第一篇：黃金管家崗位職責

1、崗位描述

主要負責酒店VIP的接待，政樓層客人入住的接待和跟進，做好行政樓層個性化服務(wù)，協(xié)助大堂副理在大堂做好賓客關(guān)系的維護，在入住率高時協(xié)助樓層的服務(wù)工作。

2、職責

1、執(zhí)行行政樓層主管的工作安排，有效完成各項接待工作。

2、負責行政酒廊的對客接待，提供茶水及小吃服務(wù)。

3、按標準填寫交接班記錄本及了解酒店日常信息，對交接班記錄本上的各項工作進行跟進處理。

4、按班次要求完成本班次日常工作及各項準備工作，確保工作所需的物品有足夠的庫存。

5、當酒店有重要VIP接待時，直接到大堂進行迎接并引領(lǐng)客人到指定房間，并提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、歡迎所有入住行政樓層客人，協(xié)助客人辦理入住手續(xù)。

7、如客人在行政樓層辦理入住登記，須正確填寫登記卡，及時將信息錄入電腦，并做好賬單的統(tǒng)一保管。

8、確保入住及退房手續(xù)辦理過程中，為客人提供高效、迅速、方便、準確和禮貌的服務(wù)。

9、熟悉客人姓名、特殊要求及喜好，將客人入住情況制成歷史檔案，為以后的接待提供服務(wù)信息。

10、善于發(fā)現(xiàn)客人的一些特殊日期，如結(jié)婚紀念日，生日等，并視情況為客人提供個性加驚喜的服務(wù)。

11、關(guān)注客人提出的意見、建議和要求，實時記錄客人的反饋意見，并采取補救措施迅速跟辦處理，并向上級匯報。

12、對入住的散客做好到店、在店和離店的服務(wù)跟進，給客人留下深刻的印象，并成為行政樓層的回頭客。

13、隨時檢查工作區(qū)域，確保工作環(huán)境干凈整潔，愛護工作區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，注意保養(yǎng)，如遇故障及時報修。

14、在趕房時，協(xié)助行政樓層服務(wù)員衛(wèi)生的清理，并負責空房的日常清潔。

15、及時準確掌握行政樓層房態(tài)，隨時關(guān)注行政酒廊狀態(tài)，及時為客人服務(wù)。

16、熟知酒店其他部門的經(jīng)營特色及更新，準確回答客人的詢問。

17、熟悉酒店周邊的旅游景觀及相關(guān)人文典故，方便向客人介紹。

18、確保本班次現(xiàn)金收入、支出準確無誤。

19、交接班做好備用金交接，按要求填寫備用金交接記錄。

20、根據(jù)行政主管安排，除負責行政樓層的接待外，還有義務(wù)到大堂行使GRO的職責，配合大堂副理的工作。

21、保持與其他部門的良好溝通、交流，培養(yǎng)良好的工作關(guān)系，發(fā)揚團隊合作精神。

第二篇：管家崗位職責

管家崗位職責

3.1 管家的崗位職責：

在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導下做到：

3.1.1負責分管區(qū)域樓宇外觀及樓宇內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、園林綠化、公共秩序的監(jiān)督管理，并對其公共設(shè)施設(shè)備的正常運行實施檢查；

3.1.2負責業(yè)主入住、裝修事務(wù)管理；

3.1.3負責物業(yè)小區(qū)總值班工作及緊急事務(wù)處理；

3.1.4日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)，常規(guī)合同的歸口管理；

3.1.5定期認真查抄公共地方和業(yè)主單元的水電表讀數(shù)，確保每月物業(yè)歸類資料按時、準確完成；

3.1.6催收物業(yè)管理、服務(wù)費用等應(yīng)收費用；

3.1.7宣傳組織開展社區(qū)文化活動；

3.1.8積極與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、溝通、及時滿足業(yè)主的要求；

3.1.9定期整理分管樓宇業(yè)主檔案并與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系；

3.1.10做好大廈（小區(qū)）各公共秩序維護崗位質(zhì)量職責的監(jiān)督檢查工作。

3.1.11完成主任交辦的其他工作。

3.2管家的任職要求：

3.2.1思想品德：與物業(yè)服務(wù)中心主任的要求相同。

3.2.2知識水平

3.2.2.1掌握管理服務(wù)業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水平，做到“三明確、一通曉”。

a．明確“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；

b．明確管理處職責；

c．明確物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的各項服務(wù)項目；

d．通曉《住戶手冊》、《管理公約》，國家對物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。

3.2.2.2具備管理能力，做到“四知七主動”。

四知：a．知大廈（小區(qū)）樓幢數(shù)、業(yè)主有多少；

b．知業(yè)主情況

c．知小區(qū)公共設(shè)施、公共秩序維護、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項費用收支等情況。

d．知住戶情況。

七主動：a．主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)；

b．主動走訪業(yè)主征求管理意見；

c．主動向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定；

d． 主動向來訪者介紹公司業(yè)務(wù)；

e．主動提出合理化建議，為公司創(chuàng)利；

f．主動檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況；

g．主動向領(lǐng)導匯報工作情況，及時反饋業(yè)主對管理工作的意見。

3.2.2.3嚴格執(zhí)行規(guī)章制度做到：

a．認真執(zhí)行規(guī)章制度，做好資料保管工作；

b．嚴守崗位，及時處理值班期間的日常事務(wù)；

c．遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)；

d．維護治安秩序，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查；

e．搞好管理關(guān)系、上下關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系與其他部門關(guān)系。

3.2.2.4做到三滿意。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導滿意、自己滿意。

3.2.3學歷、經(jīng)歷、培訓和健康：

a．學歷：大專以上學歷；

b．經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上；

c．培訓：經(jīng)政府主管部門培訓合格，持證上崗；

d．身體：健康，精力充沛。

第三篇：管家崗位職責

客服管家崗位職責 篇二：管家部崗位職責

直接下屬：各小組主管/部門助理/文員 1.確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出考核。并嚴格按照公司的獎懲機制，建立一支嚴謹、高效、團結(jié)的部門團隊。2.細化完善本部門規(guī)章制度、工作程序，并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交審批。3.對部門所屬資產(chǎn)、財物進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。4.建立健全本部門的資料管理系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完整，從而提高對客服務(wù)效率。5.及時審閱部門工作報告、業(yè)戶投訴記錄及報修記錄，并跟進處理進度/結(jié)果，將資料整理匯報至總監(jiān)。6.針對業(yè)戶逾期未交付的物業(yè)服務(wù)費及其它費用，制定催繳方案及計劃，從而完成物業(yè)管理處的預期目標。7.負責大廈現(xiàn)場對業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)管理問題的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。8.就業(yè)戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，交與相關(guān)部門進行整改，降低投訴率。9.按時參加與開發(fā)單位、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關(guān)大廈管理等方面的會議，及時向下屬及部門傳達會議精神。10.定期提交各類報告，提出合理化建議。11.定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作，做到清晰、準確，責任到人，并做好會議紀要的存檔工作。12.對大廈清潔、垃圾清運及綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導，并與有關(guān)承包商代表每月召開會議，以便及時溝通，提高大廈的管理水平。

為確保整個大廈的正常運轉(zhuǎn)，需每周全面巡視大廈，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。14.每年12月前擬訂并向總監(jiān)提交下一部門管理預算，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。15.每月25日向總監(jiān)提交下月部門資金使用計劃,并嚴格執(zhí)行。16.對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為物業(yè)管理處留用合格專

業(yè)的人才。從而優(yōu)化物業(yè)管理處的員工隊伍。17.確保與物業(yè)管理處各部門形成良好的合作與溝通。

考核結(jié)果進行存檔。19.熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定，負責對本部門人員進行相關(guān)法律知識宣講。20.遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門配合做好善后工作。負責接待業(yè)戶的投訴及解

釋工作。21.嚴守物業(yè)管理處的各項機密資料，嚴禁外泄他人。22.無條件遵從物業(yè)管理處一切合理的工作安排。23.完成上級交辦的其它工作。

直接上級：總監(jiān)、部門經(jīng)理

直接下屬：客服助理/客服前臺/文員 1.確保本部門所負責管區(qū)的各項工作正常運作，協(xié)助部門領(lǐng)導對本部門員工定期做考核等工作。2.嚴格執(zhí)行本部門規(guī)章制度、工作程序，并在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善。3.健全部門資料系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改并報部門領(lǐng)導審批

后實施，從而使其更加完整。4.督導、檢查下屬員工的日常工作及審閱工作報告、業(yè)戶投訴記錄及報修記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處

理，并將工作情況匯報至上級領(lǐng)導。5.定期按時收取管區(qū)內(nèi)物業(yè)費，針對業(yè)戶逾期未交付的物業(yè)服務(wù)費及其它費用，及時制定催繳方

案及計劃，報上級領(lǐng)導審批后積極落實，確保物業(yè)管理處的預期目標。6.負責大廈現(xiàn)場對業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)管理問題的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。7.就業(yè)戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，交與相關(guān)部門進行整改，降低投訴率。8.定期向部門領(lǐng)導提交各類報告，并提出合理化建議。9.草擬及審核大廈的物業(yè)管理和服務(wù)通告。10.為確保大廈的正常運轉(zhuǎn)，需每日一次巡視大廈，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)，并做好相應(yīng)的記錄。11.協(xié)調(diào)后勤組及清潔組各項工作。12.協(xié)助部門領(lǐng)導擬訂部門管理預算及培訓大綱及培訓教材，并嚴格按照審批后的方案執(zhí)

行。13.負責每季一次的業(yè)戶意見征詢工作，每半年進行一次業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。14.確保與物業(yè)管理處各部門形成良好的合作與溝通。15.掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定，負責對本部門人員進行相關(guān)法律知識宣講。16.遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門配合做好善后及保險理賠等相關(guān)工作。17.嚴守物業(yè)管理處的各項機密資料，嚴禁外泄他人。18.完成上級交辦的其他工作。篇三：管家部崗位職責

管家部崗位職責

目 錄

一.客房(樓層)1.工作職責描述

行政管家

樓層主管 樓層領(lǐng)班

樓層服務(wù)員 文員 二.公共區(qū)域 1.工作職責描述 pa主管

pa領(lǐng)班 公區(qū)服務(wù)員

園藝師領(lǐng)班 園藝師 三.洗衣房 1.工作職責描述

洗衣房主管

文員 洗衣房領(lǐng)班

布草房領(lǐng)班 洗衣房服務(wù)員 布草房領(lǐng)班 2頁 3-4頁 5-9頁 10-13頁 14頁 15頁 16頁 17頁 18頁 19頁 22-23頁 24頁 25頁 26頁 27頁 28頁

工作概述job summary: 負責管家部的全面工作,保證酒店的清潔達到要求。

工作職責duties responsibilities: ? 制定部門規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。? 制訂部門操作守則及工作程序，維持及提高工作水平。? 制訂部門預算。? 負責培訓及監(jiān)督管家部的所有職員的工作情況，評估工作表現(xiàn)。? 安排管家部人員工作時間。? 安排部門各項盤點工作，選擇適用于酒店的各種客用物品及清潔用品。? 保證酒店所有職員的制服配套及整潔。? 與各部門密切配合，建立良好工作關(guān)系。? 處理顧客與員工發(fā)生的各種糾紛。? 及時提供清潔及狀況良好的房間供前臺銷售。? 統(tǒng)籌安排公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及綠化布置。? 安排制作布置房間鮮花，水果。? 安排客房的維修及保養(yǎng)。制訂清潔時間表。? 嚴格控制客用品及清潔用品的消耗，避免浪費。? 制訂及完善員工使用鑰匙制度。? 安排酒店各部門之布草洗滌，監(jiān)控洗衣房出品質(zhì)量及成本開支。? 監(jiān)督記錄處理客人遺留物品。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理樓層各項工作，確保樓層各個服務(wù)環(huán)節(jié)能順利進行，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)。

工作職責duties responsibilities: ? 及時傳達行政管家的各項指令并安排、布置、落實。? 安排、調(diào)配員工當值及休假。? 分配下屬具體工作，檢查、督促員工實際操作是否符合標準，并確保服務(wù)效

率和質(zhì)量。

? 跟辦特別團體及貴賓到步的準備工作，迎候重要貴賓到步。? 每天檢查貴賓房，抽查客房及空房，巡查客房樓層公共及后勤地方，確保房

間布置、服務(wù)和清潔衛(wèi)生符合標準。? 確?？头康谋ｐB(yǎng)和維修工作。? 檢查樓層主管的交班日志并對存在問題作出處理。? 協(xié)助值班經(jīng)理處理客人遺留遺失物品、損壞設(shè)施或投訴等事件，向行政管家

匯報發(fā)生的特殊事件。

? 定期召開防火防盜安全會議，確?？头堪踩? 開展員工培訓工作，定期評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行獎懲制度。? 征詢客人意見，設(shè)法滿足客人的服務(wù)要求。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理樓層各項目，確保樓層各個服務(wù)環(huán)節(jié)能順利進行，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)。

工作職責duties responsibilities: ? 監(jiān)控部門內(nèi)的鑰匙、對講機及傳呼機的合理使用，做好部門財產(chǎn)管理和運作

支出的控制。

? 當值早班時，負責主持客房每天的主管例會，貫徹酒店方針政策和傳達服務(wù)

信息。

? 當值中班時，跟催早班未完成的工作，抽查夜間開床服務(wù)的質(zhì)量，檢查走火

通道及后樓梯以策安全。? 制訂樓層及大清潔計劃。? 與其他部門進行必要的溝通以便本部門工作能順利進行。? 完成上司分配的其他任務(wù)。篇四：行政管家崗位職責

行政管家崗位職責

職 位：行政管家

部 門：房務(wù)部

直接上司：總經(jīng)理

督 導：樓層主管、公共區(qū)域主管、洗衣房主管

崗位摘要：全面負責管家部的日常管理工作，靈活、恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控

制、指導和協(xié)調(diào)管家部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

工作職責： 1.參與總經(jīng)理對管家部經(jīng)營管理方針政策與計劃的制定工作，并負責組織實施，向總經(jīng)理

負責。2.負責督促、指導部門的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流

程和服務(wù)標準實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持部門管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作在最佳狀態(tài)。3.督促、指導、檢查、培訓部門的樓層主管、洗衣房主管、公共區(qū)域主管、倉管以及領(lǐng)班

等管理人員執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理助理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。4.負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努

力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。5.巡視抽查客房等本部門負責管理的區(qū)域，并作好有關(guān)記錄，收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務(wù)水準。6.負責協(xié)調(diào)部門各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理做好工作溝通與配合。7.加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流，促進部門各項工作、服務(wù)與同行接軌并超越。8.負責督促、檢查部門管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓，確保部門內(nèi)每位員工

對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。9.監(jiān)督、檢查、控制部門各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，做好部門

的成本控制。

10.處理好賓客遺留物品，做好各類報表的管理和檔案資料的存儲工作。11.做好部門的預算，控制好部門的財務(wù)支出。12.協(xié)助工程部做好管家部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改造工作。13.關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員

工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。14.參加日常經(jīng)理會議，主持部門日常管理會議及員工例會。15.制定部門的人員編制及培訓計劃，合理分配及調(diào)度人力資源。16.決策部門員工的調(diào)動、獎懲、錄免、提升及加薪等事宜，發(fā)展員工關(guān)系，解決人事問題。

17.建立部門完善的工作體系及工作流程標準，不斷改進工作，提高工作效率。18.做好部門、季度及周工作計劃計劃與工作總結(jié)，不斷跟進與改善工作質(zhì)量。19.負責部門日常物品的采購申請及新物品的采購選樣和設(shè)計。20.處理部門的日常管理事物。

任職資格：

性 別：男女不限

年 齡：28歲以上

學 歷：大學專科以上

工作經(jīng)驗：五年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗 知識技能： 1.掌握管家部工作知識，并且熟悉管家部各崗位工作。2.了解酒店各部門運作的基本情況。3.具有一定的法律常識、人事政策等知識。4.具有一定的鑒賞能力及基礎(chǔ)美學與設(shè)計知識。5.良好的英語交流與讀寫能力。6.良好的溝通技能。

7.良好的督導與培訓能力。8.良好的組織與策劃能力。9.良好的洞察力與創(chuàng)新能力。篇五：管家崗位職責

管家崗位職責

3.1 管家的崗位職責：

在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導下做到： 3.1.1 負責分管區(qū)域樓宇外觀及樓宇內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、園林綠化、公共秩序的監(jiān)督管理，并對其公共設(shè)施設(shè)備的正常運行實施檢查； 3.1.2 負責業(yè)主入住、裝修事務(wù)管理； 3.1.3 負責物業(yè)小區(qū)總值班工作及緊急事務(wù)處理； 3.1.4 日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)，常規(guī)合同的歸口管理； 3.1.5 定期認真查抄公共地方和業(yè)主單元的水電表讀數(shù)，確保每月物業(yè)歸類資料按時、準確完成；

3.1.6 催收物業(yè)管理、服務(wù)費用等應(yīng)收費用； 3.1.7 宣傳組織開展社區(qū)文化活動； 3.1.8 積極與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、溝通、及時滿足業(yè)主的要求； 3.1.9 定期整理分管樓宇業(yè)主檔案并與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系； 3.1.10 做好大廈（小區(qū)）各公共秩序維護崗位質(zhì)量職責的監(jiān)督檢查工作。3.1.11 完成主任交辦的其他工作。3.2 管家的任職要求：

3.2.1 思想品德：與物業(yè)服務(wù)中心主任的要求相同。3.2.2 知識水平 3.2.2.1 掌握管理服務(wù)業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水平，做到“三明確、一通曉”。a．明確“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨； b．明確管理處職責；

c．明確物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的各項服務(wù)項目； d．通曉《住戶手冊》、《管理公約》，國家對物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。3.2.2.2 具備管理能力，做到“四知七主動”。四知：a．知大廈（小區(qū)）樓幢數(shù)、業(yè)主有多少； b．知業(yè)主情況

c．知小區(qū)公共設(shè)施、公共秩序維護、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項費用收支等情況。d．知住戶情況。

七主動：a．主動上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)； b．主動走訪業(yè)主征求管理意見； c．主動向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定； d． 主動向來訪者介紹公司業(yè)務(wù)； e．主動提出合理化建議，為公司創(chuàng)利； f．主動檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況； g．主動向領(lǐng)導匯報工作情況，及時反饋業(yè)主對管理工作的意見。3.2.2.3 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度做到： a．認真執(zhí)行規(guī)章制度，做好資料保管工作； b．嚴守崗位，及時處理值班期間的日常事務(wù)； c．遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)； d．維護治安秩序，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查； e．搞好管理關(guān)系、上下關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系與其他部門關(guān)系。3.2.2.4 做到三滿意。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導滿意、自己滿意。3.2.3 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康： a．學歷：大專以上學歷；

b．經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上； c．培訓：經(jīng)政府主管部門培訓合格，持證上崗； d．身體：健康，精力充沛。

第四篇：管家部崗位職責

管家部經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責

一、經(jīng)理崗位職責 管理層關(guān)系： 直接上級： 總經(jīng)理 直接下級： 副經(jīng)理

崗位職責：統(tǒng)管并指導管家部，進行管家部各項工作；公共區(qū)域和洗衣部的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、指導和管理。定期考核下屬使各部門保持高水準運行。工作內(nèi)容：

1．公司主管領(lǐng)導的直接領(lǐng)導下負責本部門清潔服務(wù)、滅“四害”、綠化養(yǎng)護及服務(wù)、洗衣房管理及車場車庫的組織、安排、監(jiān)督、檢查工作。

2．負責制訂、提交本部月度工作計劃、月度材料采購計劃及月度工作總結(jié)、項目改造及資金使用計劃。

3．負責本部門組織架構(gòu)的設(shè)置及階段性的定崗定編、報公司批準后實施。

4．負責本部門人力資源、材料采購、能源消耗的成本控制，科學總結(jié)工作程序及方法，以最少的投入獲取最大的投資效益、生態(tài)效益、社會效益。

5．負責制訂、完善本部門各項規(guī)章制度、操作流程、規(guī)范。6．負責本部門員工的培訓與績效考核工作。7．負責實施本部門工作計劃，落實崗位責任制及各項管理制度的執(zhí)行情況。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責任到人，確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。

8．對酒店清潔衛(wèi)生總體工作負責，安排每月清潔、消殺工作，并對服務(wù)質(zhì)量進行檢查。

9．督導下屬的日常工作。

10．完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。

二、副經(jīng)理崗位職責 管理層關(guān)系： 直接上級： 經(jīng)理 直接下級： 主管

崗位職責：協(xié)助經(jīng)理管理本部門工作，督導公共區(qū)域清潔工作和洗衣房維修保養(yǎng)計劃執(zhí)行,管理員工宿舍的工作。明確各分部的日常工作目標與要求，溝通和協(xié)調(diào)各部門工作。保證各部門運作的高效率。工作內(nèi)容: 1.在管家部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，認真搞好客房的管理和服務(wù)，保證酒店良好的社會聲譽和經(jīng)濟效益，對管家部經(jīng)理負責。2.策劃本部門的工作，制訂周密的工作計劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。

3.負責對部屬員工的管理、業(yè)務(wù)培訓，嚴格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標準、衛(wèi)生標準、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.負責管家部設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門溝通，及時做好機械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進行，保證客用設(shè)施完好無損。

5.配合保安部門做好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財產(chǎn)和人身財物安全。6.定期召開員工會議，部署工作，及時了解屬下的工作情況。督導各班組開展。

第五篇：《物業(yè)管家崗位職責》

G/QC-BF-0

1COPM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/01/10 1.0 客服中心職責

1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時準確掌握客戶需求，完成《客戶投訴月報》；

1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進處理、回訪，直至工作閉環(huán)；

1.3 負責客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作；

1.4 按集團要求，保證客戶信息檔案的完整性和準確性，對客戶信息隨時進行動態(tài)更新管理；

1.5 負責對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施，并持續(xù)實施改進；

1.6 負責增值服務(wù)的咨詢和提供；

1.7 定期向上級領(lǐng)導和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告，為上級領(lǐng)導決策提供參考依據(jù)；

1.8 協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；

1.9 撰寫客戶滿意度調(diào)查分析報告；

1.10 負責社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護客戶關(guān)系服務(wù)；

1.11 完成公司部門領(lǐng)導安排的其它工作。

2.0 崗位要求

大專及以上學歷，具有較強的工作責任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。普通話流利標準，掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。

3.0 物業(yè)管家崗位職責

3.1 客戶熟悉度達到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；

3.2 負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

3.3 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查；

3.5 搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；

3.6 負責客戶當期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳；

3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；

3.8 負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；

3.9 建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；

3.10 與客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；

3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通；

3.12 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

3.13 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定；

3.14 認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《百問百答》培訓內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；

3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；

3.16 負責各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報；

3.17 負責完成領(lǐng)導交辦的臨時性工作。

4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責：

4.1 認真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負責客服

中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；

4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；

4.3 團隊管理：完成自己責任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，重點督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進行考核及評價，對管理處客服人員進行業(yè)務(wù)培訓和指導；

4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處、季度、月度工作計劃，跟進督促客服條線工作計劃的落實；

4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務(wù)需求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；

4.6 進行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負責對投訴信息進行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領(lǐng)導提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。

4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；

4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；

4.9 負責跟進各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達的“疑似負面信息”及投訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進過程及結(jié)果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；

4.10及時指導物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物

業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費分析、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部；

4.11 負責協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行；

4.12 指導、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作；

4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；

4.14 定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對崗位職責履行情況的檢查。

4.15 負責與品質(zhì)管理部對接，按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料；

4.16 按時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。