第一篇：網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理期末開放作業(yè)提綱(格式)（模版）

XX網(wǎng)店客戶關(guān)系管理方案

一、網(wǎng)店客戶關(guān)系管理的意義 正文文字小四仿宋

二、XX網(wǎng)店介紹

三、XX網(wǎng)店客戶的特征

四、XX網(wǎng)店客戶管理的策略

（一）客戶分類策略

2、店鋪客戶關(guān)懷策略

3、客戶體驗(yàn)策略

4、客戶服務(wù)手段策略

五、XX網(wǎng)店客戶服務(wù)質(zhì)量策略

1、客服培訓(xùn)策略

2、客服管理策略

3、客服績(jī)效考核策略

第二篇：客戶關(guān)系管理期末作業(yè)

客戶關(guān)系管理結(jié)課作業(yè)

假如你現(xiàn)在是一家咨詢公司的客戶部負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在需要你完成一份針對(duì)某企業(yè)（請(qǐng)自主選擇一家企業(yè)）的客戶調(diào)查報(bào)告上交給你的上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告內(nèi)容和相關(guān)格式要求如下：

1.內(nèi)容要求：

1)分析該企業(yè)為客戶提供的溝通渠道有哪些，并指出客戶經(jīng)常選擇的渠道是什么？你有哪些建議。聞劍濤

2)分析該企業(yè)是否實(shí)施了CRM系統(tǒng)，如果實(shí)施了，該系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要功能是什么；如果沒有實(shí)施，原因是什么？趙龍

3)請(qǐng)認(rèn)真分析該企業(yè)的所采用的客戶維系策略有哪些？你認(rèn)為最有價(jià)值的或者企業(yè)應(yīng)該采用的策略是什么？王進(jìn)明

4)選擇該企業(yè)的一個(gè)或者兩個(gè)產(chǎn)品線（品牌），根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)，分析其客戶終身價(jià)值的構(gòu)成情況。趙龍

5)隨機(jī)調(diào)查10個(gè)以上的客戶，了解其相關(guān)屬性（至少5點(diǎn)，如：性別、年齡、受教育程度等）及其對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的意見或建議。辛守星

6)調(diào)查以上客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的狀況如何？（包括：購(gòu)買的時(shí)間、頻率、金額等），計(jì)算客戶的終身價(jià)值，并指明誰(shuí)是企業(yè)最優(yōu)價(jià)值的客戶。孫欣浩

2.寫作要求：

1)手寫，A4紙，不允許打印。

2)分組完成，每組6~7人，設(shè)置一名組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)任務(wù)分配和最終的作業(yè)整理、裝訂、上交工作。

3)請(qǐng)?jiān)谧鳂I(yè)封皮上注明組長(zhǎng)和小組成員的：姓名、班級(jí)、學(xué)號(hào)，請(qǐng)?jiān)谧鳂I(yè)內(nèi)容中注明各部分的執(zhí)筆人。

3.提交要求：

1)時(shí)間：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，過時(shí)不候。

2)地點(diǎn)：F106

第三篇：客戶關(guān)系管理 期末歸納

1、簡(jiǎn)述CRM的三大基本任務(wù)：1）客戶開發(fā)：是銷售工作的第一步，是業(yè)務(wù)人員通過市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的顧客進(jìn)行重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計(jì)劃。2）客戶維系：供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系，使顧客不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。3）流失管理：顧客由于某些原因產(chǎn)生流失，企業(yè)通過采取挽救措施進(jìn)行挽留顧客的一些管理。

2、談?wù)効蛻絷P(guān)系生命周期理論給你的啟示：客戶關(guān)系生命周期是指從某一客戶欲對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)起，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止的這一時(shí)間段。包括：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。1)考察期：在這一階段，客戶期望企業(yè)的關(guān)懷，期望企業(yè)可以給與更大的物質(zhì)利益，如果要建立長(zhǎng)期關(guān)系，企業(yè)可以采取常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃。2）形成期：進(jìn)入這一階段，表明雙方互相滿意，此時(shí)客戶和期望得到企業(yè)的特別重視，為了持久合作，企業(yè)可以采取特別對(duì)待計(jì)劃。3）穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展到了最高階段，客戶忠誠(chéng)度也是最高的，客戶期望成為企業(yè)的一部分，并且期望企業(yè)認(rèn)可自身的重要性，企業(yè)可以采取共同計(jì)劃。4）退化期：當(dāng)客戶與企業(yè)交易量下降的時(shí)候，表明客戶不再滿足現(xiàn)實(shí)，期望超越現(xiàn)實(shí)，為滿足客戶期望，企業(yè)可采取服務(wù)創(chuàng)新和交叉銷售的措施。

3、簡(jiǎn)述麥肯錫忠誠(chéng)度分析法：1）麥肯錫細(xì)分法 ：感情型、慣性型、分析比較型(忠誠(chéng)顧客);生活方式改變型、分析比較型、不滿意型（下滑顧客）

4、簡(jiǎn)述提高客戶忠誠(chéng)度的途徑：1）提高滿意度:質(zhì)量管理、成本管理、抱怨處理、差異化戰(zhàn)略、情感聯(lián)絡(luò)、客戶學(xué)習(xí)/教育、企業(yè)形象、愛心文化2）選擇客戶:細(xì)分市場(chǎng)、偏好研究、準(zhǔn)確定位、尋找伙伴3）忠誠(chéng)階梯計(jì)劃:會(huì)員制、積分卡、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶溝通、增值服務(wù)4）提高轉(zhuǎn)換成本: 危機(jī)成本、評(píng)估成本、學(xué)習(xí)成本、組織調(diào)整成本、利益損失成本、金錢損失成本、關(guān)系損失成本、品牌損失成本5）愛心文化:富士康、靳雅佳

5、比較客戶終身價(jià)值計(jì)算中顧客事件預(yù)測(cè)法與DWYER方法的各自優(yōu)劣

1）顧客事件預(yù)測(cè)可以說是為每一個(gè)顧客建立了一個(gè)盈虧帳號(hào)，顧客事情檔案越詳細(xì)，與事件相關(guān)的收益和成本分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度就越高。但是，顧客未來事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度并不能完全保證。誤差難以控制。

2）DWYER分類：永久流失型和暫時(shí)流失型。

它的缺陷：他只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終身價(jià)值，無法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。

6、建立維系挽救某一客戶關(guān)系，該行為的價(jià)值高低應(yīng)該如何評(píng)判？并不是所有的客戶都是值得挽留的，首先企業(yè)應(yīng)區(qū)分各客戶對(duì)企業(yè)的重要程度。1）對(duì)重要的能為企業(yè)創(chuàng)造很大利潤(rùn)的客戶要極力挽留，對(duì)主要客戶也要盡力挽留2）對(duì)普通客戶和非常難避免的流失，應(yīng)見機(jī)行事，如果挽留客戶花費(fèi)的成本比客戶帶來的利潤(rùn)要大則沒必要挽救3）基本放棄對(duì)小客戶的挽留努力4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶：不能帶來利潤(rùn)的客戶、無法履行合同規(guī)定的客戶、損害員工士氣的客戶、聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象的客戶。

7、簡(jiǎn)述品牌忠誠(chéng)形成的三個(gè)階段？品牌接受——品牌認(rèn)同——品牌偏好 忠誠(chéng)的本質(zhì)為：情感執(zhí)著

8、簡(jiǎn)述CRM的技術(shù)功能：1)對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)等三個(gè)部門業(yè)務(wù)流程的信息化和自動(dòng)化2)客戶溝通手段（如電話、傳真。網(wǎng)絡(luò)、Email）的收集和自動(dòng)化處理3)信息分析處理和決策支持

9、簡(jiǎn)述建立客戶流失關(guān)系的要點(diǎn)：1）弄請(qǐng)流失類型（可挽救否），確定挽救費(fèi)用2）對(duì)于可挽救的客戶，增加挽救費(fèi)用，可以提高成功挽救的可能性3）客戶滿意挽救費(fèi)用上限

只保證挽救時(shí)終身價(jià)值比不挽救的大，而在此上限以內(nèi)增加挽救4）積累客戶資料，識(shí)別系統(tǒng)中的輸入變量5）以流失預(yù)警系統(tǒng)輔助決策

1、論述“客戶為中心，競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向”核心理念在實(shí)施中可能遇到的困難，并談?wù)撃愕慕鉀Q之道

1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。

2）A）潛在需求與現(xiàn)實(shí)需求（微軟、蘋果），得不到相應(yīng)的聯(lián)系性；B)生產(chǎn)使用與精神道義（活熊取膽），生產(chǎn)出來的產(chǎn)品違背了自然規(guī)律，違背了精神的道義；C）客戶滿意與企業(yè)盈利（銷售與財(cái)務(wù)的矛盾），客戶滿意的同時(shí)，企業(yè)銷售與財(cái)務(wù)的矛盾不斷出現(xiàn)；D）競(jìng)爭(zhēng)壓力與自我超越（胡雪巖），在以為超越競(jìng)爭(zhēng)者的同時(shí)，企業(yè)各方面的壓力、阻力非常大。

3）解決之道：A、內(nèi)功心法：客戶關(guān)系是樹根信息技術(shù)是樹干，銷售結(jié)果是樹葉，這樣才不會(huì)出現(xiàn)本末倒置。B前臺(tái)一張“網(wǎng)”--網(wǎng)住客戶需求 ：產(chǎn)品推介、促銷活動(dòng)信息，通過業(yè)務(wù)在線下達(dá)訂單、反饋信息 C、后臺(tái)一條“系統(tǒng)鏈”--快速響應(yīng)需求：分銷系統(tǒng)、MRP系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)D客戶服務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)相結(jié)合正確處理銷售與財(cái)務(wù)的矛盾 E圍繞一個(gè)中心—訂單信息流：實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的零距離管理。F面向兩類用戶--會(huì)員客戶、業(yè)務(wù)員：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息共享。

2、本課程介紹了五個(gè)客戶滿意因素分析模型，每一個(gè)的演變都反映了一種管理思想。請(qǐng)闡述管理思想的演變過程。

A.瑞典客戶滿意度指數(shù)：滿意度的前導(dǎo)有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知；顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望。滿意度的結(jié)果變量是顧客投訴和顧客忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度是模型中最終的因變量，可以作為顧客保留和企業(yè)利潤(rùn)的指示器。

B.美國(guó)客戶滿意度指數(shù)：前導(dǎo)變量：感受質(zhì)量，測(cè)量產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的程度和可靠性；愿感受價(jià)值則反映價(jià)格與感受質(zhì)量的比較。顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

C.挪威客戶滿意度指數(shù)(去掉抱怨，引入企業(yè)印象）1.增加了公司形象及其與顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系。2.增加顧客關(guān)系隱變量，作為滿意度對(duì)忠誠(chéng)度影響的中間變量，以適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷方式的變化。刪去了顧客投訴變量，因?yàn)樵S多國(guó)家的顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)比較完備。

D.歐洲客戶滿意度指數(shù)（重新界定有關(guān)變量：把CL定義為客戶保留可能性、向其他客戶推薦的可能性、是否進(jìn)行更多購(gòu)買的決策特性。）

E、國(guó)際研究新動(dòng)向：

以眾多“質(zhì)量因素”代替“感受質(zhì)量”；以“價(jià)格因素”代替“感受價(jià)值”；“企業(yè)印象”代替“客戶期望”，視為CS的結(jié)果；引入了影響CL的情感因素（主觀因素）和客觀因素（客觀依賴度）；在價(jià)格因素和CL之間建立聯(lián)系；將客戶抱怨處理與CS，CL聯(lián)系起來。

3、論述客戶關(guān)系管理的基本任務(wù)和主要工作：1）任務(wù)；客戶開發(fā)；客戶維系；流失管理；2）工作①接觸管理、檔案管理、客戶識(shí)別、客戶分析②個(gè)性化服務(wù)、抱怨處理、忠誠(chéng)計(jì)劃、轉(zhuǎn)換成本③換舊決策、流失預(yù)警

4、試根據(jù)忠誠(chéng)機(jī)理的心性學(xué)說分析導(dǎo)致客戶不滿意而流失的原因：1）企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)不當(dāng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、促銷無力、渠道不當(dāng)交貨不及時(shí)、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)形象問題導(dǎo)致客戶流失：客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生

活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等的不滿，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。3）企業(yè)員工滿意度差，人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。4）與客戶缺乏溝通或者溝通不到位，對(duì)客戶的學(xué)習(xí)教育缺乏針對(duì)性或者目標(biāo)顧客選擇不當(dāng)都會(huì)造成客戶流失。

5、論述客戶流失的原因：1）產(chǎn)品/服務(wù)缺陷導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、交貨不及時(shí)、缺少服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)滯后、投訴處理效率低、服務(wù)態(tài)度惡劣等缺陷是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。2）企業(yè)人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：企業(yè)人員特別是高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。3）企業(yè)誠(chéng)信問題導(dǎo)致客戶流失：客戶最擔(dān)心和沒有誠(chéng)信的企業(yè)合作，一旦企業(yè)不能兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，出現(xiàn)誠(chéng)信問題，客戶通常會(huì)選擇離開。4）競(jìng)爭(zhēng)者的吸引導(dǎo)致客戶流失：一些有價(jià)值的客戶始終是企業(yè)間相互競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。5）客戶管理疏忽導(dǎo)致客戶流失：有些企業(yè)過分關(guān)注大客戶，對(duì)中小客戶采取不聞不問的態(tài)度，使中小客戶產(chǎn)生心理不平衡從而流失。6）企業(yè)形象問題導(dǎo)致客戶流失：客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等的不滿，也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。8）非自愿的自然流失客戶：這種流失是一些客戶和企業(yè)都無法控制的因素縮造成。如：死亡、搬遷、破產(chǎn)、移民等。（需求變化、財(cái)務(wù)困難、惡意流失、不滿意）

6、與客戶關(guān)系所涉及的要素為依據(jù)，闡述企業(yè)應(yīng)如何改善與客戶的關(guān)系：1）、建立和完善客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和各項(xiàng)管理制度2）、著力落實(shí)客戶關(guān)系管理的八大理念，提高員工素質(zhì)。3）、重組面向供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程。4）、實(shí)施差異化戰(zhàn)略，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（用價(jià)值鏈檢查各環(huán)節(jié)成本/性能、創(chuàng)造個(gè)性化增值服務(wù)、管理好核心業(yè)務(wù)、以服務(wù)和情感交流增加轉(zhuǎn)換成本、利用供應(yīng)鏈積聚差異化。）5）、加強(qiáng)CRM的基礎(chǔ)工作，優(yōu)化客戶檔案管理。6）、通過數(shù)據(jù)挖掘等方法加強(qiáng)客戶識(shí)別和分析，把握需求。7）、實(shí)施基于供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合的信息化建設(shè)與管理。

7、闡述“愛心換忠誠(chéng)”的核心理念：1）客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。2）愛心的本質(zhì)是奉獻(xiàn)，忠誠(chéng)的本質(zhì)是情感執(zhí)著。3）忠誠(chéng)的重要性：對(duì)于持續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來說，客戶忠誠(chéng)反映了企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。更進(jìn)一步講，企業(yè)的戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)是長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)的競(jìng)爭(zhēng)。4）企業(yè)應(yīng)心懷客戶，滿足客戶的需求和期望，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，這樣才可以不斷提高客戶滿意度，才能換回客戶忠誠(chéng)。5）培養(yǎng)愛心首先要落實(shí)在平時(shí)的點(diǎn)滴行動(dòng)中。不僅要學(xué)會(huì)關(guān)心他人，最需要的是情感的熏陶和榜樣的示范。企業(yè)應(yīng)提高員工各方面的綜合素質(zhì)，建立崇尚的工作環(huán)境，用愛心對(duì)待自己的員工，只有員工滿意了，才會(huì)以好的狀態(tài)服務(wù)客戶，才能使顧客滿意以換回忠誠(chéng)。

8、論述CRM的八大核心理念：1）客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。2）客戶為中心，競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向。3）客戶關(guān)系具有明顯的周期性。4）客戶終身價(jià)值是CRM的根本目標(biāo)，也是判別客戶重要程度、分配營(yíng)銷資源的基本依據(jù)。5）客戶開發(fā)、保持、流失挽救是CRM的基本任務(wù)。6）愛心換忠誠(chéng)。7）差異化服務(wù)是留住客戶和提高利潤(rùn)的基本途徑。8）全面改善整個(gè)供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系。

第四篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》課題論文考核形式：論文考核目的：

2.1 通過撰寫論文的形式，使學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)理論和知識(shí)融會(huì)貫通，理論聯(lián)系實(shí)際，掌握發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的初步能力。

2.2 通過對(duì)《客戶關(guān)系管理》的初步研究，理解客戶關(guān)系管理對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)管理的重要性；領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理既是一種管理手段，更是一種管理思想的深刻內(nèi)涵；掌握實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本方法和步驟。考核要求：

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的論文。

3.2 論文題目自擬，但必須以柳州當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)作為背景，與客戶關(guān)系管理相關(guān)。

3.3 論文必須包括標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵字、正文、參考文獻(xiàn)幾個(gè)部分。

3.4 正文部分要求結(jié)構(gòu)合理，條理清楚，邏輯性強(qiáng)，論點(diǎn)突出，論據(jù)充分，盡量使用圖表數(shù)據(jù)。

3.5 文字表達(dá)要求通暢，杜絕錯(cuò)別字，盡量避免口語(yǔ)化。

3.6 文章嚴(yán)禁抄襲，凡屬于引用的內(nèi)容，必須標(biāo)明出處。

3.7 參考文獻(xiàn)不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必須按照畢業(yè)論文排版，并提交打印稿一份。

成績(jī)?cè)u(píng)定：論文成績(jī)和平時(shí)表現(xiàn)共同作為平時(shí)成績(jī)的計(jì)入期末成績(jī)。

第五篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》作業(yè)

1、CRM實(shí)施案例分析；

2、CRM軟件發(fā)展趨勢(shì)分析；

客戶關(guān)系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行，CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。中小企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢(shì)

在CRM應(yīng)用方面，中小企業(yè)與大型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定十分明確，具體業(yè)務(wù)運(yùn)作上則更具有彈性。

基于中小企業(yè)對(duì)CRM應(yīng)用需求的特點(diǎn)。其CRM發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)中小企業(yè)CRM必須簡(jiǎn)單、易用、排除神秘化。只有簡(jiǎn)單易用的操作才能讓企業(yè)員工在實(shí)際運(yùn)用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個(gè)新生的管理方法。

(2)中小企業(yè)CRM必須實(shí)施周期短，維護(hù)方便。中小企業(yè)靈活而具有彈性的業(yè)務(wù)運(yùn)作更需要快捷的實(shí)施過程。

(3)基于Web的體系架構(gòu)。大多數(shù)軟件提供商已經(jīng)重新改寫其應(yīng)用軟件的中問層，實(shí)現(xiàn)了基于Web的通用數(shù)據(jù)存取。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機(jī)構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機(jī)構(gòu)。

(4)合適的性價(jià)比。中小企業(yè)實(shí)施CRM的問題和相關(guān)對(duì)策

3.1 中小企業(yè)實(shí)施CRM的主要問題

中小企業(yè)在實(shí)施CRM存在一些典型問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)CRM軟件選型難和基礎(chǔ)信息缺乏。

國(guó)外典型的CRM系統(tǒng)不適合中國(guó)的中小企業(yè)。國(guó)內(nèi)提供適合中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品較少，軟件思想的先進(jìn)程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的發(fā)育不健全使中小企業(yè)CRM選型困難。

同時(shí)，許多中小企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，企業(yè)內(nèi)部沒有就企業(yè)CRM戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，曲解業(yè)務(wù)需求，低估CRM的復(fù)雜性。不少中小企業(yè)僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個(gè)企業(yè)需求角度來部署全面的規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用難以選好適合自己企業(yè)的CRM產(chǎn)品。

(2)忽視業(yè)務(wù)流程重組，將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應(yīng)用成功的前提。在應(yīng)用CRM過程中，BPR必須要對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行一場(chǎng)徹底的重新設(shè)計(jì)。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)所在。一些中小企業(yè)在建立新的CRM流程時(shí)。經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。在這種形勢(shì)下，全體員工固守在各自原有業(yè)務(wù)流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企業(yè)文化。

許多中小企業(yè)長(zhǎng)期以來形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地?fù)p害客戶利益。導(dǎo)致客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普遍降低。

(4)對(duì)客戶信息認(rèn)識(shí)性不夠。

CRM核心技術(shù)就是基于不同時(shí)問、地點(diǎn)和需求，對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確地處理。不少中小企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)如何獲取所需的數(shù)據(jù)、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化等問題缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，使企業(yè)的CRM系統(tǒng)難以獲得成功。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來越多的企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

3、CRM行業(yè)解決方案綜述與分析。

1999年是CRM應(yīng)用真正形成產(chǎn)業(yè)并進(jìn)入繁榮期的一年。據(jù)IDC（Interner Data Center）估計(jì)，世界軟件和維護(hù)銷售收入驚人地增長(zhǎng)了70%，從1998年的19億美元增加到1999年的3億美元，世界應(yīng)用市場(chǎng)的整體規(guī)模在1999年達(dá)到了709億美元，比1998年增長(zhǎng)了11.3%

所以當(dāng)時(shí)IDC預(yù)測(cè),CRM市場(chǎng)的整體規(guī)模到2004年將達(dá)到121億美元，年增長(zhǎng)率為29.9%，增長(zhǎng)率在初期將達(dá)到30%~40%。

而在2003年的時(shí)候IDC報(bào)告顯示：CRM產(chǎn)業(yè)增速有限僅為11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究報(bào)告【CRM的財(cái)務(wù)影響】訪查歐、美企業(yè)，以了解使用CRM應(yīng)用軟件對(duì)他們的生意有何影響。根據(jù)受訪企業(yè)的反應(yīng)，CRM投資報(bào)酬率從16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在財(cái)務(wù)報(bào)表上，這份研究報(bào)告另顯示，因?yàn)椴捎肅RM技術(shù)，員工生產(chǎn)力也隨之提升。

2004年八月份根據(jù)英國(guó)顧問公司Butler Group的一份報(bào)告顯示，使用CRM(客戶關(guān)系管理)的失敗率高達(dá)70%；Granter的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒有道德軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain&Company就25個(gè)流行工具的客戶滿意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。他們還發(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的。

CRM項(xiàng)目35%~70%的失敗率使我們不得不對(duì)是否實(shí)施CRM要慎重考慮，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行業(yè)部分成功案例

北京本源動(dòng)力有限公司

上海通用汽車公司

惠氏-百宮制藥有限公司

北京本源動(dòng)力有限公司（選用crm軟件產(chǎn)品：MRCRM3.0系統(tǒng)）

用戶背景：北京本源動(dòng)力有限公司隸屬北京本源文化傳播有限公司，是一家以“學(xué)習(xí)”為主題的民營(yíng)俱樂部組織（知識(shí)企業(yè)集團(tuán)）。主要產(chǎn)品：圖書、音像、課程。

實(shí)施方案

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員行動(dòng)和績(jī)效的統(tǒng)一規(guī)范管理。

本源動(dòng)力公司利用MR CRM建立統(tǒng)一銷售管理平臺(tái)，各層次人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，在集團(tuán)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范下開展銷售工作，建立與維護(hù)銷售線索、客戶、機(jī)會(huì)、訂單等信息，通過建立任務(wù)、日程（行動(dòng)）與待辦事宜不斷推進(jìn)銷售進(jìn)程，通過量化的匯總數(shù)據(jù)對(duì)人員績(jī)效考核提供準(zhǔn)確、客觀依據(jù)。

防止丟失客戶信息及客戶盲區(qū)。

MRCRM通過對(duì)業(yè)務(wù)人員提供客戶管理與計(jì)劃安排等方面的幫助，使其在自己的業(yè)務(wù)平臺(tái)上不斷歸集客戶的相關(guān)信息。系統(tǒng)通過已完成的機(jī)會(huì)歷史和訂單記錄，掌握客戶的使用狀況，準(zhǔn)確判斷再購(gòu)買的時(shí)機(jī)，以采取積極主動(dòng)的策略挖掘客戶價(jià)值。

銷售過程控制。

MRCRM把整個(gè)銷售過程劃分成若干階段。在每個(gè)銷售階段中可建立基于目標(biāo)的任務(wù)安排，通過具體有效的行動(dòng)，推動(dòng)階段的不斷升遷，使銷售進(jìn)程的推動(dòng)成為主動(dòng)與可控的過程，從而增加銷售成功率。

部門級(jí)的客戶集中管理與分配。

系統(tǒng)通過角色層次的權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶資源的有效管理。

客戶關(guān)系維護(hù)。

系統(tǒng)通過對(duì)客戶所有靜態(tài)/動(dòng)態(tài)信息的全方位管理，包括客戶聯(lián)系人的重要信息、曾經(jīng)接觸的記錄、客戶聯(lián)系人的偏好等，采取有效的關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。

應(yīng)用效果：系統(tǒng)對(duì)客戶資源實(shí)現(xiàn)了集中管理，杜絕了客戶資源私有化的問題。

2.上海通用汽車公司（選用crm軟件產(chǎn)品：Siebel）

實(shí)施前狀況：在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前上海通用公司原來已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心和多個(gè)客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運(yùn)行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱送ㄓ霉緦?shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：1.隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、相應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。2.原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個(gè)號(hào)碼，如果買車又需要打另一個(gè)號(hào)碼找銷售代表，如果是修車的話，還必須再打維修服務(wù)中心的號(hào)碼。客戶感到非常不方便。3.由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴(yán)重的浪費(fèi)了客戶資源。4.現(xiàn)在市場(chǎng)運(yùn)作模式是公司統(tǒng)一定價(jià)，通過銷售商來銷售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強(qiáng)對(duì)銷售商的管理也迫在眉睫。

5.由于銷售的工作都有銷售商來完成，公司自身從整體上凸顯通用的品牌優(yōu)勢(shì)，樹立公司整體形象勢(shì)在必行。

6.通用公司CRM的全球化戰(zhàn)略也要求在中國(guó)積極推進(jìn)。

實(shí)施方案：

通用公司選擇了全球CRM方面市場(chǎng)占有率最大的廠商Siebel的產(chǎn)品。同時(shí)也選擇了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目。IBM在實(shí)施過程中是分四部來完成：

集中客戶信息。雖然過去通用公司也有很多客戶數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)是殘缺的，例如，有客戶購(gòu)買汽車的數(shù)據(jù)，但是這輛車在客戶購(gòu)買后修過沒有，在哪里修的，修了什么地方，沒有這些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)。由于汽車是高價(jià)值的產(chǎn)品，同時(shí)它的使用壽命又很長(zhǎng)，它處于動(dòng)態(tài)過程中的信息比購(gòu)買信息更為重要，原有系統(tǒng)的局限性無法處理這方面的數(shù)據(jù)。就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對(duì)客戶服務(wù)中心，大客戶銷售代表以及零售商、市場(chǎng)活動(dòng)和售后服務(wù)占著四個(gè)部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。

開拓新的渠道。為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道。

客戶細(xì)分。通過使用各種系統(tǒng)工具對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。有的放矢地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。通過過去六個(gè)月的工作。IBM已經(jīng)將前兩個(gè)步驟的大部分工作完成。

應(yīng)用效果：

1、由于咨詢和投訴都是由客戶服務(wù)中心來處理?？梢圆蹲降礁嗟匿N售機(jī)會(huì)！

作為前臺(tái)的CRM系統(tǒng)與后臺(tái)有了很好的連接。

CRM系統(tǒng)與物料供應(yīng)系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了很好的連接。

備注：選擇1個(gè)課題，不少于600字。