第一篇：醫(yī)院服務(wù)流程

醫(yī)院服務(wù)流程

患者在醫(yī)院感受最直接的五項(xiàng)服務(wù)

一、與患者的交流（親切、熱情、隨和、禮貌

二、醫(yī)院大廳，門診各區(qū)域，病房、病區(qū)干凈，安靜

三、醫(yī)務(wù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范

四、醫(yī)療儀器先進(jìn)、方便使用、專業(yè)性強(qiáng)、安全性高

五、出院隨訪：電話慰問，跟蹤康復(fù)狀況等

門診服務(wù)流程

一、接待準(zhǔn)備

1、檢查各崗位所需物品，準(zhǔn)備要充分

2、科室檢查?？剖褂闷餍迪厩闆r

3、檢查著裝是否符合規(guī)定

4、保持良好的工作狀態(tài)

二、迎賓醫(yī)院門口迎接患者

1、使用敬語

2、禮貌待客

3、主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)，將其引致導(dǎo)醫(yī)臺

三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引

1、患者進(jìn)門問好并接待，協(xié)助指導(dǎo)掛號登記

2、介紹專家與?？?，按病癥正確預(yù)檢分診

3、引導(dǎo)患者到所需科室，并與該科室緊密銜接，提供相關(guān)服務(wù)（茶水提供、時(shí)尚雜志提供、醫(yī)院宣傳資料提供）

4、接受患者咨詢、現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約

四、掛號服務(wù)

1、主動(dòng)問好，微笑服務(wù)

2、掛號操作熟練，麻利，對患者疑問耐心解答，相關(guān)看診資料整理齊全，避免遺漏。

3、親切告知看診路線，掛號處導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至看診診間

五、大夫接診

1、按順序禮貌問好接診

2、問診詳細(xì)，態(tài)度親切，耐心溝通相關(guān)檢查項(xiàng)目，確診后提供相應(yīng)治療方案

3、導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)患者結(jié)賬，取藥，化驗(yàn)，診療等服務(wù)

六、恭送患者

1、主動(dòng)征詢患者意見與建議

住院部服務(wù)流程

1、電梯響，護(hù)理站電腦班護(hù)士主動(dòng)起立，親切接待入院病人

2、引導(dǎo)至預(yù)先準(zhǔn)備好的房間及床位

3、責(zé)任護(hù)士接待

4、發(fā)放所需入院用品

5、介紹房內(nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項(xiàng)

6、安排主管大夫接診

7、負(fù)責(zé)住院期間患者的護(hù)理，認(rèn)真做好護(hù)理記錄

8、送患者出院（主動(dòng)征詢患者住院期間的意見和建議，健康知識宣教，協(xié)助患者清理物品，送患者到電梯門口，幫助其摁好電梯，微笑目送患者離院）

服務(wù)要點(diǎn)

莊重，微笑問好，主動(dòng)熱情，周到快捷，堅(jiān)守工作崗位，守時(shí)

門診輸液區(qū)服務(wù)流程

一、準(zhǔn)備工作

檢查衛(wèi)生嗎，儀容儀表是否符合規(guī)定

檢查消毒用品

整理床鋪

檢查無菌操作室是否符合規(guī)定

檢查患者藥品和醫(yī)囑單

二、接待工作

接待患者要主動(dòng)熱情的問好

安排好患者床位或治療號

詢問和核實(shí)患者姓名和治療時(shí)間

按治療卡為患者輸液，做好三查七對，主動(dòng)介紹配合輸液期間的注意事項(xiàng)及安撫工作 巡視患者和送水，協(xié)助訂餐

觀察患者液聊時(shí)的狀況

治療后送客并提醒相關(guān)注意，消毒，整理床單位

三、交接工作

統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工作量，接待量

反饋其他特殊處理病例

保存預(yù)留和記錄

分診護(hù)士的服務(wù)流程、一、準(zhǔn)備工作

檢查衛(wèi)生】儀容儀表是否符合規(guī)定、檢查消毒器械

準(zhǔn)備消毒器械

二、接診工作

按順序排號，安排患者就診和等待的患者的服務(wù)工作

協(xié)助大夫做好臨床檢查工作

引領(lǐng)患者交費(fèi)，化驗(yàn)，功能檢查或治療等

幫助患者取藥、協(xié)助大夫做好患者的安撫工作、親切送客

交代清楚治療環(huán)節(jié)

提醒用藥和注意事項(xiàng)

做好患者記錄

主動(dòng)征詢患者意見和建議

門診收費(fèi)服務(wù)流程

一、準(zhǔn)備工作

檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定

準(zhǔn)備收銀必須用品

準(zhǔn)備充足的零錢

二、接待工作

主動(dòng)向患者問好

雙手接過處方，先核實(shí)處方是否符合規(guī)范

核實(shí)患者姓名和藥品名

提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣

指引取藥方向，或安排導(dǎo)診引領(lǐng)

三、交接工作

核實(shí)現(xiàn)金和賬目

收集整理所有票據(jù)和日報(bào)表交回財(cái)務(wù)

清點(diǎn)剩余用品數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充

藥房服務(wù)流程

一、準(zhǔn)備工作

檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定

檢查供應(yīng)藥品數(shù)量

檢查所需用品的完好性、二、接待工作

主動(dòng)向顧客問好

核實(shí)處方是否符合規(guī)范

核實(shí)藥品的名稱和劑量

核實(shí)電腦數(shù)據(jù)和患者所購藥品量

交代用藥注意事項(xiàng)

主動(dòng)為患者包裝藥品

三、交接工作

提醒患者拿好自己物品和藥品

主動(dòng)告別

-請慢走

做好票據(jù)保管工作

核實(shí)庫存用品，以便及時(shí)補(bǔ)充

門診服務(wù)流程改進(jìn)

門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，門診工作的優(yōu)劣，質(zhì)量高低是醫(yī)院整體服務(wù)水平的反映，不僅對醫(yī)院的信譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益

目前許多醫(yī)院的基本流程是;病人到門診-排隊(duì)-掛號-候診-就診-繳費(fèi)-侯檢-檢查-再就診—再繳費(fèi)—取藥—治療-離院，這個(gè)流程是多站式的，每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比診療時(shí)間長，浪費(fèi)病人大量的時(shí)間和精力

患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)排序

候診時(shí)間太長

收費(fèi)設(shè)置不合理

布局標(biāo)識不清

取藥等候

建卡繁瑣

掛號難，態(tài)度不好，預(yù)約時(shí)間長，電梯少

改變門診高峰的措施

推行全面的預(yù)約診療服務(wù)

專家門診，專科門診和普通門診均實(shí)行分時(shí)段的預(yù)約診療服務(wù)

多種方便的預(yù)約形式

與功能一致的相應(yīng)措施（電腦，軟件，電話，觸摸屏，服務(wù)臺，窗口）

規(guī)范的服務(wù)語言

預(yù)約患者及醫(yī)生的管理，減少失約

找出本院門診高峰的瓶頸在哪里

收費(fèi)窗口數(shù)量不足增加窗口，人員

發(fā)藥速度慢增加窗口，改進(jìn)流程

候診場地狹小，擴(kuò)大面積，流程整合，預(yù)約病人

高級醫(yī)生資源緊缺分流增加門診雙休日夜間門診

輔助檢查科室跟不上臨床需要增加投入，改善流程

病人集中就診預(yù)約，分診，增加門診時(shí)間

優(yōu)化候診流程，讓患者候診時(shí)有事可做，隨時(shí)通報(bào)候診情況，減輕患者焦慮，合理安排優(yōu)先人群診療了流程，努力為患者提供舒適的候診環(huán)境

有一個(gè)優(yōu)美，舒適方便的就診環(huán)境

體現(xiàn)尊重患者，關(guān)愛患者，方便患者服務(wù)患者的人文精神，使患者在就診過程中感受到尊重和溫暖 病人的等待環(huán)境

努力構(gòu)建賓館式，輕松有序，現(xiàn)代化的診區(qū)與服務(wù)

共享大廳內(nèi)大屏幕連續(xù)播放出診專家，重點(diǎn)學(xué)科，新技術(shù)介紹

樓內(nèi)各種標(biāo)示明確，衛(wèi)生清潔，設(shè)有醫(yī)學(xué)科普圖書閱覽處，免費(fèi)供應(yīng)開水及針線包，公用電話，傳真復(fù)印等

各樓層均設(shè)有寬敞明亮的候診大廳，配以舒適的座椅，電視

三長一短掛號排隊(duì)時(shí)間長，候診和侯檢時(shí)間長，交款取藥時(shí)間長，醫(yī)生看病時(shí)間短

門診流程三個(gè)高峰，掛號，就診檢查高峰、患者主要集中在白天就診，尤其是上午，夏天由于氣溫高，白天時(shí)間長，病人就診除了白天來就醫(yī)外，還有一定數(shù)量的病人在晚上7點(diǎn)到8點(diǎn)就醫(yī)，施行工作人員彈性工作制，

第二篇：醫(yī)院工作服務(wù)流程

草業(yè)公司職工醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作流程

一、入院服務(wù)流程

1、患者入院須持門診醫(yī)生簽發(fā)的住院通知單，持有效證件、住院押金及生活必需品到門診收費(fèi)室辦理入院手續(xù)（患者或家屬要保存好有關(guān)收據(jù)）；

2、接到住院患者通知后，病區(qū)護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)備床位及用物，對急診手術(shù)或危重病人，須做好搶救的一切準(zhǔn)備。

3、患者入病房，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好交接工作，并主動(dòng)熱情接待患者，向患者介紹住院規(guī)則和有關(guān)事項(xiàng)，并簽字。同時(shí)協(xié)助患者熟悉環(huán)境，及時(shí)測體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重等生命體征。負(fù)責(zé)醫(yī)生應(yīng)根據(jù)病情制定整體診療計(jì)劃，并做好病情評估。

4、護(hù)送危重病人入院時(shí)應(yīng)保證安全，輸液患者或用氧者要防止中途中斷；對外傷骨折患者注意保持體位，盡量減少患者的痛苦。

二、出院服務(wù)流程

1、患者出院，須經(jīng)上級醫(yī)師或科主任同意，由經(jīng)治醫(yī)師下出院醫(yī)囑，方可辦理出院手續(xù)。辦理出院手續(xù)可在下發(fā)醫(yī)囑的當(dāng)天下午或第二天辦理。

2、患者出院前由責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)師告知出院后注意事項(xiàng)，包括：目前病情；服用的藥物劑量、作用、副作用；日常飲食、活動(dòng)注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間等。

3、患者出院時(shí)應(yīng)交清公物，辦理醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算手續(xù)后方能出院。在辦理出院手續(xù)時(shí)，患者要認(rèn)真核對清單，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與護(hù)士聯(lián)系解決。

4、責(zé)任護(hù)士主動(dòng)征求患者對醫(yī)療、護(hù)理等各方面的意見和建議，并協(xié)助整理物品。

三、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程

1、醫(yī)院因限于技術(shù)、設(shè)備或床位等條件，對不能診治的患者，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)院治療。住院患者和家屬也可以向科主任和主管醫(yī)師提出要求，經(jīng)科室討論決定方可轉(zhuǎn)院。

2、主管醫(yī)師、護(hù)士整理醫(yī)囑及病歷，開具轉(zhuǎn)院證明，轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)辦理出院相關(guān)手續(xù)，患者轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)將病歷摘要、出院小結(jié)及相關(guān)醫(yī)療資料（復(fù)印件）隨患者轉(zhuǎn)去轉(zhuǎn)入院。

3、患者轉(zhuǎn)院如估計(jì)途中可能加重病情或死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過后，再行轉(zhuǎn)院。較重患者轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送。

四、臨床及醫(yī)技科室的服務(wù)流程

1、臨床醫(yī)師根據(jù)病情開出醫(yī)囑，填寫申請單必須清楚、項(xiàng)目完整、目的明確。臨床護(hù)士進(jìn)行醫(yī)囑確認(rèn)、記賬、預(yù)約后將申請單交由患者或家屬，同時(shí)交代注意事項(xiàng)。

2、患者病情允許時(shí)，由家屬陪同前往醫(yī)技科室進(jìn)行檢查。

3、危重病患者由醫(yī)生或護(hù)士按約定的檢查時(shí)間，護(hù)送病人做檢查，直至安返病房。

第三篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作流程

寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)工作流程

一、入院服務(wù)流程

1、患者住院，須持本院門診或急診醫(yī)師簽發(fā)的住院通知單，持有效證件、住院押金及生活必需品到住院處辦理入院手續(xù)（患者或家屬要保存好有關(guān)收據(jù)）。

2、接到住院患者通知后，病房護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)備床位及用物，對急診手術(shù)或危重病人，須立即做好搶救的一切準(zhǔn)備工作。

3、患者進(jìn)入病房，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好交接工作，并主動(dòng)熱情接待患者，向患者介紹住院規(guī)則和有關(guān)事項(xiàng)，并簽字。同時(shí)協(xié)助患者熟悉環(huán)境，主動(dòng)了解病情和患者的心理狀態(tài)、生活習(xí)慣等，及時(shí)測體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重等生命體征。病房護(hù)士應(yīng)及時(shí)通知負(fù)責(zé)醫(yī)師查看患者，根據(jù)病情共同制定整體診療計(jì)劃，并做好病情評估。

4、護(hù)送危重病人入院時(shí)應(yīng)保證安全、輸液患者或用氧者要防止途中中斷，對外傷骨折患者注意保持體位，盡量減少患者的痛苦。

二、出院服務(wù)流程

1、患者出院，須經(jīng)上級醫(yī)師或科主任同意，由經(jīng)治醫(yī)師下出院醫(yī)囑，方可辦出院手續(xù)。辦理出院手續(xù)可在下發(fā)醫(yī)囑的當(dāng)天下午或第二天辦理。

2、患者出院前，由責(zé)任護(hù)士及主管醫(yī)師告知出院后注意事項(xiàng)，包括：目前病情；服用的藥物劑量、作用、副作用；日常飲食、活動(dòng)注意事項(xiàng)；

1復(fù)診時(shí)間；預(yù)約復(fù)印病歷等。

3、患者出院時(shí)，應(yīng)交清公物，辦理醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算手續(xù)并領(lǐng)取出院帶藥后方能出院。在辦理出院手續(xù)時(shí)患者要認(rèn)真核對清單，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與護(hù)士聯(lián)系解決。

4、責(zé)任護(hù)士主動(dòng)征求患者對醫(yī)療、護(hù)理等各方面的意見及建議，并協(xié)助整理物品。

三、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程

1、患者因病情需要轉(zhuǎn)科診療的，須請相關(guān)科室會診。

2、會診醫(yī)師確認(rèn)需要轉(zhuǎn)科治療后，主管醫(yī)生告知患者及家屬，并書寫轉(zhuǎn)科記錄及開出患者轉(zhuǎn)科醫(yī)囑。責(zé)任護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑與轉(zhuǎn)入科室聯(lián)系，完成本病區(qū)應(yīng)實(shí)施的診療護(hù)理措施及護(hù)理文件書寫，并通知患者及家屬做好轉(zhuǎn)科準(zhǔn)備。

3、責(zé)任護(hù)士攜帶病歷、藥物，護(hù)送患者及家屬至轉(zhuǎn)入病區(qū)，與轉(zhuǎn)入科室的護(hù)士交接病歷及藥物，待轉(zhuǎn)入科室接收病歷并安置好病人，雙方交接病人的病情及護(hù)理情況后方可離開。

4、如遇危重患者應(yīng)由主管/值班醫(yī)師和護(hù)士協(xié)同護(hù)送患者至轉(zhuǎn)入病區(qū)。

四、轉(zhuǎn)院流程

1、醫(yī)院因限于技術(shù)、設(shè)備或床位等條件，對不能診治的患者，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)院治療。住院患者和家屬也可向科室主任或主管醫(yī)師提出要求，經(jīng)科室討論決定，方可轉(zhuǎn)院。強(qiáng)調(diào)首診醫(yī)院負(fù)責(zé)制。

2、主管醫(yī)師、護(hù)士整理醫(yī)囑及病歷，開具轉(zhuǎn)院證明，轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)辦理相關(guān)出院手續(xù)，患者轉(zhuǎn)院時(shí)，應(yīng)將病歷摘要、出院小結(jié)及相關(guān)醫(yī)療資料（復(fù)印件）隨患者轉(zhuǎn)去轉(zhuǎn)入院。

3、患者轉(zhuǎn)院如估計(jì)途中可能加重病情或者死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過后，再行轉(zhuǎn)院。較重患者轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送。

五、臨床與醫(yī)技科室的服務(wù)流程

1、臨床醫(yī)師根據(jù)患者病情開出醫(yī)囑，填寫申請單必須清楚、項(xiàng)目完整、目的明確。臨床護(hù)士進(jìn)行醫(yī)囑確認(rèn)、記賬、預(yù)約后將申請單交由患者或家屬，同時(shí)交代注意事項(xiàng)。

2、患者病情允許時(shí)，由家屬陪同前往相關(guān)醫(yī)技科室進(jìn)行檢查。

3、危重患者由醫(yī)師或者護(hù)士按約定的檢查時(shí)間，護(hù)送病人做檢查，直至安返病房。

六、急診病人收住院的服務(wù)流程

1、對需住院進(jìn)一步診療的急診病人，急診醫(yī)師應(yīng)及時(shí)開住院通知單收入院，凡是急診入院的住院病人，各相關(guān)科室均應(yīng)提供方便條件，家屬辦理住院手續(xù)后，由急診醫(yī)護(hù)人員將病人護(hù)送到相關(guān)病區(qū)。

2、對入院科室有爭議的病人，由急診科醫(yī)師決定入院科室。

3、在急診科的危重病人，各科室應(yīng)全力配合將其收入院，各科室不能以病人危重、診斷不清、病情復(fù)雜為由而耽誤病人住院。

4、急診病人入院前必須重新測量生命體征，在確保生命體征平穩(wěn)的前提下再轉(zhuǎn)運(yùn)病人，并將病人的主要病情和生命體征記錄在急診－住院病人交接本上，進(jìn)入病區(qū)后由相應(yīng)病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)并簽字。

七、醫(yī)院與社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診的服務(wù)流程

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）遇到疑難、危重病人不能及時(shí)診斷和有效治療時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)診，危重患者轉(zhuǎn)診時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送或請醫(yī)院來接診，確?；颊咄局邪踩?。

2、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）轉(zhuǎn)診時(shí)，應(yīng)填寫《雙向轉(zhuǎn)診通知單》，向醫(yī)院提供詳細(xì)的轉(zhuǎn)診資料，說明轉(zhuǎn)診目的，并對患者病情詳細(xì)評估，隨患者轉(zhuǎn)交醫(yī)院。

3、轉(zhuǎn)診前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）應(yīng)與醫(yī)院相關(guān)科室電話聯(lián)系，以確保轉(zhuǎn)診病人的住院床位。醫(yī)院各院區(qū)門診辦公室為此項(xiàng)工作的接待機(jī)構(gòu)。

4、對于病情診斷清楚、病情穩(wěn)定，可以出院繼續(xù)治療的，應(yīng)及時(shí)將患者轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）繼續(xù)治療。醫(yī)院對轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)治療的患者，應(yīng)填寫《雙向轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)回通知單》，將該患者的住院治療、護(hù)理情況及今后治療、護(hù)理、康復(fù)建議反饋給社區(qū)醫(yī)師。

5、患者轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）后，應(yīng)與醫(yī)院和患者保持聯(lián)系，便于提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，并按照醫(yī)院建議繼續(xù)為患者治療和康復(fù)，必要時(shí)可以再轉(zhuǎn)診。

附：《雙向轉(zhuǎn)診流程圖》

醫(yī)務(wù)部 二○一二年五月三十一日

附件

寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院

雙向轉(zhuǎn)診流程圖

實(shí)線表示上轉(zhuǎn)過程；虛線表示下轉(zhuǎn)過程。

第四篇：醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程1

三門縣人民醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

作者：梅玲敏 陳海麗 發(fā)布時(shí)間：2009-03-06 08:27:09 信息來源：浙江衛(wèi)生2008年第23期 訪問次數(shù)：499

近期，三門縣人民醫(yī)院廣泛征求患者和社會各界的意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，取得較好成效。一是優(yōu)化門診一站式服務(wù)。自今年6月開始，導(dǎo)診護(hù)士在接收標(biāo)本時(shí)留下病人的聯(lián)系電話，并建立報(bào)告單領(lǐng)取登記制度，及時(shí)聯(lián)系在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有來領(lǐng)取報(bào)告單的病人，避免延誤治療；開展門診便民血糖監(jiān)測，即病人可以不掛號，在服務(wù)臺開單收費(fèi)后即可檢測出結(jié)果，整個(gè)過程完成不超過5分鐘；制作門診糖尿病健康小卡，向廣大市民宣傳糖尿病相關(guān)知識及自我保健方法。二是設(shè)置科室叫號系統(tǒng)。在門診兒科、婦產(chǎn)科、B超室、放射科等四科室設(shè)置叫號系統(tǒng)，實(shí)行電腦自動(dòng)叫號就診，使病人的候診區(qū)擴(kuò)大到整個(gè)樓層候診大廳。三是優(yōu)化出院流程。進(jìn)一步規(guī)范了出院流程，并進(jìn)行上墻公布，護(hù)士在病人入院時(shí)即告知出院時(shí)間，出院前再次提醒，并協(xié)助病患完成出院流程辦理。四是縮短標(biāo)本送檢時(shí)間。負(fù)責(zé)標(biāo)本送檢的護(hù)理人員每天早上6點(diǎn)30分上班，收集標(biāo)本，7點(diǎn)30分左右標(biāo)本全部送到檢驗(yàn)科，送檢時(shí)間縮短了近三十分鐘。五是實(shí)行病人“包餐制”。在產(chǎn)科、感染科專門配備營養(yǎng)護(hù)士，對病人的飲食進(jìn)行科學(xué)合理設(shè)計(jì)，統(tǒng)一送餐到病房。

第五篇：醫(yī)院回訪服務(wù)流程注意事項(xiàng)

舞陽縣中心醫(yī)院

電話回訪制度及回訪服務(wù)流程注意事項(xiàng)

一、出院患者電話回訪制度

1、對出院病人由科主任、護(hù)士長督促、檢查,主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪。

2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

3、病人出院時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)填寫《住院患者回訪調(diào)查表》，表內(nèi)前11項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫，備注項(xiàng)由回訪人填寫，不得遺漏。

4、病人出院后，由主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、市場服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)先后分3次進(jìn)行電話回訪，特殊病人應(yīng)上門回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對方出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等。

6、回訪時(shí)對病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法；對電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在3天內(nèi)給予回復(fù)。

7、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。

8、院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、監(jiān)察室每月或定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況，落實(shí)情況記入科室績效考核項(xiàng)目。

二、電話回訪服務(wù)流程注意事項(xiàng)

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務(wù)，開展對出院患者“電話回訪”服務(wù)。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，縮短護(hù)患間的距離，增加病人對醫(yī)護(hù)人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)將具體操作如下。

1、方法：

（1）科室設(shè)立電話回訪小組，由專門人員負(fù)責(zé)，嚴(yán)格建立回訪檔案。護(hù)士長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督回訪質(zhì)量。

（2）患者出院前日，責(zé)任護(hù)士就與其進(jìn)行溝通，收集患者日常生活相關(guān)資料，做好《住院患者回訪調(diào)查表》記錄。

（3）責(zé)任護(hù)士和主治醫(yī)師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)與患者電話聯(lián)系，進(jìn)行健康指導(dǎo)，并記錄回訪結(jié)果。

（4）各科室每月將所有的《住院患者回訪調(diào)查表》記錄交給市場服務(wù)中心進(jìn)行抽查，再進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調(diào)查。

2、回訪護(hù)士素質(zhì)要求：

回訪護(hù)士要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的?？浦R，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達(dá)能力，同時(shí)高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神更是必不可少。

3、回訪時(shí)間選擇：

第 1 次回訪責(zé)任護(hù)士回訪一般選擇在患者出院5日內(nèi)，看患者是否安全到家，并指導(dǎo)患者按時(shí)服藥。主治醫(yī)師在患者出院的當(dāng)天，指導(dǎo)患者應(yīng)注意的事項(xiàng)。

第2次回訪一般選擇在出院后 10日內(nèi)，此時(shí)患者病情已經(jīng)得到了極大的恢復(fù)，癥狀緩解，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開始放松，可能會出現(xiàn)健康行為不能堅(jiān)持、用藥不合理、過早從事不適當(dāng)活動(dòng)等，電話回訪可以及時(shí)提醒并糾正，避免并發(fā)癥發(fā)生。

第3次回訪一般在患者出院后一個(gè)月內(nèi)，此項(xiàng)工作由我院市場服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)，主要詢問病人是否已經(jīng)康復(fù)，并針對回家治療過程中出現(xiàn)的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，并征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務(wù)和住院環(huán)境有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時(shí)反饋給臨床科室，以便他們工作的改進(jìn)。

4、回訪內(nèi)容：

健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活影響，情緒反應(yīng)，健康知識的認(rèn)知水平等。健康行為指導(dǎo)根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時(shí)期，患者的心理活動(dòng)有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)期的患者可能會因?yàn)椴〕踢^長、不能工作，加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒 低落?；卦L護(hù)士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活。

5、注意事項(xiàng)：

（1）電話回訪前必須復(fù)習(xí)回訪對象相關(guān)資料，全面了解出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況，避免張冠李戴或健康指導(dǎo)缺乏針對性，盡量做到個(gè)性化交流，使對方感受到自己被關(guān)心和重視。

（2）電話回訪要講究交流溝通技巧，由于地域限制，語言是唯一的交流方式，所以護(hù)士應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，實(shí)踐證明使用形象的貼近生活的比喻，可以很快地幫助回訪對象理解、接受健康教育的內(nèi)容。

（3）電話回訪中要正確引導(dǎo)回訪對象描述自身健康狀 況，護(hù)士應(yīng)學(xué)會控制談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導(dǎo)對方圍繞中心交談，避免滔滔不絕，文不對題，漏掉關(guān)鍵之處，確?；卦L過程順利圓滿。

（4）態(tài)度和藹，語氣親切，并能尊重對方生活習(xí)慣和風(fēng)土人情，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進(jìn)行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對方討論疾病相關(guān)問題。

（5）掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，如果遇到自己不能解答的問 題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時(shí)告知對方，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促對方及時(shí)就診，以免貽誤病情。

6、意義：

（1）電話回訪可以將醫(yī)院健康教育延伸至社區(qū)，且其范圍可以擴(kuò)展至電話覆蓋的區(qū)域，一定程度上彌補(bǔ)了社區(qū)健康教育的不足。

（2）電話回訪使患者在出院后還能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和幫助，在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，能給醫(yī)院帶來一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（3）電話回訪，患者和醫(yī)生護(hù)士不相互面對面的交流，使有些不好啟齒的問題，能夠更好的交流，避免因面談帶來的尷尬。

（4）市場服務(wù)中心的電話回訪調(diào)查，是醫(yī)院安排專人對出院病人進(jìn)行統(tǒng)一電話回訪，由于互不見面，又是經(jīng)醫(yī)護(hù)、患者以外的第三方，所以就是要讓病人“實(shí)話實(shí)說”，避免了以往的病人滿意度調(diào)查只是在住院期間開展，雖然最終獲 得的滿意度非常高，但很多病人在參與調(diào)查時(shí)帶有顧慮，反映的內(nèi)容會有水分，怕說實(shí)話而影響病情的治療 怕遭報(bào)復(fù)而違心地說出不真實(shí)的情況。

（5）電話（包括手機(jī)、電子郵件等）在我國城鄉(xiāng)早已普及，具備回訪條件，且電話回訪簡單易行，成本低，方便有效。