第一篇：作為公關(guān)經(jīng)理的內(nèi)部員工管理機(jī)制

假如我是一名公關(guān)經(jīng)理

尊敬的舒老師，親愛的同學(xué)們：

大家好！我是來自食品學(xué)院食品質(zhì)量與安全(技術(shù)檢測(cè)方向）專業(yè)2010級(jí)1班的李青蓮。感謝舒老師的《公共關(guān)系》學(xué)課提供給我們一次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理的演講機(jī)會(huì)，我非常激動(dòng)并懷著忐忑的心情在此做課程學(xué)習(xí)報(bào)告，敬請(qǐng)大家多多批評(píng)指正，不甚感激！

當(dāng)今社會(huì)，任何一個(gè)組織機(jī)構(gòu)，總有自己的領(lǐng)導(dǎo)核心，牽引著該組織不斷向前發(fā)展。公關(guān)經(jīng)理盡管微不足道，但這個(gè)職位在公關(guān)部不可或缺。企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)離不開公關(guān)組織，與公共關(guān)系緊密相連。一個(gè)強(qiáng)大的公關(guān)部，離不開優(yōu)秀公關(guān)經(jīng)理的獨(dú)特管理。作為一名公關(guān)經(jīng)理，最重要的是保持該組織良好的公共關(guān)系狀態(tài)，首要任務(wù)從公關(guān)內(nèi)部關(guān)系狀態(tài)出發(fā)。

假如我是一名公關(guān)經(jīng)理，我得制定一套創(chuàng)新的管理體制凝聚內(nèi)部力量，以內(nèi)涵展現(xiàn)外在魅力。公關(guān)組織的建立和發(fā)展過程中的所有成敗都與人的因素有關(guān)，理清、協(xié)調(diào)好股東間的利益關(guān)系后，最關(guān)鍵的是員工關(guān)系，涉及整個(gè)龐大的公關(guān)部。

個(gè)人行為是一種可以觀察的行為現(xiàn)象，具有明顯的外顯性。準(zhǔn)確把握成員的動(dòng)機(jī)和行為，了解和掌握人員的個(gè)性特征，明確其個(gè)性上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。在分配工作時(shí)做到揚(yáng)長避短，優(yōu)劣各得其所。安排職位時(shí)使成員的興趣與專長相一致，使與所從事的工作相適應(yīng)，讓他們?cè)诠ぷ髦懈械接鋹偤蜐M足；同時(shí)使工作具有一定程度的挑戰(zhàn)性；增加工作種類，消除專業(yè)分工造成的單一工作的枯燥乏味；讓成員有機(jī)會(huì)加入到組織的主要決策和組織工作中去，并在其中體會(huì)到成就感；讓成員擁有一定的工作自主權(quán)，提供組織成員創(chuàng)造和發(fā)展的空間，使其作為成才資本的價(jià)值得到不斷積累和提升。

譬如對(duì)于外傾向型個(gè)性者，一般思維活躍、心胸開闊、易與人相處，適合從事采購、公關(guān)及組織者等職位角色：對(duì)于性格內(nèi)向、自卑的成員，應(yīng)注意用語委婉，在說明其錯(cuò)誤的時(shí)候，讓成員也看到自己的優(yōu)點(diǎn)和前途，以增加自信和鼓勵(lì)。在吸收成員的時(shí)候遵循外傾向性高的人會(huì)在積極進(jìn)取團(tuán)隊(duì)取向的文化中干得更好，隨和性高的人會(huì)在支持型的而不是攻擊型的組織氣氛中干得更好的原則，使挑選的人員與組織文化更好地匹配，帶來更高的工作滿意度和工作效率。

善于把握成員的要素特征，使成員能力得到充分的開發(fā)和使用。盡可能地使成員的能力與工作匹配，提高工作績效。當(dāng)成員的能力無法適應(yīng)職位要求時(shí)，就必須進(jìn)行人員的培訓(xùn)與開發(fā)，給成員提供學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，促使其個(gè)人水平、工作能力的提高和自身人力資本的增值。采用各種方法，激發(fā)成員的創(chuàng)造力。

鼓勵(lì)成員認(rèn)識(shí)到工作使他們充滿活力，鼓勵(lì)他們?nèi)グl(fā)掘自己的激情，促使他們多學(xué)習(xí)。為成員配置的職位使他們做出最大的貢獻(xiàn)，不斷增加工作的價(jià)值成分，將成員和公共關(guān)系部的目標(biāo)結(jié)合起來，明確成員的工作責(zé)任，讓他們知道他們的決定直接影響到自身。及時(shí)清退不合格、不盡職的人員，增加成員的危險(xiǎn)意識(shí)。根據(jù)成員的具體情況，設(shè)置他們易于接受和參與的明確目標(biāo)。認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)成員工作內(nèi)容的改善及工作行為，使成員對(duì)自己的工作產(chǎn)生滿足感，從而促使其不斷積極工作，不斷創(chuàng)新。將成員承擔(dān)的公共責(zé)任、所取得的工作成就與物質(zhì)利益相掛鉤，以工資總額的10%-15%作為獎(jiǎng)勵(lì)。公平、公正、公開態(tài)度減少內(nèi)部沖突和矛盾，并不斷為他們施展能力提供展現(xiàn)的平臺(tái)！

有了巨大而團(tuán)結(jié)的內(nèi)部力量，各成員盡職盡責(zé)、積極奮斗、開拓創(chuàng)新、各施其職、協(xié)同發(fā)展······顧客關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、名流關(guān)系都將得到好的進(jìn)展，取得好的名譽(yù)。自然形成了被公眾支持和信賴的良好的外部公共關(guān)系狀態(tài)，企業(yè)很快擁有一定的知名度、較好的美譽(yù)度及良好的組織形象。只有這樣，我們的公關(guān)部才會(huì)變得和諧且富于競(jìng)爭(zhēng)力，才能不斷拿下企業(yè)給予的重大關(guān)系任務(wù)，促進(jìn)企業(yè)與員工的雙向發(fā)展。

作為公關(guān)經(jīng)理的我，首先當(dāng)然得起表率作用，認(rèn)真做好自己的工作，公私分明，干一行得愛一行。相信我的領(lǐng)導(dǎo)，公關(guān)部一直興盛，輝煌騰達(dá)！

我的演講到此結(jié)束，謝謝大家！

2011年10月19日

李青蓮（學(xué)號(hào)：20105768）

第二篇：?jiǎn)T工管理機(jī)制

（一）員工管理機(jī)制

1、全面質(zhì)量管理

建立有一整套有管理特色的質(zhì)量管理體系、采用先進(jìn)的方法，根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)手段，從調(diào)動(dòng)員工積極性出發(fā)，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理，加強(qiáng)服務(wù)過程控制，其有效方法：“策劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn)”（即PDCA循環(huán)）的質(zhì)量管理目標(biāo)控制，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到每個(gè)人，并通過質(zhì)量監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)管理活動(dòng)。

2、目標(biāo)管理

將按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全國物業(yè)管理示范小區(qū)的具體創(chuàng)建方案。以此為目標(biāo)，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，對(duì)實(shí)施的各項(xiàng)目標(biāo)管理進(jìn)展情況，存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理動(dòng)態(tài)控制，以進(jìn)行目標(biāo)管理成果評(píng)價(jià)，確定成果和成績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。

（1）單項(xiàng)計(jì)劃控制。在收支管理中，首欣物業(yè)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施嚴(yán)格的預(yù)算管理制度，而在預(yù)算實(shí)施中會(huì)出現(xiàn)人員、作業(yè)環(huán)境、法規(guī)環(huán)境的變化，項(xiàng)目部會(huì)根據(jù)實(shí)際變化對(duì)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，報(bào)公司批準(zhǔn)后，實(shí)施新的收支預(yù)算。

（2）目標(biāo)分解的控制。根據(jù)項(xiàng)目部目標(biāo)責(zé)任書制度制定工作計(jì)劃，在全年工作中以工作計(jì)劃為綱分解月度績效目標(biāo)計(jì)劃，之后再進(jìn)一步分解到各個(gè)項(xiàng)目組以確定項(xiàng)目組計(jì)劃。

3、協(xié)調(diào)管理

運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突。一是行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)力誘導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。四是管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，這將是本項(xiàng)目部今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

4、督導(dǎo)管理

在管理方式上，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。二是制度管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。

（二）員工激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中的相互關(guān)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。一是實(shí)施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性。按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，項(xiàng)目部將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲。實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。項(xiàng)目部員工實(shí)施獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉級(jí)，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性。三是依法管理，管教結(jié)合，融情于管。項(xiàng)目部依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，使其保持良好工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（三）員工監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展必要外在約事條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)偏差，保證項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)工作人員依法辦事。一是管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督，二是

業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員是否依法從事管理活動(dòng)進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合的監(jiān)督體系。同時(shí)通過反饋監(jiān)督，實(shí)行監(jiān)督來保證社區(qū)物業(yè)管理有實(shí)現(xiàn)。

通過簽訂《項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)物業(yè)形成有效的激勵(lì)。通過建立和實(shí)施績效考核體系，每月對(duì)各部門實(shí)施考核，考核結(jié)果調(diào)整部門報(bào)酬。通過制定《物業(yè)管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立《項(xiàng)目物業(yè)巡檢制度》，根據(jù)物業(yè)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門主管是其部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。

（四）員工自我約束機(jī)制

建立決策實(shí)施過程中的自我約束機(jī)制，以便各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以順利進(jìn)行，一是經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)引導(dǎo)自我約束機(jī)制，充分適用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。二是目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系而造成的促動(dòng)機(jī)制。三是權(quán)利鏈條機(jī)制相互制約，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)力鏈條，造成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。

（五）員工信息反饋渠道

1、信息反饋渠道

首欣物業(yè)要求項(xiàng)目部經(jīng)理和客服部經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)30%的業(yè)主；每個(gè)月必須與業(yè)主委員會(huì)保持良好溝通。

2、信息反饋控制方式

（1）通過信息網(wǎng)絡(luò)接受系統(tǒng)及時(shí)反饋每個(gè)區(qū)域發(fā)的任何情況。

（2）嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。

（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。

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（4）通過告知與不告知的工作效果的追蹤來獲取反饋信息。

（5）通過反饋信息的歸類處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（六）員工量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化

1、量化管理

（1）根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、維修及時(shí)率、消防隱患處理率等作出量化要求。

（2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對(duì)項(xiàng)目部管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。

（3）對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容及效果評(píng)價(jià)、考核。

（4）崗位考核量化，崗位輪換率10%。

（5）財(cái)務(wù)成本量化，制定詳細(xì)的財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)項(xiàng)目部采取計(jì)劃的控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。

2、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作

（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。

（2）貫徹公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系文件及《管理手冊(cè)》、《程序文件》。

（3）運(yùn)用《公司員工手冊(cè)》，規(guī)范員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。

（4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。

（5）推進(jìn)和實(shí)施公司形象系統(tǒng)工程。

（七）“親情式服務(wù)”及“專業(yè)化物業(yè)管理”相結(jié)合在物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主長期相處在同一個(gè)小區(qū)內(nèi)，業(yè)主在強(qiáng)調(diào)服務(wù)得到滿足時(shí)還關(guān)心物業(yè)的保值增值，我們?cè)谔峁┓?wù)的同時(shí)還要學(xué)會(huì)換位思考，角色互換，工作中要強(qiáng)調(diào)“親情式服務(wù)”。

“親情式服務(wù)”最重要的一點(diǎn)便是以客戶為中心，客戶的需要便是我們的工作，滿足客戶需求是我們的服務(wù)的目的。

“親情式服務(wù)”體現(xiàn)在服務(wù)的全過程中，對(duì)客戶的尊敬及對(duì)服務(wù)技巧的運(yùn)用上。面對(duì)面的直接服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中最常應(yīng)用，物業(yè)公司員工均要待人溫文爾雅，遇事冷靜、果斷。

“親情式服務(wù)”的另一特點(diǎn)便是在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)首先要實(shí)用，可以最大限度地提供客戶方便；其次是細(xì)致，在服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須有相應(yīng)環(huán)節(jié)保障，做到萬無一失。

現(xiàn)代化物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)是以量化和數(shù)字為依據(jù)的，全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。將對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、管理人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。同時(shí)我們對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)間、過程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式定期向客戶公開，主動(dòng)接受客戶的監(jiān)督。

第三篇：企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件管理機(jī)制

企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件管理機(jī)制（范本）

本建議旨在協(xié)助企業(yè)規(guī)避品牌風(fēng)險(xiǎn)，提高品牌傳播活動(dòng)中對(duì)緊急事件的反應(yīng)速度和處理能力。

一、危機(jī)事件定義

危機(jī)事件是任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 機(jī)事件，為柯達(dá)在中國正常運(yùn)營中突發(fā)性的，危害到公司品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展等 方面，需要立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件。危機(jī)事件可分為事件類危機(jī)和媒體類危機(jī)，兩者有時(shí)混合出現(xiàn)。

1.事件類危機(jī)： 事件類危機(jī)往往出自企業(yè)本身，與公司經(jīng)營業(yè)務(wù)直接相關(guān)，同時(shí)對(duì)品牌產(chǎn)生 較大的沖擊和影響。事件類危機(jī)是由于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、信譽(yù)、管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也可能是 企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境，如股市、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府、客戶、合作伙伴等形勢(shì)發(fā)生劇烈 變化，影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的存續(xù)。

2.媒體類危機(jī)： 媒體類危機(jī)往往源自媒體負(fù)面報(bào)道，有的可能是媒體的傳聞，有的甚至被眾 多媒體廣泛轉(zhuǎn)載。媒體類危機(jī)與企業(yè)的品牌和公眾形象直接相關(guān)，同時(shí)可能對(duì)經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生潛 在或直接的沖擊和影響。

二、危機(jī)事件管理的目標(biāo)和原則

永不出現(xiàn)危機(jī)事件的企業(yè)是不存在的。不是所有危機(jī)事件都可以提前防范，但如果有良好的危機(jī)事件管理機(jī)制，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，可將危機(jī)事件的傷害程度降 低到最小。所以，我們認(rèn)為，柯達(dá)危機(jī)事件管理制度的目標(biāo)是： 快速、有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，合理調(diào)配公司各方資源，以規(guī)范化流程控制危機(jī)事件的影響，提高柯達(dá)對(duì)于突發(fā) 危機(jī)事件，尤其是媒體方面的危機(jī)的應(yīng)變能力。

危機(jī)事件管理的關(guān)鍵是當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)如何應(yīng)對(duì)?；驹碓瓌t為：

1.及時(shí)溝通原則：

建議在柯達(dá)內(nèi)部建立一個(gè)危機(jī)通報(bào)制度，各部門應(yīng)該經(jīng)常溝通，把有可能出 現(xiàn)危機(jī)的情況通報(bào)給市場(chǎng)公關(guān)人員，以做到有備無患。如遇危機(jī)事件發(fā)生，更應(yīng) 及時(shí)通報(bào)所發(fā)生危機(jī)事件的情況。

2.正視與重視原則：

如遇危機(jī)事件發(fā)生，應(yīng)正視并高度重視突發(fā)事件，不逃避、不輕視。首先做好內(nèi)部員工的溝通和思想穩(wěn)定工作，防止正常業(yè)務(wù)受損； 其次要了解危機(jī)根源，啟動(dòng)危機(jī)處理程序，及時(shí)處理掉直接危機(jī)以防擴(kuò)散； 此外，還要啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序，消除外部品牌傳播中的負(fù)面影響。

3.快速反應(yīng)原則：

對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件，應(yīng)作出迅速敏捷的反應(yīng)，制定應(yīng)對(duì)解決方案，爭(zhēng)取主動(dòng) 權(quán)，控制事態(tài)發(fā)展方向。

三、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組

進(jìn)行危機(jī)事件管理，需要組建危機(jī)處理小組。這個(gè)工作小組日常是以虛擬的形式存在，一旦有危機(jī)事件出現(xiàn)，危機(jī)處理小組即可投入工作。

1.職責(zé)定義：

在危機(jī)事件發(fā)生后，危機(jī)處理小組應(yīng)立即行動(dòng)，全權(quán)執(zhí)行、部署危機(jī)處理方 案，在緊急情況下，經(jīng)柯達(dá)管理層的授權(quán)，有權(quán)協(xié)調(diào)和組織各方資源，確?？刂?事態(tài)和危機(jī)處理方案的順利貫徹執(zhí)行；

2.組建原則：

從目前情況看，柯達(dá)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組主要由市場(chǎng)公關(guān)部門和人員負(fù)責(zé)。虛擬的危機(jī)應(yīng)對(duì)小組可能還須包括以下方面人員：

公司高層領(lǐng)導(dǎo) —— 銷售部門負(fù)責(zé)人（了解一線的情況）——? 區(qū)域負(fù)責(zé)人或市場(chǎng)公關(guān)人員

四、危機(jī)事件管理程序

危機(jī)監(jiān)測(cè)程序 危機(jī)事件和 日常信息監(jiān)測(cè) 發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，進(jìn)行甄別、通報(bào) 成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，制定應(yīng)對(duì)行動(dòng)方案 危機(jī)處理 危機(jī)管理總結(jié) 危機(jī)公關(guān) 危機(jī)處理程序 危機(jī)事件管理機(jī)制的完善 危機(jī)公關(guān)程序

在本制度中，危機(jī)事件管理的流程有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1：危機(jī)監(jiān)測(cè)程序：危機(jī)事件和日常信息監(jiān)測(cè)。

2：危機(jī)處理程序，包括：發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，進(jìn)行甄別、通報(bào)；成立危機(jī) 應(yīng)對(duì)小組，制定應(yīng)對(duì)行動(dòng)方案；危機(jī)處理；效果總結(jié)等過程。

3：危機(jī)公關(guān)程序，包括：根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組提出應(yīng)對(duì)方案，設(shè)計(jì)媒體 公關(guān)行動(dòng)并付諸實(shí)施。

4：危機(jī)事件管理機(jī)制的完善

五、危機(jī)監(jiān)測(cè)程序

實(shí)施危機(jī)事件和日常信息監(jiān)測(cè)，關(guān)鍵在于明確職責(zé)。監(jiān)測(cè)對(duì)象不僅包括事件 類危機(jī)，也包括媒體類危機(jī)。1：危機(jī)事件監(jiān)測(cè)： 一旦企業(yè)內(nèi)部發(fā)生危機(jī)事件，則發(fā)生危機(jī)的機(jī)構(gòu)或部門，應(yīng)在第一時(shí)間與危機(jī)應(yīng)對(duì)小組進(jìn)行溝通，啟動(dòng)危機(jī)事件管理程序。如果是因?yàn)槠髽I(yè)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生劇烈變化，造成危機(jī)事件，則與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府、客戶、合作伙伴等特定外部因素直接聯(lián)絡(luò)的職能部門，應(yīng)在第一時(shí)間與危 機(jī)應(yīng)對(duì)小組溝通，啟動(dòng)危機(jī)事件管理程序。

2.媒體環(huán)境監(jiān)測(cè)： 媒體環(huán)境監(jiān)測(cè)，最主要的是建立日常媒體信息監(jiān)測(cè)制度，對(duì)有影響力的媒體 和網(wǎng)站進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，了解是否有危機(jī)出現(xiàn)。并盡可能全面地收集其它媒體信息，了解柯達(dá)品牌在受眾中的形象和影響力，分析潛在危機(jī)。西岸奧美可以負(fù)責(zé)關(guān)于柯達(dá)的媒體環(huán)境監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)對(duì)象以平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體為主。對(duì)于電視媒體選擇重要的報(bào)道監(jiān)播，一般的報(bào)道以文字記載即可。西岸奧美如果發(fā)現(xiàn)媒體負(fù)面報(bào)道，應(yīng)在第一時(shí)間柯達(dá)市場(chǎng)公關(guān)部進(jìn)行通報(bào)，并提出相應(yīng)的建議。

六、危機(jī)處理程序

危機(jī)處理程序，目的是在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間了解危機(jī)根源，采取措 施處理掉直接危機(jī)，有效防止危機(jī)擴(kuò)散。它分為三個(gè)階段：

1.事件通報(bào)階段

本階段，發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的有關(guān)部門（包括公關(guān)公司）應(yīng)完成以下 工作：（1）以電話或面談方式，在第一時(shí)間口頭向柯達(dá)市場(chǎng)公關(guān)部進(jìn)行通報(bào)；

（2）危機(jī)事件發(fā)生的 4 小時(shí)（半個(gè)工作日）內(nèi)，填寫《柯達(dá)危機(jī)事件通 報(bào)表》，通過電子郵件向柯達(dá)市場(chǎng)公關(guān)部或緊急成立的危機(jī)應(yīng)對(duì)小組 成員發(fā)送；

（3）就危機(jī)事件的發(fā)展進(jìn)行事態(tài)密切跟蹤，隨時(shí)通報(bào)事態(tài)發(fā)展情況。5 柯達(dá)（中國）危機(jī)事件通報(bào)表 填表單位名稱： 負(fù)責(zé)人： 填表時(shí)間：200 年 月 日 時(shí) 負(fù)責(zé)人電話/手機(jī)： 分 事件主題： 發(fā)生時(shí)間： 發(fā)生地： 事件背景 [可另附相關(guān)文件說明] 起因 事件影響 [可另附說明文件] 已采取的 應(yīng)急措施 當(dāng)前事態(tài) 發(fā)展方向 急需的支 持 附件 □ 是 □ 否 填表人

市場(chǎng)公關(guān)部或危機(jī)應(yīng)對(duì)小組收到關(guān)于危機(jī)事件的通報(bào)后，甄別是否是危機(jī)事 件，是否屬于影響柯達(dá)品牌與業(yè)務(wù)的全局性事件，決定是否啟動(dòng)危機(jī)管理流程。

2.決策及應(yīng)對(duì)方案制定階段

市場(chǎng)公關(guān)部接到危機(jī)事件通報(bào)并經(jīng)甄別后，應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行匯報(bào)，并根據(jù)危機(jī)事件的緊急程度和重要性，組建臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。這一過程需要在 發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的 8 小時(shí)（一個(gè)工作日）之內(nèi)完成。危機(jī)應(yīng)對(duì)小組在發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的 24 小時(shí)（或一個(gè)自然日）內(nèi)制 定明確的應(yīng)對(duì)方案。

3.危機(jī)應(yīng)對(duì)方案實(shí)施階段：

危機(jī)應(yīng)對(duì)方案出臺(tái)后最遲需在 8 小時(shí)內(nèi)全面實(shí)施。應(yīng)對(duì)方案實(shí)施由危機(jī)應(yīng)對(duì)小組統(tǒng)一部署；其中，要求發(fā)生危機(jī)的部門或相關(guān) 部門應(yīng)直接參與危機(jī)事件處理，并要求啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序。

進(jìn)入危機(jī)處理程序后，危機(jī)應(yīng)對(duì)小組就危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行跟蹤，隨時(shí) 向小組成員通報(bào)發(fā)展情況，并在一個(gè)工作周內(nèi)小結(jié)危機(jī)處理情況。

如果在一個(gè)工作周后，危機(jī)處理不能達(dá)到理想結(jié)果，或者危機(jī)事件仍然存在，危機(jī)應(yīng)對(duì)小組應(yīng)重新評(píng)估當(dāng)前的危機(jī)狀態(tài)，決定是否修正方案，重新部署實(shí)施，直到危機(jī)事件妥善解決

危機(jī)監(jiān)測(cè)程序 事 件 通 報(bào) 階 段 第一時(shí)間 口頭通報(bào) 填寫《危機(jī)事件通報(bào)表》 危機(jī)事件 四小時(shí)內(nèi) 公市 關(guān)場(chǎng) 部 管公 理司 層 危機(jī)事件 八小時(shí)內(nèi) 制 定 階 段 決 策 及 應(yīng) 對(duì) 方 案 成立臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)小 組 危機(jī)事件 廿四小時(shí)內(nèi) 危機(jī)應(yīng)對(duì)小組 制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案 應(yīng)對(duì)方案制定 八小時(shí)內(nèi) 危機(jī)應(yīng)對(duì)小組部署實(shí) 施危機(jī)應(yīng)對(duì)方案 方 案 實(shí) 施 方 案 危機(jī)公關(guān)程序 應(yīng)對(duì)方案實(shí)施 一個(gè)工作周后 小結(jié)危機(jī)處理 危機(jī)處理有效 效 果 不 理 想 危機(jī)消除

七、危機(jī)公關(guān)程序

市場(chǎng)公關(guān)部作為危機(jī)公關(guān)的執(zhí)行部門，統(tǒng)一制定和實(shí)施對(duì)媒體的危機(jī)公關(guān)策略。

1.危機(jī)公關(guān)策略制定： 危機(jī)公關(guān)策略的制定，取決于對(duì)危機(jī)公關(guān)環(huán)境的甄別。一般而言，基于媒體 負(fù)面報(bào)道對(duì)公司的影響程度，可分為三種情形，各自應(yīng)對(duì)策略不同（但也不能截然區(qū)別）：

輕度危機(jī)：影響力小的媒體，或個(gè)別中度影響力媒體，發(fā)表的文章 中有關(guān)于柯達(dá)不正確描述或負(fù)面報(bào)道。對(duì)于此類危機(jī)的處理，可與媒體進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)溝通，針對(duì) 出現(xiàn)危機(jī)的情節(jié)或方面，對(duì)媒體作出完整的解釋，避免危機(jī)的 進(jìn)一步擴(kuò)散，將危機(jī)消除在萌芽期。

中度危機(jī)：在有影響力的媒體上發(fā)表負(fù)面報(bào)道，并且已有個(gè)別轉(zhuǎn)載。對(duì)于此類危機(jī)的處理，除做出與上述輕度危機(jī)相應(yīng)的處理外，還應(yīng)重點(diǎn)預(yù)防其它媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載； 另外可選擇與問 題媒體影響力相當(dāng)?shù)挠H和媒體，立即接受采訪，或者發(fā)表正面 文章予以應(yīng)對(duì)。

重度危機(jī)：在眾多有影響力的媒體上爆發(fā)負(fù)面報(bào)道，而且在其它媒 體進(jìn)行了較多轉(zhuǎn)載。對(duì)于此類危機(jī)，與上述兩類危機(jī)相似的應(yīng)對(duì)方 法一般并不奏效，而且事態(tài)演變非常快，如不能果斷應(yīng)對(duì)，將可能 導(dǎo)致企業(yè)的災(zāi)難。

對(duì)于此類危機(jī)的處理，應(yīng)采取果斷措施，在第一時(shí)間進(jìn)行反應(yīng)，避免事態(tài)惡化?？刹扇〉姆绞绞牵涸谡业轿C(jī)根源、解決直接 導(dǎo)致危機(jī)的內(nèi)外部問題的同時(shí)，指定企業(yè)發(fā)言人發(fā)表正式談 話、發(fā)布正式聲明、舉行媒體溝通會(huì)或說明會(huì)等，以企業(yè)誠懇 的態(tài)度，對(duì)危機(jī)問題給予說明和解釋，提出改進(jìn)意見，贏得各方面態(tài)度的改變。

啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序

統(tǒng)一對(duì)外發(fā)言策略（FAQ）輕度危機(jī) 妥善處理媒體主動(dòng)采訪 指定統(tǒng)一的發(fā)言人 重度危機(jī) · 與媒體進(jìn)行一對(duì) 一的單獨(dú)溝通 甄別危機(jī)程 中度危機(jī) 度 · 與媒體進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)溝通 ·發(fā)表正式談話 ·預(yù)防其它媒體轉(zhuǎn)載 ·發(fā)布正式聲明 ·舉行媒體溝通說明 ·在其它媒體制造正面新聞 會(huì) 危機(jī)公關(guān)小結(jié)

2.危機(jī)公關(guān)必要的準(zhǔn)備：

啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序，在公司內(nèi)部要做一下準(zhǔn)備工作：

在危機(jī)出現(xiàn)前，對(duì)外應(yīng)有良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關(guān)系，對(duì)內(nèi)則應(yīng)有完善的危機(jī)管理制度和培訓(xùn)；

當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)，準(zhǔn)備好統(tǒng)一的對(duì)外發(fā)言策略，制定 FAQ； 指定公司統(tǒng)一的發(fā)言人，授權(quán)其對(duì)危機(jī)的問題進(jìn)行解釋和闡述；

針對(duì)危機(jī)問題準(zhǔn)備必要的新聞資料，以備媒體索取；

設(shè)立專人或?qū)＞€電話，處理媒體采訪需求，在非工作時(shí)間也應(yīng)設(shè)立媒體可以聯(lián)絡(luò)到的電話或其他聯(lián)系方式。

3.危機(jī)公關(guān)的注意事項(xiàng)：

僅指定一名發(fā)言人，確保危機(jī)公關(guān)期間對(duì)外發(fā)言高度一致，其他任 何人接到媒體問詢，原則上均應(yīng)轉(zhuǎn)由發(fā)言人回答；

對(duì)待媒體的態(tài)度應(yīng)友善，切忌當(dāng)媒體提出敏感、尖銳問題時(shí)，表現(xiàn) 出非常抵制的態(tài)度，這將妨礙與媒體的有效溝通，對(duì)危機(jī)問題的解 釋可信度將打折扣；切忌說：無可奉告，此說法的后果是：媒體將 會(huì)認(rèn)為危機(jī)中的問題就是事實(shí)。

對(duì)待媒體態(tài)度要誠實(shí)，“實(shí)話實(shí)說”，表現(xiàn)出接受媒體監(jiān)督的態(tài)度，切忌尋找托詞或歪曲事實(shí)；但并不意味著所有的事實(shí)都要告訴媒體。

如果對(duì)某些問題暫時(shí)還沒有答案，委婉地表示暫不會(huì)回答，將媒體 的問題予以記錄，事后確認(rèn)答案并及時(shí)回復(fù)，避免媒體因?yàn)闆]有答 案而進(jìn)行猜測(cè)性的報(bào)道，使危機(jī)繼續(xù)擴(kuò)散。

4.危機(jī)公關(guān)下一步行動(dòng)計(jì)劃

危機(jī)管理機(jī)制的建立：在公司管理層的認(rèn)知和支持下，建立起一個(gè) 危機(jī)管理機(jī)制，包括虛擬危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，危機(jī)監(jiān)測(cè)、通報(bào)和處理流 程等。

危機(jī)管理培訓(xùn)：對(duì)柯達(dá)內(nèi)部可能涉及到危機(jī)公關(guān)的人員進(jìn)行危機(jī)管 理常識(shí)培訓(xùn)，獲得公司上下對(duì)危機(jī)管理的理解、認(rèn)可和重視。

對(duì)公司內(nèi)部可能出現(xiàn)危機(jī)的情況進(jìn)行了解，做好準(zhǔn)備，如 Q&A 等，做到有備無患，不打無準(zhǔn)備之仗。

對(duì)重點(diǎn)媒體（平面、電視、網(wǎng)絡(luò)等）可能涉及幅面報(bào)道的欄目、節(jié)目進(jìn)行調(diào)查研究，并對(duì)這些欄目和節(jié)目進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)；了解這些欄 目、節(jié)目的記者、編輯組織結(jié)構(gòu)了解清楚，或者主動(dòng)與他們進(jìn)行溝 通，建立長期的關(guān)系，或者對(duì)他們采取謹(jǐn)慎的態(tài)度等。

第四篇：公關(guān)經(jīng)理崗位職責(zé)

公關(guān)經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司公關(guān)客戶的開發(fā)及維護(hù)。

2、負(fù)責(zé)公司對(duì)外重要活動(dòng)的接待及公關(guān)工作。在商務(wù)會(huì)談場(chǎng)合能有效的推廣公司的品牌形象。

3、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的講解及介紹。

4、建立和維護(hù)公共關(guān)系數(shù)據(jù)庫，公關(guān)文檔。

任職資格：

1、專科及以上學(xué)歷，公關(guān)、新聞傳播學(xué)、市場(chǎng)營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；

2、熟練運(yùn)用Office辦公軟件，2年以上市場(chǎng)營銷或公關(guān)公司工作經(jīng)驗(yàn)；

3、對(duì)企業(yè)文化的提煉與傳播和公共關(guān)系的建立與維護(hù)有較為深刻的理解；

4、良好的文字功底，具有較強(qiáng)的組織能力、協(xié)調(diào)能力和資源整合力；

5、思維敏捷、善于溝通，親和力強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。

6、能出差，有駕照者優(yōu)先。

第五篇：公關(guān)經(jīng)理辭職報(bào)告

尊敬的總經(jīng)理：

您好!我是公關(guān)部經(jīng)理xiexiebang，辭職報(bào)告應(yīng)遞交到人力資源部，現(xiàn)公關(guān)部副經(jīng)理已跟我在交接相關(guān)工作。公司是一家純正的公關(guān)公司，我在公司工作了五年，工作過程當(dāng)中涉及范圍卻相當(dāng)廣，所以在期間經(jīng)歷了很多東西，也學(xué)到了很多東西，與各位同事更是時(shí)間情意深厚，也特別感謝陳總您提拔我為公關(guān)部經(jīng)理。公司里每一個(gè)人身上的優(yōu)點(diǎn)及長處都值得我去學(xué)習(xí)。雖然我即將離開大家，也會(huì)到新的公司，甚至到不同的行業(yè)，可我會(huì)一直牢記大家的教誨。

在公司期間與大家共同執(zhí)行過很多的案子，然而我卻選擇離開，因此深感對(duì)不起大家。希望新項(xiàng)目的執(zhí)行一切順利，希望公司接下來的項(xiàng)目圓滿成功!

辭職申請(qǐng)人：xiexiebang