第一篇：淺析醫(yī)院檢驗科開展優(yōu)質服務的意義

淺析醫(yī)院檢驗科開展優(yōu)質服務的意義

內蒙古扎蘭屯市人民醫(yī)院 劉靜雯 蓋淑芹 電話：*** 郵編：162650

【摘要】目的：作為臨床醫(yī)學和基礎醫(yī)學之間的橋梁，每天承擔包括住院病人、門急診病人、各類體檢人員標本的檢測工作，涵蓋臨床化學、臨床微生物學、臨床免疫學、血液學、體液學以及輸血學等分支學科的檢驗科，必須要開展優(yōu)質服務。方法：實施多項服務舉措，加強和臨床科室的溝通與協(xié)作，采取微笑服務便民服務措施，充分利用電子信息系統(tǒng)等一系列做法。結果：2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案出臺，歷經三年通過引導、示范、推廣，經過短時間的強制入軌，獲得了明顯效果，繼之讓各界領導班子為之心動，拍案叫絕，迅速傳變，從護理優(yōu)質到醫(yī)療服務優(yōu)質化，后勤服務優(yōu)質化，達到醫(yī)護患三方均感到滿意。結論：通過優(yōu)質服務各項措施后，為臨床醫(yī)生提供信息與依據更可靠，為臨床科室提高診斷率，降低住院日，具有積極意義，讓患者感到更方便快捷，為醫(yī)療糾紛的防范發(fā)揮了重要作用。

【關鍵詞】醫(yī)院；檢驗科；優(yōu)質服務

【正文】近幾年來隨著患者需求不斷提升，醫(yī)療條件不斷改善，使得檢驗科優(yōu)質服務成為一種必然和可能。從以下幾方面進行了重視和加強：

1、健全組織管理，完善規(guī)章制度，檢驗科主任為生物安全第一責任人，技術水平的第一負責人，各檢驗室設一名生物安全負責人，并實施責任問責和追究管理，制定生物安全管理制度、生物安全管理程序、生物安全標準操作規(guī)程、生物安全應急預案等系列相關文件，持續(xù)性改進并逐步完善生物安全管理體系，為優(yōu)質服務打下組織基礎提供安全保障。是檢驗科在優(yōu)質服務改進過程中走出的第一步。

2、使用文明用語，尤其是檢驗科的服務窗口更需要從病人角度看問題，細心、耐心幫助病人解決問題。全科人員必須掛牌服務，著裝整潔、舉止端莊、語言文明、以人為本，打造科室良好的外表形象。微笑服務，微笑著詢問病人使對方感到我們的誠心，微笑著鼓勵病人使對方感到我們的善意，微笑著解答病人使對方體諒我們的難處，是檢驗科在優(yōu)質服務改進過程中走出的又一步。

3、維持檢驗科良好的就醫(yī)秩序，實行“首問負責制” 在就診病人多，而又未增加員工的情況下，通過人力資源整合，充分利用現有人員，調動其積極性發(fā)揮其潛能，調整科室人員上下班時間或安排適量的機動人員，根據患者就診高峰變化，適時進行調配人員，維持在檢驗抽血、取報告處秩序，進行檢驗結果咨詢服務。

4、優(yōu)先急診檢測和危急值的報告，生化2小時內，各類常規(guī)30分鐘內，以確保危重病人得到及時的救治，明確其它項目的報告時限，讓臨床醫(yī)生做到心中有數，合理安排診療計劃。

5、醫(yī)院檢驗科是工作人員直接與患者、患者的血液、體液、分泌物、排泄物和組織接觸的工作區(qū)域，是醫(yī)院感染發(fā)生的高危區(qū)域，也是醫(yī)院感染重點監(jiān)控的科室。醫(yī)院檢驗科制定預防監(jiān)控措施，從源頭上加強醫(yī)院感染管理，以預防交叉感，規(guī)范操作過程和消毒方法，消除各

種不安全隱患和因素，從而更好的預防檢驗科醫(yī)院感染的發(fā)生，采用每名患者更換治療墊巾，使用一次性止血帶等做法讓患者感到安全正規(guī)，安心放心，對提高社會聲譽有極大的積極意義。

5、獨立完善的標本采集窗口，實施零距離溫馨服務，方便患者與醫(yī)務人員面對面，心貼心的交流。堅持實行全年無假日門診工作制度，做到符合檢查條件的門診病人隨到隨抽血。服務窗口為65歲以上老人及行動不便的患者優(yōu)先服務等讓病人有溫馨感。

6、《醫(yī)院文明用語規(guī)范》人手一冊加強醫(yī)務人員語言修養(yǎng),用語文明,態(tài)度和藹,消滅影響醫(yī)患關系的服務忌語,做到業(yè)務素質、職業(yè)道德、服務態(tài)度良好。

7、重點對待具有糾紛傾向的患者, 包括技術要求高、心理特殊、檢查費用高等患者，高度重視具有糾紛傾向的常用檢驗項目等。措施重點就是檢驗質量問題，比如結果的準確性、可靠性、及時性, 項目收費的合理性等, 檢驗科必須有證據證明各項操作是規(guī)范的、結果的報告是及時的、收費是合理的。

8、制作提供標本采集和保存的有關知識手冊，印發(fā)到臨床各科，力爭臨床能夠提供良好的達標的送檢標本，避免因標本質量不合格而重復采集標本，提高檢驗精度和可靠度，也提高了化驗人員可信度和自身的價值。

9、檢驗科主動與臨床溝通，介紹新檢驗項目的臨床意義、適用范圍，根據循證檢驗指導醫(yī)生選擇合理的檢驗項目組合、標本組合，使各種診斷標準規(guī)范化和標準化，從而減少浪費和減輕病人的負擔，達到優(yōu)

質優(yōu)價的服務宗旨。

10、針對病人來自農村，路途較遠，檢驗科合理安排工作時間，充分利用儀器連續(xù)運轉、工作人員實行彈性上班制，盡快發(fā)出檢驗報告，從根本上解決檢驗結果等待的現象，真正實現“以病人為中心”。

【討論】

通過優(yōu)質服務，不斷改進工作內涵，提高了工作效率，確保了服務質量，對科室今后能夠更好地運轉，積極、健康、快速的發(fā)展起到了很大的推動作用。從以下幾個方面還有很大的改進潛力：

1、檢驗科將全部實行l(wèi)is系統(tǒng)管理，各個檢驗室的報告全部儲存在電腦中，實現無紙化儲存，避免了交叉感染。對于非初檢患者，可以對比以往結果，更加動態(tài)觀察患者的診治情況和治療效果。

2、為方便廣大就診患者能及時、準確、快捷的提取檢驗報告，檢驗科還可以改變傳統(tǒng)的固定時間集中發(fā)放報告的方式，為門診病人提供檢驗報告自助查詢服務，檢驗報告誰到隨時打印。

3、還可以預留電話和郵寄服務?；颊呖梢源蝾A留電話詢問和咨詢檢驗結果，如果患者不方便取檢驗報告，給與免費郵寄。

4、結果電子顯示屏，檢驗結果審核完畢，同步顯示于電子顯示屏,使就醫(yī)者一目了然,及時查詢。

5、檢驗報告遠程打印方便快捷，報告單衛(wèi)生安全，無實驗室污染。

6、在檢測項目上，積極開展性新項目，滿足臨床和患者需要。

7、檢驗科開啟綠色通道窗口，對特殊人群，如嫌疑人犯、突發(fā)應急事件等采用專用通道。

8、“電子叫號系統(tǒng)”減少了病人采血排隊等候的時間避免擁擠保障了就醫(yī)者隨身物品的安全。參考文獻：

［1］ 閆鳳娥.淺談檢驗科科學管理［M］．中國臨床實驗室，2002，9(3)：6.［2］ 秦小玲.檢驗科管理中的幾個主要問題與對策［J］．中華檢驗醫(yī)學雜志，2003，11(26)：649651.

第二篇：醫(yī)院開展優(yōu)質服務工作心得體會

近段時間，我們醫(yī)院也就是xxx市第一人民醫(yī)院婦產科正在積極開展優(yōu)質服務，通過我們的“微笑服務，滿意待患”讓病人感覺我們醫(yī)務工作者是與他們站在同一戰(zhàn)線，這能增強他們戰(zhàn)勝疾病的信心，同時也能讓患者在我們醫(yī)院就醫(yī)時感受到溫暖。

為確保這一優(yōu)質服務的實施:我們科室主要從三方面做起

一科學管理強素質:婦產科工作復雜繁重，風險較大，特別是產科母子兩條生命掌握在我們醫(yī)務人員中。為給患者提供安全滿意的服務，我們婦產科實施了科學管理，把制度建設及其貫徹落實工作牢牢抓在手上，通過每天的交班，使每天的工作有條不紊的進行。我覺得婦產科是一支敬業(yè)奉獻的團隊，管理出素質，出成績，以制度管人，以制度調動人的積極性，使科室工作順利進行，得到社會的認可。

二優(yōu)質服務樹形象:醫(yī)院應給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務質量就在其中了。但這三感離不開高質量的技術和周到細致的服務。近幾年，科室在醫(yī)院的支持下，先后派醫(yī)務人員外出進修學習，同時積極聯系專家來我院講學，會診，指導。對我們年輕醫(yī)務人員傳、幫、帶，使我們的技術水平不斷提高，給病人減輕了不少痛苦，科室對新技術高度重視，科主任以身作則，孜孜以求，不斷學習新技術。

三親情服務暖人心:優(yōu)質的服務更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的基礎。我們堅持在醫(yī)務人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起，通過我們的優(yōu)質服務讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款;聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。

我一直都覺得非常驕傲和自豪，因為我的工作是迎接新生命的到來，雙手托起的是明天的希望，祖國的花朵。看著一個個活潑可愛的小天使的降臨，內心會感到無比的喜悅。產房的工作極富有挑戰(zhàn)性，我們面對的是即將成為母親的人，我們必須嚴密觀察產程，確保新生兒順利安全的到來，容不得我們半點疏忽。在分娩過程中經常會碰到突發(fā)狀況，也讓我們心理緊張，另一方面也挺危險，因為我們常接觸血液，不小心就有可能感染上傳染病。盡管我們的工作很臟很累，但付出的汗水會得到回報，當我們聽到新生兒來到世上那第一聲有力的啼哭，看到一個又一個的家庭快樂的從這里走出去，我們心里是充滿幸福的，生命帶給了我們無限的感動。“優(yōu)質服務”，進一步拉近了我們與患者之間的距離，并在社會中得到了人們的一致好評。

第三篇：醫(yī)院開展優(yōu)質服務月活動實施方案

XXX醫(yī)院開展優(yōu)質服務月活動實施方案 發(fā)布時間：2007-8-23發(fā)布人：明英網瀏覽次數：1322

指導思想

深入開展優(yōu)質服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導，更新服務理念，創(chuàng)新服務機制，拓寬服務領域，提高服務技巧，使服務為醫(yī)療技術增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實力和核心競爭力。

二、活動的時間與主題

定于今年3月份開展優(yōu)質服務月活動，活動的主題為“立足本職做貢獻，優(yōu)質服務謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫(yī)術和個性化的關懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術操作熟練，提高服務質量和服務效能。

三、工作目標

服務態(tài)度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質量明顯提高、服務環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作，使優(yōu)質服務的觀念深入人心。

四、工作任務

開展全院性的大討論。（責任科室：院辦；責任人：***）

科室內開展六查六看活動，找出服務環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。（責任科室：院辦；責任人：***）

在護理隊伍中開展星級護士評比活動。（責任科室：護理部；責任人：***）

在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。（責任部門：黨辦；責任人：***）為加強服務對象的監(jiān)督作用，活動期間在所有科室和診室，公布服務投訴電話，并每周發(fā)放病人意見表。對活動期間出現的服務問題，按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴處理。（責任部門：黨辦、責任人、***）。

五、工作實施

第一階段（3.1日—3.4日）動員階段。召開一次全院職工大會，強調優(yōu)質服務的重要性和迫切性及現實意義，營造氣氛進行全院動員。并成立優(yōu)質服務活動領導小組，組長：***，副組長：***，組員：職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。

第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫(yī)療技術，看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求；二查服務態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務環(huán)境，看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫(yī)護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務忌語。科內至少開一次科務會，針對“六查六看”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質量問題，經集體討論，制定相應切實可行的整改措施，及時上報辦公室，并及時加以整改。

第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論，以“優(yōu)質服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。針對我院的現狀，認真思考優(yōu)質服務在醫(yī)院發(fā)展中的重要性，結合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態(tài)度來促進我院的發(fā)展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作，相關部門將貫穿在整個優(yōu)質服務月活動中開展。

第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結階段。醫(yī)院對在活動中表現突出的科室，個人進行表彰，并進行典型發(fā)言。對好的經驗，好的做法在全院進行推廣。

第四篇：檢驗科優(yōu)質服務活動總結

美康盛德檢驗中心優(yōu)質服務活動總結

2017年4月10日，醫(yī)院下發(fā)了《惠濟區(qū)人民醫(yī)院關于開展“新起點新征程 服務品質再提升”優(yōu)質服務競賽活動是實施方案》（惠醫(yī)字〔2017〕30 號）文件，文件對優(yōu)質服務競賽活動的指導思想、工作目標、組織機構、活動范圍、內容等做了明確的安排和要求。美康檢驗中心嚴格按照相關的精神和制度開展了優(yōu)質服務競賽活動，現已進入優(yōu)質服務競賽收尾階段，總結如下：

一、醫(yī)院領導重視，組織機構健全，制度完善。根據文件要求，以張慶普院長為首的醫(yī)院領導班子多次召開會議研究部署了活動內容安排及落實工作，成立了組織機構，確定了活動細則，并建立、健全了醫(yī)院各科室相關的管理和活動制度。

二、檢驗中心根據醫(yī)院要求，結合科室具體情況，扎實開展了提升優(yōu)質服務工作。

（一）組織全科室人員認真學習了通知文件，要求每位員工要領會文件精神，明確目的和意義，積極開展和參與到活動中去。

（二）檢驗中心根據科室實際情況，制定了《美康盛德醫(yī)檢所優(yōu)質服務細則》，《檢驗中心日常行為規(guī)范》，組織大家學習了《鄭州市衛(wèi)生系統(tǒng)全員泉港全稱優(yōu)質服務規(guī)范100條》《惠濟區(qū)人民醫(yī)院檢驗中心窗口服務規(guī)范》《診療科室職務規(guī)范》內容，要求大家熟悉規(guī)范內容，并按照要求嚴格執(zhí)行。

（三）提高認識，搞好服務工作。

在日常服務工作中，開展以“方便、周到、準確、快速”為主題的優(yōu)質服務活動，踐行全心全意為人民健康服務的本質要求。主要從以下幾個方面具體實施：

我們以嚴謹負責的態(tài)度，精益求精的技術，真誠為廣大患者服務。

1、標本的采集。患者排隊等候的時間不超過10分鐘。首診負責，善始善終。

（1）檢驗中心有獨立完善的采血窗口，每個窗口均安排技術一流，經驗豐富、服務態(tài)度好的專業(yè)技術人員上崗，以便患者與醫(yī)務人員交流；

（2）全科人員必須掛牌服務，著裝整潔、舉止端莊，語言文明；（3）服務窗口為65歲以上老人及行動不便的患者優(yōu)先服務；

（4）檢驗中心開啟綠色通道窗口，對特殊人群（如嫌疑人犯、突發(fā)應急事件等）采用專用通道；

（5）建立了科室《咨詢服務程序》（與臨床、患者溝通）；（檢驗中心質量體系文件之一）；

（6）建立了《不符合項處理程序》（投訴處理）（檢驗中心質量體系文件之一）。

2、樣本的檢測

（1）檢測質量上，嚴格按照ISO15189標準來建立和完善科室質量體系，嚴格按照科室質量目標執(zhí)行。重點落實在室內質量控制和室間質量評價，逐步完善方法學的選擇和評價，以及生物參考期間的驗證。

（2）在檢測項目上，積極開展性新項目，滿足臨床和患者需要，檢驗中心已開展檢驗項目400多項；重視急診項目。

3、檢驗結果報告

（1）優(yōu)先急診檢測和危急值的報告（生化2小時內，常規(guī)30分鐘內），以確保危重病人得到及時的救治；明確其它項目的報告時限（一般一個工作日內，特殊項目單獨書面說明）；

（2）采用先進的報告單自動打印系統(tǒng)，并有工作人員指導正確使用方法，減少了病人排隊等候取單的時間，避免群眾擁擠，保障了就醫(yī)者隨身物品的安全；

（3）檢驗報告遠程打印；

（4）檢驗中心全部實現LIS系統(tǒng)管理，各個實驗室的檢驗報告全部儲存在電腦中，實現無紙化儲存，避免了交叉感染；

（5）預留電話和郵寄服務。患者可以打預留電話詢問和咨詢檢驗結果；如果患者不方便取檢驗報告，我們可以免費郵寄；

（6）檢驗中心設專人每天定時給病房發(fā)送檢驗報告，方便臨床醫(yī)師及時了解患者病情。

（7）對于非初檢患者，可以對比以往結果，更加動態(tài)觀察患者的診治情況及治療效果；

4、項目檢查收費（1）檢查項目收費標準嚴格按照河南省衛(wèi)生系統(tǒng)收費編碼及價格執(zhí)行，明碼實價收費；

（2）無亂開單、亂檢查事件。檢驗中心無給予臨床醫(yī)生開單提成現象，杜絕了醫(yī)生大檢驗，亂檢驗事件。

5、其他服務措施

（1）檢驗中心備有急救箱，其中有云南白藥，滴眼液，繃帶，創(chuàng)可貼等，為就醫(yī)發(fā)生意外者提供方便。

檢驗中心堅持“以人為本”的服務理念，竭力為就醫(yī)者提供人文關懷和熱情周到的服務，努力工作，無私奉獻，全心全意為患者服務。

通過參加優(yōu)質服務競賽活動，科室整體服務得到了很大的提升。接待患者熱情了，解釋耐心了，各項業(yè)務工作錯漏現象明顯減少了，檢驗中心涌現出大量好人好事，臨床醫(yī)生和患者滿意度得到了明顯增加。

在今后的工作中，美康盛德醫(yī)檢所會一如既往，認真貫徹落實“公正、科學、準確、高效、服務、改進”的質量方針，不斷提升檢驗能力和服務質量，為惠濟醫(yī)院的發(fā)展壯大盡職盡責，不懈努力！

美康盛德醫(yī)檢所

2017-6-20

第五篇：醫(yī)院檢驗科工作總結

醫(yī)院檢驗科工作小結20xx年，檢驗科在醫(yī)院黨政領導及各有關職能部門的有效指導下，深入學習貫徹***理論和中國***第十七屆中央委員會第四次全體會議精神，按照年初醫(yī)院制定的工作目標和本科室工作計劃，認真落實各項工作，在各個方面均較好地完成了任務，現總結如下：

一、醫(yī)療工作

1.儀器設備

引進兩臺邁瑞五分類血球儀(bc5300、bc5380)，一臺最新一代的標準化高通量檢測技術平臺美國lumine公司的lumine-流式熒光檢測儀(又稱液態(tài)芯片檢測儀)，全自動生化分析儀，電解質儀，更換了尿液生化分析儀，一臺化學發(fā)光，一臺uf50，一臺血凝儀

2.人才隊伍

招聘成都醫(yī)學院檢驗專業(yè)本科生一名，已進入專科規(guī)范化培訓輪轉。1人在職研究生在讀，5人成教本科在讀，3人成教大專在讀。1人在XX省人民醫(yī)院取得pcr上崗證，在XX省疾病預防控制中心病毒研究所取得hiv上崗證;9人在XX省輸血協(xié)會取得輸血技術操作上崗證;5人在XX市疾病預防控制中心取得省疾控頒發(fā)的hiv上崗證。

3.檢測項目

新增性激素六項、皮質醇。恢復esbl檢測。

4.質量控制

二、教學工作

接受了來自重慶醫(yī)科大學、瀘州醫(yī)學院、溫州醫(yī)學院、成都中醫(yī)藥大學、自貢衛(wèi)校、達州職業(yè)技術學院等大中專院校共25名實習生的臨床實習。截至目前，實習教學工作進展良好，實習生管理規(guī)范有序。

三、科研工作

1.獲得xx省衛(wèi)生廳課題立項一項，并獲一萬元的經費支持。

2.公開發(fā)表b類論文三篇。

3.申報院內新技術新項目兩項，其中一項獲得三等獎。

4.申報衛(wèi)生局新技術新項目兩項。

5.申報醫(yī)院創(chuàng)新基金課題兩項。

四、其他工作

1.根據醫(yī)院總體規(guī)劃，極力克服人手緊張的困難，做好了匯東檢驗科各項工作，達到除骨髓片、細菌培養(yǎng)、免疫項目外，其他檢驗都不用送標本的目標。大大提高了工作效率，降低了急診標本轉送用車頻率。

2.積極與門辦、注射室協(xié)調建立了門診靜脈采血中心，規(guī)范了門診病人靜脈血的采集工作。

3.將門診病人檢驗報告發(fā)放收回到門診檢驗科，方便了病人咨詢檢驗報告。

4.在接受衛(wèi)生部“醫(yī)療質量萬里行”活動檢查中，表現優(yōu)異，受到檢查專家的肯定和好評，為醫(yī)院爭得了榮譽。

5.在目前仍然面臨嚴峻局面的甲流防治工作中，服從醫(yī)院安排，不講條件，不講價錢，一切以防治工作為中心，階段性地圓滿完成了醫(yī)院指定的相關任務。

檢驗科工作雖然取得了不小的成績，但客觀的講，也還存在很多不足和需要改進的地方。如科室人員結構不盡合理，梯隊建設有待進一步加強。與臨床科室的溝通交流也有待進一步的加強等等。