第一篇：酒店接待流程 臟房入住接待

酒店接待流程——臟房入住接待：

一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客 人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

3、核實(shí)房態(tài)：

（1）預(yù)定房間干凈房時(shí)應(yīng)立即為賓客辦理入住手續(xù)；

（2）預(yù)定房間為臟房時(shí)：應(yīng)主動(dòng)客人征求客人意見，是否可以安排同房型，房間的房間，整的客人同意后為其辦理入住手續(xù)；

（3）客人不愿意時(shí)，--------應(yīng)請求客人的理解：“不好意識(shí)，您預(yù)定的房間我們已經(jīng)幫您預(yù)留好，但是由于房間還未能為您及時(shí)打掃干凈，您先到大堂吧稍消息一下，房間打掃完后，我通知您，給您帶來的不便，請您能諒解?！?/p>

------致電房屋中心，對此間房盡快打掃；

------房間干凈后為客人辦理入住手續(xù)，（切忌臟房把房客交予客人）。

（4）前來散客應(yīng)首先按照房態(tài)推售房間，如房間暫時(shí)沒干凈房可售，應(yīng)給客人解釋，并請求客人堂吧休息，致電房屋中心趕房，干凈后立即為賓客辦理入住登記。入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充 完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

注：

1、入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。

2、入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

3、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

4、有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

第二篇：酒店入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)版

酒店入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)版

（標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)長為2分鐘）

操作步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

注意事項(xiàng)

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地向客人問好：您好！請問有什么可以幫您？

?

如同時(shí)接待多位客人，可用微笑和點(diǎn)頭示意，“您好，請稍等?！?/p>

?

如果客人沒有預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際房態(tài)情況直接以散客形式辦理入住。

?

注意每位入住客人都必須登記有效證件。無任何有效證件，不得登記入住。酒店接受的身份證明有中國公民身份證、護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證等。

?

已經(jīng)預(yù)付房費(fèi)的客人和三星及三星以上的會(huì)員入住免收押金，只收取房費(fèi)。

?

如客人需要RC單留底，可重新打印一份交給客人。

?

客人如需開發(fā)票，可在店務(wù)系統(tǒng)中予以備注，方便夜班在日結(jié)后提前開具發(fā)票。

?

在給客人介紹入住信息時(shí)切勿報(bào)出客人房號(hào)。

2、索取證件

2.1

請客人出示身份證或其他有效證件：請出示下您的身份證，謝謝。

3、確認(rèn)信息

3.1

雙手接取證件，核對證件與入住客人是否一致，并詢問客人：請問您幾個(gè)人入住呢？

3.2

讀取客人二代身份證或會(huì)員卡，查看客人訂單情況,與客人確認(rèn)當(dāng)天訂單的房型、房價(jià)、入住天數(shù)等信息。

4、預(yù)訂入住

4.1

檢查入住登記頁面信息錄入是否完整，點(diǎn)擊預(yù)訂入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：現(xiàn)金按（房價(jià)*入住天數(shù)）向上取整+100元來收取；刷卡則只刷取房費(fèi)，再加收100元現(xiàn)金，例如：請您預(yù)付XX元，請問是刷卡還是付現(xiàn)金呢?

6.2

唱收唱付，報(bào)出現(xiàn)金金額，例如：收您300元整，謝謝。

6.3

將錢正反兩面過驗(yàn)鈔機(jī)，之后立即放入收銀柜。

6、打RC單簽名

6.1

在系統(tǒng)中錄入押金并打印RC單。

6.2

取出打印的RC單，請客人簽名：請您在這簽名確認(rèn)，謝謝。

6.3

詢問客人是否需要開發(fā)票：XX小姐/先生，請問您退房時(shí)需要開發(fā)票嗎？

6.4

詢問客人發(fā)票抬頭：請您將發(fā)票的抬頭寫在這里，謝謝。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并確認(rèn)入住天數(shù)、退房時(shí)間。

7.2

填寫卡套。

8、掃描證件

8.1

掃描身份證或其他有效證件。

9、遞交證件房卡

9.1

取回RC單。

9.2

將房卡、客人證件交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時(shí)間。

9.3

推薦營養(yǎng)早餐等服務(wù)，例如：您的房間安排在3樓，憑房卡明天1點(diǎn)前退房。早上7點(diǎn)半到9點(diǎn)半，我們有營養(yǎng)早餐提供，5元一份。請問您需要現(xiàn)在預(yù)訂嗎？

10、致謝道別

10.1

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理資料

11.1

整理RC單據(jù)，放入RC單文件夾中。

離店結(jié)帳流程標(biāo)準(zhǔn)版（標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)長為1分鐘）

操作步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

注意事項(xiàng)

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：您好！請問有什么可以幫您？

?

客人憑房卡退房，如房卡遺失，應(yīng)核實(shí)客人證件并復(fù)印；打印帳單，注明退款信息后請客人簽名。

?

退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請您稍等。我們馬上為您辦理”。

切勿一聲不吭的讓客人等候。

?

如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)。

?

如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對消費(fèi)金額有任何疑問，接待員應(yīng)耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。

?

發(fā)票由夜班在客人離店前一天的日結(jié)時(shí)間后開好，注意“發(fā)票日期”為客人退房當(dāng)天日期。如客人離店當(dāng)天仍有消費(fèi)，可請客人稍等再另外開啟一張。

2、索取房卡

2.1

請客人出示房卡并詢問退房房號(hào)：請出示您的房卡，謝謝。

3、核對房號(hào)

3.1

收回房卡并詢問客人退房房號(hào)：請問您住哪間房呢?

3.2

將房卡插入制卡器讀取信息，核對退房房號(hào)是否一致。

3.3

打開客人帳單，詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)登記資料是否一致。

4、系統(tǒng)結(jié)帳

4.1

與客人確認(rèn)消費(fèi)金額：xx小姐/先生，您一共消費(fèi)xx元，需找回您xx元。

請問需要打印帳單嗎？

4.2

點(diǎn)擊結(jié)帳退房。

5、給發(fā)票和找零

5.1

從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票。

5.2

拉開抽屜，取出應(yīng)找回客人的零錢。

5.3

將發(fā)票同零錢一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請您收好，謝謝。

6、致謝道別

6.1

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：謝謝您的支持，歡迎下次光臨。

7、通知退房

7.1

打開對講機(jī)，通知客房服務(wù)員退房：呼叫X樓服務(wù)員，XXX退房，謝謝。

8、整理資料

8.1

核對單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無異?；蜻z漏。

8.2

將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在一起放柜臺(tái)指定位置。

第三篇：酒店前廳接待入住登記流程

前廳接待入住流程（三分鐘之內(nèi)完成）

上班人員必須在交班后做好班前準(zhǔn)備工作，如房卡的制作，各類票據(jù)，辦公用品及各類辦公硬件設(shè)施設(shè)備。確保一切都能正常運(yùn)營。如發(fā)現(xiàn)有缺損的，及時(shí)補(bǔ)充或報(bào)修并報(bào)告當(dāng)班上級。散客登記入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前臺(tái)走來時(shí)，立即起立，并微笑，當(dāng)客人距前臺(tái)3米處，主動(dòng)熱情問好。

2）視線始終注意客人，不能顯得心不在焉。

3）語氣柔和，語調(diào)適中。

4）客人在前臺(tái)等候的時(shí)間不得超過60秒。

5）如是?？停瑒t盡量用客人的姓氏稱呼客人。

2.了解客人是否有預(yù)訂

1）向客人詢問是否有預(yù)訂

2）如有則請問客人的姓名，或預(yù)訂人姓名及公司，與客人核對預(yù)訂時(shí)留的電話號(hào)碼或

其他預(yù)訂信息，要復(fù)述客人的預(yù)訂要求，得到最后的確認(rèn)。

3）了解飯店是否有客房可供出租。

4）如沒有則進(jìn)入下一步程序。

3.推銷客房

1）確認(rèn)客人沒有預(yù)定后，應(yīng)立即向客人了解詢問客人對住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各種優(yōu)惠政策，合理推銷。

3）根據(jù)客人的實(shí)際情況合理推銷房間。

4）注意在向客人推銷房間時(shí)，銷售的是客房，而不是客房的價(jià)格，應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是客房的價(jià)值。

5）提供客房的等級要符合客人的實(shí)際情況。

6）根據(jù)客人的實(shí)際情況及接待員的判斷，盡可能推銷高價(jià)房。

4.證件登記，押金收取

1）客人決定入住后，向客人收取證件進(jìn)行四實(shí)登記。

2）詢問客人溫泉費(fèi)用與餐費(fèi)是否轉(zhuǎn)過來一起結(jié)算。和客人再次確認(rèn)房價(jià)并收取相應(yīng)押

金（唱收）。

3）一般客人的證件與信用卡或現(xiàn)金是一起放在錢包里的，所以，在收取的時(shí)候服務(wù)員

要掌握好時(shí)機(jī)，盡量不讓客人掏兩次錢包。

4）在客人拿證件或拿押金時(shí)，接待員迅速找出房卡，并準(zhǔn)備好入住登記表和押金單。

5）雙手接過客人證件，現(xiàn)金，信用卡并致謝。

6）公安網(wǎng)上登記完畢后迅速做好系統(tǒng)C/I。

7）如客人需要簽單的，做好核對。

5.請客人在押金單/POS小票、入住登記單上簽字

1）詢問客人是否有貴重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程為客人辦理好

寄存。

2）迅速填寫客人的押金單及入住登記單。（登記單上需填上房號(hào)，房價(jià)，姓名）

3）如客人是刷卡的做好預(yù)授權(quán)。

4）雙手將登記表、押金單/pos小票、筆交給客人請客人簽字，語言稱呼客人時(shí)帶上客

人姓氏。

5）提醒客人應(yīng)填寫的內(nèi)容。

6）在客人填寫的時(shí)候及時(shí)在手工房態(tài)上做好記錄。

7）客人填寫好后，注意核對已填寫內(nèi)容是否完整，清晰。

6.遞交房卡、證件、押金單（客人刷卡的遞交信用卡/pos機(jī)小票）

1）將房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人證件整理到歡迎袋里面雙手一并交給客

人。（按照前面順序有序擺放，對客人來說最重要的放在最上面。如客人是交現(xiàn)金的，押金單墊在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，這是您的房卡、早餐券，您的證件和押金單請您收

好，您的房間***，明天早餐是7.00-9.00在一樓用餐。

3）按照指引流程為客人指引房間。跟上祝福語

7.其他程序

1）電話通知房務(wù)中心C/I。

2）補(bǔ)充客名單及相關(guān)資料。

3）將住宿登記表及POS小票等放入相應(yīng)房間帳袋。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作并告知結(jié)算方式。

團(tuán)隊(duì)入住登記流程：

1.團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作。

1）提前分配好房間

2）填寫團(tuán)隊(duì)用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房態(tài)預(yù)訂，再次與團(tuán)隊(duì)用房表核對

4）與房務(wù)中心聯(lián)系，詢問房間清掃情況，做好跟進(jìn)。

5）若有其他特殊要求，提前通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

6）根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房資料，準(zhǔn)備好所有房卡，統(tǒng)一存放，注明房號(hào)及團(tuán)體名稱。

2.團(tuán)體入住

1）立刻通知客房中心團(tuán)隊(duì)抵店

2）通知行李生做好行李服務(wù)

3）主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)員人數(shù)及房間數(shù)

4）向領(lǐng)隊(duì)索取團(tuán)隊(duì)名單及團(tuán)隊(duì)客人證件，如實(shí)做好登記。

5）問清楚陪同，團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、就餐時(shí)間、預(yù)計(jì)離店時(shí)間并通知相關(guān)部門，登記好

領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)

6）問清楚結(jié)算方式，如果是現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)，收取一定的押金。

3.團(tuán)隊(duì)進(jìn)房

1）由行李生引領(lǐng)客人上樓，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在電腦中做好C/I，將團(tuán)隊(duì)及客人資料輸入電腦。

4）如客人需要泡溫泉或用餐的，通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作并告知結(jié)算方式。

5）檢查所有團(tuán)隊(duì)資料，各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保準(zhǔn)確無誤。

第四篇：團(tuán)隊(duì)及散客入住接待流程

團(tuán)隊(duì)及散客入住接待流程

一般散客入住接待流程：禮貌問侯-談妥房價(jià)-索取證件-確認(rèn)信息-復(fù)印或登記證件信息-收取押金并開好單據(jù)-制作房卡-遞交證件房卡及押金單-指路-整理資料。

團(tuán)隊(duì)入住接待流程：禮貌問候-詢問預(yù)定人信息（在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)存在返傭的問題，所以，再報(bào)房價(jià)時(shí)一定要謹(jǐn)慎，最好，按掛牌價(jià)報(bào)出。）-索取證件-確認(rèn)信息-復(fù)印或登記證件信息-遞交證件及房卡（因?yàn)榇蠖鄶?shù)團(tuán)隊(duì)是有旅行社預(yù)定，所以，在登記入住時(shí)我們不能把房價(jià)透露給客人，先讓客人入住在和師傅或?qū)в谓Y(jié)賬收取押金）-整理資料。

注：由于西藏情況特殊，四川，甘肅，云南，青海，那曲，昌都，還有新疆，以上幾個(gè)地區(qū)入住酒店時(shí)，應(yīng)及時(shí)同時(shí)轄區(qū)內(nèi)的便民警務(wù)站，同時(shí)復(fù)印客人的身份證件并登錄在冊！

第五篇：酒店前臺(tái)接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：

1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）通知房務(wù)中心入住房號(hào)及特殊情況。

備注：

①入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。

②貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。（接待修改房價(jià)一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

1．準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）.3．填單，驗(yàn)證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心

備注：

①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。②銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間。

酒店前臺(tái)員工工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)，是否需要接機(jī)或航班號(hào)等）5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng).7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項(xiàng)。

8．前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2．距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請問今天還要續(xù)住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

③如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

（四）整理當(dāng)班營業(yè)額（前臺(tái)收銀）：

1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4．剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄭州機(jī)場大酒店總臺(tái)！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”

4．電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

（六）拔打電話注意事項(xiàng)：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3．通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6．維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。