第一篇：工業(yè)品營銷如何建立客戶關(guān)系

工業(yè)品營銷如何建立客戶關(guān)系

一、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

談到客戶關(guān)系的建立，如今中國市場(chǎng)上不外乎以下四種類型：

1.朋友

這種類型是指先做朋友再做生意。一般要主動(dòng)拜訪客戶，幾次拜訪之后，彼此之間相互熟悉，溝通良好，再繼續(xù)向朋友發(fā)展。這種客戶關(guān)系的建立一般不會(huì)產(chǎn)生于辦公室，而更多發(fā)揮作用的是飯桌文化、酒文化??

【案例】

客戶關(guān)系建立

在1999年到2002年，中國電信大部分的電腦都是從IBM、惠普、戴爾三家公司采購的，其中，臺(tái)式電腦采用戴爾公司的居多。

IBM、惠普、戴爾三家公司的國外市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，運(yùn)作非常簡(jiǎn)單，只要把自己研發(fā)出的新產(chǎn)品、新配置要求向目標(biāo)客戶宣講，有意向的客戶直接由銷售人員跟進(jìn)，沒有意向的則會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。但是在國內(nèi)市場(chǎng)卻有很大不同，國內(nèi)強(qiáng)調(diào)關(guān)系。這三家公司都遵循一個(gè)原則，就是關(guān)系建立的前提是要與客戶有相處的時(shí)間，并且時(shí)間越久，關(guān)系也越好、越近。IBM公司要求銷售人員上班不用到公司，而是去客戶那里，這樣可以跟客戶待得時(shí)間久一點(diǎn)。于是，IBM公司的銷售人員朝九晚五陪同中國電信上下班，電腦出現(xiàn)故障都可以直接找IBM公司的人修理。久而久之，IBM公司給中國電信留下了“專業(yè)”的深刻印象。因?yàn)?，IBM公司的員工不僅懂商務(wù)，還懂技術(shù)，非常專業(yè)。

惠普公司要建立差異化的客戶關(guān)系，認(rèn)為早上九點(diǎn)上班太早，這時(shí)找不到主管，一些單位的主管甚至快下班時(shí)才到崗，因此要求銷售人員下午四五點(diǎn)上班，簡(jiǎn)單向客戶介紹產(chǎn)品。實(shí)際上，惠普公司的產(chǎn)品不用多介紹，大家都知道還不錯(cuò)。因此，介紹不到一個(gè)小時(shí)就到下班吃飯時(shí)間了，于是邀請(qǐng)客戶到飯桌上談事情，然后一群人開始吃飯、喝酒，沒過多久，客戶就說喝醉了?；萜展酒髽I(yè)文化的核心是誠信——相信員工、相信客戶，于是銷售人員把客戶安全送到家，但是他們忘了，有些人是真醉，有些人是裝醉。

一些裝醉的領(lǐng)導(dǎo)剛到家門口，又被戴爾公司的人拉出去，繼續(xù)夜場(chǎng)娛樂。

從客戶關(guān)系的角度看，IBM、惠普、戴爾三家公司中，戴爾公司與中國電信的客戶關(guān)系更好一些，這也是中國電信采用其臺(tái)式電腦居多的一個(gè)原因。

朋友類型的客戶關(guān)系的遠(yuǎn)近及程度，可以從“四鬼原則”和“四大死黨”中體現(xiàn)出來。

四鬼原則

窮鬼。下班立刻回家，應(yīng)酬少、朋友少、灰色收入少。

酒鬼。下班以后八九點(diǎn)回家，一般是中層領(lǐng)導(dǎo)。

色鬼。下班以后凌晨一兩點(diǎn)回家，一般是中高層領(lǐng)導(dǎo)。

賭鬼。下班以后凌晨五六點(diǎn)回家，一般是高層領(lǐng)導(dǎo)。

四大死黨

要想把客戶關(guān)系上升至“同志+兄弟”，必須將關(guān)系上升至四大死黨的階段，這時(shí)企業(yè)就不用自己修改方案，客戶會(huì)主動(dòng)幫助修改方案，這是客戶關(guān)系發(fā)展的最高境界。

同過窗。同窗即同學(xué)。很多老總參加MBA、EMBA班，不只是為了學(xué)習(xí)，更是為了搭建人脈。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)氛圍中，商業(yè)氛圍較淡，同學(xué)之間感情基礎(chǔ)較純，進(jìn)入社會(huì)后關(guān)系通常較好。

扛過槍。上山下鄉(xiāng)、插隊(duì)落戶、支邊支內(nèi)等都可以稱為扛過槍，這種關(guān)系的人通常有共同的經(jīng)歷，甚至共患難，建立的感情、關(guān)系比較深厚。

封過章。封過章是指在合作中拿過回扣，一起做過一些不合道德的事情等。

參過軍。眾所周知，戰(zhàn)友之間的感情是非常深厚的。

有些女性認(rèn)為自己這幾個(gè)方面都不具有，就可以憑信任贏得客戶。但是信任的建立是需要較長(zhǎng)時(shí)間的，最好要讓客戶感受到自己的用心、細(xì)節(jié)。例如，客戶非常忙碌，甚至忘了這一天是中秋節(jié)，銷售人員可以給他發(fā)一條信息，在祝福的同時(shí)提醒一下客戶。

2.供應(yīng)商

現(xiàn)在的客戶情況發(fā)生了很大改變，經(jīng)常遇到的情況是：領(lǐng)導(dǎo)、老板的年齡結(jié)構(gòu)年輕化，知識(shí)文化層次較高，難于被迷惑；經(jīng)常說自己沒有時(shí)間，拒絕約見。遇到這類客戶，銷售人員需要掌握一些技巧。

【案例】

小丁建立客戶關(guān)系的技巧

1999年，英維思集團(tuán)還是一家專業(yè)從事四通閥生產(chǎn)的公司，與海爾、海信等都做過相關(guān)的配套件。這一次的客戶是美的公司。英維思集團(tuán)的銷售員小丁決定和助理一起去拜訪美的公司，去之前先給對(duì)方打了一通電話，簡(jiǎn)要介紹自己公司的情況及拜訪時(shí)間，希望未來有機(jī)會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步的合作。對(duì)方欣然答應(yīng)。

于是，在電話中約定的時(shí)間，小丁進(jìn)行了第一次正式拜訪。由于之前通過電話，小丁根據(jù)對(duì)方的聲音判斷出其是三十歲左右的年輕人，所以他們第一次拜訪是穿著正裝過去的?；Q名片后，小丁大概用了5分鐘左右的時(shí)間介紹了公司產(chǎn)品的概況，然后開始與這位主管“閑談”。小丁：“美的這樣的大公司在四通閥這個(gè)板塊，目前有幾家供應(yīng)商合作呢？”主管：“目前為止有三家?！毙《。骸斑@三家公司合作下來，感覺有需要改善的地方嗎？”主管：“我發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題：一是空調(diào)用了兩三年之后，墻上會(huì)留下水漬；二是公司推行just in time，要求及時(shí)供貨，有時(shí)會(huì)受到影響?！?/p>

小丁：“如果沒有辦法做到及時(shí)供貨，會(huì)產(chǎn)生什么問題呢？”主管：“這樣會(huì)導(dǎo)致必須采購很多供應(yīng)商的產(chǎn)品，倉庫空間被占的同時(shí)還需要及時(shí)付款給供應(yīng)商，資金回籠慢、利用率不高?！毙《。骸斑@樣對(duì)美的公司，特別是生產(chǎn)和銷售又會(huì)帶來什么樣的影響呢？”主管：“如果現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)不是很快，就會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加，銷售費(fèi)用也會(huì)進(jìn)一步增加，相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)下降?！?小丁：“假設(shè)我們公司有辦法幫您解決這個(gè)問題，您有心情了解嗎？”主管：“這太好了！”小?。骸澳俏蚁攘私庖幌履木唧w情況，再做一個(gè)相對(duì)有針對(duì)性的解決方案。”主管：“好啊，期待你的下次光臨?！?/p>

第二次拜訪時(shí)，小丁向?qū)Ψ浇榻B了自己的解決方案，同時(shí)帶上了公司的樣品，向?qū)Ψ阶C明自己公司產(chǎn)品的技術(shù)合格。接著，二人又開始了“閑聊”。

小?。骸霸诿赖倪@樣的大公司工作，平時(shí)壓力一定蠻大的吧？”主管：“那倒是?！毙《。骸捌綍r(shí)放松壓力的方式都有哪些呢？”主管：“打打籃球、踢踢足球而已。公司實(shí)行的是五天半工作制，有時(shí)休息時(shí)間還要開會(huì)、培訓(xùn)，基本沒有辦法休息?！毙《。骸捌綍r(shí)壓力那么大，有沒有機(jī)會(huì)到酒吧去放松放松??？”主管：“偶爾去一下。”小?。骸皳?jù)說附近有家叫YES的酒吧非常有特色?！敝鞴埽骸笆堑氖堑模胰ミ^一次?！敝鞴苊黠@的興趣大增。二人找到了共同的話題，相談甚歡。

由于之前，小丁注意到這位主管的辦公桌上放著一個(gè)Walkman，旁邊正好是跳的士高的音樂磁帶。小丁推斷這位主管一定很喜歡音樂。于是，第三次拜訪時(shí)，小丁準(zhǔn)備了兩張周華健的演唱會(huì)門票，名義上是進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)，實(shí)際是送票。小丁說這兩張票是做貿(mào)易的朋友買的，但因?yàn)榕R時(shí)有事，所以轉(zhuǎn)送給了自己，而自己是孤家寡人，一個(gè)人看沒意思，不如轉(zhuǎn)送給主管。對(duì)方在半推半就中接受了。

小丁在演唱會(huì)結(jié)束幾天之后進(jìn)行了第四次拜訪，同時(shí)檢驗(yàn)這兩張門票是否發(fā)揮作用。當(dāng)二人碰面時(shí)，主管對(duì)小丁的態(tài)度明顯比前三次要好得多，于是小丁趁熱打鐵，臨走時(shí)邀請(qǐng)主管晚上六點(diǎn)到鎮(zhèn)上新開的酒店進(jìn)餐，主管有些推辭。臨近主管下班時(shí)，小丁又給主管打了電話說房間已經(jīng)訂好了，等著他的到來，未等主管回應(yīng)，小丁就將電話掛斷了。

最終，主管幫助小丁推動(dòng)了項(xiàng)目的成功。

供應(yīng)商關(guān)系的焦點(diǎn)是公司利益，建立這種客戶關(guān)系有時(shí)兩次拜訪就可以達(dá)到目的，有時(shí)可能需要十次、二十次，甚至更多。只要銷售人員不懈努力，掌握這些技巧，就一定可以與客戶建立比較近的關(guān)系。

從小丁的拜訪中，可以總結(jié)出客戶拜訪的六個(gè)技巧：

第一，主動(dòng)邀約，上門拜訪，介紹公司及產(chǎn)品，體現(xiàn)職業(yè)化；

第二，了解需求，發(fā)現(xiàn)問題，激發(fā)痛苦，達(dá)到讓客戶改變的意愿；

第三，針對(duì)客戶的問題提供個(gè)性化的解決方案；

第四，以方案為借口轉(zhuǎn)移話題，了解客戶個(gè)人興趣愛好，達(dá)到可以繼續(xù)見面的目的； 第五，針對(duì)客戶的問題及感興趣的內(nèi)容、興趣愛好提供一次滿足的機(jī)會(huì)；

第六，建立良好的個(gè)人關(guān)系，轉(zhuǎn)為客情關(guān)系，達(dá)到“同志+兄弟”的感情，從而努力幫助自己。

第一至三招是做事，體現(xiàn)職業(yè)化；第四至六招是做人，體現(xiàn)人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供應(yīng)商關(guān)系的關(guān)鍵。這種方法可以保證銷售人員先把采購部門或者技術(shù)部門搞定，有客戶內(nèi)部的人提供幫助，項(xiàng)目會(huì)更容易成功。

3.外人

外人，又被稱為局外人。即使一個(gè)人認(rèn)識(shí)客戶公司的所有人，但是這次項(xiàng)目被排除在外，他就屬于外人。

4.伙伴

伙伴，是指本來就是老客戶，只是新項(xiàng)目又再一次開始招標(biāo)，既要滿足其個(gè)人利益，又要滿足其公司利益。

因此，從沒有做成生意到做成生意，客戶關(guān)系嚴(yán)格意義上只有兩種，即朋友和供應(yīng)商。朋友關(guān)系固然好，但不是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)，而且關(guān)系維護(hù)的成本較高。企業(yè)要發(fā)展得更好，關(guān)鍵要自己有實(shí)力。

【案例】

小李的煩惱

青山鋼鐵集團(tuán)準(zhǔn)備采購一批電氣自動(dòng)化設(shè)備，該項(xiàng)目?jī)r(jià)值近四百萬元人民幣。某企業(yè)欲參與此項(xiàng)目，派出銷售員小李進(jìn)行前期溝通。

小李了解到青山鋼鐵集團(tuán)評(píng)估小組的組織架構(gòu)是采購科科長(zhǎng)、設(shè)備處處長(zhǎng)、總經(jīng)理，權(quán)力依次上升。此外，還有技術(shù)部主管和財(cái)務(wù)部主管參與其中。

小李與采購科科長(zhǎng)關(guān)系比較近，每次關(guān)于項(xiàng)目的相關(guān)進(jìn)展及問題都是與采購科科長(zhǎng)溝通，花在采購科科長(zhǎng)身上的時(shí)間和精力很多。當(dāng)小李提出想要透過他與集團(tuán)老板碰面時(shí)，他說老板對(duì)小李公司的技術(shù)等方面都非常認(rèn)同，只要有他在，項(xiàng)目沒問題，請(qǐng)小李放心。

但是最近，采購科科長(zhǎng)又提出來一個(gè)要求：讓小李安排他和幾個(gè)朋友星期

五、星期

六、星期日三天到避暑山莊游玩。小李已經(jīng)在他身上花了3萬元，這次游玩至少還需要2萬元，到底要不要安排，小李很是煩惱。況且，技術(shù)方面的最后一次溝通，老板還沒有給予明確的答復(fù)。

小李遇到的情況在銷售中很常見——客戶消費(fèi)，自己買單，但是自己卻對(duì)項(xiàng)目是否成功沒有把握。如果小李選擇繼續(xù)安排采購科科長(zhǎng)出去游玩，要預(yù)見到以下風(fēng)險(xiǎn)：

第一，在工業(yè)品營銷中，很多采購人員自己消費(fèi)，讓投標(biāo)者買單，但是不幫投標(biāo)者做事。第二，自己與采購科科長(zhǎng)關(guān)系好，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能直接與老板關(guān)系好，再投資也是浪費(fèi)。第三，采購科科長(zhǎng)有可能離職，他的離開會(huì)導(dǎo)致前期投資的白白浪費(fèi)。

第四，平面運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)太高。從公司角度看，客戶認(rèn)的是銷售員，如果銷售員離職，公司業(yè)務(wù)會(huì)受影響；從客戶角度看，采購科科長(zhǎng)只是一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)，不具有百分之百的決定權(quán)。在客戶關(guān)系的發(fā)展過程中，不能依靠平面運(yùn)動(dòng)，應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)狀立體運(yùn)動(dòng)，即銷售人員對(duì)客戶的采購部門，技術(shù)人員對(duì)客戶的技術(shù)部門，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶的高層管理者，質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)客戶的生產(chǎn)部門，這樣形成的立體交叉的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是非常穩(wěn)定。

小李的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)太高，如果繼續(xù)安排客戶游玩，必須要做以下三件事情：

第一，通過采購科科長(zhǎng)介紹認(rèn)識(shí)設(shè)備處處長(zhǎng)、總經(jīng)理，甚至青山鋼鐵集團(tuán)的老板，邀請(qǐng)這些高層領(lǐng)導(dǎo)一起游玩。

第二，由于技術(shù)方面沒有得到老板的最終確切答復(fù)，要通過采購科科長(zhǎng)安排公司的技術(shù)人員與老板碰面，針對(duì)技術(shù)方面直接交流，免于小李與采購科科長(zhǎng)再做中間人。

第三，與客戶老板碰面，確認(rèn)采購科科長(zhǎng)所說的真假，做到心里有底。

如果采購科科長(zhǎng)只是一味地用“有我在，沒問題”敷衍，則沒有必要再在他身上浪費(fèi)精力和時(shí)間。

二、跟客戶做到同流不合污

所謂同流不合污，一共有四句話，分別是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交錢。同流不合污是一個(gè)遞進(jìn)的過程，主要包括以下內(nèi)容：

1.寒暄

人與人之間寒暄時(shí)，通?？梢哉?wù)撘韵聝?nèi)容：

新聞

新聞的內(nèi)容可以是國家新聞、行業(yè)新聞，也可以是八卦新聞，要根據(jù)客戶進(jìn)行選擇。

天氣

營銷人員可以談?wù)撟罱奶鞖庾兓暗貐^(qū)天氣差異等。

借景生情

營銷人員可以借助眼前或身邊的事物夸贊客戶，如獎(jiǎng)杯、合照、規(guī)章制度等。

投其所好

有人喜歡排場(chǎng)，有人喜歡享受，有人喜歡國學(xué)，營銷人員可以根據(jù)客戶喜好的不同談?wù)撓嚓P(guān)內(nèi)容。

贊揚(yáng)對(duì)方的外表、穿著

這種夸贊要建立的事實(shí)的基礎(chǔ)上，切勿胡亂夸獎(jiǎng)，可以多采用類似“搭配協(xié)調(diào)”“顯得精神”等詞語。

贊揚(yáng)對(duì)方的內(nèi)在氣質(zhì)

如果夸贊對(duì)方的外表存在一定困難，可以夸贊其內(nèi)在氣質(zhì)，如“青春魅力”“成熟穩(wěn)健”等。這六個(gè)方面可以幫助營銷人員找到寒暄的話題，拉近與客戶的距離。

2.談事情

有寒暄作為基礎(chǔ)，就可以開始談事情。例如，銷售人員告訴客戶今天到訪的目的是想看看未來有沒有進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。

需要注意的是，營銷人員拜訪客戶時(shí)，一般都需要介紹公司的產(chǎn)品，同時(shí)帶一些資料給客戶翻閱，但是資料不可以亂給，因?yàn)榭蛻魰?huì)至少存在以下三個(gè)問題：第一，將所有資料交給客戶后，客戶要么放在旁邊，要么交談中開始翻閱資料，分散客戶的注意力，忽略所講的重點(diǎn)；第二，客戶會(huì)對(duì)比資料所寫與銷售人員所講是否匹配；第三，客戶感覺雙方?jīng)]有共同語言，然后拿起資料翻看，不聽銷售人員的講解。

實(shí)際上，這三個(gè)問題都是銷售人員自己造成的。因此，給資料時(shí)要注意以下六個(gè)小細(xì)節(jié)：

分批給

營銷人員不能將資料一股腦全給客戶，而應(yīng)該分批給，否則，萬一有東西忘記帶，容易給客戶留下丟三落四，不夠?qū)I(yè)的印象。

指導(dǎo)看

營銷人員不要讓客戶自己任意翻看資料，而要指導(dǎo)客戶，如“您請(qǐng)看第三頁，這是我們?nèi)ツ甑匿N售業(yè)績(jī)”“請(qǐng)您翻至第六頁，這是我們新的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)”等。

挑重點(diǎn)

營銷人員介紹資料要挑重點(diǎn)，除非客戶要求細(xì)述。否則，介紹內(nèi)容太泛，不易給客戶留下深刻印象。

同一水平

顏色太花哨的資料容易分散客戶的注意，將談話內(nèi)容覆蓋。因此，如果資料顏色太花哨，營銷人員不妨將其反過來放置或壓在筆記本下面，讓資料和談話焦點(diǎn)處在同一水平上。

拉近距離

營銷人員可以透過介紹資料拉近與客戶位置之間的距離。原則上，雙方關(guān)系越好，距離應(yīng)該越近。一般在與客戶的位置中，直角坐比對(duì)立坐更好，平排坐比直角坐更好。銷售人員要學(xué)習(xí)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行位置的轉(zhuǎn)換。

得到認(rèn)同

營銷人員不要一直跟客戶談資料，要學(xué)會(huì)借助資料適時(shí)贊美客戶，得到客戶的認(rèn)同。

3.形成觀念上的認(rèn)同

與客戶關(guān)系的遠(yuǎn)近，不在于所述內(nèi)容的多少，而在于客戶與自己達(dá)成的共識(shí)，客戶對(duì)自己的認(rèn)同。要跟對(duì)方形成觀念上的認(rèn)同，必須要學(xué)會(huì)四招。這四招是跟客戶建立良好共識(shí)的潤滑劑。

贊美

贊美也有三招，分別是拍馬屁（PMP）、拼命拍馬屁（PMPMP）、拼命猛拍馬屁（PMMPMP）。銷售人員要懂得贊美客戶，樂于贊美客戶。

重復(fù)

重復(fù)是把對(duì)方的話語用自己的語言表達(dá)一下，表示自己在認(rèn)真聽講，讓對(duì)方感覺受到尊重。

墊子

所謂墊子，是指先總結(jié)對(duì)方的話，再加上自己對(duì)這句話的想法，然后重述一次。這樣也可以表示自己經(jīng)過認(rèn)真思考，讓對(duì)方感覺受到尊重。

肯定并認(rèn)同

肯定并認(rèn)同中也有三招，分別是“您講的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常認(rèn)同您的觀念”?？隙▽?duì)方，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題并認(rèn)同對(duì)方，這種方式可以在跟任何客戶溝通時(shí)使用。

很多銷售人員做不到與客戶觀念一致，主要來源于銷售人員大部分時(shí)間是在跟客戶就事論事，關(guān)系不容易拉近。

4.達(dá)成興趣愛好一致

與客戶達(dá)成觀念一致后，若想將雙方關(guān)系發(fā)展得更好，就要開始發(fā)展個(gè)人感情，努力達(dá)到興趣愛好一致。

5.形成一致價(jià)值觀

如果要想雙方關(guān)系更上一層，就需要在價(jià)值觀、信念、信仰上形成一致。

在客戶關(guān)系建立中，銷售人員要善于表達(dá)、樂于表達(dá)，并經(jīng)常贊美客戶，只有這樣客戶才更容易感受到自己的誠意、用心。

此外，還可以通過“三拍原理”建立良好的客戶關(guān)系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。這種方法在建立良好的客戶關(guān)系中效果非常明顯。但是，要注意以下幾個(gè)問題：第一，不要在事實(shí)上拍，而是觀念達(dá)成共識(shí)后再拍，否則容易讓對(duì)方產(chǎn)生反感；第二，要遵循一定的順序，要先從敏感程度低的地方開始拍，不可以亂拍；第三，比自己職位高的不能亂拍，異性不能亂拍。

第二篇：工業(yè)品營銷

工業(yè)品營銷人的“六變”

工業(yè)品營銷人，從個(gè)體上看，像是特種兵。他們必須熟悉產(chǎn)品、通曉技術(shù)、了解行業(yè)，而這三樣只算是初入門的功夫，是一個(gè)工程師和營銷人員的混合體，需要較強(qiáng)的技術(shù)功底和營銷視野。此外，還要洞察和引領(lǐng)客戶需求、組織和提供解決方案，這就需要扎實(shí)的營銷管理和內(nèi)部協(xié)調(diào)功夫了，外部營銷開道、內(nèi)部營銷鋪路，工業(yè)品營銷人需要內(nèi)外一把抓，這也是工業(yè)品營銷的獨(dú)特之處吧。

從群體上看，工業(yè)品營銷人，像是突擊隊(duì)。一群有能力的個(gè)體，勇于放棄單打獨(dú)斗的快感，甘于屈身伺候組員，像狼群一樣圍獵，則需要很強(qiáng)的自我管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)、相互成就的犧牲精神。不拋棄、不放棄，是團(tuán)隊(duì)共患難的凝聚精神；共成長(zhǎng)、同成就，是團(tuán)隊(duì)分享精神的最好體現(xiàn)。

工業(yè)品營銷人，要不斷地在個(gè)體與群體之間切換角色。環(huán)境適應(yīng)能力、自我改變能力、快速學(xué)習(xí)能力，是優(yōu)秀工業(yè)品營銷人的基本素質(zhì)。擅變者，得先手。近一年多以來，葉敦明輔導(dǎo)和培訓(xùn)150多位工業(yè)品營銷經(jīng)理（1-3個(gè)月封閉式訓(xùn)練營），也在咨詢事件中大量接觸和訪談了上百位工業(yè)品經(jīng)銷商、銷售經(jīng)理和店長(zhǎng)，對(duì)他們的成長(zhǎng)歷程做了一些基本的分析和梳理，提出了“工業(yè)品營銷人成長(zhǎng)歷程的六變”，渴望突破自我、更上層樓的工業(yè)品營銷人，不妨一同琢磨并勇于實(shí)踐。

第一、變臉：技術(shù)派轉(zhuǎn)型市場(chǎng)派。

技術(shù)是個(gè)檻，邁的過去，就會(huì)成長(zhǎng)為銷售工程師，而被擋在外面的，就只能靠著人情世故往前拼了。從客戶的角度看，他們希望多跟有實(shí)實(shí)在在技術(shù)能力的人打交道，在買對(duì)設(shè)備或方案的基礎(chǔ)上，還能解決自己生產(chǎn)和運(yùn)營的一些額外問題。于是，專業(yè)技術(shù)派，成了客戶管理層的最愛。

迷戀于專業(yè)技術(shù)的工業(yè)品營銷人，往往過于在意技術(shù)參數(shù)、性能對(duì)比，而忽視了客戶真正需要的東西。他們以為客戶清楚自己的需求，其實(shí)不然?？蛻艟窒拊谧约核诘男袠I(yè)，忙于生產(chǎn)、銷售和交付，對(duì)于上下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也只是道聽途說，理解流于淺表。葉敦明認(rèn)為，工業(yè)品營銷人需要定義客戶需求，從被動(dòng)的滿足到主動(dòng)的探索與引領(lǐng)，才有可能超越客戶需求，提供出人意料的超級(jí)解決方案。那么，工業(yè)品營銷人就需要有開闊的是市場(chǎng)視野、強(qiáng)大的市場(chǎng)思維，工程師變臉為需求營銷師、客戶咨詢師、行業(yè)分析師，大勢(shì)所趨。

第二、變軌：常規(guī)思維中的創(chuàng)新突破

工業(yè)品企業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)，那就是對(duì)同行了如指掌，猶如風(fēng)吹草動(dòng)現(xiàn)牛羊，一切都在眼皮底下。針尖對(duì)麥芒式競(jìng)爭(zhēng)，也許扼殺了對(duì)手，可并不能有效贏得優(yōu)質(zhì)客戶，為何？因?yàn)闋I銷資源配置的方向是對(duì)手，而不是以客戶真實(shí)需求為中心的。葉敦明發(fā)現(xiàn)：營銷近視癥，連一些知名的大型工業(yè)品企業(yè)也莫能逃脫。

工業(yè)品營銷若要突破，就得從顧問式營銷和價(jià)值型營銷兩大緯度著力。顧問式營銷，包括把握別人忽視的機(jī)會(huì)、提供出人意料的解決方案。價(jià)值型營銷，則要在隱藏的機(jī)會(huì)、雙方實(shí)力的中介人兩個(gè)方面發(fā)力。頓開茅塞的經(jīng)營智慧，幫助企業(yè)別出心裁地制定發(fā)展戰(zhàn)略和解

決方案，并進(jìn)一步打通產(chǎn)業(yè)鏈，讓客戶企業(yè)走出單體競(jìng)爭(zhēng)的困境，邁上產(chǎn)業(yè)鏈抱團(tuán)出擊的經(jīng)營新境界。

第三、變態(tài)：關(guān)注工廠到關(guān)注市場(chǎng)

總體而言，國內(nèi)的工業(yè)品企業(yè)，大多數(shù)還處在生產(chǎn)制造階段，少部分上升到技術(shù)領(lǐng)先階段，而市場(chǎng)引領(lǐng)型工業(yè)品企業(yè)，目前還屬于鳳毛麟角的弄潮兒。生產(chǎn)、技術(shù)方面的持續(xù)投入、管理改善，造就了中國成為世界制造中心的地位，功不可沒。否則，中國企業(yè)至今都不能在全球產(chǎn)業(yè)鏈中找到自己最起碼的地位和尊嚴(yán)。

只是，生產(chǎn)制造的利潤太薄，而且其核心要素的競(jìng)爭(zhēng)力也在逐步減弱，國內(nèi)企業(yè)無法持續(xù)依仗。而技術(shù)引領(lǐng)型，一則難以實(shí)現(xiàn)，畢竟我們國家的整體研發(fā)投入、水平還很差；二則即使做到了，也難免被淘汰。以日本電子業(yè)為例，他們這幾年日薄西山的命運(yùn)，就在于一門心思關(guān)注技術(shù)，而忽略了市場(chǎng)的巨大變化。而后來居上的韓國三星、LG，成就成在摸準(zhǔn)了市場(chǎng)的脈絡(luò)、下對(duì)了賭注。

葉敦明認(rèn)為：對(duì)于中國的工業(yè)品企業(yè)而言，想贏得或者保持生產(chǎn)制造的規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，基本上沒戲。企業(yè)戰(zhàn)略和營銷決策者、一線營銷人，必須把眼光轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)引領(lǐng)上，利用國內(nèi)市場(chǎng)的大縱深，更好地把握區(qū)域、行業(yè)和典型客戶的差異化需求，采用上下游聯(lián)合作戰(zhàn)的方式，在較短的時(shí)間內(nèi)更好地滿足批量客戶的主流需求，從而奪得并牢牢占據(jù)市場(chǎng)金字塔的腰部，繼而上下聯(lián)動(dòng)，在市場(chǎng)份額、盈利能力和持續(xù)發(fā)展等方面成就更大的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。

第四、變心：客戶就是自己最親的人

工業(yè)品營銷人，特別是市場(chǎng)一線承擔(dān)銷售責(zé)任的，跟客戶接觸最近，可關(guān)系卻總是差強(qiáng)人意，為什么？心有余，而力不足。工業(yè)品營銷，靠的是體系，靠的是團(tuán)隊(duì)，沒有反應(yīng)迅速、客戶導(dǎo)向的大后方的有力支持，單靠游走在客戶面前的一兩個(gè)“孤魂野鬼”，客情維護(hù)必然是低三下四、七哄八騙的，先期好不容易獲得的信任，頃刻間土崩瓦解。

嘴上說的親熱，行動(dòng)上還要利索到位。工業(yè)品營銷人，心中裝著客戶，善于調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外部資源打“殲滅戰(zhàn)”：客戶所想的、所需的、所期待的，都能得到合理的甚至是超值的解決。在一線負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和跟進(jìn)的工業(yè)品營銷人，扮演著客戶需求闡述人、代言人和終結(jié)者，一顆心完完整整地服務(wù)著客戶，對(duì)客戶的親，就是對(duì)自己公司最大的愛。兌現(xiàn)許下的承諾、贏得客戶的忠誠，客戶就是自己事業(yè)的親人，客戶的成功就是自己的成長(zhǎng)。葉敦明覺得，工業(yè)營銷人，其實(shí)你的一生都是在造橋：聯(lián)通客戶需求與公司資源的價(jià)值傳遞之橋。

第五、變壞：看似不羈，實(shí)則厚重

卓爾入群，同流不合污，是一個(gè)工業(yè)品營銷人做事、做人的高境界。游走在各色人物之間，免不了說些違心的話、做點(diǎn)違心的事，可內(nèi)心的原則從未改變。常常自責(zé)，常常對(duì)自己失望，希望堂堂正正做事的工業(yè)品營銷人，心中的理想與現(xiàn)實(shí)的標(biāo)尺，總是有些差距?？墒牵瑢幙赏纯嗟那逍?，也不要糊涂的墮落。要是跟著跑錯(cuò)路的快車狂奔，那么最終的結(jié)果肯定會(huì)偏出原先的設(shè)想和規(guī)劃，再多的合理借口和解釋都是枉然。

外圓內(nèi)方，也許是中國式君子做事、做人的楷模，表面上的合群，一付你好我好大家好的討人喜歡的身段，而內(nèi)心總是在不斷掙脫灰色營銷的魔力，用自己和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的價(jià)值征服客戶、贏得信任。和氣生財(cái)，孔方兄怎是靠近贏家、遠(yuǎn)離輸家的，而所謂的輸贏，不在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否強(qiáng)大，而在于你內(nèi)在的堅(jiān)持力是否足夠強(qiáng)。

吃要卡拿送，是昔日工業(yè)品營銷人的規(guī)范動(dòng)作，壞風(fēng)氣與壞行為相互成就，弄的工業(yè)品營銷領(lǐng)域?yàn)鯚熣螝獾?，客戶面前是爛仔，領(lǐng)導(dǎo)心中是腐敗分子，同事眼中則是過街老鼠。唉，不是我真心想犯錯(cuò)，只是環(huán)境繞不過我，良心遭受譴責(zé)的老派工業(yè)品營銷人，大概也只能如此安慰自己了。

第六、變淡：對(duì)待金錢的態(tài)度變淡，對(duì)待人生、對(duì)待價(jià)值要變濃

一個(gè)工業(yè)品銷售經(jīng)理年銷過億是家常便飯，以至于常常有人把銷售經(jīng)理當(dāng)成了經(jīng)銷商，而他們自己身上也沾染了很重的商人氣息：只賣好賣的，只考慮個(gè)人回扣或獎(jiǎng)金的得失，很少為企業(yè)的區(qū)域或行業(yè)市場(chǎng)著想?？雌饋硎枪就馀傻匿N售人員，其實(shí)就是一個(gè)個(gè)產(chǎn)品販子，而且不需要自己掏資金。他們與經(jīng)銷商或者客戶串通一氣，打壓公司價(jià)格、克扣客戶利益或分享渠道返利，種種辦法用盡，為的就是自身的不合法利益罷了。

結(jié)果呢？公司再好的營銷戰(zhàn)略和銷售政策，到了客戶那里就已是強(qiáng)弩之末，勢(shì)不能穿魯縞也。雷聲大雨點(diǎn)小的怪現(xiàn)象，一幕幕地像放電視連續(xù)劇，大多數(shù)工業(yè)品企業(yè)都不會(huì)缺席的。令葉敦明糾結(jié)的是，大多數(shù)工業(yè)品營銷人員的私心太重了，把錢看的太重了，以至于不知道他到手的錢是誰創(chuàng)造的，他自己到底是價(jià)值創(chuàng)造者還是利益掠奪者？

唉，我只能說：很多人想把一輩子變成一陣子，圖的是及時(shí)行樂；而更多人想把一陣子變成一輩子，短時(shí)間內(nèi)掙夠錢，然后逍遙自在地度過余生。就很少有人把一輩子當(dāng)成一輩子，每一天都是不同的，每一年都有人生的新篇章。可能，這樣做太復(fù)雜了，不符合大多數(shù)做事頭腦簡(jiǎn)單、貪錢絞盡腦汁的蕓蕓眾生吧。葉敦明覺得，若是用一輩子的幸福打量自己當(dāng)下的窮兇極惡，恐怕就會(huì)收斂很多，心態(tài)也會(huì)從容不少。人生http://mall.zfh.cn幸?？粗匦?，不義之財(cái)看淡些，工業(yè)品營銷人就能在干好事業(yè)之后分享贏得的金錢獎(jiǎng)勵(lì)，這才是企業(yè)、客戶和自己的三大歡喜，試試看。

一口氣寫了工業(yè)品營銷人的六個(gè)變，愈加覺得我們這些同行都有些變質(zhì)了。營銷人，就是洞察人性、尊重人性、滿足人性、定義人性和引導(dǎo)人性，若不能把自己的人性修煉得七七八八，又總能為客戶造福、為企業(yè)立命、為自己謀幸福呢？

第三篇：建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)初探

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)初探

歐景才 吉 琳 劉 瑛：廣東省第二人民醫(yī)院 廣東廣州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying

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【摘 要】 探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問題：①嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)；②引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)；③做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接；④融入醫(yī)院文化理念；⑤注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院 營銷 客戶關(guān)系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China

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隨著我國衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng)，醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)歷了從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有鑒于此，廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念——客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)，為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義

1.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理（CRM），作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但在醫(yī)院，作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是在近幾年才興起［1］。CRM在學(xué)術(shù)界一直沒有明確和統(tǒng)一的概念［2］。美國營銷學(xué)會(huì)（AMA）將CRM的簡(jiǎn)單定義為：協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系，使雙方都得利的管理模式。對(duì)CRM概念的理解通常包括三個(gè)層次意思，即①在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略；②綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等信息技術(shù)成果，以CRM 管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)；③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體，倡導(dǎo)以“客戶為中心”的管理系統(tǒng)。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)的意義

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)，把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一，從市場(chǎng)營銷和管理原則上看，體現(xiàn)了“以病人為中心”的營銷管理理念。其重要意義在于：

一是有利于員工更新觀念，提高整體素質(zhì)。建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于員工不論在觀念上還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開展客戶關(guān)系管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導(dǎo)全體員工努力做到：①牢固樹立“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，自覺把優(yōu)質(zhì)安全，客戶滿意作行為準(zhǔn)則；②注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能，具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶滿意化的生理、心理服務(wù)水平；③自覺以讓客戶滿意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為，做到行風(fēng)清純，醫(yī)德高尚，文明服務(wù)；④主動(dòng)按需求提供服務(wù)，以追求更好進(jìn)行流程再造，通過醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù)，這樣才能確保醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和社會(huì)的多贏局面。

二是有利于提高服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過程中，①提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)，并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動(dòng)服務(wù)；②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情，培育并擴(kuò)大忠誠客戶群體；③補(bǔ)救服務(wù)缺陷，減少醫(yī)療糾紛，將過去被動(dòng)間斷服務(wù)，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)跟蹤服務(wù)；④建立獨(dú)特的醫(yī)院文化，樹立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營哲學(xué)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌，增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能

2.1 系統(tǒng)模塊劃分

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門，因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點(diǎn)，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用，根據(jù)能級(jí)分工的不同，醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個(gè)功能模塊：信息收集中心、客戶服務(wù)管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務(wù)站。

2.2 系統(tǒng)各模塊主要職能

信息收集中心。主要負(fù)責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料，職能主要包括：建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫［3］，分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫。個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫以出院客戶為對(duì)象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象。

客戶服務(wù)管理中心。對(duì)信息收集中心提供的出院客戶病案資料進(jìn)行分門別類編排管理（?？品诸悺⒉》N分類和地域分類）。定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析，提供決策報(bào)告;推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營銷鏈的宣傳工作，以此增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。

指令執(zhí)行反饋站。執(zhí)行客戶服務(wù)管理中心下達(dá)的回訪指令，填寫回訪結(jié)果，并提交客戶服務(wù)管理中心備存;科室主管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。

社區(qū)服務(wù)站。定期與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通，培養(yǎng)客戶的忠誠感、信任感和歸屬感，包括定期收集轄區(qū)內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，并及時(shí)將有關(guān)意見反饋到客戶服務(wù)管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內(nèi)定期召開病友聯(lián)誼會(huì)和開展健康教育、健康咨詢、義務(wù)宣傳等活動(dòng)。

2.3 系統(tǒng)各模塊工作流程(見圖1)

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圖1 系統(tǒng)模塊工作流程系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問題

從醫(yī)院CRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看，試點(diǎn)科室病人滿意度、病人認(rèn)同感、收容量等指標(biāo)縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長(zhǎng)，顯現(xiàn)出初步成效?？偨Y(jié)前面試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，醫(yī)院CRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究，應(yīng)把握并解決以下幾方面的問題：

首先，需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。筆者醫(yī)院CRM系統(tǒng)實(shí)施前，成立了跨學(xué)科、跨部門的CRM項(xiàng)目組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、在院外醫(yī)院管理學(xué)專家、系統(tǒng)工程學(xué)專家指導(dǎo)下，項(xiàng)目組對(duì)該項(xiàng)目在醫(yī)院實(shí)施所需的內(nèi)、外部環(huán)境條件進(jìn)行了嚴(yán)格論證，并申報(bào)廣東省自然科學(xué)基金，獲得立項(xiàng)資助；在系統(tǒng)建設(shè)過程中，項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，制定了詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，并成立客戶服務(wù)辦公室，組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。為系統(tǒng)的成功試點(diǎn)運(yùn)行提供了保證。

其次，需要引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種新的管理機(jī)制、管理思想和管理理念，是一種觀念的更新。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在多次聽取項(xiàng)目組論證匯報(bào)后，統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，并通過“誰動(dòng)了我的奶酪”、“醫(yī)院市場(chǎng)營銷與過程再造”［4］講課、醫(yī)院《辦公會(huì)議紀(jì)要》［5］等各種形式，有意識(shí)地培育醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)“建立人性化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系，外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系”［6］必要性的認(rèn)識(shí)，使醫(yī)院?jiǎn)T工在處理與病人關(guān)系時(shí)，確立和認(rèn)同“病人是醫(yī)院永久的資產(chǎn)，醫(yī)院因滿足客戶的需求而生存”的觀念;通過“宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會(huì)”、“問卷調(diào)查”、“追蹤隨訪”等，使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)給自身帶來的便利與優(yōu)勢(shì)，取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持，為系統(tǒng)順利實(shí)施、深入開展打下了基礎(chǔ)。

第三，需要做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中，醫(yī)院將現(xiàn)在已經(jīng)開展的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話預(yù)約專家、郵寄檢查結(jié)果單、定期在近百個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開的病友誼會(huì)和定期開展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關(guān)系管理范疇的活動(dòng)，與醫(yī)院CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，使其作為醫(yī)院CRM系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理，為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);將醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與CRM系統(tǒng)有效整合，保證客戶所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng)，減輕員工負(fù)擔(dān)并使員工能夠及時(shí)通過CRM系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶服務(wù)。

第四，需要融入醫(yī)院文化理念。成功實(shí)施及應(yīng)用CRM 系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院，擔(dān)任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)后備醫(yī)院的重大任務(wù)，醫(yī)院把“讓黨和政府放心，讓廣大群眾滿意，永遠(yuǎn)追求更好”作為服務(wù)宗旨。以“靠創(chuàng)新求得發(fā)展，靠技術(shù)贏得信譽(yù)，靠服務(wù)擴(kuò)大影響，靠競(jìng)爭(zhēng)占有市場(chǎng)”作為經(jīng)營理念。并將其通過需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶，以此衍生出重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營思路等文化特征，形成適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到：深情傳播健康知識(shí)，提供滿意醫(yī)療服務(wù)，“省二醫(yī)”是理想的去處。

第五，需要注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化［7］。由于市場(chǎng)環(huán)境與病人需求的不斷變化，必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務(wù)處理流程不能適應(yīng)病人需求變化的問題。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中，醫(yī)院從“顧客”需求出發(fā)，以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營銷鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改造對(duì)象，對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合，開展了“溫馨環(huán)境服務(wù)、綠色通道服務(wù)、便捷就診服務(wù)、時(shí)間需求服務(wù)、健康知識(shí)服務(wù)、缺陷補(bǔ)救服務(wù)”等五大服務(wù)流程再造工程［8］，保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進(jìn)。

醫(yī)院CRM系統(tǒng)建設(shè)畢竟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程與實(shí)踐，系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實(shí)施仍有很長(zhǎng)的路要走，還需在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)張?zhí)K琳，馮國忠.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用.中國藥房，2003，14：452-453.凌建勛，凌文輇，方俐洛.營銷學(xué)的新發(fā)展——顧客關(guān)系管理.現(xiàn)代管理科學(xué)，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.醫(yī)院經(jīng)營策略.北京：清華大學(xué)出版社，2003，9：154.吉 琳.醫(yī)院市場(chǎng)營銷與過程再造.現(xiàn)代醫(yī)院，2004，4(1)：1-4.歐景才,吉 琳,唐紅林.淺析我院實(shí)行的辦公會(huì)紀(jì)要制度.中華醫(yī)院管理雜志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田軍章，楊衛(wèi)國.在創(chuàng)新進(jìn)取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系統(tǒng).西安：陜西人民出版社，2001，9：23.吳 峰，匡 莉.構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)營銷鏈.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):260-262.

第四篇：工業(yè)品營銷—關(guān)系營銷

別跟我說你知道什么是工業(yè)品營銷

在探討思考了好久以后，才得出了工業(yè)品營銷的實(shí)質(zhì)—關(guān)系營銷

工業(yè)品營銷的任務(wù)就是創(chuàng)造和保持顧客，創(chuàng)造出來的顧客需要保持，保持住顧客才能吸引更多的顧客。如果說創(chuàng)造顧客依賴于有效的經(jīng)營策略，那么保持顧客就是工業(yè)品營銷的首要任務(wù)。在當(dāng)今的社會(huì)和環(huán)境里，無數(shù)的事實(shí)已經(jīng)證明，單純的交易只證明了顧客物質(zhì)的假設(shè)，而許多企業(yè)的興衰卻讓更多的人讀懂了“顧客關(guān)系的價(jià)值”，然而，如何才能在企業(yè)與顧客之間建立牢固的關(guān)系？對(duì)此，已經(jīng)有很多的說法，我不想再重復(fù)別人的故事。下面僅就多年來實(shí)踐于企業(yè)的顧客關(guān)系談?wù)劰P者的心得體會(huì)。

第一，要定關(guān)系，先定位

企業(yè)想要與哪些顧客建立關(guān)系？這是關(guān)系營銷的第一步，也是最重要的一步。從工業(yè)品營銷的角度來看，尋找自己的顧客就牽涉到一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)定位的問題。

第二，尋找關(guān)系客戶支點(diǎn)。

這是企業(yè)與顧客應(yīng)該建立什么關(guān)系，是深交還是淺交。一般泛交強(qiáng)調(diào)的是數(shù)量關(guān)系，深交則是質(zhì)量。

第三，從關(guān)系網(wǎng)到生意網(wǎng)。這是企業(yè)如何最大程度上發(fā)揮顧客關(guān)系的效益和效力的問題。企業(yè)與眾多顧客建立關(guān)系網(wǎng)的目的就是最終拓展我們的生意網(wǎng)。

所謂的工業(yè)品營銷就是關(guān)系營銷，現(xiàn)在你還覺得簡(jiǎn)單的工業(yè)品營銷的概念嗎？要想做好工業(yè)品營銷，就必須的做好關(guān)系營銷。

第五篇：工業(yè)品營銷細(xì)分

NO2] 工業(yè)品營銷領(lǐng)域有必要再細(xì)分

隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，學(xué)界對(duì)市場(chǎng)營銷科學(xué)的認(rèn)識(shí)也是日新月異，學(xué)科專業(yè)不斷細(xì)分，人們對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)中的客觀規(guī)律的認(rèn)識(shí)也越來越清晰，籠統(tǒng)地講，越細(xì)分就越專業(yè)。

工業(yè)品營銷在近年來被專家學(xué)者從宏觀的市場(chǎng)營銷領(lǐng)域細(xì)分出來，目前正方興未艾，活躍在這一領(lǐng)域的丁興良、李洪道、陳志平、陸和平等老師備受業(yè)界尊敬。但在具體銷售管理實(shí)踐中我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)：其實(shí)工業(yè)品營銷依然是個(gè)很大的概念——無論是從銷售渠道、銷售手法還是從銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面來講，耗材、零部件與主要設(shè)備的銷售都有很大區(qū)別。

為了更好的發(fā)現(xiàn)工業(yè)品營銷過程中的客觀規(guī)律，從具體銷售工作實(shí)際出發(fā)，我們有必要對(duì)工業(yè)品營銷進(jìn)行如下細(xì)分：

一 主設(shè)備營銷

二 附屬設(shè)備營銷

三 零部件營銷

四 工業(yè)耗材營銷

五 工業(yè)軟件和服務(wù)營銷

這些領(lǐng)域都有著工業(yè)品營銷的一些共同屬性，如交易對(duì)象集團(tuán)化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)專業(yè)化、渠道信息特殊化、營銷方式服務(wù)化等。但在實(shí)際運(yùn)作中也存在著明顯的差異：

首先，銷售渠道有差異。主設(shè)備、工業(yè)軟件和服務(wù)營銷因?yàn)槠鋵I(yè)化程度高，對(duì)銷售人員的技術(shù)背景要求比較苛刻，相對(duì)而言利潤也較高，因此，多采用團(tuán)隊(duì)直銷模式；而其他三種工業(yè)品的銷售，由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)頻繁、客戶關(guān)系需要長(zhǎng)期維護(hù)等原因，更注重對(duì)經(jīng)銷渠道的建設(shè)和掌控。

其次，采購決策機(jī)制有差異。主設(shè)備是否穩(wěn)定運(yùn)行一般會(huì)極大影響甚至左右工業(yè)企業(yè)未來的命運(yùn)，因此，其采購決策層次較高、過程較審慎和繁瑣。主要的工業(yè)軟件和服務(wù)有時(shí)也

具備同樣的特性。其他三種工業(yè)品采購決策一般會(huì)由使用部門作出，相對(duì)層級(jí)較低，后續(xù)使用情況往往決定了產(chǎn)品銷售的可持續(xù)性。

再次，銷售團(tuán)隊(duì)差別。直銷為主的工業(yè)品營銷一般比較注重銷售人員的銷售技能，而渠道銷售為主的工業(yè)品營銷除了關(guān)注銷售人員個(gè)人的銷售技能，更注重其帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)和管理經(jīng)銷商的能力。

最后，服務(wù)要求有差別。主設(shè)備產(chǎn)品的服務(wù)主要側(cè)重于技術(shù)支持，從售前、售中一直到售后，保障主設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行是其主要任務(wù)；而其他類型工業(yè)品的服務(wù)除了體現(xiàn)在技術(shù)方面，還體現(xiàn)在供貨及時(shí)性、各部門之間的協(xié)作性等方面。

總之，工業(yè)品營銷是按行業(yè)劃分的一個(gè)概念，較多的強(qiáng)調(diào)了目標(biāo)市場(chǎng)的特征，卻沒有將銷售自身特有的規(guī)律融合進(jìn)去，因此，本人認(rèn)為工業(yè)品營銷領(lǐng)域有必要要再細(xì)分。

注：本文是個(gè)人在實(shí)際工作中的一些體會(huì)，肯定有不少值得商榷的地方，還請(qǐng)業(yè)內(nèi)的朋友多多指教和交流，不勝感激！