第一篇：建立客戶關系的十個問題

（一）建立客戶關系的十個問題：

1、X先生，生產(chǎn)的環(huán)節(jié)都是您在負責嗎？（“哇，您很優(yōu)秀??！看來我是找對人了；X先生，我想請問下，像生產(chǎn)這方面的培訓是否您都可以安排？目的是了解生產(chǎn)部門他是否有絕對的權利，趁機贊美下他，如果他說他安排不了，你就要繼續(xù)問他；“那這方面拍板一般是由哪位高層？”客戶和你說了誰以后，你可以繼續(xù)問他：“哦這樣啊，他好不好講話？我一般什么時候打電話給他？一般怎么樣說比較好啊？”這主要是了解他和他企業(yè)的決策者）

2、您來咱們企業(yè)有多長時間了？（如果他回答了，順便夸他一下，“哇，那看來您可是公司的元老級人物了?。┙又鴨枺涸赬年的時間里，您覺得公司最大的變化是什么？（目的是對公司有更深入的了解）

3、您以前是學什么專業(yè)的？（一般的管理層之前學的專業(yè)都和現(xiàn)在不一樣，他們一般都會說，我的專業(yè)和現(xiàn)在不一樣，這時候，你繼續(xù)說：啊，這樣啊，那您是為什么會選擇這個行業(yè)呢？您是如何熟悉這個行業(yè)的？

這個時候，客戶會有一大堆一大堆的和你說，你只需要認真聆聽并不時地做出回應，然后針對他說的內(nèi)容發(fā)發(fā)問，這樣就可以把這次談話變的很愉快，其目的是拉近與客戶的關系；）

4、X總，您的聲音聽起來感覺好親切，您應該是本地人吧？（這時他就會問你，你是哪里的？如果碰巧是老鄉(xiāng)的話，拉近關系，順便可以談回家過年的一些趣事；您也可以問：您的家人也都在這邊嗎？聽您的聲音這么年輕，小孩應該不大吧？現(xiàn)在幾歲了？（把信息了解全面，為下一次溝通做好鋪墊，以后你就可以和他談一談小孩的近況）

5、您真的很成功哦，我很羨慕您這樣的企業(yè)高層，事業(yè)和家庭都那么成功?。ㄒ话愕目蛻舳紩芸蛻舻恼f：哪里哪里，隨后和你聊很多）X先生，我剛畢業(yè)沒多久，很想了解下像您做得這么成功，您有哪些成功的方法？（一方面，可以學習別人成功的經(jīng)驗，另一方面讓客戶很有成就感）

6、像您的工作這么忙，平常下班后有那些業(yè)余愛好呢？

7、“×總，您好！這是我第一次來貴公司，感覺和別的公司不一樣，貴公司的員工都非常和善，而且工作安排也很緊密。我得向您請教了一下您是怎么管理公司的呀？

8、X總，像現(xiàn)在經(jīng)融危機的影響下，您公司的效率還這么好，您個人認為企業(yè)最具有優(yōu)勢的地方是在哪里呢？（對他公司的發(fā)展有更全面的了解）

9、公司的主要競爭對手是誰？現(xiàn)在公司準備采取什么樣的措施來超越對手？

10、“×總，我看您的書架上擺了好多的書，您一定是一個愛學習的人！人都說什么樣的人會帶出什么樣的團隊，我想貴公司肯定也是一個學習的團隊吧！哇，真歷害，學習型的團隊是成長最快的，怪不得，我一問這個行業(yè)，別人都知道貴公司做的棒。學習型的團隊，應該經(jīng)常組織員工學習吧？。。?！?/p>

（二）、針對成交新客戶我們要設計的問題：

1、在這個經(jīng)濟寒冬中，有給您企業(yè)帶來什么樣的影響嗎？

2、面對這個寒冬，咱們公司有沒有采取什么措施呢？例如裁員？例如減少培訓費用？（舉例）

3、現(xiàn)在所有的制造業(yè)都在瘋狂的學習日本豐田（精益生產(chǎn)），您有什么樣的看法呢？（間接了解）

4、目前公司面臨最大的挑戰(zhàn)是什么?

5、在您看來,導致這個問題的主要原因有哪些?

6、您個人覺得最快能夠解決的是什么問題？

7、您個人覺得哪方面進行改善會對公司起到最大的效益？

8、如果不解決這個問題或不改變現(xiàn)狀，會對公司和您個人帶來什么樣的影響？

9、您對我們?nèi)A制了解有多少？

10、您希望我們?nèi)A制給您帶來什么？

（三）、針對維護老客戶我們要設計問題：

1.您在與我們合作的過程中，您覺得最滿意在哪方面？.為了更好地服務您，還有什么事情是我們能夠做到的，但是目前還沒有做的？

3.在一次成功的買賣關系中，您最看重哪些方面？

4.當您評價我們的產(chǎn)品和服務時，您使用的三個最重要的標準是什么？

5.您的主要客戶是誰？您又是怎樣令您的客戶滿意的？

6.面對很多培訓公司給您打電話，您最想避開什么？

7.我們怎么做，才能使您的工作變得更加便捷呢？

8.您接觸過的培訓公司的銷售人員中，哪一家給您留下的印象最與眾不同？

（四）、如何判斷高質(zhì)量客戶？或者可以拜訪的客戶？

1、企業(yè)經(jīng)常參加培訓；

2、企業(yè)老總很好講話

3、曾經(jīng)是某某培訓公司的客戶

4、企業(yè)某高層參加過中大或其他MBA的學習

5、企業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模都不錯

6、企業(yè)受經(jīng)融危機影響不大，效率很好

7、企業(yè)每年都有固定的培訓費用

8、某個聯(lián)系人自己很愛學習（在公司有一定的地位）

9、有決策權，但老是說考慮考慮

10、企業(yè)的發(fā)展屬于飛速發(fā)展期（5、6年內(nèi)就發(fā)展到1000-2000人）

11、在企業(yè)的網(wǎng)站里寫著是學習型組織，經(jīng)常組織內(nèi)部培訓的公司

第二篇：客戶關系管理十個關鍵因素

客戶關系管理十個關鍵因素

2011-8-17來源：巔峰營銷管理網(wǎng)

客戶關系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，國內(nèi)CRM市場已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊(銷售利自動化SFA、Services以及Marketing模塊)。當然這其中雖不乏成效顯著的案例，但仍然有相當?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在項目結束后較長的一段時間內(nèi)，卻未能見到預期的效果或者根本無法推廣使用，從而最終導致項目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會造成這樣的結果呢?

客戶關系管理項目是從經(jīng)營理念、組織架構、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績效等各個方面對企業(yè)進行的變革，它直接影響到了一個企業(yè)經(jīng)營運作。如何控制CRM項目的風險，提高CRM項目的成功率是目前國內(nèi)IT界所面臨的共同課題。筆者經(jīng)過大量的客戶關系管理項目，目睹了太多的成功、失敗的案例從而總結出以下客戶關系管理成功十大關鍵因素，以供喜愛客戶關系管理理念的讀者或即將實施CRM的企業(yè)參考：

1.事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標。企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。

2.協(xié)調(diào)好業(yè)務和IT技術的運作關系。盡管客戶關系管理方案是以IT技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P系管理旨在以客戶為中心基礎上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的其中一種方式。通常來說，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關系，而經(jīng)常導致項目的推廣受到阻礙。

3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關系管理導入是企業(yè)經(jīng)營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，4.行業(yè)領域應用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商一味的在此基礎 1

上，單純從軟件功能本身進行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結合的不夠，從而導入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關系管理理念與中國具體的行業(yè)特點相結合，形成獨特的中國行業(yè)客戶關系管理應用，是目前所有國內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

5.選擇成熟應用、減少客戶化工作量與周期。縱觀全球實施過客戶關系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。

客戶化工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環(huán)。因此，透過選用切實可行的客戶關系管理方案(最好多借鑒國內(nèi)成功應用，尤其是同行業(yè)應用)，并將最終的應用搭建在成熟的應用之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，并會大大降低實施過程的整體風險。

6.擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組?？蛻絷P系管理應用導入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時俱進的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個部門抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展和應用效果;同時也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點。

7.為企業(yè)把脈、對癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施的CRM系統(tǒng)建設進行整體規(guī)劃和設計。

8.提高進行培訓方面的投資，為用戶打好基礎。企業(yè)最終導入客戶關系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導入一種思想。所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。

(1)高層管理者培訓：聘請在客戶關系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。

(2)員工培訓：能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉變。

具體培訓計劃主要包括以下方面：

a)客戶關系管理基本概念的培訓

b)互動問卷調(diào)查

c)按照角色劃分進行具體的應用操作培訓

d)明確個人的職責及使用客戶關系管理系統(tǒng)的績效考評方法

9.總體規(guī)劃、分段實施。大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重于特定客戶關系管理目標，從而達到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)(一般為三至四個月)取得一定的成果。

10.定期量度、追蹤客戶關系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業(yè)務績效考評聯(lián)系起來。

(2)為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關系管理應用效果的評估。

系統(tǒng)在設計初期，增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

(3)客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪對于系統(tǒng)應用上線后至關重要的，其目的主要是及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對各種問題，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應用。

第三篇：工業(yè)品營銷如何建立客戶關系

工業(yè)品營銷如何建立客戶關系

一、客戶關系發(fā)展的四種類型

談到客戶關系的建立，如今中國市場上不外乎以下四種類型：

1.朋友

這種類型是指先做朋友再做生意。一般要主動拜訪客戶，幾次拜訪之后，彼此之間相互熟悉，溝通良好，再繼續(xù)向朋友發(fā)展。這種客戶關系的建立一般不會產(chǎn)生于辦公室，而更多發(fā)揮作用的是飯桌文化、酒文化??

【案例】

客戶關系建立

在1999年到2002年，中國電信大部分的電腦都是從IBM、惠普、戴爾三家公司采購的，其中，臺式電腦采用戴爾公司的居多。

IBM、惠普、戴爾三家公司的國外市場已經(jīng)非常成熟，運作非常簡單，只要把自己研發(fā)出的新產(chǎn)品、新配置要求向目標客戶宣講，有意向的客戶直接由銷售人員跟進，沒有意向的則會成為競爭對手的客戶。但是在國內(nèi)市場卻有很大不同，國內(nèi)強調(diào)關系。這三家公司都遵循一個原則，就是關系建立的前提是要與客戶有相處的時間，并且時間越久，關系也越好、越近。IBM公司要求銷售人員上班不用到公司，而是去客戶那里，這樣可以跟客戶待得時間久一點。于是，IBM公司的銷售人員朝九晚五陪同中國電信上下班，電腦出現(xiàn)故障都可以直接找IBM公司的人修理。久而久之，IBM公司給中國電信留下了“專業(yè)”的深刻印象。因為，IBM公司的員工不僅懂商務，還懂技術，非常專業(yè)。

惠普公司要建立差異化的客戶關系，認為早上九點上班太早，這時找不到主管，一些單位的主管甚至快下班時才到崗，因此要求銷售人員下午四五點上班，簡單向客戶介紹產(chǎn)品。實際上，惠普公司的產(chǎn)品不用多介紹，大家都知道還不錯。因此，介紹不到一個小時就到下班吃飯時間了，于是邀請客戶到飯桌上談事情，然后一群人開始吃飯、喝酒，沒過多久，客戶就說喝醉了。惠普公司企業(yè)文化的核心是誠信——相信員工、相信客戶，于是銷售人員把客戶安全送到家，但是他們忘了，有些人是真醉，有些人是裝醉。

一些裝醉的領導剛到家門口，又被戴爾公司的人拉出去，繼續(xù)夜場娛樂。

從客戶關系的角度看，IBM、惠普、戴爾三家公司中，戴爾公司與中國電信的客戶關系更好一些，這也是中國電信采用其臺式電腦居多的一個原因。

朋友類型的客戶關系的遠近及程度，可以從“四鬼原則”和“四大死黨”中體現(xiàn)出來。

四鬼原則

窮鬼。下班立刻回家，應酬少、朋友少、灰色收入少。

酒鬼。下班以后八九點回家，一般是中層領導。

色鬼。下班以后凌晨一兩點回家，一般是中高層領導。

賭鬼。下班以后凌晨五六點回家，一般是高層領導。

四大死黨

要想把客戶關系上升至“同志+兄弟”，必須將關系上升至四大死黨的階段，這時企業(yè)就不用自己修改方案，客戶會主動幫助修改方案，這是客戶關系發(fā)展的最高境界。

同過窗。同窗即同學。很多老總參加MBA、EMBA班，不只是為了學習，更是為了搭建人脈。因為在學習氛圍中，商業(yè)氛圍較淡，同學之間感情基礎較純，進入社會后關系通常較好。

扛過槍。上山下鄉(xiāng)、插隊落戶、支邊支內(nèi)等都可以稱為扛過槍，這種關系的人通常有共同的經(jīng)歷，甚至共患難，建立的感情、關系比較深厚。

封過章。封過章是指在合作中拿過回扣，一起做過一些不合道德的事情等。

參過軍。眾所周知，戰(zhàn)友之間的感情是非常深厚的。

有些女性認為自己這幾個方面都不具有，就可以憑信任贏得客戶。但是信任的建立是需要較長時間的，最好要讓客戶感受到自己的用心、細節(jié)。例如，客戶非常忙碌，甚至忘了這一天是中秋節(jié)，銷售人員可以給他發(fā)一條信息，在祝福的同時提醒一下客戶。

2.供應商

現(xiàn)在的客戶情況發(fā)生了很大改變，經(jīng)常遇到的情況是：領導、老板的年齡結構年輕化，知識文化層次較高，難于被迷惑；經(jīng)常說自己沒有時間，拒絕約見。遇到這類客戶，銷售人員需要掌握一些技巧。

【案例】

小丁建立客戶關系的技巧

1999年，英維思集團還是一家專業(yè)從事四通閥生產(chǎn)的公司，與海爾、海信等都做過相關的配套件。這一次的客戶是美的公司。英維思集團的銷售員小丁決定和助理一起去拜訪美的公司，去之前先給對方打了一通電話，簡要介紹自己公司的情況及拜訪時間，希望未來有機會進行進一步的合作。對方欣然答應。

于是，在電話中約定的時間，小丁進行了第一次正式拜訪。由于之前通過電話，小丁根據(jù)對方的聲音判斷出其是三十歲左右的年輕人，所以他們第一次拜訪是穿著正裝過去的?；Q名片后，小丁大概用了5分鐘左右的時間介紹了公司產(chǎn)品的概況，然后開始與這位主管“閑談”。小?。骸懊赖倪@樣的大公司在四通閥這個板塊，目前有幾家供應商合作呢？”主管：“目前為止有三家?！毙《。骸斑@三家公司合作下來，感覺有需要改善的地方嗎？”主管：“我發(fā)現(xiàn)有兩個問題：一是空調(diào)用了兩三年之后，墻上會留下水漬；二是公司推行just in time，要求及時供貨，有時會受到影響?！?/p>

小?。骸叭绻麤]有辦法做到及時供貨，會產(chǎn)生什么問題呢？”主管：“這樣會導致必須采購很多供應商的產(chǎn)品，倉庫空間被占的同時還需要及時付款給供應商，資金回籠慢、利用率不高?！毙《。骸斑@樣對美的公司，特別是生產(chǎn)和銷售又會帶來什么樣的影響呢？”主管：“如果現(xiàn)金流周轉不是很快，就會導致生產(chǎn)成本增加，銷售費用也會進一步增加，相對競爭力就會下降?！?小丁：“假設我們公司有辦法幫您解決這個問題，您有心情了解嗎？”主管：“這太好了！”小丁：“那我先了解一下您的具體情況，再做一個相對有針對性的解決方案?！敝鞴埽骸昂冒?，期待你的下次光臨?！?/p>

第二次拜訪時，小丁向對方介紹了自己的解決方案，同時帶上了公司的樣品，向對方證明自己公司產(chǎn)品的技術合格。接著，二人又開始了“閑聊”。

小?。骸霸诿赖倪@樣的大公司工作，平時壓力一定蠻大的吧？”主管：“那倒是?！毙《。骸捌綍r放松壓力的方式都有哪些呢？”主管：“打打籃球、踢踢足球而已。公司實行的是五天半工作制，有時休息時間還要開會、培訓，基本沒有辦法休息。”小?。骸捌綍r壓力那么大，有沒有機會到酒吧去放松放松啊？”主管：“偶爾去一下?！毙《。骸皳?jù)說附近有家叫YES的酒吧非常有特色?！敝鞴埽骸笆堑氖堑?，我去過一次?！敝鞴苊黠@的興趣大增。二人找到了共同的話題，相談甚歡。

由于之前，小丁注意到這位主管的辦公桌上放著一個Walkman，旁邊正好是跳的士高的音樂磁帶。小丁推斷這位主管一定很喜歡音樂。于是，第三次拜訪時，小丁準備了兩張周華健的演唱會門票，名義上是進行客情關系的維護，實際是送票。小丁說這兩張票是做貿(mào)易的朋友買的，但因為臨時有事，所以轉送給了自己，而自己是孤家寡人，一個人看沒意思，不如轉送給主管。對方在半推半就中接受了。

小丁在演唱會結束幾天之后進行了第四次拜訪，同時檢驗這兩張門票是否發(fā)揮作用。當二人碰面時，主管對小丁的態(tài)度明顯比前三次要好得多，于是小丁趁熱打鐵，臨走時邀請主管晚上六點到鎮(zhèn)上新開的酒店進餐，主管有些推辭。臨近主管下班時，小丁又給主管打了電話說房間已經(jīng)訂好了，等著他的到來，未等主管回應，小丁就將電話掛斷了。

最終，主管幫助小丁推動了項目的成功。

供應商關系的焦點是公司利益，建立這種客戶關系有時兩次拜訪就可以達到目的，有時可能需要十次、二十次，甚至更多。只要銷售人員不懈努力，掌握這些技巧，就一定可以與客戶建立比較近的關系。

從小丁的拜訪中，可以總結出客戶拜訪的六個技巧：

第一，主動邀約，上門拜訪，介紹公司及產(chǎn)品，體現(xiàn)職業(yè)化；

第二，了解需求，發(fā)現(xiàn)問題，激發(fā)痛苦，達到讓客戶改變的意愿；

第三，針對客戶的問題提供個性化的解決方案；

第四，以方案為借口轉移話題，了解客戶個人興趣愛好，達到可以繼續(xù)見面的目的； 第五，針對客戶的問題及感興趣的內(nèi)容、興趣愛好提供一次滿足的機會；

第六，建立良好的個人關系，轉為客情關系，達到“同志+兄弟”的感情，從而努力幫助自己。

第一至三招是做事，體現(xiàn)職業(yè)化；第四至六招是做人，體現(xiàn)人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供應商關系的關鍵。這種方法可以保證銷售人員先把采購部門或者技術部門搞定，有客戶內(nèi)部的人提供幫助，項目會更容易成功。

3.外人

外人，又被稱為局外人。即使一個人認識客戶公司的所有人，但是這次項目被排除在外，他就屬于外人。

4.伙伴

伙伴，是指本來就是老客戶，只是新項目又再一次開始招標，既要滿足其個人利益，又要滿足其公司利益。

因此，從沒有做成生意到做成生意，客戶關系嚴格意義上只有兩種，即朋友和供應商。朋友關系固然好，但不是企業(yè)發(fā)展的長久之計，而且關系維護的成本較高。企業(yè)要發(fā)展得更好，關鍵要自己有實力。

【案例】

小李的煩惱

青山鋼鐵集團準備采購一批電氣自動化設備，該項目價值近四百萬元人民幣。某企業(yè)欲參與此項目，派出銷售員小李進行前期溝通。

小李了解到青山鋼鐵集團評估小組的組織架構是采購科科長、設備處處長、總經(jīng)理，權力依次上升。此外，還有技術部主管和財務部主管參與其中。

小李與采購科科長關系比較近，每次關于項目的相關進展及問題都是與采購科科長溝通，花在采購科科長身上的時間和精力很多。當小李提出想要透過他與集團老板碰面時，他說老板對小李公司的技術等方面都非常認同，只要有他在，項目沒問題，請小李放心。

但是最近，采購科科長又提出來一個要求：讓小李安排他和幾個朋友星期

五、星期

六、星期日三天到避暑山莊游玩。小李已經(jīng)在他身上花了3萬元，這次游玩至少還需要2萬元，到底要不要安排，小李很是煩惱。況且，技術方面的最后一次溝通，老板還沒有給予明確的答復。

小李遇到的情況在銷售中很常見——客戶消費，自己買單，但是自己卻對項目是否成功沒有把握。如果小李選擇繼續(xù)安排采購科科長出去游玩，要預見到以下風險：

第一，在工業(yè)品營銷中，很多采購人員自己消費，讓投標者買單，但是不幫投標者做事。第二，自己與采購科科長關系好，競爭對手可能直接與老板關系好，再投資也是浪費。第三，采購科科長有可能離職，他的離開會導致前期投資的白白浪費。

第四，平面運動風險太高。從公司角度看，客戶認的是銷售員，如果銷售員離職，公司業(yè)務會受影響；從客戶角度看，采購科科長只是一個中層領導，不具有百分之百的決定權。在客戶關系的發(fā)展過程中，不能依靠平面運動，應當建立網(wǎng)狀立體運動，即銷售人員對客戶的采購部門，技術人員對客戶的技術部門，高層領導對客戶的高層管理者，質(zhì)量檢驗人員對客戶的生產(chǎn)部門，這樣形成的立體交叉的業(yè)務結構是非常穩(wěn)定。

小李的業(yè)務風險太高，如果繼續(xù)安排客戶游玩，必須要做以下三件事情：

第一，通過采購科科長介紹認識設備處處長、總經(jīng)理，甚至青山鋼鐵集團的老板，邀請這些高層領導一起游玩。

第二，由于技術方面沒有得到老板的最終確切答復，要通過采購科科長安排公司的技術人員與老板碰面，針對技術方面直接交流，免于小李與采購科科長再做中間人。

第三，與客戶老板碰面，確認采購科科長所說的真假，做到心里有底。

如果采購科科長只是一味地用“有我在，沒問題”敷衍，則沒有必要再在他身上浪費精力和時間。

二、跟客戶做到同流不合污

所謂同流不合污，一共有四句話，分別是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交錢。同流不合污是一個遞進的過程，主要包括以下內(nèi)容：

1.寒暄

人與人之間寒暄時，通?？梢哉務撘韵聝?nèi)容：

新聞

新聞的內(nèi)容可以是國家新聞、行業(yè)新聞，也可以是八卦新聞，要根據(jù)客戶進行選擇。

天氣

營銷人員可以談論最近的天氣變化及地區(qū)天氣差異等。

借景生情

營銷人員可以借助眼前或身邊的事物夸贊客戶，如獎杯、合照、規(guī)章制度等。

投其所好

有人喜歡排場，有人喜歡享受，有人喜歡國學，營銷人員可以根據(jù)客戶喜好的不同談論相關內(nèi)容。

贊揚對方的外表、穿著

這種夸贊要建立的事實的基礎上，切勿胡亂夸獎，可以多采用類似“搭配協(xié)調(diào)”“顯得精神”等詞語。

贊揚對方的內(nèi)在氣質(zhì)

如果夸贊對方的外表存在一定困難，可以夸贊其內(nèi)在氣質(zhì)，如“青春魅力”“成熟穩(wěn)健”等。這六個方面可以幫助營銷人員找到寒暄的話題，拉近與客戶的距離。

2.談事情

有寒暄作為基礎，就可以開始談事情。例如，銷售人員告訴客戶今天到訪的目的是想看看未來有沒有進一步合作的機會。

需要注意的是，營銷人員拜訪客戶時，一般都需要介紹公司的產(chǎn)品，同時帶一些資料給客戶翻閱，但是資料不可以亂給，因為客戶會至少存在以下三個問題：第一，將所有資料交給客戶后，客戶要么放在旁邊，要么交談中開始翻閱資料，分散客戶的注意力，忽略所講的重點；第二，客戶會對比資料所寫與銷售人員所講是否匹配；第三，客戶感覺雙方?jīng)]有共同語言，然后拿起資料翻看，不聽銷售人員的講解。

實際上，這三個問題都是銷售人員自己造成的。因此，給資料時要注意以下六個小細節(jié)：

分批給

營銷人員不能將資料一股腦全給客戶，而應該分批給，否則，萬一有東西忘記帶，容易給客戶留下丟三落四，不夠專業(yè)的印象。

指導看

營銷人員不要讓客戶自己任意翻看資料，而要指導客戶，如“您請看第三頁，這是我們?nèi)ツ甑匿N售業(yè)績”“請您翻至第六頁，這是我們新的產(chǎn)品技術參數(shù)”等。

挑重點

營銷人員介紹資料要挑重點，除非客戶要求細述。否則，介紹內(nèi)容太泛，不易給客戶留下深刻印象。

同一水平

顏色太花哨的資料容易分散客戶的注意，將談話內(nèi)容覆蓋。因此，如果資料顏色太花哨，營銷人員不妨將其反過來放置或壓在筆記本下面，讓資料和談話焦點處在同一水平上。

拉近距離

營銷人員可以透過介紹資料拉近與客戶位置之間的距離。原則上，雙方關系越好，距離應該越近。一般在與客戶的位置中，直角坐比對立坐更好，平排坐比直角坐更好。銷售人員要學習抓住時機，進行位置的轉換。

得到認同

營銷人員不要一直跟客戶談資料，要學會借助資料適時贊美客戶，得到客戶的認同。

3.形成觀念上的認同

與客戶關系的遠近，不在于所述內(nèi)容的多少，而在于客戶與自己達成的共識，客戶對自己的認同。要跟對方形成觀念上的認同，必須要學會四招。這四招是跟客戶建立良好共識的潤滑劑。

贊美

贊美也有三招，分別是拍馬屁（PMP）、拼命拍馬屁（PMPMP）、拼命猛拍馬屁（PMMPMP）。銷售人員要懂得贊美客戶，樂于贊美客戶。

重復

重復是把對方的話語用自己的語言表達一下，表示自己在認真聽講，讓對方感覺受到尊重。

墊子

所謂墊子，是指先總結對方的話，再加上自己對這句話的想法，然后重述一次。這樣也可以表示自己經(jīng)過認真思考，讓對方感覺受到尊重。

肯定并認同

肯定并認同中也有三招，分別是“您講的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常認同您的觀念”?？隙▽Ψ剑驹趯Ψ降牧鏊伎紗栴}并認同對方，這種方式可以在跟任何客戶溝通時使用。

很多銷售人員做不到與客戶觀念一致，主要來源于銷售人員大部分時間是在跟客戶就事論事，關系不容易拉近。

4.達成興趣愛好一致

與客戶達成觀念一致后，若想將雙方關系發(fā)展得更好，就要開始發(fā)展個人感情，努力達到興趣愛好一致。

5.形成一致價值觀

如果要想雙方關系更上一層，就需要在價值觀、信念、信仰上形成一致。

在客戶關系建立中，銷售人員要善于表達、樂于表達，并經(jīng)常贊美客戶，只有這樣客戶才更容易感受到自己的誠意、用心。

此外，還可以通過“三拍原理”建立良好的客戶關系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。這種方法在建立良好的客戶關系中效果非常明顯。但是，要注意以下幾個問題：第一，不要在事實上拍，而是觀念達成共識后再拍，否則容易讓對方產(chǎn)生反感；第二，要遵循一定的順序，要先從敏感程度低的地方開始拍，不可以亂拍；第三，比自己職位高的不能亂拍，異性不能亂拍。

第四篇：建立居民健康檔案的十個問題宣傳

建立居民健康檔案的十個問題宣傳

1、什么是健康檔案？

健康檔案的概念在發(fā)展過程中逐步得到完善。2009年12月, 衛(wèi)生部印發(fā)關于規(guī)范城鄉(xiāng)居民健康檔案管理的指導意見, 對健康檔案進行了界定, 即健康檔案是醫(yī)療衛(wèi)生機構為城鄉(xiāng)居民提供醫(yī)療衛(wèi)生服務過程中的規(guī)范記錄, 是以居民個人健康為核心、貫穿整個生命過程、涵蓋各種健康相關因素的系統(tǒng)化文件記錄?；净卮鹆私】禉n案建檔主體、建檔內(nèi)容, 明確了健康檔案涵蓋生命過程及健康因素兩個重要的維度。

2、為什么建立健康檔案？

建立健康檔案本身不是目的, 健康檔案是醫(yī)療衛(wèi)生機構為居民提供服務有效的管理手段。健康檔案的建立應滿足三方面的需要。首先是居民獲得高質(zhì)量醫(yī)療衛(wèi)生服務的需要, 健康檔案便于醫(yī)務人員為服務對象提供服務, 同時也有利于居民自身了解自己的健康狀況。第二, 是建立規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生機構服務的需要, 健康檔案是健康服務的文件記錄, 醫(yī)療衛(wèi)生機構在服務過程中應保存和管理這些服務記錄, 并通過使用改善服務效率, 同時更好地規(guī)范醫(yī)療服務行為。第三, 健康檔案是衛(wèi)生行政部門考核評價醫(yī)療衛(wèi)生機構工作的重要工具, 居民的群體健康信息可作為各級政府及衛(wèi)生行政部門制定衛(wèi)生政策的參考依據(jù)。

3、為誰建立健康檔案？

從長遠來看, 全體居民都應該建立健康檔案。但是, 在當前情況下, 基層醫(yī)療機構能力有限, 信息系統(tǒng)尚不健全, 應確定優(yōu)先建檔對象。首先, 要為主動利用服務的人群建檔, 這些人群主動到基層醫(yī)療機構就診或尋求咨詢服務, 基層醫(yī)療機構應該在服務過程中為這部分人群建立健康檔案, 以保證建檔的有效性。其次, 要按照國家有關要求為重點管理人群主動建檔。根據(jù)國家基本公共衛(wèi)生服務項目要求, 主要包括兩類人群, 即高血壓、糖尿病、重性精神病等慢性病病人和婦女、兒童、老年人等重點人群, 這兩類人群利用基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的頻率相對較高, 也是建立健康檔案的優(yōu)先管理人群。在以上兩類服務對象基礎上, 再逐步擴大到全體人群。在建立健康檔案之初, 衛(wèi)生行政部門不易盲目擴大范圍, 給基層醫(yī)療衛(wèi)生機構提出過高要求, 搞運動式建檔、全民建檔, 其結果容易導致健康檔案管理效率的降低, 造成死檔問題。

4、由誰來建立健康檔案？

由誰建檔的問題, 應本著誰服務誰建檔的原則, 目前國家有了基本規(guī)定, 在城市主要由社區(qū)衛(wèi)生服務中心、站建檔, 在農(nóng)村主要依靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室建檔。目前, 城市社區(qū)衛(wèi)生服務機構建立健康檔案工作有一定基礎, 農(nóng)村地區(qū)尤其是鄉(xiāng)村兩級衛(wèi)生機構分工應進一步明確, 建議充分發(fā)揮好村衛(wèi)生室和村醫(yī)在建立健康檔案中的作用, 村醫(yī)熟悉所在社區(qū)環(huán)境, 與村民關系融洽, 便于建檔, 也便于健康檔案的管理。城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構是建立健康檔案的主體, 醫(yī)院、門診部等其他醫(yī)療機構也是健康檔案更新與管理的實施者, 二者應建立起必要的聯(lián)系, 將所有醫(yī)療機構的服務信息及時納入健康檔案進行管理。

5、健康檔案的主要內(nèi)容是什么？

衛(wèi)生部印發(fā)的《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范(2009年版)》 對健康檔案的主要內(nèi)容做出了要求, 主要包括四個方面: 一是個人基本信息, 包括基礎信息和基本健康信息, 個人基本信息相當于登記表。二是健康體檢信息, 即主要健康問題記錄, 包括一般健康檢查、生活方式、健康狀況、用藥情況以及健康評價等。三是重點人群健康管理記錄, 主要是國家基本公共衛(wèi)生服務項目所要求的管理對象服務記錄。四是其他醫(yī)療衛(wèi)生服務記錄, 包括接診、會診、轉診記錄等。這四個方面的信息相互關聯(lián), 共同組成健康檔案。

6、怎么建立健康檔案？

建立健康檔案應該在服務過程中隨時建立, 必須與醫(yī)療機構日常工作有機結合, 主要方式包括: 門診服務、入戶服務(調(diào)查)、疾病篩查、健康體檢等。一些地方動員醫(yī)務人員到居民家庭撒網(wǎng)式建檔效果不好, 一是醫(yī)療機構為? 建檔而建檔%, 容易走形式, 編造檔案;二是居民不了解情況、沒有需求, 不愿意配合建檔工作;三是入戶建檔收集的信息也受限制, 必要的檢查項目難以完成。健康檔案信息涉及很多個人隱私問題, 必須堅持居民自愿的原則, 在建立過程中應做好宣傳和動員工作。

7、誰來使用健康檔案？

如何增強醫(yī)療衛(wèi)生機構、居民、衛(wèi)生及其他行政部門主動利用健康檔案的意識十分重要。首先, 應讓醫(yī)務人員在醫(yī)療服務活動中主動使用健康檔案, 感受到使用健康檔案的方便性,這是保證用活健康檔案最關鍵的環(huán)節(jié)。其次, 對于居民, 應加大宣傳, 并通過電子信息系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng), 動員其積極參與自身的健康管理, 參與健康檔案信息的維護。第三, 健康檔案作為社會資源, 應最大限度地實現(xiàn)信息共享, 為衛(wèi)生行政部門規(guī)范業(yè)務管理, 為醫(yī)療保險部門完善資金支付, 為財政部門核定補助經(jīng)費等提供重要依據(jù)。

8、如何使用健康檔案？

健康檔案只有使用才能發(fā)揮作用, 醫(yī)療機構在服務過程中, 應將健康檔案作為提供服務必要的工具, 在服務過程中及時記錄、補充和完善。醫(yī)療機構應建立健康檔案調(diào)取、閱讀、記錄、存放等管理制度, 并有效保護居民個人健康隱私信息。在技術層面, 根據(jù)居民需求, 要不斷完善健康檔案技術規(guī)范和信息標準, 增強健康檔案管理的科學性和有效性。在健康檔案使用過程中, 電子信息系統(tǒng)的建立是提高健康檔案使用效率的關鍵環(huán)節(jié), 傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案很難滿足信息共享的需要, 也不便于管理, 各地在健康檔案之初即要考慮到電子化和信息化問題, 這是健康檔案管理的必要條件和發(fā)展趨勢。

9、如何看待健康檔案管理的目標？

2009年12月, 衛(wèi)生部印發(fā)關于規(guī)范城鄉(xiāng)居民健康檔案管理的指導意見, 要求到2009年底, 按照國家統(tǒng)一建立居民健康檔案的要求, 農(nóng)村居民健康檔案試點建檔率達到5%, 城市地區(qū)居民健康檔案建檔率達到30%;到2011年, 農(nóng)村達到30%, 城市達到50%。到2020年, 初步建立起覆蓋城鄉(xiāng)居民的、符合基層實際、統(tǒng)一、科學、規(guī)范的健康檔案管理制度。這個目標的確定充分考慮到城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的現(xiàn)狀, 各地不應盲目追求建檔率, 而更應該注重健康檔案的質(zhì)量和使用效率, 打好基礎, 真正發(fā)揮健康檔案在管理人群健康中的作用。

10、如何為建立健康檔案提供保障？

建立健康檔案是一項系統(tǒng)復雜的工程, 必須有經(jīng)費保障措施, 目前已將建立居民健康檔案納入到國家基本公共衛(wèi)生服務項目, 對醫(yī)療機構為居民首次建立健康檔案和健康檔案的更新予以補償。各地還要進一步加大對健康檔案管理、維護方面的投入, 尤其是要安排信息系統(tǒng)建設經(jīng)費, 加快信息化建設速度。在推進健康檔案工作中, 要加強宣傳, 動員居民廣泛參與, 增強居民的認可程度。同時, 當前還需要加強對基層醫(yī)務人員的培訓, 使基層醫(yī)療衛(wèi)生機構全體人員掌握健康檔案建立、使用、管理的基本技能和要求。衛(wèi)生行政部門也要加強對醫(yī)療機構建立健康檔案工作的督導檢查, 保證健康檔案質(zhì)量。

第五篇：建立有效的客戶關系管理

建立有效的客戶關系管理

銷售

CRM能提供的功能有銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，來使銷售過程自動化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領域劃分、費用報告等。

營銷

CRM還提供營銷自動化模塊，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡為基礎的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料管理（關于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時提供給銷售專業(yè)人員。

客戶服務與支持

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉向公司的競爭者，因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準確性和效率都令人滿意?？蛻舴张c支持的典型應用包括：客戶關懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場服務；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務協(xié)議和合同；服務請求管理。

CRM渠道：多渠道的客戶互動

公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息?？蛻艚?jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話，但對偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益，如客戶在同公司交涉時，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。

依然有許多公司認為根本沒必要建設CRM系統(tǒng)，認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的CRM是很有必要的。當然要建立一個完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時公司各部門需要積極的、共同的配合，因為客戶關系管理并不只是一個部門某幾個人的工作。為了您的事業(yè)成功請建立一個有效的CRM系統(tǒng)吧！