第一篇：服務(wù)特色,淺析白天鵝賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略,酒店服務(wù)培訓(xùn)

淺析白天鵝賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概述

定義：指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征的總和，它有廣義和狹義之分，狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動所提供的使用價值，它不考慮酒店服務(wù)賴以生存的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)在使用價值方面是否滿足客人需要的程度。

二、對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識

1、從酒店角度分析：

a、適應(yīng)市場競爭。酒店服務(wù)質(zhì)量對酒店發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響酒店的聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)利益，服務(wù)質(zhì)量好，客源會相對穩(wěn)定。況且，21世紀(jì)，酒店業(yè)突飛猛進(jìn)發(fā)展，高端國際酒店品牌紛紛入駐中國，酒店硬件都是充滿高科技含量，那么酒店業(yè)的競爭必定落在了軟件上即服務(wù)質(zhì)量的競爭。所以提高服務(wù)質(zhì)量是酒店首當(dāng)其沖要做好的工作。（服務(wù)特色）

b、影響酒店品牌建設(shè)！一個酒店的服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅根據(jù)國家的星級評定，更重要的是客人的口碑效應(yīng)，好的服務(wù)會口口相傳，從而增強(qiáng)客人的忠誠度，樹立酒店企業(yè)品牌形象

2、從員工角度分析：酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量肯定會加強(qiáng)培訓(xùn)，員工就可以借培訓(xùn)好好充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識，可以不斷提高自己的業(yè)務(wù)水

平，提升自我價值。白天鵝賓館在每周每月每季每年推出不同形式的培訓(xùn)，讓管理人員出國感受國外酒店的管理并做相應(yīng)報告會，和同事分享心得等。

三、白天鵝賓館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

白天鵝賓館經(jīng)歷了28年的風(fēng)雨歷程，曾經(jīng)是很多酒店業(yè)第一的獨(dú)創(chuàng)者，第一座自己設(shè)計，自己建造的五星級酒店！

28年來，珠江三角洲發(fā)生了翻天覆地的變化。尤其是旅游業(yè)和酒店業(yè)，各大國際品牌的進(jìn)駐，廣州酒店業(yè)競爭激烈。

白天鵝賓館的硬件優(yōu)勢越來越不顯著，大量骨干員工的離職另謀高就，大量實(shí)習(xí)生的加入，新舊交替時很多投訴也接踵而至！

四、白天鵝餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略

1、加強(qiáng)員工管理

a、員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

b、員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。

c、提高員工滿意度

2、重視顧客的投訴，意見，表揚(yáng)

客人意見是服務(wù)提升的制勝法寶，就如我實(shí)習(xí)的餐廳就會在上主盤后

問客人意見，并將意見上報部門，并制作成意見簡報在部門例會上分析，在季度投訴案例中講解。這樣既可以使管理人員了解客人意見，一線員工也可以了解并可以在以后的服務(wù)中注意了。

3、把小事做細(xì)，精益求精（個性化服務(wù)）（特色）

為每個來館顧客提供驚喜和感動的服務(wù)！我們要用我們的情來留住客人，

第二篇：淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略論文,酒店管理論文,大學(xué)畢業(yè)論文

淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略

旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè)

摘要：隨著國人生活水平的不斷提高，國內(nèi)的婚宴市場蛋糕也在不斷變大，各高星級酒店對于婚宴市場的競爭也越來越激烈。白天鵝賓館婚宴服務(wù)的婚宴策劃團(tuán)隊組織策劃婚宴經(jīng)驗豐富，婚宴場所硬件設(shè)施齊全，婚宴性價比較高，也存在婚宴服務(wù)欠個性化，部分婚宴服務(wù)人員經(jīng)驗欠缺，婚宴場所硬件設(shè)施陳舊，婚宴的后續(xù)服務(wù)不足等缺點(diǎn)。針對上述問題提出加強(qiáng)婚宴服務(wù)個性化、提升服務(wù)人員經(jīng)驗、更新維護(hù)婚宴場所硬件設(shè)施、加強(qiáng)婚宴后續(xù)服務(wù)等提升策略。關(guān)鍵詞：白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略

White Swan Hotel Wedding Services

Promotion Strategy

（Tourism and Hotel Management Tourism Management

Xuzhou Feng）

Abstract：With the continuous improvement of living standards of people, the domestic wedding cake also becomes larger and larger, the high-star hotel for the wedding has become increasingly fierce market competition.White Swan Hotel wedding services, wedding planning team of experienced organizations, the hardware facilities wedding site, wedding and other advantages of the higher cost, there is also less personalized wedding services, part of the wedding service staff lack of experience, marital Dinner place hardware obsolete, inadequate follow-up service and other shortcomings.In response to these issues the White Swan Hotel enhance personalized wedding services, improve service experience, wedding site update and maintenance of hardware facilities, strengthen the follow-up services Wedding Promotion Strategy

Keyword：White Swan HotelWedding ServicesPromotion Strategy

引言

白天鵝賓館建于上世紀(jì)80年代，至今已營業(yè)了二十多年，由于其自身的婚宴服務(wù)水平較高，婚宴組織籌劃經(jīng)驗豐富，白天鵝賓館在廣州甚至珠三角地區(qū)是眾多人心目中舉辦婚宴的首選地?，F(xiàn)今的各高星級酒店應(yīng)該準(zhǔn)確了解分析現(xiàn)今年輕人的消費(fèi)心態(tài)，對婚宴服務(wù)的具體要求，及時提升完善自己的婚宴市場服務(wù)質(zhì)量。

一、白天鵝賓館婚宴服務(wù)概況

（一）婚宴前服務(wù)

白天鵝賓館會根據(jù)客人喜好為客人安排婚宴場地（宏圖府或者會議中心），這兩個婚宴舉辦地都可以根據(jù)婚宴規(guī)模大小對場地進(jìn)行分割擴(kuò)大，賓館會提前根據(jù)客人要求對場地進(jìn)行布置，對好臺型，擺上椅凳，鋪上喜慶的桌布、椅套，并隔出化妝間，以便及時讓新娘打扮；賓館會免費(fèi)提供視頻投影儀及銀幕供婚宴現(xiàn)場播放影碟，提早調(diào)好婚宴現(xiàn)場燈光，溫度，準(zhǔn)備好聚光燈，根據(jù)婚宴規(guī)模大小，免費(fèi)提供一到多輛豪華花車去接送新娘，在婚宴場地門口設(shè)立簽到臺，并免費(fèi)提供簽字筆和請柬。

（二）婚宴過程中服務(wù)

賓館有經(jīng)驗豐富的婚宴服務(wù)團(tuán)隊會全程對婚宴賓客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，婚禮方如有需要則免費(fèi)提供婚宴司儀來主持婚禮，向新人贈送一份999.9金的精美禮品，免費(fèi)贈送到賀嘉賓禮裝喜糖，及時保質(zhì)保量讓賓客嘗到色香味俱全的婚宴菜肴，根據(jù)賓客需要提供各式酒水，每桌贈送白天鵝賓館特選葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚禮蛋糕，在婚宴過程中根據(jù)婚禮需要隨時對場地的燈光進(jìn)行調(diào)控，專門派服務(wù)員對到場賓客進(jìn)行引領(lǐng)導(dǎo)位，派專人對婚宴場地的煙霧機(jī)進(jìn)行調(diào)控。

（三）婚宴結(jié)束后服務(wù)

在婚宴結(jié)束后，賓館服務(wù)員會及時為賓客打包菜肴，當(dāng)客人有醉酒現(xiàn)象，及時遞上熱毛巾和熱茶，賓客如有需要可幫其去酒店大門聯(lián)系的士離開或去大堂幫其預(yù)定客房過夜，在客人買單后免收客人15%服務(wù)費(fèi)，及時將贈送給新人的回門金豬打包轉(zhuǎn)交給新人，及時將賓客遺留酒水運(yùn)送到酒店大門，仔細(xì)檢查婚宴場地，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要及時歸還客人，如較多離場客人無法等到的士，則可聯(lián)系賓館大巴免費(fèi)接送客人到地鐵站等交通便捷處。

二、白天鵝賓館婚宴市場服務(wù)需求

（一）婚宴服務(wù)個性化

作為現(xiàn)今婚宴市場消費(fèi)主流的當(dāng)代年輕人，他們相比他們的上輩更加具有了自己的個性，講究與眾不同，越來越多的新人在籌辦婚事時，不再滿足于盲目追隨和效仿別人，而是開始注重個性的展示，真正辦一個屬于自己的婚禮，使婚禮成為人生旅程的新起點(diǎn)，成為二人最輝煌的瞬間。于是現(xiàn)今高星級酒店不斷加強(qiáng)自身的個性化婚宴服務(wù)來提高自己的競爭力。

（二）婚宴服務(wù)質(zhì)量要求高

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的穩(wěn)步上升，國人的物質(zhì)生活水平都有較大提高，他們對自身婚宴的質(zhì)量的要求也越來越高。尤其是將婚宴放在高星級酒店舉辦的客人，他們認(rèn)為高消費(fèi)與高服務(wù)質(zhì)量是相對的，因此其在婚宴舉辦過程中對婚宴的場地設(shè)施、規(guī)格檔次、人員配備、場地裝飾等酒店的服務(wù)質(zhì)量要求甚高。

（三）婚宴服務(wù)性價比要求高

節(jié)約是中國人的優(yōu)良傳統(tǒng)，即使是在舉辦自己一生中重要的婚禮也是一樣，精明的婚宴舉辦方會讓自己的錢實(shí)打?qū)嵉挠迷诨檠缰?，十分講究的婚宴的性價比，所以酒店的婚宴性價比較高，讓新人覺得劃算這才能增強(qiáng)該酒店在婚宴市場這塊蛋糕上的競爭力。

（四）婚宴服務(wù)場所硬件設(shè)施好

中國人是十分講究排場的，在婚宴中也是如此，他們會很注重婚宴籌辦酒店的硬件設(shè)施，如：場地的大小，場地的布置，燈光效應(yīng)、周邊景觀、裝飾風(fēng)格等這些硬件都會影響到客人的最終選擇。

（五）要求婚宴服務(wù)員素質(zhì)高、技能熟練

在整個婚宴服務(wù)過程中有個十分重要的因素貫穿了整個宴會，大大決定了婚宴的成功與否，那就是婚宴的服務(wù)人員。經(jīng)驗豐富，技能熟練的服務(wù)人員能讓婚宴事半功倍，反之能力欠缺，素質(zhì)低的服務(wù)人員可能會讓此次婚宴產(chǎn)生缺憾，影響賓客的興致，更甚者會導(dǎo)致投訴，給酒店造成名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失。新人在選擇酒店舉辦婚宴時，會十分留意該酒店的婚宴服務(wù)團(tuán)隊的質(zhì)量。

三、白天鵝賓館婚宴服務(wù)存在問題

（一）婚宴服務(wù)欠個性化

白天鵝賓館建于上世紀(jì)80年代，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，其籌辦大眾婚宴的經(jīng)驗是十分豐富的。但是現(xiàn)今婚宴的消費(fèi)群已經(jīng)不只是走大眾婚宴的路線，越來越多的新人都想為自己舉辦一次獨(dú)一無二，富有個性化的婚宴，而白天鵝賓館對此投入的力度還不大，基層管理者和服務(wù)人員對此的認(rèn)識還不強(qiáng)，個性化服務(wù)才剛起步。

（二）部分婚宴服務(wù)人員經(jīng)驗欠缺

由于現(xiàn)今酒店行業(yè)整體底層服務(wù)人員的缺失，導(dǎo)致其部分底層服務(wù)人員的學(xué)歷，態(tài)度，技能都不是很理想；再加上白天鵝作為國企，管理者的流動較小，新人升職難度大，導(dǎo)致有能力的基層管理者和服務(wù)員流動較大；并且不能隨意辭退員工，以至于部分員工工作積極性不強(qiáng)，影響整個婚宴服務(wù)質(zhì)量。

（三）婚宴場所硬件設(shè)施陳舊

白天鵝賓館經(jīng)過二十多年的營運(yùn)，賓館由于其自身的經(jīng)營理念、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、內(nèi)部環(huán)境等因素和外在的周邊環(huán)境、地理位置、政府政策等因素，這些因素從一定程度上阻礙了白天鵝賓館對其自身硬件設(shè)施設(shè)備的更新維護(hù)，因此賓館的婚宴場所部分硬件設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時間較長，設(shè)備款式較舊，維護(hù)成本較大等。相對于新開或新裝修的高星級酒店，它們婚宴場所的硬件設(shè)施從款式、材質(zhì)、維護(hù)成本等方面都大大領(lǐng)先于白天鵝賓館婚宴場所的硬件設(shè)施。

（四）婚宴的后續(xù)服務(wù)不足

白天鵝籌辦婚宴經(jīng)驗豐富，但是其對于婚宴的后續(xù)服務(wù)認(rèn)識還有所不足，不夠主動，沒有留意到婚宴結(jié)束后市場廣闊的“錢”景?；檠绲暮罄m(xù)服務(wù)是指酒店在客人婚宴結(jié)束后，根據(jù)客人的需求另外推出的一種優(yōu)惠服務(wù)項目（如彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會服務(wù)），后續(xù)服務(wù)能為酒店培養(yǎng)一批忠實(shí)的消費(fèi)群體，大大提高酒店的宴會承辦數(shù)量，提高宴會收益。

四、白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略

（一）加強(qiáng)白天鵝賓館婚宴個性化服務(wù)

酒店在婚宴預(yù)定后要及時與婚禮方聯(lián)系，了解婚禮方的個性化需求，并提早準(zhǔn)備妥當(dāng)，把酒店的婚宴策劃組織者外派去個性化婚宴服務(wù)做的不錯的酒店學(xué)習(xí)鍛煉，學(xué)習(xí)吸收該酒店的婚宴個性化服務(wù)，取其精華去其糟粕，對自己籌辦過的個性化婚宴進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)積累，吸收個性化婚宴服務(wù)人才。酒店在為客人滿足其個性化的同時，也要加強(qiáng)對本酒店特色項目的建設(shè)與推廣，讓自己酒店在某些方面與別的酒店相比是獨(dú)一無二的，富有特色的。例如隨著國內(nèi)現(xiàn)代西式婚禮的普遍，很多新人反倒越來越傾向于中國古代的傳統(tǒng)婚禮，借此酒店可以為那些新人策劃舉辦一場具有熱烈、喜慶、張揚(yáng)、古典的中式傳統(tǒng)婚禮宴會。

（二）提升婚宴服務(wù)人員的經(jīng)驗、技能

酒店可以外派員工去別的酒店和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)鍛煉，酒店要大力提倡酒店內(nèi)部員工的經(jīng)驗交流，酒店要經(jīng)常舉行員工比武，并提供獎勵，以提高員工的積極性，酒店可以酒店要吸收高質(zhì)量的基層管理者和服務(wù)員，加大對酒店服務(wù)員的培訓(xùn)鍛煉，由人力資源部門和員工所在部門合作加大培訓(xùn)力度，提高員工技能水平，酒店要完善監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立總經(jīng)理辦公室、企業(yè)信箱等接受基層員工的投訴意見，減少不公正現(xiàn)象的發(fā)生，避免基層員工因此辭職，加強(qiáng)酒店人性化管理，對基層管理者進(jìn)行培訓(xùn)并考核，管理者多關(guān)心下屬員工，多對其進(jìn)行激勵，提高新老服

務(wù)員的歸屬感。

（三）更新維護(hù)酒店婚宴場所硬件設(shè)施

在整體裝修難以實(shí)施的情況下，由本部門對所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，把陳舊的設(shè)施設(shè)備向工程部匯報，讓其派人對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)包養(yǎng)，對需要淘汰更新的設(shè)備設(shè)施經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)向采購部申請采購，總結(jié)歷次婚禮賓客投訴意見，在婚宴場地添加各種元素亮點(diǎn)，以便提升婚宴場地的整體感官和賓客的滿意度。

（四）加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)

設(shè)立婚宴管家，加強(qiáng)與客人的溝通聯(lián)系，全程監(jiān)督整個婚宴的服務(wù)質(zhì)量，第一時間了解并解決婚宴中出現(xiàn)的問題，并適當(dāng)向客人推銷婚宴優(yōu)惠的后續(xù)服務(wù)方案；宴會銷售部門要設(shè)立多種與婚宴相配套的后續(xù)服務(wù)優(yōu)惠方案（如：客人在酒店舉辦一場婚宴后，該客人如在酒店舉辦彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會酒店會提供相應(yīng)優(yōu)惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。

結(jié)語

對于白天鵝賓館的婚宴市場服務(wù)的提升策略不僅僅限于白天鵝賓館，還適合各大高星級酒店的婚宴市場服務(wù)。白天鵝賓館在婚宴服務(wù)中暴露了現(xiàn)今許多酒店婚宴服務(wù)的不足：酒店經(jīng)驗豐富員工流失較大，部分婚宴服務(wù)員經(jīng)驗欠缺，酒店對籌辦個性化婚宴水平還有待完善提高，沒有深入完善婚宴的后續(xù)服務(wù)等，這些都會導(dǎo)致酒店在婚宴市場這塊大蛋糕中缺乏競爭力。本文針對上述問題提出了加強(qiáng)婚宴個性化服務(wù)，提升婚宴服務(wù)人員的經(jīng)驗、技能，更新維護(hù)酒店婚宴場所硬件設(shè)施，加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)等措施，希望對賓館經(jīng)營有一定借鑒意義。

謝辭

不知不覺，三年大學(xué)生活已接近尾聲，隨著本次論文的完成，本人也即將正式離開學(xué)校踏上社會。本論文得以完成，有太多的人給與我?guī)椭?，在此我要感謝此次給予我?guī)椭睦蠋?、同學(xué)和朋友們。我要特別感謝我論文設(shè)計指導(dǎo)教師顧敏艷老師，感謝她在我寫畢業(yè)論文期間耐心的指導(dǎo)與幫助，從中我學(xué)到了許多有用的東西，謝謝。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：酒店培訓(xùn)--餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

目錄

1餐飲服務(wù)

2員工培訓(xùn)的目標(biāo) 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務(wù)技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語 社交禮儀技巧雜談

11禮貌原則與合作原則的關(guān)系 12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé) 15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn) 16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語? 17客人為什么不愿付賬？

18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑

19實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段 20如何做好餐飲經(jīng)營分析

21客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析 22餐飲經(jīng)營5要素

23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn) 24關(guān)于飯店員工流失問題 25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略 26關(guān)于餐飲采購

27飯店副總的心理定位 28手工記帳會有哪些問題 29計算成本

30關(guān)于點(diǎn)菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責(zé)任制 33采購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制 35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制 36歡迎光臨圣公府

xxxx年圣公府事故單

38中餐宴會服務(wù)知識問答

（一）39中餐宴會服務(wù)知識問答

（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn) 42不必再害怕投訴 43避免“服務(wù)過剩”

44中華人民共和國食品衛(wèi)生法

1餐飲服務(wù) § 菜單知識

§ 餐飲服務(wù)的技能 § 飲料服務(wù) § 賬單處理

§ 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 § 個人技能

§ 餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備

2員工培訓(xùn)的目標(biāo)

一、員工的素質(zhì)要求是什么？

1、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。

飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。

2、樹立自覺的紀(jì)律觀念。

飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。

3、要具有良好的形象。

由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。

4、熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。

熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標(biāo)準(zhǔn)。

5、講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。

禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。

6、具有健康的體魄。

服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實(shí)際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！?，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。

二、培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？

目標(biāo)是通過強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。

三、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺、擺臺工作。

3、不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點(diǎn)，主動向客人介紹菜單。

5、要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。

6、工作當(dāng)中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。

8、隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。

9、嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。

10、下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。3員工的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德

1、道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。

2、職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。

3、職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊協(xié)作精神；④愛護(hù)公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。

二、服務(wù)

1、服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。

2、全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致。

3、服務(wù)的特點(diǎn)：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？

① 生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。

② 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。

③ 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機(jī)動，不可墨守成規(guī)。

④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。

4、服務(wù)“十點(diǎn)”：嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)。

5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。員工行為規(guī)范

一、禮貌、禮節(jié)

1、餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2、禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。

3、禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，4、禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個人道德水準(zhǔn)，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。

二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 一語言美

⒈禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；

④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。“四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù) 基本要求：

①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話；

⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。

③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。④“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。

⑥“對不起”或“實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）日常服務(wù)用語 ①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請往這邊走。--請跟我來。--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。--請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請您先看一下菜單（請您先點(diǎn)一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點(diǎn)菜時

--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??--您喜歡用些什么酒？--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。③ 為客人上菜時

--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長時間。--請原諒，我把您的菜搞錯了。

--實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的采。④ 席間為客人服務(wù)時

--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。⑤ 餐后買單并送客--先生您的帳單。

--對不起，請您付現(xiàn)金。--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

（二）態(tài)度好

1、禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。

2、表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）行動敏捷、優(yōu)美

服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。

1、手勢：靈活運(yùn)用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。

2、站姿：站立時，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準(zhǔn)備站立起。

4、走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節(jié)

服務(wù)員要牢固樹立”賓客至上“的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。

具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。注意：

1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；

3、談話禮節(jié)：

①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅持實(shí)事求是的原則；

③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；

⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；

⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。

（五）端莊的儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會以修飾打扮，化淡妝。

儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。

5業(yè)務(wù)技能

（一）引位

引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點(diǎn)安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。引位的具體技巧有：

1、為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。

2、引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。

3、第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。

4、對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。

5、對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。

6、對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。

7、客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。

（二）擺臺

1、要求：

①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；

③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性； ④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。

2、鋪臺布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。

3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法 ：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來又靈活方便。

1、正確認(rèn)識托盤

我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。

2、托運(yùn)方式

端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。

托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。

3、托盤的操作程序：；（1）理盤；

（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；

（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。

（5）卸盤。

4、端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）斟酒

一、斟酒前的準(zhǔn)備工作

1、酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。

2、檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。

3、檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。

4、視瓶目的：

（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；

（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。

5、需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點(diǎn)。

6、中國八大名酒：

（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；

（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺酒“醬香型；

（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。

二、斟酒：

1、斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜

1、中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。

2、中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點(diǎn)-水果。

3、中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。

（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。

（七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn)備；

③個人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。

2、迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，”您好，歡迎光臨“！

3、拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐”！

4、問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，“您好，請喝茶”！

5、增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，“您好，請問吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？”，“請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！”

7、復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。

8、寫單：寫清日期，臺號，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號等。

9、上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開。

10、斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。

11、上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。

12、餐中服務(wù)：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。

13、買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，“您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝”。

14、拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。

15、清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。

6日常衛(wèi)生

清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。

一、服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生

1、餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。

2、桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。

3、工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。

4、地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。

二、個人衛(wèi)生

個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。

感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。

視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。具體要求： 頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。

面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。

手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。

服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。注意：

“三干凈”：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。

“四無”：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。

“五勤”：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。

“五要”：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。

“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。

三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

（一）、門前

1、門前無雜物、塵土、垃圾。1分

2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。1分

4、門柱保持光亮，無塵土。1分

（二）、大廳（二廳）

1、門簾保持干凈，無污漬。2分

2、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。5分

3、地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分

4、所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分

5、所有飾物保持干凈、無塵。1分

6、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分

7、吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分

8、消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。2分

9、保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分

10、個人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、包間

1、桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。5分

2、室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分

4、地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分

5、地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分

6、所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土。1分

7、花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分

8、排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分

9、菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分

10、個人物品嚴(yán)禁放入包間。5分

（四）、菜臺 樓道

1、地面保持干凈，光亮，無雜物。1分

2、菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分

3、微波爐保持光亮，無污漬，運(yùn)行正常。1分

4、菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。1分

5、樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分

6、樓道壁保持干凈，光亮。1分

（五）、洗手間、衛(wèi)生間

1、下水道暢通，地面無積水。1分

2、洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分

3、洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分

4、排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分

5、衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分 7飯店事故處理

1、飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？

答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。

2、顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？

答：誠懇地說：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？”（再來一個算錢嗎？）“當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。

3、客人夸獎飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？

答：笑著說：”您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？

4、遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？

答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。

5、開餐期間突然停電怎么辦？

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。

6、客人不小心打碎了餐具怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時一并收取。

7、服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價上為您減掉。

9、處理投訴的方法和步驟是什么？

答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

10、遇到熟人用餐怎么辦？

答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

11、客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？

答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。

12、餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？

答：首先迎賓問候：“先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時說：”對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會為您安排一個滿意的座位。

13、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？

答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？”

14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會把酒給沒收。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。

15、外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。

8選擇餐飲業(yè)

選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。

既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得。“我沒有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作?！?多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)?！拔覀冸m然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！币粋€剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告訴我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道?！耙越裉斓男?，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心?！?/p>

有無目標(biāo)大到一個企業(yè)，小到一個人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。

首先，她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

其次，有了目標(biāo)，她們就會想方設(shè)法地激勵自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”

****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強(qiáng)大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？ “第一次就把對的事做對？”

“Do the right thing right the first time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機(jī)遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機(jī)遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會就會給大家講一些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，把每一次機(jī)會都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好

9禮貌用語

禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語, 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。禮貌用語的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。

一、基本禮貌用語

常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種

（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語：對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。（８）祝福語：托您的福、你真福氣。

（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。

（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做??嗎？請你慢點(diǎn)講。

（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（15）道歉語：實(shí)在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。

（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。

我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進(jìn)步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。

不論是何種場合，問候時表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。每當(dāng)?shù)玫絼e人的饋贈、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應(yīng)當(dāng)向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領(lǐng)了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。

有時盡管是很小的事情，也應(yīng)當(dāng)向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。

凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當(dāng)受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習(xí)慣說“過獎了”或“不敢當(dāng)”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。當(dāng)然，最好說“謝謝”。在感謝別人時，最好說明原因。說的時候還應(yīng)該熱情的目光注視著對方。

“對不起”和“請原諒”也是社交中經(jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時應(yīng)及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關(guān)系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。

“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。當(dāng)說這類話時，既要熱情，又要坦誠切莫言不由衷?？诓粚π牡囊缑乐~，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。

俗話說：“禮多人不怪”。在社交場合中經(jīng)常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當(dāng)然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結(jié)人的形象。

二、敬語

敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。

敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。在日常生活中，敬語也有一種習(xí)慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有： 教――尊稱長者給予教誨。

重問――尊稱長者或上級的問題。重念――尊稱長者或上級的掛念。拜望――意為探望。拜服――意為佩服。拜辭――意為告辭。

呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。呈正――把自己的作品送請別人批評改正。賜教――給予指教。奉告――意為告訴。奉還――意為歸還。奉陪――意為陪伴。貴庚――詢問對方年齡。貴姓――詢問對方姓名。

惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀(jì)念品時?；蓊櫒D―指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。華翰――尊稱別人的書信。華誕――尊稱別人的生辰。恭候――恭敬地等候。請便――請對方自便。

鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。高就――指離開原職就會較高職位。高壽――用于詢問老人的年紀(jì)。大作――尊稱別人的文章。府上――尊稱對方的家或老家。光臨――賓客來到。

光顧――商家多用于以歡迎顧客。璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。千金――稱別人的女兒。駕臨――指對方到來。寬衣――請別人脫下衣服。仰承――意為遵從對方的意圖。

需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區(qū)別，請求語中的“請”字是側(cè)重于有求于人，而敬語中的“請”字則側(cè)重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：

（１）要心有所誠，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重

第四篇：酒店特色服務(wù)

內(nèi)容摘要 大規(guī)模

服務(wù)是企業(yè)與顧客一對多的關(guān)系,而個性化服務(wù)則要求企業(yè)同顧客單獨(dú)地對 話。它相對于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時充分 利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務(wù)。

酒店,作為服務(wù)行業(yè)的代表,更需要以超前、變革的服務(wù)在激烈的競爭中

尋求自己的生存空間,而個性化服務(wù)是酒店取得競爭優(yōu)勢的最佳手段。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對市場份額的觀注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客份額上面,這樣,可以節(jié)省成本,提高利潤 率。因為每位顧客在自身的個性化需求得到滿足時,會覺得自己備受酒店的關(guān) 注,產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的歸屬感,因此,不論是滿意度還是忠誠度都會得到提升。一個高回頭率的酒店,永遠(yuǎn)會在服務(wù)行業(yè)中常青。

然而,酒店對顧客的個性化服務(wù)程度是不可能一樣的,一個偶爾自助旅游 的游客和一個常住的商務(wù)客人對酒店的意義是不同的。同樣,一名商務(wù)客人和 一名國家元首對酒店的意義也絕不會等同的。因為在資源有限前提下,任何酒 店都必須考慮成本與收益的平衡關(guān)系。每個顧客的終身價值對酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價值來提供不同程度的個性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價值。

縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客終身價值理論對個性化服務(wù)提供了理論解釋。

第三章引出酒店個性化服務(wù)的概念,認(rèn)為酒店的個性化服務(wù)就是服務(wù)人員

根據(jù)每個賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對性的服務(wù),同時對個性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述,在本章的結(jié)尾處對個性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。

第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顧客的信息,以建 立顧客的信息資料庫,然后在顧客信息資料庫的基礎(chǔ)之上,分析顧客的終身價 值,以顧客的終身價值為依據(jù),將顧客分為四類不同的類別,并對每一類顧客 如何提供個性化服務(wù)結(jié)合實(shí)際例子提供了理論策略。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購的形式來實(shí)現(xiàn)這項技術(shù),以 節(jié)省組建專家隊伍的成本。

雖然個性化服務(wù)在酒店的實(shí)際操作中還存在著很多問題,但它不可避免的

成為當(dāng)今酒店賴以生存的主要手段之一。而基于顧客終身價值基礎(chǔ)上的個性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席 之地。

關(guān)鍵詞:酒店個性化服務(wù) 顧客終身價值 規(guī)范化服務(wù)大規(guī)模定制 第一章導(dǎo)言

對于指導(dǎo)服務(wù)學(xué)理論和實(shí)踐的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的意義。

再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)一步充實(shí)和完善了服務(wù)理論。一方面,它將顧客 推向終極化形式,充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理論所應(yīng)倡導(dǎo)的需求導(dǎo)向,并解決了

企業(yè)利益與顧客利益難以兩全所導(dǎo)致“需求導(dǎo)向”更多停滯為一種口號的問題。盡管長期以來以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的,但是原來的服務(wù)理論對 于顧客需要的認(rèn)知遠(yuǎn)沒有所強(qiáng)調(diào)的“個性化需要”那么深入。

第四,個性化服務(wù)觀念充分體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)了對人的個性的尊重和關(guān)懷。一般 來講,自動化總被認(rèn)為是一個消除人介入的過程,但個性化服務(wù)中的互動性對 話和個性化定制等實(shí)施的全過程都使得人與人之間的接觸比以前任何時候都 更為重要。顧客可以自由表達(dá)自己真正需要的是什么,企業(yè)也非常樂于傾聽, 并創(chuàng)造更方便的方式來和顧客溝通;顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計中。它順應(yīng)了互動性文化;且充分發(fā)揮了這種互動性的潛在作用。這 正是隨著互動性時代的到來,每個企業(yè)必須學(xué)會區(qū)別的看待和對待每一個實(shí)際 和潛在的顧客。

最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求。信息社會的市場競爭強(qiáng)

調(diào)的就是速度,產(chǎn)品更新?lián)Q代快、顧客行為變化快、競爭對手反應(yīng)敏捷、信息 技術(shù)日新月異等因素,都制約著管理模式,精簡、富有彈性和互動、高效率且 高度自動化、風(fēng)格化,將使企業(yè)與顧客直接互動交流,直接了解顧客對于服務(wù) 各方面的獨(dú)特個性需要,從而加快了酒店有針對性滿足顧客切實(shí)需求的速度。顧客不必再將時間浪費(fèi)于反復(fù)嘗試和探索的過程中,其需要耗費(fèi)的成本中時間 的因素減少。同時,個性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時代這一速度時代的產(chǎn)物,它在 一

第一節(jié)本文選題背景

“一個企業(yè)經(jīng)營成功與否,全看對顧客的需求了解到什么程度”。在當(dāng)今 激烈競爭的市場條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。

它相對于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于:它隨

時準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時充分利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧 客需求出發(fā),最終實(shí)現(xiàn)“雙贏戰(zhàn)略”。

同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競爭優(yōu)勢,必須把握住自己的顧客份額,提

高顧客的滿意度,最大限度滿足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價值。基于此,酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在

規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個性化服務(wù)。因為規(guī)范化服務(wù)保證的是 基本的服務(wù)質(zhì)量,而個性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿意度。因為來酒店入住

二、顧客終身價值理論

所謂的顧客終身價值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來 客終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個體獨(dú)立意識越來越強(qiáng),越來越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個人,追求行為和 生活方式的個性化。反映在消費(fèi)上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己 的個性。

酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個性化的服務(wù)。但由于個

性化服務(wù)要使酒店花費(fèi)大量的成本,因此要根據(jù)不同的顧客價值提供差異化的 個性服務(wù)。在觀念上,個性化的服務(wù)對酒店擺脫惡性競爭,樹立品牌形象都有 積極的作用。同時信息技術(shù)等實(shí)施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個 顧客身上,對大量的顧客按個人分別對待。

在這樣充滿變革的知識經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時代,面對充滿無數(shù)種變 數(shù)的個性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問題。

因此獲取顧客終身價值對企業(yè)有以下意義:(一)顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)會隨時間而增加

長期的來看,顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)會隨時間而增加。例如,旅行社的顧客會

隨著年齡的增長可能會旅行多次,這就提高了顧客對旅行社的貢獻(xiàn)。對于家電 行業(yè),也會隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會相應(yīng)的提高,對企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會增加。

(二)使企業(yè)的成本減少

長期顧客知道如何購買,相應(yīng)地,這些顧客無需太多的指點(diǎn),購買更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計這種效應(yīng),但它也是顧客終生價值的一部 分。

(三)口碑效應(yīng)

長期顧客的另一個優(yōu)點(diǎn)是口碑的宣傳效應(yīng)。滿意的顧客會影響到其他顧客 的購買,間接地也會為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤。雖然這種效應(yīng)很難測量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷售

長期顧客常常能附帶購買其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來,根據(jù)他們對銷售總收入、總成本和利潤的貢獻(xiàn)率來進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。因為這些顧客可能會帶來附帶的銷售。

阿爾費(fèi)雷德·斯隆曾說過:“獲取利潤的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務(wù)。”這也是提高顧客終生價值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國的哈利·奧爾德著寫的《心對心的營銷》一書中指出公司的目標(biāo)是贏 得顧客忠誠,而贏得顧客忠誠的手段是提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計。精明的顧客正在提出個性化要求,不能滿足個性化要求的公司 可能會失敗。該著作主要從心理學(xué)的角度解釋了提供個性化服務(wù)的原因,并著 重強(qiáng)調(diào)商品的創(chuàng)新與設(shè)計,商品和服務(wù)的創(chuàng)新與設(shè)計如何完全表達(dá)顧客的需要 在于技術(shù)水平高低,如何解決技術(shù)與需求的對接問題,是該書需要繼續(xù)深入的 地方。

美國瓊·庫勃·坎尼和唐納德·卡普林合著的《永遠(yuǎn)留住顧客》一書中認(rèn)

為公司要以顧客的個性需求為導(dǎo)向才能永遠(yuǎn)留住顧客。并對啟動顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿足顧客個性需求的十二步驟。本書主要從實(shí)踐的操作方面對 公司提供個性化服務(wù)進(jìn)行了指導(dǎo),由于行業(yè)的不同,使企業(yè)也存在著不同的個 性化的行為模式,因此實(shí)踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業(yè),如何在 不同的企業(yè)來套用這個程序,還需要進(jìn)一步的研究。

芬蘭的克里斯廷·格羅魯斯著的《服務(wù)管理與營銷》中認(rèn)為只有顧客滿意 才能培養(yǎng)顧客的忠誠度,忠誠度決定顧客關(guān)系強(qiáng)度,進(jìn)而決定關(guān)系長度,從而 獲取顧客的終身價值。顧客滿意是因為提供的服務(wù)超過顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個性化層面的深入。該著作主要從顧客的滿 意理論出發(fā),通過顧客滿意與顧客忠誠以及顧客與企業(yè)利益之間關(guān)系的討論, 得出企業(yè)與顧客的關(guān)系決定企業(yè)的長期利益,而個性化的需求滿足決定了企業(yè) 與顧客的關(guān)系?？死锼雇姆?wù)管理的角度出發(fā),層層細(xì)致論述了個性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。并有效結(jié)合了顧客滿意理論與顧客忠誠理論。以下是個性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對的是更加成熟的消費(fèi)者,所以旅游飯店從設(shè)計、經(jīng)營、建設(shè)開始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個性化服務(wù),并研究個性化的問題。之所以很多客人對飯店不滿 意,又提不出意見,就是了解這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,這就沒有達(dá)到個性化的要 求。從“比較標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化到更注重實(shí)用的規(guī)范化”,再進(jìn)一步發(fā)展就是個性 化,注重個性化需要的同時,有制度化的保證,這種制度化的保證和個性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。

魏小安《旅游熱點(diǎn)問題實(shí)說》中闡述了現(xiàn)在飯店提倡的個性化服務(wù)與規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系,他認(rèn)為“不管怎么講個性化,但規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化一定 要堅持,這是飯店管理運(yùn)行的基礎(chǔ),如果只強(qiáng)調(diào)個性化,搞得飯店的規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化都沒有了,這個飯店也做不下去了,兩者銜接的要點(diǎn)就是通過制度的制 定來解決,這些制度的東西很多還沒有納入飯店的管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范,需要 飯店研究,客人的個性化要求也需要研究。用制度來溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個 性化?！?/p>

發(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢。作為服務(wù)及營銷實(shí)踐發(fā)展趨 勢觀念上的變革,它適應(yīng)時代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實(shí) 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義。

本章首先論述了選題的背景以及研究的意義,通過對縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客

終身價值理論的闡述來對個性化服務(wù)的理論加以解釋,在介紹本文研究的框架 和方法之后,綜述了個性化服務(wù)理論研究的狀況,并指出現(xiàn)階段個性化服務(wù)理 論研究的不足之處。第三章酒店的個性化服務(wù)

個性化服務(wù)雖來自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認(rèn)為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。酒店作為服

務(wù)企業(yè)典型的代表,也必須在觀念上順應(yīng)時代的變革。從酒店的發(fā)展過程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。酒店服務(wù)由初級階段的情緒 化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)后,又隨著個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,無一不 推動酒店業(yè)向更深的層次發(fā)展。本章將在個性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。

第一節(jié)酒店個性化服務(wù)的概念以及與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

一、個性及酒店個性化服務(wù)的概念

近代心理學(xué)界對于個性的研究非常廣泛,僅個性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點(diǎn)和研究成果,如卡特爾的預(yù)言說,奧爾波 特的動態(tài)說,埃森克的心理傾向說,基爾福特的個別差異說,麥克里蘭德的 描述理論等。李德偉在其編著的《個性心理學(xué)》中寫道:“個性,是人類個體 的—穩(wěn)定的心理動力組織,決定著個人的獨(dú)特行為方式”。屠如驥等在《現(xiàn)代旅游心理學(xué)》中將個性概括為“用來描述和說明個別差異和行為的連貫性的 一個用語”。從縱向進(jìn)行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)

好客我關(guān)系進(jìn)行著重點(diǎn)研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。美國管理心理學(xué)家赫茨 伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價。他指出,服務(wù)有 兩類因素:一類是“避免不滿意”因素,稱為服務(wù)的必要因素;另一類是“贏得 滿意”因素,稱為服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。有針對性、具有個性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對個人,使客人享受到“專門為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺,從而感到特別滿意。在個 終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

性飛揚(yáng)的社會,顧客的酒店消費(fèi)是個性化的選擇,表現(xiàn)的是個人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會進(jìn)步的價值取向,符合 人類社會發(fā)展的大潮流,同時也將酒店服務(wù)水平提升到一個全新的層面。從酒店管理的角度來看,筆者認(rèn)為酒店的個性化服務(wù)內(nèi)涵,主要可以包 括以下兩個方面: 1.以顧客的個性需求為出發(fā)點(diǎn)。即在承認(rèn)顧客是有不同個性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對性地設(shè)計與提供服務(wù)。

2.服務(wù)人員的個性化服務(wù)提供能力。即顧客個性需要的滿足還必須有賴 于服務(wù)人員為之提供個性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個性特點(diǎn),提供 服務(wù)。

綜上所述,酒店的個性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個賓客的特別需求提 供相應(yīng)的有針對性的服務(wù),使其在接受服務(wù)時,滿足生理與心理的需求,同時 產(chǎn)生特別深刻的精神心理效應(yīng)。

二、酒店提供個性化服務(wù)的原則(一)個性化服務(wù)以客人需求為宗旨

酒店規(guī)范中沒有的東西,并不說明客人不需要?？腿颂岢鲆恍┮?guī)范之外的 需求,酒店要以積極的服務(wù)意識去滿足這種需求。因為,個性化服務(wù)正是酒店 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因為滿意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,還 會對酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。(二)個性化服務(wù)中的主動和被動

主動,乃指能預(yù)見客人的個性需求,在客人沒有啟齒之前,就提供給客

人。被動,則是在客人提出后,想方設(shè)法予以滿足。盡管后者的服務(wù)也會使 顧客滿意,但以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來說,更要努力提供主動的個性服務(wù)。譬 如客人進(jìn)大堂東張西望時,主動性的服務(wù)會上前詢問,而被動服務(wù)則是等客 人尋問。這取決于員工經(jīng)驗的豐富程度,經(jīng)驗豐富的員工甚至不用詢問,就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。

(三)個性化服務(wù)要注意滿意度與成本統(tǒng)一

酒店提供個性化服務(wù)或多或少一定會增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費(fèi)用。不管個性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。

酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的統(tǒng)一,滿足需求量與耗費(fèi)人力、財力、物力的統(tǒng)一。首先在酒店各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的價格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個性化服務(wù)的概率及其費(fèi)用也考慮在內(nèi)。其次,酒店財務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù) 算,以應(yīng)付一些特殊的、意外的、但又是必須的個性化服務(wù)。而當(dāng)難度較大的 個性化服務(wù)發(fā)生時,要考慮完成這項服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實(shí)施之。

本章對酒店個性化服務(wù)的概念進(jìn)行了定義,同時具體論述了個性化服務(wù)的

六大內(nèi)容,即癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服 務(wù),最后本章介紹了提供個性化服務(wù)的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用

第五篇：酒店特色服務(wù)

酒店特色服務(wù)

近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。

當(dāng)然，提倡個性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。

雖然個性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是說得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號之上。

酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個重要的營業(yè)單位，是酒店經(jīng)營不可或缺的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽(yù)。作為一個營業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務(wù)，以吸引和贏

得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。我認(rèn)為，餐飲管理的個性化服務(wù)可以從以下幾個方面體現(xiàn)：

一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會臺位（Party Tables）等。有了這些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。比如說，客人在預(yù)定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？停惋嫻芾碚吆头?wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動

提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象。

二、提供個性化的菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實(shí)不然。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進(jìn)而達(dá)到 消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但是，只

要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單的個性化。

首先，這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當(dāng)日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，這個餐廳還能夠堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單：

“***餐廳***先生一行”

“本餐廳專為***女士及其同仁準(zhǔn)備”

“祝***太太60歲生日快樂”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此，我深有體會。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經(jīng)理，在查閱當(dāng)日的預(yù)定記錄時，注意到當(dāng)?shù)貢辜坝^光局的一位會展推廣經(jīng)理預(yù)訂了兩個人的午餐臺位。我估計這是一次與其業(yè)務(wù)有關(guān)的工作午餐，于是便吩咐迎賓小姐為他們預(yù)留了緊靠窗戶可以看到海灣的一張兩人臺。隨

后，我又及時與這位經(jīng)理取得聯(lián)系，問清了他的客人的姓名。等這位經(jīng)理帶著他的女客人按預(yù)定的時間來到餐廳，在我們預(yù)留的窗前座位坐下后 餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預(yù)先準(zhǔn)備好的菜單。當(dāng)這位經(jīng)理和他的客人打開菜單時，“***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功”的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當(dāng)時十分高興地對服務(wù)員說，“我太激動了，我真沒有想到你們會專門為我準(zhǔn)備了這份菜單。謝謝你們！”客人離開后的第二天，會展及觀光局的這位經(jīng)理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經(jīng)決定把會址定在這里。這位經(jīng)理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是那一份專為他們準(zhǔn)備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。

當(dāng)然，無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設(shè)計的，活潑可愛。令兒童客人高興且愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當(dāng)月的《兒童體育書報》（Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時，服務(wù)員都會先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。

三、風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐

自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在國外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期

四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨(dú)具特色的兒童自助餐臺（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨(dú)具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。

兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達(dá)到了“三贏”。餐飲管理中的個性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，關(guān)于實(shí)踐，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會了個性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個性化服務(wù)才能到位，才能名副其實(shí)。