第一篇：售后服務(wù)工作流程（范文）

長沙市金山建材商行CSJSJC

售后服務(wù)部工作流程

第一步：客戶送貨當(dāng)日，售后部短信問候；

尊貴的客戶，您好！感謝您使用中國最好的仿古磚品牌—樓蘭陶瓷！(感謝您使用中國馳名商標(biāo)品牌---能強陶瓷)!您在鋪貼或使用過程中，如遇疑問請及時與我司聯(lián)系，售后服務(wù)專線：84761883 服務(wù)專員電話：王經(jīng)理/***

第二步：量房；

專賣店傳單到售后部，售后部與客戶取得聯(lián)系，預(yù)約好上門量房的日期和具體時間，并了解清楚房屋的整改情況，再上門量房，售后文員根據(jù)專賣店提供的量房申請單做好記錄；

第三步：鋪貼指導(dǎo)；

送貨后，專賣店提供詳細(xì)的客戶資料給售后部，售后部同客戶聯(lián)系，確定了泥工師傅已經(jīng)進場開始施工，售后服務(wù)專員則上門進行鋪貼指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)計圖紙結(jié)合現(xiàn)場情況給泥工師傅講解鋪貼方案，交代清楚注意事項，例如泡水、留縫、錯縫鋪貼等等，避免施工不當(dāng)出現(xiàn)問題，造成損失；售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員回訪的內(nèi)容做好詳細(xì)的記錄，以備查。

第四步：質(zhì)量投訴處理

專賣店接到客戶質(zhì)量投拆時，先了解好情況，再填寫金山建材售后質(zhì)量投訴報告?zhèn)髦潦酆蟛浚酆蟛康谝粫r間聯(lián)系客戶，并約好上門處理的時間。售后文員根據(jù)售后服務(wù)專員處理的結(jié)果做好詳細(xì)的記錄，以備查。

第二篇：售后服務(wù)工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn) 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業(yè)務(wù)程序

用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程 用戶服務(wù)資料歸檔流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的 2.4 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的

實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次 用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

第三篇：服裝售后服務(wù)工作流程

一、售后服務(wù)工作流程

1．非整款退貨的：

1．1識別問題并分析原因：專賣店出現(xiàn)的質(zhì)量問題，（各專賣店收到物流部的貨品一個星期內(nèi)需檢查，如有人為破、臟、等保養(yǎng)問題需及時反應(yīng)給售后服務(wù)部，則由各專賣店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）經(jīng)負(fù)責(zé)人（各專賣店要指定人員與售后服務(wù)部對接）確認(rèn)后，直接對質(zhì)量問題產(chǎn)品做出現(xiàn)場處理或解決方案（退貨、換貨、當(dāng)?shù)鼐S修）。

1．2現(xiàn)場處理及登記備案：專賣店負(fù)責(zé)人根據(jù)卡賓產(chǎn)品三包政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法，自主判定處理后，做好登記備案工作。

1．3專賣店退貨信息反饋：專賣店負(fù)責(zé)人登記備案后將信息、系統(tǒng)表單反饋給所屬管轄區(qū)域，由各區(qū)域?qū)⑾到y(tǒng)單給到售后服務(wù)部，專賣店將貨品直接寄到售后服務(wù)部。

1．4專賣店退售后服務(wù)部規(guī)定：對于退換下來質(zhì)量問題的產(chǎn)品，（每周寄一次質(zhì)量問題產(chǎn)品到售后服務(wù)部維修，超出規(guī)定次數(shù)費用由專賣店承擔(dān)，售后服務(wù)部根據(jù)到貨情況，安排貨品維修，保障貨品從專賣店寄出到返還的時間在15天之內(nèi)）

1．5 售后服務(wù)部質(zhì)量問題處理：

1.5.1接到各專賣店退貨貨品及數(shù)據(jù)進行核對、鑒定，并區(qū)分可維修和不可維修產(chǎn)品

1.5.2可維修的產(chǎn)品在售后服務(wù)部維修返還給各專賣店

1.5.3不可維修分為報廢品，報廢品分清供應(yīng)商及專賣店原因并各自承擔(dān)相應(yīng)費用，如不能判定是供應(yīng)商或是專賣店的原因，由總公司承擔(dān)。由售后服務(wù)部跟進給供應(yīng)商及專賣店簽收報損單。每月因其它問題造成的報費品由售后服務(wù)部提交相應(yīng)實物、數(shù)據(jù)至物流部經(jīng)理確認(rèn)后報生產(chǎn)副總審批進行報費，每月報費品由總倉安排人員進行銷毀、行政監(jiān)督。

1．6系統(tǒng)單據(jù)的處理：售后服務(wù)部每月月底需將本月報費產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、費用及相關(guān)承擔(dān)責(zé)任方報財務(wù)備檔，扣款，單據(jù)需注明生產(chǎn)年份的貨品。2.整款退貨的：

2．1發(fā)現(xiàn)問題并分析原因：如在專賣店出現(xiàn)有幾個顧客反應(yīng)同種質(zhì)量問題，應(yīng)及時做出判斷，并作詳細(xì)記錄備案，同時報至售后服務(wù)部。

2．2 售后服務(wù)部處理：售后服務(wù)部接到信息后，應(yīng)及時對該款進行相關(guān)指標(biāo)的檢測，并出具檢測報告，并收集其它專賣店的信息同時報QA管理部。2．3 QA管理部問題的處理：對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行分析、鑒定，并通知業(yè)務(wù)部同供應(yīng)商協(xié)商后，由QA部 在OA上發(fā)出退回存在質(zhì)量問題貨品的通知（通知各大區(qū)域相關(guān)信息）、并落實相關(guān)的退貨方式、時間及處理方案。2．4 專賣店退貨處理：各專賣店接QA部發(fā)出OA的通知，將貨品在指定的時間內(nèi)退回售后服務(wù)部，并由專賣店提供系統(tǒng)退貨單給售后服務(wù)部。2．5 售后服務(wù)部處理：

2.5.1收集各專賣店退回的產(chǎn)品、數(shù)據(jù)，（并落實退貨到位狀況）整理后統(tǒng)一寄到工廠。

2.5.2可維修：可以作返修處理的情況下，由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員跟進返修情況并將已返修好的貨品及時寄回售后服務(wù)部，同時需調(diào)查出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，屬供應(yīng)商原因的，一切返修的相關(guān)費用由加工廠負(fù)責(zé),屬我司原因的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

2.5.3不可維修：如果出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題無法返修、屬外加工廠原因的，費用由各工廠承擔(dān)，由業(yè)務(wù)部報財務(wù)對該加工廠進行扣款處理，屬我司原因造成的，則追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

第四篇：售后服務(wù)管理制度及工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的及適用范圍

為規(guī)范售后服務(wù)管理工作，滿足用戶的的需求，保證業(yè)主在使用我公司設(shè)備時，能發(fā)揮最大的效益，提高業(yè)主對本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。本制度適用于公司所有售后服務(wù)工作。

二、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)工程合同或者采購合同，在質(zhì)保期內(nèi)，因設(shè)備的設(shè)計、制造、安裝、調(diào)試及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或設(shè)備損壞，無償為業(yè)主維修或更換相應(yīng)零配件。對質(zhì)保期外的設(shè)備，接業(yè)主檢修通知后。安排售后服務(wù)工程師對需要檢修的設(shè)備進行初步檢查及判斷，列出詳細(xì)維修內(nèi)容及需要更換的設(shè)備清單，由售后服務(wù)部長進行報價（包括零配件，人員出差等），由業(yè)主確認(rèn)維修費用后，盡快組織需要更換的設(shè)備和零配件，第一時間排除故障，讓業(yè)主滿意。

對合同外業(yè)主需要另外系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)的，售后服務(wù)工程師上報售后服務(wù)部長進行報價，費用業(yè)主確認(rèn)后，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)。分時分段組織售后服務(wù)工程師對不同區(qū)域業(yè)主進行現(xiàn)場回訪或電話回訪，了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，了解業(yè)主在設(shè)備的設(shè)計、制作、安裝、調(diào)整和工藝等方面的意見，并對合理的建議上報公司相關(guān)部門進行落實。

宣傳本公司的設(shè)備及專用配件，進行銷售。

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)部或技術(shù)部協(xié)助解決。服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和業(yè)主保持良好的關(guān)系。

接到業(yè)主售后服務(wù)信息時，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)處理意見，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，迅速解決所出現(xiàn)的故障。

決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)單”，并讓業(yè)主對此次服務(wù)進行評價。對于外購設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由供應(yīng)家解決，售后服務(wù)人員要及時跟進處理進度。出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，及時反饋公司有關(guān)部門予以解決。建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。

11每個季度匯總當(dāng)季度的維修內(nèi)容，并對維修內(nèi)容進行分析，找出出現(xiàn)次數(shù)過多或問題影響重大的問題上報相關(guān)部門進行分析討論，以避免后期設(shè)備再出現(xiàn)同類型問題。

第五篇：售后服務(wù)管理制度及工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的 2.4 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4 每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶

意見等），罰款20元/次售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費報銷審批流程

2、售后服務(wù)請款流程

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

6、統(tǒng)計報表

每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括： 1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用 2)售后派人（人、次/天）及費用 3)售后材料費用 4)售后運輸費用

5)售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）

6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。