛的患者，在積極救治的同時需及時向有關(guān)部門報告。

6、加強手術(shù)期患者的檢查和護理，嚴格掌握手術(shù)指征，認真完成術(shù)前準備，落實圍手術(shù)期管理規(guī)范，不斷提高手術(shù)質(zhì)量。

7、注重患者心理特點與需求，加強醫(yī)患溝通與告知，充分尊重患者的合法權(quán)益。

8、堅持危重、疑難病例討論制度及死亡病例討論制度。認真填寫《疑難病例討論記錄本》、《醫(yī)生交接班記錄本》、《危重患者搶救記錄本》、《死亡病例討論記錄本》。

9、及時了解國內(nèi)外學(xué)術(shù)動態(tài)，不斷更新知識，開展新業(yè)務(wù)，提高醫(yī)

療質(zhì)量。

10、負責指導(dǎo)住陪醫(yī)師、實習(xí)醫(yī)師，認真審核、修改各種醫(yī)療文件，杜絕差錯事故。

11、保持病房、辦公室、治療室及處置室的安全、安靜和清潔整齊。

12、嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，預(yù)防交叉感染，對特殊感染患者，應(yīng)設(shè)專門病房，嚴密隔離，積極搶救，努力提高治愈率。