第一篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法培訓(xùn)感想

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法培訓(xùn)感想

One, should have service quality awareness above all: Beg with quality live, seek credit with quality, gain the market with quality, gain benefit with quality.Serving quality is the life of dining-room, quality is benefit;Dining-room service quality is good, be benefited much, social whole effect is good.Excellent service increases not only later guest, and can make potential customer patronage, raise the economic benefits of dining-room greatly thereby, the remain invincible in making dining-room competes in intense market, stand firm in competition, development expands.Can say, the competitive in the final analysis of dining-room is the competition that serves quality, serving quality is the lifeline of dining-room.2, the meaning that serves quality: Serving quality is the program that the service that shows dining-room is offerred for guest suits and satisfies need.Will tell to dining-room, serve the stand or fall of quality, basically come from two respects element, it is element of “ hardware ” on one hand, the external form that includes a hotel is layout of facilities of building, facilities, room, indoor decorate, the setting of furniture appliance;On one hand establishment of “ software ” , include the working style of work of dining-room employee, culture of skill of working manner, service, culture, this two respects also are the crucial factor that assures to serve quality.Serve the real intention of quality, it is the comprehensive report with guest contented demand not only, also be perfect union of ” of dining-room “ software and “ hardware ” is specific reflect.3, the character that serves quality: 1, functional sex, 2, economy, 3, security, 4, timeliness, 5, comfortable sex, 6, civilized sex.4, the basic content that serves quality: 1, admirable attitude of attending to guests, main body is active now enthusiastic, fulfil one’s duty responsible, patient considerate, civilized courtesy.2, whole service establishment, it is to show dining-room uses the facilities facilities that recieves a service.It mirrors dining-room to serve the corporeal technology level of quality directly.3, perfect service project, 4, quick service way, 5, adept service skill, 6, scientific service program, 7, fast service efficiency, 8, specializationed employee.Service quality management grooms try to groom from staff job consciousness even, for instance: Professional morality, manage skill of consciousness, system consciousness, service to wait a respect a moment to try to groom from consciousness of course of study, service consciousness, business concept consciousness, ego ability talks to go up the government that serves quality grooms.

第二篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

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單選題 正確

1.下列屬于服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的是：

1.2.3.4.A 臨時(shí)取消顧客的預(yù)訂房B 酒店不供應(yīng)熱水C 遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)D 不開(kāi)空調(diào)正確

2.飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到：

2.3.4.合理化 B標(biāo)準(zhǔn)化C現(xiàn)代化D人性化正確

3.CS戰(zhàn)略是指：

1.2.3.4.A管理滿(mǎn)意戰(zhàn)略B員工滿(mǎn)意戰(zhàn)略C顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略D銷(xiāo)售滿(mǎn)意戰(zhàn)略正確

4.關(guān)于顧客服務(wù)期望，理解不正確的是：

1.2.3.4.A 不斷向顧客提供超前式服務(wù)才是解決問(wèn)題的最好選擇B 提高服務(wù)期望也是一種有用的營(yíng)銷(xiāo)手段C 不同顧客群服務(wù)期望的差別是進(jìn)行顧客細(xì)分和差別服務(wù)的重要指向D 可以為了提高滿(mǎn)意度而降低顧客服務(wù)期望正確

5.企業(yè)核心能力的競(jìng)爭(zhēng)是：

1.A人才競(jìng)爭(zhēng)

3.4.管理競(jìng)爭(zhēng) C產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)D文化競(jìng)爭(zhēng)正確

6.對(duì)體系運(yùn)行的成敗起著關(guān)鍵作用的是：

1.2.3.4.A客戶(hù)的需要B員工的信心C設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)D最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系是否重視正確

7.下列關(guān)于酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)說(shuō)法不正確的是：

1.2.3.4.A 提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的企業(yè)B 服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是僅次于設(shè)施C 是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體D 包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)正確

8.飯店顧客的共同追求是：

1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品質(zhì)

4.高成本、有品位、高品質(zhì) D 低成本、有品位、高品質(zhì)正確

9.飯店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功是：

1.2.3.4.A人性化服務(wù)B注重環(huán)境C設(shè)備一流D 注重禮儀、禮貌正確

10.保證顧客滿(mǎn)意的管理機(jī)制不包括：

1.2.3.4.A 顧客滿(mǎn)意的決策機(jī)制B 顧客滿(mǎn)意的導(dǎo)入機(jī)制C 顧客滿(mǎn)意的感覺(jué)機(jī)制D 顧客滿(mǎn)意的調(diào)查機(jī)制正確

11.“神秘顧客”的運(yùn)作方法包括：

1.2.3.A觀察法、問(wèn)卷法、體驗(yàn)法B觀察法、體驗(yàn)法、詢(xún)問(wèn)法C觀察法、問(wèn)卷法、詢(xún)問(wèn)法

4.D體驗(yàn)法、問(wèn)卷法、詢(xún)問(wèn)法正確

12.以下關(guān)于寬容服務(wù)的理解，不正確的是：

1.2.3.4.A 指顧客心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)B 寬容服務(wù)的波動(dòng)范圍，稱(chēng)為服務(wù)的寬容區(qū)間C 寬容區(qū)間的上限是理想?yún)^(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限D(zhuǎn)是期望服務(wù)的最低要求正確

13.七級(jí)檢查制度中執(zhí)行全面檢查的是：

1.2.3.4.A總經(jīng)理B值班經(jīng)理C部門(mén)經(jīng)理D質(zhì)檢人員正確

14.全面質(zhì)量管理（簡(jiǎn)稱(chēng)TQM）起源于：

1.2.3.4.A日本B美國(guó)C新加坡D中國(guó)

正確

15.酒店各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，主要靠:

1.2.3.4.A部門(mén)間相互的信息交流B上級(jí)主管部門(mén)的協(xié)調(diào)C部門(mén)經(jīng)理開(kāi)會(huì)溝通D員工的溝通

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第三篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法試卷答案

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

單選題

1.有形產(chǎn)品質(zhì)量不包括：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D品牌質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 設(shè)施質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

2.時(shí)間性包含的要素是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D及時(shí)、按時(shí)、省時(shí) 及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、按時(shí) 超時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí) 及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)

3.下列屬于服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D臨時(shí)取消顧客的預(yù)訂房 酒店不供應(yīng)熱水 遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí) 不開(kāi)空調(diào)

4.飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D合理化 標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)代化 人性化

5.飯店客房的核心服務(wù)是：回答：正確

1.A

2.B

境

3.C

4.D給予顧客享受生活優(yōu)質(zhì)的環(huán)境 給予顧客面子和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的感覺(jué) 給予顧客優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù) 給予顧客安全、寧?kù)o、舒適、溫馨的住宿設(shè)施與環(huán)

6.CS戰(zhàn)略是指：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D管理滿(mǎn)意戰(zhàn)略 員工滿(mǎn)意戰(zhàn)略 顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略 銷(xiāo)售滿(mǎn)意戰(zhàn)略

7.管理顧客服務(wù)期望的目的是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D為了強(qiáng)行降低顧客的理想服務(wù) 為了強(qiáng)行提高顧客的理想服務(wù) 讓顧客對(duì)服務(wù)的期望低于一個(gè)的范圍 讓顧客在期望尚不能滿(mǎn)足時(shí)能夠容忍

8.企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力來(lái)源是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D營(yíng)業(yè)收入不斷下降 顧客服務(wù)期望不斷提高 營(yíng)業(yè)收入不斷提高 顧客服務(wù)期望不斷降低

9.關(guān)于顧客服務(wù)期望，理解不正確的是：回答：正確

1.A不斷向顧客提供超前式服務(wù)才是解決問(wèn)題的最好

選擇

2.B

3.C提高服務(wù)期望也是一種有用的營(yíng)銷(xiāo)手段 不同顧客群服務(wù)期望的差別是進(jìn)行顧客細(xì)分和差

別服務(wù)的重要指向

4.D可以為了提高滿(mǎn)意度而降低顧客服務(wù)期望

10.企業(yè)核心能力的競(jìng)爭(zhēng)是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D人才競(jìng)爭(zhēng) 管理競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) 文化競(jìng)爭(zhēng)

11.酒店市場(chǎng)導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)，決策權(quán)：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D向員工轉(zhuǎn)移 向管理層轉(zhuǎn)移 向顧客轉(zhuǎn)移 向總經(jīng)理轉(zhuǎn)移

12.服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D環(huán)境 人 硬件設(shè)施 管理

13.七級(jí)檢查制度中執(zhí)行全面檢查的是：回答：正確

1.A

2.B總經(jīng)理 值班經(jīng)理

3.C

4.D部門(mén)經(jīng)理 質(zhì)檢人員

14.產(chǎn)品質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理的第一推動(dòng)者是：回答：正確

A員工

1.B

2.C

3.D部門(mén)經(jīng)理 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 顧客

15.酒店質(zhì)量管理工作小組應(yīng)當(dāng)是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D暫時(shí)性的 永久性的 過(guò)渡性的 根據(jù)企業(yè)需要設(shè)立或取消

第四篇：現(xiàn)代酒店餐飲管理方法匯總

現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲 企業(yè)在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路?，F(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人員管理和財(cái)務(wù)管理。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)：

．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰(shuí)，然后就要瞄準(zhǔn) 目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求 是不同的。以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如： 律師俱樂(lè)部、醫(yī)生俱樂(lè)部、總裁俱樂(lè)部、銀行家俱樂(lè)部、教授俱樂(lè)部等等，或者 在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書(shū)之夜等特別活動(dòng)。其次在服務(wù)上 要滿(mǎn)足消費(fèi)者的地位感。以休閑消費(fèi)者為主的餐館。首先要營(yíng)造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非 常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語(yǔ)言、步驟程序、工 作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。經(jīng)營(yíng)者要組織全體員工來(lái)討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉 快”？怎樣使不滿(mǎn)意的顧客變成滿(mǎn)意的顧客？ 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見(jiàn)的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí) 性。．促銷(xiāo)：餐館的促銷(xiāo)涉及到觀念、體制、方法和手段四個(gè)方面。首先要樹(shù)立促銷(xiāo)的觀念。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新 顧客少 80% 的成本。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧 客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過(guò)經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過(guò)交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解 顧客愛(ài)好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽(tīng)取顧客對(duì)餐館的意見(jiàn)）。要主動(dòng)地與老顧客保 持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來(lái)餐館用餐，可以免一個(gè)人的餐費(fèi)。舉行生日紀(jì)念或 結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來(lái)，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。其次是餐館促銷(xiāo)的組織體制應(yīng)該是專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)和全員促銷(xiāo)相結(jié)合。這里講的全 員促銷(xiāo)并不是單指全體員工都去介紹客人來(lái)用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng) 營(yíng)管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營(yíng)銷(xiāo)是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一 個(gè)部門(mén)。第三還要有多種多樣的促銷(xiāo)方法。一位美國(guó)餐館管理專(zhuān)家經(jīng)過(guò)調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷(xiāo)的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國(guó)國(guó)情的多種促 銷(xiāo)方法。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來(lái)建立和查詢(xún)“顧客檔宴”，把各種途徑收集 到的顧客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢(xún)。．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處 于劣勢(shì)。因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟?館中供應(yīng)同類(lèi)的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是 否可以通過(guò)改進(jìn)采購(gòu)等辦法予以降低，使餐館在降低銷(xiāo)售價(jià)后仍 有一定的毛利 水平。．首先要樹(shù)立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。在國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó) 家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣位置的。．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一 線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才 能做好外部顧客服務(wù)的工作。第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵(lì) + 支持.3 ．要懂得“ 80-20 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問(wèn)題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn) 生。因此要開(kāi)好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者要向 20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分 享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定 處置發(fā)生的問(wèn)題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說(shuō)明情況及處置后的效果。．要樹(shù)立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚 師再到技師。這種要求費(fèi)時(shí)很長(zhǎng)，培訓(xùn)費(fèi)用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大 力氣培訓(xùn)出來(lái)的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場(chǎng)上被 其它餐館挖走。新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類(lèi)。極少數(shù)廚師（行 政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類(lèi)似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài) 度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議 應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴 才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培 訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開(kāi)，如果有人要離開(kāi)，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗 也容易。美國(guó)快餐連鎖店就是用這種方法來(lái)組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié) 省人力費(fèi)用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個(gè)意思。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷(xiāo)售價(jià)水平來(lái)增加盈利已越 來(lái)越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源 成本等方面努力。

十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷(xiāo)售價(jià)重要，還是這道 菜帶來(lái)的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷(xiāo)量成本凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤(rùn)。實(shí)施菜單工程 分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤(pán)毛利額兩大 指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷(xiāo)量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏 固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但 毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來(lái)增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人 員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加入新菜，定價(jià)＞成本價(jià) +平均毛利?！?隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，酒 店服務(wù)已進(jìn)入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格管理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中?！皠偂敝饕侵阜?wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的 工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工 作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時(shí)要求管理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅(jiān)持說(shuō)了算，說(shuō)了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹(shù)立領(lǐng) 導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來(lái)影響部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開(kāi)一 切個(gè)人因素。

管理的“柔”是一種情，是一種愛(ài)，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛(ài)，才 能把管理工作激活，處理事情才會(huì)得心應(yīng)手。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一 線了解情況，把握好員工的個(gè)性，對(duì)每個(gè)員工的工作作出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)持背后講 成績(jī)，當(dāng)面提問(wèn)題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，給員工的晉升和加薪提 供機(jī)會(huì)。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們 有心里話同你說(shuō)、有難題同你講，有問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌 握情況，正確把握處理問(wèn)題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問(wèn)題，使管理工作更加完善。處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔” 或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問(wèn)題具 體分析、具體對(duì)待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法 寶，任何工作都可以運(yùn)用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造 更大的經(jīng)濟(jì)效益和營(yíng)造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。

中國(guó)有句諺語(yǔ)： “ 笨鳥(niǎo)先飛 ”，為什么笨鳥(niǎo)要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B(niǎo)在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計(jì)劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其 他鳥(niǎo)才能同時(shí)或略先于別的鳥(niǎo)而到達(dá)終點(diǎn)。當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！?杭菜 ” 遍地開(kāi)花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ”、“ 張生記 ”、“ 新香園 ”、“ 陽(yáng)光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“ 湘菜 ”館多達(dá) 300 余家。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安 排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥(niǎo) ”，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，“ 聰明鳥(niǎo) ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中 僅應(yīng)學(xué)習(xí)“ 笨鳥(niǎo)先飛 ” 的精神，依筆者之見(jiàn)，“ 聰明鳥(niǎo) ” 也要先飛?，F(xiàn)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)是由國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚 未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開(kāi)始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大 膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無(wú)專(zhuān) 業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，“ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì) 劃 ” 依筆者之見(jiàn)應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。

一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專(zhuān)營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi) 者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì) 劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位 工作：

（二）當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛(ài)好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等；

（三）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車(chē)；、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛(ài)好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃確定了本酒店(酒樓)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作： 3、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4、餐廳擺臺(tái)位置與各類(lèi)燈光的配合；、迎賓臺(tái)、收銀(結(jié)帳)臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi) 生間、各類(lèi)庫(kù)房等場(chǎng)所的布置；、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過(guò)渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)?、?dòng)力電、照明力的引入(出)及 控制等。、停車(chē)位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口的布置；

三、人力管理計(jì)劃

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營(yíng)管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營(yíng)定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的布局后應(yīng) 組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營(yíng)工作運(yùn)作起來(lái)這是一個(gè)用人的問(wèn)題，而用人 首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開(kāi)發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié) 構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： l、每一人員都有工作崗位名稱(chēng)、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)；、詳細(xì)說(shuō)明各部門(mén)、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí) 行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式；

3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制(包括精神和物質(zhì)兩 方面)，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)；、制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ”。

四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來(lái)越為企業(yè) 所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，真可謂 “ 管理出效益 ”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理 制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方面：包括銷(xiāo)售對(duì)象、促銷(xiāo)方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求 等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做 到：“ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ”。

五、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)收入、經(jīng)營(yíng)直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否 有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營(yíng)運(yùn) 作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素：

1、營(yíng)業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng) 地出租、等收入；、經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等：、人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制 服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等；

4、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視 等費(fèi)用；、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等；

6、設(shè)備維護(hù)方面：各類(lèi)設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七 個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

六、品牌樹(shù)立設(shè)想 全國(guó)各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ”、“ 新香園 ”、“ 張生記 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬(wàn)豪、香格里拉等國(guó)際品牌的酒店成長(zhǎng)初期一樣，由一家到幾家，由國(guó)內(nèi)向國(guó)際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營(yíng)管理者一定要制定本企業(yè)的 持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營(yíng)操作中用品牌意識(shí)來(lái)倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見(jiàn)真情，以快捷見(jiàn)真功。餐飲 服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通 常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來(lái)體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服 務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要 樹(shù)立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛(ài)之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn) 對(duì)賓客的關(guān)愛(ài)，要有換位的意識(shí)替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹(shù)立 餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。、保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新菜，保持各類(lèi)菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活 力。杭州 “ 張生記 ” 的“ 筍干老鴨煲 ”、“ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及“ 毛氏紅燒肉 ” 等，無(wú)論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又 成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí) 力?！?看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營(yíng)工作中的一 件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、“ 降壓 系列 ” 如：時(shí)令野菜、“ 壯陽(yáng)系列 ” 如：樂(lè)膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐 桌上；也有店家通過(guò)賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命 力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng) 感 ”。一家上檔次的餐廳，如要營(yíng)造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂(lè)的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂(lè)的管理的重視度都不夠，下面幾點(diǎn)與大家分 享： 1、初上班選擇輕快音樂(lè)，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣； 2、營(yíng)業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂(lè)，令人感到愉快； 3、休息時(shí)間音樂(lè)以抒情、輕柔為主；、營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、營(yíng)業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂(lè)為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保 留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由 專(zhuān)人負(fù)責(zé)； 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門(mén)，在飯 店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國(guó)際間的社會(huì)、經(jīng) 濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn) 一步繁榮與發(fā)展。特別是中國(guó)入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，盡快與 國(guó)際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問(wèn)題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹(shù) 立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方 面抓稹?

一、合理定員，科學(xué)安排定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)餐飲部編制各類(lèi)計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任 制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提 高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精” 字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下幾種：

（一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。一般來(lái)說(shuō)，管理人員應(yīng)掌握 在 1 ： 10，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1。

（二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來(lái)，很多餐廳以餐廳類(lèi)型 和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來(lái)進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)： 1 只 圓桌、10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服 務(wù)員即可。

（三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可 根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。

（四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營(yíng) 業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿(mǎn)足餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受 能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人 的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長(zhǎng)時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間一長(zhǎng)，餐廳經(jīng)營(yíng)就要受到影響.在定員定額的管理上，“國(guó)人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實(shí)行的“事事有人管，人 人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制，值得推廣。它做到了化繁為簡(jiǎn)，一專(zhuān)多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。

二、切實(shí)抓好全員培訓(xùn) 餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員 的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接 受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè) 生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客 提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過(guò)程。大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國(guó)外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過(guò)培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自 身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國(guó)內(nèi)近年來(lái)，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他 們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國(guó)門(mén)向日本、美國(guó)和歐洲等國(guó)家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請(qǐng)國(guó)內(nèi)大專(zhuān)院校教授，飲食行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，或是 聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)技 能培訓(xùn)和外語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“送出 去”。請(qǐng)國(guó)內(nèi)外大專(zhuān)院校的專(zhuān)家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐 技能培訓(xùn)。有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國(guó)門(mén)進(jìn)行深造，或到國(guó)內(nèi)知名餐 飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開(kāi)展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

三、建立員工激勵(lì)機(jī)制 在員工激勵(lì)方面，通過(guò)建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè) 凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論 體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯 德基”在中國(guó)能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員 工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。美國(guó)管理者認(rèn)為，“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采 取以下措施：

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺(jué)地加倍 工作，沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有快樂(lè)的賓客。“ 小藍(lán)鯨”董事長(zhǎng)劉國(guó)梁在湖北省私營(yíng)企業(yè)中第一個(gè)建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛(ài)餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)” 的號(hào)召，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運(yùn)的局面，為 共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。

（二）對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì) 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì) 員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激 勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而 忘我工作。

（三）榜樣的力量是無(wú)窮的 榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以 及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。

（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來(lái)都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理 手段。比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表?yè)P(yáng)，從物質(zhì)上 予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外 出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過(guò)以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極 影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以 辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周?chē)娜耸艿浇逃⒁詾榻?，有過(guò)不罰將會(huì)影響員工 的積極性，帶來(lái)不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位 職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn): 一、系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長(zhǎng)久的，來(lái)自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭 維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊(cè)與 酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的 第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對(duì)其 新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工 培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 培訓(xùn)觀念有誤 培訓(xùn)程序有誤 培訓(xùn)沒(méi)有規(guī)范 新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到 了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說(shuō)，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工 培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對(duì)入職培訓(xùn)存在如下需求：

（一）酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運(yùn)行模式。

（二）酒店管理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級(jí)管理人員、制服介紹、各 部門(mén)基本工作程序。

（三）酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃分和酒店近來(lái)營(yíng)運(yùn) 狀況。

（四）酒店基本規(guī)章制度：?jiǎn)T工餐廳管理?xiàng)l例、員工宿舍管理?xiàng)l例、員工手冊(cè)等 各項(xiàng)管理制度。酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。崗位情況 酒店各部門(mén)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 員工上下班的規(guī)定 酒店是否提供各崗位的書(shū)籍 發(fā)展前途 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排 是否提供英語(yǔ)培訓(xùn) 員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) 晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) 員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性 待遇與工作 培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算 休假是如何安排 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動(dòng) 其它 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。

（五）新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有：崗位方面培訓(xùn) 崗位業(yè)務(wù)知識(shí) 崗位技能操作 崗位態(tài)度 所有部門(mén)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)崗位英語(yǔ) 酒吧專(zhuān)業(yè)知識(shí) 關(guān)于餐飲的一些法律條文 設(shè)備操作及注意事項(xiàng)與崗位相關(guān)培訓(xùn)儀容儀表個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)與賓客交談技巧服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)超前服務(wù)與管理方法以 督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程 意外情況處理技巧社交能力接待來(lái)客的培訓(xùn)推銷(xiāo)技巧電話接聽(tīng)技巧晉升培訓(xùn) 其它方面電腦培訓(xùn)、軍事培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)（英語(yǔ)等）、管理培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、旅游知識(shí)培訓(xùn)、人情風(fēng)俗培訓(xùn)、新知識(shí)培訓(xùn)、法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）、等等很多資深的酒店部門(mén)經(jīng)理都會(huì)說(shuō)，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡(jiǎn)單介紹一下 酒店的基本情況，說(shuō)得輕描淡寫(xiě)，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，并沒(méi)有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第 一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必 須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印象的機(jī)會(huì)也許 只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門(mén)管理人員并沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們 日后的管理工作帶來(lái)不必要的麻煩。

（六）其次，內(nèi)容簡(jiǎn)單讓新員工無(wú)受益，不利于盡 快開(kāi)展工作。如果沒(méi)有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新 員工就會(huì)在猜測(cè)，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問(wèn)題 時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來(lái)思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn) 上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒(méi)有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門(mén)，那么 在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷驅(qū)蛻B(tài)度不好或 效率低下給賓客留下。有位部門(mén)經(jīng)理稱(chēng)，因酒店餐廳生意較差，一天沒(méi)有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工 時(shí)沒(méi)有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主 管看著其服務(wù)過(guò)程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來(lái)培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式 是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來(lái)，但這些不足是向賓 客表現(xiàn)了出來(lái)，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不 良的形象。這種代價(jià)是沒(méi)有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門(mén)經(jīng)理是不會(huì)如此 犧牲酒店的。這并不是說(shuō)沒(méi)有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過(guò)其培訓(xùn) 方式來(lái)掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來(lái)培訓(xùn)新員 工。日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代 價(jià)卻 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做 在于絕大部分酒店并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒(méi)有硬性的 指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過(guò)去。難做就在于因?yàn)橛行┬聠T工沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識(shí)，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來(lái)一定的難度，在規(guī)定的較短 時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說(shuō)，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表 時(shí)應(yīng)從第一天開(kāi)始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見(jiàn)影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。

第五篇：淺析如何提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

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淺析如何提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

--飯店管理課程論文

院系名稱(chēng)： 國(guó)際商學(xué)院

專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)： 旅游管理

班

級(jí)：

學(xué)生姓名：

學(xué) 號(hào)：

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目 錄

一、我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性………………………………………………….....44、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性…………………………………………………….4

二、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務(wù)部規(guī)范服務(wù)流程的規(guī)范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)…………………………………………………........5

三、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在問(wèn)題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系….....................................6

（二）部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)淡薄……………………………………….............6

四、提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策…………………………………………..7(一)提高創(chuàng)新意識(shí)………………………………………………………..........................7(二)出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識(shí)…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設(shè)，樹(shù)立以人為本的管理理念......................................8

五、結(jié)論………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出優(yōu)化對(duì)策,提高服務(wù)質(zhì)量,只有良好的服務(wù)才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量;提升;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿(mǎn)意、超越期望的服務(wù)，從而以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高酒店餐飲的營(yíng)業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠(chéng)的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個(gè)顧客，才能使它們成為酒店的忠誠(chéng)顧客，讓酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)占一席之地。

一、我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景

目前對(duì)酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)中決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個(gè)酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應(yīng)該在服務(wù)的過(guò)程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也體驗(yàn)酒店帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面本文將從管理者和餐飲服務(wù)人員這兩個(gè)角度來(lái)談餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。

對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，他們掌握著決定整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說(shuō)他們的管理理念是否適應(yīng)市場(chǎng)需求并提高員工積極性在整個(gè)工程中起著主導(dǎo)作用。

餐飲服務(wù)質(zhì)量概述中國(guó)酒店餐飲業(yè)已經(jīng)走過(guò)了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。

近年來(lái)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個(gè)與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人類(lèi)生活水平的不斷提高，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國(guó)酒店餐飲的現(xiàn)狀來(lái)看，情況并不樂(lè)觀，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀

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念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。而且我國(guó)酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大多還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為殺手銅，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重走滑坡，目前我國(guó)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀令人擔(dān)憂(yōu)。

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

它的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制和其他部門(mén)的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷(xiāo)售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。

3、餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性

從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性

這里說(shuō)的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)指定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來(lái)表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性

盡管餐飲部本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿(mǎn)足程度作出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。顧客的滿(mǎn)意度越高就越高，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也越高，反之亦然。餐飲管理者無(wú)法做到讓顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)。因此，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為顧客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，用符 4

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合顧客需要的服務(wù)來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

二、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。

（二）餐廳服務(wù)部服務(wù)流程不規(guī)范

服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。酒店不僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過(guò)于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求特性的總和。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問(wèn)題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。雖然中國(guó)酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的

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問(wèn)題。

質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。正是由于我國(guó)酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。（1）質(zhì)量管理意識(shí)淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質(zhì)量管理手段乏力：酒店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理；（3）質(zhì)量管理流于形式：質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

三、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在問(wèn)題的原因分析

（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系

行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低，專(zhuān)業(yè)人才市場(chǎng)尚未完全形成，未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。飯店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

（二）部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)飯店行業(yè)，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門(mén)的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，而顧客則成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，這毫無(wú)疑問(wèn)極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（三）餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)淡薄

目前，我國(guó)餐廳管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿(mǎn)意。另外，員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。多年來(lái)，國(guó)內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差等等。同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)

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常的溝通，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。管理者對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視。

我國(guó)酒店餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過(guò)于陳舊，難以顧客多樣化和個(gè)性化需求。

四、提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）提高創(chuàng)新意識(shí)

酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。

（二）出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)

“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來(lái)店用餐者的生活水平對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來(lái)制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來(lái)推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識(shí)

豐富知識(shí)涉及到語(yǔ)言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)以及生活知識(shí)等。此外，員工還必須掌握以下幾個(gè)的方面的知識(shí)：首先，必須熟悉酒店的幾個(gè)主要的車(chē)站的站名，有哪些車(chē)經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車(chē)站，飛機(jī)場(chǎng)，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的位置、時(shí)間和聯(lián)系電話。各部門(mén)的主要職能，工作范圍，經(jīng)營(yíng)理念，辦公位置，飯店管理論文

負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼，有哪些主要下屬部門(mén)及下屬部門(mén)的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來(lái)約束自己。

（四）完善酒店文化建設(shè)，樹(shù)立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無(wú)形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購(gòu)?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產(chǎn)品是憑借能滿(mǎn)足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿(mǎn)足客人心理需要的無(wú)形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過(guò)服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過(guò)生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費(fèi)者的交換實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。例如：馬里奧特公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“友好的服務(wù)和合理的價(jià)格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“光榮地為社會(huì)服務(wù)；以公平的價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?！毕愀窭锢慕?jīng)營(yíng)理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！痹趪?guó)內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營(yíng)中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項(xiàng)目調(diào)研中，對(duì)未來(lái)10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢(shì)研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個(gè)家。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來(lái)越高，增加家庭氣氛?！?/p>

“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無(wú)形兩個(gè)方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時(shí)，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺(jué)。同時(shí)作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。餐飲人員應(yīng)從從以下幾個(gè)方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一.服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心是對(duì)賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素.而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能 8

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不講究禮節(jié)禮貌。

禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語(yǔ)言上講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮。同時(shí)在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、有良好的服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客倍加親切感，所以，對(duì)餐飲服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠(chéng)。

具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對(duì)凡事保持一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會(huì)給顧客一種親切、貼心的感覺(jué)，從而在無(wú)形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動(dòng).對(duì)待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動(dòng)，要學(xué)會(huì)觀察，時(shí)時(shí)刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無(wú)所謂的態(tài)度。要時(shí)刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。

3、細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程所表現(xiàn)出來(lái)的，中國(guó)有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個(gè)地方稍有不足，就會(huì)前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作。這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出 9

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來(lái)，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。如在餐飲服務(wù)中的點(diǎn)菜服務(wù)。對(duì)于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，接待客人的第二個(gè)步驟就是點(diǎn)菜服務(wù)。這一個(gè)流程是服務(wù)人員與客人進(jìn)行交流的最好時(shí)機(jī)，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿(mǎn)意的主要環(huán)節(jié)。在點(diǎn)菜過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)的想客人介紹菜肴的特點(diǎn)、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來(lái)源或者相關(guān)的信息；同時(shí)還要根據(jù)客人的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場(chǎng)面。而在團(tuán)體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。

五、結(jié)論

現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：成功之道不是理論計(jì)劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，最終也要落實(shí)到每一個(gè)人身上。作為主管最應(yīng)該花時(shí)間和精力去帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)激勵(lì)和尊重員工成就，多點(diǎn)關(guān)懷與激勵(lì)，營(yíng)造好的環(huán)境。提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務(wù)并在酒店管理過(guò)程中得到體現(xiàn)，滿(mǎn)意的員工持續(xù)塑造滿(mǎn)意的酒店，滿(mǎn)意的酒店成就滿(mǎn)意的員工，酒店與員工良好互動(dòng)，共同發(fā)展。酒店服務(wù)管理者應(yīng)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理的落到實(shí)處。

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