第一篇：如何讓顧客來宣傳你的店

庫特經(jīng)營飯店20多年，積累了許多成功的管理經(jīng)驗，當(dāng)有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。”怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認為來自世界各地的游客，生活風(fēng)俗各異，性格愛好不同，旅店再有多少種服務(wù)措施，也滿足不了他們的特殊要求，惟一的法寶是靈活應(yīng)對，以柔克剛。有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進東方飯店，此時的旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐，現(xiàn)在這么一折騰，計劃不僅打亂，接待人員還要過下了班時間，然而侍者沒有半句怨言，滿臉笑容的帶這幾位客商到碼頭，出高價租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜，歐洲客人對東方飯店的服務(wù)贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流。點評：廣告宣傳作為一種客觀存在，對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的反應(yīng)，促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù)。庫特對廣告的認識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務(wù)不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時性的服務(wù)。這一條做得好，客人們時過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動的招攬客人的廣告。要達到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務(wù)員，平均2個服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外，這些服務(wù)人員還要定期進行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗尤為重要，庫特在這一點上做得相當(dāng)成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題。有一位澳大利亞客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣，及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間，滿足了他的需求。這位澳大利亞客人感激之余，主動賠償了花瓶的價錢，并且長期預(yù)訂了酒店的豪華房間。

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第二篇：來店顧客形態(tài)的探討

來店顧客形態(tài)的探討

一般來說，就心理層面來說，入店的顧客大致上可分為三種形態(tài)：

（1）純粹閑逛型——這種顧客只是進來看一看，東摸摸、西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果商店氣氛、裝潢深深吸引她，銷售人員的態(tài)度、服務(wù)也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登門選購。

（2）一見鐘情型——這類型顧客入店的最初動機，可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的商品，就會掏腰包購買，此刻，銷售人員應(yīng)找出適當(dāng)接近的時機。

（3）胸有成竹型——這種顧客在出門前通常已列好購物清單，采購內(nèi)容與預(yù)算都寫得一清二楚，因此，入店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有沖動購買的行為。這時，銷售人員不宜有太多游說或建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感。

身為一名稱職的銷售人員，應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客，在整日的來客數(shù)量中占多少比例，對于第一、第二中類型的顧客如何加以掌握，是值得學(xué)習(xí)的課題。當(dāng)然，第三種類型的顧客是最受歡迎的，如何增加第三種類型顧客的來客數(shù)，是商店經(jīng)營的目的。

接近顧客最好面對面

當(dāng)接近顧客時，銷售人員的動作宜迅速而敏捷，同時注意接近顧客的角度，最好能與顧客面對面，并能兼顧到商品。據(jù)有關(guān)的統(tǒng)計資料顯示，當(dāng)銷售人員與顧客面對面的交易效果是六倍時，則四十五度角的效果僅達其三分之一，而與顧客并排的效果是最差的。

在預(yù)備要開始接近顧客時，千萬不要過于唐突或無禮，以免打草驚蛇，把顧客嚇跑了。所以必要時，不妨給顧客一些動作暗示，你趁機整理一下附近凌亂的商品擺設(shè)，再伺機與之搭訕，試探其購買欲望為何。

等待銷售時機應(yīng)注意的事項有關(guān)如何運用等待銷售的時機，以下列舉經(jīng)?？梢姟暗却龝r機”之不佳范例，望彼此惕勉，勿重蹈復(fù)轍。

1.和同事閑聊。

2.靠著柱子和箱子胡思亂想。

3.閱讀書刊。

4.遠離自己的賣場到處鬼混。

5.欲批評顧客的服裝一般，不懷好意地瞧。

6.打哈欠。

7.失神地整理傳票，連顧客來到眼前都不知道。等待時機的正確姿勢

1.雙腳稍開、自然，不感到累的站姿。

2.雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近的感覺）。

3.雙手置于收銀臺時，雙手重疊。

4.正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動，尤其是聲音。

等待時機的正確位置

1.本身所負責(zé)的商品能一目了然之處——商品和顧客的活動一清二楚。

2.能看到顧客視線之處。

3.顧客出聲時能立刻接近之處。

4.移動位置置于稍近待客之處。

眼前沒有任何顧客時

1.整理、補充商品。

2.打掃收銀臺。

3.打掃、整理賣場內(nèi)部和玻璃。

4.整理傳票。

眼前沒有顧客時，如果仍保持正確等待時機的姿勢是很痛苦的事，也會徒勞無功。所以，此時可以進行上述的作業(yè)。

如何有效把握接近顧客的時機在賣場作業(yè)上，必須隨時注意有無顧客光臨，不要一味地專心于作業(yè)中而錯過了接待顧客的機會。因為銷售人員的使命是賣出東西，而不是整理商品或傳票。

接近（Approach）

接近是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向她之事。可是，什么時候開口并靠近客人比較好呢？這時機如何拿捏，對銷售人員來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。

假如招呼得太早，客人還沒有決定要買，可能產(chǎn)生“會被強迫推銷”的感覺驚慌而去；太慢的話，會讓買者產(chǎn)生不了購買欲掉頭就走。要抓住這恰當(dāng)?shù)臅r機實在是很重要的。

雖然有人說：“招呼成功的話，便等于銷售成功了一半”，事實上，招呼成功的話，后面就進行較順利，反之，失敗的話，接著的應(yīng)答就困難得多了。

適當(dāng)?shù)恼泻?/p>

那么，什么時候，如何開口招呼比較適當(dāng)呢？

招呼客人最好的時機，在八個階段中，以顧客的心理位在“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。在這之前回之后都不好。在這之前的階段為“注目”，此時向客人出聲，顧客會率先提高警覺拔腿就逃。反之，這以后則成為“欲望”、“比較檢討”的階段，似已經(jīng)遲了。因為，顧客從“注目”開始乃至“欲望”的階段為止的這一段長的時間里，很少會一直注視著商品等著人過來招呼。

所以，顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”這之間，能

適時接近的話，可輕易抓住客人的心、并引導(dǎo)他購買，可以說非常有效的。不過，我們并非心理學(xué)家或是懂讀心術(shù)的專家，不可能正確地看穿顧客的心理狀態(tài)，所以我們不妨持相反的立場，先觀察客人的態(tài)度或動作后，再來聯(lián)想其心理狀態(tài)是否居于“興趣”與“聯(lián)想”之間，這樣可能是較好的方法吧！因為，隨后可和接近的最好時機（Good Timing）銜接而上。

掌握接近時機的要領(lǐng)

通常在銷售工作展開時，接近顧客可以掌握下列機會：顧客一直注視著同一件商品時

這個時候，正是招呼的機會。因為，長時間只看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚小芭d趣”，或者有時候他的心情已經(jīng)到達“聯(lián)想”的階段了也說不定。

這時招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”更能令“聯(lián)想”高漲的語句，例如“這個設(shè)計得很不錯哦！”這樣的語句來招呼也許較為恰當(dāng)。用手觸摸商品時

一直看著某件商品的客人有時會用手去觸摸商品，這表示他對那商品感到有興趣。人對引發(fā)她興趣的東西，往往會摸摸看來證實一下。利用此一習(xí)性，可以用來抓住接近的好時機。只是這時候，客人正欲接觸商品的剎那，或從背后趁其不備時出聲的話，恐怕會嚇到客人，先摒住呼吸一會兒，再從側(cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。

從看商品的地方揚起臉來時

一直注視碩商品的客人突然把臉轉(zhuǎn)了過來，這意味著她想把商品拿在手上仔細看一下，想要銷售人員過來的意思。這時可毫不猶豫地大聲說“歡迎光臨”，這樣的招呼可說萬無一失，大部分可以成功。

腳靜止不動時

在店內(nèi)邊走邊瀏覽陳列及展示柜中商品的客人，突然停下腳步，這時是向前招呼的最好時機，因為，他可能在那兒找到了心里所想要的東西了?？辞宄鞘裁瓷唐妨钏膭?，趕快趁熱打鐵地向她招呼。

象是在找尋什么時

一進到店里來，客人就左顧右盼地似在找尋什么時，應(yīng)該盡早向她說聲“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼得越早，省去客人花時間尋找的麻煩，她心里會高興。銷售人員能做有效率的配合，可以說一舉兩得。

和顧客眼睛碰上時

和顧客的眼睛正面碰上時，并不在購買心理過程的八個階段任何一個階段里面。還是應(yīng)該輕聲說聲“歡迎光臨”。這雖然未必和銷售有關(guān)聯(lián)，但把這視為應(yīng)有的禮貌，還是需要的。然后暫退一旁，等待再次向前招呼的機會。

以上就是六個接近的好機會。這些都是針對領(lǐng)帶、皮包、鞋子、上衣等物為對象時，所設(shè)想的情況；對于高價的商品可以把接近的時機再延后一些，低額商品則必須在加快一些。這是因為，前者的價格較高，選擇性強的商品也較多，“購買心理過程的八個階段”的出現(xiàn)較為緩慢之故，太早向前招呼的話，會引起顧客一些不必要的警戒，結(jié)果反而會讓客人跑掉。相反的，象后者為日常用品或食品類的時候，招呼要趁早，因為，這些都是價格低但購買率高的商品，從“注目的”到“滿足”為止的階段在短時間內(nèi)出現(xiàn)，或者是其中一些被省略就出現(xiàn)了。

因此，把這六個接近方法做一個原則，對于自己所負責(zé)商品的招呼最恰當(dāng)?shù)臅r機，應(yīng)該在賣場內(nèi)變通造做一番研究。掌握購買心理與廣告訴求的關(guān)系對于顧客的心理，當(dāng)我們在進行銷售工作時，如何能在賣場上發(fā)揮商品展示的配合效果，這一點也相當(dāng)重要。如果將商品的陳列作為在賣場中的廣告的話，那么在考慮陳列之前，必須先了解廣告原則（AIDMA）的一些基本要求。

組成廣告原則的要素

廣告原則（AIDMA）是由下列五個要素所組成的：

1.喚起注意

2.引起興趣

3.促進欲望

4.留在記憶

5.引發(fā)行動

任何廣告，如不能將以上五個要素充分運用配合的話，幾乎無法表現(xiàn)出其真正的效果。廣告只是為了要引起注意或興趣，而隨便顧客購買任何商品都好的情形下，就失去了其促進銷售商品的真正意義。

AIDMA

注意（Attention）：

——引起注目

——感動個人

——確定目標(biāo)

——版面設(shè)計及插畫

興趣（Interest）：

——給予顧客利益

——何時

——制造焦點

——基本欲望的訴求

欲望（Desire）：

——保障

——說明其為優(yōu)良商品

——表現(xiàn)其為受歡迎商品

——表現(xiàn)誠實

——比其他相同產(chǎn)品優(yōu)越

——使顧客感覺到?jīng)]買它是一種損失

——高級品的證明

記憶（Memory）：

——店名的識別

——強調(diào)能在何處購買

——愉快的聯(lián)想

——留有深刻印象的版面設(shè)計及插畫

行動（Action）：

——希望馬上去看之行動訴求

——必須馬上去看之行動命令

——先后順序表現(xiàn)

——藉由文字的大小來強調(diào)廣告訴求

把這些運用在商品的陳列上，意思也是一樣的，但是唯一與廣告不同的地方，就是陳列它具有商品這樣?xùn)|西，所以把第四要素的“留在記憶”改成“使其確信”即可。

陳列原則AIDCA

1.注目商品

2.給予興趣

3.引發(fā)欲望

4.使其確信

5.決定購買

所以，從顧客購買心理的七個階段（注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、決定）來看，還可以與以下幾個相結(jié)合：

1.使其看到（注目、興趣、聯(lián)想）。

2.使其知道（欲望、比較）。

3.使其購買（信賴、決定）。

如何發(fā)揮銷售的廣告與心理訴求力何謂廣告效果？

每天從店前走過的人很多。假若一天平均有三千人通過的話，那么算定一天要發(fā)出三千張海報，一個月就要九萬張，而一年就等于招呼了一百萬個人一樣。

并且，海報廣告等于是印刷媒體，它是藉由照片，圖畫及文字來表達，而在店面的訴求，則是以現(xiàn)有的商品來直接表現(xiàn)，故說它比海報廣告具有更多的價值是一點也不為過的。這個認知與廣告原則（AIDMA）是一樣的，也就是說該怎么做才能使更多的人感到注意、興趣、欲望、記憶、行動。而考慮他們的運用方法是第一重要的。

何謂“心理效果”？

即是感動五官。也就是說，考慮將商品個性與人類所擁有的視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺等感官的反應(yīng)有效的配合。譬如，任何商品都視作重點商品來展示陳列的情形：——必須以最顯眼（視覺訴求）狀態(tài)來陳列?！铝掀芬阅苡|摸（觸覺訴求）為重點。

——唱片及音響等藉由優(yōu)美的聲音（聽覺訴求）使得顧客對商品表示需求的反應(yīng)。

——化妝品是以香味（嗅覺訴求）招攬顧客。

——食品以試吃方式（味覺訴求）使顧客產(chǎn)生購買沖動。象這種商品的五感訴求方法就是強烈促進商品銷售的最大原因。

再者以別的觀點來適用于各店時，重點商品的展示陳列如下：

——留意視覺上的、快樂的、雅致的、感覺好的氣氛，并且進行顯眼及易選擇的陳列。（視覺）

——是顧客感到商品就在身旁，進行親切的觸感展示。（觸覺）

——考慮適合顧客及商品之令人感到愉快的BGM（店內(nèi)音樂）。（聽覺）

——散發(fā)新鮮的香味。（嗅覺）

——藉由商品的組合及裝飾表現(xiàn)出不同味道的陳列。（味覺）

這種制造賣場環(huán)境的工作是非常重要的，它會使展示陳列發(fā)揮更大效用。也是我們在提示商品時，所應(yīng)注意的重點。

第三篇：一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,你說對了幾句

一句話讓顧客成交，一句話讓顧客離店，你說對了幾句？

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導(dǎo)購員說：“請問這件多少錢？”“880元?！睂?dǎo)購員回答?！昂茫乙?！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺上，邊掏錢邊對導(dǎo)購員說。

為她包產(chǎn)品的時候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導(dǎo)購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨特性的一位消費者。她的關(guān)注點不是多數(shù)消費者關(guān)注的價格，而是品質(zhì)與獨特。正如大多白領(lǐng)消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導(dǎo)購的銷售目標(biāo)也就很愉快的達致了。

那么一個業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達致令顧客滿意的目標(biāo)？

如何觀察顧客

——看的技巧

“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)鶗谶@一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導(dǎo)購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。

②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。*對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

如何拉近與顧客的關(guān)系

——聽的技巧

先來看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。

鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元??“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)。“

鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！?/p>

鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學(xué)會傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于想要了解更多行業(yè)資訊，請?zhí)砑游⑿舲hl8881聽出顧客沒有表達出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。

因而一線服務(wù)人員在傾聽時需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關(guān)心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設(shè)明白他的問題

1、永遠不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。

2、在聽完之后，問一句：“你的意思是??”“我沒理解錯的話，你需要??”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

——說的技巧

有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。

所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲存。

根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

服務(wù)人員常用的“說法”

１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。

６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

８、當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

９、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。

如何貼近顧客的心

——笑的技巧

李芳是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?/p>

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1.微笑可以感染客戶

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2.微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。

3.微笑可以增加創(chuàng)造力

當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優(yōu)郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。

A.與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。

眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?/p>

練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

B、與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

C、與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達過分的危險。

如何運用身體語言

——動的技巧

身體語言是一種無聲的語言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質(zhì)彬彬的線服務(wù)人員呢？

首先，要知道運用身體語言的“三忌”

忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。

忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地

雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。

其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。

第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員！

第四篇：如何讓你的床上用品店吸引顧客

以為顧客都是帶著購買意向走進床上用品店的想法是錯誤的，這樣的想法很容易讓店鋪的經(jīng)營策略趨向僵硬，店主們在經(jīng)營時應(yīng)該注意如何盡量的吸引更多的顧客，為此，下面的這些問題店主們特別需要注意。

1、營業(yè)時間要保證室內(nèi)室外的一定清潔，可每天定時搞一下衛(wèi)生工作；

2、對市內(nèi)的交通狀況、本市內(nèi)的經(jīng)營地址及店面分布、售后服務(wù)體系及流程、產(chǎn)品面料的來源地及生產(chǎn)流程、質(zhì)量保障系統(tǒng)、各種不同規(guī)格方式的產(chǎn)品作充分啦解、一對一銷售溝通、銷售組合、競爭對手分析及解釋等地方作系統(tǒng)培訓(xùn)及考核；

3、可在商品陳列區(qū)及門口灑點空氣清新劑；

4、給營業(yè)員配備幾個解說圖樣，以供顧客更多參考；

5、可在大堂裝置空氣凈化裝置，體現(xiàn)一種家的溫馨、舒適、衛(wèi)生的感覺；

6、商品陳列區(qū)域可分系列分區(qū)域并配合樣式圖樣；

7、進門階梯可放置一個凈鞋地毯。

給顧客一個舒適的購物環(huán)境很關(guān)鍵，因為床上用品是很強調(diào)感覺的商品，想讓顧客為你的商品掏腰包，那你就必須去營造氛圍，讓顧客喜歡上你的商品。

第五篇：熟記十句話,讓顧客無法拒絕你

熟記十句話，讓顧客無法拒絕你

1.如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲礃I(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？??” 2.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

3.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

4.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

5.如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？” 6.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？” 7.如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！”

8.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？” 9.如果客戶說：“我要先好好想想。”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？” 10.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，推銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議資料由絲路教育整理提供。