第一篇：如何提高收銀的服務(wù)水平[模版]

如何提高收銀的服務(wù)水平

在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸” 的收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問(wèn)題也多，對(duì)收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易的。

做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡(jiǎn)單。收銀員在超市中盡管很重要但其要求技能并不高，故薪水較低。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動(dòng)，對(duì)一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客，收銀員要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對(duì)話。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變，都要求收銀員付出大量的情感勞動(dòng)。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實(shí)情感)，心情不好或感覺不太舒服時(shí)也要面帶微笑。

收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖峦c他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過(guò)分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬(wàn)別，收銀員往往用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來(lái)服務(wù)下一位顧客都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來(lái)沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來(lái)了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？ 招聘正確的收銀員

正如買東西一樣“只選對(duì)的不選貴的”，挑選員工也應(yīng)“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應(yīng)充分利用各種營(yíng)銷手段和技術(shù)來(lái)爭(zhēng)取，這包括登報(bào)紙廣告，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、校園活動(dòng)、招聘會(huì)等與潛在員工交流。通過(guò)員工推薦也是一個(gè)好方式。

把招聘當(dāng)作營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分、對(duì)收銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出，爭(zhēng)奪到最佳的收銀員。另外對(duì)更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍——好的員工可能潛在于一些管理者看來(lái)不怎么可能的群體中——也是一個(gè)好方法。

在識(shí)別出潛在的最佳人選之后，超市要對(duì)這些人進(jìn)行鑒別。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力。一是服務(wù)能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識(shí)，這可以通過(guò)對(duì)其考核和索取相關(guān)證書來(lái)檢查。另一個(gè)是服務(wù)意愿，對(duì)從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客服務(wù)的觀念。這一能力比技能和知識(shí)更重要，因?yàn)橹R(shí)技能可通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速習(xí)得；而意愿則不能。

正如前述，由于收銀員要面對(duì)不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。所以挑選收銀員應(yīng)選那些樂(lè)于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂(lè)于遵守制度、有耐性的人員 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)收銀員

一旦招到正確的收銀員，超市必須著手培訓(xùn)。超市首先要對(duì)他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價(jià)折價(jià)的處理，盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌握。難的是互動(dòng)能力的培訓(xùn)。這些包括禮貌用語(yǔ)，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢(shì)、談話方式和姿勢(shì)等。在培訓(xùn)收銀員這些互動(dòng)能力時(shí)也必須對(duì)收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)椤吧闲小辈拍堋跋滦А?。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù)方式將比培訓(xùn)來(lái)得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行。

由于收銀員接觸顧客多，面臨的問(wèn)題也多，現(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這常不能做到對(duì)顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)?，F(xiàn)在超市收銀員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部份，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然授權(quán)雖主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購(gòu)物達(dá)一定額度就送其獎(jiǎng)券。

但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識(shí)和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺(tái)求助，按超市規(guī)定：非結(jié)賬時(shí)候收銀臺(tái)的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺(tái)此時(shí)剛好無(wú)人結(jié)賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺(tái)上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時(shí)也看出該超市收銀員的權(quán)限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補(bǔ)上或說(shuō)明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。盡管授權(quán)收銀員會(huì)存在對(duì)其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使收銀員更熱情，更有創(chuàng)造力地服務(wù)顧客。收銀員對(duì)要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，關(guān)鍵是可以更快捷地對(duì)顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了提高顧客滿意，合適的授權(quán)是必然的。

提供必要的支持系統(tǒng)

要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。如沒有以顧客為中心內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無(wú)論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完賬是很難的。

提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。如武漢家樂(lè)福某門店原來(lái)使用激光槍閱讀器，但因其購(gòu)物者多，購(gòu)物高峰時(shí)常常排長(zhǎng)隊(duì)，為改善這一狀況后來(lái)改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)賬速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)事件，為收銀臺(tái)加裝了內(nèi)線電話。

另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對(duì)收銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說(shuō)明超市的折價(jià)、特價(jià)商品信息，主動(dòng)將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過(guò)來(lái)處理，條碼粘貼清楚、及時(shí)等等。這些會(huì)加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務(wù)。把收銀員當(dāng)顧客看待

企業(yè)應(yīng)該明白，顧客滿意是由滿意員工所傳遞的，如果員工對(duì)工作不滿意，感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。收銀員也不例外。將收銀員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品（崗位）以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓(xùn)，有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對(duì)收銀員的關(guān)于崗位、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查，才能更好的了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵(lì)顧客對(duì)收銀員的工作進(jìn)行贊賞并對(duì)收銀員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情。

百貨商場(chǎng)收銀員服務(wù)技巧

一、收銀員須知的服務(wù)一般程序

在人來(lái)人往業(yè)務(wù)繁忙的商場(chǎng)。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了”

3．自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”。

4．提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5．要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說(shuō)，實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……

6．當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意見是怎么樣呢？”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理，并盡快改善?！?/p>

8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”

9．不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道，”應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！?/p>

10．顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨”。

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），人有專人為您包裝的?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”

13．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）

14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好象都很急?！?/p>

二、營(yíng)業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。

1．營(yíng)業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時(shí)，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

2．為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。

3．顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來(lái)打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問(wèn)別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。

4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問(wèn)時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

5．當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

7．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。

營(yíng)造促銷氛圍的3種有效手段

時(shí)下正是各種商業(yè)活動(dòng)頻繁期，每個(gè)品牌都想趁著年終即將來(lái)臨，大力度的做著各種促銷活動(dòng)，來(lái)提高品牌知名度，開拓有效市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。

我在終端走訪市場(chǎng)的時(shí)候，時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的想象，同樣在一個(gè)賣場(chǎng)門口做場(chǎng)外促銷活動(dòng)，一個(gè)品牌門庭若市，一個(gè)則門庭冷落，從表面看，他們也都搭了宣傳舞臺(tái)，都有主持人，音響及各種促銷人員，但從硬件的設(shè)施上來(lái)看應(yīng)該相差無(wú)幾，甚至做的不好的那個(gè)從硬件上來(lái)說(shuō)可能更好些。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？我想這就需要學(xué)習(xí)今天我講的內(nèi)容了，根據(jù)我多年的終端實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出營(yíng)造促銷氛圍的3種有效手段。

一、宣傳品的布置

在終端做促銷活動(dòng)，宣傳品的布置是必不可少的。宣傳品的布置將直接影響終端銷售氛圍的營(yíng)造，試想一下，一個(gè)終端促銷活動(dòng)，只有人員及產(chǎn)品在那擺放，能引起顧客的關(guān)注，能把人氣給吸引過(guò)來(lái)嗎？沒有人的參與，這場(chǎng)促銷活動(dòng)效果可想而知。

二、促銷人員形象塑造

終端促銷現(xiàn)場(chǎng)工作人員的形象也是影響促銷氛圍的一個(gè)重要方面。在人員方面，必須要做到以下幾點(diǎn)：

1、終端促銷人員統(tǒng)一穿公司服裝。

2、發(fā)放促銷品及海報(bào)的促銷人員要注意禮貌，懂得發(fā)現(xiàn)哪些是潛在顧客，不能隨意方法。

3、終端售點(diǎn)促銷人員在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)要注意自己的言行舉止，做到真正為顧客做好顧問(wèn)的角色。

4、在中場(chǎng)休息時(shí)或用餐時(shí)須輪換，保證促銷臺(tái)前隨時(shí)有人招呼顧客。

三、促銷現(xiàn)場(chǎng)組織

促銷現(xiàn)場(chǎng)組織工作相當(dāng)重要，組織的不好，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)顯的相當(dāng)混亂，影響終端促銷氛圍不說(shuō)，還影響到企業(yè)的形象。

1、讓現(xiàn)場(chǎng)的顧客保持整齊有序，要想這樣，當(dāng)顧客過(guò)來(lái)人多時(shí)要有人維護(hù)場(chǎng)內(nèi)秩序。

2、適當(dāng)把握現(xiàn)場(chǎng)促銷及宣傳氛圍。

3、控制好整個(gè)促銷進(jìn)程。

4、組織協(xié)調(diào)好各小組的分工，將責(zé)任落實(shí)到人。誰(shuí)負(fù)責(zé)發(fā)放禮品？誰(shuí)負(fù)責(zé)宣傳叫賣？誰(shuí)負(fù)責(zé)接待重要顧客（如新聞媒體、大客戶）等。

5、防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的干擾。

這3個(gè)終端促銷氛圍的營(yíng)造手段是相輔相成的，任何一個(gè)做的不到位，都會(huì)影響到促銷氛圍的營(yíng)造

超市店長(zhǎng)如何規(guī)劃商品結(jié)構(gòu)

看自己門店的商品，你怎么看？看別人門店的商品，你想看到什么？ 一般的店長(zhǎng)們看自己門店的商品，多是看缺貨或者看陳列是否符合要求。

看別人的門店，多是看別人的價(jià)格是否比我便宜，或者是看別人有啥新品而我沒有的。并通常以此作為所謂市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，要求相關(guān)部門引進(jìn)新品或者調(diào)低售價(jià)。

店長(zhǎng)們很少認(rèn)真剖析，別人比我多的商品是否是我所真正需要的？或者我的商品比別人的多，是否是沒必要的？ 或者我缺少什么商品，別人有沒有？

我看商品結(jié)構(gòu)，看的是品類的寬度和深度。

品類的寬度，指的是品類的價(jià)格帶寬度。即某個(gè)品類的單品最高價(jià)和最低價(jià)之間的差價(jià)。價(jià)格帶區(qū)間=（單品最高價(jià)－單品最低價(jià)）÷10

品類寬度太寬，指的是價(jià)格帶區(qū)間大于品類商品的最低價(jià)。這時(shí)候，我們須得淘汰最高價(jià)或者最低價(jià)商品，直至價(jià)格帶寬度低于最低價(jià)。

品類寬度太窄，指的是價(jià)格帶區(qū)間雖然低于本類商品最低價(jià)，但是由于價(jià)格帶寬度值太低，導(dǎo)致價(jià)格帶空白區(qū)間太多。這時(shí)候，我們就得考慮引進(jìn)最更高價(jià)商品或者最更低價(jià)商品，以加寬價(jià)格帶。

價(jià)格帶寬度決定后，我們就可以研究品類深度了。品類的深度，指的是在不同的價(jià)格帶區(qū)間內(nèi)的商品的個(gè)數(shù)。它包括：品牌、規(guī)格、包裝、功能等。

我們通常應(yīng)用黃金分割“二八原則”和“雙峰圖”結(jié)構(gòu)理論來(lái)研究品類深度，即在每個(gè)價(jià)格帶區(qū)間，我們經(jīng)營(yíng)多少個(gè)商品是合理。（如何通過(guò)品類寬度和品類深度的研究，來(lái)改善商品結(jié)構(gòu)，或者說(shuō)每個(gè)品類應(yīng)該賣多少商品，我將在后續(xù)的“商品結(jié)構(gòu)改善”這一講中詳細(xì)闡述。）

當(dāng)對(duì)自己的商品結(jié)構(gòu)有了充分分析后，我們就會(huì)看自己門店的商品了，我們就知道我們?cè)谀膫€(gè)品類的哪個(gè)價(jià)格帶區(qū)間的商品多了還是少了，我們需要在哪個(gè)價(jià)格帶區(qū)間引進(jìn)或者淘汰多少個(gè)的商品。

這時(shí)候，我們?cè)賮?lái)看標(biāo)桿門店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店的商品結(jié)構(gòu)，就有了明確的目的性了，我們可以在別人的門店里找到我們所需要的價(jià)格帶的商品，并有針對(duì)性地收集有效的商品信息，找到合理的供應(yīng)渠道，引進(jìn)商品。同理，我們也可以研究在各價(jià)格帶區(qū)間的商品的重復(fù)性，根據(jù)各單品的銷售表現(xiàn)，有目的地淘汰相應(yīng)的單品。

可能的話，我們還可以研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店的品類寬度和深度，找到我們與對(duì)手在不同價(jià)格帶區(qū)間的優(yōu)劣性，避實(shí)擊虛，以我們的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品打擊對(duì)手的弱點(diǎn)。

超市店長(zhǎng)如何規(guī)劃商品陳列

很多店長(zhǎng)看陳列只是簡(jiǎn)單地看排面，看排面的量感，看排面的豐富度，看排面是否整齊，看排面是否有“老虎口”。而我則還要研究排面的合理性、商品的關(guān)聯(lián)性與過(guò)渡性等。排面的合理性包括：排面的數(shù)量、排面的位置、排面的原則性。

我對(duì)排面數(shù)的設(shè)定不是統(tǒng)一的、隨意的。我會(huì)根據(jù)支貨周期、供應(yīng)商或DC到貨周期、單品在不同季節(jié)的平均銷量等，計(jì)算出安全庫(kù)存，并根據(jù)最小支貨量，調(diào)整單品的排面數(shù)。我追求最優(yōu)庫(kù)存量而非最大庫(kù)存量。

排面的位置，也是要講究的，在既定的陳列原則下，如縱向陳列、價(jià)格帶順序、同一品牌集中陳列等。我會(huì)通過(guò)在不同季節(jié)的一段時(shí)期內(nèi)不斷地調(diào)整單品的陳列位置，計(jì)算不同單品的銷售彈性、銷售占比彈性、貢獻(xiàn)度彈性等，從而為每個(gè)單品找到合理的陳列位置。記住，并不一定是銷售最好的商品就得陳列在黃金位置上。

同理，我也用這種方法來(lái)判斷和研究管理水平較高的外資企業(yè)的單品銷售狀況和銷售彈性等。

商品的關(guān)聯(lián)性和過(guò)渡性也是非常重要的。通常一條通道顧客不會(huì)來(lái)回走兩遍，因此一條通道兩邊的商品陳列，如果是同一品類須有關(guān)聯(lián)性，如果是不同品類須有過(guò)渡性。這樣做，一是可以滿足或者激發(fā)顧客在主訴求之外的關(guān)聯(lián)性需求，比如，我們通常會(huì)將洗發(fā)水、沐浴露、牙膏牙刷等個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品陳列在同一通道內(nèi)，用調(diào)味品與廚房用具的關(guān)聯(lián)性陳列來(lái)過(guò)渡食品與非食品，用啤酒來(lái)作為飲料與酒類的過(guò)渡等；二是提高顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找商品的便利性；三是避免顧客產(chǎn)生購(gòu)物厭煩感或者不舒適的感覺，通常來(lái)說(shuō)，顧客在瀏覽商品時(shí)都會(huì)有短暫的視覺殘留的，如果在品類過(guò)渡的時(shí)候太突兀了，顧客會(huì)產(chǎn)生心理落差，產(chǎn)生不適感，從而導(dǎo)致購(gòu)物興趣消減，比如我見過(guò)將牙膏牙刷直接過(guò)渡到婦女衛(wèi)生巾或嬰兒紙尿布的（我通常用紙巾或巾類、內(nèi)衣類產(chǎn)品過(guò)渡到衛(wèi)生巾），還有用糧油與休閑食品關(guān)聯(lián)陳列的。

每個(gè)品類的商品，都可以找到能夠與之關(guān)聯(lián)和過(guò)渡的品類或商品的。建議店長(zhǎng)建立每個(gè)品類商品的關(guān)聯(lián)關(guān)系和過(guò)渡關(guān)系表，從而更好地調(diào)整商品陳列。

超市店長(zhǎng)如何規(guī)劃商品價(jià)格

大家如果有興趣，可以做個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查，你會(huì)發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)們通常都能記住別人比自己便宜的商品，卻記不住自己比別人便宜的商品。我們還會(huì)經(jīng)常碰到這種狀況，店長(zhǎng)們很喜歡到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門店抄價(jià)格，而且一旦發(fā)現(xiàn)別人的某些商品價(jià)格比自己門店的高，就會(huì)為自己找到銷售下降的最好理由和借口，要求相關(guān)部門降低商品售價(jià)，甚至是盲目跟價(jià)。

而店長(zhǎng)們卻很少去思考，人家為啥價(jià)格會(huì)比我低？或者我是否有比別人價(jià)格低的商品？我如何把價(jià)格低的商品更好地展示和宣傳給顧客？店長(zhǎng)們也很少去分析，我們的商品價(jià)格應(yīng)該降到什么程度才是合理的，是盲目跟價(jià)呢，還是有依據(jù)有目的的主動(dòng)調(diào)價(jià)呢？

我看價(jià)格，首先不是看時(shí)點(diǎn)價(jià)格，而是看時(shí)期價(jià)格。不斷地定期選擇某些敏感商品或特定商品，進(jìn)行至少3個(gè)月的多次價(jià)格調(diào)整和跟蹤（其實(shí)每次的檔期降價(jià)商品，都是一次很好的價(jià)格試驗(yàn)），在實(shí)施自己價(jià)格策略的同時(shí)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略（關(guān)于價(jià)格策略，在今后的篇幅中將有專述）。

我研究?jī)r(jià)格變動(dòng)，使用的分析工具是價(jià)格彈性。價(jià)格彈性也稱敏感系數(shù)，可分為銷售額敏感系數(shù)、銷售量敏感系數(shù)、毛利額敏感系數(shù)等，其本質(zhì)基本是一樣的。這里只演示銷售額敏感系數(shù)。當(dāng)價(jià)格彈性小于-1時(shí)，銷售額增長(zhǎng)幅度超過(guò)價(jià)格下降幅度，稱之為敏感商品，負(fù)值越大，越敏感；當(dāng)價(jià)格彈性介乎-1和0之間時(shí)，銷售額雖然增長(zhǎng)，但幅度低于價(jià)格下降幅度，稱之為不敏感商品；當(dāng)價(jià)格彈性大于0時(shí)，價(jià)格下降了，銷售額反而也下降了，稱之為負(fù)敏感商品。

學(xué)過(guò)經(jīng)濟(jì)學(xué)的人，都知道邊際效用遞減規(guī)律，它用在價(jià)格分析上依然有效，當(dāng)我們將價(jià)格降到一定程度后，它的邊際效用將趨于0，這時(shí)候降價(jià)對(duì)銷售額將不起刺激作用了。負(fù)毛利的自殺式降價(jià)，另當(dāng)別論。同樣的，我們用價(jià)格彈性研究商品的降價(jià)空間，也可以用來(lái)研究上漲空間，道理是一樣的，但本質(zhì)上有所不同，這時(shí)候的負(fù)敏感商品，可以適當(dāng)提高售價(jià)。

在研究自身價(jià)格變化的同時(shí)，我們還通過(guò)不間斷地收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔期DM，研究基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格變化的價(jià)格彈性。即在價(jià)格彈性的公式中，基準(zhǔn)期和比較期的價(jià)格，用的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化。而銷售額依然是我們自己的銷售額。于是，得出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格變化對(duì)我們銷售額的影響程度。

經(jīng)過(guò)積累，我們就有了足夠數(shù)據(jù)量的敏感數(shù)據(jù)庫(kù)。而后，我們看價(jià)格就有目標(biāo)、方向、手段了：

1.我們看自己時(shí)，能夠比較明確地知道哪些商品可以調(diào)高售價(jià)，哪些商品應(yīng)該調(diào)低售價(jià)，調(diào)整的幅度應(yīng)該是多少等。

2.我們?cè)诖黉N選品的時(shí)候，就有了依據(jù)，可以根據(jù)促銷的目標(biāo)，選擇不同敏感度的商品組合；我們?cè)诖黉N量預(yù)估的時(shí)候，將相對(duì)準(zhǔn)確，避免了備貨不足或者檔期過(guò)后大量退貨。

3.在看對(duì)手、直面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，我們就可以選擇敵動(dòng)我不動(dòng)，或者選擇主動(dòng)出擊，避免盲目跟價(jià)。

其實(shí)，做了很多價(jià)格彈性分析后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并非每個(gè)商品的降價(jià)都會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生銷售影響的，這個(gè)比例通常不會(huì)高過(guò)40%。有些時(shí)候、有些地方甚至不超過(guò)10%。

所以，我們的店長(zhǎng)們，大可不必每次在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始檔期的時(shí)候，揚(yáng)著對(duì)手的DM，大聲地向采購(gòu)部門“叫囂”著：“別人能賣那個(gè)價(jià)，為啥我們不能？”；或者說(shuō)如果我們的店長(zhǎng)們能夠指著某個(gè)商品，告訴我們的采購(gòu)部門：“如果這個(gè)產(chǎn)品能夠按照這個(gè)價(jià)格賣，那么我們保證能夠?qū)崿F(xiàn)多少的銷售額或者銷售量！”而最終也實(shí)現(xiàn)了我們的預(yù)言，那么我們將獲得越來(lái)越多的采購(gòu)信任和采購(gòu)支持，那又何來(lái)的所謂“營(yíng)采矛盾”呢？

超市店長(zhǎng)如何規(guī)劃賣場(chǎng)動(dòng)線

般的店長(zhǎng)看動(dòng)線，通常直接看主通道在哪里、主通道多寬、促銷堆位如何設(shè)置和陳列、不同的品類在動(dòng)線延伸的過(guò)程中如何過(guò)渡等。

而我則不一樣，我看動(dòng)線，是通過(guò)看顧客的走向，看不同類型的顧客的走向，看顧客在不同駐留點(diǎn)的停頓時(shí)間，從而研究品類布局的合理性與過(guò)渡性、促銷區(qū)域設(shè)置和堆放的有效性、視角障礙及視覺疲勞的解決方案。

我看顧客走向，采用的是跟隨法。

在自己的門店里，我會(huì)將自己門店的顧客群進(jìn)行分析，然后每日隨機(jī)選擇一個(gè)具有代表性的顧客，進(jìn)行跟隨。我會(huì)帶著打印在坐標(biāo)紙上的門店布局圖，從顧客入店伊始，便隨著顧客行動(dòng)，畫出顧客的軌跡線，并標(biāo)注出顧客的每個(gè)駐留點(diǎn)以及駐留的時(shí)間長(zhǎng)度，同時(shí)記錄下顧客在每個(gè)副通道中視線對(duì)貨架商品的掃視過(guò)程，研究顧客的視覺疲勞度（顧客在視覺疲勞后，通常眼睛直視，走出通道）。日記月累，我掌握了各種類型的顧客（年齡段、性別、層次）的行動(dòng)軌跡線后，我將同類顧客的軌跡線進(jìn)行合并，我就能夠繪制出不同類型顧客在我門店里的主要走向，有重合的、有不重合的，我就會(huì)在不同顧客群的主動(dòng)線上設(shè)置針對(duì)不同類型顧客的商品陳列或促銷堆位；同時(shí)在顧客較長(zhǎng)時(shí)間的駐留點(diǎn)上，陳列重點(diǎn)推薦的商品或者懸掛有針對(duì)性的促銷提示（POP）；而在研究了副通道中視覺疲勞點(diǎn)后，我會(huì)在視覺疲勞點(diǎn)處改變商品陳列方式、調(diào)整過(guò)渡品種、加強(qiáng)促銷提示（如店長(zhǎng)推薦等），甚至調(diào)整貨架長(zhǎng)度等。

我也會(huì)經(jīng)常去看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店和學(xué)習(xí)對(duì)象門店。同樣的，看動(dòng)線，我也采用跟隨法。首先在坐標(biāo)紙上復(fù)制門店的布局圖（通常大型的門店都有布局提示圖，可以描繪或者偷攝；沒有的話，我也能大致繪制），然后有目的地挑選要跟隨的顧客，記錄下軌跡線、駐留點(diǎn)和時(shí)間、視覺疲勞處等。然后研究別的門店在顧客的主要軌跡線上的促銷行為、在動(dòng)線變化處的品類過(guò)渡、在駐留點(diǎn)上的商品陳列以及促銷陳列和提示、緩解顧客視覺疲勞度的方法等。在學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處的同時(shí)，研究打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手錯(cuò)位促銷的方案。

影響超市銷售業(yè)績(jī)的四個(gè)關(guān)鍵因素

作為超市的運(yùn)營(yíng)者，超市每月銷售業(yè)績(jī)是體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)人員水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。您有發(fā)現(xiàn)自己門店影響銷售的因素嗎？仔細(xì)分析超市的商圈范圍和銷售報(bào)表，您會(huì)發(fā)現(xiàn)只有這幾點(diǎn)是主要的原因。

一、客流量。影響客流量的因素很多,其中商圈范圍絕對(duì)人口數(shù)是最關(guān)鍵的,沒有足夠多的顧客就無(wú)法維持超市的運(yùn)營(yíng)。除了商圈里有人外還要必須把這些人吸引到您店里購(gòu)買商品,這要求超市了解自己服務(wù)商圈的顧客和潛在顧客的需求,盡可能的組織提供他們需要的商品.超市要定期對(duì)商圈顧客做調(diào)查,了解自己服務(wù)的顧客群,以便更好的為顧客服務(wù)。還要了解商圈中自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的運(yùn)營(yíng)情況和開展的促銷活動(dòng)，以便組織超市運(yùn)營(yíng)對(duì)策。

二、客單價(jià)。所謂客單價(jià)就是每個(gè)顧客購(gòu)買商品結(jié)賬的金額?？蛦蝺r(jià)和當(dāng)?shù)鼐用竦氖杖?、門店的商品結(jié)構(gòu)、促銷手段、及購(gòu)物的便利性有很大關(guān)系。影響客單價(jià)的是顧客購(gòu)買商品的平均價(jià)格和購(gòu)買的商品數(shù)量，商品價(jià)格并非越高越好，價(jià)格高了，購(gòu)買量就少，客單價(jià)還是上不去反而影響門店的價(jià)格形象。合理的價(jià)格帶設(shè)置有助于提高顧客購(gòu)買商品的平均價(jià)格。相對(duì)商品價(jià)格來(lái)說(shuō)，提高顧客的購(gòu)買量才是關(guān)鍵，買的越多越好，提高商品的“快速流轉(zhuǎn)”和“量販”，只有量上去帶動(dòng)客單價(jià)才是一個(gè)良性的發(fā)展。

三、控制毛利。毛利不能太高，一般毛利比較高的商品周轉(zhuǎn)會(huì)比較慢，周轉(zhuǎn)慢意味著購(gòu)買人群少，這樣不利于提高提高銷量。零售業(yè)講究的是毛利額，而非毛利率，很多門店經(jīng)營(yíng)者存在認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤，人為平均毛利率高的門店就賺錢，其實(shí)低毛利率，只要銷出足夠多的數(shù)量，毛利額就會(huì)增加。比如一家店的毛利率為15%，一個(gè)月銷售額900萬(wàn)，一家店的毛利率為12%，一個(gè)月銷售額1200萬(wàn)，低毛利的門店利潤(rùn)要高些。商品銷量大可以增加門店與供應(yīng)商的談判籌碼，從供應(yīng)商哪里獲得更多的返利和促銷支持。

四、合理的組織促銷。門店每月定期針對(duì)商圈居民的需要，提供合適顧客的商品促銷，吸引顧客的關(guān)顧，培養(yǎng)顧客對(duì)門店的忠誠(chéng)度，帶動(dòng)其他商品的銷售，也給門店帶來(lái)人氣。

影響門店銷售的其他因素還有很多，最關(guān)鍵的就是這四點(diǎn)，其他要根據(jù)門店的具體情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要經(jīng)營(yíng)者注意這幾點(diǎn)一定會(huì)給門店的銷售帶來(lái)大的提升！

商場(chǎng)如何算計(jì)你的行走路線？

很多人認(rèn)為，逛街就是走到哪兒算哪兒的事兒！假如這么想，你可就錯(cuò)了。實(shí)際情況是：有人在算計(jì)著你的逛街路線！

讓商家肯定的商場(chǎng)設(shè)計(jì)，就是進(jìn)入商場(chǎng)很容易讓你產(chǎn)生購(gòu)物沖動(dòng)，或許你進(jìn)來(lái)之前并沒有打算買多少東西，甚至你只是想從商場(chǎng)抄近道去另一個(gè)地方，但在商場(chǎng)的特定環(huán)境中，可能你會(huì)看到某家雜志上介紹過(guò)的新產(chǎn)品，看到早就想買而一直沒碰到的某種商品，發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)不幸損壞的類似物件在角落里待著……不知不覺之間，你會(huì)隨手拿起來(lái)看一看，然后埋單。

你一定想不到，在這一連串的偶然事件背后是商場(chǎng)的精心設(shè)計(jì)，包括你的抄近道行為，都在他們的考慮范圍內(nèi)。

1.為什么一進(jìn)百貨商場(chǎng)，看見的總是化妝品柜臺(tái)？人們?nèi)グ儇浬虉?chǎng)購(gòu)物，進(jìn)門先看到的總是化妝品。通常商場(chǎng)里購(gòu)買化妝品的人不如購(gòu)買服裝的多，將化妝品專柜設(shè)在人流量大、進(jìn)入商場(chǎng)的必經(jīng)之地，容易增加它的購(gòu)買幾率。因此，百貨商場(chǎng)一層陳列的大都是需求彈性大（可買可不買）、利潤(rùn)高的化妝品，它們有能力、也愿意為這個(gè)黃金位置支付商場(chǎng)最高的租金。加上化妝品都包裝精美、擺放整齊、形象好，無(wú)形中提高了商場(chǎng)的檔次。就連充滿嗅覺誘惑的香脂味也是吸引路人進(jìn)入商場(chǎng)的秘密武器。

2.為什么在商場(chǎng)的一層找不到洗手間？女孩們應(yīng)該都有在商場(chǎng)排隊(duì)上廁所的“苦難”經(jīng)歷吧。遇上周末或節(jié)假日，人氣旺的商場(chǎng)洗手間里總是人滿為患，甚至連不在商場(chǎng)購(gòu)物的路人也可能排進(jìn)來(lái)和你共享這有限的蹲位。開發(fā)商們很快就發(fā)現(xiàn)，設(shè)立在商場(chǎng)一層的洗手間無(wú)異于公共廁所?，F(xiàn)在，那些新建的商場(chǎng)會(huì)盡量避免把洗手間建在一層，這樣至少能促使消費(fèi)者多逛到幾個(gè)店鋪；而稍老的商場(chǎng)也在努力改變自己公共廁所的角色。

3.為什么扶梯總是設(shè)在離商場(chǎng)大門較遠(yuǎn)的背面？很多新建的商場(chǎng)，在進(jìn)門處是看不見自動(dòng)扶梯的，它離入口會(huì)有一定的距離，并且背對(duì)大門。如果想去二層，你沿途將經(jīng)過(guò)從正門到乘扶梯上樓處的各個(gè)店鋪，這增加了你在這些店鋪消費(fèi)的幾率。

4.為什么在服裝區(qū)也能品嘗到咖啡？品牌自身對(duì)于它的鄰居是誰(shuí)有著非常高的敏感度，所以，你會(huì)看到耐克旁邊總是有一個(gè)阿迪達(dá)斯，那些果汁、咖啡等飲品也都是統(tǒng)一放在同一層。但這幾年開發(fā)商們又漸漸發(fā)現(xiàn)，有時(shí)將服裝和飲料穿插放置一下，效果可能更好，這不僅能帶動(dòng)飲料的額外消費(fèi)，還能給消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)?，F(xiàn)在，當(dāng)你逛街口渴時(shí)，不用再為了買一杯飲料跑到商場(chǎng)的地下一層或是外面的小鋪去了，一些購(gòu)物中心已經(jīng)將飲料和服裝混搭在了一起。

5.為什么運(yùn)動(dòng)品牌一般擺放在地下或較高樓層？新興的購(gòu)物中心，通常會(huì)將一層和二層的店鋪出租給那些有知名度的國(guó)際品牌，以此來(lái)體現(xiàn)購(gòu)物中心的整體形象，三層更多的是一些在中國(guó)有影響力的本土品牌。但同樣是國(guó)際品牌的耐克、阿迪達(dá)斯、彪馬等，就不會(huì)出現(xiàn)在一層，而是被安排在了更高的樓層或者地下。原因是運(yùn)動(dòng)服飾的款式變化并不大，不管放在哪里，它們都有更為固定的消費(fèi)群。

6.為什么去吃大餐或者看場(chǎng)電影，總是要上到商場(chǎng)的最高層？商場(chǎng)的設(shè)計(jì)者通常會(huì)將餐飲、電影院、游戲廳等容易聚集人流的項(xiàng)目放置高層，以此消化高層的面積和帶來(lái)人群向高層流動(dòng)。這些項(xiàng)目的招商一般都在商場(chǎng)建設(shè)初期完成，因?yàn)椴惋?、電影院等?duì)排煙、層高等硬件設(shè)施都有著特殊的需求，如果到后期再調(diào)整的話，會(huì)造成建造成本上的巨額浪費(fèi)。事實(shí)證明，除非品牌特別有號(hào)召力，否則那些擺放在五層的衣服總是不如一層的暢銷。而去就餐和看電影的人群消費(fèi)目的性強(qiáng)，這些項(xiàng)目放在高層并不會(huì)影響他們的熱情。另外，一些品牌的特賣場(chǎng)也總是安排在商場(chǎng)的最高層、地下或是不容易找到的商場(chǎng)死角處，目的也是帶動(dòng)這些位置的人流。

第二篇：如何提高收銀的服務(wù)水平

如何提高收銀的服務(wù)水平

在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問(wèn)題也多，對(duì)收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易的。

做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡(jiǎn)單。收銀員在超市中盡管很重要但其要求技能并不高，故薪水較低。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動(dòng)，對(duì)一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客，收銀員要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對(duì)話。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變，都要求收銀員付出大量的情感勞動(dòng)。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實(shí)情感)，心情不好或感覺不太舒服時(shí)也要面帶微笑。

收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖峦c他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過(guò)分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬(wàn)別，收銀員往往用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來(lái)服務(wù)下一位顧客都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來(lái)沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來(lái)了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？

招聘正確的收銀員

正如買東西一樣“只選對(duì)的不選貴的”，挑選員工也應(yīng)“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應(yīng)充分利用各種營(yíng)銷手段和技術(shù)來(lái)爭(zhēng)取，這包括登報(bào)紙廣告，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、校園活動(dòng)、招聘會(huì)等與潛在員工交流。通過(guò)員工推薦也是一個(gè)好方式。

把招聘當(dāng)作營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分、對(duì)收銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出，爭(zhēng)奪到最佳的收銀員。另外對(duì)更多的候

選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍——好的員工可能潛在于一些管理者看來(lái)不怎么可能的群體中——也是一個(gè)好方法。

在識(shí)別出潛在的最佳人選之后，超市要對(duì)這些人進(jìn)行鑒別。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力。一是服務(wù)能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識(shí)，這可以通過(guò)對(duì)其考核和索取相關(guān)證書來(lái)檢查。另一個(gè)是服務(wù)意愿，對(duì)從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客服務(wù)的觀念。這一能力比技能和知識(shí)更重要，因?yàn)橹R(shí)技能可通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速習(xí)得；而意愿則不能。

正如前述，由于收銀員要面對(duì)不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。所以挑選收銀員應(yīng)選那些樂(lè)于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂(lè)于遵守制度、有耐性的人員。

為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)收銀員

一旦招到正確的收銀員，超市必須著手培訓(xùn)。超市首先要對(duì)他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價(jià)折價(jià)的處理，盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌握。難的是互動(dòng)能力的培訓(xùn)。這些包括禮貌用語(yǔ)，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢(shì)、談話方式和姿勢(shì)等。在培訓(xùn)收銀員這些互動(dòng)能力時(shí)也必須對(duì)收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)椤吧闲小辈拍堋跋滦А?。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù)方式將比培訓(xùn)來(lái)得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行。

由于收銀員接觸顧客多，面臨的問(wèn)題也多，現(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這常不能做到對(duì)顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)?，F(xiàn)在超市收銀員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部份，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然授權(quán)雖主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購(gòu)物達(dá)一定額度就送其獎(jiǎng)券。

但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識(shí)和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺(tái)求助，按超市規(guī)定：非結(jié)賬時(shí)候收銀臺(tái)的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自

帶錢物上崗的。該收銀臺(tái)此時(shí)剛好無(wú)人結(jié)賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺(tái)上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時(shí)也看出該超市收銀員的權(quán)限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補(bǔ)上或說(shuō)明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。盡管授權(quán)收銀員會(huì)存在對(duì)其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使收銀員更熱情，更有創(chuàng)造力地服務(wù)顧客。收銀員對(duì)要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，關(guān)鍵是可以更快捷地對(duì)顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了提高顧客滿意，合適的授權(quán)是必然的。

提供必要的支持系統(tǒng)

要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。如沒有以顧客為中心內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無(wú)論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完賬是很難的。

提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。如武漢家樂(lè)福某門店原來(lái)使用激光槍閱讀器，但因其購(gòu)物者多，購(gòu)物高峰時(shí)常常排長(zhǎng)隊(duì)，為改善這一狀況后來(lái)改用固定式條碼閱讀器，極大

地提高了結(jié)賬速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)事件，為收銀臺(tái)加裝了內(nèi)線電話。另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對(duì)收銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說(shuō)明超市的折價(jià)、特價(jià)商品信息，主動(dòng)將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過(guò)來(lái)處理，條碼粘貼清楚、及時(shí)等等。這些會(huì)加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務(wù)。把收銀員當(dāng)顧客看待

企業(yè)應(yīng)該明白，顧客滿意是由滿意員工所傳遞的，如果員工對(duì)工作不滿意，感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。收銀員也不例外。將收銀員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品（崗位）以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓(xùn)，有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對(duì)收銀員的關(guān)于崗位、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查，才能更好的了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵(lì)顧客對(duì)收銀員的工作進(jìn)行贊賞并對(duì)收銀員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情。

第三篇：酒店服務(wù)水平提高

提高酒店服務(wù)質(zhì)量方案

我們酒店的設(shè)施設(shè)備是世界一流的，很多時(shí)候員工的服務(wù)水平不是一流的，提高員工服務(wù)水平迫在眉睫，需要酒店系統(tǒng)化培訓(xùn)。

建議辦法如下：

1． 建立本酒店的服務(wù)理念，最好的服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確，更需要一致

2． 培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)，提高語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言的表達(dá)能力，培養(yǎng)員工自信心，使員工能夠自

然、得體、順暢的為客人提供服務(wù)（員工是對(duì)客服務(wù)中最寶貴的資源，他的一言一行、一舉一動(dòng)直接代表著酒店的形象和服務(wù)水平）

3． 建立各個(gè)部門的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工做事有章可循

4． 建立客人喜好檔案（客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等），酒店內(nèi)

部共享，讓我們的員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)，給難忘、獨(dú)特和個(gè)性化的華盛江泉城體驗(yàn)

5． 電腦部創(chuàng)建酒店公共盤，做到資源共享，“分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事”，教員工如何為客人創(chuàng)造

個(gè)性化的體驗(yàn)、如何為客人創(chuàng)造驚喜、增加客人對(duì)本酒店的情感投入

6． 建立完善的表?yè)P(yáng)卡、表?yè)P(yáng)信系統(tǒng)，并且建立明確的獎(jiǎng)勵(lì)制度，每天的視覺刺激比每?jī)蓚€(gè)

月選舉服務(wù)明星的辦法更要有效（在每個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域的前臺(tái)，設(shè)有專門的表?yè)P(yáng)卡和表?yè)P(yáng)信箱）

7． 每個(gè)部門都要有完整的產(chǎn)品知識(shí)介紹，讓員工了解整個(gè)酒店的項(xiàng)目、功能及價(jià)格，更要

了解其他部門的職能，讓員工做到首問(wèn)責(zé)任者，做到所有的部門都能燙衣服、所有的部門都能點(diǎn)餐。

8． 每一個(gè)成功的酒店都需要培養(yǎng)人才、貯備人才，酒店有必要制訂完整的培訓(xùn)計(jì)劃，長(zhǎng)期、定期為酒店各個(gè)部門分階段的培訓(xùn)

第四篇：提高服務(wù)水平心得體會(huì)

提高服務(wù)水平心得體會(huì)

9月23日，我局全體人員集中學(xué)習(xí)了縣委十次黨代會(huì)精神，開展了勇當(dāng)“五個(gè)表率”、建設(shè)“五個(gè)棗強(qiáng)”的大討論活動(dòng)，并觀看了“發(fā)飆女警”警示案例。通過(guò)學(xué)習(xí)討論，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得體會(huì)。

一、加強(qiáng)思想政治理論的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)對(duì)國(guó)家、省、市新形勢(shì)下，所制定的路線、方針、政策的學(xué)習(xí)，跟著形勢(shì)走，在工作實(shí)踐中加以利用，政治理論知識(shí)是干好本職工作的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，只有豐富的政治理論基礎(chǔ)，才能在實(shí)踐工作中，少走彎路。利用一切時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)《就業(yè)促進(jìn)法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》和《失業(yè)保險(xiǎn)條例》，熟悉精通自己工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，為群眾搞好服務(wù)。時(shí)刻遵守局機(jī)關(guān)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、認(rèn)真履行好崗位職責(zé)。無(wú)論做什么工作，從事什么職業(yè)，都要把全心全意為人民服務(wù)裝在心間，只有心中有了人民，你在履行崗位職責(zé)中，就不會(huì)存干好干壞都與自己無(wú)關(guān)的想法。其實(shí)我認(rèn)為干工作就是認(rèn)真履行自己神圣職責(zé)，不徇私情秉公辦事，特別在勞動(dòng)部門工作就應(yīng)把群眾隨時(shí)裝在心間，站好崗，履行好職責(zé)，勤勤懇懇工作，認(rèn)認(rèn)真真做事，對(duì)得起自己從事的職業(yè)。

三、努力提高服務(wù)水平。提高自己的素質(zhì)，時(shí)刻認(rèn)清自己的位置。勞服處工作繁瑣，涉及面廣泛，和下崗職工、失業(yè)人員等弱勢(shì)群體打交道比較多，我要時(shí)刻提醒自己要把來(lái)訪群眾當(dāng)作自己的親人朋友，時(shí)刻笑臉想迎，給他們一個(gè)座位，沏一杯溫暖的茶。耐心細(xì)致的解答國(guó)家的政策法規(guī)，使群眾盡量得到滿意的結(jié)果。

四、認(rèn)真觀看類似“發(fā)飆女警”這樣的警示教育案件。我覺得有時(shí)間或抽出一定的時(shí)間觀看違法亂紀(jì)警示教育案例，對(duì)自己是有好處的，會(huì)起到警鐘長(zhǎng)鳴，警示教育的作用。通過(guò)觀看，自己就有的放矢，少走彎路或甚至不會(huì)走彎路，因?yàn)榘咐?jīng)常會(huì)提醒自己，讓自己擺清位置。

總之，提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加強(qiáng)自身素質(zhì)，才能為我局在 “十二五”發(fā)展中貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

二〇一一年十月十二日

第五篇：提高餐飲服務(wù)水平

提高餐飲服務(wù)水平

1、樹立餐廳的知名度，提高信譽(yù)。餐廳在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營(yíng)銷。餐廳可以不定期舉辦一些活動(dòng)，贊助一些事業(yè)，或者搞店慶優(yōu)惠等活動(dòng)，來(lái)宣傳餐廳，擴(kuò)大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質(zhì)。加強(qiáng)員工的整體紀(jì)律及心理素質(zhì)培訓(xùn)。開業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵(lì)員工積極填寫意見，如有被采納的意見，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或者休假。意見卡由店長(zhǎng)查看，每周查看一次，并匯總匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

4、創(chuàng)造良好的環(huán)境。不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺得賞心悅目。如果在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)，播放適當(dāng)?shù)囊魳?lè)，聲音要適宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請(qǐng)。如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前發(fā)放賀信以此用來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

6、餐后服務(wù)。就餐后，客人除得贈(zèng)品、優(yōu)惠券外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來(lái)增加客人對(duì)餐廳的印象，從而更好的為餐廳創(chuàng)造效益。

7、發(fā)展會(huì)員，實(shí)行會(huì)員卡積分，會(huì)員優(yōu)惠和專享權(quán)，積分可以兌換現(xiàn)金或者用來(lái)餐廳消費(fèi)，會(huì)員酒后可以提供免費(fèi)代駕等。

8、贈(zèng)品留客。餐廳應(yīng)設(shè)計(jì)有本餐廳特色的贈(zèng)品，如火機(jī)，日歷等。讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈(zèng)品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。