第一篇：定州市中山國(guó)際酒店內(nèi)訓(xùn)總結(jié)資料(培訓(xùn)積極心態(tài))

定州市中山國(guó)際酒店內(nèi)訓(xùn)資料（培養(yǎng)良好心態(tài)）

2012年5月11日下午，我店邀請(qǐng)深圳市華企共贏企業(yè)管理咨詢有限公司保定分公司張濟(jì)儒老師來(lái)店進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的內(nèi)訓(xùn)，培訓(xùn)在會(huì)議廳舉行，我店近三百位員工接受了此次培訓(xùn)，達(dá)到了一定的效果，現(xiàn)將培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：

一、成功的內(nèi)在因素：

態(tài)度決定一切！什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。態(tài)度決定思想，思想決定行為，行為決定結(jié)果。轉(zhuǎn)變?nèi)松娜湓挘何沂且磺械母?。要讓事情改變自己先改變。要讓事情的結(jié)果變得更好，自己首先變得更好。

大多數(shù)人都想改造這個(gè)世界，但沒(méi)有人想改變自己?！袪査固?/p>

只要我們能改變自己的心態(tài)，我們就改變了自己的世界！

二、人才公式：人才=態(tài)度+能力

第一種好好精 品

第二種好不好半成品

第三種不好不好廢 品

第四種不好好毒 品

有德有才重用，有德無(wú)才培養(yǎng)，無(wú)德有才不用?！獜埲鹈?/p>

態(tài)度不好的人，不是廢品就是毒品，不會(huì)被企業(yè)所用，如果我們想在企業(yè)有長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要具備良好的工作態(tài)度。

三、精誠(chéng)協(xié)作的心態(tài)

酒店是一個(gè)整體，離開(kāi)任何一個(gè)部門(mén)都不可能正常運(yùn)行，在這個(gè)世界上沒(méi)有一個(gè)人是完美的，也沒(méi)有一個(gè)企業(yè)是沒(méi)有問(wèn)題的，只有不斷完善的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)企業(yè)要有軍人的執(zhí)行力，有家庭般溫暖的吸引力，有學(xué)校般不斷向上的學(xué)習(xí)精神，同時(shí)有在娛樂(lè)場(chǎng)所般的輕松愉悅的氛圍，這離不開(kāi)我們每個(gè)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作。

四、經(jīng)營(yíng)心態(tài)

每個(gè)人出生都是帶著一顆搖錢(qián)樹(shù)出生的，抱著打工心態(tài)和投機(jī)心態(tài)的人，到一個(gè)企業(yè)將搖錢(qián)樹(shù)種下，不好好養(yǎng)護(hù)，這山望著那山高，于是把搖錢(qián)樹(shù)拔出來(lái)，種在另一家公司的土壤上.....搖錢(qián)樹(shù)被拔來(lái)拔去，栽來(lái)栽去，最后變成職業(yè)跳蚤，一生一事無(wú)成，只有抱怨和發(fā)牢騷。抱著經(jīng)營(yíng)心態(tài)的人，給搖錢(qián)樹(shù)天天施肥澆水，每天用心來(lái)呵護(hù)這個(gè)搖錢(qián)樹(shù)，一天天累積最后開(kāi)花結(jié)果...其實(shí)成功最快的就是抱著經(jīng)營(yíng)的心態(tài)，把一點(diǎn)一滴都做到最好,累積起來(lái)就會(huì)變成一棟高樓大廈，投機(jī)是沒(méi)辦法讓你成功的，即便是成功也是暫時(shí)的。一個(gè)人要想在企業(yè)有所發(fā)展，必須在這家企業(yè)奮斗5-10年。

五、持續(xù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。新世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

六、完全責(zé)任的心態(tài)

我們每個(gè)人作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體存在在世界上，都會(huì)扮演不同的角色，在家庭中是兒子/女兒、父親/母親、丈夫/妻子、哥哥/姐姐，在工作中是老板/員工，不同的角色賦予了我們不同的責(zé)任，身邊的人都在觀注著我們，對(duì)我們寄予希望，所以我們需要抱著完全責(zé)任的心態(tài)去面對(duì)一切。

工作中，我們要象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，考慮酒店的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，酒店的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。

七、感恩的心態(tài)

無(wú)論在工作中還是生活中，我們都要學(xué)會(huì)感恩。沒(méi)有不好的工作，只有不懂感恩的心靈，我們要對(duì)工作心存感激，工作給我們的不僅是薪水，還有發(fā)展的舞臺(tái)，提高能力的空間，我們?cè)谒伎脊窘o了我們什么的同時(shí)，還要想一想我們能為公司做什么。

我們要用感恩代替抱怨，不妨把工作看成是免費(fèi)的培訓(xùn)，感恩心態(tài)讓你更優(yōu)秀，嚴(yán)厲的上司是你最好的教練，苦難是磨礪自己最好的學(xué)校，所以要感恩折磨你的人。感恩公司，才能與公司共同成長(zhǎng)；感恩老板，才能更受信賴和賞識(shí)；感恩同事，共同打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；感恩客戶，才能博得更大成功；感恩對(duì)手，讓自己奮發(fā)不息；感恩事業(yè)，才能感受真正的幸福。

感恩是卓越與平庸的分水嶺，不懂感恩，讓你的能力大大縮水，感恩的人永遠(yuǎn)是公司的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，懂得感恩，職業(yè)和生命才會(huì)常青。

第二篇：內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)1

緊張而又充實(shí)的內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)結(jié)束了，回顧這一周來(lái)的所見(jiàn)、所學(xué)，本人受益良多。無(wú)論是老師講授的教學(xué)方法還是課堂上的溝通技巧，對(duì)于我的思路都是一種前所未有的啟發(fā)，對(duì)我日后的內(nèi)訓(xùn)師生涯有著莫大的幫助。為了在培訓(xùn)工作中更好地理解和運(yùn)用這些知識(shí)，我將本次培訓(xùn)的一些收獲進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)。

我們的主要課程包括《內(nèi)訓(xùn)師的表達(dá)技巧》《PPT制作》《內(nèi)訓(xùn)師自我認(rèn)知和現(xiàn)代培訓(xùn)理念》《培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)》《現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)手段極其應(yīng)用》。整個(gè)課程包含了從培訓(xùn)需求到課后總結(jié)改進(jìn)的所有環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)一周的學(xué)習(xí)，本人對(duì)企業(yè)培訓(xùn)師的基礎(chǔ)知識(shí)有了一定的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容談?wù)勛约旱囊恍W(xué)習(xí)體會(huì)。

企業(yè)越來(lái)越注重培訓(xùn)的實(shí)效，而實(shí)效的取得不僅靠傳統(tǒng)培訓(xùn)的理論、案例教授，更需要個(gè)性化服務(wù)的操作性、實(shí)用性教授。首先要弄清楚他們的疑惑在哪里，方案有哪些，有哪些困難等，做到心知肚明。在培訓(xùn)時(shí)，直入主題，如存在哪些問(wèn)題、原因是什么，從環(huán)境、行業(yè)、政策等各方面（根據(jù)具體課程而定）做全面分析，再?gòu)慕鉀Q方案入手，或拋磚引玉或解剖現(xiàn)行做法，指出其成功或不足的原因，同時(shí)希望學(xué)員充分討論以形成共識(shí)，進(jìn)入下一階段即討論解決的方案，以顧問(wèn)式的引導(dǎo)、咨詢、答疑及結(jié)合公司的實(shí)際情況，

找出符合其個(gè)性特色的方案來(lái)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中培訓(xùn)師要穿插使用各種培訓(xùn)方法：小組討論法可使學(xué)員之間相互交流，溝通；游戲法可使學(xué)員在“玩?！敝蓄I(lǐng)悟培訓(xùn)內(nèi)容的含義；角色扮演法則使學(xué)員設(shè)身處地地從顧客角度著眼，體會(huì)顧客的感受。培訓(xùn)師讓每一位學(xué)員都主動(dòng)地參與其中，暢所欲言，給每一位學(xué)員一個(gè)自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。多種多樣的培訓(xùn)方法使培訓(xùn)內(nèi)容豐富多彩，既加深了學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握，又更大地發(fā)揮了學(xué)員的積極性和主動(dòng)性。這種參與式培訓(xùn)方法較以往的被動(dòng)式的培訓(xùn)方法更為科學(xué)、更為有效，大大地提高了培訓(xùn)質(zhì)量。

讓我體會(huì)最深刻的是企業(yè)培訓(xùn)師是一個(gè)對(duì)個(gè)人綜合素養(yǎng)和資歷都要求極高的職業(yè)，從學(xué)習(xí)中不難看出，優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)師不僅要求他具備深厚的專業(yè)理論功底，而且要有豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又必須掌握高超的授課技巧。因此要成為優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)師，不是一件容易的事。

終生學(xué)習(xí)是對(duì)包括培訓(xùn)師在內(nèi)每一個(gè)人的要求，尤其是對(duì)培訓(xùn)師本身更具有現(xiàn)實(shí)意義。無(wú)論從宏觀的大環(huán)境要求，還是站在就業(yè)者個(gè)人的微觀層面來(lái)看，終生學(xué)習(xí)已是一個(gè)常識(shí)對(duì)我們從事培訓(xùn)工作的人來(lái)講，面對(duì)社會(huì)快速發(fā)展科技的日新月異，面對(duì)企業(yè)學(xué)員不斷提高的期望，我們更需要比其他人更好地落實(shí)這一理念，否則我們今天離開(kāi)講臺(tái)將是永遠(yuǎn)離開(kāi)講臺(tái)。

臺(tái)上一分鐘臺(tái)下十年功，關(guān)于這一點(diǎn)，我們可以找到無(wú)數(shù)成功者的事例來(lái)證明，像XX、XXX、XX、XX、XXX等老師，我們看到的是他們?cè)谥v臺(tái)上精彩的演講高超的指導(dǎo)技巧，但我們完全可以從他們的精彩高超中看到他們勤奮刻苦的磨練正所謂寶劍鋒自磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)！

要成為一名優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)師必須應(yīng)具有專業(yè)的培訓(xùn)或授課經(jīng)驗(yàn)，良好的溝通、表達(dá)能力，以及組織教案、充分運(yùn)用各種現(xiàn)代教學(xué)設(shè)備的能力；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能不斷更新知識(shí)和觀念，在課程中充實(shí)新的理論與案例；特別需要有調(diào)動(dòng)氣氛的能力和案例分析能力，能夠設(shè)計(jì)并運(yùn)用課堂討論、案例分析、模擬游戲、角色扮演等手法；更重要的是敬業(yè)精神，否則，一切將無(wú)從談起。

以上就是我在高培中心的學(xué)習(xí)收獲和體會(huì)，一周的學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短暫，但是對(duì)我的啟發(fā)和影響非常大。我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)定不移的做好一名內(nèi)訓(xùn)師，同時(shí)將這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的一些好的教學(xué)方法應(yīng)用到實(shí)際的培訓(xùn)中，使自己的培訓(xùn)工作

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)2

我于20xx年7月25日到20xx年7月26日參加了×××集團(tuán)組織的初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，這次培訓(xùn)給我留下了深刻的印象。雖然是短短兩天的培訓(xùn)，可王教授專業(yè)、細(xì)致、精心的講解下，每堂課都給了我很深的觸動(dòng)、震撼和充實(shí)，很有見(jiàn)解的以鮮活的案例和豐富的知識(shí)，使我學(xué)到了之前從未學(xué)到的知識(shí)，給我的教育觀念進(jìn)一步得到更新，給了我實(shí)實(shí)在在的專業(yè)提升，使我的培訓(xùn)能力進(jìn)一步得到提高，對(duì)教會(huì)學(xué)生“所要學(xué)的知識(shí)”有了更深入的理解，受益是終生的。感謝王教授，也感謝集團(tuán)公司給了我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。我會(huì)一如既往的將我所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用在課堂上，將我的課堂做到最好。

現(xiàn)將我這次培訓(xùn)的總結(jié)如下：

這次培訓(xùn)，內(nèi)容豐富，有專題講座，有視頻觀摩、分組互動(dòng)討論等，感覺(jué)自己是經(jīng)歷了一次培訓(xùn)觀念上的洗禮，理論知識(shí)增長(zhǎng)、教學(xué)技藝的提高。我會(huì)重新審視了自己，調(diào)整了自己，完善了自己。

這次培訓(xùn)主要分為兩個(gè)部分：

一是理論授課

培訓(xùn)與管理的關(guān)系、培訓(xùn)體系培、訓(xùn)師的修煉、培訓(xùn)場(chǎng)地及設(shè)施、組織培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)流程、培訓(xùn)教案的制作和培訓(xùn)課堂控制。

二是現(xiàn)場(chǎng)試講，培訓(xùn)技能練習(xí)

理論教學(xué)、模擬演練、sst自助培訓(xùn)方法

培訓(xùn)目的

1、了解培訓(xùn)及培訓(xùn)管理的相關(guān)知識(shí)；

2、掌握基本的培訓(xùn)技能；

3、提高講話能力；

4、提升管理能力。

理論授課

一、培訓(xùn)培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)目的和內(nèi)容

首先是企業(yè)中通常會(huì)出現(xiàn)的四種類型的管理者：老馬識(shí)途型、老實(shí)聽(tīng)話型、應(yīng)付工作型、投機(jī)取巧型。

職業(yè)經(jīng)理人的12項(xiàng)技能：

擬定計(jì)劃、果斷決策、解決問(wèn)題、制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力、培育部屬、主持會(huì)議、溝通表達(dá)、個(gè)人管理

培訓(xùn)與管理:

洛伯定律：對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，要緊的不是你在場(chǎng)時(shí)的情況，而是你不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么。如果你只想讓部屬聽(tīng)你的，那么當(dāng)你不在身邊時(shí)他們就不知道應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的。

首先管理就是決策？管理就是決策，但不需要重復(fù)決策。以顧客為中心建立標(biāo)準(zhǔn)的程序站在客人的角度去寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)和程序；標(biāo)準(zhǔn)是可達(dá)到的；標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的；明確產(chǎn)品的外形，應(yīng)能夠達(dá)到客人的要求。

培訓(xùn)者的修煉

研究工作的必要性：學(xué)員希望培訓(xùn)師對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有非常深刻的了解。

培訓(xùn)師必須提供大量的、正確的、鮮活的信息。盡管你不一定是培訓(xùn)主題的專家或“百科全書(shū)”，但你必須比學(xué)員了解的多，懂得的多。研究工作是非?？菰锖蛦握{(diào)的，但一想到，如果被提問(wèn)、請(qǐng)教、表達(dá)某一不熟悉的內(nèi)容時(shí)的窘迫和無(wú)奈，最好是徹底融進(jìn)去、學(xué)進(jìn)去、鉆進(jìn)去！！

培訓(xùn)管理的目標(biāo)流程

僅僅依靠培訓(xùn)的“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”，的確不能保證出色的培訓(xùn)，但如果培訓(xùn)的效果不理想，肯定能從“培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程”中找到原因。培訓(xùn)師應(yīng)有意識(shí)地把培訓(xùn)目標(biāo)控制在客觀的范圍之內(nèi)。目標(biāo)一定要明確，且易于反映在培訓(xùn)授課的各個(gè)環(huán)節(jié)。

培訓(xùn)課程的控制主要是：培訓(xùn)內(nèi)容的新引力知識(shí)面的深度，實(shí)用性很強(qiáng)語(yǔ)言內(nèi)容簡(jiǎn)潔，深入淺出。

教案、講稿、PPT：

教案是為實(shí)現(xiàn)教學(xué)大綱的具體細(xì)化而精心設(shè)計(jì)的授課框架，也是教師為實(shí)施課堂教學(xué)而作出以課時(shí)為單位的具體行動(dòng)計(jì)劃或教學(xué)方案。其作用是對(duì)課堂教學(xué)的總的導(dǎo)向、規(guī)劃和組織，是課堂教學(xué)規(guī)劃的藍(lán)本。內(nèi)容主要涵蓋培訓(xùn)目的、內(nèi)容、步驟、方法、工具、時(shí)間安排和評(píng)估測(cè)驗(yàn)。

講稿是豐富和細(xì)化教案中的具體要求并實(shí)現(xiàn)教學(xué)設(shè)想的實(shí)質(zhì)內(nèi)容和書(shū)面臺(tái)詞，是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容對(duì)教案的具體化。講稿與教案不同之處主要表現(xiàn)在一是講稿所承載的是知識(shí)信息，教案所承載的是課堂教學(xué)的組織管理信息。二是講稿的思路形成受教學(xué)過(guò)程的知識(shí)邏輯支配，而教案的思路形成受教學(xué)過(guò)程的管理邏輯支配。三是在內(nèi)容上，講稿涉及的是知識(shí)性項(xiàng)目，教案涉及的是組織性項(xiàng)目。四是在表現(xiàn)形式上，講稿篇幅較長(zhǎng)，教案則是幾百字或千余字即可。

PPT是用來(lái)表達(dá)自己思想的工具，只是一個(gè)工具而已。 放更多的東西在PPT里面，這樣實(shí)在對(duì)培訓(xùn)師很不利，觀眾會(huì)花更多的時(shí)間和留意力在大屏幕上面，而不是在關(guān)注自己的舉止和語(yǔ)氣。說(shuō)嚴(yán)重一點(diǎn)，這就形成不是自己在講，而是PPT在講，自己做的是PPT的一個(gè)助手。這肯定不對(duì)。

現(xiàn)場(chǎng)試講，培訓(xùn)技能練習(xí):

現(xiàn)場(chǎng)試講分為七個(gè)部分：自我介紹、課前準(zhǔn)備活動(dòng)、課堂記錄、激勵(lì)措施、授課內(nèi)容、回顧總結(jié)和課后作業(yè)。

分組試講時(shí)我被分在三組，三組的主要成員都是做售后工作的，我們是講的題目是汽車使用與保養(yǎng)常識(shí)。

首先是自我介紹：首先是要與同學(xué)們問(wèn)好，如果不規(guī)范時(shí)要給予糾正。請(qǐng)?jiān)试S我做一下自我介紹，我是來(lái)自---，我叫---，于200-年參加工作一直從事汽車維修服務(wù)工作，有著豐富的汽車維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，愿意與大家分享我的經(jīng)驗(yàn)和心得。然后是讓同學(xué)們也做自我介紹。

活躍課堂氣氛：因?yàn)槲覀兪窍挛缟险n大家也比較的疲憊俗話說(shuō)春困秋乏夏打盹，老師給大家?guī)?lái)一個(gè)非常有趣的游戲，請(qǐng)全體起立向右轉(zhuǎn)由XX同學(xué)帶領(lǐng)依次站到老師對(duì)面立正姿勢(shì)站好；老師講一下規(guī)則。。。。。。各位同學(xué)注意力非常的集中。大家會(huì)把這種良好的狀態(tài)帶到我們的課堂中，對(duì)不對(duì)！

課堂紀(jì)律： 為了保證我們的課堂效果，首先給大家強(qiáng)調(diào)一下我們的課堂紀(jì)律。首先要問(wèn)是否攜帶通訊工具，然后要矯正坐姿，認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，嚴(yán)禁出現(xiàn)交頭接耳的現(xiàn)象。在發(fā)言之前請(qǐng)先舉右手示意。得到我的允許后，方可發(fā)言?；卮鹜戤吅笠f(shuō)回答完畢。對(duì)于以上三點(diǎn)要求請(qǐng)問(wèn)大家能做到嗎？

激勵(lì)措施：特意準(zhǔn)備精美的禮物，要讓同學(xué)們優(yōu)越的回答問(wèn)題。怎樣才能得到禮物。大家有沒(méi)有信心得到它？

導(dǎo)入： 給大家講一個(gè)發(fā)生在身邊的.小故事…可見(jiàn)汽車維護(hù)保養(yǎng)的重要性。說(shuō)明學(xué)習(xí)的目的,課程結(jié)束后考核大家的學(xué)習(xí)成果.

回顧、總結(jié)

課后作業(yè)：課后請(qǐng)大家認(rèn)真復(fù)習(xí)所講的內(nèi)容，×天后我們將重點(diǎn)對(duì)汽車的維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)進(jìn)行考核。

在培訓(xùn)的這兩天里我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)收獲并快樂(lè)著！培訓(xùn)的結(jié)束，滿心都是深深的不舍，舍不得藍(lán)海校園。感謝金陽(yáng)光集團(tuán)給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝各位老師們精心細(xì)致的講解。也希望集團(tuán)公司今后多組織類似的培訓(xùn)活動(dòng)，增長(zhǎng)我們的知識(shí)。我也會(huì)將我所學(xué)完全應(yīng)用在今后的培訓(xùn)工作當(dāng)中，將今后的工作做到極致。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)3

本人很高興參加了公司舉辦的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間為短短的三天時(shí)間，但從中學(xué)習(xí)到很多內(nèi)訓(xùn)師的課程講授技巧知識(shí)，現(xiàn)把我學(xué)到的知識(shí)總結(jié)如下：

1.編，就是課程設(shè)計(jì)，這是內(nèi)訓(xùn)師首先要做的第一件事情，只有把培訓(xùn)課件編好了，才能更好地把課上好。編是內(nèi)訓(xùn)師講授的基礎(chǔ)，常言說(shuō)得好‘巧婦難為無(wú)米之炊’，沒(méi)有編，再好的內(nèi)訓(xùn)師也無(wú)法把課講好。要做好編的工作，還須收集大量的一線素材，事例、圖片，這樣才能把編的內(nèi)容做得精彩，簡(jiǎn)潔，通俗易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，做到入木三分。

2.導(dǎo)，就是教學(xué)技巧，是內(nèi)訓(xùn)師把編的內(nèi)容傳授給學(xué)員的重要一環(huán)。沒(méi)有導(dǎo)，就無(wú)法把知識(shí)灌輸給學(xué)員。導(dǎo)，要求內(nèi)訓(xùn)師自身素質(zhì)比較高，只有內(nèi)訓(xùn)師自身素質(zhì)高、知識(shí)水平高、閱歷經(jīng)驗(yàn)比較豐富，才能更好地把編的內(nèi)容灌輸給學(xué)員，學(xué)員才容易吸收和理解。導(dǎo)就是要求內(nèi)訓(xùn)師授課時(shí)形神兼?zhèn)?、聲情并茂、直指人心，這樣才能達(dá)到導(dǎo)的效果，引爆全場(chǎng)。

3.演，就是表達(dá)魅力，是內(nèi)訓(xùn)師做好導(dǎo)的助燃劑。如何把課件講得更生動(dòng)，更能讓學(xué)員容易吸收和理解，這就需要演來(lái)助力。巧妙運(yùn)用語(yǔ)言、聲調(diào)、手勢(shì)、表情傳達(dá)信息，采用討論、練習(xí)、互動(dòng)、竟賽激發(fā)思考，完成傳授理論，教導(dǎo)方法，解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

4.PPT制作，是使課件編得更加形象，使學(xué)員更加容易理解其原理與構(gòu)造。掌握PPT制作就能使課件編得更加生動(dòng)精彩，深刻易懂。

通過(guò)這三天的學(xué)習(xí)，使我對(duì)內(nèi)訓(xùn)師有了更高層次的認(rèn)知，內(nèi)訓(xùn)師不僅是課程的專家，而且還是培訓(xùn)的教練，要想做一名優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師，必須具備內(nèi)訓(xùn)師的六大能力：表達(dá)能力，專業(yè)能力，激勵(lì)能力，制作能力，應(yīng)變能力，學(xué)習(xí)能力。

總之，通過(guò)這次內(nèi)訓(xùn)師提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了內(nèi)訓(xùn)師的講授能力，內(nèi)訓(xùn)師講授能力得到提升了，內(nèi)訓(xùn)師的知識(shí)就能得到很好的傳授，廣大職工的生產(chǎn)能力就會(huì)得到大幅度提升，整個(gè)桂東電力的效益也得到提升。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)4

緊張而又充實(shí)的內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)結(jié)束了，回顧這一周來(lái)的所見(jiàn)、所學(xué)，本人受益良多。無(wú)論是老師講授的教學(xué)方法還是課堂上的溝通技巧，對(duì)于我的思路都是一種前所未有的啟發(fā)，對(duì)我日后的內(nèi)訓(xùn)師生涯有著莫大的幫助。為了在培訓(xùn)工作中更好地理解和運(yùn)用這些知識(shí)，我將本次培訓(xùn)的一些收獲進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)。

在金秋十月，我有幸參加了國(guó)培計(jì)劃教師培訓(xùn)學(xué)習(xí)。首先我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這個(gè)普通的教師這樣一個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，給我留下了深刻的印象。這次“國(guó)培計(jì)劃”遠(yuǎn)程項(xiàng)目的培訓(xùn)，使我提高了認(rèn)識(shí)，理清了思路，學(xué)到了新的教學(xué)理念，找到了自身的差距和不足。我從中學(xué)習(xí)到了很多知識(shí)，而且在國(guó)培計(jì)劃中有幸傾聽(tīng)了眾多專家和學(xué)者的精彩講解，使我對(duì)教學(xué)有了更多新的認(rèn)識(shí)。下面談一下我的感受。

我決心以這次培訓(xùn)為契機(jī)，通過(guò)自己的不懈努力和學(xué)習(xí)，盡快地提高自己的專業(yè)知識(shí)和教學(xué)水平，與時(shí)俱進(jìn)、盡職盡責(zé)，使自己成為一名新時(shí)期合格乃 至優(yōu)秀的人民教師，為我國(guó)的教育事業(yè)貢獻(xiàn)出應(yīng)有的光和熱。

教育局外派出南京掛職的骨干教師也為我們帶來(lái)了精彩的講座，雖然在理論方面比起專家來(lái)說(shuō)還有些欠缺，但是我們卻深刻感受到在實(shí)踐方面不比教育專家差。其中中心幼兒園的付克平老師給我們講的《家園共同體的建構(gòu)之所見(jiàn)》，讓我們老師對(duì)家委會(huì)有了新的認(rèn)識(shí)，知道家長(zhǎng)的寶貴資源要充分利用。

我們的主要課程包括《內(nèi)訓(xùn)師的表達(dá)技巧》《PPT制作》《內(nèi)訓(xùn)師自我認(rèn)知和現(xiàn)代培訓(xùn)理念》《培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)》《現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)手段極其應(yīng)用》。整個(gè)課程包含了從培訓(xùn)需求到課后總結(jié)改進(jìn)的所有環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)一周的學(xué)習(xí)，本人對(duì)企業(yè)培訓(xùn)師的基礎(chǔ)知識(shí)有了一定的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容談?wù)勛约旱囊恍W(xué)習(xí)體會(huì)。

企業(yè)越來(lái)越注重培訓(xùn)的實(shí)效，而實(shí)效的取得不僅靠傳統(tǒng)培訓(xùn)的理論、案例教授，更需要個(gè)性化服務(wù)的操作性、實(shí)用性教授。首先要弄清楚他們的疑惑在哪里，方案有哪些，有哪些困難等，做到心知肚明。在培訓(xùn)時(shí)，直入主題，如存在哪些問(wèn)題、原因是什么，從環(huán)境、行業(yè)、政策等各方面（根據(jù)具體課程而定）做全面分析，再?gòu)慕鉀Q方案入手，或拋磚引玉或解剖現(xiàn)行做法，指出其成功或不足的原因，同時(shí)希望學(xué)員充分討論以形成共識(shí)，進(jìn)入下一階段即討論解決的方案，以顧問(wèn)式的引導(dǎo)、咨詢、答疑及結(jié)合公司的實(shí)際情況，找出符合其個(gè)性特色的方案來(lái)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中培訓(xùn)師要穿插使用各種培訓(xùn)方法：小組討論法可使學(xué)員之間相互交流，溝通；游戲法可使學(xué)員在“玩?！敝蓄I(lǐng)悟培訓(xùn)內(nèi)容的含義；角色扮演法則使學(xué)員設(shè)身處地地從顧客角度著眼，體會(huì)顧客的感受。培訓(xùn)師讓每一位學(xué)員都主動(dòng)地參與其中，暢所欲言，給每一位學(xué)員一個(gè)自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。多種多樣的培訓(xùn)方法使培訓(xùn)內(nèi)容豐富多彩，既加深了學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握，又更大地發(fā)揮了學(xué)員的積極性和主動(dòng)性。這種參與式培訓(xùn)方法較以往的被動(dòng)式的培訓(xùn)方法更為科學(xué)、更為有效，大大地提高了培訓(xùn)質(zhì)量。

讓我體會(huì)最深刻的是企業(yè)培訓(xùn)師是一個(gè)對(duì)個(gè)人綜合素養(yǎng)和資歷都要求極高的職業(yè)，從學(xué)習(xí)中不難看出，優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)師不僅要求他具備深厚的專業(yè)理論功底，而且要有豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又必須掌握高超的。因此要成為優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)師，不是一件容易的事。

十天的培訓(xùn)，教師們都能按照要求，克服重重困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極交流，沒(méi)有一人無(wú)故缺席，沒(méi)有一人不完成所安排的任務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)，教師們的思想更加解放，勁頭更足了，敬業(yè)精神更強(qiáng)了，理論水平更高了。他們一致認(rèn)為：多加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能跟上時(shí)代的步伐，才能完成自己肩負(fù)的神圣使命。短短的幾天時(shí)間，教師們上交了學(xué)習(xí)體會(huì)，許多教師寫(xiě)的學(xué)習(xí)體會(huì)，觀點(diǎn)新穎，理論性強(qiáng)，值得交流與推廣。

終生學(xué)習(xí)是對(duì)包括培訓(xùn)師在內(nèi)每一個(gè)人的要求，尤其是對(duì)培訓(xùn)師本身更具有現(xiàn)實(shí)意義。無(wú)論從宏觀的大環(huán)境要求，還是站在就業(yè)者個(gè)人的微觀層面來(lái)看，終生學(xué)習(xí)已是一個(gè)常識(shí)對(duì)我們從事培訓(xùn)工作的人來(lái)講，面對(duì)社會(huì)快速發(fā)展科技的日新月異，面對(duì)企業(yè)學(xué)員不斷提高的期望，我們更需要比其他人更好地落實(shí)這一理念，否則我們今天離開(kāi)講臺(tái)將是永遠(yuǎn)離開(kāi)講臺(tái)。

掌握多媒體技術(shù)，熟悉多媒體軟件的使用，了解多媒體課件制作流程已成為當(dāng)代教師應(yīng)具備的基本素質(zhì)，而制作課件既要講究精美又要講究實(shí)用。制作課件是一個(gè)艱苦的創(chuàng)作過(guò)程，優(yōu)秀的課件應(yīng)融教育性、科學(xué)性、藝術(shù)性、技術(shù)性于一體，這樣才能最大限度地發(fā)揮學(xué)習(xí)者的潛能，強(qiáng)化教學(xué)效果，提高教學(xué)質(zhì)量。所以通過(guò)此次培訓(xùn)使我學(xué)會(huì)從網(wǎng)上等多種途徑下載視頻、圖片、flash等資源，以及截取網(wǎng)頁(yè)和視頻等，并將它們整合到課件中等技術(shù)操作，從而制作出更加豐富多彩的多媒體課件，豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

第三篇：內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

緊張而又充實(shí)的內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)結(jié)束了，回顧這一周來(lái)的所見(jiàn)、所學(xué)，本人受益良多。無(wú)論是老師講授的教學(xué)方法還是課堂上的溝通技巧，對(duì)于我的思路都是一種前所未有的啟發(fā)，對(duì)我日后的內(nèi)訓(xùn)師生涯有著莫大的幫助。為了在培訓(xùn)工作中更好地理解和運(yùn)用這些知識(shí)，我將本次培訓(xùn)的一些收獲進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)。

我們的主要課程包括《內(nèi)訓(xùn)師的表達(dá)技巧》《PPT制作》《內(nèi)訓(xùn)師自我認(rèn)知和現(xiàn)代培訓(xùn)理念》《培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)》《現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)手段極其應(yīng)用》。整個(gè)課程包含了從培訓(xùn)需求到課后總結(jié)改進(jìn)的所有環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)一周的學(xué)習(xí)，本人對(duì)企業(yè)培訓(xùn)師的基礎(chǔ)知識(shí)有了一定的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容談?wù)勛约旱囊恍W(xué)習(xí)體會(huì)。

企業(yè)越來(lái)越注重培訓(xùn)的實(shí)效，而實(shí)效的取得不僅靠傳統(tǒng)培訓(xùn)的理論、案例教授，更需要個(gè)性化服務(wù)的操作性、實(shí)用性教授。首先要弄清楚他們的疑惑在哪里，方案有哪些，有哪些困難等，做到心知肚明。在培訓(xùn)時(shí)，直入主題，如存在哪些問(wèn)題、原因是什么，從環(huán)境、行業(yè)、政策等各方面（根據(jù)具體課程而定）做全面分析，再?gòu)慕鉀Q方案入手，或拋磚引玉或解剖現(xiàn)行做法，指出其成功或不足的原因，同時(shí)希望學(xué)員充分討論以形成共識(shí)，進(jìn)入下一階段即討論解決的方案，以顧問(wèn)式的引導(dǎo)、咨詢、答疑及結(jié)合公司的實(shí)際情況，1

找出符合其個(gè)性特色的方案來(lái)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中培訓(xùn)師要穿插使用各種培訓(xùn)方法：小組討論法可使學(xué)員之間相互交流，溝通；游戲法可使學(xué)員在“玩?！敝蓄I(lǐng)悟培訓(xùn)內(nèi)容的含義；角色扮演法則使學(xué)員設(shè)身處地地從顧客角度著眼，體會(huì)顧客的感受。培訓(xùn)師讓每一位學(xué)員都主動(dòng)地參與其中，暢所欲言，給每一位學(xué)員一個(gè)自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。多種多樣的培訓(xùn)方法使培訓(xùn)內(nèi)容豐富多彩，既加深了學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握，又更大地發(fā)揮了學(xué)員的積極性和主動(dòng)性。這種參與式培訓(xùn)方法較以往的被動(dòng)式的培訓(xùn)方法更為科學(xué)、更為有效，大大地提高了培訓(xùn)質(zhì)量。

讓我體會(huì)最深刻的是企業(yè)培訓(xùn)師是一個(gè)對(duì)個(gè)人綜合素養(yǎng)和資歷都要求極高的職業(yè)，從學(xué)習(xí)中不難看出，優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)師不僅要求他具備深厚的專業(yè)理論功底，而且要有豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又必須掌握高超的授課技巧。因此要成為優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)師，不是一件容易的事。

終生學(xué)習(xí)是對(duì)包括培訓(xùn)師在內(nèi)每一個(gè)人的要求，尤其是對(duì)培訓(xùn)師本身更具有現(xiàn)實(shí)意義。無(wú)論從宏觀的大環(huán)境要求，還是站在就業(yè)者個(gè)人的微觀層面來(lái)看，終生學(xué)習(xí)已是一個(gè)常識(shí)對(duì)我們從事培訓(xùn)工作的人來(lái)講，面對(duì)社會(huì)快速發(fā)展科技的日新月異，面對(duì)企業(yè)學(xué)員不斷提高的期望，我們更需要比其他人更好地落實(shí)這一理念，否則我們今天離開(kāi)講臺(tái)將是永遠(yuǎn)離開(kāi)講臺(tái)。

臺(tái)上一分鐘臺(tái)下十年功，關(guān)于這一點(diǎn)，我們可以找到無(wú)數(shù)成功者的事例來(lái)證明，像XX、XXX、XX、XX、XXX等老師，我們看到的是他們?cè)谥v臺(tái)上精彩的演講高超的指導(dǎo)技巧，但我們完全可以從他們的精彩高超中看到他們勤奮刻苦的磨練正所謂寶劍鋒自磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)！

要成為一名優(yōu)秀的企業(yè)培訓(xùn)師必須應(yīng)具有專業(yè)的培訓(xùn)或授課經(jīng)驗(yàn)，良好的溝通、表達(dá)能力，以及組織教案、充分運(yùn)用各種現(xiàn)代教學(xué)設(shè)備的能力；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能不斷更新知識(shí)和觀念，在課程中充實(shí)新的理論與案例；特別需要有調(diào)動(dòng)氣氛的能力和案例分析能力，能夠設(shè)計(jì)并運(yùn)用課堂討論、案例分析、模擬游戲、角色扮演等手法；更重要的是敬業(yè)精神，否則，一切將無(wú)從談起。

以上就是我在高培中心的學(xué)習(xí)收獲和體會(huì)，一周的學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短暫，但是對(duì)我的啟發(fā)和影響非常大。我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)定不移的做好一名內(nèi)訓(xùn)師，同時(shí)將這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的一些好的教學(xué)方法應(yīng)用到實(shí)際的培訓(xùn)中，使自己的培訓(xùn)工作來(lái)一個(gè)徹底的革命。

XXX

2013-12-8

第四篇：內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

本人很高興參加了公司舉辦的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間為短短的三天時(shí)間，但從中學(xué)習(xí)到很多內(nèi)訓(xùn)師的課程講授技巧知識(shí)，現(xiàn)把我學(xué)到的知識(shí)總結(jié)如下：

1.編，就是課程設(shè)計(jì)，這是內(nèi)訓(xùn)師首先要做的第一件事情，只有把培訓(xùn)課件編好了，才能更好地把課上好。編是內(nèi)訓(xùn)師講授的基礎(chǔ)，常言說(shuō)得好‘巧婦難為無(wú)米之炊’，沒(méi)有編，再好的內(nèi)訓(xùn)師也無(wú)法把課講好。要做好編的工作，還須收集大量的一線素材，事例、圖片，這樣才能把編的內(nèi)容做得精彩，簡(jiǎn)潔，通俗易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，做到入木三分。

2.導(dǎo)，就是教學(xué)技巧，是內(nèi)訓(xùn)師把編的內(nèi)容傳授給學(xué)員的重要一環(huán)。沒(méi)有導(dǎo)，就無(wú)法把知識(shí)灌輸給學(xué)員。導(dǎo)，要求內(nèi)訓(xùn)師自身素質(zhì)比較高，只有內(nèi)訓(xùn)師自身素質(zhì)高、知識(shí)水平高、閱歷經(jīng)驗(yàn)比較豐富，才能更好地把編的內(nèi)容灌輸給學(xué)員，學(xué)員才容易吸收和理解。導(dǎo)就是要求內(nèi)訓(xùn)師授課時(shí)形神兼?zhèn)?、聲情并茂、直指人心，這樣才能達(dá)到導(dǎo)的效果，引爆全場(chǎng)。

3.演，就是表達(dá)魅力，是內(nèi)訓(xùn)師做好導(dǎo)的助燃劑。如何把課件講得更生動(dòng)，更能讓學(xué)員容易吸收和理解，這就需要演來(lái)助力。巧妙運(yùn)用語(yǔ)言、聲調(diào)、手勢(shì)、表情傳達(dá)信息，采用討論、練習(xí)、互動(dòng)、竟賽激發(fā)思考，完成傳授理論，教導(dǎo)方法，解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

4.PPT制作，是使課件編得更加形象，使學(xué)員更加容易理解其原

理與構(gòu)造。掌握PPT制作就能使課件編得更加生動(dòng)精彩，深刻易懂。

通過(guò)這三天的學(xué)習(xí)，使我對(duì)內(nèi)訓(xùn)師有了更高層次的認(rèn)知，內(nèi)訓(xùn)師 不僅是課程的專家，而且還是培訓(xùn)的教練，要想做一名優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師，必須具備內(nèi)訓(xùn)師的六大能力：表達(dá)能力，專業(yè)能力，激勵(lì)能力，制作能力，應(yīng)變能力，學(xué)習(xí)能力。

總之，通過(guò)這次內(nèi)訓(xùn)師提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了內(nèi)訓(xùn)師的講授能力，內(nèi)訓(xùn)師講授能力得到提升了，內(nèi)訓(xùn)師的知識(shí)就能得到很好的傳授，廣大職工的生產(chǎn)能力就會(huì)得到大幅度提升，整個(gè)桂東電力的效益也得到提升。

成識(shí)盛

2013.5.26

第五篇：【2011酒店產(chǎn)管理資料】國(guó)際酒店管理培訓(xùn)課程

【2011酒店管理資料】酒店房務(wù)課程

酒店洗衣房概況

本課程主要講解了洗衣房的概況，洗衣房機(jī)器設(shè)備的名稱及機(jī)器的保養(yǎng)等，通過(guò)講解，讓大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的規(guī)章制度，化學(xué)藥品的使用方法以及洗衣房的設(shè)備操作程序及日常保養(yǎng)。

酒店洗衣房概況

講師：李春來(lái)

一、洗衣房的概念及與各部門(mén)的關(guān)系

1、洗衣房的概念及規(guī)章制度

2、洗衣房的重要性及與各部門(mén)的關(guān)系

二、洗衣房的安全與衛(wèi)生

1、洗衣房的安全與防火制度

2、洗衣房的衛(wèi)生制度

三、洗滌劑的性能、使用方法及注意事項(xiàng)

1、洗衣粉

2、彩漂粉

3、漂白劑

4、乳化劑

5、漿粉

6、中和劑

7、柔順劑

四、各類機(jī)器的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

1、干洗機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

2、水洗機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

3、烘干機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

4、平燙機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

5、絨面夾機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

6、光面夾機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

7、人像機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

8、去漬臺(tái)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

9、空壓機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)

洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求 講師：李春來(lái)

本課程主要講解洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍。內(nèi)容詳細(xì)、具體，實(shí)戰(zhàn)性較強(qiáng)。而且在實(shí)際工作中，學(xué)會(huì)如何進(jìn)行工作時(shí)間安排，合理地利用人力資源。

一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求

2、客衣組的崗位職責(zé)與技能要求

3、水洗工的崗位職責(zé)與技能要求

4、干洗工的崗位職責(zé)與技能要求

5、制服房的崗位職責(zé)與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范圍

1、領(lǐng)班每日工作分配及范圍

2、水洗組每日工作分配及范圍

3、燙衣組每日工作分配及范圍

4、制服房每日工作分配及范圍

5、客衣組每日工作分配及范圍

一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求

1、洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求

2、客衣組的崗位職責(zé)與技能要求

3、水洗工的崗位職責(zé)與技能要求

4、干洗工的崗位職責(zé)與技能要求

5、制服房的崗位職責(zé)與技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范圍

1、領(lǐng)班每日工作分配及范圍

2、水洗組每日工作分配及范圍

3、燙衣組每日工作分配及范圍

4、制服房每日工作分配及范圍

5、客衣組每日工作分配及范圍

衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（上）

這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家都可以學(xué)會(huì)衣物的洗滌的程序及注意事項(xiàng)，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及注意事項(xiàng) 講師 李春來(lái)

一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項(xiàng)

1、廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項(xiàng)

2、襯衫的洗滌程序及注意事項(xiàng)

3、深色制服的洗滌程序及注意事項(xiàng)

4、客衣的洗滌程序及注意事項(xiàng)

二、人工打卡及打碼機(jī)打卡的程序

1、人工打卡程序

2、打碼機(jī)打卡程序

三、客衣的分類及特別污漬的處理

1、客衣的分類及其注意事項(xiàng)

2、客衣的特別污漬處理程序

衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（中）

這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家都可以學(xué)會(huì)衣物的洗滌的程序及注意事項(xiàng)，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（中）講師 李春來(lái)

四、污垢、污漬的分類及去除方法

1、污垢、污漬的分類及區(qū)別

2、污垢、污漬的去除方法

五、客衣的洗滌、烘干的程序及注意事項(xiàng)

1、客衣的洗滌程序及注意事項(xiàng)

2、客衣的烘干程序及其注意事項(xiàng)

六、熨燙應(yīng)掌握的知識(shí)要領(lǐng)

1、熨燙的技術(shù)與原理

2、熨燙規(guī)程與技巧

3、燙衣的成品檢查與標(biāo)準(zhǔn)

衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（下）

這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家都可以學(xué)會(huì)衣物的洗滌的程序及注意事項(xiàng)，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)

講師 李春來(lái) 七、一些衣物的熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、西裝的熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn)

2、西褲的熨燙程序與標(biāo)準(zhǔn)

3、光夾機(jī)燙襯衣的程序與標(biāo)準(zhǔn)

4、手燙襯衣程序及標(biāo)準(zhǔn)

八、客衣的折疊、包裝、送返及其注意事項(xiàng)

1、客衣的折疊及其注意事項(xiàng)

2、客衣的包裝及注意事項(xiàng)

3、客衣的送返及其注意事項(xiàng)

九、其它客衣的處理程序

1、快洗客衣的處理程序

2、VIP客衣的處理程序

3、轉(zhuǎn)房客衣的處理程序

十、客衣相關(guān)處理程序

1、客人投訴的處理程序

2、失物領(lǐng)取的處理程序

布草洗滌原理以及洗滌程序

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，在生活中接觸到的各類布草也越來(lái)越多，在酒店中會(huì)接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對(duì)洗滌的要求日益增高。

通過(guò)這個(gè)課程大家可以了解到布草的基本知識(shí)以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。也可以幫助大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，來(lái)提高自己的管理水平和工作技能。布草洗滌原理以及洗滌程序 講師：李春來(lái)

一、布草的基本知識(shí)與水洗原理

1、布草的分類標(biāo)準(zhǔn)及作用

2、水洗的原理

二、布草的洗滌程序及注意事項(xiàng)

三、布草的熨燙與包裝

四、布草收取程序

1、布草的收發(fā)程序

2、布草的送洗流程

3、布草的更換程序

4、布草的接收程序

5、布草外洗程序

五、布草日常管理

1、布草日常管理

2、布草報(bào)損程序及注意事項(xiàng)

酒店制服管理

課程講解了星級(jí)酒店制服管理的制度和流程，包括訂購(gòu)、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問(wèn)題。內(nèi)容詳盡且具體。在系統(tǒng)的語(yǔ)言中把注意事項(xiàng)和常規(guī)的制度都描述詳盡。

酒店制服房的有關(guān)人員都可以用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細(xì)節(jié)。酒店制服管理 講師：李春來(lái)

一、酒店制服管理程序

二、制服的日常更換程序及分類

三、制服房工作人員守則

四、員工入職、辭退、借用及調(diào)部門(mén)制服的處理

1、新員工入職制服領(lǐng)取程序

2、員工辭職制服退回程序

3、員工借用及調(diào)部門(mén)更換制服的程序

門(mén)市洗衣管理

隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門(mén)市洗衣管理越來(lái)越重要。如果管理不善，既會(huì)損傷設(shè)備，也會(huì)損傷服裝，從而引發(fā)糾紛，影響企業(yè)【洗衣店】的形象，導(dǎo)致市場(chǎng)丟失。本課程通過(guò)對(duì)酒店洗衣門(mén)市的概念及程序的介紹和門(mén)市洗衣店管理相關(guān)內(nèi)容的剖析，希望對(duì)洗衣店的同行們有所幫助。

門(mén)市洗衣管理

講師：李春來(lái)

一、門(mén)市洗衣的概念

1、漂白和干洗

2、服裝材料分類

二、門(mén)市洗衣的程序及注意事項(xiàng)

1、門(mén)市洗衣的接收及其注意事項(xiàng)

2、門(mén)市洗衣的發(fā)放及其注意事項(xiàng)

三、門(mén)市店面的管理

1、門(mén)市洗衣單的管理及使用

2、門(mén)市店面現(xiàn)金的收費(fèi)及其注意事項(xiàng)

3、門(mén)市店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及擺設(shè)

四、門(mén)市洗衣收發(fā)員的要求

1、收發(fā)員應(yīng)有的責(zé)任感及禮貌用語(yǔ)

2、收發(fā)員應(yīng)具備的應(yīng)變能力及語(yǔ)言技巧

3、讓員工了解國(guó)際洗滌標(biāo)志的含義

五、如何留住客人

客房產(chǎn)品價(jià)格分析與決策

酒店客房經(jīng)營(yíng)的成果主要是通過(guò)銷售額來(lái)體現(xiàn)，而客房定價(jià)與銷售額的高低有直接聯(lián)系，所以掌握客房?jī)r(jià)格制定方法是實(shí)現(xiàn)客房利潤(rùn)最大化的必備工具。本課程主要圍繞房?jī)r(jià)制定的基本原則，客房產(chǎn)品定價(jià)方法及相關(guān)的實(shí)用公式層層展開(kāi)，幫助您掌握房?jī)r(jià)制定與評(píng)價(jià)的實(shí)戰(zhàn)技巧。

酒店客房管理實(shí)務(wù)系列課程二——客房產(chǎn)品價(jià)格分析與決策 講師：楊波

一、客房定價(jià)的基本原則

二、客房產(chǎn)品定價(jià)方法選擇

三、房?jī)r(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其意義

1、理想平均房?jī)r(jià)和客房產(chǎn)出率

2、Rev PAR和等同的出租率

客房產(chǎn)品非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)的方法之一，但過(guò)度的價(jià)格戰(zhàn)會(huì)使酒店陷入惡性循環(huán)而不能自拔。那么酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中脫穎而出呢？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是否是競(jìng)爭(zhēng)的唯一方法呢？答案是否定的。酒店間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)僅僅是“競(jìng)爭(zhēng)冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面以下。本課程主要圍繞酒店客房產(chǎn)品的”非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)"展開(kāi)，帶您去探索一下冰山水平面以下的奧秘。

一、酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段

1、酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段選擇

2、價(jià)格戰(zhàn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響

3、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

二、個(gè)性化服務(wù)的概念和實(shí)施

1、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供

2、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)思路

3、個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)施

如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制

酒店預(yù)訂是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通過(guò)酒店前臺(tái)預(yù)訂情況，酒店管理者可以實(shí)現(xiàn)對(duì)人員及物資的及時(shí)調(diào)度從而增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性及有效性。

那么酒店如何選擇預(yù)訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點(diǎn)迷津。

如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制

講師：楊波

一、對(duì)預(yù)訂渠道的選擇

1、中心訂房系統(tǒng)

2、全球分銷系統(tǒng)

3、多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)

4、酒店直接預(yù)訂

5、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

二、客房預(yù)訂中的收益管理策略

1、把握影響客房可供量的因素

2、正確理解收益管理

3、收益管理策略的具體運(yùn)用

4、未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)—電腦軟件建模分析

三、酒店總臺(tái)對(duì)客房的有效銷售

1、從一句親切的問(wèn)候開(kāi)

2、銷售報(bào)價(jià)技巧

3、緩解客人精神上的等候時(shí)間

4、滿足客人對(duì)房間的特別要求

酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)

酒店客房服務(wù)是入住客人滿意與否的重要環(huán)節(jié)?？腿藦倪M(jìn)入酒店到離開(kāi)酒店的整個(gè)過(guò)程是由很多“真實(shí)瞬間”組成的，酒店有任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都可能導(dǎo)致顧客的不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。所謂100-1=0就是這個(gè)道理。

本課程主要圍繞酒店對(duì)客服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)展開(kāi)，為您詳細(xì)闡述每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)應(yīng)注意的問(wèn)題。并在此基礎(chǔ)上，本課程對(duì)客房服務(wù)模式進(jìn)行了大膽的探索與創(chuàng)新，希望各位酒店從業(yè)者獲得更多的收獲。

酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)

講師：楊波

一、酒店客房服務(wù)傳遞中的“真實(shí)瞬間”

二、酒店對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)

1、服務(wù)開(kāi)始于接電話的那一瞬間

2、抵達(dá)酒店

3、在總臺(tái)

4、進(jìn)出電梯

5、進(jìn)走廊

6、房門(mén)口

7、進(jìn)房間

8、衛(wèi)生間

9、客房中心

10、清掃房間

11、其他細(xì)節(jié)

三、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索

1、“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變

2、由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變

3、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”

4、呼叫中心

5、由“樓層服務(wù)臺(tái)”向“專職管家”轉(zhuǎn)變

6、小組清掃模式探索

7、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變

處理投訴的藝術(shù)

界上沒(méi)有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對(duì)待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。本課程主要圍繞酒店管理者對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)與投訴的有效處理技巧展開(kāi)，幫助大家養(yǎng)成處理投訴的正確心態(tài)，掌握處理投訴的處理方法及技巧。

一、對(duì)“投拆”的正確認(rèn)識(shí)

1、“投訴”的定義

2、“投訴”的意義

3、對(duì)待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度

二、飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù)

1、對(duì)投訴進(jìn)行分析

2、對(duì)投訴進(jìn)行處理

三、投訴處理的持續(xù)改進(jìn)

1、自我控制

2、自我對(duì)話

3、自我檢討

如何在客房部門(mén)實(shí)現(xiàn)有效的人員管理

現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是“人才”的競(jìng)爭(zhēng)，酒店要想在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“紅?！敝忻摲f而出，酒店管理者就應(yīng)懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本課程主要圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房如何選人，用人展開(kāi)討論，希望在酒店“人”的問(wèn)題上給廣大酒店客房管理者以深刻的啟示。酒店客房管理實(shí)務(wù)系列課程七——如何在客房部門(mén)實(shí)現(xiàn)有效的人員管理 講師：楊波

一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定

二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變

1、一張白紙好畫(huà)畫(huà)

2、繡花枕頭要不得

3、眼高手低應(yīng)慎重

4、青春職業(yè)不見(jiàn)得

三、用人數(shù)量應(yīng)控制

1、按步驟確定人員數(shù)量

2、科學(xué)制定勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)

3、考慮影響勞動(dòng)生產(chǎn)率的定性因素

四、用人機(jī)制應(yīng)靈活

1、了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客情

2、勞動(dòng)力市場(chǎng)動(dòng)向，靈活用工

3、制定彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時(shí)間

客房物資設(shè)備的有效控制

酒店物資設(shè)備的正常運(yùn)行是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店管理者對(duì)物資設(shè)備管理知識(shí)及維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，本課程主要圍繞客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房機(jī)器設(shè)備的有效控制展開(kāi)，本課程不僅僅是單純性說(shuō)教，更重要的是物資設(shè)備管理技能方法的傳授，真正達(dá)到學(xué)以致用的效果。

一、把握布件選擇要點(diǎn)

1、質(zhì)量要素

2、規(guī)格尺寸

二、客房布件的有效控制

1、確定布件的數(shù)量

2、對(duì)布件使用進(jìn)行控制

三、客房客用品的有效控制

1、客用品的配備

2、客用品成本控制方法

四、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制

1、機(jī)器設(shè)備的選擇

2、機(jī)器設(shè)備的配備

3、控制機(jī)器設(shè)備的方法

4、與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施

客房安全管理的要點(diǎn)

安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。安全就是效益，酒店安全無(wú)小事。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及保證酒店安全的關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)討論，力求使各位酒店管理者增強(qiáng)安全管理意識(shí)，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

一、了解酒店安全管理的制度規(guī)范

二、把握員工安全管理的要點(diǎn)

1、歸納酒店安全事故發(fā)生的基本原因

2、具備客房的職業(yè)安全意識(shí)

三、把握酒店安全管理要點(diǎn)

1、對(duì)門(mén)、鎖、鑰匙的控制

2、對(duì)酒店出入口及電梯入口的控制

3、客房的安全

4、對(duì)店內(nèi)人群的控制

5、顧客財(cái)產(chǎn)安全

6、清楚掌握應(yīng)急程序

7、通訊系統(tǒng)

8、健全安全記錄

9、為旅行者提供安全提示

客房經(jīng)濟(jì)效益分析

家酒店的強(qiáng)與弱最終需要靠經(jīng)濟(jì)效益來(lái)說(shuō)話，而客房產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益在酒店總收入中占有很大比例，因此如何提高客房經(jīng)濟(jì)效益是每一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的話題。本課程主要圍繞客房營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制及客房經(jīng)濟(jì)效益分析工具層層展開(kāi)，并把眼光拓展到國(guó)外，引入了國(guó)際上用于衡量酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，真正達(dá)到學(xué)以致用的授課目標(biāo)。

一、客房營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制

1、預(yù)測(cè)客房收入

2、估計(jì)支出

3、營(yíng)業(yè)預(yù)算的調(diào)整

二、客房經(jīng)濟(jì)效益分析

1、把握評(píng)估客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要工具

2、掌握國(guó)際上用于衡量酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)

如何高效準(zhǔn)確地完成賓客離店結(jié)賬

在本課程中，劉建老師講解了前臺(tái)工作人員離店結(jié)賬的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)注意事項(xiàng)。從賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作，到離店結(jié)賬的整個(gè)過(guò)程，再到賓客意見(jiàn)的收集與記錄，最后還對(duì)前臺(tái)接待員下班前的關(guān)帳投款進(jìn)行了說(shuō)明。

參訓(xùn)人員不僅通過(guò)課程具體學(xué)習(xí)離店結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)流程，更能在快速高效的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)如何提高自身服務(wù)水平及賓客滿意度。劉建老師語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，知識(shí)點(diǎn)清晰，對(duì)相關(guān)人員具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

一、賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作

1、每日賓客消費(fèi)等賬目核查

2、賓客離店結(jié)賬的準(zhǔn)備工作

二、為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)

1、正式離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作

2、為客人辦理結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)

三、完成離店結(jié)賬后的工作

如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待

VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！為更好地做好飯店貴賓接待的服務(wù)工作，樹(shù)立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

在本課程中，劉建老師為大家講解了VIP的等級(jí)劃分、接待服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)的注意事項(xiàng)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)相信您會(huì)對(duì)VIP接待工作有更深入的認(rèn)識(shí)。

從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運(yùn)作及管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職前廳部經(jīng)理并服務(wù)于凱萊（Gloria）、喜達(dá)屋（Starwood）、萬(wàn)豪（Marriott）等多家知名酒店管理集團(tuán)及酒店，熟知酒店前廳部運(yùn)作程序及標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富的酒店籌備開(kāi)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與多家酒店的籌備開(kāi)業(yè)工作，對(duì)酒店開(kāi)業(yè)前的崗前培訓(xùn)有著自己的獨(dú)到見(jiàn)解。多年的酒店前廳部工作和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，造就了其善于使用案例分析加強(qiáng)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解與掌握的培訓(xùn)風(fēng)格。

前廳部運(yùn)作系列培訓(xùn)課程 如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待 主講人：劉建

一、貴賓的含義及等級(jí)劃分

1、什么是貴賓（VIP）

2、貴賓的等級(jí)

3、貴賓等級(jí)的服務(wù)對(duì)象

4、貴賓等級(jí)的禮品標(biāo)準(zhǔn)

5、貴賓等級(jí)的禮遇服務(wù)

二、貴賓到店前的準(zhǔn)備工作

1、貴賓到店信息及預(yù)定的確認(rèn)

2、貴賓到店前的準(zhǔn)備工作

3、安保準(zhǔn)備工作

三、貴賓的到店

1、貴賓到店前一天的準(zhǔn)備工作

2、貴賓到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作

3、貴賓到店時(shí)的迎接工作

四、貴賓在店期間

1、貴賓資料及檔案的更新

2、貴賓在店期間的服務(wù)

3、貴賓在店期間投訴及意見(jiàn)的處理

五、貴賓的離店

1、貴賓離店前一天的準(zhǔn)備工作

2、貴賓離店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作

3、貴賓離店時(shí)的歡送工作

賓客投訴處理技巧與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

一家酒店無(wú)論管理得多么嚴(yán)格、經(jīng)營(yíng)得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。由于客人來(lái)自四面八方、不同國(guó)度，每位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)有使客人感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤剑?wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到愉快是非常難度的，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴。

這么多變量的一件事情會(huì)不會(huì)使酒店工作不堪重負(fù)呢？答案是否定的。

投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財(cái)富，投訴來(lái)之不易。從低處說(shuō)，投訴發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中的問(wèn)題，指出了酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向；往高處講，投訴甚至為酒店提供了一個(gè)開(kāi)拓市場(chǎng)的阿創(chuàng)新機(jī)會(huì)，也許投訴的內(nèi)容，正是酒店業(yè)服務(wù)內(nèi)容的一項(xiàng)空白。酒店在培訓(xùn)中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過(guò)舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)質(zhì)量的推進(jìn)器。

一、認(rèn)識(shí)投訴

1、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

2、投訴產(chǎn)生的原因

二、投訴百態(tài)

1、訴的種類

2、投訴的形式

3、賓客投訴的表達(dá)方式

三、投訴處理

1、投訴的處理原則

2、投訴的處理程序

四、投訴的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

五、投訴案例分析

如何規(guī)范快捷地完成賓客登記入住

課程旨在讓學(xué)習(xí)者全面了解并熟練掌握前臺(tái)登記入住的流程及標(biāo)準(zhǔn)，以及知道相關(guān)注意事項(xiàng)，達(dá)到規(guī)范員工工作程序，提高酒店服務(wù)水平及賓客滿意度的目的。劉建老師采用平實(shí)的語(yǔ)言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例子來(lái)詮釋前臺(tái)接待賓客的小竅門(mén)，把原本很空泛的接待事件做了詳細(xì)的展開(kāi)，一件一件展示在學(xué)習(xí)者面前，無(wú)論您對(duì)前臺(tái)工作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。

一、賓客登記工作的重要性

1、對(duì)于境外人員

2、對(duì)于境內(nèi)人員

3、對(duì)于酒店

二、賓客到店前的準(zhǔn)備工作

1、到店前一天的準(zhǔn)備工作

2、賓客到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作

三、為賓客辦理入住登記手續(xù)

1、歡迎賓客到店

2、預(yù)定的查詢及確認(rèn)

3、登記賓客資料并辦理入住

4、押金的收取

5、準(zhǔn)備房間鑰匙

6、適時(shí)進(jìn)行酒店推銷

7、預(yù)祝賓客住店愉快

8、向客人介紹酒店及客房

四、入住登記的后續(xù)工作

1、賓客檔案的更新

2、公安局電腦系統(tǒng)賓客資料錄入及保存

3、存檔工作

如何有效預(yù)測(cè)客房出租率

《酒店收益管理》是專門(mén)針對(duì)酒店業(yè)客房管理的系列課程。本課程有效預(yù)測(cè)客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預(yù)測(cè)意識(shí)及技能，從而增加酒店收益。具體從如何預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)相關(guān)的因素介紹著手，到量化的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，并在課程中細(xì)化客源市場(chǎng)。利用表格、具體實(shí)例層層分析，最后到計(jì)算出預(yù)測(cè)到的可用房數(shù)，給酒店的營(yíng)業(yè)帶來(lái)更多便利。一、收益管理

1、收益管理及其概念

2、關(guān)于酒店收益管理的解說(shuō)

二、客房出租率的預(yù)測(cè)

1、什么是預(yù)測(cè)

2、預(yù)測(cè)的重要性 三、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析

1、酒店經(jīng)理們最關(guān)心的數(shù)據(jù)

2、出租客房數(shù)和出租率

3、平均房?jī)r(jià)及其計(jì)算方式

4、平均每間房收益 四、酒店細(xì)分客源市場(chǎng)

1、細(xì)分客源市場(chǎng)和預(yù)定

2、某酒店市場(chǎng)分類說(shuō)明 五、與預(yù)測(cè)相關(guān)的因素

六、如何計(jì)算預(yù)測(cè)出租率 七、酒店預(yù)測(cè)報(bào)表的制作 八、如何計(jì)算可用房數(shù)

如何提高預(yù)訂準(zhǔn)確率及有效控制房態(tài)

客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同時(shí)客房的出租幾乎是通過(guò)提前預(yù)定的。提高預(yù)訂率不但可以很好地控制房態(tài)而且會(huì)給酒店許多部門(mén)的工作帶來(lái)便利。本課程較為詳細(xì)地介紹了預(yù)訂的方式及種類，講解團(tuán)隊(duì)散客訂房的技巧，從而讓訂房服務(wù)更為流暢。圍繞影響房態(tài)的因素和客情預(yù)報(bào)，最后導(dǎo)出超額預(yù)定，如何超額預(yù)定才能更大程度地增加酒店收益。該課程屬于一門(mén)專業(yè)課程，通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)可以使酒店人把握現(xiàn)代酒店管理的新方向。

一、預(yù)訂的基本知識(shí)

1、預(yù)訂的概念

2、預(yù)訂的意義

3、訂房的方式和種類

二、如何提供預(yù)訂服務(wù)

1、散客訂房服務(wù)

2、團(tuán)隊(duì)訂房服務(wù)

三、客源情況預(yù)測(cè)

四、影響客房狀況的幾個(gè)因素

1、影響客房狀況的因素

2、客房的基本狀態(tài)

五、客情信息分析與預(yù)報(bào)

1、客情信息分析

2、客情預(yù)報(bào)

六、超額預(yù)訂

1、超額預(yù)訂的概念

2、影響超額預(yù)訂的因素

3、如何計(jì)算超額預(yù)訂

酒店布草采購(gòu)計(jì)劃及損耗分析

本課程將提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動(dòng)掌握工作節(jié)奏，有效控制酒店布草的一切成本。這個(gè)課程首先介紹布草的來(lái)源及酒店布草的種類及規(guī)格，其次重點(diǎn)講述布草的損壞原因，并介紹如何解決布草破損的問(wèn)題。最后重點(diǎn)介紹了布草使用量及采購(gòu)量的計(jì)劃，在計(jì)劃使用量與實(shí)際使用量的對(duì)比中提高酒店布草的管理。

一、酒店布草基本知識(shí)

1、布草基本知識(shí)

2、酒店布草的種類及規(guī)格

二、布草破損原因及保護(hù)措施

1、布草破損原因

2、保護(hù)布草措施

三、酒店布草需求量的計(jì)算

1、布草采購(gòu)量的計(jì)算

2、年損耗率的計(jì)算

酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用

酒店行業(yè)經(jīng)常說(shuō)的一句話就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合適的房間分給合適的客人），那么如何才能夠做到如此分配有素呢？相信，通過(guò)本課程的講解，您不僅能夠?qū)W到客房分配的原則與技巧，而且通過(guò)楊衛(wèi)平老師的傳授，您還能掌握房間控制員的設(shè)置與應(yīng)用，并學(xué)會(huì)如何讓您的房間控制員來(lái)緩解客房分配的緊張狀況，給您的前臺(tái)員工減壓，也給您的客房出租率的提高提供又一層保障。

一、房間分配方法和技巧

1、分房原則

2、散客分房的技巧

3、團(tuán)隊(duì)的分房技巧

二、房間控制員應(yīng)用

1、房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的

2、房間控制員的工作流程

3、房間控制員的具體工作

酒店車輛管理

一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。本次課程皆在使大家對(duì)酒店車輛管理的各方面工作有一個(gè)比較全面的了解，比如增強(qiáng)對(duì)駕駛技術(shù)、車輛故障辨別、車輛保險(xiǎn)等的認(rèn)識(shí)，從中擷取寶貴的經(jīng)驗(yàn)和豐富的營(yíng)養(yǎng)，激發(fā)大家的智慧和創(chuàng)造力，打造出一支完美的車隊(duì)隊(duì)伍。

本課程的主要內(nèi)容包括：酒店客用車有關(guān)知識(shí)、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)、酒店車隊(duì)的管理、車輛費(fèi)用分類與控制等。

一、酒店客用車有關(guān)知識(shí)

二、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、酒店駕駛員應(yīng)具備的條件

2、酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)

3、行車安全的重要性

三、酒店車隊(duì)的管理

四、車輛費(fèi)用分類與控制

1、油耗

2、保養(yǎng)和維修

3、保險(xiǎn)

4、其他費(fèi)用

前臺(tái)增銷管理

前臺(tái)增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房?jī)r(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)。前臺(tái)增銷旨在培養(yǎng)前臺(tái)員工的增銷意識(shí)，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。通過(guò)具體實(shí)例與案例的講解，加深對(duì)增銷的理解。

一、前 言

二、前臺(tái)增銷的目的

1、增加客人的滿意度

2、提升平均房?jī)r(jià)

三、增銷方案

1、有預(yù)訂增銷方案

2、無(wú)預(yù)訂增銷方案

四、前臺(tái)增銷流程及技巧

1、營(yíng)造良好的關(guān)系氛圍

2、發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)增銷機(jī)會(huì)

3、迎合客人需求

4、達(dá)成共識(shí)

五、確認(rèn)增銷的后續(xù)工作

1、簽定補(bǔ)充協(xié)議

2、保證增銷的準(zhǔn)確性

如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度

前臺(tái)是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，無(wú)論酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺(tái)。前臺(tái)是一個(gè)綜合性、服務(wù)性較強(qiáng)的部門(mén)，對(duì)從業(yè)人員一般要求較高。本次課程通過(guò)了解前臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，找出前臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題尋找解決路徑和方法以提高前臺(tái)工作速度及服務(wù)水平。把握前臺(tái)工作的最終目標(biāo)就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實(shí)客戶。

本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準(zhǔn)備工作、接待過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策，并輔以實(shí)例的分析。第一章 入住登記流程

第一節(jié) 住宿登記的必要性

1、住宿登記是公安部門(mén)和警方的要求

2、住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬

3、住宿登記是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道

4、住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)

5、住宿登記可以保障客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全

第二節(jié) 散客入住流程

1、識(shí)別有無(wú)預(yù)訂

2、填寫(xiě)入住登記表

3、驗(yàn)證身份證件

4、安排房間，確定房?jī)r(jià)

5、確定付款方式

6、完成入住登記手續(xù) 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住流程

1、旅游團(tuán)隊(duì)入住登記流程

2、會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住登記流程

第二章 入住登記前的準(zhǔn)備工作 第一節(jié) 散客入住前的準(zhǔn)備工作

1、利用客史做預(yù)訂

2、打印登記單

3、錄入身份證及護(hù)照

4、提前分配房間并制作鑰匙

5、存放準(zhǔn)備好的登記單

第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作

1、檢查團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單是否和電腦中輸入內(nèi)容一樣

2、房間分配有沒(méi)有按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求分配

3、團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有到達(dá)時(shí)間

4、房間鑰匙是否做好

5、所有團(tuán)隊(duì)信息是否單獨(dú)存放

第三章 接待過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策

1、酒店無(wú)法及時(shí)提供客房

2、等候辦理入住時(shí)間太久

3、前臺(tái)人手不夠

4、賣重房

酒店客房消耗品的控制與分析

課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效掌握客房消耗品的基本知識(shí)，拓寬如何有效控制和分析客房消耗品的視野，激發(fā)管理思維，探索管理實(shí)踐規(guī)律。本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認(rèn)識(shí)客房消耗品對(duì)酒店的影響。然后重點(diǎn)講述如何掌握從客房消耗品流失的控制到如何發(fā)放及使用。最后介紹如何分析統(tǒng)計(jì)客房消耗品的定額。在分析中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

一、客房消耗品對(duì)酒店的影響

1、對(duì)酒店的積極影響

2、對(duì)酒店的消極影響

二、客用品的流失及控制

1、消耗品的浪費(fèi)現(xiàn)象

2、消耗品的控制

三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放

1、消耗品的領(lǐng)取

2、消耗品的發(fā)放

四、消耗品的分析統(tǒng)計(jì)

1、消耗品的分析報(bào)表

2、消耗品的使用及采購(gòu)

酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店開(kāi)發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點(diǎn)？在不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，建立一個(gè)詳細(xì)、不斷擴(kuò)展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢(shì)。

那么如何建立客史檔案？如何使用以及維護(hù)客史檔案系統(tǒng)？如何通過(guò)您的酒店客史檔案來(lái)為您的客人帶來(lái)意外的驚喜呢？楊衛(wèi)平老師的《酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)》將針對(duì)上述問(wèn)題，為您進(jìn)行詳細(xì)而全面的闡述。

一、酒店客史檔案的重要性

二、如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)

1、客人基本信息

2、預(yù)訂部在客史記錄過(guò)程中的注意事項(xiàng)

3、各部門(mén)在建立客史檔案系統(tǒng)過(guò)程中的職責(zé)

三、賓客歷史檔案的使用

四、賓客歷史檔案管理

1、賓客歷史檔案庫(kù)的更新與維護(hù)

2、賓客歷史檔案的刪除和使用權(quán)限

酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析

行政樓層（Executive Floor）,又叫商務(wù)樓層，一般四星級(jí)以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務(wù)。

如何合理設(shè)置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準(zhǔn)確掌控您的行政樓層利潤(rùn)？??

酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營(yíng)行政樓層的障礙，讓您切身體會(huì)：經(jīng)營(yíng)行政樓層，也可以如此簡(jiǎn)單

一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色

1、行政樓層的概念介紹

2、設(shè)置行政樓層的目的

3、行政樓層的特點(diǎn)

4、舉例說(shuō)明行政樓層的具體服務(wù)項(xiàng)目

5、行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠

二、行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

1、相關(guān)數(shù)據(jù)介紹

2、利潤(rùn)分析

3、收入統(tǒng)計(jì)表

4、其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)

5、行政樓層其它收入統(tǒng)計(jì)

6、行政酒廊菜單

三、行政樓層費(fèi)用分析

1、行政樓層的費(fèi)用

2、協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系

3、如何清楚地了解行政樓層的費(fèi)用——以控制酒店下午茶費(fèi)用為例

4、行政樓層每日客人消費(fèi)報(bào)告

5、行政樓層物件盤(pán)點(diǎn)

四、行政樓層分析

1、行政樓層分析報(bào)表

2、行政樓層實(shí)際與預(yù)算分析

總機(jī)系統(tǒng)功能的選擇與使用

四五星級(jí)以上的酒店基本上都設(shè)有總機(jī)部門(mén)，三星級(jí)以下的酒店大都則是和前臺(tái)合并。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，總機(jī)在酒店中的作用日益重要，但是總機(jī)的員工甚至是管理人員又是否了解總機(jī)系統(tǒng)呢？

通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使大家熟悉總機(jī)的功能，了解在選擇交換機(jī)的時(shí)候應(yīng)該從哪方面去測(cè)試。理解在選擇總機(jī)系統(tǒng)的時(shí)候，要掌握整個(gè)酒店的電話使用情況，并要配合酒店的管理軟件的使用。本課程主要介紹酒店總機(jī)系統(tǒng)的選擇、酒店總機(jī)系統(tǒng)對(duì)交換機(jī)的要求、酒店客房電話的功能、酒店內(nèi)部電話的功能等內(nèi)容。

一、酒店總機(jī)系統(tǒng)的選擇

二、酒店總機(jī)系統(tǒng)對(duì)交換機(jī)的要求

三、酒店客房電話的功能

四、酒店內(nèi)部電話的功能

1、內(nèi)部電話分機(jī)功能

2、電話直線的申請(qǐng)

酒店地毯保養(yǎng)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在的酒店在硬件設(shè)施上大理石和地毯這兩方面也是一項(xiàng)巨大的投資。為了節(jié)約酒店這項(xiàng)昂貴的開(kāi)支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長(zhǎng)他們的使用壽命；所以作為酒店的每位經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

1、地毯的基本知識(shí)

2、地毯保養(yǎng)方法

3、地毯除漬常用的清潔劑

4、常見(jiàn)地毯污漬的處理方法

酒店餐飲課程

烹調(diào)的基本方法與技巧

廚師準(zhǔn)確的判斷力是影響菜品質(zhì)量的決定性因素，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個(gè)人長(zhǎng)期的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和心得講授了在實(shí)踐中，如何對(duì)原料進(jìn)行把握和烹調(diào)基本原理的掌握運(yùn)用。通過(guò)深入淺出的講解使學(xué)員了解加熱對(duì)食物產(chǎn)生的影響、食物的烹調(diào)方法和調(diào)味方法。配以豐富圖表，內(nèi)容信息量大、知識(shí)點(diǎn)多、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師的專業(yè)技能，通常也是酒店廚房新員工的入門(mén)課。

一、影響烹調(diào)的幾種因素

1、熱量對(duì)食物產(chǎn)生的影響

2、熱量的傳遞

3、烹調(diào)時(shí)間

二、烹調(diào)方法

1、濕性加熱法

2、干性加熱法

3、常用烹調(diào)術(shù)語(yǔ)小結(jié)

三、調(diào)料和調(diào)味技術(shù)

1、調(diào)料和調(diào)味的概念

2、常用的調(diào)味品

現(xiàn)代西餐烹飪

過(guò)本次視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以讓大家了解

1、西方現(xiàn)代烹飪的發(fā)展過(guò)程，其中包括近期的食品發(fā)展，設(shè)備和技術(shù)發(fā)展對(duì)現(xiàn)代烹飪的影響。

2、西餐在我國(guó)的發(fā)展及現(xiàn)代六種主要流行菜式的風(fēng)味特點(diǎn)。

一、現(xiàn)代烹飪的起源

1、傳統(tǒng)烹飪的創(chuàng)始人——?jiǎng)P艾米 2、20世紀(jì)的烹飪之父——埃斯科菲耶

二、現(xiàn)代烹飪的發(fā)展

1、新烹飪?cè)O(shè)備的發(fā)展

2、現(xiàn)代烹飪方式、新飲食產(chǎn)品等方面的變化

三、西餐在中國(guó)的發(fā)展

1、西餐，重新進(jìn)行概念上的理解

2、西餐在我國(guó)的傳播與發(fā)展

四、西餐主要菜式的風(fēng)味特點(diǎn)

1、法國(guó)菜

2、意大利菜

3、英國(guó)菜

4、美國(guó)菜

5、俄國(guó)菜

6、德國(guó)菜

管事部sop及運(yùn)作規(guī)則

程詳細(xì)介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機(jī)的工作原理，同時(shí)講解了舉辦各種不同宴會(huì)，對(duì)管事部門(mén)有什么不同的要求。針對(duì)管事員，餐廳服務(wù)員，及酒吧服務(wù)員，幫助他們各項(xiàng)工作正常的開(kāi)展，又增加他們對(duì)不同工作環(huán)境的認(rèn)識(shí)和能力。

一、污垢的成因種類及清洗原理

二、管事部洗滌化學(xué)品的工作原理與分類

三、洗碗機(jī)洗滌餐具的工作原理及操作程序

四、餐具清洗后的搬運(yùn)及放置

五、廚房環(huán)境的清潔要求與清洗方法

六、廚房設(shè)備的清洗程序

七、各種宴會(huì)的餐具準(zhǔn)備及服務(wù)工作

管事部門(mén)的工作規(guī)范及各崗位的工作職責(zé)

本章節(jié)當(dāng)中可以讓一個(gè)剛認(rèn)識(shí)管事部門(mén)的一個(gè)員工清楚的了解到管事部門(mén)的具體工作規(guī)范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有就是可以認(rèn)識(shí)不同崗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通過(guò)對(duì)認(rèn)識(shí)管事部，了解管事部運(yùn)作，職責(zé)范圍，規(guī)范要求，來(lái)提高自己的工作技能，增加自己的知識(shí)面。

整個(gè)課程講到的是管事部門(mén)在餐飲后勤充當(dāng)?shù)慕巧?。包括可以讓一個(gè)初次接觸的管事員能夠很好 認(rèn)識(shí)到管事部門(mén)的重要性及各項(xiàng)工作的細(xì)致化，還有就是完全讓一個(gè)不懂餐飲到熟悉整個(gè)餐飲的整個(gè)性質(zhì)及管事概念。

一、餐飲管事部的性質(zhì)特點(diǎn)及職責(zé)范圍

1、餐飲管事部的工作性質(zhì)

2、管事人員的職責(zé)

二、管事部門(mén)門(mén)在餐飲的人員配置

1、本地酒店的人員配置

2、國(guó)際五星級(jí)酒店的管事人員配置

3、管事部門(mén)如何有效的和酒店的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通

三、管事部工作規(guī)范

1、配餐間工作規(guī)范

2、保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范

3、餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔

四、管事部實(shí)用操作報(bào)表分析

1、庫(kù)房器具的盤(pán)點(diǎn)報(bào)表

2、洗碗工的考核表

3、管事部門(mén)早班中班重要清潔范圍

管事部在酒店中的重要地位

課程主要是講到管事部門(mén)在酒店中的價(jià)值觀以及如何在工作當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)；管事部門(mén)相關(guān)崗位的職責(zé)要求，安全注意事項(xiàng)并且講到管事部門(mén)如何配合好財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)產(chǎn)管理；本部門(mén)如何使用表格來(lái)控制財(cái)產(chǎn)的一個(gè)制度等。

一、如何體現(xiàn)出員工在酒店的價(jià)值

二、部門(mén)組織架構(gòu)

三、如何使用借據(jù)單來(lái)控制成本

1、各餐廳用品借用及領(lǐng)取制度

2、管事部財(cái)產(chǎn)管理制度

酒吧經(jīng)營(yíng)與管理

通過(guò)學(xué)習(xí)“酒吧經(jīng)營(yíng)與管理”，您可以對(duì)酒吧的整體運(yùn)作有了初步了解。初步掌握酒吧運(yùn)轉(zhuǎn)程序、酒吧分類、酒吧設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)知識(shí)、酒吧組織結(jié)構(gòu)以及酒吧各崗位的任職標(biāo)準(zhǔn)。特別是為有志于自己創(chuàng)業(yè)的學(xué)員提供酒吧設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)。

一、酒吧簡(jiǎn)介

1、酒吧種類、布局、設(shè)計(jì)原則

2、酒吧組織

3、酒吧設(shè)備及器具

二、酒吧服務(wù)

1、酒吧服務(wù)技巧

2、酒吧每日工作程序

酒與飲品

主要講述了酒的含義；特點(diǎn)；分類知識(shí)。同時(shí)還介紹了一些軟飲料的相關(guān)知識(shí)。包括茶和咖啡及礦泉水的歷史；生產(chǎn)、產(chǎn)地；分類、存放；沖泡；服務(wù)；飲用等相關(guān)知識(shí)

一、酒類

1、酒的含義及特點(diǎn)

2、酒的分類

二、Tea 茶類

1、茶的含義及種類

2、茶的沖泡及鑒別

三、咖啡

四、軟飲料 Soft Drinks

酒單設(shè)計(jì)

課程介紹了酒單的基本知識(shí)，包括酒單設(shè)計(jì)原則、定價(jià)方法、酒單的作用，以及酒單設(shè)計(jì)和酒單定價(jià)與銷售。

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以了解酒單在酒吧營(yíng)銷中所起的作用。及設(shè)計(jì)酒單注意事項(xiàng)。怎樣運(yùn)用價(jià)格策略來(lái)達(dá)到推銷酒水，吸引客人。

一、酒單的基本知識(shí)

1、酒單的含義

2、酒單的種類

3、酒單的作用

二、酒單設(shè)計(jì)

1、酒單設(shè)計(jì)的原則與內(nèi)容

2、酒單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素及注意事項(xiàng)

三、酒單定價(jià)以及銷售

1、酒單的定價(jià)

2、酒品銷售方式與價(jià)格表述

酒吧營(yíng)銷和酒吧的成本控制

本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握酒吧營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)；學(xué)習(xí)根據(jù)不同客戶群，不同季節(jié)，不同節(jié)日在不同的媒體開(kāi)展促銷。

同時(shí)也掌握了酒吧成本控制知識(shí)，通過(guò)從遴選供貨商開(kāi)始到酒水儲(chǔ)存、申領(lǐng)、酒水制作、銷售等方面的控制知識(shí)，可以使得酒吧的成本率保持一個(gè)合理水平。

一、酒吧營(yíng)銷

1、概述

2、酒吧營(yíng)銷

3、酒吧營(yíng)銷原則

4、酒吧營(yíng)銷決策

5、如何創(chuàng)造氣氛與情調(diào)

6、樹(shù)立員工形象，講求服務(wù)技巧

二、酒吧成本控制

1、酒吧成本

2、酒水成本核算

3、酒吧成本控制

葡萄酒的品嘗與鑒賞

課程介紹了葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)，比照英語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ)講解品種和品牌；通過(guò)對(duì)相關(guān)化學(xué)常識(shí)的解釋來(lái)講解葡萄酒特性和質(zhì)量；介紹品酒常識(shí)以及飲酒禮儀，通過(guò)深入淺出的講解，全面提高學(xué)員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。

一、葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)

1、認(rèn)識(shí)葡萄酒

2、葡萄酒的分類和命名

二、葡萄酒的顏色

1、“觀”葡萄酒顏色

2、常見(jiàn)葡萄酒的顏色

三、葡萄酒的香氣

1、葡萄酒香氣的分類

2、聞葡萄酒

四、品酒的環(huán)境要求

1、氛圍

2、臺(tái)布的選擇

3、酒溫

4、酒杯

五、葡萄酒的品嘗鑒賞

1、葡萄酒的鑒別的其它相關(guān)知識(shí)

2、葡萄酒的品酒注意事項(xiàng)

國(guó)際酒店餐飲月度損益報(bào)表解讀

損益表是每個(gè)酒店月度的經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告，屬于財(cái)務(wù)分析的類別。通過(guò)學(xué)習(xí)閱讀、分析損益表，我們能了解部門(mén)實(shí)際贏利或虧損情況。因?yàn)檫@個(gè)報(bào)表很清晰告訴大家，總的營(yíng)業(yè)額、各項(xiàng)成本及費(fèi)用（餐飲部的將不包含水、電、氣等間接成本），通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)差距與不足或優(yōu)秀的表現(xiàn)。此課程將向大家講敘如何通過(guò)分析報(bào)表了解真實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況，了解工作重點(diǎn)。前言

一、如何分析損益報(bào)表

1、損益報(bào)表的定義

2、例表中的解讀到的信息

二、損益報(bào)告的其他問(wèn)題

1、損益報(bào)告會(huì)議中會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題

2、根據(jù)損益報(bào)表計(jì)劃重點(diǎn)工作

做一個(gè)專業(yè)的宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理

本課程將向大家介紹宴會(huì)在酒店的重要性，同時(shí)引導(dǎo)出一個(gè)優(yōu)秀的宴會(huì)經(jīng)理在整個(gè)宴會(huì)中所起到的重要作用。同時(shí)就宴會(huì)經(jīng)理的重點(diǎn)工作職責(zé)向大家介紹整個(gè)流程中的各項(xiàng)工作要點(diǎn)。

一、宴會(huì)經(jīng)理的重要性

二、宴會(huì)經(jīng)理的主要職責(zé)

三、怎樣做好宴會(huì)的工作安排

1、閱讀宴會(huì)通知單

2、根據(jù)宴會(huì)單做好充分的準(zhǔn)備工作

四、怎樣保證宴會(huì)的工作安排落實(shí)

1、宴會(huì)組織人的跟蹤服務(wù)

2、會(huì)議跟蹤

中文菜名英文譯法 2007年3月起，北京市外辦、北京市旅游局等相關(guān)單位開(kāi)展中文菜單英文譯法的規(guī)范工作，對(duì)北京餐飲業(yè)的中英文菜單進(jìn)行核查。經(jīng)過(guò)北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院專家及顧問(wèn)審核后，形成了最新的《中文菜單英文譯法》。

一、《中文菜名英文譯法》概要介紹

1、《中文菜名英文譯法》各類菜品數(shù)量統(tǒng)

2、《中文菜單英文譯法》的特點(diǎn)和意義

3、不足和問(wèn)題 二、四大類基本翻譯法

1、以主料開(kāi)頭的菜名譯法

2、以烹制方法開(kāi)頭的菜名譯法

3、烹制方法開(kāi)頭的英文菜單列舉

4、以口感開(kāi)頭的菜名譯法

5、以人名或地名命名的菜肴譯法

三、其它介紹

1、夸張菜名譯法

2、中餐刀法，主食形狀表達(dá)

3、歸納總結(jié)

精細(xì)化成本管理（上）

企業(yè)經(jīng)營(yíng)要做好兩件事，一是營(yíng)銷，二是削減成本。成本是企業(yè)生存和發(fā)展的重要話題。對(duì)于現(xiàn)在的大部分餐企來(lái)說(shuō)，微利時(shí)代，不實(shí)行低成本運(yùn)營(yíng)就難以生存，可謂“成本決定存亡”。當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也是成本的競(jìng)爭(zhēng)。

從某種意義上講，成本決定一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)狹隘的成本觀念，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，充分運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)成本控制方法以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能迎接各方的挑戰(zhàn)。

本課程主要圍繞餐飲業(yè)的“供、產(chǎn)、銷”的原料采購(gòu)儲(chǔ)存，菜品生產(chǎn)流程銷售核算來(lái)展開(kāi)的，涉及的環(huán)節(jié)包括菜品定價(jià)管理、采購(gòu)管理、驗(yàn)收管理、庫(kù)存管理、發(fā)貨管理、配菜加工管理、銷售管理、成本核算及報(bào)表分析等環(huán)節(jié)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將幫助餐飲企業(yè)打造一套高效的成本管理體系，實(shí)現(xiàn)成本的精細(xì)化管理。精細(xì)化成本管理篇（上）講師：朱明坤

一、菜品定價(jià)管理

1、菜品結(jié)構(gòu)分析與調(diào)整方法

2、菜品定價(jià)策略運(yùn)用

3、菜品的定價(jià)方法

4、菜品定價(jià)方法的運(yùn)用

5、價(jià)格的管理

二、怎樣有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)菜譜

1、標(biāo)準(zhǔn)菜譜的制作

2、標(biāo)準(zhǔn)成本卡的實(shí)施

精細(xì)化成本管理（中）

一、怎樣制定菜品生產(chǎn)計(jì)劃

1、宴會(huì)菜單確定

2、零點(diǎn)菜品數(shù)量預(yù)估

3、生成生產(chǎn)計(jì)劃

4、調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃

二、如何確定原料采購(gòu)數(shù)量

1、常見(jiàn)的控價(jià)措施

2、優(yōu)價(jià)采購(gòu)技巧

三、采購(gòu)價(jià)格管理

四、原料采購(gòu)質(zhì)量管理

1、制定原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

2、核定原材料的出凈率

五、原料驗(yàn)收流程管理

精細(xì)化成本管理（下）

一、物料儲(chǔ)存管理

二、菜品加工生產(chǎn)管理

1、粗加工管理

2、切配烹飪管理

三、銷售與財(cái)務(wù)核算管理

1、把握銷售環(huán)節(jié)中的成本控制

2、財(cái)務(wù)成本分析

餐飲ERP管理模式概述

一、餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1、行業(yè)背景下面臨的發(fā)展困境

2、餐飲行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

二、餐飲ERP管理模式

1、餐飲ERP管理模式的引入

2、“餐飲ERP管理模式”的概念和必要性

3、“餐飲ERP管理模式”的特點(diǎn)

4、餐飲行業(yè)信息化的現(xiàn)狀

餐飲財(cái)務(wù)成本分析

對(duì)于現(xiàn)在的大部分餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，微利時(shí)代，不實(shí)行低成本運(yùn)營(yíng)就難以生存，可謂“成本決定存亡”，從某種意義上說(shuō)成本線就是企業(yè)的生命線。柴米油鹽醬醋茶樣樣是酒店不可或缺的成本，同時(shí)酒店餐飲部分的成本遠(yuǎn)不止如此，所謂巧婦難為無(wú)米之炊，食材、酒水···等，您是否知道哪些確屬餐飲成本，哪些是屬于費(fèi)用？今天由我們的黃郁麟老師帶大家走進(jìn)酒店的廚房和餐廳看看，要如何來(lái)控制這個(gè)企業(yè)的生命線，把握住酒店的命脈。

一、何謂餐飲成本

二、餐飲成本的項(xiàng)目

1、餐飲成分的比率分配

2、成本試算前的準(zhǔn)備工作

3、試算各項(xiàng)餐飲成本

4、設(shè)定各項(xiàng)餐飲售價(jià)

三、試算各項(xiàng)餐飲成本

四、如何減少餐飲成本的支出

餐飲財(cái)務(wù)費(fèi)用分析

對(duì)于酒店內(nèi)營(yíng)業(yè)時(shí)所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用,雖然總類繁復(fù)且細(xì)微,但是每項(xiàng)費(fèi)用都應(yīng)是使用在必須使用的范圍里,才是能算是正確的使用該項(xiàng)費(fèi)用。而當(dāng)使用之后,還應(yīng)充分利用財(cái)務(wù)檢討會(huì)議,來(lái)檢討各項(xiàng)費(fèi)用是否是合理的使用,如此才算是將各項(xiàng)費(fèi)用,使用在最恰當(dāng)位置與時(shí)機(jī)。

對(duì)此身為專業(yè)經(jīng)理人,除了平時(shí)應(yīng)有效的控管各項(xiàng)費(fèi)用支出之外,正確的選用高質(zhì)量商品,替酒店省下更多不必要的浪費(fèi),也將會(huì)是突顯出我們最專業(yè)的存在價(jià)值。

一、何謂餐飲費(fèi)用

1、費(fèi)用的基本說(shuō)明

2、費(fèi)用檢討的重要性

二、各項(xiàng)餐飲費(fèi)用大綱

三、各項(xiàng)費(fèi)用的比率與來(lái)源依據(jù)

1、各項(xiàng)數(shù)字的來(lái)源

2、各項(xiàng)數(shù)字的正確比率

3、費(fèi)用表格參考

四、試算各項(xiàng)餐飲的費(fèi)用

五、如何減少餐飲各項(xiàng)費(fèi)用

六、總結(jié)

餐飲服務(wù)六大控制點(diǎn)

餐飲服務(wù)是一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣的！每個(gè)環(huán)節(jié)都不能放松！少了一個(gè)環(huán)節(jié)就等于前功盡棄！餐飲服務(wù)是一項(xiàng)繁雜的系統(tǒng)工作，要使餐飲服務(wù)滿足客人的需求，不影響客人對(duì)酒店的整體感知，首先要了解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)，力源老師將為你一一講述每一個(gè)特點(diǎn)與整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，從而提高對(duì)餐飲服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以此來(lái)達(dá)到確保酒店整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的目的。

一、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

二、餐飲服務(wù)從這里開(kāi)始

1、客人選擇酒店

2、餐飲服務(wù)流程圖

三、餐飲服務(wù)六大控制點(diǎn)

1、印象的輸送

2、正確的推銷

3、制定完美的菜單

4、標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性的服務(wù)

5、賬單的結(jié)算

6、真誠(chéng)的相送

中餐及宴會(huì)服務(wù)技巧

、如何了解并滿足顧客的消費(fèi)？

2、我們可以從顧客的反應(yīng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們忽略了什么？

3、我們?cè)撊绾胃纳疲?/p>

服務(wù)行業(yè)稱“顧客就是上帝”，顧客是最佳的競(jìng)爭(zhēng)者，最佳的原動(dòng)力，成功經(jīng)營(yíng)的唯一方法就是服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)。員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買(mǎi)到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。

此課程主要針對(duì)星級(jí)酒店內(nèi)各種VIP客人，在餐飲宴席服務(wù)上能夠享受到更好、更專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)讓客人有賓至如歸的感受，更能讓客人感受到酒店的用心與貼心。

一、認(rèn)識(shí)和了解客人

1、各式活動(dòng)單

2、如何認(rèn)識(shí)你的客人

3、了解客人習(xí)性

4、顧客消費(fèi)心態(tài)

二、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

1、服務(wù)人員準(zhǔn)備

2、各項(xiàng)工作準(zhǔn)備

三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作

四、補(bǔ)充訓(xùn)練——服務(wù)禮儀

專業(yè)葡萄酒知識(shí)與服務(wù)技巧

1886年，生物化學(xué)學(xué)家巴斯德就指出：“葡萄酒是最潔凈，最保健的飲料?！钡拇_，葡萄酒色香味俱佳，既能滿足人們的感官享受，又具有相當(dāng)高的營(yíng)養(yǎng)和保健價(jià)值，而且老少皆宜。可能現(xiàn)實(shí)中的我們經(jīng)常在和葡萄酒打交道，試問(wèn)：您對(duì)葡萄酒的知識(shí)了解多少呢？您是否掌握引用葡萄酒的規(guī)則呢？您能否準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膬?chǔ)藏葡萄酒呢？??一系列的問(wèn)題可能我們未必清楚，那么想豐富您的葡萄酒知識(shí)嗎？想讓您更好的品位葡萄酒嗎？黃郁麟老師的《專業(yè)葡萄酒知識(shí)與服務(wù)技巧》將會(huì)滿足您的求知欲望。

一、葡萄酒的概述

1、葡萄酒的起源

2、世界知名葡萄酒的產(chǎn)地

二、葡萄酒的制造過(guò)程

三、葡萄酒的分類說(shuō)明

1、葡萄酒的分類

2、葡萄酒的品質(zhì)以及存放

3、飲用葡萄酒的基本法則

四、葡萄酒的服務(wù)

1、酒標(biāo)介紹

2、服務(wù)流程

五、葡萄酒與健康

西餐禮儀

說(shuō)到西餐，似乎是浪漫與品味的的化身，提到西餐，讓我們情不自禁的想起了香榭麗舍大道上的衣香鬢影，塞納河畔的幽暗燈光，新橋上的浪漫愛(ài)情??似乎每一道菜都具有神秘感。

西餐，進(jìn)入中國(guó)已十多年的時(shí)間，從當(dāng)年的貴族食品到現(xiàn)在的平民化飲食，今天的西餐對(duì)于我們來(lái)說(shuō)早已不再陌生。隨著我們對(duì)外交往的越來(lái)越頻繁，西餐也離我們?cè)絹?lái)越近。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場(chǎng)合，才不至于“出意外”。

人們常說(shuō)，西餐吃的是情調(diào)，但是對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，情調(diào)沒(méi)吃出來(lái)，問(wèn)題卻一大堆。尤其是在高級(jí)扒房里，面對(duì)那三四副刀叉，更是讓人無(wú)所適從。

現(xiàn)在就針對(duì)這些問(wèn)題，我們特向臺(tái)灣西餐禮儀培訓(xùn)師黃郁麟老師討教一下如何品味西餐禮儀！完全西餐禮儀！

一、餐前禮儀

1、餐前準(zhǔn)備

2、入席餐廳

二、用餐禮儀

1、餐具擺放及使用

2、西餐用餐種類

3、用餐注意事項(xiàng)

三、酒水禮儀

四、餐后禮儀 酒店銷售課程

酒店公共關(guān)系中的慶典活動(dòng)管理與策劃

酒店的公關(guān)關(guān)系很多，本課程專門(mén)針對(duì)酒店涉及到的大型社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)，即社會(huì)公共關(guān)系活動(dòng)，分別展開(kāi)討論和介紹，從酒店慶典活動(dòng)的管理與策劃，到各種大型活動(dòng)的特點(diǎn)類型，以及酒店公關(guān)部參與大型活動(dòng)的工作流程等，最后是重要的公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用的預(yù)算制作與預(yù)算控制。

一、與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的大型活動(dòng)類別

1、慶典集會(huì)

2、社會(huì)團(tuán)體集會(huì)

3、慈善公益集會(huì)

4、會(huì)展產(chǎn)業(yè)活動(dòng)

二、大型活動(dòng)中的公共關(guān)系工作流程

1、廣告媒介運(yùn)用

2、禮遇賓客

三、慶典活動(dòng)中公關(guān)費(fèi)用預(yù)算與控制

1、制定周密的工作計(jì)劃

2、擬定經(jīng)費(fèi)預(yù)算

3、過(guò)程中的預(yù)算控制

酒店行銷的黃金法則和原理

強(qiáng)者相遇，勇者勝；無(wú)論面對(duì)什么敵人，我們都必須亮劍”一部風(fēng)靡全國(guó)的軍事題材電視劇《亮劍》的熱播，讓我們記住了那個(gè)“不按常理出牌”的李云龍。同樣酒店的市場(chǎng)行銷我們一樣的也需要亮劍，需要有亮劍的勇氣和不按常理出牌的智慧。

“亮劍“—鑄造酒店強(qiáng)勢(shì)行銷體系 系列課程 是通過(guò)對(duì)多家國(guó)內(nèi)外知名酒店集團(tuán)主管銷售的人員和旅游與酒店行業(yè)諸多資深從業(yè)人員的訪談，同時(shí)結(jié)合本人多年來(lái)對(duì)旅游行業(yè)特別是酒店領(lǐng)域行銷的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，經(jīng)過(guò)對(duì)目前酒店行業(yè)行銷現(xiàn)狀的分析以及今后行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析所總結(jié)出來(lái)的專業(yè)性課程。

本章所講授的“系列之一 酒店行銷的黃金法則和原理”是將現(xiàn)有大家所熟悉或者接觸的酒店行銷基本理論和原理進(jìn)行剖析和深華，形成一個(gè)獨(dú)特的行銷理論體系。希望通過(guò)這個(gè)課程的學(xué)習(xí)可以讓大家認(rèn)清酒店行銷的核心和關(guān)鍵，可以幫助今我們?cè)谟懻摼频晔袌?chǎng)營(yíng)銷應(yīng)該怎么樣去選擇有效的重點(diǎn)營(yíng)銷，讓酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷可以到達(dá)事半功倍的效果。

一、亮劍法則：酒店行銷的黃金法則

二、“亮劍”原理

1、產(chǎn)品

2、價(jià)格

3、地點(diǎn)

4、推廣

三、“亮劍”的載體：酒店行銷的核心載體

四、“亮劍”的外延：酒店行銷的內(nèi)部營(yíng)銷與協(xié)同營(yíng)銷

做好酒店專業(yè)市場(chǎng)行銷

本課程是利用課程一的黃金法則和市場(chǎng)劃分原理，對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行的專業(yè)細(xì)分。伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起和騰飛，特別是2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2010年上海世博會(huì)、2010年廣州亞運(yùn)會(huì)和2011年深圳世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)的舉辦，商務(wù)旅行和MICE這兩大專業(yè)市場(chǎng)即將成為未來(lái)10年中國(guó)酒店也新的增長(zhǎng)點(diǎn)。因此酒店必須重新認(rèn)識(shí)和審視中國(guó)的商量和MICE會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)，希望可以通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓大家對(duì)商旅市場(chǎng)有一個(gè)詳細(xì)清晰的認(rèn)識(shí)，可以為大家制定專業(yè)市場(chǎng)的行銷策略提供參考依據(jù)。做好酒店專業(yè)市場(chǎng)行銷 講師：嚴(yán)猛

一、專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研和分析

二、商旅和旅游

三、MICE市場(chǎng)分析

四、酒店如何做好商旅銷售

酒店新興市場(chǎng)分析

一、新興市場(chǎng)的發(fā)展

1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起

2、行銷信息系統(tǒng)的概念

3、行銷情報(bào)系統(tǒng)建立

二、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)行銷策略

1、網(wǎng)絡(luò)化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式與工具

3、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)概況

4、中國(guó)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之路

三、電郵市場(chǎng)策略E-mail Marketing

1、顧客購(gòu)買(mǎi)行為

2、市場(chǎng)渠道構(gòu)成

3、電郵市場(chǎng)的策略

4、電郵市場(chǎng)策略的目標(biāo)

5、電郵市場(chǎng)策略的優(yōu)勢(shì)

6、實(shí)行電郵市場(chǎng)策略的流程

7、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的推廣

8、電郵內(nèi)容

9、數(shù)據(jù)庫(kù)

10、集團(tuán)郵件推廣方案

四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定價(jià)策略

1、通用定價(jià)策略

2、新產(chǎn)品定價(jià)策略

3、價(jià)格的定位

打好酒店區(qū)域市場(chǎng)行銷戰(zhàn)役

一、區(qū)域市場(chǎng)分析

二、認(rèn)識(shí)華南市場(chǎng)

1、區(qū)域市場(chǎng)分析

2、區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略

3、華南市場(chǎng)的SWOT分析

三、滲透日本市場(chǎng)

四、制定區(qū)域市場(chǎng)行銷策略

酒店會(huì)議市場(chǎng)銷售技巧與銷售要領(lǐng)

一、會(huì)議銷售人員的職責(zé)

1、會(huì)議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經(jīng)理的要求

2、對(duì)會(huì)議市場(chǎng)銷售人員的要求

二、市場(chǎng)計(jì)劃

三、會(huì)議銷售

1、會(huì)議銷售方式

2、會(huì)議銷售技巧

3、會(huì)議銷售要領(lǐng)

4、客史檔案的建立

四、服 務(wù)

1、服務(wù)就是一切

2、酒店的服務(wù)理念

3、特色服務(wù)

客戶拜訪與應(yīng)對(duì)策略

課程以銷售酒店產(chǎn)品為例，分別在銷售拜訪客戶的六大環(huán)節(jié)里給予不同的解決問(wèn)題的方法，通過(guò)學(xué)習(xí)本課程能夠掌握暖場(chǎng)的語(yǔ)言技巧，探明客戶的購(gòu)買(mǎi)能力方法；通過(guò)銷售人員介紹自己酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)改變客人的喜好，以及如何證明自己的產(chǎn)品是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更能適合客人的特殊要求，提高銷售人員的自我表達(dá)能力，自信應(yīng)對(duì)客人提出的問(wèn)題，最終使客人從承諾購(gòu)買(mǎi)到付諸行動(dòng)。

一、暖場(chǎng)

1、完整的自我介紹

2、闡明拜訪目的

3、與客戶建立關(guān)系

二、試探需求

1、學(xué)會(huì)利用開(kāi)放式的問(wèn)題和關(guān)閉式的問(wèn)題

2、挖掘客戶潛力

3、找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4、發(fā)現(xiàn)客戶需求

5、介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺陷

6、傾聽(tīng)

三、擴(kuò)大需求

1、挖掘客戶需求

2、迎合客人的需求

四、迎合需求

1、概述客戶需求

2、迎合客人需求給予反饋

五、排除障礙

1、如何避免阻礙發(fā)生

2、三個(gè)技巧化解“阻礙”

3、有效處理價(jià)格阻礙

六、達(dá)成一致

1、建議下一步拜訪計(jì)劃

2、確認(rèn)協(xié)議

3、完美結(jié)束

酒店會(huì)議市場(chǎng)調(diào)研

針對(duì)酒店這塊領(lǐng)域，會(huì)議已成為酒店業(yè)務(wù)中不可缺少的角色。酒店會(huì)議市場(chǎng)不但可以拉動(dòng)酒店產(chǎn)品客房、餐飲等的重要酒店部分，起到相輔相成的作用，有效的提升了整個(gè)酒店?duì)I業(yè)額。

本課程把握了從市場(chǎng)客戶需求出發(fā)到實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，使用價(jià)值交換過(guò)程的方法分析整個(gè)酒店風(fēng)云市場(chǎng)。

課程最大的優(yōu)勢(shì)之一是全方位的提供實(shí)戰(zhàn)報(bào)表，并全方位的詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，讓酒店人終身受益，酒店健康發(fā)展。

一、國(guó)際會(huì)議市場(chǎng)

1、國(guó)際會(huì)議團(tuán)體類型分析

2、根據(jù)會(huì)議目的對(duì)團(tuán)體市場(chǎng)細(xì)分

二、國(guó)內(nèi)會(huì)議市場(chǎng)

三、策劃會(huì)議期間注意程序點(diǎn)

四、如何與會(huì)議策劃人打交道

五、會(huì)議銷售人員的選擇及市場(chǎng)調(diào)研分析

1、會(huì)議銷售人員的選擇

2、市場(chǎng)調(diào)研分析

六、案例分析

酒店背景音樂(lè)運(yùn)用與實(shí)施（上）

每當(dāng)安坐在酒店大堂軟軟的沙發(fā)上，享受咖啡的飄香，耳邊總會(huì)響起柔柔的音樂(lè)，沒(méi)有酒吧的張揚(yáng)，也沒(méi)有娛樂(lè)圈的流行，音樂(lè)卻每次都能不知不覺(jué)地滲入心扉,撥動(dòng)心底深處那根最柔軟的弦。

現(xiàn)代高級(jí)酒店，無(wú)不擁有完善的硬件設(shè)施、舒適的環(huán)境和周到的服務(wù)，然而，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)勢(shì)，要想在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，一個(gè)往往被行業(yè)所忽視的元素那就是背景音樂(lè)。音樂(lè)的作用，在于改善生活。當(dāng)音樂(lè)運(yùn)用于商業(yè)，它的作用往往是潛移默化的，既難以用語(yǔ)言表述音樂(lè)的重要性，又不可或缺。利用音樂(lè)改善環(huán)境，增強(qiáng)品牌形象，甚至直接改善經(jīng)營(yíng)狀況，是經(jīng)營(yíng)者最高超的商業(yè)技巧之一。

一、音樂(lè)起源及背景音樂(lè)的產(chǎn)生

1、音樂(lè)的起源

2、背景音樂(lè)的產(chǎn)生

二、店背景音樂(lè)的運(yùn)用

1、背景音樂(lè)在前廳、客房的運(yùn)用

2、背景音樂(lè)在餐廳、酒吧和咖啡廳的運(yùn)用

3、背景音樂(lè)在員工區(qū)的運(yùn)用

三、婚宴中背景音樂(lè)的運(yùn)用

1、婚宴中音樂(lè)的運(yùn)用

2、婚宴音樂(lè)使用常見(jiàn)的誤區(qū)

四、音樂(lè)CD的選用與鑒別技巧

五、背景音樂(lè)的硬件設(shè)施

1、背景音樂(lè)系統(tǒng)擴(kuò)聲設(shè)備選型

2、背景音樂(lè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其與消防廣播的關(guān)系

五星酒店開(kāi)業(yè)籌備銷售六大模塊講解分析

酒店的銷售課程和案例很多，但以表格圖例來(lái)注解，是本課程的特點(diǎn)，另外，課程把酒店銷售中的諸多工作范疇和領(lǐng)域分解為六大模塊，這樣便于學(xué)員學(xué)習(xí)，由于是配合酒店開(kāi)業(yè)籌備工作進(jìn)程，所以，在表格中每一項(xiàng)工作或計(jì)劃配有時(shí)間節(jié)點(diǎn)，時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以在具體的酒店開(kāi)業(yè)籌備中靈活運(yùn)用，這亦是本課程的特色之一。

通過(guò)本課的學(xué)習(xí)，可以從中了解到在酒店開(kāi)業(yè)籌備繁瑣而時(shí)間緊迫的工作，把握住基本工作思路和重點(diǎn)工作，從而逐步逐條化解工作難題和攻關(guān)難點(diǎn)。

一、市場(chǎng)拓展

1、酒店的市場(chǎng)及拓展

2、市場(chǎng)拓展細(xì)節(jié)

二、營(yíng)銷計(jì)劃

1、營(yíng)銷的戰(zhàn)略體系及流程

2、營(yíng)銷計(jì)劃的細(xì)節(jié)

三、公共關(guān)系

1、公共關(guān)系管理

2、公共關(guān)系計(jì)劃細(xì)節(jié)

四、收益預(yù)算和客人分類計(jì)劃

1、收益預(yù)算

2、客人分類計(jì)劃

五、電子商務(wù)

1、酒店電子商務(wù)運(yùn)用計(jì)劃

2、電子商務(wù)計(jì)劃

五星酒店開(kāi)業(yè)籌備4Ds+2Ms模式圖表講解

酒店的開(kāi)業(yè)方式多種多樣，基本上都是為了一個(gè)簡(jiǎn)單目的，盡量早開(kāi)業(yè)，順利開(kāi)業(yè)，按計(jì)劃按時(shí)開(kāi)業(yè)，并且希望一炮打響，從此走紅，于是，酒店開(kāi)業(yè)的策劃和工作計(jì)劃就顯得非常重要。本課程是對(duì)國(guó)際酒店管理公司按照其組織架構(gòu)模式，專門(mén)擬訂一套開(kāi)業(yè)模式，即按照高級(jí)崗位四個(gè)總監(jiān)和兩個(gè)部門(mén)經(jīng)理設(shè)置的組織架構(gòu)擬訂的開(kāi)業(yè)計(jì)劃，其中條理性、時(shí)間節(jié)點(diǎn)的控制性都有獨(dú)到管理特色；另外，課程中也有其它類型的開(kāi)業(yè)籌備模式簡(jiǎn)介，可以做對(duì)比了解，增加認(rèn)識(shí)。

一、組織架構(gòu)與溝通模式

二、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃

三、銷售總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃

四、人力資源總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃

五、財(cái)務(wù)總監(jiān)開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃

六、餐飲經(jīng)理開(kāi)業(yè)籌備主要工作計(jì)劃

酒店電腦管理系統(tǒng)

通過(guò)對(duì)酒店電腦管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，幫助大家初步了解酒店電腦管理系統(tǒng)本身的定義和工作原理，同時(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)酒店電腦管理系統(tǒng)了解酒店各個(gè)部門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)是如何組成無(wú)縫連接。

通過(guò)對(duì)酒店電腦管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)大家可以了解到酒店電腦管理系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)稽核和管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提供賓客服務(wù)同時(shí)進(jìn)行賓客行為分析，并起到為管理層提供收益管理建議等一系列作用。

一、酒店經(jīng)營(yíng)弱電系統(tǒng)簡(jiǎn)介

1、工程弱電系統(tǒng)含義

2、工程弱電系統(tǒng)功能

3、工程類弱電系統(tǒng)范圍

二、電腦管理系統(tǒng)組成部分及拓?fù)鋱D

1、酒店電腦管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單樹(shù)狀圖

2、酒店電腦管理系統(tǒng)拓?fù)鋱D

三酒管系統(tǒng)平臺(tái)劃分及系統(tǒng)功能與服務(wù)之關(guān)聯(lián)

1、電話（FCS呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）與PMS系統(tǒng)

2、酒店電腦系統(tǒng)

3、智能會(huì)議系統(tǒng)

4、智能燈光控制系統(tǒng)

5、酒店門(mén)鎖系統(tǒng)

6、酒店信息發(fā)布系統(tǒng)

7、VOD系統(tǒng)

四、電腦管理操作與管理工作的關(guān)聯(lián)

1、個(gè)性化服務(wù)

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

五星酒店建造前期市場(chǎng)調(diào)查與方法

本課程主要講解五星酒店建造前期市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告寫(xiě)作方法和需要做哪些方面的市場(chǎng)調(diào)查以及怎樣尋找相關(guān)信息，信息分析的根據(jù)，信息分析的方法等。

本課程分第一章和第二章，第一章主要講解報(bào)告的寫(xiě)作方法，以及報(bào)告需要提交的基本內(nèi)容；第二章是第一章的補(bǔ)充和說(shuō)明、項(xiàng)目基本信息與調(diào)查方法

1、市場(chǎng)分析的信息來(lái)源與方法

2、項(xiàng)目所在地概況介紹

3、項(xiàng)目所在地主要旅游資源概況

4、項(xiàng)目所在地旅游消費(fèi)市場(chǎng)綜合調(diào)查

5、項(xiàng)目市場(chǎng)定位

二、項(xiàng)目深化建議

五星酒店五大交通流線

本課程系統(tǒng)的介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別是功能區(qū)域之間流線，客人流線，員工流線，物料流線，最后是車輛流線。由于酒店的特殊性，本課程就各流線之間的關(guān)系進(jìn)行了闡述。

一、酒店流線要求與特點(diǎn)

1、酒店流線管理要求

2、酒店流線的特點(diǎn)

二、酒店五大流線系統(tǒng)

1、功能區(qū)域之間流線規(guī)劃

2、客人流線規(guī)劃

3、員工流線規(guī)劃

4、物料流線規(guī)劃

5、車輛流線規(guī)劃

員工忠誠(chéng)度構(gòu)建與培養(yǎng)

員工的忠誠(chéng)度是當(dāng)今酒店業(yè)面臨的重大課題，如何合理地控制人員的流動(dòng)，未雨綢繆地解決人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和穩(wěn)定，將是決定我們酒店能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。

一、酒店員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及影響

1、酒店業(yè)驚人的高流動(dòng)率

2、流動(dòng)率的影響

二、決定員工忠誠(chéng)度的基本要素

1、酒店員工流動(dòng)率高的主要原因

2、影響員工忠誠(chéng)度的基本要素

三、職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)度

1、職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)度的定義

2、如何將職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)中結(jié)合起來(lái)

四、提升員工忠誠(chéng)度的方法一：高度重視人力資源管理

1、建立忠誠(chéng)度要從招聘開(kāi)始

2、做好入職引導(dǎo)期的工作

3、重視老員工管理

4、人才回流

五、提升員工忠誠(chéng)度的方法二：建立雙向溝通的渠道

1、讓員工了解酒店

2、讓酒店了解員工

六、提升員工忠誠(chéng)度的方法三：幫助員工發(fā)展

1、職業(yè)生涯規(guī)劃

2、上級(jí)輔導(dǎo)制

3、后備干部?jī)?chǔ)備制

國(guó)際酒店管理中的內(nèi)部工作英語(yǔ)注解

本課程收集了國(guó)際酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英語(yǔ)、縮寫(xiě)、短語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)等，分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，尤其是從銷售部收集到的的詞匯比較多。

姚老師是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，專注于研究國(guó)際酒店管理公司先進(jìn)管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。尤其擅長(zhǎng)酒店集團(tuán)系統(tǒng)培訓(xùn)管理策劃，培訓(xùn)管理創(chuàng)新課程開(kāi)發(fā)與教研，酒店開(kāi)業(yè)前強(qiáng)化系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店工程建造協(xié)調(diào)統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。曾在重慶工商大學(xué)旅游學(xué)院、師范大學(xué)旅游管理分院、新加坡萊福士MBA《國(guó)際酒店管理中級(jí)班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常發(fā)表管理文章，現(xiàn)在受聘為全國(guó)100個(gè)酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。

姚老師將多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，結(jié)合酒店基層員工及管理人員文化程度背景和培訓(xùn)實(shí)際需求，摸索并開(kāi)發(fā)出一系列針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)課程；在參與外資國(guó)際連號(hào)酒店的籌建和日常管理工作中，學(xué)習(xí)研究國(guó)際品牌酒店管理經(jīng)典，尤其是對(duì)外資國(guó)際連號(hào)酒店管理模式中，運(yùn)用現(xiàn)代office辦公軟件，擅長(zhǎng)擬訂周密計(jì)劃，實(shí)際操作性極強(qiáng)的模式進(jìn)行專門(mén)研究，并成功開(kāi)發(fā)成培訓(xùn)課程，獨(dú)特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚(yáng)。

培訓(xùn)案例：

香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點(diǎn)酒店、埃德蒙頓Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國(guó)酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。

一、課程編輯特色闡述

二、前廳部管理“工作英語(yǔ)”注解

三、餐飲部管理工作英語(yǔ)注解

四、銷售部管理工作中英語(yǔ)注解

五、客房部管理工作中英語(yǔ)注解

六、人力資源部門(mén)管理工作英語(yǔ)注解

七、各部門(mén)崗位個(gè)別名稱注解

經(jīng)濟(jì)型酒店店長(zhǎng)手冊(cè)——籌建篇

通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店店長(zhǎng)手冊(cè)的學(xué)習(xí)，希望可以給即將從事經(jīng)濟(jì)型酒店工作的朋友們一些比較有可操作性的參考，同時(shí)給各位經(jīng)濟(jì)型酒店的投資人和業(yè)主一些對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的前期準(zhǔn)備工作比較直觀的印象。

一、籌建準(zhǔn)備

二、辦證流程

三、采購(gòu)流程

四、人事流程

五、財(cái)務(wù)流程

六、籌建期的銷售和會(huì)員發(fā)展

七、籌建工程營(yíng)運(yùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

八、開(kāi)荒流程及開(kāi)業(yè)籌備

九、最需要注意服務(wù)中的問(wèn)題

經(jīng)濟(jì)型店長(zhǎng)手冊(cè)——營(yíng)運(yùn)篇

一、營(yíng)運(yùn)店證件檢查

1、衛(wèi)生防疫檢查

2、環(huán)保檢查

3、消防檢查

4、治安、特行檢查

二、營(yíng)運(yùn)期間采購(gòu)

1、“常規(guī)規(guī)物品PR”和“非常規(guī)物品PR”采購(gòu)

2、注意事項(xiàng)

3、印刷品采購(gòu)流程

4、非中央采購(gòu)物品采購(gòu)流程

三、營(yíng)運(yùn)期間人事

1、常規(guī)人員招聘

2、員工晉升

3、員工調(diào)動(dòng)

四、會(huì)員推廣

1、三個(gè)月內(nèi)

2、開(kāi)業(yè)三個(gè)月后

3、定期方式

4、會(huì)員卡的銷售流程

5、拜訪機(jī)制

6、會(huì)員卡的推廣考核

7、末尾淘汰機(jī)制

8、全員銷售會(huì)員卡推廣的績(jī)效考核及傭金獎(jiǎng)勵(lì)制度

五、店長(zhǎng)工作

1、店長(zhǎng)每日巡查清單

2、店長(zhǎng)日常工作列表

3、店長(zhǎng)財(cái)務(wù)月報(bào)

溝通，讓能力表現(xiàn)出來(lái)

什么是溝通？溝通的類型有哪些？溝通的三要素包括哪幾項(xiàng)，它們又是如何在溝通過(guò)程中發(fā)揮作用的？我們?nèi)绾卧诠ぷ髦袑?duì)員工下指令，又應(yīng)該怎樣主持高效的會(huì)議？??通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你所有的問(wèn)號(hào)都將不再存在。

成功始于溝通，學(xué)會(huì)高效的溝通，讓經(jīng)理的能力表現(xiàn)出來(lái)，發(fā)揮出來(lái)！

一、溝通與溝通類型

1、溝通與溝通

2、溝通類型

二、溝通過(guò)程和溝通要素

1、溝通過(guò)程

2、溝通要素

3、避免溝通失誤

三、聆聽(tīng)

1、積極的聆聽(tīng)

2、聆聽(tīng)的步驟

3、鼓勵(lì)他人說(shuō)話的技巧

四、在工作中對(duì)員工下指令

五、主持高效的會(huì)議

招聘與員工配置，挑選合適的人并讓員工各盡其才

酒店業(yè)勞動(dòng)力缺乏，有技能有管理能力的人員匱乏，這個(gè)事實(shí)在全世界范圍內(nèi)的酒店業(yè)得到證實(shí)。如何招聘到適合酒店業(yè)工作的優(yōu)秀員工，如何對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試并挑選到適合酒店工作的優(yōu)秀員工，如何對(duì)在職員工進(jìn)行有效的人員配置及排班，讓員工各其盡才，就成為酒店經(jīng)理必須掌握的督導(dǎo)技能。

《招聘與員工配置》將告訴您怎么樣招聘到合適的人才，并讓員工各盡其責(zé)。

一、員工招聘

1、招聘條件

2、招聘方式

二、如何面試

1、面試的步驟

2、開(kāi)放式與80/20原則

三、員工配置

1、有創(chuàng)意的人員配置

2、員工配置手冊(cè)

3、客情預(yù)測(cè)

4、員工排班

培訓(xùn)，讓員工成長(zhǎng)起來(lái)

不同的酒店有著不同的酒店文化，而酒店的發(fā)展離不開(kāi)它的員工，那么如何讓您的員工在您的酒店文化中更好的服務(wù)？如何讓您的酒店更快地發(fā)展？員工進(jìn)行培訓(xùn)則是不可或缺的，那么如何對(duì)您的員工進(jìn)行培訓(xùn)才能達(dá)到事半功倍的效果呢？如何才能讓您在培訓(xùn)員工方面一勞永逸呢？請(qǐng)步入姜玲老師的《培訓(xùn)》課堂，她將指導(dǎo)您，讓您的員工成長(zhǎng)起來(lái)。

一、酒店的入職培訓(xùn)

1、酒店入職培訓(xùn)概況

2、酒店級(jí)入職培訓(xùn)

3、部門(mén)級(jí)入職培訓(xùn)

二、酒店的崗位培訓(xùn)

1、酒店培訓(xùn)

※酒店培訓(xùn)的定義 ※酒店培訓(xùn)的分類

※酒店培訓(xùn)的時(shí)機(jī)選擇 ※酒店培訓(xùn)的益處

※酒店培訓(xùn)的回報(bào)及其回報(bào)方式

2、酒店的在職培訓(xùn)

※綜述在職培訓(xùn)的內(nèi)容

※在職培訓(xùn)各內(nèi)容的詳細(xì)論述

3、四步培訓(xùn)法 ※準(zhǔn)備培訓(xùn) ※實(shí)施培訓(xùn) ※學(xué)員練習(xí)

※培訓(xùn)評(píng)估

三、培訓(xùn)培訓(xùn)師

1、培訓(xùn)培訓(xùn)師課程（TTT）

2、培訓(xùn)師的素質(zhì)要求

飯店職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

《飯店職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范》主要講解了服務(wù)人員在服務(wù)中需要熟悉掌握并使用規(guī)范的儀態(tài)語(yǔ)。服務(wù)的差別往往是細(xì)節(jié)的差別，具體體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉手一投足中，如何在在平凡的服務(wù)中營(yíng)造淑女、紳士的“美感”，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象呢？本課程將著重為您講解并以情景教學(xué)的形式展開(kāi)！飯店職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范 講師：陳慧芬

一、儀態(tài)的概念及重要性

二、淑女紳士的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)

1、站姿標(biāo)準(zhǔn)

2、坐姿標(biāo)準(zhǔn)

3、行姿標(biāo)準(zhǔn)

4、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

5、遇客問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)

三、淑女紳士手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1、遞接物品標(biāo)準(zhǔn)

2、指示方向標(biāo)準(zhǔn)

3、陪同引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

4、請(qǐng)坐標(biāo)準(zhǔn)

國(guó)際酒店白金管家服務(wù)氣質(zhì)塑造

漿洗過(guò)的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領(lǐng)結(jié)、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長(zhǎng)褲和锃亮的黑色皮鞋，對(duì)了，還要加上一絲不亂的頭發(fā)和永遠(yuǎn)筆挺的身板，這就是人們眼中管家的標(biāo)準(zhǔn)裝束。除了最早的管家跟隨流行帶過(guò)假發(fā)之外，六七百年來(lái)，這樣的形象已經(jīng)成了管家的典范深入人心。

而今，我們酒店的管家又是怎樣的裝束和形象呢？他們的形象和標(biāo)準(zhǔn)管家又有什么出入。在酒店中管家主要是負(fù)責(zé)處理客人的需求、預(yù)約、預(yù)定、問(wèn)題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)；關(guān)注客人入住整個(gè)過(guò)程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意而歸。管家與酒店其他部門(mén)的員工又存在怎樣的差異？迎賓員彬彬有禮，卓然謙恭；前臺(tái)談吐文雅，淡定從容；客房服務(wù)員沉著穩(wěn)重，神態(tài)質(zhì)樸；宴會(huì)服務(wù)員眼觀六路，技藝嫻熟。管家要擁有怎樣非凡的氣質(zhì)，怎樣的技藝才能更好地為我們的VIP客人服務(wù)？

酒店科班專業(yè)，具有較高酒店從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)；曾就職于SHERATON喜來(lái)登酒店和中國(guó)旅游管理干部學(xué)院從事培訓(xùn)工作；熟悉和掌握國(guó)際先進(jìn)酒店管理集團(tuán)運(yùn)做程序和管理精華，并能加以運(yùn)用。具有豐富的酒店管理級(jí)人員系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和酒店開(kāi)業(yè)前的大型培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。善于對(duì)酒店服務(wù)體系建立、培訓(xùn)體系建立、人力資源體系建立、營(yíng)銷體系建立、酒店形象策劃等進(jìn)行定位和設(shè)計(jì)，且有豐富的酒店實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。尤其對(duì)酒店?duì)I銷戰(zhàn)略有著獨(dú)到的見(jiàn)解和長(zhǎng)期發(fā)展的預(yù)見(jiàn)性。十幾年來(lái)潛心研究世界著名國(guó)際酒店管理集團(tuán)在管理及培訓(xùn)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，致力于把其成功經(jīng)驗(yàn)用于中國(guó)酒店業(yè)人才的培養(yǎng)和發(fā)展。卓越服務(wù)一

國(guó)際酒店白金管家服務(wù)氣質(zhì)塑造 講師：安強(qiáng)

一、管家概述

1、管家的起源

2、酒店管家的職責(zé)

3、為何要設(shè)立管家部門(mén) 4、21世紀(jì)的管家的發(fā)展 二 管家服務(wù)氣質(zhì)與服務(wù)技藝

1、迎賓服務(wù)氣質(zhì)

2、辦理入住服務(wù)氣質(zhì)

3、房間服務(wù)服務(wù)氣質(zhì)

4、宴會(huì)服務(wù)氣質(zhì)

5、私人管家服務(wù)氣質(zhì)

酒店員工職業(yè)彩妝

在２１世紀(jì)，化妝不再是一種歧視，而是一種對(duì)人的尊重。現(xiàn)在有多酒店對(duì)自己的員工進(jìn)行化彩妝的培訓(xùn)，這是一種很好的現(xiàn)象。作為服務(wù)行業(yè)員工有一個(gè)良好的職業(yè)形象是必要的，因?yàn)樗齻兇淼牟粌H是個(gè)人形象，也是服務(wù)產(chǎn)品的形象，同時(shí)也代表著酒店的形象。那么什么是彩妝呢？如何將彩妝化的得體呢？陳惠芬老師的這個(gè)課程就是要教大家在不耽誤您的時(shí)間的情況下化一個(gè)得體的彩妝。1.彩妝的重要性 2.課程介紹 3.復(fù)習(xí)護(hù)膚步驟

一、彩妝搭配 1.彩妝要素

2.色彩搭配要點(diǎn) 3.彩妝步驟與學(xué)習(xí)方法

二、完美底妝

1.粉底（蓋班膏、修容膏）2.定妝

三、眼妝

1.眉妝（眉目傳情）2.眼影 3.睫毛膏

四、唇妝 1.唇線 2.唇膏 3.唇彩

五、修飾 1.腮紅 2.定妝

六、總結(jié)

1.復(fù)習(xí)彩妝步驟、補(bǔ)妝 2.疑問(wèn)解答

酒店標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀

電話被現(xiàn)代公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)。而在酒店業(yè)中，服務(wù)就是質(zhì)量，持久擁有滿意的客戶，是各企業(yè)的最終的目標(biāo)。在電話過(guò)程中，經(jīng)常遇到電話溝通達(dá)到的效果不是很好，或者是客戶不了解我們隨時(shí)掛電話。怎樣才能讓客戶愿意聆聽(tīng)？當(dāng)接到帶著怨氣和憤怒的客戶，我們?cè)撊绾螒?yīng)付呢？我們將如何拉進(jìn)與客戶之間的距離？

通過(guò)本課程你將掌握電話溝通的關(guān)鍵技能，樹(shù)立良好個(gè)人及職業(yè)形象對(duì)組織和個(gè)人而言獲得雙贏。對(duì)提升企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，塑造企業(yè)形象起到很大的幫助作用。拉進(jìn)您與您客戶之間的距離，提高工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造佳績(jī)。

一、接聽(tīng)電話

二、打電話

1、標(biāo)準(zhǔn)

2、你找的人不在/無(wú)法接聽(tīng)

3、糟糕，打錯(cuò)了

三、結(jié)束通話

四、特別的知識(shí)點(diǎn)

1、接待難以應(yīng)付的來(lái)電者

五、實(shí)用提示

言談禮儀——房務(wù)禮儀語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

如果我們把酒店比喻成一部車，那么前廳就是車身，給客人留下良好的第一印象，客房就是車廂，是否寬敞舒適，一試便知；餐飲就是車內(nèi)的供能系統(tǒng)，少了它，汽車還能發(fā)動(dòng)嗎？保衛(wèi)就像汽車的安全警報(bào)裝置，為客人保駕護(hù)航； 而酒吧、游泳館、電話總機(jī)房等就像汽車的裝飾，帶給客人愉悅的心情。無(wú)論少了那一個(gè)部分，車就不能是車，酒店也就不能稱其為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代酒店啦。

前廳是做好服務(wù)的第一道門(mén)檻，我們有責(zé)任通過(guò)良好的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，舒服的客房享受后，并友好地送出去。標(biāo)準(zhǔn)的流程的語(yǔ)言，靈活的搭配，這就是我們學(xué)習(xí)房務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言的重要所在。

老師曾在瑞士學(xué)習(xí)系統(tǒng)酒店管理知識(shí)，并獲得國(guó)際、國(guó)內(nèi)飯店行業(yè)認(rèn)可的專業(yè)證書(shū)。加之多年的外企工作及海外留學(xué)經(jīng)驗(yàn)，國(guó)際品牌，酒店多個(gè)部門(mén)的實(shí)際管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，充分體現(xiàn)了實(shí)踐和理論的完美結(jié)合，現(xiàn)擔(dān)任多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)高級(jí)咨詢顧問(wèn)，品牌酒店人力資源總監(jiān)等職。

融合中、西方文化，借鑒國(guó)外品牌酒店實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)明確、針對(duì)性強(qiáng)、詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式問(wèn)答的培訓(xùn)技巧；實(shí)戰(zhàn)管理技能為出發(fā)點(diǎn)，課程運(yùn)用中英文雙語(yǔ)講解由淺入深，利于學(xué)員的接受，同時(shí)達(dá)到自身素養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)的提高。

培訓(xùn)案例：

法國(guó)雅高酒店集團(tuán)、西海岸溫泉度假酒店、上海復(fù)旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省華僑商業(yè)學(xué)校、海南大學(xué)應(yīng)用科技學(xué)院等。言談禮儀——房務(wù)禮儀語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 講 師：周紅霞

一、前臺(tái)面客禮儀語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

1.RECEIVING RESERVATIONS接受訂房

2.GREETING THE GUEST問(wèn)候客人

3.THE GUEST WISHES TO REGISTER AT THE FRONT DESK客人希望在前臺(tái)登記入住 4.GUEST SAYS THANK YOU客人感謝你時(shí) 5.ASKING THE GUEST TO WAIT請(qǐng)求客人等候

6.INTERRUPTING THE GUEST打斷客人

7.GIVING CONTINUAL ATTENTION-FOLLOW UP 給予持續(xù)的關(guān)懷－－跟進(jìn) 8.HANDLING COMPLAINTS 打理客人投訴 9.THE GUEST WAS NOT SATISFIED客人不滿意 10.VERBAL MISUNDERSTANDING言語(yǔ)誤會(huì) 11.SAYING GOOD-BYE 與客人道別

二、客房面客禮儀語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

1.SERVING THE GUEST為客人服務(wù)

2.SHOWING THE GUEST SERVICE IN THE ROOM給客人展示客房?jī)?nèi)服務(wù)設(shè)施 3.SEEING GUEST PASSING BY IN THE CORRIDOR在走廊上見(jiàn)到客人時(shí) 4.APOLOGIZING致歉

5.FAREWELLING THE GUEST與客人道別 6.ADDITIONAL SENTENCES附加句式

餐飲禮儀語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，機(jī)械單調(diào)的禮貌用語(yǔ)已經(jīng)不能滿足高質(zhì)量服務(wù)的要求。課程講解了餐飲一線人員怎樣在語(yǔ)言規(guī)范得體的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步注入情感因素，使得服務(wù)效果更為理想，符合真正國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)。

課程用中英對(duì)照的方式，以真實(shí)完整的服務(wù)流程，詳細(xì)列出常用英語(yǔ)表達(dá)的句式，并結(jié)合實(shí)際工作中經(jīng)常遇到的各種突發(fā)情況，講授如何應(yīng)對(duì)的措施。使我們的服務(wù)質(zhì)量錦上添花，是餐飲服務(wù)人員的必備實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。

一、客人到來(lái)

1、接受預(yù)訂

2、問(wèn)候（招呼）客人

3、請(qǐng)求客人等候

4、餐臺(tái)不合適

5、訂好的臺(tái)給別人用了

二、點(diǎn)菜推薦

6、遞送餐單（餐牌）

7、為客人寫(xiě)單

8、對(duì)食物的特殊要求

9、無(wú)法提供某種食物（食品）（菜肴）

10、向客人推介某種食物（菜肴）

11、向客人推介飲品

12、主動(dòng)推介甜品

三、其他服務(wù)

13、給予持續(xù)的關(guān)懷

14、打斷客人

15、糟糕！－弄灑了

16、打理投訴

17、份量太少了

18、出錯(cuò)餐了！

四、結(jié)帳送客

19、送上帳單 20、帳單加錯(cuò)了

21、客人對(duì)所用的餐不滿意

22、客人對(duì)所用的餐感到滿意

23、與客人道別

基本面客禮儀語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。

作為酒店的服務(wù)員，他們的工作就是隨著問(wèn)候客人到來(lái)開(kāi)始，歡送客人離開(kāi)而結(jié)束的。在酒店工作的職場(chǎng)中，我們每一位工作人員有責(zé)任通過(guò)良好標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言禮儀把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，并友好地送出去。而服務(wù)禮儀的文明用語(yǔ)，將在酒店面對(duì)客人的職場(chǎng)中，在酒店這百變的大花筒中如何在服務(wù)過(guò)程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)方式。

一、基本面客禮儀I

1、招呼賓客

2、主動(dòng)提供服務(wù)

3、對(duì)賓客要求的回應(yīng)

4、協(xié)助賓客

5、為賓客指路

6、當(dāng)你不知道時(shí)將賓客引薦給其他同事

7、當(dāng)你不明白/不理解時(shí)

8、當(dāng)賓客說(shuō)“勞駕”、“請(qǐng)問(wèn)”時(shí)

9、確證賓客要求

10、檢查、咨詢

11、感謝賓客

12、與賓客道別

二、基本面客禮儀II

13、請(qǐng)求賓客做某事

14、賓客出于客氣而贈(zèng)送某物時(shí)

15、委婉的否認(rèn)

16、短時(shí)延誤（少于五分鐘）

17、長(zhǎng)時(shí)間延誤（超過(guò)五分鐘）

18、對(duì)所造成的不便致歉

19、接受投訴、批評(píng)

20、賓客要求帶走某物時(shí)

21、當(dāng)賓客說(shuō)“抱歉”、“對(duì)不起”時(shí)

22、打斷客人(中斷談話)

23、推介式銷售

三、接待環(huán)節(jié)中的禮儀應(yīng)用

專業(yè)西餐服務(wù)技巧

本課程從酒店人員的視角出發(fā)，詳細(xì)深入地介紹西餐服務(wù)的必備的各項(xiàng)知識(shí)，對(duì)西餐服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)到實(shí)際操作進(jìn)行細(xì)致的講解。本課程可作為西餐服務(wù)工作人員的工作指南，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

接下來(lái)讓我們跟隨黃郁麟老師進(jìn)入“西餐服務(wù)禮儀”課程??

一、認(rèn)識(shí)西餐

1、識(shí)西餐的種類

2、西餐廳的區(qū)隔分類

二、西餐服務(wù)前的準(zhǔn)備

1、如何閱讀西餐訂位表

2、認(rèn)識(shí)西餐餐具

3、如何正確準(zhǔn)備西餐餐具

4、西餐桌面擺臺(tái)

5、西餐服務(wù)的餐前準(zhǔn)備工作

6、西餐廳座位安排

三、西餐服務(wù)技巧

1、正確了解西餐服務(wù)流程

2、接洽訂位

3、座位安排

4、帶位服務(wù)

5、點(diǎn)酒水及點(diǎn)菜

6、倒水、攤口布及換餐具服務(wù)

7、上菜服務(wù)

8、西餐桌邊服務(wù)

9、如何正確做好其它的西餐服務(wù)(收盤(pán)、清理桌面等)

10、西餐上菜時(shí)該注意的事項(xiàng)

11、結(jié)賬

12、用餐完畢詢問(wèn)客人滿意度及送客

13、收桌與翻臺(tái)

四、西餐點(diǎn)菜技巧

1、認(rèn)識(shí)西式菜單

2、如何安排西餐餐點(diǎn)

3、西餐點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意細(xì)節(jié)

五、補(bǔ)充訓(xùn)練

1、基礎(chǔ)餐廳英語(yǔ)訓(xùn)練

2、基礎(chǔ)酒水訓(xùn)練

3、認(rèn)識(shí)西餐的各種節(jié)慶

現(xiàn)代酒店企業(yè)形象塑造和服務(wù)禮儀

（一）——禮儀

當(dāng)今社會(huì)，學(xué)習(xí)禮儀已成為提升自我職業(yè)形象，增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。本課程為您深入淺出地講解了現(xiàn)代禮儀的全新定義，并從個(gè)人到企業(yè)，從員工到管理者，具體地講述如何利用禮儀來(lái)塑造成功的職業(yè)形象，從而提升企業(yè)形象和品質(zhì)。

一、學(xué)習(xí)禮儀的重要

二、職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用

三、職業(yè)形象塑造

1、塑造您的職業(yè)形象

2、職業(yè)形象的社會(huì)心理學(xué)

一、社交基本的禮儀

1、點(diǎn)頭示意

2、握手的禮節(jié)

3、擁抱的禮節(jié)

4、介紹的禮節(jié)

5、約會(huì)的禮節(jié)

6、使用名片的禮儀

7、引領(lǐng)賓客禮儀

二、職業(yè)形象中的儀容儀表禮儀――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

1、儀容-容貌

2、儀表-服飾，風(fēng)度，著裝

三、職業(yè)人的儀態(tài)禮儀 ――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

1、站姿

2、坐姿

3、行姿

4、蹲姿

四、酒店職業(yè)人的面客言談禮儀

1、言談禮儀――交流中的溝通技巧

2、電話禮儀

酒店薪酬體系及其特征

本課程專門(mén)針對(duì)酒店的薪酬體系及其特征做介紹。由于我國(guó)目前存在高星酒店由國(guó)際品牌的管理公司以及外籍人士參與管理的現(xiàn)象，從而就產(chǎn)生了在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了“海外薪酬體系”的現(xiàn)象，這點(diǎn)在本課程有詳細(xì)介紹；同時(shí)，也把國(guó)內(nèi)比較著名的管理公司與國(guó)際品牌管理的薪酬做了比較分析，這樣便于整體了解酒店薪酬的概況；最后是酒店薪酬設(shè)計(jì)的基本方法、流程。結(jié)尾部分專門(mén)有薪酬常見(jiàn)的問(wèn)題闡述。

姚老師是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，專注于研究國(guó)際酒店管理公司先進(jìn)管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。尤其擅長(zhǎng)酒店集團(tuán)系統(tǒng)培訓(xùn)管理策劃，培訓(xùn)管理創(chuàng)新課程開(kāi)發(fā)與教研，酒店開(kāi)業(yè)前強(qiáng)化系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店工程建造協(xié)調(diào)統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。曾在重慶工商大學(xué)旅游學(xué)院、師范大學(xué)旅游管理分院、新加坡萊福士MBA《國(guó)際酒店管理中級(jí)班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常發(fā)表管理文章，現(xiàn)在受聘為全國(guó)100個(gè)酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。

姚老師將多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，結(jié)合酒店基層員工及管理人員文化程度背景和培訓(xùn)實(shí)際需求，摸索并開(kāi)發(fā)出一系列針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)課程；在參與外資國(guó)際連號(hào)酒店的籌建和日常管理工作中，學(xué)習(xí)研究國(guó)際品牌酒店管理經(jīng)典，尤其是對(duì)外資國(guó)際連號(hào)酒店管理模式中，運(yùn)用現(xiàn)代office辦公軟件，擅長(zhǎng)擬訂周密計(jì)劃，實(shí)際操作性極強(qiáng)的模式進(jìn)行專門(mén)研究，并成功開(kāi)發(fā)成培訓(xùn)課程，獨(dú)特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚(yáng)。培訓(xùn)案例：

香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點(diǎn)酒店、埃德蒙頓Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國(guó)酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。

一、國(guó)際知名酒店管理公司薪酬體系特點(diǎn)

1、薪酬體系的內(nèi)涵

2、國(guó)際酒店管理公司外籍高管薪酬體系

3、國(guó)際酒店管理公司國(guó)內(nèi)高管薪酬特點(diǎn)

二、國(guó)內(nèi)一流酒店管理公司薪酬體系特點(diǎn)

1、與國(guó)際酒店管理公司薪酬級(jí)別處于遞降序列

2、注重工資輕視福利的薪酬體系

三、新開(kāi)業(yè)酒店怎樣設(shè)計(jì)薪酬體系

1、設(shè)置酒店職能部門(mén)

2、設(shè)置管理層級(jí)別架構(gòu)

3、當(dāng)?shù)鼐频晷匠暾{(diào)查

4、按崗位設(shè)置薪酬體系

四、薪酬管理常見(jiàn)的問(wèn)題

前廳服務(wù)質(zhì)量提升與操作實(shí)務(wù) 培訓(xùn)對(duì)象： 酒店前廳員工

培訓(xùn)目的： 快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、前廳部概況

1、前廳部概念

2、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡(jiǎn)述

3、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性

4、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

5、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法

二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量

1、前廳部制度范疇

2、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)及完善

3、執(zhí)行制度的原則及重要性

4、制度執(zhí)行的方法

5、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

1、投訴處理的程序

2、前廳部一般投訴類型

3、投訴處理的重要性

4、投訴處理的方法及技巧

四、日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧 A、總臺(tái)服務(wù)規(guī)范

1）總臺(tái)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）總臺(tái)服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

1、沒(méi)有預(yù)訂憑證登記怎么辦？

2、超額預(yù)訂怎么辦？

3、黃金周預(yù)定如何接？

4、房?jī)r(jià)出現(xiàn)倒掛怎么辦？

5、客人不愿意登記怎么辦？

6、重房怎么辦？

7、排房有技巧嗎？

8、總臺(tái)散客結(jié)帳常見(jiàn)投訴如何解決？

9、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳常見(jiàn)問(wèn)題如何解決？

10、房態(tài)差異報(bào)告出現(xiàn)異常怎么辦？

11、外幣兌換注意那些問(wèn)題？

12、事后投訴如何處理？

13、客房銷售有剩余時(shí)怎么辦？

14、沒(méi)有預(yù)兆性的續(xù)住怎么辦？

15、客人損壞客房設(shè)施設(shè)備不愿意賠償或

不承認(rèn)怎么辦？（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)）

16、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房用品少了怎么辦？

（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，尤其客人不愿買(mǎi)單）

17、登記時(shí)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處 理？（總臺(tái)登記時(shí)）

18、相同的房間不同的價(jià)格，客人知道后

投訴怎么處理？ B、禮賓組服務(wù)規(guī)范

1）禮賓組服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）禮賓組服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

1、禮賓組接受委托代辦時(shí)注意哪些問(wèn)題？

2、接車服務(wù)中半路拋錨怎么辦？

3、行李寄存時(shí)客人違反酒店規(guī)定，強(qiáng)制寄

存怎么辦？

4、設(shè)有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

C、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

1）總機(jī)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）總機(jī)服務(wù)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

1、總機(jī)接到火警電話怎么辦？

2、總機(jī)接到騷擾電話怎么辦？ D、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

1）商場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）商場(chǎng)日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

1、商場(chǎng)較忙時(shí)有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場(chǎng)物品調(diào)包？

2、商場(chǎng)出售的食物，客人吃過(guò)后感覺(jué)不舒

服怎么辦？ E、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1）商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

2）商務(wù)中心日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧

1、收到可疑傳真怎么辦？

2、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)在為客人服務(wù)過(guò)程中突

然壞了怎么辦？

五、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑

A、團(tuán)隊(duì)合作的意義，合作能帶來(lái)高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑 B、團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

C、團(tuán)隊(duì)成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 D、團(tuán)隊(duì)成員之間的相互幫助，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 小游戲如下：

1、團(tuán)隊(duì)破冰（短時(shí)間內(nèi)組建新的團(tuán)體、打破

人與人之間的堅(jiān)冰）

2、信任背摔（加深團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員之間的信任

度）

3、穿越沼澤（溝通和決策力的體會(huì)）

4、盲人方陣（排除干擾指令，行為服從準(zhǔn)確

指令）

5、團(tuán)隊(duì)總結(jié)

六、典型案例分析及處理

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理之房務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 培訓(xùn)對(duì)象： 酒店前廳客房從業(yè)人員

培訓(xùn)目的： 從前廳、客房管理的具體實(shí)踐活動(dòng)學(xué)習(xí)價(jià)格管理、銷售管理以及客房服務(wù)管理、客房設(shè)備物資管理及客房經(jīng)營(yíng)效益分析等理論問(wèn)題及管理方法 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、房務(wù)部組織架構(gòu)

二、房務(wù)部（前廳部、客房部）的功能 前廳部功能： 1.推銷客房 2． 接待客人

3． 為客人提供各種綜合服務(wù) 4． 控制客房狀況 5． 負(fù)責(zé)客房賬務(wù)

6． 收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息 客房部（管家部）功能：

1.保持房間干凈、整潔、舒適。2.提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)

3.確保客房設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。4.保障酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)的安全

5.負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

三、房務(wù)部專業(yè)術(shù)語(yǔ)（在酒店經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及控制方法）

四、酒店市場(chǎng)分類

1.酒店市場(chǎng)分類形式 2.出租率 3．平均房?jī)r(jià)

4.平均每間房收益

五、預(yù)訂管理

1.預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道 2． 預(yù)訂的受理及必須得到哪些信息 3． 超額預(yù)訂

4． 預(yù)訂預(yù)測(cè)的方法

六、前廳信息傳遞管理

1.客情預(yù)測(cè)表的傳遞 2． 有關(guān)報(bào)表的制作

3． 前廳與其他部門(mén)的信息溝通 4.客史檔案的建立

七、前廳服務(wù)管理 1.禮賓部 2． 總機(jī)

3.商務(wù)中心 4.行政樓層 5.車輛管理

八、總臺(tái)接待管理

九、總臺(tái)帳務(wù)管理

十、總臺(tái)推銷技巧

十一、總臺(tái)增銷技巧

十二、總臺(tái)房間控制

十三、賓客關(guān)系管理 1.大堂副理

2.建立良好的賓客關(guān)系 3.與客人的溝通技巧 4.客人投訴及其處理

十四、房?jī)r(jià)管理 1.確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ) 2.客房的定價(jià)目標(biāo) 3.客房定價(jià)法與價(jià)格策略 4.客房的價(jià)格體系

5.雙人入住率與平均房?jī)r(jià)

十五、前廳部、客房部之間的溝通與協(xié)調(diào)

十六、前廳部、銷售部之間的溝通與協(xié)調(diào)

十七、前廳部、財(cái)務(wù)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

客房管理

一、客房部定員

二、客房部要掌握及分析的報(bào)表

三、樓層計(jì)件模式的探討

四、客房檢查表

五、客房逐級(jí)檢查制度

六、客房服務(wù)質(zhì)量管理

1.客房服務(wù)的組織模式 2.賓客服務(wù)中心的管理

3.客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程 4.客人類型和服務(wù)方法

5.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

6.客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

七、客房衛(wèi)生管理

1.客房清掃作業(yè)管理 2.客房的計(jì)劃衛(wèi)生 3.客房清潔質(zhì)量的控制 4.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

八、客房設(shè)備用品管理

1.客房物品與設(shè)備管理 2.客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng) 3.客用品的管理 4.棉織品管理 5.洗衣房的管理

九、客房部預(yù)算 1.制定預(yù)算的原則 2.預(yù)算的依據(jù) 3.預(yù)算的編制

4.預(yù)算的執(zhí)行與控制 5.客房盈虧平衡點(diǎn)

十、客房部主要安全問(wèn)題及其防范 1.事故

2.傳染病

3.偷盜及其他刑事案件 4.火災(zāi)的預(yù)防 5.火災(zāi)的通報(bào)

6.火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)

十一、客房部、工程部之間的溝通與協(xié)調(diào)

十二、客房部、采購(gòu)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

十三、客房部、總倉(cāng)之間的溝通與協(xié)調(diào)

【2011酒店管理資料】酒店英語(yǔ)單詞 前 廳 部

the front office：前廳部 register：登記、注冊(cè)

Room Reservation: 客房預(yù)訂處 Book : 預(yù)訂 Confirm : 確認(rèn) Counter : 柜臺(tái) Double room: 雙人房 Single room: 單人間

Twin room : 標(biāo)準(zhǔn)間

Deluxe suite : 豪華套房

Presidential suite : 總統(tǒng)套房 Room change : 房?jī)r(jià) Special rate : 優(yōu)惠價(jià) Service change: 服務(wù)費(fèi) Discount : 折扣 Suites: 套房

Credit card: 信用卡 Cash : 現(xiàn)金

Name tag : 標(biāo)簽，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuable : 貴重物品 Breakable : 易碎的 Full name: 全名 Fill in : 填寫(xiě)

Nationality : 國(guó)籍

Departure date : 離店日期 Signature : 簽名 Passport :護(hù)照 Receipt : 收據(jù) Fine : 罰金 Sundry fee : 雜費(fèi) Bill : 賬單 Invoice : 發(fā)票 Mis-check : 算賬出錯(cuò) Overpay : 多付 Currency : 貨幣 Airmail :航空郵寄 Ordinary bill :普通郵寄 Registered mail : 掛號(hào)信 Charge to the room : 掛賬 Free of charge :免費(fèi) Exchange rate : 兌換率 Hotel policy : 酒店的規(guī)定 Express : 快件 Deposit : 壓金 Off-season : 淡季 Peak-season : 旺季 Arrival list : 來(lái)客單

Telephone directory : 電話號(hào)碼本 A long distance :長(zhǎng)途電話 A local call : 市內(nèi)電話 Extension : 電話分機(jī) Elevator : 電梯 Supermarket : 超市

餐 飲 部

一、器皿 bowl : 碗

chopsticks : 筷子 spoon : 調(diào)羹 fork : 叉子 napkin : 餐巾 cork : 軟木塞 screw : 開(kāi)瓶器

二、酒水 cocktail : 雞尾酒 liquor : 烈酒

sake : 米酒、清酒

bitters : 必打士、苦味酒 gin fizz : 金酒菲士 bloody mary : 血瑪利 orangeade : 桔子水 fruit juice : 果汁 pepsi : 百事可樂(lè) seven-up : 七喜 sherry:雪利酒 kirsch:櫻桃酒 coffee:咖啡 tea:茶

apple juice: 蘋(píng)果汁 beer:啤酒

champagne:香檳 whisky:威士忌

drink list:飲料單 wine list:酒水單 campari:金巴利 brandy:白蘭地 vodka:伏特加 rum:朗姆酒 gin:金酒

tequila:特吉拉 red wine:紅葡萄酒 white wine:白葡萄酒 rose wine:玫瑰葡萄酒 dry wine:干葡萄酒

semi-dry wine:半干葡萄酒 semi-sweet wine:半甜葡萄酒 sweet wine:甜葡萄酒

natural still wine:無(wú)汽葡萄酒 sparkling wine:有汽葡萄酒 fortified wine:強(qiáng)化葡萄酒 aromatized wine芳香葡萄酒 lemon : 檸檬

三、早餐

1、dim sum：點(diǎn)心

2、soybean milk：豆?jié){

3、rice gruel：稀飯

4、porridge : 粥

5、deep-fried dough sticks：油條

6、sesame seed pastry：芝麻餅

7、steamed stuffed bums：肉包

8、dumpling：水餃

9、pickle : 泡菜10、11、12、13、14、15、16、wonton：餛飩 dessert : 甜點(diǎn) sandwich : 三明治

noodles : 面條

longevity noodles : 長(zhǎng)壽面條 noodle soup : 湯面 fried eggs : 煎蛋

17、boiled eggs : 水煮蛋

四、菜肴

a la carte : 點(diǎn)菜 table d’hote : 套餐 appetizer : 開(kāi)胃品 soup : 湯 salad : 色拉 entrée : 主菜 fry : 煎 deep-fry : 炸 sauté : 嫩炒 braise : 燉 boil :煮 steam : 蒸 simmer : 煨 grill : 烤 bake : 烤 roast : 烤 stuff : 釀、填 smoke : 煙熏 lukewarm : 微溫 oily : 太油 rare : 生一點(diǎn) medium : 中等火候 well-done : 全熟 underdone : 不熟 light : 清淡的 heavy : 口味重的