第一篇：IT運(yùn)維現(xiàn)狀

伴著IT在企業(yè)中的作用日益明顯，IT建設(shè)和IT運(yùn)維同時成為了企業(yè)效率的加速器。同時，計算機(jī)硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)的運(yùn)維已成為了各行各業(yè)單位，尤其是信息服務(wù)部門普遍頭痛的事情。本文以下內(nèi)容總結(jié)幾個頭痛的主要因子，拿出來供大家參考指導(dǎo)，并接下來的系列課題中會對針對這些現(xiàn)狀提出改進(jìn)措施。

現(xiàn)狀一：IT運(yùn)維人員成本偏高

據(jù)專業(yè)調(diào)查，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的是IT運(yùn)維成本過高。原因是在過去的5年中,很多企業(yè)都實施了很多IT系統(tǒng),使到IT運(yùn)行越來越復(fù)雜,也越來越難管理。同時，其中有50%的受訪CIO認(rèn)為IT運(yùn)維成本過高的一個原因是IT運(yùn)維的自動化做得還不夠好,依靠手工流程來管理,不但使到運(yùn)維效率不高,而且人力成本更是花費(fèi)驚人。

同時，另一家國際知名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT運(yùn)維成本中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等)成本其實只占20%,而流程維護(hù)成本占40%,運(yùn)維人員成本占40%。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測試成本等;人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。

從圖中，我們可以看出，“流程維護(hù)”類和“運(yùn)維人員”兩者都與軟性方面的成本相關(guān)非常緊密。而且三者的關(guān)系可以用下圖來表示：

備注：C類成本的大小很大程度取決于B和D類。

現(xiàn)狀二：處在“救火式”的IT運(yùn)維控制

目前，國內(nèi)在IT運(yùn)維過程中,IT員工大多數(shù)只是處在被動低效率手工救火的狀態(tài),只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”會導(dǎo)致：①.IT運(yùn)維人員終日忙碌，IT運(yùn)維人員日常大部分時間和精力是處理一些簡單重復(fù)的問題;②IT運(yùn)維本身質(zhì)量很難提高;③再加上故障預(yù)警機(jī)制的不完善,往往是故障發(fā)生后或報警后才會進(jìn)行處理,不但事倍功半而且故障還常常會出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng);④IT部門和業(yè)務(wù)部門對IT運(yùn)維的服務(wù)滿意度都不高。

現(xiàn)狀三：簡單的自動化程度起了“反作用”

盡管IT運(yùn)維管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步,但實際上很多IT運(yùn)維人員并沒有真正解脫出來，主要原因是目前的自動化不高而導(dǎo)致的。目前的技術(shù)雖然能夠獲取IT設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)流量,甚至數(shù)據(jù)庫的警告信息,但成千上萬條警告信息堆積在一起更本沒法判斷問題的根源在哪里。還有,目前許多企業(yè)的更新管理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。即使一個簡單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運(yùn)維人員逐一登錄每臺設(shè)備進(jìn)行手工變更,當(dāng)設(shè)備數(shù)量達(dá)至成百上千時,其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運(yùn)維中往往每天都在進(jìn)行,占用了大量的運(yùn)維資源。因此,實現(xiàn)運(yùn)維管理工作的自動化對企業(yè)來說已迫在眉睫。

就如圖中一樣，所有信息(雜亂)都從各個地方被收集到了這個圓圈(容量不變)里面，信息進(jìn)去后不能主動流出來。可能會出現(xiàn)的情況：這個圓圈容器裝滿后會爆破，或者是溢出來;圓圈的運(yùn)行速度會慢慢降下來，從而導(dǎo)致信息輸入的速度也會變慢。

現(xiàn)狀四：本是同家兄弟，卻不經(jīng)常來往

這個問題主要是發(fā)生在擁有許多子公司的企業(yè)，每個子公司的系統(tǒng)都是獨立的，下面主要以國內(nèi)銀行業(yè)為例。以前國內(nèi)的銀行業(yè)沒有搞集中建設(shè)，每家銀行的各個地方分行都單獨建設(shè)和維護(hù)自己的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都各自配備開發(fā)人員和維護(hù)人員。

同時在運(yùn)行維護(hù)方面，對故障的解決，完全依靠運(yùn)行維護(hù)部門的工程師的上門服務(wù)。不管問題大小，工程師都要來回去現(xiàn)場解決。遇到一些技術(shù)難度大的問題，如果工程師的水平高，處理起來就快;如果水平低，甚至花上幾個小時，可能也解決不了。

雖然現(xiàn)在國內(nèi)銀行業(yè)的IT運(yùn)行維護(hù)管理水平，有點接近國外80年代末90年代初銀行業(yè)的水平，現(xiàn)在銀行IT結(jié)構(gòu)上都采用了大集中模式。從硬件設(shè)備上來看，國內(nèi)銀行不比別人差，甚至還有些領(lǐng)先，但I(xiàn)T運(yùn)維管理還沒達(dá)到國外當(dāng)時的水平，尤其是呼叫中心、客戶服務(wù)方面?！?/p>

結(jié)束語

從上面三個現(xiàn)狀來看，主要是有關(guān)軟性方面的。的確如此，國內(nèi)借著近十幾年高速發(fā)展，硬件方面的發(fā)展取得了重大進(jìn)步，某些方面的水平甚至是超過了國外的水平，并且IT硬件的生產(chǎn)廠商也是出現(xiàn)了很多與國外廠商同等秀舞的水平，如華為、中興等。但是往往是硬件易學(xué)，知識技巧難尋。這不僅與國內(nèi)教育環(huán)境有關(guān)外，還與知識經(jīng)驗的繼承又關(guān)。

第二篇：淺析中小企業(yè)IT運(yùn)維的現(xiàn)狀與對策

淺析中小企業(yè)IT運(yùn)維的現(xiàn)狀與對策

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，中國的信息化取得了前所未有的成就，企業(yè)信息化步入了一個嶄新的時代，企業(yè)的IT規(guī)模和應(yīng)用隨著企業(yè)規(guī)模的壯大而變的龐大起來，并且是企業(yè)的信息化需求也逐步邁向多元化，層次化，IT基礎(chǔ)框架變得龐大而復(fù)雜。當(dāng)前中國的信息化建設(shè)已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而且為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展。企業(yè)經(jīng)常會運(yùn)用了多個信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支攆。但是，IT服務(wù)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，同時IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理水平也相對滯后。企業(yè)的整體IT管理水平較低。中小企業(yè)IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀

具體來看，中國的企業(yè)目前面臨著如下的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理難題：

1)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維缺乏績效考核標(biāo)準(zhǔn)，職責(zé)不清，相互推諉。

多數(shù)企業(yè)的IT部門目前都基本是按照IT基礎(chǔ)架構(gòu)功能分為各個部分，也有少部分的企業(yè)是按照業(yè)務(wù)來進(jìn)行劃分。缺乏IT服務(wù)工作量量化考核工具，沒有計算IT服務(wù)人員的工作績效，也沒有監(jiān)督IT服務(wù)人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在lT服務(wù)人員解決問題時缺乏協(xié)作，而一般IT出現(xiàn)故障或問題，都不會是簡單的某個環(huán)節(jié)單獨出問題，很多時候需要多個部門協(xié)作才能排除故障。所以，在企業(yè)運(yùn)維過程中經(jīng)常出現(xiàn)責(zé)任不清，相互推諉的現(xiàn)象。

2)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出

IT設(shè)備和軟件資產(chǎn)眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設(shè)備的定期排查力度不夠，設(shè)備巡檢不到位：IT設(shè)備臺帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；軟件資產(chǎn)未建立臺帳進(jìn)行管理，軟件的升級、變更等缺乏登記信息；設(shè)備和軟件的配置信息不詳?；蛘吲渲眯畔⒔?jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實際不相符合；還有IT設(shè)備采購、調(diào)撥、報廢等管理流程處理效率低。

3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)管理缺乏流程保障，維護(hù)人員忙于救火，缺乏主動服務(wù)。

IT部門除了確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行之外，還將面臨如何管好、用好這龐大的系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)部門提供有效的決策支持的挑戰(zhàn)。現(xiàn)相信“救火隊員”這個稱號是我們IT部門理解最為深刻的角色定義。很多管理員在頗為煩惱做這樣的角色的同

時，每天又重復(fù)的擔(dān)任這樣的角色。因此，很多管理員都具有這樣的通性，那就是IT業(yè)務(wù)沒問題的時候神情特別輕松。但是一旦處理故障的時候就特別緊張，尤其是涉及到企業(yè)核心電子業(yè)務(wù)的時候，那吏是全體動員，趕快恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行，要是正好領(lǐng)導(dǎo)親自來部門督戰(zhàn)，那更是可以緊張到汗流浹背。

4)網(wǎng)絡(luò)組織重“硬平臺”建設(shè)，輕“軟平臺”管理，維護(hù)人員與客戶滿意度低投訴引起的相關(guān)部門的責(zé)難將打擊IT運(yùn)維人員積極性。

5)沒有建立知識庫，知識分散，信息中心過度依賴某個人，人員流失能影響故障解決速度

6)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃，更缺乏復(fù)雜系統(tǒng)的運(yùn)維管理經(jīng)驗

目前很多企業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)往往不能得到企業(yè)管理人員的高度重視。前期規(guī)劃往往僅為解決短期問題，缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的長期統(tǒng)籌規(guī)劃。出現(xiàn)大量的補(bǔ)丁工程，造成投資浪費(fèi)，效率低下，不能促進(jìn)甚至阻礙戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。提高IT運(yùn)維服務(wù)能力的理論分析

20年前國外的一些政府單位和大型企業(yè)已開始著手探索應(yīng)對上述問題的辦法，在多年的實踐基礎(chǔ)上，總結(jié)出了相對完備的一套行之有效的體系架構(gòu)，該架構(gòu)已經(jīng)被業(yè)界公認(rèn)為事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)。這就是所謂的ITIL(information technology infastmc．ture li．brary)，即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫。在國外，該標(biāo)準(zhǔn)正在被HP、IBM、CA、微軟等企業(yè)廣泛采用，并付諸實施。并在實踐的基礎(chǔ)上，形成了各自的ITSM(即information technology service management，IT服務(wù)管理)方法論及產(chǎn)品。并成為了他們開拓IT服務(wù)市場的招牌。

2．1 IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫IT幾簡介

20世紀(jì)80年代，英國政府為了提升信息化設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行效率。保障信息系統(tǒng)建康運(yùn)行，有效進(jìn)行服務(wù)外包管理，指定當(dāng)時的英國政府計算機(jī)與通信局，研究開發(fā)一種方法，用于指導(dǎo)全國政府部門高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營信息化設(shè)備和系統(tǒng)，結(jié)果產(chǎn)生了信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastruc-ture Library-ITIL)。ITIL不是一套標(biāo)準(zhǔn)，而是供組織內(nèi)部進(jìn)行。IT服務(wù)管理的參考經(jīng)驗，它匯集了IT服務(wù)業(yè)內(nèi)的最佳實踐，是指導(dǎo)如何在運(yùn)維管理中定義人員、流程、服務(wù)活動及其之間關(guān)系的指導(dǎo)框架。2003年開始，國內(nèi)一些IT服務(wù)企業(yè)開始宣傳ITIL服務(wù)管理理念。

ITIL的框架包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理、應(yīng)用管理等，其中最核心的是服務(wù)管理中的服務(wù)支持和服務(wù)提供，如圖l所示。不同的對象可能對服務(wù)的要求內(nèi)容不同，比如，IT供應(yīng)商可能更多關(guān)注服務(wù)提供。而作為客戶的rI主管部門可能更關(guān)心服務(wù)支持。而服務(wù)支持主要包括：服務(wù)臺、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等六個模塊。

2．2 ITIL對IT部門的效益分析

1)通過實施ITIL，IT部門可以全面監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源。

2)更加有利于IT部門對其負(fù)責(zé)的IT資源進(jìn)行管理。

圖1 ITIL的整體架構(gòu)

3)ITIL流程可以對日常運(yùn)行維護(hù)工作(或外包作業(yè))提供一個管理框架。

4)通過ITIL規(guī)范的服務(wù)臺?？梢越⒁粋€更好的IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通的平臺。提高IT運(yùn)維服務(wù)能力的對策

綜上可知，企業(yè)IT運(yùn)維的難題并不是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力的不知而是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理能力和rr運(yùn)維服務(wù)的缺失。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為ITIL，ITIL落地需要借助工具軟件。而遵循ITIL規(guī)范研發(fā)的IT運(yùn)維管理平臺能為用戶帶來“IT管理理念+系統(tǒng)工具+過程方法”的全新的IT服務(wù)管理組合，通過ITIL在企業(yè)的實踐，我們可以從以下幾個方面提高企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)能力：

1)基于ITIL流程和理念，建立合適的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責(zé)，避免一旦出現(xiàn)故障，互相推脫或者不知該找誰解決的情況。能保障在業(yè)務(wù)中斷的第一時間找到相關(guān)負(fù)責(zé)人去解決問題，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。

2)實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控平臺，將各種監(jiān)控資源通過集中展現(xiàn)和告’警的方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，從整體上全面、快速了解系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)。幫助運(yùn)維人員快速定位故障，縮短排查到底是哪個設(shè)備出現(xiàn)問題的時間。能保障在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。

3)高效的、合理的流程設(shè)置和流轉(zhuǎn)，相互關(guān)聯(lián)的事件工單、問題工單、變更工單、配置工單，使得運(yùn)維工作流轉(zhuǎn)過程中的資源關(guān)聯(lián)清晰、過程明確?？煽亍v史數(shù)據(jù)和處理過程可查。提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行效率。

4)高效、實時、準(zhǔn)確的配置管理庫可為運(yùn)維服務(wù)提供所需的配置項信息，可通過設(shè)定的條件自定義查詢、瀏覽、打印，不必費(fèi)時費(fèi)力去整理雜亂繁多的紙質(zhì)記錄。降低IT運(yùn)維人員工作量。

5)追蹤資產(chǎn)生命全周期的資產(chǎn)管理，可對所有臺賬資源一目了然，對資產(chǎn)的使用狀態(tài)準(zhǔn)確記錄，提高資產(chǎn)設(shè)備的重復(fù)使用率、及時淘汰報廢設(shè)備、更新所需設(shè)備。提高rI資產(chǎn)使用率，降低IT資產(chǎn)投入。

6)建立知識庫積累，避免專業(yè)的技術(shù)問題永遠(yuǎn)只能依賴某一個或幾個專業(yè)人員來解決的現(xiàn)狀。使運(yùn)維工作中的實際經(jīng)驗和專業(yè)知識得到共享。擺脫以往只能靠某個人解決固定問題的現(xiàn)象，讓人人都成為IT運(yùn)維專家。

7)量化運(yùn)維人員的運(yùn)維工作，通過運(yùn)維分析數(shù)據(jù)制定運(yùn)維考核標(biāo)準(zhǔn)，逐步促進(jìn)運(yùn)維人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高?？偟膩碚f，通過有效的實施IT運(yùn)維管理，降低人員工作量的同時提高IT運(yùn)維人員工作效率，保障業(yè)務(wù)人員的工作效率，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，進(jìn)而提高企業(yè)整體網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力。同時提高客戶滿意度。結(jié)束語

在未來的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中，ITIL流程的實踐將是個大的趨勢。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維軟件將更大限度的減少網(wǎng)絡(luò)管理員工作量，成為好助手。不過不管網(wǎng)絡(luò)管理軟件如何發(fā)展，都無法離開網(wǎng)絡(luò)管理員而獨立存在，都需要網(wǎng)絡(luò)管理員去操作去配置，網(wǎng)絡(luò)中的實際問題很多時候也需要人工去判斷。因此不管未來發(fā)展如何網(wǎng)絡(luò)管理軟件只是一個工具，都需要我們這些網(wǎng)絡(luò)管理員去操作去使用去管理。

第三篇：煙草行業(yè)運(yùn)維情況

IT運(yùn)維：煙草業(yè)下一輪信息化的重點

暢享網(wǎng)

在國家局“做大做強(qiáng)”、“兩個十多個”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，國內(nèi)煙草大市場、大品牌的格局將越來越明顯，競爭亦將越發(fā)激烈。在這輪競爭中信息化手段將扮演重要的角色，企業(yè)對信息化的依賴起來越強(qiáng)，對IT服務(wù)水平的要求將越來越高。在信息系統(tǒng)的生命周期中，一般系統(tǒng)建設(shè)的時間大約為一年，而系統(tǒng)使用運(yùn)維的時間大約四到七年或更長，因此，業(yè)界提出了“三分建設(shè)，七分管理”的說法。經(jīng)過大致兩輪的信息化建設(shè)后，煙草工業(yè)企業(yè)信息化將逐步趨于成熟，走向穩(wěn)定，后續(xù)信息化工作的重點之一便是做好系統(tǒng)的運(yùn)維工作，保障系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維工作面臨如下主要的問題：

1、IT部門已經(jīng)發(fā)布了運(yùn)維的制度與流程，但業(yè)務(wù)部門對運(yùn)維工作還是不滿意。運(yùn)維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運(yùn)維人員疲于奔命。

2、隨著信息化硬件、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的不斷完成和交付使用，如何整合運(yùn)維人員，不同系統(tǒng)如何建立一致的服務(wù)流程

3、系統(tǒng)越來越多，技術(shù)越來越復(fù)雜，但部門人員卻增長不多，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該自己做

4、公司想上一套運(yùn)維軟件，市面都有哪些軟件，各有什么優(yōu)劣。

除了本部信息中心外，遍布全國的各生產(chǎn)廠部也有信息部門，系統(tǒng)建設(shè)都是由總部統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行了，但在運(yùn)維方面，是否應(yīng)該有所不同，各廠部信息科在運(yùn)維方面承擔(dān)哪些職責(zé)？

一、煙草工業(yè)企業(yè)信息化發(fā)展態(tài)勢

在2008年中國信息化500強(qiáng)排名中，煙草行業(yè)有23家企業(yè)入圍，18家中煙公司中，除2家未能入選外（分別是湖北中煙、陜西中煙），其余均入圍。排名靠前的有上海煙草，紅塔、山東中煙、浙江中煙等。說明煙草工業(yè)企業(yè)整體信息化水平在國內(nèi)企業(yè)界來講處于較高的水平。

1、煙草工業(yè)企業(yè)信息建設(shè)歷程回顧

煙草行業(yè)自2003年實施工商分離以來，工業(yè)企業(yè)方面經(jīng)歷了聯(lián)合重組、兩個“十多個”、工商協(xié)同、按訂單組織貨源、跨省重組等戰(zhàn)略舉措，逐步形成了18家中煙公司。配合企業(yè)變革的進(jìn)程，煙草工業(yè)企業(yè)信息化已大致經(jīng)歷了兩個階段。第一個階段從2003年到2006年，其主要內(nèi)容是圍繞聯(lián)合重組的要求，為了滿足中煙工公司成立，卷煙生產(chǎn)廠兼并重組的初步公司化管理的需要進(jìn)行，主要工作有：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、OA平臺建設(shè)、統(tǒng)一的財務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)等。此階段信息化建設(shè)的特點是以基礎(chǔ)建設(shè)為主，應(yīng)急，缺乏總體規(guī)劃。

第二階段從2006年到現(xiàn)在。隨著聯(lián)合重組的逐步完成，如何整合資源，實現(xiàn)中煙公司對下屬卷煙廠的管理管控需要，如何落實國家局“四個中心”建設(shè)的要求，煙草工業(yè)企業(yè)開始整體思考信息化建設(shè)的方向與路徑。此階段信息化建設(shè)的特點是整體規(guī)劃，分布實施，穩(wěn)步推進(jìn)，以求全面支撐企業(yè)的發(fā)展。代表企業(yè)包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。

2、煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段主要工業(yè)企業(yè)第二波信息化建設(shè)接受尾聲。多數(shù)企業(yè)已逐步進(jìn)行ERP、MES系統(tǒng)的建設(shè)或已完成，形成了支撐企業(yè)運(yùn)營的統(tǒng)一的信息化平臺，構(gòu)建了企業(yè)信息框架的核心。

接下來第三波信息化建設(shè)將逐步向供應(yīng)鏈的兩端及企業(yè)指揮系統(tǒng)的上下兩端拓展，向?qū)I(yè)化軟件的引近過渡。如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，面向商業(yè)會員的工商協(xié)同系統(tǒng)的建設(shè)，面向供應(yīng)商的SRM系統(tǒng)的建設(shè)，面向企業(yè)決策層的BI系統(tǒng)的建設(shè)，面向操作層面的自動化識別技術(shù)的應(yīng)用等等。而系統(tǒng)之間的集成整合也將受到企業(yè)的重視。

與其同時，IT運(yùn)維工作被提上煙草工業(yè)企業(yè)信息化工作的重要議事日程。IT運(yùn)維與信息化建設(shè)相輔相存，信息化建設(shè)有賴IT運(yùn)維的保障。信息化建設(shè)為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營搭建了支撐平臺，但這個平臺用得好不好，到底能不能產(chǎn)生預(yù)期的效果，除了用戶的積極使用外，主要依靠IT運(yùn)維。通過IT運(yùn)維，一方面保障了信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，另一方面可以不斷對信息進(jìn)行優(yōu)化與提升。

二、幾家重點煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀

1、紅塔集團(tuán)

紅塔集團(tuán)作為煙草工業(yè)領(lǐng)頭羊，其IT建設(shè)走在了行業(yè)的前列，早在2001年便實施了SAP ERP系統(tǒng)，并在2007年進(jìn)行了系統(tǒng)的優(yōu)化。同時部署了綜合統(tǒng)計與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析系統(tǒng)。因此其較早的面臨了大規(guī)模的系統(tǒng)化的IT系統(tǒng)運(yùn)維工作。紅塔集團(tuán)建立了自己的IT服務(wù)軟件系統(tǒng)，并從網(wǎng)絡(luò)信息安全角度，從物理環(huán)境安全、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全、計算機(jī)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全制度等方面，建立紅塔綜合網(wǎng)絡(luò)信息安全體系。采用先進(jìn)的安全技術(shù)，構(gòu)建了防火墻系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、入侵檢測系統(tǒng)、內(nèi)部審計系統(tǒng)，建立起了一套完整的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、控制和記錄的系統(tǒng)，從技術(shù)上保證了系統(tǒng)的安全性和保密性；同時參照ISO17799標(biāo)準(zhǔn)，制定了《公司國際互聯(lián)網(wǎng)安全管理規(guī)定》、《公司國際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《公司國際互聯(lián)網(wǎng)保密管理實施細(xì)則》、《公司國際互聯(lián)網(wǎng)用戶守則》、《公司局域網(wǎng)安全及保密管理規(guī)定》等一系列規(guī)定，從管理上杜絕了濫用網(wǎng)絡(luò)的情況，既保障員工既開放又規(guī)范地使用網(wǎng)絡(luò)。2009，借助IBM Power Systems縱深拓展ERP平臺，提高IT資源管理及服務(wù)管理水平。，并選擇IBM的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)災(zāi)備方案，在原有主機(jī)熱備基礎(chǔ)上采用IBM服務(wù)器及存儲設(shè)備，構(gòu)建全新的遠(yuǎn)程容災(zāi)備份系統(tǒng)。

2、上海煙草

上海煙草很早就開始重視系統(tǒng)運(yùn)維工作，從2005年開始，信息中心對運(yùn)行維護(hù)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入地分析，確定了“產(chǎn)品與自主研發(fā)相結(jié)合”的策略，并開始著手建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)維平臺。2006年基本完成了運(yùn)維平臺建設(shè)。

運(yùn)維平臺主要包括運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)，這兩個系統(tǒng)之間相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)運(yùn)作。同時，兩個系統(tǒng)也可分離，根據(jù)企業(yè)的需要獨立實施某個系統(tǒng)。其中，運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)包含服務(wù)臺、事件管理、變更管理、問題管理、發(fā)放管理、配置管理，并且以配置管理數(shù)據(jù)庫及知識數(shù)據(jù)庫為信息支撐；監(jiān)控平臺主要包括硬件平臺監(jiān)控管理模塊、軟件平臺監(jiān)控管理模塊、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控管理模塊和機(jī)房環(huán)境監(jiān)控管理模塊，系統(tǒng)管理員可以方便地通過這四個平臺對企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和機(jī)房環(huán)境進(jìn)行全面的管理。運(yùn)維服務(wù)平臺的建設(shè)并投入使用讓上海煙草IT運(yùn)維管理變“被動維護(hù)”為“主動維護(hù)”；維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化；以ITIL為基礎(chǔ)實現(xiàn)主動管理。

3、浙江中煙

浙江中煙信息化建設(shè)近年來取得了較快發(fā)展，隨著ERP系統(tǒng)的一期的上線使用及MES、營銷相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)，浙江中煙亟需建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理平臺。2009年，浙江中煙在ERP建設(shè)過程中，開始著手進(jìn)行運(yùn)維管理平臺的選型，并最終選擇了廣通信達(dá)的Broadview產(chǎn)品，計劃分兩期進(jìn)行建設(shè)和優(yōu)化，目前正在進(jìn)行中。與此同時，浙江中煙還進(jìn)行信息安全體系規(guī)劃與建設(shè)，選擇了啟明星辰進(jìn)行信息系統(tǒng)風(fēng)險評估、網(wǎng)絡(luò)改造規(guī)劃以及整體信息安全管理體系建設(shè)，目前已通過驗收。

三、煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維的三個關(guān)注點

通過分析煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展歷程及IT運(yùn)維現(xiàn)狀，并觀察電信、金融、能源等IT運(yùn)維發(fā)展，可以看到運(yùn)維組織、制度、流程的建設(shè)和完善、統(tǒng)一運(yùn)維平臺的建設(shè)、運(yùn)維外包及服務(wù)質(zhì)量的管理將即下來大部分煙草工業(yè)IT運(yùn)維工作的主要關(guān)注點：

1、運(yùn)維組織、制度、流程制定與完善

伴隨著系統(tǒng)的建設(shè)和逐漸投入使用，煙草工業(yè)企業(yè)陸續(xù)發(fā)布了運(yùn)維方面的政策、流程，并安排不同人員進(jìn)行跟進(jìn)落實，但進(jìn)入后建設(shè)時期存在如下問題： 運(yùn)維制度、流程往往從單個系統(tǒng)去考慮，存在遺漏，缺乏統(tǒng)一性;運(yùn)維工作尚處于事件、問題觸發(fā)型，處于被動地位，缺乏主動運(yùn)維的制度、流程支撐 隨著系統(tǒng)使用的深入，部分運(yùn)維政策、制度、流程未及時更新，已經(jīng)不能適應(yīng)需要，用戶抱怨增加

運(yùn)維政策、流程的落實不力，缺乏對運(yùn)維質(zhì)量的有效的監(jiān)控措施

后建設(shè)時期，如何調(diào)整信息部門人員分工；信息化建設(shè)期間由本部統(tǒng)一規(guī)劃實施，但在運(yùn)維方面，本部信息中心與各卷煙廠（部）信息科如何分工，是否涉及運(yùn)維力量配置的進(jìn)一步優(yōu)化空間

煙草工業(yè)企業(yè)已意識到采用IT治理框架所提供的最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)來對提升服務(wù)管理、信息安全、法規(guī)遵從等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。部分企業(yè)已開始嘗試用這些框架。

ITIL（ISO20000）側(cè)重于對IT運(yùn)維管理實踐的指導(dǎo)。在國內(nèi)目前的IT運(yùn)維領(lǐng)域，ITIL已經(jīng)在實踐中被廣泛采用。2007年，英國商務(wù)部（OGC）正式發(fā)布了ITILV3版本，提出了服務(wù)生命周期的框架，ITIL v3定義了服務(wù)生命周期的5個階段：服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategies)、服務(wù)設(shè)計(Service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務(wù)運(yùn)營(Service Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期內(nèi)管理服務(wù)需要的流程

煙草工業(yè)企業(yè)可參照ITIL的有關(guān)內(nèi)容設(shè)計企業(yè)后建設(shè)時間的IT運(yùn)維管理的組織、制度、流程。

2、統(tǒng)一的運(yùn)維平臺建設(shè)

（1）國內(nèi)外常見的IT運(yùn)維軟件平臺

目前常見的IT運(yùn)維軟件，國外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產(chǎn)）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊。最新版本7.0 優(yōu)點：底層開發(fā)平臺的靈活性是其最大優(yōu)勢。流程方面功能強(qiáng)大、靈活；基礎(chǔ)定制比較簡單。Remedy的數(shù)據(jù)的報表能力很強(qiáng)，可以基于Crystal報表工具自由定制

缺點：系統(tǒng)在界面上處理得很不好，不夠人性化；對配置管理特別是資產(chǎn)管理的成功案例說服力不是很強(qiáng)，相關(guān)的配套軟件如網(wǎng)絡(luò)管理軟件沒有像其ITSM產(chǎn)品一樣著名。CA 管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。

ServicePlus Service Desk解決方案可以與Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設(shè)施，也可以獨立實施。

優(yōu)點：技術(shù)上有很多優(yōu)點的；其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進(jìn)行集成；ServiceDesk有著簡潔的界面，流程工單的相關(guān)關(guān)聯(lián)信息也非常方便查看。

缺點：二次開發(fā)相對比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營三個層面惠普共提供了12個被稱為“中心”的軟件產(chǎn)品和方案。包含下述三個層面: 一是戰(zhàn)略層面工具，包括項目和產(chǎn)品組合中心和SOA 中心;二是應(yīng)用層面工具，包括性能中心、質(zhì)量中心和應(yīng)用安全中心;三是運(yùn)營層面的工具，包括業(yè)務(wù)可用性中心、運(yùn)營中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心、服務(wù)管理中心、客戶端自動化中心、數(shù)據(jù)中心自動化中心和身份認(rèn)證中心等。

在運(yùn)營層面的HP Automated Operations 1.0組合中包括了IT Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案

其中，業(yè)務(wù)服務(wù)自動化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺實現(xiàn)跨應(yīng)用程序、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲設(shè)備和客戶端的所有IT流程以及設(shè)備變更的自動化。該解決方案還提供了用于匯報的集中配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并降低了變更帶來的成本和風(fēng)險，確保了全面的審計和合規(guī)能力；升級的IT服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)軟件增加了相關(guān)的服務(wù)，通過藍(lán)圖、培訓(xùn)和評估的形式提供了最佳實踐。HP ITSM軟件可以幫助企業(yè)從開始到終止的整個周期內(nèi)，定義、交付和管理業(yè)務(wù)服務(wù) IBM IBM Tivoli包括業(yè)務(wù)應(yīng)用管理、存儲管理、安全管理、資產(chǎn)管理、服務(wù)可用性和性能管理、服務(wù)交付和流程自動化、能效管理、SOA管理、虛擬化管理、云計算等類別系列產(chǎn)品和服務(wù)，如Tivoli 流程集成、Tivoli變更和配置管理數(shù)據(jù)庫（CCMDB）、Tivoli流程管理軟件、Tivoli的技術(shù)平臺；Tivoli License Manager。優(yōu)點：Tivoli軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫領(lǐng)引了ITSM的熱點，同時，Tivoli技術(shù)平臺上針對各個具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具正日益完善。缺點： 國內(nèi)主要的IT運(yùn)維軟件與服務(wù)廠商有廣通信達(dá)、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。

廣通信達(dá)。廣通信達(dá)最早從政府行業(yè)的運(yùn)維起步，現(xiàn)在已發(fā)展成國內(nèi)IT運(yùn)維的主要品牌。其BroadviewIT運(yùn)維管理平臺已在浙江中煙，內(nèi)蒙古煙草、云南煙草部署；

神州泰岳。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列軟件，也是BMC Remedy的全國總代。

游龍科技專精于產(chǎn)品研發(fā)，從桌面管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，到上網(wǎng)行為管理、系統(tǒng)管理和IT服務(wù)管理，都是一個集成化的產(chǎn)品，具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性。其 SiteView軟系列件已有江西煙草、河南中煙新鄭卷煙廠等案例、摩卡，摩卡來自新加坡，最初為IBM分銷商，目前已推出Mocha BSM、Mocha ITAM、Mocha ITOM、Mocha NTA、Mocha E2E等多項產(chǎn)品和服務(wù)，在電信、政府、金融、能源、制造等行業(yè)擁有眾多案例

北塔。北塔早期以電力為主，逐漸向其他行業(yè)滲透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等產(chǎn)品和服務(wù)，在多個行業(yè)擁有成功案例。煙草行業(yè)已有商洛煙草、江蘇煙草、紅河卷煙廠客戶。

（2）IT運(yùn)維軟件平臺選型的關(guān)注點

煙草工業(yè)企業(yè)信息化環(huán)境具有多平臺、多廠商設(shè)備、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)、地理布局分散等特點，IT運(yùn)維管理環(huán)境趨向復(fù)雜多變，因此對IT運(yùn)維平臺的選擇關(guān)注： 產(chǎn)品適用性：是否能監(jiān)控到不同的廠商設(shè)備，不同的平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或類似行業(yè)的的實施案例、應(yīng)用效果 定制活性。

其他：價格、實施人員的素質(zhì)、售后服務(wù)等

3、外包的選擇和服務(wù)質(zhì)量的管理

據(jù)國外知名資訊機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明，全球90%的公司中至少有一項主要IT業(yè)務(wù)職能已進(jìn)行了外包，IT運(yùn)維外包服務(wù)在國外很多國家得到了充分肯定和廣泛的應(yīng)用。2005年，全球運(yùn)維外包服務(wù)市場整體規(guī)模已達(dá)到726.37億美元，市場增長率為9.5%。外資企業(yè)用戶市場需求的不斷發(fā)展和本土用戶行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國運(yùn)維外包服務(wù)市場的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，中國運(yùn)維外包服務(wù)市場規(guī)模2005年達(dá)到38.69億元，同比增長了20.2%。近兩年來，中國IT運(yùn)維外包服務(wù)市場仍將保持快速發(fā)展趨勢，并極有望在2010年達(dá)到百億元的規(guī)模。煙草工業(yè)企業(yè)受人員編制的限制，很早就開始嘗試IT運(yùn)維外包服務(wù)。如某南方中煙公司，其本部IT部門目前合作的運(yùn)維服務(wù)商超過五家，包括桌面支持、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)等，并專門提供幾間辦公室給外包人員辦公。在此過程中，企業(yè)不斷思考以下問題：哪些運(yùn)維服務(wù)可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服務(wù)的質(zhì)量？

第一個問題涉及外包策略問題，需要在企業(yè)內(nèi)部就外包的目的達(dá)成共識：是為了節(jié)省人力、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、變革創(chuàng)新，還是希望綜合改進(jìn)。并在此基礎(chǔ)上明確梳理IT運(yùn)維外包服務(wù)內(nèi)容。一般來講重復(fù)性的、事務(wù)性的、專業(yè)性的工作可以考慮外包，而涉及權(quán)限、數(shù)據(jù)、信息安全等應(yīng)由企業(yè)自行負(fù)責(zé)維護(hù)。在外包供應(yīng)商的選擇上，應(yīng)慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，全方位考察外包供應(yīng)商，包括技術(shù)能力、資金能力、人力資源、持續(xù)發(fā)展能力、經(jīng)營策略、管理思維、企業(yè)文化、團(tuán)隊精神。在外包供應(yīng)商的考核上，煙草工業(yè)企業(yè)可以通過部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，企業(yè)可以把整個外包內(nèi)容細(xì)致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項目放進(jìn)服務(wù)合同。在上述外包協(xié)議中約定的內(nèi)容基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)建立一套日常對外包商的監(jiān)督檢查機(jī)制。

企業(yè)應(yīng)保持對外包商的更換能力。同時應(yīng)注意，工作外包并不意味著責(zé)任外包，運(yùn)維服務(wù)最終責(zé)任仍然要企業(yè)IT部門承擔(dān)，要避免IT部門員工“外包給你們了，所有的事就應(yīng)該都由你們來處理”思想的出現(xiàn)。

第四篇：運(yùn)維工作計劃

篇一：2015年運(yùn)維部工作計劃.修改 2015年工作計劃

結(jié)合公司今年運(yùn)營發(fā)展的思路,我部門今年將重點提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量,提高運(yùn)維人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

一 運(yùn)維部基本情況: 運(yùn)維部主要維護(hù)十二師轄區(qū)和烏魯木齊市區(qū)兩部分,其中十二師轄區(qū)內(nèi)有五大團(tuán)場片區(qū),共有用戶44126(穿線用戶)實際使用用戶為35525,三網(wǎng)用戶2237戶，現(xiàn)有維護(hù)員13人。市區(qū)維護(hù)26個小區(qū),共有用戶22570, 現(xiàn)有維護(hù)員2 人.二 2014年運(yùn)維部維修故障分析

2013年全年故障發(fā)生共10657起,占總用戶數(shù)的2.5% ,故障率為,主要分為:馬賽克，裝修改線，公用電停電，用戶光纖損壞，拆遷，機(jī)頂盒壞等。

1小區(qū)共用電停電造成的故障占運(yùn)維故障的50%,主要原因是:不能及時補(bǔ)電，交納電費(fèi)受小區(qū)物業(yè)的控制.2 用戶光纖損壞（人為和自然、工程）占10%,加強(qiáng)日常線路維護(hù)。

3老機(jī)頂盒損壞5%,主要原因,大部分用戶是2009年左右的用戶,使用壽命已到,造成故障.4 用戶裝修改線15%造成線路不通，和用戶光纖的損壞造成二次熔接。5 拆遷用戶的維修10%.6 其他原因占10%.三 2014年機(jī)房維護(hù)情況說明 現(xiàn)有機(jī)房10個,計劃新增機(jī)房1個,存在的問題，分機(jī)房停電不能及時供電第一時間到現(xiàn)場解決故障，存在很大的安全隱患。四2015年的工作計劃

1、重點解快因用電造成的故障,與小區(qū)物業(yè)部協(xié)商取得供電支持,計劃在今年年初對轄區(qū)內(nèi)的共用電改造工作。

2、搶修組已做到責(zé)任制到片區(qū)及時處理光纖故障，做好對用戶禁止裝修改線的宣傳工作。

3、為了提高機(jī)房安全運(yùn)行傳輸質(zhì)量，加快建設(shè)網(wǎng)路機(jī)房監(jiān)控設(shè)施，預(yù)計建設(shè)現(xiàn)有分機(jī)房11個。

4、維護(hù)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì) ,加強(qiáng)培訓(xùn),年初針對運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和公司考核管理的培訓(xùn)計劃一周一次上半年，下半年兩周一次和對新進(jìn)員工的資質(zhì)培訓(xùn),月度考試與工資掛鉤,提升運(yùn)維人員的服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，5、完善安全生產(chǎn)制度，搞好安全生產(chǎn)工作。(1)每月定期對機(jī)房進(jìn)行尋查、巡檢工作。(2)對運(yùn)維人員不定期抽檢技術(shù)性工作流程。

6、加強(qiáng)運(yùn)維人員的市場營銷意識,新業(yè)務(wù)推介與提成.7、今年需建設(shè)好主干線的環(huán)路（列如：師機(jī)房至104團(tuán)，104團(tuán)至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量.。

8、今年運(yùn)維部計劃分5個大片區(qū)其中城區(qū)26個小區(qū)，用戶22570戶其中現(xiàn)有三網(wǎng)用戶1509戶，3人一輛車維護(hù)，西山、104團(tuán)三網(wǎng)用戶6211戶，3個人維護(hù)，頭屯河農(nóng)場三網(wǎng)用戶7421戶2人維護(hù)，三平農(nóng)場三網(wǎng)用戶11360戶2人維護(hù)，五一農(nóng)場三網(wǎng)用戶7090戶，2人維護(hù)，搶修組4人一輛車負(fù)責(zé)5個大片區(qū)光纜用戶光纖、主干光纜的維修維護(hù)，9、今年工程部改造老校區(qū)的光纖到戶的同時改造維修量較大的老有線電視小區(qū)。（列如：五一農(nóng)場詒心園小區(qū)一期，樓蘭酒廠，光華學(xué)校等）。

10、由于公司的網(wǎng)路不只是傳輸有線電視還傳輸了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而且用戶不斷增加，光纜全部是寄掛或借用在別人的管道和木桿搶修查找斷點耽誤時間，不能及時修復(fù)，由其晚上對運(yùn)行維修帶來很大困難，今年計劃建設(shè)好主干線的環(huán)路（列如：師機(jī)房至104團(tuán)，104團(tuán)至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。

11、積極配合工程部做好城郊主干網(wǎng)、本地傳輸網(wǎng)、及弱點管道和各團(tuán)場分機(jī)房建設(shè)，竣工驗收工作及維護(hù)等其他工作任務(wù)。

12、落實運(yùn)維部的各項管理制度，明確目標(biāo)管理，理順工作流程，為了更好地為用戶服務(wù)，從而提高用戶滿意度建立良好的天娛傳媒口碑。

運(yùn)維部

2015年11月8日篇二：運(yùn)維部下半年工作計劃 運(yùn)維部下半年工作計劃

為了使運(yùn)維工作順利進(jìn)行，運(yùn)營部下半年工作計劃如下：

1、進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)器的規(guī)劃部署、搭建，以及對服務(wù)器構(gòu)架、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

2、利用監(jiān)控平臺nagios實時監(jiān)控服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、性能。根據(jù)監(jiān)控和處理結(jié)果，及時記錄相關(guān)信息，定期匯總運(yùn)營信息。

3、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)、郵件服務(wù)器、語音系統(tǒng)以及解決常見的操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用故障。

4、負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的快速響應(yīng)和處理，解決服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)故障。

5、與開發(fā)人員配合溝通，解決運(yùn)行過程中的相關(guān)問題。

6、對日常運(yùn)營數(shù)據(jù)的整理分析，然后對服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)測，游戲出現(xiàn)問題的解決。

7、配合商務(wù)及市場部做好相關(guān)工作。篇三：2009運(yùn)維服務(wù)能力管理計劃 2009運(yùn)維服務(wù)能力管理工作計劃

根據(jù)公司本的工作計劃，運(yùn)維部結(jié)合本部門的工作實際，及相關(guān)的it運(yùn)維服務(wù)工作的改進(jìn)需求，特制定本工作計劃，內(nèi)容共分為四部分，包括：

1、運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

2、運(yùn)維服務(wù)流程

3、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

4、服務(wù)管理制度規(guī)范?，F(xiàn)具體闡述如下：

一、運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

本運(yùn)維項目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實施。運(yùn)維工程師則在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。1．項目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述： 1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng)理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負(fù)責(zé)考核項目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導(dǎo)項目經(jīng)理進(jìn)行具體實施。2．項目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。職位描述：

1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實際需要；

2）建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題； 3）規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度； 4）制定和持續(xù)完善績效考核體系；

5）制定整理運(yùn)維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實施；

6）提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。

3．技術(shù)主管職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述： 1）技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進(jìn)行專業(yè)方面 指導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及 時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。

2）熟練掌握oracle10g的rac技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中間件的工 作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

4）熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署 oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保 證oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。5）負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。

6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。4．服務(wù)臺

職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述

1)負(fù)責(zé)it業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；

2)故障處理的發(fā)起人，同時進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)； 3)進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作； 4)協(xié)助項目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。5．網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述： 1)對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)； 2)對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全； 3)保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常； 4)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

5)熟練掌握域策略設(shè)置、dhcp、dns、ftp服務(wù)器、ntfs權(quán)限設(shè)置等； 6)編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實施。

7)工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊合作精神.6.應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。職位描述： 1)監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；

2)規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3)保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。4)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；

5)工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊合作精神.7.終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述: 1)各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；

2)對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作； 3)精通windows xp及office的使用，能夠熟練使用excel2003、excel2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)

二、運(yùn)維服務(wù)流程

it運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。

三、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運(yùn)維項目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。1.應(yīng)急預(yù)案實施基本流程

第五篇：運(yùn)維崗位職責(zé)

運(yùn)維部門經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)部門規(guī)劃和管理，包括完善內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊，技術(shù)規(guī)劃，團(tuán)隊建設(shè)等；

2、負(fù)責(zé)運(yùn)維制度的制定，包括運(yùn)維制度的細(xì)化和監(jiān)督執(zhí)行；

3、根據(jù)公司及部門總體目標(biāo)，制定團(tuán)隊發(fā)展的中長期計劃；

4、負(fù)責(zé)公司的電商平臺資源管理：分配、實施、采購申請；

5、負(fù)責(zé)各個系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的規(guī)劃、管理和維護(hù)；

6、安排并實施相關(guān)業(yè)務(wù)的第三方技術(shù)服務(wù)合作；

7、負(fù)責(zé)整體把握運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，數(shù)據(jù)分析質(zhì)量，資源規(guī)劃等。

8、負(fù)責(zé)軟件質(zhì)量檢測：流程測試，代碼測試，bug提交等；

高級系統(tǒng)運(yùn)維工程師 崗位職責(zé)：

1、參與設(shè)計、審核、優(yōu)化公司電商系統(tǒng)以及各應(yīng)用系統(tǒng)的體系架構(gòu)；

2、全面負(fù)責(zé)公司運(yùn)維項目的系統(tǒng)升級、擴(kuò)容需求與資源落實，配合開發(fā)需求，測試、調(diào)整運(yùn)維平臺；

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、維護(hù)和優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)的安全監(jiān)控、系統(tǒng)性能管理和優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)性能管理和優(yōu)化；

4、建立面向開發(fā)部門，業(yè)務(wù)部門的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

5、負(fù)責(zé)電商平臺運(yùn)維相關(guān)流程的規(guī)劃、設(shè)計、推行、實施和持續(xù)改進(jìn)；

6、負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)，及監(jiān)控，提供電商平臺軟硬件方面的服務(wù)和支持，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，負(fù)責(zé)內(nèi)部分派下發(fā)，對實施結(jié)果負(fù)責(zé)。

運(yùn)維工程師 崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)及各子系統(tǒng)管理維護(hù)；

2.負(fù)責(zé)設(shè)計并部署相關(guān)應(yīng)用平臺，并提出平臺的實施、運(yùn)行報告；

3.負(fù)責(zé)配合開發(fā)搭建測試平臺，協(xié)助開發(fā)設(shè)計、推行、實施和持續(xù)改進(jìn)；

4.負(fù)責(zé)相關(guān)故障、疑難問題排查處理，編制匯總故障、問題，定期提交匯總報告； 5.負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急反應(yīng)，以確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有7*24小時的持續(xù)運(yùn)作能力；

6、負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)，及監(jiān)控，提供電商平臺軟硬件方面的服務(wù)和支持，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定。

測試工程師 主要職責(zé)說明：

1.編寫測試計劃：仔細(xì)閱讀項目規(guī)格說明、設(shè)計文檔、使用說明書等，充分掌握軟件的性能、特點、使用方法、業(yè)務(wù)流程等，協(xié)助測試經(jīng)理制定項目的測試計劃，保證產(chǎn)品測試工作的計劃性與規(guī)范性

2.編寫測試用例：按照測試流程、計劃以及對產(chǎn)品特性的把握，溝通確認(rèn)測試的范圍、重點，考慮邏輯、數(shù)據(jù)完整性等要求，詳細(xì)規(guī)定測試的要求，策劃、編寫測試用例，設(shè)計3.4.5.6.測試用數(shù)據(jù)及預(yù)期結(jié)果，做好測試前的準(zhǔn)備工作，確保測試目的的達(dá)成

執(zhí)行測試，根據(jù)測試計劃及測試案例，執(zhí)行測試，并根據(jù)產(chǎn)品特點及測試要求，實施集成測試、系統(tǒng)測試等，及時發(fā)現(xiàn)軟件缺陷，評估軟件的特性與缺陷，確保測試目的的達(dá)成。

進(jìn)行BUG驗證根據(jù)測試結(jié)果，與開發(fā)部門反復(fù)溝通測試情況，督促開發(fā)部門解決問題，修正測試中發(fā)現(xiàn)的缺陷，完善軟件功能 進(jìn)行測試記錄和相應(yīng)文檔編寫。

編寫測試報告和對測試結(jié)果分析，通過測試，掌握軟件具有的能力、缺陷、局限等，對軟件質(zhì)量給出評價性的結(jié)論與意見，整理測試文檔，填寫軟件測試報告,編寫測試總結(jié)，為軟件開發(fā)成果提供總結(jié)性意見

數(shù)據(jù)

崗位職責(zé)：

1、活動數(shù)據(jù)收集：收集每個活動所引發(fā)的數(shù)據(jù)，并反饋給活動負(fù)責(zé)人。

2、平臺數(shù)據(jù)收集：自動化監(jiān)控平臺各項服務(wù)和收集數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)了解平臺運(yùn)行狀況。

3、每日數(shù)據(jù)報表：根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)需求，定制各式數(shù)據(jù)報表，每天定期整理數(shù)據(jù)，并發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。

4、信息分析反饋：通過收集活動或運(yùn)維數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)。針對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋，供其他部門參考。另外，對平臺運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，以調(diào)整和優(yōu)化平臺。