第一篇：一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,這些生意話你說對了幾句

《一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,這些生意話你說對了幾句? 》

導(dǎo)語

不要去刻意追尋哪一個客戶，用追尋無緣客戶的時間去不斷提升你自己，完善你自己，待到時機(jī)成熟時，會有很多很多有夢想，有野心，有購買力的客戶深深被你所吸引。用人情面子做出來的客戶只是過眼煙云，用人格魅力和真正的有價值的產(chǎn)品吸引來的客戶才能穩(wěn)于泰山。

所以，修煉自己比取悅他人要有力量得多，花開蝶自來！你得深知??！本文提供的自我修養(yǎng)方面的知識不錯，希望能給你帶來幫助！

案例

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導(dǎo)購員說：“請問這件多少錢？”“880元?！睂?dǎo)購員回答?！昂?，我要了！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺上，邊掏錢邊對導(dǎo)購員說。

為她包產(chǎn)品的時候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進(jìn)的觀察和了解顧客的真正需求。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)模式拓荒者：百度搜索“叁柒商城 無微不至”

在上文中，導(dǎo)購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨特性的一位消費者。她的關(guān)注點不是多數(shù)消費者關(guān)注的價格，而是品質(zhì)與獨特。正如大多白領(lǐng)消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜 1 歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導(dǎo)購的銷售目標(biāo)也就很愉快的達(dá)致了。

那么一個業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？

如何觀察顧客

看的技巧

“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進(jìn)門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)鶗谶@一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導(dǎo)購在觀察顧客時可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。

還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。

②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

*對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

如何拉近與顧客的關(guān)系

聽的技巧

先來看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。

鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。“

鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！?/p>

鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會傾聽。

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。微信搜索叁柒商城，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的工匠精神！

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。

因而一線服務(wù)人員在傾聽時需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關(guān)心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設(shè)明白他的問題

1、永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認(rèn)真地去聽。

2、在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

說的技巧

有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。

所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲存。

根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

服務(wù)人員常用的“說法”

１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。

６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

８、當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

９、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。如何貼近顧客的心 笑的技巧

李芳是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?/p>

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1微笑可以感染客戶

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。

3微笑可以增加創(chuàng)造力

當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優(yōu)郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達(dá)，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。A.與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。B、與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。C、與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達(dá)過分的危險。

第二篇：一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,你說對了幾句

一句話讓顧客成交，一句話讓顧客離店，你說對了幾句？

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導(dǎo)購員說：“請問這件多少錢？”“880元?！睂?dǎo)購員回答?！昂?，我要了！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺上，邊掏錢邊對導(dǎo)購員說。

為她包產(chǎn)品的時候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進(jìn)的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導(dǎo)購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨特性的一位消費者。她的關(guān)注點不是多數(shù)消費者關(guān)注的價格，而是品質(zhì)與獨特。正如大多白領(lǐng)消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導(dǎo)購的銷售目標(biāo)也就很愉快的達(dá)致了。

那么一個業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？

如何觀察顧客

——看的技巧

“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進(jìn)門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)鶗谶@一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導(dǎo)購在觀察顧客時可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。

②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。*對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

如何拉近與顧客的關(guān)系

——聽的技巧

先來看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。

鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元??“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?/p>

鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！?/p>

鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于想要了解更多行業(yè)資訊，請?zhí)砑游⑿舲hl8881聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。

因而一線服務(wù)人員在傾聽時需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關(guān)心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設(shè)明白他的問題

1、永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認(rèn)真地去聽。

2、在聽完之后，問一句：“你的意思是??”“我沒理解錯的話，你需要??”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

——說的技巧

有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。

所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲存。

根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

服務(wù)人員常用的“說法”

１、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。４、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。

６、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

８、當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

９、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。

如何貼近顧客的心

——笑的技巧

李芳是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1.微笑可以感染客戶

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2.微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。

3.微笑可以增加創(chuàng)造力

當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優(yōu)郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達(dá)，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。

A.與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。

眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?/p>

練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

B、與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

C、與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達(dá)過分的危險。

如何運用身體語言

——動的技巧

身體語言是一種無聲的語言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質(zhì)彬彬的線服務(wù)人員呢？

首先，要知道運用身體語言的“三忌”

忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。

忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地

雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。

其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。

第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員！

第三篇：這些話讓孩子快樂

這些話讓孩子快樂

中國婦女報 2008.05.06B2版

在與孩子交往的過程中，無論你是提出要求、給出答案，或者與他談條件、達(dá)成妥協(xié)。你所使用的語句可能讓孩子更加樂于合作、更加自信，但也可能令他們感到挫敗和失去信心。那么，哪些話能讓孩子快樂、而哪些話我們應(yīng)該永遠(yuǎn)不說？

孩子愛聽你這樣說—— “你自己來決定吧?！?/p>

這么說是為了讓孩子了解：他要為自己的行為負(fù)責(zé)任。比如，你可以對女兒和她的小伙伴說：“你們來做決定，是想留在這里安靜地玩，還是到外面去？”五分鐘后，孩子們依舊大聲喧嘩，你就可以再告訴他們：“我知道了，看來你們是決定到外面去了。”

很簡單的兩句話，你不僅讓孩子們明白了前因和后果的關(guān)系，你也不會被女兒看作是個“壞警察”——她能很清楚地了解：是她自己做的決定，自己選擇了這樣一個結(jié)果。

“媽媽愛你，但不喜歡你這樣做。”

責(zé)備孩子時，最重要的是要將事情本身與做事情的人分開——這樣，你的孩子會知道自己做了一件不好的事，但這并不意味著自己是個不好的人。在批評孩子的同時告訴他“媽媽愛你”，這樣做也能提醒你自己，批評孩子的目的是幫助他分清對錯，而不是處罰他。如果能這樣想，你也就更容易在孩子的錯誤面前保持冷靜了。

“你來試試幫我解決這個問題?！?/p>

如果你的孩子做什么讓你生氣的事，比如吃飯的時候不停地哼唱幼兒園學(xué)的新歌謠，你可以這樣說。說得就好像問題出在你自己身上，然后請你的孩子幫你想一個解決的辦法——這個辦法就是等吃完飯，你開始洗碗的時候，他再唱歌給你聽。

這是個有魔力的句子，它可以讓孩子感覺到自己的行為是受歡迎和受尊重的，讓他可以不把你看作是他的對立面。

“不同的人有不同的需要?！?/p>

“西西有洋娃娃，所以我也要一個。”“小明爸爸讓他吃冰淇淋，那我也可以吃”，這是小孩子們最常用來跟你討價還價的簡單邏輯。

在這樣的情況下，你一定要清楚地告訴他：“不同的人不同的需要。”你要讓孩子了解，“每個人只有在他真正需要的時候才能得到?！北热?，隔壁的小姐姐配了眼鏡，并不意味著樓里所有的小朋友都可以得到眼鏡。表哥的鞋子小了，并不意味著所有的兄弟姐妹都需要買雙新鞋。(平洋)

第四篇：如何讓顧客來宣傳你的店

庫特經(jīng)營飯店20多年，積累了許多成功的管理經(jīng)驗，當(dāng)有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。”怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認(rèn)為來自世界各地的游客，生活風(fēng)俗各異，性格愛好不同，旅店再有多少種服務(wù)措施，也滿足不了他們的特殊要求，惟一的法寶是靈活應(yīng)對，以柔克剛。有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進(jìn)東方飯店，此時的旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐，現(xiàn)在這么一折騰，計劃不僅打亂，接待人員還要過下了班時間，然而侍者沒有半句怨言，滿臉笑容的帶這幾位客商到碼頭，出高價租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜，歐洲客人對東方飯店的服務(wù)贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流。點評：廣告宣傳作為一種客觀存在，對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的反應(yīng)，促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù)。庫特對廣告的認(rèn)識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務(wù)不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時性的服務(wù)。這一條做得好，客人們時過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動的招攬客人的廣告。要達(dá)到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務(wù)員，平均2個服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外，這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗尤為重要，庫特在這一點上做得相當(dāng)成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題。有一位澳大利亞客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣，及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間，滿足了他的需求。這位澳大利亞客人感激之余，主動賠償了花瓶的價錢，并且長期預(yù)訂了酒店的豪華房間。

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第五篇：提高顧客進(jìn)店率和成交率方案(商場導(dǎo)購員話術(shù)精簡版)

一、提高顧客成交率

方法一：

如：客人進(jìn)店服務(wù)流程

1、先微笑問好；(微笑+歡迎光臨服美百貨！)

2、察言觀色；（判斷顧客是什么心情，上前提供服務(wù)）

3、針對性介紹商品（問清顧客喜歡什么風(fēng)格，什么顏色，買衣服還是褲子）；

4、引導(dǎo)消費（介紹款式）；

5、連帶推銷；（商場早晚會中討論該流程有沒有需要完善的地方，能不能再提煉，還有沒有更好的方法建議加進(jìn)去，集眾人之慧，完善）

方法二：

銷售技巧流程目視化(做成廣告牌，流程化)：可把這些銷售服務(wù)流程目視化，以廣告板的形式貼在店內(nèi)員工休息間。每天開早會讓每一個員工按這個思路去重復(fù)一下，分享昨天按這個思路成交的案例。然后沒有成功的案例分享，分析為什么沒有成績的原因。方法三：

側(cè)面引導(dǎo)顧客。顧客一般不喜歡導(dǎo)購員太露骨的追問如：你買衣服嗎？你想買那樣的衣服？你買褲子還是衣服嘛？而是應(yīng)該側(cè)面的引起顧客興趣且不反感導(dǎo)購員的服務(wù)。如：你平時喜歡什么顏色呢？今天我們有新到的衣服款式，你看看吧？

方法四（心態(tài)）：

培養(yǎng)導(dǎo)購員膽大、心細(xì)、鍥而不舍。

1、膽大：態(tài)度自信、服務(wù)專業(yè)、售后責(zé)任、銷售能力

面對顧客時，導(dǎo)購員應(yīng)該充滿自信，讓顧客感覺到對你服務(wù)的信任感。平時積累學(xué)習(xí)或通過督訓(xùn)師的課堂培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品的面料特性、構(gòu)成主要成分、色彩搭配等知識，以對顧客提供專業(yè)的服裝知識服務(wù)。售后責(zé)任體現(xiàn)在我們保證商品的質(zhì)量，并在規(guī)定的期限內(nèi)可以退換等服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生心理鋪墊。銷售能力主要靠平時實際銷售鍛煉及向銷售較好的員工學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗。

2、心細(xì)：顧客表情、顧客需求

在銷售過程中，注意顧客的表情變化，情緒反應(yīng)，根據(jù)實際情況使用銷售話語。注

意顧客需求如：試穿遞拿、包裝、所需尺碼、結(jié)賬方向。

3、鍥而不舍：自我激勵、情緒控制

在被顧客拒絕的情況下不要氣餒，能積極調(diào)整好心情，總結(jié)方法，鍥而不舍的投入到下一個顧客身上。方法五（語氣轉(zhuǎn)換）：

1、用請求型語氣取代命令型的語氣

錯誤:“到這邊看一下”(命令型語氣)

“你試一下”(命令型語氣)

正確：“請(麻煩)您到這邊看一下”(請求型語氣)

“請(麻煩)您到試衣間試一下，看是否合身”(請求型語氣)

我們的一線導(dǎo)購人員在售賣的過程中時常沒有注意到自己在同顧客溝通時的語氣，這些命令型的語氣帶給顧客的傷害；命令型的語氣帶有強(qiáng)迫性，會讓顧客心理感覺不舒服，顧客是來享受服務(wù)的，而不是來受我們的氣的;導(dǎo)購員在日常售賣過程中要盡量少使用命令型的語氣，而改用請求型的語氣，“麻煩您”“請”等。

2、拒絕時以對不起跟請求并用

錯誤：“我們這商品是不打折的”。

正確：“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎？”

錯誤：“那款我們還沒有到貨”。

正確：“很抱歉，這款確實非常流行，不過我們可以想辦法幫你定貨過來”。

使用拒絕型的語句是將顧客的要求拒之門外，造成給顧客一種沒得商量的心理，你的要求我們是無法滿足，你要是愿意你就買，不愿意我們也是沒有辦法的情景;久而久之就是將顧客拒之門外。而是使用對不起的語句時，給顧客一種受尊重的感覺，雖然你的要求我們滿足不了，但我可以滿足你的其他要求。

3、不下斷語，要讓顧客自己決定

錯誤：“這款很適合您，我看你就選擇這款吧”。

正確：“這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的你非常亮麗青春，這只是我個人

意見” 導(dǎo)購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說：“這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的您非常亮麗青春，這只是我個人意見”；將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問題也是顧客自己的選擇。

二、提高顧客進(jìn)店率

1、店面形象保持清潔醒目，引起顧客的興趣。

2、打廣告，每次商場店面即將開展打折活動時，商場廣告陳列pop,展架等，營造活動銷售氛圍。

3、店鋪音樂控制在一定音量，不至于聲音太大太鬧影響顧客購物心情。播放音樂的選著上以優(yōu)美、歡樂的輕音樂為主。

4、店鋪櫥窗模特展示每3天更換一次，不要一直是那一套衣服。商場版面陳列及時調(diào)整更換，讓顧客具有進(jìn)店購買的新鮮感。

5、導(dǎo)購要統(tǒng)一要求會說的“歡迎光臨服美百貨！”“請慢走，歡迎下次光臨！”導(dǎo)購員面帶微笑，以良好的服務(wù)態(tài)度面對顧客，吸引顧客。

第一步打招呼，即說歡迎詞。

不同的品牌和店鋪，有著自己不同的打招呼的方式，有的說“歡迎光臨”，有的說“你好”或“你好兩位”，有的說“下午好”?，而比詞語更重要的，是表達(dá)詞語的方式。在表達(dá)方式上，需要注意目光語言、表情語言和肢體語言。

目光要與人交流，即看著對方的眼睛，不要讓人覺得很呆板；面部表情要輕松、親切、略帶微笑，這也是給顧客留下好印象的第一步；在肢體上要和諧，可以略微前傾身體。打招呼時—定要做到專心致志，比如更不能一邊做著私事一邊嘴里喊著“歡迎光臨”，不能剛說完“歡迎光臨”又跟同事拉家常，更不能靠在墻說“歡迎光臨”??

實際上，很多迎賓都能夠把打招呼這一步做好，但其實這時顧客的進(jìn)店率仍然還不夠高。我們還需要做完后兩步。而我的這一次“被成交“經(jīng)歷，也是由后面兩步開始的。這兩步分別是送贊美、找話茬。

送贊美

為什么我們?nèi)绱藷崆?、真誠的去向顧客說了歡迎詞，依然有很多顧客不進(jìn)店，甚至連看也沒看我們一眼呢？因為，在這一時刻，即使有明確目的的顧客，他的心態(tài)都是防備、躲避。顧客認(rèn)為你喊“歡迎光臨”是有目的性的，于是產(chǎn)生了自我保護(hù)的心理。所以，我們需要后兩步來打開顧客的“避心’。

與其他迎賓不同的是，當(dāng)我經(jīng)過被成交的這家店鋪時，我對她的歡迎詞沒有反應(yīng)、繼續(xù)往前走后，這位導(dǎo)購把身體大大的歪向我行走的方向，然后說了一句“我覺得你T恤胸前的這個娃娃好可愛喲。”(當(dāng)天我穿著一件有個娃娃印花的T恤)。這就是送贊美。

贊美能夠讓人產(chǎn)生愉悅感，并且拉近人與人之間的距離。這位導(dǎo)購與其他迎賓做法不同的是，她并沒有說完歡迎詞后立即放棄，而是增加了贊美，并且用一個大大的上身傾斜，讓人感覺她真的看到了，說得很真誠。

所以，在說完歡迎詞后，不論顧客是否進(jìn)店，迎賓都需要用一句贊美詞來拉近與顧客的距離。比如說：你的發(fā)型好漂亮啊!”你指甲油的顏色真好看。??快速發(fā)現(xiàn)顧客身上細(xì)微的亮點，并且表達(dá)出來，就很容易讓顧客：打開“避心’，快速愿意與你交流。

找話茬

此時，我的“避心’有一點點被她打動，但我仍然沒有決定進(jìn)店。眼看我已經(jīng)從店鋪的最左側(cè)走到店鋪門口的中間，最多再有六七步我就要離開這家店鋪門口范圍了，我留給她的時間不到十秒鐘。也就是說，只有一句話的時間。如果她不說話，或者說了一句不能夠抓住我的心的話，我就會離開她的店鋪，這就意味著進(jìn)店率的降低。而她用一句話、十秒鐘的時間打動了我，讓我在腳步即將完全離開她的店鋪范圍內(nèi)，選擇了進(jìn)店。

她大大的側(cè)身做出看著我T恤胸前的表情，甜美的說了一句“我覺得你T恤胸前的這個娃娃好可愛喲。”隨后緊接著又說：“它好象我家里最喜歡的一只布娃娃哦，你能告訴我你在哪里買的嗎？”

這個時候，我本能的反應(yīng)是，她這么喜歡這個娃娃，我應(yīng)該告訴她我在哪里買的。當(dāng)我回過頭來看到她的表情的時候，我發(fā)現(xiàn)我已經(jīng)不知不覺地走進(jìn)了她的店鋪。