第一篇：提高審計服務(wù)水平交流材料

提升審計服務(wù)能力和強化審計證據(jù)質(zhì)量交流材料

提高審計服務(wù)水平應(yīng)培養(yǎng)的三種能力:

國家審計除了監(jiān)督、防疫職責(zé)之外再就是服務(wù)，提升審計服務(wù)的質(zhì)量和水平是開發(fā)運用好審計監(jiān)督成果的重要體現(xiàn)，是提升審計地位、威信和公信力的重要抓手。因此，要更加充分的發(fā)

揮審計的“免疫系統(tǒng)”功能，更好的展現(xiàn)“審計推進國家治理”的新型職能定位，廣大審計干部就應(yīng)該努力培養(yǎng)三種能力，不斷提高服務(wù)水平。

一要努力培養(yǎng)政治和政策洞察能力。政治和政策洞察是一種敏銳、深透、能準(zhǔn)確把握方向和抓住問題要害的能力。很多人常因這一能力的不足或積累不夠，而看不到問題的實質(zhì)，建議提不到點子上，調(diào)研成果不突出，思想觀念不趕趟。因此，審計干部要經(jīng)常關(guān)注國家改革發(fā)展穩(wěn)定的大形勢和大趨勢，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會上級下發(fā)的重要文件和政策制度的精神，常想落實之方，常謀發(fā)展之策，常思改進之路，常有服務(wù)之舉，進一步增強自己的政治和政策洞察能力，不斷提高工作服務(wù)能力和建言獻策水平。

二要努力培養(yǎng)學(xué)習(xí)和自我更新能力?，F(xiàn)代經(jīng)濟社會發(fā)展日新月異，新技術(shù)、新理論、新知識、新現(xiàn)象層出不窮，不斷更新。審計工作的功能和特點，也決定了其不斷與時俱進的履職要求。正因為如此，審計署及上級審計機關(guān)每年都將學(xué)習(xí)培訓(xùn)納入了戰(zhàn)略規(guī)劃管理。各級審計機關(guān)為我們廣大審計人員提供了極好的學(xué)習(xí)機會和平臺，審計人員可以充分利用這一條件，選擇最優(yōu)的學(xué)習(xí)方法，除了學(xué)習(xí)書本知識外，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、計算機等技術(shù)手段進行學(xué)習(xí)。同時，還要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向?qū)徲媽ο髮W(xué)習(xí)，向社會大眾學(xué)習(xí)，向發(fā)達國家審計機關(guān)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，拓展視野，借鑒經(jīng)驗，推動觀念的更新、技術(shù)的更新、能力的提升和理論的創(chuàng)新。同時，還要不斷創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式和活動載體，激發(fā)審計人員學(xué)習(xí)和自我更新的熱情，為個人的生存和發(fā)展提供精神動力和思想源泉，提升審計隊伍的整體水平。

三要努力培養(yǎng)調(diào)研和綜合分析能力。調(diào)研和綜合分析能力貫穿在整個審計工作全過程，包括調(diào)查、歸納、概括、分析和判斷等一系列能力。審前調(diào)查、整理資料、撰寫審計報告、推進審計整改、審計成果開發(fā)運用等各個環(huán)節(jié)都需要出色的調(diào)研和綜合分析能力來打基礎(chǔ)、做支撐。在審計過程中，只有搞好調(diào)研和綜合分析工作，才能使得審計工作常做常新、常做常好、常做常強化。提高調(diào)研和綜合分析能力，不僅有賴于思考能力和洞察能力，同時也和知識面、信息流及平日積累有關(guān)，而這些積累都是源于實踐后，方才會高于實踐。因此，我們要在審計實踐中掌握大量素材，多寫、多想、多練，按照調(diào)研報告的寫作要求，提出問題，擺出事實，進行分析，找到癥結(jié)，提供對策，寫出精華。要在相互啟發(fā)和思想碰撞中捕捉靈感，從豐富復(fù)雜的材料中挖掘出能概括全貌、帶有規(guī)律性、觸及本質(zhì)的深刻看法。

四項舉措強化審計證據(jù)質(zhì)量:

審計質(zhì)量是審計工作的生命線，貫穿于審計工作的全過程，而審計證據(jù)質(zhì)量控制又是審計質(zhì)量控制的核心環(huán)節(jié)。為此，X縣審計局在日常審計工作中，依據(jù)《X縣審計局審計項目質(zhì)量檢查暫行辦法》，采取四項舉施不斷強化審計證據(jù)質(zhì)量。

一是做實做細調(diào)查了解，確保穩(wěn)定可靠。調(diào)查了解是審計工作這一“高樓”的根基，必須穩(wěn)定可靠。在開展每一個審計項目前，均要求審計人員全面調(diào)查了解被審計單位的職能定位、會計政策、業(yè)務(wù)流程、財政隸屬關(guān)系、管理架構(gòu)與運作機制等，經(jīng)營性單位還要詳細了解經(jīng)營目標(biāo)、市場供求和競爭程度、生產(chǎn)周期或季節(jié)性生產(chǎn)問題等基本情況和內(nèi)控制度，分析其對審計取證的影響，確定審計策略，確保做到調(diào)查了解不走過場。

二是科學(xué)評估風(fēng)險和重要性水平，確保精準(zhǔn)可行。為進一步提高對審計風(fēng)險和重要性評估的能力和科學(xué)化水平，該局開展案例教學(xué)培訓(xùn)，著力培養(yǎng)各類審計實踐經(jīng)驗豐富、審計專業(yè)理論造詣較高、計算機審計技術(shù)運用嫻熟的審計人才隊伍，引導(dǎo)審計人員恰如其分地搜集充要的審計證據(jù),不走彎路，不偏離重點，降低審計風(fēng)險，確保精準(zhǔn)可行。

三是嚴(yán)控審計程序，合理運用審計方法，強化微觀控制。為力求審計證據(jù)的客觀性、相關(guān)性、充發(fā)性和合法性，該局要求所有審計人員在實施具體審計工作過程中，必須對所有審計疑點，都要在審計工作底稿中進行反映和記錄，并嚴(yán)格按照審計證據(jù)的適當(dāng)性和充分性的要求，通過嚴(yán)格細致的檢查、觀察、詢問、重新計算、重新操作等方法，搜集和整理相關(guān)審計證據(jù)，對疑點進行求證和定性，確保經(jīng)得起推敲和質(zhì)疑，從而著力從微觀層面有效控制審計證據(jù)的質(zhì)量。

四是注重提升審計人員的綜合素質(zhì)，實現(xiàn)全面提升。審計證據(jù)質(zhì)量控制關(guān)鍵在“人”。提高審計人員的素質(zhì)是審計證據(jù)質(zhì)量控制的重要抓手。該局堅持強化以學(xué)為先，不斷提升審計干部“以學(xué)促干，以干興審”的能力。通過營造崇尚學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，把學(xué)習(xí)作為一種政治責(zé)任、精神追求和思想境界，大力開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織和學(xué)習(xí)型機關(guān)建設(shè)，不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)模式，舉辦財會、法律、計算機培訓(xùn)、廉政課等培訓(xùn)班，建立計算機審計小組等學(xué)習(xí)交流平臺，并通過干部輪崗交流、上掛下派、后備干部培養(yǎng)等方式，及時補充新知識、新技能、熟悉新的法律法規(guī)和制度，加快復(fù)合型人才培養(yǎng)。

第二篇：提高邊檢服務(wù)水平交流發(fā)言材料

固化服務(wù)定式

擦亮服務(wù)品牌 強力推進提高邊檢服務(wù)水平工作

——日照邊檢站提高邊檢服務(wù)水平交流發(fā)言材料

日照邊防檢查站組建于1985年,編制×人，實有×人，其中在職干部×人，戰(zhàn)士×人，設(shè)4個執(zhí)勤業(yè)務(wù)科、2個監(jiān)護中隊、1個甲級檢查艇等7個一線執(zhí)勤單位，擔(dān)負著日照港東、西、北3個港區(qū)28個泊位的邊檢執(zhí)勤任務(wù),2003年起承擔(dān)日照至韓國平澤客貨班輪的旅客檢查任務(wù)。日照港吞吐量06年突破1億噸，08年完成1.51億噸，位居全國沿海港口第九位。

開展提高邊檢服務(wù)水平工作以來，我們堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照部局、總隊關(guān)于邊檢業(yè)務(wù)工作的統(tǒng)一部署，認真貫徹“一個中心，兩個堅持”這一新時期邊檢工作的指導(dǎo)思想，努力打造邊檢服務(wù)品牌，創(chuàng)新勤務(wù)運行機制，提高口岸防控能力，在服務(wù)、執(zhí)勤、管控等方面形成了符合海港特點的邊檢工作“定式”，提高邊檢服務(wù)水平工作實現(xiàn)了新突破，服務(wù)發(fā)展和維護穩(wěn)定的能力全面提高?，F(xiàn)將主要工作開展情況匯報如下：服務(wù)制度、服務(wù)創(chuàng)新、一、突出中心工作，打造服務(wù)品牌，培育高水平養(yǎng)成和定式。

我們緊緊圍繞服務(wù)這一中心，立足海港邊檢工作這一實際，堅持打基礎(chǔ)與謀長遠并重，積極開展服務(wù)創(chuàng)新，逐步形成了以邊檢服務(wù)品牌為龍頭，以服務(wù)定式為主體，以化服務(wù)養(yǎng)成為保障的提高邊檢服務(wù)水平工作新格局。

（一）強化邊檢服務(wù)品牌意識。服務(wù)品牌是一個行業(yè)服務(wù)水平高度發(fā)展的標(biāo)志。樹立邊檢服務(wù)品牌是保證提高邊檢服務(wù)水平工作可持續(xù)發(fā)展的基本要求。基于這一認識，我們高度重視樹立邊檢服務(wù)品牌工作，在廣泛聽取官兵意見和服務(wù)對象訴求的基礎(chǔ)上，經(jīng)過認真提煉，提出了打造“陽光邊檢，溫馨快捷”的邊檢服務(wù)品牌的構(gòu)想，并在官兵中全面開展了品牌意識教育，使每一名官兵都充分認識樹立邊檢服務(wù)品牌的重要意義。同時，采取召開新聞發(fā)布會等形式，利用駐地媒體向社會進行品牌宣傳和推廣。邊檢服務(wù)品牌的提出，有效地統(tǒng)一了官兵對提高邊檢服務(wù)水平工作的認識，提高了服務(wù)對象對邊檢服務(wù)工作的認同感，在深入推進提高邊檢服務(wù)水平工作中起到了龍頭作用。

（二）固化服務(wù)方法，形成服務(wù)定式。在提高邊檢服務(wù)水平工作中，我們適應(yīng)服務(wù)對象的新期待和新要求，大力開展服務(wù)創(chuàng)新，形成了一大批行之有效而又深得服務(wù)對象歡迎的服務(wù)方法。為將這些好的服務(wù)方法長期堅持下去，我們組織人員對其進行了全面整理，制定了《日照邊檢站出入境邊防檢查服務(wù)定式》，印發(fā)每名檢查員?！抖ㄊ健酚煽倓t、服務(wù)崗位、服務(wù)制度、服務(wù)保障等13個部分組成，涵蓋了所有執(zhí)勤崗位和勤務(wù)環(huán)節(jié)，明確規(guī)定了各崗位的職責(zé)、服務(wù)要求和常 1 遇問題的處理?！抖ㄊ健愤€對各項創(chuàng)新成果進行總結(jié)，歸納出了“親情服務(wù)“五字訣”、大型旅游團檢查法、流動服務(wù)車、移動服務(wù)窗口、邊檢QQ群和便民服務(wù)博客、“四零”服務(wù)”等10余項創(chuàng)新服務(wù)法和預(yù)約服務(wù)、回訪服務(wù)、手續(xù)回執(zhí)、首問負責(zé)、警務(wù)公開、證件手續(xù)限時辦結(jié)等6項服務(wù)制度?！抖ㄊ健返闹贫ê屯茝V有效地規(guī)范了一線執(zhí)勤人員的服務(wù)行為，為做到“讓每一名服務(wù)對象在任何時間、任何崗位都能得到同樣優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)”提供了保證。

（三）強化服務(wù)養(yǎng)成。一是加強教育培訓(xùn)。制定培訓(xùn)計劃，以“業(yè)務(wù)全員化、崗位專業(yè)化、服務(wù)精細化”活動為載體，全面開展業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能培訓(xùn)，努力提高檢查員綜合素質(zhì)。二是積極開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動。與青島邊檢站簽定了“互比互學(xué)活動協(xié)議書”，開展了結(jié)對競賽活動，定期交流工作經(jīng)驗與體會，同學(xué)習(xí)，同提高。在全站開展“三比三看”競賽活動，即比服務(wù)態(tài)度，看職業(yè)語言、儀表舉止；比服務(wù)熱情，看精神狀態(tài)和思想境界；比服務(wù)質(zhì)量，看服務(wù)對象的滿意度）。定期評選“文明服務(wù)示范科（隊）”和“文明服務(wù)標(biāo)兵”，頒發(fā)流動紅旗和證書，對服務(wù)質(zhì)量排名靠后的科隊負責(zé)人和檢查員，實行誡免談話和離崗培訓(xùn)。三是加強監(jiān)督。制定了《督察工作實施辦法》、《法制工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》和《執(zhí)法質(zhì)量考核評議實施辦法》等監(jiān)督制度，成立了專兼職督察組織，進行不定時、全方位的監(jiān)督，公開三級投訴電話、網(wǎng)絡(luò)投訴電子郵箱地址、投訴信件郵寄地址等，24小時受理服務(wù)對象投訴，建立起了警務(wù)公開、走訪調(diào)查、征求意見、特邀監(jiān)督員、警務(wù)評議、視頻監(jiān)控六位一體的服務(wù)監(jiān)督體系，實現(xiàn)了零有效投訴。

（四）服務(wù)效果顯著。通過扎實的工作和不懈的努力，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度顯著改善，得到了社會各界的廣泛好評。目前所有旅客的候檢時間一般均不超過25分鐘，95%以上的旅客候檢時間不超過20分鐘，單警驗放速度明顯提高，正常情況下驗放一旅客不超過40秒，正常情況下辦理船舶手續(xù)不超過15分鐘、船員手續(xù)不超過5分鐘、證件辦理不超過3分鐘/份。執(zhí)勤現(xiàn)場始終保持秩序良好，年內(nèi)未發(fā)生任何執(zhí)勤事故、執(zhí)勤差錯和有效投訴，未發(fā)生因勤務(wù)組織不當(dāng)而影響船舶、旅客出入境的問題，保證了航班的準(zhǔn)點率。旅客、服務(wù)對象滿意率達到了99.5%以上，被省口岸辦、省精神文明辦公室等單位評為共建文明口岸先進單位，一個執(zhí)勤業(yè)務(wù)科被共青團山東省委、省公安廳新命名為公安系統(tǒng)“青年文明號”。30余家單位和個人送來了感謝信和錦旗。日照市委書記、市長等市委市政府的主要領(lǐng)導(dǎo)同志，先后8次對我站提高服務(wù)水平工作作出批示，給予充分肯定。07年，在日照市“萬人評行風(fēng)”活動中，我站在執(zhí)法部門中總滿意度排名第一；在口岸環(huán)境社會監(jiān)督測評工作中，我站均被評為“非常滿意單位”。1月24日，日照市委副書記、市長趙效為在我站上報的《關(guān)于日照邊檢站創(chuàng)新服務(wù)舉措全力服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展的報告》上做出重要批示：日照邊檢站在過去的一年主動應(yīng)對形勢 2 變化，克服困難，強化服務(wù)，大膽創(chuàng)新，工作卓有成效，為港口經(jīng)濟發(fā)展和口岸安全穩(wěn)定做出積極貢獻，特向全體干警表示敬意！望在2009年進一步加大力度，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照所提出的“四個一”的目標(biāo)，采取切實可行的措施狠抓落實，以堅定的信心，突出主動、創(chuàng)新、務(wù)實，圍繞服務(wù)、效率、安全，全面做好工作，力爭成為一面鮮艷的旗幟，為全市經(jīng)濟社會發(fā)展做出新貢獻！

二、注重通關(guān)效率，創(chuàng)新執(zhí)勤模式，提高執(zhí)勤規(guī)范化水平

（一）改革監(jiān)護勤務(wù)制度，建立新型監(jiān)護勤務(wù)制度

2005年以來，我們大膽進行勤務(wù)制度改革。建立起了閉路電視監(jiān)控、港區(qū)巡查、警區(qū)執(zhí)勤、快速處警、船方企業(yè)自管、錨地巡邏六位一體的新型監(jiān)護執(zhí)勤模式。2005年，在日照港區(qū)取消了梯口監(jiān)護，推行新型監(jiān)護勤務(wù)制度。同年9月，總隊在日照召開現(xiàn)場會，在全省推廣我站的改革經(jīng)驗。2008年，建成了覆蓋全港碼頭的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，新型監(jiān)護勤務(wù)制度在全港推開。

一是合理調(diào)配執(zhí)勤警力。適應(yīng)新型監(jiān)護勤務(wù)制度的需要和日照港區(qū)面積迅速擴大的實際，按照“三個第一”的原則，我們對基層科室職能進行了合理調(diào)整。將登輪管理科的職能整合到檢查科，將原登輪管理科轉(zhuǎn)變?yōu)檠膊榭贫?，負?zé)東港區(qū)；巡查一科負責(zé)西港區(qū)。兩個巡查科人員全部下沉一線。按照原來的巡查模式，由于東港區(qū)與西港區(qū)相距兩公里，兩個港區(qū)面積又很大，巡查一遍至少得兩個小時。實行新的巡查模式后，各巡查科就駐在港區(qū)，巡查極為方便，一旦碼頭出現(xiàn)問題，巡查車幾分鐘內(nèi)就可以趕到，真正做到了快速出警。去年4月12日，我執(zhí)勤人員通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，在西港區(qū)，從來自疫區(qū)臺灣的一艘外籍船舶上，一名船員用報紙包著大宗物品，下船后登上在碼頭等候的出租車，迅速離去。巡查人員得到通報后，迅速出動，及時將出租車堵在港區(qū)，查獲了一起非法偷運信鴿事件。巡查人員從接到通報到查獲信鴿，用時不到五分鐘。

二是實行“科隊合一”執(zhí)勤模式。我站有兩個監(jiān)護中隊，分別駐守東、西兩港區(qū)。巡查科下沉一線后，為了克服巡查科、中隊各自執(zhí)勤、互不隸屬的的不便，我們建立了“科隊合一”的執(zhí)勤模式。就是巡查一科與監(jiān)護二中隊、巡查二科與監(jiān)護一中隊實行聯(lián)合執(zhí)勤。這樣就有效充實了一線監(jiān)護執(zhí)勤警力，緩解了巡查科、中隊各自的執(zhí)勤壓力。經(jīng)過4年多的探索和實踐，新型監(jiān)護執(zhí)勤模式日趨成熟，實現(xiàn)了警力使用效率的最大化，提高了港區(qū)見警率，從根本上解決了制約港口生產(chǎn)的警力不足的問題，解放了港口生產(chǎn)力。目前，我們的警力與04年相比基本沒有增加，但我們的任務(wù)量卻增加了近一倍。

三是實行邊檢視頻監(jiān)控執(zhí)勤模式。我們加大科技強警步伐，安裝了覆蓋日照港東、西港區(qū)的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，自主研發(fā)了在港船舶動態(tài)信息系統(tǒng)。投資90余萬元，投放探頭20個，新建2個新式執(zhí)勤崗廳。建設(shè)了監(jiān)護一中隊、二中隊分 3 控點。目前，共投入使用的監(jiān)控探頭38個，其中東港區(qū)11個，西港區(qū)8個，旅檢現(xiàn)場12個，營區(qū)7個，與部局聯(lián)通37個。平均每個探頭輻射面積為0.75平方公里，24小時360度旋轉(zhuǎn)，基本實現(xiàn)了日照港區(qū)所有泊位、重點部位的無縫隙覆蓋。監(jiān)控系統(tǒng)在我站執(zhí)勤工作中發(fā)揮了不可替代的作用。3月4日上午9時50分許，我站值班人員通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，?？吭谖鞲蹍^(qū)西四泊位的柬埔寨籍“港灣”輪上，一名船員突然倒地，恰巧該船員所在位置比較偏遠，船上其他人員并沒有發(fā)現(xiàn)。值班人員迅速將這一情況上報，巡查人員火速趕往事發(fā)船舶，并在第一時間聯(lián)系120趕往事發(fā)地。10時8分，我站執(zhí)勤人員協(xié)助120急救人員緊急將該船員送往醫(yī)院進行搶救。

（二）進行科技創(chuàng)新，推行船舶檢查方式的改革

為滿足錨地待檢船舶和出入境特種船只的邊防檢查需要，縮減船舶在港滯留時間，我站于1月19日全面開通出入境邊防檢查無線驗放系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過在本地部署的一臺算法服務(wù)器和經(jīng)過公安部認證的無線終端加密卡，確保了梅沙無線移動終端數(shù)據(jù)傳輸和接收的安全可靠，完成了梅沙業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)在整個日照港區(qū)的無縫覆蓋，在日照口岸搭建起全新的數(shù)字化邊檢工作平臺。如今，一線執(zhí)勤人員只需攜帶筆記本電腦等移動終端設(shè)備，就可以不受時間和地點限制辦理出入境邊防檢查業(yè)務(wù)，為出入境船舶提供“上門服務(wù)”。被稱為“海上流動辦公窗口”。使日照港真正實現(xiàn)了“船舶在港零等待，手續(xù)辦理零等候”，大大縮短了船舶在港停留時間，提高了碼頭泊位的生產(chǎn)效率，降低了靠港船舶的各項費用，增強了港口的競爭力。

4月7日，巴拿馬籍“天浩”輪進駐錨地。“天浩”輪長158.97米，寬24.20米，載重量達11678.60噸，是目前亞洲唯一的一艘特種半潛工程船。該輪需要在錨地作業(yè)。為滿足該特種船舶的特殊需求，我站執(zhí)勤人員及時趕到錨地，使用無線驗放系統(tǒng)登輪辦理了出入境手續(xù)，極大方便了該輪的作業(yè)。

（三）按照特事特辦、方便生產(chǎn)的原則，改革證件辦理方式

一是推進服務(wù)前移，方便證件辦理。為了更好地方便廣大登輪人員和外輪代理人員，我們積極推進服務(wù)前移。投資10余萬元，在港區(qū)建立了近100平方米的邊檢報檢室，推行“一站式”服務(wù)，服務(wù)對象不出港區(qū)即可辦理船舶、船員入出境和登輪手續(xù)。

三是推行網(wǎng)上報檢。我站在開通邊檢服務(wù)熱線、碼頭服務(wù)110和互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，根據(jù)外輪代理從業(yè)者的工作特點，開通了“邊檢博客”。服務(wù)對象在博客上先行了解辦理相關(guān)手續(xù)的流程后，帶齊相關(guān)單據(jù)與證件，到辦證大廳一次性就能辦妥全部手續(xù)，既方便又實用?！斑厵z博客”試運行2個月，訪問次數(shù)就達到3000余次，在線答疑40余次，服務(wù)對象紛紛在博客上留言，如“感 4 謝邊檢人員架起的這座便民橋”、“邊檢博客給了我們很大的幫助，同時也給了我們相關(guān)人員學(xué)習(xí)和了解出入境法律法規(guī)的平臺?！?/p>

據(jù)測算，我站推行勤務(wù)制度改革以后，由于在手續(xù)辦理、船舶作業(yè)等環(huán)節(jié)更加順暢，每條船的在港非作業(yè)時間平均減少了100分鐘。而國際上統(tǒng)計，船舶的在港時間每減少一秒，可為船舶公司節(jié)約1美元，以日照港每年3000艘次的船舶進出量計算，每年可為船舶公司節(jié)約1800萬美元的費用。

三、堅持嚴(yán)密管控，加強機制建設(shè)，建立全方位防控格局

（一）建立綜合協(xié)調(diào)機制，提高聯(lián)勤聯(lián)動效能。加強與口岸聯(lián)檢單位、港口公安、國保等單位的聯(lián)系，建立聯(lián)勤聯(lián)動協(xié)作機制，提高口岸管控效能。一是完善聯(lián)席會議制度。每季度定期或根據(jù)形勢任務(wù)需要隨時召開由口岸各生產(chǎn)作業(yè)單位保衛(wèi)部門、港口公安、安全部門、聯(lián)檢單位參加的以口岸安保、反恐和反偷渡為主要內(nèi)容的聯(lián)席會議，共同分析研究口岸安保形勢，提出改進和加強口岸安保工作的意見和建議，適時開展聯(lián)合行動。二是落實情報資源共享制度。與日照市國家安全局建立常態(tài)化的溝通協(xié)作機制，定期召開情報分析、研判會議，搭建深層次、預(yù)警性情報信息共享平臺。與港口保衛(wèi)部、裝卸隊等碼頭一線作業(yè)部門建立每日情況信息反饋制度，搭建深層次、預(yù)警性情報信息共享平臺。三是健全邊檢協(xié)勤工作制度。充分發(fā)揮“軍警民”聯(lián)防機制，調(diào)動港口企業(yè)的安保力量，建立了3支聯(lián)防護船隊。積極探索邊檢聯(lián)絡(luò)員勤務(wù)模式，通過培訓(xùn)、聘請邊檢轄區(qū)各企業(yè)、碼頭的優(yōu)秀員工為邊檢聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助做好港區(qū)、外輪停泊點和口岸限定區(qū)域的管理工作，建立和完善“打、防、管、控、建”一體化的群防群治網(wǎng)絡(luò)，進一步規(guī)范了口岸秩序。

（二）完善邊檢監(jiān)管措施，提高企業(yè)船方自管意識。一是嚴(yán)格口岸限定區(qū)域管理。結(jié)合港口生產(chǎn)作業(yè)實際，科學(xué)劃定口岸限定區(qū)域，創(chuàng)新口岸管控模式，與港口生產(chǎn)企業(yè)逐一簽訂責(zé)任狀，提高了企業(yè)協(xié)管的積極性?！斑厵z主管、企業(yè)協(xié)管”模式的建立，有效地杜絕了無關(guān)車輛、人員進入口岸限定區(qū)域。二是落實登輪記錄制度。督促各生產(chǎn)企業(yè)建立作業(yè)工人上下外輪考勤登記制度，詳細記錄作業(yè)工人上下時間和人數(shù)，并明確帶班工長的清查登記責(zé)任，結(jié)束作業(yè)時要向邊檢站通報復(fù)核。三是協(xié)助船方加強自管。完善同靠泊船舶之間的安保協(xié)議，船方做好國際航行船舶靠泊日照港口岸期間的登船來訪人員記錄，船方記錄不詳細、無法說明來訪人員去向的，將視情對船舶實施船體檢查，以提高船方自管的主動性。

（三）規(guī)范綜合處突職能，提高處置突發(fā)事件能力。一是梳理完善處突預(yù)案。根據(jù)形勢任務(wù)需要，及時修訂完善應(yīng)對口岸“闖關(guān)入境”、應(yīng)對口岸群體性突發(fā)事件、應(yīng)對口岸恐怖襲擊等突發(fā)事件處置預(yù)案，健全預(yù)案演練的組織領(lǐng)導(dǎo)、操作程序和實施方法，提高發(fā)現(xiàn)、控制和處置能力。二是扎實做好處突保障。定期開展 5 處突教育，統(tǒng)一官兵思想，嚴(yán)格遵守值班備勤、請示報告等制度。規(guī)范各類防暴防護警用裝備、通訊器材、應(yīng)急車輛的維護保養(yǎng)，使之處于良好的技術(shù)狀態(tài)，保障部隊遂行執(zhí)勤執(zhí)法和應(yīng)急處突任務(wù)。三是強化實戰(zhàn)處突演練。時刻保持20人的應(yīng)急處突戰(zhàn)斗分隊齊裝滿員，通過科隊自主實施、站統(tǒng)一組織實施、相關(guān)單位聯(lián)合實施等形式，多途徑開展預(yù)案演練，使官兵在模擬演練中接受檢驗、提高能力，時時保持警戒警備的狀態(tài)。

在提高邊檢服務(wù)水平工作的過程中，我們做了應(yīng)做的工作，盡了應(yīng)盡的責(zé)任，取得了一些成績。這些成績的取得，與上級黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)、與地方黨委政府和社會各界的大力支持是分不開的。在看到成績的同時，我們也清醒地認識到這僅僅是個起步，我們的工作距離部局的工作目標(biāo)、距離各級首長的要求還有不小的差距，在今后的工作中，我們決心以此次××?xí)h為契機，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，扎實推進我站的提高服務(wù)水平工作再上新臺階。

謝謝大家！

二〇〇九年*月*日

第三篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊伍的整體素質(zhì)，進一步增強企業(yè)凝聚力、行業(yè)競爭力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高服務(wù)水平來實現(xiàn)它的社會價值?，F(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動教學(xué)，是公司員工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認識培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，通過學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓(xùn)能夠達到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。

2.樹立服務(wù)意識培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)員工，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學(xué)習(xí)是否樹立了更高的服務(wù)意識，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績的關(guān)系，通過培訓(xùn)準(zhǔn)確評價員工“業(yè)績”考評結(jié)合個人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強的問題，或一時無法滿足業(yè)主某項特殊服務(wù)要求時，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業(yè)服務(wù)的熱情和周到?？己酥辛炕黜椏己酥笜?biāo)，已達到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績效為目標(biāo)，根據(jù)績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績效進行而形成的文化。為了企業(yè)的績效，是績效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗，感覺到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們是希望我們無時無刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認為在解決業(yè)主問題時，更應(yīng)積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己負責(zé)，在和業(yè)主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對象的實際情況，業(yè)主對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對服務(wù)的工作評價的滿意程度，同時也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務(wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。

3、公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實施過程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達盡心服務(wù)、真誠合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無法對物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評判。

4、公開物業(yè)管理的服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對各項保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時，公開物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項工作，使物業(yè)公司不斷地彌補服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對物業(yè)公司可以實行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達這樣一個信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項服務(wù)工作；其次，公開服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對待物業(yè)管理項目上的重視程度。

在過去物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認識到服務(wù)者的素質(zhì)對服務(wù)水平的影響。因此，公開服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開在業(yè)主的面前，就會使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動、兒童節(jié)、消夏晚會及重陽節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的關(guān)系，也營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對服務(wù)執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規(guī)范制度制定，明細業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來推動執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學(xué)合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關(guān)鍵點設(shè)計適合該崗位的考核制度和方法?？己藰?biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?，?yīng)在突出業(yè)績的前提下，兼顧對素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業(yè)績的考核易于定量，對素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業(yè)績”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評價的“業(yè)績考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅定的按照該方向執(zhí)行下去。同時，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復(fù)雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執(zhí)行者的工作和真誠為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識與豐富經(jīng)驗的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對業(yè)主進行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問題的處理，不定期的對業(yè)主進行回訪，讓業(yè)主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優(yōu)勢和信譽度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費對象，業(yè)主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發(fā)展。

第四篇：提高餐飲服務(wù)水平

提高餐飲服務(wù)水平

1、樹立餐廳的知名度，提高信譽。餐廳在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營銷。餐廳可以不定期舉辦一些活動，贊助一些事業(yè)，或者搞店慶優(yōu)惠等活動，來宣傳餐廳，擴大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質(zhì)。加強員工的整體紀(jì)律及心理素質(zhì)培訓(xùn)。開業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵員工積極填寫意見，如有被采納的意見，可以進行適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金獎勵或者休假。意見卡由店長查看，每周查看一次，并匯總匯報領(lǐng)導(dǎo)。

4、創(chuàng)造良好的環(huán)境。不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。如果在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時，播放適當(dāng)?shù)囊魳?，聲音要適宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請。如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時提前發(fā)放賀信以此用來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

6、餐后服務(wù)。就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外，安排一兩個人為客人免費洗車(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對餐廳的印象，從而更好的為餐廳創(chuàng)造效益。

7、發(fā)展會員，實行會員卡積分，會員優(yōu)惠和專享權(quán)，積分可以兌換現(xiàn)金或者用來餐廳消費，會員酒后可以提供免費代駕等。

8、贈品留客。餐廳應(yīng)設(shè)計有本餐廳特色的贈品，如火機，日歷等。讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責(zé)。

第五篇：淺談如何提高納稅服務(wù)水平（范文）

淺談如何提高納稅服務(wù)水平

為納稅人提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、可靠的納稅服務(wù)，是稅收征管改革和科學(xué)發(fā)展的需要，是樹立稅務(wù)機關(guān)良好社會形象，改善稅收環(huán)境，構(gòu)建和諧稅收的有效手段。作為稅務(wù)工作者，我們有責(zé)任、有義務(wù)研究、探討如何提高納稅服務(wù)水平。

一、納稅服務(wù)的概念和內(nèi)容

納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施的總稱（《中國稅務(wù)網(wǎng)》）。其主要內(nèi)容有稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過程；申報納稅和涉稅事項辦理，這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時方便快捷，感到輕松愉快；個性化服務(wù)，這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容，是稅務(wù)機關(guān)整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務(wù)需求對其提供的服務(wù)；投訴和反饋結(jié)果，這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容，稅務(wù)機關(guān)要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。

二、納稅服務(wù)的目的和重要性

納稅服務(wù)貫穿于稅收征管全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查和行政復(fù)議等工作的各個環(huán)節(jié)，它是一項全局性的系統(tǒng)工程，涉及方

方面面，涉及各級機關(guān)，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中（因作者為基層稅務(wù)人員，本文僅從具體行政行為探討）。做好納稅服務(wù)工作，為納稅人主動納稅提供足夠的便利，是為了引導(dǎo)納稅人遵從稅法，依法、自覺、主動、及時、足額納稅，減少稅款流失，降低稅收成本。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，法制文明的推進，新的社會環(huán)境對稅收征管工作提出了新的課題、新的要求。稅務(wù)機關(guān)在稅收執(zhí)法中已不能再單純地強調(diào)稅收的強制性，而應(yīng)該堅持執(zhí)法與服務(wù)并重，樹立科學(xué)的納稅服務(wù)觀，貫徹落實稅收服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人的理念。積極提升納稅服務(wù)水平是稅務(wù)部門完成從權(quán)力型機關(guān)向服務(wù)型機關(guān)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，是提高辦稅效率，實施科學(xué)化、精細化管理的內(nèi)在要求，也是構(gòu)建和諧社會的必然趨勢。

三、目前基層納稅服務(wù)工作中存在的不足

（一）納稅服務(wù)意識有待進一步轉(zhuǎn)變。目前稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供的服務(wù)，多是站在稅務(wù)機關(guān)的立場上，從“我要提供什么樣的服務(wù)”出發(fā)，沒有深入對納稅人“需要什么樣的服務(wù)”進行調(diào)查研究，沒有沉下去仔細思考納稅人到底要我們怎么做，納稅人只能被動接受稅務(wù)機關(guān)提供的服務(wù)，稅務(wù)機關(guān)服務(wù)與納稅人需求存在一定距離。

（二）納稅服務(wù)方式有待進一步改進。近年來推行的首問負責(zé)制、一站式服務(wù)等，多以面對面服務(wù)為主、電話服務(wù)為輔主方式，納稅服務(wù)手段滯后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）納稅服務(wù)能力有待進一步提高。在實際工作中，我們部分

稅務(wù)人員要么對業(yè)務(wù)流程不學(xué)習(xí)、不熟悉，處理相關(guān)業(yè)務(wù)時瞎指揮，造成納稅人來回往返，辦稅效率低下；要么對稅收政策掌握不夠熟練，無法為納稅人解疑答難，解答疑難問題出現(xiàn)差錯的情況時有發(fā)生；要么工作方法簡單，不善于與納稅人溝通，機械執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，使納稅人產(chǎn)生了誤解，不利于營造良好的征納環(huán)境。

（四）一線征管部門“人力資源”匱乏。大力提升納稅服務(wù)水平關(guān)鍵在人，但目前基層征管部門面臨人員編制緊張，年齡偏大（平均年齡接近50歲），知識結(jié)構(gòu)陳舊，無法適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求等實際問題，導(dǎo)致在接受納稅人納稅咨詢時不能及時給予準(zhǔn)確解答；基層征管人員缺乏工作熱情和創(chuàng)新，工作作風(fēng)拖沓，辦事效率低下。

（五）辦稅環(huán)節(jié)有待進一步精簡，部門協(xié)調(diào)有待進一步加強，CTAIS系統(tǒng)有待進一步開發(fā)。辦稅環(huán)節(jié)的繁瑣，一些非法定環(huán)節(jié)的人為增加，正是稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢的直接表現(xiàn)，反過來，稅務(wù)機關(guān)部門協(xié)調(diào)的不暢，又進一步加劇了現(xiàn)有辦稅環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中的阻力。CTAIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低，一次又一次讓納稅人重復(fù)報送數(shù)據(jù)。目前在管理過程中，納稅人反映最強烈的問題不是服務(wù)態(tài)度的問題，而是辦稅程序繁瑣、數(shù)據(jù)重復(fù)報送的問題。

四、提高納稅服務(wù)水平的方法

（一）加強對干部的教育，提高干部納稅服務(wù)意識

思想是行動的指南，納稅服務(wù)水平不高首先要從主觀上找原因。主觀上想服務(wù)，有服務(wù)的意識才能服務(wù)好。解放前有一位部隊首長，每天一早士兵吃飯前，都要求教官向士兵喊：“我們吃誰的飯？”士

兵們高聲回答：“老百姓的！”教官又喊：“我們穿的誰的衣？” 士兵們又高聲回答：“老百姓的！”??簡單樸實的對白體現(xiàn)了這位首長教育士兵要愛護老百姓的良苦用心。我們這此行政單位“吃皇糧”的人，每天也應(yīng)捫心自問：“我們吃的是誰的飯？穿的是誰的衣？我們該為誰服務(wù)？??”答案很簡單，沒有納稅人，我們將一無所有，為納稅人服務(wù)是“必須的”，納稅人是我們的衣食父母，我們應(yīng)該像對待親人一樣為納稅人服務(wù)。曾經(jīng)有一名納稅人，多次通過電話向我咨詢涉稅問題，我盡我所知給予答復(fù)，年底的時候這位納稅人非要請我吃飯，我告訴他：“我做的都是份內(nèi)之事，而且事很小，沒必要那么客氣?！蔽艺f的是實話，也是推辭之言，他說：“你覺得事很小，但對我們的幫助是很大的，別的不說，僅車費就省了不少?！睆闹形殷w會到，納稅服務(wù)是一個杠桿，有四兩撥千斤的作用，我們簡單的動動口或動動手往往會給納稅人帶來很大的方便，我們做的很少，納稅人對我們的感激卻很多，我們千萬不能為一個月節(jié)省幾十元的話費而不接手機，千萬不能因須臾的舒適而敷衍納稅人，我們節(jié)省的很少，給納稅人留下的麻煩卻是很多，我們行的惡很微，給對方積下的怨很大。

（二）提供更多方式的納稅服務(wù)

提供多方式的納稅服務(wù)要有相應(yīng)的硬件。過去，我們曾經(jīng)不止一次聽到干部抱怨電話不夠用；不止一次聽到納稅人問“你們的郵箱號是什么？我可以給你們發(fā)傳真嗎？”干部回答：“我們沒有外網(wǎng)，我們沒有傳真機！”納稅人很驚訝，甚至認為我們在說謊。電話、外網(wǎng)、傳真等基本通訊工具，我們稅務(wù)部門應(yīng)該具備，固定電話每個辦公室都應(yīng)該有，哪怕兩間辦公室串一個號碼。文書受理崗還應(yīng)該配備供納稅人使用的辦公桌、椅、筆。有了必要的硬件，并充分利用這些硬件，才能與納稅人做有效的溝通，才能為納稅人提供多方式的服務(wù)，不是萬不得以就沒必要讓納稅人到稅務(wù)機關(guān)來。

（三）做經(jīng)常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、督促干部學(xué)習(xí)，提高干部納稅服務(wù)的能力

主觀上愿意為納稅人服務(wù)，客觀上具備了為納稅人服務(wù)的條件，干部們還需要具備為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。負責(zé)征管的稅務(wù)干部必須掌握基本稅收法律和相關(guān)財會知識以及相關(guān)稅收系統(tǒng)的基本操作，如果連這些基本的知識、技能都不能掌握，是無論如何也不能勝任征管工作的，更談不上為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，這樣的干部如果有一技之長，可以調(diào)到能發(fā)揮其特長的單位工作（例如擅長計算機網(wǎng)絡(luò)管理的可調(diào)到信息中心；擅長文秘工作的可調(diào)到區(qū)局辦公室），否則必須停職學(xué)習(xí)，待考試合格后再參加工作。堅決不允許成事不足、敗事有余的不學(xué)無術(shù)者混跡于征管部門。

（四）加強干部考核，加快隊伍“換血”

設(shè)立公開、透明、科學(xué)的考核體系，從工作數(shù)量與質(zhì)量兩方面加強對干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“鐵飯碗”，使日常工作中動輒以“不會、不知道、不歸我管”為推脫借口的干部有危機感，不敢不為納稅人服務(wù)。增加每年招收新畢業(yè)學(xué)生的數(shù)量，崗前培訓(xùn)后輸入到征管一線，彌補淘汰造成的人員不足。

（五）在進一步精簡辦稅環(huán)節(jié)、充分開發(fā)利用CTAIS數(shù)據(jù)上下功夫

京國稅發(fā)[2010]185號文件執(zhí)行后，減少了許多不必要的手續(xù)、環(huán)節(jié)，給納稅人也給稅務(wù)基層征管人員帶來了許多方便，但“精簡辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率”應(yīng)該是一個永恒的話題，這方面工作也有巨大的潛力可挖，稅務(wù)部門要在這方面持久地下功夫，因為提高納稅服務(wù)水平是沒有止境的。稅務(wù)部門單方面的努力，一個角度地看問題往往視野狹窄、思維窮窘，必要時請納稅人提意見、出主意，可能會收到意想不到的效果。目前，我們要求納稅人報送的一些資料、數(shù)據(jù)經(jīng)常有重復(fù)報送的問題，如重點企業(yè)每月上報的TRAS數(shù)據(jù)、部分企業(yè)每年四月份上報的稅收調(diào)查數(shù)據(jù)、所有企業(yè)上報的每年兩次的減免稅調(diào)查令納稅人非常反感，他們認為已經(jīng)做過納稅申報，不應(yīng)該再讓他們報這個報那個，個別納稅人把不滿的情緒發(fā)泄在基層征管干部身上，質(zhì)問“我們納多少稅，減免多少稅難道你們稅務(wù)局不清楚嗎？”還有一部分納稅人做消極抵抗，多次催促也不上報?！爸貜?fù)報送”，加重了納稅人負擔(dān)，降低了辦稅效率，激化了納稅人與稅務(wù)機關(guān)的矛盾。如果我們把CTAIS系統(tǒng)做進一步開發(fā)，充分利用已有的數(shù)據(jù)，避免“重復(fù)報送”，相當(dāng)于給納稅人做了最好的服務(wù)。

欲提高納稅服務(wù)水平，不能僅從“提高”二字做文章，更重要的是要以提高隊伍素質(zhì)為基礎(chǔ)、依法行政為準(zhǔn)繩、廉潔從政為底線、監(jiān)督管理為保障。

2011年2月17日