第一篇：電 話 制 度

電 話 制 度

一、電話訂餐

１.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和經(jīng)理，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。２.接電話使用規(guī)范用語：“您好，北京簋街桃園”。

３.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。

４.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來客訂餐

１.有客人聯(lián)系訂餐時，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號區(qū)域，桌數(shù)和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對訂餐內(nèi)容無異議。

2.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。

三．電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。

3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,北京簋街桃園

2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。

4.傾聽注意事項:仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。

5.確認(rèn)回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。

6.如果當(dāng)時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時間內(nèi)答復(fù)。

7.向客人致謝，結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。

北京簋街桃園呼市店

第二篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統(tǒng)計負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。

第三篇：電話回訪制度

長沙三真康復(fù)醫(yī)院電話回訪制度

本著以“患者的最終滿意度”為目標(biāo)，對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷，加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議及患者對醫(yī)院的滿意度等方面，實行對出院患者電話回訪制度。

一、回訪時間：患者出院一周后

二、回訪人員

由住院部管床醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士按規(guī)定向出院患者進(jìn)行電話回訪

三、回訪內(nèi)容

1、健康問題：包括病情反饋、是否按醫(yī)囑正確用藥、日常生活習(xí)慣、疾病對生活影響、情緒反應(yīng)、健康知識的認(rèn)知水平等

2、健康行為指導(dǎo)：根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括疾病解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)等

3、根據(jù)回訪對象存在的情緒反應(yīng)，回訪者應(yīng)從對方的敘述中分析心里問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活

4、了解患者對醫(yī)院的滿意度，患者的需求及對醫(yī)院的合理化建議和意見

5、對患者提出的問題給予明確的答復(fù)，如果遇到自己不能解答的問題應(yīng)坦誠說明，并在請教他人后及時告訴對方，要提醒督促患者及時復(fù)診，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促患者及時就診，以免貽誤病情

四、注意事項

1、語氣優(yōu)雅、談吐清晰，不帶方言，語速均勻

2、態(tài)度溫和，對于患者提出的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的解答

3、對于極端的表現(xiàn)做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和

4、提前根據(jù)其資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況

5、對每位病人的回訪進(jìn)行詳細(xì)的登記

長沙三真康復(fù)醫(yī)院

2012年

第四篇：商務(wù)部電話制度

商務(wù)部電話制度

為確保公司2014銷售計劃的順利落實，增強(qiáng)商務(wù)人員的責(zé)任感與工作激情，共同創(chuàng)造良好、健康、積極的工作氛圍，針對2014公司員工電話量的考核標(biāo)準(zhǔn)，特做如下規(guī)定：

一、商務(wù)部門員工日電話量為70個有效電話，通話時長在20秒以上為一個有效電話，缺少一個罰款1元。

二、見客戶量：一個意向客戶抵35個有效電話量（此客戶確定能在兩周之內(nèi)簽訂或有第二次見面溝通機(jī)會）。

三、電話量的考核與統(tǒng)計工作由商務(wù)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)且不定期抽查回訪客戶，發(fā)現(xiàn)客戶是虛假客戶，罰款該商務(wù)人員35元/次。如果商務(wù)人員所報客戶沒有在預(yù)計時間內(nèi)簽單，追究商務(wù)經(jīng)理責(zé)任，商務(wù)經(jīng)理罰款35元/次。

四、所有罰金作為商務(wù)部活動基金或者獎勵給業(yè)績突出以及對公司有貢獻(xiàn)者。情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理！

五、此項制度針對于商務(wù)部每位同事，即日起生效。

重慶網(wǎng)沃網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

商務(wù)部宣

2014年1月17日

第五篇：患者電話回訪制度

患者電話回訪制度

一、總則

為進(jìn)一步加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際情況，特制定病人回訪制度。

二、回訪人員、形式

1、所有患者均由專員進(jìn)行回訪、管理。

2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

3、產(chǎn)后康復(fù)可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。

三、回訪前工作

1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話

2、住院床號、住院天數(shù)

3、主管醫(yī)師、診斷疾病

4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復(fù)鍛煉、生活起居、用藥自導(dǎo)等。

四、回訪內(nèi)容

1、了解患者康復(fù)情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識，指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保??；

4、征求病人對醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和需求；

5、督促病人定期復(fù)診；

五、回訪時間

1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。

2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。

3、每天回訪時間，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回訪管理

1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員，負(fù)責(zé)做好醫(yī)務(wù)人員回訪病人統(tǒng)計工作。

2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進(jìn)措施等(具體表格由辦公室統(tǒng)一制定、發(fā)放)。

七、回訪病人網(wǎng)絡(luò)員職責(zé)：

1、出院病人進(jìn)行電話隨訪，隨訪率每月達(dá)到80%以上。

2、回訪網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

3、每月總結(jié)一次、每整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。

八、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)

住院病人回訪率達(dá)到80％以上，門診手術(shù)病人回訪率達(dá)到50％以上。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復(fù)查時，要告知?？崎T診診治以及醫(yī)生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。

3、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

十、其它要求

1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需上門回訪者，統(tǒng)一上報企劃部，企劃部匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。

2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

3、認(rèn)真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。