第一篇：餐飲管理

餐飲管理-六常管理法

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本 是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋 子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是 亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自 己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種 方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目 的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。

但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基 礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題

1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

2、物品積壓或食品變質(zhì)。

由于缺乏計劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上1－1.5小時來尋找自己所需要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費(fèi)了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯誤

1、酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。

思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

2、對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。

很多時候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短 三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不 到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。

思考：針對這種情況，動力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、3、對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法

在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。

案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機(jī)開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務(wù)沒有檔次。

思考：服務(wù)員的個人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？

酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開關(guān)時間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。“六常管理法”就是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。

2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理

我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能 行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問 題時推卸責(zé)任。

酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。

3、強(qiáng)調(diào)全員參與

酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導(dǎo)向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。

例：客人不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務(wù)員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁?/p>

“六?！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。

常維護(hù)：意思是對前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。

什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀槭裁粗讣椎粼诘厣?？因?yàn)橹讣椎妒锹┑摹?/p>

于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。

餐飲管理-六常管理法(2)發(fā)布時間：2011年02月01日來源:(無錫市廚師聯(lián)盟網(wǎng))作者:soucai8

常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。

常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

五、實(shí)施“六常管理法”的好處：

1、節(jié)約員工時間成本，提高工作效率。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。

2、降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。

在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時為了找一樣?xùn)|西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務(wù)管理。

建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。

如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具體內(nèi)容

第一常

常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例：

真正需要

確實(shí)不要

1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置

2、工作臺、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。工作臺或文件架上：

1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。

墻壁上：

1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；

2、過期和破舊的海報、看板

3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。

2、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標(biāo)簽，三個月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫 倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個辦法進(jìn)行分類。

3、一套工具或者文具

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。

行動：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？

第二常

常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

目的：保證任何人在最短的時間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。

一、根據(jù)使用頻率分層保管

（一）物品按使用時間長短分開存放

序號

使用時間

保存地點(diǎn)

1:一年都不用的物品

丟掉或暫存入倉庫

2:7－12個月內(nèi)要用的物品

把它保存在較遠(yuǎn)處

3:1－6個月內(nèi)要用的物品

把它保存在中間部分

4:每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地

5:每小時都要用的物品

隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據(jù)使用時間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。

一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。

根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配 菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng) 驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行 了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。

思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？

二、標(biāo)牌戰(zhàn)

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。

（一）標(biāo)志地點(diǎn)

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉庫。

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)

1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出

如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。

庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。

“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質(zhì)期的食品牌

在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質(zhì)期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名

（四）統(tǒng)一管理私人物品

如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。

第三常

常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

餐飲管理-六常管理法(3)發(fā)布時間：2011年02月01日來源:(無錫市廚師聯(lián)盟網(wǎng))作者:soucai8

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）檢修

如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。

如：客房服務(wù)員在清潔房間時出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。

二、明確清潔的責(zé)任

責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內(nèi)容分配到個人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。

第四常

常維護(hù)

常維護(hù)是指對前面“三?！保ǔ７诸?、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。

例：部門申購物品

中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計劃叫采購再購500個，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。

所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。

不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。

不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕 了。怎樣才能使地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：

一、等菜上的水滴干才拿到廚房；

二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動作和走姿抓起。

第五常 常規(guī)范

常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？

一、崗位職責(zé)

規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。

二、程序化

將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時間應(yīng)做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。

三、規(guī)范化

1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個員工崗位進(jìn)行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。

2、所有設(shè)備都有使用說明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。

思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？

第六常 常教育

常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

一、規(guī)范的儀容儀表

二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況

主要內(nèi)容：

1、檢查當(dāng)日工作情況

2、物品是否整齊歸家

3、衛(wèi)生及清潔工作

4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等

四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。

五、用報表和數(shù)字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報表上做詳細(xì)的記錄。

第二篇：餐飲管理

餐飲管理范文

引言：

廣西貴港國際大酒店是一家四星級標(biāo)準(zhǔn)建筑裝修的高檔豪華酒店，酒店占地35畝，總建筑面積3萬平方米，總投資過億元，250多個停車位，餐飲部設(shè)在一、二層，一層引進(jìn)國際品牌米蘿咖啡，民族食街，二層中餐有25個VIP包廂廳可客納360人的多功能廳和200人的散點(diǎn)餐廳。這么高規(guī)模，功能設(shè)施配套的酒店在當(dāng)?shù)厥鞘准?，他主要面對政府官員，高檔商務(wù)散客為接待對象。所以其經(jīng)營管理的要求相當(dāng)高。

一、經(jīng)營

(一)和

貴港國際大酒店必須確知自己的市場領(lǐng)域，顧客類型，顧客支付能力，顧客對環(huán)境，出品，服務(wù)等的需求，并預(yù)測未來發(fā)展情況。目的是尋找餐廳出品服務(wù)的市場所在。

(二)經(jīng)營方針和經(jīng)營策略選擇

經(jīng)營方針是是餐廳的發(fā)展方向和指針。它隨餐飲業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)、環(huán)境條件和接待對象不同而變化。貴港國大餐飲部以“通過一流服務(wù)和高效率管理，為賓客提供舒適、親切、方便和帶人情味的享受，把企業(yè)辦成具有中國特色和國際水平的一流酒店”為經(jīng)營方針。

經(jīng)營策略是經(jīng)營方針的具體運(yùn)用。貴港是“北部灣”開發(fā)的新興城市，它是廣西的一顆明珠，所以餐飲部以“民族風(fēng)味+差別(高)市場策略”經(jīng)營運(yùn)作。

(三)和管理目標(biāo)確定

經(jīng)營思想的實(shí)質(zhì)是正確處理社政、企業(yè)、員工和消費(fèi)者的相互關(guān)系，貫徹執(zhí)行社政方針政策，確保餐廳堅持正確的經(jīng)營方向，貴港國大餐飲部主要堅持以下五個經(jīng)營思想：

1、堅持正確的經(jīng)營方向，改革，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的思想。

2、堅持不繼改善服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立“餐廳的一切活動都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要”的思想。

3、堅持以提高為中心正確處理社會、企業(yè)、員工和消費(fèi)者相互關(guān)系。

4、堅持原則，講信譽(yù)、講衛(wèi)生、講質(zhì)量、正確開展競爭，以在競爭中直接接受廣大消費(fèi)者的評判和檢驗(yàn)。

5、堅持從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，進(jìn)取，開拓，并將社會效益與經(jīng)濟(jì)效益一起抓，促進(jìn)企業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展。

(四)經(jīng)營任務(wù)

采用靈活的經(jīng)營方式，增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，搞好多種經(jīng)營，將日常餐廳銷售與美食節(jié)、會議、食品展銷和宴會經(jīng)營結(jié)合起來，采用多種銷售方式，搞活餐飲經(jīng)營。

二、管理

在現(xiàn)代科學(xué)管理中，人們將管理分為九大系統(tǒng)，即組織、企業(yè)文化、人才指揮(亦稱縱向指揮)、橫向聯(lián)絡(luò)、檢查反饋、預(yù)算計劃、人才選用和招聘、培訓(xùn)、激勵等。如果這九個系統(tǒng)都做得好，即管理做得好，那么這個餐廳就會獲得良好營運(yùn)，像一個精良的鐘表，只要

你一上發(fā)條整個餐廳會像鐘表一樣動起來。(一)餐飲管理的五項(xiàng)基本要求

1、確保良好組織

要求：管理員組織相應(yīng)的下屬，并把他們的行為納入一個軌道，以利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這是對管理的一項(xiàng)重要要求，否則以下各項(xiàng)要求就很難達(dá)到。

2、掌握客源，以銷定產(chǎn)

餐廳的出品一經(jīng)做好即需盡可能快地賣與客人，以保證新鮮與質(zhì)量。因?yàn)槌銎纷龊煤笫呛茈y和時間保存的，所以要求管理人員必須根據(jù)訂餐情況、市場環(huán)境、歷史資料、當(dāng)?shù)貧夂?、天氣預(yù)報、節(jié)假日變化等情況，做好預(yù)測分析。每天、每餐次盡可能掌握就餐客人的數(shù)量及對花色品種和產(chǎn)品質(zhì)量的要求，并據(jù)此安排食品原材料供應(yīng)和生產(chǎn)過程的組織，以避免浪費(fèi)，并防止產(chǎn)銷脫節(jié)，影響客人消費(fèi)需求和業(yè)務(wù)活動的正常開展。

3、衛(wèi)生，確?？腿税踩?/p>

要求管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，從食品原材料的采購、驗(yàn)收、儲藏、發(fā)料到加工、切配、烹飪、裝碟和銷售都要建立一套嚴(yán)格的衛(wèi)生制度。

4、正確掌握，維護(hù)供求雙方利益

要求管理人員正確執(zhí)行餐飲價格政策，區(qū)別不同情況，如不同菜式、市場競爭價等，制定毛利率標(biāo)準(zhǔn)。既要發(fā)揮市場調(diào)節(jié)的作用，又要維護(hù)供求雙方的利益；既要擴(kuò)大銷售又要在降低成本上下工夫。要定期檢查毛利率執(zhí)行結(jié)果，并根據(jù)市場供求關(guān)系作必要的調(diào)整。

5、適應(yīng)多種需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐廳的客人來自五湖四海，消費(fèi)層次復(fù)雜。要示必須根據(jù)客人的身份、地位、飲食愛好、消費(fèi)特點(diǎn)和支付能力，研究不同客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在產(chǎn)品上堅持多樣化、檔次合理；在產(chǎn)品質(zhì)量上突出風(fēng)味特點(diǎn)，注重色、香、味、形和原料的選擇；在服務(wù)上堅持一視同仁，熱情、主動、禮貌、耐心、細(xì)致、周到，以滿足客人多層次的物質(zhì)和精神生活需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)餐飲管理五種常用方法

1、層次管理

其主要特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)設(shè)置簡練明確，垂直領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任清晰。一般分為：

決策層(董事會)制定、審查、批準(zhǔn)發(fā)展計劃的財政預(yù)算，任命高層管理人員，明確組織結(jié)構(gòu)與福利待遇。

經(jīng)營管理層(總經(jīng)理)向決策層負(fù)責(zé)，全權(quán)處理餐廳經(jīng)營管理的一切事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。如果餐廳規(guī)模不大，可由經(jīng)理擔(dān)任。

業(yè)務(wù)管理層(部門經(jīng)理/主管)貫徹落實(shí)上層指示，組織其主管部門實(shí)施業(yè)務(wù)活動。操作層(基層員工)按照程序規(guī)范進(jìn)行具體工作，或接受上司指派，完成指標(biāo)。

層次管理的優(yōu)點(diǎn)是規(guī)范出各級管理者的管理要限，使各級人員在其權(quán)力職責(zé)范圍內(nèi)得以充分發(fā)揮。

2、其主要特點(diǎn)是使工作有目標(biāo)，并讓相關(guān)人員朝目標(biāo)努力。通常目標(biāo)可讓相關(guān)員工參與制定，以發(fā)揮員工的主動性，執(zhí)行起來就不會有抵觸，而且產(chǎn)生成就感。另外，還要采取與餐

廳利潤掛鉤的獎勵方法，激勵員工將工作做得更好并爭取更好利潤。

3、控制管理

信任是好的，管理是更好的?？刂瓢蠢硎且龑?dǎo)員工做好工作，并發(fā)揮監(jiān)督控制作用，及時發(fā)現(xiàn)問題和錯誤，并在造成實(shí)際損失之前糾正它。須注意的是，管理者的控制系統(tǒng)應(yīng)有彈性，它只控制結(jié)果，而不是控制方式，要根據(jù)實(shí)情制定控制的松緊。

4、制度管理

(1)制度類型：獎懲、例會、培訓(xùn)、考勤、其他。

(2)制度作用：維持餐廳順利經(jīng)營的手段。

(3)優(yōu)點(diǎn)：有依據(jù)、有約束，規(guī)范與警戒員工的行為。

(4)執(zhí)行要求以身作則，賞罰分明。責(zé)備要及時適時，盡量用忠告和激勵的語言；對屢犯不改的要斷然處置。

5、人本管理的實(shí)質(zhì)是尊重人格，注重通過情感的投入，締造寬松、和諧的人際環(huán)境，從而引導(dǎo)、激勵、調(diào)動一種積極向上、奮發(fā)進(jìn)取的精神，過到管理上的理想境界。餐飲業(yè)的人本管理主要體現(xiàn)在以員工為本和以客人為本這兩個方面。為此，餐廳應(yīng)提出兩個第一：顧客第一；員工第一。并據(jù)此深入開展人本管理。

信任是好的，管理更是好的。作為管理員一定要敢于去管理。用人不當(dāng)和敢于放權(quán)這個矛盾困擾著很多餐飲業(yè)高層管理人員，下列方法或有助于解決：

(1)首先學(xué)會識人。

(2)其次學(xué)會考驗(yàn)人。

(3)再次學(xué)會用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長)。

(4)最后學(xué)會放權(quán)(高明的授權(quán)是既放權(quán)給下屬又使其重視責(zé)任感。既檢查督促，又令其人名有實(shí))。

(5)用忠告、幫助、激勵代替命令、檢查、干預(yù)。

與部屬坦誠想相見，創(chuàng)造一個寬松愉快的工作氛圍。

(三)管理工作的五個要領(lǐng)

1、分析經(jīng)營環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)

分析經(jīng)營環(huán)境的重點(diǎn)是：大力開展市場調(diào)查，掌握市場動態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，了解客人需求變化，同時掌握國家方針政策和對餐飲經(jīng)營的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定等，然后對這些調(diào)查資料進(jìn)行認(rèn)真分析，并和企業(yè)自身?xiàng)l件結(jié)合起來，最終達(dá)到確定經(jīng)營方針、選擇經(jīng)營策略、確定經(jīng)營風(fēng)味，以及策劃餐飲產(chǎn)品購、產(chǎn)、銷活動的目的。

設(shè)定管理目標(biāo)是分析經(jīng)營環(huán)境的繼續(xù)和深入。餐飲管理的目標(biāo)設(shè)定，常見如下：

(1)按時間劃分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)；

(2)按內(nèi)容劃分為市場目標(biāo)、銷售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)；

(3)按層次劃分為企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)和基層目標(biāo)。

設(shè)定目標(biāo)，要堅持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)為主，長短結(jié)合。因此要以調(diào)查資料為依據(jù)，通過預(yù)測分析，首先設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后形成市場、銷售、質(zhì)量、效益等具體目標(biāo)，并通過目標(biāo)的層層分解，轉(zhuǎn)化成收入、成本、費(fèi)用、利潤等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，落

實(shí)到企業(yè)、部門、基層等各部人員。這樣即能將各級管理至基層員工的注意力吸引到餐飲管理目標(biāo)上來，向著共同的目標(biāo)奮斗。

2、發(fā)揮規(guī)劃功能，合源

管理目標(biāo)一經(jīng)確定，就要根據(jù)其要求做好統(tǒng)一規(guī)劃，以保證餐飲經(jīng)營各部門、各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)發(fā)展。重點(diǎn)是人力、服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)活動管理三方面的規(guī)劃。

合理分配資源是發(fā)揮規(guī)劃功能的自然結(jié)果。餐飲管理資源主要是人、財、物和信息四大資源，合理分配的目標(biāo)是要達(dá)到人力到位，物資流、資金流和信息流暢通，為完善餐飲管理目標(biāo)提供資源保證。

3、次級經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營

管理目標(biāo)既定，在合理分配資源的基礎(chǔ)上主要根據(jù)管理目標(biāo)和任務(wù)，逐級督導(dǎo)，檢查各級員工的工作，以保證管理目標(biāo)和計劃任務(wù)的順利完成。

組織業(yè)務(wù)經(jīng)營和督導(dǎo)次級經(jīng)理是同時進(jìn)行的。其重點(diǎn)是督導(dǎo)各級管理人員去做好客源組織、采購儲藏業(yè)務(wù)、廚房生產(chǎn)組織和餐廳服務(wù)組織等各項(xiàng)管理工作，它是一個復(fù)雜的過程，管理人員要深入實(shí)際，制定管理制度、操作規(guī)程，并充分發(fā)揮現(xiàn)場管理作用。同時要加強(qiáng)管理溝通，搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證餐飲管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利開展。

4、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛

餐飲管理內(nèi)部關(guān)系十分復(fù)雜，常常在資源分配、任務(wù)確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產(chǎn)生矛盾或磨擦。只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級管理員和廣大員工心情舒暢。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系經(jīng)，要理順餐飲管理體制，明確規(guī)定各級管理人員的職權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系，管理過程中發(fā)生矛盾或磨擦，要堅持逐級協(xié)調(diào)的原則，盡量避免越級指揮和協(xié)調(diào)。

要創(chuàng)造團(tuán)結(jié)氣氛，必須有一個團(tuán)結(jié)奮斗、開拓前進(jìn)、辦事公道、不謀私利的領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門團(tuán)體氣氛的核心；必須把廣大員工的注意力引導(dǎo)到餐飲管理目標(biāo)上來，為共同完成管理目標(biāo)而奮斗，它是形成團(tuán)體氣氛的紐帶；必須保證廣大員工在企業(yè)中受尊重，關(guān)心員工的物質(zhì)和精神利益，使他們心情舒暢地工作，以企業(yè)為家，關(guān)心企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、出口質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益，由此形成良好的團(tuán)隊(duì)氣氛。

5、作好檢查跟進(jìn)

工作已經(jīng)開展，或者已經(jīng)開花結(jié)果，這需要根據(jù)情況作好檢查跟進(jìn)，以保證餐飲管理各部門、各環(huán)節(jié)的工作順利地朝著即定目標(biāo)和計劃任務(wù)進(jìn)行，直至完成并跟進(jìn)處理。跟進(jìn)的意義是持續(xù)性的，這是因?yàn)?，事情的完美是無止境的。再則，餐飲業(yè)的工作是不斷循環(huán)的，只有不斷地作好跟進(jìn)，才能與時并進(jìn)，使企業(yè)得以良好地持續(xù)發(fā)展。

因地制宜地制定和推行一整套以當(dāng)?shù)叵噙m應(yīng)的經(jīng)營管理方案是餐飲部在酒店中所處的地位和所應(yīng)發(fā)揮的職能作用，也是品牌優(yōu)勢和潮流導(dǎo)向的作用。

第三篇：餐飲管理

管理跨度：指一名上級領(lǐng)導(dǎo)直接而有效地領(lǐng)導(dǎo)下屬的可能人數(shù)。采購權(quán)限：就是采購人員進(jìn)行工作時所各有的權(quán)力范圍。

永續(xù)盤存法：是對所有的人庫及發(fā)料保持連續(xù)記錄的一種存貨控制方法，通過永續(xù)盤存表來指導(dǎo)采購。間接成本：是需要通過分?jǐn)偛拍芗尤氲疆a(chǎn)品中去的各種耗費(fèi)。餐飲廣告：是餐飲企業(yè)以會費(fèi)的方式，通過一定的媒體向顧客傳播產(chǎn)品信息的一種促銷手段。

餐廳：是通過出售服務(wù)、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所。品牌：指用來識別賣主產(chǎn)品的某一名詞、符號、文字、數(shù)字、標(biāo)記及其組合。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：指根據(jù)餐廳的特殊需要，對所要采購的各種原料做出的詳細(xì)而具體的規(guī)定。餐飲促銷：是餐飲企業(yè)向顧客傳遞餐飲商品的信息的活動，幫助顧客認(rèn)識可能獲得的利益，從而達(dá)到引起顧客注意、喚起需求、引發(fā)消費(fèi)行為的目的。

ME分析法：指通過對餐廳菜品的暢銷程度和邊際貢獻(xiàn)高低的分析，確定出哪些菜品既暢銷，毛利又高；哪些菜品既不暢銷，毛利又低；哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；而哪些菜品雖不暢銷，但毛利較高。盈虧分界點(diǎn)：指企業(yè)的銷售收入剛好彌補(bǔ)成本開支的銷售點(diǎn)，即達(dá)到收入總額與成本總額相等時所需的銷售量或銷售額。標(biāo)準(zhǔn)成本：指在正常和高效率經(jīng)營的情況下，餐飲生產(chǎn)和服務(wù)應(yīng)占用的成本指標(biāo)。促銷組合：把人員推銷、廣告宣傳、公共關(guān)系和銷售推廣四種促銷方式有機(jī)地集合起來，綜合運(yùn)用，形成一種促銷策略。

發(fā)酵酒：是借著酵母的作用，將含有淀粉和糖分的原料發(fā)酵產(chǎn)生酒精成分而形成，因此其酒精成分并不高，發(fā)酵酒常被稱為低酒精飲料，酒精度常在305度至12度。勞動定額：指各工種的職工在一定服務(wù)時間內(nèi)應(yīng)提供的服務(wù)或應(yīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量。

現(xiàn)代餐廳的發(fā)展趨勢？1使用現(xiàn)代化的生產(chǎn)設(shè)備2烹飪技術(shù)的科學(xué)化3重視菜品的營養(yǎng)衛(wèi)生4標(biāo)準(zhǔn)化的加工生產(chǎn)5重視環(huán)境保護(hù)和社會效益6餐飲服務(wù)的科技含量越來越高。

影響員工配備的因素？1餐飲組織的類別和檔次2菜單的品種3廚房的設(shè)備狀況和生產(chǎn)能力4客流量和生產(chǎn)規(guī)模5烹調(diào)制作過程的復(fù)雜程度。

餐飲經(jīng)營方式的更新？1餐飲集團(tuán)化經(jīng)營2超市餐飲3電腦點(diǎn)菜、電視點(diǎn)炒形式4娛樂與餐飲的結(jié)合。

菜單包括哪些內(nèi)容？1菜品的名稱與價格2描述性說明3促銷信息4飯店或餐廳的背景介紹。

簡述MACBETH行業(yè)？“MACBETH”所涉及主要的營業(yè)部分包括酒店宴會和相關(guān)的領(lǐng)域?！癕ACBETH”行業(yè)含有7個部分，包括會議、活動、大會、宴會、展覽、戲劇表演和酒店活動。餐飲產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)？1變動成本比率大2可控成本比例大3成本泄漏點(diǎn)多。

特殊推銷活動的類別？1演出型2藝術(shù)型3娛樂型4實(shí)惠型。

展示推銷有哪幾種形式？1原料展示推銷2成品陳列推銷3推車服務(wù)推銷4現(xiàn)場烹調(diào)展示推銷5盛裝器皿和菜品擺布的推銷。

餐廳郵寄廣告的最佳時機(jī)？1餐廳開業(yè)或重新裝修開張2舉辦活動3推出新產(chǎn)品、新服務(wù)4慶祝顧客的佳節(jié)5問候6致謝。

企業(yè)運(yùn)用促銷組合時應(yīng)考慮的因素？1產(chǎn)品和市場的類型2推動策略和拉動策略3購買者待買狀態(tài)4產(chǎn)品所處的生命周期。

管理跨度的寬窄應(yīng)考慮哪些影響因素？1下屬人員的培訓(xùn)2授權(quán)的明確度3工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度4信息溝通技術(shù)。

員工招聘的途徑？1內(nèi)部人員推薦介紹2求職者毛遂自薦3招聘廣告4勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)5校園招聘。

員工企業(yè)應(yīng)如何選擇其供貨單位？1供貨單位的管理水平和設(shè)施情況2供貨單位的地理位置3財務(wù)的穩(wěn)定性4供貨單位職工的技能5合理的價格6供貨單位的姿態(tài)。

簡述顧客對餐飲的基本要求？1營養(yǎng)2風(fēng)味3衛(wèi)生4安全。

簡述餐廳贈品的類別？1商業(yè)贈品2個人禮品3廣告性贈品4獎勵性贈品。

美食節(jié)促銷考慮的因素有哪些？1為飯店產(chǎn)生的效益2為員工帶來的培訓(xùn)效果3因美食節(jié)而增加的設(shè)備與原料方面的費(fèi)用開支4活動所需要的場地、人力和時間。

簡述餐飲展示廣告的基本要求？1引人注目2突出讀者能得到的實(shí)惠3不要搞虛假承諾，不要設(shè)圈套引誘顧客上當(dāng)4說服讀者，并要求讀者購買5提供反饋聯(lián)絡(luò)。

餐飲公共宣傳的模式有哪些？1現(xiàn)場新聞2訪談3有計劃的新聞事件4創(chuàng)造性新聞5新聞?wù)掌?/p>

細(xì)菌的繁殖需要哪6種方式？1食物2濕度3溫度4酸堿度5空氣6時間。簡述菜單的裝幀與布局？1插圖與色彩的運(yùn)用2菜單程式3突出主要菜式4臨時菜品推銷5清晰可讀，避免涂改——注意字體、字型，英文不可都用大寫，不得隨意涂改價格。

餐飲組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循的原則？1根據(jù)組織業(yè)務(wù)活動的需要設(shè)計組織結(jié)構(gòu)2效率原則3統(tǒng)一指揮原則4授權(quán)明確原則5授權(quán)完整原則6權(quán)責(zé)相等原則。餐飲經(jīng)營上的特點(diǎn)？

餐飲經(jīng)營的任務(wù)？1為顧客提供相應(yīng)的餐飲產(chǎn)品2為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3為完成本企業(yè)、本部門的合法利潤而擴(kuò)大營銷4為飯店樹立良好的形象5弘揚(yáng)中華民族的飲食文化6餐飲經(jīng)營應(yīng)為本社區(qū)做出貢獻(xiàn)7為國家創(chuàng)造一定的稅收與外匯。

菜品的名稱有哪五種命名形式？1如實(shí)反映菜品特點(diǎn)的名稱2以地名來命名3以人名或者官名來命名4以歷史或文化典故命名5用反映菜品特點(diǎn)的形象命名。如何制定嚴(yán)密的采購制度？1明確崗位職位2采購權(quán)限3制定食品原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

采購人員應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)？1熟悉食品制作的要領(lǐng)和廚房業(yè)務(wù)2熟悉食品原料的采購渠道3對采購市場和餐飲市場有較深的經(jīng)驗(yàn)4了解進(jìn)價與銷價的核算關(guān)系5要經(jīng)過市場采購技術(shù)的訓(xùn)練6熟悉原料的規(guī)格和質(zhì)量。

餐飲定價策略包括哪幾種？1新開業(yè)餐廳的價格策略2心理定價策略3顧客定價策略4價格歧視。

餐飲服務(wù)程序？1招呼客人2引客入座3呈遞菜單4解釋菜單內(nèi)容5點(diǎn)菜服務(wù)6上菜服務(wù)7送客出門。

特殊活動推銷的時機(jī)？1節(jié)日特殊推銷活動2清淡時段推銷活動3季節(jié)性推銷活動。

贈品的要求？1要符合不同年齡接受者的心理要求2禮品的質(zhì)量要求符合餐廳的形象3贈禮品要附上卡片4包裝要精致5贈品氣氛要熱烈。案例分析

餐廳應(yīng)如何命名？1易看 所謂易看與以下4點(diǎn)有關(guān)（1）筆畫（2）字?jǐn)?shù)（3）文字排列（4）字體2易聽3易念 其構(gòu)成因素是（1）發(fā)音容易（2）名字短（3）不是難詞4易寫 要達(dá)到（1）筆畫少（2）字?jǐn)?shù)少（3）排除難詞5易記 應(yīng)注意（1）運(yùn)用幽默要適當(dāng)（2）店名要使用標(biāo)準(zhǔn)漢字。

分析菜單應(yīng)如何設(shè)計與制作？

一、菜單的內(nèi)容要具備

（一）菜品的名稱與價格1菜肴名稱應(yīng)真實(shí)可信2外文名稱應(yīng)準(zhǔn)確無誤3菜品的質(zhì)量要真實(shí)可靠4菜品的價格應(yīng)明確無誤

（二）描述性說明

（三）促銷信息1餐廳的名字2餐廳的特色風(fēng)味3餐廳地址、電話和商標(biāo)記號4餐廳的營業(yè)時間5餐廳加收的費(fèi)用

（四）飯店或餐廳的背景介紹

二、菜單的材料可分為“一次性”菜單和“耐用性”菜單；菜單樣式和尺寸大小應(yīng)與餐廳規(guī)格和菜單樣式相協(xié)調(diào)

三、菜單的裝幀布局應(yīng)注意：1插圖與色彩的運(yùn)用2菜單程式3突出主要菜式4臨時菜品推銷5清晰可讀，避免涂改。

分析食品節(jié)應(yīng)如何計劃與組織？一美食節(jié)的時機(jī)與命名1以某種餐飲產(chǎn)品為由舉辦2借助某一節(jié)日推出3以某一地方或民族4以名人命名推出5以某一時期的仿古菜名6以某種餐具器皿制作菜肴為主體命名7以某種烹飪技法和某一食品為主8以食品功能命名9以本店、本地的特色菜、創(chuàng)新菜命名10某一宴席或幾種宴席名稱命名11以外來菜命名 二美食節(jié)應(yīng)考慮的因素1為飯店產(chǎn)生的效益2為員工帶來的培訓(xùn)效果3因美食節(jié)而增加的設(shè)備與原料方面的費(fèi)用開支4活動所需要的場地、人力和時間 三食品節(jié)促銷的步驟1確定活動主題，選定活動方式2編排活動計劃，制定促銷菜單3落實(shí)人員、場地，計劃安排時間4組織貨源，調(diào)劑用具設(shè)備5開展廣告宣傳6試制菜肴，培育生產(chǎn)和服務(wù)人員7如期布置場地，推出各類食品8總結(jié)評價，積累材料。

第四篇：餐飲管理

.資產(chǎn)類

（1）現(xiàn)金

每項(xiàng)現(xiàn)金分人民幣和外匯兩類。

核算酒店庫存現(xiàn)金，找數(shù)備用金和零用金備用金。

設(shè)置“現(xiàn)金日記賬”，根據(jù)收付憑證，按照業(yè)務(wù)發(fā)生順序，逐日登記。

（2）銀行存款

核算酒店存入銀行的各種存款。

“根據(jù)人民幣、外幣（主要折為美元）等不同貨幣存入不同銀行，分別設(shè)置”銀行存款日記賬“，根據(jù)收、付憑證日逐筆登記，結(jié)出余數(shù)。

采用人民幣為記賬單位，對美元或其他外幣存款，在登記外幣金額的同時，按當(dāng)日銀行匯率折合人民幣登記。

（3）應(yīng)收賬款

核算酒店商業(yè)大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場及其附屬項(xiàng)目的營業(yè)收入中對方的欠款。

分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租戶、街賬等不同類項(xiàng)，按團(tuán)體或個人設(shè)分戶賬。

設(shè)立專人負(fù)責(zé)催收賬款，對不能收回的賬款必須查明原因追究責(zé)任，并取得有關(guān)證明。報財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)為壞賬損失。

（4）其他應(yīng)收款

核算應(yīng)收賬款不包括的其他應(yīng)收款，包括按金，應(yīng)付保險賠償?shù)取?/p>

按不同貨幣和債務(wù)人每月編制明細(xì)表進(jìn)行核算。

（5）待攤費(fèi)用

核算已經(jīng)發(fā)生，但應(yīng)由本期和以后時期分別負(fù)擔(dān)的各項(xiàng)費(fèi)用，如持?jǐn)偙ｋU費(fèi)等。

對支付金額較少，不超過人民幣多少（由酒店定）以下的費(fèi)用，不入本科目。

每項(xiàng)待攤費(fèi)用一般在12個月內(nèi)分?jǐn)偼戤叀?/p>

（6）存貨核算

餐廳制作食品用的原材料、油味料、半成品、煙、酒、飲品等庫存商品和存入倉庫暫未領(lǐng)用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲備的各種包裝容器。

各類存貨按不同類別倉庫設(shè)專人管理，按品名設(shè)明細(xì)賬登記，定期盤點(diǎn)。

（7）其他流動資產(chǎn)及其他不屬于以上六個科目的流動資產(chǎn)屬于本科目核算。

根據(jù)不同類型或項(xiàng)目，每月編制明細(xì)表進(jìn)行核算。

（8）固定資產(chǎn)

核算所有固定資產(chǎn)的原價。

所謂固定資產(chǎn)是指使用年限在一年以上，或單價在人民幣多少（由酒店定）以上的房屋、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備和其他設(shè)備。

第一批購入的營業(yè)性設(shè)備，如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等，雖在人民幣多少（由酒店定）以下，也屬于固定資產(chǎn)。

（9）累計折舊

核算固定資產(chǎn)的提取固定資產(chǎn)折舊額標(biāo)準(zhǔn)，按項(xiàng)目提取折舊額，并設(shè)置登記卡登記。

根據(jù)合作經(jīng)營合同的精神，每月提取的折舊額，優(yōu)先用于歸還資本。

（10）開辦費(fèi)（指新建酒店）

核算為籌辦企業(yè)而支付的費(fèi)用。本科目在開業(yè)后多少個月攤銷由酒店定。每月分?jǐn)偹觅Y金優(yōu)先用于歸還投資者。

（11）其他遞延費(fèi)用

核算一次支付金額較大、收效時間較長、不應(yīng)作本期全部負(fù)擔(dān)的費(fèi)用，如設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)、廣告費(fèi)、在未還清本息前的固定資產(chǎn)更新等。

每項(xiàng)金額通常需要超過人民幣10萬元以上或由酒店定。

按項(xiàng)目根據(jù)收效時間按期轉(zhuǎn)入費(fèi)用。

2.負(fù)債類

（1）應(yīng)付賬款

核算購入的設(shè)備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務(wù)供應(yīng)而拖欠的款項(xiàng)。

對往來款項(xiàng)較大及往來次數(shù)頻密的單位，按不同貨幣和單位戶名分別設(shè)立明細(xì)賬。

（2）應(yīng)付工資

核算本期應(yīng)付給員工的各種工資，包括固定工資、浮動工資、獎金和補(bǔ)貼等。

按應(yīng)付工資的明細(xì)賬核算。

（3）應(yīng)付稅金

核算應(yīng)付的各種稅金，如工商統(tǒng)一稅、所得稅、牌照稅等。

按稅金種類設(shè)明細(xì)賬登記。

（4）其他應(yīng)付賬及稅金核算

應(yīng)付賬款、應(yīng)付稅金以外的其他各項(xiàng)應(yīng)付款，包括應(yīng)付手續(xù)費(fèi)、應(yīng)付賠償費(fèi)、存入保證金、各種暫收預(yù)收款等。

按不同類別，不同貨幣和債權(quán)人每月編制明細(xì)表進(jìn)行核算。

（5）預(yù)提費(fèi)用

核算預(yù)提計入成本、費(fèi)用而實(shí)際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢范圍內(nèi)的各項(xiàng)支出。超過范圍須經(jīng)職權(quán)單位或人員批準(zhǔn)。

按費(fèi)用性質(zhì)設(shè)明細(xì)賬。

（6）社會勞動保險基金

核算按規(guī)定提取的社會勞動保險基金。此科目要?？顚Ｓ?。

（7）待還投資

此科目為貸款科目，為核算本年應(yīng)歸還的投資數(shù)，其金額應(yīng)匯而尚未匯出之?dāng)?shù)。

3.資本類

（1）實(shí)收資本

核算資本總額。

按投資者戶名設(shè)明細(xì)賬。

（2）歸還資本

本科目為借方科目，以每年未分配利潤加固定資產(chǎn)折舊及推銷開辦費(fèi)之同數(shù)量資金，撥作歸還資本之用，累積金額即為歸還總數(shù)。

（3）本年利潤

核算本年內(nèi)實(shí)現(xiàn)的利潤（或虧損）總額。

結(jié)算時將營業(yè)收入、營業(yè)成本、費(fèi)用、匯兌損益和營業(yè)外收支等各科目的余額分別轉(zhuǎn)入本科目，在本科目內(nèi)出本年實(shí)現(xiàn)的利潤（或虧損）、最后將余額轉(zhuǎn)入“未分配利潤”。

（4）分配利潤

核算酒店利潤的分配和歷年利潤分配后的結(jié)存金．

4.損益類

（1）營業(yè)收入

核算酒店經(jīng)營范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入。

營業(yè)收入分為：

酒店收入：客房、餐 飲、出租汽車、洗衣、舞廳、游戲機(jī)、音樂茶座、電話、電傳、健身房、桑拿浴室、桌球、網(wǎng)球、保齡球、音樂廳、美容中心。

住宅大樓收入：出租高級公寓租金及大樓其他收入。

商業(yè)大樓收入：出租寫字樓及大樓其他收入。

商場收入：自營商場收入、出租商場租金及商場其他收入。

其他收入：不屬于上列收入的劃為其他收入。

（2）營業(yè)稅金

根據(jù)各項(xiàng)營業(yè)收入的不同稅率，核算本期應(yīng)負(fù)擔(dān)的工商統(tǒng)一稅、土地使用費(fèi)及其他費(fèi)用和稅金。

根據(jù)各項(xiàng)營業(yè)稅分別列賬登記。

（3）營業(yè)部門直接成本

核算營業(yè)過程中支付的直接成本支出。

（4）營業(yè)部門直接費(fèi)用

核算能夠劃分各部門發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。

根據(jù)營業(yè)收入的各部門劃分作為本科目的子目和細(xì)目。

各部門直接費(fèi)用中除“薪金及有關(guān)費(fèi)用”子目外，其余子目根據(jù)各部門或各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不同性質(zhì)及需要分別命名。

（5）非營業(yè)部門費(fèi)用薪金及有關(guān)費(fèi)用

凡所有屬于行政及一般部門，如市場推廣（公共關(guān)系“銷售”）部，物業(yè)操作及保養(yǎng)部的薪金及有關(guān)費(fèi)用劃歸此項(xiàng)目。

其他間接費(fèi)用：如行政及一般費(fèi)用、市場推廣費(fèi)、物業(yè)操作及保養(yǎng)費(fèi)、能源供應(yīng)費(fèi)。

上述四類費(fèi)用的子目將根據(jù)不同性質(zhì)及需要分別命名。

（6）營業(yè)外收支

匯兌損益：核算因匯率差異而發(fā)生的匯兌損益、并以實(shí)現(xiàn)數(shù)為。記賬匯率的變動，有關(guān)外幣各賬戶的賬面余額均不作調(diào)整。

保險費(fèi)、借款利息：房屋和內(nèi)部保險的各種費(fèi)用及正常經(jīng)營所需的利息的支出（可用銀行存款利息收入沖減本科目）。

售賣資產(chǎn)損益：核算提前報廢或出售的單價在人民幣多少錢（由酒店定）以上固定資產(chǎn)的變價凈收入與該項(xiàng)固定資產(chǎn)凈值的差額。

（7）推銷開辦費(fèi)

核算籌備開業(yè)而發(fā)生的開辦費(fèi)按月分?jǐn)偂?/p>

酒店經(jīng)營活動中提出的攤銷開辦費(fèi)資金用于歸還投資資本。

（8）固定資產(chǎn)折舊

核算固定資產(chǎn)按月提取的折舊費(fèi)。

提取的折舊資金通常用于歸還投資資本。

（9）投資利息

根據(jù)投資總額按期核算應(yīng)付利息。

提取利息金額用于歸還資本的利息。

首先要想真實(shí)核算就必須建好賬，需要建總賬、現(xiàn)金賬、銀行帳、原材料明細(xì)賬、庫存商品明細(xì)賬、往來資金明細(xì)賬及固定資產(chǎn)明細(xì)賬。科目主要設(shè)置現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收賬款、其他應(yīng)收款、原材料、庫存商品、固定資產(chǎn)、累計折舊、短期借款、應(yīng)付賬款、其他應(yīng)付款、應(yīng)付工資、應(yīng)繳稅費(fèi)、利潤分配、本年利潤、實(shí)收資本、主營業(yè)務(wù)收入、主營業(yè)務(wù)成本、其他業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)支出、營業(yè)費(fèi)用（小型流通企業(yè)可不設(shè)管理費(fèi)用，合并到營業(yè)費(fèi)用中核算）、財務(wù)費(fèi)用，營業(yè)外收入、營業(yè)外支出、所得稅費(fèi)用等，科目可根據(jù)需要增減。

1、購進(jìn)的原材料全部列入主營業(yè)務(wù)成本，月末盤存時，根據(jù)盤存表將未用的原材料從成本中沖回 購入時 借：原材料

貸現(xiàn)金（銀行存款、應(yīng)付賬款）借主營業(yè)務(wù)成本 貸：原材料

飯菜、面食收入列入主營業(yè)務(wù)收入 借現(xiàn)金（銀行存款、應(yīng)收賬款）貸主營業(yè)務(wù)收入 月末將沒用的原材料沖回 借原材料 貸主營業(yè)務(wù)成本

2、對小賣部銷售的煙酒、飲料設(shè)置庫存商品明細(xì)賬，按進(jìn)價核算，小賣部設(shè)置保管帳，月末報送盤存表，對賬后，結(jié)轉(zhuǎn)成本 購入時 借庫存商品

貸現(xiàn)金（銀行存款、應(yīng)付賬款）銷售時

借現(xiàn)金（銀行存款、應(yīng)收賬款）貸其他業(yè)務(wù)收入 結(jié)轉(zhuǎn)成本時

借其他業(yè)務(wù)支出（按加權(quán)平均單價）貸庫存商品

核算主營業(yè)務(wù)成本時注意

廚師工資、燃料費(fèi)不能計入費(fèi)用，要計入成本。

餐飲管理系統(tǒng)

編輯本段餐飲管理系統(tǒng)的功能及選擇

中國是舉世聞名的美食大國，擁有五千年的飲食文化和巨大的餐飲市場，隨著人民生活水平和生活方式的轉(zhuǎn)變，餐飲業(yè)具有巨大的投資市場，被稱為中國的黃金產(chǎn)業(yè)，但同樣也應(yīng)看到，餐飲業(yè)不僅面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。這些挑戰(zhàn)主要來源于以下幾方面：

1.人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е聝?nèi)功不足：因餐飲業(yè)門坎較低，中國的大多數(shù)餐飲企業(yè)的老板是從小店發(fā)展起來的，家族式管理的居多，還沒有發(fā)展到聘請職業(yè)經(jīng)理人，許多還是“人治”，并沒有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，所以從觀念意識、經(jīng)營思想和管理水平還有待專業(yè)化。

2.變能力差，缺乏先進(jìn)的信息工具：現(xiàn)在的餐飲市場火爆，許多以前做電子、房地產(chǎn)等其他行業(yè)的老板都憑借雄厚的資金實(shí)力擠進(jìn)餐飲市場，爭先恐后的上規(guī)模、上檔次、比菜品、比服務(wù)、拼價格，使餐飲市場競爭激烈，但是許多餐飲企業(yè)缺乏對市場的應(yīng)變能力和靈敏的信息工具，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時代，許多餐飲企業(yè)還處在手工及半手工狀態(tài)，即使有計算機(jī)也只是實(shí)現(xiàn)了POS系統(tǒng)(點(diǎn)菜收銀環(huán)節(jié)),當(dāng)個點(diǎn)菜器和計算器用，并沒有真正通過計算機(jī)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)改造流程、強(qiáng)化管理、降低成本、堵漏節(jié)流等作用。

3.缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系：國外著名的快餐連鎖經(jīng)過上百年的探索都形成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實(shí)現(xiàn)，但近兩年也出現(xiàn)了引進(jìn)快餐式經(jīng)營特點(diǎn)的中餐企業(yè)，例如全聚德集團(tuán)和天津的家和海鮮巨無霸，從流程、服務(wù)、出品都開了中餐標(biāo)準(zhǔn)化的先河。

當(dāng)然經(jīng)營特色、規(guī)模、出品這些因素不同的餐飲業(yè)態(tài)有不同的標(biāo)準(zhǔn)，上面所提到的人才專業(yè)化和管理體系兩點(diǎn)可以通過引進(jìn)管理人才來實(shí)現(xiàn)，但是提高餐飲企業(yè)核心競爭力的管理信息工具也越來越受到餐飲老板的重視，因此許多公司都陸續(xù)推出了餐飲管理系統(tǒng)，但由于自身經(jīng)驗(yàn)的缺乏或?qū)频瓴惋嬓袠I(yè)管理理解的不夠，至使市場上的產(chǎn)品良莠不分。目前市場上的餐飲管理系統(tǒng)大致有手工單據(jù)集中上傳、PDA點(diǎn)菜和手持POS點(diǎn)菜三種類型。

一.手工單據(jù)集中上傳類型：顧名思義，集中上傳就是點(diǎn)菜員用手工開單后，統(tǒng)一到前臺的計算機(jī),POS機(jī)或觸摸屏POS機(jī)來進(jìn)行統(tǒng)一錄入上傳。很明顯，這將導(dǎo)致效率的非常低下。在營業(yè)高峰時經(jīng)常出現(xiàn)錄入菜單排隊(duì)現(xiàn)象，相信隨著當(dāng)前餐飲管理的發(fā)展，這種效率低下的管理模式將逐漸遭到淘汰。另外，沒有條碼劃菜系統(tǒng)，無法統(tǒng)計上菜的時間，一旦出現(xiàn)問題，在廚師和傳菜員之間無法追究明確責(zé)任。

應(yīng)用范圍：

1、計算機(jī)銀臺錄入菜單投資低廉，使用者大多是中低檔家常菜館，營業(yè)面積一般為幾百平米，基本上為粗放式管理流程。

2、觸摸屏錄入點(diǎn)菜軟硬件投資高，因開發(fā)者多是海外的軟件公司，往往偏重于為西餐廳點(diǎn)菜模式，此類系統(tǒng)設(shè)計過于簡單，很難滿足中餐品種繁多、經(jīng)營管理理念、復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程等等，所以用戶以客流量不大的高檔粵菜酒樓或西餐廳、茶餐廳、咖啡廳居多，此系統(tǒng)的特點(diǎn)：圖片化，操作容易，可以防水，由服務(wù)員手工寫單后到觸摸屏上錄入，但繁忙時會發(fā)生點(diǎn)菜員排隊(duì)等錄入的現(xiàn)象。

二.PDA點(diǎn)菜類型：PDA點(diǎn)菜上傳，其主要是通過無線傳輸技術(shù)(802.11b)來進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。

PDA用于點(diǎn)菜機(jī),優(yōu)點(diǎn)有:可實(shí)現(xiàn)觸摸界面,手寫識別字體,這對一些不懂拼音又記不住編碼的點(diǎn)菜員有吸引力.但缺點(diǎn)是:

1、用手寫觸摸屏寫單速度慢,如果是無按鍵的PDA，操作繁瑣、點(diǎn)菜速度慢、在輸入數(shù)量、附加項(xiàng)時必須用筆觸式界面，對比較潦草的字難以識別，易出錯、修改麻煩，損壞頻率高，2、如果是完全觸屏的PDA點(diǎn)菜,服務(wù)員必須雙手操作操作，影響為客人介紹菜品及服務(wù)；

3、時間短,電池充電麻煩；

4、個頭和重量大，點(diǎn)菜員多為女孩子，拿著非常不方便；

所以在選擇硬件時,建議選擇觸摸,按鍵一體機(jī)來用于點(diǎn)菜.三.手持無線POS點(diǎn)菜類型：使用餐飲專用的手持POS點(diǎn)菜系統(tǒng)是擁有眾多用戶群的一套系統(tǒng)，其系統(tǒng)著重流程管理，針對中餐酒店的所有環(huán)節(jié)采用信息手段進(jìn)行整合，從預(yù)訂、接待、點(diǎn)菜、菜品上傳、廚房分單打印、條碼劃菜、收銀、經(jīng)理查詢等全方位計算機(jī)管理信息系統(tǒng)。是目前業(yè)內(nèi)較為先進(jìn)的，非常適合中大型酒樓的管理系統(tǒng)，根據(jù)重點(diǎn)調(diào)研目前國內(nèi)應(yīng)用比較廣泛的手持POS點(diǎn)菜餐飲管理系統(tǒng)的開發(fā)者—北京辰森世紀(jì)計算機(jī)系統(tǒng)有限公司的用戶情況分析，其系統(tǒng)的特性有以下幾點(diǎn)：

1.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、無丟單漏單現(xiàn)象

它用手持無線POS機(jī)(433頻率技術(shù))進(jìn)行點(diǎn)菜，可隨點(diǎn)隨發(fā)送,從點(diǎn)菜到上傳至廚房出單只需幾秒鐘即可完成，上菜速度快捷準(zhǔn)確.2.全程計算機(jī)跟蹤管理，無一張手工單據(jù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，各種權(quán)限設(shè)置，避免人為的失誤，從源頭上杜絕了跑冒滴漏現(xiàn)象。

3.上傳速度快、提高翻臺率;

4.廚房打印菜單，條碼劃菜，便于統(tǒng)計菜品和廚師業(yè)績,并有多級備份和日志可查。

5.日清日結(jié)，實(shí)時查詢統(tǒng)計、核算清楚準(zhǔn)確。ü 每天由收銀出日營業(yè)報表，財務(wù)審核非常輕松。

6.靈活而準(zhǔn)確高效的收銀結(jié)帳系統(tǒng)

客人用餐完畢結(jié)帳時，結(jié)帳由臺面服務(wù)員同收款員配合完成。并可由收銀POS打印出結(jié)算單；收銀系統(tǒng)支持集團(tuán)消費(fèi)、會員卡、掛帳、現(xiàn)金、支票、禮卷等等多種付款方式，可根據(jù)酒店管理要求和在收銀員權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行折扣和服務(wù)費(fèi)等的使用。

7.輔助酒店老板的監(jiān)控和決策的工具

其總經(jīng)理查詢決策系統(tǒng)的功能非常強(qiáng)大，可以查詢營業(yè)收入統(tǒng)計、員工業(yè)績統(tǒng)計、人均消費(fèi)額、翻臺率等；可以以圖形或表格形式進(jìn)行各種分析：財務(wù)狀況分析、營銷決策分析、營業(yè)收入分析等；能對餐飲企業(yè)的經(jīng)營起到全面的輔助決策作用，另外這套系統(tǒng)還有針對餐飲連鎖集團(tuán)所開發(fā)的總部遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)使酒店管理者可以異地監(jiān)控和查詢分店的營業(yè)情況。

專用點(diǎn)菜POS機(jī)硬件性能指標(biāo)優(yōu)點(diǎn)：

1、點(diǎn)菜,上傳速度快;

2、操作鍵大、功能鍵簡單、可簡拼、編碼點(diǎn)菜，服務(wù)員容易上手

3、功能多：點(diǎn)菜、加菜、退菜、催菜、緩菜、口味、制作方法、查詢買單、套餐、儲存、可簡拼點(diǎn)菜，可輸中文，可以應(yīng)附客人特殊要求；

4、內(nèi)存大，個頭?。?/p>

5、鋰電電池，無需更換電池，服務(wù)員休息時即可充電；

綜上所述，從中餐行業(yè)的復(fù)雜性和從業(yè)人員的素質(zhì)考慮，推薦餐飲企業(yè)使用現(xiàn)今應(yīng)用比較廣泛也是比較穩(wěn)定成熟的餐飲專用的手持無線POS點(diǎn)菜技術(shù)。如百年老字號全聚德集團(tuán)、向陽漁港餐飲連鎖集團(tuán)、寧波石浦大酒店,武漢三五醇餐飲集團(tuán),武漢艷陽天餐飲集團(tuán)，北京大東北餐飲集團(tuán),如一坊連鎖集團(tuán),.太原江南餐飲, 四川成都文杏大酒樓, 安徽黃山一樓餐飲連鎖,海天一色大酒店, 南昌獨(dú)一處,北京金鼎軒,.北京漁公漁婆,南昌名人大酒樓,山西晉城金和餐飲,包括國內(nèi)面積最大和最豪華的南京向陽漁港店紫金店(單店3萬8千平米)等等都在廣泛運(yùn)用這套辰森餐飲管理系統(tǒng)。

餐飲管理系統(tǒng)軟件方面應(yīng)該具有的功能:

以辰森餐飲軟件為例,功能實(shí)現(xiàn):預(yù)訂、點(diǎn)菜系統(tǒng)(手持無線點(diǎn)菜/觸摸屏點(diǎn)菜/PDA點(diǎn)菜)、出品打印、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、財務(wù)監(jiān)控、會員管理、后臺采購、庫存管理、結(jié)算管理、員工管理、客戶關(guān)系管理，總經(jīng)理查詢監(jiān)控系統(tǒng)；能做到方便高效的菜單錄入、精確的出品打印、強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置、靈活的營銷設(shè)置、完善的成本核算、詳盡的營業(yè)報表。

上面只是簡單介紹了一下餐飲管理系統(tǒng)軟硬件方面的應(yīng)具有的功能,技術(shù)指標(biāo)等等,下面我們談一下如何選擇一個好的餐飲管理系統(tǒng):

一、選擇一家好的軟件企業(yè)對餐飲企業(yè)能夠起到事半功倍的效果，否則損失是不可估量的。

餐飲企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)具有多樣性，而流程又有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性。需要軟件開發(fā)商熟悉具備相當(dāng)高的餐飲專業(yè)知識，否則開發(fā)的產(chǎn)品經(jīng)受不住市場的考驗(yàn)。而選擇不合適的軟件屬于決策性的失誤，將極大困繞、滯礙企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。所以軟件企業(yè)要具備高經(jīng)驗(yàn)度，這樣才可以快捷借鑒先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，把自己的風(fēng)險降至最低。

選擇軟件不象選擇其他的產(chǎn)品，使用不好可以隨時更換。它將充分體現(xiàn)管理者的思想和管理核心。

每個餐飲企業(yè)要想成功無論從經(jīng)營上還是管理上都要有自身鮮明的特色和長遠(yuǎn)的規(guī)模發(fā)展戰(zhàn)略。有實(shí)力的公司才可以根據(jù)企業(yè)的要求，做出準(zhǔn)確的二次開發(fā)，滿足將來的軟件升級。不斷調(diào)整軟件的模塊內(nèi)容，使軟件可以更好的為企業(yè)服務(wù)。

軟件企業(yè)良好的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍、專門的維護(hù)部門、定期回訪等能夠?qū)嶋H解決客戶的后顧之憂，而目前代理公司能力參差不齊、注重短期經(jīng)濟(jì)效益和對客戶不負(fù)責(zé)任的態(tài)度令人堪憂。

二、餐飲企業(yè)如何選擇餐飲軟件。除了可以根據(jù)企業(yè)自身的規(guī)模和特點(diǎn)選擇不同的軟件產(chǎn)品以外，還要注意一下幾點(diǎn)：

（一）要選擇成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品。多家客戶特別是連鎖企業(yè)連續(xù)的使用軟件一定是經(jīng)受了市場的考驗(yàn)，也必將是可靠的。

（二）要選擇適應(yīng)性強(qiáng)的產(chǎn)品。任何好的軟件產(chǎn)品都有很強(qiáng)的適應(yīng)能力。任何特點(diǎn)鮮明的餐飲企業(yè)的基本管理流程是大同小異的。如果軟件只針對一家或幾個客戶開發(fā)的，將不能滿足大多數(shù)企業(yè)的要求。

（三）要選擇同一家公司軟件產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性、多樣組合性。有的企業(yè)由于經(jīng)營的需要，可能需要多種形式的點(diǎn)菜系統(tǒng)，如果選擇多家產(chǎn)品進(jìn)行組合幾乎是不可以實(shí)現(xiàn)的，而使用一種產(chǎn)品又不可能完全適合自己的需要。這樣就要求軟件公司可以提供多樣性組合的產(chǎn)品。

（四）要選擇產(chǎn)品的拓展性和升級。任何好的產(chǎn)品都需要不斷的完善和技術(shù)發(fā)展。選擇軟件一定要充分考慮到該產(chǎn)品的拓展性和技術(shù)升級。

現(xiàn)在餐飲軟件公司不勝枚舉，我們建議餐飲企業(yè)選擇一家有良好業(yè)界口碑的軟件公司或是具有實(shí)際能力的代理公司為餐飲企業(yè)的信息化管理錦上添花。

餐飲企業(yè)在向規(guī)?；⒁?guī)范化前進(jìn)的道路上需要好的軟件來支持，而軟件公司也將根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)自己產(chǎn)品的進(jìn)步。他們緊密相連，市場優(yōu)勝劣汰是不二的法則，通過先進(jìn)的軟件管理工具必將實(shí)現(xiàn)餐飲和軟件IT行業(yè)的雙贏。

黨性分析材料

一、在思想作風(fēng)上

1、理論學(xué)習(xí)不夠深入。對理論武裝頭腦的緊迫性認(rèn)識不足，理論學(xué)習(xí)不夠重視，學(xué)習(xí)自覺性、積極性和主動性不足，存在實(shí)用主義，要用什么才去學(xué)什么，與工作關(guān)系密切的才學(xué)，與工作關(guān)系不大的少學(xué)。學(xué)習(xí)一般化，沒有帶頭學(xué)習(xí)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，未帶動本部員工廣泛深入的開展理論學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)專題不突出，針對性不強(qiáng)，不分層次，一般通讀多，重點(diǎn)精讀少，做讀書筆記更少。對理論的鉆研不深入，沒有在把握理論的科學(xué)體系上下功夫。對理論學(xué)習(xí)淺嘗輒止，不求甚解。理論聯(lián)系實(shí)際不夠，學(xué)用脫節(jié)，運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐的意識不強(qiáng)，沒有充分把理論和實(shí)踐緊密地聯(lián)系起來，運(yùn)用馬克思主義的立場、觀點(diǎn)、方法來分析解決問題、指導(dǎo)工作。

2、理想信念有所淡化。對實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義遠(yuǎn)大理想的長期性、復(fù)雜性、艱巨性認(rèn)識不足，對馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想的精神實(shí)質(zhì)學(xué)習(xí)理解不深刻，理想信念相對淡化。政治敏銳性和政治鑒別力不強(qiáng)，用辯證的觀點(diǎn)分析問題的能力有待提高。對本部員工的社會主義、愛國主義和集體主義教育不夠，未能牢固樹立共產(chǎn)主義的堅定信念。對社會上存在的拜金主義、享樂主義、個人主義，抵制不夠。存在這些問題的主要原因是：學(xué)風(fēng)不正，對理論武裝的重要性和緊迫性認(rèn)識不足，忽視了主觀世界的改造，缺乏堅實(shí)的馬克思主義理論基礎(chǔ)，理論上不夠成熟，造成政治上不夠堅定。

二、在工作作風(fēng)上

1、業(yè)務(wù)知識不足。這幾年，雖然完成了本科階段的學(xué)習(xí),并利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識，但所掌握的理論知識和具備的業(yè)務(wù)水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到專業(yè)級計算機(jī)管理人員的要求，如圖書館業(yè)務(wù)所要求具備的理論知識不足，計算機(jī)技術(shù)和故障解決方法未達(dá)到現(xiàn)代化管理的要求，而且隨著計算機(jī)技術(shù)的不斷開發(fā)，圖書館管理的方式方法不斷增加，相應(yīng)的技術(shù)手段不能及時落實(shí)到位，學(xué)習(xí)能力欠佳。

2、對工作有畏難情緒。隨著計算機(jī)技術(shù)在圖書館管理方面的不斷深入，我館在改革中出現(xiàn)了的種種困難，如計算機(jī)管理系統(tǒng)利用率低，歷史遺留的的數(shù)據(jù)凌亂，新業(yè)務(wù)技術(shù)困難重重，使我對圖書館的改革與發(fā)展產(chǎn)生了疑慮，面對各項(xiàng)技術(shù)任務(wù)的壓力, 感到信心不足，找不出解決問題和困難的突破口，出現(xiàn)了畏難情緒。

3、工作方法跟不上時代要求。一是仍然滿足于陳舊的工作方法和思路，對如何抓好新時期圖書館的工作思路不夠清晰。二是組織能力和管理能力欠缺，組織開展各項(xiàng)活動時缺乏與人溝通，使員工參與的積極性不夠主動，導(dǎo)致工作往往達(dá)不到預(yù)期的效果。三是工作協(xié)調(diào)能力有待改善，對一些牽涉到其他部門的工作未能主動協(xié)調(diào)辦理。四是工作的藝術(shù)性不夠，做員工思想切入點(diǎn)有時把握不準(zhǔn)，批評管理教育學(xué)生的方法過于簡單，效果不明顯，處理突發(fā)事情不夠冷靜，顯得不夠成熟。

三、在紀(jì)律上

1、對工作紀(jì)律抓落實(shí)不夠。執(zhí)行制度有時不夠嚴(yán)格，由于礙于情面樂于做和事佬，有時對本部職工中出現(xiàn)的問題沒有大膽地進(jìn)行批評，對各種違規(guī)行為監(jiān)督不力。

2、在廉潔自律方面略有不足。防微杜漸意識不夠強(qiáng)，自我要求不高，對一些小問題上有所放松，同志關(guān)系庸俗化。

四、今后的努力方向

1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、不斷提高自己的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。一是繼續(xù)學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想用基本原理聯(lián)系具體實(shí)際，用唯物主義立場、觀點(diǎn)和方法觀察問題、分析問題，樹立遠(yuǎn)大的理想，正確的世界觀和人生觀，正確處理集體、個人之間的利益關(guān)系。認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會黨的方針政策，正確對待目前工作中面臨的困難，激發(fā)愛崗敬業(yè)的熱情，積極投身館內(nèi)改革，在平凡的崗位上自覺為圖書館管理改革與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。二是不斷提高自己的管理水平，能針對不同時期的任務(wù)要求，提出一些有可操作性的管理辦法和實(shí)施方案。帶領(lǐng)本部員工積極進(jìn)取，圓滿完成學(xué)期內(nèi)的各項(xiàng)任務(wù)。

2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)、竭盡全力做好本職工作。一是奉先垂范，模范遵紀(jì)守法，要求員工、學(xué)生做到的事情，自己必須先要做到，時時處處以規(guī)章制度的要求約束自己，牢記自己肩上的責(zé)任；二是加大從嚴(yán)治理的力度，全面推進(jìn)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)執(zhí)行，對所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都必須嚴(yán)格規(guī)范于相應(yīng)的制度之下，嚴(yán)格按照制度和程序辦事。三是做好本部員工思想教育工作，把各項(xiàng)制度落到實(shí)處，引導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)。

第五篇：餐飲管理文檔

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度2010-05-25 10:33 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度 餐廳主管崗位；

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個時期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項(xiàng)。c

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推

銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序 散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，（三）、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（2）拉椅讓座 * 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點(diǎn)菜： 介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。推銷欽品： 同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客 人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人 的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳： 結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳 遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。2#'!Fh#R

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣

4、備餐具：

服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（7）準(zhǔn)時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯。（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前

（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。}T~;?%}#aq

3、收尾工作（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。（8）洗茶壺

一、宴會預(yù)定服務(wù)程序

1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。

4、詢問客人對服務(wù)、菜品方面的意見

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。

二、崗位職責(zé)

1、宴會預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。$W L

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機(jī)地接受客人預(yù)定。

3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理

化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。

5、實(shí)事求是、不營私舞弊、弄虛作假

6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會預(yù)訂工作程序：

1、按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時到崗。

2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點(diǎn)。

4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

5、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關(guān)部門。

6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關(guān)部門。

7、根據(jù)次日團(tuán)隊(duì)用餐通知，填寫次日團(tuán)隊(duì)用餐表，發(fā)至有關(guān)部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會預(yù)訂，處理臨時更改通知單。

3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

4、參加班前例會。晚班：

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1、按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。t}" ja

4、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門。

5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關(guān)部門。

6、核查次日團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，如有更改，及時通知有關(guān)部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊(duì)通知單。

3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關(guān)通知。

5、填寫交班日記。

一、宴會部服務(wù)程序：

（一）宴會布局：

1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

4、重點(diǎn)突出主臺。

（二）擺位規(guī)格： *

1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。

2、重要的宴會應(yīng)在臺當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺中適當(dāng)位置放上蠟臺（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙

3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票?/p>

8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。

9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。

10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務(wù)頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。

2、按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

（四）準(zhǔn)備工作

1、根據(jù)宴會預(yù)訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。

2、按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位。

3、將領(lǐng)來的餐具逐項(xiàng)檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準(zhǔn)時參加班前會議。

7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。

8、宴會即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。

9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人 ，1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進(jìn)入餐廳時，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。KZ,4c!Phj{

3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。

4、如客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時，通知廚房，增減食品數(shù)量。

（六）席間服務(wù)

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。.2、酒水服務(wù)：（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應(yīng)連同冰夾及時提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。-（3）如果賓主致詞時，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場內(nèi)安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服務(wù)：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲

上、漏上，影響整個宴會效果。

（2）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。（4）分菜時要膽大心細(xì)，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。（6）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。（7）上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上，并示意客人。（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺，重新擺上鮮花，以示宴會結(jié)束，同時為客人不斷添加茶水。（11）整個宴會期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結(jié)束約

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)及時為客人準(zhǔn)備洗手盅。

8、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會單位的人聯(lián)系。

（七）結(jié)帳及送客 >

1、清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，累計總數(shù)為客人結(jié)帳。

2、付帳時，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。

3、當(dāng)客人提出宴會結(jié)束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

（八）收臺、清掃過程 `

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，做到無缺少。

4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺，辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉(zhuǎn)臺、地毯吸塵。

6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

7、整理工作臺，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交保安部。`

8、填寫營業(yè)記錄

二、宴會部各崗位職責(zé)：

（一）宴會部主管

1、熟悉各種宴會的預(yù)定。

2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，主持每次班前例會。

3、遵循飯店的經(jīng)營方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。

4、接到所分配的任務(wù)后，安排宴會服務(wù)，并親自安排各種工作。

5、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

6、與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準(zhǔn)時、正確服務(wù)。

7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。

8、對下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。

2、具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷。

（二）宴會部領(lǐng)班：

1、接受宴會主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人。

2、隨時檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，發(fā)揮帶頭作用。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。

4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負(fù)責(zé)對本班組員工進(jìn)行考勤。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報，準(zhǔn)時列席班前會。技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地等。

2、了解宴會服務(wù)的工作程序，隨時可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。

3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

4、為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。

（三）宴會部服務(wù)員 0obUZ r

1、接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時到本崗位當(dāng)班。

2、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。

4、按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對客服務(wù)。

5、做好餐后收尾工作。

6、按時參加班前會。

一、宴會部跑菜員服務(wù)程序

（一）餐前準(zhǔn)備：

1、按要求著裝，按時到崗，接受領(lǐng)班指派工作。

2、根據(jù)宴會通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。加熱好小毛巾，備好茶頭，準(zhǔn)備好宴會用的銀餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

5、準(zhǔn)時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

（二）餐中服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺時間要求，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn)，按順序走菜。

3、跑菜速度要快，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復(fù)核清楚，以免出錯。

5、將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送給各宴會廳盯臺服務(wù)員。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點(diǎn)數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。

3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作

二、宴會部跑菜員的崗位職責(zé)：

1、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作。

2、負(fù)責(zé)每餐宴會跑菜前的準(zhǔn)備工作。

3、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會要求進(jìn)行跑菜。

4、了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協(xié)助盯臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好菜肴質(zhì)量關(guān)。

7、協(xié)助盯臺服務(wù)員，溝通前后臺信息。

員工儀容儀表培訓(xùn)手冊

一、工作服飾

（一）工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。

（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

（四）工作時間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

（五）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5～1厘米。

（七）領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

（九）鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。

（十）男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪。

（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

二、服務(wù)儀表、儀態(tài)

（一）身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。

（二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

（三）頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

（四）女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。

（五）不得留長指甲和涂色。

（六）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

（七）避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉（說“對不起”）。

（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

（九）不得在物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

（十）與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點(diǎn)位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。

（十一）與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領(lǐng)會。

（十二）與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

（十三）與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

（十四）與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

（十五）以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

（十六）以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。

三、禮貌用語

（一）積極運(yùn)用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

（二）遇見客戶主動問好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”等。

（三）與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”。

（四）接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”等。

（五）因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，同時，要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

（六）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。

（七）在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠(yuǎn)也禁用“喂”招呼客戶，（八）客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。

（九）當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。

四、走路引路

（一）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。

（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。

（三）與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動讓路。

（四）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊

步伐超越。

（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。

（六）引導(dǎo)客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。

（七）引導(dǎo)個人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。

（八）開門的順序

1.向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進(jìn)” →用右手關(guān)門。

（2）向內(nèi)開門的順序：敲門→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進(jìn)” →退出→用右手關(guān)門。