第一篇：護士患者溝通的技巧及如何建立良好的護患關系

護士患者溝通的技巧及如何建立良好的護患關系 護士患者溝通的技巧及如何建立良好的護患關系？ 從病人的角度上

建立交流的基礎

以患者為主

相同的觀點時

當個安靜的旁邊者

當觀點不同時

先等他講完他的觀點

然后闡述自己的想法

第二篇：護患關系和護患溝通

護患關系和護患溝通

1.意義：護患關系是護理人際關系的核心內容，建立和發(fā)展良好的護患關系對幫助患者達

到促進維持和回復其適宜身心狀態(tài)的目標十分關鍵。護患溝通是護士和患者實現(xiàn)彼此間傳遞信息，交換意見，思想及情感的基本需要。

護患關系概述

1.概念：指與患者在特殊環(huán)境中交感互動所形成的特殊人際關系，是護士與患者未達到醫(yī)

療護理的共同目標而發(fā)生的互動過程。

2.特征：職業(yè)關系（護士按照職業(yè)行為要求與患者進行有效溝通所建立的人際關系。呼喚

關系具有強制性）；信任關系（護患之間建立相互尊重，設身處地和彼此信賴的關系。）群群關系（護士群體與患者群體的關系）治療關系（護士作為患者的幫助者，有責任使其護理工作達到積極建設性的效果，發(fā)揮其治療效果。）

避免情感過度卷入：A.過渡情感卷入：高度情感互動，一旦一方發(fā)生情感波動，致使對方產(chǎn)生相應的情緒波動，影響護士的理性活動正常工作。B.極易導致有情愛情和功利性關系等非職業(yè)關系出現(xiàn)，不符合護理職業(yè)規(guī)范要求。C.耗費護士相當多的時間精力，還可能涉及患者換抗議外的其他需求，易于護士超負荷工作任務相沖突，影響其總體效益。

護患關系的建立與發(fā)展過程：為滿足患者的身心需要。忽視的行為對呼喚關系的建立與發(fā)展具有決定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”階段A.護患間彼此認識B.介紹護理單元C.搜集患者的初步健康資料護士在此階段與家屬交往過程所展現(xiàn)的儀表能夠態(tài)度個決定患者對護士的“第一印象”好壞。

2.工作——獲的相互信任階段

指執(zhí)行護理計劃至患者出院。

此階段所表現(xiàn)的態(tài)度責任心基本技能，獲得患者信任的關鍵。

信任是呈動態(tài)發(fā)展的。

3.終止——留下滿意評價階段

患者出院或者護士休假或調離

回顧患者取得的進步，搜集患者對醫(yī)院和護理質量的反饋情況，并交代出院事項，向患者說明護士離職原因

護患關系的行為模式：

1.主動被動模式：護士具有地位和不容置疑的權威性，保護者。一般是昏迷休克，嚴重創(chuàng)

傷，嬰幼兒，精神病發(fā)作期等

2.指導合作模式：護士人具有一定的主動地位和一定強度的權威性，指導者。一般是急危

重癥患者，重病初愈恢復期的患者，手術及創(chuàng)傷恢復期患者等

3.共同參與模式：護士與患者在平等關系基礎上，同發(fā)揮各自的主動性。各類慢性軀體患

者，心身疾病患者，精神疾病緩解期患者

護患溝通

溝通是人際交往最主要的形式

1.溝通的概念：人與人之間的信息交流過程，人類社會交往的基本形式。人際交往包括信

息交流和物質交換

2.流程：信息發(fā)出者，編碼，通道，解碼，信息接收者，反饋

3.溝通的特點：溝通的發(fā)生不以人的意志為轉移，溝通信息必須內容與關系相統(tǒng)一（任何

一種溝通信息，無論是語詞或者非語詞，傳遞特定內容的同時，還指示溝通者之間的關系。）溝通是循環(huán)往復的動態(tài)過程，溝通是整體信息的交流

4.溝通的方式：

語言溝通：口頭溝通和書面溝通?？陬^是最常見的，交談討論開會等。直接迅速；書面，借助于文字書面材料，可傳遞復雜完整的信息，不受時空限制。

非語言溝通：姿勢表情動作空間距離等。

相互理解=表情（55%）+語調（38%）+語言（7%）

無聲的動姿：面部表情，點頭，姿勢轉換，手勢以及拍打，擁抱。眼神的運用

無聲的靜姿：坐立時的姿勢和彼此的空間距離。（7.62~30.48，親密距離；30.48~91.44，個人距離；121.92~243.84，社交距離。）

有聲的輔助語言和類語言：聲音的音調，音量，節(jié)奏，停頓，沉默。類語言指有聲而無固定意義的語言，如呻吟，嘆息，叫喊。

呼喚溝通的目的：

搜集材料，準確捕捉信息；

建立和完善護患關系，治療或輔助治療：良好的護患關系本身具有治療作用。溝通也是影響他人的重要手段，可以調整或改變他人的觀念情緒等

護患關系的影響因素：

信息編碼：直接影響效果。護士應用專業(yè)詞匯或患者不熟悉的術語，護士表達內容模糊，選擇了患者不熟悉的語言

態(tài)度：

知識：是影響護患關系最一般背景因素，具有護理學，醫(yī)學，心理學，社會學等 溝通技巧，起加速和催化作用

社會文化背景：

護患關系的調控

促進方法：創(chuàng)造良好的護患關系的氣氛和環(huán)境；與病人建立充分的信任關系；良好的人際溝通技巧；幫助病人進行角色的轉換；保持健康的工作情緒

1.培養(yǎng)良好的個人品質：

1.尊重：不僅是一種態(tài)度，也是一種價值觀，維護人的尊嚴，重視每個人的人格

2.體貼：是愛的體現(xiàn)

3.真誠：是一種態(tài)度，真心幫助他人，能坦率地說明是否可以給與患者的需求

4.責任心：是個體對工作的態(tài)度，是護士獲得患者信任的最基本條件。

2.掌握溝通技巧

1.學會傾聽

2.善用非語言行為

1.面部表情：溝通雙方判斷對方態(tài)度情緒的主要線索。

2.目光接觸：

3.身體姿勢

4.溝通距離

5.觸摸

3.善于交談

1.充分準備：交談時有目的有主題的談話，護患關系中應避免隨便漫無邊際的聊天式

交談

2.提問方式：

3.認真傾聽

4.恰當反應

復述：重復患者部分或全部內容，不同語言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非語言行為

小節(jié)

記錄

把握關鍵環(huán)節(jié)：

自我介紹

記住患者名字，選擇適當稱呼

介紹護理單元

注意外在形象

最后印象：小節(jié)和囑咐，搜集反饋意見，致謝與祝愿，容留與相送

常規(guī)護理中融入“心理關懷”

正確處理護患沖突：

避免護患沖突是護士的責任，期望與現(xiàn)實的沖突

休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內行的沖突 依賴于獨立的沖突 偏見與價值沖突 制度與己欲的沖突

方法：深呼吸；換位思考；轉移法；冷處理法

第三篇：護患關系與溝通

護患關系與溝通

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”??這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”??這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

通過以上兩個故事，我們可以看出溝通技巧在護患關系中的重要性！所以營造良好的環(huán)境及氣氛很重要，護士應建立一個有利于患者早日康復的安全、和諧的護理環(huán)境，使患者在接受治療與護理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護理。同時應充分尊重患者的權利，維護患者的利益，用溫和、誠懇的語言和百問不厭的回答，使他們找到家的感覺。急患者所急，想患者所想：住院期間的患者都要面對疾病的折磨，心理壓力較大，尤其病情嚴重時，言語、行動通常過于激動。護理人員應理解、體諒并給予相應的幫助，使其正確的面對疾病，配合主管醫(yī)師的治療，并以和諧、善解的言語去鼓勵他們，增強他們戰(zhàn)勝疾病的信心。及時了解患者的需求：護士一定要對患者的信息及非語言性信息及時做出反應。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關心，從而加深了護患關系。

提供有關健康信息，進行健康教育：護士在護理實踐中，隨時隨地向患者提供健康教育及信息。如患者面臨痛苦的檢查或治療時，表現(xiàn)出焦慮和恐懼不安，護士應及時與患者溝通，了解患者情感反應，給予解釋、說明和安慰，幫助他們早日康復。尊重患者隱私權： 由于治療及護理的需要，患者需將某些個人隱私告訴醫(yī)護人員。護士應有良好的職業(yè)道德，對患者的隱私保密，如無特殊情況，必須征得患者同意，方可告知他人.

第四篇：醫(yī)護、護患溝通技巧

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醫(yī)護、護患溝通技巧

在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點,往往在搶救過程中,忽視了與病人或家屬語言上的溝通,造成了醫(yī)患和護患之間的誤會,甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運用,在急救工作中非常重要。

一、溝通的概述

溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：(1)傾聽 這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務人員在傾聽時應表現(xiàn)出尊重，并鼓勵對方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進行順利。

(3)需要 這是傳授方要表達的，即表 達自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝 通無法順利進行。

(4)請求 這是傳遞信息者表達并傳遞需要的過程，請求應當是清晰、簡明和友善的。

二、醫(yī)護溝通

（一）、醫(yī)護關系存在的問題與原因

1、角色壓力

護士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內履行各自的工作職責。

2、缺乏交流與理解

醫(yī)生與護士是構成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護間的不理解。/ 7

（二）、醫(yī)護溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標需要醫(yī)護溝通與配合

醫(yī)護的服務對象相同，工作目標一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護有必要相互交換意見、反饋有關信息并密切配合與協(xié)調。醫(yī)生、護士在同一個病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護溝通與配合又有著十分便利的條件。

（三）醫(yī)護溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫(yī)生和護士要轉變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

2、時間上要注意輕重緩急

醫(yī)護應根據(jù)輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。

3、場合上要注意內外有別

為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。

4、內容上要正確取舍

醫(yī)生、護士的工作側重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與/ 7

患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。

5、方式上要講究技巧

臨床上醫(yī)護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。

6、人格上要相互尊重

醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護患溝通

（一）、護患關系存在的問題及原因

1、來自護士的障礙

(1)溝通意識不強。(2)溝通表述不清。(3)溝通知識缺乏。(4)溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉換困難。(2)過分關注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來 院時已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親 人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。/ 7

3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務人員的身上，但客觀上可能由 于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現(xiàn)實而容易遷怒于護士。

（二）、護患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當和忽視細節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫(yī)患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務與突發(fā)事件，當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，讓每一位患者感到被關懷和重視。

2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。同時，護 士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提/ 7

出的問 題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態(tài)，從而有利于護患溝通。

3、塑造積極開朗的護士形象

護士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏 老幼，都應有理有節(jié)，·關愛有加。同時，護士 在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。

4、明確溝通意向，掌握恰當方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式。如在患者發(fā)怒時，讓其適當發(fā)泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。

（三）、護患溝通誤區(qū)

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應避免單純、生硬的語 言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝 通效果。

2、告知等于溝通

在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。盡快,耐心,詳細,通俗告知如下問題:(1)我是什麼病 / 7

(2)要花多少錢(3)要住多長時間(4)有何危險或風險(5)可否治好

3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護人員處于被動。應全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對患者的要求，應考慮其合理性和必要性，如非需 要應對患者予以詳細解釋。

四、總結

在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項重要工具，我們應認識到以下幾點：(1)有“禮”比有“理”重要。(2)溝通對象比溝通場合重要。(3)溝通場合比溝通方式重要。(4)非正式溝通比正式溝通重要。(5)數(shù)據(jù)比態(tài)度重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對促進護患和諧起到積極作用。/ 7

第五篇：護患溝通技巧心得

護患溝通技巧

信息的交流和人際溝通是整體護理過程中的一個重要部分。應用護理程序要求有良好的會談技巧以獲取有效信息來保證準確的識別問題以助于計劃、實施和評價護理。通過溝通可以增加護患之間的彼此了解和信認，有效的溝通有助于獲得正確的信息，并針對患者出現(xiàn)的問題，及時、準確地實施整體護理，從而保證了患者的生活質量，同時也增強了患者對護士的信任感，提高了滿意度，對提高整體護理質量起到了積極的促進作用。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應當是為發(fā)出者和接受者都能準確理解的。語言溝通技巧

1．運用得體的稱呼語

稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。護士稱呼病人的原則是； ①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。

2．巧避諱語 對不便直說的話題或內容用委婉方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。3．善用職業(yè)性口語

職業(yè)性口語包括；

①禮貌性語言。在護患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問時語言要同情、關切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。

②保護性語言。防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。

③治療性語言。如用開導性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結果，以及對不治之癥者的治療，均應用保護性語言。

4．注意口語的科學性通俗化

科學性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學術語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護士應格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧 1．手

勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應性，是護理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關注、親切的情感。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。

2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時，護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當?shù)剡\用眼神，能調節(jié)護患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當病人向 你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。

3．體態(tài)、位置

工作中體態(tài)、位置是否恰當，反映護士的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。如當病人痛苦呻吟時，護士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當撫摸其軀體或為其擦去淚水，會給病人以體恤、寬慰的感受。站立時應雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率。總之，優(yōu)美、樸實、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護理價值的體現(xiàn)。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 信息發(fā)出者和接受者的個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通 困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習俗的不同?；蛄晳T用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。

環(huán)境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通。

五、促進有效溝通的幾種技巧

1．傾

聽

傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。傾做一個有效的傾聽者，應做到（l）準備花時間傾聽對方的話；（2）學習如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構通行為：（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；（5）不打斷對方談話或轉換話題；（6）不評論對方所談內容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續(xù)說下去。

3．核

實

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之后，為了核對你的理解是否準確，即與對方所表達的一致，可采用以下方法：（l）復述

把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”；如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎？”（2）澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”（3）小結

用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。4．反

映

將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應用些引導性的談話，如“你看起來好象*...”，“據(jù)我理解，您所說的是...。·反映的焦點是將被交談者的”言外之意，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

5．沉

默

不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應該結合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強溝通的作用。

觸摸可以有正反應，也可以有負反應。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。8．神經(jīng)語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

（一）治療性溝通的概念

具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的護士通過與病人進行溝通，應達到以下目的：

1、建立一個互相信任的、開放的良好護患關系，這是有效護理的根本保證。

2、收集病人的有關資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。

4、與病人共同討論確定需要護理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標。

（三）治療性溝通中護士應掌握的原則與技巧

1、交談應有目的與有特定專業(yè)內容。通常是為收集病人的資料以了解病人的問題所在和解決病人所存在的問題，因而交談內容多是圍繞這個主題的。

2、交談時應注意運用心理、社會原則。即應根據(jù)病人不同的年齡、職業(yè)、文化程度、社會角色等來組織不同交談內容和運用不同溝通方式。

3、在交談過程中應注意建立和不斷加強良好的護患關系。在護理程序中，第一步就是對病人評估，在收集評估的資料時，很重要的一部分就是與病人進行一次正式的交談，我們稱之為采取護理病歷，這種交談的過程可分為5個階段：

（1）準備與計劃階段

在與病人交談之前，護士應知道病人的姓名、性別、年齡等一般情況，并初步明確此次交談的目的。但要注意避免對交談對象有任何預定的設想，或對交談的結果抱有固定的期望。應做的具體準備工作有： ①復習病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經(jīng)過、護理診斷及護理計劃等；

②參閱一下有關此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫(yī)護人員了解本病的有關情況；

④寫下幾個你準備提出的問題．以便集中話題，達到交談的目的。

其他應作的準備是安排好交談的環(huán)境，如關上房門、拉好隔簾，請旁人暫時離開以保護隱私；關上廣播或電視以避免分散注意力；選擇合適的時間以避免檢查或治療的干擾等；特別要注意的是病人的體位、姿勢是否舒適，能否堅持較長時間的交談,是否有當時就要予以滿足的需要等。

（2）開始交談

為了能給病人一個良好的首次印象，護上除了做好以上準備以外，應創(chuàng)造一個溫暖的氣氛，并表示接受的態(tài)度，使病人愿意敞開心際說出自己的想法。這時要注意的是：

①有禮貌地稱呼對方；

②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。

④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。（3）引導交談

首先是鼓勵病人說話，可采用以下技巧：

①提出問題：護土可提出一些開放式的問題啟發(fā)病人談話，如：”你有何不適？“"你能否說說你的病情？”等。為了使病人便于理解和回答，提問時應注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；（D）盡量少問“為什么”的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題。

②給以一般性的反應：如在傾聽病人訴說時不時地點點頭，或說“是”、“哦”等，表示對病人所說的感興趣，希望能繼續(xù)講下去。

③復述：你可重復部分或全部病人所述的以鼓勵他往下講，讓他知道你已聽到他所講的。當復述你所感興趣的內容時，可起到引導病人在這方面進一步闡述的作用。其次是協(xié)助病人表達他的思想和感受，使病人感到你是關心他的，可采用：

①分擔觀察所見：如護士觀察到病人在發(fā)抖，護士可說：“你在發(fā)抖吧”，以與病人分擔所觀察到的行為，這樣既可說明病人是集中注意點，突出了病人的情況，也可表達護士對病人的關心和進一步討論的興趣。②理解病人的感情：護士應協(xié)助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓勵他繼續(xù)表達。如病人說：“我討厭醫(yī)院里的一切，我想回家”，護士應回答：“我能理解你的心情......” ③選擇性反映：是指選擇最重要的問題給以反映，如病人說：“我感到很累，我的腰很疼”，護士可問：“你累了？”或問“你的腰很疼？”，以進一步探索。

④使用沉默：沉默可給病人一個考慮的機會，同時也給護士提供觀察非語言性行為的時間。對有焦慮的病人，溫暖的沉默常常會使他感到你很體貼和舒適。

⑤給予信息：在交談過程中，若能適當?shù)靥峁┮恍┯嘘P信息，如回答一些問題，糾正一些錯誤的概念，講一些維持營養(yǎng)以及自我調節(jié)的知識，會使病人感到有幫助。

為了確保相互理解，即雙方對語言或含意有一致的認識，可用以下技巧：

①澄

清：護士對病人陳述中沒有完全理解的部分要及時澄清，這不但能弄清問題，還有助于使病人覺得你是在盡力想理解他、幫助他。在護理實踐中，經(jīng)常需要澄清的用詞有：一些、有些、許多、少許、通常、基本等，這些都不夠具體，每人可有不同的理解，應加以明確。例如，你可問：“你說你每天飲少量酒，是否可告訴我，你飲的是什么酒？每次飲的量”。②用明確的語言表達含蓄或模糊的思想和感覺：護士要會表達病人已明確暗示，但沒有說出來的想法，或一些模糊的認識。這樣可以幫助病人意識到自己的感覺。若懷疑病人有一些隱 藏的問題，最主要的是要使病人有安全感，以后逐漸引導他講出來。

③核

實：為了核實資料，護士可向病人提出一些問題，如“我認為你的主要問題是......。對嗎？

（4）結束交談

順利地結束交談常為今后的交談和護患關系打下良好的基礎。最好能在結束前事先提醒時間快到。在結束時，把交談的內容小結一下，并要求病人提出意見以核實其準確性?？梢员硎居捎诓∪说呐浜?，交談很成功，對制定護理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內容。如對準備手術的病人，你可說：”在你手術前，我會與你詳談注意事項“；或介紹給病人一些學習材料，如”你可先看一些科普材料，把問題寫下來，下次我們再談“等。

（5）做好記錄

護土應培養(yǎng)自己能流暢而準確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應告訴病人，記錄是為了做好護理計劃。有些隱私的內容應注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

在治療性溝通中，護士是占主導地位，有時會說話簡單或其他原因不自覺地阻礙了與病人的深入交往。護土應注意不講影響溝通的語言,如以下5種情況：

1、改換話題

直接改換話題?；驅o關緊要的內容作出反應以轉移討論重點。

2、說教或主觀判斷

用說教的口氣對病人的處境和感情發(fā)表個人的見解，如”你不該這樣想“?！蹦愕南敕ㄊ清e誤的“等，這會影響病人繼續(xù)表達自己的感覺。

3、虛假的或一般性的安慰

為了使病人”高興“，講些膚淺的、一般的寬心話，如”你一定會好的“?！辈∏闀絹碓胶?，你放心好了“，這會使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下結論或提出解決辦法

為了想盡快解決問題，不等病人說完就提出意見，這樣往往不能解決病人的真正問題或全部問題，反而使病人增加新負擔，感到自己不易被人理解。

5、不適當?shù)仉[瞞真情

如在病人為疾病而感到焦慮或恐懼時，護士不能根據(jù)具體情況分別對待，而說：”你的健康情況不錯，血壓也不高，吃的藥也是最好的......“。這樣會協(xié)礙病人進一步談出自己的顧慮及正確對待疾病。

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發(fā)怒時，護士應首先證實病人是否在生氣或憤怒，可問他：”看來你很不高興，是嗎？“然后可說。”我能理解你的心情“以表示接受他的憤怒，其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。

2、當病人哭泣時，在病人想哭時，應讓他發(fā)泄而不要阻止他?？奁袝r是一種健康的和有用的反應，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

3、抑郁的病人

往往說話慢，反應少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進行交談，護士應以親切和渴的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。

4、與病情嚴重的病人

交談應盡量簡短，不要超過10～15分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續(xù)用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進行觸?？梢允且环N有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。注意盡可能保持安靜的環(huán)境。

5、對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表請來加強你的表達?？蓪⒙曇袈詾樘岣撸荒芎敖?，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人并通報你的名字，在接觸盲人前要給以說明，并對發(fā)出的聲響作解釋，應避免或減少非語言性信 息。要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內容。

6、氣管切開病人

術后不能講話，護士在術前進行健康教育時就要了解患者的生活習慣，性格特點，做好心理適應指導，講解手術后表達要求的方法，如用手語表達簡單要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饑餓”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指氣管切開處表示“有痰”等。會寫字的病人，康復期可通過寫字板交流，不識字的病人看圖片交流，將術后常見的問題或要求畫成簡圖，讓病人指出自己想表達的意思，全喉切除的患者，在康復期重視指導食道發(fā)音，以減輕患者心理負擔。護士必須注意不管患者怎樣著急，發(fā)脾氣，自己必須保持冷靜，理解病人的心理，盡快通過各種途徑弄清患者所表達的意思，想方設法為病人解決問題，解除痛苦。

總之，溝通對護士來說是一種藝術，能使他和病人更有意義的互相作用。護士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護理人員都應學習和在護理實踐中應用的。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應當是為發(fā)出者和接受者都能準確理解的。

語言溝通技巧

1．運用得體的稱呼語

護士稱呼病人的原則是；

①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，如”您夫人“、”您母親“，以示尊重。2．巧避諱語 對不便直說的話題或內容用委婉方式表達。3．善用職業(yè)性口語 ①禮貌性語言。②保護性語言。③治療性語言。

4．注意口語的科學性通俗化 科學性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學術語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護士應格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧

1．手勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應性，是護理工作中常用的。

2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交談，本身就是”安慰劑“；病人恐懼不安時，護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當?shù)剡\用眼神，能調節(jié)護患雙方的心理距離。

3．體態(tài)、位置 工作中體態(tài)、位置是否恰當，反映護士的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。站立時應雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自 然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率?？傊?，優(yōu)美、樸實、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護理價值的體現(xiàn)。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 個人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通困難年齡有時也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習俗的不同。或習慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。

環(huán)境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進行有效溝通

五、促進有效溝通的幾種技巧

1．傾聽

做一個有效的傾聽者，應做到: ①準備花時間傾聽對方的話；

②學習如何在溝通過程中集中注意力； ③不要打斷對方的談話； ④不要急于判斷；

⑤注意非語言性構通行為；

⑥仔細體會”弦外音“，以了解對方的主要意思和真實內容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；

（5）不打斷對方談話或轉換話題；

（6）不評論對方所談內容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說”恩“"是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續(xù)說下去。

3．核

實

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之后，為了核對你的理解是否準確，即與對方所表達的一致，可采用以下方法：

（l）復

述

把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。

（2）澄

清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。

（3）小

結

用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。

4．反

映

將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應用些引導性的談話，如“你看起來好象*...”，“據(jù)我理解，您所說的是...。·反映的焦點是將被交談者的”言外之意，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

5．沉

默

不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里話，因而你若希望了解真情，你就應該結合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強溝通的作用。

觸摸可以有正反應，也可以有負反應。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

8．神經(jīng)語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

(一)治療性溝通的概念

具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的

1、建立一個互相信任的、開放的良好護患關系，這是有效護理的根本保證。

2、收集病人的有關資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。

4、與病人共同討論確定需要護理的問題。

5、能與病人合作，制定一個目標明確、行之有效的計劃，并經(jīng)共同努力達到預期的目標。

（三）治療性溝通中護士應掌握的原則與技巧

1、交談應有目的與有特定專業(yè)內容。

2、交談時應注意運用心理、社會原則。

3、在交談過程中應注意建立和不斷加強良好的護患關系。

交談的過程可分為5個階段：

（1）準備與計劃階段

應做的具體準備工作有：

①復習病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經(jīng)過、護理診斷及護理計劃等； ②參閱一下有關此次疾病的診療情況；

③必要時向其他醫(yī)護人員了解本病的有關情況；

④寫下幾個你準備提出的問題．以便集中話題，達到交談的目的。⑤其他應作的準備

（2）開始交談

①有禮貌地稱呼對方； ②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。④告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。

⑤當病人已了解交談的意義，并且已無緊張情緒時可開始交談。（3）引導交談

首先是鼓勵病人說話： ①提出問題：提問時應注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；

（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；

（D）盡量少問”為什么“的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用”是“或”不是"就能回答的問題。②給以一般性的反應 ③復述

協(xié)助病人表達他的思想和感受： ①分擔觀察所見 ②理解病人的感情 ③選擇性反映 ④使用沉默 ⑤給予信息：

為了確保相互理解： ①澄

清：

②用明確的語言表達含蓄或模糊的思想和感覺： ③核

實：

（4）結束交談

順利地結束交談常為今后的交談和護患關系打下良好的基礎。最好能在結束前提醒時間快到了。在結束時，把交談的內容小結一下，并要求病人提出意見以核實其準確性。表示由于病人的配合，交談很成功對制定護理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內容。

（5）做好記錄

護土應培養(yǎng)自己能流暢而準確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應告訴病人，記錄是為了做好護理計劃。有些隱私的內容應注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

1、改換話題

2、說教或主觀判斷

3、虛假的或一般性的安慰

4、匆忙下結論或提出解決辦法

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發(fā)怒時

2、當病人哭泣時

3、抑郁的病人

4、與病情嚴重的病人

5、對感覺有缺陷的病人

6、氣管切開病人

總之，溝通對護士來說是一種藝術，能使他和病人更有意義的互相作用。護士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護理人員都應學習和在護理實踐應用的。