第一篇：淺析公安機關(guān)如何提高窗口服務水平

淺析公安機關(guān)如何提高窗口服務水平

行政審批科

【內(nèi)容摘要】公安窗口是公安機關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時期，公安窗口單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機關(guān)形象的光榮職責。窗口代表著一個單位的外部形象，加強文明窗口建設(shè),做好窗口服務工作就顯得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】與時俱進 接待技巧 人性化服務

近年來，全國各級公安機關(guān)嚴格貫徹落實五條禁令和公安部下發(fā)的公安機關(guān)窗口單位服務規(guī)定，不斷加大規(guī)范窗口單位服務工作力度。通過開展大走訪、創(chuàng)建人民滿意活動和實行警務公開、便民利民服務等多種措施，使窗口單位的硬件設(shè)施和不同程度存在的民警公仆意識淡薄、作風粗暴、接待群眾冷、硬、橫、推的問題有了明顯改善，得到了各級黨委、政府和人民群眾的充分肯定。因此，公安機關(guān)窗口單位如何更好地適應新形勢的要求，與時俱進，進一步加強民警自身建設(shè)，進一步密切警民關(guān)系，增進與群眾的感情，增加人民群眾的滿意度是我們當前急需解決的問題。就此我談談粗淺的認識：

一、要深刻認識新形勢下公安機關(guān)窗口單位提高服務質(zhì)量的重要性和必要性

目前，全國政法部門正在開展的社會主義法治理念活動已凸現(xiàn)成效，面對新形勢下公安工作出現(xiàn)的新情況、新問題，如何降低群眾信訪案件，做到群眾滿意，公安工作面臨著良好機遇和嚴峻挑戰(zhàn)，公安系統(tǒng)要想抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，與時俱進，開拓創(chuàng)新，審時度勢，謀求發(fā)展，就必須充分認識到公安窗口提高服務質(zhì)量，立警為公，執(zhí)法為民，密切警民關(guān)系的重要性和必要性，把提高辦事效率和工作效益當成一件大事來抓。

（一）提高公安窗口服務質(zhì)量，密切警民關(guān)系是維護社會治安秩序，維護國家的長治久安，保障人民安居樂業(yè)的需要。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，各種違法犯罪行為頻頻發(fā)生。違法犯罪已成為制約經(jīng)濟發(fā)展，影響社會穩(wěn)定的因素之一。對公安機關(guān)來說，最根本的就是要千方百計的遏制違法犯罪行為的發(fā)生，竭盡全力的保障人民群眾的生命、財產(chǎn)安全。因此，只有把提高公安窗口服務質(zhì)量，密切警民關(guān)系，服務于人民大眾作為公安工作永恒的主題，才能贏得人民群眾的信任和支持，才能更有效地打擊違法犯罪，維護好社會治安秩序。

（二）提高公安窗口服務質(zhì)量，密切警民關(guān)系是加強公安隊伍自身建設(shè)的需要，是塑造公安部門在人民群眾心目中良好形象的有力保證。公安機關(guān)的性質(zhì)和任務決定了公安部門必須加強隊伍建設(shè)，努力造就一支政治堅定、業(yè)務精通、作風優(yōu)良、執(zhí)法公正的公安隊伍，以良好形象贏得人民滿意。只有努力提高自身素質(zhì)，把基層公安隊伍建設(shè)成一支紀律嚴明、作風優(yōu)良、素質(zhì)過硬的隊伍，全力打造適應新時代發(fā)展要求的高素質(zhì)的公安隊伍，才能使公安窗口工作健康的向前發(fā)展，才能真心實意為群眾辦實事，維護群眾切身利益。

（三）提高公安窗口服務質(zhì)量，密切警民關(guān)系與立警為公，執(zhí)法為民的本質(zhì)要求是高度一致的。這就要求我們要帶著感情為服務，換位思考來管理，在堅持有利于嚴格執(zhí)法，有利于加強管理，有利于方便群眾的原則下，要進一步強調(diào)以人為本，服務為重，以適應構(gòu)建和諧社會的需求，打造出優(yōu)秀服務型公安窗口單位。

二、目前公安機關(guān)窗口單位冷、硬、橫、推的問題存在以及服務質(zhì)量不高等問題產(chǎn)生的原因

1、基層窗口單位冷、硬、橫、推問題存在的主要原因是基層公安干警在對待群眾工作中缺乏感情，沒有切身體驗百姓生活，關(guān)心百姓疾苦，為百姓排憂解難，沒有廣泛征求人民群眾意見和建議，個別民警還不能把群眾的需要作為第一要務貫穿于工作的始終。影響服務質(zhì)量的原因是多方面的，但最主要的原因是群眾二字在個別民警的心中的份量輕，沒有時時刻刻把群眾所需、群眾所想放到心上，只是停留在口號上，沒有把服務工作做到位，不能始終如一地為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務。

2、政治、經(jīng)濟待遇低，個別民警心態(tài)失衡。公安民警特別是基層民警日夜奮戰(zhàn)在第一線，工作危險系數(shù)高、工作量大，可是晉職、晉級、入黨等都較其他政府職能部門慢、機會少，經(jīng)濟待遇也不高，由于多勞不多得甚至于少得，一些民警內(nèi)心不痛快，或是尋找機會調(diào)到輕松的職位，或是把不平衡的心態(tài)帶到工作中去，從而導致服務質(zhì)量下降。

3、個別窗口單位建設(shè)差，影響工作質(zhì)量和效率。工作生活環(huán)境與人的心態(tài)、情緒有直接關(guān)系。一個人在舒適、干凈、整潔的環(huán)境里，在團結(jié)、和氣、凝聚力強的氛圍中，其工作的參與熱情、創(chuàng)造力和效率都會大增強。反之，人就會懶散、懈怠，甚至煩燥不安，勢必影響工作效果。

三、公安窗口單位提高服務質(zhì)量應采取的對策

（一）公安窗口民警應具備的素質(zhì)

1、更新觀念，樹立服務型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來，公安機關(guān)定位于管理機關(guān)，以管人者自居是我們一貫的工作作風。但在市場經(jīng)濟條件下，公安機關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉招?，公安機關(guān)窗口單位就是最好的代表，有困難找警察已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發(fā)號施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時更新觀念，找準工作定位，以服務型的新形象面向廣大群眾，履行好職責，更好的為群眾服務。

2、熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好公安窗口的基礎(chǔ)。俗話說：干一行，怨一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安對社會的實際意義以及對人民群眾的現(xiàn)實作用。在履行職責時，以積極的心態(tài)來開展工作，發(fā)揮光和熱。愛崗才能敬業(yè)，要以積極的心態(tài)看待所從事的公安職業(yè)，用正確的理想信念和科學的價值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛一行。

3、富有愛心，樂于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機關(guān)的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅(qū)動下，時時處處做個有心人，及時發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服冷硬橫推的弊病。

（二）實行人性化服務

做好人性化服務，使廣大群眾親身感受到公安機關(guān)的熱情服務和良好工作作風，是加強公安隊伍正規(guī)化建設(shè)，爭創(chuàng)人民滿意單位的重要手段和必要保證。

1、堅持一次辦、立即辦、全天辦、公開辦的快捷服務。(1)限時辦結(jié)各類手續(xù)。對合理、正當?shù)穆鋺?、遷移、登記、居民身份證等事宜，手續(xù)齊全的當場辦理，一時難以辦結(jié)的，要在期限時間內(nèi)予以辦理。(2)各級窗口單位要加強服務工作，做到每天有專人接待，對群眾信訪反映的問題，做到件件有結(jié)果，事事有答復。

2、堅持開展基層工作的全方位服務，即全程服務。(1)積極解決治安熱點、難點問題。盡最大努力解決群眾反映強烈的治安熱點、難點問題。一時難以解決耐心地向群眾做出答復，取得諒解。(2)定期向群眾報告工作。各所和民警每月向單位、群眾報告一次工作，征求意見和建議。(3)認真接受群眾監(jiān)督。設(shè)立群眾監(jiān)督臺、公開監(jiān)督電話，接受執(zhí)法執(zhí)紀監(jiān)督員和警風警紀監(jiān)督員的工作監(jiān)督，制定改進工作措施。(4)窗口民警熱心解答群眾在辦理戶籍、證件事宜中的疑難問題保證群眾順利辦完，不出現(xiàn)差錯。

3、堅持文明服務。（1）警務公開、全天候為群眾服務。各所和民警都設(shè)立警示牌、留言牌、公開欄、宣傳欄，統(tǒng)一印制明白紙，便民服務手冊，公開辦事程序及戶籍手續(xù)，晝夜為群眾服務。（2）嚴格按標準收費。按照收費項目和收費標注收費，不亂收費，不超額收費，不打白條。（3）把文明用語、忌用語打印成冊，民警人手一份，使每名民警說話文明，舉止得體。

4、開展多種形式的熱情服務。（1）便民利民上門服務。批準、辦結(jié)、退回的各種手續(xù)、證件，由民警送到群眾家中或上門幫助完備，不讓群眾跑第二趟；對烈軍屬、孤寡、殘疾等有特殊困難的農(nóng)戶定期走訪，幫助解決困難。（2）單位和群眾上門辦事，不冷漠，不刁難，不推諉，熱情接待，快速辦理。對不屬自己職責內(nèi)的要禮貌地告之其應找的具體部門。

（三）公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在應具備三大素質(zhì)、做好人性化服務的前提下，還要講究接待的三種技巧。

1、答為所問，不給群眾留半截話。在窗口接待群眾的過程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開小差，給群眾留半截話。如此三番五次，甚至對群眾的問題答非所問，極易引發(fā)群眾不滿。因而，對于這種情況，可以先請對方在前臺坐下，讓其排隊，然后依次解答。

2、委婉誠懇，讓群眾收回無理要求。眾所周知，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務是公安機關(guān)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務并不意味著對群眾所有要求都有求必應，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態(tài)度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度來接待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不能彼此溝通的呢?

3、加強自省，正確對待群眾的批評。在工作中，由于工作的千頭萬緒，某些業(yè)務方面有時難免生疏，從而常常出現(xiàn)不應有的差錯，給群眾造成一定麻煩。對此，如果遇到群眾的批評，要冷清分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好有關(guān)事宜，從而有利于緩和與群眾之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得群眾諒解。靈活運用微笑服務，讓群眾敬而親之;眉有所示，讓群眾感受到關(guān)注;手有所指，讓群眾更清楚、明白。與群眾交流中，做到和藹、親切、熱情、開朗。

綜上所述，進一步提升窗口服務質(zhì)量，牢固樹立執(zhí)法為民思想，就要切實改善服務態(tài)度，提高辦事效率，從窗口單位實際出發(fā)，從人民滿意的地方做起，從人民不滿意的地方改起，樹立求真務實的思想作風，狠抓各項規(guī)章制度的落實用制度來規(guī)范行為，以此構(gòu)建和諧警民關(guān)系。

第二篇：淺談公安機關(guān)如何提高窗口服務水平（最終版）

淺談公安機關(guān)如何提高窗口服務水平

公安窗口是公安機關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時期，公安窗口單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機關(guān)形象的光榮職責?！按翱凇贝碇粋€單位的外部形象，加強文明“窗口”建設(shè),做好窗口服務工作就顯得尤為重要。近年來，公安機關(guān)在加強隊伍正規(guī)化建設(shè)，樹立公安機關(guān)的良好形

象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但在行風評議中，仍然有群眾對公安窗口服務工作不滿意。作為直接從事公安戶政窗口接待工作的一員，對如何做好公安機關(guān)窗口服務工作，談幾點工作體會。

一、公安窗口民警應具備的素質(zhì)

從事窗口工作十余年來，感受頗深的是做好窗口工作難，做好公安戶政窗口工作更難。窗口工作民警不僅要受理各種復雜來電來訪工作，還要辦理戶口、居民身份證等業(yè)務，隨時還要接受上級領(lǐng)導的明查暗訪和人民群眾的監(jiān)督。要做好公安窗口工作，筆者認為，需具備以下三大素質(zhì)：

（一）更新觀念，樹立服務型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來，公安機關(guān)定位于管理機關(guān)，以管人者自居是我們一貫的工作作風。但在市場經(jīng)濟條件下，公安機關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉招?，公安機關(guān)窗口單位就是最好的代表，“有困難找警察”已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發(fā)號施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時更新觀念，找準工作定位，以服務型的新形象面向廣大群眾，履行好職責，更好的為群眾服務。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好公安窗口的基礎(chǔ)。俗話說：干一行，怨一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安對社會的實際意義以及對人民群眾的現(xiàn)實作用。在履行職責時，以積極的心態(tài)來開展工作，發(fā)揮光和熱。愛崗才能敬業(yè)，要以積極的心態(tài)看待所從事的公安職業(yè)，用正確的理想信念和科學的價值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機關(guān)的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅(qū)動下，時時處處做個有心人，及時發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服“冷硬橫推”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考：“假如你是群眾，你需要得到民警怎樣的幫助？”

二、公安窗口民警應具備的“四心”

（一）責任心。我們評價一個人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，理論上說就是要有認同感。就警察而言就是要對公安事業(yè)充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。

“立警為公，執(zhí)法為民”，就是要求我們?nèi)娓镄聢?zhí)法理念，牢固樹立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，開展愛民、便民、利民活動，克服特權(quán)思想，切實增強誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務、高效愛民、服務大局的思想意識，為建設(shè)“和諧社會”貢獻力量。

（二）誠心?！皣栏駡?zhí)法，熱情服務”是江澤民同志對公安工作提出的要求。我們在接待群眾時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做，即使事情辦不成群眾也會理解的。

除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實際困難的具體行動，才能真正感動他人。例如：在接待辦理一些戶口時，我們應根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，用好、用足戶口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實際困難。

（三）耐心。做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時要注重基本功的訓練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強自身素質(zhì)的訓練，學會修身養(yǎng)性。

大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。有時群眾來辦理戶口或是身份證的手續(xù)不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的戶口事項還缺幾個手續(xù)，等您按我給你提供的手續(xù)備齊后，我立刻給你辦好?！薄皩Σ黄稹睍屓罕娏⒖谭葱炎约菏亲砸咽掷m(xù)沒帶全而不是民警故意刁難，當在某些問題上和群眾的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調(diào)劑作用。

（四）細心。在窗口服務工作中應養(yǎng)成細心的工作習慣，培養(yǎng)細心的習慣須從小處入手。在受理材料時要仔細核對、做好登記；在回答問題時

要多問幾句，想好了再解答，不能信口開河，不負責任。此外，培養(yǎng)細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向領(lǐng)導請示，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業(yè)務水平，更好地為民服務。

三、公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在應具備三大素質(zhì)、四個細心的前提下，還要講究接待的四種技巧。

（一）主動問候，給群眾熱情的第一印象。心理學研究表明，得體的問候是依據(jù)場景、時間、性別、對象等的不同而有差異的問候。一位老年男性知識分子，對于“老師”的稱呼比“同志、大爺”的稱呼更感親切，相反，對一名農(nóng)民兄弟你若稱呼其“老師”，他很可能以為你在譏諷他。因而，熱情的同時，我們也需要細致地觀察交談對象的相貌、體態(tài)、職業(yè)等特征，并用相應的禮貌用語相呼。需要注意的是，稱呼時盡量要將對方年輕化，畢竟每個人都希望自己看起來比實際年少些，即便事實情況并非如此。

（二）答為所問，不給群眾留“半截話”。在窗口接待群眾的過程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開小差，給群眾留“半截話”。如此三番五次，甚至對群眾的問題答非所問，極易引發(fā)群眾不滿。因而，對于這種情況，可以先請對方在前臺坐下，讓其排隊，然后依次解答。

（三）委婉誠懇，讓群眾收回無理要求。眾所周知，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務是公安機關(guān)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務并不意味著對群眾所有要求都有求必應，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態(tài)度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度來接待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不能彼此溝通的呢？

（四）加強自省，正確對待群眾的批評。在工作中，由于工作的千頭萬緒，某些業(yè)務方面有時難免生疏，從而常常出現(xiàn)不應有的差錯，給群眾造成一定麻煩。對此，如果遇到群眾的批評，要冷清分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好有關(guān)事宜，從而有利于緩和與群眾之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得群眾諒解。靈活運用微笑服務，讓群眾敬而親之；眉有所示，讓群眾感受到“關(guān)注”；手有所指，讓群眾更清楚、明白。與群眾交流中，做到和藹、親切、熱情、開朗。

四、公安窗口民警的特殊應對策略

由于群眾對公安機關(guān)的要求越來越高，為此，我們在接待工作中還必須學會五招策略。

（一）主動出擊，闡明觀點。一般情況下，公安窗口單位的民警對群眾的辦理戶口、居民身份證和求助等，都要采取主動出擊的方法，體現(xiàn)公安民警熱心為民的作風。但有時會遇到群眾對民警的接待，認為不滿意，也就是事情辦不成，就以投訴、上告相威脅。如果我們執(zhí)行得對的話，可以理直氣壯地告知其為什么不能辦理的規(guī)定或有關(guān)法律依據(jù)，切忌為怕被投拆而違反有關(guān)規(guī)定。

（二）迂回戰(zhàn)術(shù)。在接待中，針對有些脾氣比較暴燥的群眾，接待中不能實打?qū)嵉娜ソ忉?，先要避開矛盾的焦點，可以先說幾句客套話，引開他的注意力，然后先講次要的方面，再慢慢地切入主題，告知其實你要辦的事情，不是我們不給你辦，而是限于政策或法律法規(guī)的限制，這樣就避免了矛盾的沖突，達到最佳效果。

（三）肯定觀點。這是窗口工作中經(jīng)常用到的一種方法。當群眾理直氣壯地要求達到一定目的時，而這種要求因政策規(guī)定或不符實際情況而不能滿足時，而群眾片面認為這是很簡單的事情，應該給予滿足，并自認為有充足的理由時，如果說我們直接地告知：這不能辦或你弄錯了，這樣有可能會激化矛盾，這時要學會給群眾搭個架子讓他可以下臺階。實際中可以先肯定他的觀點或說法：你說得有道理或我也很希望能幫你，再告知，可是根據(jù)現(xiàn)行的政策，現(xiàn)在還不能這么辦，如果以后能辦了，我們再通知你?；驗槿罕娭赋隽硗庖环N方法，這樣就容易讓群眾接受。

（四）變換接待民警法。有時因為群眾的語氣或人的心情關(guān)系，接待工作中會出現(xiàn)僵局。這時可以請另外一位民警出面代為解釋，也可以要求領(lǐng)導接待。群眾來辦事時以為很簡單的一件事，卻不能及時給予解決，加上夏天天氣炎熱，心理一不平衡，人容易發(fā)火，以為民警在故意刁難他。這時，要適時更換接待民警或領(lǐng)導答疑，同樣的解答會令其信服。群眾會想或許是自己搞錯了，從而心服口服，達到很好的效果。

（五）因勢利導，主動幫助解決實際困難?，F(xiàn)在，有部分群眾因為下崗、征地、拆遷等原因心里不滿而無從發(fā)泄，到公安機關(guān)來辦事時，認為公安機關(guān)是政府職能部門，找到了可以宣泄他心中不滿的地方。在這種情況下，可以告知其這種事情不是公安決定范疇，是由政府決定的。針對他的實際情況適當?shù)丶右越逃龑Вe誤的言論要加以批評教育。再根據(jù)他的實際情況，盡我們最大所能幫助其解決生活中的困難，使其轉(zhuǎn)變對公安的不公正看法。

綜上所述，要加強公安窗口單位的執(zhí)法工作、隊伍建設(shè)和內(nèi)部管理工作，各級公安機關(guān)各窗口單位民警都應該具備三大素質(zhì)、四個細心、四個技巧、五種對策，即做到：人要精神，物要整潔，說話要和氣，辦事要公道，以此提高公安機關(guān)窗口單位的服務水平

第三篇：窗口服務水平

淺談公安機關(guān)如何提高窗口服務水平

公安窗口是公安機關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時期，公安窗口單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機關(guān)形象的光榮職責?！按翱凇贝碇粋€單位的外部形象，加強文明“窗口”建設(shè),做好窗口服務工作就顯得尤為重要。近年來，公安機關(guān)在加強隊伍正規(guī)化建設(shè)，樹立公安機關(guān)的良好形

象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但在行風評議中，仍然有群眾對公安窗口服務工作不滿意。作為直接從事公安戶政窗口接待工作的一員，對如何做好公安機關(guān)窗口服務工作，談幾點工作體會。

一、公安窗口民警應具備的素質(zhì)

從事窗口工作十余年來，感受頗深的是做好窗口工作難，做好公安戶政窗口工作更難。窗口工作民警不僅要受理各種復雜來電來訪工作，還要辦理戶口、居民身份證等業(yè)務，隨時還要接受上級領(lǐng)導的明查暗訪和人民群眾的監(jiān)督。要做好公安窗口工作，筆者認為，需具備以下三大素質(zhì)：

（一）更新觀念，樹立服務型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來，公安機關(guān)定位于管理機關(guān)，以管人者自居是我們一貫的工作作風。但在市場經(jīng)濟條件下，公安機關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉招?，公安機關(guān)窗口單位就是最好的代表，“有困難找警察”已家喻戶曉，深入人心。警察不是高高在上的發(fā)號施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者更要及時更新觀念，找準工作定位，以服務型的新形象面向廣大群眾，履行好職責，更好的為群眾服務。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好公安窗口的基礎(chǔ)。俗話說：干一行，怨一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為公安民警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安對社會的實際意義以及對人民群眾的現(xiàn)實作用。在履行職責時，以積極的心態(tài)來開展工作，發(fā)揮光和熱。愛崗才能敬業(yè)，要以積極的心態(tài)看待所從事的公安職業(yè)，用正確的理想信念和科學的價值觀，幫助自己正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好公安窗口工作的保證。群眾有各種各樣的困難，需要得到公安機關(guān)的幫助和解決，公安窗口民警要在愛心的驅(qū)動下，時時處處做個有心人，及時發(fā)現(xiàn)群眾的疾苦，有效地克服“冷硬橫推”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考：“假如你是群眾，你需要得到民警怎樣的幫助？”

二、公安窗口民警應具備的“四心”

（一）責任心。我們評價一個人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，理論上說就是要有認同感。就警察而言就是要對公安事業(yè)充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。

“立警為公，執(zhí)法為民”，就是要求我們?nèi)娓镄聢?zhí)法理念，牢固樹立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，開展愛民、便民、利民活動，克服特權(quán)思想，切實增強誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務、高效愛民、服務大局的思想意識，為建設(shè)“和諧社會”貢獻力量。

（二）誠心?！皣栏駡?zhí)法，熱情服務”是江澤民同志對公安工作提出的要求。我們在接待群眾時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做，即使事情辦不成群眾也會理解的。

除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實際困難的具體行動，才能真正感動他人。例如：在接待辦理一些戶口時，我們應根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，用好、用足戶口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實際困難。

（三）耐心。做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時要注重基本功的訓練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強自身素質(zhì)的訓練，學會修身養(yǎng)性。

大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。有時群眾來辦理戶口或是身份證的手續(xù)不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的戶口事項還缺幾個手續(xù)，等您按我給你提供的手續(xù)備齊后，我立刻給你辦好。”“對不起”會讓群眾立刻反醒自己是自已手續(xù)沒帶全而不是民警故意刁難，當在某些問題上和群眾的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調(diào)劑作用。

（四）細心。在窗口服務工作中應養(yǎng)成細心的工作習慣，培養(yǎng)細心的習慣須從小處入手。在受理材料時要仔細核對、做好登記；在回答問題時 l

第四篇：認真開展創(chuàng)先爭優(yōu),提高窗口服務水平

認真開展創(chuàng)先爭優(yōu)，提高窗口服務水平

石岐區(qū)公安分局治安大隊戶政中隊，前身為分局戶政科是負責全區(qū)實有人口（包括常住人口、流動人員、重點人口）治安管理工作的業(yè)務部門。2003年3月18日石岐區(qū)公安分局成立了專門對外辦理戶政業(yè)務和部分出入境業(yè)務的窗口——戶政辦理中心。

自成立以來,戶政辦理中心不斷加強自身軟硬件建設(shè)，創(chuàng)新便民利民措施，在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中爭當排頭兵，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定和群眾的好評，先后榮獲市、省級“青年文明號”、市“巾幗文明示范崗”、省“巾幗文明崗”、“全省公安機關(guān)人民滿意窗口”、市“五四紅旗團支部”、全省第六次全國人口普查戶口戶口整頓工作先進單位等榮譽。在榮譽面前，戶政中隊全體民警和工作人員不驕不躁，繼續(xù)一如既往履行職責，服務群眾。主要做法有：

一、內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，創(chuàng)建全省“人民滿意窗口” 戶政辦理中心本著人性化管理制度，堅持嚴格執(zhí)法、熱情服務的宗旨，著力打造一支業(yè)務素質(zhì)過硬、服務水平一流的隊伍。中心圍繞“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”的目標，多次聘請講師講授禮儀知識，聘請專家講授如何與人進行交流、溝通，大大提高民警的文明服務水平，這在全市治安戶政系統(tǒng)尚屬首例。通過開展戶政業(yè)務技能競賽和“爭先創(chuàng)優(yōu)服務競賽”，開展“假如我是申請人”的專題討論，認真組織民警參加業(yè)務培訓，開展戶政“大練兵”活動，以大練兵促工作，民警的服務意識得到增強，工作作風大大改進，辦事效率和服務質(zhì)量大大提高，群眾的滿意度不斷上升。多年來，戶政中隊民警從未違反規(guī)定辦理戶口和證件，沒有出現(xiàn)因民警不作為、亂作為和服務態(tài)度而出現(xiàn)的群眾有效投訴，亦未出現(xiàn)民警違法違紀的問題。為此，戶政中隊被評為全省公安機關(guān)“人民滿意窗口”，成為全市戶政窗口兩個獲此殊榮的窗口單位之一。

二、規(guī)范管理，完善措施，爭當便民利民排頭兵

為規(guī)范戶政管理業(yè)務，提高戶政工作效率，戶政中隊深入開展戶政警務規(guī)范化建設(shè)，并取得了很好的效果。近年來，戶政中隊在原有的基礎(chǔ)上，積極研討、查閱整理了大量戶籍管理法律、法規(guī)、政策規(guī)定，結(jié)合我區(qū)實際情況，積極與市局治安支隊戶政大隊、區(qū)流管辦、計生辦等相關(guān)部門溝通，對戶口遷移、出生入戶、戶口信息變更、戶口注銷、申請門牌、查詢檔案、港澳出境等30項日常業(yè)務進行梳理規(guī)范，進一步完善了《石岐區(qū)戶籍遷移若干規(guī)定工作指引》，將戶政業(yè)務工作進一步條理化、明晰化、規(guī)范化，既方便了群眾辦事，又提高了民警工作技能和效率，提升了戶政工作水平。

戶政辦理中心服務群眾作為第一要務，不斷加強軟硬件建設(shè)，完善工作措施，推出一系列便民利民措施。硬件建設(shè)方面，中心辦證大廳寬敞明亮，整潔溫馨，實行敞開式辦公，使辦證群眾和民警平起平坐，達到“窗臺矮了，形象高了，距離近了”的良好效果。中隊在辦證大廳設(shè)置飲水機、座椅、公用磁卡電話，并配備了紙、筆、填表須知、表格填寫樣本，設(shè)置了電腦派號叫號系統(tǒng)，現(xiàn)場錄音錄像系統(tǒng)、電腦觸摸屏、大型電子滾動顯示屏、辦證結(jié)果公示欄和開通咨詢專線電話，使群眾在辦證前不出家門就能咨詢，并得到詳細解答。軟件方面，戶政辦理中心簡化辦證程序，設(shè)立急事急辦窗口，方便確有特殊情況的群眾辦事（如死亡注銷業(yè)務、集體戶口業(yè)務）；改革審批程序，把符合條件、資料齊全的部分戶政業(yè)務，采用先當場辦理，事后再交領(lǐng)導審核；節(jié)假日推出急事急辦業(yè)務等。在換發(fā)“二代身份證”的關(guān)鍵時期，戶政中心推出預約辦證、身份證專遞服務等便民利民措施，實行對轄區(qū)內(nèi)有需要的孤寡老人、五保戶、軍烈屬和行動不便的殘疾人提供上門辦證、送證上門等利民舉措。為方便上班一族辦證，該中心在全市戶政窗口率先推出增加中午、晚上辦證，增加辦證時間達6.5小時，實現(xiàn)自上午8：30至晚上21：30時不間斷辦證，全天累計辦證達13小時，受到群眾一致好評。

三、大膽改革，勇于創(chuàng)新，爭當業(yè)務工作排頭兵

（一）早謀劃認真核對，有計劃穩(wěn)步推進。從2009年5月份開始，戶政中心組織民警利用值班時間、加班加點開展戶口信息核對工作。經(jīng)過大半年時間，戶政民警認真比對電腦數(shù)據(jù)與實有數(shù)據(jù)，徹底摸清轄區(qū)常住人口情況。為保證數(shù)據(jù)的準確性，中隊民警將全區(qū)17.4萬人口數(shù)據(jù)核對兩次，對發(fā)現(xiàn)項目差錯的到中隊檔案室查找比對，并深入到轄區(qū)派出所、社區(qū)居委會、居民家中或相關(guān)單位核對。經(jīng)過翻閱大量的歷史檔案資料，查出人口重錯漏數(shù)據(jù)120多條（主要是往年在辦理戶口遷移或死亡注銷戶口過程中出錯），并及時將重錯漏數(shù)據(jù)報送市局戶政大隊進行處理。

（二）勇創(chuàng)新節(jié)省警力，好方法提高效率。往年人口統(tǒng)計工作中，分局從各派出所抽調(diào)社區(qū)民警及1名以上協(xié)管員，以人工抄卡核對的方法進行，歷時一個月的時間，占用大量警力。為有效改善這種局面，治安大隊和戶政中隊領(lǐng)導決定在人口統(tǒng)計方面進行創(chuàng)新改革，決定充分利用信息化成果，以戶政中隊全體民警及工作人員為主體，不抽調(diào)派出所民警，必要時從每個派出所各抽調(diào)一名雇員協(xié)助，從而把社區(qū)民警解放出來。2009年的人口統(tǒng)計工作中，利用電腦導出數(shù)據(jù)與常住人口登記表作比對，使信息數(shù)據(jù)服務公安工作，在使用較少警力的情況下，保證了準確性和工作速度，大大提高了工作效率（現(xiàn)在每年的人口統(tǒng)計工作，基本上只需從派出所借調(diào)一名工作人員兩個星期的時間）。

二○一一年八月三日

第五篇：積極開展政風行風建設(shè),提高窗口服務水平

開展政風行風建設(shè)，提高窗口服務水平

服務站

根據(jù)市養(yǎng)征辦、區(qū)公路署關(guān)于加強政風行風建設(shè)的要求和工作部署，規(guī)費征稽服務站以實施迎世博600天行動為契機，以“四優(yōu)”“五比五賽”等立功競賽為抓手，增強 “便民、利民、愛民”的服務意識，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，努力構(gòu)建和諧的征繳環(huán)境。

一、營造活動氛圍、提供整潔環(huán)境

為營造舒適、整潔的征收環(huán)境，我站在原來的基礎(chǔ)上提出了更高的要求，即工作區(qū)域和辦公室物品擺放規(guī)范整齊；征收大廳及售票亭保持窗明幾凈，做到四無：無積塵，無紙屑，無煙蒂，無死角，每一個保潔區(qū)域有責任人，洋橋征收道口標志標牌無損壞。公示欄清晰。為車主客戶提供了寬敞明亮、整潔舒適的繳費環(huán)境和監(jiān)督服務措施。為營造迎世博600活動氛圍，我站制作了“微笑源于真誠、優(yōu)質(zhì)來源規(guī)范；精彩世博、文明先行”等標語標牌。

洋橋站因滬太路拓寬，收費亭改建，征收環(huán)境較差，征收員克服了種種困難，盡力保持了征收環(huán)境的整潔。

積極參與每月15日的環(huán)境清潔日活動，到洋橋道口、地鐵口等地段進行環(huán)境清潔，圍繞“城市，讓生活更美好；服務，讓生活更溫馨”的理念，努力為上海世博會的成功舉辦營造良好的窗口服務環(huán)境。

二、加強內(nèi)部管理，規(guī)范考核制度

年初為結(jié)合政風行風建設(shè)，我們在原有的考核制度的基礎(chǔ)上，予以修改完善。主要修改了“服務站工作考核辦法總則”、“各部門考核細則”。修改內(nèi)容側(cè)重于窗口工作，提高服務質(zhì)量，禮貌待客，規(guī)范用語，如各部門考核細則中，增加“每接待一位客戶，至少使用兩句以上禮貌用語”，并對上崗時未使用普通話，接待客戶未使用禮貌用語、規(guī)范手勢、唱收唱找，與客戶發(fā)生爭

1吵和有責投訴的情況給予相應扣分。嚴格考核，加強抽查，加大力度，如：有責個人不得參加當年先進評選等。力求真正做到獎優(yōu)罰劣，調(diào)動職工的工作積極性，從而對服務站內(nèi)部進行規(guī)范管理。

三、提高服務技能，提升服務水平

為進一步提高人員素質(zhì)和窗口服務質(zhì)量，制訂了各項立功競賽及迎世博活動計劃，成立工作小組，主要做了以下工作：

第一，開展了征稽禮儀學習活動，結(jié)合征收工作實際和特性，擬訂了4套測試卷分別為征收、中隊、道口及共同卷，于4月28日上午在江楊路站及洋橋征收站分別進行了迎世博征稽禮儀測試。將測試成績進行公布，并與月度考核結(jié)合，真正把學習征稽禮儀活動落實到細處。

第二，將5月作為服務質(zhì)量抽查月。在20、21日分別在寶山征稽所、洋橋道口進行客戶問卷調(diào)查，讓客戶對我站窗口人員的服務水平打分測評。江楊路站平均得分97.6分（滿分100分），洋橋站平均分46.73分（滿分50分）。對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，我站給予積極整改。

第三，6月，在服務站中開展“迎世博、學雙語”活動，活動分為三個階段。第一階段，組織了二十名有英語基礎(chǔ)的職工學習實用業(yè)務培訓。第二階段，由這二十名職工在各部門內(nèi)推廣。

第三階段為抽查考核。通過這次活動，使服務站的職工進一步理解世博，參與世博，樹立我站良好形象，展現(xiàn)我站風貌。6月、10月市辦領(lǐng)導來我站檢查工作，分別給江楊路征收站和洋橋征收站送來了“服務窗口迎世博雙語特色流動紅旗”。

第四，5月18日至21日，洋橋站組織四位班長去滬嘉高速參加由公路處組織的“關(guān)于迎世博規(guī)范操作”肢體語言培訓，進一步以點帶面組織站內(nèi)全體職工學習。

第五，根據(jù)“迎世博、講文明、樹新風”活動要求，在全站職工中進行了窗口立功競賽及迎世博活動知曉率的抽查，增強了

職工服務意識，提升窗口服務水平。

第六，根據(jù)市公路處、養(yǎng)征辦的要求，在江楊路站和洋橋站內(nèi)開展“五比五賽”活動。比服務環(huán)境、比服務設(shè)施、比服務品質(zhì)、比服務水平、比服務管理。每月月底我站對全體職工進行了“五比五賽”星級評比，然后再由活動工作小組開會討論評選，月終將評選結(jié)果上墻公布，對競賽中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀職工，與年終評選先進掛鉤。

四、細化便民措施，構(gòu)建和諧征稽環(huán)境，為配合做好政風行風建設(shè)工作，便民措施作為長效管理機制貫徹執(zhí)行。建立健全“公示制”。征稽大廳懸掛了征收標準公開欄、文明服務承諾和“青年文明號”、“全國巾幗文明號”牌匾，設(shè)立咨詢臺、意見箱、監(jiān)督電話，向車主業(yè)戶發(fā)放“文明服務承諾卡”，接受社會輿論監(jiān)督，使車主真正了解公路規(guī)費征收的法律依據(jù)和相關(guān)政策，繼續(xù)鞏固執(zhí)行“首問責任制”、“兩次終結(jié)制”、“預約服務”“道口16秒出票”，提高服務質(zhì)量，樹立良好社會形象，密切和諧征繳關(guān)系，并設(shè)立了咨詢臺，實行微笑站立服務，提供政策法規(guī)的咨詢解答、復印、便民服務、發(fā)放宣傳資料等服務。及時耐心答疑，簡化辦事程序，積極處理群眾的投訴和舉報，實行延時服務。使每位繳費客戶得到滿意的服務。我站在公路行業(yè)收費服務窗口“四優(yōu)”競賽2009年第一次中途檢查中取得了排名第二的好成績。

存在的問題

一、監(jiān)護費退費工作，09年起，鐵路道口監(jiān)護費將取消征收。由于政策規(guī)定的滯后，造成了在2009年3月9日之前繳納通行費的車主征收了09監(jiān)護費，現(xiàn)上級要求對已征收了09監(jiān)護費的車主進行退費并附了退費時限。有相當一部分車主可能不知曉這一規(guī)定，最好由征收部門通過各種渠道（如短信提示）通知車主，起到緩解矛盾的作用，充分體現(xiàn)出，征收部門“以人為本”的服務宗旨。

二、收費設(shè)施經(jīng)過長期的使用，如電腦、打印機、復印機等辦公用品已超期使用，常常出現(xiàn)這樣那樣的問題。無法正常的開展征收工作，特別是征收高峰期，顯得尤為捉襟見肘。必須及時更新。

三、洋橋征收站由于收費亭的改擴建，臨時性的設(shè)施不到位，造成硬件設(shè)施缺省，從6月12日翻到新的收費亭（臨時），對外公開的電子公告牌因位置不確定一直沒有安裝使用，標志標牌也沒有到位，使外部環(huán)境不夠規(guī)范。

四、服務意識有待加強，文明用語使用不到位，存在推諉、扯皮現(xiàn)象。

五、洋橋站車道擴增，如因征收力量不夠，無法開足車道，將會無可避免的產(chǎn)生投訴，且道口的清潔工作量也隨之增長，現(xiàn)有工作人員已無法應對，對確保征收環(huán)境的優(yōu)美、整潔提出了嚴峻考驗。

結(jié)合政風行風建設(shè)，明年的工作設(shè)想

一、組織開展“假如我是服務對象”的討論。重點圍繞“假如我是服務對象”，通過召開服務對象座談會、開展對話交流、發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)立征求意見箱、公開投訴電話等形式，多方位了解服務對象的實際需求。圍繞征求到的意見建議，進行換位思考，重點就“假如我是服務對象，我心目中的工作人員形象是什么”、“假如我是服務對象”，我希望工作人員應具備什么樣的職業(yè)道德和素質(zhì)、“假如我是服務對象”，我最期盼服務窗口有一個什么樣的辦事效率等問題展開討論，做到思想重視，行動自覺，主動參與。

二、嚴格制度，獎優(yōu)罰劣，進一步建立健全各項考核制度，加大監(jiān)督檢查力度，采取內(nèi)部測評與社會督查相結(jié)合的方式，對征收人員服務態(tài)度、服務水平、服務技能進行跟蹤檢查，把測評結(jié)果作為個人進步、經(jīng)濟待遇等方面考核的重要指標。

三、解決好職工積極參與各項活動的熱情與動力問題。

特別是洋橋征稽站職工是24小時翻班上班，長期形成單一的工作環(huán)境和節(jié)奏，對開展各類活動的熱情不高，主動性積極性較缺乏，因此不能簡單地采取“苦口婆心、大道理小道理”的說教方式來解決，而要采取靈活多樣的方式依據(jù)職工對精神、物質(zhì)等方面的心理需求和價值取向來進行激勵。

四、開展職工之間相互找優(yōu)點的活動，俗話說：“三人行 必有我?guī)煛?，把身邊職工身上的服務、工作?yōu)點寫下來，通過這個活動激發(fā)職工學習別人的長處改掉身上的缺點，提高大家的綜合素質(zhì)。

五、對照市委市政府關(guān)于加強政風行風建設(shè)的一系列文 件精神和有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況進行自查自糾。加強對履行職責、遵守紀律、違紀違規(guī)、規(guī)范服務、禮貌用語等方面的查處力度。

六、組織開展“我為世博做件事”的活動，職工可以參加單位、社區(qū)或自發(fā)組織的公益活動，每二個月把參加的活動內(nèi)容上報，設(shè)想在上墻板報上建立一個“迎世博公益活動”的欄目，加強提高職工參與世博、奉獻世博的意識，同時營造一個更豐滿的迎世博氛圍。