第一篇：淺談證券行業(yè)客戶服務(wù)的演變

文章標(biāo)題：淺談證券行業(yè)客戶服務(wù)的演變

世界潛能大師、效率提升專家博恩·崔西說過：“一個人有多成功，事業(yè)有多大，關(guān)鍵是看他服務(wù)了多少顧客。一個人服務(wù)的顧客越多，他就越成功、越賺錢?！比虻谝幻囃其N員喬·吉拉德說：“顧客是我的衣食父母，顧客是我生存并得以發(fā)展的唯一理由。”這些對于那些銷售性行業(yè)來說，可能是至理名言，但對于如今的證券行業(yè)來說，是不是也顛撲不破呢？

于是我不由自主地想起十年前證券行業(yè)的情況。那時的風(fēng)光真可謂是沒有任何一種行業(yè)能與之相比擬，屈指可數(shù)的幾家證券公司大廳里人頭攢動，門庭若市。那時侯不要說是證券公司里的工作人員地位是如何的令人羨慕，就是門口的保安好象也具有了某種別人沒有的特權(quán)。作為客戶，根本不要奢望什么“個性化服務(wù)”了，就是臨柜人員對你的態(tài)度好一些，你也許就要千恩萬謝了。

經(jīng)過了十年的歲月變遷，證券行業(yè)的境況又變成如何呢？隨著證券營業(yè)部的鱗次櫛比；隨著市場競爭的日益激烈，每一個證券公司都開始為了開發(fā)新客戶，為了保全已有的客戶，亦或是為了提高客戶滿意度而大動腦筋。產(chǎn)品創(chuàng)新、傭金大戰(zhàn)、促銷活動……等等，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，有多少證券公司被去蕪存精，又有多少證券從業(yè)人員開始了第二次擇業(yè)。人們不由得感嘆：這世界變化實在快！

就在這個時候，證券行業(yè)開始逐漸樹立起“服務(wù)營銷”的理念，重視起CRM、客戶細(xì)分、客戶關(guān)懷和關(guān)系營銷。也就在這個時候，我們才真正體會到了“客戶是我的衣食父母，客戶是我生存并得以發(fā)展的唯一理由”。于是，新型客戶服務(wù)理念和服務(wù)模式在證券業(yè)蓬勃興起。

目前對大多數(shù)券商而言，客戶服務(wù)模式的調(diào)整包括三個層面的工作：第一層面是最前端的市場營銷和客戶開發(fā)工作（即客戶經(jīng)理），其核心職能是引來增量客戶。第二個層面是經(jīng)紀(jì)代理業(yè)務(wù)的具體操作環(huán)節(jié)（即柜臺基礎(chǔ)操作業(yè)務(wù)）。第三層面是對客戶資源的維護和管理工作，核心任務(wù)是對存量客戶提供信息咨詢和深化服務(wù)。各層面的工作流程彼此相互銜接，形成一個完整的客戶資源開發(fā)和管理業(yè)務(wù)流程。

從發(fā)展趨勢來看，星羅棋布的營業(yè)部和服務(wù)部作為有形實體，可以稱為“地網(wǎng)”；依靠新技術(shù)的各證券公司的門戶網(wǎng)站和CALLCENTER，屬于無形交易通道，可以成為“天網(wǎng)”；而證券營銷體系中的“人網(wǎng)”就是專業(yè)經(jīng)紀(jì)人團隊和市場營銷服務(wù)人員，“三網(wǎng)聯(lián)動”才能充分發(fā)揮券商客戶服務(wù)的整體優(yōu)勢。

前兩天看“老左信箱”節(jié)目，有這樣兩封信讓我記憶深刻。一封是說一個股民家的電腦壞了，于是證券公司的員工不厭其煩的一次又一次的上門修理，終于修好了也教會這個股民使用了，這個股民非常感動，成為了這個公司的忠實客戶，并不斷的介紹他所有的親戚朋友來開戶；還有一封是說一個股民新股中簽了，而他不知道，于是證券公司一遍又一遍的催促他來加資金，一次加了不夠，又再通知他補足，使這個股民感動不已，也到處宣傳這家公司的服務(wù)。

我想這就是客戶服務(wù)的真諦，它并不是空洞的宣傳，而是切切實實地運用到生活中的每一件小事里去，于細(xì)微處見真情?？蛻粢彩怯懈杏X、有感情的，你想要客戶對你更忠誠，你就要對客戶更關(guān)懷?？蛻羰俏覀冏C券行業(yè)的命脈，是他們成就了我們的事業(yè)，我們的職責(zé)就是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要及期望。

經(jīng)常聽到許多營業(yè)部在描述他們開發(fā)新客戶是如何的艱辛，需要付出如何如何的腦力與體力，但是如果辛辛苦苦開發(fā)來的客戶卻因為沒有得到滿意的服務(wù)而流失是不是很不值呢？開發(fā)成功只是一個良好的開端，若要取得最后的勝利還需要以后持續(xù)的努力。如何提高客戶的滿意度，如何塑造客戶的忠誠度，如何處理客戶的抱怨，如何爭取正在流失的客戶，又如何永遠的留住客戶，再使他帶來更多的新客戶，這些都是我們應(yīng)該化大力氣去關(guān)心的問題。保有一個已有客戶的成本是開發(fā)一個新客戶的1/5，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最值得、最劃算的投資。

記得有一本書中這樣寫到：一個成功的客戶服務(wù)人員，會以微笑去面對生活中的每一天，以真誠去面對接觸到的每一個客戶，以激情去做他工作中的每一件事情，他不僅要使自己生活得更充實，更要讓他的顧客生活得更燦爛。這，就是我們客戶服務(wù)人員的目標(biāo)。

《淺談證券行業(yè)客戶服務(wù)的演變》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀淺談證券行業(yè)客戶服務(wù)的演變。

第二篇：壁紙行業(yè)客戶服務(wù)管理制度

壁紙企業(yè)客戶服務(wù)管理制度

一、制訂客戶服務(wù)管理制度的目的：

提高客戶訂單處理效率，確定并實施與顧客溝通的有效安排，獲得顧客反饋信息，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，增強顧客滿意度。

二、適用范圍

適用于本公司訂單處理、顧客溝通和市場常態(tài)管控環(huán)節(jié)的服務(wù)控制。

三、客戶服務(wù)職責(zé)

1、客戶服務(wù)部是訂單處理，與顧客溝通和服務(wù)的歸口管理部門。負(fù)責(zé)售后服務(wù)及與顧客的溝通，負(fù)責(zé)顧客意見的反饋包括顧客抱怨的有效安排。

2、售后服務(wù)負(fù)責(zé)對顧客信息的收集、匯總，組織對顧客的溝通滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

3、生產(chǎn)部參與負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息。

4、售后服務(wù)，以各種方式收集顧客滿意或不滿意的信息，并匯總分析。每半年向主要顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，以便于統(tǒng)計分析。

5、對于比較嚴(yán)重的問題，要求有關(guān)部門提出矯正預(yù)防措施，并追蹤整改進度，確?？蛻敉对V的問題得到持續(xù)改善。

四、售后服務(wù)工作內(nèi)容

（一）、訂單處理：

1、當(dāng)顧客要求安派待生產(chǎn)時，由售后服務(wù)根據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日期，為顧客做好訂單排產(chǎn)跟單，對于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產(chǎn)，并做好重點跟蹤工作，確保貨物的交期及時率持續(xù)提升。

2、對于物流線路可能出現(xiàn)的異常要準(zhǔn)確把握，為客戶選擇最合理的物流路線，要把客戶的要求及時與物流公司溝通，如出現(xiàn)異常要及時告知客戶，保證貨物運送的準(zhǔn)確及時。

3、下午3三點半攔單前，有客戶訂單貨款未按時匯付的，要提前打電話通知客戶，客戶有要求欠款發(fā)貨的，要及時匯總通知業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)擔(dān)保并確定打款時間不超過三天方可發(fā)貨，對于銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨；有需要合單發(fā)貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好捆綁包裝；

4、凡客戶出現(xiàn)訂單異常需要變更的，要讓客戶及時下取消單，電話取消訂單的要做好記錄并告知業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)集中協(xié)調(diào)；有需要暫緩發(fā)貨的訂單，讓倉庫及時安排專區(qū)存放；

5、需要待生產(chǎn)的大額工程訂單，打款超過50%方可排單生產(chǎn)，此類訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先安排插單，發(fā)貨前打清貨款；

6、凡銷量較大且穩(wěn)定的客戶，適時與業(yè)務(wù)協(xié)商為客戶申請信用額度，超過信用額度不予發(fā)貨，如果客戶需要執(zhí)法工地的要做好發(fā)貨地點變更登記，在訂單上做好注明，提醒倉庫加于注意；

7、凡是需要工程報備的，做好工程報備登記，并由值班經(jīng)理簽字審核，并在報備期內(nèi)做好相應(yīng)的監(jiān)督工作，如果出現(xiàn)同型號相近批量的訂單，及時通知值班經(jīng)理和業(yè)務(wù)，并確定處理辦法。

（二）、售后服務(wù)：

1、售后服務(wù)設(shè)立顧客熱線，設(shè)立專人提供技術(shù)咨詢和受理顧客投訴。當(dāng)接到顧客電話、傳真、信函、口述等形式投訴時，信息人員應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理單》，提交售后服務(wù)受理。

2、售后服務(wù)接到《客戶投訴處理單》后，應(yīng)對顧客意見、投訴進行分析；凡是品質(zhì)類投訴馬上查詢有無相同批號庫存，有庫存的馬上填單要求品質(zhì)檢測人員提貨試貼，如有類似問題立即要求客戶把問題產(chǎn)品退回，沒有類似問題及時與客戶和業(yè)務(wù)溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫《客戶投訴處理單》啟動賠付流程；

3、如果倉庫沒有相同批號庫存，售后服務(wù)人員可要求客戶傳問題產(chǎn)品照片，并退回問題產(chǎn)品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據(jù)照片進行初步判斷分析，待問題產(chǎn)品試貼檢測完成，確定客訴責(zé)任歸屬。若非本公司作業(yè)所致，則有售后服務(wù)或經(jīng)銷商向顧客說明原因；若屬于本公司作業(yè)所致時，按以下流程處理：

（1）對僅涉及數(shù)量、交貨期、運輸造成破壞等問題，由售后服務(wù)或經(jīng)銷商處理；

（2）對僅涉及施工質(zhì)量問題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當(dāng)，由銷售公司代行處理，所有費用由經(jīng)銷商承擔(dān)。

（3）涉及涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題分歧，產(chǎn)品已經(jīng)上墻且寄回產(chǎn)品無明確的質(zhì)量問題，公司派人員去現(xiàn)場處理，拿出處理意見，并和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高于50%，并在工廠的貨款中扣除；

（4）接顧客投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)給予顧客答復(fù)，一般性問題在當(dāng)天拿出可行的處理方案，重大質(zhì)量事故應(yīng)在3-5天之內(nèi)拿出可行的處理方案。

（5）對顧客投訴處理完畢后，受理人員應(yīng)將處理情況記入《顧客滿意程度 調(diào)查表》，并經(jīng)顧客在《客戶投訴處理單》中“顧客確認(rèn)”欄簽字確認(rèn)后，交售后服務(wù)存入檔案。

（6）同時視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實施效果。

（三）良品退貨處理

凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請單》并傳真給業(yè)務(wù)助理，列明退貨型號、數(shù)量、退貨原因，交由業(yè)務(wù)確認(rèn)，凡訂貨超過三個月、同批產(chǎn)品低于12支且?guī)齑鏌o同批次產(chǎn)品的產(chǎn)品一律不得退貨，經(jīng)過業(yè)務(wù)人員和值班經(jīng)理確認(rèn)審核后有業(yè)務(wù)助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉庫人員根據(jù)銷售公司退貨單，進行退貨驗收（全部商品必須一一驗貨），驗貨合格后由倉庫收入，做好退貨的記錄。如遇非生產(chǎn)原因不良品的退貨，驗貨人與客戶講明情況，可拒絕收貨。

（四）質(zhì)量問題處理準(zhǔn)則

1.）來自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)可以決定：1支~3支的賠付裁定。三支以上以上要向業(yè)務(wù)主管和值班經(jīng)理申請。

2）.來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)要及時向總經(jīng)理報告，并作為管理評審的依據(jù)。

（五）與顧客溝通和服務(wù)的記錄，由售后服務(wù)存檔管理。

（六）售后服務(wù)回訪

（1）售后服務(wù)回訪由經(jīng)銷商進行。（2）回訪人員應(yīng)具有以下條件：

1）了解本公司的企業(yè)文化。2）熟悉本公司的服務(wù)理念。

3）對壁紙施工工作的程序非常了解。

4）對壁紙容易產(chǎn)生的質(zhì)量問題的確認(rèn)正確到位。

5）能及時判斷地板鋪裝質(zhì)量的承受方（供應(yīng)商、鋪裝工、客戶）

（3）回訪時間：施工工作完成后的第一周、第一個月、第三個月、第六個月，四次。

（4）回訪規(guī)定;1)接受回訪單，了解回訪內(nèi)容。

在最短的時間內(nèi)趕到回訪的客戶處。不允許接受客戶的任何禮物和錢款。

用規(guī)定的禮貌用語，完成回訪任務(wù)。

正確清楚填寫回訪單，并做好存檔工作。

（七）質(zhì)量問題的預(yù)防：邀請專人撰寫《質(zhì)量問題管控手冊》，及時對業(yè)務(wù)和經(jīng)銷商相關(guān)人員經(jīng)行培訓(xùn)。

第三篇：國信證券客戶服務(wù)模式簡介

國信證券客戶服務(wù)模式簡介

最近幾年，憑借強大的營銷能力，南京營業(yè)部的客戶規(guī)模穩(wěn)步擴大，目前營業(yè)部客戶數(shù)約7萬名，客戶資產(chǎn)總額約40億，交易量從2004年起連續(xù)三年排名南京地區(qū)第一名。隨著營業(yè)部業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展，營業(yè)部在客戶服務(wù)模式上也進行了系統(tǒng)化的建設(shè)：一是服務(wù)產(chǎn)品化；二是產(chǎn)品品牌化。所謂服務(wù)產(chǎn)品化，是利用行業(yè)內(nèi)綜合實力第一流的國信證券經(jīng)濟研究所的研究成果，按照客戶的不同需求和偏好，設(shè)計成不同級別的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)套餐，然后按照不同的價格（傭金的費率水平，從1.8‰到3.0‰不等）,提供給客戶。這樣既滿足了客戶的個性化需求，為客戶提供了極具價值的專業(yè)化服務(wù)，也能實現(xiàn)客戶、員工和公司的三贏。所謂產(chǎn)品品牌化，國內(nèi)各券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容多是雷同的，服務(wù)內(nèi)容可以復(fù)制，但品牌是不可復(fù)制的，如果把一個成功的企業(yè)看作是一金字塔，營銷體系是基礎(chǔ)，品牌則是塔尖，得品牌者得天下，國信證券在業(yè)內(nèi)第一家創(chuàng)立了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)品牌“金色陽光證券帳戶”，經(jīng)過兩年多的努力培育，已經(jīng)在全國擁有幾萬名高端客戶，100多億的資產(chǎn)總值，在客戶中形成了良好的口碑，“金色陽光證券帳戶”并獲得深圳市2006金融創(chuàng)新二等獎，對行業(yè)發(fā)展模式產(chǎn)生了深遠的影響。

一、差異化的服務(wù)內(nèi)容

“金色陽光證券帳戶”主要包括金通道、金智慧、金錦囊三個級別的服務(wù)，客戶可以按照自己的資產(chǎn)狀況和投資需求，自愿選擇相應(yīng)的服務(wù)級別。營業(yè)部則組織各種資源，來提供相應(yīng)的服務(wù)，并通過考核、反饋與控制等途徑來保證服務(wù)的質(zhì)量。其本質(zhì)是一種差異化的服務(wù)產(chǎn)品。

（一）金通道的服務(wù)內(nèi)容

1、安全快捷: 業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大集中交易模式，安全快捷； 2、7*24小時客服熱線： 目前南京地區(qū)規(guī)模最大的客服中心，十幾名專業(yè)的客服代表隨時接聽客戶查詢，第一時間幫助客戶解決各種問題；

（二）金智慧的服務(wù)內(nèi)容

1、國信證券研究報告

國信證券經(jīng)濟研究所每日發(fā)布的所有五星級以內(nèi)的研究成果及其他研究機構(gòu)研究報告摘要服務(wù)。具體如下：

宏觀研究：國際經(jīng)濟、國內(nèi)經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟；

策略研究：投資策略、專題研究、投資組合、重大事件快評；

行業(yè)研究：深度研究、跟蹤研究、大宗商品、專題研究、報表回顧、重大事件快評； 公司研究：深度研究、跟蹤研究、調(diào)研報告、調(diào)研快報、新股定價、報表回顧、重大事件快評；

股票市場：全球市場、市場統(tǒng)計；

債券市場：債券定價、轉(zhuǎn)債分析、債券策略； 基金市場：基金評級、基金策略；

金融工程：指數(shù)研究、估值理論與實證、資產(chǎn)配置與組合投資、產(chǎn)品創(chuàng)新、權(quán)證市場研究； 動態(tài)研究：晨會紀(jì)要、投資評級與盈利預(yù)測； 研究期刊：投資策略研討會文集等。

分析師快報：匯集市場主要研究機構(gòu)研究報告摘要，每日幾十篇，幾乎涵蓋市場所有主要研究觀點。

2、金色陽光每日證券報道

金色陽光網(wǎng)絡(luò)視頻證券分析節(jié)目，由國信證券資深分析師主持，每個交易日上午10點對當(dāng)日重要財經(jīng)資訊進行點評；對當(dāng)日市場趨勢進行分析，提供當(dāng)天投資策略；并對國信證券經(jīng)濟研究所重點投資品種評級、最新研究成果進行介紹。

3、金色陽光組合投資計劃

國信證券投資專家該計劃在認(rèn)真研讀相關(guān)投資品種研究報告的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場運行趨勢和投資熱點，根據(jù)價值型和成長型不同的風(fēng)險收益特點精心設(shè)計。投資計劃中80％的投資品種從國信證券經(jīng)濟研究所的股票最新投資評級庫中精選，20％的投資品種根據(jù)其它研究機構(gòu)的推薦評級精選。金色陽光組合投資計劃凝聚了公司經(jīng)濟研究所60多位分析師研究成果，展示了國信證券資深投資專家的理財智慧，通過公司網(wǎng)站金色陽光服務(wù)專欄向投資者提供最新變動情況，具有很強的實際操作性。

4、金色陽光每日市場跟蹤

包括國信看盤、熱點聚焦、本周牛股、選股超市等內(nèi)容。

5、金色陽光股票池

金色陽光股票池是國信證券投資專家根據(jù)國信證券經(jīng)濟研究所的最新投資評級，綜合分析凈利潤復(fù)合增長率、市場動態(tài)市盈率等指標(biāo)，再結(jié)合市場走勢，為“金色陽光”客戶精選的一攬子潛力股票，旨在幫助“金色陽光”客戶減小選股范圍，提高投資效率。

6、金色陽光精選參考信息

包括金色陽光投資內(nèi)參、最新機構(gòu)投資評級精選、機構(gòu)晨會報告精選等內(nèi)容

7、金色陽光短信服務(wù)

8、金色陽光電子郵件服務(wù)

9、金色陽光投資報告會

（三）金錦囊的服務(wù)內(nèi)容

“金錦囊”是國信證券“金色陽光證券帳戶”系列產(chǎn)品之一，是國信證券配備專屬投資顧問為客戶提供一對一的投資顧問服務(wù)。投資顧問將通過電話、短信、金色陽光服務(wù)終端、現(xiàn)場約見等多種服務(wù)渠道和服務(wù)方式為客戶提供投資指導(dǎo)、帳戶管理服務(wù)。包括為客戶量身定做中長期理財規(guī)劃、盤中實時投資指導(dǎo)、風(fēng)險提示、危機應(yīng)對以及月度的投資績效評估，提供及時有效的投資策略和操作建議，幫助客戶增強投資信心和提高盈利能力。

營業(yè)部附加值服務(wù)主要體現(xiàn)在金智慧和金錦囊產(chǎn)品上，金智慧提供專業(yè)服務(wù)，而金錦囊提供專家指導(dǎo)。隨著市場的發(fā)展，營業(yè)部將進一步細(xì)分客戶的需求，并設(shè)計和生產(chǎn)更加細(xì)分化的差異產(chǎn)品，來滿足客戶的個性化的服務(wù)需求。在正確的時間將正確的服務(wù)送到客戶手中就是客戶服務(wù)的實質(zhì)。

二、多層次的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)：

與為了保證客服產(chǎn)品的質(zhì)量，就需要有相應(yīng)的產(chǎn)品生產(chǎn)部門。目前承擔(dān)這一職責(zé)的包括營業(yè)部的營銷中心、客服中心、綜合業(yè)務(wù)中心、財富中心四個層次的組織。

1、營銷中心的客戶經(jīng)理是一線客戶服務(wù)的主力。通過制度的建設(shè)，強化客戶經(jīng)理的服務(wù)意識，讓龐大的營銷隊伍逐漸演變?yōu)闋I銷與服務(wù)并重的團隊，客戶經(jīng)理成為最一線的客戶服務(wù)人員，客戶經(jīng)理成為為客戶提供貼身個性化服務(wù)的主力。

2、客服中心提供基礎(chǔ)咨詢服務(wù)。營業(yè)部的客戶幾乎全部為非現(xiàn)場客戶，大量非現(xiàn)場客戶的日常業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)由客服中心來承擔(dān)?？头行哪壳坝?1名客服代表，80%以上為經(jīng)濟類本科以上畢業(yè)，使用營業(yè)部的Call-center 系統(tǒng)進行客戶服務(wù)，及時解決客戶的各種日常業(yè)務(wù)問題，目前平均每人每天會需接聽約100多個咨詢電話。

3、業(yè)務(wù)中心為來現(xiàn)場的客戶辦理柜臺業(yè)務(wù)，包括開銷戶、建立第三方存管簽約、帳戶咨詢、打印對帳單等，營業(yè)部對每一項業(yè)務(wù)的辦理時間都有明確要求。業(yè)務(wù)中心目前有12名員工。

4、財富中心的投資顧問提供高附加值服務(wù)。財富中心的投資顧問承擔(dān)了金智慧、金錦囊中咨詢產(chǎn)品的提供、客戶個性化投資顧問服務(wù)，是提供高附加值服務(wù)的主要部門。投資顧問目前有6人，包括1名投資助理 圖二：客戶服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

通過以上四個分工明確的服務(wù)團隊，營業(yè)部已經(jīng)構(gòu)成了一套比較完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（圖二）?？蛻糇疃嗫梢韵硎艿揭痪€客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務(wù)中心以及投資顧問等全方位的服務(wù)。即使客戶不購買高附加值服務(wù)，也至少能享受到客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務(wù)中心三個部門提供的日常服務(wù)。在這個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，基本上實現(xiàn)了每個客戶都有人服務(wù)。

三、多樣化的客戶服務(wù)方式 由于客戶對服務(wù)方式的需求是不一樣的，并且客戶所具備的條件也不一樣，所以營業(yè)部提供了多樣化的客戶服務(wù)方式，來滿足客戶的不同需求。

1、網(wǎng)站服務(wù)。營業(yè)部的客戶都可以登陸公司的網(wǎng)站，輸入自己的資金帳號和交易密碼，就可以瀏覽自己級別的所有的研究資訊，包括行業(yè)研究、公司研究、策略研究等等。當(dāng)然，客戶也可以在網(wǎng)站上提出變更自己服務(wù)級別的申請（如從金智慧升級到金錦囊），營業(yè)部可以及時為客戶辦理變更手續(xù)。網(wǎng)站的開發(fā)和維護非常關(guān)鍵，目前由國信證券信息技術(shù)部（共有60多名員工）負(fù)責(zé)這一工作。

2、短信服務(wù)。營業(yè)部是南京地區(qū)最早使用短信平臺向客戶發(fā)送短信的營業(yè)部之一，目前也是南京地區(qū)短信發(fā)送量最大的營業(yè)部，營業(yè)部每年的短信費用就高達五六十萬。利用短信進行客戶服務(wù)有幾點優(yōu)勢：一是絕大部分客戶都有手機，服務(wù)面廣；二是短信發(fā)送速度很快，能解決客戶服務(wù)的及時性問題；三是能在一定程度上解決客戶服務(wù)的個性化問題。目前營業(yè)部發(fā)送的短信內(nèi)容有市場綜述、短信薦股、薦股跟蹤、股票最新評級通知、新股發(fā)行、中簽、上市提示、持倉股重要信息公告等。

3、電子郵件服務(wù)。有些客戶要求營業(yè)部將其所感興趣的研究報告以電子郵件的形式發(fā)到其個人信箱。

4、客服熱線。營業(yè)部的客服中心專門負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解決客戶在交易過程中碰到的任何問題?？头行哪壳坝锌头?1名，營業(yè)部的Call-center系統(tǒng)能允許8個客戶同時在線，平均每人一天要接聽100多個客戶電話。而且，營業(yè)部規(guī)定客服熱線24小時有人值班，保證客戶的問題都能以最快的速度予以解決。

5、客戶經(jīng)理個性化服務(wù)：營業(yè)部有約200名客戶經(jīng)理，分布在南京市區(qū)?？蛻艚?jīng)理直接面對客戶，為客戶提供個性化的秘書服務(wù)。提供的服務(wù)包括各類交易相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)如網(wǎng)上交易、手機交易等交易軟件的使用，輔導(dǎo)客戶進行非現(xiàn)場交易，幫助客戶處理交易過程中遇到的問題，協(xié)助客戶辦理開戶、轉(zhuǎn)托管、打印對帳單等，客戶經(jīng)理解決客戶日常交易生活中大部分基本服務(wù)。

四、怎樣保證服務(wù)質(zhì)量

1、對客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進行量化考核。比如說業(yè)務(wù)中心，各項業(yè)務(wù)辦理都有明確的時間要求，如果超時了，客戶可以向營業(yè)部進行投訴；比如客服中心，如果客戶咨詢的問題不能一跟到底，盡快以合理的方式幫助客戶解決問題，或給客戶一個明確的結(jié)果，客服代表就算失職。而且所有這些崗位工作標(biāo)準(zhǔn)都與員工的收入直接掛鉤，比如說財富中心的投資顧問們，其向客戶推薦的模擬投資組合的收益率水平與其收入直接掛鉤，收益率高，其收入才能高，等等。通過對客服產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，來保證客戶服務(wù)的總體質(zhì)量。

2、重視培訓(xùn)。比如客戶經(jīng)理，每個客戶經(jīng)理候選人首先要進行入門培訓(xùn)，了解公司的基本業(yè)務(wù)及學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理制度。然后去網(wǎng)點實習(xí)3至5天，由區(qū)域經(jīng)理跟蹤考核，將淘汰一批人，客戶經(jīng)理正式入職后，要進行《專業(yè)知識培訓(xùn)》、《交易規(guī)則培訓(xùn)》并要求參加從業(yè)資格考試。

營業(yè)部目前已經(jīng)形成差異化客戶服務(wù)體系，通過細(xì)分客戶需求，為不同需求的客戶提供不同層次的服務(wù)。這樣的客戶服務(wù)工作即有針對性，又保證了服務(wù)資源的合理配置。營業(yè)部下一步的工作就是致力于客戶服務(wù)品牌建設(shè)，進一步做大作強金色陽光證券帳戶品牌。

第四篇：證券行業(yè)求職信

求職信

尊敬的主管領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

首先，非常感謝您百忙之中抽空閱讀我的求職信，希望它不同于您手中若干份雷同的求職材料，并且能夠有助您在激烈的市場競爭與知識經(jīng)濟的大潮中錄求到綜合型的跨世紀(jì)人才。敬請留意后面的內(nèi)容，相信您一定不會失望的。

我是華中農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)系國際經(jīng)濟與貿(mào)易研二的學(xué)生。我想利用暑假的時間到貴單位實習(xí)，因為實習(xí)是將所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中以此提高自身能力最有效的途徑。我相信我的加入能夠為貴單位的管理注入新的思想。

首先，我在校期間努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識,更是利用雙休日的時間學(xué)習(xí)計量經(jīng)濟學(xué)的課程,擴寬自己的知識面。本科所學(xué)專業(yè)是國際經(jīng)濟與貿(mào)易,其中學(xué)了管理學(xué)、貨幣銀行學(xué)、國際結(jié)算等相關(guān)課程，研究生階段也相應(yīng)學(xué)習(xí)了管理經(jīng)濟學(xué)、中級宏觀經(jīng)濟學(xué)、中級微觀經(jīng)濟學(xué)等課程，對管理方面有較深入的認(rèn)識。業(yè)余時間學(xué)習(xí)了證券與會計方面的知識，取得會計從業(yè)資格證書和證券從業(yè)資格證書。其次,我還積極參加社會實踐活動,先后在福朋喜達屋酒店、鴻?？萍技瘓F、黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院、銀海集團實習(xí)。這些經(jīng)歷培養(yǎng)了吃苦耐勞、積極進取的品質(zhì)。

在您即將讀完這份材料之際，有幾句話想對您說：我親朋好友大多在深圳工作，我在深圳呆過一段時間，對這座城市產(chǎn)生了深厚的感情。我的畢業(yè)小論文與大論文已經(jīng)寫完，學(xué)校已經(jīng)沒有什么重要的事，可以隨時來貴公司，且可以保證有充裕的時間實習(xí)。此刻我渴求能到貴公司去實習(xí)，使所學(xué)的理論與實踐有機地結(jié)合，能夠使自己的人生有一個質(zhì)的飛躍。工資和待遇不是我考慮的首要前提，我更看重公司的人才培養(yǎng)模式，我相信貴公司恰是我所追求的理想地方。我很自傲地向您承諾：選擇我，您毫不會悔怨。

第五篇：證券行業(yè)年終總結(jié)

證券行業(yè)年終總結(jié)1

20xx年我主要從事證券交易系統(tǒng)技術(shù)支持、銀證產(chǎn)品的調(diào)試上線及其它工程實施工作。

工作主要成績?nèi)缦拢?/p>

1.xx年由于一些客觀原因，如人員離職、借調(diào)、工程任務(wù)比較緊張、人員比較緊張的情況下，沈陽金證的大部分技術(shù)支持工作都是我來負(fù)責(zé)的，其中包括柜臺系統(tǒng)、外圍系統(tǒng)、銀證產(chǎn)品方面維護；銀證產(chǎn)品調(diào)試安裝、電話委托安裝等。在五月份，公司推出剩余配售產(chǎn)品后，由于沈陽地區(qū)安裝比較早，一方面需要盡快、盡早地把它吃透、學(xué)精，為開拓市場時提供好技術(shù)支持，另一方。川江營業(yè)部與太原街營業(yè)部的數(shù)據(jù)合并工作。

2.順利完成了南五與南八中路營業(yè)部的數(shù)據(jù)集中工作。

3.撫順交行電話銀行中間件接口轉(zhuǎn)換調(diào)試工作正在實施中。

從一年中的工作中我取得的成績是在證券業(yè)務(wù)、技術(shù)水平、開發(fā)能力、工程項目經(jīng)驗上都有了提高，無論從問題的分析解決能力，項目實施經(jīng)驗上都有了進步，對一些新產(chǎn)品，如內(nèi)嵌和通用版剩余配售有了深入了解；對其它x、移動柜臺、開放式基金代銷系統(tǒng)等也有了一些基本了解。

成績的取得究其原因，主要是因為：

⒈、在工作中不斷積累總結(jié)，不放過任何一個小問題，深入找出問題出現(xiàn)原因。

⒉、銀證項目的進展順利原因是去年做過類似的產(chǎn)品調(diào)試工作，比較詳細(xì)了解銀證轉(zhuǎn)帳及銀證通業(yè)務(wù)流程和工作原理，前后臺間關(guān)系，數(shù)據(jù)流向、資金流向等問題。

⒊、數(shù)據(jù)集中項目順利完成是得益于在平時維護中對證券業(yè)務(wù)知識和柜臺系統(tǒng)熟悉。

⒋、正在實施的電話銀行中間件接口調(diào)試，由起初對業(yè)務(wù)的不了解，到現(xiàn)在對已經(jīng)對流程有了清晰了解，增強了分析處理問題能力，并有信心把它完成好。

在工作中存在問題與不足：

1.技術(shù)業(yè)務(wù)還有待深入全面了解。

2.對網(wǎng)絡(luò)方面知識和動手能力有待加強。

3.在維護或工程實施中，沒注重對關(guān)鍵問題總結(jié)，并形成文檔，這樣便于大家來共享，減少不必要的重復(fù)勞動，提高部門的工作效率。

4.在以后的工作學(xué)習(xí)中要不斷地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新知識，做到知識的更新。

改進措施：

1.平時注重知識技能積累，刻苦鉆研，在邊學(xué)習(xí)邊實踐中成長。

2.加強網(wǎng)絡(luò)方面的學(xué)習(xí)，有機會多參加相關(guān)方面培訓(xùn)。

3.在工作中善于總結(jié)，對典型、關(guān)鍵問題解決注意整理，形成文檔，希望部門加強這方面的交流、監(jiān)督。

4.主動爭取新業(yè)務(wù)工程實施機會，在實踐中學(xué)習(xí)。

5.對公司推出的新產(chǎn)品及時了解。

證券行業(yè)年終總結(jié)2

進入xx證券已有一年多了，這段時間自身在各個方面都有所提高，主要體現(xiàn)在：

1、對證券行業(yè)有了初步了解進入公司以來，從熟悉這個行業(yè)到通過資格考試，對證券這個行業(yè)有了初步的了解，而駐點銀行，通過渠道營銷，對證券業(yè)務(wù)又有了較深的理解，工作中能解決各種基本問題。

2、業(yè)務(wù)開拓能力的提高在業(yè)務(wù)營銷過程中，與客戶的交談和遇到的不同問題，提高了自己的溝通能力和應(yīng)變能力；而對客戶不定期的回訪，為其提供全方位、多角度的服務(wù)，使信達服務(wù)真正的深入人心。

3、工作的責(zé)任心和事業(yè)心加強了對自己經(jīng)手的每一筆業(yè)務(wù)，都認(rèn)真對待，盡量避免給客戶和公司帶來不必要的麻煩，辦事效率力求最快、最好。

在業(yè)務(wù)營銷中，同樣也發(fā)現(xiàn)了一些問題和自己的不足：

1、證券知識還須加深了解，需不斷學(xué)習(xí)。

2、在與客戶關(guān)系維護中，溝通方式還要逐步加強。

3、專業(yè)分析能力及營銷能力還須進一步增強。

進入營銷這個行業(yè)，業(yè)績是衡量一個人的價值所在，前幾個月的業(yè)績表現(xiàn)不佳，我重新整理了思路，在今后的日子里，我要這樣做：

1、發(fā)傳單進入信達證券我經(jīng)常發(fā)傳單，雖然發(fā)了很多，效果不是很好，但覺得還是可行，大量的傳單會提高公司的知名度，下一步還想適量發(fā)些，堅持終會有效果的。

2、有效利用銀行資源。

證券行業(yè)年終總結(jié)3

即將過去的20xx年，是我過得很艱難的一年。在大盤接近1949點的時候我感到了痛苦，此時我就在想，一定要把自己充實起來，要不就會在大盤未見底之前自己被淘汰。后來的實踐證明了我的想法的正確，這更堅定了我的信念，要不斷地去學(xué)習(xí)，充實自己，也只有這樣才能和公司共同成長。

回顧一年的工作，我在很多方面做的都不夠好。

第一，在大盤的不斷下跌中，客戶大都套牢，特別是跌破2300點的時候，客戶抱怨很大，我也逐漸失去了開發(fā)新客戶的勇氣，留下來的電話回訪也不是很及時，但是服務(wù)仍在持續(xù)。這也是面臨的問題。

第二，在產(chǎn)品銷售方面，做的不夠好，一年僅賣了47萬的產(chǎn)品。在公司的轉(zhuǎn)型中，沒有做好，在今后當(dāng)中加倍努力。

第三，專業(yè)知識不充足，客戶提問的一些問題不能給予及時、很好的解答。

第四，對已經(jīng)開發(fā)的客戶不是非常了解，客戶的風(fēng)險承受能力不清楚，客戶的資產(chǎn)配置沒能提供合理的建議。

第五，同銀行的關(guān)系沒有處理好，所以我以前的客戶中很少有銀行給介紹的。

鑒于以上，我決定新的一年里從下面幾方面去努力。

第一，后期注重學(xué)習(xí)并熟練掌握公司推出的理財產(chǎn)品，然后向客戶推介?，F(xiàn)在公司推出了添富快線，后期可以利用它來服務(wù)客戶，向潛在客戶宣添富快線，吸引客戶。利用公司的力量來服務(wù)好客戶，讓客戶在弱勢中穩(wěn)健操作。等客戶盈利或者對公司服務(wù)認(rèn)可后向客戶要轉(zhuǎn)介紹，要求客戶把身邊做股票的朋友介紹過來。

第二，加強營銷技術(shù)的學(xué)習(xí)。跟上公司的步伐，新的一年的我的目標(biāo)是銷售20x萬理財產(chǎn)品。

第三，了解客戶的需求，根據(jù)客戶不同的風(fēng)險承受能力及行情，建議客戶配置不同的資產(chǎn)，比如：股票，基金，融資融券，貨幣型基金，銀行短期理財。

第四，維護好同銀行的關(guān)系，關(guān)鍵時點問銀行要求客戶介紹。20x，即將逝去，但20x就在你我眼前。相信只有主動出擊的人，才會有成功的機會。讓我們一起加油，完成自己的業(yè)績。去創(chuàng)造屬于自己的輝煌。祝愿咱們營業(yè)部這個大家庭越來越紅火，也祝愿大家的業(yè)績越做越好。

證券行業(yè)年終總結(jié)4

進入xx證券已有一年多了，這段時間自身在各個方面都有所提高，主要體現(xiàn)在：

1、對證券行業(yè)有了初步了解

進入公司以來，從熟悉這個行業(yè)到通過資格考試，對證券這個行業(yè)有了初步的了解，而駐點銀行，通過渠道營銷，對證券業(yè)務(wù)又有了較深的理解，工作中能解決各種基本問題。

2、業(yè)務(wù)開拓能力的提高

在業(yè)務(wù)營銷過程中，與客戶的交談和遇到的不同問題，提高了自己的溝通能力和應(yīng)變能力；而對客戶不定期的回訪，為其提供全方位、多角度的服務(wù)，使信達服務(wù)真正的深入人心。

3、工作的責(zé)任心和事業(yè)心加強了

對自己經(jīng)手的每一筆業(yè)務(wù)，都認(rèn)真對待，盡量避免給客戶和公司帶來不必要的麻煩，辦事效率力求最快、最好。

在業(yè)務(wù)營銷中，同樣也發(fā)現(xiàn)了一些問題和自己的不足：

1、證券知識還須加深了解，需不斷學(xué)習(xí)。

2、在與客戶關(guān)系維護中，溝通方式還要逐步加強。

3、專業(yè)分析能力及營銷能力還須進一步增強。

進入營銷這個行業(yè)，業(yè)績是衡量一個人的價值所在，前幾個月的業(yè)績表現(xiàn)不佳，我重新整理了思路。

4、在今后的日子里，我要這樣做：

1、發(fā)傳單

進入信達證券我經(jīng)常發(fā)傳單，雖然發(fā)了很多，效果不是很好，但覺得還是可行，大量的傳單會提高公司的知名度，下一步還想適量發(fā)些，堅持終會有效果的。

2、有效利用銀行資源

證券公司是指依照《公司法》和《證券法》的規(guī)定設(shè)立的并經(jīng)國務(wù)院證券監(jiān)督管理機構(gòu)審查批準(zhǔn)而成立的專門經(jīng)營證券業(yè)務(wù)，要想做出業(yè)績就要不斷的學(xué)會總結(jié)。

證券行業(yè)年終總結(jié)5

20xx年準(zhǔn)備踏入尾聲了，回顧這一年的工作，首先，我感謝公司為我提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和鍛煉機會，讓我對證券行業(yè)有了更加深刻而清晰的認(rèn)識，自身各方面都有所提升。下面我將一年來的工作情況簡單總結(jié)如下：

一、加強學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過認(rèn)真學(xué)習(xí)公司派發(fā)的《贏在執(zhí)行》等書本，學(xué)習(xí)與證券有關(guān)的金融知識，充實自己的知識儲備和素質(zhì)培養(yǎng)。時刻關(guān)注國際經(jīng)濟形勢和國家宏觀經(jīng)濟政策，以便積極應(yīng)對其對股市行情帶來的影響。同時，向身邊優(yōu)秀的同事好好學(xué)習(xí)，用他們的經(jīng)驗和做法以補己之短。并在實踐中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，遇到不熟悉的業(yè)務(wù)，及時請教，不斷提高自己的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。一年來的學(xué)習(xí)實踐，使我對證券行業(yè)和證券業(yè)務(wù)都有了較為深刻的理解，工作中能夠解決很多基本問題。

二、實踐鍛煉，提高業(yè)務(wù)開拓能力

在銀行駐點方面，認(rèn)識到銀行駐點工作的重要性，熟悉銀行各類業(yè)務(wù)，通過積極協(xié)助銀行員工為客戶辦理業(yè)務(wù)等方式，培養(yǎng)與銀行員工之間的感情。在駐點工作中不輕易離崗，耐心守候，對前來銀行辦理業(yè)務(wù)的人員做到熱情服務(wù)，不放過任何開發(fā)新客戶的機會。

在與客戶交流以及服務(wù)的過程中，時刻以客戶利益為主，關(guān)心客戶所關(guān)心的問題，盡全力做到誠信、穩(wěn)健，讓客戶放心。同時注重細(xì)節(jié)，以信譽和口碑，爭取更多的客戶。遇到問題多從對方角度出發(fā)，盡力維護客戶利益，提高了自己與人溝通的能力和處理問題的能力。

為了把工作做得更好，明年的工作定位如下：

1、堅持不懈學(xué)習(xí)提高。不斷豐富自己的專業(yè)知識，并學(xué)以致用，不斷提高專業(yè)分析能力和營銷能力，為客戶提供全方位的服務(wù)，

2、有效利用銀行資源。持之以恒堅持銀行駐點工作，通過感情溝通、工作協(xié)助等方式，開發(fā)有效的客戶資源，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，使客戶投資資產(chǎn)資金增值，增加公司的業(yè)績。

3、充分利用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。拓展身邊的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，通過以友拉友、以老帶新等方式，讓更多人選擇東莞證券。

4、做好客戶維護培養(yǎng)。對現(xiàn)有客戶給予全方位、多角度的跟蹤服務(wù)，確?，F(xiàn)有資源不流失，并爭取通過老客戶不斷介紹新客戶，增加自己的資產(chǎn)，為公司創(chuàng)造更多效益。

雖然今年市場震蕩，投資環(huán)境不理想，但是堅持一定能夠得到回報，下年一定要繼續(xù)秉承東莞證券對客戶服務(wù)至上的精神，把自己的業(yè)務(wù)能力提高，為公司創(chuàng)造更大價值。

證券行業(yè)年終總結(jié)6

20xx年對于我來說，應(yīng)該是忙碌、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟和慶幸的一年。

這一年來，幾乎每天都處于緊張和忙碌之中，先是年初由于經(jīng)濟危機的影響，很多客戶采取保守、觀望的態(tài)度，需要調(diào)整投資產(chǎn)品配置，選擇與之匹配的投資產(chǎn)品，重新分析制定規(guī)劃，盡量選擇較為保守的品種，比如貨幣基金、債券等；然后春節(jié)前后，宏觀經(jīng)濟略有回暖跡象，一些以往操作頻繁的客戶又有些按捺不住，要繼續(xù)進行股票和權(quán)證的短線操作。

在對市場進行了綜合分析后，對各種股票板塊和證券品種進行了對比，建議這些客戶可以選擇一些防御類行業(yè)的股票或者資源類的上市公司，盡量回避權(quán)證類的高風(fēng)險品種，對于保守的客戶，也建議可以適當(dāng)嘗試etf產(chǎn)品的二級市場投資，這樣可以在保證資本安全的前提下，把握打盤上漲的幅度，收益較為穩(wěn)妥，這段時間的工作既繁重有辛苦，既要參考很多資料和數(shù)據(jù)，反復(fù)研究，又要向客戶耐心的介紹各品種的特點，得出的結(jié)論的理由，以及一些品種在操作上的簡單技巧和注意事項并隨時與客戶進行溝通，交流彼此對市場的看法；接著是“創(chuàng)業(yè)板”的上市，身處證券行業(yè)，這段時間的工作非常緊張和繁重，而且讓我在一次陷入矛盾之中。

“創(chuàng)業(yè)板”開通手續(xù)，公司是下達了任務(wù)指標(biāo)的，采取了很多聯(lián)系和通知客戶的措施，而通過對學(xué)習(xí)各國創(chuàng)業(yè)板市場的資料，特別是參加了天津地區(qū)持證人繼續(xù)教育活動，聽了老師對風(fēng)險投資和創(chuàng)業(yè)板市場的分析后，覺得大多數(shù)客戶非常不適合參與創(chuàng)業(yè)板市場的投資，因此對前幾批發(fā)行的創(chuàng)業(yè)板股票的資料進行了非常深入的分析并及時傳達各客戶；第四季度，市場通脹預(yù)期愈演愈烈，大盤也已逐漸顯示了上漲乏力的跡象，但個股依然活躍，新入市的客戶依然滿倉操作，并們有及時地調(diào)整倉位，一旦大盤調(diào)整會有風(fēng)險很大，建議客戶要控制好倉位，保留較大比例的帳戶資金，等待時機。以上這些行為包含著大量的查閱資料，分析對比，思考總結(jié)和交流溝通的工作，怎一個“忙”字了得？

也正是因為這一年來不同以往的忙碌，積累了更多的經(jīng)驗，督促自己去學(xué)習(xí)更多的知識，了解更多類型的投資品種和市場，提升了自己適應(yīng)更多不同變化的能力。

通過在證券行業(yè)十幾年的工作，考取了cfp資格兩年多以來，漸漸領(lǐng)悟出很多老師和前輩們常常教悔的道理：

謙虛：只有保持謙虛的態(tài)度，才能讓自己學(xué)習(xí)到更多的東西，使自己的知識和意念?！靶隆?。

嚴(yán)謹(jǐn)：對各種產(chǎn)品和市場要認(rèn)真研究和分析，對不同客戶也要有更多的了解，才能給他們提供更加適合的投資建議。

圓通：面對公司任務(wù)和客戶利益，要積極對待，既不能逃避也不能推脫，盡量運用自己的知識和經(jīng)驗尋找二者的平衡點，只要肯花心思，是可以做到“雙贏”的。

誠懇：無論如何，只用誠心誠意為客戶著想，站在客戶的角度，作出的投資規(guī)劃才是正真適合客戶本身的，也才是最能讓他們接受和認(rèn)可的。

長期以來我都是以這樣的.態(tài)度在工作，也正因為如此，與很多客戶成為了知心朋友，今年的市場變化更為豐富，很慶幸自己幾年前就參加了金融理財師的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，較早的對國際金融市場有了些了解，在進行分析和規(guī)劃時等到了充分的運用，被客戶非常認(rèn)可和贊同，使他們對這一年來的投資成績非常滿意，我們之間的友情加深了，對我也更加信賴，因此，讓我非常感激，相信自己應(yīng)該有能力為更多的人提供更好的服務(wù)！

證券行業(yè)年終總結(jié)7

20xx年即將過去，一年的工作即將結(jié)束，而新的一年，又要開始。做為一名柜臺員工，在20xx年里迎來了公司本最重要的一項工作――恒生2.0系統(tǒng)上線。當(dāng)然，這一年中也還有些其他的工作收獲，現(xiàn)就將這一年的工作情況做如下總結(jié)

20xx年上半年，響應(yīng)總公司“全能柜員”的號召，要求柜臺人員做到對開立資金賬戶、股東賬戶、銷戶、撤指轉(zhuǎn)托管、三方存管、資金取款等所有業(yè)務(wù)的熟悉和掌握，實現(xiàn)一名柜員可以辦理所有柜臺業(yè)務(wù)的能力。在這期間，我與郝靜波對之前單獨負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)做了充分的交流與溝通，將彼此的業(yè)務(wù)做了補充，重點是讓我對開立資金開戶、撤指轉(zhuǎn)托管、傭金修改等方面的業(yè)務(wù)做到熟悉和掌握。

20xx年四月，總部提出了柜臺系統(tǒng)升級的計劃，將原恒生1.0系統(tǒng)升級到現(xiàn)今普遍使用的恒生2.0系統(tǒng)，并將該項目列為今年公司發(fā)展的重中之重。升級分兩個階段進行，第一階段實現(xiàn)資金賬戶與股東賬戶一站式開立，棄用原股東賬戶開戶使用的新意系統(tǒng)；第二階段六月份后進行，實現(xiàn)所有賬戶的開戶、銷戶、撤指轉(zhuǎn)托管、創(chuàng)業(yè)板開通等業(yè)務(wù)，做成集所有業(yè)務(wù)于一體的系統(tǒng)。

系統(tǒng)升級的第一階段還是比較好實現(xiàn)的，第二階段因為需要整合所有的數(shù)據(jù)與功能，總部特意于6月下旬在北京舉辦了一次培訓(xùn)會，讓大家了解這次升級的重要性，以及對業(yè)務(wù)方面的知識、系統(tǒng)的使用做了更詳細(xì)的講解。七月底到八月底進入了最為忙碌的一個月，2.0系統(tǒng)正式進入測試階段，每天都在不斷的測試系統(tǒng)的各項功能，完善系統(tǒng)的升級。在這個過程中，慢慢的對新系統(tǒng)有了更為深刻的了解，對系統(tǒng)的功能更加的熟悉。8月底，新系統(tǒng)正式上線，一切都表現(xiàn)的那么穩(wěn)定，讓之前的辛苦沒有費。2.0系統(tǒng)較之前的系統(tǒng)更加的快捷，將所有業(yè)務(wù)集于一身，讓柜臺的工作效率有了明顯的提升。

通過新系統(tǒng)的上線，柜臺徹底實現(xiàn)了“全能柜員”的要求，現(xiàn)在的柜臺，可以同時進行相同的業(yè)務(wù)，只需要雙方相互復(fù)合通過就可以完成。除了以上工作之外，我還負(fù)責(zé)公司股票機發(fā)放及錄入的工作，電子檔案的掃描，客戶轉(zhuǎn)戶挽留，客戶電話的`咨詢等工作。

在下一年的工作中，我的計劃如下：首先將現(xiàn)有的工作變的更細(xì)節(jié)化。細(xì)節(jié)決定一切，有時候因為一點粗心大意，會將問題變的復(fù)雜，要杜絕這樣的事情發(fā)生，應(yīng)該多想一點，做細(xì)一些，讓事情變的更完善；其次，要讓柜臺工作更加規(guī)范化，柜臺的事項比較具體和繁雜，需要把各方面的事情分輕主次，需要多與各部門溝通、合作。第三，要實現(xiàn)工作內(nèi)容的程序化，將柜臺重要的工作內(nèi)容形成文字性的規(guī)范化流程，在日后的工作中按流程辦理，使工作更加程序化。

證券行業(yè)年終總結(jié)8

20xx年是不尋常的一年，這一年，大學(xué)畢業(yè)后，我來到了中銀國際，憑借著我對證券行業(yè)的熱愛，以及對證券知識的渴望，我順利通過了證券從業(yè)資格的考試，正式成為了公司的一員。參加工作已有3個月有余，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，我對公司的具體運作流程，公司的規(guī)章制度有了一定的了解，對前臺以及電話回訪業(yè)務(wù)有了一定的認(rèn)識和掌握。雖然來公司時間不長，但在這3個月的時間里，我學(xué)會很多，收獲很多，現(xiàn)將我的工作總結(jié)如下：

一、思想品德及自身素質(zhì)方面

剛從校園走出來的我思想方面還不夠成熟，經(jīng)過在公司3個多月的學(xué)習(xí)和多方同事的幫助下，思想上有一定的提高。本人能夠按照公司的要求按時上下班，不遲到不早退，要求加班的時候能夠準(zhǔn)時到崗，充分利用工作時間，有效地完成公司分配的任務(wù)。

在認(rèn)真工作的同時，本人也努力提升自身的素質(zhì)，不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識，提高自身業(yè)務(wù)水平。本人本著多學(xué)習(xí)、多琢磨、多反思、多總結(jié)的原則，不斷提升自己，超越自己。多學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進的證券業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)同事的寶貴工作經(jīng)驗，學(xué)習(xí)專業(yè)知識。多琢磨，學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)知識反復(fù)的琢磨，實際業(yè)務(wù)中，遇到難點盡可能運用自己的業(yè)務(wù)知識解決，如有超越自己知識范圍不能解決的，虛心請教同事。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑，對于自己工作中的成功或失敗要及時反思和總結(jié)，不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗。

二、工作能力及相關(guān)業(yè)務(wù)方面

通過3個多月的學(xué)習(xí)及實踐，我對公司的工作流程有了一定的了解，對各個崗位業(yè)務(wù)有一定的認(rèn)識。本人主要負(fù)責(zé)電話回訪的業(yè)務(wù)。工作上，我本著積極努力，扎實肯干，求真務(wù)實的精神，把電話回訪工作做到最好，做到最細(xì)。電話回訪，主要針對新客戶在我公司開戶后對其是否親臨現(xiàn)場辦理開戶手續(xù)，開戶資料的填寫是否真實完整，客戶對客戶經(jīng)理的權(quán)限揭示書的內(nèi)容是否了解，客戶對客戶經(jīng)理以及營業(yè)部服務(wù)人員的日常服務(wù)是否滿意，客戶的交易賬戶平時是否都由客戶自己親自操作和管理等做回訪工作，并填寫電話回訪單子；對老客戶提出的問題給予解答，并相應(yīng)做記錄。同時，在前臺領(lǐng)導(dǎo)及各同事的幫助下，我對前臺的各項業(yè)務(wù)也有所掌握，現(xiàn)就這幾個月來工作中的主要成績作如下總結(jié)：

（一）電話回訪業(yè)務(wù)：進入年終第四季度，隨著開戶量的增加，電話回訪業(yè)務(wù)也進入最繁忙階段。在新開戶電話回訪中，話務(wù)量累計達到1599個，重要通知類回訪113個，定期回訪758個。在眾多電話回訪中，本人本著誠懇待人的態(tài)度為客戶解答問題，沒有一次受到過客戶投訴。這也就表示，這三個月來，我和同事的辛勤工作換來的是客戶的滿意以及肯定。

（二）前臺業(yè)務(wù)：為了更好的了解公司，更有效地工作，在工作之余到前臺學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)。

在學(xué)習(xí)前臺具體崗位業(yè)務(wù)前，先要熟悉各項開戶及特殊業(yè)務(wù)資料。各項資料可以說是所有業(yè)務(wù)中最基礎(chǔ)的，也是最容易掌握的，是所有業(yè)務(wù)的鋪墊。只有掌握好各項業(yè)務(wù)相應(yīng)的資料才能準(zhǔn)確而有效的為客戶提供資料，辦理業(yè)務(wù)。

1、開戶崗業(yè)務(wù)：主要為新客戶開立資金賬戶，開立證券賬戶；為轉(zhuǎn)戶開立資金賬戶。在客戶丟失股東卡的情況下想要辦業(yè)務(wù)時，為客戶補辦股東卡。在客戶轉(zhuǎn)戶時，發(fā)現(xiàn)客戶股東賬戶被凍結(jié)，為客戶辦理激活業(yè)務(wù)。每天在結(jié)束當(dāng)天業(yè)務(wù)后，負(fù)責(zé)把當(dāng)天每個開戶資料通過掃描形成電子檔案傳送給中登以及總部。

2、復(fù)核崗業(yè)務(wù)：對開戶業(yè)務(wù)以及特殊業(yè)務(wù)審核后給予復(fù)核，負(fù)責(zé)每天閉市后把做完的業(yè)務(wù)歸檔。

3、特殊業(yè)務(wù)崗業(yè)務(wù)：主要針對客戶辦理修改密碼、撤銷資金賬戶、撤銷指定標(biāo)志、轉(zhuǎn)托管、換行、創(chuàng)業(yè)板進行相應(yīng)操作業(yè)務(wù)。對股票下跌到三板的客戶進行三板業(yè)務(wù)。對于客戶長時間沒有到營業(yè)部更新資料的給予補資料業(yè)務(wù)，身份證升位，變更身份證有效期等。客戶親屬有逝世的，客戶攜帶有效證明文件來辦理繼承業(yè)務(wù)的，給予相應(yīng)的繼承業(yè)務(wù)操作。

（三）積極配合IT部門做好系統(tǒng)測試工作。

三、工作中存在的不足

1、電話回訪工作效率還有待提高，爭取做到讓客戶百分百的滿意，放心。

2、工作態(tài)度上還認(rèn)識的不夠深刻，工作積極性有待于提高。

3、業(yè)務(wù)方面仍有不熟練的地方，還需要自己多記多練。

4、應(yīng)變技巧缺乏，客戶電話回訪期間，遇到客戶詢問的相關(guān)問題不能第一時間給出最好的答案。

5、服務(wù)意識需要加強，對客戶咨詢的問題應(yīng)耐心給予解答。三個月的時間是短暫的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的關(guān)心幫助下我受益匪淺。作為一個新人，我懷著一份積極的態(tài)度面對工作的壓力，樂觀的去解決工作中出現(xiàn)的問題，享受工作帶給我的樂趣。即使知道今后的工作上還會有更多的困難更大的壓力，但我會保持一分良好的心態(tài)積極去面對。

20xx年，我會積極努力的學(xué)習(xí)其他崗位的業(yè)務(wù)，對公司的整體流程有一個全面系統(tǒng)的熟悉。按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，替領(lǐng)導(dǎo)分憂解愁，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手。關(guān)心同事，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。在不斷前進的道路上，為公司的無限發(fā)展而奮斗不息。

證券行業(yè)年終總結(jié)9

回顧過去的20xx年，自2月起我在證券公司這個大集體接受熏陶，回顧這一年來的工作，我不斷加強學(xué)習(xí)，迅速轉(zhuǎn)變角色，積極融入公司環(huán)境，主動落實領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，雖然在工作上和老同志比起來還有不小的差距，但是卻對證券業(yè)的認(rèn)識有了新的提高，業(yè)務(wù)操作水平有了新的增長，服務(wù)意識、風(fēng)險意識有新的增強?，F(xiàn)將近一年來的工作總結(jié)如下：

一、加強學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)

進入公司工作以來，我深深知道自己的知識水平和綜合素質(zhì)，還存在許多不足，特別是自己尚未通過證券從業(yè)人員考試，必須進一步加強學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。一年來，我時時不忘抓緊學(xué)習(xí)。第一，加強政治理論學(xué)習(xí)。半年來會同全體公司員工堅持理論學(xué)習(xí)，了解國家的政策、法律法規(guī)、相關(guān)文件精神不斷完善和提升自己的理論素養(yǎng)。第二，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。除參加公司集中組織的培訓(xùn)外，我利用平時的業(yè)余時間，學(xué)習(xí)了證券業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識書籍，及時給自己的知識充電，提升自己的知識應(yīng)用能力。第三，加強修養(yǎng)學(xué)習(xí)。在平時的生活中我牢記“細(xì)節(jié)決定成敗”這句化的深刻道理，時時、處處，向領(lǐng)導(dǎo)、向同事學(xué)習(xí)為人處事的方法，不斷提高自身的道德修養(yǎng)水平，爭取工作從細(xì)節(jié)學(xué)起，從小節(jié)抓起，從小事做起，一步一個腳印，在工作的點點滴滴中積累知識，提升素質(zhì)，搞好自己的本職工作。

二、積極上進，踏實工作

自進入公司以來，我首先便開始積極的學(xué)習(xí)適應(yīng)，后根據(jù)公司安排，7月至12月在柜臺做業(yè)務(wù)和開戶工作，由于之前忙碌于學(xué)習(xí)之類或者是學(xué)習(xí)不夠之類到11月才取得證券從業(yè)資格證?；鹑蝿?wù)完成情況不是很理想，幾個月的開戶任務(wù)資金也不是很到位，截止到現(xiàn)在，一共開戶25個，客戶總資產(chǎn)18萬。在領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作的同時，我還和大家一起整理公司檔案，對每天辦理的業(yè)務(wù)和新開戶資料登上臺賬，存進檔案?，F(xiàn)在做柜臺輔助工作，復(fù)印、掃描等等。

三、正視問題，繼續(xù)努力

通過近一年的學(xué)習(xí)，我對證券業(yè)務(wù)的認(rèn)識更加深刻，同時，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)也得到了一定提升。同時，我也認(rèn)識到自身還存在許多不足和問題：

一是加強學(xué)習(xí)還不夠。我參加證券從業(yè)資格考試到11月才通過，說明我在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面還不夠，還需要加強。

二是業(yè)務(wù)水平還不夠。由于自己進入公司不久，雖然業(yè)務(wù)水平有了提高，但基金任務(wù)和開戶任務(wù)完成都不理想，還需要非常大的提高。

在今后工作中，我會繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，向書本學(xué)，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，向同事學(xué)，全面提高自身綜合素質(zhì)，積極主動地參與公司工作，腳踏實地，真抓實干，爭取早日成為一名優(yōu)秀的證券從業(yè)者。

證券行業(yè)年終總結(jié)10

剛剛過去的20xx年，對我來說，這是不斷積累的一年，也是不斷進步的一年。

一個好的營銷團隊必須有好的營銷經(jīng)理，xx年末營銷總監(jiān)張雷經(jīng)理的到來改變了以往的營銷模式，xx年營業(yè)部在新增有效戶和理財營銷等上都有突破；對團隊高速發(fā)展作出了不可磨滅的貢獻，我能身在這樣的團隊是很幸運的。

在營銷渠道上，我也和大部分同事一樣，都采用的銀行渠道、小區(qū)渠道、關(guān)系網(wǎng)渠道、投資俱樂部渠道、網(wǎng)絡(luò)電話營銷渠道等來挖掘客戶。誰都知道證券營銷是一項需要不斷積累的工作，壓力很大，但平時更需要投入足夠的耐心。同樣的一個問題，不同客戶反復(fù)的問你十幾遍，你都得耐心解答。在初次見到客戶時，一定要仔細(xì)傾聽，而不是迫不及待地向客戶灌輸技術(shù)指標(biāo)或理財銷售產(chǎn)品情況。這樣的話客戶可能很快就會表露出不耐煩的情緒。急于求成往往有可能導(dǎo)致功虧一簣。有時一周下來，一個客戶都沒搞定，必然會很著急，但卻始終只能堅持，耐心坦誠地與客戶交流才能完成自己所定的任務(wù)。

在機構(gòu)戶及大戶方面自己年初時曾投入了很大精力去攻克，想找?guī)讉€大點的來撐撐場面，但也許是我經(jīng)驗不足或許是能力還不夠，最后往往以失敗告終。記得當(dāng)時有一個機構(gòu)戶都已經(jīng)和我預(yù)約好了，后來沒想到他自己偷偷去復(fù)外營業(yè)部開了也不找我，只是把我當(dāng)成“問路人”了…在這方面我還得繼續(xù)向前輩學(xué)習(xí)，希望在20xx年里年有所改觀。

在中小戶營銷上，我整年都是采用“快餐營銷”模式，速戰(zhàn)速決，連帶開發(fā)。也就是一般不持續(xù)很長時間花費大量精力去追某幾個客戶，也不投入較大財力請老客戶吃飯或送禮品什么的。只是平常多抽空在QQ、MSN或電話上與客戶聊聊天，聊一些客戶喜歡的話題。比如我在一個公司一連串開了10多位客戶，都是他們相互轉(zhuǎn)介紹的。剛開始第一位辦理的客戶是在論壇上認(rèn)識的，我倆當(dāng)時為一個國際熱點話題在論壇上相互爭辯了許久，后來干脆直接加1QQ又聊到半夜，聊得非常投機。后來有一次他問我是做什么的，我也沒避諱什么，告訴他我是證券公司的，就這樣第二天他就把自己300萬打新股的戶從其他券商轉(zhuǎn)到了我這。

新客戶開發(fā)非常重要，但同樣重要的是對現(xiàn)有客戶的維護。我一直本著客戶就是朋友的原則，將客戶當(dāng)朋友。這點至關(guān)重要，這樣做的目的，絕不僅僅限于公司層面的品牌樹立及滿足證券交易的基本要求；就個人層面來講，這也是一個營銷人員的職業(yè)操守及后續(xù)開發(fā)能力的體現(xiàn)。因為營銷工作的終極目標(biāo)，就是要做到能讓你的客戶為你帶來（介紹）新的客戶。對現(xiàn)有客戶的培養(yǎng)，最基本的就是證券交易軟件的正確使用及證券知識的普及，同時要不斷的向客戶灌輸證券市場的風(fēng)險意識，客戶資產(chǎn)的縮水代表著交易量的萎縮，我們只有盡最大的努力，將潛在客戶發(fā)展成現(xiàn)有客戶，將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶，才能使客戶資產(chǎn)有效的實現(xiàn)保值增值，這個雙贏局面的實現(xiàn)，是我們與客戶共同追求的目標(biāo)。

總體來說，過去的一年里新增有效戶突破了300戶，新增資產(chǎn)5000余萬，相比xx年有了很大的提高；在銷售經(jīng)驗與新客戶洽談工作上，都取得了一定進步，為接下來的20xx年樹立了信心。

證券行業(yè)年終總結(jié)11

，我主要從事證券交易系統(tǒng)的技術(shù)支持、銀行證券產(chǎn)品的調(diào)試和在線等工程實施主要成果如下：

1、20年來，由于人員辭職、借調(diào)、工程任務(wù)緊張、人員緊張等客觀原因，我負(fù)責(zé)沈陽金證的大部分技術(shù)支持工作，包括柜臺系統(tǒng)、外圍系統(tǒng)和銀證產(chǎn)品的維護；銀行證券產(chǎn)品調(diào)試安裝、電話委托安裝等5月，公司推出剩余配售產(chǎn)品后，由于沈陽安裝較早，一方面需要盡快深入了解和完善，為市場發(fā)展提供良好的技術(shù)支持。另一方面，當(dāng)客戶在使用過程中遇到各種問題時，我會對其進行詳細(xì)分類，包括哪些是理解和使用上的錯誤，哪些是程序錯誤，哪些程序需要改進。如有必要，將其匯總成文件并發(fā)送至總部。在具體使用過程中，不同的客戶有不同的需求，應(yīng)進行相應(yīng)的程序修改以滿足需求。簡言之，在人員短缺的情況下，盡量謹(jǐn)慎、到位地進行服務(wù)，讓客戶感覺我們的技術(shù)服務(wù)不打折。

2.友好北街營業(yè)部柜面系統(tǒng)和財務(wù)提成系統(tǒng)數(shù)據(jù)成功并入活力路營業(yè)部。同時，將另外兩個業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)與友好街業(yè)務(wù)部門分離，實現(xiàn)了三個業(yè)務(wù)部門在同一天的平穩(wěn)過渡

3.完成了哈聯(lián)證券三大業(yè)務(wù)部門同城集中交易項目的實施。在時間緊、問題多的情況下，我們得到了各方面、各部門人員的協(xié)助，最終比較順利地完成了任務(wù)

4.完成了天通證券工行銀證通的調(diào)試和上線工作

5.完成光大銀行在華北太原街銀行證券轉(zhuǎn)賬的調(diào)試及上線工作

6.已成為中信銀行在北方生動活潑路銀行證券項目的調(diào)試和上線工作

7.金川江營業(yè)部與太原街營業(yè)部成功完成數(shù)據(jù)合并

8.成功完成南武、南壩中路業(yè)務(wù)部數(shù)據(jù)集中

9.撫順交通銀行電話銀行中間件接口轉(zhuǎn)換及調(diào)試正在實施中

在過去一年的工作中，我在證券業(yè)務(wù)、技術(shù)水平、開發(fā)能力和工程項目經(jīng)驗方面取得了進步，在問題分析和解決能力以及項目實施經(jīng)驗方面取得了進步，并對一些新產(chǎn)品有了深入的了解，如嵌入式和通用版本；我對其他xone、移動柜臺、開放式基金托管系統(tǒng)等也有一些基本的了解。

證券行業(yè)年終總結(jié)12

一年來，公司辦公室在公司班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初昆制訂的工作計劃，著重在管理和服務(wù)兩個方面開展工作，較好地完昆成了各項工作任務(wù)，回顧一年來的工作情況，有八個方面值得認(rèn)真總結(jié)。

一、轉(zhuǎn)變觀念，干部員工崗位xx上崗，人事管理合同化，建立適應(yīng)新型經(jīng)營機制需要的人事勞資制度。

今年公司完成脫鉤轉(zhuǎn)制的一項重要工作，就是用人制度改變，昆八月份按照遼證總公司的部署，本溪分公司在除班子成員和財務(wù)經(jīng)昆理以外的全體職工中，進行了干部和一般員工xx上崗工作。確立昆了以中層干部和員工層層聘任，對全體員工進行合同管理的新型人昆事管理制度。為了理順與總公司的勞資管理工作，本著尊重歷史又昆著眼將來的態(tài)度，在辦公室起草，領(lǐng)導(dǎo)班子研究，并征得廣大職工昆意見的基礎(chǔ)上，制定了遼證本溪分公司工資套改方案。通過xx和昆勞資改革，極大地轉(zhuǎn)變了全體職工頭腦中舊的用人觀念，大家即感昆到了xx帶來的壓力，也看到了工作的目標(biāo)和奮斗的希望。通過竟昆聘和勞資改革，點燃了優(yōu)秀職工的工作熱情，對一般職工和落后人昆員也起到了鞭策作用。通過xx和勞資改革，完成了人事管理向合昆同化的轉(zhuǎn)變，為公司更進一步地實行現(xiàn)代企業(yè)制度奠定了基礎(chǔ)。

二、減員增效，合理設(shè)置崗位和人員。

從年初開始，公司領(lǐng)導(dǎo)班子就確立了減員增效，合理設(shè)置崗位昆和人員的工作思路。公司領(lǐng)導(dǎo)較早地預(yù)見到了今年嚴(yán)峻的經(jīng)濟形勢，昆在減員增效工作上，決心堅定，態(tài)度堅決，使這項工作得到順利完昆成。公司陸續(xù)裁減了13名臨時員工（北地5人：陳瑞權(quán)、昆高玉芝、王莉、欒麗琳、劉潔；永豐2人：高景榮、鄭春艷；辦公昆室1人：王冬麗；財務(wù)1人祝增光；顧問4人：唐有民、苗儒生、周昆方陵、高洪軍。），并按合同管理規(guī)定，辭退了兩名試用不合格的昆職工：高潤、。在崗位設(shè)置和人員安排上，公司領(lǐng)導(dǎo)不斷根據(jù)昆工作任務(wù)的變化和要求，及時合理的調(diào)配人員，截止到年底部門間昆的人員調(diào)配達到了25人次，其中：北地交易部13人次（高平2次、昆劉玫1次、王俊民1次、于洪2次、蔣彥莉1次、李萌春1次洪平1次、昆剛希正2次、安俊1次、孟憲峰1次），永豐交易部7人次（于洪1次、昆蔣彥莉1次、李萌春1次、蘭天1次、徐洋1次、范軍1次、孫旭濤1次）昆，電腦部5人次、業(yè)務(wù)部12人次（高平2次、洪平1次、剛希正2次、于洪昆2次、李宏2次、劉玫1次、王東1次、宋志紅1次），財務(wù)部7人次昆，辦公室6人次（姚進1次、蘭天1次、吳秋月1次、徐昆洋1次、黃寶軍1次、李陽1次）。通過減員增效，合理設(shè)置崗位和昆人員，保證了公司各項任務(wù)的完成，并為利潤計劃的.實現(xiàn)起到了添磚加瓦作用。

證券行業(yè)年終總結(jié)13

20xx年即將過去，也是在這一年我踏入證券行業(yè)，選擇了xx證券。從事證券行業(yè)是自己夢寐以求的愿望，我熱愛這個行業(yè)，也相信自己可以勝任這份工作！20xx年即將來臨，為了更好的做好的做好本職工作，特制定一年的工作計劃。

一、證書考試

證券行業(yè)專業(yè)性很強，在券商集體轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展之際，純粹依賴傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)來獲取業(yè)務(wù)收入面臨很大挑戰(zhàn)。20xx年，我的目標(biāo)是考取期貨從業(yè)資格證，證券從業(yè)資格證要求的五門課程力爭全部通過，完善自己的證券知識體系，為之后的職業(yè)要求打好基礎(chǔ)。

二、日常管理

1.營業(yè)部任務(wù)

作為基層營銷人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)營業(yè)務(wù)統(tǒng)一安排的各項內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)事項，積極完成營業(yè)務(wù)下達的各項創(chuàng)新業(yè)務(wù)指標(biāo)，對外展示華泰證券良好的企業(yè)文化，做最具責(zé)任感的理財專家！

2.團隊任務(wù)

團隊是整個營銷業(yè)務(wù)鏈的關(guān)鍵執(zhí)行部門。作為基層的營銷人員，我們要按照團隊經(jīng)理的安排，做好渠道建設(shè)，拓寬業(yè)務(wù)渠道，挖掘更多有潛力的高凈值客戶群。聽取團隊經(jīng)理的調(diào)度，具體執(zhí)行分?jǐn)傁聛淼臉I(yè)務(wù)指標(biāo)。維護團隊和諧，共同打造最有競爭力的團隊。

三、業(yè)績目標(biāo)

1.開戶數(shù)

上半年開戶數(shù)達到40戶，其中有效戶達到15戶以上。下半年開戶數(shù)達到60戶，其中有效戶在20以上。力爭全年開戶數(shù)在120左后，有效戶達到50。

2.托管資產(chǎn)

托管資產(chǎn)是重要的考核要求，是硬性指標(biāo)。20xx年上半年托管資產(chǎn)要求達到200萬以上，全年力爭托管資產(chǎn)達到600萬。

四：職業(yè)目標(biāo)

1．證券經(jīng)紀(jì)人是最基層的營銷人員，力爭在完成業(yè)績考核的基礎(chǔ)上，一年內(nèi)做到高級證券經(jīng)紀(jì)人，力爭年末達到證券客戶經(jīng)理級別的業(yè)績要求。

2．認(rèn)真學(xué)習(xí)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，華泰營銷人員全業(yè)務(wù)鏈。專業(yè)水準(zhǔn)達到投資顧問級別。

證券行業(yè)年終總結(jié)14

剛剛過去20xx年，對我來說，這是不斷積累和進步的一年一個好的營銷團隊必須有一個好的營銷經(jīng)理，20xx年底，營銷總監(jiān)張磊的到來改變了以前的營銷模式。在過去的xx年里，業(yè)務(wù)部門在新的有效賬戶和金融營銷方面取得了突破；我為團隊的快速發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻。我很幸運能加入這樣的團隊。

在營銷渠道方面，像我的大多數(shù)同事一樣，我使用銀行渠道、社區(qū)渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、投資俱樂部渠道、互聯(lián)網(wǎng)電話營銷渠道等來挖掘客戶。眾所周知，證券營銷是一項需要不斷積累的工作，壓力很大，但平時需要投入足夠的耐心。對于同一個問題，不同的客戶反復(fù)問你十多次，你必須耐心地回答。當(dāng)你第一次見到客戶時，你必須仔細(xì)傾聽，而不是急于向客戶灌輸技術(shù)指標(biāo)或金融銷售產(chǎn)品。在這種情況下，客戶可能很快就會表現(xiàn)出不耐煩?？释晒ν鶗?dǎo)致失敗。有時在一周結(jié)束時，如果客戶沒有完成，他會非常焦慮，但他只能堅持下去，耐心、誠實地與客戶溝通，以完成他設(shè)定的任務(wù)。

在機構(gòu)家庭和大家庭方面，我在年初投入了大量精力克服困難，并希望找到一些大家庭來支持這一場景，但可能我沒有足夠的經(jīng)驗或能力，經(jīng)常以失敗告終。我記得當(dāng)時，一個機構(gòu)賬戶與我預(yù)約。后來，我沒想到他偷偷去了外國業(yè)務(wù)部，沒有找我。他只是把我當(dāng)成“過路人”。在這方面，我必須繼續(xù)向我的前任學(xué)習(xí)。我希望是在20世紀(jì)多年來有所改進。

在中小家庭營銷方面，我常年采用“快餐營銷”模式，快速決策，共同發(fā)展。換句話說，它通常不會持續(xù)很長時間，花費大量精力追逐一些客戶，也不會投資很多錢邀請老客戶吃飯或送禮物。通常只需要花時間在QQ、MSN或電話上與客戶聊天，談?wù)撘恍┛蛻粝矚g的話題。例如，我在一家公司開設(shè)了一系列10多名客戶，他們都是相互介紹的。一開始，第一位顧客是在論壇上認(rèn)識的。當(dāng)時，我們就一個國際熱點話題爭論了很長時間。后來，我們簡單地添加了QQ，一直聊到午夜，這是非常投機的。后來，有一次他問我做了什么，我沒有回避任何事情。

我告訴他我來自一家證券公司。就這樣，第二天，他從其他證券公司將300萬打新股的賬戶轉(zhuǎn)移給了我開發(fā)新客戶非常重要，但維護現(xiàn)有客戶也同樣重要。我一直遵循客戶是朋友的原則，把客戶當(dāng)作朋友對待。這非常重要。這樣做的目的不僅限于公司層面的品牌建設(shè)和滿足證券交易的基本要求；在個人層面上，這也是營銷人員職業(yè)道德和后續(xù)發(fā)展能力的體現(xiàn)。因為營銷的最終目標(biāo)是讓你的客戶為你帶來（介紹）新客戶。培養(yǎng)現(xiàn)有客戶最基本的是正確使用證券交易軟件，普及證券知識。同時，要不斷向客戶灌輸證券市場的風(fēng)險意識。客戶資產(chǎn)的縮水代表著交易量的縮水。只有盡最大努力把潛在客戶開發(fā)成現(xiàn)有客戶，把現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶，才能有效地維護和增加客戶資產(chǎn)的價值，實現(xiàn)這種雙贏是我們與客戶共同追求的目標(biāo)。

總體來看，過去一年，新增有效戶數(shù)超過300戶，新增資產(chǎn)超過5000萬元，較20xx年大幅提升；在銷售經(jīng)驗和與新客戶的談判方面。

證券行業(yè)年終總結(jié)15

時光飛逝，猶如白駒過隙。在即將過去的20xx年，證券行業(yè)迎來了更多的機遇和更為激烈的挑戰(zhàn)。**的大廈不是一天建成的，發(fā)揮眾人的智慧，把個人正確思想，那就是崛起**證券的精神和信心，變成群體的思維，落實于群體行為，從而把個體事業(yè)，變?yōu)榧w的追求。

20xx年我主要的工作如下：

1.近一年來，隨著市場競爭壓力的加劇，來營業(yè)部談費率、轉(zhuǎn)托管的客戶異常的多，我因為身處前臺，所以接觸了很多這樣的客戶，和客戶談費率、套近乎，這樣的工作已經(jīng)是日常工作重要的組成部分，在與這樣客戶的交談中，我深知攻城為下、攻心為上的策略，與客戶建立感情基礎(chǔ)是能不能把客戶留下的關(guān)鍵，對于一些市值較大，需求較為復(fù)雜的客戶要求轉(zhuǎn)托管的，我即盡人之所能事，通過自己的努力，通過同事們的幫助，對證券市場股民心態(tài)的有了更為深層次的認(rèn)識。

2.在縣城拓展客戶，尋找營業(yè)部的下線，先后到**、**苦苦尋覓發(fā)展經(jīng)紀(jì)人，最后在**發(fā)展了一名兼職經(jīng)紀(jì)人。

3.手機營銷的工作，自從總部反動了“手機證券”營銷的吹風(fēng)行動以來，我一直給周邊的客戶營銷我公司的炒股手機，以配合總部的這次營銷行動，最后成功的營銷了**客戶愿意使用本公司的炒股掌上機。

4.短信咨詢的工作，因公司在移動平臺的使用上，耗資巨大，總部已察覺此問題，長此以往要做冤大頭，遂發(fā)號各營業(yè)部立即停止使用該移動短信平臺，改用由移動研發(fā)的經(jīng)濟實用新型的次一代短信工具—移動飛信。當(dāng)然，要想發(fā)飛信，就得加飛信!客服部在一段時間內(nèi)完成了由原有移動短信平臺向移動飛信轉(zhuǎn)軌加兼顧的初步工作，本人認(rèn)真的配合客服部的方經(jīng)理的工作。

5.本人在營業(yè)部從事了咨詢的工作?！白稍児ぷ鞑缓米觥边@是一句從老工作人員中常聽到的話，的確也是如此!我在從事這項工作的時候具體表現(xiàn)為，每天早上結(jié)合當(dāng)天晨會的精要給個位投資者發(fā)送當(dāng)天盤面的看法以及個股的推薦，對營業(yè)部qq群的維護。客戶水平參差不齊，有的口味重，有的口味淡，真是眾口難調(diào)!做好這項工作還是要多加強學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗，把自己水平提高是硬道理啊!

6.與客戶建立長久的合作感情，客戶是我們的生活的源泉，是我們公司事業(yè)長青之樹的根基，為了這一點，我和客服部的同仁常常月黑風(fēng)高的潛入客戶家中做客戶工作，雖然有時候客戶給我們冷臉看，但是我們希望用我們胸中的熱情去融化客戶心中的那塊堅冰，正是因為這樣，一些客戶和我們成為了忘年交。

7.配合電腦部做好機房測試工作，機房歷來有營業(yè)部的心臟之稱，機房的安全是營業(yè)部能安全正常運營的保證，所以營業(yè)部周六常常出現(xiàn)我的身影，因為我在做測試。

8.最近行情比較活躍，董事長號召我們要走出去，要做行商。所以市場部常常深入到人民群眾中間去搞宣傳，搞營銷。我隨他們先后走訪了**小區(qū)、**小區(qū)、**小區(qū)、**公園等地，從這些活動中認(rèn)識到了我們要以人民群眾喜聞樂見的形式去營銷我們公司，才能收到事半功倍的效果。

千里之行，始于足下。我相信在董事長大視野、大發(fā)展、大開放思路的指引下，只要我們腳踏實地、夯實實務(wù)、勤于學(xué)習(xí)，我們必將站上勝利的巔峰。