第一篇：醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

第一部分 服務(wù)行為規(guī)范

一、行為規(guī)范的概念

行為是人們一切行動(dòng)表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動(dòng)，即言行舉止，所作所為。人有思想意識(shí)，人同外界接觸過(guò)程中，為滿足主體(個(gè)人)的某種需要，必然引起生理和心理活動(dòng)，支配自己的行動(dòng)(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個(gè)體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導(dǎo)行為)等特征。

“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的指導(dǎo)思想，是人們活動(dòng)的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動(dòng)原則和行為標(biāo)準(zhǔn)。

員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求所有員工毫無(wú)例外地遵守。這里的員工是指所有在醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。

行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。

員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院管理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來(lái)主要有以下內(nèi)容：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范、員工語(yǔ)言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。

二、醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范

1.救死扶傷，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。

2.平等待人，對(duì)待患者一視同仁。

3.尊重患者人格，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。

4.文明禮貌，舉止端莊。實(shí)行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語(yǔ)言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和藹，認(rèn)真誠(chéng)懇。

5.關(guān)心體貼患者，做到細(xì)心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。

6.廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個(gè)人利益，收受各類(lèi)紅包、提成，嚴(yán)禁 “亂開(kāi)藥”、“開(kāi)搭車(chē)藥”等。

7.熱愛(ài)本職工作，忠于職守。

8.尊重科學(xué)，實(shí)事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時(shí)，搶救患者勇于負(fù)責(zé)，不怕臟累。

9.嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書(shū)以及干私活。

10.互學(xué)互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護(hù)集體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

11.敬老愛(ài)幼，以誠(chéng)相見(jiàn)，正確處理同行同事間關(guān)系。

12.嚴(yán)于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。

13.勤奮好學(xué)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平，完成救死扶傷重任。

三、醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范

1.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面對(duì)患者，站、坐姿勢(shì)端正；禁止躺、臥等姿勢(shì)。

2.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面帶微笑，講話聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切。

3.不要裝腔作勢(shì)和聲量過(guò)高，以聽(tīng)清楚為度。

4.員工任何時(shí)候切忌使用粗俗、野蠻的語(yǔ)言。

5.使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您??”。

6.要稱患者姓氏，未知名要稱呼“先生、女士”；稱呼第三時(shí)人稱時(shí)不用“他”，而用“那位先生、女士”。

7.對(duì)待患者要來(lái)有應(yīng)聲，走有送語(yǔ)，“祝您健康”，不能講“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“再見(jiàn)”。

8.禁止任何時(shí)候講：“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話。

9.必須離開(kāi)正在進(jìn)行交談的患者時(shí)，要講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。

10.與患者進(jìn)行交談時(shí)，禁止指手劃腳，交頭接耳。

四、醫(yī)院?jiǎn)T工儀表規(guī)范

1.上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。

2.身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)梳理整潔。

3.上班時(shí)保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。

4.上班必須穿工作服，工作服要干凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。

5.工作服紐扣要扣好，禁止敞開(kāi)露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。

6.短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)梳理整潔，盤(pán)與后腦，發(fā)飾素雅。

7.女員工上班可以化淡妝；禁止留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。

8.女員工裙子長(zhǎng)度不能超過(guò)工作服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

9.胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。

10.鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操作間除外)，護(hù)士應(yīng)穿護(hù)士鞋。

五、醫(yī)院?jiǎn)T工舉止行為規(guī)范

1.微笑服務(wù)，熱情真切地面對(duì)患者。

2.和患者及家屬交談時(shí)，應(yīng)微笑注視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，給患者信賴感，不得東張西望、心不在焉。

3.面對(duì)患者時(shí)，不得雙手叉腰交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點(diǎn)患者。

4.站、坐的姿勢(shì)要求端正，站時(shí)不得東依西靠，坐時(shí)不能翹起二郎腿。

5.行走步伐要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。7.不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。8.不得隨地吐痰、亂丟雜物。

9.不得在患者面前整理個(gè)人物品，怠慢患者。10.咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。

11.工作時(shí)禁止抽煙，不許吃零食。

第二部分 服務(wù)過(guò)程

一、醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)

服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要是以患者為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門(mén)診服務(wù)、住院服務(wù)。

(一)門(mén)診服務(wù)過(guò)程

門(mén)診服務(wù)過(guò)程分解為導(dǎo)診、掛號(hào)、門(mén)診科室診療、輔助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放6個(gè)環(huán)節(jié)；

1.導(dǎo)診環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：為患者解答各類(lèi)就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類(lèi)就醫(yī)

幫助及便民服務(wù)（用餐、購(gòu)物、開(kāi)水、電話聯(lián)系等方面）；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)迎接患者； 主動(dòng)、熱情，端莊大方，站立姿勢(shì)，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意 “您好”、“歡迎您來(lái)我們醫(yī)院就診”詢問(wèn)患者需求； 主動(dòng)熱情上前詢問(wèn) “您需要幫助嗎？或有事嗎？”解答患者的各類(lèi)疑問(wèn)； 主動(dòng)、熱情、微笑、有問(wèn)必答對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地； “我送您到**科去”、“請(qǐng)您留意路不好走”聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”

2.掛號(hào)環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：收取掛號(hào)費(fèi)，遞送門(mén)診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者 主動(dòng)、熱情；目視窗口，微笑面對(duì)掛號(hào)患者；主動(dòng)介紹今日出診醫(yī)師情況?！澳谩薄ⅰ敖裉靸?nèi)科的**醫(yī)師值班??”詢問(wèn)患者需求； 主動(dòng)、熱情，問(wèn)清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào) “您需要掛哪一個(gè)科室？”回答患者有關(guān)問(wèn)題； 耐心、熱情、微笑遞送門(mén)診病歷 主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額，主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位 “這是您的門(mén)診病歷，請(qǐng)拿好?！薄ⅰ澳鶔斓目剖以?樓?房間”

3.門(mén)診科室診療環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”、“請(qǐng)坐”詢問(wèn)患者病情、病史； 端坐，目視患者，詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹 “您在以前??”查體； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)??”解釋患者提出的問(wèn)題； 主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面耐心、主動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；

您應(yīng)該注意??”、“您的病是由于??”書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方，下診斷等 按規(guī)范書(shū)寫(xiě)聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、地點(diǎn)； 主動(dòng)、熱情、微笑

“如果你感覺(jué)不舒服，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門(mén)診（病房）來(lái)找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”

4.輔助檢查環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行輔助檢查；向患者說(shuō)明輔助檢查的操作、意義等；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”耐心向患者說(shuō)明輔助檢查的全過(guò)程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢(shì)、其他注意事項(xiàng)；

“您需要進(jìn)行***檢查，這項(xiàng)檢查大約需要**（時(shí)間），您需要??”進(jìn)行輔助檢查； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)您??”、“請(qǐng)您全身放松，不要緊張”按規(guī)范書(shū)寫(xiě)輔助檢查結(jié)果，并向患者說(shuō)明請(qǐng)臨床醫(yī)生對(duì)于檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋；對(duì)于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理；“請(qǐng)臨床醫(yī)生結(jié)合病情對(duì)您的檢查結(jié)果下結(jié)論”聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”

5.劃價(jià)、收款環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價(jià)、收款；主動(dòng)向患者解釋各項(xiàng)費(fèi)用的具體情況。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”、“讓您久等了”向患者說(shuō)明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格； 語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚 “您的藥物（檢查）共有?項(xiàng)，分別為?（金額），總共是?金額”核算、劃價(jià)； 核算準(zhǔn)確、操作快速； “您好”、“讓您久等了”、收款 主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額 “您應(yīng)付?（金額），收了您?（金額），找您?（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走”

6.發(fā)藥環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、收款單取藥；發(fā)藥。

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情 “您好”、“讓您久等了”取藥；謹(jǐn)慎認(rèn)真、無(wú)差錯(cuò)發(fā)藥；動(dòng)作平穩(wěn)將藥品遞送至窗口，語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng) “這是您的藥，請(qǐng)拿好”、“您的藥物共有?種（類(lèi)），分別為..，請(qǐng)您核對(duì)”、“您使用時(shí)應(yīng)該”、“請(qǐng)慢走”

(二)住院服務(wù)過(guò)程

住院服務(wù)過(guò)程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié)；

1.住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：為住院患者解答各類(lèi)住院就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地；為住院患者提供

其他各類(lèi)就醫(yī)幫助；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”詢問(wèn)患者需求； 主動(dòng)熱情上前詢問(wèn) “您需要幫助嗎？”解答患者的各類(lèi)疑問(wèn)； 耐心、熱情、微笑、細(xì)致對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地； “我送您到**科去”聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”

2.辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”向患者說(shuō)明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng)； 簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情“住院手續(xù)大約需要**（時(shí)間），您需要***（如何辦理）”回答患者有關(guān)提問(wèn)； 耐心、熱情、微笑、有問(wèn)必答向患者說(shuō)明病房的具體位置； 耐心、表達(dá)清楚填寫(xiě)住院病歷； 按規(guī)范填寫(xiě)完整遞送住院病歷； 核實(shí)清楚、熱情 “請(qǐng)慢走”帶領(lǐng)患者到病房，做好接待患者工作；向科室值班醫(yī)師、護(hù)士交接好患者基本情況 迅速、準(zhǔn)確“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們接待，多謝”

3.接待患者環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：接待患者，安排病房；介紹基本情況；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者 站立姿勢(shì)、主動(dòng)、熱情自我介紹，說(shuō)明注意事項(xiàng) “您好”、“請(qǐng)坐”、“我是這個(gè)病房（您）的負(fù)責(zé)護(hù)士，有什么事請(qǐng)盡管找我?！敝鲃?dòng)詢問(wèn)患者需求，合理安排患者病房； “你需要什么幫助？”主動(dòng)引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李 “我?guī)ゲ》俊苯榻B醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項(xiàng)； 詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致回答患者的有關(guān)提問(wèn)； 詳細(xì)、耐心、微笑

4.住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑 “您好，歡迎您到我們科室來(lái)住院”詢問(wèn)患者病情、病史； 端坐，目視患者，詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹 “您在以前??”查體； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)??”耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說(shuō)明； “您的病是由于??”、“您應(yīng)該注意??”下醫(yī)囑，書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方以及大病歷等 詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，字體工整、清楚回答患者的疑問(wèn) 耐心、熱情、微笑收取化驗(yàn)單 及時(shí)、認(rèn)真分析常規(guī)查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療 按時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范，對(duì)于患者的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋；使用藥物及其它診療方法時(shí)征求患者意見(jiàn) “您今天感覺(jué)如何？”、“您的病情??”、“您應(yīng)該注意??”與患者進(jìn)行交流、談心 耐心、主動(dòng)、微笑

5.住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃；向患者解釋用藥及治療過(guò)程中的注意事項(xiàng)；每天開(kāi)展宣教工

作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。宣教； 耐心、主動(dòng)、站立姿勢(shì)轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑 及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種處置 嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心交接班 重癥患者床頭交接班巡視患者，觀察病情 嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心與患者進(jìn)行溝通、心理護(hù)理； 認(rèn)真、熱情征求患者意見(jiàn)； 誠(chéng)懇、認(rèn)真、微笑整理、保持環(huán)境衛(wèi)生 舒適、整潔

6.出院指導(dǎo)環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：醫(yī)生確定出院時(shí)間后，提前1-2天通知患者及家屬，做出院指導(dǎo)；征求患者意見(jiàn)，填寫(xiě)

醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)出院指導(dǎo) 耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進(jìn)行出院指導(dǎo) “您在出院后應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面：??” 2 協(xié)助患者整理物品 主動(dòng)、熱情、微笑征求患者意見(jiàn) 主動(dòng)、認(rèn)真、微笑 “為了改善我們的工作，請(qǐng)您留下您的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)對(duì)您的意

見(jiàn)和建議盡快做出反饋”送患者出院 微笑 “祝您健康”、“請(qǐng)慢走”

7.結(jié)算、交費(fèi)環(huán)節(jié)：

（1）工作職責(zé)：收取住院費(fèi)，遞送出院?jiǎn)渭敖Y(jié)算單；解答患者的提問(wèn)，解釋結(jié)算內(nèi)容；提供患者醫(yī)藥費(fèi)

用使用情況；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接待患者 端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情 “您好”、“讓您久等了”回答患者提問(wèn) 耐心、熱情，了解患者住院期間的感受，及時(shí)向科室反饋相關(guān)信息。

3收取住院費(fèi)，遞送結(jié)算單 核算準(zhǔn)確、操作快速，主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額 “您的住院費(fèi)已完成結(jié)算，總計(jì)**（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“您應(yīng)付?（金額），收了您?（金額），找您?（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走”

第二篇：醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

醫(yī)院全體員工必須恪盡職守、愛(ài)崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、規(guī)范行為。10.1.1 職業(yè)操守：

（l）態(tài)度上：對(duì)待患者滿腔熱情，文明有禮，平等公正，耐心細(xì)致，有問(wèn)必答。

（2）工作上：實(shí)事求是，積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，真誠(chéng)奉獻(xiàn)。

（3）技術(shù)上：刻苦鉆研，一絲不茍，精益求精，竭盡全力為患者解除疾苦。（4）言行上：儀表端莊，語(yǔ)言親切，舉止文明，莊重可信。

（5）作風(fēng)上：廉潔行醫(yī)，不接受患者或患者家屬的“紅包“、禮品和請(qǐng)吃。（6）同事問(wèn)：尊重他人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，揚(yáng)長(zhǎng)棄短，共同進(jìn)步。10.1.2 嚴(yán)于職守

（1）醫(yī)院工作人員須提前到崗準(zhǔn)時(shí)接診患者(按時(shí)開(kāi)診、手術(shù)、檢查、收費(fèi)、接待等)。

（2）工作時(shí)間不得串崗、扎堆、吃零食、聊天、打電話聊天、用電腦或手機(jī)玩游戲看視頻，看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、雜志，不得因私人電話影響工作。

（3）按要求保證接診時(shí)間、治療時(shí)間、查房次數(shù)、巡視次數(shù)、保潔次數(shù)、回訪次數(shù)、洗菜次數(shù)、（4）交接班、換班、頂班人員需做好交接工作，當(dāng)班人員需認(rèn)真服務(wù)患者 10.1.3 儀表儀容、言行舉止

儀表儀容是員工整體素質(zhì)及醫(yī)院對(duì)外形象宣傳的重要體現(xiàn)。希望員工隨時(shí)注重自己的儀容和舉止。員工工作期間應(yīng)做到儀容端正，舉止文明，精神飽滿、言談得體。

（1）著裝要求： 醫(yī)院提供工作服的人員必須按照其崗位要求著工作服上崗。

A、員工工作期間不能穿吊帶背心、露臍／露背裝、迷你裙／褲、拖鞋、露腳趾的鞋。

B、醫(yī)療、行政后勤的男士：著正裝；醫(yī)生須外穿白大褂。

醫(yī)療、行政后勤的女士：著正裝、膚色襪；醫(yī)生須外穿白大褂，衣領(lǐng)不能系圍巾，裙子下擺不能超出工作服

護(hù)理工作人員：根據(jù)不同級(jí)別著指定的護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋；內(nèi)衣不能露出衣領(lǐng)外、不能系圍巾，裙子下擺不能超出護(hù)士服。

各崗位員工在醫(yī)院內(nèi)的著裝應(yīng)嚴(yán)格遵守院感辦的要求。

C、臨床專業(yè)工作服(鞋、帽)均不能穿著或攜帶到營(yíng)養(yǎng)餐廳進(jìn)餐。限制區(qū)域工作服(鞋、帽)不得穿到限制區(qū)域外，如有需要應(yīng)在外穿白大褂。

D、各相關(guān)崗位醫(yī)護(hù)人員以及行政后勤人員，必須嚴(yán)格按照要求穿戴勞動(dòng)防護(hù)用品。

（2）發(fā)型、飾品及化妝要求

A、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，劉海不能過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)須束起，頭發(fā)顏色不能染成除黑色、深栗色以外的其它顏色。

B、部分科室／部門(mén)的人員，需將頭發(fā)盤(pán)起，并戴發(fā)網(wǎng)，并且不能留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。

C、項(xiàng)鏈——可佩戴金、銀色項(xiàng)鏈(限制服內(nèi))，耳環(huán)——可佩戴一對(duì)小型耳釘，除此之外的飾品工作期間不能佩戴。D、鼓勵(lì)女員工淡雅清妝。

（3）證件及號(hào)牌

A、員工當(dāng)值時(shí)，應(yīng)在工作服左胸指定位置佩帶工作名牌、胸牌。10.1.4 員工設(shè)施（1）餐廳

A、員工在醫(yī)院餐廳內(nèi)用餐，須遵守《員工就餐規(guī)定》 B、就餐時(shí)，請(qǐng)大家排隊(duì)領(lǐng)餐；患者及患者的陪護(hù)人員優(yōu)先。10.1.5 拾遺處理

所有失物均由醫(yī)院辦公室保管。員工在醫(yī)院內(nèi)拾得的一切財(cái)物，不論價(jià)值多少，均應(yīng)立即交到辦公室，同時(shí)注明拾遺人所屬科室／部門(mén)、姓名、失物品種、時(shí)間與地點(diǎn)，辦公室將按照《失物招領(lǐng)物品處理程序》辦理。

10.1.6 維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、果皮、煙頭和雜物。

（2）隨時(shí)保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，注意維護(hù)醫(yī)院公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，并有責(zé)任和義務(wù)幫助患者及患者家屬維護(hù)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生。（3）突發(fā)性的小面積易清理污漬，人人有責(zé)快速處理。

10.1.7 患者隱私保護(hù)

A、去心電圖室前請(qǐng)敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)患者檢查時(shí)再入內(nèi) B、按醫(yī)療常規(guī)保護(hù)患者隱私

C、在公眾場(chǎng)合（如食堂、電梯）或有患者及家屬在旁時(shí)，不能討論院內(nèi)話題、敏感性話題、涉及患者隱私話題

10.1.8 職業(yè)紀(jì)律

（1）任何人不得私自向患者或患者家屬推銷(xiāo)院外藥品、器械、保健品和收取紅包。

（2）任何人不得使用未經(jīng)醫(yī)院正式的采購(gòu)渠道購(gòu)進(jìn)的，或未通過(guò)醫(yī)院采購(gòu)部，自行或供應(yīng)商私下售賣(mài)的醫(yī)療器械、藥品、消毒劑、衛(wèi)材、基建建材、辦公用品等物品。

10.2 員工禮儀和規(guī)范

10.2.1 站姿

身體立直、收腹挺胸，雙手自然擺放。切忌弓腰駝背，傾靠墻壁、門(mén)、柜；手插口袋，雙手交叉擺在胸前。10.2.2 坐姿

雙肩平行，雙腿自然彎曲成90度。切忌蹺二郎腿，歪躺傾靠。

10.2.3 行走

雙目平視前方，步伐穩(wěn)健和諧。切忌將雙手插入口袋行走，或蹦跳、搖晃行走。

10.2.4 禮貌用語(yǔ)

（1）醫(yī)院內(nèi)統(tǒng)一使用普通話。

（2）對(duì)患者及家屬禮貌用語(yǔ)“您”、“您好!”、“需要我?guī)椭鷨?”、“請(qǐng)!”、“謝謝!”、“不客氣”、“請(qǐng)慢走”、“祝您早日康復(fù)”、“請(qǐng)您收好”、“對(duì)不起、請(qǐng)您再說(shuō)一遍”、“抱歉”、“請(qǐng)稍等”等等。

（3）各部門(mén)均需設(shè)計(jì)出適合本崗位的禮貌用語(yǔ)、致歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)（4）正確使用尊稱稱呼患者及家屬或隨行人員，如：先生／女士、老大爺／老大媽、爺爺/奶奶、小朋友、阿姨等

（5）任何情況下都不能只使用床號(hào)召喚患者及家屬，也不得使用呼叫鈴傳呼患者及家屬，不得使用如大頭、胖子、殘疾、鬼人等不敬稱謂在內(nèi)部交流。

（6）同事之間也要使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)……”、“謝謝!“、“不用客氣”、“對(duì)不起“、“沒(méi)關(guān)系”、“麻煩您”等，年紀(jì)較長(zhǎng)者，不論是否自己的上級(jí)，請(qǐng)您使用“您”來(lái)稱呼。（7）說(shuō)話輕柔、語(yǔ)速適中；面帶笑容；與患者及家屬或同事交流時(shí)，眼睛需看著對(duì)方，保持平視；遇到患者問(wèn)路應(yīng)主動(dòng)指引；見(jiàn)到同事要主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。

（8）在院內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者或家屬的目光有接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)或微笑點(diǎn)頭示意

（9）首問(wèn)負(fù)責(zé)制：在公共區(qū)域、公共檢查科室、公共休息場(chǎng)所，當(dāng)患者或家屬無(wú)論何處向哪位員工詢問(wèn)，員工們都必須解答患者或家屬提出的問(wèn)題，遇到自己不能回答的問(wèn)題必須找能解決問(wèn)題的人員回答，不能置之不理或回答“不知道"。

（10）做到五不說(shuō)一不要：傷及患者人格和自尊的話不說(shuō)；埋怨、責(zé)怪患者的話不說(shuō)；粗話、口頭話、諷刺、無(wú)理的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)患者的話不說(shuō)；激化矛盾的話不說(shuō)。不要與患者或家屬或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

10.2.5 接打電話

外線：“您好，武漢民生耳鼻喉?？漆t(yī)院”

內(nèi)線：“您好／早上好／晚上好，報(bào)本科室或部門(mén)名稱”，接、打電話切忌使用方言。應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、親切友善。

電話響起在三聲內(nèi)須盡快接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接電話不要高聲呼叫，拿、放電話動(dòng)作輕柔。

工作期間，不能撥打私人電話，特殊情況，不宜超過(guò)3分鐘。10.2.6 態(tài)度

和藹友善，保持微笑，耐心解答，寬人律己，以體現(xiàn)綜合素質(zhì)和良好修養(yǎng)。10.2.7 精神面貌

積極進(jìn)取，熱情向上，沉穩(wěn)自信，達(dá)觀處世。10.2.8 環(huán)境行為（1）公共場(chǎng)所／辦公區(qū)域不大聲喧嘩，走路輕柔，不發(fā)出過(guò)響聲音，保持環(huán)境安靜。

（2）開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作輕柔，不能發(fā)出“砰”的響聲。

（3）保持辦公、值班室和就醫(yī)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。（4）醫(yī)院內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、禮貌勸阻患者或家屬在院內(nèi)吸煙。

（5）不在辦公區(qū)域吃零食，不玩電腦游戲。不用電腦或手機(jī)玩游戲看視頻。絕對(duì)禁止與患者或家屬談話時(shí)看手機(jī)，與患者第一時(shí)間接觸時(shí)，需有眼神和表情交流。

（6）禁止與患者搶道，搶乘電梯，以患者優(yōu)先。（7）手術(shù)室里的談話需以不引起患者擔(dān)心或反感為標(biāo)準(zhǔn)。10.2.9 乘坐電梯

乘坐電梯讓患者先行，進(jìn)電梯后也要按住電梯控制鍵讓后來(lái)的患者進(jìn)入電梯，在電梯內(nèi)要主動(dòng)詢問(wèn)患者到哪一層樓，除幫助患者準(zhǔn)確按下到達(dá)樓層外，電梯停層時(shí)還要主動(dòng)報(bào)出所停樓層，并主動(dòng)告知梯外患者電梯的運(yùn)行方向。

10.2.10 眼神

1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感覺(jué)您在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用您的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。

10.2.11 微笑

1、微笑是最美的語(yǔ)言，醫(yī)患的和諧關(guān)系從微笑開(kāi)始

2、除非在急救、搶救、處理重癥、嚴(yán)肅話題、專注工作時(shí)，對(duì)待患者及家屬、探訪者，均需在第一瞬間微笑待人

3、在醫(yī)院的場(chǎng)合內(nèi)，只要有與顧客或同事的目光對(duì)視，均應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或微笑問(wèn)候。

4、合理綜合運(yùn)用其它禮儀：鞠躬、點(diǎn)頭、鼓掌、擁抱，招手、作揖、握手、點(diǎn)贊等

10.2.12 工作連貫性

（1）在沒(méi)有工作人員引導(dǎo)時(shí)，患者做完檢查或治療后，需主動(dòng)問(wèn)病人還有沒(méi)有其它的項(xiàng)目，并給予指引

（2）有工作人員引導(dǎo)或患者出院、門(mén)診患者離院、術(shù)后換藥完成時(shí)，需與患者進(jìn)行充分的交流及交代

（3）當(dāng)出現(xiàn)排隊(duì)擁擠時(shí)，部門(mén)需及時(shí)做好安撫及有序安排工作 10.2.13 面對(duì)批評(píng)和異議

（1）在面對(duì)患者投訴、患者建議及工作差錯(cuò)、服務(wù)缺陷時(shí)，當(dāng)事部門(mén)需先從本部門(mén)的工作改進(jìn)角度思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，通過(guò)事例完善并推動(dòng)部門(mén)的行為規(guī)范

（2）事件中涉及到的當(dāng)事人，也需首先從自身的角度尋找工作失誤點(diǎn)、改進(jìn)點(diǎn)

（3）在當(dāng)事部門(mén)和當(dāng)事人均已做到上述要求的前提下，如事件還涉及到院內(nèi)上下游的部門(mén)或個(gè)人或同部門(mén)的他人，可通過(guò)書(shū)面或口頭的方式進(jìn)行合理化建議和提醒，其它部門(mén)和個(gè)人也應(yīng)該積極改進(jìn)。

（4）客戶有不滿意，一定表示我們還沒(méi)有做到最好，尚有提升空間，反復(fù)的培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)將有助于我們快速提高。

（5）對(duì)療效不滿意的人，需認(rèn)真反應(yīng)，及時(shí)處置，或解釋或安撫或補(bǔ)救，自己不能把握的可尋求專家?guī)椭?，?duì)此類(lèi)患者需進(jìn)行專項(xiàng)記錄并保持一定頻率的回訪。

(6)解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)辯

第三篇：醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范（本站推薦）

醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

醫(yī)院是特殊服務(wù)行業(yè)，為了不斷提高員工的文明素質(zhì)，提升窗口服務(wù)，樹(shù)立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員良好形象，創(chuàng)建規(guī)范化服務(wù)和著裝禮儀形象，創(chuàng)建就醫(yī)環(huán)境，竭誠(chéng)地為大眾提供“文明、優(yōu)質(zhì)、高效、安全、方便、快捷”的滿意服務(wù)，特制定員工行為規(guī)范，具體要求如下：

一、儀態(tài)

1、在工作區(qū)域內(nèi)舉止應(yīng)端莊大方，立姿時(shí)應(yīng)頭正、肩平、身直、挺胸收腹，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩，雙手不得叉腰或插入褲袋，不當(dāng)眾挖耳，摳鼻孔、拔牙。

2、坐姿工作的職工，應(yīng)座不發(fā)聲，不脫鞋、不翹二朗腳、不得單腳或雙腳放在坐凳上，不得坐在辦公桌上或二人同座一把辦公椅。

3、走姿應(yīng)步態(tài)輕盈敏捷，優(yōu)雅穩(wěn)重，保持節(jié)奏，步伐平穩(wěn)，走成直線，走路時(shí)不得橫沖直闖，阻路、不守秩序制造噪音，不得二人搭肩，挽手而行，與患者相遇后靠邊禮讓，不從患者及家屬中間穿行，請(qǐng)人讓路應(yīng)先將：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”不得粗俗無(wú)禮。

4、眼神乃心靈之窗，與人交流時(shí)應(yīng)平視對(duì)方，重視病人存在，不得東張西望，心不在焉，或上下打量對(duì)方，異性不要看對(duì)方的腿部或軀干部，不斜視，不閉眼講話。

5、笑容：一般應(yīng)微笑，不要發(fā)聲，不張嘴笑，應(yīng)自然不假笑，不冷笑。幾種情況不能笑：對(duì)方焦慮、疼痛、跌倒、死亡。

二、儀表

儀表指一個(gè)人的外觀，它要求對(duì)個(gè)人儀容達(dá)到自然美，修飾美，內(nèi)在美的高度統(tǒng)一，具體要求有：

1、頭要勤梳洗，要求無(wú)異味、無(wú)異物、長(zhǎng)、短適宜，女士上班不披過(guò)肩發(fā)，不帶大花結(jié)，以短為宜，且發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重，統(tǒng)一用黑色的頭罩低置于腦后下方，男發(fā)前不遮額，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)。

2、面潔清爽，無(wú)眼、鼻分泌物，口腔無(wú)異味，班前禁食煙、酒、蔥、蒜、韭菜之類(lèi)異味物，避免發(fā)出體內(nèi)異響（咳、嗝、屁），男士不蓄長(zhǎng)須，女士必須淡妝上崗，禁濃妝艷抹，禁當(dāng)眾或在異性前化妝。

3、手乃“第二名片”要求清潔無(wú)長(zhǎng)指甲，不染甲、女士不宜露出腋毛。

4、上班著中跟皮、涼鞋，鞋、襪應(yīng)勤洗勤換無(wú)異味，現(xiàn)本色，不穿殘破襪子，鞋子，女士不宜裸腿露于裙外。

三、言談

1、面對(duì)病人應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真誠(chéng)、友好、同情、說(shuō)話聲音要自然、清晰、柔和、不要裝腔作勢(shì)，音量不過(guò)高，亦不過(guò)低，速度不過(guò)快，以免病人聽(tīng)不清。

2、口齒應(yīng)清楚，提倡講普通話，面對(duì)異地客人或病人來(lái)院必須使用普通話，面對(duì)當(dāng)?shù)厝?，?yīng)隨鄉(xiāng)入俗，話鄉(xiāng)音。

3、說(shuō)話態(tài)度要謙恭，應(yīng)注意說(shuō)話藝術(shù)，尊重對(duì)方，盡量使用：“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、保重”等言語(yǔ)。

4、上班不開(kāi)過(guò)份玩笑，不講粗話或使用藐視和侮辱性語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦別人，不在工作場(chǎng)所議論工作外的事。

5、認(rèn)真執(zhí)行好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不得以“不知道”回答別人的提問(wèn)，要做到解釋到位、服務(wù)到位、落實(shí)到位。

四、著裝

1、上班著裝應(yīng)規(guī)范，按要求穿衣戴帽，窗口部門(mén)著工作服上班，紐扣系好，佩戴胸牌，工作服應(yīng)干凈整齊，無(wú)污染、無(wú)皺折，女職工裙擺不露于工作服外，男職工提倡系領(lǐng)帶（六、七、八月例外），且應(yīng)系正。

2、非因出診，不得著工作服走出院外、上廁所、進(jìn)食堂、進(jìn)生活區(qū)或會(huì)議廳。

3、嚴(yán)禁著響底鞋進(jìn)入病室，工作鞋不得穿離工作區(qū)，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。

4、女職工上班嚴(yán)禁戴戒指、手圈、吊式耳環(huán)，著掃地褲裙、自己的服裝領(lǐng)子、帽子不應(yīng)露在工作服外面。

5、生活裝提倡不超過(guò)三色原則，女職工不穿露臍、露背服飾。

五、電話

1、所有來(lái)電，一般在三響之內(nèi)接答。

2、接電話先問(wèn)好，報(bào)單位或姓氏，后講“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”或“有什么事需要我?guī)兔?？”，?yán)禁用厭煩的語(yǔ)氣答或不講自己姓名。

3、通話完畢，應(yīng)撥打電話者先說(shuō)“再見(jiàn)”，對(duì)方掛斷后，再放聽(tīng)筒，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

4、上班不用公用電話辦私事，注意三個(gè)三（響鈴不過(guò)三，通話不超過(guò)3分鐘，三句話必須講：您好、自報(bào)家門(mén)、再見(jiàn)）。

5、接轉(zhuǎn)電話注意：及時(shí)、保密、內(nèi)容完整（誰(shuí)打來(lái)的，什么時(shí)候打的，從何處打來(lái)，什么事，回復(fù)否？）

六、其它

1、愛(ài)護(hù)、珍惜醫(yī)院的各類(lèi)財(cái)產(chǎn)，節(jié)約用水、用電、愛(ài)院如家。

2、堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，禁止以工作之便開(kāi)大處方，搭車(chē)檢查，收受紅包，接受病人請(qǐng)吃。

3、不在辦公場(chǎng)所談笑聊天，大聲說(shuō)話，喊叫，唱歌，吹口哨，亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。

4、不得隨地吐痰，亂扔垃圾。

5、不得在工作區(qū)域利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事。

6、上班場(chǎng)所不吸煙、吃檳榔、用餐、不喝酒上崗。

7、加強(qiáng)保密觀察，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界泄露、提供醫(yī)院各種資料。

8、堅(jiān)持禮貌、藝術(shù)性地處理病人的各種投訴，凡在糾紛發(fā)生的可能時(shí)，要站在病人的角度處理和考慮問(wèn)題，被投訴的職工，不論病人投訴正確與否，都要虛心接受，寧愿自己受委屈，也不能讓病人受委屈，不得有任何報(bào)復(fù)打擊的言行。

七、司藥、收費(fèi)

1、面帶微笑，言語(yǔ)文明、輕柔文雅，不得使用粗暴的語(yǔ)言同病人大聲說(shuō)話。

2、司藥時(shí)必須站立為病人服務(wù)，解說(shuō)耐心。

3、嚴(yán)禁邊談笑、邊司藥、邊收費(fèi)。

八、導(dǎo)醫(yī)工作

1、提前到崗，準(zhǔn)備環(huán)境。

2、著裝規(guī)范，儀表端莊。

3、文明用語(yǔ)，回答耐心。

4、主動(dòng)迎接，分流病人。

5、接受意見(jiàn)，落實(shí)到位。

6、提供健康，正確宣傳。

7、維護(hù)環(huán)境，保持清潔。

8、解決困難，服務(wù)熱情。

第四篇：醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

愛(ài)國(guó)愛(ài)黨 愛(ài)民愛(ài)崗 努力學(xué)習(xí)提高思想 刻苦鉆研 技精術(shù)強(qiáng) 恪守醫(yī)德 救死扶傷 盡職盡責(zé) 守法遵章 明理誠(chéng)信 清廉坦蕩 謙虛謹(jǐn)慎 團(tuán)結(jié)向上 文明優(yōu)雅 品行健康

醫(yī)生：

文明診療 禮貌言行 診斷準(zhǔn)確 解釋熱情 治療及時(shí) 嚴(yán)守規(guī)程 搶救患者 奪秒爭(zhēng)分 處方證明 合理清正 拒收紅包 不圖非分 教學(xué)科研 創(chuàng)新?tīng)?zhēng)勝 保守醫(yī)密 尊重病人

醫(yī)技：

面向臨床 配合服務(wù) 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 嚴(yán)防疏忽 據(jù)實(shí)報(bào)告 準(zhǔn)確無(wú)誤 尊重科學(xué) 杜絕事故 更新知識(shí) 鉆研業(yè)務(wù) 引進(jìn)技術(shù) 拓展項(xiàng)目 保養(yǎng)儀器 精心愛(ài)護(hù) 恪守規(guī)程 協(xié)作互助

護(hù)理:

熱愛(ài)護(hù)理 盡職敬業(yè) 服務(wù)周到 細(xì)心準(zhǔn)確 舉止端莊 儀表整潔 態(tài)度和藹 語(yǔ)言親切 按時(shí)巡視 規(guī)范交接 隱患消除 事故杜絕 維護(hù)環(huán)境 呵護(hù)和諧 研習(xí)業(yè)務(wù) 提高專業(yè)

行管：

宗旨牢記 服務(wù)第一 模范遵規(guī) 帶頭守紀(jì) 主動(dòng)調(diào)研 深入實(shí)際 建言獻(xiàn)策 協(xié)調(diào)關(guān)系 關(guān)愛(ài)員工 大膽管理 高效務(wù)實(shí) 不謀私利 虛心征詢 刻苦學(xué)習(xí)工作創(chuàng)新 開(kāi)拓進(jìn)取

后勤：

熱愛(ài)后勤 職責(zé)鮮明 服務(wù)全院 服務(wù)病人 堅(jiān)守崗位 有令即行 迅速準(zhǔn)確 周到熱情 精通本職 熟練技能 糾差防錯(cuò) 嚴(yán)守規(guī)程 財(cái)物相符 廉潔忠誠(chéng) 勤儉節(jié)約 當(dāng)好主人

員工語(yǔ)言規(guī)范 語(yǔ)言規(guī)范 文明為本 態(tài)度熱情 言語(yǔ)誠(chéng)懇 語(yǔ)句精煉 恰如其分 表達(dá)客觀 敘述簡(jiǎn)明 語(yǔ)調(diào)柔和 切忌生硬 委婉周詳 腔圓字正 語(yǔ)氣親切 和藹溫馨 善意文雅 謙虛謹(jǐn)慎

員工舉止規(guī)范 站姿如松 頭頸居中 肩平臂直 收腹挺胸 坐姿如鐘 腿姿尤重 男不抖晃 女膝并攏 行姿要正 腰直胸挺 雙臂輕舒 自然擺動(dòng) 蹲姿要領(lǐng) 切忌前躬 臀部向下 屈膝靠緊

員工儀表規(guī)范 頭發(fā)整潔 發(fā)型規(guī)整 面容清朗 五官衛(wèi)生 指甲常剪 胡須剃凈 鼻毛勿露 口氣清新 衣冠整齊 鞋無(wú)污塵 鞋襪同色 工裝熨平淡涂甲油 薄施妝粉 胸牌佩正 儒雅斯文

員工禮儀規(guī)范 接待來(lái)人 主動(dòng)相迎 面帶笑容 熱情稱您 示意請(qǐng)坐 伸臂指引 沖茶端水 親切答詢 客走相送 輕囑慢行 接聽(tīng)電話 先報(bào)本名 電梯禮讓 婦孺先請(qǐng) 處處友善 禮儀文明

第五篇：大慶東城醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

大慶東城醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

1、員工必須熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、熱愛(ài)黨、熱愛(ài)醫(yī)院、熱愛(ài)本質(zhì)工作;遵守國(guó)家的政策、法律、法規(guī)、維護(hù)社會(huì)公的，嚴(yán)守職業(yè)道德。嚴(yán)禁酗酒、打架斗毆、賭博、侮辱婦女;嚴(yán)禁利用職務(wù)之便行賄、受賄、牟取私利。

2、員工必須遵守醫(yī)院頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度及服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

3、員工必須認(rèn)可和適應(yīng)醫(yī)院在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)思想、管理理念、群體意識(shí)和行為規(guī)范。

4、自覺(jué)遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)持正常醫(yī)療、工作秩序：

①不遲到、不早退、不無(wú)故缺勤。

②服從工作分派、調(diào)動(dòng)和智慧，積極、熱情、主動(dòng)服務(wù)。

③嚴(yán)格執(zhí)行安全、技術(shù)操作規(guī)程，愛(ài)護(hù)各種設(shè)備和儀器。

④在工作時(shí)間要堅(jiān)守工作崗位，做到不串崗、不脫崗、不空崗;積極完成本職工作，不消極怠工;維護(hù)醫(yī)療秩序和工作秩序。

5、全體員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)醫(yī)院整體形象。

6、注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率。工作時(shí)間不要在辦公區(qū)域進(jìn)食;醫(yī)院嚴(yán)禁吸煙;不允許聊天、高聲喧嘩。

7、使用電話是應(yīng)注意禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)明。

8、員工在辦公室內(nèi)不要存放私人現(xiàn)金及貴重物品(丟失自負(fù))，以免造成不必要的損失。

9、員工著裝要按照醫(yī)院統(tǒng)一著裝要求，按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。

10、與醫(yī)院同舟共濟(jì)，艱苦創(chuàng)業(yè)。榮辱與共，并通過(guò)醫(yī)院的發(fā)展壯大來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。