第一篇：建立有效的客戶關(guān)系管理

建立有效的客戶關(guān)系管理

銷售

CRM能提供的功能有銷售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，來(lái)使銷售過(guò)程自動(dòng)化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。

營(yíng)銷

CRM還提供營(yíng)銷自動(dòng)化模塊，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營(yíng)銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷售專業(yè)人員。

客戶服務(wù)與支持

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。

CRM渠道：多渠道的客戶互動(dòng)

公司有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息?？蛻艚?jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)電話，但對(duì)偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來(lái)講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益，如客戶在同公司交涉時(shí)，不希望向不同的公司部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問(wèn)題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。

依然有許多公司認(rèn)為根本沒(méi)必要建設(shè)CRM系統(tǒng)，認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的CRM是很有必要的。當(dāng)然要建立一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時(shí)公司各部門(mén)需要積極的、共同的配合，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理并不只是一個(gè)部門(mén)某幾個(gè)人的工作。為了您的事業(yè)成功請(qǐng)建立一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)吧！

第二篇：建立有效的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)（推薦）

建立有效的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。但是目前許多公司各部門(mén)仍然分頭行動(dòng)，沒(méi)有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。同時(shí)公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。這些常見(jiàn)的問(wèn)題都是由于公司的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。

CRM系統(tǒng)的功能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

銷售

CRM能提供的功能有銷售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，來(lái)使銷售過(guò)程自動(dòng)化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。

營(yíng)銷

CRM還提供營(yíng)銷自動(dòng)化模塊，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營(yíng)銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷售專業(yè)人員。客戶服務(wù)與支持

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。

CRM渠道：多渠道的客戶互動(dòng)

公司有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)電話，但對(duì)偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來(lái)講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益，如客戶在同公司交涉時(shí)，不希望向不同的公司部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問(wèn)題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。

依然有許多公司認(rèn)為根本沒(méi)必要建設(shè)CRM系統(tǒng)，認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的CRM是很有必要的。當(dāng)然要建立一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時(shí)公司各部門(mén)需要積極的、共同的配合，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理并不只是一個(gè)部門(mén)某幾個(gè)人的工作。為了您的事業(yè)成功請(qǐng)建立一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)吧！

第三篇：客戶關(guān)系管理-推廣-建立-維護(hù)

旺旺群

最有效的辦法先是在淘寶上加入各個(gè)旺旺群,首先得讓人們知道你的存在.加旺旺群里活躍的人們?yōu)橥糜?你加別人為旺旺好友的時(shí)候,對(duì)方那邊有提示,就避免不了看下你個(gè)人檔案.這時(shí),就需要你在你的個(gè)性簽名里大做文章了!你在里面可以寫(xiě)上你的經(jīng)營(yíng)范圍和網(wǎng)店地址,人們?nèi)绻信d趣,也許會(huì)加你為好友.那樣,你的關(guān)系就和他更近了一步.。加了群里和旺旺好友相互交談，相互推薦，提升店鋪人氣。

加旺旺好友不一定非得談生意,你可以和空閑無(wú)聊的淘友聊天.談人生,談生活,談興趣,談經(jīng)營(yíng).如果你口才好又措詞得體得當(dāng),也能吸引住一大部分淘友.這些淘友也許不買(mǎi)你的東西,但他也許會(huì)把你推薦或宣傳給別的人.好多淘友以為在群里發(fā)廣告能引起人們的注意,其實(shí)適得其反,除了引起他人的反感外,你的旺旺還有可能被違規(guī)封號(hào).許多淘友這樣做了,產(chǎn)品還是無(wú)人問(wèn)津.更多的是,以后看見(jiàn)你的旺旺名字出現(xiàn)就頭疼.微博

注冊(cè)自己的賬號(hào)，然后瘋狂的加好友，好友越多你的人氣越旺，你隨便寫(xiě)點(diǎn)什么大家就會(huì)轉(zhuǎn)載你的帖子，一傳十、十傳百。從而達(dá)到很多人為你宣傳的效果。

QQ以及QQ群

幾乎喜歡網(wǎng)上聊天的每個(gè)人都有QQ象加入旺旺群一樣,可以交許多朋友,自有熱心人幫你宣傳推廣.郵件群發(fā)也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇和做法

相冊(cè).這個(gè)是無(wú)聲的推廣.你在許多網(wǎng)站建立相冊(cè),相冊(cè)里圖片的下方PS上自己的店鋪名稱地址,當(dāng)人們每次搜索到你的圖片時(shí),你的店鋪也許就被曝光一次.你的店鋪曝光次數(shù)越多,你店鋪的名字就越深入人心.帖子

通常為軟文廣告，在文章中植入關(guān)鍵詞，或提供直接或間接的聯(lián)系方式。配以圖片為佳，圖片上也可添加網(wǎng)頁(yè)地址。在外鏈方面要注意每個(gè)網(wǎng)站的要求與限制

圖片

這個(gè)方法曾經(jīng)有很多人試過(guò)，效果還是不錯(cuò)的。具體方法是大家可以把自己店鋪里面好看的商品圖片下載下來(lái)，然后用軟件在圖片上加上自己店鋪地址的水印，最后發(fā)到論壇的貼圖版塊。這樣子大家在看圖的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生去你店里看看的欲望，從而帶來(lái)了流量和交易。

簽名檔

找?guī)讉€(gè)知名的論壇，也不用太多，有兩三個(gè)知名論壇就可以。進(jìn)去以后把自己在論壇的詳細(xì)資料寫(xiě)好了。先不要發(fā)廣告，現(xiàn)在論壇里面混熟了。這個(gè)時(shí)候我們就要用到自己的個(gè)性簽名了，我們把自己的個(gè)性簽名設(shè)置成自己的店鋪名字，然后在名字上面加上自己店鋪的超鏈接。再把字體變色，變大，這樣子更吸引人?；蚋缴衔⒉┖灻麢n

搜索引擎優(yōu)化

在谷歌、雅虎、搜搜、百度等搜索引擎建立詞條，具體要根據(jù)引擎的規(guī)范去操作。此外，可以先去百度搜索‘各大搜索引擎提交入口’這個(gè)詞。然后打開(kāi)提交你的店鋪就可以了

第四篇：建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)初探

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)初探

歐景才 吉 琳 劉 瑛：廣東省第二人民醫(yī)院 廣東廣州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying

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【摘 要】 探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題：①嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)；②引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)；③做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接；④融入醫(yī)院文化理念；⑤注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院 營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China

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隨著我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng)，醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)歷了從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有鑒于此，廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念——客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)，為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義

1.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理（CRM），作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但在醫(yī)院，作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是在近幾年才興起［1］。CRM在學(xué)術(shù)界一直沒(méi)有明確和統(tǒng)一的概念［2］。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）將CRM的簡(jiǎn)單定義為：協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系，使雙方都得利的管理模式。對(duì)CRM概念的理解通常包括三個(gè)層次意思，即①在關(guān)系營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略；②綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)成果，以CRM 管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)；③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體，倡導(dǎo)以“客戶為中心”的管理系統(tǒng)。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)等建立起來(lái)的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)的意義

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷管理系統(tǒng)，把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一，從市場(chǎng)營(yíng)銷和管理原則上看，體現(xiàn)了“以病人為中心”的營(yíng)銷管理理念。其重要意義在于：

一是有利于員工更新觀念，提高整體素質(zhì)。建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于員工不論在觀念上還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開(kāi)展客戶關(guān)系管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導(dǎo)全體員工努力做到：①牢固樹(shù)立“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，自覺(jué)把優(yōu)質(zhì)安全，客戶滿意作行為準(zhǔn)則；②注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能，具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶滿意化的生理、心理服務(wù)水平；③自覺(jué)以讓客戶滿意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為，做到行風(fēng)清純，醫(yī)德高尚，文明服務(wù)；④主動(dòng)按需求提供服務(wù)，以追求更好進(jìn)行流程再造，通過(guò)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù)，這樣才能確保醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和社會(huì)的多贏局面。

二是有利于提高服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過(guò)程中，①提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)，并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動(dòng)服務(wù)；②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體；③補(bǔ)救服務(wù)缺陷，減少醫(yī)療糾紛，將過(guò)去被動(dòng)間斷服務(wù)，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)跟蹤服務(wù)；④建立獨(dú)特的醫(yī)院文化，樹(shù)立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌，增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能

2.1 系統(tǒng)模塊劃分

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門(mén)，因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點(diǎn)，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用，根據(jù)能級(jí)分工的不同，醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個(gè)功能模塊：信息收集中心、客戶服務(wù)管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務(wù)站。

2.2 系統(tǒng)各模塊主要職能

信息收集中心。主要負(fù)責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料，職能主要包括：建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)［3］，分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以出院客戶為對(duì)象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象。

客戶服務(wù)管理中心。對(duì)信息收集中心提供的出院客戶病案資料進(jìn)行分門(mén)別類編排管理（?？品诸悺⒉》N分類和地域分類）。定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析，提供決策報(bào)告;推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷鏈的宣傳工作，以此增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。

指令執(zhí)行反饋站。執(zhí)行客戶服務(wù)管理中心下達(dá)的回訪指令，填寫(xiě)回訪結(jié)果，并提交客戶服務(wù)管理中心備存;科室主管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。

社區(qū)服務(wù)站。定期與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)感、信任感和歸屬感，包括定期收集轄區(qū)內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，并及時(shí)將有關(guān)意見(jiàn)反饋到客戶服務(wù)管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內(nèi)定期召開(kāi)病友聯(lián)誼會(huì)和開(kāi)展健康教育、健康咨詢、義務(wù)宣傳等活動(dòng)。

2.3 系統(tǒng)各模塊工作流程(見(jiàn)圖1)

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圖1 系統(tǒng)模塊工作流程系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題

從醫(yī)院CRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看，試點(diǎn)科室病人滿意度、病人認(rèn)同感、收容量等指標(biāo)縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長(zhǎng)，顯現(xiàn)出初步成效。總結(jié)前面試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，醫(yī)院CRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究，應(yīng)把握并解決以下幾方面的問(wèn)題：

首先，需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。筆者醫(yī)院CRM系統(tǒng)實(shí)施前，成立了跨學(xué)科、跨部門(mén)的CRM項(xiàng)目組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、在院外醫(yī)院管理學(xué)專家、系統(tǒng)工程學(xué)專家指導(dǎo)下，項(xiàng)目組對(duì)該項(xiàng)目在醫(yī)院實(shí)施所需的內(nèi)、外部環(huán)境條件進(jìn)行了嚴(yán)格論證，并申報(bào)廣東省自然科學(xué)基金，獲得立項(xiàng)資助；在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，制定了詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，并成立客戶服務(wù)辦公室，組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。為系統(tǒng)的成功試點(diǎn)運(yùn)行提供了保證。

其次，需要引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種新的管理機(jī)制、管理思想和管理理念，是一種觀念的更新。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在多次聽(tīng)取項(xiàng)目組論證匯報(bào)后，統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，并通過(guò)“誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”、“醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷與過(guò)程再造”［4］講課、醫(yī)院《辦公會(huì)議紀(jì)要》［5］等各種形式，有意識(shí)地培育醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)“建立人性化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系，外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系”［6］必要性的認(rèn)識(shí)，使醫(yī)院?jiǎn)T工在處理與病人關(guān)系時(shí)，確立和認(rèn)同“病人是醫(yī)院永久的資產(chǎn)，醫(yī)院因滿足客戶的需求而生存”的觀念;通過(guò)“宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會(huì)”、“問(wèn)卷調(diào)查”、“追蹤隨訪”等，使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)給自身帶來(lái)的便利與優(yōu)勢(shì)，取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持，為系統(tǒng)順利實(shí)施、深入開(kāi)展打下了基礎(chǔ)。

第三，需要做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)院將現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)展的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話預(yù)約專家、郵寄檢查結(jié)果單、定期在近百個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開(kāi)的病友誼會(huì)和定期開(kāi)展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關(guān)系管理范疇的活動(dòng)，與醫(yī)院CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，使其作為醫(yī)院CRM系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理，為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);將醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與CRM系統(tǒng)有效整合，保證客戶所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng)，減輕員工負(fù)擔(dān)并使員工能夠及時(shí)通過(guò)CRM系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶服務(wù)。

第四，需要融入醫(yī)院文化理念。成功實(shí)施及應(yīng)用CRM 系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院，擔(dān)任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)后備醫(yī)院的重大任務(wù)，醫(yī)院把“讓黨和政府放心，讓廣大群眾滿意，永遠(yuǎn)追求更好”作為服務(wù)宗旨。以“靠創(chuàng)新求得發(fā)展，靠技術(shù)贏得信譽(yù)，靠服務(wù)擴(kuò)大影響，靠競(jìng)爭(zhēng)占有市場(chǎng)”作為經(jīng)營(yíng)理念。并將其通過(guò)需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶，以此衍生出重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征，形成適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到：深情傳播健康知識(shí)，提供滿意醫(yī)療服務(wù)，“省二醫(yī)”是理想的去處。

第五，需要注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化［7］。由于市場(chǎng)環(huán)境與病人需求的不斷變化，必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務(wù)處理流程不能適應(yīng)病人需求變化的問(wèn)題。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)院從“顧客”需求出發(fā)，以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改造對(duì)象，對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合，開(kāi)展了“溫馨環(huán)境服務(wù)、綠色通道服務(wù)、便捷就診服務(wù)、時(shí)間需求服務(wù)、健康知識(shí)服務(wù)、缺陷補(bǔ)救服務(wù)”等五大服務(wù)流程再造工程［8］，保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進(jìn)。

醫(yī)院CRM系統(tǒng)建設(shè)畢竟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程與實(shí)踐，系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實(shí)施仍有很長(zhǎng)的路要走，還需在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)張?zhí)K琳，馮國(guó)忠.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用.中國(guó)藥房，2003，14：452-453.凌建勛，凌文輇，方俐洛.營(yíng)銷學(xué)的新發(fā)展——顧客關(guān)系管理.現(xiàn)代管理科學(xué)，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略.北京：清華大學(xué)出版社，2003，9：154.吉 琳.醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷與過(guò)程再造.現(xiàn)代醫(yī)院，2004，4(1)：1-4.歐景才,吉 琳,唐紅林.淺析我院實(shí)行的辦公會(huì)紀(jì)要制度.中華醫(yī)院管理雜志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田軍章，楊衛(wèi)國(guó).在創(chuàng)新進(jìn)取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系統(tǒng).西安：陜西人民出版社，2001，9：23.吳 峰，匡 莉.構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷鏈.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):260-262.

第五篇：建立客戶關(guān)系：品牌管理的精髓

建立客戶關(guān)系：品牌管理的精髓

一個(gè)命題和兩個(gè)問(wèn)題

我很贊同這樣一個(gè)關(guān)于旅行社品牌的命題———旅行社品牌管理的精髓是建立客戶關(guān)系。這樣說(shuō)的原因在于以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷理念和品牌的口碑效應(yīng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作聚焦在一個(gè)中心上，即消費(fèi)者，這已成為包括旅行社業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)的共識(shí)，其內(nèi)涵就是設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)都要從消費(fèi)者的需求信息入手，而標(biāo)志著產(chǎn)品和服務(wù)突出特質(zhì)的品牌自然要源于消費(fèi)者的心理認(rèn)知。品牌源于消費(fèi)者，品牌形象如何能夠?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)同，只有消費(fèi)者知道，從這一點(diǎn)上講，品牌萌芽于消費(fèi)者的心理認(rèn)知。

“眾口鑠金，積毀銷骨”，消費(fèi)者口碑的“毀”與“譽(yù)”直接關(guān)系到品牌發(fā)展的“敗”與“成”。消費(fèi)者以他們對(duì)品牌的心理期望來(lái)評(píng)價(jià)實(shí)際的品牌形象，以行動(dòng)來(lái)迎合喜歡的品牌而遠(yuǎn)離不熟悉或不喜歡的品牌。這種好惡有時(shí)甚至只是他們感性的認(rèn)識(shí)，而非品牌本身的優(yōu)劣。正是消費(fèi)者創(chuàng)造了品牌的魅力，所以品牌管理人員必須找出消費(fèi)者內(nèi)心深處潛在的動(dòng)機(jī)，正是這些動(dòng)機(jī)使消費(fèi)者對(duì)某種品牌產(chǎn)生好感，甚至產(chǎn)生不由自主的渴望。

品牌之道，“取之于民，用之于民，興之于民”。品牌的種子來(lái)源于公眾的土壤，最終又要在公眾的土壤里開(kāi)花結(jié)果。所以說(shuō)，品牌的擁有和塑造關(guān)鍵在于廣大的消費(fèi)者。

既然我們要從消費(fèi)者那里了解他們對(duì)品牌的期望，建立良好的溝通關(guān)系就是必須的，現(xiàn)在的市場(chǎng)條件下，閉門(mén)造車(chē)設(shè)計(jì)出來(lái)的品牌很難找到適合生存的土壤。了解消費(fèi)者的品牌期望并不能簡(jiǎn)單依靠傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研方法。因?yàn)橛械臅r(shí)候，“說(shuō)”與“想”、“做”并不一致。真實(shí)的信息獲取從非正式溝通的渠道更易獲得。這就要求我們與客戶建立隨時(shí)溝通的聯(lián)系。

其次，品牌的塑造依賴消費(fèi)者。

消費(fèi)者對(duì)品牌是“譽(yù)”還是“毀”，這樣的信息往往不會(huì)由消費(fèi)者直接傳遞給旅行社，需要我們深入市場(chǎng)去了解。對(duì)于消費(fèi)者，我們需要知道實(shí)際推出的品牌對(duì)他們的品牌期望的滿足程度。旅游經(jīng)營(yíng)的是一種精神滿足，消費(fèi)者對(duì)這種精神的消費(fèi)更追求完美，服務(wù)品牌應(yīng)該讓消費(fèi)者獲得意想不到的滿足，達(dá)到這種境界的關(guān)鍵也應(yīng)該是與消費(fèi)者進(jìn)行愉快的溝通和交流。這同樣需要一種與消費(fèi)者的溝通關(guān)系，發(fā)展與客戶關(guān)系的過(guò)程也是發(fā)展和促進(jìn)企業(yè)品牌成長(zhǎng)的過(guò)程。

旅行社的線路產(chǎn)品易被摹仿，所以能夠讓消費(fèi)者辨識(shí)的就是企業(yè)的品牌。在旅行社行業(yè)很難樹(shù)立長(zhǎng)久的產(chǎn)品特色，真正的也是惟一的品牌就是企業(yè)與消費(fèi)者日久彌深的客戶關(guān)系，舍此而言它，則是舍本逐末，旅行社的長(zhǎng)久發(fā)展也就成了無(wú)源之水。

建立和發(fā)展客戶關(guān)系

旅行社與客戶的關(guān)系應(yīng)該是一種情感溝通。實(shí)際上，優(yōu)秀品牌的戰(zhàn)略就是進(jìn)行大量的情感投資。這種情感的溝通要遵循以下幾個(gè)過(guò)程：

相識(shí)→相知→尊重→友誼→信任→忠誠(chéng)

旅行社該如何一步步地發(fā)展這種關(guān)系，最終達(dá)到客戶的品牌忠誠(chéng)？一個(gè)簡(jiǎn)潔的答案是：“方法”+“制度”?！肮び破涫?，必先利其器”，不學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用溝通的方法，建立客戶關(guān)系就是空談。而相應(yīng)的制度安排則是讓我們的溝通活動(dòng)規(guī)范持久，讓消費(fèi)者對(duì)這份關(guān)系更有信心，對(duì)旅行社更放心。

就親近客戶的方法而言，旅行社可以考慮建立專門(mén)的客戶服務(wù)部，具體負(fù)責(zé)操作如下業(yè)務(wù)：

1、體驗(yàn)溝通。在游覽過(guò)程中，旅行社可以通過(guò)與游客的直接溝通來(lái)了解他們的感受和評(píng)價(jià)，同時(shí)，旅行社也是在通過(guò)服務(wù)過(guò)程來(lái)向游客們進(jìn)行有形展示，讓他們直接感受到旅行社的品牌特色。應(yīng)該說(shuō)，這是一種旅行社與客戶之間雙向的認(rèn)知過(guò)程。這一過(guò)程也是旅行社建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。旅行社的企業(yè)文化、服務(wù)水平都要在這個(gè)過(guò)程中集中展現(xiàn)給客戶，事實(shí)勝于雄辯，如果失敗，任何其它的溝通方式都會(huì)變得蒼白。

旅行社在這一階段的任務(wù)主要有兩個(gè)，一是將自身的企業(yè)文化和服務(wù)水平全部展示出來(lái)；二是了解游客對(duì)旅行社服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，并適時(shí)建立和發(fā)展與客戶的關(guān)系。

2、客戶拜訪。旅行社應(yīng)該學(xué)會(huì)通過(guò)拜訪顧客來(lái)了解他們對(duì)本旅行社的品牌期望和品牌評(píng)價(jià)。旅行社既可以通過(guò)拜訪獲取信息，也能夠讓客戶感受到旅行社對(duì)自己的尊重，是旅行社建立客戶關(guān)系的重要方式。

3、顧客聯(lián)誼。此方法的目的是，要讓客戶在非游覽時(shí)間也能感受到旅行社的品牌氣質(zhì)和企業(yè)文化，通過(guò)增強(qiáng)情感交流發(fā)展更深的客戶友誼。旅行社可以邀請(qǐng)客戶參與各種聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)員工與顧客之間的聯(lián)系，提升親合力。

4、客戶評(píng)價(jià)。旅行社可以嘗試建立這樣一種客戶評(píng)價(jià)機(jī)制。一方面，讓客戶對(duì)旅行社的品牌建設(shè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出建議；另一方面，也可以征求客戶對(duì)其它旅行社品牌建設(shè)方面的看法，作為借鑒。讓客戶自由參與到旅行社的品牌建設(shè)和推廣中來(lái)。在客戶獲得尊重的同時(shí)，發(fā)展與客戶的友誼和信任。

5、協(xié)助顧客制定計(jì)劃。旅行社的服務(wù)不僅停留在旅游的全過(guò)程中，應(yīng)該拓展到其他過(guò)程。比如為客戶制定全部的會(huì)議組織和接待計(jì)劃，為各組織設(shè)計(jì)全年的獎(jiǎng)勵(lì)旅游計(jì)劃和考察計(jì)劃等。這是與客戶合作發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏的一種方法，而這種方法是建立在客戶對(duì)旅行社品牌充分信任的基礎(chǔ)之上。

6、客戶參與品牌的設(shè)計(jì)與推廣。

可以考慮設(shè)計(jì)一些方法和途徑鼓勵(lì)客戶為品牌的設(shè)計(jì)出謀劃策。這一過(guò)程可以讓客戶感受到與旅行社之間的相互信任與友誼。通過(guò)這種方式可以建立客戶與企業(yè)品牌間的緊密關(guān)系，客戶會(huì)比以往更關(guān)注品牌的發(fā)展，并以前所未有的熱情來(lái)推動(dòng)品牌的發(fā)展。

上述各項(xiàng)工作方法的實(shí)施必須穩(wěn)定而持續(xù)，以保證與客戶關(guān)系的持久。這就需要旅行社進(jìn)行相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)，用制度的執(zhí)行來(lái)保證各項(xiàng)工作的規(guī)范與持久。旅行社的相關(guān)制度設(shè)計(jì)應(yīng)包含如下內(nèi)容：

1、目標(biāo)確定。作為一套規(guī)范的系統(tǒng)，建立客戶關(guān)系制度應(yīng)該有明確的目標(biāo)說(shuō)明。整套制度的設(shè)計(jì)終究要達(dá)到怎樣的目的，對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展會(huì)有怎樣的益處，這些都要清楚地寫(xiě)在制度設(shè)計(jì)的文本中，并讓每個(gè)員工都理解目標(biāo)的含義。有了明確的目標(biāo)指向，工作才會(huì)有目的，制度才稱得上是好制度。

2、負(fù)責(zé)部門(mén)和負(fù)責(zé)人。權(quán)責(zé)明確，管理科學(xué)，這是現(xiàn)代企業(yè)制度的要求。在建立客戶關(guān)系的制度安排中，各項(xiàng)工作必須落實(shí)到位，由專人負(fù)責(zé)。保證工作的連續(xù)性、穩(wěn)定性。

3、時(shí)間、方式與工作記錄。上述各項(xiàng)方法要規(guī)定具體的時(shí)間、頻率、工作方式等。必須要有詳細(xì)的工作記錄。關(guān)系的建立和發(fā)展是長(zhǎng)久之計(jì)，不能靠游擊式的、突發(fā)的熱情來(lái)進(jìn)行。

4、客戶檔案。旅行社要輔之以詳實(shí)的客戶檔案，用以記載每個(gè)客戶的品牌評(píng)價(jià)等相關(guān)信息。要對(duì)客戶與旅行社關(guān)系的親疏程度對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)不同的關(guān)系階段的客戶設(shè)計(jì)不同的發(fā)展方法。

5、對(duì)信息的處理。旅行社應(yīng)該有專門(mén)的信息處理部門(mén)，負(fù)責(zé)處理從客戶那里獲得的各種形式的信息。要對(duì)信息進(jìn)行分析，將分析結(jié)果及時(shí)進(jìn)行討論研究。

“旅行社品牌管理的精髓是建立客戶關(guān)系”，旅行社充分理解這一命題，并加以踐行，有助于發(fā)展客戶關(guān)系，樹(shù)立品牌形象，推動(dòng)企業(yè)及至整個(gè)行業(yè)的發(fā)展前行。（張宏勝）