第一篇:淘寶賣家客服快捷回復(fù)
您好~ 歡迎光臨本小店,請問您觀看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下~ 我是客服“小諾”~
親~ 店鋪左邊有具體的分類指示,你喜歡哪個分類都可以點擊進(jìn)去查找,如果沒有你的心愛寶貝,也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如:“手包”,你想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)
親~ 您有需要請隨時通知我,我會樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店,我們會不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快
現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~ 不錯嘀,有時間可以了解一下哦。
你好,在嗎?你剛拍了我們的寶貝,你要哪個碼數(shù)尺寸顏色,想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料?請有空時與我聯(lián)系,旺旺或QQ都可以滴,我會樂意為你服務(wù),謝謝
寶貝介紹:
我們的質(zhì)量與手工很好的,是實拍圖,請放心購買!
包包都是專柜正品,質(zhì)量沒有問題,而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù),所以親盡可放心購買!
客人砍價:
親~~我們的產(chǎn)品價格非常實惠,直接按批發(fā)價發(fā)售,為的是節(jié)省雙方購買的時間與口舌,本小店業(yè)務(wù)繁忙,沒議價的時間與精力,謝謝口下留情!
親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝,本小店超級實在的,沒有華麗的語言,只有勤勞的工作,好品質(zhì)的寶貝,謝謝支持
支付方式:
親~ 價格已調(diào)整好,請進(jìn)入我的淘寶,已買到的寶貝進(jìn)行支付,支付完請跟我說一下,我要再次跟你核對資料,謝謝
親~ 你要匯款的,請先留下你的詳細(xì)地址,電話與收貨人名,偶要先做好發(fā)貨記錄,以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄,謝謝合作!
親~ 購買兩件或以上,使用購物車比較方便及交易清晰,必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦,轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦,然后通知我?guī)湍薷暮眠\費后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購物車裝起來拍下,不懂如何操作也可以一件一件拍下,拍下后請叫我修改多付的郵費,我改好后你再進(jìn)行支付
親~ 貨到付款,要用淘寶規(guī)定的物流公司,快遞費20,淘寶另加服務(wù)費10元的;如果直接支付成功不選擇貨到付款,即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下,自己決定要哪種
親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司,如果需要圓通,申通,順豐,請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下,同時不拍相應(yīng)的郵費,都是按實收取哦~
親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單,然后按照先后順序發(fā)貨,所以承諾72小時內(nèi)發(fā)貨,發(fā)貨后外省3-5天左右收到,山東省內(nèi)是次日到達(dá)~
親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定:付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時間,發(fā)貨天算起三天不到貨,可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢,如果親您非常有空,也不需要天天查詢的,因為有時候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄,跟蹤記錄是快遞公司更新的,不是我們說要查就能查到的,謝謝!
親~~由于業(yè)務(wù)比較忙,不好意思,三天后收不到請再查件,請不要在晚上七點至十點查貨,謝謝您對本小店的工作支持與配合,小二會感激萬分!
溫馨提醒:收貨時,請當(dāng)快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整,請當(dāng)場驗貨后確認(rèn)無誤在簽收,簽收后出現(xiàn)運輸問題我們無法處理!
溫馨提醒:郵局包裹,因為要先簽收才能給包裹的,所以提醒各位買家,拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗貨,有疑問及時聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)!收到貨后沒什么問題的話,希望可以盡快完成交易并互給好評,謝謝各位親愛的好朋友,希望購物愉快!
溫馨提醒:由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差,我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量,畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨,不是我們自己送貨,當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴,我們也會盡量配合查詢工作的,謝謝
繁忙時回復(fù):
親~ 掌柜外出發(fā)貨,非常抱歉不能及時回復(fù)您的信息,您可以在小店先慢慢挑選,一定要等掌柜哦!掌柜回來馬上回復(fù)!
親~ 不好意思!店主去忙了,可能沒及時的回復(fù)你!親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧,回來聯(lián)系親。謝謝!祝生活愉快!親有空多來坐坐哦
親~ 不好意思,現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中,有事請留言,晚點給你回復(fù),謝謝!
親~ 客人比較多哦,不要著急呢,我會一個個回復(fù)哦,我已經(jīng)變成三頭六臂了
缺貨,退換貨
你好~ 在嗎?不好意思,你訂的衣服沒貨了,能否換其他新款的?
您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔(dān)的哦。
您好~ 退回的寶貝請寄:XX收,133XXXXXXX,山東省XXXXXXXXXXXX1108,276630(附上字條備注:說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址)
您好~ 你的申請退款已觀看到,等財務(wù)回來就可以確認(rèn),請不要著急,我們客服是沒有財務(wù)的密碼的,請體諒!
您好~ 不好意思,當(dāng)時倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出,欠發(fā)的沒貨了,你換另一款式,我們再給你免費補寄上,你不想要也可以申請退款,謝謝!
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第二篇:淘寶客服快捷回復(fù)
淘寶客服快捷回復(fù)語
親,您好!歡迎光臨XX專營店!很高興為您服務(wù)!請問有什么需要幫助的嗎?
親,我們會按照付款的先后順序安排發(fā)貨,一般24小時可以發(fā)出,如遇大型促銷活動會延遲發(fā)貨,在48小時內(nèi)發(fā)出。請親耐心等待哦!
親,6點以前付款的訂單當(dāng)天就可以發(fā)貨哦,6點以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍!
親,國內(nèi)件一般2—5天都可以到貨的哦,但是因為物流公司和天氣的因素會導(dǎo)致晚到貨,請親耐心等待哦!親還可以點擊訂單上的“查看物流”來查看貨到哪里了哦!5
親!快遞費只是我們代收的,已經(jīng)是快遞公司最優(yōu)惠的價格了,不能便宜的哦!
親,已經(jīng)過了6點了,我要和倉庫那邊核實下看看的,您稍等,稍后給您答復(fù)哦!
親,收藏一下小店哦,以后有活動或新款上架方便直接聯(lián)系!
親,登陸“我的淘寶”--信用管理--評價管理--給他人評價,找到相應(yīng)評價,點擊“我要修改”進(jìn)行修改就行了。麻煩您了,實在不好意思,有做的不到位的地方,還請諒解。9
我們默認(rèn)XXX快遞,物流信息正常的話,一般三天左右到貨,親您那邊什么快遞比較方便呢?
活動的商品是沒有優(yōu)惠的親,我們客服沒有權(quán)利更改活動商品的價格,請您諒解。
親,我們店鋪現(xiàn)在搞了一個評價有禮的活動,只要您給予我們5分好評+20字以上的文字描述,系統(tǒng)就會隨機贈送給您我們店鋪的三到十元優(yōu)惠券哦,不限時間,不限金額,您不妨試試,優(yōu)惠券不能疊加使用哦親。
退款的時候,麻煩把您的旺旺號和退貨原因?qū)懺谝粡埣埳希皆诩邪l(fā)回就好。如果是因為我們的原因,我們會承擔(dān)往返的運費。如果是因為顧客您的原因,退款時我們會將往返運費扣除的親。
親代購返積分活動開始啦,本店會員每消費十元獲得一積分,下次來我們店購物時,一分可低一元哦!14
因為我們是五一放假,所以發(fā)貨時間統(tǒng)一推遲了幾天,我們會在明后天給親么準(zhǔn)時發(fā)貨的哦,屆時親可與我們客服聯(lián)系查詢單號哦!
感謝親的支持,歡迎您下次光臨。
親,兩件包郵哦,或者是在我們店里選購99元以上的的產(chǎn)品,我們就給您包郵哦!偏遠(yuǎn)地區(qū)除外!
第三篇:淘寶客服快捷語回復(fù)(定稿)
淘寶客服快捷語回復(fù)
售前快捷回復(fù)
一、基礎(chǔ)問候、首語 用于買家第一次咨詢。例如:老板在不在?
話術(shù):⑴親,您好,很高興為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您的呢?
現(xiàn)在我們一品佳茗在舉行“XXX”的活動,即日起,在本店任意購買XX件即可包郵,親選好要的東東后,用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦。
2、尾語 適用于核對完客戶的付款及訂單信息后,保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注
話術(shù):⑴親,感謝您的支持,我們支持七天無理由退換貨,若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理,若滿意,請記得5分好評以示鼓勵哦,祝您生活愉快!
⑵感謝您對我們店鋪的支持,希望您繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪,我們會一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。祝您生活愉快!/:-F ⑶ 親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦,請您耐心等待一下收貨,如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快
二、庫存咨詢
1.顧客問有貨沒呢?
話術(shù):您好,能拍下的就有貨的哦,不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。2.若無現(xiàn)貨,是預(yù)售款,則根據(jù)預(yù)售情況如實回答
話術(shù):親,這款寶貝因銷售火爆,暫時預(yù)售,現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨,您可以等貨嗎? 3.若客戶不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買
話術(shù):親,這款預(yù)售數(shù)量有限,建議您盡早預(yù)定哦,這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢 4.客戶問題:那我現(xiàn)在買,沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦?
話術(shù):親,這個您放心哦,支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢,自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦!
四、商品信息
根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。您的茶葉是正品嗎?質(zhì)量怎么樣?
話術(shù):⑴親,您好,這個您放心哦,我們是專柜正品,質(zhì)量您絕對可以放心的哈;對于質(zhì)量問題我說再多也沒用,等親收到寶貝就知道了哈?、票镜瓴枞~都是專柜品牌正品,質(zhì)量保證,請親放心購買。
五、議價
1、議價格
(1)如果客戶首次議價,我們委婉點拒絕:
話術(shù):親,非常抱歉,我們是一品佳茗品牌專柜正品,質(zhì)量保證,所有價格都已是折后價,所以不議價不包郵不抹零,謝謝諒解?。?)若拒絕后再次議價,語氣稍微堅決一點
話術(shù):親,不好意思,我也是個普通職員,這個是公司規(guī)定,對所有買家都公平,希望您不要再為難我了,謝謝親的理解!
(3)如果客戶總是糾纏不休,不必過多的說:
話術(shù):親,十分抱歉,建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦,您若堅持議價,那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈!謝謝親的理解與支持!
回頭客要求優(yōu)惠。老客戶了,都沒優(yōu)惠嗎?
答: 親,非常感謝您這么長時間對我們的支持,我們公司非常感謝您,只是真的很抱歉,商城的價格是固定的改不了,真心希望能獲得親的諒解,我們會給您贈送禮品的。
議郵費
話術(shù):親,快遞公司暫時給我們的價錢是這么多,而且各地快遞收費標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的,請諒解,且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!
六、發(fā)貨和快遞
1、快遞(1)詢問客戶要發(fā)哪個快遞,客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注,如:申通+名字+日期 話術(shù):親,我們默認(rèn)的快遞是:申通/中通/順豐(按照自己的情況回答)哦,親常用的是哪個呢?
(2)若客戶說這幾個快遞都不方便,可以用其他快遞么? 話術(shù):親,可以的,那您看要用哪家快遞公司呢? ⑶本店默認(rèn)圓通快遞和天天快遞。一般情況下,發(fā)貨3天左右能到,偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天左右,2、發(fā)貨時間
話術(shù):⑴親,非常抱歉,由于店鋪促銷,一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨,(預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨)發(fā)貨后3-7天左右到,感謝您的耐心等待!
⑵聚劃算活動統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的,活動期間,發(fā)貨量比較大,但為了親們能早點收到貨。在活動結(jié)束后第二天開始計算,我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨,所以親們可以放心購買,也不要催著急發(fā)貨哦。
七、流程圖
退貨運費險:
http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程:
http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程:
http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付寶使用流程: http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認(rèn)證教程:
http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程:
http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機綁定流程:
http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服務(wù)
1、開發(fā)票
顧客問題:可以開發(fā)票嗎?購買時客戶要求開發(fā)票,備注格式:開發(fā)票,抬頭XX+ 客服姓名+日期。
話術(shù):親,可以的,我們有茶葉專用發(fā)票,您發(fā)票抬頭寫什么呢?
2、優(yōu)先發(fā)貨
顧客問題:因特殊情況,例如顧客用于送人,顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。
話術(shù):親,鑒于您情況特殊,為了保證您能早日收到寶貝,我已與物流部溝通,我們會在今天為您安排寄出,屆時請注意查收哦!
3、退換貨
顧客問題:如果我收到貨了,不滿意,請問可以退貨嗎?
話術(shù):本店支持7天無理由退換貨,只要不影響我們的二次銷售。產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運費,但是由于您個人原因如不喜歡,沒有想象中的好等問題造成的退換貨,需要您承擔(dān)來回郵費。請當(dāng)著快遞面檢查遞件無誤后再簽收。
售后快捷回復(fù)
一、退換貨問題
1.退換運費如何算?
答:親,只要不是質(zhì)量問題,退換運費由買家承擔(dān)哦。2.包退換嗎?
答:尺碼問題和個人原因退換 來回運費是買家承擔(dān)的。3.買家要退貨
答:親,非常抱歉讓您麻煩了,請問您是什么原因要退貨呢?(把退貨要求發(fā)給買家。)4.買家要換
答:親,如果商品完好,鞋底無磨損,吊牌無損壞。不影響2次銷售的情況下,7天內(nèi)支持退換。無質(zhì)量問題退換來回運費買家承擔(dān)。
如果您需要換貨的話,包裹里面放字條(注明您的旺旺名 和 退換原因)以及換貨的郵費一起寄回!請務(wù)必寫清楚,否則無法核實您的退件,謝謝麻煩您把旺旺號和要換貨的商品要求寫在紙上一起放進(jìn)鞋盒里寄過來。
二、查件問題
1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的,并且付款還未超過兩天,可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間,說明我們會盡快發(fā)貨,并讓客戶耐心等候。
話術(shù):親,我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨,都會盡快發(fā)出的,麻煩您耐心等候哦!
2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨,并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大,可備注送道歉禮品。
話術(shù):親,真是非常抱歉哦,由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間,我一定幫您安排今天發(fā)貨哦!
3、若沒有庫存,到貨時間不確定,要如實相告,建議顧客換款,若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補償。
話術(shù):親,真的是非常抱歉,您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了,銷售比較大,當(dāng)時庫存調(diào)整不及時未及時通知,您看下是換為其他還是給您全額退款呢?
4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨,則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。
話術(shù):親,您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了,這是您的物流單號,親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦!
三、發(fā)貨后未收到查件問題
1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺
話術(shù):(白班)親,麻煩您稍等一下,我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服,稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦!
話術(shù):(晚班)親,非常抱歉,因為晚上快遞和查件客服都沒有上班,請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎?
2、若客戶不方便白天聯(lián)系,則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中,第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。
話術(shù):親,非常抱歉,晚上快遞公司沒有上班,我這邊不好查詢,我已將您的信息做好了登記,明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦!
4.買家反映“包裹還沒收到,訂單已經(jīng)顯示交易成功了”
答:親,很抱歉給您造成麻煩。麻煩您把訂單號發(fā)給我一下,我?guī)湍鷨栆幌挛锪鞴尽?.親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯),您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?
四、退款處理
1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款,確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”,客戶已經(jīng)申請退款,則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。
話術(shù):親,我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了,財務(wù)會馬上為您處理,麻煩您半小時后查收一下!
2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款,轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后,由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款
話術(shù):親,麻煩您稍等一下,我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服,稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦!
3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款,確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”,客戶已經(jīng)申請退款,則可以留言給當(dāng)班退款客服退款,話術(shù):親,很抱歉,我們財務(wù)下班了,但是我會將您的退款信息留言給我們財務(wù),明天會為您盡快處理,麻煩您明天晚上查收一下哈!
第四篇:淘寶客服常見問題快捷短語回復(fù)
淘寶客服常見問題快捷短語回復(fù)
客服的常見快捷回復(fù)主要分為兩類,一類是售前的快捷回復(fù),是指買家在付款前咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類是售后的快捷回復(fù),是指買家在付款后咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。售前快捷回復(fù)
一、基礎(chǔ)問候
1、首語
用于買家第一次咨詢。例如:老板在不在?
話術(shù):親,您好,**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動,即日起,在本店任意購買任意產(chǎn)品即可包郵哦!
2、尾語
適用于核對完客戶的付款及訂單信息后,保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注
話術(shù):親,感謝您的支持,我們支持七天無理由退換貨,若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理,若滿意,請記得5分好評以示鼓勵哦,祝您生活愉快!
二、庫存咨詢
1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸
話術(shù):請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢,麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦
2、顧客問有貨沒呢?
話術(shù):親,有現(xiàn)貨的呢,只要能拍的都是有貨的呢!
3、若無現(xiàn)貨,是預(yù)售款,則根據(jù)預(yù)售情況如實回答
話術(shù):親,這款寶貝因銷售火爆,暫時預(yù)售,現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨,您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買
話術(shù): 親,這款預(yù)售數(shù)量有限,建議您盡早預(yù)定哦,這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢
5、客戶問題:那我現(xiàn)在買,沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦?
話術(shù):親,這個您放心哦,支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢,自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦!
三、推薦
1、顏色推薦
顧客問題:什么顏色好看或是適合什么顏色
建議:根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當(dāng)推薦,由顧客做決策!
2、款式推薦
(1)若客戶要的款式?jīng)]貨,推薦差不多的款式給客戶;
話術(shù):親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜歡嗎?(鏈接)(2)若客戶不喜歡推薦的類似款,可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款;
話術(shù):親,每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦,您可以看下這款,賣得非常好呢(鏈接)(3)客戶在多個款式間徘徊,引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議;
話術(shù):親,您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看,結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦
3、尺寸推薦
客戶咨詢尺碼時,不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦 顧客問題:適合穿什么尺寸
建議:尺寸依據(jù)顧客平時的穿著碼數(shù)及商品資料表格中的尺碼說明來推薦。
四、商品信息
根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。
五、議價
1、議價格
(1)如果客戶首次議價,我們委婉點拒絕:
話術(shù):親,非常抱歉,我們是**(店鋪名)品牌專柜正品,質(zhì)量保證,所有價格都已是折后價,所以不議價不包郵不抹零,謝謝諒解?。?)若拒絕后再次議價,語氣稍微堅決一點
話術(shù):親,不好意思,我也是個普通職員,這個是公司規(guī)定,對所有買家都公平,希望您不要再為難我了,謝謝親的理解!
(3)如果客戶總是糾纏不休,不必過多的說:
話術(shù):親,十分抱歉,建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦,您若堅持議價,那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈!謝謝親的理解與支持!
2、議郵費
話術(shù):親,快遞公司暫時給我們的價錢是這么多,而且各地快遞收費標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的,請諒解,且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!
六、發(fā)貨和快遞
1、快遞
(1)詢問客戶要發(fā)哪個快遞,客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注,如:申通+名字+日期 話術(shù):親,我們默認(rèn)的快遞是:申通/圓通/中通(按照自己的情況回答)哦,親常用的是哪個呢?
(2)若客戶說這幾個快遞都不方便,可以用其他快遞么? 話術(shù):親,可以的,那您看要用哪家快遞公司呢?
2、發(fā)貨時間
話術(shù):親,非常抱歉,由于店鋪促銷,一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨,(預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨)發(fā)貨后3-7天左右到,感謝您的耐心等待!
七、流程圖
退貨運費險:http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程:http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程:http://abc.alipay.com/inpourBank.html
支付寶使用流程:http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認(rèn)證教程:http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程:http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機綁定流程:http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服務(wù)
1、開發(fā)票
顧客問題:可以開發(fā)票嗎?購買時客戶要求開發(fā)票,備注格式:開發(fā)票,抬頭XX+客服姓名+日期。
話術(shù):親,可以的,我們可以為您提供發(fā)票,另外,發(fā)票需在您確認(rèn)收貨之后再由我們店鋪補寄給您,您發(fā)票抬頭寫什么呢?
2、優(yōu)先發(fā)貨
顧客問題:因特殊情況,例如顧客用于送人,顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。
話術(shù):親,鑒于您情況特殊,為了保證您能早日收到寶貝,我已與物流部溝通,我們會在今天為您安排寄出,屆時請注意查收哦!
3、退換貨
顧客問題:如果我收到皮鞋不合適怎么辦呢?
話術(shù):親,請不要擔(dān)心,只要鞋子無污損、不影響二次銷售,七天內(nèi)可無條件退換貨一次!非質(zhì)量問題運費是您自己承擔(dān),質(zhì)量問題運費是我們承擔(dān)的呢
一、查件問題
1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的,并且付款還未超過兩天,可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間,說明我們會盡快發(fā)貨,并讓客戶耐心等候。
話術(shù):親,我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨,都會盡快發(fā)出的,麻煩您耐心等候哦!
2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨,并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大,可備注送道歉禮品。
話術(shù):親,真是非常抱歉哦,由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間,我一定幫您安排今天發(fā)貨哦!
3、若沒有庫存,到貨時間不確定,要如實相告,建議顧客換款,若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補償。
話術(shù):親,真的是非常抱歉,您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了,銷售比較大,當(dāng)時庫存調(diào)整不及時未及時通知,您看下是換為其他還是給您全額退款呢?
4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨,則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。
話術(shù):親,您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了,這是您的物流單號,親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦!
三、發(fā)貨后未收到查件問題 發(fā)貨后未收到的查件
話術(shù):親,麻煩您稍等一下,我?guī)湍俨樵円幌驴爝f狀態(tài),(查詢后)請親再耐心等待幾天貨品就會到了哦
四、退款處理
1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款,確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”,客戶已經(jīng)申請退款,可以直接退款給客人。
話術(shù):親,我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了,財務(wù)會馬上為您處理,麻煩您半小時后查收一下!
2、若訂單為已發(fā)貨客人已收貨的情況退款
話術(shù):親,7天內(nèi)不影響二次銷售的貨品可以接受退貨退款,請親將貨品退回到如下地址(我們不接收任何形式的到付件):廣州市白云區(qū)西槎路恒豐街68號鴻盛國際B411室,我們收到貨品后將及時為親處理退款。
第五篇:淘寶客服常見問題快捷短語回復(fù)
淘寶客服常見問題快捷短語回復(fù)
客服的常見快捷回復(fù)主要分為兩類,一類是售前的快捷回復(fù),是指買家在付款前咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類是售后的快捷回復(fù),是指買家在付款后咨詢客服時我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。售前快捷回復(fù)
一、基礎(chǔ)問候
1、首語
用于買家第一次咨詢。例如:老板在不在? 話術(shù):親,您好,**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動,即日起,在本店任意購買兩件即可包郵,親選好要的東東后,用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦
2、尾語
適用于核對完客戶的付款及訂單信息后,保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注
話術(shù):親,感謝您的支持,我們支持七天無理由退換貨,若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理,若滿意,請記得5分好評以示鼓勵哦,我是客服XX,祝您生活愉快!
二、庫存咨詢
1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸
話術(shù):請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢,麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦
2、顧客問有貨沒呢?
話術(shù):親,有現(xiàn)貨的呢,只要能拍的都是有貨的呢!
3、若無現(xiàn)貨,是預(yù)售款,則根據(jù)預(yù)售情況如實回答
話術(shù):親,這款寶貝因銷售火爆,暫時預(yù)售,現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨,您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買
話術(shù): 親,這款預(yù)售數(shù)量有限,建議您盡早預(yù)定哦,這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢
5、客戶問題:那我現(xiàn)在買,沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦?
話術(shù):親,這個您放心哦,支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢,自動打款時間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦!
三、推薦
1、顏色推薦
顧客問題:什么顏色好看或是適合什么顏色
建議:根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當(dāng)推薦,由顧客做決策!
2、款式推薦
(1)若客戶要的款式?jīng)]貨,推薦差不多的款式給客戶;
話術(shù):親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜歡嗎?(鏈接)(2)若客戶不喜歡推薦的類似款,可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款; 話術(shù):親,每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦,您可以看下這款,賣得非常好呢(鏈接)(3)客戶在多個款式間徘徊,引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議;
話術(shù):親,您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看,結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦
3、尺寸推薦
客戶咨詢尺碼時,不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦 顧客問題:適合穿什么尺寸
建議:尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。
四、商品信息
根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。
五、議價
1、議價格
(1)如果客戶首次議價,我們委婉點拒絕: 話術(shù):親,非常抱歉,我們是**(店鋪名)品牌專柜正品,質(zhì)量保證,所有價格都已是折后價,所以不議價不包郵不抹零,謝謝諒解!
(2)若拒絕后再次議價,語氣稍微堅決一點
話術(shù):親,不好意思,我也是個普通職員,這個是公司規(guī)定,對所有買家都公平,希望您不要再為難我了,謝謝親的理解!
(3)如果客戶總是糾纏不休,不必過多的說:
話術(shù):親,十分抱歉,建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦,您若堅持議價,那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈!謝謝親的理解與支持!
2、議郵費
話術(shù):親,快遞公司暫時給我們的價錢是這么多,而且各地快遞收費標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的,請諒解,且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!
六、發(fā)貨和快遞
1、快遞
(1)詢問客戶要發(fā)哪個快遞,客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注,如:申通+名字+日期 話術(shù):親,我們默認(rèn)的快遞是:申通/圓通/中通(按照自己的情況回答)哦,親常用的是哪個呢?
(2)若客戶說這幾個快遞都不方便,可以用其他快遞么? 話術(shù):親,可以的,那您看要用哪家快遞公司呢?
2、發(fā)貨時間 話術(shù):親,非常抱歉,由于店鋪促銷,一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨,(預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨)發(fā)貨后3-7天左右到,感謝您的耐心等待!
七、流程圖 退貨運費險: 信用卡支付流程: 找人代付流程: 網(wǎng)上銀行付款教程: 部分大銀行充值流程: 支付寶使用流程: 支付寶實名認(rèn)證教程: 支付寶帳號注冊激活教程: 支付寶解除手機綁定流程
八、其他服務(wù)
1、開發(fā)票
顧客問題:可以開發(fā)票嗎?購買時客戶要求開發(fā)票,備注格式:開發(fā)票,抬頭XX+客服姓名+日期。
話術(shù):親,可以的,我們有服裝專用發(fā)票,您發(fā)票抬頭寫什么呢?
2、優(yōu)先發(fā)貨
顧客問題:因特殊情況,例如顧客用于送人,顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。
話術(shù):親,鑒于您情況特殊,為了保證您能早日收到寶貝,我已與物流部溝通,我們會在今天為您安排寄出,屆時請注意查收哦!
3、退換貨
顧客問題:如果我收到衣服不合適怎么辦呢?
話術(shù):親,請不要擔(dān)心,只要衣物無污損、吊牌齊全,七天內(nèi)可無條件退換貨一次!非質(zhì)量問題運費是您自己承擔(dān),質(zhì)量問題運費是我們承擔(dān)的呢 售后快捷回復(fù)
一、退換貨問題
1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺 話術(shù):親,麻煩您稍等一下,我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服,稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦!
2、引導(dǎo)顧客白天來聯(lián)系售后客服
話術(shù):親,非常抱歉,衣服讓您失望了,售后客服的工作時間是9:00-22:30(周末到17:30),您方便明天在這個時間段聯(lián)系么?
3、若遇到情緒激動的客戶,已經(jīng)超出自己能力范圍,在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶,獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出,避免給客戶帶來推卸責(zé)任的感覺。
銷售話術(shù):親,真是對不起!您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨替您解決問題呢?
二、查件問題
1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的,并且付款還未超過兩天,可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間,說明我們會盡快發(fā)貨,并讓客戶耐心等候。話術(shù):親,我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨,都會盡快發(fā)出的,麻煩您耐心等候哦!
2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨,并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大,可備注送道歉禮品。
話術(shù):親,真是非常抱歉哦,由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間,我一定幫您安排今天發(fā)貨哦!
3、若沒有庫存,到貨時間不確定,要如實相告,建議顧客換款,若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補償。
話術(shù):親,真的是非常抱歉,您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了,銷售比較大,當(dāng)時庫存調(diào)整不及時未及時通知,您看下是換為其他還是給您全額退款呢?
4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨,則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。話術(shù):親,您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了,這是您的物流單號,親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦!
三、發(fā)貨后未收到查件問題
1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺 話術(shù):(白班)親,麻煩您稍等一下,我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服,稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦!話術(shù):(晚班)親,非常抱歉,因為晚上快遞和查件客服都沒有上班,請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎?
2、若客戶不方便白天聯(lián)系,則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中,第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。
話術(shù):親,非常抱歉,晚上快遞公司沒有上班,我這邊不好查詢,我已將您的信息做好了登記,明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦!
四、退款處理
1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款,確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”,客戶已經(jīng)申請退款,則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。
話術(shù):親,我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了,財務(wù)會馬上為您處理,麻煩您半小時后查收一下!
2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款,轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后,由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款 話術(shù):親,麻煩您稍等一下,我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服,稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦!
3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款,確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”,客戶已經(jīng)申請退款,則可以留言給當(dāng)班退款客服退款,話術(shù):親,很抱歉,我們財務(wù)下班了,但是我會將您的退款信息留言給我們財務(wù),明天會為您盡快處理,麻煩您明天晚上查收一下哈!
淘寶客服話述精華,快捷短語簡便添加法!
大家做客服的時候,肯定會因為某些常見問題而苦惱,自己打了一遍又一遍,費力而不討好,所以就需要把一些常見的問題或者話述做一個文本,方便快速復(fù)制回復(fù),用戶體驗度也會好不少,以下轉(zhuǎn)載自某高手客服,分享給各位 支持 Wordder 的兄弟們!
可是這樣的話,復(fù)制粘貼起來還是挺麻煩的~~~客流量大的時候還是會不方便。于是到了我們使用快捷短語的時候咯??旖荻陶Z的簡便使用法
快捷短語傳統(tǒng)添加法是一條一條的添加費時費力,在這里豆豆手把手教大家如何使用TXT格式導(dǎo)入法一次性編輯導(dǎo)入上百條短語。其實蠻簡單的,但這個超級無敵好用的良方常常被忽略掉哦。會的就算了,以前還沒注意的親下面可要看仔細(xì)啦~~·~~
STEP1,找到快捷短語使用按鈕,在旺旺的聊天欄里
如果里面已經(jīng)添加過,可以點擊導(dǎo)出按鈕;
選擇第一個,導(dǎo)出TXT格式,點確定
自己命名“話術(shù)”保存下來
STEP2:打開話術(shù)的TXT文檔進(jìn)行編輯
每句短語之間用============******===============隔開,全部語句編輯完后保存下來。切記不要改變禁用詞語部分哦。STEP3:重新導(dǎo)入
老方法,找到旺旺聊天窗口,點擊導(dǎo)入
選擇第一項導(dǎo)入TXT格式,可自行選擇清空不清空以前錄入的短語
點確定導(dǎo)入
新的短語就全部出現(xiàn)啦!
點應(yīng)用確定,下一次就可以方便使用啦