第一篇：惠嘉園林工程質(zhì)量保證承諾及措施

施工質(zhì)量承諾及保證措施

我司承諾：本工程的質(zhì)量定為合格。具體措施為：

一、工程質(zhì)量目標(biāo)

本工程質(zhì)量目標(biāo)是：經(jīng)質(zhì)檢部門評定為合格工程。

二、質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行人

由公司指派項目經(jīng)理作為本工程實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行人。

質(zhì)量工作必須貫徹“百年大計，質(zhì)量第一”的指導(dǎo)思想，總結(jié)以往的施工管理經(jīng)驗，我司將采取以下措施：

1、收到業(yè)主（或其委托人）所提供的有關(guān)控制網(wǎng)點、水準(zhǔn)網(wǎng)點的測量資料后，進(jìn)行復(fù)驗和復(fù)測工作。

2、所使用的測量儀器必須經(jīng)過有關(guān)部門檢驗并在有效使用期內(nèi)，人員必須持證上崗。

3、我司根據(jù)接到的控制點，建立和保護(hù)自己的控制網(wǎng)，直到施工完成，控制網(wǎng)應(yīng)符合工程要求，并定期進(jìn)行檢查。

4、我司承擔(dān)測點保護(hù)和損壞的責(zé)任。

5、根據(jù)設(shè)計要求，在各項工程進(jìn)行前應(yīng)進(jìn)行測量放樣，精度應(yīng)符合規(guī)范要求。由監(jiān)理檢查與復(fù)核。

6、我司所做的測量成果應(yīng)及時提交監(jiān)理檢查、簽證。

7、所有材料包括半成品、成品都必須有產(chǎn)品合格證與進(jìn)場檢驗單。飾面材料的樣板應(yīng)及時報審總包，經(jīng)監(jiān)理、甲方同意方可進(jìn)場。需要做化學(xué)檢驗的材料應(yīng)及時檢驗，合格后方可投入施工。

8、禁不合格材料進(jìn)場。

9、有檢驗報告必須由具有資格的單位提供。

10、必須先做級配比，不同型號砼嚴(yán)格按不同級配投料，投料必須計量。

11、格貫徹技術(shù)交底制度。施工前，技術(shù)管理人員應(yīng)對現(xiàn)場施工員進(jìn)行技術(shù)交底，由現(xiàn)場管理人員對施工班組進(jìn)行交底。

12、各項隱蔽工程必須按規(guī)定順序進(jìn)行檢查，未經(jīng)業(yè)主、監(jiān)理小組質(zhì)監(jiān)部門檢查

合格，不準(zhǔn)進(jìn)入下道工序施工，檢查順序是：施工班組自檢——施工隊檢查員檢查——公司檢查——甲方監(jiān)理小組檢查——質(zhì)監(jiān)站。

13、要在職工中認(rèn)真貫徹“質(zhì)量第一”思想，每進(jìn)入下一道工序時，都要進(jìn)行技

術(shù)交底。

14、對一些關(guān)鍵工序，我司施工隊及施工員必須進(jìn)行督促施工、跟班值日，對連

續(xù)作業(yè)的工序管理人員必須準(zhǔn)時在現(xiàn)場，不準(zhǔn)漏崗、晚崗。

15、暑天施工，我司配備專業(yè)技術(shù)人員承擔(dān)防日灼任務(wù)，給水工程人員配備齊全，兩臺以上水車隨時候命。移植植物、陰生植物、剛種下的植物如有需要則搭建蔭棚防止水分大量蒸發(fā)，采用水車噴霧保持空間濕潤。混凝土結(jié)構(gòu)的防曬任務(wù)由專人負(fù)責(zé)維護(hù)，定時表面灑水，保證不會出現(xiàn)干裂情況。

16、雨季施工，我司配備專業(yè)人員承擔(dān)防澇任務(wù)，排水工程人員配備齊全，抽水

機(jī)隨時候命?；炷两Y(jié)構(gòu)的防護(hù)可采用膠膜表面鋪開的方法，防止大量積水損壞結(jié)構(gòu)。對于旱生植物，可采用局部抬高地面標(biāo)高，根下沙質(zhì)疏水的方法使水份平面降低。

第二篇：質(zhì)量保證措施及承諾

質(zhì)量保證措施及承諾

我公司所提供的產(chǎn)品嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)制造標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為保證所供產(chǎn)品的質(zhì)量，公司將采取以下具體措施：

1、質(zhì)量保證控制措施

我公司不斷吸收國內(nèi)外先進(jìn)的質(zhì)保工藝控制成果，選擇經(jīng)驗豐富的管理人員，設(shè)立專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，主要項目人員和技術(shù)工人均經(jīng)培訓(xùn)后上崗項目管理機(jī)構(gòu)由素質(zhì)較高的專業(yè)人員組成；在管理上確立以人為本的管理原則，明確分工范圍、職責(zé)權(quán)限，建立工作高效、團(tuán)結(jié)協(xié)作的項目機(jī)構(gòu)，從而保證了產(chǎn)品的質(zhì)量。

2、檢驗

在發(fā)貨前，我公司將對中標(biāo)貨物的質(zhì)量、規(guī)格、性能、數(shù)量、重量等進(jìn)行準(zhǔn)確而全面的自我檢驗，并出具一份符合規(guī)定的自我檢驗報告。

3、設(shè)備安裝調(diào)試

按招標(biāo)文件要求，所有儀器在采購方指定時間內(nèi)安裝調(diào)試至驗收合格。我公司提供具體分發(fā)清單，同時提供目錄檔案和儀器質(zhì)保書、產(chǎn)品說明書及合格證書。驗收按國家有關(guān)規(guī)定、規(guī)范及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。驗收時如發(fā)現(xiàn)所交付的貨物有短缺、次品、損壞或其它不符合本合同規(guī)定之情形者，有甲方做出詳盡的現(xiàn)場記錄，或由供需雙方簽署備忘錄。此現(xiàn)場記錄或備忘錄可用作補(bǔ)充、缺失和更換損壞儀器的有效證據(jù)。由此產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由我公司承擔(dān)，驗收期相應(yīng)后延。如果合同貨物運(yùn)輸和安裝調(diào)試過程中因事故造成貨物短缺、損壞，我公司將及時安排換裝，以保證合同貨物安裝調(diào)試的成功完成。換貨的費(fèi)用由我公司承擔(dān)。

4、質(zhì)量保證及承諾

我公司保證提供的中標(biāo)貨物是全新的、未使用過的、并完全符合樣品和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求的正品，在貨物正確安裝、使用和保養(yǎng)得條件下，使用壽命具有滿意的性能，在貨物最終驗收后質(zhì)保期內(nèi)，我公司對于設(shè)計、工藝或材料的缺陷發(fā)生的任何不足或故障負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。投標(biāo)人全稱：（加蓋公章）青島科興教育裝備有限公司

投標(biāo)人法定代表人或其全權(quán)代表：（簽字或印章）

日期：2010年7月9日

第三篇：質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾

質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾

1、針對貴單位本工程的可研編制工作，我公司高度重視，經(jīng)公司管理層研究，一旦我公司中標(biāo)，抽調(diào)最優(yōu)秀、最專業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員開展工作。

我公司保證積極配合貴單位，確保認(rèn)真、負(fù)責(zé)、準(zhǔn)確、及時的完成貴單位交付我們的工作。

3、我公司在可研文件編制過程中明確分工、明確責(zé)任，并嚴(yán)格實行責(zé)任追究制。

4、我公司在編制過程中實行層層審核把關(guān)，所有項目由工作人員本人自審無誤后報送項目組長，由項目組長審核后報送項目負(fù)責(zé)人，最終項目的定案由項目負(fù)責(zé)人召集項目組長及主要技術(shù)人員，共同審核確認(rèn)。

5、、我公司承諾保證在貴單位要求日期內(nèi)完成全部可研文件編制工作，并力爭能提前完成。

第四篇：園林工程質(zhì)量保證創(chuàng)優(yōu)措施的辦法

園林工程質(zhì)量保證創(chuàng)優(yōu)措施的辦法

一、質(zhì)量目標(biāo)：

公司承諾：堅持“質(zhì)量第一，用戶至上”的原則。竭盡全力，確保工程達(dá)到優(yōu)良工程的目標(biāo)。

二、項目部組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)質(zhì)量保證體系包括：為了本工程達(dá)到優(yōu)良工程標(biāo)準(zhǔn)，公司將建立完善的施工組織體系和質(zhì)量保證體系。

2、質(zhì)量保證體系

1、安全保證體系

3、質(zhì)量檢查、評定體系

4、質(zhì)量保證工作體系

三、質(zhì)量管理保證主要技術(shù)措施

1、質(zhì)量責(zé)任制

建立以項目經(jīng)理為首的質(zhì)量責(zé)任制，在責(zé)任制度的基礎(chǔ)上，鑒定質(zhì)量保證書，實行風(fēng)險工資制。明確每個崗位的職能、責(zé)任權(quán)限，實行質(zhì)量“一票否決權(quán)”。使工程所需的原材料，半成品、施工工藝、技術(shù)狀態(tài)等，滿足施工規(guī)范定的必備質(zhì)量要求，以達(dá)到質(zhì)量管理目標(biāo)。

2、獎懲措施

對現(xiàn)場施工人員做好技術(shù)交底，責(zé)、權(quán)、利掛鉤，出現(xiàn)質(zhì)量問題，獎懲分明，決不放過。并設(shè)專職質(zhì)檢員，具體措施待工程開工后，項目部協(xié)商來決定。

3、準(zhǔn)備工作

①、組織有關(guān)職能部門及主要施工技術(shù)人員參加圖紙會審，接受設(shè)計院的設(shè)計交底，了解工程特點，設(shè)計意圖和關(guān)鍵部分的工程質(zhì)量要求。

②、組織項目部所有管理人員，施工技術(shù)人員及施工隊骨干工人認(rèn)真熟悉圖紙，做到心中有數(shù)。③、認(rèn)真編制施工指導(dǎo)書，進(jìn)行特殊工藝及新工藝的技術(shù)交底，以及工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)交底。

4、質(zhì)量檢查與驗收

現(xiàn)場質(zhì)量檢查是對工程質(zhì)量進(jìn)行全面控制的手段。它包括：工序交接、隱蔽工程、停工后復(fù)工前和分部分項工程完工后檢查。

①、選擇適當(dāng)?shù)姆椒▽Ω鞣猪椆こ踢M(jìn)行質(zhì)量檢查。質(zhì)檢方法有：目測法、實測法和實驗法。

②、質(zhì)量驗收按照工程合同的質(zhì)量等級，遵循現(xiàn)行的質(zhì)量檢查評定標(biāo)準(zhǔn)，采用相應(yīng)的手段對工程分階段進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)可。

③、驗收資料和文件是工程項目竣工驗收的重要依據(jù)，從施工開始就應(yīng)完整地積累和保管，做到與施工同步。

四、原材料、購配件的質(zhì)量檢驗

材料的質(zhì)量是工程質(zhì)量的基礎(chǔ)，加強(qiáng)材料的質(zhì)量控制，是提高工程質(zhì)量的重要保證，也是創(chuàng)造正常施工條件的前提。

1、通過書面檢查，外觀檢查，理化檢驗，對材料進(jìn)行檢測，借以判斷材料質(zhì)量的可靠性，能否用于工程中。對用于工程的主要材料，進(jìn)場必須具備正式的出廠合格證和材質(zhì)的化驗單。

2、工程中所有各種構(gòu)件，必須具備廠家批號和出廠合格證。問題的材料，應(yīng)進(jìn)行全部檢查。

五、新工藝、新材料

推廣新技術(shù)、新工藝、新材料，要首先編制含如下內(nèi)容的審報書：

1、材料、工藝、技術(shù)的來源及性能介紹。

3、材料質(zhì)量抽樣和檢驗方法，應(yīng)符合《建筑材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)程》。對標(biāo)志不清楚或認(rèn)為質(zhì)量有

4、對現(xiàn)場配置的材料，應(yīng)先提出試配要求，經(jīng)試配檢驗合格后才能使用。

2、施工工藝標(biāo)準(zhǔn)。

3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制檢查方法。

4、實驗方法和實地實驗結(jié)果。

經(jīng)監(jiān)理工程師審核批準(zhǔn)后，方可實行執(zhí)行。凡使用新材料、新工藝的，應(yīng)有鑒定證明，要有產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、使用說明和工藝要求，使用前，應(yīng)按其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

六、特殊工作崗位持證上崗

特種作業(yè)人員，除經(jīng)企業(yè)的安全教育、審查，還需按規(guī)定參加安全操作考試，堅持持證上崗。對特殊工種制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定操作程序、步驟。怎樣操作、操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作的階段目的，完成操作后物的狀態(tài)等，都要作出規(guī)定。

七、計量檢驗

1、按國家規(guī)定的二級計量器具，計量鑒定人員必須通過上級計量部門專業(yè)培訓(xùn)，取得專業(yè)合格證后，方可從事計量檢查工作。

2、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家計量法、法規(guī)及公司對計量管理制度規(guī)定，加強(qiáng)計量意識，做好科學(xué)有效地管理計量工作。

3、按統(tǒng)一計量器具編號原則，及時填寫公司計量器具臺帳，熟悉計量器具的使用、分布情況，檢查計量器具流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，使其全面授控，保證帳、物、卡一致。

4、計量器具的管理應(yīng)按照《計量管理工作程序》執(zhí)行。

制定公司計量器具標(biāo)準(zhǔn)，堅定計量器具，制定計量器具的周檢檢定計劃，監(jiān)督下屬單位對計量器具的抽樣檢查工作，匯總統(tǒng)計周檢、抽檢情況。

八、成品保護(hù)

合理安排施工順序，按正確的施工流程組織施工，是進(jìn)行成品保護(hù)的有效途徑之一。

遵循合理的施工順序，不至于破壞管網(wǎng)和道路、地面。提前保護(hù)，包裹、覆蓋、局部封閉成品，以防止成品可能發(fā)生的損傷、污染和堵塞。對全體職工進(jìn)行文明生產(chǎn)與成品保護(hù)的職業(yè)道德教育。

工程竣工交驗時，向建設(shè)單位進(jìn)行建筑物成品保護(hù)及正確使用方法的交底，避免不必要的質(zhì)量爭議和返修。

九、質(zhì)量控制措施

1、加強(qiáng)施工工程的質(zhì)量予控，使施工全過程處于受控狀態(tài)。

2、加強(qiáng)因素控制，確定特定、特殊工序關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理點，實施工程施工的動態(tài)管理。

3、開展公關(guān)活動，克服質(zhì)量通病，爭取工程施工一次成優(yōu)。

4、工序交接時，必須有專職質(zhì)檢員對工程質(zhì)量作出客觀、正確的評價，達(dá)不到質(zhì)量目標(biāo)者返工重做。

5、認(rèn)真接受甲方監(jiān)理工程師及當(dāng)?shù)亟ㄖこ藤|(zhì)量監(jiān)督部門對工程質(zhì)量監(jiān)督檢查。對提出的問題及時整改，合格后申請復(fù)驗，然后方可進(jìn)行下道工序的施工。

6、在管理上“嚴(yán)”字當(dāng)頭，長抓不懈，認(rèn)真執(zhí)行工程質(zhì)量檢查制度：個人檢查——小組檢查——小組復(fù)查——各專業(yè)質(zhì)檢員檢查驗收。工程質(zhì)量不合格不驗收。

第五篇：致遠(yuǎn)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾

產(chǎn)品質(zhì)量保證措施目的為向顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對生產(chǎn)和過程有關(guān)的各環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行有效控制，保證這些過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，防止不合格發(fā)生，使顧客滿意，特制定并執(zhí)行本程序。適用范圍

本程序適用對本公司生產(chǎn)的各類泵配件生產(chǎn)的各過程進(jìn)行控制。3 職責(zé)

3.1 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)本程序的保持與改進(jìn)。

3.2 開發(fā)部負(fù)責(zé)編制過程和產(chǎn)品監(jiān)視與測量控制文件。

3.3工程部對使用設(shè)備滿足工藝要求的符合性負(fù)責(zé)，并對設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、檢查負(fù)責(zé)。

3.4銷售部負(fù)責(zé)向開發(fā)部提供顧客對產(chǎn)品要求的信息并向質(zhì)量部提供產(chǎn)品質(zhì)量使用信息，對產(chǎn)品服務(wù)過程進(jìn)行管理。

3.5質(zhì)量部檢驗員負(fù)責(zé)過程控制中的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗。

3.6 各過程的操作者應(yīng)按工藝文件程序進(jìn)行操作。

4工作程序

4.1生產(chǎn)過程策劃

工程部依據(jù)設(shè)計和開發(fā)輸出文件、銷售部銷售合同、產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的輸出和顧客要求評審的輸出等信息對生產(chǎn)過程進(jìn)行策劃，編制生產(chǎn)計劃和有關(guān)的技術(shù)文件，以確保生產(chǎn)各過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。

4.2受控條件應(yīng)包括：

4.2.1獲得表述產(chǎn)品特性的文件包括有關(guān)圖紙、工藝文件等。

4.2.2必要時獲得作業(yè)指導(dǎo)書；

4.2.3使用適宜的設(shè)備；

4.2.4配置合格的監(jiān)視和測量裝置；

4.2.5實施監(jiān)視和測量；

4.2.6對放行、交付和交付后的活動實施控制。

4.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

4.3.1生產(chǎn)副總經(jīng)理召集開發(fā)部、質(zhì)量部、工程部負(fù)責(zé)人對直接影響產(chǎn)品質(zhì)量或合同有特殊要求的產(chǎn)品特性的生產(chǎn)、裝配重點工序內(nèi)容和服務(wù)過程進(jìn)行確定。

4.3.2當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，生產(chǎn)副總經(jīng)理組織開發(fā)部、工程部、質(zhì)量部要對任何這樣的過程實施確任，制定出具體可行的辦法。

4.4生產(chǎn)過程實施

4.4.1人員控制

辦公室負(fù)責(zé)在崗職工的理論知識，操作技能考核評定，具備本崗位操作能力的職工方可上崗。具體按《人力資源管理程序》執(zhí)行。

4.4.2設(shè)備的控制

? 生產(chǎn)過程控制中使用的設(shè)備，通過日常維護(hù)，必要時進(jìn)行一、二級保養(yǎng)，使設(shè)備處于正常的工作狀態(tài)，工序能力符合規(guī)定要求，確保生產(chǎn)能力。

? 過程控制中使用的檢驗、測量和試驗裝備，應(yīng)是合格的裝備，使用時應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定操作，使用完畢后應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)。

4.4.3生產(chǎn)場地環(huán)境控制

工程部負(fù)責(zé)本公司生產(chǎn)場所的環(huán)境控制，應(yīng)保持整潔有序、安全暢通，符合安全、文明生產(chǎn)、裝配的有關(guān)規(guī)定。

4.4.4原材料、外購?fù)鈪f(xié)件的控制

? 根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)，采供組應(yīng)保證供應(yīng)滿足生產(chǎn)質(zhì)量計劃要求的原材料工作，并做好采購計劃記錄。

? 質(zhì)量部在原材料、外購?fù)鈪f(xié)件使用前，確認(rèn)其產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標(biāo)識，不合格不得投入使用，需緊急放行的原材料，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并辦理有關(guān)手續(xù)。

4.4.4監(jiān)視和測量裝置的管理

工程部對過程控制中使用的計量器具應(yīng)進(jìn)行有效地管理，確保計量器具現(xiàn)場使用的有效性。按《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 的規(guī)定執(zhí)行。

4.4.5產(chǎn)品的儲運(yùn)、標(biāo)識和可追溯性控制

車間負(fù)責(zé)加工的零件、外購的產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中對半成品、產(chǎn)品應(yīng)有明確的標(biāo)識，并標(biāo)明零件、產(chǎn)品所處的狀態(tài)；對有追溯性要求的產(chǎn)品還要記錄型號、批號等內(nèi)容，便于查詢。

4.4.6 產(chǎn)品外協(xié)加工質(zhì)量檢驗

a.對外協(xié)加工的產(chǎn)品，檢驗員根據(jù)圖紙和技術(shù)要求進(jìn)行檢測；當(dāng)發(fā)現(xiàn)零件存在質(zhì)量問題時，應(yīng)通知外協(xié)方，找出質(zhì)量事故原因，并做好不合格品記錄，采取糾正措施。

4.4.7裝配、調(diào)校過程控制

裝配工按裝配圖、部件圖樣和技術(shù)要求進(jìn)行組裝；調(diào)試人員嚴(yán)格按照圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件進(jìn)行調(diào)試。檢驗員根據(jù)圖紙，產(chǎn)品圖樣和技術(shù)要求進(jìn)行檢測；當(dāng)發(fā)現(xiàn)零件、組裝件存在質(zhì)量問題時，應(yīng)立即通知制作者停止生產(chǎn)，找出質(zhì)量事故原因，采取糾正措施，以防止質(zhì)量事故的發(fā)生。

對不合格的零件、組裝件的處置，按《不合格品控制程序》要求執(zhí)行。過程控制中轉(zhuǎn)入下道工序的零件、組裝件應(yīng)填寫過程檢驗流程卡。外購件應(yīng)有進(jìn)廠檢驗合格證。

原材料、個別配套外購件的代用應(yīng)經(jīng)工程部提出，并添寫更改申請單，經(jīng)總工程師批準(zhǔn)后，方可投入使用。

4.4.8成品裝配

成品儀器裝配：根據(jù)圖紙、技術(shù)規(guī)范要求裝配。

顧客滿意和服務(wù)承諾目的對顧客的滿意程度進(jìn)行評價并持續(xù)改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意。適用范圍

本程序規(guī)定了對顧客滿意程度的評價內(nèi)容和方法。

本程序適用于本企業(yè)對顧客滿意程度的評價。職責(zé)

3.1 銷售部是顧客滿意程度評價的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)調(diào)查收集顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。

3.2各職能部門應(yīng)協(xié)助銷售部做好此項工作，同時對本部門的問題應(yīng)制定糾正/預(yù)防措施。工作程序

4.1 總則

企業(yè)把顧客滿意程度作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一。通過市場營銷人員對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，發(fā)放用戶調(diào)查表，發(fā)放用戶意見反饋單和接受顧客的投訴等多種形式直接或間接地了解顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等方面的滿意程度，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，定期形成報告，從而獲得改進(jìn)的機(jī)會，保證顧客的持續(xù)滿意。

4.2 調(diào)查方法

4.2.1用戶調(diào)查表：每年由銷售部組織進(jìn)行一次正規(guī)的調(diào)查活動，對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一次全面的調(diào)查，系統(tǒng)地了解顧客的各種信息。

4.2.2用戶意見反饋單：由業(yè)務(wù)員不定期地發(fā)放到顧客的手中，做為日常的調(diào)查活動。

4.2.4 顧客投訴：對顧客電話、信函等各種方式的投訴，均由銷售部進(jìn)行登記，并認(rèn)真了解情況，及時處理。

4.3 調(diào)查的內(nèi)容：

銷售部根據(jù)不同階段市場經(jīng)營方針，設(shè)計各種調(diào)查表格，并組織進(jìn)行調(diào)查。設(shè)計調(diào)查內(nèi)容時應(yīng)考慮便于對以下信息進(jìn)行統(tǒng)計分析和進(jìn)行評價：

a）市場營銷份額b）用戶投訴率

c）用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的抱怨和期望

d）用戶滿意率e）市場占有率以及可能變化的趨勢

4.4 顧客滿意的評價

4.4.1 銷售部根據(jù)以上收集到的信息，每年對顧客的滿意程度進(jìn)行一次評價，并分析變化的趨勢。

4.4.2 評價以市場調(diào)研報告的形式輸出，應(yīng)計算出顧客滿意程度的百分比，同時進(jìn)行分析，特別是不滿意存在的方面，提出改進(jìn)的建議。

4.4.3 報告報總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理閱示，必要時可擴(kuò)大范圍，傳閱到各有關(guān)部門和人員。

4.5糾正措施

4.5.1 由質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門，對顧客意見進(jìn)行分析，逐一列出公司在生產(chǎn)和服務(wù)中存在的問題。

4.5.2 找出產(chǎn)生問題的原因，并制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.3將公司在生產(chǎn)和服務(wù)上的改進(jìn)措施及時反饋通報給顧客。

東營市致遠(yuǎn)商貿(mào)有限責(zé)任公司

2012年5月10日