第一篇：客戶關(guān)系管理 期末歸納

1、簡(jiǎn)述CRM的三大基本任務(wù)：1）客戶開(kāi)發(fā)：是銷(xiāo)售工作的第一步，是業(yè)務(wù)人員通過(guò)市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的顧客進(jìn)行重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。2）客戶維系：供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系，使顧客不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。3）流失管理：顧客由于某些原因產(chǎn)生流失，企業(yè)通過(guò)采取挽救措施進(jìn)行挽留顧客的一些管理。

2、談?wù)効蛻絷P(guān)系生命周期理論給你的啟示：客戶關(guān)系生命周期是指從某一客戶欲對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)起，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止的這一時(shí)間段。包括：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。1)考察期：在這一階段，客戶期望企業(yè)的關(guān)懷，期望企業(yè)可以給與更大的物質(zhì)利益，如果要建立長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)可以采取常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃。2）形成期：進(jìn)入這一階段，表明雙方互相滿意，此時(shí)客戶和期望得到企業(yè)的特別重視，為了持久合作，企業(yè)可以采取特別對(duì)待計(jì)劃。3）穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展到了最高階段，客戶忠誠(chéng)度也是最高的，客戶期望成為企業(yè)的一部分，并且期望企業(yè)認(rèn)可自身的重要性，企業(yè)可以采取共同計(jì)劃。4）退化期：當(dāng)客戶與企業(yè)交易量下降的時(shí)候，表明客戶不再滿足現(xiàn)實(shí)，期望超越現(xiàn)實(shí)，為滿足客戶期望，企業(yè)可采取服務(wù)創(chuàng)新和交叉銷(xiāo)售的措施。

3、簡(jiǎn)述麥肯錫忠誠(chéng)度分析法：1）麥肯錫細(xì)分法 ：感情型、慣性型、分析比較型(忠誠(chéng)顧客);生活方式改變型、分析比較型、不滿意型（下滑顧客）

4、簡(jiǎn)述提高客戶忠誠(chéng)度的途徑：1）提高滿意度:質(zhì)量管理、成本管理、抱怨處理、差異化戰(zhàn)略、情感聯(lián)絡(luò)、客戶學(xué)習(xí)/教育、企業(yè)形象、愛(ài)心文化2）選擇客戶:細(xì)分市場(chǎng)、偏好研究、準(zhǔn)確定位、尋找伙伴3）忠誠(chéng)階梯計(jì)劃:會(huì)員制、積分卡、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶溝通、增值服務(wù)4）提高轉(zhuǎn)換成本: 危機(jī)成本、評(píng)估成本、學(xué)習(xí)成本、組織調(diào)整成本、利益損失成本、金錢(qián)損失成本、關(guān)系損失成本、品牌損失成本5）愛(ài)心文化:富士康、靳雅佳

5、比較客戶終身價(jià)值計(jì)算中顧客事件預(yù)測(cè)法與DWYER方法的各自?xún)?yōu)劣

1）顧客事件預(yù)測(cè)可以說(shuō)是為每一個(gè)顧客建立了一個(gè)盈虧帳號(hào)，顧客事情檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度就越高。但是，顧客未來(lái)事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度并不能完全保證。誤差難以控制。

2）DWYER分類(lèi)：永久流失型和暫時(shí)流失型。

它的缺陷：他只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終身價(jià)值，無(wú)法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。

6、建立維系挽救某一客戶關(guān)系，該行為的價(jià)值高低應(yīng)該如何評(píng)判？并不是所有的客戶都是值得挽留的，首先企業(yè)應(yīng)區(qū)分各客戶對(duì)企業(yè)的重要程度。1）對(duì)重要的能為企業(yè)創(chuàng)造很大利潤(rùn)的客戶要極力挽留，對(duì)主要客戶也要盡力挽留2）對(duì)普通客戶和非常難避免的流失，應(yīng)見(jiàn)機(jī)行事，如果挽留客戶花費(fèi)的成本比客戶帶來(lái)的利潤(rùn)要大則沒(méi)必要挽救3）基本放棄對(duì)小客戶的挽留努力4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶：不能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶、無(wú)法履行合同規(guī)定的客戶、損害員工士氣的客戶、聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象的客戶。

7、簡(jiǎn)述品牌忠誠(chéng)形成的三個(gè)階段？品牌接受——品牌認(rèn)同——品牌偏好 忠誠(chéng)的本質(zhì)為：情感執(zhí)著

8、簡(jiǎn)述CRM的技術(shù)功能：1)對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等三個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)流程的信息化和自動(dòng)化2)客戶溝通手段（如電話、傳真。網(wǎng)絡(luò)、Email）的收集和自動(dòng)化處理3)信息分析處理和決策支持

9、簡(jiǎn)述建立客戶流失關(guān)系的要點(diǎn)：1）弄請(qǐng)流失類(lèi)型（可挽救否），確定挽救費(fèi)用2）對(duì)于可挽救的客戶，增加挽救費(fèi)用，可以提高成功挽救的可能性3）客戶滿意挽救費(fèi)用上限

只保證挽救時(shí)終身價(jià)值比不挽救的大，而在此上限以?xún)?nèi)增加挽救4）積累客戶資料，識(shí)別系統(tǒng)中的輸入變量5）以流失預(yù)警系統(tǒng)輔助決策

1、論述“客戶為中心，競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向”核心理念在實(shí)施中可能遇到的困難，并談?wù)撃愕慕鉀Q之道

1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。

2）A）潛在需求與現(xiàn)實(shí)需求（微軟、蘋(píng)果），得不到相應(yīng)的聯(lián)系性；B)生產(chǎn)使用與精神道義（活熊取膽），生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品違背了自然規(guī)律，違背了精神的道義；C）客戶滿意與企業(yè)盈利（銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)的矛盾），客戶滿意的同時(shí)，企業(yè)銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)的矛盾不斷出現(xiàn)；D）競(jìng)爭(zhēng)壓力與自我超越（胡雪巖），在以為超越競(jìng)爭(zhēng)者的同時(shí)，企業(yè)各方面的壓力、阻力非常大。

3）解決之道：A、內(nèi)功心法：客戶關(guān)系是樹(shù)根信息技術(shù)是樹(shù)干，銷(xiāo)售結(jié)果是樹(shù)葉，這樣才不會(huì)出現(xiàn)本末倒置。B前臺(tái)一張“網(wǎng)”--網(wǎng)住客戶需求 ：產(chǎn)品推介、促銷(xiāo)活動(dòng)信息，通過(guò)業(yè)務(wù)在線下達(dá)訂單、反饋信息 C、后臺(tái)一條“系統(tǒng)鏈”--快速響應(yīng)需求：分銷(xiāo)系統(tǒng)、MRP系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)D客戶服務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)相結(jié)合正確處理銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)的矛盾 E圍繞一個(gè)中心—訂單信息流：實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的零距離管理。F面向兩類(lèi)用戶--會(huì)員客戶、業(yè)務(wù)員：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息共享。

2、本課程介紹了五個(gè)客戶滿意因素分析模型，每一個(gè)的演變都反映了一種管理思想。請(qǐng)闡述管理思想的演變過(guò)程。

A.瑞典客戶滿意度指數(shù)：滿意度的前導(dǎo)有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知；顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望。滿意度的結(jié)果變量是顧客投訴和顧客忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度是模型中最終的因變量，可以作為顧客保留和企業(yè)利潤(rùn)的指示器。

B.美國(guó)客戶滿意度指數(shù)：前導(dǎo)變量：感受質(zhì)量，測(cè)量產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的程度和可靠性；愿感受價(jià)值則反映價(jià)格與感受質(zhì)量的比較。顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

C.挪威客戶滿意度指數(shù)(去掉抱怨，引入企業(yè)印象）1.增加了公司形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系。2.增加顧客關(guān)系隱變量，作為滿意度對(duì)忠誠(chéng)度影響的中間變量，以適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)方式的變化。刪去了顧客投訴變量，因?yàn)樵S多國(guó)家的顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)比較完備。

D.歐洲客戶滿意度指數(shù)（重新界定有關(guān)變量：把CL定義為客戶保留可能性、向其他客戶推薦的可能性、是否進(jìn)行更多購(gòu)買(mǎi)的決策特性。）

E、國(guó)際研究新動(dòng)向：

以眾多“質(zhì)量因素”代替“感受質(zhì)量”；以“價(jià)格因素”代替“感受價(jià)值”；“企業(yè)印象”代替“客戶期望”，視為CS的結(jié)果；引入了影響CL的情感因素（主觀因素）和客觀因素（客觀依賴(lài)度）；在價(jià)格因素和CL之間建立聯(lián)系；將客戶抱怨處理與CS，CL聯(lián)系起來(lái)。

3、論述客戶關(guān)系管理的基本任務(wù)和主要工作：1）任務(wù)；客戶開(kāi)發(fā)；客戶維系；流失管理；2）工作①接觸管理、檔案管理、客戶識(shí)別、客戶分析②個(gè)性化服務(wù)、抱怨處理、忠誠(chéng)計(jì)劃、轉(zhuǎn)換成本③換舊決策、流失預(yù)警

4、試根據(jù)忠誠(chéng)機(jī)理的心性學(xué)說(shuō)分析導(dǎo)致客戶不滿意而流失的原因：1）企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)不當(dāng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、促銷(xiāo)無(wú)力、渠道不當(dāng)交貨不及時(shí)、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)形象問(wèn)題導(dǎo)致客戶流失：客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生

活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等的不滿，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。3）企業(yè)員工滿意度差，人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶群的流失。4）與客戶缺乏溝通或者溝通不到位，對(duì)客戶的學(xué)習(xí)教育缺乏針對(duì)性或者目標(biāo)顧客選擇不當(dāng)都會(huì)造成客戶流失。

5、論述客戶流失的原因：1）產(chǎn)品/服務(wù)缺陷導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨不及時(shí)、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶群的流失。3）企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題導(dǎo)致客戶流失：客戶最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，一旦企業(yè)不能兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題，客戶通常會(huì)選擇離開(kāi)。4）競(jìng)爭(zhēng)者的吸引導(dǎo)致客戶流失：一些有價(jià)值的客戶始終是企業(yè)間相互競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。5）客戶管理疏忽導(dǎo)致客戶流失：有些企業(yè)過(guò)分關(guān)注大客戶，對(duì)中小客戶采取不聞不問(wèn)的態(tài)度，使中小客戶產(chǎn)生心理不平衡從而流失。6）企業(yè)形象問(wèn)題導(dǎo)致客戶流失：客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等的不滿，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。8）非自愿的自然流失客戶：這種流失是一些客戶和企業(yè)都無(wú)法控制的因素縮造成。如：死亡、搬遷、破產(chǎn)、移民等。（需求變化、財(cái)務(wù)困難、惡意流失、不滿意）

6、與客戶關(guān)系所涉及的要素為依據(jù)，闡述企業(yè)應(yīng)如何改善與客戶的關(guān)系：1）、建立和完善客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和各項(xiàng)管理制度2）、著力落實(shí)客戶關(guān)系管理的八大理念，提高員工素質(zhì)。3）、重組面向供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程。4）、實(shí)施差異化戰(zhàn)略，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（用價(jià)值鏈檢查各環(huán)節(jié)成本/性能、創(chuàng)造個(gè)性化增值服務(wù)、管理好核心業(yè)務(wù)、以服務(wù)和情感交流增加轉(zhuǎn)換成本、利用供應(yīng)鏈積聚差異化。）5）、加強(qiáng)CRM的基礎(chǔ)工作，優(yōu)化客戶檔案管理。6）、通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等方法加強(qiáng)客戶識(shí)別和分析，把握需求。7）、實(shí)施基于供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合的信息化建設(shè)與管理。

7、闡述“愛(ài)心換忠誠(chéng)”的核心理念：1）客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。2）愛(ài)心的本質(zhì)是奉獻(xiàn)，忠誠(chéng)的本質(zhì)是情感執(zhí)著。3）忠誠(chéng)的重要性：對(duì)于持續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)反映了企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。更進(jìn)一步講，企業(yè)的戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)是長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)的競(jìng)爭(zhēng)。4）企業(yè)應(yīng)心懷客戶，滿足客戶的需求和期望，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，這樣才可以不斷提高客戶滿意度，才能換回客戶忠誠(chéng)。5）培養(yǎng)愛(ài)心首先要落實(shí)在平時(shí)的點(diǎn)滴行動(dòng)中。不僅要學(xué)會(huì)關(guān)心他人，最需要的是情感的熏陶和榜樣的示范。企業(yè)應(yīng)提高員工各方面的綜合素質(zhì)，建立崇尚的工作環(huán)境，用愛(ài)心對(duì)待自己的員工，只有員工滿意了，才會(huì)以好的狀態(tài)服務(wù)客戶，才能使顧客滿意以換回忠誠(chéng)。

8、論述CRM的八大核心理念：1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。2）客戶為中心，競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向。3）客戶關(guān)系具有明顯的周期性。4）客戶終身價(jià)值是CRM的根本目標(biāo)，也是判別客戶重要程度、分配營(yíng)銷(xiāo)資源的基本依據(jù)。5）客戶開(kāi)發(fā)、保持、流失挽救是CRM的基本任務(wù)。6）愛(ài)心換忠誠(chéng)。7）差異化服務(wù)是留住客戶和提高利潤(rùn)的基本途徑。8）全面改善整個(gè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系。

第二篇：客戶關(guān)系管理期末作業(yè)

客戶關(guān)系管理結(jié)課作業(yè)

假如你現(xiàn)在是一家咨詢(xún)公司的客戶部負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在需要你完成一份針對(duì)某企業(yè)（請(qǐng)自主選擇一家企業(yè)）的客戶調(diào)查報(bào)告上交給你的上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告內(nèi)容和相關(guān)格式要求如下：

1.內(nèi)容要求：

1)分析該企業(yè)為客戶提供的溝通渠道有哪些，并指出客戶經(jīng)常選擇的渠道是什么？你有哪些建議。聞劍濤

2)分析該企業(yè)是否實(shí)施了CRM系統(tǒng)，如果實(shí)施了，該系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要功能是什么；如果沒(méi)有實(shí)施，原因是什么？趙龍

3)請(qǐng)認(rèn)真分析該企業(yè)的所采用的客戶維系策略有哪些？你認(rèn)為最有價(jià)值的或者企業(yè)應(yīng)該采用的策略是什么？王進(jìn)明

4)選擇該企業(yè)的一個(gè)或者兩個(gè)產(chǎn)品線（品牌），根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)，分析其客戶終身價(jià)值的構(gòu)成情況。趙龍

5)隨機(jī)調(diào)查10個(gè)以上的客戶，了解其相關(guān)屬性（至少5點(diǎn)，如：性別、年齡、受教育程度等）及其對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的意見(jiàn)或建議。辛守星

6)調(diào)查以上客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的狀況如何？（包括：購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、頻率、金額等），計(jì)算客戶的終身價(jià)值，并指明誰(shuí)是企業(yè)最優(yōu)價(jià)值的客戶。孫欣浩

2.寫(xiě)作要求：

1)手寫(xiě)，A4紙，不允許打印。

2)分組完成，每組6~7人，設(shè)置一名組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)任務(wù)分配和最終的作業(yè)整理、裝訂、上交工作。

3)請(qǐng)?jiān)谧鳂I(yè)封皮上注明組長(zhǎng)和小組成員的：姓名、班級(jí)、學(xué)號(hào)，請(qǐng)?jiān)谧鳂I(yè)內(nèi)容中注明各部分的執(zhí)筆人。

3.提交要求：

1)時(shí)間：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，過(guò)時(shí)不候。

2)地點(diǎn)：F106

第三篇：客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D）。

A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷(xiāo)商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠(chéng) C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài) B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi) C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（D）。

A.新客戶 B.忠誠(chéng)客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。

A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能

B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠(chéng)度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

8、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A）。A.壟斷忠誠(chéng) B.親友忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.信賴(lài)忠誠(chéng)

9、CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（D）。

A.壟斷忠誠(chéng) B.親友忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.信賴(lài)忠誠(chéng)

10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。

A.銷(xiāo)售管理 B.采購(gòu)管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠(chéng) B.數(shù)據(jù)庫(kù) C.人工智能 D.知識(shí)管理

15、根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度將客戶分類(lèi)，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠(chéng)客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

16、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

17、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷(xiāo)觀念 D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

18、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過(guò)程中,位于高級(jí)層次的是（C）。A、財(cái)務(wù)層次 B、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次

19、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）

A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式 20、影響客戶終身價(jià)值的第一要素（B）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率

21、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S 結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié)構(gòu)

22、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是（B）。

A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì) C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序

23、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱(chēng)為（D）。A、綜合服務(wù) B、終身服務(wù) C、增值服務(wù) D、專(zhuān)職服務(wù)

24、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競(jìng)爭(zhēng)型

25、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。

A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期

26、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

27、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類(lèi)，其中（D）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

28、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。

A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)

29．客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱(chēng)為（B）Ａ．客戶的潛在價(jià)值 Ｂ．客戶的影響價(jià)值

Ｃ．客戶的即有價(jià)值 Ｄ．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值

30．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（B）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo) Ｂ．客戶特征類(lèi)指標(biāo)

Ｃ．客戶交易類(lèi)指標(biāo) Ｄ．客戶忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)

31．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo) Ｂ．客戶特征類(lèi)指標(biāo)

Ｃ．客戶交易類(lèi)指標(biāo) Ｄ．客戶忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)

32．依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱(chēng)為（C）Ａ．VIP客戶 Ｂ．主要客戶

Ｃ．普通客戶 Ｄ．小客戶

33．當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周期的（A）

Ａ．穩(wěn)定期 Ｂ．退化期

Ｃ．考察期 Ｄ．形成期

34．以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（D）

Ａ．客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu) Ｂ．每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成

Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大小 Ｄ．根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶

35．對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類(lèi)客戶稱(chēng)為（D）Ａ．鐵質(zhì)客戶 Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶 Ｄ．白金客戶

36．客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱(chēng)為（D）Ａ．延伸服務(wù) Ｂ．反映服務(wù) Ｃ．意外服務(wù) Ｄ． 基本服務(wù)

37．企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（B）Ａ．可靠性 Ｂ．有形性

Ｃ．響應(yīng)性 Ｄ．保證性 38．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（C）Ａ．抽象性 Ｂ．非全面性

Ｃ．相對(duì)性 Ｄ．客觀性

4．熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（A）Ａ．售前服務(wù) Ｂ．售中服務(wù)

Ｃ．售后服務(wù) Ｄ．全程服務(wù) 39．客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱(chēng)為（A）

Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 Ｂ．管理層認(rèn)知差距

Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距 Ｄ．服務(wù)傳遞差距 40．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶 Ｂ．改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量

Ｃ．主張集權(quán) Ｄ．堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

41．通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱(chēng)為（C）

Ａ．客戶關(guān)懷 Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新 Ｃ．客戶互動(dòng) Ｄ．服務(wù)補(bǔ)救 42．關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意 Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買(mǎi)主

Ｃ．是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象 Ｄ．意味著商家失去客戶 43．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．兩者沒(méi)有關(guān)系 Ｂ．只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶

Ｃ．正相關(guān)關(guān)系 Ｄ．只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工

44．客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱(chēng)為（B）

Ａ．物質(zhì)滿意層次 Ｂ．精神滿意層次 Ｃ．社會(huì)滿意層次 Ｄ．產(chǎn)品滿意層次 45．下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．客戶滿意與利潤(rùn)目標(biāo)是沖突的 Ｂ．客戶滿意以信息為支撐

Ｃ．強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心 Ｄ．客戶滿意是靜態(tài)的

46．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱(chēng)為（C）Ａ．購(gòu)買(mǎi)總成本 Ｂ．轉(zhuǎn)移價(jià)格

Ｃ．客戶的轉(zhuǎn)移成本 Ｄ．轉(zhuǎn)移壁壘 47．無(wú)論客戶滿意與否，用戶別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱(chēng)為（A）

Ａ．壟斷性忠誠(chéng) Ｂ．親緣性忠誠(chéng)

Ｃ．利益性忠誠(chéng) Ｄ．信賴(lài)性忠誠(chéng) 48．下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．正相關(guān)關(guān)系 Ｂ．客戶滿意等于客戶忠誠(chéng)

Ｃ．負(fù)相關(guān)關(guān)系 Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)

49．產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高，并愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶稱(chēng)為（C）Ａ．忠誠(chéng)客戶 Ｂ．滿意客戶 Ｃ．核心客戶 Ｄ．普通客戶 50．就某個(gè)企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)（B）Ａ．?dāng)?shù)量較多 Ｂ．一旦失去，影響嚴(yán)重

Ｃ．缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系 Ｄ．不符合公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo) 51．下列哪一項(xiàng)與客戶的增長(zhǎng)潛力沒(méi)有大的直接影響（D）

Ａ．客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度 Ｂ．客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場(chǎng)占有率的變化

Ｃ．客戶細(xì)分市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度 Ｄ．客戶所在行業(yè)本身的特點(diǎn)

52．根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)五力模型，下列哪一項(xiàng)不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（A）Ａ．政府及公眾 Ｂ．替代品的企業(yè)

Ｃ．購(gòu)買(mǎi)者 Ｄ．供應(yīng)商

53．評(píng)估潛在的大客戶時(shí)，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的整體，這說(shuō)明評(píng)估大客戶必需堅(jiān)持（B）

Ａ．一致性 Ｂ．整合性

Ｃ．相容性 Ｄ．雙贏性 54．下列哪一項(xiàng)屬于有形產(chǎn)品的范疇（C）

Ａ．產(chǎn)品基本功能 Ｂ．包裝

Ｃ．提供信貸 Ｄ．售后服務(wù)

二、多項(xiàng)選擇題

1．廣義的客戶包括（ABCD）

A．產(chǎn)品的供應(yīng)商 B．產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商 C．企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）D．銀行 2．客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）

A．是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化； B．是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心；

C．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變； D．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）Ａ．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) Ｂ．銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)

Ｃ．客戶服務(wù) Ｄ．決策分析

4．決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激勵(lì)。Ｃ．道德素質(zhì) Ｄ．豐富的知識(shí)

5．客戶關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問(wèn)題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶

Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持 Ｄ．客戶價(jià)值拓展

6．對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（ABD）Ａ．管理理念的宏觀層面

Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 Ｃ．客戶價(jià)值的拓展層面 Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面 7．客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)

Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織 Ｄ．矩陣型組織

8、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（BD）。

A、成本領(lǐng)先 B、技術(shù)領(lǐng)先 C、鎖定客戶 D、產(chǎn)品差異化 E、客戶溝通

9、業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類(lèi)型為（BCD）。

A、先導(dǎo)性指標(biāo) B、利潤(rùn)貢獻(xiàn) C、風(fēng)險(xiǎn)控制 D、專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo) E、限定性指標(biāo)

10、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營(yíng)銷(xiāo)模塊包括（BCE）。

A、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格 B、客戶細(xì)分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營(yíng)銷(xiāo)能力

11、商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括(ABCD)A、客戶 B、產(chǎn)品 C、競(jìng)爭(zhēng)者 D、服務(wù) E、空間

12、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能包括(ABCDE)A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D、分析利潤(rùn)的增長(zhǎng) E、性能評(píng)估

13、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素主要包括（ABCDE）。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購(gòu)買(mǎi)分析

C、降低客戶的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

14、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。A、客戶的信息管理 B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 C、銷(xiāo)售管理 D、服務(wù)管理 E、客戶關(guān)懷

15、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶 D、客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程 E、以上都不是

16．客戶商業(yè)價(jià)值主要包括（ABCD）

A．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值 B．客戶的潛在價(jià)值

C．客戶的即有價(jià)值 Ｄ．客戶的影響價(jià)值 17．屬于客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶特征類(lèi)指標(biāo)的有（BD）A．累計(jì)利潤(rùn)額 B．企業(yè)規(guī)模

C．平均單筆交易額 Ｄ．注冊(cè)資金

18．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來(lái)講，主要有（ABCD）A．主動(dòng)放棄的客戶 B．主動(dòng)離開(kāi)的客戶

C．被挖走的客戶 Ｄ．被迫離開(kāi)的客戶 19．客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A．客戶維持時(shí)間維度 B．客戶利益維度

C．客戶份額維度 Ｄ．客戶范圍維度

20．根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來(lái)利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶 Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶 Ｄ．白金客戶

21．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）

A．企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶 B．加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開(kāi)發(fā)

C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量

Ｄ．不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶 22．常用的客戶計(jì)劃忠誠(chéng)模式有（ABCD）

A．獨(dú)立積分計(jì)劃 B．積分計(jì)劃聯(lián)盟模式

Ｃ．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡 Ｄ．會(huì)員俱樂(lè)部 23．客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進(jìn)主要手段有（ABC）

A．PDCA循環(huán) B．統(tǒng)計(jì)手段應(yīng)用 Ｃ．糾正與預(yù)防措施應(yīng)用 Ｄ．客戶抱怨受理 24．客戶滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（ABCD）Ａ．內(nèi)部訪談 Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點(diǎn)訪談 Ｄ．問(wèn)卷調(diào)查 25．客戶滿意的層次有（BCD）

Ａ．產(chǎn)品滿意層次 Ｂ．精神滿意層次 Ｃ．社會(huì)滿意層次 Ｄ．物質(zhì)滿意層次 26．影響客戶忠誠(chéng)的主要要素有（ABCD）

A．信任 B．感知價(jià)值 C．情感 Ｄ．客戶的轉(zhuǎn)移成本 27．客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型有（ABCD）

A．潛在性忠誠(chéng) B．信賴(lài)性忠誠(chéng) C．懶惰性忠誠(chéng) Ｄ．利益性忠誠(chéng)

三、名詞解釋

1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：又稱(chēng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo),指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。

2、客戶忠誠(chéng) ：客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種傾向。

3、客戶讓渡價(jià)值 ：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額。

4、數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。

5、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。

6、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

7、消費(fèi)價(jià)值：客戶在一定使用情境中對(duì)產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效，以及使用結(jié)果達(dá)成（或阻礙）其目的和意圖的感知的偏好和評(píng)價(jià)。

四、簡(jiǎn)答題

1、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)

（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能（4）提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度

2、分析客戶流失的原因。要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？ 原因：

（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對(duì)策：

（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。

3、客戶忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)

利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。

惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。

信賴(lài)忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。

4、簡(jiǎn)述客戶細(xì)分的概念、目的和步驟。

所謂客戶細(xì)分，是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式，這是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶細(xì)分的目的，就是要更精確地回答誰(shuí)是我們的客戶，客戶到底有哪些實(shí)際需要，企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎合重點(diǎn)客戶的需求，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶最容易流失，哪些客戶可以放棄等重要問(wèn)題，進(jìn)而企業(yè)才能用有限的資源和能力對(duì)不同的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，贏得、擴(kuò)大并保持高價(jià)值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群，為企業(yè)未來(lái)的決策提供依據(jù)。

客戶細(xì)分一般可分為五個(gè)步驟進(jìn)行：第一步，客戶特征細(xì)分；第二步，客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)分；第三步，客戶共同需求細(xì)分；第四步，選擇細(xì)分的聚類(lèi)技術(shù)；第五步，評(píng)估細(xì)分結(jié)果。

5、根據(jù)客戶的價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？各類(lèi)型客戶的管理重點(diǎn)是什么？

根據(jù)客戶的價(jià)值，可將客戶細(xì)分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶四種類(lèi)型。（1）對(duì)VIP客戶：企業(yè)要密切注意這類(lèi)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事?tīng)顩r的異常變動(dòng)。（2）對(duì)主要客戶：企業(yè)要培育他們的忠誠(chéng)，使其貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。

（3）對(duì)普通客戶：企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行有效的改造，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為高一級(jí)的客戶。

（4）對(duì)小客戶：企業(yè)必須果斷地淘汰那些帶來(lái)負(fù)值的小客戶。

6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在對(duì)待顧客方面有何不同？

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，它們?cè)趯?duì)待顧客上的不同之處主要在于：（1）交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如何保持顧客；

（2）交易營(yíng)銷(xiāo)較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)；

（3）交易營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則有充分的顧客承諾；

（4）交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；

（5）交易營(yíng)銷(xiāo)不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。

五、論述題

1、結(jié)合實(shí)際，分析說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶的作用。答題要點(diǎn)：

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完整的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)智能、銷(xiāo)售自動(dòng)化、提高營(yíng)銷(xiāo)效率三個(gè)方面。其中，營(yíng)銷(xiāo)智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平，主要指軟件；銷(xiāo)售自動(dòng)化主要指可以提高銷(xiāo)售活動(dòng)和銷(xiāo)售管理的程序化、規(guī)范化水平，包括硬件；營(yíng)銷(xiāo)效率則指營(yíng)銷(xiāo)的效率和效果?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶的作用具體體現(xiàn)在節(jié)約購(gòu)買(mǎi)成本、滿足潛在需求、接受細(xì)致服務(wù)等方面。其中，節(jié)約購(gòu)買(mǎi)成本可以降低客戶的總成本，從而提高客戶讓渡價(jià)值；滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過(guò)客戶關(guān)系管理使客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)。（要求結(jié)合實(shí)際，從企業(yè)和客戶兩方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼归_(kāi)）

2、結(jié)合實(shí)際，分析說(shuō)明客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系？ 答題要點(diǎn)：

客戶滿意度是用來(lái)衡量客戶滿意的程度，是客戶滿意的量化，可以看做是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)。所謂客戶滿意，是指客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。

客戶忠誠(chéng)度就是用來(lái)衡量客戶忠誠(chéng)的一個(gè)數(shù)量指標(biāo)。所謂客戶忠誠(chéng)，是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。

客戶對(duì)企業(yè)表示滿意和對(duì)之保持忠誠(chéng)之間沒(méi)有必然的聯(lián)系，所以在贏得客戶滿意之后，企業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)。也就是說(shuō)，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度不是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，它們的關(guān)聯(lián)度表現(xiàn)為：服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有可能帶來(lái)客戶忠誠(chéng)，但客戶滿意卻不一定必然導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平，在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠(chéng)度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。簡(jiǎn)言之，忠誠(chéng)依賴(lài)滿意，滿意未必忠誠(chéng)，忠誠(chéng)高于滿意。需要注意的是，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，不是一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，而是在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略，最大限度地讓更具有價(jià)值的客戶滿意，而不是取悅于所有的客戶。（要求結(jié)合實(shí)際來(lái)分析說(shuō)明）

3、結(jié)合實(shí)際，具體分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答題要點(diǎn)：

（1）從客戶出發(fā)。就是從客戶的角度出發(fā)，重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求。（2）控制期望值。客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要，因此要控制期望值，即要有效引導(dǎo)、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當(dāng)，低了則沒(méi)有興趣，高了就會(huì)失望。

（3）控制額外要求。就是不要承諾額外的責(zé)任和承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)，特別是不要承諾那些成本過(guò)高和無(wú)法完成的額外的責(zé)任：

（4）關(guān)心客戶。特別要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點(diǎn)滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。

（5）預(yù)測(cè)需求。就是要預(yù)測(cè)客戶的需求，想用戶所想，急用戶所急，走在用戶的前面。（6）有效刺激。指要加強(qiáng)促銷(xiāo)，經(jīng)常能給用戶一個(gè)意外的驚喜。（要求結(jié)合實(shí)際來(lái)分析說(shuō)明，要點(diǎn)要齊全，說(shuō)明要清晰）

4、結(jié)合實(shí)際，分析客戶關(guān)系管理思想和方法如何在提升企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度上發(fā)揮作用？ 答題要點(diǎn)：

可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：（1）給一線員工足夠的操作技能；（2）與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作；（3）將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中；（4）創(chuàng)造以客戶為中心的文化；（5）建立客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程；（6）實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)；（7）想客戶未來(lái)所想。（要求結(jié)合實(shí)際來(lái)展開(kāi)說(shuō)明）

六、案例分析

1、關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷(xiāo)售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：

（1）商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?（2）沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

（3）沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?（4）沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？ 答題提示：

（1）商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長(zhǎng)期對(duì)數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā)的結(jié)果。商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘是針對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，它是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要目的是為所有決策提供真正有價(jià)值的信息，進(jìn)而獲得利潤(rùn)。

（2）沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。

（3）沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? “零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。CRM的目標(biāo)是客戶，重點(diǎn)是關(guān)系管理，在沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理中，此系統(tǒng)能使供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息，它極大地節(jié)約了購(gòu)買(mǎi)的成本，滿足了潛在需求，同時(shí)可以滿足終端客戶的需求，提供更好的服務(wù)。（4）沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？

不矛盾。客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、性能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。天天低價(jià)并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量的降低，低價(jià)同樣可以把滿足客戶的需求和提高感知質(zhì)量與企業(yè)的整體效益統(tǒng)一起來(lái)。

2、機(jī)智的化妝品公司老板

日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬(wàn)的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，該公司的老板靈機(jī)一動(dòng)，想出了一個(gè)好點(diǎn)子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。

這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步人黃金時(shí)代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無(wú)論是就業(yè)或深造，都將開(kāi)始一個(gè)嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服，開(kāi)始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個(gè)情況后，于是每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會(huì)，聘請(qǐng)知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說(shuō)法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)的同時(shí)，老板自己也利用這一機(jī)會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品，表演會(huì)結(jié)束后他還不失時(shí)機(jī)的向女學(xué)生們贈(zèng)送一份精美的禮物。

這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不少美容的知識(shí)，又能個(gè)個(gè)中獎(jiǎng)，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對(duì)這家化妝品公司頗有好感。

她們事先都收到公司寄來(lái)的請(qǐng)柬，這請(qǐng)柬也設(shè)計(jì)得相當(dāng)精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都會(huì)寄回報(bào)名單，公司根據(jù)這些報(bào)名單準(zhǔn)備一切事物。據(jù)說(shuō)每年參加的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的90％以上。在她們所得的紀(jì)念品中，附有一張申請(qǐng)表。上面寫(xiě)著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請(qǐng)?zhí)詈蒙暾?qǐng)表，親自交回本公司的服務(wù)臺(tái)，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會(huì)和聯(lián)歡會(huì)，以及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)惠價(jià)等等。大部分女學(xué)生都會(huì)響應(yīng)這個(gè)活動(dòng)，紛紛填表交回，該公司就把這些申請(qǐng)表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實(shí)上，她們?cè)诮换厣暾?qǐng)表時(shí)，或多或少都會(huì)買(mǎi)些化妝品回去。如此一來(lái)，對(duì)該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實(shí)現(xiàn)了把顧客忠誠(chéng)化的理想。案例思考題：

（1）什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？試結(jié)合案例，分析關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？

（2）結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。答題提示：

（1）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？

所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)相比，它們?cè)趯?duì)待顧客上的不同之處主要在于： ①交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如何保持顧客；

②交易營(yíng)銷(xiāo)較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)；

③交易營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則有充分的顧客承諾；

④交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；

⑤交易營(yíng)銷(xiāo)不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。（2）結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

客戶忠誠(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑。企業(yè)如何提高客戶的忠誠(chéng)度可以從以下幾方面考慮：

第一，贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)度；

第二，與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求； 第三，實(shí)踐80/20原則； 第四，贏得客戶的滿意和信賴(lài)； 第五，服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二； 第六，化解客戶的抱怨； 第七，獲得和保留客戶反饋； 第八，主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息； 第九，針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道。

正如這家日本公司所做的，它先是針對(duì)即將畢業(yè)的少女這個(gè)目標(biāo)顧客群，通過(guò)服裝展示會(huì)及美容教學(xué)等方法主動(dòng)將其拉向自己，然后利用申請(qǐng)表收集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過(guò)公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢“鎖住”，耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

3、可口可樂(lè)的客戶調(diào)查

1981年，可口可樂(lè)公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買(mǎi)。

案例思考題：1）．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 2）．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？ 3）．可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷(xiāo)觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 4）．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？ 答題提示：

1）．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。

2）．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3）．可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷(xiāo)觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些? 答： 可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類(lèi)客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。

4）．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？ 答：除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，（1）要明確客戶的忠誠(chéng)級(jí)別；（2）分析影響客戶忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。

第四篇：客戶關(guān)系管理自修課期末論文

北京化工大學(xué)北方學(xué)院

NORTH COLLEGE OF BEIJING UNIVERSITY OF

CHEMICAL TECHNOLOGY

《客戶關(guān)系管理（自修課）》結(jié)課論文

題 目：淺析第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理

——以寶供集團(tuán)為例

專(zhuān) 業(yè)： 物流管理 授課教師：管 超 姓 名： 李佩然 學(xué) 號(hào)：090303149 班 級(jí)：0906班 學(xué)生學(xué)院： 經(jīng)管院

2012 年 6 月12 日

摘要：

第三方物流企業(yè)是以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的新興行業(yè)，其客戶關(guān)系管理的好壞直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)成功與否，目前，盡管客戶關(guān)系管理的研究已經(jīng)得到了商界的普遍重視，但是對(duì)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系的研究卻比較少。第三方物流和客戶服務(wù)在我國(guó)發(fā)展的歷史都不長(zhǎng)，二者相結(jié)合的理論和實(shí)踐屬于一個(gè)相對(duì)較新的研究課題，對(duì)社會(huì)資源的整合有一定的實(shí)際意義。

關(guān)鍵字：

第三方物流

第三方物流企業(yè)

客戶關(guān)系管理

寶供集團(tuán)

一、寶供集團(tuán)客戶關(guān)系管理應(yīng)用簡(jiǎn)介

1、寶供管理信息系統(tǒng)對(duì)其客戶關(guān)系管理的支持

寶供構(gòu)建了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的物流管理信息系統(tǒng)，并在不斷地改進(jìn)與完善。寶供信息化建設(shè)主要集中在三方面：基于VPN（虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)）的物流管理信息系統(tǒng)；建立跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI，與顧客和合作伙伴實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接系統(tǒng)；建立B2B電子商務(wù)，與顧客結(jié)成供應(yīng)鏈一體化合作伙伴。寶供物流信息系統(tǒng)，作為后臺(tái)支持系統(tǒng)，為寶供的客戶關(guān)系管理提供了有力的支持。寶供的信息共享和業(yè)務(wù)運(yùn)作信息化，使寶供的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶支持與服務(wù)、客戶服務(wù)等客戶關(guān)系管理核心業(yè)務(wù)活動(dòng)的效率得到提高，客戶的服務(wù)需求能得到更快速、準(zhǔn)確的回應(yīng)，使客戶能對(duì)自己外包的物流服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控，從而使客戶滿意度得到進(jìn)一步提高。

2．跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI 2000年，寶供建立了基于VPN的EDI電子數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。寶供內(nèi)部各分支機(jī)構(gòu)以及寶供與顧客之間通過(guò)EDI進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，各分支機(jī)構(gòu)和客戶自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet)，通過(guò)一個(gè)接口與EDI相連，用VPN技術(shù)來(lái)保證數(shù)據(jù)的安全。采用EDI技術(shù)進(jìn)一步提升了與客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換水平，實(shí)現(xiàn)了與客戶的無(wú)縫交換與連接，為客戶量身定制個(gè)性化的物流信息服務(wù)。運(yùn)用這項(xiàng)技術(shù)，寶供實(shí)現(xiàn)了與飛利浦、寶潔、紅牛等客戶電子數(shù)據(jù)的無(wú)縫連接，有力的支持了寶供一對(duì)一客戶關(guān)系管理策略的實(shí)施。系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)替代了交易界面的人工操作，使企業(yè)與客戶的溝通更加順暢，溝通成本更低，是創(chuàng)造客戶價(jià)值、培育客戶忠誠(chéng)的有力手段。3．B2B電子商務(wù)

B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過(guò)Internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。物流企業(yè)開(kāi)展B2B電子商務(wù)，使企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與市場(chǎng)以及企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系，都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。2002-2003年期間，寶供構(gòu)建了B2B電子商務(wù)網(wǎng)站，對(duì)內(nèi)利用局域網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，進(jìn)行資源整合；對(duì)外利用Internet達(dá)到信息、資源的共享，與顧客結(jié)成供應(yīng)鏈一體化的合作伙伴，通過(guò)與顧客溝通，比如網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上顧客反饋信息等。

寶供B2B電子商務(wù)的建設(shè)，構(gòu)成了寶供客戶關(guān)系管理的前臺(tái)系統(tǒng)，是寶供與客戶之間的一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的信息互動(dòng)平臺(tái)，它使寶供可以更快更方便地進(jìn)行客戶信息的收集，同時(shí)拉近企業(yè)與顧客的距離，從而更好地為客戶服務(wù)。

二、寶供客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

1．寶供已形成“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念

從發(fā)展初期，寶供的經(jīng)營(yíng)原則就已經(jīng)體現(xiàn)了“以客戶為中心”的思想，在這種戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，寶供成功獲取了其第一個(gè)大客戶——寶潔，成功的開(kāi)展了與寶潔的一 對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，使寶潔成為其忠誠(chéng)的客戶。在與寶潔以及后來(lái)的飛利浦、紅牛等企業(yè)的物流服務(wù)中，寶供“以客戶為中心”的管理思想得到了成熟和發(fā)展，在企業(yè)管理模式和企業(yè)文化中得到了鞏固。2．寶供已建立基于“一對(duì)一”的客戶關(guān)系管理體制

寶供從發(fā)展初期到現(xiàn)在，主要采用的是一對(duì)一的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，并取得了很大的成功。在實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，寶供已經(jīng)建立了面向客戶的趨于扁平化的組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)，寶供的整個(gè)業(yè)務(wù)流程也在最大限度滿足客戶需求，簡(jiǎn)化、信息化作業(yè)程序的指導(dǎo)思想下不斷的得到優(yōu)化，寶供的客戶關(guān)系管理在體制層面已經(jīng)有了較好的保障。3．寶供已具備一定的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施技術(shù)基礎(chǔ)

寶供建立了基于VPN的物流管理信息系統(tǒng)、跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI系統(tǒng)以及B2B的電子商務(wù)，并取得了良好的運(yùn)行效果。使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施有了良好的技術(shù)基礎(chǔ)：基于VPN的物流管理信息系統(tǒng)寶供物流信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部辦公自動(dòng)化和業(yè)務(wù)流程信息化，作為后臺(tái)支持系統(tǒng)，為寶供的客戶關(guān)系管理提供了有力的支持；跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI系統(tǒng)，為客戶提供多種模式的信息傳遞無(wú)縫連接，為寶供的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了技術(shù)保障；B2B的電子商務(wù)的運(yùn)行，使寶供與客戶能做到實(shí)時(shí)互動(dòng)，為寶供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)前臺(tái)提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。

三、寶供客戶關(guān)系管理實(shí)施建議

雖然寶供在實(shí)際的運(yùn)作中，客戶關(guān)系管理的理念和實(shí)踐運(yùn)用取得了很好的效果，但就本文的觀點(diǎn)來(lái)看，寶供的客戶關(guān)系管理還不夠完善，主要缺陷在于一方面客戶需求分析不夠，一對(duì)一的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法滿足客戶深層需求；另一方面客戶關(guān)系管理的功能缺乏有效的整合。寶供以后客戶關(guān)系管理的實(shí)施，建議從完善一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及客戶關(guān)系管理支持系統(tǒng)功能整合兩方面著手。

1、完善一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

雖然寶供物流未明確提出一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，但從其發(fā)展的歷程來(lái)看，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)對(duì)其成長(zhǎng)的作用是巨大的，全面貫徹一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理念，進(jìn)一步完善一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是寶供集團(tuán)今后幾年實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要策略。

2、明確一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理念

從公司的各個(gè)層面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)理念進(jìn)行變革，明確一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理念，開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組，為CRM的建設(shè)打好良好的基礎(chǔ)。

3、完善一對(duì)一團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)與客戶之間的溝通

明確一對(duì)一團(tuán)隊(duì)的重要作用，靈活多變地組織一對(duì)一團(tuán)隊(duì)，通過(guò)一對(duì)一團(tuán)隊(duì)挖掘客戶對(duì)物流服務(wù)的內(nèi)在要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的物流需求的最大滿足，同時(shí)完成分析客戶占有率、降低客戶流失等一系列工作。4細(xì)分客戶

對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行再判斷，實(shí)現(xiàn)資源的再配置，同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問(wèn)題，更好的滿足客戶的物流需求。寶潔作為寶供的老客戶，現(xiàn)在的物流服務(wù)量有下降的趨勢(shì)，應(yīng)該仔細(xì)分析其中的原因。

5、完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)

雖然寶供的管理信息系統(tǒng)比較先進(jìn)，但是客戶關(guān)系管理功能比較分散，為實(shí)施高效的客戶關(guān)系管理，還需進(jìn)行以下完善：

6、信息交互渠道整合

由于客戶企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r不一，客戶與寶供交互的方式各不相同，交流文件與信息的格式多種多樣，建立CRM系統(tǒng)，需要將電子商務(wù)平臺(tái)、電話中心、E-mail中心、FAX等渠道有效的集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通，保證寶供與客戶企業(yè)都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。

7、整合和優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的作業(yè)流程

整合和優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶支持與服務(wù)以及客戶服務(wù)等與客戶直接接觸環(huán)節(jié)的作業(yè)流程，將這幾個(gè)環(huán)節(jié)從企業(yè)管理信息系統(tǒng)中抽離出來(lái)，組成專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，在操作層面強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。

8、建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心 將企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)中分散的客戶數(shù)據(jù)抽離出來(lái)，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心進(jìn)行管理，同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，細(xì)分市場(chǎng)和客戶，發(fā)掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶需求的最大滿足。

四、第三方物流企業(yè)CRM系統(tǒng)主要功能及理論

結(jié)合物流企業(yè)客 的特性，物流企業(yè)CRM既是一種管理 念和管理機(jī)制，同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶信息分析、信息整合和具體運(yùn)用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來(lái)連接企業(yè)和客戶間的關(guān)系，為企業(yè)收集、管理及利用客戶信息提供一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。具體來(lái)說(shuō)，物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來(lái)源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層：

1、信息來(lái)源層包括最終客戶和合作伙伴，是CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。物流企業(yè)具有最終客戶的雙重性，只有同時(shí)滿足制造商和分鋪商或零售商等的物流需求，才能夠發(fā)揮滿意度擴(kuò)散效應(yīng)從而增強(qiáng)企、J 競(jìng)爭(zhēng)力。聽(tīng)以在物流CRM系統(tǒng)中，基本信息來(lái)源層具有重要作用，對(duì)客戶信息的收集足信息整合幣利用的基礎(chǔ)。

2、信息處理層是企業(yè)獲取和整和客戶信息的層面，主要利用Web門(mén)戶和呼叫中心兩個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點(diǎn)的完整管理。

3、基本功能層主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)、商業(yè)智能等模塊，實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊土要包括賬戶管、報(bào)價(jià)管理等，通過(guò)該模塊可以實(shí)現(xiàn)從報(bào)價(jià)、訂貨一直到付款、給付傭金的全程自動(dòng)化還能夠提供基于Internet的自動(dòng)銷(xiāo)售功能，使客戶能夠通過(guò)Internet個(gè)性化定制產(chǎn)品或服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)定制的個(gè)性化服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊從客戶需求和市場(chǎng)信息出發(fā)，對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，得到客戶價(jià)值等重要的客戶信息，為高價(jià)值顧客提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性服務(wù)；為潛力客戶充分挖掘價(jià)值；對(duì)有意向客戶進(jìn)行跟蹤、分配和管理等?？蛻舴?wù)模塊是提供客戶支持、售后服 務(wù)的自動(dòng)化和優(yōu)化，是CRM系統(tǒng)的重要組成部分。

4、決策支持層包括決策分析模塊和信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包括與客戶關(guān)系管理相關(guān)的所有信息數(shù)據(jù)，它是整個(gè)CRM 系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)。決策分析模塊則通過(guò)聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，對(duì)各種信息進(jìn)行分析、提取、轉(zhuǎn)換和集成，從而為物流企業(yè)新客戶的獲取、交叉銷(xiāo)售、客戶個(gè)性化服務(wù)、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)等操作應(yīng)用提供有效支持。

五、結(jié)論

中國(guó)的物流業(yè)尚處于發(fā)展階段．而第三方物流在中國(guó)的發(fā)展更是不成熟．國(guó)外第三方物流企業(yè)紛紛進(jìn)入中國(guó)來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)．他們的技術(shù)和信息化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們要高?？墒撬麄円胝嬲牧私庵袊?guó)的客戶關(guān)系卻需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間，所以我們要加緊步伐注重客戶關(guān)系管理．使國(guó)外企業(yè)不能在中國(guó)市場(chǎng)形成第三方物流壟斷。我們面臨的境遇并不樂(lè)觀．所以就要求我們不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn) 努力趕上并超過(guò)國(guó)外第三方物流的操作水平。

參考文獻(xiàn)：

1、王槐林，劉明菲．物流管理學(xué)[M]l武 漢人學(xué)出版社，2002，8：123—153．

2、張鐸，周建勤．電子商務(wù)物流管理[M]．高等教育出版社，2002：223—323．

3、王之泰現(xiàn)代物流學(xué)[M]．中國(guó)物資出版社，1995：166—183．

4、王婷婷，張鐸．物流管理的發(fā)展趨勢(shì)．中國(guó)物資流通，2000，02)．

5、現(xiàn)代物流管理課題組編．物流客戶管理[M]_廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002 10：540—1623．

6、朱愛(ài)群編著．客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘[M]中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2001：163—188．

第五篇：客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案

復(fù)習(xí)題一

一、判斷題（共6題,共18分）

1.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.從目標(biāo)客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無(wú)需驗(yàn)證的。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

3.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

4.為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獨(dú)立出來(lái)的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

6.主題是一個(gè)抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行決策時(shí)所關(guān)心的重點(diǎn)方面，一個(gè)主題通常與一個(gè)操

作型信息系統(tǒng)相關(guān)。（3分）()

.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.汽車(chē)________服務(wù)是指向廣大汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車(chē)買(mǎi)主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：金融;

2.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷(xiāo)渠道稱(chēng)為_(kāi)_______渠道。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;

3.汽車(chē)________服務(wù)是指向短期的或臨時(shí)性的汽車(chē)用戶提供使用車(chē)輛，并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃;

4.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類(lèi)質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@

是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（2分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然;

三、單選題（共10題,共40分）

1.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)模式，稱(chēng)之為()。（4分）

A.客戶戰(zhàn)略

B.客戶細(xì)分

C.客戶質(zhì)量

D.客戶搜索

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.()將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上，（4分）

A.檢查表 B.流程運(yùn)行圖 C.標(biāo)桿差異圖 D.四維矩陣法

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

3.客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值與()之間的差額。（4分）

A.客戶購(gòu)買(mǎi)的貨幣成本 B.客戶購(gòu)買(mǎi)的精神成本

C.客戶購(gòu)買(mǎi)的體力成本 D.客戶購(gòu)買(mǎi)的總成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

4.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。（4分）

A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.根據(jù)客戶生命周期，在潛在期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說(shuō)法正確的是：（）（4分）

A.客戶與企業(yè)關(guān)系獲得快速發(fā)展，開(kāi)始準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

B.雙方互惠互利關(guān)系整整建立

C.該階段服務(wù)的好壞直接關(guān)系到能否獲得消費(fèi)者的青睞，意味著能否有效地獲取市場(chǎng)份額

D.可以采用多媒體廣告策略、贈(zèng)送、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等多種手段

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。（4分）

A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查

.標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()。（4分）

A.精神滿意 B.物質(zhì)滿意

C.社會(huì)滿意 D.企業(yè)行為滿意

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

8.客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是()。（4分）

A.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越高。

B.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越低

C.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度不一定高

D.客戶讓渡價(jià)值與顧客的滿意程度沒(méi)有關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的（）。（4分）

A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn) D.終點(diǎn)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)

就是“()”。（4分）

A.客戶滿意

B.客戶忠誠(chéng)

C.客戶感知

D.客戶接觸

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

四、多選題（共6題,共30分）

1.CRM對(duì)企業(yè)的作用，包括()。（5分）A.營(yíng)銷(xiāo)智能 B.銷(xiāo)售自動(dòng)化

C.提高效率 D.建立學(xué)習(xí)型組織

E.以上全對(duì)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

2.營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)()。（5分）

A.買(mǎi)得方便

B.價(jià)格

C.溝通

D.銷(xiāo)售渠道

E.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C

3.下列說(shuō)法正確的有哪些()。（5分）

A.實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)并不是以損傷企業(yè)利益為代價(jià)的。

B.通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

C.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。

D.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與客戶保持互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)方式。

E.以上全部。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

4.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。（5分）

A.提高客戶滿意度

B.加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返

C.提高客戶忠誠(chéng)度

D.加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解

E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C

5.客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括()。（5分）

A.長(zhǎng)期訂單

B.回頭客

C.額外的價(jià)格

D.良好的口碑

E.新的成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

6.形象價(jià)值包括（）。（5分）

A.包裝 B.商標(biāo) C.產(chǎn)品的功能 D.產(chǎn)品的品質(zhì)

E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B

復(fù)習(xí)題二

一、判斷題（共6題,共18分）

1.哪里有社會(huì)分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場(chǎng)。

正確

2.把市場(chǎng)概念界定為“場(chǎng)所論”，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。

錯(cuò)誤

3.市場(chǎng)是一定時(shí)間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。

正確

4.人群、購(gòu)買(mǎi)意向和購(gòu)買(mǎi)能力是構(gòu)成市場(chǎng)的不可或缺的三個(gè)基本要素。

正確

5.欲望是指沒(méi)有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。

錯(cuò)誤

6.需要是指具有支付能力并愿意購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的欲望。

錯(cuò)誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理___，主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

機(jī)制

2.___質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類(lèi)質(zhì)量特性能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。迷人

3.___是描述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。

元數(shù)據(jù)

4.所謂“___”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。

一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

三、單選題（共10題,共40分）

1.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的（）。A.基礎(chǔ)

B.關(guān)鍵

C.重點(diǎn)

D.終點(diǎn)

B

2.客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是()。

A客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越高。

B.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越低

C.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度不一定高

D.客戶讓渡價(jià)值與顧客的滿意程度沒(méi)有關(guān)系

A

3.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念是以社會(huì)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想，是指在滿足消費(fèi)者的需要取得利潤(rùn)的同時(shí)，必須注意維護(hù)()的利益。

A.生產(chǎn)者

B.消費(fèi)者

C.購(gòu)買(mǎi)者

D.社會(huì)公眾

D

4.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列()因素決定的。

A.客戶的期望和感知

B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格

D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

A

5.CRM營(yíng)銷(xiāo)的核心是()。

A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用

D.數(shù)據(jù)挖掘

A

6.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)模式，稱(chēng)之為()。

A客戶戰(zhàn)略

B.客戶細(xì)分

C.客戶質(zhì)量

D.客戶搜索

B

7.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)()。

A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

B.企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)

C.企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)

D.以上均正確

B

8.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是()。

A.發(fā)掘潛在顧客

B.留住低貢獻(xiàn)客戶

C.保持客戶忠誠(chéng)度

D.培育負(fù)值客戶

C

9.“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心是以()為中心。

A.顧客份額

B.顧客感知

C.顧客期望

D.顧客體驗(yàn)

A

10.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。

A.客戶服務(wù)

B.客戶需求

C.客戶滿意

D.以上均對(duì)

B

四、多選題（共6題,共30分）

1.客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括()。A.長(zhǎng)期訂單

B.回頭客

C.額外的價(jià)格

D.良好的口碑

E.新的成本

A|B|C|D

2.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)包括()。A.面向主題

B.集成的C.相對(duì)穩(wěn)定的D.反映歷史變化的E.以上均對(duì)

A|B|C|D|E

4.企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是()。

A.吸引潛在客戶

B.培育VIP客戶 C.保留現(xiàn)有客戶

D.剔除低貢獻(xiàn)客戶

E.以上全對(duì)

A|C

5.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。

A.提高客戶滿意度

B.加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返

C.提高客戶忠誠(chéng)度

D.加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解

E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求

A|C

6.人員價(jià)值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價(jià)值。

A.經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)作風(fēng)

B.知識(shí)水平與業(yè)務(wù)能力

C.工作效益與質(zhì)量

D.應(yīng)變能力

E.以上全部

A|B|C|D|E

7.服務(wù)價(jià)值包括（）。

A.產(chǎn)品介紹

B.送貨

C.維修 D.調(diào)試

E.技術(shù)

A|B|C|D

8.形象價(jià)值包括（）。

A.包裝

B.商標(biāo)

C.產(chǎn)品的功能

D.產(chǎn)品的品質(zhì)

E.以上全部

A|B

9.下列說(shuō)法正確的有哪些()。

A.實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)并不是以損傷企業(yè)利益為代價(jià)的。

B.通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。C.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。

D.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與客戶保持互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)方式。

E.以上全部。

A|B|C|D|E

10.數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程包括：（）。

A.問(wèn)題定義

B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理

C.數(shù)據(jù)挖掘

D.結(jié)果解釋和評(píng)估

E.以上全部

A|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三

一、判斷題（共6題,共18分）

1.把市場(chǎng)概念界定為“場(chǎng)所論”，這是廣義市場(chǎng)概念范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

2.在客戶總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，客戶購(gòu)買(mǎi)的總成本越小。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價(jià)值屬于產(chǎn)品價(jià)值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

4.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

6.在使用問(wèn)卷調(diào)查法時(shí)，只能設(shè)置封閉式問(wèn)題。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷(xiāo)渠道稱(chēng)為_(kāi)_______渠道。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 直接;

2.客戶關(guān)系____________指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開(kāi)始收集有關(guān)信息。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 培育期;

3.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類(lèi)質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 當(dāng)然;

4.________質(zhì)量是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類(lèi)質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長(zhǎng)。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績(jī)都容易度量。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望;

三、單選題（共10題,共40分）

1.企業(yè)界普遍認(rèn)為，()是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。（4分）

A.客戶滿意度 B.客戶價(jià)值 C.客戶忠誠(chéng)度 D.客戶利潤(rùn)率

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）

A.過(guò)去購(gòu)買(mǎi)記錄 B.工作類(lèi)型

C.客戶家庭成員情況 D.信用情況

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的（）。（4分）

A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn) D.終點(diǎn)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

4.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）

A.銷(xiāo)售管理

B.采購(gòu)管理

C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.CRM營(yíng)銷(xiāo)的核心是()。（4分）

A.以客戶為中心 B.集成 C.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。（4分）

A.ERP系統(tǒng) B.EHR系統(tǒng)

C.CIS系統(tǒng) D.CRM系統(tǒng)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

7.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。（4分）

A.交易關(guān)系 B.關(guān)懷關(guān)系 C.工作關(guān)系 D.學(xué)習(xí)關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

8.客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值與()之間的差額。（4分）

A.客戶購(gòu)買(mǎi)的貨幣成本 B.客戶購(gòu)買(mǎi)的精神成本

C.客戶購(gòu)買(mǎi)的體力成本 D.客戶購(gòu)買(mǎi)的總成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

9.如何提高顧客戶滿意度？下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。（4分）A.從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶 B.盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)

C.預(yù)測(cè)客戶的需求 D.尋求有效的外部刺激

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.某品牌汽車(chē)公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車(chē)，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠(chéng)，屬于（）。（4分）

A.壟斷忠誠(chéng) B.利益忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.親緣忠誠(chéng)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

四、多選題（共6題,共30分）

1.下列選項(xiàng)中，（）屬于CRM對(duì)企業(yè)的意義。（5分）

A.保留老顧客 B.吸引新顧客

C.拓展市場(chǎng)空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率

E.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

2.客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括()。（5分）

A.長(zhǎng)期訂單 B.回頭客

C.額外的價(jià)格 D.良好的口碑

E.新的成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

3.數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程包括：（）。（5分）A.問(wèn)題定義 B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理

C.數(shù)據(jù)挖掘 D.結(jié)果解釋和評(píng)估 E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

4.服務(wù)價(jià)值包括（）。（5分）

A.產(chǎn)品介紹 B.送貨 C.維修 D.調(diào)試

E.技術(shù)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

5.形象價(jià)值包括（）。（5分）

A.包裝 B.商標(biāo) C.產(chǎn)品的功能 D.產(chǎn)品的品質(zhì) E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B

6.讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括()。（5分）

A.產(chǎn)品價(jià)值 B.服務(wù)價(jià)值

C.人員價(jià)值 D.形象價(jià)值

E.未來(lái)價(jià)值

.標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD

復(fù)習(xí)題四

一、判斷題（共6題,共18分）

1.產(chǎn)品價(jià)值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的首要因素。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.哪里有社會(huì)分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場(chǎng)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.企業(yè)與客戶之間實(shí)際上是處于同一條價(jià)值鏈上的實(shí)體，一榮俱榮，一損俱損。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

4.對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)的最大好處就是可以為消費(fèi)者提供完善和周到的售后服務(wù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獨(dú)立出來(lái)的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

6.OLAP服務(wù)器是整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷(xiāo)渠道稱(chēng)為_(kāi)_______渠道。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;

2.____________是描述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 元數(shù)據(jù);

3.客戶關(guān)系成長(zhǎng)期指當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后，客戶開(kāi)始重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，客戶價(jià)值逐步提高，而企業(yè)為客戶________所需付出成本大幅度降低的時(shí)期。

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 關(guān)系;

4.汽車(chē)________是指汽車(chē)廠商根據(jù)市場(chǎng)需求將生產(chǎn)出的汽車(chē)通過(guò)分銷(xiāo)流通及物流配送銷(xiāo)往各地，從而獲取一定利益的過(guò)程。

.標(biāo)準(zhǔn)答案： 營(yíng)銷(xiāo);

三、單選題（共10題,共40分）

1.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。

A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。

A.交易關(guān)系 B.關(guān)懷關(guān)系 C.工作關(guān)系 D.學(xué)習(xí)關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

3.對(duì)于（）客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測(cè)他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。

A.屈從型 B.關(guān)懷型 C.適應(yīng)型 D.冷漠型.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

4.客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是()。

A.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越高。

B.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度越低

C.客戶讓渡價(jià)值越高，顧客的滿意程度不一定高

D.客戶讓渡價(jià)值與顧客的滿意程度沒(méi)有關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

5.在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。

A.2:1:4 B.1:1:4 C.1:1:3 D.3:2:2.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查

.標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。

A.ERP系統(tǒng) B.EHR系統(tǒng)

C.CIS系統(tǒng) D.CRM系統(tǒng)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：D

8.根據(jù)客戶生命周期，在開(kāi)發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說(shuō)法正確的是：（）

A.企業(yè)可以比較主動(dòng)地與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等。

B.雙方應(yīng)該加快信息溝通，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)雙方各項(xiàng)協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實(shí)現(xiàn)“雙贏”

C.雙方關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。

D.雙方開(kāi)始準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的（）。

A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn) D.終點(diǎn)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.()是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。

A.客戶滿意 B.客戶信賴(lài)

C.不產(chǎn)生顧客抱怨 D.客戶體驗(yàn)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

四、多選題（共6題,共30分）

1.人員價(jià)值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價(jià)值。

A.經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)作風(fēng) B.知識(shí)水平與業(yè)務(wù)能力 C.工作效益與質(zhì)量 D.應(yīng)變能力

E.以上全部

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

2.讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括()。

A.產(chǎn)品價(jià)值 B.服務(wù)價(jià)值

C.人員價(jià)值 D.形象價(jià)值

E.未來(lái)價(jià)值

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

3.客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有()。A.壟斷 B.滿意 C.愉悅 D.信賴(lài) E.惰性.標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D

4.客戶細(xì)分必須了解的問(wèn)題有哪些？（）

A.客戶需要什么？

B.客戶的需求為什么不同？

C.客戶要求什么不同的風(fēng)格？

D.客戶的動(dòng)機(jī)是什么？

E.客戶能給企業(yè)帶來(lái)多少收入？

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

5.下列選項(xiàng)中，說(shuō)法正確的有：（）

A.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。

B.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體

C.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。

D.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。

E.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

6.下列選項(xiàng)中，（）屬于CRM對(duì)企業(yè)的意義。

A.保留老顧客 B.吸引新顧客

C.拓展市場(chǎng)空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率

E.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

復(fù)習(xí)題五

一、判斷題（共6題,共18分）

1.企業(yè)可以將惰性忠誠(chéng)作為一個(gè)基礎(chǔ)，通過(guò)增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來(lái)增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

2.市場(chǎng)是一定時(shí)間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

3.卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法的理論基石。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

4.欲望是指沒(méi)有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

5.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價(jià)值屬于產(chǎn)品價(jià)值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

6.需要是指具有支付能力并愿意購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的欲望。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

二、填空題（共4題,共12分）

1.所謂客戶定位，簡(jiǎn)而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效________，然后致力于解決該類(lèi)型客戶的需要。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.需求;

2.客戶關(guān)系____________指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開(kāi)始對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開(kāi)始收集有關(guān)信息。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.培育期;

3.所謂“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷(xiāo)售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo);

4.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類(lèi)質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）

.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.當(dāng)然;

三、單選題（共10題,共40分）

1.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）

A.銷(xiāo)售管理 B.采購(gòu)管理

C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.CRM營(yíng)銷(xiāo)的核心是()。（4分）

A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D.數(shù)據(jù)挖掘

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.在卡諾模型的三類(lèi)質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。（4分）

A.線性正相關(guān)關(guān)系 B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系

C.沒(méi)有線性關(guān)系 D.平行關(guān)系

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

4.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)()。（4分）

A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

B.企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)

C.企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)

D.以上均正確

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.企業(yè)要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在()身上，他們才是成敗的最終裁判。（4分）A.顧客 B.員工 C.供應(yīng)商 D.股東

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

6.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。（4分）

A.客戶服務(wù) B.客戶需求

C.客戶滿意 D.以上均對(duì)

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

7.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）

A.過(guò)去購(gòu)買(mǎi)記錄 B.工作類(lèi)型

C.客戶家庭成員情況 D.信用情況

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

8.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)模式，稱(chēng)之為()。（4分）

A.客戶戰(zhàn)略 B.客戶細(xì)分

C.客戶質(zhì)量 D.客戶搜索

.標(biāo)準(zhǔn)答案：B

9.CRM是指()。（4分）

A.客戶關(guān)系管理 B.企業(yè)資源計(jì)劃

C.供應(yīng)鏈管理 D.人力資源管理

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

10.其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題、速度快、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：()。（4分）

A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查

C.網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A

四、多選題（共6題,共30分）

1.客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為()、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。（5分）

A.潛在期客戶服務(wù)

B.開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)

C.繁榮期客戶服務(wù)

D.成長(zhǎng)期客戶服務(wù)

E.以上均正確

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D

2.下列選項(xiàng)中，說(shuō)法正確的有：（）（5分）

A.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。

B.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體

C.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。D.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。

E.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

3.客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括()。（5分）

A.長(zhǎng)期訂單 B.回頭客

C.額外的價(jià)格 D.良好的口碑

E.新的成本

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

4.下列選項(xiàng)中，（）屬于CRM對(duì)企業(yè)的意義。（5分）

A.保留老顧客 B.吸引新顧客

C.拓展市場(chǎng)空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率

E.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

5.現(xiàn)代企業(yè)的特征有（）。（5分）

A.所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離 B.擁有現(xiàn)代技術(shù)

C.企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大 D.采用現(xiàn)代化大生產(chǎn)方式

E.具有現(xiàn)代企業(yè)制度

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

6.“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括()。A.傳真 B.專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)

C.因特網(wǎng) D.商店 E.電話

.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

5分）（