第一篇：導游學課后練習題

導游學期末總復習

練習題（2）

一、單項選擇題（本試題共15個小題，每小題1分，共15分。每小題只有1個正確答案，請將正確答案前的字母填入括號內(nèi)，多選、錯選不得分）

1．圖文聲像導游的優(yōu)勢是（）

A.能提供規(guī)范的景點介紹B.能提供流利的翻譯服務(wù)

C.能提供周到的旅途生活服務(wù)D.能促進了解，增進友誼

2．導游人員在講解中吸煙、吃東西，未按時到崗，應該被一次性扣減年度分值（）

A.2分B.4分C.6分D.8分

3．下面不屬于領(lǐng)隊業(yè)務(wù)范圍的是（）

A.分配住房B.提醒游客注意安全

C.協(xié)理游客辦理出入境手續(xù)D.對旅游景點進行詳細講解

4．某游客在用餐前突然提出自己有宗教性禁忌并要求單獨用餐，導游處理態(tài)度是（）

A.不同意B.請示旅行社決定C.同意但餐費自理D.同意且不再收取任何費用

5．導游員致歡送詞，原則上不包括（）

A.簡單地回顧這幾天的行程B.誠懇地表明工作的態(tài)度

C.熱情地表達美好的祝愿D.真誠地感謝領(lǐng)隊、全陪對自己工作的支持

6．如果發(fā)生治安事故，導游首先應該（）

A.報警B.挺身而出C.救治傷員D.報告旅行社

7．為了預防游客在旅游景點走失，導游員必須介紹景點游覽路線。其最佳介紹時機是（）

A.前一天介紹次日行程大綱時B.前往景點途中

C．到達景點前介紹景點概況時D.到達景點后在景區(qū)導游圖前

8．導游講解以中音為佳。一般達到多少人就應該使用話筒？（）

A.10人B.12人C.16人D.22人

9．某旅游團隊乘坐的大巴車不幸墜入河谷并造成重大傷亡，大批傷員需要施救，導游員應該首先撥打（）

A．120B.122C.110D.119

10．導游的態(tài)勢語言不包括（）

A.姿態(tài)B.表情C.語調(diào)D.目光

11．游客心臟病猝發(fā)，導游員應該首先（）

A.送客人到醫(yī)院搶救B.打電話請醫(yī)院前來救治

C.向旅行社報告D.尋找客人自備藥物，請客人服下

12．“藏族認為九寨溝的海子是山神達戈失落的鏡片變成的。其實科學的解釋是：九寨溝是二三百萬年前由于地震或冰川運動剝蝕山谷，冰磧物堵塞谷口而形成的堰塞湖”。這里導游運用的講解方法是（）

A.故事法B.類比法C.制造懸念法D.虛實結(jié)合法

13．死亡人數(shù)在三人以內(nèi)，經(jīng)濟損失約五十萬元的旅游安全事故屬于（）

A.特大事故B.重大事故C.一般事故D.輕微事故

14．導游人員在接待宗教型團隊時，應該（）

A．稱客人為“同志”B．講解涉及宗教內(nèi)容，最好加“當?shù)厝苏J為”的前綴

C．講解姿勢以站立為宜D．盡力滿足客人對外舉辦宗教性活動的愿望

15．發(fā)生火災事故后，導游人員處置不當?shù)氖牵ǎ?/p>

A.立即報警B.帶游客盡快乘電梯逃生

C.通過濃煙區(qū)域時用濕毛巾捂住口鼻，沿墻根匍匐而行

D.如被困室內(nèi)，立即關(guān)閉房門，向窗外揮動彩色衣物求救

16.以下屬于領(lǐng)隊、全陪、地陪和景點講解員共有職責的是（）。

A．落實旅游合同B．維護安全C．組織協(xié)調(diào)工作D．聯(lián)絡(luò)工作

17地陪服務(wù)程序包括：①核實團隊、②出發(fā)準備、③介紹本地概況、④途中導游服務(wù)、⑤

景區(qū)服務(wù)、⑥陪同購物、⑦返程服務(wù)等，其中屬于參觀游覽服務(wù)程序的是（）。

A.②④⑤⑦B.③④⑤⑦C.①④⑤⑦D.④⑤⑥⑦

18.一位游客在定點商店購買了價格昂貴的珍珠項鏈，回到飯店后高高興興地拿給室友觀賞，但室友卻說是殘次品。這位游客懊喪地找到導游員，希望導游員能陪同前往商店退貨，導游員應該（）。

A．陪同前往并協(xié)助交涉B．說明貨物售出概不退換C．婉言謝絕D．請游客自行解決

19.全陪導游人員在帶團期間不正確的做法是（）。

A．不可以隨便去游客房間 B．應主動與領(lǐng)隊、地陪核對旅游活動日程

C．宣布當日或次日活動安排和叫早時間D．提醒旅游車司機提前到達集合地點迎候客人

20.導游人員為旅游團隊分配標間，不正確的做法是（）。

A．團隊男女比例合適，原則上請客人自愿組合B．團隊中有夫妻，原則上可適當照顧

C．住房出現(xiàn)單男或單女現(xiàn)象，原則上由旅行社支付單間的另一半費用

D．住房出現(xiàn)單男或單女現(xiàn)象，原則上安排一間三人房或標間加床

21.旅行社召開出國說明會，主要是為了通報出國旅游的有關(guān)情況并（）。

A．核查客人護照、簽證等是否正確B．了解客人特殊要求

C．幫助客人兌換外匯D．感謝客人對旅行社的信任

22.接待青少年團隊最重要的是（）。

A．安排青少年喜聞樂見的旅游項目B．讓團員吃飽吃好

C．注意安全D．滿足青少年的求知欲望

23.景區(qū)導游服務(wù)的核心是景點講解，要提高講解的針對性，關(guān)鍵在于（）。

A．掌握熟練的講解技巧B．培養(yǎng)豐富的應變能力

C．從不同層面掌握景區(qū)知識D．提供熱情周到的講解服務(wù)

24.游客用餐時要求加菜、加飲料，導游人員不正確的做法是（）。

A．應予滿足，但申明費用自理B．通知餐廳自行結(jié)算費用

C．不代收或代墊費用D．不同意，但做好解釋工作

25.發(fā)生漏接事故，導游人員應該首先（）。

A.向旅行社報告以便查明原因B.向旅游者賠禮道歉

C.提供更加熱情周到的服務(wù)D.對部分行程安排做出相應調(diào)整

26.選擇性旅游中，可以供游客自主選擇的部分一般是（）。

A.國內(nèi)城市間交通B.接送機服務(wù)C.中晚餐D.賓館住宿

27.接待散客旅游團隊時，導游人員在途中有意組織一些活躍氣氛的活動，是堅持哪項接待原則的表現(xiàn)（）。

A.精心化解矛盾的原則B.服務(wù)主導的原則

C.服務(wù)多樣性的原則D.以建設(shè)團隊文化為先導的原則

28.當游客游覽故宮并參觀太和門廣場及太和殿時，導游繪聲繪色地描述皇帝登基時的壯觀場景，其運用的講解方法是（）。

A.引用法B.制造懸念法C.虛實結(jié)合法D.觸景生情法

29.一個景區(qū)可供講解的內(nèi)容很多，導游必須選擇講解重點，即導游詞的主題和中心思想，而要講好主題，首先（）。

A.要有較好的切入點B.要有層次感C.要有品位D.要突出趣味性

30.往來港澳通行證首次簽注3個月有效的一次、二次往返簽注，每次停留期一般為（）。

A．5天B．7天C．9天D．15天

二、簡答題（本大題共3個小題，每小題5分，共15分）

1．導游服務(wù)的原則是什么?

2．接待宗教型旅游團隊應注意哪些事項？

3．高原反應具有什么癥狀？導游人員應該如何預防？得分評卷人

4．導游員帶客人購物或娛樂消費，應該遵守哪些工作紀律？

5．導游講解如何做到形象、生動？

6.導游員如何在客人面前樹立良好的形象？

三、案例分析題（本大題共2個小題，每小題10分，共20分）

1．某旅行社委派導游小王接待一個由零星散客組成的旅游團。團隊中有13位客人來自上海的三家旅行社，5位客人來自山西的兩家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。其中北京客人為豪華等，上海、山西客人為標準等。團隊行程為九寨溝、黃龍四日（但上海客人行程中包含了都江堰水利工程，山西客人包含了烤羊晚會）。小王雖然接受了旅行社接團的任務(wù)，但對于自己能否接好散客團隊心里一點底都沒有。請問：

⑴散客團隊具有什么特點？（5分）

⑵小王帶團時應該注意哪些事項？（5分）

2．李某是從事導游工作不久的新手，在一次接待某山東團隊時，客人小王以團隊節(jié)奏太慢為由，要求自行活動。李導見小王態(tài)度堅決，就沒有阻攔。但小王自行游覽中誤入未開放的原始森林，結(jié)果摔下懸崖，造成大腿嚴重骨折，請問：

⑴客人要求在景區(qū)自行游覽，導游在什么情況下不能同意？（3分）

⑵對于自行游覽的客人，導游應注意交代哪些事項？（3分）

⑶客人發(fā)生骨折，導游如何處置？（4分）

3．清晨8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪王某從家里匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解行李情況，全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過，此后王導講了如下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們?nèi)珗F十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點40分的火車去下一目的地。兩天來大家一定過得很愉快吧？中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們、先生們，火車站到了，現(xiàn)在請下車?！?/p>

請問：

(1)王導這一段工作屬于導游服務(wù)程序的哪項服務(wù)？（2分）

（2）根據(jù)導游規(guī)范服務(wù)的有關(guān)要求，王導在工作中有哪些不足之處？（8分）

4.某國內(nèi)旅游團由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地方導游員孫某檢查游客無傷亡后，將游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時后車到，孫導帶領(lǐng)游客上車繼續(xù)前往衡山。由于當天時間已不夠完成原定活動項目，孫導與全陪商量后決定取消第二天的原定行程，代之以第一天的活動內(nèi)容。

請問：

（1）孫導在交通事故發(fā)生后哪些方面處理不當？（4分）

（2）對于變更活動計劃和日程，導游正確的做法是什么？（6分）

第二篇：導游學

名詞 1.角色激勵：就是導游員通過角色轉(zhuǎn)化去感受、理解旅游者的需求和心理狀態(tài)，從而激發(fā)導游員的工作責任感。2.帶團理念：導游員在同旅游團相處過程中所形成的相對穩(wěn)定的認識即為帶團理念。3.滲透法：是指導游員在講解景物或事物時，適當介紹一些相關(guān)的背景知識和材料。4.全程陪同導游人員：受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為導游團（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導游人員。5.等距離服務(wù)：就是導游員對每位旅游者都應一視同仁，為大家服務(wù)，不給個別旅游者提供過分的照顧，也不過分接近旅游團中的個別人。6.地方陪同導游人員：受接待旅行社委派，代表接待社實施計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導游人員。7.情緒服務(wù)：是指導游服務(wù)中的情緒和態(tài)度。8.機能服務(wù)：是指有形的專業(yè)服務(wù)。9.職業(yè)道德：也叫行業(yè)道德，是社會道德在各個特定職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的具體體現(xiàn)。10.導游激勵：就是激發(fā)導游員的工作熱情，促進導游員積極的工作行為，使他

們最終由自身的內(nèi)部動力而不是外部壓力而積極地實現(xiàn)旅游計劃的目標。

11.導游語言風格：即是導游員在導游語言中所表現(xiàn)的具有個性特征的語言氣派和格調(diào)。

12.旅游投訴：是指旅游者對旅游產(chǎn)品供給表示不滿的行為方式，一般包括口頭和書面投訴兩種。13.旅游境界：是旅游者對旅游景觀的一種審美感受和審美創(chuàng)造，境界，作為一個深刻的美學范疇，是指主體關(guān)照客體的一種心理感受和心理創(chuàng)造。既然旅游是一項享受性的審美活動，審美感受和審美創(chuàng)造便是旅游享受的最高層次，其歸結(jié)為旅游境界。

14.旅游情境：是旅游者在進行旅游消費時所處的特定背景。

15.齊夫定律：美國哈佛大學語言學家齊夫提出，在口語交往中，談話者只用一個詞來表達一個概念是最省力的，聽話這對每一個概念用一個詞來解釋也是最省力的。16.文化沖擊感：是人們在社會交往中因失去自己所熟悉的一切跡象而感到的一種焦慮。

17.補償法：這是指針對旅游者情緒變化的原因，設(shè)法給予適當?shù)难a償，以滿足旅游者的某種需要。18.懸念法：就是導游員講解到關(guān)鍵處，故意打住話題，營造出“且聽下回分

解”的氣氛，以激發(fā)起游客的好奇心心理和求和愿望。

19.儀態(tài)：是指人的姿勢和風度，主要是通過舉手投足，一顰一笑所表現(xiàn)的動態(tài)特征。

20.旅游故障：是指各種阻礙旅游活動繼續(xù)進行并有可能造成損害的傾向、差錯和事故。

21.導游帶團行為模式：是指導游員在同旅游團相處過程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征。

22.角色沖突：當人的個性同角色的特征相抵觸時，人和角色的關(guān)系擇處于矛盾與沖突之間，這在社會心理學上叫作“角色沖突”。

23.導游：是在旅游供給過程中，為引導旅游者消費，對旅游活動進行組織、指導、溝通、協(xié)調(diào)等的服務(wù)活動。

24.情景法：是指見到景物后，由此景引申到彼景或者見景生情、借題發(fā)揮。25.意境法：就是所見的景物營造一定的氣氛，以激發(fā)游客的想象力，把游客的思緒和感受導入特定的意境中去領(lǐng)路奇妙的一種講解方法。

26.全陪：受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全旅程陪同服務(wù)的導游人員。27.導游接待服務(wù)：是導游員引導旅游者在吃、住、行、游、購、娛等場所進行旅

游消費的一種全方位的動態(tài)過程。

28.社會角色：是指個體在特定的社會和團體中所占有的位置，并據(jù)此應具有的行為模式。

29.地陪：受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導游人員。30.類比法：通過兩處不同的時空景物的比較，不僅能使游客很快地把握景物，而且能使景物的特色、個性得以凸現(xiàn)。

31.兒童自我狀態(tài)：這是以感情用是為基本特征的。這種人格狀態(tài)不善思考，易沖動，憑感覺。

JD 1.簡述導游的概念及其基本內(nèi)容？ 概念：導游是在旅游共計過程中，為引導旅游消費者，對旅游活動進行組織，指導，溝通，協(xié)調(diào)等的服務(wù)活動。內(nèi)容：1，導游是先打旅游業(yè)中的重要一環(huán)2，導游是具有經(jīng)濟和文化的雙重屬性3，導游是一種智能性的旅游服務(wù)活動。2.簡述我國導游職業(yè)道德的主要內(nèi)容？ 1熱情友好，賓客至上 2文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3真成公道，信譽第一 4不卑不亢，一視同仁 5相互協(xié)作，顧全大局 6遵紀守法，廉潔奉公

3.簡述旅游境界的概念及其不同層面？ 概念：旅游境界是旅游者對旅游景觀的一種審美感受和

審美創(chuàng)造，境界作為一個深刻的美學范疇，是指主體關(guān)照課題的一種心理感受和心里創(chuàng)造，既然旅游是一項享受性的審美感受和審美創(chuàng)造便是旅游境界的最高層次其歸結(jié)為旅游境界。不同層面：1是以感性直覺為主要特征的生理層面，他是最普通的旅游體驗2十一知性了解為主要特征和心理層面，它使旅游的情感升華，更是一年的滿足3：是旅游境界的最高層面，它是以超自我為主要特征的精神層面 4.簡述導游接待服務(wù)的基本特點及其對導游員的要求？ 特點1獨立性強2 差異性大3涉及面廣4關(guān)聯(lián)度高 要求1獨立帶團即是導游接待服務(wù)的特點之一，也是導游上崗的前提條件2差異性大要求導游員必須有高度的責任感和心理自控素養(yǎng)，并從服務(wù)的標準化方面去規(guī)范自己的言行3涉及面廣對導游員的只是，語言表達能力和組織能力提出了相當高地要求4關(guān)聯(lián)度高要求導游人員在事業(yè)心，協(xié)議能力，公關(guān)能力等方面更高的追求 5.簡述地陪接待服務(wù)規(guī)程？ 1準備工作2接站3日常導游4送站5善后工作 6.簡述導游語言藝術(shù)的標志？ 達意 流暢 得體 切合語境 幽默 言之有情 控制語音 調(diào)動非自

然語言因素

7.簡述領(lǐng)隊的概念及其職責？ 概念：領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員，領(lǐng)隊是旅游團的領(lǐng)導者和旅游者的代言人。職責：1全程陪同2落實旅游合同3協(xié)調(diào)團內(nèi)外關(guān)系4處理團隊內(nèi)部事務(wù) 8.簡述旅游者一般心理特征和行為表現(xiàn)？ 特征：安全心理 獵奇心理 審美心理 求全心理 行為表現(xiàn)：放人行為 從眾行為

9.簡述交談時非語言因素的處理？1交談時態(tài)度要真誠2交談時宜避免真面對立的姿勢，要保持一定的距離3交談時不要同時一兩個人說話而冷落在場的其他人，也不要隨意打斷別人說話4談話時遇有急事離開時，應向客人表示歉意，并說明原因，若有急事要與客人個別談話時，可向前致意，并向其他客人道歉5交談時，如果遇到客人不愿意回答的問題，不要追問，說了使客人反感的話，應表示歉意，并立即轉(zhuǎn)移話題6在同多人交談時，導游應避免使大部分人聽不懂的語言，因為那是不禮貌的10.簡述全陪概念及其職責？ 概念：受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供給

全程陪同服務(wù)的導游人員職責：實施接待計劃 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 導游講解 處理旅游故障

11.簡述導游講解常用方法？ 陳述法 問答法 形象法 滲透法 情景法 類比法 虛實法 懸念法 意境法

12.簡述導游帶團的層面及其主要內(nèi)容？ 1凝聚層面，導游員對旅游團的凝聚力是導游員對旅游團所具有的各種吸引力的匯合，導游員對旅游團有多大吸引力，也就是有多大的凝聚力，導游員凝聚力的大小取決于自身的可信程度以及通過旅游者相互溝通的程度2影響層面：①導游員的影響力，導游員對旅游者所具有的影響力主要通過角色影響和自身魅力的影響來實現(xiàn)的②影響方式：勸導 暗示3調(diào)控層面，導游員對旅游團的調(diào)控方式主要由輿論調(diào)控和利益調(diào)控等柔性調(diào)控手段

13.簡述導游員如何與不合作的領(lǐng)隊共事？ 1不能讓領(lǐng)隊牽著鼻子走，以免被動2避免正面公開沖突3爭取團內(nèi)大多數(shù)游客的理解和支持4領(lǐng)隊的表現(xiàn)被證明不當，也要給領(lǐng)隊找臺階下 14.簡述導游員在運用幽默預言師要注意的問題？ 1幽默有時候是有風險的，用不好時會使自己顯得滑稽可笑2再一次言談中，幽默不宜過多3幽

默的語言忌死亡，疾病，犯罪等問題，也不要針對他人的不幸冒犯他人4幽默語言要注意品味和格調(diào)，要杜絕黃色幽默和低級趣味的玩笑 15.簡述導游學研究的內(nèi)容？ 1導游起源與發(fā)展歷史2導游接待服務(wù)的基本原理3導游的主體4導游的客體5導游接待規(guī)程6導游藝術(shù)7導游故障及其處理8導游科學管理

16.簡述地陪致歡迎詞的基本內(nèi)容？ 1向客人問好，并代表旅行社向游客表示熱忱歡迎2自我介紹，并介紹隨行人員及司機，車號3表明自己良好的服務(wù)態(tài)度4住院游客本次游玩開心

17.簡述導游員應該掌握的專門技術(shù)？ 語言能力 交際能力 管理才能 應急才能 專項技能 18.簡述處理旅游故障的一般程序？ 1處驚不慌，穩(wěn)定游客2按重要性和危害程度把故障分成等級3制定解決方案和對策4落實所確定的解決方案

19.簡述激勵導游員的方式有哪些？ 工作激勵 情感激勵 獎懲激勵 角色激勵

20.簡述地陪導游上團前的計劃準備包括哪些相關(guān)事宜？ 1熟悉接待計劃2制定游覽活動日程3落實旅游團在本地的食宿行等事宜4充實相應知識

21.簡述導游員同領(lǐng)隊合作共事的要點？1多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取配合2對給領(lǐng)隊面子，滿足其表現(xiàn)欲望3工作上給予協(xié)作支持，生活上適當照顧

22.簡述手勢語言的種類？ 情意手勢 指引手勢 摹狀手勢

23.簡述處理投訴的要點？1耐心聆聽，不做爭辯2表示同情與理解，但不作盲目的承諾3核實情況，盡快做出正確處理4記錄存檔

24.簡述遞接名片的禮數(shù)？1遞名片式，微笑地注視對方，雙手或用右手遞接名片，且名片的正面朝著對方，并說些如“請多關(guān)照”等寒暄的話2接受名片時，要用雙手，認真看一下放入口袋，并說認識你很高興之類的話3西方人一般不愿意交換名片

25.簡述旅游者入住飯店時，地陪提供住宿導游服務(wù)的內(nèi)容？ 1介紹飯店情況2確定并宣布在飯店內(nèi)的有關(guān)事件的安排3幫助旅游者辦理住宿登記手續(xù)4照顧行李進房5協(xié)助處理游客進房后發(fā)生的各類問題6旅游提出各種要求換房時，地陪本著能換則換，不能換則解釋的原則，酌情處理

26.簡述發(fā)生誤機后導游的處理措施？ 1告知旅行社，并與機場等有關(guān)部門取得聯(lián)系，盡快讓游客離境2如果旅游者不能馬上離境，就得重訂機票，安排食宿和游覽，按更改的計劃通知各有關(guān)方面的人員做好送團準備，并通知下一站接待社3查清造成事故的原因并寫成情況報告，內(nèi)容包括事故的原因，處理經(jīng)過及其結(jié)果，主要責任者以及應從中吸取的教訓 27.簡述導游接待服務(wù)應遵循哪些原則？ 1滿足游客需求的原則2最求深灰效益和經(jīng)濟效益的原則3盒里而可能的原則 28.簡述導游帶團要樹立什么理念？誠則靈 理解游客 活動有序 融合 29.簡述導游管理意義和內(nèi)容？ 意義：導游管理是保證導游活動正常巡行的必要條件2導游管理是提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量的根本保證3導游管理是實現(xiàn)深灰和經(jīng)濟效益的有力手段內(nèi)容：1導游服務(wù)質(zhì)量管理①導游服務(wù)質(zhì)量管理首先要確定導游服務(wù)質(zhì)量因素及標準體系，它使導游員知道向游客提高的導游服務(wù)該打到何種程度②導游服務(wù)質(zhì)量管理還要建立導游服務(wù)質(zhì)量標準的保證體系2導游人員管理①加強導游員的業(yè)務(wù)培訓②激勵導游員的工作積極性 30.簡述文化沖突對旅游者行為的影響？ 1價值觀是人們評價食物的天平，用以區(qū)分真?zhèn)?，善惡，美丑以及食物的重要性，價值觀是一種特定的較難改變的觀念，它指導著人們行為趨向，價值觀的差

異可以說是東西方最深術(shù)性故障，自然性故障的處理，刻的差異所在，價值觀的處理方式合情，合理，合法

差異，也最能引起人際間沖突2風俗是歷代相沿的決定俗稱的風少習俗，一定的環(huán)境有一定的風俗習慣。任何人的行為都透出所屬地域的風俗習慣，這種習慣的差異性，有事又會造成人際間的沖突

31.簡述導游員應具備的個性品質(zhì)？1自信。自信是導游員重要的個性品質(zhì)，它能喚起導游員良好的自我感覺2隨和，隨和并不代表沒有原則，隨和是一種修養(yǎng)，一種度量3理性，冷靜是導游員理性品質(zhì)的一個側(cè)面，聽取游客的投訴，觀察旅游者的動向，處理旅游中的各種問題，都要冷靜4自制，強烈的角色意識是導游員進行自我控制的心理基礎(chǔ)，而自我暗示可達到自制的的效果5靈敏，靈敏的心理品質(zhì)源于平時不懈的鍛煉，源于導游工作的責任感

簡述構(gòu)成導游服務(wù)質(zhì)量的因素及標準？ 因素：1儀態(tài)儀表2服務(wù)態(tài)度3導游知識4講解技能5帶團技能6帶團購物7應急技能標準：1服裝整潔，協(xié)調(diào)，穿戴符合導游職業(yè)規(guī)定2服務(wù)態(tài)度熱情，主動3景點知識和綜合知識面廣4對導游內(nèi)容有選擇，又變現(xiàn)為語言技巧和講解方式5導游員對旅游團有凝聚力，影響力，調(diào)控力6導游帶團購物的規(guī)范化比表現(xiàn)在購物次數(shù)時候按有關(guān)規(guī)定辦理，購物場所是否是旅游定點場所7包括對技

第三篇：導游學

導游員：是指依照《導游員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

導游語言：是導游員對旅游者進行導游講解、傳播文化，與旅游者交流思想、實現(xiàn)溝通的一種富有表達能力的生動形象的口頭語言、體態(tài)語言和書面語言等信息符號。

導游服務(wù)：是導游員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容及標準為旅游都提供向?qū)Вv解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

地陪：簡稱地方陪同，是指取得導游人員資格證，受當?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋數(shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)氐穆糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

導游語言的分類：口頭語言、書面語言、體態(tài)語言和副語言。運用最多的是口頭語言和體態(tài)語言

導游語言的特點：

（一）科學性

（二）知識性

（三）藝術(shù)性

（四）適用性

（五）感染性

（六）道德性

運用導游語言的基本要求:1.語音、語調(diào)適度優(yōu)美2.正確掌握語言節(jié)奏

3.合理運用修辭手法和格言典故4.善于察言觀色，注意把握時機 導游語言的運用原則: 1.正確性原則 2.清楚性原則3.生動性原則 4.靈活性原則

導游員的入門條件：中華人民共和國國籍、學歷、基本知識和語言表達能力、品行良好，身體健康

導游證的有效期限為3年。有效期限屆滿3個月前換證。

臨時導游證有效期最長不超過3個月且不得延期

中國導游的分類

（1）按雇用性質(zhì)劃分專業(yè)導游與業(yè)務(wù)導游。

（2）按導游人員的活動范圍劃分：領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點講解員。

（3）按導游員所使用的語言來劃分：外語導游和中文導游（普通話、地方方言導游、少數(shù)民族語言導游）。

（4）按技術(shù)等級劃分初級導游、中級導游、高級導游、特級導游

導游服務(wù)的特點：

1、獨立性強

2、復雜多變

3、跨文化性

4、腦、體高度結(jié)合性

5、誘惑力強

導游服務(wù)的原則：

1、賓客至上的原則

2、AIDA原則

3、履行合同的原則

4、安全第一的原則

5、合理而可能的原則 導游服務(wù)的內(nèi)容：1）導游講解服務(wù)。2）旅行生活照料服務(wù)。3）市內(nèi)交通服務(wù)。

第四篇：導游學概論

名詞：

1.角色沖突：當人的個性同角色的特性相抵觸時，人和角色的關(guān)系則處于矛盾與沖突之中，這在社會心理學上叫作“角色沖突“

2.導游：是以旅游者為工作對象，以指導參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購、娛為主要任務(wù)的旅游接待服務(wù)人員。

3.職業(yè)道德：也叫行業(yè)道德，是社會道德在各個特定職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的具體體現(xiàn)。

5.儀態(tài)：指人的姿勢和風度，主要是通過舉手投足，一顰一笑所表現(xiàn)出的動態(tài)特征。

6.等距離服務(wù)：導游員對每位旅游者都應一視同仁，為大家服務(wù)，不給個別旅游者提供過分的照顧，也不過分接近旅游團中的個別人。

7.地陪：

8.補償法：指針對旅游者情緒變化的原因，設(shè)法給適當?shù)难a償，以滿足旅游者的某種需要。

9..領(lǐng)隊：

10.社會角色：

11.旅游故障：指各種阻礙旅游活動繼續(xù)進行并有可能造成損害的傾向、差錯和事故。簡答：

3.簡述導游學研究的內(nèi)容：

1導游起源與發(fā)展的歷史 2導游接待服務(wù)的基本原理

3導游的主體 4導游的客體 5導游的接待規(guī)程

6導游的藝術(shù) 7旅游故障及其處理 8導游科學管理

4.簡述團隊騷動概念及平息旅游團騷動的方法。

5.簡述導游語言藝術(shù)的標志。

1達意2流暢3得體4切臺語境5幽默6言之有情7控制語音8調(diào)動非自然，語言因素

9.簡述導游接待服務(wù)的基本特點。

1獨立性強2差異性大3涉及面廣4關(guān)聯(lián)度高

10簡述導游員帶團特點及帶團模式。

11.簡述我國導游員職業(yè)道德的主要內(nèi)容

（一）愛國愛企、自尊自強

（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗

（三）公私分明、誠實善良

（四）克勤克儉、游客至上

（五）熱情大度、整潔端莊

（六）一視同仁、不卑不亢

（七）耐心細致、文明禮貌

（八）團結(jié)協(xié)作、顧全大局

（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤學向上

12.簡述地陪歡迎辭的內(nèi)容

1向客人問好，并代表所在旅行社向游客表示熱情歡迎

2自我介紹，并介紹隨行人員及司機，車號

3表明自己良好的服務(wù)態(tài)度

4祝愿游客本次旅游玩得痛快

13.簡述導游講解常用的方法。

1陳述法2問答法3形象法4滲透法5情景法

6類比法7虛實法8懸念法9意境法

14.簡述導游員應具備哪些個性品質(zhì)。

1自信2隨和3理性4自制5靈敏

第五篇：導游學概論復習資料

《導游學概論》復習資料

一、填空題。

1、全程陪同導游、地方陪同導游、游覽點講解員

2、旅游消費、旅游生產(chǎn)

3、導游服務(wù)原理、導游服務(wù)方法、導游服務(wù)管理

4、道德、知識、能力、身心

5、服務(wù)、容貌

6、內(nèi)賓團、外賓團、出境團

7、起點高、、欲望高、知足感

8、審美知覺、審美想象、審美理解、審美情感

9、導游質(zhì)量管理、民游激勵管理、導游培訓管理

二、選擇題。

1、D2、B3、A4、C5、B6、D7、ABC8、BC9、ABCD10、ABC11、ABCD12、ABCD

三、名詞解釋。

1、導游：是以旅游者為工作對象，以指導參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購、娛為主要任務(wù)的旅游接待服務(wù)人員。

2、旅游團：是通過旅行社或其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。

3、散客旅游：又稱自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

4、導游人際關(guān)系：是指在旅游活動中，導游與其他有關(guān)人員在物質(zhì)和精神交往中發(fā)生各種類型的相互關(guān)系，并伴隨著滿意與不滿意的心理上的距離。

四、簡答題。

答：（1）滿足游客需要的原則，要求：

①導游禹在接待服務(wù)的過程中要認真觀察和分析游客的需要。②要注意保護旅游者的合法權(quán)益。③導游員應盡可能將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來。④導游員還要注意對滿足游額 要求的“度”的把握。

（2）實現(xiàn)又重效益的原則。

導游員在工作中既要傳播知識和文化，滿足旅游者的精神需求，并加強游客同本地人民之間的交流，又要幫助游客順利消費旅游產(chǎn)品，使產(chǎn)品和服務(wù)的價值得以實現(xiàn)，推動旅游企業(yè)的發(fā)展，旅游產(chǎn)品，使產(chǎn)品和服務(wù)的價值得以實現(xiàn)，推動旅游企業(yè)的發(fā)展。

（3）堅持合理可能的原則。

對旅游者提出的各種意見、建議、要求，如果是合理的，應努力設(shè)法實施；如果難以實現(xiàn)或不合理，應做好解釋工作。

2、答：（1）主動積極的原則：導游過程中，導游員要主動積極地進行導游。（2）有的放矢的原則：導游服務(wù)必須要因人、因地而異。（3）內(nèi)外有別的原則：適合中國旅游者的導游方法不一定適合外國旅游者，對外國旅客講解時，注意有些事要保密。（4）計劃安排的原則：根據(jù)旅游者的需求、時間、地點等條件。（5）靈活機動的原則：因人而異，因地而異，因時制宜，因地制宜。（6）含蓄無形的原則：導游技巧既有形又無形，充滿含蓄的藝術(shù)手法，會令旅游者驚嘆不已。

五、論述題。

述：導游員要有很強的綜合素質(zhì)。對于一名優(yōu)秀的導游員來說，應具備良好的道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)等。

1、道德素質(zhì)：主要包括（1）熱愛祖國。（2）具有良好的職業(yè)道德。（3）具有高尚的情操修養(yǎng)。（4）具有強烈的事業(yè)動力。（5）具有模范的法紀意識。

2、知識素質(zhì)：包括：（1）導游的知識結(jié)構(gòu)。（2）導游的知識學養(yǎng)。

3、能力素質(zhì)：包括：（1）競爭進取的能力。（2）獨立工作的能力。（3）組織領(lǐng)導的能力。（4）人際交往的能力。（5）處理事故的能力。

4、服務(wù)素質(zhì)：包括：（1）導游的語言素質(zhì)。（2）導游的服務(wù)素質(zhì)，包括服務(wù)意識、服務(wù)情感、服務(wù)技能。

5、身心素質(zhì)：包括：（1）身體健康。（2）心理健康。（3）思想健康。（4）頭腦冷靜。

總之，一名合格的導游員應該精干、老練、沉著、果斷、堅定，要能顯示出自己的力量和能力；工作認真、細致、熱情，善于關(guān)心他人，富有幽默感，心胸開闊。導游員就是“集專業(yè)技能和知識、機智、老練、圓滑于一身”的人。