第一篇：4S店客戶滿意度提升方案

4S店客戶滿意度提升方案

1維修項目和費(fèi)用解釋不夠清楚2保養(yǎng)維修不夠徹底3顧客休息區(qū)舒適度差4提車過程滿意度較低5跟蹤回服務(wù)整體滿意度低。1SA對該流程執(zhí)行及仔細(xì)程度不夠2一次性修復(fù)相關(guān)環(huán)節(jié)不夠完善3客戶休息區(qū)娛樂設(shè)施和空間不理想。4提車協(xié)助細(xì)節(jié)落實不到位。5電話回實施率不高1。該項目考核力度不足及話術(shù)應(yīng)對不夠。2車間維修流程把控不嚴(yán)3由于新建客戶休息室還未竣工，現(xiàn)有休息室可供客戶娛樂的設(shè)施較少，休息區(qū)空間較小。4提車環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不夠統(tǒng)一，包括漏項。5回工作分工實施后，未100%實施1該項目得分超過97分。2服務(wù)質(zhì)量項目得分超過95分3在7月份完成對新客戶休息室的建成，并增加相應(yīng)的設(shè)施。該項得分超過93分4提車過程項得分超過960分。5對入廠客戶進(jìn)行100%的回落實率。對策：1加強(qiáng)專項檢查培訓(xùn)及考核力度2設(shè)置專職質(zhì)檢，完善各工作流程細(xì)節(jié)，車間管理人員做好過程及質(zhì)檢結(jié)果的確認(rèn)。3盡快完成新休息區(qū)的裝修及增加娛樂設(shè)施。4加強(qiáng)對提車過程的內(nèi)容學(xué)習(xí)和演練。5加強(qiáng)每天回明細(xì)的檢查和抽查工作進(jìn)一步提升禮儀訓(xùn)練,提升顧客應(yīng)答技巧并對未回成功的客戶進(jìn)行短信確認(rèn)。

第二篇：4S店如何提升客戶滿意度試題及答案

4S店如何提升客戶滿意度試題

一、填空題：每空5分

共計80分

1、吸引新用戶的成本是留住一個老用戶的(5)倍

2、用戶流失率每減少2%就相當(dāng)于（降低）(10%)的成本

3、一位滿意的客戶會帶來（8）筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響（26）個人的購買意愿

4、忠實客戶每增加5%就可能提升其利潤的（25%）

5、向新客戶推銷的成交機(jī)會只有（15%）向忠實客戶推銷的成交機(jī)會有（50%）

6、如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，（70%）的不滿客戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來。

7、客戶滿意度是指（實際效果/客戶期望）

8、影響客戶滿意度的因素有（服務(wù)質(zhì)量）（產(chǎn)品質(zhì)量）（價格）

9、服務(wù)分（冷漠型）（生產(chǎn)型）（友好型）（優(yōu)質(zhì)型）

二、思考題20分

請結(jié)合自身崗位談?wù)勅绾翁嵘蛻魸M意度？(沒有標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合自身和實際結(jié)合)

第三篇：4S店售后滿意度提升方案

滿意度提升訣竅

1、服務(wù)顧問對服務(wù)核心流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行意志薄弱（重點(diǎn)是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）

方案：（1）每日檢查各項流程文件，記入每個服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評，重點(diǎn)在各項單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時間正確與否）；

（2）對服務(wù)顧問進(jìn)行各項表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點(diǎn)之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問接、交車流程每兩日進(jìn)行考核，重點(diǎn)在于解說；

（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點(diǎn)，每周一例會及時公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會議記錄；

2、維修質(zhì)量不高

（1）原因：服務(wù)顧問未能如實將客戶每項需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。

好處：這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；

方案：技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升；

（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全

方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢職能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進(jìn)行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)。

3、維修進(jìn)度慢

（1）原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進(jìn)度；

方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

4、服務(wù)態(tài)度不好

原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補(bǔ)過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；

方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補(bǔ)救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；

第四篇：基于汽車4S店客戶滿意度調(diào)查研究

摘 要：近年來受當(dāng)今市場的影響，4s店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4s店的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會對各4s店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4s店的競爭，因此，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程來執(zhí)行，從而提高客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：4s店；客戶滿意度；提高

中圖分類號： f273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： a 文章編號： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

隨著國際經(jīng)濟(jì)下行壓力，主機(jī)廠汽車產(chǎn)能過剩，做為傳統(tǒng)的汽車4s店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強(qiáng)售后服務(wù)的意識，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受的相對關(guān)系，為了識別客戶到底對我們的產(chǎn)品或服務(wù)過程的哪個環(huán)節(jié)滿意，哪個環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對這種感受進(jìn)行測評和衡量，如何用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。

當(dāng)客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當(dāng)客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預(yù)料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負(fù)數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。通過客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。

客戶滿意度調(diào)查解決的問題

首先，通過客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進(jìn)措施。比如對汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對外形設(shè)計、內(nèi)飾做工、動力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評價；對銷售過程的滿意度調(diào)查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環(huán)節(jié)的不足之處；對服務(wù)過程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平等?？蛻魧@些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4s店快速找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價值兩個數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點(diǎn)識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進(jìn)行仔細(xì)的分析識別，制定重點(diǎn)客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項目網(wǎng)點(diǎn)彼此間的優(yōu)缺點(diǎn)，比如面向幾百個4s店的調(diào)查。客戶滿意度的調(diào)查方式

汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。

內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)得出的，如書面問卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查?？梢约皶r得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以理解進(jìn)行改善。

4s店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。

2.1 書面問卷調(diào)查

比如客戶在會議室開展集中的問卷調(diào)查、在可休區(qū)的問卷調(diào)查、通過公司官網(wǎng)開展的遠(yuǎn)程問卷調(diào)查等。

2.2 簡單按鍵式滿意度調(diào)查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預(yù)約好時間和地點(diǎn)，由專業(yè)的回訪員面對面的進(jìn)行深度調(diào)查。整個過程可能要耗費(fèi)半個小時到兩個小時，對客戶服務(wù)感知的各個細(xì)節(jié)進(jìn)行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護(hù)心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進(jìn)的期望等。這種調(diào)查方式時間長、費(fèi)用高，但結(jié)果更真實準(zhǔn)確。

2.4 神秘客戶調(diào)查

暗中邀請一些客戶或者受過訓(xùn)練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業(yè)的銷售或服務(wù)過程。調(diào)查人員在實地體驗前都會受到培訓(xùn)，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標(biāo)準(zhǔn)。過程中他們對照檢查標(biāo)準(zhǔn)，逐項確認(rèn)服務(wù)過程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機(jī)廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等?？蛻魸M意度調(diào)查的步驟

3.1 篩選調(diào)查樣本

調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對售后服務(wù)的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因為免費(fèi)的首保以及出保修期后的客戶對服務(wù)流程的關(guān)注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。

3.2 設(shè)計調(diào)查問卷

問卷設(shè)計同樣取決于調(diào)查的目標(biāo)。首先問卷內(nèi)容設(shè)計要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計的滿意度，就要進(jìn)一步細(xì)分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問卷設(shè)計就要仔細(xì)問到客戶對預(yù)約、服務(wù)接待、維修項目確認(rèn)、出場檢查、交車、回訪等各個環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數(shù)。

以上這些問題確認(rèn)后，還要對每個問題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問題的重要性。除了問卷設(shè)計和權(quán)重分配外，還需要注意問卷的執(zhí)行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結(jié)果。

3.3 調(diào)查過程執(zhí)行

3.4 調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進(jìn)行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。

各個子問題的得分統(tǒng)計出來后，再結(jié)合子問題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權(quán)平均值。

第五篇：中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

摘要

客戶滿意度是市場經(jīng)濟(jì)下自由競爭的產(chǎn)物，是4S店極具價值的無形資產(chǎn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)行質(zhì)量的水準(zhǔn)?，F(xiàn)實中，由于種種原因，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理制度、領(lǐng)導(dǎo)意識等，客戶投訴、維權(quán)等時有發(fā)生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發(fā)展。

作為一名4S店主管質(zhì)量的管理者，如何改善和提高客戶滿意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章為導(dǎo)論，提出了論文的思路和研究的實際意義；第二章是客戶滿意度的概念和基本特征，講解提高客戶滿意度的重要意義；第三章是汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析，分析了汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀以及影響因素，指出了存在的問題；第四章是汽車4S客戶滿意度提升策略，從五個方面做了提升策略分析；第五章是結(jié)束語。

關(guān)鍵詞：4S店；客戶滿意度 ；弱項分析；提升策略

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中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

一

導(dǎo) 論

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。①

自1998年汽車4S店進(jìn)入中國市場以來，成為我國新興的汽車營銷模式，但發(fā)展極為迅速。以生產(chǎn)方一汽大眾奧迪為例，截止到2014年8月份，全國各地共計有380家特許經(jīng)銷商，2013年旗下各類車型銷量更是達(dá)到488，488輛。②在經(jīng)銷商層面，某汽車集團(tuán)進(jìn)入中國市場以來，自今已發(fā)展有22家汽車品牌4S店，涉及一汽奧迪、一汽大眾、一汽豐田、雷諾等品牌。

相比傳統(tǒng)的汽車營銷模式，汽車4S店具有如下特點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格和統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識系統(tǒng)；二是提供汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)；三是具有先進(jìn)、實用的專用工具儀器和設(shè)備；四是全國統(tǒng)一的原廠備件價格。

隨著我國居民收入的提高，消費(fèi)水平和層次也在不斷發(fā)生變化；各個汽車品牌生產(chǎn)廠家都瞄上了中國這個巨大的汽車消費(fèi)蛋糕，由于4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，所以各個廠商也是不斷擴(kuò)充自身旗下品牌4S店的數(shù)量，這無疑加劇了汽車市場的競爭。市場經(jīng)濟(jì)下，客戶滿意度是4S店自由競爭的產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì) 2 / 17

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生活福利的體現(xiàn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)營質(zhì)量的水準(zhǔn)。如何提升4S店的客戶滿意度也是擺在各個汽車品牌生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商管理案頭的一個重要的課題。(一)、探究的實際意義

以人為本，不斷改善和提升客戶滿意度是4S店贏得客戶，獲得市場份額，戰(zhàn)勝競爭對手的經(jīng)營之道。本文通過對4S店客戶滿意度的研究，分析影響客戶滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)4S店在經(jīng)營過程中存在的問題并提出改善措施，不斷改善和提升自身服務(wù)水平，并實現(xiàn)以下目的：

1.提高4S店效率，壓縮成本；4S店在提升客戶意度的過程中，與客戶的信任增加，溝通順暢，反饋及時，4S可以及時預(yù)測到客戶的需求，減少市場調(diào)研時間，節(jié)省人力、物力，提升效率，壓縮成本。2.獲利企業(yè)，實惠客戶；滿意的客戶往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。

3.提高基盤客戶的重復(fù)購買率；滿意的客戶比不滿意的客 戶有更高的品牌忠誠度，更可能重復(fù)購買或者是推薦自己熟悉的人購買，最終使4S店獲得更多的利潤。

4.降低4S店交易成本；成交一個新客戶付出的努力是維系 一個忠誠客戶的3-5倍，客戶滿意度越高，客戶忠誠度越高，成交成本越低。

二 客戶滿意度的基本概念和特性

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中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

(一)、客戶滿意度（CS）的基本概念：客戶滿意度是衡量客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)期望值的總體滿意程度。它不僅僅限于硬件方面，比如汽車的質(zhì)量和性能，還包括軟件方面，比如服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)知識等。

客戶滿意度衡量公式：

客戶滿意度(CS)=客戶體驗/客戶期望 CS>1，滿意；CS=1，一般；CS<1，失望。銷售滿意度/服務(wù)滿意度

在汽車4S店行業(yè)里，由客戶滿意度衍生而來的還有銷售客戶滿意度（SSI）和服務(wù)客戶滿意度（CSI）(二)、顧客滿意的基本特性；

顧客滿意具有以下幾個基本特性: 1.主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的使用 體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān)。2.層次性。心理學(xué)家馬斯洛指出需要有五個層次，處于不同需求次的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價可能不盡相同。

3.相對性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和相同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。

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4.階段性。任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

三 客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析

根據(jù)由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布2013中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。服務(wù)問題投訴情況中顯示：服務(wù)態(tài)度問題投訴占比24.47%，銷售欺詐問題投訴占比17.30%，人員技術(shù)問題投訴占比15.44%，服務(wù)收費(fèi)問題投訴占比12.95%，服務(wù)用時問題投訴占比8.43%。

(一)、汽車4S店客戶投訴原因分析；

1.首次進(jìn)店客戶對產(chǎn)品或服務(wù)期待過高； 一方面，經(jīng)銷商為將產(chǎn)品銷售給客戶，有時會片面夸大產(chǎn)品性能，造成宣傳失真；另一方面由于客戶從事非汽車行業(yè)，對汽車產(chǎn)品知識知之甚少，對高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于現(xiàn)實，失望就很大。

2.經(jīng)銷商未充分予以重視。很多經(jīng)銷商考慮到投資成本回報和經(jīng)營壓力，忙于市場拓展、展廳集客、汽車銷售和進(jìn)場臺次以及廠方的各項檢查和制度落實，在日常管理上比較粗放的對待客戶建議和投訴，有的甚至被認(rèn)為是無理取鬧；在客戶的投訴得不到正常途徑宣泄時，客戶容易將小問題擴(kuò)大化，認(rèn)為經(jīng)銷商不予理會是想隱瞞事實真 5 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

相，甚至?xí)佑米陨砩鐣P(guān)系采取一些過激行為，如進(jìn)店堵門、媒體曝光、升級投訴等，嚴(yán)重影響了經(jīng)銷店的信譽(yù)。

客戶對于整車的價格以及在整車銷售中附加的包括裝潢、金融保險和捆綁銷售強(qiáng)烈不滿；

3.溝通不到位；以某奧迪4S店為例，該店開業(yè)至今，共接到一汽奧迪廠方投訴32例，自建投訴3例，其中服務(wù)人員態(tài)度和專業(yè)知識就多達(dá)17例，維修水平、備件價格解釋和維修時間過長也占相當(dāng)比例，仔細(xì)分析其中原因，還是因為服務(wù)人員在和客戶的溝通中解釋不到位造成的。

(二)、汽車4S店客戶滿意度銷售弱項分析

1.銷售人員整體的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平薄弱；一方面銷售顧問因為從業(yè)時間短，經(jīng)驗較少，很難第一時間把握住客戶的購車需求；另一方面因為經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的欠缺，不能及時對產(chǎn)生的問題進(jìn)行有效整改。

2.經(jīng)銷商不能及時兌現(xiàn)承諾；初次進(jìn)店客戶通過網(wǎng)絡(luò)、店招等經(jīng)銷商宣傳的渠道中了解了廠方和經(jīng)銷商的購車優(yōu)惠后，進(jìn)店后希望能夠盡快成交；但是經(jīng)銷商的購車優(yōu)惠都附加捆綁了很多的金融、保險和裝潢，導(dǎo)致客戶原本被激起的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)實的購買意愿，感到非常不滿意；

3.交車場景過于簡單化、程序化；交車之前，客戶都是帶著喜悅前來提車，經(jīng)銷商未能預(yù)測到客戶的個性化需求，采取統(tǒng)一格式的交車場景過于簡單和模式化；交車過程中，往往也只有銷售團(tuán)隊在場，6 / 17

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未將一名服務(wù)顧問介紹給客戶，客戶使用車輛過程中遇到問題時不能夠隨時找到服務(wù)顧問進(jìn)行溝通溝通咨詢，造成客戶不滿意。

(三)、汽車4S店客戶滿意度服務(wù)弱項分析

1.維修等待時間過長?？蛻暨M(jìn)站后，對自己的維修車輛的要求較高，一方面期望經(jīng)銷商可以快速準(zhǔn)確的在承諾的時間修復(fù)車輛問題，一次修復(fù)率達(dá)到100%；另一方面期望經(jīng)銷商可以其它車輛服務(wù)，如清洗車輛、維修備件展示、預(yù)約安排等等，而客戶等到時間尤其重要，投訴率較高。

2.客休區(qū)服務(wù)功能差。一般4S店都設(shè)有專門的客戶休息區(qū)，具備上網(wǎng)沖浪、電影電視和茶點(diǎn)水果等功能，一方面因為服務(wù)人員欠缺服務(wù)意識和禮儀，服務(wù)無法及時跟進(jìn)，造成客戶走后衛(wèi)生沒人及時清理，茶水沒有及時添加等；另一方面，客戶因群體不同，需求呈現(xiàn)多元化趨勢，而客休區(qū)單調(diào)的風(fēng)格不能滿足客戶的需求，產(chǎn)生不滿情緒。

3.維修費(fèi)用爭議大。很多4S店都沒有對維修工時和配件價格作出明確公示；且涉及到增項時，很多客戶因為不在場，只是服務(wù)顧問電話溝通，結(jié)賬時，對產(chǎn)生的額外費(fèi)用心生疑惑，產(chǎn)生不滿情緒。

4.保安素質(zhì)差。保安員是客戶到店維修接觸的第一個4S店工作人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)幫助客戶停泊車輛，歡迎客戶到店并詢問客戶需求，指示給客戶正確的維修接待位置。但是由于保安人員素質(zhì)參差不齊，無法完成以上工作，造成客戶進(jìn)店后不知如何破車，不能及時找到維修接待位置，心生不滿。

(四)、汽車4S店客戶滿意度影響因素分析

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按照前面客戶滿意度公式，主要是客戶期望值和客戶到店的真實體驗這兩個方面。

1.客戶期望值分析

首先，客戶對4S店的期望值主要來源于客戶前期的一些了解，比如4S店廣告、到其他店的經(jīng)歷，還有就是自身所處的行業(yè)，特別是處于五星級酒店的工作客戶，就會對4S店的期望值高于其他客戶。

其次，市場宣傳是客戶獲得車輛信息的最直接通道，客戶對4S店車輛宣傳的接受程度直接影響到客戶期望值。比如奧迪的市場宣傳是“突破科技，啟迪未來”，而奇瑞的市場宣傳是“奇瑞汽車，成就小康生活”。顯然，客戶對奧迪的期望值會更高，客戶到店就要享受尊貴感覺。

再次，競爭對手給予客戶的信息也會對客戶期望值產(chǎn)生直接影響。一方面現(xiàn)代化的通訊手段讓客戶獲取信息方面輕而易舉，可以說98%的客戶在購買車輛之前會詢問不同經(jīng)銷商之間詢問過車輛信息、價格和庫存情況等，另一方面上海便利的交通網(wǎng)絡(luò)布局，客戶可以在很短的時間內(nèi)全市游走看車。在看車過程中，客戶同時也會感受到不同4S店提供的服務(wù)，無形中會對不同經(jīng)銷商的服務(wù)和印象進(jìn)行評判。前期服務(wù)號，客戶期望值就高，客戶不容易滿足；相反客戶期望值就會較低，容易獲得較高的客戶滿意度。

最后，客戶所從事的行業(yè)也會產(chǎn)生不同的客戶期望。比如，從事體力勞動的會比從事腦力勞動的客戶容易滿足，從事生產(chǎn)經(jīng)營的會比從事服務(wù)業(yè)的客戶容易滿足。從事服務(wù)行業(yè)的客戶，他們理解服務(wù)行 8 / 17

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業(yè)提升難度，但是平常工作中他們已經(jīng)有了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照之下，客戶期望值就高。

2.客戶進(jìn)店體驗分析

客戶進(jìn)店體驗是客戶到店體驗4S店各項服務(wù)功能并對各項功能真實體驗后進(jìn)行的綜合評價。4S店通過服務(wù)讓客戶感受被尊重，取得客戶信任，成功銷售新車，獲取利潤。那么4S店在影響客戶真實體驗的因素有哪些呢？

第一，企業(yè)形象對客戶滿意度影響分析。企業(yè)形象包括交通和位置以及硬件設(shè)施。

交通和位置。地利在汽車行業(yè)市場競爭中非常重要。由于車輛都是同一廠家生活的標(biāo)準(zhǔn)車輛，地理位置越近越方便，客戶就可以節(jié)省時間，省時省力，何樂而不為之！

硬件設(shè)施。硬件設(shè)施是客戶體驗的一個重要因素。比如奧迪4S店，豪華全新風(fēng)格的奧迪城市展廳具備品牌體驗、車型展示、新車銷售、售后服務(wù)、二手車置換等多種功能，特別是展廳區(qū)域落地玻璃幕墻的設(shè)計風(fēng)格最大限度的滿足了自然采光需求，極富視覺沖擊的燈光和外觀設(shè)計讓展廳成為一個耀眼的路標(biāo)建筑，帶給客戶“尊貴、動感、進(jìn)取”的奧迪品牌價值體驗。

第二是服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度影響分析。

工作人員的服務(wù)意識。工作人員如何做好客戶到店的體驗，服務(wù)意識是關(guān)鍵。服務(wù)意識主要是強(qiáng)調(diào)工作人員服務(wù)的主觀能動性，主動服務(wù)客戶?？蛻暨M(jìn)店，前臺主動問好；客戶試駕，銷售顧問將車開至 9 / 17

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客戶容易上車的地方，主動打開車門，恭迎上車試駕，讓客戶一到4S店就有一種被尊重的感覺。

客戶需求分析?？蛻暨M(jìn)店期間，銷售顧問應(yīng)主動和客戶交流，及時了解客戶需求，有針對性的向客戶介紹車輛，明確目標(biāo)有的放矢，客戶對4S店的效率就會感到滿意。

產(chǎn)品知識專業(yè)性。這里不僅僅是對本產(chǎn)品的知識專業(yè)，對于競品的知識也要有專業(yè)性。比如高端品牌的奧迪、寶馬和奔馳，很多客戶都會在幾種品牌之間進(jìn)行斟酌，客戶在進(jìn)店了解產(chǎn)品的同時，會跟其他產(chǎn)品車輛進(jìn)行一些性能上對比。銷售顧問掌握了競品的車型技術(shù)資料，并詳細(xì)幫客戶比較，客戶就會對銷售顧問產(chǎn)生信賴感，在本店購買車輛的可能性會大大增加。

第三產(chǎn)品的性價比對客戶滿意度影響分析。4S店的車輛一般主要由廠家定價，自身對車輛的影響力不大。但是在利用自身資源和利潤空間上，不同4S店的價格是不同的。

(五)、汽車4S店客戶滿意度面臨的挑戰(zhàn)分析

1.個人素養(yǎng)導(dǎo)致需求多樣化。由于客戶滿意度是來自想飛著對所提供服務(wù)的一種心理感知，而這種感知由于受到自身文化素質(zhì)、生活經(jīng)歷、價值觀等因素影響，同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，有的客戶會很滿意，有的會是截然不同的結(jié)果。

2.個性化差異導(dǎo)致影響因素多樣化。由于客戶滿意度是種綜合性的心理上的感受，而隨著社會的發(fā)展，消費(fèi)者的審美觀和價值觀也在不斷的發(fā)生著變化，根據(jù)每個消費(fèi)者的接受能力不同，會產(chǎn)生不同的 10 / 17

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評價結(jié)果。

四 汽車4S客戶滿意度提升策略

(一)、提升企業(yè)整體形象

1.不斷改善周邊環(huán)境；企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化最基本的內(nèi)容之一，分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。一方面不斷改善周邊環(huán)境，弱化不利因素影響，有利于提高客戶進(jìn)場率和客戶對車輛的感知；另一方面建設(shè)優(yōu)美的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，營造一個和諧融洽的工作氛圍，提升客戶對4S店的整體滿意度。

2.增強(qiáng)社會責(zé)任感；企業(yè)作為社會的一個重要組成部分，在社會中不斷增加自身的社會責(zé)任感，加強(qiáng)社會活動，貢獻(xiàn)與社會；在提高自身社會形象的同時，不僅僅是宣傳自己，更會提高消費(fèi)者的認(rèn)同感，提高自身與競爭對手的競爭力，客戶更愿意與這樣有社會責(zé)任感的企業(yè)打交道。

3.提升4S店在廠方的形象；汽車市場發(fā)展越來越成熟，汽車市場競爭也已經(jīng)進(jìn)入到白熱化階段。如今，幾乎所有的汽車廠商都將客戶滿意度考核與4S店返利掛鉤。汽車廠方很清楚滿意的客戶最忠誠，忠誠的客戶符合2:8原則，誰贏得客戶滿意誰將贏得市場。而對于4S店層面客戶滿意度來說，廠方在客戶滿意度方面的政策，具有很大的借鑒意義?？茖W(xué)的解析廠方的客戶滿意度政策，一方面可以提高自身在廠方客戶滿意度績效，另一方面可以發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并進(jìn)行弱項整改，提高自身服務(wù)質(zhì)量，提升自身在廠家的企 11 / 17

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業(yè)形象。

(二)、強(qiáng)化內(nèi)部工作流程

1.制定標(biāo)準(zhǔn)化工程流程。客戶滿意度目標(biāo)是一個團(tuán)隊目標(biāo)，需要公司每一個員工去努力。為實現(xiàn)公司客戶滿意度目標(biāo)，除統(tǒng)一員工思想外，還要制定切實可行的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，統(tǒng)一員工為客戶服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)?？蛻暨M(jìn)店后，可能會不同時間接觸到不同的員工，如果行為差異化過大，會導(dǎo)致客戶橫生不滿。所以，通過在一線工作員工的不斷摸索和積累，匯總整理后由相關(guān)人員按照客戶滿意度廠家政策要求和4S店的客戶滿意度目標(biāo)進(jìn)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行反饋和改進(jìn)，一切以客戶滿意為準(zhǔn)繩，在不間斷的PDCA后在實際中推廣下去，以適應(yīng)客戶滿意度的要求，達(dá)成客戶滿意度目標(biāo)。

2.強(qiáng)化企業(yè)管理層對客戶滿意度的重視。首先，管理層要統(tǒng)一客戶滿意度戰(zhàn)略高度重視。如果沒有管理層的占率重視，員工意識就會薄弱，如果意識形態(tài)沒有統(tǒng)一，就會造成管理上的混亂，出現(xiàn)目的不一致，行為相互矛盾的管理問題。其次，管理層要依據(jù)廠方和自身實際制定當(dāng)期目標(biāo)。比如120分或是大區(qū)TOP10，只有目標(biāo)明確了，才能鼓舞士氣，眾志成城，向著既定目標(biāo)前進(jìn)。最后，制定合理的客戶滿意度績效考評措施。有了目標(biāo)，就要有合理的績效有段予以推進(jìn)，在實施中優(yōu)勝劣汰，激勵團(tuán)隊達(dá)成目標(biāo)。

3.持續(xù)改善客戶滿意度調(diào)研。以PDCA為改善原則，以DMAIC為方法，⑥依據(jù)廠方的滿意度調(diào)研報告，制定出切實可行的改善措施，組織人員進(jìn)行計劃、執(zhí)行、檢查、改善的重復(fù)運(yùn)作，直到達(dá)到既定目標(biāo) 12 / 17

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為止。

(三)、不斷完善客戶期望

1.超前思維想客戶所想。公司應(yīng)走在客戶的前面，銷售要考慮客戶的感受、想法以及銷售中可能出現(xiàn)的問題，從而有針對性的著手準(zhǔn)備，準(zhǔn)備突發(fā)情況下的解決措施，以便及時、準(zhǔn)確的應(yīng)對，盡快滿足客戶的需求。維修要匯總整理有代表性的客戶的反饋意見，隨時為客戶提供車輛使用中的咨詢服務(wù)，并以為為目標(biāo)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。

2.確保承諾的實現(xiàn)。銷售過程中，無論對客戶做出明確的活著暗示的承諾，都是4S店能夠控制的?？茖W(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾韺蛻糇龀龅某兄Z能夠直接管理客戶期望值。4S店應(yīng)制定切實可行的流程和制度，保證對客戶所做出的承諾能夠反映4S店真實服務(wù)水平，保證對客戶的承諾能夠圓滿兌現(xiàn)。

3.重視產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性?？梢哉f，產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性是對4S店服務(wù)質(zhì)量評價中最為重要的，較高的服務(wù)可靠性可以為4S店帶來較高的客戶維系，減少招攬新客戶的壓力；可靠服務(wù)便于減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)重現(xiàn)的需要，因此可以合理限制客戶期望。

4.降低客戶的非理性期望。堅持銷售顧問、服務(wù)顧問和客服人員與客戶的多重溝通維系。通過工作人員與客戶溝通，了解客戶期望，對自身的服務(wù)加以解釋說明，取得客戶的諒解和支持。通過與客戶的經(jīng)常溝通，可以在問題發(fā)生第一時間得到準(zhǔn)確信息，讓4S店在事件中處于相對主動地位。4S店經(jīng)常組織客戶活動，表達(dá)關(guān)切，傳達(dá)合作 13 / 17

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愿望，這是客戶希望看到的。(四)、及時關(guān)注客戶需求

1.多種渠道收集客戶反饋。多渠道是指銷售中善于應(yīng)用多種便捷途徑去收集和銷售有關(guān)的新數(shù)據(jù)和新資料?；ヂ?lián)網(wǎng)和DCC是4S店進(jìn)行有效管理的重要手段。如一汽奧迪要求銷售顧問必須在首次進(jìn)站客戶三天內(nèi)進(jìn)行回訪，客服7天進(jìn)行跟蹤回訪；廠方下發(fā)的一般性投訴經(jīng)銷商必須在24小時內(nèi)予以受理并與客戶聯(lián)系，而重要投訴則必要在4個銷售內(nèi)受理安撫客戶。利用這些手段，奧迪經(jīng)銷商收集了大量的客戶意見，不斷調(diào)整自己的營銷方向，改進(jìn)自己的服務(wù)。

2.替客戶著想，換位思考。成功的銷售顧問都是這樣做的：時刻把客戶的利益放在第一位，從客戶的角度出發(fā)，以客戶的范闊意見作為車輛銷售和服務(wù)的準(zhǔn)繩；不把沒有使用價值或不能滿足客戶需求的產(chǎn)品賣給客戶，盡量幫客戶省錢。如果銷售顧問能夠站在客戶的立場去看待和解決問題，就可以取得意想不到的成功。反過來，如果不能進(jìn)行換位思考，一切從主觀臆想出發(fā)，即使別的方面投入再大，也難以贏得客戶的心。

3.及時跟蹤反饋客戶需求。在與客戶的交流中，研究客戶的反饋是必不可少的，因此建立科學(xué)合理的客戶信息收集系統(tǒng)，及時準(zhǔn)確的掌握客戶滿意的信息、客觀公正評價客戶滿意度是4S店客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。對于客戶反饋的信息，4S店應(yīng)積極主動的通過多種渠道予以收集，以確保客戶信息的準(zhǔn)確性、及時性和全面性，一方面進(jìn)行梳理整理，有針對性去改進(jìn)；另一方面可以及時發(fā)現(xiàn)問題和策略 14 / 17

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失誤以及客戶流失情況，用來作為改進(jìn)服務(wù)和銷售工作的依據(jù)。(五)、打造企業(yè)忠誠客戶

1.維系好基盤客戶，提升客戶向親朋好友推薦的可能性。對已經(jīng)在4S店購車或是進(jìn)站維修的基盤客戶要進(jìn)行經(jīng)常性的關(guān)系維護(hù)，一方面關(guān)心客戶車輛使用情況，另一方面可以通過練習(xí)客戶，進(jìn)行情感溝通，贏得客戶信任，客戶將自己的信任向朋友推薦。對客戶的維系還可以讓客戶感到自己被尊重和重視，通過這種途徑還能收集關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)的意見和建議，提高產(chǎn)品性能，完善產(chǎn)品形象。

2.做好售后服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠，增加客戶重復(fù)購買的可能性。首先，沒有售后保障的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后保障的商品，是沒有保障的商品，所以做好售后服務(wù)相當(dāng)重要。

其次，售后服務(wù)的最主要目的是維護(hù)品牌的信譽(yù)，可以從以下兩個方面去理解，其一是車輛品質(zhì)的保證。車輛出售之后，銷售人員必須經(jīng)常提供以下售后服務(wù)，這是維護(hù)本身信譽(yù)的必要行為。其二服務(wù)承諾的履行。銷售人員在說服客戶購買的時候，會做出一些有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)承諾，以便于達(dá)成交易，可以說售后就是履行承諾。4S店借助于廠方的先進(jìn)設(shè)備和人力資源培訓(xùn)，強(qiáng)大的配件物流采購系統(tǒng)，售后方面有著獨(dú)到的優(yōu)勢。

最后，如何做好售后服務(wù)呢？一是建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，提高主動預(yù)約率。如一汽奧迪從預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車制單、修理、質(zhì)檢、交車結(jié)賬、跟蹤七個方面制定了服務(wù)核心流程，并定期進(jìn)行服務(wù)核心流程飛行檢查；二是完善內(nèi)訓(xùn)體系，員工持證上崗；一汽奧迪從服務(wù) 15 / 17

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顧問認(rèn)證率、維修技師認(rèn)證率、備件和索賠全員參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，考核培訓(xùn)后上崗，并在每年兩次的標(biāo)準(zhǔn)檢查中予以檢查核實；通過完善的培訓(xùn)，一方面提高了員工的專業(yè)技術(shù)水平，另一方面提高了員工的品牌認(rèn)同感，更好服務(wù)與客戶。三是提高一次修復(fù)率，縮短維修時間。一汽奧迪引入了TPI系統(tǒng)，將常見故障問題匯編成冊，指導(dǎo)各個維修站的維修工作；同時引入直接接車工位和透明車間系統(tǒng)，一方面客戶在客休區(qū)可以看到自己車輛的維修情況，另一方面機(jī)修工在監(jiān)督下工作，提高修復(fù)率的同時，縮短了維修時間。

第五章 緒 論

在汽車行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想提高顧客滿意度，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

本文通過對4S店客戶滿意度現(xiàn)狀的分析，討論了如何有效提高汽車經(jīng)銷商的客戶滿意度，使之在激烈的市場競爭中戰(zhàn)勝對手。通過持續(xù)改進(jìn)，最終為4S店形成核心競爭力，為4S店保持長久、高效的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

但是，因本人理論水平和實踐經(jīng)驗水平有限，對客戶滿意度在管理方面分析把握還停留在初級階段，敬請指正！

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