第一篇：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧

在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”

1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

4、四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

5、五個避免：避免強(qiáng)求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

6、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。

醫(yī)患溝通方式

1、預(yù)防為主的針對性溝通

在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

2、交換對象溝通

在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

3、集體溝通

對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

4、書面溝通

為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通

當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通

前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

6、實物對照溝通

某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第二篇：醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀

醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀

當(dāng)今，隨著醫(yī)學(xué)模式由“以疾病為中心”的傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向以“患者為中心的”生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系顯得越來越重要，患者已經(jīng)不能簡單地被看做是“有病的人”，而是生病的社會人。

有很多患者在就醫(yī)過程中有不滿情緒。究其原因，是由于部分醫(yī)務(wù)人員“見病不見人，治病不知治心”、態(tài)度不好、語言生硬、傾聽不耐心、解釋不仔細(xì)、醫(yī)患之間信息不對稱，醫(yī)患溝通不到位等等，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、患者和家屬對醫(yī)師不理解和不尊重，從而發(fā)生了侮辱、毆打、甚至殺害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件?，F(xiàn)在，醫(yī)患糾紛逐年增多，有的甚至擾亂了醫(yī)院和社會的正常秩序，既影響了患者的治療，又損壞了醫(yī)生和醫(yī)院的形象。要解決上述問題，自然不能寄希望于一朝一夕。如何創(chuàng)建和諧的醫(yī)療環(huán)境？政府的努力固然重要，社會各界的參與也必不可少，但是在呼喚患者多理解的同時，對醫(yī)務(wù)人員也提出了更高的要求。

醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險的職業(yè)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。

第一章 醫(yī)患溝通

第一節(jié) 溝通

1、溝通的定義 溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)出者傳遞給接受者，并獲得理解的過程，也就是信息由發(fā)送方和接收方之間通過環(huán)境和設(shè)備進(jìn)行發(fā)送和接收，且為雙向互動的過程。大英百科全書把溝通定義為“用任何方法彼此交換信息”，是“某個人傳遞信息影響另一個人行為的過程?！睖贤染哂行畔⒐蚕淼男再|(zhì)，又具有通過運(yùn)用信息影響他人的性質(zhì)，同時，溝通中不僅相互傳遞信息，還相互傳遞情感、智力、價值取向、理念建議等。所以，溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳播的過程。

2、溝通應(yīng)解決的四個問題： ①、你要溝通什么？你想表達(dá)什么？ ②、你要和誰溝通？如何表達(dá)？ ③、什么時候，在哪里溝通最好？ ④、溝通的結(jié)果及影響。

3、溝通的基本要素：信息接收者、信息發(fā)出者、信息的溝通。第二節(jié) 什么是醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患溝通的概念 是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中圍繞患者的健康問題進(jìn)行的不斷深化的信息交流。

2、醫(yī)患溝通的時間 入院前溝通、入院時溝通、住院期間溝通、出院時溝通、出院后的隨訪溝通。

3、醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)療方案的溝通；診療過程的溝通；醫(yī)務(wù)人員

向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化及預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。

4、醫(yī)患溝通的方法

根據(jù)具體情況變換溝通者：①預(yù)防為主的溝通②書面溝通集體溝通③協(xié)調(diào)統(tǒng)一后的溝通④實物對照講解溝通。

5、醫(yī)患溝通技巧

①傾聽 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提問 ⑥重構(gòu) ⑦代述 ⑧ 鼓勵 ⑨ 對集

6、如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通？

①開設(shè)相關(guān)課程 ②有效運(yùn)用溝通技巧 ③建立評價機(jī)制

7、進(jìn)行醫(yī)患溝通的重要性

①醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)的需要 ②患者及家屬的需要 ③尊重患者主動權(quán)的需要④保證醫(yī)療質(zhì)量的需要

8、醫(yī)患溝通的障礙

①醫(yī)患溝通物化導(dǎo)致醫(yī)患少言語

醫(yī)患溝通的物化是指醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備等物質(zhì)因素介入到醫(yī)患溝通中，從而使物化的醫(yī)療檢驗工具代替了醫(yī)師的部分勞動（既包括體力勞動也包括了部分腦力勞動），使得醫(yī)患溝通從單純的人—人溝通變成了人=物=人的溝通。

②誠信危機(jī)造成了醫(yī)患溝通不信任 ③人文關(guān)懷缺失導(dǎo)致醫(yī)患溝通無真情 ④溝通藝術(shù)缺乏常導(dǎo)致醫(yī)患溝通不擇言

⑤信息不對稱導(dǎo)致醫(yī)患溝通缺同理 第三節(jié) 醫(yī)患溝通的作用

1、有利于一是了解和診斷病情

2、有利于維護(hù)患者的權(quán)利

3、有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識

4、有利于密接醫(yī)患關(guān)系

5、有利于提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)

6、有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

第四節(jié) 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中的作用

1、醫(yī)務(wù)人員占據(jù)了醫(yī)患溝通的主導(dǎo)地位

2、醫(yī)務(wù)人員明確自己的定位，扮演好自己醫(yī)師的角色

3、醫(yī)務(wù)人員以患者為中心，實施醫(yī)患溝通

4、醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通，最主要的是換位思考

5、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使患者及家屬的需要

6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要 第五節(jié) 門診診療過程中的醫(yī)患溝通

1、門診診療工作的特點(diǎn)：①患者集中多 ② 診療環(huán)節(jié)多③應(yīng)急變換多④醫(yī)師變化多⑤診療時間短

2、門診患者的心理特點(diǎn)：①焦躁不安，急于就診②挑選醫(yī)師，以求高明③乞求醫(yī)生，期待正確治療④緊張不安，訴說紛亂

3、門診診療過程中的醫(yī)患溝通技巧：在通常情況下，患者喜歡某位醫(yī)生和信任某位醫(yī)生的要素有以下幾點(diǎn)：①治療效果好，最終能治愈

患者的疾?、卺t(yī)生的接診技巧好，善于和患者進(jìn)行交流③醫(yī)德好，真正把病人當(dāng)親人。

提高醫(yī)生的 信任度具體有以下幾種辦法：①醫(yī)生必須耐心、和善地和患者進(jìn)行交流，越是易于被患者接受的醫(yī)生，患者對其信任度越高。②利用患者輸液、或休息時間，主管醫(yī)生盡可能抽出時間去患者那里一起交談、溝通，了解患者的感受、療效、意見，說些暖人心的話等。③回訪患者，提醒患者復(fù)診時間，及時恢復(fù)患者的咨詢電話。④熟練而細(xì)心的專科體檢、正確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊黄鸩僮?，體貼、關(guān)心的提問提示。⑤有效幫助患者調(diào)節(jié)心理，消除患者的心理緊張和顧慮。⑥對接受手術(shù)、物理治療的患者，操作前應(yīng)盡量給患者講解相關(guān)知識和注意事項，消除其緊張情緒。⑦門診接診時，可適當(dāng)詢問患者電話，并主動留下自己的電話，可以告訴患者，有什么問題，可以隨時打電話給我。⑧接診時，恰如其分的贊揚(yáng)患者或家屬。

住院診療過程中的醫(yī)患溝通

一、住院診療的工作程序

二、住院診療管理的主要環(huán)節(jié) 檢診、查房、會診、病例討論、計劃診療、醫(yī)囑、病歷書寫、隨訪

三、住院患者的心理特點(diǎn)及溝通

剛住院患者一般心理特點(diǎn) ：

1、不安全感

2、孤獨(dú)感

3、牽掛感。

四、臨床上常見的忽視患者心理的現(xiàn)象：

1、在患者面前談?wù)摬∏?/p>

2、對病情相對較輕患者的心理因素缺乏重視。

3、對心理學(xué)知識掌握不足。4建立良好的醫(yī)患關(guān)系不及時。

五、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的具體措施：

1、醫(yī)師查房工作應(yīng)該嚴(yán)格的分為三步走。第一步：在辦公室討論患者的疾病；第二步：在病房檢查患者；第三步：回到辦公室內(nèi)分析和討論患者的病情。

2、設(shè)身處地的理解患者的心理

3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識

4、建立良好的醫(yī)患關(guān)系從首次接觸開始。

六、住院診療過程中的醫(yī)患溝通

1、辦理入院手續(xù)時的溝通

2、入院初期的溝通

3、入院三天的溝通。

4、住院期間的溝通

5、出院時的溝通

七、相關(guān)協(xié)助科室的溝通

1、醫(yī)技科室的溝通

2、藥房的溝通

八、溝通的注意事項

1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。

2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要做重點(diǎn)溝通。

3、對待有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。

4、對于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會診后，由科主任為主集體與患者溝通。

5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對

象針對性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計入病程記錄，必要時由患者簽字。

6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。

7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、溝通時可以借助于實物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，增加患者感性認(rèn)識，便于患者對診療過程的理解和支持。

9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員的每次溝通度應(yīng)在病例的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有：時間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見和簽名。

第二章 醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)

第一節(jié) 充分領(lǐng)悟角色------醫(yī)務(wù)人員自我心理洞察與調(diào)試

一、當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員的角色定位

1、確立醫(yī)患平等的觀念。

2、確立以患者為中心的觀念。

3、確立向患者學(xué)習(xí)的觀念。

二、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)的要求

1、合理的認(rèn)知

2、良好的情緒

3、適應(yīng)的行為

三、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員的自我心理洞察與調(diào)試

1、具有良好的溝通心態(tài)

2、具有較強(qiáng)的自我適應(yīng)能力

第二節(jié) 努力充實自己----提高醫(yī)患溝通覺察能力

一、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的文化修養(yǎng)

1、人文素質(zhì)

2、禮儀修養(yǎng)

3、形象氣質(zhì)

4、社會科學(xué)知識

5、文化品位

二、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)

1、崇高的理想

2、穩(wěn)定度情緒

3、良好的性格

4、敏銳的觀察 堅強(qiáng)的意志

5、善于溝通的技巧

第一節(jié) 醫(yī)務(wù)人員充實自我----提高醫(yī)患溝通覺察能力的途徑

一、崇尚科學(xué)、追求真理，不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實踐、不斷提升自身文化修養(yǎng)

三、心理健康、嚴(yán)于律己，不斷提高自身心理素養(yǎng) 第四節(jié) 醫(yī)患溝通中的先決條件

一、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)

二、提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)是醫(yī)患溝通的前提

三、建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患溝通的保障

1、分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險、化解醫(yī)患矛盾

2、轉(zhuǎn)變思想觀念，促進(jìn)醫(yī)患理解

3、加強(qiáng)管理教育，拉近醫(yī)患距離

4、加強(qiáng)交流溝通，融洽醫(yī)患感情

5、尊重患者知情權(quán)，確保醫(yī)患平等

6、加強(qiáng)社會見到，共建醫(yī)患和諧 第五節(jié) 醫(yī)患溝通中的難點(diǎn)問題分析

醫(yī)師、患者、疾病及環(huán)境間的相互不良影響常發(fā)生在一方或雙方都認(rèn)為不能取得良好效果時，以及他們的期望不能實現(xiàn)時，或雙方都缺乏必要靈活性的情況下，要注意你的溝通方式和步驟。

步驟一：要及早識別所存在的問題，當(dāng)你注意到在你或患者一方不斷重復(fù)、打斷談話或舉止姿態(tài)不自然時，就是警示了。當(dāng)出現(xiàn)壓抑感，可能就是醫(yī)患關(guān)系即將陷入困境的最早信號了。

步驟二：一旦感覺出現(xiàn)問題，應(yīng)暫時停止交談，回轉(zhuǎn)話題，認(rèn)真思考一下，你和你的患者都需要暫時停頓一會，或片刻的沉默，禍端在的分開，來考慮你們之間的關(guān)系問題。

步驟三：當(dāng)你已認(rèn)識到自己正在面臨困難，生氣嗎?對我們許多人來講，這種感覺到發(fā)生可能非常之快，以至于在意識到之時就已經(jīng)產(chǎn)生 了。一個搞清楚你的感覺，并去思考這種感覺的含義，這樣能幫助你分辨失誤在哪里，一句如何利用另外的方法予以彌補(bǔ)。

步驟

四、分析關(guān)系破裂是否是源于患者突出的情感影響。如生氣、沮喪、恐懼或室處于困惑之中的感受。如果確實如此，應(yīng)首先一一清點(diǎn)反應(yīng)方式適當(dāng)?shù)孛鎸λ@些情感性問題。

步驟五：如果問題不是由患者突出的情感反應(yīng)所引起，你應(yīng)盡量設(shè)法與對方分擔(dān)你們多面臨的問題，你可以要求患者的幫助，要避免相互指責(zé)和謾罵。事實上，很可能仍是你自己的問題，因此，應(yīng)請求患者的幫助。

第六章 全面提高醫(yī)患溝通技巧 第一節(jié) 構(gòu)建心與心的橋梁

一、樹立良好的第一印象

1、學(xué)會稱謂

2、優(yōu)雅的談吐

3、避免不禮貌的姿勢

4、告別語

二、創(chuàng)造輕松的住院環(huán)境

1、入院談話

2、治療中談話

3、出院溝通 第二節(jié) 語言溝通與非語言溝通

1、語言溝通

表達(dá)能力 語速 適當(dāng)?shù)膱龊线\(yùn)用優(yōu)美的語言 語言要清晰和簡潔 禮貌用語 語氣和語調(diào) 可信度 交流時間的選擇和話題的相關(guān)性

使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言 不評價他人的診斷與治療 多用安慰性、鼓勵性、勸說性的語言

2、醫(yī)療各環(huán)節(jié)中的常用語和忌語 門診正確溝通常用語： 您好，請坐，請問哪里不舒服？ 您怎么不好了？

您這次來主要想解決什么問題？ 目前您感覺最不好的是什么？ 您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？

您是復(fù)診的患者吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？ 您請放松，不要緊張，讓我來為您做個檢查。不要急，慢慢說。

不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。

我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問。

回去后請按時服藥，在這個過程中如病情有變化可以隨時來就診。

3、病房正確溝通用語

●您好，今天剛來吧，您叫（姓名）嗎？我們來認(rèn)識，我是您的管床（住院、主治）醫(yī)生，我叫（姓名），您有什么問題可以直接找我，好嗎？

●可以談?wù)勀愕牟∏楹途驮\經(jīng)過嗎？

●請?zhí)梢幌拢屛襾頌槟鰝€體格檢查（治療）?！窈玫模潘尚?，不要緊張。

放心，我們會認(rèn)真研究您的病情，并制定一個適合您的治療方案。● 我們認(rèn)為您的病是-----，這種病的主要原因是------，經(jīng)過適當(dāng)治療，您會好起來的?！?您今天好些么？昨晚睡得咋樣？ ● 服藥后可有什么不舒服？

● 這得環(huán)境還適應(yīng)么？飯菜還適合口味兒嗎？

● 今天（或明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸）

● 這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必過分緊張?！?這項檢查需要您的配合，請您深呼吸------● 來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委?--● 您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單等）

非語言溝通

一、環(huán)境

二、儀表

●頭發(fā) ●面容 ●服飾

三、面部表情 ●微笑 ●眼神

四、體態(tài)語

●動態(tài)體語 ●靜態(tài)體語

●動態(tài)體語包括肢體語言和表情語，靜態(tài)體語包括姿勢和服飾語 ●動態(tài)體語

▲首語 ▲手勢語 ●靜態(tài)體語

▲站姿 ▲坐姿 ▲行姿

五、態(tài)度

七、氣質(zhì)

八、接觸

第三節(jié) 醫(yī)患溝通的常用技巧

一、學(xué)會傾聽

●建立良好的傾聽習(xí)慣與技巧

全心全意的傾聽 感受性的傾聽 引導(dǎo)對方說下去

不要隨便糾正對方的錯誤

二、用心傾聽的好處

1、用心傾聽才能更好地了解對方。

2、用心傾聽有利于了解自己

3、用心傾聽有可能捕捉到某些寶貴的知識和信息

4、自己講話時要留心自己的聲音

三、學(xué)會贊美

1、贊美技巧

贊美的話要坦誠得體 實事求是，措辭適當(dāng) 熱誠贊美、深入細(xì)致

2、贊賞真誠

四、學(xué)會說服

1、從對方的利益說服對方

2、從對方的性格出發(fā)說服對方

3、揣摩對方的需要和目標(biāo)

4、建立實施方案 五 學(xué)會容納

第四節(jié) 醫(yī)患溝通的特殊技巧

1、用好心情感染患者

2、學(xué)會感情輸入

3、記住對方的名字

4、學(xué)會尊重別人

5、學(xué)會和患者家屬溝通 6學(xué)會控制情緒

7、學(xué)會提問

8、學(xué)會沉默

和諧是時代的主題，構(gòu)建和諧社會的思想成為我國未來國家建設(shè)的總體性、政策性的指導(dǎo)思想，并作為我國社會發(fā)展的長期方向。醫(yī)療行業(yè)是體現(xiàn)和諧社會的重要窗口，因而醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，所以，醫(yī)務(wù)人員學(xué)會與患者溝通的基本技巧，做到與患者之間平等溝通、有效溝通、積極溝通和善意溝通。從溝通中找到

緩沖矛盾、化解矛盾、化危機(jī)為機(jī)會、化干戈為玉帛的和諧醫(yī)患關(guān)系。相信經(jīng)過我們的共同努力，醫(yī)患雙方就能攜手共進(jìn)、和諧共存、共同戰(zhàn)勝人類共同的敵人-------疾病，讓我們共同享受身心健康帶來的美好生活！

第三篇：醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧

1.學(xué)習(xí)目標(biāo):了解當(dāng)前中國和世界各國的醫(yī)患溝通問題b.掌握以病人為中心的策略進(jìn)行醫(yī)療活動c.掌握“傾聽－感受－需要－請求”模式d.了解怎樣回避與病人溝通中常見的問題 2.醫(yī)患溝通概論－醫(yī)患溝通的目標(biāo)（1）: 建立信任

取得患方信任;a.儀容儀表整齊b.態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)c.患者呵護(hù)備至d.對患者如兄弟 鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病:a.消除患者緊張情緒b.及時化解敵意態(tài)度c.盡早建立信任關(guān)系 3.醫(yī)患溝通概論－醫(yī)患溝通的目標(biāo)（2）: 通報情況

了解病情:a.耐心細(xì)致的詢問病史與查體b.確定需要輔助檢查項目

告知診斷和治療的思路:a.讓病人了解為什么如此診斷b.講明診療的原則和注意事項

爭取病人和親屬的配合:a.講明病人依從性的重要性b.治病需要信心和耐心c.何時需到醫(yī)院隨診d.感謝病人的信任

4.醫(yī)患溝通概論－醫(yī)患溝通的目標(biāo)（3）: 相互理解

及時進(jìn)行科普教育;a.讓病人能夠以科學(xué)的態(tài)度對待疾病b.讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的c.讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理d.讓病人了解治病需要過程和時間e.讓病人了解所選治療措施有可能失敗f.讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病

通報患方你為他所做的一切;a.你天天在關(guān)心患者的病情變化b.你及時采取了新的診療

方法c.新的診療方法可能的風(fēng)險和醫(yī)護(hù)人員的努力d.病人的病情需要如此，一切都是為病人著想

5.醫(yī)患溝通技巧—關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式: 傾聽

感受

請求

需要 6.醫(yī)患溝通技巧－醫(yī)患溝通六步驟：a.開場 b.積極傾聽病人的話：讓病人告訴他/她的事由。觀察語言和非語言的暗示。耐心感受并表達(dá)出來

c.采集病史:主動傾聽 d.體格檢查:讓病人了解我們期望得到什么診斷、治療和預(yù)后:保證病人了解自己的主要健康問題..需要病人的參與合作…討論自身護(hù)理與服藥 f.結(jié)束診療:表述清楚下一步要做什么

第四篇：醫(yī)患溝通技巧

耀州區(qū)孫思邈中醫(yī)院醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”一個根本：誠信、尊重、同情、耐心； 2

兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

五個避免：避免強(qiáng)求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。

醫(yī)患溝通方式

預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約

1后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或2

疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第五篇：醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通

早在2006年，深圳山廈醫(yī)院因發(fā)生醫(yī)療糾紛，院方為防范患者家屬鬧事，給醫(yī)生、護(hù)士配備鋼盔，并啟用警犬、棒棍等設(shè)備，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員戴鋼盔上班。醫(yī)療糾紛逐年升級，2013年10月25日，浙江省臺州市溫嶺第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生被捅致1死2傷事件我們?nèi)匀恍挠杏嗉隆?/p>

據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：顯示

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國至少有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵、殺害醫(yī)務(wù)人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，全國醫(yī)療糾紛案件以每年11%的速度遞增。近期國內(nèi)發(fā)生的多起針對醫(yī)務(wù)人員的惡性傷害事件，使醫(yī)患矛盾更加尖銳。行政立法一方面對這種侵害行為予以了法律的制裁，但醫(yī)院作為國家衛(wèi)生資源的重要組成部分，也肩負(fù)著轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)自身建設(shè)、重建良好的醫(yī)患關(guān)系的社會責(zé)任。

所以在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可以為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。

調(diào)查顯示：

? 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。

? 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

? 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。

醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”

? 一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

? 兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話； ? 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

? 四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

? 五個避免：避免強(qiáng)求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。? 六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。

醫(yī)患溝通方式

預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

醫(yī)患溝通，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。資深禮儀專家晏一丹認(rèn)為醫(yī)患溝通更有利于醫(yī)生對病患者病情的了解，更有利于對病患的進(jìn)一步診治，也是現(xiàn)在醫(yī)療事業(yè)中，醫(yī)生所要掌握的一種溝通技巧。

醫(yī)患溝通原則

1.換位原則

醫(yī)院人員與患者及其家屬溝通時，應(yīng)該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應(yīng)該避免只把自己認(rèn)為重要或有必要的信息，達(dá)給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

2.真誠原則

醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通，一個重要的因素就是醫(yī)務(wù)人員在溝通時所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá)，然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來的態(tài)度，是否真誠地關(guān)心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。

3.詳盡原則

醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險性等等，詳細(xì)地告訴患者及其家屬。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細(xì)告知給患者及其家屬。

4.醫(yī)方主動原則

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主動實施者，是醫(yī)患關(guān)系中的主角，積極的醫(yī)務(wù)行為會營造積極的醫(yī)患關(guān)系樹立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒病人”的心理，實現(xiàn)由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換。

步驟/方法

醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī)。說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力。下文從交流技巧方面介紹一下醫(yī)患溝通的方法：

1.傾聽。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等?？傊?，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

2.接受。醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。

3.肯定。醫(yī)生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。

4.澄清。澄清就是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

5.善于提問。盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重構(gòu)。把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。

7.代述。有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

8.對焦。這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點(diǎn)”。選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。