第一篇：接待流程

接待流程

客房入住程序

一、散客入住接待程序

1.向客人問好！詢問客人是否有先預(yù)訂，如果沒有要向介紹我們的房型及價(jià)格。一般根據(jù)客人到店人數(shù)為客人介紹房型及價(jià)格（根據(jù)客戶類型推薦）。

2.客人確定入住房型后，請客人出示身份證登記【如果客人忘記帶身份證必須要求客人出示有效證件登記（如駕駛證，港澳通通行證，護(hù)照等有效）。

3.跟客人收取房費(fèi)，詢問客人是付現(xiàn)金還是刷卡或是其他支付方式，及是否需要發(fā)票。如需，填寫具體信息。4.挑選房卡，寫早餐劵。

5.將房卡、押金條（銀行卡）、身份證交給客人，并告訴客人房間怎么走及早餐用餐時(shí)間。

6.通知人員客人入住房間，登記客人信息。

二、業(yè)主入住接待程序

1.向客人問好！詢問客人是否有先預(yù)訂，業(yè)主的姓名，所訂房型。

2.請客人出示身份證做掃描【如果客人忘記帶身份證必須要求客人出示有效證件登記（如駕駛證，港澳通通行證，護(hù)照等有效）?！?/p>

3.跟客人收取房費(fèi)，詢問客人是付現(xiàn)金還是刷卡或是其他支付方式，及是否需要發(fā)票。如需，填寫具體信息。4.挑選房卡。5.將房卡、押金條（銀行卡）、身份證交給客人，并告訴客人房間怎么走及早餐用餐時(shí)間。

6.通知人員客人入住房間，登記客人信息。

三、團(tuán)隊(duì)入住接待程序

1.注意看清楚營銷單所訂房型，房型數(shù)量，抵達(dá)日期，抵達(dá)人員數(shù)量，收款方式。

2.要隨時(shí)都保持跟營銷接單人和客房樓層人員保持有效的溝通，確保團(tuán)隊(duì)到店后能順利地入住。

3.在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作（如房卡，早餐劵等）,以方便團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)能迅速辦理好入住手續(xù)。

4.團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，向營銷跟單人員或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人收取客人身份證進(jìn)行登記。

5.將房卡交給我方跟進(jìn)負(fù)責(zé)人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，為其團(tuán)隊(duì)安排房間。6.進(jìn)行入住信息的登記。

第二篇：接待流程

接待流程

第一步：迎客——寒暄

新顧客接待流程及話術(shù)：

A． 迎客：看見顧客進(jìn)門，小跑步主動(dòng)上前迎接顧客，要面帶微笑說：“您好，歡迎光臨唐米美容”。

B． 請坐：站在顧客的側(cè)前方說：“您這邊請，您請坐”。C． 自我介紹并問是通過什么途徑來到店的：“您好，張小姐，我是唐米美容師，我叫XX，請問您是怎么知道我們美容院的？”

D． 問稱呼：先贊美再問稱呼（從顧客的發(fā)型，服侍，妝容，氣質(zhì)等進(jìn)行夸獎(jiǎng)）：“您的發(fā)型很漂亮，這個(gè)顏色很適合您，請問怎么稱呼您呢？” E． 送茶：望著顧客微笑著說：“請稍等，我為您倒茶，請問您是喝茶還是溫開水”。一手托杯底一手扶著杯子輕放到顧客面前的桌面上，微笑著說：“您請喝茶”。

F． 讓顧客產(chǎn)生信任感及親切感：帶顧客參觀美容院，并詳細(xì)介紹每個(gè)房間及功能區(qū)，是增加顧客信任感及親切感的最佳方法：“張小姐，您是第一次來我們美容院，我先帶您周圍參觀一下，您請這邊請，這臺(tái)儀器叫（魔力天使儀）是我們歐潔蔓公司自己專項(xiàng)研發(fā)的，它用于做面部護(hù)理和身體護(hù)理，效果非常的棒，我們這里的顧客每個(gè)人都喜歡，這邊是我們的SPA貴賓房…….第二步：滿足顧客需求：體驗(yàn)

進(jìn)入服務(wù)區(qū)：張小姐，我 現(xiàn)在幫您做的是我們歐潔蔓的皇牌項(xiàng)目——瑜伽面部拔經(jīng)。第一次帶您服務(wù)，不知道什么樣的力度比較適合您，所以在做的過程中，我們力度過大或者過輕，請您直接告訴我，我及時(shí)調(diào)整。希望我今天的服務(wù)，能讓您滿意。為了讓您感受到它的價(jià)值，所以在操作的過程中我會(huì)一一向您介紹、講解我們的這個(gè)項(xiàng)目，希望您不要嫌我煩。敷面膜的時(shí)候，是皮膚吸收的黃金時(shí)段，所以面膜的時(shí)候我不會(huì)打擾您，讓您好好休息。

第三篇：接待流程

接待工作流程

為進(jìn)一步提高接待效率，規(guī)范接待業(yè)務(wù)程序，特制定接待辦接待工作流程。

一、客情批辦流程

1.接到客情后，確定來訪人員名單、職務(wù)、到達(dá)時(shí)間、來訪目的及日程安排。

2.填寫接待通知單，上午11:30之前、下午5:00之前報(bào)辦公室存檔備案。

二、客情承辦流程

（一）接待準(zhǔn)備

1.客情確認(rèn)。接到通知后，接待員要及時(shí)與對口負(fù)責(zé)人確認(rèn)客人到達(dá)時(shí)間、人數(shù)和到達(dá)方式，是否需要接送如接站接機(jī)，并按接待工作規(guī)范準(zhǔn)備車輛迎接。

2.活動(dòng)確認(rèn)。與負(fù)責(zé)人對接接待要求，如是否安排敬酒或演出相關(guān)事宜，準(zhǔn)備好銀碗、哈達(dá)。

3.宴請準(zhǔn)備。確定參加宴請人員名單、職務(wù)及排序，確認(rèn)我方參加宴請的人員名單，制作座簽和客情提示卡。及時(shí)與酒店聯(lián)系安排好飯菜和雅間，如有其他需求及時(shí)準(zhǔn)備菜單、節(jié)目單，并聯(lián)系烏蘭牧騎做好演出準(zhǔn)備。

4.大型接待務(wù)必通知食品藥品監(jiān)督管理局派相關(guān)人員做好監(jiān)督工作。

5.提前告知負(fù)責(zé)人用餐地點(diǎn)，檢查雅間餐廳、衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施及

衛(wèi)生情況。

6.如有參觀、考察時(shí)需提前熟悉線路，如需沿途布警，聯(lián)系開道車輛做好準(zhǔn)備。線路如有限高桿，需提前聯(lián)系相關(guān)人員處理。

7.參觀考察點(diǎn)上提前聯(lián)系解說員做好解說準(zhǔn)備。

8.制作接待手冊。

（二）接待流程

1.小型接待提前1小時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)，大型接待提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)。對接飯菜、煙酒相關(guān)事宜。

2.擺放客情提示卡、座簽，認(rèn)真核對，名單順序如有變化，及時(shí)調(diào)整。

3.提前半小時(shí)告知酒店起涼菜。

4.宴請過程中，密切注意客人用餐情況，及時(shí)反饋并作出調(diào)整。

5.接待時(shí)間保持在40-50分鐘結(jié)束。

（三）宴會(huì)布置

1.根據(jù)要求設(shè)計(jì)演出舞臺(tái)、發(fā)言席、主副桌鮮花擺放。

2.與對接負(fù)責(zé)人確定LED屏幕顯示的宴會(huì)主題。

3.準(zhǔn)備宴會(huì)開始前宣傳片的播放并調(diào)試。

4.領(lǐng)導(dǎo)致辭前準(zhǔn)備紅酒，并安排專人負(fù)責(zé)。

5.對接主持人及致辭領(lǐng)導(dǎo)。

三、接待后的處理

1.接待完后，認(rèn)真核對本次接待的消費(fèi)明細(xì)，確認(rèn)無誤后給酒店開結(jié)算單。

2.填寫接待賓客審批單，報(bào)對口副主任、主任審批。

3.錄入接待系統(tǒng)，接待完畢。

注：1.此期受訓(xùn)人員為政府接待辦的服務(wù)專員，主要負(fù)責(zé)省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到所在地參加會(huì)議期間的全程安排及接待。此批人員為已在接待辦有過工作經(jīng)驗(yàn)的本科學(xué)歷大學(xué)生，素質(zhì)較高，希望通過此次培訓(xùn)能夠提高服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握禮儀規(guī)范。

2，培訓(xùn)期間：計(jì)劃為10月20日—11月5日，共10—15天，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及教學(xué)需求制定。

3，課時(shí)費(fèi)：每天上午三小時(shí)（8:30—11:30），下午二小時(shí)（14:00—16:00）100元/小時(shí)。（適當(dāng)可請一兩個(gè)好的專業(yè)講師。課時(shí)費(fèi)可上浮。

第四篇：接待流程

接待流程

1.當(dāng)客戶進(jìn)店時(shí)立刻迎上去

2.引導(dǎo)客戶參觀公司

3.詢問客戶（近期是否裝修、多大戶型、在哪個(gè)小區(qū)）

4.介紹公司榮獲陜西省各類榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)項(xiàng)

5.介紹公司的5大優(yōu)勢

(1.(2.(3.(4.精英階層的設(shè)計(jì)，我們的設(shè)計(jì)潮流從不過時(shí) 成熟的造價(jià)控制，我們的價(jià)位合理、性價(jià)比較高 環(huán)保材料，我們的材料都是符合國家標(biāo)準(zhǔn)無公害 全案工藝定制，我們會(huì)盡最大的可能來完成符合您的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)科學(xué)及專業(yè)

(5.6.介紹公司內(nèi)的裝修設(shè)計(jì)及軟件配飾，水族館上的榮譽(yù)告訴客戶這是前幾天才去參加比賽獲得的榮譽(yù)

7.介紹公司內(nèi)裝修材料的特點(diǎn)及性能

8.退出公司活動(dòng)優(yōu)惠政策（送價(jià)值4000多塊錢的楊子凈水器一套）

9.隨后讓客戶瀏覽公司內(nèi)裝修效果圖，瀏覽過程中告訴客戶我公司曾在陜西省獲得設(shè)計(jì)大賽2等獎(jiǎng)。

10.如果客戶想要直接詢問設(shè)計(jì)師，直接帶上二樓

第五篇：KTV接待流程

接待服務(wù)流程

進(jìn)行消費(fèi)與房形解說的服務(wù)人員，稱為接待

接待：分主接與副接

主接：由基層管理或以上干部擔(dān)任

副接：由外場正職人員擔(dān)任

具備條件

1、服裝儀容、禮儀的要求

A、服裝儀容的整潔

頭發(fā)、指甲、等個(gè)人儀表要求

襯衣、褲子、馬甲、西服、長裙、皮鞋、內(nèi)衣等服裝方面要求。

B、表情的修飾

在擔(dān)任接待工作的過程中，個(gè)人應(yīng)保持謙虛親切友好的笑容，不能因個(gè)人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。

注意事項(xiàng)：禁止出現(xiàn)笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情。

C: 與客人距離的保持

與異性客人及高矮客人的距離保持

2：專業(yè)知識(shí)

* 了解包間形式、價(jià)格和地理位置，包間消費(fèi)時(shí)段價(jià)格，時(shí)段折扣，及餐飲價(jià)格，以利于包間的恰當(dāng)安排和熟練操作。

* 熟記分店地址及聯(lián)絡(luò)電話，便于告知客人正確的信息。* 了解大廳等候區(qū)的劃分和各分機(jī)電話的分布。* 了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量。* 了解包間設(shè)備的使用方法。

* 了解公司所售賣的各項(xiàng)物品及售賣價(jià)格

* 詳加了解預(yù)約中心工作內(nèi)容及功能，提供客人更貼心的服務(wù)感受。

* 評(píng)估包間買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下、適時(shí)吸納現(xiàn)場客人，保持包間使用率 3.服務(wù)心態(tài) * 以誠懇及熱忱的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對說辭及肢體語言，符合公司以客人為尊、顧客至上之立場，必能成功勝任接待角色。

* 一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲得更多的收益；反之則可能樹立許多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾及損失。

* 接待工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神。4.觀察力

* 反應(yīng)快、能察言觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客人特征、預(yù)約資料、人數(shù)和消費(fèi)房型，如能記住客人姓氏，則更能博得客人的好感。

* 在工作時(shí)間隨時(shí)注意和觀察大廳內(nèi)的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單、酒醉、沖突遇見等）及時(shí)與樓面保持聯(lián)系。5.良好的應(yīng)對措辭

* 常用良好的應(yīng)對措辭，不但顧客聽了舒服，更會(huì)讓您大受歡迎，只要您把下列語句運(yùn)用得當(dāng)，接待工作則會(huì)得心應(yīng)手。

常用的應(yīng)對說辭（請注意語調(diào)需柔和，咬字要清晰）

1.下午好，晚上好

2.先生（小姐）您好!請問您是來消費(fèi)還是找朋友？ 3.先生（小姐）請問有什么可以幫您的 4.您好!請問您有預(yù)約嗎？

5.您好！請問您（預(yù)約者）貴姓？您的預(yù)約號(hào)是多少？

6.您好！您的預(yù)約時(shí)間是X點(diǎn)X分，預(yù)約的是X房型，請問是否正確

7.先生（小姐）您好！為您安排的包間是X包X號(hào)，包間價(jià)格每小時(shí)xx元，折后xx元，包段價(jià)格xx元，折后xx元。

8.請問您需要留言嗎？您這邊請（手指留言本）。

9.您這邊請（欠身引導(dǎo)，接待人員需先行于客人前三至四步之距離配合手勢，引導(dǎo)客人帶進(jìn)包間）過程中與客人交談要親切謙恭 10.祝您玩的開心?。ㄇ飞碇乱獠⒚鎺⑿Γ?/p>

11.先生（小姐）您好！請問您朋友貴姓，我為您查看留

言本是否有留言！

12.請問您的朋友是否有預(yù)約？預(yù)約號(hào)是多少？我為您查看是否有預(yù)約登記！13.先生（小姐）您好！您的朋友在xx號(hào)包間，您這邊請！14.謝謝您！慢走，拜拜

二、副接的工作職責(zé)

1、主動(dòng)迎上招呼客人并詢問客人是否有預(yù)約或是訪客。

2、主動(dòng)幫訪客查看留言本，如無留言按作業(yè)流程操作《舉例》

3、及時(shí)向主接提供現(xiàn)場等候客人的各項(xiàng)資料，以及向主接了解樓面的包間狀況。

4、確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場等候客人的各項(xiàng)資料，并作適時(shí)的應(yīng)對，及安撫

5、帶客進(jìn)入包間之前詢問客人是否要留言，再進(jìn)行必要的消費(fèi)解說

6、對于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人的秩序維護(hù)。

三、大廳注意事項(xiàng)

1、大廳地面需掃、托、刮或使用排托除塵。

2、臺(tái)燈燈罩灰塵擦拭。

3、功能區(qū)衛(wèi)生清潔。

4、電梯口內(nèi)外打掃干凈。

5、盆栽澆水（注意不可將水噴于葉面，易枯萎）

6、雜志架常擦拭及雜志擺放整齊（包裝封面及內(nèi)頁檢視）

7、銅條、黑白鋼、墻壁壓邊需用各自工具擦拭干凈

8、天花板灰塵擦拭

9、電話擦拭及消毒（酒精）

10、造型盆景整理

11、嚴(yán)禁門邊雜物堆放

12、大廳電視及電腦熒屏擦拭

13、隨時(shí)煙灰缸清潔

14、大廳等候區(qū)沙發(fā)定期上油保養(yǎng)

15、遇雨天及時(shí)傘套機(jī)準(zhǔn)備

16、遇雨天應(yīng)準(zhǔn)備刮刀、抹布隨時(shí)除去門口水漬，謹(jǐn)防客人滑到。

17、營運(yùn)中隨時(shí)和保潔部門溝通合作清潔大堂衛(wèi)生

PS：以上整潔工作，上線時(shí)全面注意，班中時(shí)隨時(shí)檢視及補(bǔ)強(qiáng)動(dòng)作，保持干凈舒適的空間！祝您有個(gè)愉悅的工作心情

接待人員的基本應(yīng)對禮儀

當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)門店（進(jìn)入大廳）時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)趨前迎接，并面帶微笑，欠身致意

應(yīng)對范例：

接待：您好請問您是來消費(fèi)還是找朋友的？ 客人：來消費(fèi)。

接待：請問您是否有預(yù)約？

◎范例一：客人有預(yù)約且門店備有包間 客人：我有預(yù)約。

接待：好的，請問您的預(yù)約號(hào)碼多少？您貴姓

客人：我的預(yù)約號(hào)碼是X號(hào)，我姓王（接待查核預(yù)約表確認(rèn)）接待：好的，王先生，請問目前有幾位（已到達(dá)的）？ 客人：6位都到了

接待：好的，包間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是X號(hào)包間，您這邊請。（引導(dǎo)客人帶至包間）

◎范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但門市暫無備妥包間 客人：我有預(yù)約

接待：好的，請問您的預(yù)約號(hào)碼多少？您貴姓

客人：我的預(yù)約號(hào)碼是X號(hào)，我姓王（接待查核預(yù)約表確認(rèn)）

接待：好的，王先生目前已有包間正在買單，請您稍坐，包間整理好馬上為您安排。（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客飲遞送雜志，并在預(yù)約表標(biāo)注客人等候位置）

◎范例三：消費(fèi)者沒有預(yù)約，但門店有空包間（作出判斷并為其安排）客人：沒有預(yù)約

接待：好的，請問您幾位？ 客人：x位

接待：好的先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包間，馬上為您安排。但還是建議您下次消費(fèi)前可先預(yù)約，下次來不會(huì)耽誤您的時(shí)間。

◎范例四：消費(fèi)者沒有預(yù)約且門市也沒有空包間（已判斷短時(shí)間無包間）接待：先生（小姐）請問您有預(yù)約嗎？ 客人：沒有預(yù)約 接待：先生（小姐），非常抱歉！現(xiàn)在所有包間已經(jīng)客滿，如果您需要等候，時(shí)間會(huì)耽誤較久（大約時(shí)間告知客人），請問您是否要預(yù)約下一時(shí)段哪？

附注：遇無預(yù)約包間的消費(fèi)者，接待人員應(yīng)提供下列服務(wù)

提醒客人于消費(fèi)前一周時(shí)間內(nèi)通過預(yù)約專線訂位，同時(shí)遞上點(diǎn)卡。（如客人不了解時(shí)，須耐心作進(jìn)一步說明）

◎范例五：接待接洽客人時(shí)易犯之錯(cuò)誤說辭：

三位嗎？我們目前包間已客滿，麻煩您沙發(fā)區(qū)稍坐，我?guī)湍艂€(gè)順位。

1、未詢問是否有預(yù)約

2、人數(shù)的確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷

3、未強(qiáng)調(diào)預(yù)約的重要性

4、未站在客人立場著想

5、為主動(dòng)替客人詢問它店?duì)顩r

6、未問客人姓名及未告知目前排定順位的時(shí)間

◎范例六：客人到達(dá)門市時(shí)，應(yīng)先了解來意，并詢問是否有預(yù)約？客人進(jìn)入門店大門時(shí)，擔(dān)任接待人員，即需主動(dòng)向前迎接詢問來意：您好（下午好/晚上好）請問您是來消費(fèi)還是來找朋友 ？ 一：消費(fèi)

先查詢客人是否有預(yù)約：

1、客人有預(yù)約：詢問預(yù)約客人貴姓、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約號(hào)碼、及實(shí)際預(yù)約人數(shù)。◎客人提早抵達(dá)：

若有保留空包間可直接替客人安排（當(dāng)客人到達(dá)時(shí)間與預(yù)約時(shí)間相差甚早，請客人稍坐，并適時(shí)提供等候客人雜志閱讀或請其先點(diǎn)歌）◎客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)：

若有包間即安排客人進(jìn)場，若無，則告知包間已有買單或在整理中，請客人稍等（告知明確等候時(shí)間）◎客人延遲到達(dá)若已取消

首先向客人解說預(yù)約制度的保留時(shí)間味15分鐘，并委婉說明目前包間狀況，此時(shí)，接待人員應(yīng)視情況（包間和預(yù)約狀況）為其---a、安排包間

b、請其等候

c、聯(lián)絡(luò)預(yù)約中心預(yù)約下一時(shí)段 d、取消

注：當(dāng)客人延遲到達(dá)若已取消時(shí)，應(yīng)注意接待人員的應(yīng)對解說語氣，需耐心、細(xì)致、有禮、2、客人無預(yù)約：（無空包）

◎首先告知客人目前包間狀況，并了解客人實(shí)際人數(shù)有幾位?！蚴殖贮c(diǎn)卡與客人解說現(xiàn)實(shí)預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將點(diǎn)卡遞與客人）

◎告知現(xiàn)場等候的時(shí)間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包間可適時(shí)建議，并告知轉(zhuǎn)包的可能性）◎客人若不接受建議的時(shí)間，應(yīng)適時(shí)建議，以電話詢問預(yù)約中心現(xiàn)時(shí)段其他門店是否有空位可予保留

二：訪客

詢問包間號(hào)碼或預(yù)約號(hào)碼，若此兩項(xiàng)客人都不知道，則請其查看留言本，若找不到，則請他留下其朋友姓名，請總機(jī)打字幕，然后請客人至大廳沙發(fā)稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時(shí)間）。若還是找不到，應(yīng)溝通其他部門幫客人尋找

注：有時(shí)少數(shù)消費(fèi)者容易混淆包間號(hào)碼及預(yù)約號(hào)碼；此時(shí)接待人員應(yīng)細(xì)心。耐心為其服務(wù)

接待的語言

一：接待語言的適用對象

◎客人的分類

A.預(yù)約客人

B無預(yù)約客人

C.訪客

D.參觀客人

E.特殊客人

二：接待的語言

1、標(biāo)準(zhǔn)國語

規(guī)范性-----企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

通融性-----統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國語能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)消費(fèi)者，又具有一定的親和力

2、正確語調(diào)

不急不緩-----在接待客人過程中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對溝通

不卑不亢------在遇到野蠻客人時(shí)，語調(diào)應(yīng)該不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭執(zhí)

3、措詞注意

A.多用“請、謝謝、請、對不起、麻煩”等禮貌用語

B.表達(dá)意思要簡潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語

C.語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”等類似詞句

包間安排及包間狀況掌握

一、充分了解包間形式、空間的特性，可容納人數(shù)的多寡，以利于包間的靈活運(yùn)用

二、隨時(shí)注意包間的出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進(jìn)場時(shí)間，判斷30分鐘后可能的買單狀況

三、包間安排順序需依照預(yù)約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排

四、面對特殊客人需委婉了解其身份，請其稍坐，再通知主管（說明情況），請主管處理后，依主管指示安排

五、對于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉的解說預(yù)約制度內(nèi)容，讓客人明了。并請其稍侯，或依實(shí)際情況為其安排包間

六、對現(xiàn)場等候客人需登記：全名、人數(shù)、特征。并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨

七、對預(yù)約中心加減號(hào)，需判斷半小時(shí)之后包間狀況作為依據(jù)（隨時(shí)與預(yù)約中心保持聯(lián)系）

八、加號(hào)時(shí)，判斷三十分鐘后買單及出清的包間數(shù)量，若大于預(yù)約或現(xiàn)場客人批數(shù)時(shí)即通知預(yù)約中心加號(hào)，切勿等到包間皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過久

九、減號(hào)時(shí)，評(píng)估三十分鐘后買單數(shù)量極少（前一時(shí)段進(jìn)場及批數(shù)過多），而預(yù)約客人仍有許多批，且于當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情況，應(yīng)先告知門店主管，由門店主管通知預(yù)約中心減號(hào)

十、包間狀況如有同一時(shí)間大包空出較多時(shí)，可依其計(jì)價(jià)作調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以便于包間的運(yùn)作

十一、安排包間盡可能勿集中帶同一樓面（區(qū)域），且需考慮后續(xù)預(yù)約客人的預(yù)約狀況及現(xiàn)場營運(yùn)狀況

十二、加強(qiáng)包間狀況的掌握，隨時(shí)主動(dòng)與中心（各門市）保持聯(lián)系

十三、依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包間形式的方式，提高包間利用率

留言

接待人員若能夠確實(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包間）外，亦可以使訪客順利找到包間。

一、協(xié)助客人留言

1、主動(dòng)詢問客人是否需要留言：

接待：先生（小姐）您好，請問您待會(huì)是否還有朋友會(huì)來? 客人：我不能確定他們會(huì)不會(huì)來！

接待：好的，您可以先在此處留一下姓名（手指留言本），方便待會(huì)兒您朋友來了可以找到您

2、客人主動(dòng)提示需要留言

客人：我要留一下名字，待會(huì)會(huì)有朋友過來找我

接待：好的，麻煩您在此處留一下姓名（手指留言本），待會(huì)您朋友來了，我們會(huì)指引他進(jìn)包間，謝謝

營運(yùn)注意事項(xiàng)

一、環(huán)境整潔

1、隨時(shí)留意門面的清潔（樓梯走道以及大廳地面）

2、禁止門口設(shè)置攤販、兜售物品、停放車輛。

3、大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時(shí)擦拭、電話須定期用酒精擦拭）、4、雜志、歌本歸定位，并檢視有無破損或遺失

5、沙發(fā)、茶幾與墻面三者的間隙，需保持定位

6、其他如：大立牌、煙灰桶化妝間以及霓虹招牌燈均為重點(diǎn)

二、安撫等候客人

1、等候者若為準(zhǔn)時(shí)達(dá)到的預(yù)約客

2、等候者若為無預(yù)約的現(xiàn)場客人

◎范例一：現(xiàn)場客滿，而無預(yù)約的客人（判斷無法接受現(xiàn)場客人）

接待：您好（下午好、晚上好）

客人：現(xiàn)在有沒有包間？

接待：先生（小姐），對不起！請問您是否有預(yù)約？

客人：沒有預(yù)約

接待：對不起！現(xiàn)在本店所有包間已經(jīng)客滿，您等候的包間可能要到xx點(diǎn)xx 分才會(huì)有包間

客人：要等那么久啊

接待：非常抱歉！您可以下次消費(fèi)前電話預(yù)約，（同時(shí)遞上店卡）這樣不會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間

客人：好的我們了解了（轉(zhuǎn)身離開）

接待：不好意思先生（小姐），謝謝您、慢走、(^_^)/~~拜拜

三：包間狀況的掌控

◎隨時(shí)核對樓面的包間狀況，以便適時(shí)加賣預(yù)約號(hào)碼

◎熟悉包間形式和格局，降低客人轉(zhuǎn)包情形發(fā)生，避免造成樓面困擾

◎了解包間狀況，若有客人到時(shí)，則可立即告知有無包間，明確告知可為其安排何種包間及等候時(shí)間

四：特殊狀況的處理

◎遇警察臨檢或消防局例行臨檢時(shí)，請其先至等候區(qū)稍坐，即刻通知主管、經(jīng)理處理；（盡可能先了解其來意）如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同 ◎樓面若有客人滋事，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該樓層（區(qū)域）◎若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入包間或請至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知主控監(jiān)視狀況）

◎遇特殊客人要求安排包間時(shí)，應(yīng)委婉詢問其身份你并匯報(bào)主管、經(jīng)理處理 ◎?qū)τ谶M(jìn)出的客人，須留意是否有醉酒爭吵或精神異常的情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場的客人，請先告知樓面干部密切注意，若為離場客人則留意是否在店外徘徊，并告知干部

五：其他注意事項(xiàng)

◎若有客人要找部門員工或相關(guān)業(yè)務(wù)的干部（經(jīng)理）應(yīng)先確認(rèn)其身份再行告知主接

◎接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明物品

◎若遇雨天需主動(dòng)幫客人使用傘套（廳面應(yīng)注意貼心服務(wù)跟進(jìn)）◎門店大門口所放至的各種立牌須特別留意依規(guī)定擺設(shè)

和其他工作崗位的搭配

一：主接與副接的搭配協(xié)調(diào)

1、主接主要工作

◎掌握預(yù)約狀況與預(yù)約中心保持聯(lián)系 ◎安排包間 ◎狀況處理

◎協(xié)助副接接洽客人 ◎樓面狀況的掌握 ◎副接人員的管理

2、副接主要工作 ◎主動(dòng)接洽客人

◎保健解說與留言工作 ◎引導(dǎo)客人進(jìn)入包間 ◎掌握大廳客人的動(dòng)向

◎大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù)

3、包間裝況、預(yù)約狀況、客人資料彼此確實(shí)掌握

4、沙發(fā)等候區(qū)客人順位次序彼此需確認(rèn)無誤，不致帶錯(cuò)客人

5、彼此接洽的客人需確實(shí)登記在預(yù)約本上，主動(dòng)告知客人備注位置

6、共同維護(hù)周遭環(huán)境

二：接待與樓面的配合

1、勿集中單一樓面（區(qū)域）同時(shí)帶數(shù)批客人，不至于部分樓面發(fā)生大買單情

2、隨時(shí)掌握樓面運(yùn)營狀況，于安排包間時(shí)（帶客、頻率、批數(shù)），應(yīng)考慮外場的人力以及服務(wù)品質(zhì)

3、同時(shí)有數(shù)間包間離場，接待可主動(dòng)告知樓面急需的包間，（形式、數(shù)量）

4、隨時(shí)向樓面反應(yīng)大廳等候批數(shù)，供樓面有所準(zhǔn)備

5、帶客應(yīng)通知樓面帶客的實(shí)際人數(shù)，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作

6、接待應(yīng)注意隨時(shí)追蹤樓面買單狀況，并留意包間客人的離場情況（也請樓面回報(bào)）

7、接待確實(shí)掌握外場所回報(bào)的包間出清狀況，再行帶客

8、樓面繁忙情況下副接可至樓面相互支援。

三：接待與總機(jī)的搭配協(xié)調(diào)

1、接待判斷包間狀況與預(yù)約情形，告知總機(jī)以便在接受客人詢問時(shí)可適時(shí)告知

2、接待的留言與總機(jī)打字幕查詢工作確實(shí)

3、有打字幕的客人，告知總機(jī)客人的方位或包間

四：接待與監(jiān)控室的搭配

若發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)有突發(fā)事件，須立即反應(yīng)監(jiān)控室

開場之前的準(zhǔn)備

一、接待人員應(yīng)確實(shí)檢視各項(xiàng)電源是否開啟

二、查看預(yù)約表是否有預(yù)約開場時(shí)段的客人，與預(yù)約中心聯(lián)絡(luò)是否有尚需回報(bào)的預(yù)約號(hào)碼。

三、聯(lián)絡(luò)樓面核對包間狀況，了解可帶客包間及不能帶客的包間有哪些

四、周邊環(huán)境整潔工作

五、資產(chǎn)的清點(diǎn)（雜志等）

六、確實(shí)查核門前各式立牌是否已放置定位

七、主接應(yīng)確實(shí)清點(diǎn)人力狀況，合理安排個(gè)人工作

一、目前包間使用情形（買單、出清）

二、預(yù)約情形、等候時(shí)間、預(yù)約數(shù)量掌握、現(xiàn)場等候狀況

三、等候客人的順位，位置（預(yù)約客、現(xiàn)場需交接清楚）交接時(shí)的事項(xiàng)

四、特殊狀況的交接

1、是否有需要轉(zhuǎn)包的消費(fèi)者

2、是否有特殊身份的客人

3、是否有大包小計(jì)的客人

五、交接雜志數(shù)量及大廳資產(chǎn)

六、環(huán)境整潔的交接

無線應(yīng)對使用要領(lǐng)

1、帶客

接待：A區(qū)，麻煩A11準(zhǔn)備帶客8位，謝謝 狀況：A區(qū)未作回復(fù)

接待：A區(qū)是否有收到？

注：確實(shí)收到回復(fù)后才可帶客，帶客前需確認(rèn)包間已經(jīng)出清

2、訪客

接待：A區(qū)，A11訪客兩位 狀況一：訪客有自帶酒水

接待：A區(qū)A11訪客兩位有自帶酒水（待客人離開前臺(tái)后再CALL）狀況二：訪客上樓后發(fā)現(xiàn)找錯(cuò)包間

接待：A區(qū)，麻煩請向客人再確認(rèn)一次留言，方便查詢

接待：A區(qū)，麻煩請客人先下樓，打字幕查詢

3、離場客人

接待：各區(qū)域，請問離場客人是哪件包房

4、包間狀況

接待：A區(qū)，請問包間客情 狀況一：A區(qū)數(shù)間包房剛離場 接待：A區(qū)，麻煩先清A11、謝謝

接待：B區(qū)，麻煩先支援A區(qū)清包，謝謝（請臨近區(qū)域有限考量）

一：特殊客人馬上要包間，態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)

先引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知管理人員

用語：對不起，現(xiàn)在客人較多，我們會(huì)以您的人數(shù)盡快為您安排包間，請您稍等（此后由管理人員處理）二：客人不愿等欲離去時(shí)

◎快有包間時(shí)（需要告知客人確定的等候時(shí)間）

委婉告知客人目前已有可容納買單中，麻煩到大廳再稍坐等候，并提供雜志客飲等，等包間出清后立即為其安排 ◎短時(shí)間內(nèi)無包間

狀況處理 1：預(yù)約客人

婉轉(zhuǎn)向客人道歉：很不好意耽誤您這么多時(shí)間，可不可以請您再稍坐片刻，實(shí)在很抱歉，謝謝 2：無預(yù)約客人

同樣委婉告訴客人目前包間已客滿：實(shí)在很抱歉，今天來消費(fèi)的客人較多，目前包間客滿，暫時(shí)沒有客人買單，請問要不要預(yù)約下一時(shí)段，然后在大廳看雜志或是外出，在預(yù)約時(shí)間前回來即可

注：若客人還是要離去，記得要說：很抱歉您白跑一趟，順便遞張店卡給客人，建議他下次消費(fèi)前不妨先行利用電話預(yù)約 三：安撫久候的客人

1：當(dāng)接待人員收到樓面買單訊息時(shí)，即主動(dòng)依等候順序告知現(xiàn)場等候客人

說辭：先生（小姐），讓您久等了，我們已有包間買單，請您再稍坐一會(huì)，其余以此類推（如：先生（小姐），您是排第二位，我們已有兩間包房買單，馬上就可為您安排）

2：接待需將包間靈活運(yùn)用，若遇現(xiàn)場客人等候小包間，而當(dāng)中包或大包買單，可詢問客人的意愿，是否同意轉(zhuǎn)換等候包間，或待有合適包間時(shí)再行轉(zhuǎn)換

3：接待人員需照顧好等候較久的客人，主動(dòng)提供雜志和客飲 4：接待人員可主動(dòng)告知久候客人所需等候時(shí)間，建議客人功能區(qū)先行娛樂，于預(yù)定的時(shí)間返回等候即可

重點(diǎn)注意事項(xiàng)

一：正常服務(wù)范圍內(nèi)，滿足客人的所有合理需求嗎，遇到不能做主的，切記先行向主管報(bào)備

二：切記主動(dòng)提供貼心服務(wù)項(xiàng)目

三：遇自帶酒水客人，婉轉(zhuǎn)告知客人本場所謝絕自帶（說辭時(shí)注意語調(diào)語氣）