第一篇：加油站“四步法”巧對(duì)客戶(hù)投訴

加油站“四步法”巧對(duì)客戶(hù)投訴

（來(lái)源: 加油站管理網(wǎng) 編輯:加油站管理網(wǎng) 更新時(shí)間:2013-7-12 11:16:06 共有4379人次瀏覽）一位駕駛獵豹越野車(chē)的客戶(hù)到湖北十堰石油分公司三堰加油站投訴。該客戶(hù)反映中午在該站加注的93號(hào)汽油存在質(zhì)量問(wèn)題，要求賠償。該站站長(zhǎng)立即啟動(dòng)數(shù)質(zhì)量異議處理應(yīng)急預(yù)案，并向片區(qū)經(jīng)理、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

該公司零管部、數(shù)質(zhì)量部門(mén)相關(guān)人員聞?dòng)嵑蟮谝粫r(shí)間趕到加油站現(xiàn)場(chǎng)，采取“一聽(tīng)、二看、三溝通、四建議”的方式對(duì)該投訴進(jìn)行處理。

一聽(tīng)。公司、片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)以及專(zhuān)業(yè)人員到站后，了解到該車(chē)于11時(shí)38分在三堰加油站加注了100元93號(hào)汽油，下午行至十堰彭家灣時(shí)，車(chē)輛出現(xiàn)啟動(dòng)困難、發(fā)抖現(xiàn)象，便到就近修理廠檢修，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛無(wú)機(jī)械故障，于是認(rèn)定油品質(zhì)量有問(wèn)題，返回加油站要求賠償。

加油站接到投訴后，熱情地接待了客戶(hù)，并耐心詳細(xì)地向客戶(hù)解釋?zhuān)骸懊刻炱骄薪?00輛車(chē)到我們站加油，汽油銷(xiāo)量2萬(wàn)升左右，但車(chē)輛加完油后均未發(fā)生啟動(dòng)困難、發(fā)抖現(xiàn)象，而您的車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，可能是其他原因造成的?！闭鹃L(zhǎng)的解釋并未令客戶(hù)信服。

二看。站長(zhǎng)調(diào)出當(dāng)天的監(jiān)控錄像和管控，核實(shí)該車(chē)的消費(fèi)情況，并進(jìn)行理性推斷：如果該車(chē)油箱里的油全部是在中國(guó)石化加油站加的，油品質(zhì)量肯定沒(méi)有問(wèn)題。對(duì)此，站長(zhǎng)安排人員將該車(chē)油箱內(nèi)的油與三堰加油站的油進(jìn)行取樣對(duì)比，發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)車(chē)內(nèi)油的顏色與三堰加油站油品的顏色不同，而且有明顯混濁現(xiàn)象，顯然是兩種不同品質(zhì)的汽油混合所致。

三溝通。對(duì)比油樣讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到我們的油品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，但未在三堰站加油前客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)行正常，而加了三堰站的油后車(chē)輛出現(xiàn)異常情況，讓客戶(hù)很是費(fèi)解。

為消除客戶(hù)疑惑，零售管理部吳建平從乙醇汽油的組成、親水力等方面向客戶(hù)做了詳細(xì)的解釋。分管數(shù)質(zhì)量的鄭軍從油品的進(jìn)、銷(xiāo)、存等環(huán)節(jié)，特別是加油站對(duì)乙醇汽油如何防水的措施向客戶(hù)做了細(xì)致的講解。聽(tīng)完后，客戶(hù)對(duì)三堰站油品有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，也明白車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題的真實(shí)原因。

四建議。為證實(shí)三堰站的油品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理人員建議客戶(hù)用同一把油槍加油試車(chē)。換油后，該車(chē)輛運(yùn)行正常，從而證明三堰站的油品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)公司人員的共同處理，該客戶(hù)認(rèn)為十堰石油的處理方式得當(dāng)，中國(guó)石化是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，油品數(shù)質(zhì)量信得過(guò)。

事后，十堰石油對(duì)三堰加油站成功處置此次糾紛進(jìn)行通報(bào)，并給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并要求各片區(qū)、加油站在今后處理類(lèi)似數(shù)質(zhì)量糾紛時(shí)要堅(jiān)持做到快速、有效、冷靜。

一是反應(yīng)要快速。對(duì)待客戶(hù)投訴，加油站站長(zhǎng)必須高度重視、快速反應(yīng)、真誠(chéng)接待。片區(qū)、公司相關(guān)部門(mén)齊心協(xié)力、分工明確，耐心地用專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行解釋?zhuān)餐S護(hù)企業(yè)形象。

二是證據(jù)要有效。通過(guò)察看監(jiān)控錄像、管控，分析客戶(hù)油箱油料的構(gòu)成，進(jìn)行取樣對(duì)比，留下油樣，讓客戶(hù)寫(xiě)下有關(guān)情況并且簽字確認(rèn)，在第一現(xiàn)場(chǎng)和第一時(shí)間留下有效、有利的證據(jù)，此舉可以妥善處理數(shù)質(zhì)量糾紛并可以防止別有用心的客戶(hù)惡意攻擊中國(guó)石化的企業(yè)形象。

三是處置要冷靜。處理糾紛要做到不急不躁，不卑不亢，有理有據(jù)。

第二篇：加油站客戶(hù)投訴處理辦法（范文模版）

服務(wù)窗口客戶(hù)投訴處理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為維護(hù)消費(fèi)者的利益，提高上海石油分公司的窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶(hù)投訴處理，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）與客戶(hù)爭(zhēng)議引起的投訴。

第三條 本規(guī)定所稱(chēng)投訴人是指進(jìn)站加油、到便利店購(gòu)物、到發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）辦理加油卡業(yè)務(wù)，以及向客戶(hù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服中心)反映情況的客戶(hù)。被投訴人是指加油站員工、便利店?duì)I業(yè)員和充值員工。

第四條 投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)則，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則。服務(wù)窗口要認(rèn)真對(duì)待和正確處理客戶(hù)投訴，減少和杜絕有效投訴?？头行膽?yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)查。

第二章 組織管理

第五條 在零售管理中心經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，油站管理組是負(fù)責(zé)投訴處理工作的職能部門(mén)，根據(jù)中國(guó)石化銷(xiāo)售公司的有關(guān)規(guī)定制定統(tǒng)一的管理辦法。

第六條 客服中心是上海石油分公司對(duì)外接待服務(wù)的窗口，是與顧客建立相互溝通的橋梁，接受客戶(hù)的投訴申請(qǐng)，并具體負(fù)責(zé)調(diào)查、回復(fù)和溝通工作。第七條 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本片區(qū)服務(wù)窗口的管理工作，接受客服中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在零售管理中心的指令下，協(xié)助客服中心調(diào)查和處理本片區(qū)加油站的投訴。

第八條 加油站站長(zhǎng)、發(fā)卡服務(wù)部主任是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的第一責(zé)任人。

第三章 投訴受理

第九條 加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作，熱情服務(wù)。對(duì)客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)投訴要認(rèn)真對(duì)待，領(lǐng)班首先要耐心解釋或平息事態(tài)，提出解決和處理的辦法。其次，站長(zhǎng)或記賬員、發(fā)卡服務(wù)部主任應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)受理、解決糾紛，正確處理客戶(hù)的投訴，盡快作出有效的處理。

第十條 當(dāng)客戶(hù)向客服中心投訴時(shí)，座席員應(yīng)按規(guī)定受理，在接聽(tīng)客戶(hù)投訴時(shí)必須把客戶(hù)反映的內(nèi)容、客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)，詳細(xì)地記錄在《客戶(hù)投訴情況記錄表》中。對(duì)客戶(hù)投訴涉及到的單位、投訴對(duì)象和投訴事由必須詳細(xì)地詢(xún)問(wèn)清楚并認(rèn)真做好記錄。

第十一條 油站管理組接到客戶(hù)服務(wù)中心提交的投訴報(bào)告時(shí)，應(yīng)提出解決和處理的辦法，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪(fǎng)時(shí)，不能給予任何的回復(fù)，只能承諾及時(shí)上報(bào)公司主管部門(mén)。主管部門(mén)認(rèn)真調(diào)查后，在48小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)。

第四章 調(diào)查與處理

第十三條 座席員應(yīng)在顧客陳述完事情的經(jīng)過(guò)后，應(yīng)立即作出判斷。若客戶(hù)投訴無(wú)正當(dāng)理由，屬于誤解或不理解的，對(duì)此無(wú)效投訴要立即給予答復(fù)，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認(rèn)可，并歡迎對(duì)我們加油站的工作提出意見(jiàn)和建議。事后，應(yīng)將此項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)詳細(xì)登記在《客戶(hù)投訴情況記錄表中》。

第十四條 座席員在接到情況較嚴(yán)重、時(shí)間較緊迫的投訴時(shí)，必須立即在第一時(shí)間將投訴情況通報(bào)所在片區(qū)的片區(qū)經(jīng)理和站長(zhǎng)。夜間若有緊急情況，也必須及時(shí)通知到人，不得貽誤時(shí)間。

第十五條 片區(qū)經(jīng)理接通知后，確認(rèn)為有效投訴的，一是了解事情的經(jīng)過(guò)和詳細(xì)情況；二是責(zé)成站長(zhǎng)提出處理意見(jiàn)；三是由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)事件當(dāng)事人（員工）進(jìn)行教育和處理，必須在二天之內(nèi)向客戶(hù)賠禮道歉，發(fā)生客戶(hù)損失的要進(jìn)行賠償，并取得客戶(hù)的認(rèn)可。四是要求站長(zhǎng)必須建立客戶(hù)投訴臺(tái)賬，認(rèn)真做好記錄。

第十五條 對(duì)一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無(wú)法給予顧客答復(fù)的，須由零售中心主管人員上報(bào)上級(jí)職能部門(mén)予以解決，待處理完畢后將處理意見(jiàn)盡快反饋給客戶(hù)，并取得顧客的認(rèn)可。

第十六條 片區(qū)將投訴的整改處理結(jié)果、與顧客的溝通情況，及時(shí)反饋客服中心備案。第十七條 客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解處理的結(jié)果。

第十八條 客服中心領(lǐng)班每月對(duì)投訴的情況作統(tǒng)計(jì)和分析，并上報(bào)零售中心油站管理組。

第十九條 油站管理組經(jīng)核實(shí)分析后，每月將有效投訴的加油站、發(fā)卡服務(wù)部名單在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站予以公布。

第五章 處罰

第二十條 根據(jù)《服務(wù)窗口規(guī)范服務(wù)考核辦法》，加油站、發(fā)卡服務(wù)部當(dāng)月發(fā)生有效投訴的，被投訴員工扣獎(jiǎng)200元，站長(zhǎng)和片區(qū)經(jīng)理也將作相應(yīng)的處罰，并取消該加油站本的評(píng)優(yōu)資格。

第六章 附則

第二十一條 本規(guī)定由零售管理中心油站管理組負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

零售管理中心

二○一○年三月十九日

第三篇：對(duì)客戶(hù)投訴正確認(rèn)識(shí)

對(duì)客戶(hù)投訴正確認(rèn)識(shí)

一、客戶(hù)的不滿(mǎn)是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的

客戶(hù)意識(shí)到不滿(mǎn)抱怨（潛在化投訴）——>抱怨處理不當(dāng)，不滿(mǎn)意度加劇——>投訴

二、什么是客戶(hù)投訴

當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿(mǎn)足的時(shí)候，就會(huì)令客戶(hù)心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿(mǎn)行為，就是客戶(hù)投訴。

投訴顧客的種類(lèi)有三類(lèi)。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見(jiàn)型的。意見(jiàn)型的客戶(hù)本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。

三、解決投訴客戶(hù)的意義

1、在沒(méi)有平息委屈和解決困難的客戶(hù)中有89%不會(huì)再回來(lái)。

2、一個(gè)煩惱的客戶(hù)平均會(huì)告訴9個(gè)他不滿(mǎn)意的人。

3、如果你積極地解決了客戶(hù)的抱怨，75%的客戶(hù)會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助。

4、如果你當(dāng)場(chǎng)積極地解決了客戶(hù)的抱怨，95%的客戶(hù)仍會(huì)尋求你的幫助。

四、解決客戶(hù)投訴原則：雙贏原則

五、對(duì)待投訴客戶(hù)抱怨的準(zhǔn)則

1、對(duì)客戶(hù)投訴的正確認(rèn)識(shí)：投訴客戶(hù)的抱怨是很常見(jiàn)的。

2、處理時(shí)一定樹(shù)立“客戶(hù)第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)要地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有不滿(mǎn)意的地方。

六、客戶(hù)投訴處理要求

客戶(hù)投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪(fǎng)階段，每個(gè)階段的要求如下：

1、接受投訴階段的要求：

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶(hù)；

（2）給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注；

（3）明確告訴客戶(hù)等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶(hù)；

（4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

2、解釋澄清階段的要求：

（1）不與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口；

（2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶(hù)有受輕視冷漠或不耐煩的感覺(jué)；

（3）換位思考，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；

（4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是；

（5）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí)，不將問(wèn)題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車(chē)輪戰(zhàn)”的局面；

（6）如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶(hù)的期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。

3、提出解決方案階段的要求：

（1）可按投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；

（2）向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶(hù)表示公司的規(guī)定；

（3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。

4、回訪(fǎng)階段的要求：

（1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；

（2）及時(shí)將處理結(jié)果向投宿的客戶(hù)反饋；

（3）關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。

七、客戶(hù)投訴后期望得到公平的對(duì)待

公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。

1、結(jié)果公平：客戶(hù)希望結(jié)果或賠償能與其不滿(mǎn)意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。

2、過(guò)程公平：除公平賠償外，客戶(hù)希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。

3、相互對(duì)待公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶(hù)們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。

八、解決客戶(hù)投訴的步驟：先處理心情再處理事情

1、迅速接受投訴，決不拖延；

2、匹配客戶(hù)的情況：平息怒氣、怨氣；

3、總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶(hù)把情緒宣泄出來(lái)；

4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；

5、在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；

6、感謝客戶(hù)，表示誠(chéng)意（歉意）；

7、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。

九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？

1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對(duì)象；

2、投訴是客戶(hù)送給我們最寶貴的禮物；

3、尤其是難纏的客戶(hù)，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；

4、如果不好好解決，就會(huì)失去客戶(hù)對(duì)公司的信任；

5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對(duì)較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；

6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦?wèn)題可以成功的培育出一名忠實(shí)的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；

7、顧客投訴與需要處理的問(wèn)題一般來(lái)講都是我們XX一直在努力解決的事情；

8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價(jià)值的信息。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購(gòu)買(mǎi)，顧客反饋的一線(xiàn)信息正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息；

9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級(jí)別電子商務(wù)企業(yè)拉開(kāi)距離，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多壓力的好時(shí)候；

10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂(lè)觀的面對(duì)每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛(ài)我們、想與我們成為朋友的顧客才會(huì)給我們投訴。

第四篇：淺析客戶(hù)投訴對(duì)客戶(hù)關(guān)系的影響

淺析客戶(hù)投訴對(duì)客戶(hù)流失的影響

10信管班 1006121086 余智燁

客戶(hù)的投訴意味著什么？意味著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)，意味著??

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為信用社的一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非信用社的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

一、不投訴并不代表我們的服務(wù)令人滿(mǎn)意。有人做過(guò)測(cè)試，結(jié)果表明客戶(hù)在遇到不滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，多數(shù)選擇沉默，僅有小部分人采用投訴手段。沉默和投訴都是客戶(hù)流失的信號(hào)，所不同的是，投訴使我們認(rèn)識(shí)到存在的不足，避免成為商場(chǎng)上的聾子、瞎子。

二、投訴意味著客戶(hù)對(duì)我們寄予希望?？蛻?hù)選擇投訴的動(dòng)機(jī)有二：一是在對(duì)我們的服務(wù)極度不滿(mǎn)的情況下，把投訴做為一種報(bào)復(fù)手段；二是對(duì)我們信任，希望借助投訴使我們做得更好，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。就兩種情況，我們應(yīng)做出判斷，前者投訴固然令人遺憾但也不乏價(jià)值，如果我們的服務(wù)令人滿(mǎn)意，客戶(hù)何需怒顏相待；后者則是對(duì)我們的鞭笞和勉勵(lì)，這種投訴的價(jià)值不亞于一次市場(chǎng)調(diào)研，接受并改進(jìn)，我們何樂(lè)而不為。

三、投訴是一種發(fā)展的動(dòng)力。“沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的產(chǎn)品”。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等于成功地解決問(wèn)題的一半?？蛻?hù)的投訴是最好的良藥，能幫助我們找到問(wèn)題，改進(jìn)不足，完善服務(wù)，提高品質(zhì)，打造精品。每一項(xiàng)精品的產(chǎn)生來(lái)源于反反復(fù)復(fù)的改進(jìn)與完善。

四、投訴預(yù)示著潛在的市場(chǎng)。從客戶(hù)投訴中我們可以挖掘出許多有價(jià)值的信息，這些信息為我們揭示出消費(fèi)群體新的需求，隱藏 “商機(jī)”。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴是一種不可多得的資源。

首先，我們要正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義：

（1）投訴是客戶(hù)管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表。為什么說(shuō)投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表呢？問(wèn)題雖然存在，自己未能發(fā)現(xiàn)。一方面是因?yàn)閱?wèn)題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面則是因?yàn)殚L(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作，一切習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問(wèn)題。而客戶(hù)卻大不相同，他們支付一定的金錢(qián)，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)內(nèi)容方面所存在的問(wèn)題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。再一方面，公司雖然對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了許多相應(yīng)的要求，但并非所有的員工都能做到，負(fù)責(zé)人在時(shí)自我約束得較好，一旦離開(kāi)往往就會(huì)放松對(duì)自己的要求，工作中就會(huì)出現(xiàn)一些不到之處。而這些行為，負(fù)責(zé)人也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客戶(hù)作為服務(wù)的直接消費(fèi)者，才能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和指出。所以經(jīng)過(guò)客戶(hù)的投訴，公司發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問(wèn)題，如果能夠及時(shí)針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改，必然會(huì)使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

（2）客戶(hù)投訴為公司提供了與用戶(hù)修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)。客戶(hù)在消費(fèi)中的不滿(mǎn)，可能不投訴，這是因?yàn)椋孩俨涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，寧愿忍受當(dāng)前景況； ②認(rèn)為投訴方式并不能解除當(dāng)前不滿(mǎn)狀況、認(rèn)為投訴沒(méi)用；③怕麻煩，認(rèn)為投訴浪費(fèi)自己的時(shí)間，損失更大。結(jié)果是他們通過(guò)其他途徑進(jìn)行宣泄：或向親朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷，或?qū)δ愕姆?wù)從心底徹底否定。若客戶(hù)投訴的結(jié)果：客戶(hù)投訴提供了與用戶(hù)修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，因?yàn)榭蛻?hù)能通過(guò)投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿(mǎn)，公司更是可以在了解到客戶(hù)的不滿(mǎn)之后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ)，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就能留住人心、重新又贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)。

（3）投訴的客戶(hù)是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。客戶(hù)投訴并不意味著他們不喜歡我們公司，相反，他們是希望我們公司能夠做得更好。所以，那些愿意投訴的客戶(hù)可以說(shuō)是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。對(duì)于這些人我們應(yīng)心存感激，因?yàn)槭撬麄兊耐对V促使公司改進(jìn)服務(wù)，并幫助公司避免了類(lèi)似的失誤再次發(fā)生，從而衍生出不可忽視的商業(yè)價(jià)值。

客戶(hù)流失的含義：客戶(hù)流失是指企業(yè)的客戶(hù)由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。客戶(hù)流失一般包括兩種情況：當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱(chēng)之為主動(dòng)流失的客戶(hù)。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶(hù)則是被動(dòng)流失客戶(hù)。

客戶(hù)的需要不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素，究其原因，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一．企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶(hù)利益受損，影響甚至嚴(yán)重影響下游產(chǎn)品品質(zhì)量，不利于客戶(hù)的下游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)他們的市場(chǎng)。

二．企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量意識(shí)，成本意識(shí)，服務(wù)意識(shí)淡薄。質(zhì)量意識(shí)淡薄反映在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比已處于劣勢(shì)，并且有一定的差距，還不想辦法提升品質(zhì)，縮小同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。成本意識(shí)淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等總的成本已高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本而自己還不想辦法降低來(lái)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)；服務(wù)意識(shí)淡薄反映在員工傲慢，拿老標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，客戶(hù)提出的問(wèn)題不能及時(shí)得到解決，咨詢(xún)無(wú)人理睬，投訴無(wú)人處理，或者服務(wù)工作效率低下。不承認(rèn)自己產(chǎn)品的缺陷是直接導(dǎo)致客戶(hù)流失的重要因素。如我家鄰居用的都是有名的空調(diào)，前幾天天氣特別熱空調(diào)又壞了，電話(huà)好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)與服務(wù)部門(mén)相互推諉，一來(lái)二去，耽誤了時(shí)間事情卻沒(méi)有得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用這家公司的所有電器了。

企業(yè)和顧客應(yīng)該是雙贏關(guān)系而不僅僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。客戶(hù)服務(wù)比推廣銷(xiāo)售和廣告宣傳更能增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，因此，想戰(zhàn)勝對(duì)手就必須學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)和角度去思考問(wèn)題。在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)上，企業(yè)應(yīng)該知道：因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，所以雖然短期內(nèi)難以見(jiàn)到效益，但服務(wù)應(yīng)該成為持續(xù)的行為。

客戶(hù)是我們的衣食父母，正確對(duì)待客戶(hù)的投訴，認(rèn)識(shí)不足，改正錯(cuò)誤，我們才能贏得顧客、贏得市場(chǎng)。

我們遇到的客戶(hù)投訴事件，不外乎以下幾種：柜員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中不符合操作規(guī)范、操作業(yè)務(wù)不熟練、不注重文明禮儀、工作安排不適當(dāng)使同等客戶(hù)未享受到同等服務(wù)等等，此類(lèi)情況均能引起客戶(hù)投訴；另外信用社的硬件設(shè)施不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求或者是客戶(hù)的需求不符合信用社相應(yīng)條件、客戶(hù)不了解信用社工作程序、柜員解釋工作不到位造成客戶(hù)誤解也都能引起客戶(hù)投訴。

在我們的實(shí)際工作中，如遇到客戶(hù)投訴問(wèn)題，就需要我們的管理者建立一套科學(xué)、高效的客戶(hù)投訴管理體系：

（一）處理客戶(hù)投訴的基本態(tài)度

對(duì)客戶(hù)投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，并把處理客戶(hù)投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。處理客戶(hù)投訴一是認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；二是保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù)；三是對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；四是處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情；五是把解決問(wèn)題需用的時(shí)間告知客戶(hù)，并以最快的速度給客戶(hù)回復(fù)。

（二）完善客戶(hù)投訴管理辦法建立處置預(yù)案

為確?？蛻?hù)的投訴能夠得到及時(shí)處置，提高全轄員工的投訴處理能力，農(nóng)村信用社需不斷結(jié)合實(shí)際情況，根據(jù)員工行為規(guī)范，分析各種投訴案例特點(diǎn)，有針對(duì)性地完善客戶(hù)投訴管理辦法、建立處置預(yù)案，以此來(lái)有效的幫助信用社處置客戶(hù)投訴事件，最大程度的降低信用社的損失，樹(shù)立信用社企業(yè)形象。

（三）客戶(hù)投訴處理執(zhí)行責(zé)任制管理

明確各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理工作的第一責(zé)任人，遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，使本網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題就地就近得到有效化解。對(duì)上升到省聯(lián)社、辦事處、市聯(lián)社的客戶(hù)投訴要及時(shí)承辦，并依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)需求。各網(wǎng)點(diǎn)要公布投訴電話(huà)，建立客戶(hù)投訴登記簿，將處理投訴的整個(gè)過(guò)程和結(jié)果形成書(shū)面記錄存檔備查。

（四）建立通暢的投訴渠道，收集總結(jié)投訴信息

一是各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，意見(jiàn)簿每天查閱，意見(jiàn)箱定期開(kāi)啟，公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督。二是公布本級(jí)和上級(jí)部門(mén)監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)和理事長(zhǎng)郵箱，給客戶(hù)投訴提供通暢的渠道。盡量減少客戶(hù)尋求外部渠道解決問(wèn)題的概率，尤其要避免上升到媒體。三是完善記錄、受理、處理、分析、反饋流程。定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析、總結(jié)，以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。四是處置投訴事件的工作人員要分析客戶(hù)的投訴是否合理，將不同的客戶(hù)不同的需求信息進(jìn)行分流處理，提高處置效率。并就有關(guān)客戶(hù)投訴問(wèn)題要及時(shí)與聯(lián)社各職能部室溝通，對(duì)客戶(hù)的回復(fù)口徑達(dá)到一致，避免引起客戶(hù)的誤解。

（五）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、完善獎(jiǎng)懲機(jī)制

前臺(tái)臨柜人員是服務(wù)客戶(hù)的第一個(gè)窗口，目前農(nóng)村信用社被投訴較多的就是服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)不熟悉、制度不清楚、時(shí)間意識(shí)弱、業(yè)務(wù)效率低等，反應(yīng)的問(wèn)題直接與臨柜人員的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。因此加大業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)力度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)建設(shè)，在有條件的信用社安裝叫號(hào)機(jī)，設(shè)立大堂經(jīng)理等措施，給客戶(hù)提供一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境，都是減少投訴的重要途徑。同時(shí)，要建立文明服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)前臺(tái)柜員服務(wù)質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、等級(jí)管理、兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。

積極的面對(duì)、正確處理客戶(hù)投訴，可以幫助信用社改善與客戶(hù)的關(guān)系，可以獲得客戶(hù)理解和有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，可以增強(qiáng)信用社的知名度；處理不及時(shí)，不僅有損企業(yè)形象，同時(shí)也會(huì)丟失潛在客戶(hù)。處理好客戶(hù)投訴問(wèn)題，是強(qiáng)化內(nèi)控管理、防范和化解風(fēng)險(xiǎn)隱患的有力保障，是對(duì)客戶(hù)的又一種服務(wù)，是為了達(dá)到信用社與客戶(hù)間的完滿(mǎn)和諧。

第五篇：客戶(hù)投訴處理管理辦法

客戶(hù)投訴處理管理辦法

1.目的：

為滿(mǎn)足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專(zhuān)業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶(hù)投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的客戶(hù)投訴的處理。3.術(shù)語(yǔ)和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶(hù)認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶(hù)對(duì)我們工作的期望。3.2客戶(hù)主要分類(lèi) 3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向公司表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶(hù)； 3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象； 3.3客戶(hù)投訴內(nèi)容主要類(lèi)型

3.3.1工程質(zhì)量類(lèi)投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶(hù)設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類(lèi)投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類(lèi)投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)

4.1客戶(hù)服務(wù)中心

4.1.1 對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性

4.1.1.1對(duì)涉及投訴定性的問(wèn)題, 客服專(zhuān)員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專(zhuān)員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.1.2客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢(xún)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)回復(fù)

客服專(zhuān)員。

4.1.2處理從客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢(xún)，對(duì)于從客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢(xún),客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專(zhuān)業(yè)人士的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶(hù),同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件。4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理。

4.1.5組織客服專(zhuān)員交流會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。

4.1.6對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評(píng)，由客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專(zhuān)員的工作情況進(jìn)行評(píng)比。4.1.7向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專(zhuān)題匯報(bào)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。4.2項(xiàng)目部客服專(zhuān)員

4.2.1 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改。4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作，掌握客戶(hù)的基本信息。

4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴，制定解決方案,落實(shí)具體措施，協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專(zhuān)員開(kāi)展相關(guān)客戶(hù)投訴的解釋及咨詢(xún)工作。4.3物業(yè)管理部客服專(zhuān)員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的處理，協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心。

4.3.2 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢(xún), 物業(yè)管理部客服專(zhuān)員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶(hù)服務(wù)中心,并根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn)。4.3.3積極配合客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展提高滿(mǎn)意度的系列活動(dòng)，保持和客戶(hù)的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶(hù)的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門(mén)

為客服專(zhuān)員及客戶(hù)服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢(xún)提供專(zhuān)業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)中心，各部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則

5.1.1宗旨

站在客戶(hù)的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶(hù)。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪(fǎng)。

5.1.2.3專(zhuān)業(yè)人性原則：以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶(hù)體恤、尊重；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶(hù)方便，多為客戶(hù)著想。

5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶(hù)服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到項(xiàng)目客服專(zhuān)員或公司職能部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人：

A.工作時(shí)間收到的電話(huà)投訴，應(yīng)在通話(huà)完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； B.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C.論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

D.工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

E.節(jié)假日客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話(huà)送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對(duì)于客服專(zhuān)員受理的客戶(hù)投訴,參照《客戶(hù)投訴處理流程》。

5.2.4公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。

5.2.5公司相關(guān)職能部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶(hù)服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書(shū)面形式（電子郵件）傳送到客戶(hù)服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。

5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類(lèi)論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專(zhuān)員、公司相關(guān)職能部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。

5.3.2 專(zhuān)業(yè)性：專(zhuān)業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專(zhuān)業(yè)部門(mén)建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“洪客隆地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)洪客隆地產(chǎn)的客戶(hù)理念，體現(xiàn)出洪客隆地產(chǎn)人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。

5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過(guò)程人性化，令客戶(hù)滿(mǎn)意。

5.4.2 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶(hù)，即使客戶(hù)不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶(hù)一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4 統(tǒng)一指揮，不令出多門(mén)：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報(bào)制度

5.5.1 投訴分類(lèi)：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分

為以下四種類(lèi)型

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助

（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類(lèi)處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過(guò)程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司予以協(xié)助的事項(xiàng)。

5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司。

5.5.2.5 必要時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類(lèi)型，并要求相關(guān)部門(mén)按投訴被認(rèn)定的類(lèi)型提供處理意見(jiàn)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話(huà)投訴，由客戶(hù)服務(wù)中心在處理完畢后通知轉(zhuǎn)發(fā)部門(mén)，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再另行通知，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給公司。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴，同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。

5.6 知識(shí)管理

5.6.1 投訴月報(bào)和專(zhuān)題會(huì)議

5.6.1.1由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成

半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶(hù)服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量 保修記錄表。

5.6.1.2由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按統(tǒng)一格式，規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。

5.6.1.3客戶(hù)服務(wù)中心每季度至少組織一次按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)的投訴專(zhuān)題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)。

5.6.2.2 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題。

5.6.2.3 對(duì)于重大投訴，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)公司通報(bào)。附件：投訴處理流程、半月報(bào)及月報(bào)格式、工程質(zhì)量保修記錄表