第一篇：餐飲培訓(xùn)、管理

一、餐飲管理、服務(wù)人員的責(zé)任。

熱情周到的服務(wù)，保證出品的質(zhì)量。

環(huán)境的舒適和食品的衛(wèi)生對(duì)酒店負(fù)責(zé)憑自己的實(shí)力為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。

二、餐飲人員的要求

1.作為服務(wù)人員只有上班時(shí)間沒有下班時(shí)間。

2.顧客是我們的上帝，我們要以真誠的心對(duì)待每一位顧客。

3.在崗位上我們要做到眼觀六路，耳聽八方，在工作中做到有呼必應(yīng)，有問必答。

4.我們?cè)谄髽I(yè)做到盡善盡美的服務(wù)。

（微笑打招呼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始）

三、應(yīng)對(duì)顧客的要求

1.客人絕對(duì)是對(duì)的。

2.如果發(fā)現(xiàn)客人有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)了。

3.如果我沒有看錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才讓客人犯錯(cuò)。

4.如果是客人的錯(cuò)若客人不認(rèn)錯(cuò)，那一定是我錯(cuò)了。

5.如果客人不錯(cuò)我還是堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。

6.總之客人絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)，這句話也不會(huì)錯(cuò)。

服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容

職業(yè)要求與禮儀規(guī)范

一餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是一種與特定職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范主要有以下幾點(diǎn)：

1滿腔熱情樂于助人的服務(wù)精神是 服務(wù)員高尚道德情操的具體表現(xiàn)也是職業(yè)道德的基本要求主要體現(xiàn)在“主動(dòng)”“熱情”“耐心”“周到”地為賓客服務(wù)，便賓客高興而來，滿意而歸。

2.文明禮貌 不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚。

3.誠信無期真實(shí)會(huì)道的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。

4.廉潔奉公、謙虛自律的優(yōu)良品質(zhì)。

5.團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局的高尚風(fēng)格。

二餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

1.迎賓員的崗位職責(zé)

迎賓員又叫迎領(lǐng)員是餐廳的“門面”

其主要工作是迎接賓客入門安排就做松別客人其崗位的職責(zé)。

1）開餐時(shí)迎賓員應(yīng)著裝整潔按時(shí)守候于餐廳進(jìn)口處迎接賓客，便用禮貌用語，合理迎

賓入廳。

2）原則接受賓客的訂餐（包括電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定）接受客人預(yù)定時(shí)間 請(qǐng)賓客的：

“姓名、單位、聯(lián)系電話、訂餐人數(shù)、就餐時(shí)間和其它要求”做好記錄負(fù)責(zé)落實(shí)。

3）掌握客人用餐位置及客容量掌握當(dāng)天宴席預(yù)定客人用餐和餐桌安排及翻臺(tái)情況。

4）耐心解答賓客的詢問，接受賓客的建議投訴，收集賓客對(duì)本餐廳的意見并及時(shí)記錄

報(bào)告上級(jí)。

5）賓客離開餐廳時(shí)微笑送客，感謝賓客光臨，協(xié)助賓客拉門，按電梯、叫出租等。

6）原則替賓客存放衣帽雨傘等物品。

7）協(xié)助做好餐前準(zhǔn)備和餐廳結(jié)束工作搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

2.值臺(tái)員的崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)備齊備足餐具和用具確保其潔凈和完好，搞好餐前餐廳環(huán)境衛(wèi)生。

2）按照服務(wù)程序迎賓客坐，協(xié)助客人點(diǎn)菜向客人介紹特色和招牌菜，回答客人的問題

或轉(zhuǎn)答客人的要求開出單據(jù)并通知廚房。

3）熟悉菜肴、酒水知識(shí)，了解供餐菜單和貨源情況掌握菜肴服務(wù)方法，主動(dòng)做好介紹、推銷菜點(diǎn)和酒水的工作。

4）了解當(dāng)日宴會(huì)預(yù)訂，留意客人用餐情況及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5）負(fù)責(zé)收臺(tái)工作，分類送洗臟餐具和棉質(zhì)品并及時(shí)補(bǔ)充工作臺(tái)各類物品

6）協(xié)助客人結(jié)賬，負(fù)責(zé)翻臺(tái)后的擺放

7）搞好區(qū)域衛(wèi)生做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作

3.傳菜員的崗位職責(zé)

1）餐前準(zhǔn)備好配料和傳菜用具并主動(dòng)配合廚房師傅做好出菜前的準(zhǔn)備工作

2）負(fù)責(zé)將定菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤的送到餐廳服務(wù)員手中

3）動(dòng)作迅速規(guī)范傳遞飯菜及時(shí)到位，溝通餐廳與廚房之間有管信息

4）協(xié)助餐廳前臺(tái)服務(wù)員撤換餐具整理酒水瓶幫助廚房師傅清理存放干凈的餐具、用

具。

5）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作

6）負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜餐具掌握特色菜使用器皿的配用方法。

7）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單、以備檢查。

餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

1儀表儀容規(guī)范

1）容貌，體態(tài)：端正、大方適度美觀體態(tài)勻稱。

2）頭發(fā)、面部：頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，不仿效流行發(fā)飾。女士發(fā)布披肩，額不過眉，男士刮凈胡須等。

3）服飾鞋襪：服飾按規(guī)定秀裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，服裝平整。鞋以黑色皮鞋為主，保持整潔

光亮，男士應(yīng)著深色褲子，女士穿裙裝時(shí)應(yīng)著無損肉色褲連襪。

4）口腔及手部衛(wèi)生：上崗前禁止蔥蒜，韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物，指甲要經(jīng)常修剪，保

持潔凈，不涂指甲油，工作時(shí)不佩戴首飾。

2舉止規(guī)范

1）站姿：基本要求是、身體端正挺胸收腹面帶微笑，微收下顎，雙臂自然下垂或雙手交叉

相握與腹前。站立時(shí)雙腿相靠直立。（女服務(wù)員呈“V”字型張開距離約20~25cm或雙腳呈“丁”字型。男服務(wù)員應(yīng)雙腳分開與肩同寬，身體保持正直）。

2）走姿基本要求：行走時(shí)身體重心略向前傾抬頭挺胸，眼睛平視面帶微笑。肩部自然前后

擺動(dòng)，擺幅約在35cm步幅量或以40cm為準(zhǔn)，女士約30cm為準(zhǔn)，服務(wù)區(qū)內(nèi)不可跑步行

走，遇到客人要讓行并向客人點(diǎn)頭致意。

3）操作姿態(tài)：在賓客面前操作時(shí)不準(zhǔn)吃東西，抽煙，挖鼻孔，掏耳朵，撓癢，禁止脫鞋伸

懶腰，哼小調(diào)及高聲應(yīng)答。

3禮貌規(guī)范

1）服務(wù)態(tài)度要求：誠懇、熱情和藹耐心

2）微笑服務(wù)：自然，坦誠，發(fā)自內(nèi)心不可故作笑顏假意奉承。

3）敬語服務(wù)的要求：（為顧客有五聲：迎客聲、應(yīng)答聲、致謝聲、致歉聲、送別聲）（經(jīng)常使用“十一”字，即：您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見）

（與客人談話要杜絕使用“四語”即：藐視語、煩躁語、否定語、頂撞語）

4禮貌用語（進(jìn)入餐廳）您好！中午好！晚上好！

歡迎光臨

請(qǐng)問有預(yù)定嗎?

請(qǐng)問您一起幾位？請(qǐng)跟我來。

當(dāng)客人走到餐桌時(shí);你好，歡迎光臨

請(qǐng)坐

請(qǐng)用餐巾（小毛巾）

請(qǐng)用茶

這是本店的菜譜請(qǐng)參閱

請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？

好的，請(qǐng)稍等

對(duì)不起打擾一下。。

請(qǐng)問來點(diǎn)什么酒水、飲料？

您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。

請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么主食？

這是本店贈(zèng)送的水果請(qǐng)慢用

這是您的賬單請(qǐng)過目

這是你的找零請(qǐng)收好

請(qǐng)帶好你的隨身物品

謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

崗位職責(zé)

1具體工作：1）服從領(lǐng)班管理做好餐前準(zhǔn)備工作。

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序及衛(wèi)生要求，提高服務(wù)質(zhì)量。

3）按主動(dòng)熱情耐心禮貌周道的要求不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

4）分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待任務(wù)。

5）妥善安排客人就做，注意客人用餐情況及時(shí)更換餐具及煙灰缸，主動(dòng)給客人點(diǎn)煙及時(shí)清理桌面，更換干凈的骨碟。

6）上班精神集中，不準(zhǔn)聚眾聊天，不準(zhǔn)干私活，看電視報(bào)紙。

7）四勤：手、腳、眼、口。對(duì)客人主動(dòng)耐心熱情周到及時(shí)為客人主動(dòng)服務(wù)。

8）上班控制情緒，保持良好的心態(tài)。

9）貫徹餐飲部的理念，嚴(yán)格按服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。

10）熟悉菜單、酒水積極向客人推銷。

11）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技巧，技能質(zhì)量。

12）做好餐廳餐具、布草的統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。

13）保持餐廳及包廂餐區(qū)的衛(wèi)生，愛護(hù)餐廳的設(shè)施設(shè)備，餐前，餐后應(yīng)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的完好狀況，及時(shí)報(bào)修和維修。

14）當(dāng)客人離席時(shí)不要忘了提醒客人，發(fā)現(xiàn)客人遺留財(cái)物應(yīng)及時(shí)通知客人或上交領(lǐng)班

15）完成區(qū)域工作之后檢查并立刻關(guān)好水、電、空調(diào)等，要有安全、節(jié)能意識(shí)。

16）并遵守執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

酒店語言：語言表達(dá)方式、語言表達(dá)技巧。

一、語言表達(dá)方式：A體態(tài)語言：體態(tài)語言是一個(gè)人通過自己的儀態(tài)表現(xiàn)行為舉止在人前顯示出的外在素質(zhì)和涵養(yǎng)，它是一種無聲的語言，它告訴人們你所具備的氣質(zhì)和風(fēng)度。

1）精神：指員工在接待服務(wù)過程中所表現(xiàn)的一種健康和朝氣。

2）含蓄：就是藏而不發(fā)地運(yùn)用體態(tài)語言表現(xiàn)，自我，自信而不驕傲，敬人而不自

卑，激灑而不輕浮，給人一種涵養(yǎng)深，素質(zhì)高，懂禮貌高雅脫俗的印象。

3）親切。

B表達(dá)語言：指的是語言表達(dá)的形式和語言表達(dá)的要求；語態(tài)、語言、語調(diào)、語氣、語速、語句。

二、語言表達(dá)技巧：指的是在接待服務(wù)工作運(yùn)用語言的作用和影響力而表現(xiàn)的意識(shí)，這種意思傳導(dǎo)的不是傷害客人的，有損客人的，故使客人感到尷尬的語言，而不是使客人樂意接受的有良好影響和效果的語言。

第二篇：餐飲店長(zhǎng)培訓(xùn)管理（精選）

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餐飲（店長(zhǎng)）培訓(xùn)管理

作業(yè)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長(zhǎng)。

經(jīng)銷商（店長(zhǎng)）的資質(zhì)

一、店長(zhǎng)的職責(zé) 五項(xiàng)基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。（2）管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。（5）判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。

兩項(xiàng)最基本的工作

1、對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉（1）吸引消費(fèi)者的貨品方案

不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng)

消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。

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生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。

另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問題。

（3）讓顧客有行家的感覺

在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性

無論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。

今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時(shí)，顧客通常就像在做休閑活動(dòng)一般。

2、店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作

（1）無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)

這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。

（2）在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持

（3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效

為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)，c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。

（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增

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二、店長(zhǎng)的職能

1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。

（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛心。

（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。

（6）責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。（7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。

（8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)。（9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。

2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系

（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)

（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)

（6）說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器

（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

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（8）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨(dú)創(chuàng)理念（2）無法掌握情勢(shì)的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5）無法完成日常業(yè)務(wù)（6）無法如期完成計(jì)劃（7）無法圓滿地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態(tài)

以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。

三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)

1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能（1）工作的知識(shí)和技能

（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬

（4）改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著

（5）對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識(shí)和技能。

（6）解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。

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（7）測(cè)定能力的基準(zhǔn) 項(xiàng)目 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià) 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí) 9 建立交易商等關(guān)聯(lián)企業(yè)的協(xié)助體系 卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征

對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì) 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教、身教并重 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 處事公平公正

對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教

真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱

具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力；具備授權(quán)的技巧；具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力；果[鍵入文字]

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斷力；具備不屈不撓的通融性；樂于和人共商的協(xié)調(diào)力。

店長(zhǎng)的組織能力

一、店長(zhǎng)的一天

2、營(yíng)業(yè)中

3、進(jìn)貨、點(diǎn)收

4、結(jié)束營(yíng)業(yè)

二、周末業(yè)務(wù)

三、月底業(yè)務(wù)

四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系

1、有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。

（2）各種關(guān)系：

上級(jí)→下級(jí) “命令”、“指示”、“情報(bào)”

下級(jí)→上級(jí) “報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”

（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。

2、人際關(guān)系的要點(diǎn)

（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。

（3）遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。（5）必要時(shí)應(yīng)坦率。

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3、店長(zhǎng)十誡

（1）總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者

有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對(duì)專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。

（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。

對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

俗語說；有志者，事竟成。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。無論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。

（5）喜歡獨(dú)占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。

（6）企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。

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組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線，如果對(duì)此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。

（7）不會(huì)培訓(xùn)部下

店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。

（8）不具備基本知識(shí)

勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。

（9）只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)

以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。（10）只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)

不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無好處。

五、待下屬的方法

1、對(duì)待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。（5）分配每個(gè)人的工作種類和范圍。

（6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。

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（11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用

關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。

（2）高明的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對(duì)個(gè)人（到底還是你行?。?/p>

理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時(shí)贊美 當(dāng)場(chǎng)

當(dāng)場(chǎng)贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美

公司場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）

本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）

3、提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲： 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?/p>

以“勸告”促使反省（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔）

以“警告”促使反?。ㄈ缯f明方法不親切，應(yīng)該作有說明力的說明）

以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強(qiáng)銷售）

“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）

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4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn)

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績(jī)不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚；聆聽對(duì)方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑。

（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說，盡可能縮短時(shí)間。

（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方公開場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。

第三章、店長(zhǎng)指導(dǎo)工作的方法

一、服務(wù)員應(yīng)有的能力

1、十二大用語： “您好！” “請(qǐng)！” “歡迎光臨！” “再見！”

“對(duì)不起或抱歉、請(qǐng)稍等！”

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“請(qǐng)指教！” “謝謝！” “不用客氣！”

“好的、需要幫助嗎？” “請(qǐng)隨便看！” “請(qǐng)慢走！” “歡迎下次光臨！”

2、賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。

1、“商品知識(shí)”的教授 素材： 主要材料 次要材料

附屬材料、消耗材料 商品的構(gòu)成和配料 樣式和設(shè)計(jì) 顏色名稱和配色 價(jià)格和價(jià)格帶 賣點(diǎn)

商品的流行以及相關(guān)商品的流行 品牌別的特征

同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)店的商品趨勢(shì) 教授方法 每天的例會(huì) 階段式 以現(xiàn)品

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2、顧客購買心理的7階段以及應(yīng)對(duì) 購買心理 服務(wù)員的應(yīng)對(duì)

1、注意階段 使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近

2、興趣階段 展示商品；必要時(shí)提供商品說明及情報(bào)

3、聯(lián)想階段 讓顧客拿起商品試穿；作商品說明

4、欲望階段 說明商品的賣點(diǎn)（特征）；從理性（機(jī)能、品質(zhì)、價(jià)格、設(shè)計(jì)、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說明

5、比較階段 必要時(shí)多拿1、2雙商品作比較，進(jìn)行要點(diǎn)比較說明

6、決定階段 推薦顧客所中意的商品；說明價(jià)格、付款方式及售后服務(wù)

7、購買階段 表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關(guān)商品

二、組織會(huì)議

1、會(huì)議類型

傳達(dá)公司及店的方針組織、規(guī)則、薪資、檢討成果、計(jì)劃分配售賣（銷售、工作時(shí)間、人事變動(dòng)、擔(dān)當(dāng)者等的變動(dòng)時(shí)、庫存、進(jìn)貨）、促銷、工作分配等。

服務(wù)規(guī)則、商品知識(shí)、售賣技巧、銷售額急速低落、在庫過剩、新同業(yè)、新店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策、士氣低落等機(jī)器的使用方法，特別商品處理方法等。業(yè)績(jī)不振、人事上的糾紛、調(diào)整對(duì)立的利害關(guān)系賣場(chǎng)陳列的變更等。工作分配、要事分配暢銷要決、商品趨勢(shì)情報(bào)、批發(fā)情報(bào)售賣方法等。

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第三篇：華騰餐飲管理培訓(xùn)內(nèi)容

餐飲公司精細(xì)化管理體系

1.0精細(xì)化管理體系

1.1含義：餐飲公司精細(xì)化管理體系內(nèi)容，是在長(zhǎng)期團(tuán)膳餐飲實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，借鑒餐飲同行先進(jìn)管理理論，開發(fā)出的一套實(shí)用、有效的特色管理體系。《精細(xì)化=4D+3D。4D是用來創(chuàng)造和維護(hù)良好工作環(huán)境的一種有效技術(shù)，包括整理到位、責(zé)任到位、執(zhí)行到位、培訓(xùn)到位。3D包括安全到位、服務(wù)到位、營(yíng)養(yǎng)到位。兩者的有機(jī)結(jié)合就是一個(gè)完整的餐飲公司團(tuán)餐精細(xì)化管理體系內(nèi)容?！?1.2實(shí)施步驟：

1.21組織：成立精細(xì)化管理推行小組并擬定活動(dòng)計(jì)劃 1.22規(guī)則：組織制定各項(xiàng)精細(xì)化管理規(guī)范和審核標(biāo)準(zhǔn)

1.23培訓(xùn)：宣傳精細(xì)化管理基本知識(shí)、各項(xiàng)精細(xì)化管理規(guī)范 1.24執(zhí)行：全面執(zhí)行各項(xiàng)精細(xì)化管理規(guī)范，自我審核 1.25監(jiān)督：組織檢查、互相評(píng)估 2.0精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理法則

天天工作整理到位 環(huán)境事物責(zé)任到位 全體員工培訓(xùn)到位 人人事事執(zhí)行到位 時(shí)時(shí)刻刻安全到位

一日三餐營(yíng)養(yǎng)到位 微笑禮貌服務(wù)到位 3.0精細(xì)化管理的實(shí)際效用

3.1、提供整潔、安全、規(guī)范、有序的工作環(huán)境。3.2、提高工作效率。

3.3、提高員工質(zhì)素和技能。3.4、保障營(yíng)養(yǎng)與品質(zhì)。3.5、塑造良好的企業(yè)形象。4.0下班前五分鐘精細(xì)化管理：

4.1、整理到位：拋掉不需要的東西回倉庫，把所有用過的文件、工具、儀器以及私人物品都放在應(yīng)放的地方。

4.2、責(zé)任到位：抹凈自己用過的工具、物品、儀器和工作廳面并清掃地面，固定可能脫落的標(biāo)簽、檢查整體是否保持規(guī)范、不符合的及時(shí)糾正。

4.3、執(zhí)行到位：今天的事今天做：檢查當(dāng)班工作是否完成，檢查服裝狀況和清潔度，預(yù)備明天的工作。

4.4、培訓(xùn)到位：下班前5分鐘總結(jié)精細(xì)化管理現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容，加強(qiáng)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)完善。

4.5、安全到位：班前、班中、班后時(shí)刻注意匯報(bào)，工作環(huán)境、加工環(huán)節(jié)機(jī)械設(shè)備、所用各種工、用具中，跑、冒、滴、漏、松等現(xiàn)象的發(fā)生，及時(shí)排除事故隱患的處置措施和結(jié)果。4.6、服務(wù)到位：上班時(shí)的精神面貌、得體的形象、嫻熟的技能、熱忱而有禮節(jié)的服務(wù)，都是提升就餐者滿意度的重要環(huán)節(jié)。

4.7、營(yíng)養(yǎng)到位：驗(yàn)收、檢查、加工食材，符合營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和食用價(jià)值，無毒無害，滿足營(yíng)養(yǎng)配餐和就餐顧客需求。5.0精細(xì)化管理操作流程 1D—整理到位

1D.1整理到位定義：判斷必需與非必需的物品并將必需物品的數(shù)量降低到最低程度，將非必需的物品清理掉。必需品以最低安全用量明確標(biāo)示、擺放整齊；做好清潔。

1D.2整理到位目的：把“空間”騰出來活用并防止誤用。整齊、有標(biāo)示，不用浪費(fèi)時(shí)間尋找東西30秒找到要找的東西；清除工作場(chǎng)所各區(qū)域的臟亂，保持環(huán)境、物品、儀器、設(shè)備處于清潔狀態(tài)，防止污染的發(fā)生。1D.3整理到位做法：

1D.3.1.對(duì)所在的工作場(chǎng)所進(jìn)行全面檢查。1D.3.2.制定需要和不需要的判別基準(zhǔn)。1D.3.3.清除不需要物品。

1D.3.4.調(diào)查需要物品的使用頻率、決定日常用量。1D.3.5.根據(jù)物品的使用頻率進(jìn)行分層管理。

1D.4整理到位又可以按照四分、五定、四統(tǒng)一、一清潔去做。1D.4.1四分，即分類、分區(qū)、分層、分顏色；

1D.4.2五定，即定名、定量、定位、定向、定流線；

1D.4.3四統(tǒng)一，即客人寄存品和開封食料統(tǒng)一、員工私人物品統(tǒng)一、兩大物品統(tǒng)一、通告板統(tǒng)一；

1D.4.4一清潔，即工作現(xiàn)場(chǎng)的清潔工作。2D—責(zé)任到位

2D.1責(zé)任到位定義；衛(wèi)生、設(shè)備、服務(wù)、安全，責(zé)任到人制度上墻。

2D.2責(zé)任到位目的：本著誰管誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)、誰檢查誰負(fù)責(zé)的原則，把工作流程化、把流程形象化和數(shù)字化，給于日常工作清晰的指導(dǎo)。3D —培訓(xùn)到位

3D.1培訓(xùn)到位定義：連續(xù)、反復(fù)不斷地堅(jiān)持把前面2D內(nèi)容及辦法，采取多種形式培訓(xùn)新老員工，讓員工時(shí)刻牢記精細(xì)化管理，使之深入人心。

3D.2培訓(xùn)到位目的：上對(duì)下、老對(duì)新、后廳對(duì)前廳，通過培訓(xùn)使員工改變并樹立正確的思想意識(shí)，養(yǎng)成工作規(guī)范認(rèn)真的習(xí)慣。3D.3培訓(xùn)到位做法：

3D.3.1、認(rèn)真落實(shí)前面2D工作。

3D.3.2、分文明責(zé)任區(qū)、分區(qū)落實(shí)責(zé)任人。3D.3.3、視覺管理和透明度。

3D.3.4、制定稽查方法和檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3D.3.5、維持精細(xì)化管理意識(shí)。堅(jiān)持上班精細(xì)化管理一分鐘，下班前精細(xì)化管理五分鐘，時(shí)刻不忘精細(xì)化管理。

3D.3.6、制定共同尊守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定，持之以恒：堅(jiān)持每天應(yīng)用精細(xì)化管理，使精細(xì)化管理成為日常工作的一部分。

3D.3.7、加強(qiáng)精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理：每季度第一周為“精細(xì)化管理加強(qiáng)周”，納入月度質(zhì)量檢查、安全考核內(nèi)容。4D---執(zhí)行到位

4D.1執(zhí)行到位定義：在培訓(xùn)到位的基礎(chǔ)上，進(jìn)行通過全員互動(dòng)，用科學(xué)的監(jiān)督系統(tǒng)將精細(xì)化管理現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)久保持。

4D.2執(zhí)行到位目的：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的整齊劃一，整潔有序，真正發(fā)揮精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理的效用，使員工養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣。5D--安全到位 5D.1安全到位定義：時(shí)刻確保團(tuán)餐工作，全崗位、全過程沒有危險(xiǎn)、損傷、損害和危機(jī)發(fā)生。

5D.2安全到位做法：

5D.2.1、食材索證索票和采購必須符合食用要求、營(yíng)養(yǎng)要求。5D.2.2食材加工、制售符合操作規(guī)范和就餐者需求.5D.2.3定期保證、改善工作環(huán)境、工作條件和勞保待遇。5D.2.4定期排查物的各種不安全隱患。5D.2.5定期培訓(xùn)人的各種不安全行為。5D.2.6認(rèn)真落實(shí)以上5D內(nèi)容。

5D.2.6安全員定時(shí)檢查、現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)或限時(shí)整改。記錄詳實(shí)清楚。

5D.3安全到位的目的：確保人、財(cái)、物、事處于正常不危險(xiǎn)不損傷的狀態(tài)。6D--服務(wù)到位

6D.1服務(wù)到位定義：給別人或組織機(jī)構(gòu)提供一種勞動(dòng)或技術(shù)活動(dòng)獲得有償或無償報(bào)酬的行為過程。

6D.2服務(wù)到位的做法：溫馨周到、端莊大方、簡(jiǎn)潔方便、舉止得體.6D.3服務(wù)到位的要求：一聲問候（笑臉問候），有問必答、唱收唱付、到我而止（從我做起）

6D.4服務(wù)到位的目的：給服務(wù)對(duì)象提供一種認(rèn)同的物質(zhì)滿足或精神享受。7D--營(yíng)養(yǎng)到位

7D.1營(yíng)養(yǎng)到位定義：人體從食品中攝取，消化，吸收，利用的有效成分和有益物質(zhì)，使身體處于一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)的過程。

7D.2營(yíng)養(yǎng)到位的做法：一日三餐，合理膳食、好吃不貴，營(yíng)養(yǎng)配餐?？紤]因素有：營(yíng)養(yǎng)素的種類和數(shù)量，所占比例是否適宜并利于人體消化吸收。假如該食品所含營(yíng)養(yǎng)素的種類、數(shù)量、比例，便于人體消化吸收，其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值就搞。反之就低。

7D.3營(yíng)養(yǎng)到位的目的：通過膳食平衡、身體平衡、食動(dòng)平衡，以維持生命的正常作用和特征的過程。

6、精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)點(diǎn)

餐飲企業(yè)精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理法，是管理理念上的創(chuàng)新。精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理法看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)含著深刻的現(xiàn)代餐飲管理理念和文化的精髓，是一種科學(xué)的管理方法和管理學(xué)。它是建立在實(shí)行全員管理的基礎(chǔ)上，讓餐飲員工人人都從簡(jiǎn)單的小事做起，從而使管理工作細(xì)化到整個(gè)餐飲角角落落的，最實(shí)用、最見效、能持久的全新管理方式。員工一旦形成習(xí)慣后，便能自覺地執(zhí)行規(guī)范，嚴(yán)守規(guī)程，并建立良好的工作秩序、提高效率、節(jié)能降耗，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)更大效益。

7、精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理法具有以下幾個(gè)優(yōu)越性： 7.1、降低成本

通過執(zhí)行物料先進(jìn)先出，設(shè)置物料庫存標(biāo)準(zhǔn)和控制量的方法，使庫存保證不超過1-1.5天的量。大大減少由于一時(shí)找不到物品而重復(fù)采購的成本浪費(fèi)，從而降低了總庫存量，減少物資積壓，增加了流動(dòng)資金，提高了資金周轉(zhuǎn)率。7.2、提高工作效率

將長(zhǎng)期不用的物品或清除或歸倉，將有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分別分類存放，經(jīng)常使用的放在最容易拿到的地方。同時(shí)有標(biāo)簽、有存量、“有名有家”，使員工在井然有序的貨架上，保證需要的東西在30秒內(nèi)找到。大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高了工作效率。在設(shè)備上標(biāo)明操作規(guī)程和用視覺、顏色管理，維持了透明度，即使該崗位員工離開，臨3 時(shí)換他人也能準(zhǔn)確操作，管理者和員工都相對(duì)輕松了許多。7.3、提高衛(wèi)生程度

通過對(duì)所有范圍衛(wèi)生責(zé)任劃分，從而對(duì)包括廚房天花板、出風(fēng)口、隔油槽、油煙罩等徹底清理，使各處都井井有條，光潔明亮，給客人以信任感。7.4、改善人際關(guān)系

每一個(gè)崗位、區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)，并將負(fù)責(zé)人的名字和照片貼在相應(yīng)處，避免了責(zé)任不清、互相推諉情況發(fā)生。且通過不斷鼓勵(lì)，增加員工榮譽(yù)感與上進(jìn)心，即使主管與經(jīng)理不在，員工也知道該怎樣做和自己要負(fù)的責(zé)任，堅(jiān)持每天下班前五分鐘精細(xì)化管理現(xiàn)場(chǎng)管理。7.5、提高員工素質(zhì)

員工通過反復(fù)執(zhí)行正確地操作，而徹底形成良好的行為規(guī)范，養(yǎng)成講程序、愛清潔、負(fù)責(zé)任的習(xí)慣，在不知不覺中將好的習(xí)慣帶到家中、生活中，變得更加文明。7.6、強(qiáng)調(diào)全員參與

餐飲質(zhì)量不僅是出品部的事，而且與全體員工有關(guān)，不分前廳、后廳，必須人人參與，大家都自覺行動(dòng)起來，把關(guān)注顧客滿意度作為重要環(huán)節(jié)。8.0精細(xì)化管理與6T、5S的區(qū)別

《精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理體系》與《六常法》《6T》《五常法》《5S》比起來哪個(gè)更好。精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理體系無疑是更方便、更簡(jiǎn)單、更實(shí)用的現(xiàn)場(chǎng)管理方法。

本文吸收了4D內(nèi)容，表示謝謝。

整理者：華騰

第四篇：餐飲食品安全管理培訓(xùn)試卷

2013年張家港市餐飲業(yè)食品安全管理員培訓(xùn)試卷

單位姓名日期成績(jī)

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）

1.食物中毒指食用了被有毒有害物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)的()性疾病

A、慢性B、急性C、亞急性D、急性、亞急性

2.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)制定()方案,定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況,及時(shí)消除食品安全事故隱患。

A、食品安全事故處置B、食品安全保障C、食品保鮮制作D、食品運(yùn)輸保障

3.發(fā)生食品安全事故的單位應(yīng)當(dāng)立即予以處置，防止事故擴(kuò)大。()和()應(yīng)當(dāng)及時(shí)向事故發(fā)生地()報(bào)告。

A、事故發(fā)生單位 B、接收病人進(jìn)行治療的單位C、當(dāng)?shù)卣瓺、衛(wèi)生行政部門

4.食物中毒中()中毒是最有季節(jié)性的一類

A、細(xì)菌性B、動(dòng)物性C、化學(xué)性 D、真菌性

5.下列不是食物中毒的發(fā)病特點(diǎn)是()

A、發(fā)病潛伏期短B、發(fā)病與食物有關(guān)

C、可產(chǎn)生免疫力D、人群普遍易感

6.沙門菌食物中毒多是由()性食品引起。

A、海產(chǎn)品B、奶制品C、動(dòng)物D、霉變

7.副溶血性弧菌食物中毒多是由()類食品引起

A、海產(chǎn)品B、奶制品C、動(dòng)物D、霉變

8.下面()食物最易受黃曲霉毒素的污染

A、花生B、大豆C、大麥D、小麥

9.“腸源性青紫癥”發(fā)生于()

A、毒蕈中毒B、四季豆中毒C、亞硝酸鹽中毒D、有機(jī)磷中毒

10.《餐飲服務(wù)許可審查規(guī)范》規(guī)定，特大型餐館，大型餐館，供餐人數(shù)300人以上的學(xué)校(含托幼機(jī)構(gòu))食堂，供餐人數(shù)500人以上的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位食堂應(yīng)距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(chǎng)(站)、旱廁等污染源()以上。

A、25mB、35mC、45mD、55m

11.申請(qǐng)人隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料的，食品藥品監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)后不予受理或者不予許可，并給予警告的，該申請(qǐng)人在()年內(nèi)不得再次申請(qǐng)餐飲服務(wù)許可。

A、1B、2C、3D、4

12.有下列情形之一的，按未取得《餐飲服務(wù)許可證》查處()

A、擅自改變餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)地址、許可類別、備注項(xiàng)目的；

B、《餐飲服務(wù)許可證》超過有效期限但不從事餐飲服務(wù)的；

C、不使用以其他形式非法取得的《餐飲服務(wù)許可證》從事餐飲服務(wù)的；

D、餐飲服務(wù)提供者違法受處罰的。

13.下列不得設(shè)置明溝的功能間的有()

A、涼菜間、裱花間、備餐專間；B、涼菜間、烹調(diào)間；C、涼菜間、裱花間

14.全國打擊違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組自2008年以來陸續(xù)發(fā)布了()批食品中可能違法添加的非食用物質(zhì)名單

A、五批B、六批C、七批D、八批

15.食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，保存期限不得少于()年

A、六個(gè)月B、一年C、二年D、三年

16.我國GB2760-2011《食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》按食品添加劑功能把食品添加劑分為()類

A、20B、21C、22D、23

17.制作油條的工藝中使用膨松劑()過量，造成鋁的殘留量超標(biāo)準(zhǔn)

A、硫酸鋁鉀（銨）B、酵母C、碳酸氫鈉D、硫酸氫鈣

18.食品添加劑的作用()

A、增強(qiáng)食品的保藏性、防止腐敗變質(zhì)B、改善食品的感觀性狀

C、保持或提高食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值D、方便加工食品

E、以上都是

19.食品添加劑的使用原則()

A、不應(yīng)對(duì)人體產(chǎn)生任何健康危害

B、不應(yīng)掩蓋食品腐敗變質(zhì)

C、在達(dá)到預(yù)期的效果下盡可能降低在食品中的用量

D、不應(yīng)掩蓋食品本身或加工過程中的質(zhì)量缺陷或以以摻雜、摻假、偽造為目的 E、以上都是

20.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品中不得添加下列哪種物質(zhì)()

A、藥品B、既是食品又是藥品的中藥材C、食品防腐劑D、天然食用色素

21.餐飲服務(wù)提供者未對(duì)餐具進(jìn)行清洗、消毒，拒不改正的，按照下列哪條給予行政處罰：

()

A、警告B、處二千元以上二萬元以下罰款

C、處二萬元以上五萬元以下罰款D、吊銷許可證

22.在餐飲服務(wù)單位()是本單位食品安全的第一責(zé)任人，對(duì)食品安全負(fù)全面責(zé)任。

A、廚師B、管理人員C、法定代表人、負(fù)責(zé)人或業(yè)主D、服務(wù)員

23.餐飲服務(wù)提供者加工、使用腐敗變質(zhì)或者感官異常的食品及原料，貨值金額不足一萬

元且未造成嚴(yán)重后果的，按照下列哪條給予行政處罰()

A、責(zé)令改正B、處二千元以上二萬元以下罰款

C、處二千元以上五萬元以下罰款D、吊銷許可證

24.食品或原料置于冰點(diǎn)以上較低溫度條件下貯存的過程為冷藏，冷藏溫度的范圍應(yīng)是

()

A、-4℃～0℃B、0℃～5℃C、0℃～10℃D、1℃～10℃

25.下列哪個(gè)物品是食品添加劑()

A、豆醬B、魚露C、雞粉D、小蘇打

26.餐飲服務(wù)提供者采購集中消毒餐飲具的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和下列哪個(gè)復(fù)印件()

A、生產(chǎn)許可證復(fù)印件B、衛(wèi)生許可證復(fù)印件

C、蓋章的批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件D、每筆購物清單

27.《餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任人約談制度》要求，被約談單位應(yīng)嚴(yán)格按照約談要求，對(duì)約談指出的問題進(jìn)行全面整改，并在約談后()日內(nèi)以書面形式將整改報(bào)告報(bào)約談部門。

A、3B、5C、7D、15

28.一般操作區(qū)指()

A、粗加工、切配、餐用具清消、食品倉庫；B、粗加工、切配、烹調(diào)、餐用具清消、食品倉庫；C、粗加工、切配、餐用具清消、食品倉庫、更衣室

29.清潔操作區(qū)指()

A、冷菜間、裱花間；B、備餐間；C、兩者都是；

30.不用于防止交叉污染的措施是()

A、食品處理區(qū)按生進(jìn)熟出的單一流向布局；

B、庫房?jī)?nèi)設(shè)置離地離墻10CM以上的貨物存放架；

C、切配動(dòng)物性和植物性食品的工具和容器設(shè)標(biāo)志，區(qū)分使用

二、多選題（（每小題2分，共計(jì)20分）

1.餐飲服務(wù)提供者是指()

A、從事餐飲服務(wù)的單位B、食品半成品單位和個(gè)人C、食品攤販D、從事餐飲服務(wù)的個(gè)人

2.有下列哪些病癥的餐飲服務(wù)從業(yè)人員，應(yīng)立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗()

A、發(fā)熱B、腹瀉C、皮膚傷口或感染D、咽部炎癥

3.餐飲服務(wù)專間的要求包括包括()

A、獨(dú)立空調(diào)設(shè)施，室溫不高于25℃B、紫外燈波長(zhǎng)200-275nm，功率不小于1.5W/m3，強(qiáng)度大于70μW/cm2，距離地面2m以內(nèi)C、應(yīng)設(shè)一個(gè)門D、食品傳送窗口應(yīng)可開閉，大小宜以可通過傳送食品的容器為準(zhǔn)。

4.制作涼菜應(yīng)當(dāng)達(dá)到下列哪些等要求()

A、專人負(fù)責(zé)B、專人銷售C、專室制作D、工具專用

5.下列哪些餐飲單位或舉辦重大活動(dòng)時(shí)執(zhí)行食品留樣制度()

A、特大型餐飲服務(wù)單位B、學(xué)校食堂（含托幼機(jī)構(gòu)食堂）、超過100人的建筑工地食堂C、集體用餐配送單位、中央廚房D、重大活動(dòng)餐飲服務(wù)和超過100人的一次性聚餐

6.關(guān)于餐飲具的洗消毒方法下面哪些是正確的()

A、煮沸、蒸汽消毒保持100℃，10分鐘以上B、紅外線消毒一般控制溫度120℃以上，保持10分鐘以上C、洗碗機(jī)消毒一般控制水溫85℃，沖洗消毒40秒以上D、使用濃度應(yīng)含有效氯250mg/L（又稱250ppm）以上，餐用具全部浸泡入液體中5分鐘以上

7.食品藥品監(jiān)管部門依法開展抽樣檢驗(yàn)時(shí)，被抽樣檢驗(yàn)的餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合抽樣檢驗(yàn)工作，如實(shí)提供被抽檢樣品的()

A、貨源B、數(shù)量C、存貨地點(diǎn)、存貨量、銷售量D、相關(guān)票證等

8.食品的不安全因素在于()

A、食品自身固有B、細(xì)菌病毒的侵入并繁殖C、環(huán)境污染D、人為因素

9.細(xì)菌性食物中毒發(fā)生是由于()

A、餐具清洗消毒不徹底B、食物貯存溫度時(shí)間不當(dāng)C、食物未燒熟煮透D、操作人員患病帶菌污染

10.物理消毒包括()

A、蒸汽B、煮沸C、紅外線D、含氯消毒藥物

三、判斷題（每小題2分，共計(jì)40分）

1.食品安全事故包括食物中毒、食源性疾病、食品污染。（）

2.隔夜剩飯?zhí)幹貌划?dāng)，易引起蠟樣芽孢桿菌食物中毒。剩飯如要利用，應(yīng)低溫存放，食用前徹底加熱。（）

3.用于生食海產(chǎn)品加工的工具、容器應(yīng)專用。（）

4.食品加工過程中廢棄的食用油脂應(yīng)集中存放在有明顯標(biāo)志的容器內(nèi)。（）

5.食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐飲服務(wù)食品安全檔案，對(duì)有不良信用記錄的餐飲服務(wù)提供者實(shí)施監(jiān)督。（）

6.冷菜間內(nèi)應(yīng)設(shè)置專用的食品加工工具用具和容器，有獨(dú)立的空調(diào)機(jī)，有專用的冰箱，有專用的消毒設(shè)備和基本固定的冷菜制作人員。（）

7.餐飲經(jīng)營(yíng)單位均應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置專門用于清洗拖把等低位清潔水池。（）

8.食品處理區(qū)與外界相通的門、窗均應(yīng)有防塵、防鼠、防蟲害設(shè)施。（）

9.食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質(zhì)材料的工具，應(yīng)保證不會(huì)對(duì)食品產(chǎn)生污染。（）

10.水蒸汽較多場(chǎng)所的天花板應(yīng)有適當(dāng)坡度減少凝結(jié)水滴落。（）

11.餐飲經(jīng)營(yíng)單位水果加工未獨(dú)立設(shè)間的，應(yīng)在冷菜間內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的水果加工操作區(qū)域。水果加工操作區(qū)域應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，且工用具和容器與其他食品應(yīng)予以區(qū)分。（）

12.餐飲服務(wù)提供者必須依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照許可范圍依法經(jīng)營(yíng)，并在就餐場(chǎng)所醒目位置懸掛或者擺放《餐飲服務(wù)許可證》。（）

13.使用食品添加劑的“五專管理制度”分別為：專人采購、專人保管、專人領(lǐng)用、專人登記、專柜保存。（）

14.餐飲服務(wù)提供者從固定供貨商或者供貨商基地采購食品、食品原料的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨商或者供貨商基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單位等。（）用品，應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放食品，使用時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，并定期清理銷毀變質(zhì)或者超過保質(zhì)期限的食品。（）

17.餐用具使用后應(yīng)及時(shí)洗凈，定位存放，保持清潔。消毒后的餐用具應(yīng)貯存在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用，保潔設(shè)施應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)。（）

18.在烹飪后到食用前需要較長(zhǎng)時(shí)間（指超過4小時(shí)以上）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60度或低于10度的條件下存放。（）

19.餐飲服務(wù)“五常法”管理的目標(biāo)是把所有的物品都維持在一個(gè)理想的水平上，值得強(qiáng)調(diào)的是要讓每一個(gè)人自己做自己的事情和確定自己的解決問題的方法。（）

20.“五常法”管理中儲(chǔ)存要領(lǐng)：輕的放在低位，重的放在高位，左進(jìn)右出，從低到高，方便取用。（）

三、簡(jiǎn)答題（共10分）：

簡(jiǎn)述食品安全管理員職責(zé)？

16.貯存食品原料的場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活

第五篇：如何做好酒店餐飲管理培訓(xùn)

本文參考資料來源于酒店培訓(xùn)網(wǎng)：004km.cn

如何做好酒店餐飲管理培訓(xùn)

餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來越重要的作用。而人類對(duì)餐飲及其服務(wù)的要求越來越高，所以餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。

另外由于酒店餐飲的直接成本高，餐飲部的用工量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于客房，其用工成本也高，往往最終餐飲的利潤(rùn)空間較小。因此，如果酒店中餐飲的經(jīng)營(yíng)不好，將會(huì)極大的影響酒店的綜合利潤(rùn)率，甚至造成酒店的虧損。對(duì)于一個(gè)酒店來說，酒店餐飲管理的成敗將對(duì)酒店的最終效益起著非常關(guān)鍵的因素。

國家資深禮儀培訓(xùn)專家晏一丹老師將酒店管理者作了三種十分形象的比喻，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，狼憑借堅(jiān)韌，頑強(qiáng)，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個(gè)體素質(zhì)于最卓越的團(tuán)隊(duì)精神，成為具有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的種群，成為個(gè)性張揚(yáng)的強(qiáng)者。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個(gè)美好的前景。

因而酒店管理者應(yīng)有充足的時(shí)間來全面考慮酒店發(fā)展，學(xué)習(xí)并研究餐飲市場(chǎng)的趨勢(shì)對(duì)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷。餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對(duì)酒店的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤的考慮，并對(duì)酒店發(fā)展過程中存在的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機(jī)。

空氣雖然無處不在，但又不會(huì)讓人感到有壓力，也就是說，酒店管理要要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實(shí)生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說；“你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理？你說了算，還是我說了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對(duì)酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對(duì)酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。

酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。

首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會(huì)覺得有用，而且會(huì)想方設(shè)法，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店管理者千萬不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會(huì)渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，避開員工缺點(diǎn)，讓員工人盡其材。

其次，管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來是什么樣子。所以酒店管理者一定要像個(gè)木匠那樣，對(duì)自己所在的酒店有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，總體的構(gòu)想。

最后，管理者必須要用自己的實(shí)際行動(dòng)，來創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實(shí)際行動(dòng)來感染和帶動(dòng)每一位員工。

晏老師提醒做好餐飲管理，最主要的是要明白“回頭客”和“忠誠客戶”是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。因而首先要明確服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)需求，并盡一切努力達(dá)到課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

客戶的滿意，這不僅是樹立企業(yè)形象的重要因素，也是企業(yè)持續(xù)利潤(rùn)增加的法寶?？傮w來講，在餐飲管理中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（一）營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境

餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進(jìn)行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營(yíng)造一個(gè)舒適、怡人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級(jí)協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。

（二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水

賓客的口味需求各異，且其對(duì)菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量評(píng)判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理者應(yīng)了解市場(chǎng)需求及賓客的消費(fèi)趨向，供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問題，及時(shí)解決等。

（三）提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)

適口的菜點(diǎn)酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，才能真正滿足賓客的餐飲需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補(bǔ)因粗劣的菜點(diǎn)酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點(diǎn)酒水肯定會(huì)因不良的服務(wù)變得難以下咽。由此可見，對(duì)客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和適時(shí)的服務(wù)效率等。

（四）取得滿意的三重效益

餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量采用經(jīng)營(yíng)成敗的依據(jù)。餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。社會(huì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)帶來的知名度和美譽(yù)度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)創(chuàng)造的利稅以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費(fèi)；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時(shí)也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

此外，晏老師在分析餐飲銷售的特點(diǎn)后，提出采購進(jìn)貨是餐廳經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)和保證，也是菜品成本控制的第一個(gè)環(huán)節(jié)，要想降低餐飲成本，在采購方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1.制定采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，采購的原料，從形狀。色澤、等級(jí)、包裝要求等都要加以嚴(yán)格的規(guī)定。（一般只是對(duì)那些影響菜品成本較大的重要原料使用規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。）

2.只應(yīng)采購即將需要使用的菜品原料。采購人員必須熟悉菜單及近期餐廳的營(yíng)業(yè)情況，使新鮮原料僅夠當(dāng)天使用。

3.采購人員必須熟悉菜品原料知識(shí)并掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，按時(shí)、保質(zhì)保量購買符合餐廳需要的原料。

4.采購時(shí)，要做到貨比三家，以最合理的價(jià)格購進(jìn)品質(zhì)優(yōu)良的原料，同時(shí)要盡量就地采購，以減少運(yùn)輸?shù)炔少徺M(fèi)用。

5.對(duì)采購人員進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，使他們樹立一切為餐廳的思想，避免以次充好或私拿回扣。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

6.制定采購審批程序。需要原料的部門必須填寫申購單，（一般情況下由廚師長(zhǎng)審批后交采購部，如超過采購金額的最高限額，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理審批。）

申購單一式三份，第一、二聯(lián)送采購部，第三聯(lián)由申購部門負(fù)責(zé)人保存，供以后核對(duì)使用。

當(dāng)然不僅僅是采購原料，在驗(yàn)收，庫存及原料發(fā)放方面都應(yīng)制定嚴(yán)格的管理制度及執(zhí)行流程，以保證餐飲工作的順利進(jìn)行和菜品質(zhì)量。

在日常工作中，最重要的工作就是想盡一切辦法去提升營(yíng)業(yè)額，我們?cè)谄綍r(shí)工作中抓這抓那，最終目的是為了保證利潤(rùn)，但餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和利潤(rùn)是靠員工的全力配合來保證的。因而如何充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也是餐飲管理工作的重要組成部分。

1.合理定員，科學(xué)安排。

有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。

2.建立員工激勵(lì)機(jī)制

在員工激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神?！翱系禄痹谥袊艹晒Πl(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。

3.切實(shí)抓好全員培訓(xùn)

餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）

培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

總之，餐飲管理工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，如何做好管理培訓(xùn)工作，不僅需要管理者對(duì)餐飲工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都全面掌握，更要對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問題做出總結(jié)，時(shí)常與員工進(jìn)行溝通與交流，從而有針對(duì)性的進(jìn)行解決與改善。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國家資深禮儀培訓(xùn)師）