第一篇：醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)患關(guān)系的價值觀

醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)患關(guān)系的價值觀

隨著社會的進步和發(fā)展，人民群眾的生活水平和健康意識不斷提高，患者的參與意識、維權(quán)意識、自我保護意識、法律意識日益增強，對醫(yī)療服務(wù)的要求也明顯提高，而由于各種主客觀原因，導(dǎo)致部分醫(yī)務(wù)人員趨利逐勢，使現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了前所未有的不和諧甚至是緊張，醫(yī)生和患者在交往中相互不信任及相互戒備。

一．現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員價值觀現(xiàn)狀

1.從您在就醫(yī)時，對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

這個調(diào)查結(jié)果表明普遍患者覺得就醫(yī)時醫(yī)生態(tài)度冷漠.思想觀念陳舊 部分醫(yī)務(wù)人員仍然停留在“以疾病為中心”，而不是“以病人為中心”的舊醫(yī)療服務(wù)模式中，認為在醫(yī)療過程中為患者解除病痛，因而患者應(yīng)該積極配合醫(yī)生，無形中處在一個高高在上的位置，沒有意識到有病就醫(yī)與為病患之間是合作關(guān)系，沒有積極為患者服務(wù)的意識，尤其是在當(dāng)今醫(yī)學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展與完善的基礎(chǔ)上，醫(yī)療服務(wù)增加了對醫(yī)療器械的依賴性，醫(yī)療設(shè)備越來越精細，醫(yī)療服務(wù)越來越高端，而醫(yī)務(wù)人員“以人為本”的思想?yún)s沒有相應(yīng)同步跟上，更導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員對患者心理需求和情感歸屬的忽略。

2.從 在您看來，造成部分醫(yī)生過度檢查的最主要原因

調(diào)查結(jié)果分析一半受訪者認為當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系是經(jīng)濟利益關(guān)系.(醫(yī)德醫(yī)風(fēng)淪喪 由于醫(yī)患關(guān)系

不斷呈現(xiàn)經(jīng)濟化趨勢，商品經(jīng)濟等價交換原則不斷滲透入醫(yī)患關(guān)系中，一些醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德缺失，追名逐利，對待患者冷、硬、推、頂，收“紅包”，拿“回扣”，在崗不敬業(yè)，坑蒙患者，治療中出現(xiàn)不合理檢查、不合理收費、不合理特殊治療，給患者開大處方，做不必要的檢查從中謀利，有的醫(yī)生為了搞自己的研究項目，愛病不愛人。這些都嚴重扭曲了醫(yī)患關(guān)系。

3.從:就醫(yī)過程中，您覺得您信任醫(yī)生嗎？

醫(yī)患間信任度降低一方面，由于部分醫(yī)療事故、商業(yè)賄賂、服務(wù)態(tài)度等行業(yè)不正之風(fēng)使患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。另一方面，一些患者的不理智行為等也導(dǎo)致了醫(yī)生價值取向的改變，醫(yī)務(wù)人員職業(yè)不安全感不斷增強，醫(yī)生在看病的時候首先想到的是如何保護自己，一些醫(yī)生怕承擔(dān)責(zé)任，對待分科界限不清的疾病或復(fù)合性疾病患者，相互推諉，以致延誤治療，而一些醫(yī)生為了盡量避免承擔(dān)風(fēng)險，不愿意做出一些創(chuàng)新性的、真正從病人角度出發(fā)，但又存在風(fēng)險的診療，這些都嚴重挫傷了醫(yī)患雙方的共同利益。

4.職業(yè)倦怠醫(yī)生是一個任務(wù)重、高要求、高風(fēng)險的職業(yè)。一方面，在社會主義市場經(jīng)濟的影響下，醫(yī)院引入競爭機制，醫(yī)務(wù)人員的付出與回報無法與其他行業(yè)相比，而服務(wù)對象的要求卻越來越高，從被動開始走向主動。另一方面，大部分醫(yī)務(wù)人員沒有職業(yè)自豪感和成就感，工作繁重而人員不足的情況下會表現(xiàn)出態(tài)度生硬、解釋不耐煩、表情淡漠、不尊重患者，與患者缺乏溝通等情況，導(dǎo)致醫(yī)患沖突。

5從:.您認為媒體報道在目前的醫(yī)患關(guān)系中起到一個.什么作用?

旁邊是一對心驚肉跳的老年夫婦。這些不負責(zé)任的宣傳，一方面嚴重傷害了廣大醫(yī)務(wù)人員的感情，嚴重挫傷了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性；另一方面，也誤導(dǎo)了輿論、群眾。在老百姓心目中，醫(yī)務(wù)人員形象大打折扣，老百姓對醫(yī)生的信任度大大下降，造成醫(yī)患關(guān)系的人為緊張。2001年某報在組織的醫(yī)務(wù)患關(guān)系討論中曾經(jīng)見到這樣的言論：“毆打醫(yī)務(wù)人員的的患者及家屬中不乏無理取鬧乘機謀利者，但大多數(shù)都是不得已而為之......”在一個法制社會，打人居然成了“不得已面為之”，這是什么邏輯？媒體的偏袒，使得本已傾斜的輿論天平傾斜的更加嚴重。

其二，重結(jié)果輕過程，對醫(yī)療糾紛與事故的分析失之籠統(tǒng)和簡單。導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和沖突的原因大多錯綜復(fù)雜，既有醫(yī)患雙方的原因，也有體制方面的原因。對醫(yī)療事故的劃分與鑒定，往往要涉及一些新聞媒體和記者未必熟悉的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，這在一定程度上影響了他們對事件的客觀、深入和全面的調(diào)查。因此，新聞媒體時常對醫(yī)院和醫(yī)生有不切實際的要求和過于苛刻的責(zé)難。其三，出于自身利益的需要，少數(shù)媒體與記者對醫(yī)療糾紛與沖突的報導(dǎo)有新聞炒作、嘩眾取寵之嫌。而新聞媒體近幾年在醫(yī)藥品廣告中扮演的曖昧角色，也使它在介入醫(yī)療糾紛中追求的公正性遭到了醫(yī)療界的置疑, 之所以醫(yī)務(wù)人員一下子從“白衣天使”成為“白大狼”除上述因素外，媒體沒有客觀公開的報道等因素也起到了推波助瀾作用。因此，我們期待著媒體為改善醫(yī)患關(guān)系，為共同戰(zhàn)勝疾病，為迎接新的挑戰(zhàn)發(fā)揮更為重要的作用。二．如何讓醫(yī)生回歸人道主義的原身和真容

您認為，對于社會而言，一個良性、和諧的醫(yī)患關(guān)系重要嗎?.的醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)療服務(wù)過程中建立的醫(yī)患之間互相理解、尊重、信任、融洽。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，醫(yī)務(wù)人員對患者的人文關(guān)懷、尊重、溝通是影響醫(yī)患關(guān)系和諧與否的關(guān)鍵因素。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系理當(dāng)醫(yī)者先行，認真的履行各自職責(zé)及義務(wù)，把社會道德觀轉(zhuǎn)化為自身的、內(nèi)在的需要，努力構(gòu)建和諧的關(guān)系。從您認為下面的哪些途徑有可能改善當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系

.加強醫(yī)護人員的素質(zhì)和道德教育68.97%

調(diào)查表明應(yīng)該從醫(yī)院體制及醫(yī)生職業(yè)道德著重入手.1.理想的溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)（1）真情告知，詳細解釋，做到讓患者對診療收費標(biāo)準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、診療程序、診療價格都一清二楚，增進醫(yī)患之間的信任感。醫(yī)務(wù)人員加強與患者溝通交流，時時體現(xiàn)對患者細心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的。只有醫(yī)務(wù)人員加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立良好的關(guān)系，才能得到患者積極支持、配合醫(yī)療工作，才能使醫(yī)務(wù)人員工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)學(xué)事業(yè)，推動醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。（2）態(tài)度溫和，多與患者進行感情交流溝通，多給患者一些人文關(guān)愛，多替患者著想，并盡其所能減輕患者痛苦。

2.扎實專業(yè)的醫(yī)學(xué)水準是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要措施（1）醫(yī)療行為并不是純商業(yè)行為，醫(yī)生的行為是在人道主義的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，患者身負疾病的物理與心理雙重折磨，醫(yī)生的失誤也會讓病人承受更加巨大的折磨。營造和諧的醫(yī)患環(huán)境非常重要，既有利于醫(yī)院的發(fā)展，又有利于患者的健康。（2）精益求精。醫(yī)者要站在患者的角度和立場考慮，努力尋找自身不足，認識和解決問題，不斷運用現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，用精湛的醫(yī)術(shù)為病人解除病痛，對病人要有強烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠心實意的為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終身最高追求。

3.醫(yī)生的善心善德是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵（1）正確對待經(jīng)濟利益。醫(yī)學(xué)是一種愛人之學(xué)，人道之學(xué)，從它誕生時起就一直同生命打交道，以“解除病痛，維持功能，恢復(fù)健康，保護生命”為己任。作為一名醫(yī)務(wù)人員，理應(yīng)具備敬畏生命高于一切的價值觀。（2）正確對待醫(yī)患關(guān)系。首先作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，對患者應(yīng)有一顆赤誠濟世、仁愛救人之心，無論何時何地，做到體貼和愛護患者，受患者所想，急患者所急，滿腔熱情的解除患者病痛。當(dāng)受到誤解時，要以高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，理智冷靜的面對。

第二篇：淺談醫(yī)患關(guān)系及處理（范文模版）

淺談醫(yī)患關(guān)系及處理

摘要：醫(yī)患關(guān)系是人際關(guān)系中的一種特殊關(guān)系，它包括醫(yī)療關(guān)系、道德關(guān)系、文化關(guān)系、經(jīng)濟關(guān)系以及法律關(guān)系等多種關(guān)系。本論文主要研究的是醫(yī)患關(guān)系概述、現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系中主要存在的問題、醫(yī)患關(guān)系的特點、怎樣改善與處理醫(yī)患關(guān)系中的沖突以及存在的問題等。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和特點；醫(yī)患之間的沖突原因；改善與處理好醫(yī)患關(guān)系；

醫(yī)患關(guān)系是社會生活人際關(guān)系中的特殊表現(xiàn)形式，是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作中的一個重要組成部分，也是醫(yī)患雙方對彼此之間相互認同的一個衡量標(biāo)準。目前，醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前備受關(guān)注的社會熱點問題之一，是醫(yī)院與社會之間最重要的關(guān)系之一，醫(yī)患關(guān)系的狀況是醫(yī)院生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，醫(yī)院要在日益激烈的醫(yī)療競爭中立于不敗之地，就要以患者的需求為醫(yī)院的工作中心，建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。

一、醫(yī)患關(guān)系概述

醫(yī)患關(guān)系是社會文化的一部分，是患者、家屬與醫(yī)生、護士及醫(yī)院各級各類人員之間的關(guān)系。具有許多人文因素，當(dāng)整體的社會文化發(fā)生變化時，醫(yī)患關(guān)系改變是不可避免的。醫(yī)患關(guān)系不僅復(fù)雜，而且多變，隨時間、病情的變化而發(fā)展。醫(yī)患之間存在醫(yī)療關(guān)系、道德關(guān)系： 是一種固有的基本關(guān)系，高度文明社會中存在的醫(yī)患關(guān)系模式，醫(yī)患雙方在遵循一定的道德原則和規(guī)范基礎(chǔ)建立起來的人際關(guān)系；文化關(guān)系：在醫(yī)療實踐活動中，醫(yī)患雙方在一定的文化背景下，形成的人際關(guān)系。文化背景包括宗教、信仰、風(fēng)俗、文化、生活習(xí)慣等方面；經(jīng)濟關(guān)系：是指在醫(yī)患間服務(wù)與被服務(wù)時，雙方實現(xiàn)各自正當(dāng)利益時結(jié)成的人際關(guān)系；和法律關(guān)系：是指在醫(yī)療活動中，雙方共同在一定的法律法規(guī)約束和調(diào)節(jié)下，形成了一定的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系等。要改善和發(fā)展醫(yī)患關(guān)系，首先應(yīng)該認識到醫(yī)務(wù)人員在建立良好的醫(yī)患關(guān)系方面起著重要作用，要充分尊重病人的選擇權(quán)，又要樹立極端負責(zé)的精神，克服不良作風(fēng)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)，更新知識，向患者宣講防病知識，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。另外，醫(yī)務(wù)人員要不斷提高自身的文化素質(zhì)和服務(wù)技術(shù)，使醫(yī)患關(guān)系不斷向著和諧文明的方向發(fā)展。

二、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和特點

1、醫(yī)患關(guān)系存在著不可忽視的問題。近年來，各級醫(yī)療機構(gòu)都非常重視醫(yī)患關(guān)系，加強醫(yī)患雙方的溝通，采取了許多積極有效的措施，但也存在一些問題。從總體上說，醫(yī)患關(guān)系的緊張并非醫(yī)患關(guān)系的主體反映，主要是因為醫(yī)患關(guān)系問題涉及面廣，發(fā)生少數(shù)事例容易引起社會共鳴，加上輿論的擴大宣傳，往往產(chǎn)生較大的社會影響，因此對當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高的要求。

2、醫(yī)療服務(wù)的“多元化”要求。患者及家屬對醫(yī)院的服務(wù)需求及質(zhì)量越來越高，最基本的核心服務(wù)已不能滿足病人需求的物質(zhì)或服務(wù)的利益，各項服務(wù)的不斷完善和擴展充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的現(xiàn)代化醫(yī)院經(jīng)營思想，在服務(wù)同一性原則的指導(dǎo)下，醫(yī)患雙方才能最大限度地滿足各自多元化的物質(zhì)和精神需求。但在目前藥品價格、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)流程等方面仍有不盡人意的地方，這說明藥價過高與醫(yī)院投入不足是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，因此，這些方面需要引起重視。

3、醫(yī)務(wù)人員方面的因素。醫(yī)療技術(shù)仍是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，但非技術(shù)性服務(wù)因素的影響日益突出。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度上的缺陷，一直是患者不滿和引起糾紛的主要原因，主要表現(xiàn)為對工作不負責(zé)任、自律性差、不注意自身形象、說話隨意、態(tài)度冷漠、語言生硬、相互推諉等。

4、醫(yī)患關(guān)系的特點。在醫(yī)療工作實踐中，醫(yī)患關(guān)系通常分為3種類型，即主動與被動型，指導(dǎo)與合作型，共同 與參與型。近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療衛(wèi)生改革的發(fā)展深入，新的管理理念和醫(yī)療模式相繼出現(xiàn)，這些有利于改善醫(yī)患關(guān)系，但出現(xiàn)一些夸大患者利益，甚至出現(xiàn)病人選藥、醫(yī)生照開處方的主動與被動型醫(yī)患關(guān)系，它既損害病人利益，也不利于醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平提高。因此，要建立合理的醫(yī)患關(guān)系。

三、醫(yī)患沖突的主要原因

1、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展與社會經(jīng)濟的發(fā)展不相適應(yīng)，是引起醫(yī)患沖突的根本原因

2、醫(yī)療費用過高，是引發(fā)醫(yī)患沖突的深層次原因

3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)院管理方面存在的問題，是引發(fā)醫(yī)患沖突的重要因素

4、患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)的認知存在偏差，是引起醫(yī)患沖突的常見原因

那么，應(yīng)該怎樣去處理好醫(yī)患關(guān)系呢？

四、改善與處理好醫(yī)患關(guān)系的途徑

1、加強宣傳教育。應(yīng)當(dāng)把握正確的社會輿論導(dǎo)向，要從大局出發(fā)，在不損害醫(yī)患關(guān)系的前提下，客觀公正地反映事實。醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變“醫(yī)者至上”的服務(wù)觀念，多做一些化解矛盾促使醫(yī)患雙方相互理解的工作，積極倡導(dǎo)“在服務(wù)上以病人為中心，在交往中相互尊重理解”的醫(yī)患模式。將患者作為一個完整的社會人來看待，用人道主義的關(guān)懷來關(guān)心患者，在關(guān)注患者生理上疾病的同時還應(yīng)關(guān)心患者的心理，即醫(yī)生對患者的幫助不僅僅依靠技術(shù)措施，還要依靠醫(yī)務(wù)人員的同情心、關(guān)切和負責(zé)任的態(tài)度。

2、增加醫(yī)患之間的交流溝通，充分尊重、理解和支持患者。在良好的醫(yī)患關(guān)系中，盡管醫(yī)療機構(gòu)在服務(wù)上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以諒解。建立指導(dǎo)———合作型的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患雙方處于平等地位，增強醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流，增進相互理解，從而減少沖突。

3、加快醫(yī)療體制改革步伐，進一步完善社會保障體系。醫(yī)患關(guān)系是一個涉及多種因素的社會概念，要構(gòu)筑一個新的醫(yī)患關(guān)系，就必須要完善社會保障體系，加快醫(yī)療體制改革。針對普遍關(guān)注的藥品價格問題，應(yīng)當(dāng)從流通環(huán)節(jié)入手，在控制源頭的基礎(chǔ)上加大監(jiān)督管理力度，以保證廣大老百姓享受基本的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)要把服務(wù)領(lǐng)域從單純的疾病診治向促進健康，提高生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變，并進一步開展心理咨詢、健康指導(dǎo)、預(yù)防保健等各項社會服務(wù)，充分體現(xiàn)“以病人為中心”的理念，保證滿足病人各種合理需求。提高醫(yī)療技術(shù)水平，畢竟患者來院求診，目的就是達到控制，消除疾病的傷害，讓患者取得疾病的控制好轉(zhuǎn)和相應(yīng)的健康指導(dǎo)，這是取得患者信任的第一要素。因此醫(yī)生應(yīng)盡自己所能為患者提供較高的技術(shù)服務(wù)。

4、改善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施也會促進醫(yī)患關(guān)系和諧。由于病房生活單調(diào)枯燥，甚至還會見到其他患者病故的情景，容易造成情緒的消沉和低落，這時病房中設(shè)立一些醫(yī)療之外的活動安排，如報刊架、電視機等設(shè)施可以營造輕松愉快的氣氛。

5、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題是社會關(guān)心的熱點，其建設(shè)是一項長期的任務(wù)。必須從強化制度，建立健全各項監(jiān)督機制入手，增強法律意識，牢固樹立為病人服務(wù)的思想，明確醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)，提高自律意識，自覺維護醫(yī)院和自身形象，營造以敬業(yè)奉獻為榮的良好工作氛圍，以做好醫(yī)務(wù)工作才能真正體現(xiàn)自身價值為人人追求的目標(biāo)。良好的職業(yè)道德是處理好醫(yī)患關(guān)系的根本。

要有良好的醫(yī)德，醫(yī)德的最充分的體現(xiàn)是高度的責(zé)任心、同情心，應(yīng)以換位思考顧及患者的需要，保護患者的隱私等。同時，醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)注意個人形象，個人形象好可以使人產(chǎn)生正向的態(tài)度和情感，有利于取得患者的信任。

參考文獻：

[1]余方才，杜繼雙，主編．醫(yī)學(xué)倫理教程[M]．上海：第二軍醫(yī)大學(xué) 出版社，2000年：

[2]醫(yī)學(xué)倫理學(xué)在處理醫(yī)患關(guān)系中的作用

廈門市解放軍第一七四醫(yī)院姜新莉、周培立、陳玉強、盛瑞雯 《中國病案}2009年第lO卷第11期》(萬方數(shù)據(jù))

第三篇：如何處理醫(yī)患關(guān)系

1、如何處理醫(yī)患關(guān)系

設(shè)身處地的處理醫(yī)患關(guān)系，換角度、換思維，換位思考！耐心、愛心、同情心。首先同情，理解患者及家屬的遭遇和心情，安撫家屬及患者情緒，之后耐心的為患者及家屬講解科室設(shè)施及主治醫(yī)生和主管護士的相關(guān)信息，耐心解答患者及家屬的疑問，并幫助其解決困難

1、醫(yī)生要提高技術(shù)水平以及良好的職業(yè)操守

2、醫(yī)院要加強管理和監(jiān)管，加強制度建設(shè)

3、要暢通溝通渠道

4、患者要合理維權(quán)，開通維權(quán)渠道

醫(yī)生基本素質(zhì)要求：耐心、愛心、同情心。首先同情，理解患者及家屬的遭遇和心情，安撫家屬及患者情緒，之后耐心的為患者及家屬講解科室設(shè)施及主治醫(yī)生和主管護士的相關(guān)信息，耐心解答患者及家屬的疑問，并幫助其解決困難

2、當(dāng)今社會醫(yī)療糾紛成為熱點話題，你認為醫(yī)患關(guān)系緊張的原因有哪些？

社會角度：以經(jīng)濟建設(shè)為中心，加上國家對醫(yī)療投入嚴重不足，醫(yī)療資源分布不均，導(dǎo)致不同地區(qū)醫(yī)療水平有較大差別。

媒體角度：對待醫(yī)療糾紛完全站在患者角度，不客觀。為追求看點，有些無良媒體甚至不惜斷章取義、扭曲事實，嚴重誤導(dǎo)患者，對醫(yī)生產(chǎn)生偏見。

醫(yī)生角度：少數(shù)醫(yī)務(wù)人員因工作量大對患者態(tài)度差；與病人溝通不充分；診療過程不認真負責(zé)；受趨利心理影響，開大處方謀取私利，加重患者經(jīng)濟負擔(dān)。

患者角度：受社會大環(huán)境影響及媒體誤導(dǎo)，對醫(yī)生不信任，并且缺乏一定的醫(yī)療常識，忽略了醫(yī)學(xué)的局限性，認為醫(yī)學(xué)是萬能的，花了錢就應(yīng)該治好病。

醫(yī)院角度：管理不完善，診療制度或程序存在漏洞；面對醫(yī)療糾紛，為不影響正常秩序，不能正面處理，經(jīng)常選擇賠錢息事寧人；對媒體采取一味的回避態(tài)度，被認為有難以啟齒的原因，引起猜疑。

3:作為醫(yī)生如何改善醫(yī)患關(guān)系？

打鐵還需自身硬！加強自身專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)，練就過硬的本領(lǐng)。

加強服務(wù)意識，加強人文關(guān)懷，多與患者及家屬溝通交流，及時通知病人及家屬病情及診療情況。

加強責(zé)任意識，做好每一件小事，完善每一個細節(jié)，盡量避免醫(yī)療意外。

發(fā)現(xiàn)制度或診療流程上的不當(dāng)之處，及時向科室及領(lǐng)導(dǎo)反映，并積極配合改善。

做好醫(yī)療常識的普及工作，增加患者及家屬的對醫(yī)學(xué)及疾病的了解。協(xié)助相關(guān)部門做好宣傳工作，借多元化的媒體途徑讓更多的人消除對醫(yī)務(wù)人員的偏見。

出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，正面積極處理，坦然面對媒體，不歪曲不退避，力爭以正常途徑解決。

第四篇：論怎樣處理醫(yī)患關(guān)系

論怎樣處理醫(yī)患關(guān)系

論怎樣處理醫(yī)患關(guān)系

論怎樣處理醫(yī)患關(guān)系

當(dāng)今社會，人與人之間缺乏應(yīng)有的信任。醫(yī)患之間的關(guān)系，由于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)化導(dǎo)致的醫(yī)院逐利行為等因素，造成互不信任，極易造成醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛。醫(yī)院創(chuàng)建三級甲等醫(yī)院，主要解決了病人看病累、看病煩的問題；而看病貴，看病難的問題，還是依靠政府通過新醫(yī)改解決。我認為：通過規(guī)范診療行為，加強醫(yī)患溝通，提高服務(wù)水平，可部分緩解醫(yī)患之間的緊張關(guān)系。

作為醫(yī)護人員，如何贏得患者信任，其實大有文章可做。作為一名有著30年基層醫(yī)院、三級醫(yī)院工作和國外進修學(xué)習(xí)經(jīng)歷的老醫(yī)生，我把學(xué)到的相關(guān)知識和經(jīng)驗用于臨床實踐，減少了醫(yī)患之間的矛盾和沖突。下面，我談?wù)剛€人在改善醫(yī)患關(guān)系方面的體會。

首先，做醫(yī)生必須做到“內(nèi)心坦蕩”：堅決不做坑害病人之事，這是贏得病人信任的“底氣”。如果一個醫(yī)生天天考慮如何賺病人的錢，你很難做到“心底無私天地寬”。在與病人交流的過程中，病人心里都有一桿稱，他（她）們會對你的人品有個基本的判斷。如果你是一個嗜錢如命的醫(yī)生，那么贏得病人信任就是一句空話。

第二，規(guī)范診療行為：醫(yī)院創(chuàng)三甲，在很大程度上是對醫(yī)生護士的診療行為，進一步規(guī)范、優(yōu)化提高的過程。比如：認真貫徹手衛(wèi)生，能夠降低病人院內(nèi)感染率，相應(yīng)減少抗生素使用率；醫(yī)院對抗生素使用強度和使用率進行限制，對使用抗生素超標(biāo)科室罰款，可防止醫(yī)生濫用抗生素；而醫(yī)院設(shè)立 “藥占比”，對藥品使用過多的科室進行罰款，能減少病人藥品費用支出；加強對病人“危急值”和危重病人的管理，可大幅度提高危重病人救治水平，減少潛在的醫(yī)療風(fēng)險。

第三，加強醫(yī)患溝通：醫(yī)院創(chuàng)三甲，對醫(yī)患溝通也有明確要求，特別強調(diào)醫(yī)護人員要充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。醫(yī)生要主動為病人提供替代的診療方案，及時向患者告知病情，并簽署各項知情同意書。醫(yī)生還要多抽出時間，和病人及家屬溝通談話，談話的過程也是一個相互了解，增進友誼和信任的過程。在談話時，要注意以下溝通技巧：1，對病人及家屬要熱誠相待，不能表現(xiàn)出待搭不理；2，醫(yī)護人員每時每刻提醒自己：醫(yī)患本身是平等的，要讓病人及家屬切身感受到你對他們的尊重和重視。3，醫(yī)生要看著病人和家屬的眼睛說話，這樣能增加信任度；4，對于病危病重病人，醫(yī)護人員要時刻保持同情心，以嚴謹嚴肅的態(tài)度接診患者；5，對于康復(fù)期和病情穩(wěn)定的病人，醫(yī)生可與病人及家屬輕松交談，以縮小醫(yī)患之間的感情距離；6，在病房查房，要根據(jù)病人病情采用溫和的語氣語調(diào)，及時安慰患者及家屬。7，在辦公室，要請病人家屬坐在醫(yī)生附近，耐心介紹、解答病人病情和診療風(fēng)險；8，醫(yī)生要時刻牢記：醫(yī)生不僅是幫助病人治病，還要注意慰籍病人的心靈，這對消除病人負面情緒，增加病人依從性非常重要。第四，提高服務(wù)水平：醫(yī)院創(chuàng)三甲，在提高服務(wù)水平方面也做了大量工作。比如：改善和簡化病人就醫(yī)流程，在門診大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)、儲物柜，提供愛心志愿者服務(wù)、預(yù)約掛號及分診叫號系統(tǒng)等，切實方便病人就醫(yī)。在診療過程中，醫(yī)生應(yīng)注意保護病人隱私，做到一人一室。問診時要注意保護病人隱私，查體時適當(dāng)遮擋病人隱私部位，充分體現(xiàn)醫(yī)生對病人的關(guān)愛。查房時，醫(yī)生要規(guī)范查房流程，和藹服務(wù)每一名患者，并嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度。每個病人查房結(jié)束時，建議醫(yī)生可以再問一句：你聽明白了嗎？你還有什么問題嗎？

最后，我相信：中國人是最善良的，好人還是絕大多數(shù)。只要醫(yī)生按照以上四點去做，醫(yī)患關(guān)系就有改善的空間。作為一名血液科醫(yī)生，我的座右銘是：用心交流，贏得信任?。?/p>

第五篇：醫(yī)患關(guān)系的處理技巧

醫(yī)患關(guān)系的處理技巧

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系，即醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。

不能把單純的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療關(guān)系理解為消費關(guān)系。在患者和醫(yī)生與疾病共同做斗爭的時候，我們和病人是同心同德的，我們所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療要通過載體達到目的。所以說患者和醫(yī)生的關(guān)系不是對立的矛盾，更應(yīng)該比作是同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友。隨著人們文化素養(yǎng)的提高，以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的生物學(xué)模式向社會、心理、生物學(xué)模式轉(zhuǎn)變。要從?以疾病為中心?轉(zhuǎn)變?yōu)?以病人為中心?。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的要求，因此對現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的處理必須有更進一步的理解。

目前，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速上升趨勢，法院醫(yī)療糾紛受案率增長很快，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會熱點問題。近年來，雖然立法有了很大的突破，但是，一方面患者認為自己的權(quán)益無法得到保護，另一方面醫(yī)院及醫(yī)生認為處境困難，常要承擔(dān)一些莫須有的罪名，導(dǎo)致一些醫(yī)生在醫(yī)療過程中顧慮重重，回避一些風(fēng)險大卻對病人有益的治療活動。因此，就要求我們對醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)及特點方面的法律問題進行研究，以期對醫(yī)療糾紛的解決有所作用。

現(xiàn)在在醫(yī)生間卻長久流傳著這樣一個順口溜：要想富、做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜之間萬元戶?；颊呒覍偻Ｊt(yī)院、對醫(yī)護人員大打出手等鬧劇不絕于耳。

甚之有的醫(yī)院為醫(yī)生雇用保鏢，醫(yī)生要靠保鏢保護醫(yī)患關(guān)系面臨信任危機

醫(yī)患之間的不信任感越來越明顯。致使給患者開張?zhí)幏絾危颊呤紫认氲降氖轻t(yī)生從中拿了多少回扣；給患者提出一個治療方案，患者會多跑幾家醫(yī)院比較一下這樣的方案是不是最好的；給患者做手術(shù)，患者更是要考慮要不要給醫(yī)生送紅包，送多少合適，不送會不會不給好好治等等。

尤其現(xiàn)在的舉證責(zé)任倒置改寫了過去的醫(yī)患關(guān)系。有人說，醫(yī)患關(guān)系早已成水火，醫(yī)療糾紛舉證責(zé)任倒置是火上澆油。

這樣就使在醫(yī)患關(guān)系中處于支配地位的醫(yī)生，想到的不僅僅是從患者口袋中能掏出多少錢，更重要的是處理好醫(yī)患之間的關(guān)系。

現(xiàn)在的醫(yī)生應(yīng)具備這樣四個要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟悉法律。醫(yī)務(wù)人員不要一見到舉證責(zé)任倒置，就害怕自己惹官司，其實只要該做的工作都做到位了，打官司也沒什么好怕。

這就需要構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，需要雙方要換位思考，增進相互理解。醫(yī)生應(yīng)在細微之處，充分尊重患者的知情權(quán)、履行治療告知的義務(wù)、提倡誠信服務(wù)、增加醫(yī)患溝通。在醫(yī)療費用、醫(yī)療質(zhì)量等環(huán)節(jié)規(guī)范操作?；颊咭惨硇钥创t(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險、誤差，尊重事實和法律。在此基礎(chǔ)上建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系，才是化解醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)及特點

一、醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是一種平等主體之間的合同關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系，即醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。

二、醫(yī)患合同關(guān)系的特殊性

醫(yī)療合同作為合同的一種，較之普通合同有其自身的特點，主要表現(xiàn)在：

1、締約的強制性。醫(yī)患關(guān)系中，作為承諾方的醫(yī)療機構(gòu)的承諾行為在特定條件下并不完全是自愿的，如對無醫(yī)療費用保障或危急重病人的就診要求不得拒絕。

２．內(nèi)容的相對不確定性。在締約合同時，醫(yī)患雙方就該合同內(nèi)容達到的一致僅限于進行診療這一抽象內(nèi)容，對于診療過程中具體的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容則只能依患者的特點在診療過程中逐步明確。

３．醫(yī)療內(nèi)容的專門性與雙方當(dāng)事人能力的不對等。專家與普通人的差別使得患者一方很難對醫(yī)療行為的正確與否以及優(yōu)劣程度作出自己的判斷，在整個合同的履行過程中只能基于對醫(yī)生的信賴，期待醫(yī)生依其技能實施適當(dāng)?shù)卦\療以實現(xiàn)訂約目的。

４．合同履行有風(fēng)險性。醫(yī)療行為可能發(fā)生患者不期望的后果，如難以避免的并發(fā)癥。不能以治療的效果作為合同是否按約履行的判斷依據(jù)。由于個體的差異，相同的服務(wù)不必然獲得同樣的成果。

５．當(dāng)事人之間具有協(xié)力關(guān)系。在醫(yī)療合同中，雙方當(dāng)事人的協(xié)力關(guān)系尤其突出，醫(yī)生在整個醫(yī)療過程中都不能離開患者的配合。

６．醫(yī)生對患者自己決定權(quán)的尊重。雖然醫(yī)生作為專家對醫(yī)療行為的實施具有決定權(quán)，但若完全忽略患者的主動性有可能造成不公，于是對患者自己決定權(quán)的尊重逐漸成為醫(yī)療合同的一項內(nèi)容。對患者自己決定權(quán)的尊重尤其體現(xiàn)在存在兩個以上治療方法的場合。

三、醫(yī)療合同的性質(zhì)

大部分的醫(yī)療行為所形成的醫(yī)療合同更加類似于一種委托合同，但它與我國合同法中的委托合同又有一些很大的不同。

四、醫(yī)患合同的內(nèi)容

醫(yī)患合同的內(nèi)容就是指醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)。由于合同雙方一方的權(quán)利與另一方的義務(wù)基本上是對等的。在這里僅闡述醫(yī)患雙方的義務(wù)來說明醫(yī)療契約的內(nèi)容。就醫(yī)方而言，主要是指診療義務(wù)、保護義務(wù)、說明義務(wù)、保密義務(wù)等；就患者而言，主要是指付費義務(wù)、診療協(xié)力義務(wù)等。

在醫(yī)患合同的內(nèi)容方面，尤其值得一提的是免責(zé)條款。免責(zé)內(nèi)容就是約定患者及其家屬對治療中發(fā)生的不良后果不得提出任何異議。近年來興起的“手術(shù)公證”其實也是免責(zé)特約的一種形式。但這種“手術(shù)公證”下的手術(shù)一旦發(fā)生糾紛，也只能作為一種證據(jù)，而不能作為醫(yī)生免責(zé)的依據(jù)。所以醫(yī)方對于“手術(shù)公證”不應(yīng)抱有太大的幻想

醫(yī) 患 溝 通

處理好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)在于醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是貫穿于整個醫(yī)療活動過程中，并在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過程。、醫(yī)患溝通的內(nèi)涵

(1)溝通的實質(zhì) 溝通是人性、情感交流的需要，是心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)患溝通，是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通，有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動的順利進行。

(2)溝通的基礎(chǔ)和目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要，是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方都有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。由于社會分配的原因，決定了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱，它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面，特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯。同樣，社會文化背景不同的患者，對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在著差異，正是這些優(yōu)劣勢和差異要求進而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通，要求醫(yī)務(wù)人員及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務(wù)的需求、感覺舒適的需求等等，同時也應(yīng)掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的期望、具體的需求、每個醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮、對醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點等等，了解患者對醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度，以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣，也便于患者對自己所參與的醫(yī)療活動過程有較為符合實際的了解。

(3)醫(yī)患溝通的意義

醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要

醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要

醫(yī)患溝通是臨床治療的需要

醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要

醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要

(4)醫(yī)患溝通是雙向性的、醫(yī)患溝通的要素

(1)信息 是由醫(yī)患共同分享的思想、知識和情感組成的。主要包含:患者的疾病信息、醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)學(xué)科學(xué)信息等等，這些都是醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，涉及到醫(yī)患雙方各自履行的權(quán)利與義務(wù)。在第一時間段內(nèi)，醫(yī)患溝通的信息量越大，溝通就越有成效，醫(yī)患關(guān)系就越融洽。

(2)渠道 是醫(yī)患溝通信息所經(jīng)過的路線。醫(yī)患溝通的主要渠道是聽覺、視覺和觸覺。由于醫(yī)患關(guān)系在一定程度上是個體與群體的關(guān)系，在一定的范圍、時間和流程內(nèi)，醫(yī)患溝通的渠道不是單一的，只有每條（傳送和反饋）渠道順暢、高效和優(yōu)質(zhì)，患者對醫(yī)患溝通的滿意率才會提高，醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度才能維持在較高水平。

(3)環(huán)境 是醫(yī)患溝通的場所，環(huán)境在某種程度上將左右溝通的成敗和效果。患者對溝通環(huán)境越熟悉，醫(yī)患交流就越容易進行，效果也越好。如果讓患者選擇談話場所，患者可能更喜歡在病房里與醫(yī)務(wù)人員交談。因為病房相對醫(yī)生辦公室而言，是一較中性場所。其二，在病房交談，充分顯示醫(yī)務(wù)人員與患者地位的平等，更能體現(xiàn)患者的自尊和自主性。其三，在病房交談，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對患者的一種親情和患者在一定意義和程度上的“服務(wù)享受”含義的體驗。而在醫(yī)生辦公室交談，容易使患者產(chǎn)生職業(yè)、機械、程序和“乞”與“施”等聯(lián)想，特別

是在醫(yī)患溝通存在難度時，我只是你們醫(yī)療程序中的一個“符號”，談話只是其中的一道工序，等等。無形中使醫(yī)患產(chǎn)生了距離感，缺乏人性的溫情。

(4)方式 良好的溝通源于醫(yī)務(wù)人員較高的人文素質(zhì)和 知識修養(yǎng)、救死扶傷的崇高信念、真誠的服務(wù)態(tài)度、整潔的著裝、優(yōu)雅的舉止和文明的談吐。

① 交談 醫(yī)患之間的談話，是直接、對等的情感、知識、心靈的交流和溝通，醫(yī)患關(guān)系的形態(tài)，在一定程度上取決于交談的成效。醫(yī)患交談應(yīng)該把握以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié):

一 要尊重對方，平等相待。

二 應(yīng)采取態(tài)度和藹，對患者的要求、詢問，都應(yīng)該顯示出一種洗耳恭聽的態(tài)度，心平氣和，表述明確、友好委婉、坦誠懇切。

三 用科學(xué)精神對待疾病和治療，既不夸夸其談，也不無理推諉、恣意隱瞞，應(yīng)情理交融，誠信相待，讓患者心悅誠服。

四 是利用深入淺出、通俗易懂的語言解釋與疾病和治療相關(guān)的問題，講究方法，述理明確、解釋到位，向患者傳達一種負責(zé)的、實事求是的精神。

② 信函 醫(yī)患溝通中的醫(yī)患書信往來，較大部分是醫(yī)院出于某種即時需要，功利性成分較大，或是醫(yī)院被動禮節(jié)性地回復(fù)患者的來信，較少有從患者的角度出發(fā)，主動與患者進行醫(yī)療信息的交流和共享。事實上，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務(wù)責(zé)任感，能有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。

③ 電話 盡管電話溝通缺乏視覺反饋，但有效地利用電話中說話的腔調(diào)、語速、言詞的選擇以及停頓等，讓每一個細微的差異都傳遞微妙的信息，使醫(yī)患情感通過電話實行有效互動。電話溝通應(yīng)該注意轉(zhuǎn)接電話的時間要短，回答問題要親切、自然、迅速，詢問的目的性明確，說話的態(tài)度友好。應(yīng)盡可能地解決患者提出的問題，如一時難以解決，應(yīng)告知解決問題的方法或是留下聯(lián)系電話等。

④ 網(wǎng)絡(luò) 如今網(wǎng)上尋醫(yī)問藥已成為現(xiàn)實。雖然通過網(wǎng)絡(luò)溝通缺乏語言、聲覺、情感和視覺的信息反饋，但如果能設(shè)計生動的網(wǎng)址（站）外觀、高效的運轉(zhuǎn)速度和方便容易的操作，并注意保持網(wǎng)上信息的持續(xù)流動，適時地對網(wǎng)站內(nèi)容進行評估、改進和修飾，需要回復(fù)的電子郵件盡快答復(fù)等等，同樣可以達到良好的溝通目的。溝通的藝術(shù)

溝通的方式、方法應(yīng)因人而異、因時而定、因情而論。

(1)溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍忽或是神志的喪失，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一，是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。我們知道，情感是有回報的，同樣，態(tài)度也是有回報的，真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度，回報的是患者的信任。所以說，醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。

(2)傾聽藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源。傾聽時應(yīng)該注意;一是應(yīng)主動傾聽，有效的傾聽需要醫(yī)務(wù)人員參與和全身心的投入，需要我們傾注感情，充分運用我們的目光、語調(diào)、姿勢、手勢等功能，融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字

和情感上的含義。二是不隨意打斷患者的敘述，只是在必要時進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情。三是在與患者溝通時應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫(yī)生對自己的疾病并不關(guān)心。四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，“兼聽則明”。五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務(wù)需要，尋找真實含意。六是適時、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵和引導(dǎo)溝通。

(3)談話藝術(shù) 由于醫(yī)學(xué)知識所限，以及對醫(yī)療活動的不可知性和對醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測性，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個方面:一是要善解人意，尊重和關(guān)愛個體生命，尊重患者的個人隱私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個性化的處理談話程式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)。三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語言、呵護的情態(tài)“探討”醫(yī)療問題，內(nèi)容明確，表述準確，并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下，注意把握談話的層次、內(nèi)容和對象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題，對有些文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分運用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。

(4)體態(tài)語言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言包含面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會對患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神，同時注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。

(5)溝通的時效性 針對患者不同的心理活動和期望以及在醫(yī)療活動不同時期的情緒反應(yīng)、疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間，或及時或暫緩、或急或徐，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫(yī)療活動的進程，注意把握溝通的時效性和溝通效果，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的人文情感和關(guān)懷。